La calidad ya no es algo nuevo en las empresas, cada vez estamos

Cultura de la calidad, un paso para el éxito empresarial
Autora
María Tatiana Sánchez Soler
Cámara de Comercio de Bogotá
Centro de Emprendimiento Bogotá Emprende
Bogotá, D. C., 2013
Cómo implementar el sistema de gestión en una empresa

Contenido
Presentación
Glosario
I.La calidad y sus razones
A.Costos de la no calidad.
B.Razones comerciales
C.Satisfacción de los clientes
II.Cultura de calidad
A.Evolución de la calidad
B.Cultura organizacional y calidad
C.Valor de la documentación en la organización
III. Mejora continua
A.Como implementar la mejora continua
B.Aseguramiento de la calidad del producto
IV.Sistemas de gestión
A.Definición
B. Razones, beneficios y retos
C.Elementos que lo componen
D.Clasificación
Referencias
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Cómo implementar el sistema de gestión en una empresa
Presentación
El propósito de este documento es orientar al emprendedor o empresario sobre la
importancia de implementar la calidad desde la concepción de la empresa en su
modelo de negocio, como en la operación de la misma, mediante una estrategia
que aumenta su competitividad en el mercado.
Con el estudio del presente contenido el empresario o emprendedor podrá:

Entender cómo el concepto de calidad se debe involucrar desde la
concepción del modelo de negocio y en la operación de la empresa.

Aplicar de forma práctica conceptos básicos de calidad en los procesos, en
la dirección y en la administración de los recursos.

Generar las bases para implementar un proceso de calidad en la empresa.

Dar a conocer esquemas de certificación que existen en el mercado.

Acceder a información útil y en sitios web sobre los requisitos de los
sistemas de gestión de calidad, requisitos de calidad
El documento se dirige a:

Emprendedores con una idea de negocio definida.
Empresarios no maduros que quieren organizar su empresa involucrando la
estrategia de calidad en la dirección, los procesos y los productos.
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Cómo implementar el sistema de gestión en una empresa
Glosario
Acreditación: procedimiento mediante el cual se reconoce la competencia
técnica y la idoneidad de organismos de certificación e inspección,
laboratorios de ensayos y de metrología para que lleven a cabo
evaluaciones.
Acuerdos de reconocimiento mutuo: declaración formal de las partes u
organismos de acreditación, en la que reconocen que las
acreditaciones conducidas; por otra parte, son equivalentes a las
ejecutadas por ellos.
Autorización: mecanismo mediante el cual se reconoce la competencia técnica y
la idoneidad de personas naturales, jurídicas, oficiales o particulares
para que adelanten actividades de inspección en campo o pruebas y
diagnóstico de laboratorio, dentro de los procesos de verificación de
conformidad con los reglamentos técnicos.
Certificar: asegurar, afirmar, dar por cierta alguna cosa. Fijar, señalar con
conocimiento seguro y claro alguna cosa.
Certificación: emitir documentos que atestigüen que un producto o servicio se
ajusta a normas técnicas determinadas.
Conformidad: cumplimiento de un producto, proceso o servicio frente a uno o
varios requisitos o prescripciones.
Consenso: acuerdo general que se caracteriza porque no hay oposición
sostenida a asuntos esenciales de cualquier parte interesada y por un
proceso de búsqueda para considerar las opiniones de todos los
protagonistas y reconciliar las posibles posiciones divergentes. El
consenso no necesariamente implica unanimidad.
Estandarización: actividad que consiste en dar soluciones de aplicación
repetitiva a problemas que provienen esencialmente de las esferas de
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la ciencia, de la técnica y de la economía, con vistas a la obtención del
grado óptimo en un contexto dado. Se manifiesta generalmente por la
elaboración, publicación y aplicación de normas.
Homologación: es la aprobación final de un producto, proceso o servicio,
realizada por un organismo que tiene esa facultad por
disposición reglamentaria.
Norma técnica: documento establecido por consenso y aprobado por un
organismo competente reconocido, que suministra, para uso
común y repetido, reglas, directrices o características para las
actividades o sus resultados, encaminadas al logro del grado
óptimo de orden en un contexto dado.
Las normas técnicas se deben basar en los resultados
consolidados de la ciencia, la tecnología y la experiencia y sus
objetivos deben ser los beneficios óptimos de la comunidad.
Su aplicación es voluntaria y su no cumplimiento puede ser
sancionado por el mercado.
Norma técnica internacional: norma técnica elaborada por una organización o
un grupo de organizaciones reconocidas internacionalmente.
Normalización: actividad que establece, respecto a problemas actuales o
potenciales, soluciones para aplicaciones repetitivas y comunes,
con el objetivo de lograr un grado óptimo de orden en un
contexto dado. En particular consiste en la elaboración, adopción
y publicación de normas técnicas.
Procedimiento para la evaluación de conformidad: todo procedimiento
utilizado, directa o indirectamente, para determinar que se
cumplen las prescripciones pertinentes de los reglamentos
técnicos o normas.
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Reconocimiento: procedimiento mediante el cual se homologan y aceptan los
métodos relativos a la implantación de uno o más elementos
funcionales de un sistema de certificación de otro país, previo
acuerdo o convenio, en condiciones no menos favorables que las
exigidas a las partes de origen nacional en una situación
comparable.
Reglamento técnico: documento dictado por una autoridad competente que no
requiere de consenso, en el que se establecen las características
de un producto o los procesos y métodos de producción
relacionados, con inclusión de las disposiciones administrativas,
y cuya aplicación es obligatoria.
Su no cumplimiento implica
sanción de la autoridad.
Validación:
confirmación a través de examen y evidencia objetiva del
cumplimiento de determinados requisitos para un uso específico
de un método analítico. En la validación se especifican los
siguientes
sensibilidad,
parámetros:
límite
recuperación,
de
detección,
repetición,
selectividad,
reproducción,
confiabilidad, precisión y exactitud.
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I.La calidad y sus razones
Con la apertura de los mercados y la globalización de la economía, se ha hecho
necesario unificar criterios en torno a un tema tan importante como el de la
calidad y la generación de confianza en las empresas, con el fin de eliminar
posibles barreras y abrir el mundo a una competencia menos desigual.
En la actualidad, este panorama pone de manifiesto una serie de implicaciones
para la industria nacional frente a la posibilidad de que ingresen productos
internacionales con nivel superior de productividad y competitividad. Esto genera
la necesidad de plantear estrategias empresariales en el ámbito de la industria
nacional para que esta pueda incrementar sus niveles de competitividad, sin
perder de vista que la elección de los consumidores se centra en los productos
con mayor valor agregado en términos de calidad. Aquí entran en juego los
sistemas de gestión como una de las herramientas más importantes para
planificar e implementar de forma ordenada las oportunidades de mejoramiento
en las empresas.
El suministro de productos y servicios de alta calidad se ha convertido en la clave
de éxito para competir en los mercados locales, nacionales y especialmente en
los internacionales. El nivel de calidad que esperan muchos de los consumidores
sigue aumentando a medida que los competidores principales elevan sus normas
al respecto. La calidad ya no es algo nuevo en las empresas, cada vez se está
reconociendo la necesidad de ser mejores, a diferencia de épocas pasadas,
cuando la costumbre dictaba que se vendía sin importar lo que se hiciera o cómo
se hiciera.
A.Costos de no calidad
Son aquellos costos que se derivan de las fallas internas o externas. Las internas
se detectan antes de la entrega del producto a los clientes; por ejemplo:
reproceso, accidentes, desperdicios, desechos, re inspección, etcétera. Las
externas se detectan una vez que el cliente ha recibido el producto.; por ejemplo:
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Cómo implementar el sistema de gestión en una empresa
reclamaciones, pérdida de ventas, indemnizaciones, pérdida de valor en la
imagen, devoluciones, costos de transporte, etcétera.
B.Razones comerciales
Ser competitivo implica ser reconocido como el mejor en su mercado, lo que
desde el punto de vista del cliente se traduce en una mejor relación
calidad/precio, además del respeto por los plazos de entrega acordados, y las
condiciones del servicio ofrecidas. Perder un cliente puede significar acabar con
un negocio; por esa razón, la mejor estrategia para fidelizar sus clientes es tener
calidad y ofrecer los mejores beneficio del mercado.
Algunos clientes, como
el Estado, las empresas del sector energético, y en
general la gran empresa, exigen cada vez en sus pliegos de condiciones o sus
licitaciones, que se proporcionen pruebas de que la calidad solicitada será
satisfecha, y que las organizaciones cumplan estándares no solo en materia de
calidad sino de responsabilidad social empresarial.
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Cómo implementar el sistema de gestión en una empresa
II.Cultura de calidad
A.Evolución de la calidad
La calidad, la mejora continua y la perfección son ideales que existen en el ser
humano en todas las culturas a lo largo de la historia (ver cuadro 2.1). De hecho,
los grandes avances que disfrutamos en esta época, en cualquier ámbito, ya sea
artístico, económico, tecnológico o científico, demuestran claramente que la
calidad es un afán que ha preocupado al hombre desde siempre
Tabla 2.1. Evolución de la calidad
Periodo
2150 a. C
Avances en gestión
Promotores
No existían principios básicos en la No
se
gestión, la falta de calidad se castigaba personas
severamente
y
estaba
asociada
identifican
asociadas
al
al control y a la gestión.
producto.
Antes del Se basaban en principios tradicionales:
Gremios o
siglo XIX
artesanos.
Inspección de producto.
grupos de
Artesanía.
Especificaciones por muestra.
Garantía de calidad.
Siglo XIX
Surgen grandes fábricas y desaparecen Departamentos
pequeños talleres.
de
inspección, supervisores.
Aparecen manuales o instrumentos para
medir la calidad.
Siglo XX
Debido a la producción en masa surge Aparecen
la necesidad de utilizar procesos más reguladores,
sencillos a bajo costo y de acuerdo con internaciones
especificaciones de calidad requeridas.
entidades
normas
y
certificaciones de calidad.
.
B.Cultura organizacional y calidad
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Cómo implementar el sistema de gestión en una empresa
Muchos autores han conceptualizado que la calidad nace en la cultura de la
organización, entendiéndose como el conjunto de valores, políticas, actitudes y
prácticas de una organización, es decir, en una forma de vida de la organización.
Para lograr estos factores se requieren individuos que posean y compartan una
serie de valores, lealtad, amor por el trabajo, disciplina, laboriosidad,
compañerismo, iniciativa, responsabilidad y compromiso, de forma que los valores
individuales y organizacionales son el punto de partida de la calidad. Desarrollar
esos valores implica un proceso de cambio y de educación y de educación
continua. De ahí la frase de Ishikawa: “La calidad empieza con la educación y
termina con la educación”.
La cultura de la calidad se sustenta en el ejercicio de los valores, todos ellos
orientados a un objetivo primordial: la necesidad de la satisfacer real de las
necesidades del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos y
expectativas.
Un sistema de gestión es una herramienta administrativa que permite planear e
implementar de forma ordenada las oportunidades de mejoramiento en una
empresa. En otras palabras, son acciones y procedimientos planificados y
organizados por medio de los cuales se busca conseguir unos resultados
específicos. Cuando una empresa implanta un sistema de este tipo solo lo hace
para gestionar un aspecto puntual, como la calidad de sus productos y servicios.
C.Valor de la documentación en la organización
La documentación permite la comunicación del propósito del gerente o dueño a
todos los empleados y asegura la coherencia de la acción. Su uso obedece a los
siguientes objetivos:
 Lograr la conformidad del producto a partir de la identificación de los
requisitos del cliente y la mejora de la calidad.
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Cómo implementar el sistema de gestión en una empresa
 Suministrar información sobre el cómo hacer en la empresa a través de los
procedimientos, instructivos, guías, políticas, etcétera.
 Permitir que las actividades puedan repetirse sin dispersión respecto a los
resultados esperados.
 Realizar un seguimiento de los procesos y productos para identificar
fuentes de falla.
 Suministrar evidencia confiable de que se realizaron los controles y se
cumplieron los objetivos.
 Evaluar los resultados alcanzados.
Cada organización determina cuánta documentación debe utilizar y sus
propósitos. Cuando una organización se propone certificar su sistema de trabajo
puede utilizar una norma Internacional como la ISO 9000, en cuyo caso debe
seguir las orientaciones que establece la norma para documentar sus procesos y
evidencias. La extensión de la documentación depende del tipo y tamaño de la
organización,
su
estructura,
el
cumplimiento
de
requisitos
legales
y
reglamentarios, el nivel de competencia del personal y el grado en que requiera
demostrar su capacidad para cumplir estos requisitos.
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Cómo implementar el sistema de gestión en una empresa
III.Mejora continua
La organización debe involucrar de forma activa a todos sus empleados en
actividades que mejoren el desempeño, y esto puede realizarlo:

Definiendo objetivos claros para el personal y para la organización.

Estableciendo un sistema de recompensas y motivación.

Incluyendo esquemas de sugerencias o “Escuchar al cliente”.
El doctor W. Edwards Deming identificó 14 principios para implementar la mejora
continua (Agudelo, 2010):
1. Crear una visión. Ser constantes en el propósito de mejorar los productos y
los servicios.
2. Adoptar una nueva filosofía de trabajo, tendiente a eliminar el error, crear
conciencia de hacer las cosas bien desde la primera vez.
3. No depender de la inspección masiva, el autocontrol es el mejor
mecanismo, solo se deben identificar puntos específicos de control de
acuerdo con los requerimientos del producto.
4. Dejar de tomar decisiones basadas solo en el precio.
5. Mejorar continuamente.
6. Instituir la capacitación de todo el personal.
7. Instituir el liderazgo.
8. Eliminar el miedo.
9. Derribar las barreras que hay entre el personal y la dirección.
10. Eliminar los lemas.
11. Eliminar las cuotas numéricas.
12. Derribar las barreras que impide el sentimiento de orgullo que produce
hacer un trabajo bien hecho.
13. Establecer un riguroso programa de educación y reentrenamiento.
14. Tomar medidas para lograr la transformación.
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Cómo implementar el sistema de gestión en una empresa
IV.Sistemas de gestión
A.Definición
Un sistema de gestión es una herramienta administrativa que permite planear e
implementar de forma ordenada las oportunidades de mejoramiento en una
empresa. En otras palabras, son acciones y procedimientos planificados y
organizados por medio de los cuales se busca conseguir unos resultados
específicos. Cuando una empresa implanta un sistema de este tipo solo lo hace
para gestionar un aspecto puntual, como la calidad de sus productos y servicios.
B.Razones, beneficios y retos
Las razones por las cuales una empresa debería implementar un sistema de
gestión son:
-
Porque los clientes lo exigen. Muchas veces para comercializar un
producto es necesario certificarse.
-
Porque el empresario desea mejorar la imagen de su negocio en el
mercado.
-
Porque el equipo de trabajo construye competencias que darán como
resultado el mejor funcionamiento del negocio.
El sistema trae varios beneficios ya que permite:
-
Trabajar en dirección a una mejora continua.
-
Descubrir las necesidades de la empresa y definir sus respectivos
procesos.
-
Realizar mejoras en productividad, reducción de costos y prevención de
fallas que puedan encarecer la producción.
-
Mejorar la gestión de la eficiencia.
-
Disminuir los costos y recursos utilizados.
-
Mejorar la imagen frente a la fuerza de trabajo, la comunidad y los
clientes.
13
Cómo implementar el sistema de gestión en una empresa
-
Cumplir las reglamentaciones actuales y las que surjan posteriormente.
-
Satisfacer las reglamentaciones de compras del Gobierno o la industria.
-
Obtener una ventaja competitiva en el mercado y aumentar la cuota de
este.
-
Aumentar el número de clientes, generar su confianza, conseguir su
fidelidad y mejorar la relación con ellos.
-
Aumentar la motivación del personal y la organización del trabajo.
-
Reducir los costos debidos a la mala calidad.
Los retos que supone la implementación de un sistema de gestión son:
-
Contar con personal competente y/o formarlo.
-
Asignar recursos técnicos y económicos para la puesta en marcha del
sistema de gestión.
-
Dedicar tiempo y esfuerzo para el montaje del sistema.
C.Elementos que lo componen
El sistema de gestión cuenta con tres componentes básicos (Martínez y Castillo,
2006):
1.Elemento de revisión inicial
Se identifican los requisitos legales relacionados con los productos, servicios, el
medio ambiente, la seguridad y la salud ocupacional, las obligaciones fiscales y
sociales de la organización. Requiere formularse las siguientes preguntas:
>
¿Qué requisitos son aplicables?
>
¿Cómo se accede a ellos?
>
¿Cómo se identifican?
>
¿Cómo se actualizan?
>
¿Cómo se adecuan los cambios a los requisitos?
14
Cómo implementar el sistema de gestión en una empresa
>
¿Cómo se comunican a la organización en cada uno de sus procesos?
2.Elemento estratégico
Hace referencia a las políticas y objetivos que definen el norte de la empresa y a
los lineamientos que deberán seguir quienes la componen para alcanzar los
resultados esperados.
3.Elemento operativo
Es la implementación de la estrategia. En esta etapa, antes de la verificación y el
cierre del ciclo con la acción, se destacan tres componentes básicos:
>
El componente humano y de recursos.
>
El componente documental.
>
El componente operativo u operacional para manejar situaciones
normales y rutinarias, anormales y no rutinarias y de emergencia.
A través del tiempo, el término sistema se ha definido como el conjunto de
elementos interrelacionados que logran un objetivo especificado. Se compara con
el cuerpo humano, el cual tiene un conjunto de órganos que interactúan entre sí
con el objetivo de mantenerse vivo. De esa misma manera, la organización,
entendida como un sistema, cuenta con un grupo de elementos que interactúan
para
lograr
los
objetivos
propuestos,
como
ganar
dinero,
prevenir
la
contaminación ambiental, satisfacer al cliente, mejorar las condiciones de los
trabajadores, responder a los compromisos con la sociedad o permitir el
crecimiento del recurso humano.
Estos elementos relacionados se denominan procesos y son la base para la
gestión. Si se retoma la definición de la norma ISO 9000, proceso es "el conjunto
de elementos interrelacionados que transforman entradas en salidas o que
agregan valor", para hacerlo más comprensible a las empresas de servicios. Por
otro lado, cuando se habla de gestión se hace referencia a la aplicación del ciclo
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Cómo implementar el sistema de gestión en una empresa
de planear, hacer, verificar y actuar ((Martínez y Castillo, 2006), llamado también
PHVA. Este ciclo, precisamente, es un método para conducir el mejoramiento de
procesos, que parte de planear un cambio para la resolución de un problema
específico.
El ciclo PHVA incluye las siguientes actividades para cada uno de los cuatro
pasos en el desarrollo de una empresa:

Planear
>
Determinar las metas y objetivos: definir el proyecto para montar un
sistema de gestión y reconocer la situación actual de la empresa.
>
Definir los métodos que permiten alcanzar las metas y objetivos:
identificar los riesgos, elaborar el reglamento interno y un plan de manejo.

Hacer
>
Comunicar las acciones establecidas: informar a todos sobre lo que se va
a hacer.


>
Proporcionar educación y entrenamiento: enseñarles a hacerlo.
>
Ejecutar las acciones establecidas: hacerlo.
>
Recolectar los datos generados durante la ejecución: registrarlo.
Verificar
>
Analizar los resultados que se van obteniendo.
>
Comparar los resultados finales con la meta planteada.
>
Comparar lo que había antes con lo que hay ahora.
>
Incluir efectos adicionales, es decir, ver aspectos positivos y/o negativos.
Actuar
>
Establecer una forma estándar de hacer las cosas.
16
Cómo implementar el sistema de gestión en una empresa
>
Comunicar a todos los nuevos procedimientos.
>
Continuar enseñando y entrenando el personal involucrado.
>
Establecer el sistema de gestión.
>
D.Clasificación
Las organizaciones vigentes en el siglo XXI enfrentan muchos retos, incluyendo la
rentabilidad, la competitividad, la globalización, la rapidez en los cambios, el
crecimiento y la tecnología, entre otros. Todos son retos importantes que generan
en las empresas la necesidad de adaptarse y diferenciar su oferta.
La diferenciación supone coincidencias entre las grandes tendencias de los
requisitos de calidad implícitos del producto y las tendencias de los aspectos
ambientales y de los compromisos sociales derivados de las prácticas
comerciales. Teniendo en cuenta estos grandes rubros, se han establecido, en
términos generales, sistemas de gestión para tres temas neurálgicos a nivel
mundial:

Calidad.

Medio ambiente.

Salud y seguridad laboral.
Cada uno de estos temas tiene unas normas específicas. Aquí es necesario
recordar que una norma técnica es un documento establecido por consenso y
aprobado por un organismo competente reconocido. Comprende reglas,
directrices o características, de uso común y repetido, para las actividades o para
sus resultados, encaminadas al logro del grado óptimo de orden en un contexto
dado. Las normas técnicas se deben basar en los resultados consolidados de la
ciencia, la tecnología y la experiencia, y su objetivo debe ser conseguir los
mejores beneficios para la comunidad. Su aplicación es voluntaria y su no
cumplimiento puede ser sancionado por el mercado.
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Cómo implementar el sistema de gestión en una empresa
En Colombia hay más de 5.000 normas técnicas vigentes y cerca de 130 comités
de normalización activos que trabajan en su definición o revisión. El 35% de las
normas técnicas colombianas están basadas en estándares internacionales, a
pesar de que el Acuerdo de Barreras Técnicas al Comercio de la Organización
Mundial del Comercio (OMC) contempla una excepción para los países en
desarrollo (DNP, 2005).
Las normas para los temas mencionados son:

Calidad - ISO 9001: el primer sistema y el más popular; ofrece a cada
organización una manera bien documentada y con sentido común para
llevar a cabo su negocio.

Medio ambiente - ISO 14001: proporciona un marco para ayudar a
manejar los impactos y aspectos ambientales de una organización.

Salud y seguridad laboral - OHSAS 18001: permite a las organizaciones
desarrollar continuamente métodos efectivos y seguros de trabajo.
A continuación se hace una breve descripción de los sistemas existentes y de sus
características generales.
1.Sistemas de gestión de calidad
Los clientes se están volviendo más sofisticados, se hallan cada vez mejor
informados y sus expectativas están creciendo. En todo negocio, la única forma
de mantenerse es ofrecer un compromiso serio con la calidad. De hecho,
cualquier organización, sin importar su tamaño o sector industrial, puede hacerse
de un futuro efectivo en el mercado utilizando un sistema administrativo de calidad
bien planeado y documentado, tal como el ISO 9000. Los beneficios de su
certificación son:

Mayor responsabilidad y cuidado de la calidad por parte del personal.

Mejor uso de tiempo y de recursos.

Menor desperdicio (merma) y falla de productos.
18
Cómo implementar el sistema de gestión en una empresa

Mayor consistencia y trazabilidad de productos y servicios.
2.¿Qué es un sistema de gestión de calidad?
Es un sistema basado en el sentido común, bien documentado, que asegura
consistencia y mejoras en las prácticas de trabajo y en los productos y servicios
que se crean. Se sustenta en normas que especifican un procedimiento para
lograr una efectiva administración de calidad. ISO 9000 es el marco normativo
internacional más comúnmente empleado para este sistema.
3.¿Qué es el ISO 9000?
Es el nombre genérico de una familia de normas alrededor de las cuales se basa
eficazmente un sistema administrativo de calidad. La familia fue revisada
recientemente, en diciembre de 2000 (ISO 9001:2000), cuando se le incluyeron
las siguientes secciones:
1.Sistema administrativo de calidad.
2. Responsabilidad de la dirección.
3. Administración de recursos.
4. Realización del producto.
5. Análisis de mediciones y mejoras.
4.Cómo implementar un sistema de gestión de la calidad
Los siguientes son los pasos claves que deberá considerar toda compañía que
desee implementar un sistema de gestión de la calidad:
1. Revisar la literatura de soporte y el software.Existe una extensa gama de
publicaciones y herramientas de software diseñadas para ayudar a
19
Cómo implementar el sistema de gestión en una empresa
entender,
implementar
y
alcanzar
la
certificación
en
un
sistema
administrativo de calidad.
2. Formar un equipo y definir una estrategia. Se debe empezar el proceso
de implementación preparando la estrategia organizacional en conjunto con
los altos directivos. La responsabilidad es de estos últimos, por lo que es
vital que se involucren desde el principio.
Hay muchos talleres, seminarios y cursos de capacitación disponibles para
gerentes de calidad que busquen implementar este sistema administrativo o
para gerentes de cualquier otra área que quieran incrementar sus
conocimientos generales sobre el ISO 9001:2000.
3. Revisar opciones de consultoría. Se puede recibir orientación de
consultores independientes sobre la mejor manera de implementar el
sistema. Ellos tienen la experiencia y pueden ayudar a evitar costosos
errores.
4. Escoger una compañía certificadora. Esta evalúa la efectividad del
sistema administrativo de calidad y emite un certificado en caso de que se
cumplan los requisitos de la norma. Escoger una compañía certificadora
puede ser un asunto complejo, porque existen muchas operando en el
mercado. Los factores que se deben considerar incluyen: experiencia en la
industria, cobertura geográfica, precio y nivel de los servicio ofrecidos. La
clave es encontrar la que mejor se ajuste a las necesidades.
5. Desarrollar un manual de calidad. Un manual de calidad es un documento
de alto nivel que delinea la intención de operar con procesos de calidad.
Señala por qué se está en el negocio, cómo opera este, cuáles son las
intenciones y cómo se está solicitando la norma.
6. Desarrollar documentación de apoyo. Es un típico manual de
procedimientos que apoya el manual de calidad. Sencillamente, establece
20
Cómo implementar el sistema de gestión en una empresa
qué hacer para completar un trabajo. Describe quién hace qué, en qué
orden y según cuál norma.
7. Implementar su sistema administrativo de calidad. La clave para la
implementación es la comunicación y la capacitación. Durante la primera,
todos operan de acuerdo con los procedimientos y colectan y guardan los
registros. De esta manera se demuestra que se está haciendo lo que se
dice. Con la segunda se concreta, a través de los colaboradores de la
empresa, los procesos y procedimientos necesarios para que la
implementación del sistema de calidad sea efectiva y perdure en el tiempo.
8. Considerar una preauditoría. Una preauditoría normalmente debe hacerse
alrededor de la sexta semana después de la implementación del sistema de
calidad. El propósito es identificar áreas en las que no se está operando de
acuerdo con la norma. Esto permite solucionar cualquier duda antes de la
auditoría de certificación.
9. Lograr el registro. Se debe arreglar una evaluación inicial con la compañía
certificadora. Ella debe revisar el sistema administrativo de calidad y
determinar si puede ser recomendado para la certificación.
10. Evaluar continuamente (auditoría de mantenimiento).Una vez se haya
recibido el certificado, se puede empezar a anunciar su éxito y promover el
negocio. Para mantener la certificación todo lo que se necesita es continuar
utilizando el sistema de calidad. Este será auditado periódicamente por la
compañía certificadora para garantizar que se continúan satisfaciendo los
requisitos de la norma.
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Cómo implementar el sistema de gestión en una empresa
Referencias
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Castillo, D. y J. Martínez, (2006).Enfoque para combinar e integrar la
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