XXVII Reunión Nacional del Comité de Informática de la Administración Pública

Innovación gubernamental
Una publicación de
XXVII Reunión Nacional del Comité
de Informática de la Administración Pública
Estatal y Municipal
¿Cómo vender proyectos
informáticos?
Subcontratar, comprar
o desarrollos propios
Conectividad
Almacenamiento
Servicios basados
en localización
Pago de licencias
o software libre
Dónde ubicar el área de
tecnología de información
en la administración pública
A Ñ O 3 • N Ú M E R O 14 • D I C I E M B R E 20 03/ E N E RO 2 0 0 4
EDITORIAL
es una publicación de ne xos
sta edición especial de Política digital está dedicada a reflejar lo que fue la
XXVII Reunión Nacional del Comité de Informática de la Administración Pública Estatal y Municipal, CIAPEM, que se celebró del 3 al 5 de septiembre en la
ciudad de Culiacán, Sinaloa.
La reunión fue, a decir de muchos, una de las más concurridas en la historia de
esta organización, pues se registraron más de 700 personas y participaron alrededor de 30 empresas que expusieron sus productos y servicios.
Otra de las novedades consistió en la realización de paneles de discusión entre representantes de los sectores privado y público, que analizaron y deliberaron en torno
a sus experiencias en temas que los miembros del CIAPEM enfrentan todos los días:
• Los aportes del gobierno federal a los estados y municipios.
• ¿Subcontratar, desarrollos internos o comprar soluciones?
• Software libre o propietario.
• Conectividad.
• CRM.
• Procesamiento y almacenamiento.
E
4D IRECTOR GENERAL
Andrés Hofmann
[email protected]
4C OORDINADOR EDITORIAL
Juan Antonio Oseguera
[email protected]
4I NVESTIGACIÓN Y REDACCIÓN
Mariano Garza-Cantú Chávez
[email protected]
4WASHINGTON, E STADOS UNIDOS
Gilberto Muñoz Cornejo
[email protected]
4GERENTE
Jesús García Ramírez
4D ISEÑO
Angélica Musalem Achcar
4I LUSTRACIONES
Estudio la fe ciega
En las páginas que siguen se despliegan 30 artículos sobre estos temas. Nuestro
deseo es que sirvan como referencia para el lector pero, sobre todo, que le resulten
útiles para su trabajo.
4EDICIÓN
César Silva Gamboa
4PRODUCCIÓN
Leonel Trejo
Publicidad
[email protected]
o
Suscripciones
[email protected]
o
Información general
[email protected]
El profundo cambio del CIAPEM
o
Teléfonos:
52 11 44 69 • 52 11 43 82
01 800 904 22 22
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C.P. 06140. México, D.F. Teléfonos: 55 53 13 74, 52 11 58 86.
Suscripciones: Tels. y fax: 01 800 904 22 22 y 52 11 43 82
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(h t t p : / /w w w. n e x o s. c o m. m x / i n d e x. a s p). Correo elec t r ó n i c o :
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color: Perspectiva Digital S.A. de C.V., tel.: 56 87 56 16
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una publicación bimestral de Nexos, Sociedad, Ciencia y Literatura
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registrado en el Instituto Nacional del Derecho de Autor, certificado
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del 11 de diciembre de 2001. Certificado de licitud de contenido número 8422 del 11 de diciembre de 2001.
Circulación certificada por el
Instituto Verificador de Medios
Registro No. 235 / 01
Nue vos retos para el CIAPEM
El vigesimoséptimo año del CIAPEM arrancó con una transformación radical, ya
que en la reunión de Culiacán se formalizó su constitución como Asociación Civil,
lo que significa que ya no será un órgano dependiente del INEGI, como lo fue desde
su fundación. Dicho de otro modo: su existencia no dependerá del gobierno federal.
Este nuevo CIAPEM A.C. enfrentará una serie de retos inéditos en su historia. El
primero es, a nuestro juicio, consolidar su cobertura nacional afirmando la representatividad de los desarrollos en informática que realizan los gobiernos estatales y
municipales del país; debido a su alcance nacional, la necesidad de colaborar con
diferentes secretarías y dependencias del gobierno federal será un imperativo.
En la medida en que esto vaya ocurriendo, estados y municipios descubrirán
que es conveniente mantener su adscripción a esta Asociación Civil debido a que
su aporte se distingue frente a cualquier otra instancia.
Otro aspecto que nos parece fundamental es desarrollar la capacidad para la
administración de tecnologías de información en los estados y municipios. Este tema cuenta con muchas vertientes, entre las que destacan la formación, desarrollo y capacitación de los recursos humanos.
Un tercer aspecto que hemos detectado es que en algunos estados los representantes del CIAPEM no son necesariamente los que más influencia tienen en las iniciativas de la modernización gubernamental. Esta situación le resta representatividad y poderío al CIAPEM en la entidad, e impide el acceso a la organización de
los equipos de trabajo más exitosos. Romper cotos como los descritos y liberalizar
al Comité constituye otro de sus retos.
Nada de esto se hará en un abrir y cerrar de ojos; son, más bien, procesos continuos que tardarán en materializarse.
Por lo pronto , Política digital desea para el CIAPEM A.C. una larga y fructífera
nueva vida, que contribuya a mejorar la calidad de los gobiernos regionales de México y, con esto, fortalezca nuestro federalismo. ¤
Andrés Hofmann
[email protected]
CONTENIDO
02 Editorial
06 Introducción
82 Anunciantes
Conferencias magistrales
08 ¿Cómo vender proyectos informáticos a los altos mandos
de gobierno?|Macedonio Alanís
10 Mejorar la productividad operacional|Joel Gómez
11 ¿Dónde ubicar el área de tecnología de información?|Ramón A. Ocampo Castañón
14 Ambientes avanzados de software para la toma
de decisiones|Luis Carlos Rabelo Mendizábal
19 Trámites y servicios en los estados|Humberto Treviño Landois
21 El Estado frente al mayor cambio estructural
de la historia| Francisco de Urquijo N., José U. Cruz Cedillo, Alda Roxana Cárdenas E. y César Vélez A.
24 Servicios Basados en la Localización|Joaquín Vila
Aportes del gobierno federal a estados y municipios
28 INEGI y CIAPEM: Cambios, retos y convergencias|Gilberto Calvillo Vives
32 La modernización integral del Registro Civil|Pablo González Manterola
33 Sistema Nacional e-México: Tecnología con contenido social
y participación digital| Julio César Margáin
36 El Registro del Territorio y la Infraestructura
de Datos Espaciales|Mario Alberto Reyes Ibarra
Subcontratar, comprar o desarrollos propios
38
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43
46
48
50
No hay respuesta universal|Natalia Volkow
Desarrollo propio, adquisición o subcontratación|Alfredo Funes Cervantes
Una experiencia y lecciones de outsourcing|Rafael Castañedo
Criterios necesarios para decidir| Alejandro Correa
e-Gobierno en México| Daoiz Garza
Comprar, más que desarrollos propios| Fernando Morales
Software libre o pago de licencias
52 ¿Software libre o licenciamiento?|Alejandro Sánchez
53 10 realidades a considerar|Luis Daniel Soto
57 Oracle en Linux|Miguel Cruz
Procesamiento y almacenamiento
60 La virtualización del almacenamiento|Ricardo Piccolo
61 ¿Descentralizar, distribuir procesos, rentar
o hacer leasing?|Guillermo Güémez Sarre
62 Una arquitectura modular| Antonio Patiño Cos
63 Un servidor sobre Unix| Juan Carlos Esparza
Conectividad
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70
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Importancia y aplicaciones de la conectividad|Germán Vite Rodríguez
Tercerizar la conectividad| José Antonio Murillo
Los servicios que ofrece la telefonía IP|Juan Francisco Rivera
Ventajas de la comunicación satelital| José Manuel Wiechers
Conectividad satelital|Joao Paulo Ribeiro
CRM
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76
78
79
El momento de la verdad|Roberto Solís
La filosofía de un CRM| Sergio Frías
¿Los gobiernos están listos para un CRM?|Marco Antonio Uribe
Las variedades de un CRM| Verónica Muñiz
INTRODUCCIÓN
D
urante la XXVII Reunión Nacional del CIAPEM A.C., llevada a cabo el pasado mes
de septiembre en Culiacán, Sinaloa, fue un honor asumir la gran responsabilidad de
presidir este organismo en su primer periodo como Asociación Civil.
Dentro del programa de actividades desarrollado se trataron importantes temas relacionados con las actuales tendencias tecnológicas; éstos fueron seleccionados para fomentar el
análisis de distintas alternativas orientadas a generar ideas concretas y nuevas que nos ayuden a validar y enfocar nuestras estrategias en tecnología.
Se contó con la participación de catedráticos e investigadores reconocidos quienes, a través de conferencias magistrales, transmitieron sus conocimientos a los servidores públicos
asistentes.
Por otro lado, se desarrollaron una serie de sesiones de discusión que contaron con la participación plural de los principales proveedores de tecnologías de la información de los temas
seleccionados.
Esta XXVII Reunión Nacional fue el inicio de los trabajos del Comité Ejecutivo Nacional
2003-2004, en cuyo plan de trabajo se contemplan los siguientes objetivos:
• Conformar un equipo sólido que promueva las tecnologías de información como parte de la estrategia de gobiernos estatales y municipales.
• Reducir la brecha digital entre estados y municipios partiendo de una misma región
geográfica y con alcances nacionales.
• Difundir la aplicación de tecnologías específicas con resultados exitosos.
• Promover estrategias orientadas a la sistematización de los procesos ya mejorados y de
la no automatización de la ineficiencia.
• Impulsar la implementación, búsqueda, adopción y desarrollo de nuevas tecnologías
de aplicación práctica.
Para lograrlos se establecieron las siguientes acciones estratégicas:
• Formalizar y profesionalizar el CIAPEM, A.C.
• Buscar mecanismos para lograr la autosuficiencia y transparencia financieras.
• Fomentar una nueva cultura tecnológica.
• Concientizar sobre la importancia de la alineación de procesos estratégicos de los gobiernos estatales y municipales con las tecnologías de la información.
• Definir y establecer los alcances del concepto de gobierno electrónico.
• Implementar mecanismos para el intercambio de experiencias y conocimientos que
fortalezcan el desarrollo del capital intelectual.
• Dar continuidad a las líneas de acción establecidas por la presidencia anterior del CIAPEM.
Estas acciones deben ayudarnos a cumplir con el objetivo principal de todo gobierno,
que es la búsqueda permanente de altos niveles de satisfacción ciudadana.
Para lograrlo, debemos orientar nuestras estrategias para atender al ciudadano como
un demandante exigente de servicios de alta disponibilidad y calidad. Es urgente hacerlo,
pues la sociedad reclama poder interactuar con su gobierno a través de nuevos canales que
le faciliten el cumplimiento de sus obligaciones.
De acuerdo a lo anterior, es fundamental reorientar los servicios hacia la satisfacción de
los ciudadanos, pues la sociedad moderna día con día compara nuestros servicios, trato e instalaciones con las de otros gobiernos y empresas de la región, del país o del mundo entero.
En nombre del gobierno del estado de Sinaloa y su gobernador, Juan S. Millán, del Comité Ejecutivo del CIAPEM A.C., agradecemos a los más de 650 asistentes, y esperamos que
en este encuentro se haya logrado el intercambio de experiencias y conocimientos que contribuya en la profesionalización y efectividad de nuestros gobiernos, lo que se traducirá en
mayor bienestar para los ciudadanos.
José de Jesús Gálvez Cázares
Presidente del Comité Ejecutivo del CIAPEM A.C.
6
. número catorce
MAGISTRALES
¿Cómo vender
proyectos informáticos a los
altos mandos de gobierno?
Vender ideas al interior de una organización pública
no es muy diferente a cualquier otro tipo de venta.
por Macedonio Alanís
l hablar con los responsables de informática en diferentes niveles de gobierno y de distintos países, es sorprendente apreciar que muchas de las quejas y problemas que se reportan son
casi los mismos. Siempre hay problemas de
presupuesto y los ahorros en dinero no siempre
son la mejor forma de medir resultados en el servicio público.
La desventaja de un gobierno que no aprovecha la informática es que deja pasar oportunidades de ser más eficiente y de ofrecer servicios que serían posibles con un adecuado uso de
los recursos disponibles. El perjudicado, además
del aparato gubernamental, es el ciudadano que no
recibe la mejor atención posible o el mejor uso de los recursos que aporta.
A
La complicación de vender proyectos informáticos
Los proyectos informáticos casi siempre son complejos, requieren equipo de cómputo caro, involucran procedimientos manuales, modelos matemáticos y grandes bancos de información. Por lo general, se involucra a más de un departamento y
éstos nunca dependen de la misma persona.
Además de la complejidad de las soluciones, el uso de la informática en gobierno es un fenómeno relativamente nuevo y
los políticos no están entrenados en tecnología. Por su parte,
los informáticos no han sabido convencer a los altos niveles de
gobierno de los beneficios que se pueden obtener con las herramientas actuales.
En un mundo ideal, los recursos informáticos se aprovecharían al máximo, los usuarios buscarían a los informáticos para sus proyectos y sería tan clara la relevancia de la informática que nunca habría problemas de presupuesto. Desafortunadamente, los informáticos tienen que hacer una labor de ven-
8
. número catorce
ta en los altos niveles organizacionales y convencer a los usuarios para obtener su apoyo.
Las técnicas de venta
Por años, los especialistas en mercadotecnia han estudiado la
forma en que se realizan los procesos de ventas. Una de las
conclusiones más aceptadas es que vender es una ciencia, no
un arte, y que los buenos vendedores son los que siguen las
mejores estrategias.
Una técnica utilizada para vender soluciones complejas fue
desarrollada por Michael Bozworth y se llama Solution Selling
o venta de soluciones. Las premisas de esta técnica son que lo
único que motiva a alguien a gastar dinero es una necesidad
Además de la complejidad de las
soluciones, el uso de la informática
en gobierno es un fenómeno relativamente
nuevo y los políticos no están entrenados
en tecnología.
insatisfecha, y que en mercados muy competidos la ventaja está en la forma de venta y no en el servicio ofrecido. Por lo tanto, una persona que puede identificar y administrar las necesidades del cliente tiene mejores posibilidades de éxito en una
venta. Se puede decir que el proceso de ventas es 10% inspiración y 90% técnica.
Una versión simplificada para justificar la técnica de venta
de soluciones consistiría en seguir tres pasos básicos:
1. Reconocer los tres niveles de necesidad del cliente.
2. Participar de la visión del comprador.
3. Ponerse a la par de las preocupaciones dinámicas
del comprador.
Reconocer los tres niveles de necesidad del cliente
La fase más crítica en una venta está en la administración de las
necesidades, o dolores, del cliente. Hay tres fases en el proceso de
administrar las necesidades: dolor latente, dolor y visión.
En la fase uno, dolor latente, el vendedor ha identificado una
necesidad del cliente, pero el cliente aún no lo sabe. El trabajo
del vendedor es hacer que el cliente se dé cuenta de su dolor
convirtiendo un dolor latente en un dolor real.
Una vez que el cliente ha identificado el dolor, el paso siguiente consiste en crear una visión de la solución, es decir, que
el cliente visualice cómo debería ser el proceso. En este punto
no se menciona el proyecto, sólo se trabaja con el dolor y la visión de una solución, lo que requiere un trabajo previo de identificación de características, ventajas y beneficios que aporta la
solución que se propone, para asegurar que la visión creada
concuerde con la solución que se propondrá. Aquí se aprecia la
importancia de la técnica y preparación, más que el instinto.
Participar de la visión del comprador
El proceso anterior requiere de cuatro pasos básicos:
Primero se identifican las razones del dolor. La fase siguiente consiste en ampliar el dolor, identificar los impactos y hacerle ver al cliente que el problema tiene repercusiones mucho
mayores a las inicialmente identificadas.
Una vez que el cliente ha identificado el dolor, la siguiente
fase consiste en construir una visión. Es muy importante que
la visión creada concuerde con la solución que se va a proponer. En esta etapa es cuando son muy útiles las historias de referencia o casos. El vendedor no puede garantizar que se solucionarán los problemas identificados, pero puede hablar de cómo tal dependencia o tal empresa utilizaron cierta tecnología
y resolvieron una problemática muy similar. Contar con una
buena biblioteca de casos de referencia puede ser muy útil.
Ponerse a la par de las preocupaciones dinámicas
del comprador
El proceso de una venta se puede dividir en tres fases. La primera es cuando el cliente identifica su necesidad y ve que existe
una solución interesante. La segunda fase es cuando el cliente
explora las capacidades de la solución, y la tercera cuando ya
ha tomado una decisión de compra y está en el proceso de adquirirla o iniciar el proyecto.
Las necesidades y preocupaciones del cliente van cambiando en cada fase. En la fase inicial, la preocupación básica está
en asegurarse que el vendedor ha entendido sus necesidades y
que el precio está en el orden de magnitud correcto. El precio
exacto no es importante, pero sí la necesidad.
En la segunda fase, el punto más importante son las capacidades de la solución propuesta. Si ya se identificó el tamaño
del problema, el proyecto puede seguir adelante mientras el
precio sea menor que el dolor.
En la tercera fase, el comprador ya se ha comprometido con la
solución propuesta. En esta fase las preocupaciones se dirigen hacia la confiabilidad de la solución y del proveedor que se seleccionará. En este punto es importante asegurar al cliente la seriedad
de nuestro compromiso y experiencia con proyectos similares.
La fase más crítica en una venta está
en la administración de las necesidades,
o dolores, del cliente. Hay tres fases en el
proceso de administrar las necesidades:
dolor latente, dolor y visión.
Como se ve, el precio no necesariamente es el punto más
crítico en un proceso bien administrado de venta de una solución. Pero sí es importante ir cambiando el foco de las conversaciones con el cliente para reafirmar su confianza en la solución propuesta.
Conclusiones
Convencer a los altos niveles de gobierno de los beneficios de la
informática y venderles la idea de un proyecto es un proceso
que se puede facilitar siguiendo técnicas adecuadas. Las técnicas desarrolladas por la mercadotecnia para administrar el
proceso de ventas se pueden utilizar para vender proyectos informáticos en gobierno.
Los dos puntos más importantes para vender la idea de un
proyecto informático son: tener un buen proyecto (alineado
con las necesidades de la organización y siendo parte de un
plan bien forjado) y seguir un proceso de ventas bien estudiado. Esto puede marcar la diferencia entre hacer simples programas de cómputo para gobierno o desarrollar la plataforma
de soluciones del siglo XXI. ¤
Macedonio Alanís es profesor e investigador del Departamento de Sistemas
de Información del ITESM. También es consultor de empresas públicas
y privadas en Concierto, Recursos, Aliados y Socios, S.A. de C.V.
Es miembro de Comité Consultivo del CIAPEM.
número catorce .
9
Mejorar la productividad
operacional
El rumbo hacia la consagración plena
de un gobierno digital pasa por cuatro etapas
sucesivas de implementación que, en su
conjunto, constituyen olas de madurez.
por Joel Gómez
a evolución general del gobierno digital o e-Gobierno ocurre a diferentes velocidades dentro de varias olas de
cambio, que por su naturaleza se traslapan y buscan proporcionar una imagen
clara de dicha evolución. De acuerdo con
las diferentes agendas políticas, las necesidades de los ciudadanos y las fuerzas
del mercado que enfrentan los gobiernos, sus líderes tienen múltiples opciones
para mejorar sus procesos con tecnología de información y comunicación.
Para ayudar a entender estos niveles
de crecimiento hemos segmentado la
evolución del e-Gobierno en cuatro olas
de mejoras sucesivas, que se describen a
continuación.
La primera ola establece los cimientos para las interacciones a nivel entidades de gobierno utilizando tecnología
basada en internet. Esta ola busca establecer una presencia en la red sin mayores cambios en los procesos existentes,
en las estructuras organizacionales o en
los modelos de operación. Los principales beneficios de esta etapa incluyen la
reducción de costos de operación, mayor satisfacción y conveniencia para la
ciudadanía y una ligera simplificación
de los procesos. La mayoría de las entidades de gobierno han construido sitios
web que proporcionan cantidades importantes de información y cierto nivel
de desarrollo para efectuar transacciones básicas. Esta fase no requiere gran
inversión en tecnología compleja o en
cultura organizacional; sin embargo,
sólo representa el inicio del camino para
el e-Gobierno.
La segunda fase se refiere, fundamentalmente, al mejoramiento de los
L
10
. número catorce
servicios y el acceso a medios de comunicación electrónica para los altos funcionarios de gobierno que toman decisiones, por ejemplo, a través de grupos
de discusión, sobre ciertas políticas o leyes. Mientras los gobiernos en la prime-
Para convertirse en un
gobierno verdaderamente
digital, los gobiernos deben
integrar sus departamentos,
potenciar sus conocimien tos, adoptar nuevas formas
de ver a los ciudadanos y
colaborar con el sector
privado, aprovechando la
tecnología de información,
sin esto la transformación
no será posible.
ra ola proporcionan información y ofrecen servicios básicos a través de la ejecución de transacciones elementales,
como renovación de licencias a través
de internet, la segunda ola proporciona
transacciones más complejas. Por ejemplo, los ciudadanos además de llenar
una forma de renovación de licencia,
también pueden pagar por el servicio en
la red, cuando en la primera ola sólo imprimen la forma que la deben llevar personalmente a una ventanilla para hacer
el pago correspondiente. En esta etapa
se cambia el concepto de un simple sitio
web a un portal integrado hacia sistemas centrales, donde los gobiernos empiezan a invertir en nuevas tecnologías
y estándares como es XML.
La tercera ola es cuando los gobiernos empiezan a transformarse o a hacer
reingeniería de su arquitectura de negocio. Las entidades de gobierno colaborarán mucho más entre departamentos,
integrando sus procesos para proporcionar servicios comunes. Por ejemplo, el
proceso para dar de alta un nuevo negocio integrará las secretarías de Hacienda, del Trabajo, entre otras, para proporcionar al ciudadano un proceso único
para iniciar un negocio. Esto requerirá
que todos los departamentos de gobierno
involucrados con cierto proceso integren
efectiva y eficientemente sus estructuras
organizacionales, políticas, procesos e
infraestructuras de tecnología. Los gobiernos también incrementarán su colaboración para administrar sus operaciones administrativas comunes como nómina, beneficios y compras. Esta integración requiere dejar atrás el modelo
tradicional de silos para proporcionar
sus servicios. Los ciudadanos están demandando servicios ágiles donde no importe la estructura interna del gobierno.
Y más complejo aún es la necesidad de
manejar vínculos gobierno a gobierno
(G2G), pues algún requerimiento de los
ciudadanos puede conllevar la integración de más de un nivel de gobierno.
La cuarta ola es cuando los ciudadanos pueden interactuar con el gobierno
a todos los niveles, donde, cuando y como ellos quieren. La gran transformación que se da en la tercera ola establece
las bases para permitir la integración de
procesos entre las diferentes entidades
de go b i e rn o. Los gobiernos pueden
avanzar entre las primeras tres olas sin
hacer ningún cambio fundamental en
la forma en que toman decisiones, proporcionan sus servicios y realizan las
funciones regulatorias. Sin embargo,
para alcanzar la cuarta ola y convertirse en un gobierno verdaderamente digital, se enfrentarán a una gran barrera, a
menos que adopten nuevas formas fundamentales de ver a los ciudadanos, colaboren en mayor medida con el sector
privado, se integren entre departamen-
tos y potencien el conocimiento, aprovechando la tecnología de información,
aspecto sin el cual esta transformación
no será posible.
Esta cuarta etapa es lo que llamaríamos un gobierno On Demand. Ocurre
cuando los procesos de negocio de los
gobiernos están integrados de principio
a fin, en todas las dependencias y niveles
gubernamentales y con cualquier otra
institución gubernamental o privada
que sea requerida. Esto permite responder con rapidez tanto a las demandas
ciudadanas como a las propias necesidades de negocio, a los cambios en las
condiciones económicas nacionales y
mundiales, y a las prioridades legislativas y políticas. El conjunto de estos sucesos mejora la productividad operacional de los gobiernos permitiéndoles revitalizar sus funciones para transformarlo
en un verdadero agente de cambio y
apoyo al bienestar de la ciudadanía. ¤
Joel Gómez es maestro en Comercio Electrónico
por ITESM. Se desempeña como gerente
de ventas técnicas en la División de Software de
IBM de México, donde lidera a los especialistas
técnicos para crear y ofrecer soluciones de TI
a la iniciativa privada y al sector público.
[email protected]
¿Dónde ubicar el área
de tecnología de información?
En el organigrama de las administraciones públicas estatales y municipales,
el área de tecnologías de información puede ocupar distintos niveles, siempr
y cuando cumplan con los objetivos que se explican en este texto.
e
por Ramón A. Ocampo Castañón
E
l área de tecnología de información a la que nos vamos a
referir tiene la responsabilidad de normar y coordinar el
desarrollo de la tecnología de información en el contexto de toda la administración pública estatal o municipal. Para estructurar su análisis se formularon las siguientes preguntas.
cipar en mecanismos de cooperación tecnológica e intercambio de experiencias.
¿Qué alcances debe tener?
El ámbito de actuación de este tipo
de unidades administrativas debe
contemplar a todas las instituciones
de la administración pública, contar con la capacidad administrativa
para emitir políticas y normas que
le permitan coordinar esfuerzos sobre el uso y aprovechamiento de esta tecnología para orientarla hacia
la consecución de los programas
gubernamentales, así como representarla ante otras administraciones públicas para establecer y parti-
¿El área de tecnología de información influye
en la estrategia de gobierno?
Se puede establecer que sí influye en
la estrategia de gobierno, así como
también en todas las demás áreas de
carácter sustantivas y las de apoyo,
ya que participan en mayor o menor
medida en la instrumentación de las
estrategias gubernamentales.
Lo interesante es que tenga un
rol definido en la estrategia gubernamental que determine su participación para responder oportunamente a los compromisos asignados y cumplir con los acuerdos establecidos con las demás áreas del
gobierno.
número catorce .
11
Todas las instituciones de la administración
pública pueden cobijar el área
de tecnología de información.
En varias estructuras administrativas, el área
de TI depende directamente del gobernador
o presidente municipal, pero en muchos casos
no disponen de las atribuciones y funciones
normativas, y responde a designaciones
de carácter temporal, coyunturales o de moda.
12
. número catorce
¿Debe ubicarse staff a primer nivel?
Las unidades administrativas que se ubican a nivel staff son
áreas que se caracterizan por no tener autoridad, están para
atender necesidades del titular del área de quien dependen o
resolver alguna problemática específica en su reducido ámbito
de competencia.
En varias estructuras administrativas estatales y municipales, el área de tecnología de información depende directamente del gobernador del estado o del presidente municipal, pero
en muchos casos no disponen de las atribuciones y funciones
dentro de un contexto normativo —ley orgánica, ley específica, acuerdos o reglamentos interiores—, y responde a designaciones de carácter temporal, coyunturales o de moda.
Uno de los retos importantes de este tipo de
unidades administrativas es la participación
en procesos de planeación de la “alta dirección”, a lo que responden con dificultad
porque no pueden abandonar sus actividades oper ativas tradicionales, que además
de consumirles recursos son, en muchos
casos, de carga excepcional de procesamiento electrónico de datos.
La participación en los procesos de
planeación de alto nivel se torna limitada por no contar con el sustento normativo para actuar en consecuencia. Esta es
una de las razones por la que las acciones
de coordinación y normatividad en tecnologías de información no son claras y
precisas, y dan como resultado que se instalen por la vía de la negociación cuando debería ser por virtud de un acto de autoridad.
¿Debe ser una área funcional a cargo
de una secretaría?
Las integran tradicionalmente a las áreas de administración, finanzas o contraloría. En la primera por
razones históricas, puesto que ahí se iniciaron las actividades de procesamiento electrónico de datos: control de
personal, recursos materiales, adquisiciones y, en algunos casos, funciones de planeación. Su evolución dio como resultado que coordinaran el desarrollo de la tecnología de información en toda la administración pública.
También suelen ubicarse en finanzas, además de las razones anteriores, por llevar funciones de cobertura global, pero
más por el control de los recursos presupuestales.
En el área de contraloría se motiva porque se tiene la autoridad de vigilar el cumplimiento de las atribuciones y funciones de todas las unidades administrativas gubernamentales,
así como las actuaciones de los servidores públicos, principalmente, y con base en esto se deriva que sean estas áreas las que
pueden normar y coordinar el desarrollo de la TI.
Bajo esta vertiente, todas las instituciones de la administración pública pueden cobijar el área de tecnología de información.
Una de las principales acciones de las actuales áreas de tecnología de información se encuentra alrededor de la dictaminación de la compra de bienes y contratación de servicios informáticos, y la otra gran actividad es el procesamiento de datos para otras áreas.
En resumen, las áreas de tecnología de la información deben
estar dentro de una secretaría enfocada a la planeación, ya que
es muy afín con las áreas que se encargan de la elaboración del
programa estatal o municipal de gobierno, su instrumentación,
seguimiento y medición de resultados. Estas acciones están ligadas estrechamente con el uso de tecnologías de información.
Hoy en día, la incorporación de tecnologías de información se hace cada vez más indispensable, por lo que se requiere contar con personal capacitado para el desarrollo de nuevas aplicaciones, la planeación de sus adquisiciones, evaluación tecnológica, administración de recursos, etcétera.
No menos importante es la vinculación con la revisión y
modernización de estructuras orgánicas y funcionales, la
instrumentación de procesos horizontales, la incorporación
logía de información en una clasificación que las haga diferentes a las demás, puesto que es parte de la estructura orgánica
de la administración pública.
¿Qué puede hacer el CIAPEM para que los gobiernos
que no han crecido en sus áreas de tecnología de la
información caminen en esa dirección?
El Comité de Informática de la Administración Pública Estatal y Municipal, desde su nacimiento en 1978, se ha constituido como el foro por excelencia para el intercambio de experiencias en el uso y aprovechamiento de tecnologías de información.
En el país no existe otro foro que tenga este enfoque. Es por
esto que, al convertirse en una Asociación Civil —y que el Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática, por
motivo del cambio de la normatividad que le daba atribuciones
en esta materia, deja de participar en este mecanismo de comunicación entre las administraciones públicas en tecnologías de información—, se convierte de igual modo en la organización social para continuar con este mecanismo, pero fortalecido en las decisiones de sus integrantes.
Las áreas de tecnología de la información deben estar
dentro de una secretaría enfocada a la planeación,
ya que es muy afín con las áreas que se encargan
de la elaboración del programa estatal o municipal
de gobierno, de su instrumentación, seguimiento
y medición de resultados.
de sistemas de medición de resultados y todo lo relacionado
con la normatividad relativa al uso, explotación, divulgación
y conservación de datos.
Todas esta áreas tienen una sola orientación: mejorar el
servicio público.
¿El área de tecnología de información es igual
al resto de las áreas de gobierno?
En todas las organizaciones públicas o privadas se cuenta con
dos grupos de unidades administrativas, las denominadas sustantivas, que responden a la razón de ser de la organización, y
las de apoyo, que están enfocadas a dar servicios hacia el interior de la organización.
Bajo esta premisa, el área de tecnología de información tiene una orientación para la atención de proyectos hacia el interior de la administración pública, que debe estar vinculada
con el proceso de planeación gubernamental y la emisión de
políticas y normas en materia de tecnología de información.
Todas las áreas del gobierno deben, necesariamente, estar
definidas en alguna de las dos vertientes. También deben responder al programa de gobierno en el ámbito del marco normativo que las rige.
Por lo tanto, no es posible enmarcar las unidades de tecno-
Asimismo, al difundir entre las administraciones públicas
estatales y municipales aquellos conceptos, proyectos y experiencias que permitan contar con una fuente de información
sobre acciones de interés común, tiene un elemento de mucho
valor que es disponer de soluciones probadas y opiniones basadas en el campo de la experiencia.
Otra aportación es la selección de las mejores prácticas, que
debe ser bajo parámetros de evaluación que sean emanados de
las propias administraciones públicas estatales y municipales
y definidas colegiadamente. La que puede ser catalogada como
la “mejor práctica” en algún lugar determinado, puede no serlo para otras administraciones públicas. Quien debe determinar la mejor práctica es quien recibe los beneficios, así como
quien opera el sistema bajo las condiciones propias de su administración pública.
El CIAPEM A.C., como entidad que agrupa a los informáti cos de los estados y municipios, puede aportar los elementos
necesarios para aquellos que están trabajando en la instrumentación de la tecnología de información como herramienta
de apoyo en la consecución de sus metas. ¤
Ramón A. Ocampo Castañón es servidor público del INEGI, con 25 años de
experiencia en política informática dentro de la administración pública federal.
número catorce .
13
Ambientes avanzados
de
software para la toma de decisiones
La convergencia e integración de ambientes
avanzados de software están incrementando
la capacidad para modelar y visualizar
en tres dimensiones réplicas de los ciclos de vida
de los sistemas.
por Luis Carlos Rabelo Mendizábal
a toma de decisiones mejora debido
a la evolución del internet, a las técnicas de software y a la habilidad de integración. Estos ambientes “avanzados”
combinarán no sólo la capacidad de modelado en tres dimensiones de los sistemas de visualización, sino que también
integrarán modelos que representan las
diferentes etapas del ciclo de vida de un
sistema, sea de ingeniería o social. Por lo
tanto, los modelos de sólidos y gráficas
en 3D se integrarán a modelos dinámicos, ambientales, a sistemas de información geográfica, a modelos operacionales, de seguridad, y a otros tipos de modelos. Estos ambientes virtuales rebasarán los mundos virtuales de los años noventa que se concentraron en la dimen sión “apariencia”.
Un sistema complejo es, por definición, un sistema de sistemas. Estos no
son por naturaleza lineales, y las interacciones entre sus diferentes componentes poseen propiedades emergentes
que son muy difíciles de visualizar y estudiar con los métodos tradicionales.
Mencionaremos algunas de las tecnologías actuales y metodologías que
contribuirán a la construcción de estos
ambientes avanzados para la toma de
decisiones.
L
Arquitectura de sistemas
Esta integra la teoría de sistemas de la ingeniería de sistemas con la teoría y la
práctica de la arquitectura. La concep-
14
. número catorce
tualización de sistemas involucra reconocer a los usuarios potenciales y sus necesidades. Las arquitecturas de sistemas
son impulsadas por la función del sistema, y no por su forma, que es provista
por la ingeniería de sistemas. QFD (Quality Function Deployment) y otras metodologías pueden guiar estas actividades.
Ambientes para animaciones
y gráficas en 2D y 3D y su
visualización
Describiremos varios ambientes y tecnologías que pueden ser utilizados para crear sistemas avanzados de visualización.
OpenGL. Es el principal ambiente para
desarrollar aplicaciones gráficas interactivas y portátiles en 2D y 3D. Se trata de
una interfase de software no propietaria
y de bajo nivel. Ha sido llamada “lenguaje ensamblador” de las gráficas por computadora. Provee una enorme flexibilidad y funcionalidad; las aplicaciones de
OpenGL disfrutan de la accesibilidad de
plataforma más amplia de la industria, y
tienen un alto desempeño y calidad visual. Sus ventajas: Un consorcio independiente, el OpenGL Architecture Review Board, dirige sus especificaciones;
requerimientos de compatibilidad con
versiones anteriores aseguran que las
aplicaciones existentes no se vuelvan obsoletas; las aplicaciones basadas en
OpenGL-API pueden ejecutarse en sistemas que van desde equipos electrónicos
de consumo hasta computadoras personales, estaciones de trabajo y supercomputadoras; han sido publicados numerosos libros sobre OpenGL, lo que hace que
la información relacionada a OpenGL
sea barata y fácil de obtener.
OpenFly. Es un reemplazo de motor
de juego en versión código libre, que le
permite a los diseñadores de simulaciones de vuelo llevar sus simulacros al
próximo nivel de excelencia gráfica.
Authoring Software. Un requisito clave para cualquier sistema de modelado
es la habilidad de importar y exportar
modelos desde/hacia otros estándares.
“Authoring” software puede ayudar en
el desarrollo de sistemas de visualiza-
ción. Por ejemplo, MultiGen-Paradigm
anunció la disponibilidad de la versión
1.1 de SiteBuilder 3D, una extensión del
popular programa de creación de mapas
ArcView® GIS. SiteBuilder 3D provee a
los usuarios una solución para transformar rápida y fácilmente datos de mapas
de 2D a 3D realistas e interactivas.
Virtual Reality Modeling Language
(VRML). Es un lenguaje de desarrollo de
contenido en 3D para internet de alto-nivel, utilizado para describir objetos y escenas. VRML soporta múltiples plataformas
a través de internet. VRML ha evolucionado y hay nuevos desarrollos como el
X3D y el JAVA 3D para complementarlo.
Extensible 3D (X3D). Es un paso evolutivo de VRML diseñado para permitir
que las mejores capacidades de VRML se
puedan expresar en términos de XML.
Java 3D. Es una extensión 3D para Java que permite crear aplicaciones y applets comprensivas e independientes de
la plataforma.
Tecnologías para las inferencias
Existen varias tecnologías que pueden
ser usadas para administrar la incertidumbre y fragmentación de los datos y
la información. Estas tecnologías son
complementarias a los sistemas expertos y a la lógica difusa.
Redes bayesianas. Este método de razonamiento utiliza probabilidades y se
ha vuelto popular en la comunidad de
inteligencia artificial. Las redes bayesianas son grafos direccionales acíclicos
(DAG) donde los nodos son variables
aleatorias. Las variables aleatorias pueden tener dos valores (verdadero o falso), o varios valores (discretos o continuos). Los arcos especifican las suposiciones de independencia que debe haber
entre las variables aleatorias. Estas suposiciones de independencia determinan qué información de probabilidad es
necesaria para especificar la distribución de probabilidad entre las variables
aleatorias en la red. Para especificar la
distribución de probabilidad de una red
bayesiana deben darse las probabilidades anteriores de todos los nodos raíz
(nodos sin predecesores) y las probabilidades condicionales de todos los nodos
no raíces, dadas todas las posibles combinaciones de sus predecesores directos.
Redes neuronales. Es una simulación
computacional de partes del cerebro humano que resulta en un sistema capaz
de modelar relaciones y aplicarlas a
nuevas situaciones. Hay dos tipos de redes neuronales supervisadas que pueden ser útiles para controlar inferencias:
• Redes neuronales supervisadas basadas en minimización de errores.
• Redes neuronales supervisadas basadas en pronósticos por analogías.
Máquinas de vectores soporte. Las máquinas de vectores soporte (SVM) son
una nueva generación de algoritmos en
aprendizaje de máquina e inteligencia
a rt i ficial. Se basan en la teoría de
aprendizaje estadístico y tienen dos ca-
número catorce .
15
La próxima generación de software pretende automatizar
la búsqueda de información, aceptar tareas abstractas,
resolver problemas simples y ayudar al usuario a resolver
problemas difíciles y realizar acciones
en nombre del usuario.
racterísticas interesantes: Estructuras
complejas, que generan estructuras suficientemente complejas para tratar con
aplicaciones prácticas. Estas estructuras contienen clases de funciones radiales bases, redes neuronales, polinomios
y funciones basadas en spline con implementaciones particulares. Esto tiene
implicaciones en el desarrollo de esquemas para el minado de los datos y la
creación de relaciones de causalidad
entre las variables importantes de un
problema; la otra es el análisis matemático, capaz de generar estructuras complejas pero suficientemente sencillas
para ser examinadas matemáticamente. Las SVM pueden ser conceptualizadas como un método lineal en un espacio característico de alta dimensión
asociado de manera no lineal con el espacio de entrada.
Integración
La simulación y modelado de sistemas
está cambiando gradualmente desde un
enfoque de sistema individual, a una sofisticada red de transacciones. Por lo
tanto, el soporte en el intercambio de
datos y modelos, información y conocimiento se está volviendo un tema clave
en las tecnologías de simulación. Las
ontologías pueden proveer capacidades
para compartir la información requerida entre varios ambientes de simulación
y modelado. Las tecnologías de los últimos cinco años, basadas en ontologías,
proveen muchas capacidades, entre las
que se incluyen:
• El Resource Description Framework
(RDF-1998). Provee un estándar para describir las semánticas de la información.
• El Extensible Markup Language (XML,
XML Schema-2001). Provee un estándar para describir la estructura
16
. número catorce
de la información (y algunos aspectos de semántica).
• DAML+OIL (2001). Es la más reciente entrega de DARPA Advanced
Markup Language (DAML) y provee
un rico conjunto de estructuras con
las que se crean ontologías y mecanismos para etiquetar la información
de tal manera que pueda ser leída y
entendida por la máquina.
Estos desarrollos pueden ser utilizados
para crear sistemas de software con altos
niveles de interoperabilidad, razonamiento automático y generación de código automático, validación y verificación.
Sistemas de simulación
Los sistemas de simulación proveen un
ambiente para ejecutar simuladores/
modelos integrados, desarrollados para
elementos específicos del área de interés.
Los sistemas de simulación utilizan
modelos de objetos y métodos orientados
a objetos para realizar descripciones jerárquicas de las entidades, actividades e
interacciones representadas en los modelos integrados. El Departamento de
Defensa de Estados Unidos y el Instituto
de Ingenieros Eléctricos y Electrónicos
(IEEE) han desarrollado estándares para
la integración de modelos. La Arquitectura de Alto Nivel (HLA) es uno de estos
estándares utilizado para proveer un enfoque consistente y reglas para integrar
sistemas de simulación distribuidos, heterogéneos y heredados (legacy). El HLA
ha sido aprobado como un estándar de
la IEEE (http://standards.ieee.org/) y
adoptado como la facilidad para sistemas de simulación distribuidos por el
Object Management Group (http://simsig.omg.org/). El software Run Time Infrastructure (RTI), que implementa las
reglas y especificaciones del HLA, provee
métodos que pueden ser llamados por federados de simulación individuales. Las
interfaces RTI pueden integrar a los federados, pero la implementación es bastante compleja. Ambientes avanzados
para la toma de decisiones usando HLA
han sido utilizados para la toma de decisiones en el ejército, armada y la fuerza
aérea de Estados Unidos.
Procesamiento distribuido
y en paralelo
Los ambientes computacionales para
estos sistemas avanzados que ayudan a
tomar decisiones utilizarán sistemas de
procesamiento distribuido y paralelo.
Esto se debe a que se necesita apoyo
computacional capaz de manejar múltiples modelos, compatible con HLA, de
código libre que permite hacer modificaciones, y un sistema que sea utilizado
como columna vertebral de ambientes
de simulación avanzados.
Sistemas computacionales que asignan eventos sobre múltiples procesadores para acelerar las simulaciones mejoran el tiempo de ejecución, especialmente cuando se explota el gran número de
procesadores y las altas velocidades de
comunicaciones internas que se pueden
encontrar en plataformas computacionales de alto rendimiento. La arquitectura orientada a objetos tiene un impacto
significativo en el desarrollo de estos sis-
temas. Las entidades en un sistema pueden ser representados por clases individuales. Estas representaciones, a su vez,
facilitan la distribución de los modelos
en diferentes procesadores y el diseño de
experimentos paralelos. Adicionalmente, los ambientes distribuidos se ejecutan
a través de la world wide web, con la ventaja de la transparencia de la heterogeneidad de la red, en donde la interoperabilidad de diferentes redes se logra por
medio de protocolos estandarizados bien
definidos, como HTTP y CGI.
Informática interconectada (Grid
Computing) es una nueva arquitectura
computacional que conecta a computadoras de bajo costo para que actúen como un sistema único. Durante los últimos seis años han ocurrido avances en
los componentes fundamentales que hacen posible esta forma computacional.
Estos avances incluyen mejoras en las velocidades de los procesadores y las redes,
la disponibilidad de componentes de bajo
costo y el almacenaje virtual de datos.
Agentes
Otra de las tecnologías que ayudará a desarrollar estos ambientes serán los agentes de software. La próxima generación
de software pretende automatizar la búsqueda de información, aceptar tareas
abstractas, resolver problemas simples y
ayudar al usuario a resolver problemas
difíciles y realizar acciones en nombre del
usuario. Este tipo de software ha sido denominado agentes de software.
Es posible percibir tres frentes en los
agentes de software:
Investigadores de la interacción humano-computadora. Se preocupan de los aspectos de interacción entre humanos y
los agentes de software.
Investigadores de la inteligencia artificial distribuida y robótica. Se ocupan del
desarrollo de técnicas para negociación
y planificación, comportamiento de
acuerdo a las circunstancias, protocolos, concurrencia y estructuras basadas
en componentes.
Investigadores de comercio electrónico.
Ponen énfasis en agentes que están basados en la red pero de una naturaleza
diferente, y comerciales en vez de investigación. Estos investigadores utilizan
tecnologías desarrolladas por los dos
grupos anteriores. ¤
Referencias
1. http://www.multigen.com/news/
pr/0701_02.shtml
2. http://www.multigen.com/news/
pr/0309_00.shtml
3. http://www.openfly.org.uk/
4. http://www.opengl.org/
Luis Carlos Rabelo Mendizábal es administrador
del programa UCF de la NASA en el Centro
Espacial Kennedy.
[email protected]
Trámites y servicios
en los estados
El resultado del análisis de 23 trámites
y servicios que ofrecen los estados
en sus páginas de internet se presentan
de manera general en este texto.
por Humberto Treviño Landois
odos los gobiernos estatales de México cuentan con una
página de internet. La forma en que se presenta la información y el enfoque de cada una de las páginas varía. Algunos
estados prefieren darle mayor presencia a información turística y otros prefieren promover las acciones que ha emprendido
el gobernador. Aun cuando el contenido y diseño de cada página cambia considerablemente, la mayoría de los trámites y
servicios que un gobierno estatal puede ofrecer a los ciudadanos y empresas es similar; las leyes que se tengan en cada estado son las que los hacen variar.
T
Nivel de madurez
La empresa Conciertorealizó un análisis de 23 trámites y servicios que se ofrecen en las páginas de internet de los gobier-
nos de los estados. No se evaluó la calidad del servicio, sólo la
presencia y el nivel de madurez en que se encontraba. Es decir,
el estado “A” puede tener el pago de tenencia por internet al
igual que el estado “B”, pero en realidad el nivel de madurez es
diferente. Puede ser que el estado “A” sólo tenga información estática, los requisitos y horarios de las oficinas, y en la página de
internet del estado “B” se pueda llegar a nivel transaccional y
pagar algún impuesto con su tarjeta de crédito.
Los trámites y servicios pueden estar en uno de los cuatro
grados de madurez que a continuación se describen: información
estática (sólo aparece la descripción del trámite o servicio, con
dirección, teléfono y horario), información dinámica (se pueden
bajar formatos para impresión), interacción (se consulta la información específica dentro de una base de datos, como por ejemplo consultar el saldo de una multa) y transacción (se hace un
pago y hay una cuenta a la que se le hace un cargo y otra a la
que se le hace un abono). El análisis de Concierto muestra el nivel máximo de madurez de cada uno de los trámites y servicios.
número catorce .
19
Clasificación de trámites y servicios
un trámite o servicio a nivel de transacción, mientras que en el
Los 23 servicios que se analizaron fueron clasificados en cuatro ca63% de los estados sólo puede encontrarse información estática
tegorías: ingresos, registro y certificación, productos y transparencia.
sobre su licencia de conducir. Existe poco atractivo para los estaLa categoría de ingresos tiene trámites y servicios que genedos debido al bajo ingreso que generan y lo complicado de reciran un ingreso como resultado de una obligación por parte de
bir y/o entregar un documento físico. La mayoría de estos servilos ciudadanos y/o empresas, como son las infracciones de
cios han aumentado pero en otros medios de entrega, como son
tránsito, los impuestos sobre tenencia, autos nuevos, nómina,
los kioscos, y no tanto en las páginas de internet.
hospedaje y sobre rifas y sorteos.
En la categoría de registro y certificación tenemos servicios y
Productos
trámites en los que el ciudadano recibe un documento donde
Todos los estados tienen información de comunicación social,
es necesaria la certificación de registro o autorización del goel 97% tiene información sobre turismo y cultura y el 91% lebierno estatal. La mayoría son realizados
gislación en línea. Los trámites y servien el Registro Público de la Propiedad y el
cios presentados en la categoría de proEl impuesto sobre tenencia
Registro Civil, y pueden ser desde expedir
ductos son los más fáciles de ofrecer, ya
es el que tiene mayor
la licencia de conducir hasta registrar
que su nivel de madurez no es complicapresencia en las páginas
una escuela o recibir una carta de no ando. La madurez plena de estos servicios
de internet de los estados,
tecedentes penales.
se genera rápidamente.
Los productos son servicios ofrecidos
con el 88%, y también
para toda la población en general, incluTransparencia
el que más estados tienen
sive en muchas ocasiones no son solicitaGestión y atención ciudadana es el que
al nivel máximo de
dos, ni es obligación del gobierno del estiene mayor presencia en los estados, con
madurez, que es el
tado prestarlos. Entre éstos están turis78%. En segundo término, en cuestiones
mo y cultura, legislación, comunicación
de presencia, se encuentra la cuenta púde transacción (25%).
social, directorios de los trámites y serviblica, presente en el 75% de las páginas
cios o bolsa de trabajo.
de internet de los estados. Lo que menos presencia tiene son las
La categoría de transparencia son servicios que permiten al
auditorías, con el 9%, y los salarios de los servidores públicos,
ciudadano dar seguimiento a las actividades y acciones del gopresentes en el 29% de los estados. Las nuevas legislaciones en
bierno del estado, como la denuncia de actos de corrupción,
la materia y el interés ciudadano han impulsado la demanda
los salarios de los servidores públicos, procesos de licitación,
de estos servicios.
gestión y atención ciudadana, y la cuenta pública.
Conclusiones
Situación actual y análisis
Los trámites y servicios cada vez tienen mayor presencia en los
Se mencionan comentarios sobre cada una de las categorías
gobiernos de los estados, al igual que se utiliza cada vez más indescritas. Algunas conclusiones se comparan con resultados
ternet para presentar información al público en general. En
obtenidos en el año 2002.
septiembre de 2002 había en México mil 611 sitios registrados
con terminación .gob.mx; en septiembre de 2003 había mil
Ingresos
957 sitios con la misma terminación. Esto significa un aumenEl impuesto sobre tenencia es el que tiene mayor presencia en
to del 21%, un crecimiento mucho mayor al de la terminación
las páginas de internet de los estados, con el 88%, y también el
.com.mx, que creció sólo en 9%.
que más estados tienen al nivel máximo de madurez, que es el
La ma yor parte de los gobiernos estatales tienen una prede transacción (25%). En segundo término, tomando en cuensencia considerable de sus trámites y servicios en internet. Deta la presencia, está el impuesto sobre nómina, con el 72%, pebido a las restricciones en tiempo y recursos no es factible tero aproximadamente la mitad de éstos (34%) lo tienen como
ner todos los trámites y servicios que se ofrecen en su nivel máinformación estática. En este último año creció la presencia en
ximo posible de madurez. Se debe seleccionar muy bien qué
impuesto sobre nomina, rifas y sorteos, pero sólo a nivel de intendrá mayor impacto en los ciudadanos, con cuáles se ahorra
formación estática. El costo de llevar los servicios de ingresos a
más tiempo y dinero, y si el ofrecerlo por internet es el medio
nivel transaccional es elevado, pero sigue siendo interés prioripor el que se puede beneficiar más gente.
tario de los estados.
El reto será ver si los trámites y servicios que se prestan por
internet son los que necesita la ciudadanía. ¤
Registro y certificación
En registro y certificación, tanto el Registro Civil como las licenHumberto Treviño Landois es director general de Concierto, Recursos,
cias de conducir están presentes en el 72% de los estados. La diAliados y Socios, S.A. de C.V.
[email protected]
ferencia es que en el 22% de los estados el Registro Civil presta
20
. número catorce
El Estado frente al mayor
cambio estructural de la historia
El mundo digital ofrece la oportunidad de pulverizar la situación actual
de los modelos de desar rollo y crear otros mucho más justos y equitativos.
por Francisco de Urquijo N., José U. Cruz Cedillo, Alda Roxana Cárdenas E. y César Vélez A.
odavía es poco conocido el liderazgo
mundial de México en el estratégico
y difícil mundo de la revolución digital.
El proyecto de la Red Escolar, original
del ILCE y apoyada por la UNAM, así como el uso masivo de software abierto para la educación, han sido la semilla que
Sudamérica, Europa y Asia reproducen
con millones de usuarios. Más estratégico es el proyecto GNOME (Ambiente
Modelado de Objetos en Red Abierta),
que al ser adoptado por las principales
empresas de hardware, es el más serio
contendiente para desbancar los liderazgos de corporaciones de software
mundiales como Microsoft, Oracle o
SAP (aprovechando el salto generacional a 64 bits), al producir un cambio
fundamental en toda la estructura de
costos de la nueva economía.
Aún más estratégico, el Sistema Operativo Organizacional Estándar (SOOS)
busca aprovechar las sinergias naturales del desarrollo de software y mejorar
estructuralmente todos los procesos organizacionales. La única manera de poder competir en un mundo globalizado
contra los Walmart, McDonalds o Amazon es superar lo que hacen ellos para
competir: estandarizar hasta la médula
todos los procesos operativos. Hoy, cada
empresa, municipio u organización tiene una estructura de costos muy poco
competitiva comparada con estas multinacionales. En un mercado abierto y
globalizado, la adopción generalizada
del SOOS garantiza a las pequeñas organizaciones la supervivencia contra las
más fuertes, pero aún más importante:
T
al generalizarse, materializa finalmente
los beneficios prometidos por la revolución digital.
Muchas de las actividades de servicios pudieron, desde hace medio siglo,
iniciar una adaptación masiva a la revolución digital. Cientos de millones de empleos en las potencias económicas (84%
de la planta laboral) debieron adecuarse
a los nuevos costos de la economía digital (con mucho mejor nivel de competitividad). De ahí la gran relevancia de los
proyectos iniciados en México. Estos están transformando radicalmente el panorama de la globalidad mundial.
En los últimos 40 años, el hardware
ha bajado de precio varios órdenes de
magnitud, mejorando al mismo tiempo
su capacidad. Paradójicamente, el software, mucho más fácil de producir y de
reproducir, no ha hecho más que aumentar de precio sin mejorar en mucho
su capacidad. La oportunidad es muy
tentadora. La propuesta del SOOS es ra-
número catorce .
21
México ha iniciado proyectos de gran
relevancia mundial que tiene el potencial
de transformar radicalmente el panorama
de la globalización.
cionalizarlo y estandarizarlo, de manera
también la creación
que el costo del software necesario en
de megaciudades, el deuna empresa será de sólo unos centasequilibrio de las oportunivos. Esta transformación perfectamente
dades o la concentración de los
factible debería ser el principal tema de
beneficios. No funciona correctaestudio de muchos informáticos, economente cuando con sólo pulsar un botón
mistas, politólogos, empresarios, inverse pueden propagar beneficios o reemsionistas, sociólogos, etcétera, porque la
plazar a miles de profesionistas. El reto es
viabilidad de sus economías depende de
mayúsculo porque la “teoría económica
lograrla y resolver el absurdo nudo gorprobada” se enfrenta a niveles inéditos de
diano que ha bloqueado los beneficios
productividad y distribución de la “riquegigantescos de billones de dólares de inza”. La economía digital es muy diferenversión no materializados.
te a la economía industrial; luego entonLas políticas de Estado en las últimas
ces, las políticas de Estado deben ser tamdécadas de los grandes países industriabién muy diferentes.
lizados aparentemente lograLos cambios generados por la revolución digital exhiben
ron responder a las necesidades políticas, sociales y econó- las deficiencias estructurales del actual concepto
micas de sus ciudadanos, lle- de desar rollo y exigen replantear nuevas estrategias.
vándolos a niveles de desarrollo y calidad de vida envidiables. Sin emUna hiperproductividad generalizabargo, hay evidencias contundentes de
da va a sacar de la miseria, la ignoranque no ha sido así; los cambios generacia y la marginalidad a toda la poblados por la revolución digital exhiben las
ción mundial con un nuevo concepto de
deficiencias estructurales del actual condesarrollo perdurable en el tiempo y
La revolución de todas
cepto de desarrollo y exigen replantear
ecológicamente sustentable. Esto exige
las revoluciones
nuevas estrategias que no sólo permitan
nuevas políticas de Estado, cambios leA mediados del sigo pasado, el descubria los actuales países desarrollados tener
gislativos en los tres niveles de gobierno
miento de los semiconductores detonó
viabilidad, sino que además expandan
y mayor comprensión internacional de
la revolución más profunda y transforrealmente a toda la humanidad los beneestos temas estratégicos en organismos
madora que jamás haya vivido la humaficios de un verdadero desarrollo.
como el FMI, el Banco Mundial, la
nidad. En apenas unas décadas se sienA partir de la segunda mitad del siglo
UNESCO o la ONU, que deberán revisar
tan las bases de cambios que nunca anpasado, el despegue económico giganmuchos de sus programas vigentes.
tes se hubieran podido siquiera imagitesco que aquellas economías protagoLa lógica de copiar las políticas de Esnar. La revolución digital viene a transfornizaron nunca debió producirse. Ese titado de los líderes mundiales en países en
mar la manera en que se crea, transfiere y
po de “desarrollo” económico, aparte de
vías de desarrollo ha parecido muy razoutiliza el conocimiento.
ser profundamente destructor de la nanable desde la óptica de que los primeros
Los aumentos en la productividad del
turaleza, no es sustentable ni competitimarcaban el “buen camino”, y que los
campo, la industria o los servicios que
vo para afrontar los cambios radicales
segundos, siguiéndolas disciplinadatrajo consigo la Revolución Industrial
que propicia la revolución digital.
mente, lograrían también mejoras para
han sido considerables, pero muchísimo
La revolución digital permite niveles
su población. En ese contexto, en México
más graduales, y solamente han sido pode productividad totalmente nuevos, que
se plantean las reformas estructurales
sibles mediante el poner en pie costosas y
vuelven obsoletas muchas de las estrucque urge aprobar: reforma energética,
muy complejas estructuras que sólo unos
turas exclusivistas de desarrollo de los
laboral, hacendaria y del Estado. Desde la
cuantos países se pueden permitir.
actuales países “avanzados”. La actual
óptica de la revolución digital, la urgenEl campo de lo digital se torna compolítica de desarrollo, basada todavía en
cia es mucho mayor, pero los cambios leplejo por ser una actividad y área de cola antigua economía industrial, propicia
gislativos deberán ser muy diferentes.
nocimiento con características nunca
22
. número catorce
Las necesidades de la sociedad van a
seguir incrementándose. Sin embargo,
los recursos del planeta son limitados, y
claramente nos enfrentamos a un reto
que sin lo digital nunca lograríamos.
Hoy, los espacios de acción del Estado,
ya reducido, más las políticas de “modernismo” económico que buscan reducirlo aún más, pueden hacer resurgir
otro Estado en el concepto de soluciones
digitales como servicio público.
El campo de lo digital es una revolución tecnológica que acelera los ciclos
de vida de prácticamente todas las tecnologías. Hay muchos intereses de todo
tipo, no sólo fabricantes de hardware o
empresas de telecomunicaciones, que
necesitan nuevas políticas de Estado
verdaderamente modernas para poder
sortear el cambio.
La revolución digital exige cambiar
estructuralmente los fundamentos de las
La hiperproductividad va a sacar de la miseria, ignorancia
y la marginalidad a la población mundial gracias a un nuevo
concepto de desar rollo perdurable en el tiempo
y ecológicamente sustentable.
antes experimentadas por la sociedad.
En sólo 50 años este campo se ha convertido en el más poderoso de los agentes de transformación de la sociedad, de
cada una de las actividades y áreas del
conocimiento que constituyen la actual
civilización. No existe en nuestros días
actividad intelectual, industrial, cultural o social que sea más crucial para el
presente y para el futuro de la sociedad,
ya que no existe tampoco otra actividad
con el poderío de este campo para transformar todas las actividades humanas, e
incluso para transformarse a sí misma.
Las aportaciones del campo de lo digital mejoran la calidad de vida. Puede
distribuir sus beneficios “democráticamente” entre lo urbano y lo rural, entre
los más preparados por el sistema educativo o los que nunca hayan estado en
una escuela; puede también reducir los
costos operativos tanto de las pequeñas
empresas como de las más grandes multinacionales. Los beneficios pueden extenderse aún más: un mejor nivel de vida sin un crecimiento económico (aunque les parezca imposible a los economistas), e incluso regresar a balancear
el poder del Estado, y del ciudadano,
frente al inmenso poder de los inversionistas —principalmente anónimos.
Su gran trascendencia no es una novedad. El Estado ha sido siempre consciente de esto y desde hace décadas se
incluye dentro del contenido de los estudios sobre administración pública. Sin
embargo, como ocurría con la ciencia
de la economía, el campo de lo digital todavía es territorio de especialistas, con
un lenguaje y una cultura frecuentemente incomprensibles. En este contexto resalta la pertinencia de actividades
como las del CIAPEM.
políticas de Estado.
Hay que dejar por sentado que el ámbito de repercusión de este esfuerzo es
global, porque si un avance tecnológico,
legislativo o académico en este tema
aparece en Brasil, China o México, repercute mundialmente en corto tiempo.
Los proyectos abiertos iniciados en México logran no sólo aportar elementos
de juicio al problema, sino que son propuestas concretas para enfrentar el reto
inédito que representa la revolución digital. No sólo los servicios públicos serán muy diferentes antes y después de
ésta, sino que la sociedad en su conjunto tendrá retos muy distintos y oportunidades mucho más amplias. ¤
Francisco de Urquijo Niembro:
[email protected]
José U. Cruz Cedillo, CINVESTAV-IPN:
[email protected]
Alda Roxana Cárdenas E., ITESM-MTY:
[email protected]
César Vélez Andrade: CCD-INTTELMEX:
[email protected]
número catorce .
23
Servicios Basados
Localización
en la
La tecnología inalámbrica está revolucionando
al mundo digital. Y la información geográfica
es, tal vez, su aspecto más destacado.
por Joaquín Vila
a tecnología inalámbrica promete grandes cambios en la
infraestructura informática al transformar la comunicación y facilitar el acceso a la información. En los próximos años
se espera un crecimiento significativo en el uso de dispositivos
inalámbricos. Los usuarios buscan acceso a internet en cualquier lugar, a cualquier hora y con cualquier dispositivo por la
calidad y cantidad de aplicaciones disponibles y el aumento de
la fuerza de trabajo móvil y su codependencia de la tecnología.
Las tendencias en aplicaciones inalámbricas incluyen servicios de mensajería (SMS, EMS y MMS), comercio móvil, juegos móviles y los Servicios Basados en la Localización (SBL).
L
24
. número catorce
Servicios Basados en la Localización
Son servicios personalizados basados en la posición geográfica
que involucran a cualquier dispositivo móvil (celular, PDA, vehículo, reloj o prenda) que cuente con tecnología de localización (en términos de su latitud / longitud / altitud) para proveer servicios.
Algunos de los términos en inglés usados para referirse a
SBL son: Location Based Services (LBS), Location Aware Computing, Location Finding Technologies, Location Based Computing y
Whereware.
La sinergia entre telecomunicaciones, Sistemas de Información Geográfica (SIG), internet y tecnologías de localiza-
ción han hecho posible los SBL. Las tecnologías de localización
son ahora más económicas y están presentes en la mayoría de
los nuevos móviles en Estados Unidos debido a un mandato de
la Comisión Federal de Comunicaciones Americana (FCC), que
ordena que para diciembre de 2005 los portadores de servicios
de móviles deben tener acceso a la localización de sus usuarios
en caso de una llamada de emergencia (Enhanced 911 ). Esto
implica que millones de personas podrán ubicarse usando
SBL. Este es uno de los cambios más importantes en información geográfica desde el uso de los mapas.
Tecnologías de localización
Las tecnologías de localización o posicionamiento se refieren a
los métodos que permiten localizar un dispositivo inalámbrico.
Su propósito es determinar la localización del móvil y convertirlo en un dato significativo, como una dirección, coordenadas o simplemente la latitud y longitud dentro de un mapa.
Hay varias formas de determinar la localización de un
usuario: a) Basada en redes. La tecnología de localización basada en redes utiliza la red junto con el equipo de determinación
de posición, pudiendo así localizar el móvil;
b) Provista por el móvil . La tecnología de localización utiliza
el móvil para determinar su localización;
c) Híbrida. Esta tecnología de localización es una combinación de las dos anteriores.
A continuación se citan algunas de las tecnologías de localización existentes para interiores y exteriores. La precisión de
éstas y algunas de las compañías que las utilizan se muestran
en la tabla (Pfeiffer, 2003).
El Sistema de Posicionamiento Global (GPS). Cuenta con 24
satélites que giran en la órbita terrestre dos veces al día, a una
altitud de aproximada de 12 mil millas. Estos satélites transmiten constantemente señales de radio digitales que asisten a los
receptores para determinar su localización geográfica. Los receptores requieren al menos de tres señales diferentes de satélite para determinar su latitud y longitud. Una cuarta señal es
necesaria para determinar su altitud. El GPSes también conocido como NAVSTAR (Navigation System with Timing and Ranging) y su primer satélite fue lanzado por el Departamento de
Defensa de Estados Unidos en 1978. La constelación actual de
24 satélites se completó en 1994 para usos militares y civiles.
Triangulación celular. Aquí el móvil mide el tiempo de llegada de las señales transmitidas desde tres o más torres celulares
para determinar su posición.
26
. número catorce
Redes Wi- Fi. La red inalámbrica 802.11 o Wi-Fi se usa generalmente en interiores para proveer a usuarios de dispositivos inalámbricos el acceso a internet. Esta infraestructura de
redes Wi-Fi también puede usarse para localizar a usuarios.
Compañías como Ekahau de Finlandia han desarrollado software para acceder a la localización de usuarios de Wi-Fi. El
procedimiento para generar mapas de interiores consiste en
medir la fuerza de la señal de red y asociarla con su localización geográfica dentro del área de cobertura.
Ultra-Wide Band (UWB). Esta es una de las tecnologías
emergentes más prometedoras pues transmite cientos de megabits por segundo y permite la localización de usuarios con
gran precisión. Al igual que las otras tecnologías de localización, UWB puede incorporarse a teléfonos celulares o a PDAs.
Sistemas de Información Geográfica (SIG)
Representan otra tecnología clave para el buen funcionamiento de los SBL. SIG son aplicaciones que hacen uso de información espacial (mapas digitales) y bases de datos para manipular, analizar y visualizar información asociada con entidades
geográficas.
Aplicaciones SBL
Cubren casi cualquier aspecto relacionado con la movilidad
humana como navegación, búsqueda de información, entretenimiento, emergencias, seguridad, etcétera.
Hay tres tipos básicos de SBL. Pull —el usuario del móvil
hace la requisición del servicio basado en su localización—;
Push —el proveedor del servicio hace la requisición del SBL—;
Tracking —una persona o servicio hace una requisición sobre
la localización de un móvil con el propósito de rastrearlo.
Las aplicaciones típicas de SBL incluyen la localización inmediata de personas en casos de emergencia usando el Enhanced 911 (FCC, 2003), rastreo de objetos/personas a cualquier
hora y en cualquier lugar, cartera móvil e información selectiva enviada a móviles dependiendo de la ubicación y el perfil del
usuario (push advertising).
Los siguientes ejemplos ilustran la g ran variedad de aplicaciones potenciales que pueden tomar ventaja de los SBL:
Gobierno. Rastreo de individuos o activos; vigilancia; distri-
bución de información basada en la localización del individuo;
reconocimiento y protección del medio ambiente; planeación,
monitoreo y mejoramiento de ciertos servicios públicos; establecimiento de bardas digitales y otros.
Consumidores / empleados. Localización del usuario en caso
de emergencia (E911); servicios de directorio / información;
búsquedas de proximidad; comparación de precios basados en
la ubicación geográfica; monitoreo / rastreo de familiares;
aplicaciones recreativas (e.g., dibujos GPS); guías de navegación personal; información de tráfico en tiempo real; recuperación de vehículos robados; pronóstico del tiempo y búsqueda
de casa; cartera móvil, etcétera.
Negocios. Algunos ejemplos incluyen el comercio móvil, la
publicidad selectiva basada en la ubicación del usuario; el
monitoreo y el rastreo de activos, de empleados, y
la programación dinámica de la fuerza de trabajo móvil basada en la localización.
Educación. Los SBL han hecho posible la concepción de un nuevo paradigma educacional, AprendizajeJusto en la Localización (JILL
—“Just-In-Location Learning”—.
Véase Vila, et al ., 2003), que antes era tecnológicamente imposible. Este paradigma de aprendizaje
tiene sus raíces en cognición situada, aprendizaje autónomo, aprendizaje a distancia, aprendizaje circunstancial y el aprendizaje inquisitivo. En
este paradigma, a los aprendices se les da
la oportunidad de buscar la información basándose en su localización geográfica. El facilitador
es un dispositivo móvil que cuenta con tecnología de localización. Los aprendices dictan qué es lo que quieren aprender en
relación con su ubicación. Ellos tienen el control de la línea inquisitiva que deseen llevar a cabo y están sólo sujetos al tipo de
información disponible en la base de conocimientos. Con este
nuevo paradigma, los aprendices pueden adquirir todo tipo de
conocimientos tan sólo guiados por su curiosidad natural, su
ubicación y el ritmo con el que quieran aprender.
Sigue un ejemplo simplificado de las muchas aplicaciones
potenciales que puede tener el Aprendizaje-Justo en la Localización.
En este escenario, un aprendiz activo se encuentra en medio de una universidad y está interesado en conocer la historia
de los edificios que le rodean. Utilizando un PDA accede al
Aprendizaje-Justo en la Localización (JILL), donde se muestra
su localización geográfica y la de sus alrededores. Conforme el
aprendiz se acerca a uno de los edificios, JILL lo identifica y despliega en pantalla los tópicos de aprendizaje relacionados con
esa ubicación. El aprendiz finalmente selecciona el tópico y la
información se despliega justo en la localización donde el
aprendizaje toma lugar.
Privacidad y los SBL
Como parte de nuestro modus vivendi, el ser humano no está
acostumbrado a divulgar en todo momento su ubicación.
Nuestra privacidad está amparada por la ley y por los más básicos derechos humanos. Si no se legisla adecuadamente, los
SBL podrían violar la privacidad de los individuos. Es importante que los usuarios de los SBL tengan control sobre su rastreo y sobre el uso que se le dé a la información obtenida por
este medio. El usuario también debe ser capaz de desactivar la
tecnología de localización en su móvil en todo momento o de
hacerse invisible al rastreo.
Estándares
Las siguientes organizaciones están desarrollando estándares para el desarrollo de aplicaciones móviles
que afectan directamente a los SBL.
Open GIS Consortium (OGI). Es un consorcio internacional sin fines lucr ativos
formado por más de 230 industrias,
gobiernos y universidades. Su misión es desarrollar estándares computacionales para la interoperabilidad
del
geoprocesamiento
(http://www.opengis.org/).
Open Mobile Alliance (OMA). Es
una alianza de empresas cuya misión incluye generar estándares
abiertos que permitan la interoperabilidad transparente de los móviles con diferentes
proveedores de servicios
(http://www.openmobilealliance.org).
MAGIC Services Forum. Es un foro que fue fundado con el objetivo de definir y promover la primera especificación abierta para el desarrollo de navegación, telemática y
otros servicios de información geográfica (http://www.magicservicesforum.org).
Los estándares que se están generando eventualmente proporcionarán las bases para el buen funcionamiento e interoperabilidad de los SBL. ¤
Joaquín Vila, Ph.D., School of Information Technology Illinois State
University, Estados Unidos.
Referencias
• Federal Communications Commission (FCC), 2003, Enhanced 911. http://www.fcc.gov/911/enhanced/
• Pfeiffer, E. W., “WhereWare”, en Technology Review, septiembre 2003. http://www.technologyreview.com/articles/pfeiffer0903.asp
• Vila, J. y Wheeler, S., “Just-In-Location Learning (JILL)”,
Proceedings of the World Conference on E-Learning in Corporate, Government, Healthcare & Higher Education,
Phoenix, Arizona, noviembre, 2003, pp. 7-11.
número catorce .
27
GOBIERNO FEDERAL
INEGI y CIAPEM:
Cambios, retos y convergencias
La modificación de
la Ley Orgánica de la
administración pública
federal, y la constitución
en Asociación Civil del
CIAPEM, constituyen dos
cambios trascendentales
que reorientan el trabajo
del INEGI hacia los
estados y municipios.
por Gilberto Calvillo Vives
n la reunión XXVI del Comité de Informática de la Administración Pública Estatal y Municipal (CIAPEM), celebrada en Colima en septiembre de
2002, el Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática (INEGI) presentó el Programa de Desarrollo Informático 2001-2006, que integra un
gran número de los esfuerzos desarrollados por instituciones de la administración pública federal en materia de
uso y aprovechamiento de la tecnología
de la información y las comunicaciones
(TIC). En la presentación se reconoció
que el Instituto quedaba en deuda con
los estados y municipios de mostrar las
acciones que éstos han emprendido en
la materia. Un año después, el INEGI entrega el Panorama general de la informática en los estados.
E
28
. número catorce
Sin embargo, antes de analizar el
contenido de este documento cabe destacar que en este año han sucedido cosas importantes en el panorama nacional, que refieren a la modificación del
marco jurídico de la informática en México. En primer término, el poder legislativo modificó la Ley Orgánica de la administración pública federal, con lo que
se creó la Secretaría de la Función Pública que sustituye a la Secretaría de la
Contraloría y Desarrollo Administrativo. Con este cambio también se le quitó
a la Secretaría de Hacienda y Crédito
Público, y por tanto al INEGI, la atribución de establecer la política informática
del país; al mismo tiempo, se estableció
que a la nueva Secretaría le corresponde definir las acciones en materia de gobierno electrónico.
Estos cambios representan una pérdida neta para la coordinación de la informática del país porque, con esta modificación de la ley, la política nacional en
esta materia no quedó como atribución
de ninguna institución. Le corresponde
al ingeniero Abraham Sotelo, titular de
la Unidad de Servicios Electrónicos Gubernamentales, presentar el proyecto de
la Secretaría de la Función Pública. Con
estos cambios, la actividad en informática del INEGI se restringe a las atribuciones que en esta materia le otorga la Ley
de Información Estadística y Geográfica,
es decir, normar la aspectos en informática relacionados con la generación de
información estadística y geográfica.
En segundo término, cabe destacar
que el Comité de Informática de la Administración Pública Estatal y Municipal se
constituyó como asociación civil. Si bien
el INEGI deja de ser el secretario técnico
de este Comité, aún seguirá colaborando
con el CIAPEM en proyectos específicos.
Dentro de estas nuevas condiciones,
el INEGI presenta el Panorama general de
la informática en los estados, disponible
en la página en internet del CIAPEM
(ciapem.org.mx). En éste se aborda, como primer capítulo, el contexto socioeconómico de los estados, ya que éste de termina su capacidad para aprovechar
el potencial de la TIC. Se reflexiona en
torno a la llamada brecha digital y se reconoce que no se trata sólo de un problema de tecnología, sino que resulta
ser una expresión más de la marginación social. En este análisis se presentan
varios aspectos que inciden en esta condición, como la estructura territorial,
aspectos demográficos y culturales, infraestructura y habilidades de uso de
TIC y niveles de bienestar. Se observa
que hay una gran correlación entre los
niveles de bienestar y el avance en el uso
de TIC en los diferentes estados.
En los cuatro siguientes capítulos se
trata la actividad que se desarrolla en
las entidades federativas en materia de
TIC, desde la investigación y formación
de recursos humanos en su operación,
la actividad de la industria en producción de equipo y desarrollo de software,
el uso en la integración de la cadena
productiva con el llamado comercio
electrónico, hasta los esfuerzos que han
desarrollado los gobiernos estatales por
aprovechar el potencial que ofrece esta
tecnología para prestar mejores servicios a la ciudadanía. El capítulo sexto
ofrece un análisis de la adecuación y
modificación de los marcos normativos
en todos los órdenes de gobierno, e incluye los aspectos que aún requieren
atenderse. En el capítulo séptimo se presentan, a manera de ejemplo, algunos
casos de uso de TIC en municipios.
Al hacer un análisis de los tipos de esfuerzos de los gobiernos estatales, se observa un comportamiento similar al que
muestran los proyectos de las instituciones de la administración pública federal.
Existen cuatro tipo de desarrollos:
• Normales, que refieren a la automatización de las funciones adjetivas.
• Para ponerse al día, que son los que
buscan igualar los nuevos estándares
de operación creados por la transformación de la gestión gubernamental
que ha provocado el uso de TIC.
• De vanguardia, que son los que han
creado nuevas formas de proveer servicios y son baluarte de la innovación gubernamental, como algunos
llevados a cabo por Sinaloa y Colima.
• Convergencia, que exigen la coordinación de las diferentes instancias de
los sectores privado y de los tres órdenes de gobierno.
Estos últimos son los que requieren
mayor atención, como lo muestra el hecho de que, si bien a nivel federal se modificó el Código de Comercio para darle
validez jurídica a las operaciones electrónicas y para aceptar el uso de la firma
electrónica, estos cambios no han permeado del todo en la operación económica de los estados. En la administra-
número catorce .
29
ción pública federal se hicieron adecuaciones a la Ley Federal de Procedimiento
Administrativo que dieron cabida al uso
de medios electrónicos para la realización de trámites; con el Acuerdo de Tramitanet se estableció el uso de medios de
identificación electrónica en el sector
público federal. En el ámbito de las administraciones estatales se requieren
hacer las adecuaciones pertinentes para
conformar un marco jurídico armónico.
guridad, de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos
(OCDE), que marca los lineamientos generales en esta materia. México, como
país miembro de esta Organización, se
adhiere a los acuerdos alcanzados en esta materia. Estas están disponibles en el
Boletín de política informática no. 6,
2002, en la sección temática de informática en la biblioteca virtual de la página del INEGI (www.inegi.gob.mx).
junta en el proyecto de la Clave Unica del
Registro de Población (CURP), que es de
suma importancia ya que ésta será la llave de entrada a todos los servicios que los
diferentes órdenes de gobierno prestan a
la ciudadanía. En la infraestructura de
datos espaciales el INEGI quiere hacer
un registro nacional del territorio. Este
proyecto, concebido de manera conjunta con el gobierno de Colima, integra la
propuesta de crear la Clave Unica de Re-
Con estos cambios
la actividad en informática
del INEGI se restringe
a las atribuciones que
en esta materia le otorga
la Ley de Información
Estadística y Geográfica,
es decir, normar la aspectos
en informática relacionados
con la generación
de información estadística
y geográfica.
El uso de la firma electrónica también se debe promover en los estados.
Algunos trámites que se prestan en la
actualidad, como la emisión de actas de
nacimiento, que operan con formatos
prefirmados, podrían realizarse con firma electrónica. Después de la adecuación del marco jurídico hay un trabajo
de convergencia que debemos hacer todos juntos para normar la parte técnica
y hacer compatibles los diferentes certificados electrónicos de identidad.
Otro proyecto de convergencia que
exige la colaboración de todos los sectores es el de la seguridad. El año pasado el
INEGI publicó la traducción al español
de las Guías de seguridad de sistemas de información y redes: Hacia una cultura de se-
30
. número catorce
En la parte de convergencia también
es fundamental el trabajo conjunto para estandarizar catálogos. El INEGI ha
iniciado este esfuerzo con algunos y,
por su importancia, cabe destacar el de
localidades que llevan un avance significativo. Sin embargo, también debemos
redoblar esfuerzos en integración de
glosarios, definiciones, formatos y métodos para transferir información geográfica y estadística.
El INEGI y el CIAPEM desarrollarán el
proyecto de estadísticas en línea a partir
de registros administrativos: se iniciará
con el Registro Civil, ya que el Instituto
busca, junto con la Secretaría de Salud,
perfeccionar las estadísticas vitales. De
igual forma se trabaja de manera con-
gistro del Territorio (CURT). La idea es
que en este esfuerzo se desarrollen estándares comunes para los Registros Públicos de la Propiedad y las oficinas de catastro, como parte de la nueva visión del
Registro Nacional del Territorio.
En materia de estándares también
debemos contemplar el registro nacional de empresas, con base en una clave
única de empresas. Se tiene la coyuntura de los Censos Económicos 2004, para
los que se levantará un padrón de empresas que debe mantenerse con la participación de todos los órdenes de gobiernos. Hay, desde luego, muchos otros
proyectos de convergencia en los que
pueden trabajar el INEGI y el CIAPEM,
pero los cuatro antes mencionados representan un reto significativo para empezar de forma concreta. ¤
Gilberto Calvillo Vives es doctor en Investigación
de Operaciones por la Universidad de Waterloo,
Ontario, Canadá. Es presidente del Insituto
Nacional de Estadísitca, Geografía
e Informática (INEGI).
La modernización integral
del Registro Civil
El Registro Nacional de Población
e Identificación Personal desar
rolla
cuatro líneas estratégicas de trabajo:
captura y digitalización del archivo
de 1930 a la fecha, equipamiento
de oficialías, sistema de inscripción
y certificación, e interconexión de los
registros civiles.
por Pablo González Manterola
os beneficios del avance tecnológico y computacional deben permear a todos los ciudadanos, sin importar si son o
no operadores directos de los sistemas.
El Registro Nacional de Población e Identificación Personal
(Renapo) tiene como atribución establecer los mecanismos para registrar e identificar a los mexicanos. En ese orden de ideas
inició el Programa de Modernización Integral del Registro Civil, en virtud de que los actos registrales de esta institución
constituyen el sustento jurídico de la identidad de las personas.
El fin central que persigue la modernización del Registro Civil es mejorar los servicios a la ciudadanía, cuidando la seguridad jurídica de los trámites registrales. Para esto es necesario
agilizar la expedición de actas a partir de sistemas automatizados, seguros, confiables y oportunos. Lo que a la vez conlleva
establecer formatos de alta seguridad para la expedición y certificación de actas del estado civil de las personas. Para lograr
este objetivo se han establecido una serie de medidas:
Captura y digitalización del archivo de 1930 a la fecha. Por medio de imágenes escaneadas y registros capturados en bases de
datos, se almacena en medios magnéticos el archivo de actos registrales, que de otro modo estaban expuestos a pérdida por causas naturales. Los avances son significativos: de un universo de
216 millones de actas se han capturado y digitalizado el 43.4%.
Equipamiento de oficialías. El plan contempla la incorporación de equipo de cómputo, así como la capacitación del personal operativo a las oficialías y/o juzgados que atienden el 80%
del movimiento registral del país, garantizando una adecuada
cobertura geográfica estatal. Hasta la fecha el proyecto cubre
ya 53% de un universo de dos mil 460 oficialías.
Sistema de inscripción y certificación. Por medio de este sistema se permite asentar en registros de bases de datos los actos
L
32
. número catorce
registrales desde su origen y emitir copias certificadas en un
medio automatizado. Con esta aplicación, y con las actas en
papel de seguridad que Renapo ha distribuido en el país, se
busca abatir la falsificación y el uso de actas apócrifas. Cabe
destacar que este programa soporta diversas plataformas como Informix, SQL Ser ver, Sybase y Oracle.
Interconexión de los registros civiles y el Renapo. México es un
país con alta migración interna de ciudadanos. Así, cuando el
ciudadano desea obtener una copia de algún acto registral estando fuera de la entidad en que se efectuó, tiene que transportarse a esa entidad para realizar el trámite. La interconexión,
además de facilitar el flujo de información entre registros civiles y el Renapo, permite que el ciudadano pueda acceder a los
actos registrales que le competen desde cualquier oficina del
país que cuente con interconexión. Cabe destacar que los registros civiles de los estados están trabajando en interconectar,
en una primera etapa, sus respectivas oficinas a las direcciones
de cada Registro Civil, que a su vez se enlazarán por medio de
una Red Privada Virtual con el Renapo.
Sistema e-CURP. Para diversos trámites de los actos registrales el individuo requiere contar con la CURP. Por medio del sistema e-CURP se pone a disposición de las oficinas del Registro
Civil la Base de Datos Nacional para reimpresión y altas de la
CURP. Para hacer más rápidas las consultas en este sistema, el
Renapo decidió montar esta herramienta en internet, lo que
eficientiza los tiempos de respuesta respecto a sistemas ClienteServidor. La CURP debe permitir el acceso de los ciudadanos a
los sistemas de diferentes dependencias y entidades de los distintos niveles de gobierno.
Uno de los planes contempla incorporar
equipo de cómputo y capacitación
de personal operativo a las oficialías
y/o juzgados que atienden el 80%
del movimiento registral del país.
Hasta la fecha el proyecto cubre 53%
de un universo de dos mil 460 oficialías.
El avance de estos programas permite una mejora sustancial en la prestación de servicios. Por ejemplo, en Colima los
tiempos de los trámites se han reducido en algunos casos de 12
días a tan sólo unos cuantos minutos.
Otros estados ya empezaron a desplegar trámites registrales
por medio de terminales electrónicas (parecidas en forma y
funcionamiento a los cajeros automáticos) en los que el ciudadano deposita en la terminal el costo del trámite deseado, somete el código de barras de su CURP, y obtiene de manera inmediata copias certificadas de actas del Registro Civil. En algunos casos también están disponibles otros servicios que prestan las dependencias del estado, como es el caso de licencias de
conducir, trámites vehiculares y educativos. Así se generan beneficios para la ciudadanía y las autoridades, haciendo los trá-
mites más rápidos, descargando el tr abajo de ventanilla en las
oficinas y acotando espacios a la corrupción.
El Renapo seguirá apoyando la revolución tecnológica, que no
debe ser otra cosa más que poner los beneficios de la tecnología en manos de todos los ciudadanos. ¤
Pablo González Manterola es director general del Registro Nacional
de Población e Identificación Personal.
Sistema Nacional e-México:
Tecnología con contenido social
y participación digital
Los ejes rectores para el desar rollo de e-México son
la conectividad, los contenidos y los sistemas, que
cuentan con una impresionante cobertura nacional.
por Julio César Margáin
l Sistema Nacional e-México es el
instrumento de política pública diseñado por el gobierno para conducir y
propiciar la transición del país hacia la
sociedad de la información y el conocimiento, diseñando los servicios digitales
para el ciudadano del siglo XXI.
El primero de diciembre del año
2000, el presidente de la República, Vicente Fox Quesada, giró instrucciones al
secretario de Comunicaciones y Transportes, Pedro Cerisola, de iniciar a la
brevedad el proyecto e-México, a fin de
que la revolución de la información y las
comunicaciones adquiriera un carácter
verdaderamente nacional y se redujera
la brecha digital entre los gobiernos, las
empresas, los hogares y los individuos,
con alcance a todo rincón del país.
Para esto, el Sistema Nacional e-México se define como un sistema dinámico
e integrador, que articula de manera
efectiva los intereses de diversas institu-
E
ciones a fin de ampliar la cobertura de
servicios digitales básicos de aprendizaje,
salud, economía, gobierno, ciencia y tecnología, así como de otros servicios a la
e-México se define como
un sistema dinámico
e integrador, que articula
de manera efectiva
los intereses de diversas
instituciones a fin de
ampliar la cobertura
de servicios digitales
básicos de aprendizaje,
salud, economía, gobierno,
ciencia y tecnología.
comunidad para propiciar, mantener y
fortalecer el uso de las computadoras y
de internet; para impulsar a la sociedad
hacia los beneficios que ofrecen los
avances tecnológicos de la información
y la comunicaciones —participación digital—; para llevar al país hacia la sociedad de la información y el conocimiento.
En este contexto, el Sistema Nacional
e-México, bajo un modelo de participación digital, transforma los servicios tradicionales en un sistema orientado hacia
el uso inteligente y racional para contribuir a mejorar la calidad de vida de la sociedad. Además, promueve el desarrollo
equitativo entre las diferentes regiones
del país y abre nuevas y mejores oportunidades para todos los mexicanos.
El esquema de la participación digital
permite incluir las mejores prácticas nacionales y extranjeras, compartir el conocimiento y ayudar a transformar los
problemas en nuevas oportunidades, de
modo que convierte en soluciones todas
las necesidades de los mexicanos, no importando su lengua, raza, ubicación
geográfica, situación socioeconómica,
entre otras.
Los ejes rectores para el desarrollo
del Sistema Nacional e-México son: conectividad, contenidos y sistemas.
La conectividad es la infraestructura
tecnológica para ofrecer el servicio universal a todos los ciudadanos mexicanos, en el país y en el exterior.
número catorce .
33
34
Si bien la prioridad del Sistema Nacional e-México es acercar a toda la población a las oportunidades de desarrollo y crecimiento a través de las tecnologías digitales, también es fundamental
contar con una infraestructura básica:
la red satelital, que permite la conectividad para proporcionar servicios digitales en el país.
El día 6 de junio de este año fue inaugurada la primera Red Satelital e-México, que cubre tres mil 200 localidades
del país, incluidas todas las cabeceras
municipales; esta red cubre a más del
60% de la población.
La cobertura satelital del Sistema
Nacional e-México está concentrada en
aquellas regiones de mayor marginación en el desarrollo social, educativo y
económico, a través de una primera fase
de conectividad con tres mil 200 Centros Comunitarios Digitales.
Los contenidos son los servicios estructurados en plataformas digitales integrales, en temas prioritarios para la
sociedad como el aprendizaje, la capacitación, la cultura, la salud, el comercio
desarrollo de ciudades digitales, colabora
con e-Municipios y e-Estados y promueve
el desarrollo del e-Gobierno integral.
En lo que se refiere a sistemas, éstos
son la infraestructura tecnológica que
apoya al sistema para transportar diversos servicios digitales o contenidos productivos a la población en general. También es la generación y desarrollo de
nuevas herramientas para el enriquecimiento y evolución del sistema.
El diseño de la infraestructura tecnológica y de comunicaciones para proporcionar servicios efectivos, seguros y
amigables, está desarrollado en una serie de sistemas que aseguran la operación del Sistema Nacional e-México,
destacando el portal e-México (www.emexico.gob.mx).
El Sistema Nacional e-México favorece
entonces la convergencia de los participantes con el propósito de generar sinergias, sumar esfuerzos y disminuir el tiempo y costo en el desarrollo del sistema.
Bajo esta lógica, el esquema de Participación Digital en el Sistema Nacional
e-México con el CIAPEM radica en fo-
de la gestión municipal en cuanto a la
administración y evaluación de programas de gobierno derivados del Plan de
Desarrollo Municipal, acciones de gobierno municipal, presentación oportuna de la información a la glosa del Congreso local, información y atención a los
ciudadanos, entre otros.
Estos esfuerzos también se pueden
aprovechar a través del modelo de ciudades digitales, de manera que el acceso y uso intensivo de las tecnologías de
vanguardia permitan ofrecer servicios
ciudadanos que incrementen las oportunidades de desarrollo y de calidad de
vida, de mejores niveles de bienestar
social y económico para la población
urbana.
Algunos beneficios de este modelo
son la generación de servicios de calidad y de alto impacto ciudadano en
zonas urbanas de alta concentración
poblacional, así como estrechar los lazos del gobierno con la comunidad, fomentando la participación ciudadana
y garantizando a la población el acceso a la información y a los nuevos ser-
y la economía, la información y los trámites con los diferentes niveles de gobierno, entre otros.
En este sentido, el Sistema Nacional
e-México está orientado al cambio estructural de los servicios tradicionales
en cuatro temas fundamentales para el
desarrollo del país. Los servicios básicos
son e-Aprendizaje, e-Salud, e-Economía
y e-Gobierno.
En cuanto e-Gobierno, el Sistema Nacional e-México apoya los programas de
innovación gubernamental y los procesos de planeación estratégica de la administración pública federal, promueve el
mentar el uso de las tecnologías de la sociedad de la información, respetando y
fomentando la cultura local.
Esto implica que la participación digital del municipio esté orientada a pro veer servicios públicos de calidad que
cubran las necesidades de los ciudadanos, difundir el uso de las tecnologías de
información para generar eficiencia y
transparencia en la gestión municipal, y
fomentar la igualdad de oportunidades
en el acceso a los servicios y contenidos
municipales.
Para esto se requiere un uso de sistemas que permita hacer frente a los retos
vicios que el gobierno ofrece, incrementando las sinergias entre los distintos órdenes de gobierno.
Bajo estas premisas, el Sistema Nacional e-México, como un sistema tecnológico con contenido social y de participación digital, está diseñando los servicios digitales para el ciudadano del siglo XXI: el siglo en el que se conforma la
nueva sociedad de la información y el
conocimiento. ¤
. número catorce
Julio César Margáin es coordinador general
del Sistema Nacional e-México en la Secretaría
de Comunicaciones y Transportes.
El Registro del T erritorio
y la Infraestructura de Datos
Espaciales
El INEGI se ha propuesto crear
un Sistema de Información Geoespacial
vinculado a los registros públicos bajo
el concepto Infraestructura
de Datos Espaciales de México.
por Mario Alberto Reyes Ibarra
esde siempre, el conocimiento del territorio, entendido como un espacio sobre la superficie terrestre, ha sido uno de
los más grandes intereses del ser humano, dado que es el contexto en el que se mueve, donde obtiene sus satisfactores y sus
posibilidades de desarrollo. Quizá en el pasado las necesidades
del conocimiento del territorio se limitaban a las posibilidades
de movilización en su interior; sin embargo, en el presente la
competencia por los recursos y por el desarrollo se han intensificado debido al crecimiento demográfico, por lo que la atención que recibe el territorio también ha crecido. En este contexto es necesario desarrollar un modelo por el que sea posible
correlacionar la interacción del ser humano con su territorio
a través del conocimiento geográfico.
D
El Sistema de Información Geoespacial
En la época actual de globalización y desarrollo tecnológico,
una de las ciencias que más impacto ha recibido es la geografía,
a través de la adopción de tecnologías como el Sistema de Posicionamiento Global, la percepción remota de imágenes de satélite, los Sistemas de Información Geográfica y de la informática
misma. Este cambio tecnológico nos permite crear nuevos sistemas de referencia mucho más precisos para correlacionar posiciones distantes entre sí, a lo largo y ancho del territorio nacional o de manera global, producir cartografía asistida por computadora y generar bases de datos geoespaciales, entendiendo
este concepto como todo aquel hecho o fenómeno que se presenta en
un territorio determinado cuando su posición geográfica sea conocida y registrada en los sistemas de información geográfica.
Dentro del conjunto de requerimientos de los tres niveles de
gobierno se destacan algunos rubros relacionados, como la
36
. número catorce
planeación del territorio, el catastro urbano y rural, los límites
territoriales, el desarrollo urbano, la educación y el combate a
la pobreza, entre otros. Para apoyar la toma de decisiones en
materia del territorio, el INEGI propone un Sistema de Información Geoespacial a través del inventario nacional de la propiedad raíz ligada a los registros públicos, así como de los asentamientos humanos, que tienen correlación con otros factores
como la recaudación fiscal y las reser vas territoriales, todo esto englobado en un concepto denominado Infraestructura de
Datos Espaciales de México (Idemex).
Infraestructura de Datos Espaciales de México
Hasta hace poco se consideraba a la información geográfica
como una forma de expresar el pasado y, si acaso, una aproximación al presente; sin embargo, con las her ramientas actuales es posible no solamente una representación gráfica, sino
una correlación a través de bases y redes de datos que permitan el modelamiento para responder a preguntas como: ¿Qué
pasaría si ocurre una variación determinada en el territorio,
un movimiento demográfico importante o una modificación
en las condiciones naturales del territorio? En este sentido, la
información geográfica da respuesta a estas interrogantes y
permite a quienes toman decisiones contar con elementos de
conocimiento sólido en un contexto tecnológico altamente desarrollado. De esta manera, el planteamiento de la Idemex, cuyo objetivo central es diseminar, socializar y lograr el mejor aprovechamiento de la información geoespacial en el ámbito de la integración estatal, municipal, nacional, regional y global, permite hacer una propuesta de la necesidad de lograr una amplia coordinación interinstitucional para la construcción del enorme
conjunto de información que debidamente tratada y analizada
llevará a las decisiones correctas.
Son varios los componentes esenciales que se requieren en
la construcción de la Idemex. En términos generales son: los
productores y los usuarios, las fuentes de datos y los catálogos,
las bases de datos, las redes, los metadatos, las tecnologías de
recopilación, acceso y diseminación de información, los acuerdos interinstitucionales, los estándares y normas, así como los
aspectos legales y financieros.
La Idemex está distribuida en tres grupos de datos:
• Los fundamentales: las imágenes del territorio nacional, la
geodesia, el relieve, la red hidrográfica, los nombres geográficos, la división territorial y los catastros.
• Los básicos: la información topográfica, la geoestadística y
la urbana.
• Los de valor agregado: el medio ambiente, los recursos naturales y la información
derivada a través de correlaciones que se estable zcan entre distintas variables.
Registro del Territorio
Ahora bien, bajo el concepto de Idemex se propone definir al Registro del Territorio
como un instrumento de coordinación que permita compilar datos de los catastros y su vinculación con el Registro Público de la Propiedad, basado en la utilización de estándares que
identifiquen de manera única cada predio y sus atributos, para su inscripción en el Registro
Nacional de Información Geográfica. Los elementos rectores del Registro del Territorio
deben basarse en estándares, considerando como objeto territorial al predio; asimismo, debe existir una estrecha vinculación entre las áreas encargadas de la administración del territorio nacional para promover el uso eficiente de los recursos y fortalecer el intercambio de información en la administración pública, para asegurar que
el conjunto nacional, regional, estatal y municipal sea entendido bajo un mismo esquema y un mismo sistema.
De este modo, los componentes fundamentales del Registro del Territorio son los
nombres geográficos, la división territorial y la información catastral vinculada al
Registro Público de la Propiedad. Para correlacionar esta información se ha considerado necesario construir una clave única de identificación predial, que deberá vincularse a la clave catastral, al folio real del Registro Público de la Propiedad y la CURP,
con la que se podrá asociar al territorio con las personas que interactúan con éste.
Por otra parte, la clave única se complementará con la información geométrica
del predio, como es el caso de las coordenadas geográficas que, mediante el desarrollo de un algoritmo, se podrá obtener el centroide del predio de manera única e irrepetible en cada uno de loscasos.
Lo anterior demanda un intenso proceso de normalización de nombres geográficos en los diferentes niveles de gobierno, y tiene que ver fundamentalmente con la
numeración de edificaciones, nombres de calles, colonias y localidades, homologación de claves, entre otros.
Beneficios y perspectivas
En la medida en que esta clave no es repetible en ningún otro predio en el territorio nacional, el registro como medio será muy útil para oficializar la cartografía, resguardar
la información como bien público, georreferir información estadística, interrelacionar
bases de datos geográficas e impulsar el desarrollo de los sistemas de información geográfica. Una unidad inicial de trabajo, que puede ser la base de desarrollo de este Sistema de Registro Territorial, son las 32 entidades federativas, los dos mil 448 municipios, las 200 mil localidades, los 295 mil nombres geográficos, los 89 límites territoriales documentados y los 7.6 millones de predios de propiedad social que, mediante
la definición de normas y estándares, se encuentran en desarrollo por el Instituto.
Asimismo, se debe seguir trabajando en los estándares, fortalecer la coordinación
interinstitucional, convenir entre los tres niveles de gobierno de la administración pública esta información del Registro del Territorio y consolidar el Registro Nacional de
Información Geográfica. Para concluir, el Registro del Territorio, considerado como
un bien público, está orientado a “tener un mecanismo de servicios de gobierno en línea” referido a una base datos cartográfica única, normalizada y registrada a nivel de
predio y en su fase universal, contar con el registro completo del territorio y crear con
esto un patrimonio de la sociedad mundial comunicado con el resto del mundo, con
altos estándares de precisión y de calidad en los modelos de información para el desarrollo integral de nuestro país. ¤
Mario Alberto Reyes Ibarra es director general de Geografía del INEGI.
número catorce .
37
SUBCONTRATAR O COMPRAR
No hay respuesta
Comprar o desar rollar internamente sistemas de
infor mación dependerá de una serie de consideraciones,
entre las cuales los factores sociales son más
trascendentes que los tecnológicos.
por Natalia Volkow
a disyuntiva entre comprar o desarrollar internamente los ERPs1 o
GRPs2 debe tomar en cuenta que la mayoría de los paquetes comerciales cuentan con excelencia técnica, y que las experiencias de la década pasada demostraron que esta excelencia tecnológica
no garantiza implantaciones exitosas.
En el nivel macro, la transferencia de
tecnología de los países ricos a los pobres
L
38
. número catorce
no logró abatir la brecha entre estos países porque el problema radica en el cómo
y el dónde se utiliza la tecnología transferida. De aquí que la tecnología debe ser
considerada como un proceso social,
donde el entorno desempeña un papel
relevante en su implantación.
Utilizar las tecnologías de la información y comunicaciones (TIC) dentro de
un contexto social para constituir un sis-
universal
tema de información, debe ser visto como
una estructura social. Esto quiere decir
que un sistema de información tiene un
contenido técnico muy importante, pero
que el componente social es predominante. Son estos aspectos sociales los que se
deben tomar en cuenta de manera explícita a la hora de la instrumentación.
Sistema de información
y entorno social
Todo sistema de información cuenta
con un ciclo de vida que en su esquema
más básico se integra por cuatro fases:
análisis de requerimientos, diseño, desarrollo e implantación.
En la primera se deben registrar los
procesos que se automatizarán, lo que
implica trabajar con los usuarios para
conocer qué esperan del sistema. Esto
no puede limitarse sólo a un registro de
entrada y salida de datos sino de cómo y
por qué se ejecuta cada procedimiento,
cómo se hace en este momento y cómo
se desea hacer. La última fase implica
poner en operación los procesos ya automatizados donde se trabaja nuevamente con los usuarios para que utilicen el sistema. Las fases con mayor contenido técnico son las de diseño y desarrollo. El análisis de requerimientos y la
implantación tienen una dimensión po lítico social predominante, y se considera que la última representa más del 60%
del costo total.
Pero en la vida real las organizaciones donde se quiere implantar un sistema de información están constituidas
por grupos de personas con intereses políticos propios, donde hay cotos de poder,
distintos líderes, boicoteadores y una
gran inercia. Esto vuelve muy complejo
el entramado político social. Es por ello
que hay que entender la complejidad de
las organizaciones para darnos cuenta
que la mejor tecnología no es suficiente
para una instrumentación exitosa. La
implementación de un sistema es ante
todo un proceso de negociación política.
Las organizaciones y el ERP
Antes del uso de las computadoras las
organizaciones manejaban cada función de manera vertical, con un archivo
organizado de acuerdo con sus necesidades, fuera almacén, contabilidad,
compras, etc. Esto provocaba duplicidad
de trabajo e inconsistencia en los datos
que se manejaban en los diferentes archivos de cada departamento
En las primeras experiencias de uso
de computadoras en organización lo
que sucedía era que se automatizaba esta forma vertical de trabajar, sistemas
que se conocen como lápices electrónicos ya que únicamente le ponía velocidad a la ineficiencia.
Al cuestionar esta forma de usar la
TIC se visualizó la posibilidad de trabajar por procesos haciendo el seguimiento y transformación de datos almacenados en una sola base a la que pueden recurrir diversas áreas funcionales de la
organización.
Y es precisamente aquí donde entran
los ERP, que son sistemas de información integrales que permiten vincular
todos los datos que usa una organización y que se encuentran en una base de
datos única.
Sin embargo cabe señalar que al diseñar un sistema lo que hacemos es traducir la funcionalidad del mundo que es
cambiante, complejo y ambiguo, por un
modelo simplificado de la realidad que lleva inmersos los valores de la organización
cuya función queremos automatizar.
Algunas advertencias
Los ERP en general incluyen en su diseño lo que se ha dado en llamar “mejores
prácticas”, donde se asumen prácticas
estándares universales independientes
del contexto donde se apliquen, como
por ejemplo industrias manufactureras
en países industrializados, o la racionalidad económica cuyo eje es la optimización de recursos y maximización de la
tasa de ganancia. La racionalidad de
una organización pública es distinta,
pues su eje rector es el interés común, lo
que no implica que una organización
pública no pueda ser eficiente. María
Luisa Kun, analista de Gartner, prevenía
del riesgo de que si se habla sólo con uso
de acrónimos, se termine en proyectos
de gasto y no de inversión”.
El riesgo radica en pensar que estos
paquetes solucionan mágicamente los
problemas de una organización, cuando
en la mayoría de los casos ni siquiera se
ha hecho un diagnóstico para identificar el o los problemas que supuestamente la tecnología va a resolver.
Se hace notar que para la mayoría de
los casos, la obtención de beneficios de
esta tecnología requiere que se reestructure la organización y se simplifiquen los
procesos. Si del diagnóstico se deriva
que un sistema integral de información es el camino a seguir por la
funcionalidad que ofrece, incluso entonces se pueden tener
varias alternativas. Una es
comprar un ERP o GRP; la
otra puede ser desarrollar
un sistema a la medida; la
otra puede vincular los sistemas que ya operan en una
organización, ya sea mediante el uso de un middleware o mediante interfases de sistemas ya existentes. El desarrollo
del sistema integral puede ser visto
como un proceso evolutivo y no pensar que de golpe se pueda o deba hacer.
También se debe considerar que los
sistemas automatizados introducen inflexibilidad porque los procedimientos
quedan codificados. Para poder implementar un ERP es necesario que la estructura, procedimientos y normatividad de la organización tengan un cierto
grado de estabilidad. En el caso de organizaciones públicas este último punto es
muy relevante, ya que éstas sólo pueden
hacer aquellas atribuciones que les confiere la ley.
Los ERP en general no han sido diseñados para organizaciones públicas. Si
bien es cierto que hay aspectos comunes
entre empresas y organizaciones públicas, puede haber diferencias significativas, insalvables en algunos casos.
No hay recetas mágicas únicas o universales para decidir comprar o el desarrollo interno. Cualquiera de las soluciones por la que optemos tendrá ventajas y desventajas, y éstas se deben analizar para poder identificar riesgos y administrarlos.
número catorce .
39
A continuación se enlistan algunas
de las ventajas de optar por un ERP y las
de un desarrollo a la medida.
Ventajas para comprar un ERP
• Economías a escala en términos del
costo de desarrollo, investigación y
mantenimiento del sistema.
• Son sistemas que tienen capacidad de
operación de corto o mediano plazos. El
paquete se debe parametrizar, esto es,
ajustar sus procesos a las condiciones de
la empresa de acuerdo con el grado de
flexibilidad que éste ofrezca. Se debe advertir que el proceso de implantación es
siempre muy complejo. Si se usa como
referencia el modelo del ciclo de vida de
un sistema, se verá que el paquete cubre
principalmente las partes técnicas –diseño y construcción–; la última –implantación– se ejecutará del mismo modo
que si fuera un desarrollo a la medida.
• Los ERP llevan implícito el uso de mejores prácticas. Cabe cuestionar, ¿mejores prácticas para quién, para qué contexto, para qué organización?
• La estructura de los ERP es modular, lo
cual permite que su implementación
pueda ser igualmente modular.
• La industria ofrece consultores con conocimiento técnico para la implementación del paquete; en este punto es importante considerar el costo.
Desventajas de la compra
de un ERP
• No todas las historias de implantación
de ERP han sido exitosas. La revista Harvard Busines Review3 advierte de casos de
empresas que han desaparecido en el intento por implementar un ERP.
• La licencias son caras y en general implican erogación de divisas. Se establece
además una renta permanente más el
compromiso de pago por nuevas versiones, ya que después de un determinado
tiempo la empresa proveedora deja de
tener el compromiso de dar mantenimiento a las versiones anteriores.
• Al adquirir un paquete se paga por
procesos que no se emplean.
• El modelo del paquete no necesariamente obedece a las condiciones de ope-
40
. número catorce
ración de la administración pública.
• En general los ERP han sido diseñados
bajo el esquema de control financiero
con base en el flujo de efectivo, mientras
que éste en el sector público se maneja
por disposición presupuestaria. En muchos casos, los ERP ya contemplan este
tipo de funcionalidad, pero en las primeras experiencias de uso de ERP en el sector público esta diferencia hacía aún
más compleja su parametrización e implantación.
• El costo de adecuación es alto. Al optar
por un ERP, el camino a seguir debe ser
el de adecuar los procesos de la organización a los del ERP; si esto no se logra,
la migración a una nueva versión puede
resultar muy costosa. Cabe destacar que
en el sector público este camino no
siempre es posible por cuestiones de
normatividad.
• Hay una dependencia permanente de
pago de licencias y de migración a las
nuevas versiones.
• Hay dependencia de empresas consultoras en la implantación.
• La implantación es una fase que no es
posible eliminar al comprar el ERP y, como se advirtió, representa más 60% del
costo total de un desarrollo.
Desventajas del desar rollo interno
de un sistema a la medida
• Pago de especialistas en la nómina de
la organización.
• Se arriesga automatizar prácticas inadecuadas, no hacer bien la reingeniería
por cuestiones de concesiones.
• La administración de proyectos de desarrollo de sistemas grandes es compleja.
• Operación del sistema a mediano o largo plazos, ya que se debe hacer todo el
diseño y escribir el código. En este caso
se puede optar por un desarrollo incremental y automatizar las funciones de
manera progresiva, aun cuando se ma-
neje desde un inicio el proyecto en forma integral. El uso de metodología y
programación por objeto puede ayudar
a volver más eficiente este proceso.
Ventajas del desar rollo interno
de un sistema a la medida
• El modelo inmerso en el diseño del sistema es adecuado a la organización,
porque surge de ella. Tiene inmersos los
valores institucionales de la organización, sea esto positivo o negativo, si es
que se desean cambiar, y esto sea factible por cuestiones de normatividad y racionalidad propia.
• La actualización se hace por requerimiento propio de la organización, no
por condición contractual con terceros.
• Si bien persiste la complejidad en la implantación, la administración del cambio se puede ver favorecida por la afinidad del modelo del sistema con la forma
de operar de los usuarios.
Como se observa, no hay recetas mágicas: toda opción ofrece ventajas y desventajas. Pero el riesgo mayor al que se
enfrenta un proyecto de este tipo, es el determinismo tecnológico. Esto es, pensar
que por adquirir la mejor tecnología voy
a lograr transformar la organización.
La dimensión más compleja de la administración del cambio son los llamados aspectos blandos, esto es, los sociales,
culturales y políticos
Para concluir, cabe recordar una lección repetida en todo libro de texto de
sistemas: el dueño de un proyecto de desarrollo de un sistema debe ser del área usuaria, y no del de informática. Para el caso
de un proyecto de sistema integral de información, sea ERP o desarrollo a la medida, la ausencia de este principio conducirá cualquier proyecto al fracaso. ¤
Natalia Volkow es PhD en Sistemas
de Información por el London School
of Economics.
Siglas en inglés de Enterprise Resource Planning que son paquetes comerciales de sistemas
integrales de información para empresas.
2
Siglas en inglés de Government Resource Planning que son paquetes comerciales de sistemas integrales de información para instituciones públicas.
3
Davenport, Thomas, “Putting the Enterprise into the Enterprise System”, en: Harvard Business Review, julio-agosto, 1998, pp.121-131.
1
Desar rollo propio,
adquisición o subcontratación
El Grupo Modelo cuenta con 80%
de aplicaciones desar rolladas
internamente y 20% adquirido.
Pero como el autor advierte,
este no tiene por qué ser el caso
para otras organizaciones.
por Alfredo Funes Cervantes
n el área de Sistemas de Grupo Modelo operan más de 200
sistemas en distintos ambientes y lenguajes. Entre los lenguajes ocupados están RPG, Delphi, Java y Lotus Notes, y contamos con sistemas que corren en ambiente centralizado,
Cliente Servidor, Web y Workflow. De los aplicativos con que
cuenta el Grupo tenemos un 80% de desarrollo interno y 20%
adquirido.
La disyuntiva entre desarrollar o adquirir es similar a la decisión de construir o comprar una casa, por lo que consideramos que
• no existe una respuesta única, más bien depende de diversos factores, y que
• estas alternativas no son necesariamente excluyentes,
pueden ser complementarias.
E
A continuación relacionamos algunos factores a evaluar
para decidir entre desarrollo o adquisición:
• Grado de especialidad de la aplicación (no es lo mismo
aplicaciones genéricas como contabilidad, nómina, etcétera, que un Sistema para la Automatización del Almacén
de Vacío y Lleno).
• Infraestructura necesaria para poder desarrollar exitosamente (conocimiento requerido).
• Plazo para la implantación (tiempo en que debe entregarse el sistema).
• Costo entre desarrollo o adquisición.
• Grado de adecuación del aplicativo contra la necesidad del
negocio.
• Estrategia de la organización.
• Procesos estandarizados.
• Tamaño de la organización (no es lo mismo hablar de una
empresa pequeña o mediana que un conjunto de empresas
con giros diferentes pertenecientes a un mismo grupo).
42
. número catorce
Para poder desarrollar exitosamente se deben considerar
diferentes elementos que son críticos:
• Desarrollo de estándares no sólo en el ciclo de programación, también en el análisis, diseño y en general en todo
el ciclo.
• Aplicación de alguna metodología.
• Selección y reclutamiento adecuado del personal.
• Capacitación permanente del personal de Sistemas.
• Establecimiento estricto de planes de trabajo.
• Pruebas exhaustivas en funcionalidad y volumen.
• Contar con un usuario líder de proyecto con el perfil adecuado y comprometido.
• Establecer un plan de implantación que comprenda capacitación del usuario, fase inicial y desarrollo de esa implantación.
• Establecer fases y control para la actualización de nuevas
versiones.
• Contar con la infraestructura necesaria: licencias, soporte técnico del fabricante.
• Procedimiento para el control de cambios.
• Análisis para la selección de her ramientas adecuadas para el desarrollo.
Grupo Modelo ha experimentado, bajo el esquema de desarrollo propio, los siguientes beneficios:
• Adaptación de los sistemas al negocio, no del negocio al
sistema.
• Costos menores ya que se elimina el costo de licenciamiento y consultoría.
• Se elimina la dependencia de terceros y servicios posventa.
La experiencia que hemos tenido en términos de costos y
tiempo bajo el esquema de desarrollo propio se muestra en la
siguiente gráfica:
Aquí se puede apreciar una curva inicial de aprendizaje que
implica capacitación. Esto origina que el costo inicial del proyecto se eleve, pero en la medida que se dominan las herramientas se estabiliza el costo, se es más productivo y la capacitación también se estabiliza. Cabe mencionar que el tiempo de
entrega del sistema en un primer proyecto es mayor que el de
adquirir un aplicativo.
Bajo el esquema de adquisición, el tiempo de entrega del
producto final es menor, pero los costos implícitos de licenciamiento y consultoría son mucho más altos. Como se puede observar, existe un costo inicial de licenciamiento y consultoría,
aunque en la medida que avanza el proyecto ésta disminuye
para incrementarse de nuevo al momento de implantar y probar la aplicación. Durante el tiempo que tarda en estabilizarse
la aplicación bajan los costos de consultoría, pero vuelve a in-
crementarse cuando existen cambios de versiones que obligan
a pagos de mantenimientos y readecuaciones.
En lo que se refiere a la subcontratación, existen factores positivos: disminuyen el tiempo de entrega y puede haber una
transferencia de conocimientos del proveedor hacia la empresa.
No obstante, existen riesgos en esta alternativa: puede ser
muy cara, ya que es muy común el retraso debido a que el proveedor no conoce el negocio y no dimensiona correctamente.
Desde la perspectiva de Grupo Modelo es muy factible la convivencia de escenarios mixtos entre el desarrollo, la subcontratación y la adquisición.
Las conclusiones a las que hemos llegado son:
• Para tomar una decisión entre desarrollar, subcontratar o
adquirir, deben valorarse múltiples aspectos.
• De contarse con los elementos necesarios, es más barato
desarrollar que adquirir un aplicativo, pero es más lenta
la puesta en marcha.
• Pueden convivir escenarios mixtos (desarrollo/subcontratación/adquisición).
Como colofón, el avance en los sistemas no debe depender
de la capacidad individual de las personas sino en la disciplina para implantar y seguir una metodología que permita la
continuidad. ¤
Alfredo Funes Cervantes es director de Tecnología y Sistemas de Información
del Grupo Modelo. Tiene bajo su responabilidad los sistemas y tecnología
de información de las más de 120 compañías que conforman el Grupo.
Una experiencia
y lecciones de outsourcing
La experiencia de Sección Amarilla en la tercerización de servicios contiene
claves útiles para quienes estén contemplando esta posibilidad.
por Rafael Castañedo
¿Qué es Sección Amarilla?
• Una empresa con más de 100 años
en el mercado nacional.
• Con 128 directorios impresos.
• Una cobertura de más de dos mil 500
poblaciones.
• Con más de 200 mil anunciantes.
Visión
• Ser la primera opción en la búsqueda
de información de empresas, productos y servicios.
• El medio más confiable y oportuno
de publicidad en el mercado.
• El principal promotor del intercambio comercial a nivel nacional e internacional.
• Estar en constante evolución.
• Lograr la satisfacción total de nuestros clientes.
¿Por qué entrar al esquema
de outsourcing?
Con la incursión que la empresa tiene
en los medios electrónicos, se estudió la
ventaja que ofrecía aprender lo necesario para la generación de procesos nuevos, así como el panorama que significó
la estrepitosa caída de internet en el año
2000. Considerando, además, que los
objetivos programados deberían realizarse en los tiempos determinados originalmente, pero con menos presupuesto,
se llegó a la conclusión de que el mejor
mecanismo era la subcontratación de
ciertos servicios que no fueran clave para nuestros procesos.
Pero, ¿la empresa a la que le subcontratamos un servicio debe ser para nosotros un proveedor, o bien, un aliado estratégico? Desde nuestro punto de vista debe
ser un aliado, ya que desde esta óptica se-
número catorce .
43
rá quien busque la mejora constante de los
procesos, persiguiendo el beneficio mutuo a
través de una relación comercial a largo plazo.
sar y ajustar constantemente con el fin
de mejorar los resultados alcanzados.
Hay que recalcar que el control y seguimiento de los procesos subcontratados, así como el de los aliados, debe ser
permanente.
Hay tres puntos importantes que no
se deben olvidar al momento de subcontratar servicios:
• Nunca se subcontrata la administración de aliados/proveedores; es decir,
la administración de éstos es responsabilidad absoluta de la organización.
• Si no se administra correctamente a
los aliados/proveedores, en lugar de tener soluciones generarán problemas.
• Se deben establecer alianzas profesionales de acuerdo al proceso involucrado.
¿Cómo definir el proceso
que se necesita subcontratar?
Es importante contemplar una metodología
que ayude a determinar, de acuerdo a su importancia, cuáles son los procesos susceptibles de ser subcontratados; para esto, se consideró el siguiente esquema:
Se debe enviar una requisición de información a los proveedores seleccionados para concursar, en la que
se incluyan, de manera detallada, los siguientes puntos:
Con base en la información de los posibles aliados se seleccionará el más adecuado, considerando los siguientes criterios:
•
•
•
•
•
•
•
•
Introducción.
Descripción de la empresa.
Descripción del proyecto.
Metodología de la selección.
Fechas críticas.
Contenido de la propuesta.
Criterios detallados de la evaluación.
Criterios de monitoreo, control y
seguimiento perfectamente detallados.
• Cláusulas de sanciones.
Control y seguimiento
Para prevenir problemas cuando ya ha
sido seleccionado el candidato que la organización requiere, es conveniente establecer algunos parámetros de control,
como vigilar las actividades diarias, el
control general de la operación y su seguimiento. La administración de los aliados es de suma importancia para el éxito
del proceso, por lo que se tienen que respetar detalladamente los criterios de
control. Estos parámetros deben ajustarse de acuerdo a la experiencia; es decir,
no deben ser fijos desde el inicio de la
alianza hasta el final, se tienen que revi-
¿Cuáles son los beneficios
de subcontratar?
Algunos de los beneficios que genera la
subcontratación de servicios en una organización son:
• Inversión económica menor.
• Actualización tecnológica permanente.
• Calidad garantizada.
• Tiempos de implementación menores.
• Mejora constante de procesos.
• Atención a clientes especializada.
• Focalización en nuestro negocio.
• Información actualizada permanentemente.
Con lo anterior no se pretende decir
que la subcontratación de servicios es
la única alternativa que debe considerarse para implementar y mejorar los
procesos de una organización, sino que
es una opción que se tiene que analizar. La decisión correcta dependerá de las políticas internas, así como de las prioridades
que la orga n i z a c i ó n
tenga desde el punto de
vista económico, de
personal, de tiempos de
implementación. ¤
Rafael Castañedo es director de
e-Business, Sección Amarilla.
44
. número catorce
Criterios necesarios
para decidir
Subcontratar o desar rollar aplicaciones
internamente es un dilema que exige,
antes de decidir, tomar en cuenta una
serie de consideraciones.
portante entender el negocio y las necesidades de los usuarios,
pues esto le ayudará a evaluar a los diferentes proveedores.
Por otro lado, la empresa debe encomendar esta tarea a un
equipo que cuente con los conocimientos técnicos tanto de
lenguajes, herramientas y ambientes, para determinar cuál es
el producto más adecuado para su negocio; que conozca la
oferta de los proveedores, sin dejar de mencionar que debe hacerse un detallado análisis de los costos, esto es, comparar los
de compra contra los de desarrollo en el mediano y largo plazos, los costos ocultos que un proyecto de esta naturaleza conlleva y el costo total de propiedad.
por Alejandro Correa
a decisión sobre el mejor software de aplicaciones con que debe
contar una empresa debe basarse en
varios factores: madurez de la organización, estabilidad o flexibilidad del
problema de negocios, demandas del
mercado y sus ventajas competitivas,
conocimiento de software de aplicaciones que la empresa pueda tener, y
el factor económico.
Por madurez de la organización
nos referimos a conocer el nivel de estructura y estandarización de la empresa, el uso de mejores prácticas en
los diferentes procesos y la disposición a tomar riesgos, ya que adquirir
o desarrollar internamente un software de aplicación impacta diferentes áreas del negocio.
Es importante también conocer
la flexibilidad del problema que se
requiere resolver, es decir, cómo varían los requerimientos, cómo se logra la integración de las diferentes
aplicaciones con las que ya se cuenta, cómo se van a adaptar las unidades de negocio y, finalmente, la volatilidad de la plataforma tecnológica y sistemas
operativos bajo los que opera la empresa.
Otras consideraciones importantes son el tiempo en el que se
planea entregar el producto, ya que durante el proceso de desarrollo el mercado puede dictar cambios en los requerimientos
que deberán adaptarse para que el producto sea competitivo. El
equipo también deberá contar con conocimientos sobre el software de aplicación que la empresa requiere; para ello es muy im-
L
46
. número catorce
En esta línea, PeopleSoft ofrece la mejor tecnología de
software de aplicaciones, ya que se enfoca a resolver los problemas de negocio de una empresa para desarrollar soluciones que impacten directamente en los resultados de la corporación. Nuestra tecnología integra con facilidad las aplicaciones existentes de otros proveedores de manera transparente, de tal forma que la adaptación del nuevo software al
resto de las aplicaciones con que cuenta la empresa no afecte su operación.
Una de las principales preocupaciones de toda empresa al
iniciar un proyecto de esta naturaleza son los costos que implica. Además del desarrollo o compra del software debe considerarse también si la nueva aplicación va a soportarse con el
hardware existente, y si todos los usuarios van a tener acceso
a ésta. La manera más efectiva y rentable que permite a los
clientes, proveedores y empleados tener acceso instantáneo y
sin límites a los datos integrados de una empresa son las aplicaciones basadas en una arquitectura de internet puro.
La Arquitectura Puro Internet de PeopleSoft elimina por
completo este riesgo, ya que al no tener que instalar código en
el cliente permite a la empresa completa libertad para seguir
administrando sus recursos de espacio de la misma manera
que se hacía antes de la implantación del nuevo proyecto.
Es vital considerar los beneficios que traerá a la empresa el
nuevo software de aplicaciones para que se convierta en un
factor crítico para la toma de decisiones de negocio, y para esto es necesario que la información que va a proveer la nueva
aplicación esté siempre disponible. PeopleSoft convierte a las
empresas en empresas en tiempo real, ya que al no contar con
código en el cliente la aplicación reside en un servidor al que
puede acceder a cualquier hora y desde cualquier punto, lo
que permite a los usuarios estar siempre conectados y consultar información valiosa antes de cualquier proceso de decisión.
Desde el año 2000 PeopleSoft cuenta con soluciones colaborativas en tiempo real que han sido utilizadas con éxito por
distintos gobiernos estatales y federales en todo el mundo. Utilizando herramientas como Government Resource Planning
(GRP), Government Performance Management (GPM) y Citizen Relationship Mana gement (CRM), los diferentes usuarios
de este segmento han estandarizado sus procesos de negocios.
Con las aplicaciones de GRP los gobiernos cuentan con
ayuda para la administración y operación, de manera que las
organizaciones tengan el control. Del mismo modo, con GPM
son capaces de llevar a cabo mediciones de su desempeño y, finalmente, acercan a las instituciones a la sociedad con las
aplicaciones de CRM, que ofrecen la posibilidad de que los
usuarios tengan acceso a los servicios que ofrecen las instituciones a través de un solo portal. ¤
Alejandro Correa es director de Consultoría y Preventas de PeopleSoft
México, donde dirige al equipo de consultores de soluciones.
e-Gobierno en México
por Daoiz Garza
l e-Gobierno y el sector público buscan ser valorados por la ciudadanía.
Este reconocimiento se sustenta en el
ofrecimiento de servicios eficientes. Esto
no es un “concepto” nuevo. El deseo de
hacer buen gobierno tiene ya bastante
tiempo en el escritorio de muchos administradores públicos. Sin embargo, para
las entidades públicas ha sido un proceso difícil de lograr, por carecer de las herramientas adecuadas para apoyar esta
función. Y esto es porque las organizaciones públicas son complejas por naturaleza: requieren adaptarse a la ley vigente, tienen poco tiempo para dar resultados, manejan un alto volumen de
transacciones con múltiples tipos de
operaciones y, por lo general, son operadas por una gran cantidad de empleados. Si sumamos estos elementos, podemos obtener tres cosas que el buen go-
E
48
. número catorce
Los gobiernos necesitan cambiar sus procesos para
adaptarse a la ley y necesidades de la ciudadanía;
capacidad de operar con altos volúmenes
de información; y trabajar de manera rápida,
sencilla y eficiente.
bierno requiere: capacidad para cambiar sus procesos para adaptarse a la ley
y necesidades de la ciudadanía; capacidad de operar con altos volúmenes de
información; y poder hacer todo esto de
manera rápida, sencilla y eficiente.
Un modelo de e-Gobierno debe ser
capaz de ofrecer todos estos elementos,
donde se conjugue la operación y seguridad de altos volúmenes de información, la capacidad de configurar y modelar rápidamente los procesos de operación internos sin necesidad de realizar
“programación del software”, la posibilidad de incluir todas las funciones de
gobierno de manera integral y, lo más
importante, que le permita al ciudadano
interactuar de manera sencilla y eficiente con el gobierno.
Para lograr esto, Oracle ha creado
un modelo que permite a las organizaciones llevar todas sus operaciones financieras sustantivas bajo una misma
plataforma.
Control del ingreso
La función de ingresos es uno de los pilares del e-Gobierno. A través de ella se
obtienen los recursos económicos que
recibe la organización de manera directa (de la ciudadanía) o indirecta (participaciones federales), y contempla los siguientes elementos básicos:
• Caja universal.
• Servicios a través de internet
y en bancos.
• Normatividad configurable.
• Control centralizado-operación
descentralizada.
• Una sola cuenta por contribuyente
y con actividad histórica.
• Cobro automático de multas
y sanciones.
• Información completa a nivel
contribuyente.
• Procedimiento económico coactivo.
Asimismo, la entidad gubernamental debe llevar un estricto control de los
objetos que generan su ingreso princi-
pal: control de vehículos para el caso
estatal, y control de predios para los
municipios.
Atención ciudadana
Un gobierno no puede catalogarse como
eficiente si no es capaz de “captar la demanda ciudadana” para poder orientar
sus procesos y proyectos para satisfacer
esa demanda.
Por lo anterior, dentro del e-Gobierno
la función de atención ciudadana es de
vital importancia en la administración
pública, ya que permite recopilar todo requerimiento y/o deseo del ciudadano, para empatarlo con los programas y proyectos de gobierno, permitiendo en el proceso dar una sola cara ante el ciudadano.
Para lograr esto, la clave está en la automatización de los procesos internos
con base en flujos de trabajo (workflow),
así como la flexibilidad en cuanto a los
medios que utiliza el ciudadano para comunicarse. La automatización de los procesos internos con base en su categoría
permite asegurar que cada oficio de solicitud o volante de turno será atendido en
calidad y tiempo de respuesta; la flexibilidad sobre el uso de distintos canales de
comunicación permite facilitar la interacción entre ambas partes. Por eso deci-
número catorce .
49
mos que, en lo que respecta al e-Gobierno, la atención ciudadana busca tener
“ciudadanos en línea y no haciendo fila”.
Operación financiera
y de adquisiciones
El modelo de Oracle GRP y SCM sustenta
las funciones de control de todos los recursos humanos, materiales y financieros de la organización. Toma como premisa básica el control contable y presupuestal de manera conjunta para lograr
que cada transacción (requisición, compra, pago) que realiza el gobierno esté etiquetada en cuanto a su origen y destino,
y esté aprobada en cuanto a presupuesto.
Dentro del modelo de GRP, las funciones de contabilidad y presupuesto están
presentes en toda transacción: la función
presupuestal como medio normativo del
gasto y la contable como la de registro.
El modelo de Oracle GRP incluye e integra las siguientes funciones:
• Contabilidad/presupuesto.
• Activos-administración
y mantenimiento.
•
•
•
•
Compras.
Cuentas por pagar.
Tesorería.
Proyectos de obra pública
y gasto social.
• Recursos humanos y nómina.
Información ejecutiva
Dentro del e-Gobierno la condensación y la
asociación de información permiten medir
el desempeño de la organización en los
programas de gobierno para adecuar y/o
corregir rumbo o actividades asociadas.
Para que esto sea efectivo, la información debe estar disponible en tiempo
real, es decir, en el momento en el que
sea necesario tomar una decisión, y esa
información debe ser veraz y completa.
El modelo de Oracle en cuanto a información ejecutiva permite observar el desempeño de cada uno de los indicadores
del Programa Estatal/Municipal de Desarrollo como un tablero digital de mandos.
Permite también llevar control sobre los
ejes rectores que conforman el plan general, los programas operativos involucra-
dos (POA´s) y todos los subprogramas y
proyectos asociados, estableciendo alarmas en cuanto a desempeño o tiempo de
respuesta, y analizar el detalle cuando
sea necesario (drill-down).
Un modelo exitoso
El modelo de e-Gobierno de Oracle es
uno de los más exitosos dentro del sector
público en México, ya que opera en seis
estados de la República, dentro de los
que se encuentran Chihuahua, Tabasco
y Querétaro, al igual que en municipios
como los de Chihuahua y Ciudad Juárez, y varias dependencias federales.
Asimismo, el uso del modelo de e-Gobierno ofrece resultados a dos meses de
iniciado el proyecto (caso del control del
egreso) y con duraciones de cuatro meses promedio para cada una de las funciones involucradas. ¤
Daoiz Garza es director de Tecnología
de Gestión y Comunicación S.A. de C.V. (TGC),
empresa especializada en el sector gobierno
para la implantación de aplicaciones de Oracle.
e-mail: [email protected]
Comprar , más que
desarrollos propios
por Fernando Morales
BS es una empresa mexicana fundada en 1996 por profesionistas de sistemas, finanzas y contabilidad. Una de
sus característica es que cuenta entre sus miembros a ex funcionarios de los tres niveles de gobierno.
Desde su fundación, el objetivo de ABS fue crear un producto diseñado exclusivamente para el sector público, integrando
toda su experiencia y visión de administración moderna, ágil y
oportuna, apoyando así el desarrollo de México con productos
que garantizan resultados.
En su experiencia, los socios de ABS constataron los enormes retos a los que se enfrentan los funcionarios para implantar sistemas financieros y administrativos: bajos niveles de inversión, falta de infraestructura de cómputo, dificultad en la
compra de plataformas de software de punta, su mantenimien-
A
50
. número catorce
to y actualización, diversidad de nivel profesional entre las
áreas que participan en un proyecto, problemas en los cambios
de administración y, aunado a todo esto, la gran resistencia al
cambio que presentan los empleados y áreas del gobierno.
Las áreas de informática y los proveedores han sufrido
constantes descalabros con proyectos que no caminan y que
terminan por ser desechados, desacreditando a la industria y a
las personas que intervienen.
Empezamos nuestro análisis mencionando las características y rasgos más importantes de ABS como soporte a la premisa de comprar.
ABS domina herramientas informáticas de vanguardia
mundial. En sus siete años de existencia ha implantado el SIIF
en tres gobiernos estatales, 45 municipios, y tiene siete entida-
des municipales en proceso, así como una dependencia federal. Somos la primera empresa que diseña su producto informático basado en las normas y procesos del quehacer gubernamental, generando un producto que cumple con las expectativas de las entidades públicas.
Además de sumar a expertos informáticos, generamos personal altamente calificado en reingeniería de procesos y finanzas; a la fecha contamos con una base documentada de normas,
políticas, estructuras financieras, técnicas presupuestales, catálogos de cuentas contables, procesos y definiciones administrativos perfectamente estudiados, experiencias aprendidas de
nuestros clientes, y resolvimos así, desde nuestra primera instalación, el tedioso problema de conciliar el presupuesto y la contabilidad. Hemos analizado detalladamente la contabilidad pública federal para apoyar a nuestros clientes en el proceso de homologación. Somos la única empresa en México que ha logrado
implantar el SIIF con su base administrativa en todos los municipios de un estado (Coahuila), sin importar su tamaño ni diferencias culturales, y que tiene un segundo estado (Querétaro)
dentro del mismo proceso para culminar en el año 2004. Nuestra instalación más grande es la del estado de Jalisco, con más de
mil 500 usuarios conectados en línea al SIIF, y con 135 centros
de cobro operando en línea distribuidos en todo el estado. Gracias al estudio e investigación de nuevas técnicas, ABS contribuyó a la difusión más rápida de la cultura financiera con su ex-
clusiva contabilidad por eventos, técnica que evita el uso de
cuentas y asientos contables para lograr que todos los usuarios
del SIIF generen la contabilidad y la cuenta pública sin percatarse de ello. El modelo SIIF se compone de elementos administrativos como normas y procesos, y suministra las estructuras financieras y presupuestales que, a través de parámetros, los responsables de área introducen al sistema, logrando producir los
resultados que esperan sin el apoyo de personal informático.
En pocas palabras, hemos instalado 60 veces el modelo SIIF,
el más antiguo cumplió siete años de operaciones en el estado
de Coahuila, seis en Sinaloa, cinco en Jalisco; y lo mejor de todo, la experiencia de estados, municipios y federación que han
participado en el modelo SIIF está asimilada por nuestra empresa y la ponemos a disposición de los nuevos clientes del sector público.
Para una implantación nuestras estimaciones son de seis
meses a un año por cada uno de los grandes módulos financieros: ingresos y egresos y, en un buen esfuerzo coordinado, un
mínimo de 15 meses para el modelo total.
Comprar un producto significa aprovechar la experiencia y
obtener resultados inmediatos; desarrollarlo puede significar
toda una aventura de la que no se tiene certeza de un final satisfactorio. ¤
Fernando Morales es miembro del Consejo de Administración ABS.
número catorce .
51
PAGO DE LICENCIAMIENTO O SOFTWARE LIBRE
¿Softwar e libre o licenciamiento?
Este es el dilema de moda que contempla varias vicisitudes que se deben tomar en cuenta. La primera
de ellas es que el software libre no es gratis.
por Alejandro Sánchez
na de las interrogantes
más comunes es si seguir
utilizando software con licenciamiento o cambiarlo por software libre.
En primer lugar, tenemos la visión desde
la perspectiva Datacenter. ¿En dónde podemos considerar el cambio de software? ¿Cuál es realmente el software que se
debe considerar?
Actualmente, el principal interés es
reducir los costos y la complejidad de las
operaciones en el Datacenter. Para esto
se analiza la posibilidad de utilizar software g ratuito o libre, y este es el punto
más importante a considerar antes de
hacer cualquier cambio.
La pregunta más común es ¿qué tipo
de software utilizar? Para determinar el
U
52
. número catorce
valor de un software tomaremos en cuenta dos puntos: en
primer lugar, se debe utilizar uno
basado en estándares abiertos y perteneciente a la industria, no al proveedor.
Contar con un software Java, XML,
HTML, etcétera, es decir, estándares
aceptados internacionalmente por la industria. Esto asegura una independencia
del proveedor y la posibilidad de no estar
condicionado a un solo fabricante, lo
que nos lleva al siguiente punto: el software que se seleccione debe tener una
alta capacidad de integrarse y/o conectarse a otras aplicaciones. Hoy en día los
aplicativos independientes no ofrecen
valor porque son aislados y tienen costos
ocultos de integración, ocasionados
principalmente por no estar adaptados
para tener interconexión a otras aplicaciones y por no estar desarrollados en estándares abiertos de la industria.
Una vez determinado el software viene la pregunta: ¿este software cuesta y
tiene licenciamiento? La realidad es que
el software gratuito no existe. Quizá el
programa no tenga un costo monetario,
pero lo tendrá en soporte, en capacitación, en el tiempo que toma aprender a
utilizarlo, y en el proceso para implantarlo. Al final siempre hay costos directos o indirectos de aquello que es supuestamente gratuito.
Ahora bien, el software libre sí existe y
ofrece muchas ventajas o posibilidades:
• Usar el programa con cualquier propósito, es decir, realmente instalarlo
donde y cuantas veces se desee sin
restricción alguna.
• Estudiar cómo funciona el programa
y adaptarlo a sus necesidades, es decir,
entrar al código fuente, cambiarlo y
personalizarlo tanto como se desee.
• Con el software libre no cabe la palabra piratería, lo puedes dar a tu veci no, mejorarlo o modificarlo sin ningún inconveniente.
Como ejemplos de software libre tenemos a organizaciones .org: Mozilla, NetBeans, Apache, NFS, Linux y uno de los
más populares, OpenOffice.org, que publica el código fuente de una de las suites
de oficina más completas del mercado,
StarOffice, que sí tiene licenciamiento.
La interrogante sería entonces ¿software libre o software propietario? El software libre está basado en estándares
abiertos, es de evaluación y adquisición
sencilla, tiene una gran integración y
adaptación, es independiente del proveedor pero puede implicar retos de entrenamiento, soporte, instalación y administración. Estos detalles pueden resolverse al pagar licenciamiento del mismo
software libre, como en el caso de StarOffice, que nos da la facultad de obtener,
además, la responsabilidad del proveedor de ofrecer desarrollo y nuevas funcionalidades o características, así como
soporte y mantenimiento. Sin embargo,
hay software propietario que tiene impacto en los costos y complejidades del
Datacenter: no está basado en estándares abiertos, lo que provoca que las empresas dependan en mayor medida de un
solo proveedor; éste es realmente el que
eleva los costos en el Datacenter.
Para ejemplificar una excelente opción de software libre tenemos a Linux,
de código abierto, desarrollado por Linux
Tovalds y que puede ser modificado, pero
que tiene un costo de licenciamiento en
sus versiones de fabricante (Red Hat, Suse, etcétera). Su facilidad de integración
y el desarrollo basado en estándares
abiertos lo hacen una buena opción (Linux ha tenido un gran incremento en el
número de usuarios, así como una gran
influencia entre la comunidad desarrolladora de software). Dentro de sus fortalezas se encuentra el ser escalable y se-
guro por basarse en arquitectura UNIX.
En cuanto a sus debilidades, Linux no
tiene soporte ni garantía en todas las distribuciones, no es óptimo para aplicaciones y ambientes de misión crítica, y otros
sistemas llevan ventaja en el número de
aplicaciones soportadas.
Por otra parte, encontramos una
gran cantidad de proveedores de software y de hardware para Linux, como Veritas, Tarantella, IBM, Sun, SAP o CheckPoint. En Sun estamos ofreciendo las soluciones de Linux en el Edge Computing
del Datacenter, que se refiere a servidores de web, correo electrónico, firewalls,
etcétera, o para cómputo intensivo en
granjas de servidores para investigación
y desarrollo, pero siempre orientado a
prácticamente todas las industrias: fi-
10 realidades
nanciera, retail, gobierno, educación,
manufactura, entre otras.
En resumen ¿qué software utilizar? El
que ofrezca valor, el desarrollado en estándares abiertos que permita la fácil interconexión con otros aplicativos, sin restricción de plataforma y ambiente operativo y que cubra las necesidades de seguridad y escalabilidad que se requieren.
(Linux tiene actualmente el 13.8% del total de embarques de 2001-2002.) Así, el
software libre basado en estándares es la
mejor alternativa para reducir costos y
complejidades en el Datacenter, ya sea en
su versión .org o con licenciamiento. ¤
Alejandro Sánchez es ingeniero en Electrónica
y Comuncaciones, gerente de Producto
de SUN Microsystems de México.
a considerar
He aquí un alegato que, con evidencias en la mano,
sostiene las bondades del software comercial.
por Luis Daniel Soto
no de los temas más candentes en la industria de tecnologías de información es el debate entre el software comercial y el no comercial. Para tomar la mejor decisión en cuanto
al uso de estos modelos, es crítico entender a fondo el proceso
completo de construcción de software de aplicaciones, y la evidencia de industria mejor formulada.
U
1. El software comercial históricamente
ha sido más seguro
Desde el punto de vista del producto es necesario analizar las
vulnerabilidades emitidas por los fabricantes de software comercial y no comercial durante el año 2002. La gráfica 1 muestra el
análisis que concluye que hay más posibilidad de atacar los sis-
número catorce .
53
temas de software no comercial. Además,
es interesante destacar que varios productos no comerciales de alta seguridad, como Trustix, en realidad fueron los más
afectados y carecen de documentación, lo
que muestra que la mercadotecnia puede
alterar los resultados.
Muchas vulnerabilidades no comprometen dramáticamente al sistema.
Si el análisis se efectúa observando sólo
las alertas críticas del CERT (gráfica 2),
se descubre que el software no comercial registró más problemas serios durante el 2002, y el software comercial
ha reducido dramáticamente los problemas críticos.
En términos generales, el problema de
seguridad afecta tanto al software comercial como al no comercial. Sin embargo, al analizar el tiempo en que se resuelven las vulnerabilidades (gráfica 3)
se puede determinar que los usuarios de
software comercial han estado históricamente más protegidos contra ataques
que los del software no comercial.
El último elemento a considerar son
las pruebas de seguridad en plataforma,
que los analistas consideran la prueba
más compleja de superar: el estándar internacional ISO Common Criteria Security
(http://www.commoncriteria.org/), donde los productos de software comercial
tienen un rango de seguridad de media a
alta, y los productos no comerciales de
media a baja.
2. El softw ar e comercial cuenta con más opciones
de softw ar e de terceros y soporte general de la industria
En mayo de 2003, en Alemania, se anunció una implementación de más de 14 mil estaciones del gobierno de Munich utilizando Linux, pero no se difundió que todas estarían equipadas
con software emulando Microsoft Windows, lo que describe
que al día de hoy el número de soluciones para plataformas comerciales es mucho mayor al del software no comercial. Asimismo, el costo de la certificación de productos comerciales es
menor que el no comercial, y el número de proveedores de servicio de software comercial es mucho mayor.
3. El software no comercial es en realidad
incompatible con el software comercial
En el debate de aplicaciones de productividad personal de oficina, el Gartner Office Automation Migration Cost Model describe cómo los productos no comerciales son incompatibles
54
. número catorce
con los productos comerciales, provocando “conversiones y
costos de entrenamiento no esperados” que impactan la “pérdida de productividad”; concluye que el cambio de aplicaciones de escritorio de productos comerciales a no comerciales difícilmente tendrá beneficios.
4. El software comercial ofrece mejores beneficios
en construcción de aplicaciones a la medida
Si se toma como ejemplo el desarrollo Microsoft .NET contra el
desarrollo J2EE en software no comercial se encontrará que el
costo y tiempo de desarrollo es mucho mayor en la plataforma
no comercial, el aprovechamiento del hardware es mejor en el
software comercial y es más fácil configurar la seguridad.
5. El software comercial y el no comercial pueden
ser igualmente confiables
Confiabilidad es poder realizar la acción que se desea en el momento que se desea. Los analistas de IDC han determinado que
versiones distintas de productos derivados. Es decir, el software no comercial
puede ser mucho más difícil de soportar,
crea retos que sólo se pueden resolver
con un costoso modelo de servicios permanentes.
El gobierno puede, de cualquier forma,
crear aplicaciones basadas en plataformas comerciales y distribuir su código
fuente en un modelo de empresa productora de software que permitirá un mejor
control de sistemas desarrollados para ser
compartidos por muchas instituciones.
un sistema operativo comercial y no comercial pueden tener el
mismo nivel de confiabilidad.
6. El software comercial es más escalable
que el software no comercial
La capacidad de soportar muchos usuarios simultáneos es deseable, si se analiza el sitio web de Siebel, Peoplesoft, SAP R/3,
JDEdwards y sitios de industria como www.tpc.org, se puede
ver cómo el software comercial excede ampliamente la capacidad de escalabilidad del software no comercial.
7. El software comercial ofrece mucho ma
yor
interoperatividad que el no comercial
El tema crítico de toda plataforma tecnológica es el de interoperatividad. A veces el término “abierto” se confunde con algo
que “se puede conectar a cualquier cosa”, pero el software comercial ofrece mucho mayor capacidad de integración que el
software no comercial. Basta analizar cualquier producto y
comparar la lista de estándares de industria soportados. Intente comparar la lista de estándares soportados por Microsoft Exchange o Lotus Notes contra cualquier plataforma de software
no comercial. Es contundente que el software comercial se
puede conectar mucho mejor a las plataformas heterogéneas
que existen en las empresas mexicanas.
8. El software no comercial puede ser mucho
más difícil de soportar
El software no comercial generalmente se asocia a distribución
del código fuente. Idealmente, esto permite a las empresas
adaptar el software a sus necesidades, pero las empresas como
IBM y Oracle no hacen esto porque están en el negocio de hacer dinero con propiedad intelectual y sería imposible soportar
56
. número catorce
9. El software no comercial crea
riesgos legales
Cuando se distribuye el código fuente generalmente se incluye una licencia de uso
viral, que obliga a los productos derivados
a ser publicados enteramente en código
fuente. La problemática principal reside
en que el software no comercial crea riesgos legales porque no
se protege por el derecho internacional. Al incorporar unas pocas líneas de código de software no comercial bajo licencias de
este tipo, el resto del sistema se “contaminará”, haciendo necesaria la publicación del código completo. Es decir, publicar al
mundo sin restricción. La comunidad de desarrolladores puede
encontrar errores y reportarlos responsablemente o explotarlos
a su favor cometiendo delitos informáticos, lo que ha sucedido
en empresas como Corel, Abit, Sony y Nvidia.
10. El software comercial crea mejores oportunidades
para México
El estudio de CompTIA del segundo semestre de 2003, respaldado en el análisis de la industria de software de 29 países, demuestra que no continuar con las inversiones en software comercial creará una pérdida para México de más de 80 mil empleos potenciales. Es decir, el software comercial crea mejores
oportunidades para México.
Conclusiones
• Las empresas de software comercial tienen una estrategia
más clara a largo plazo que la comunidad de software no
comercial. Además, no hay obligatoriedad en el soporte técnico ni actualizaciones al emplear software libre desarrollado previamente.
• Lo único que no cuesta en el software no comercial es la licencia base. El costo de mantenimiento del software no comercial cuesta más a lo largo del tiempo. ¤
Luis Daniel Soto es director de Evangelización en Nuevas Tecnologías
en Microsoft.
[email protected]
Oracle en Linux
por Miguel Cruz
na de las iniciativas más fuertes de Oracle es trabajar apoyando lo que hoy se
llama Open Source. Dentro de Oracle existe
una gran cantidad de ingenieros trabajando
en la modificación y optimización del Open
Source y, específicamente, en Linux.
Linux ha demostrado ser la plataforma
con mayor crecimiento en los últimos años,
comparado incluso con los términos decrecientes de otros sistemas operativos (IDC Report 2003).
Por otro lado, existen reportes que especifican que el costo total de propiedad (administración) se reduce con Linux entre un
45% y hasta un 80%.
Finalmente, y a diferencia de hace algunos años, Linux es hoy día un sistema operativo maduro y confiable para la operación
de cualquier empresa o entidad de gobierno.
Oracle es una de las primeras firmas comerciales en trabajar con Linux, comenzó
desarrollos hace más de cinco años y lanzó
U
número catorce .
57
al mercado la primera base de datos comercial, así como el primer servidor de aplicaciones sobre esta plataforma, logrando
con el tiempo un alto nivel de madurez y los mejores tiempos de
respuesta. Es la base de datos y el servidor de aplicaciones más
popular sobre Linux.
Una de las principales razones de por qué Oracle trabaja en
este sentido, es tomar ventaja de este tipo de software y eliminar la dependencia de los sistemas operativos para lograr mayores avances dentro de diferentes áreas, entre las que cabe
destacar específicamente el tema de alta disponibilidad o RAC.
El compromiso por parte de Oracle con los usuarios de Linux
va más allá del tema tradicional que Oracle ha trabajado con
58
. número catorce
sus clientes, esto es, Oracle actualmente ofrece soporte para Linux sin ningún costo adicional para los clientes que estén corriendo el software de Oracle sobre esta plataforma, especificamente Redhat y United Linux “Suse”.
El compromiso de Oracle de continuar trabajando con el
Open Source se mantiene, y existe un grupo de desarrolladores
trabajando en proyectos específicos con el fin de continuar con
la optimización de este código. ¤
Miguel Cruz es ingeniero en Computación (UNAM), con maestría
en Administración (ITAM). Actualmente es gerente de Tecnología en
Oracle de México.
PROCESAMIENTO Y ALMACENAMIENTO
La virtualización
del almacenamiento
por Ricardo Piccolo
oy en día los datos
representan el activo
más grande que tiene una institución o
una empresa. Sobre esta área han habido
múltiples desarrollos tecnológicos, pero la
gran competencia que ahora existe ha provocado que los márgenes de ganancia de las
empresas sean cada vez más pequeños, lo
que afecta la cantidad de dinero susceptible
de ser invertido en tecnología.
De esta forma, recortar costos se ha convertido en una prioridad, por lo que las empresas o instituciones no pueden perder
de vista que lo que invierten en tecnología tenga su justa retribución productiva. En este camino, la gente dedicada a la fabricación de tecnología debe tener en la mira cómo manejar
H
60
. número catorce
los costos, cómo ofrecer tecnología a precios más bajos, y que
esta tecnología represente una alineación con los negocios o
con la dirección de negocio que tengan las compañías. La estrategia de HP en este campo se llama ENSA, basada esencialmente en tres grandes puntos: generar almacenamiento que sea controlable, confiable y, por
supuesto, expandible.
Uno de los puntos principales de la tecnología de almacenamiento que ha hecho esto
posible es la virtualización, cuyo beneficio principal es reducir los costos de administración,
así como incrementar la productividad. Pero,
¿qué es la virtualización? Simplemente es
poder separar el mundo físico del mundo lógico, poder generar volúmenes lógicos que
estén basados y sean independientes del
origen de los datos en forma física. Los beneficios que trae consigo son: incrementa la
utilización de los activos, porque podemos
hacer uso completo de todo el almacenamiento que tenemos en una red, podemos consolidar los datos, estandarizar y simplificar la administración, y podemos también reducir o eliminar el tiempo que necesitamos suspender las aplicaciones cuando es obligado hacer una expansión o una
reconfiguración de los sistemas.
Asimismo, es posible virtualizar sustentados en tres grandes
bases: a nivel de servidores, a nivel de los discos o a nivel de la
red. Cada una de éstas representa beneficios. Además de la virtualización que podemos hacer a nivel de los servidores y a nivel del disco, tenemos también el software que permite darle vida e inteligencia a toda esa tecnología de virtualización que
ofrece la compañía. Este software permite administrar, controlar y dar una solución completa de la administración del almacenamiento; además, podemos generar logs lógicos de dispositivos de almacenamiento heterogéneos que tengamos en una
red sin importar la marca o el tipo; podemos llevar control del
rendimiento, optimizarlo, gerenciar la administración de plataformas heterogéneas y, también, controlar el uso por usuario de
la capacidad de almacenamiento que utiliza cada quien.
Así pues, HP ofrece una tecnología interesante que permite a las compañías ahorrar costos sustanciales y alinear
las inversiones que haga en TI sobre la estrategia de negocio que tengan. Un ejemplo: de acuerdo con Garner, administrar hoy en día 4.5 terabytes de datos requeriría, aproximadamente, unas 15 personas, es decir, si tenemos almacenamiento distribuido en una red o en servidores se
necesita una persona por cada 300 gigabytes; si este almacenamiento lo llevamos a un Storage Area Network vemos
que es posible administrar alrededor de mil 500 gigabytes
—1.5 terabytes por administrador—; también, si colocamos tecnologías de virtualización, la capacidad que cada
administrador puede manejar sube a 4.5 terabytes y, por
supuesto, con las aplicaciones de software que le dan vida
logramos que un administrador pueda manejar bien por
encima los cinco terabytes de datos. Con esto estamos dando una solución al reto originado de la expansión masiva
de datos que tienen las compañías y las instituciones. ¤
Ricardo Piccolo es gerente de Modular Network Storage Products
Marketing para la región latinoamericana de Hewlett Packard.
¿Descentralizar , distribuir
procesos, rentar
o hacer leasing?
por Guillermo Güémez Sarre
riara es un centro de datos que actualmente tiene más de 13 mil clientes. Entre las preguntas que suelen plantearse con respecto a si conviene más descentralizar, distribuir procesos, rentar o
hacer leasing, tenemos las siguientes consideraciones.
Centralizar o distribuir procesos ha sido un conflicto natural entre las áreas de
tecnología y los usuarios. Hemos andado
en un vaivén del mainframe totalmente
centralizado, esquema en el que, para
prender una computadora y tener acceso a cualquier dato, había que pedir permiso al grupo de tecnología; hasta el actual modelo de clientes-servidor, donde
se pierde el control de la tecnología y se
afectan las áreas de infraestructura.
T
Ahora estamos llegando al modelo de
centralizar, que optimiza los recursos
disponibles, resuelve los problemas de
capacidad y agiliza el desempeño del procesador. Sin embargo, al centralizar hay
criterios de seguridad y de simplificación
administrativa muy serios: lo que el
usuario quiere es distribuir, tener acceso
a su información en el momento y evitar
los procesos llamados “intermedios”. La
solución es maximizar la disponibilidad
de servicios y minimizar el costo, lo que
significa centralizar los servicios básicos,
pues hay que ver el tipo de procesos que
se pueden implementar cuando no se
cuenta con recursos de tecnología elevados. Lo que hay que distribuir entonces
es el entendimiento de información y los
procesos, no necesariamente la capacidad de cómputo, y ese es el mayor reto
que tiene la organización.
Al centralizar la información, no
obstante, se pierde el acceso a ella, la
gente ya no sabe dónde están las cosas;
aunque existen servers de storage, de
proceso, que permiten centralizar equipos y tener la disponibilidad suficiente.
Cabe mencionar que el software todavía no tiene, en muchos casos, la funcionalidad necesaria para soport a r
una centralización ni la capacidad adecuada de gestión.
La distribución de procesos vía software aún es sumamente compleja. A
pesar de que ya existen modelos de escritorios virtuales que tienen ciertos
número catorce .
61
ahorros de costo, los precios todavía no
alcanzan el nivel requerido. Cuando un
software se centraliza lo que hace falta
conseguir son modelos de web para centralizar aplicaciones, lo que simplifica
mucho la administración. Pero hay que
tener cuidado al consolidar fuentes de
información: centralizar la información
quiere decir que la gente no tenga copias de esa información por todos lados.
De igual modo tenemos el modelo de
outsourcing, que es tan difícil de vender
como de comprar. El outsourcing debe iniciar con funciones muy básicas, ya que
tiene un modelo de servicios muy medi-
ble y muy fácil de negociar, aunque hay
que considerar que los outsourcing globales grandes son muy difíciles de negociar
y casi siempre se acaba perdiendo.
El leasing de equipos, por su parte, es
una decisión financiera que depende del
presupuesto destinado a la inversión,
con las ventajas de que es mucho más
sencillo de adquirir y tiene mayor flexibilidad. Antes de incorporar el leasing
hay que considerar el tiempo de vida útil
que ofrece el equipo, qué tiempo de vida
útil tienen el proyecto y el leasing, cuál
es el valor remanente calculado y si el
costo de mantenimiento está incluido.
Una arquitectura
La consolidación de servidores es muy
sencilla de justificar, aunque va más allá
de su adquisición: los procesos son un
cambio difícil para la organización pero
tienen un alto impacto cuando los procesos y la información comienzan a estar
disponibles para la gente. Así, esta consolidación de servidores es como el sexo a
los 16: todo mundo habla de él pero nadie realmente lo hace, y los que lo hacen
lo hacen mal o de forma insegura. ¤
Guillermo Güémez Sarre es ingeniero
en Sistemas (ITESM), con maestría en
Administración de Empresas por la Universidad
de Stanford. Es director general de Triara y
responsable de laoperación de Prodigy Hosting.
modular
por Antonio Patiño Cos
n el cómputo moderno
existen diferentes ofe rt a s
en el mercado tecnológico que
nos permiten no solamente
resolver una amplísima variedad de necesidades y requerimientos computacionales, sino establecer también bases
claras y consistentes soportadas
en estándares de diseño modular,
que de manera flexible y sin mayores
esfuerzos se puedan adaptar a los entornos de cambio y crecimiento de sus usuarios.
Sobre esta tecnología de diseño y crecimiento modular, Dell
se declara como el líder a vencer, alejándose de los “elefantes
blancos” de tecnología propietaria, ofreciendo alternativas de
tecnología estándar que aumentan de acuerdo al crecimiento
de sus clientes, evitando el pago de recursos no utilizados en la
adquisición de tecnología de cómputo así como los costos de
actualización, mantenimiento y eventuales migraciones que
los administradores tienen que hacer cada vez que cambian de
plataforma tecnológica.
En Dell, este manejo de arquitectura modular se llama Sca le Out y nos permite ofrecer en forma inmediata los siguientes
beneficios:
• Servicios computacionales de alcance mundial en línea
(www).
• Soporte de clientes multiplataforma (desktop, notebook,
PDA, etcétera).
E
62
. número catorce
• Administración eficiente de alto desempeño, con alta disponibilidad dentro de un ambiente de seguridad.
• Crecimiento modular que garantiza la protección de la inversión.
• Inversión redituable y programada.
La tecnología construida sobre Scale Out nos permite implementar soluciones de aplicaciones de negocio de tipo general
como: e-Commerce, ERP (Enterprise Resource Planning), web
services y web hosting, mensajería electrónica y de bases de datos; todas en ambientes de misión crítica de alta demanda.
Como parte integrante de nuestra estrategia de Scale Out,
Dell ofrece en todos sus equipos los recursos tecnológicos que
nos permiten su eficiente administración. Estos recursos nos
apoyan desde la instalación inicial de los equipos, su monitoreo y alertas pre-falla, así como la atención, garantías de servicio directas del fabricante en sitio con personal especializado, y
refacciones originales a nivel nacional.
Dentro de esta nueva forma de resolver las necesidades de
cómputo empresarial, no basta conseguir la mejor infraestructura tecnológica con la mejor relación costo-beneficio, sino los
elementos financieros que ayuden a las empresas al manejo
conveniente de sus capitales, ofreciendo programas de financiamiento, incluido el arrendamiento. ¤
Antonio Patiño Cos es responsable del área de Sistemas Avanzados
para Sector Gobierno en Dell Computer de México.
Un servidor
sobre Unix
por Juan Carlos Esparza
ace algunos meses, Apple presentó su servidor 1U Xserve, basado en
UNIX, que ofrece a los usuarios múltiples beneficios debido a que incorpora estándares y códigos abiertos.
El término Open Standards (estándares abiertos) es una iniciativa de
desarrolladores a nivel mundial que en su mayoría basa su oferta en
UNIX, para convivir en un mundo de licenciamientos a través de códigos
abiertos.
Estos estándares y códigos abiertos ofrecen a los usuarios de Macintosh mucha más oferta de aplicaciones, además de tener una plataforma
más robusta, segura y económica, debido a que no quedan obligados a
pagar licenciamiento por el uso de los programas.
Un claro ejemplo de los beneficios de los estándares y códigos abiertos es el Xserve y Xserve RAID, las soluciones de servidor y almacenamiento de Apple. Para definir al Xserve es necesario hablar de múltiples
valores agregados. De inicio, hay que comentar que este servidor, por
estar basado en open sources y open standards, ofrece a los usuarios licenciamiento ilimitado por uso de software (Mac OS X Server). Además, brinda un rendimiento mejorado, más espacio de almacenamiento y una muy buena relación calidad-precio.
Xserve da todo lo que los profesionales de las tecnologías de la información esperan de un servidor, ya que proporciona al usuario máxima
potencia de procesamiento, capacidad de almacenamiento ampliada y
herramientas de gestión remota que facilitan su implantación y mantenimiento.
Para darle mayor capacidad de almacenamiento a este servidor existe
la solución Xserve RAID, que da cabida a 14 módulos de almacenamiento de sustitución en caliente, lo que equivale a 2.52 terabytes de datos.
El Xserve presenta procesadores, bus del sistema y memoria más rápidos. Además, ofrece mayor velocidad de transferencia y cantidad de almacenamiento: hasta 720 GB. Ahora hay más opciones de configuración a la medida de cada usuario a un precio mucho más asequible.
Mac OS X Server, el sistema operativo basado en UNIX, proporciona un
conjunto de servicios de red sustentados en estándares compatibles. Es perfecto para los entornos informáticos mixtos: no importa si en la red conviven cuentas Mac, Windows, UNIX o Linux, o una combinación de todas.
El Xserve viene equipado con procesadores —dobles o únicos— PowerPC G4 a 1,33 GHz, hasta 2 GB de SDRAM DDR a 333 MHz, dos ranuras PCI de 64 bits a 66 MHz, doble Ethernet Gigabit, FireWire 800, USB y
cuatro bahías para discos duros que almacenan hasta 720 GB de datos. ¤
H
Juan Carlos Esparza es gerente de Ventas para Latinoamérica y el Caribe de Apple
Computer Inc.
número catorce .
63
CONECTIVIDAD
Importancia y aplicaciones
de la conectividad
La conectividad es fundamental para acortar la brecha
digital entre naciones, sectores sociales y empresas.
En lo que sigue se enumeran sus principales aplicaciones.
por Germán Vite Rodríguez
ablar del desarrollo económico, político y social de un país es hablar
del crecimiento de sus telecomunicaciones. Ambos van de la mano y resulta
imposible que una nación o empresa
crezca sin una sólida infraestructura de
comunicaciones o conectividad.
No obstante, existen empresas, gobiernos y países que no cuentan con un
sistema adecuado de conectividad, lo
H
que hace cada vez más grande la disparidad en el campo de las nuevas tecnologías. Es lo que los expertos llaman brecha digital; ésta se acentúa en el segmento de las microempresas, donde sólo el 28% cuenta con una computadora, y de éstas sólo el 33% tiene acceso a
internet. Por su parte, sólo el 15% de
las escuelas primarias cuentan con
computadora.
Por este motivo la ONU ha solicitado
repetidamente a gobiernos, a la sociedad civil y al sector privado que promo cionen y generen las oportunidades digitales para el desarrollo ya que, dado el
dinamismo de este campo, cada día que
pasa sin una atención efectiva, la brecha digital se hace más g rande.
La implantación y el desarrollo de
nuevas tecnologías se ha reflejado en el
ofrecimiento de múltiples y muy variados servicios por parte de las empresas y
de los gobiernos. Para poder contar con
todos estos servicios y comodidades
—consultas y pagos electrónicos, disfrutar de un espectáculo, una película o
un evento deportivo vía internet, acceder a la red corporativa desde donde nos
encontremos, etcétera— es necesario
disponer de sistemas de conectividad eficientes y robustos.
La eficiencia
La eficiencia de una red de telecomunicaciones está definida por las tres primeras capas del modelo OSI. Estos son la
capa 1 que es física, y puede ser de cobre, fibra, o radio; la capa 2, enlaces de
datos, vía ATM, MPLS o Frame Relay; y
la capa 3, red de IP.
Capa 1 o física con los siguientes
medios de transmisión
Cobre. Ampliamente usado en redes locales, se utiliza cuando ya existe infraestructura de cobre. La distancia es de tres
kilómetros en promedio, y el ancho de
banda requerido no es mayor de dos
Mbps. Tecnologías como ISDN y xDSL
utilizan este medio.
Fibra. Usada para enlaces de decenas
de kilómetros y ancho de banda muy
grande. Para los usuarios finales su uso
se justifica en anchos de banda superio-
64
. número catorce
res a dos Mbps. SDH y
Metro-Ethernet utilizan
este medio.
Radio. Utilizada para dar accesibilidad y ofrecer una rápida instalación.
Hay gran diversidad de tecnologías de
radio para diversas necesidades, como
enlaces de alta capacidad, metropolitanos y a nivel local.
Capa 2 de enlace de datos que
utiliza los siguientes protocolos
Frame Relay. Protocolo pionero en las
conexiones de datos entre sitios remotos. Ampliamente utilizado desde hace
varios años.
ATM. Tecnología utilizada en los últimos años. Resultó efectiva en proveer niveles de calidad de servicio a las aplicaciones de datos. Ha sido muy utilizada como
medio de transporte de gran capacidad.
MPLS. Conjuga la flexibilidad e inteligencia de IP con la velocidad de ATM.
Diseñado para no tener problemas de
escalabilidad y ser a prueba de futuro,
así como para reducir significativamente los costos de las redes y hacer posible
la masificación de los servicios.
Capa 3 de red
IP. Es prácticamente el único protocolo
de capa 3 que tiene relevancia en la actualidad. Originalmente diseñado sólo
para redes de datos que envían información en ráfagas. No cuenta por sí mismo
con calidad de servicio. Su flexibilidad,
sin embargo, lo ha colocado en un lugar
privilegiado para transportar todo tipo
de aplicaciones como voz y video. En estas últimas ha enfrentado múltiples problemas por no ser un protocolo que
cuente con calidad de servicio. Para resolver lo anterior se ha recurrido a montar IP sobre MPLS. IP provee la flexibilidad, y MPLS la calidad de servicio.
Pero en la actualidad la conectividad
debe establecerse de tal forma que no sólo posea características técnicas, sino
que también aporte los elementos necesarios para hacer la vida más cómoda y
sencilla, por lo que debe contar con:
Disponibilidad. Saber que es alta y
cumple las demandas de los usuarios.
Flexible y escalable. Poder adaptarse a
diferentes anchos de banda y tipos de
tráfico, y que ofrezca diferentes niveles
de servicio.
Gestionable. Para asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio contraídos con el usuario, es necesario que cualquier conexión pueda ser administrada
remotamente y se obtenga información
de su desempeño al momento requerido.
Precio adecuado. El precio del servicio
debe permitir hacer negocio conforme a
la realidad económica de una sociedad y
sus perspectivas de crecimiento.
Podemos concluir que es indispensable cumplir con las demandas de la sociedad y proveer servicios de calidad
que sean accesibles, que contribuyan a
la masificación de los servicios de telecomunicaciones. El beneficio de contar
con conectividad efectiva, eficiente y
accesible impacta en la forma de vivir
del ser humano al hacerla más sencilla
y confortable. Telmex cuenta con la tecnología y los servicios de conectividad
que permiten maximizar las inversiones y reducir gastos, con lo que el gobierno tendrá la capacidad de ofrecer
más y mejores servicios a la sociedad.
Todo esto con la seguridad de contar
con la infraestructura más robusta y
eficiente del país.¤
Germán Vite Rodríguez es ingeniero
en Comunicaciones y Electrónica,
con especialidad en Mercadotecnia.
Actualmente es subdirector de la Unidad
de Negocios y Enlaces de Telmex.
[email protected]
número catorce .
65
Tercerizar la conectividad
La implantación y el mantenimiento de sistemas de conectividad gracias a modelos
de outsourcing presentan una serie de ventajas que se describen en este texto.
por José Antonio Murillo
nivel estratégico, la utilización de proveedores externos
para conectividad, infraestructura, gestión y operaciones
de sistemas permite que las entidades públicas en cualquiera
de sus niveles, federal, estatal o municipal, se concentren en su
área de competencia: la gestión pública.
La utilización de proveedores externos ofrece transformar
la inversión en activos de hardware y software, en cuotas reducidas por servicio de uso mensual, lo que da como resultado la
optimización de recursos.
Con la tercerización de servicios de TI, las dependencias públicas acumulan los beneficios de utilizar hardware y software
de la mejor calidad, sin necesidad de instalarlo y darle
mantenimiento, y evitan la necesidad de tener
personal de TI para la operación de esos sistemas, lo que permite dar mayor atención a
cuestiones de carácter estratégico.
La gestión de TI en la administración
pública se ve continuamente limitada por
recursos. Recurrir a servicios tercerizados
permitiría a estas dependencias orientarse a su verdadera vocación, que es la de
atender las necesidades para el bienestar
social como salud, educación, seguridad, justicia y servicios municipales.
Los servicios de outsourcing de tecnologías de información abarcan muchas de las capas de las operaciones
de sistemas de una organización: desde la arquitectura y la adquisición del hardware, el software y el espacio del centro de
datos, hasta la administración y apoyo continuos. El valor que
proveen los tercerizados se refleja en:
• Reducción de gastos de capital.
• Reducción del tiempo de implementación y puesta
en marcha de proyectos.
• Mayor calidad y rendimiento.
• Mayor concentración en las tareas y oportunidades
que impactan directamente a la función central
de la dependencia.
• Las personas de TI dejan el nivel operativo
para ascender al nivel estratégico.
• Flexibilidad. Se entrega capacidad sobre demanda,
permitiendo escalar sistemas en respuesta a las
necesidades y a las tendencias cambiantes del mercado.
• Eliminación de barreras de salida.
A
66
. número catorce
Se recomienda que los mensajes clave para la participación en
la sesión sean:
• La elección en la contratación de los servicios de conectividad no debe estar sustentada en “qué tipo de conectividad contratar”, ni centrarse en la discusión de “cable vs.
aire”, “cobre vs. fibra”, sino en “para qué contr atar esa
conectividad”, y centrarse en ofrecer un mejor servicio a
las áreas que dependen de la TI para ofrecer mejores servicios a los ciudadanos y obtener un mejor retorno político de la gestión pública de TI.
• La respuesta a la pregunta “¿para qué contratar conectividad?” deberá enfocarse a la eficiencia operativa y
funcional, y a la continuidad en la proveeduría
de servicios municipales.
Kio Networks, además de proveer alta
disponibilidad en conectividad, ya que
proporciona redundancia, ofrece valor
agregado, pues cuenta con servicios de
coubicación y hospedaje dedicado de información y aplicaciones de misión crítica.
La función pública en todos sus niveles
—federal, estatal y municipal— está sujeta a
restricciones de todo tipo de recursos, como recursos humanos, tiempo y presupuesto. Preferenciar los rubros de gasto, como la contratación de servicios
tercerizados deTI, sobre los rubros de inversión en activos informáticos permitirá obtener mejores resultados operativos y
capitalización política de la gestión de TI.
Actualmente, una de las prácticas más efectivas en la administración pública para el uso de TI en el mundo es el modelo
PPP (Public Private Partnership), en el que convergen el interés
común de mejorar la calidad de los servicios públicos y el de
desarrollo de la infraestructura, e introduce el principio de
rentabilidad a la función pública. Este concepto no implica la
privatización de la función pública; sólo la hace más eficiente.
Pensar en conectividad nos obliga a retomar la discusión
sobre el Centro de Intercambio de Tráfico de Internet, conocido como NAP, que es una asignatura pendiente en el desarrollo de la infraestructura de conectividad en el país. ¤
José Antonio Murillo es responsable de dirigir las actividades de Desarrollo
de Negocios, Alianzas y Mercadotecnia de Kio Networks.
Los servicios que ofrece
la telefonía IP
Las soluciones inalámbricas protagonizan hoy un
boom
mundial debido a su accesibilidad, pero sobre todo a
su utilidad para mejorar la productividad en el trabajo.
por Juan Francisco Rivera
n el clima de negocios actual, empresas y gobierno tienen diversas necesidades cuyo único objetivo es mejorar.
Para las empresas, mejorar la rentabilidad de sus negocios es el objetivo principal y, para el área de gobierno, el objetivo
es mejorar la atención e incrementar la
satisfacción de sus gobernados.
Las tecnologías avanzadas como telefonía IP, seguridad y wireless son una
buena forma para satisfacer estas necesidades, ya que:
Reduce costos y aumenta la productividad. Con el tiempo de respuesta para
realizar cualquier labor, y con la cantidad de ingresos que, gracias a esas aplicaciones, aportan los empleados en sus
horas de trabajo.
Retorno de la inversión. En el área de
gobierno está enfocada a la satisfacción
de sus ciudadanos. Unificando redes y
disminuyendo sus costos de mantenimiento e implementación.
Satisfacción del ciudadano. Mejora
constante en la rapidez y en la atención.
E
Telefonía IP
Las empresas y autoridades visionarias
que desean permanecer vigentes en el
mercado están conscientes de que internet es una herramienta indispensable
de comunicación. Para algunas es un
medio de acceso al correo electrónico;
para otras es el aparador de sus servicios; para algunas más es una interfase
de comunicación, de ventas o un medio
electrónico de pagos.
68
. número catorce
La telefonía IP destaca como una de
las tecnologías que regirán las comunicaciones en los años por venir, ya que
está basada en una infraestructura total
de datos, por lo que es capaz de ofrecer
diversos servicios aprovechando una sola red. Una red de convergencia de voz,
datos y video. Asimismo, reduce costos
y aumenta la productividad rápidamente, pues aprovecha al máximo la red de
datos actual, en muchas ocasiones sin
inversiones adicionales y a partir de la
misma infraestructura.
¿A qué servicios es posible acceder
con esta tecnología?
Con la telefonía IP es posible acceder a
los mismos servicios que ofrece la telefonía tradicional, pero con la gran ventaja de que habilita nuevas aplicaciones
como la mensajería unificada, que permite integrar mensajes de voz y de datos
desde el aparato telefónico o desde la
computadora, e incluso concede alta
movilidad a los usuarios a través de la
aplicación Cisco SoftPhone, por la que
es posible recibir mensajes de alarma a
un localizador personal cuando el usuario tiene alguna llamada.
Mobilidad: Acceso sin límites
La tecnología de Mobility integra un
conjunto de tecnologías que permiten a
los empleados tener acceso a todos los
recursos desde cualquier lugar y en
cualquier momento, sin importar el formato (datos, voz y/o video).
Estas tecnologías inalámbricas (wireless) aumentan considerablemente la
productividad de los empleados y generan ahorros para los gobiernos y ganancias para las empresas.
Asimismo, las tecnologías inalámbricas permiten cubrir diferentes necesidades:
• Implementaciones rápidas, sencillas
y poco costosas.
• Extender la infraestructura de red.
• Proporcionar acceso a los recursos y
a internet desde ubicaciones ajenas
al área de trabajo.
Importancia de las soluciones
inalámbricas
Los empleados pasan cada vez menos
tiempo en un sitio fijo donde encuentren todos los recursos necesarios para
hacer su labor. En contraste, el mundo
actual requiere de “lugares virtuales”
donde los empleados tengan acceso a la
misma información sin importar su ubicación. Bajo este contexto, se ha determinado que la productividad de los empleados sería mucho mayor si estando
fuera mantuvieran los mismos recursos
que en sus oficinas.
Además de esto, las soluciones inalámbricas y de LRE ofrecen respuestas
rápidas y de bajo costo, bodegas o edificios que no tienen cableado o en cuya
infraestructura es complicada su instalación. También en lugares que ya cuentan con cableado telefónico, como hospitales, o para dar acceso en zonas
abiertas, auditorios y otros sitios.
Soluciones a la medida
Desde la creación de la arquitectura que
sostiene a internet hasta la construcción de su propio e-business, Cisco tiene
experiencia en ayudar a las autoridades
a utilizar internet a través de un selecto
grupo de proveedores de servicios que
han sido certificados como Cisco Powered Network, que habilitan su infraestructura y ayudan a que los cambios se
hagan realidad.
Por ejemplo, a través de un Cisco Powered Network usted puede acceder a
un servicio de VPN (Redes Privadas Virtuales) basado en IP e incluyendo MPLS,
que permite a las compañías tercerizar
sus requerimientos de intranets y extranets a un proveedor de servicios de tele comunicaciones en forma muy sencilla
y flexible.
Con IP VPN se pueden interconectar
sucursales en el país o en el exterior, empleados de viaje o que tr abajan desde su
casa, proveedores y clientes que necesitan acceder a su red en forma económica, segura, confiable y sencilla. Contra-
tando servicios de IP VPN de un proveedor de servicios de telecomunicaciones
que ofrece estos servicios con el sello de
Cisco Powered Network, se asegura contar con una solución confiable y de alta
seguridad, con la calidad de servicio que
necesita su empresa. ¤
Juan Francisco Rivera es ejecutivo de cuenta
para el territorio occidente de Cisco
Systems México.
Ventajas de la
comunicación satelital
La comunicación vía satélite cuenta con varias aplicaciones útiles y necesarias
para la buena gestión gubernamental. He aquí algunas de ellas.
por José Manuel Wiechers
n la actualidad, Satmex opera los satélites mexicanos Morelos 2, Solidaridad 2 y Satmex 5. Próximamente agregará a su flota el satélite Satmex 6, que será el más grande y poderoso de América.
Durante las últimas tres décadas, Satmex ha contribuido al
desarrollo del país ofreciendo soluciones de comunicación flexibles, de rápida implementación y de alto impacto en apoyo a
programas de educación, salud, seguridad y telefonía en zonas
rurales. De esta forma ha participado en proyectos como Edusat y Unete, y con instituciones como las secretarías de la Defensa Nacional, de Marina, de Gobernación, Seneam, Pemex,
Comisión Federal de Electricidad, entre otras.
A través de sus satélites, Satmex ofrece a los usuarios cobertura en todo el territorio nacional, integrando de manera inmediata a las comunidades más aisladas con el resto del país.
Así, al mejorar su conectividad, impulsa el desarrollo social y
económico de estados y municipios.
Algunos de los servicios que Satmex ofrece se describen a
continuación.
E
Educación a distancia
La comunicación satelital es la única alternativa para enlazar a
todas las escuelas en lugares remotos. Es la forma ideal para llevar a cabo programas de educación básica tanto para niños como para adultos que contribuyen a combatir el analfabetismo.
La tecnología satelital permite desarrollar un modelo edu-
70
. número catorce
cativo que hace más eficiente el uso de los recursos, integrando varios servicios para la educación como video e internet,
que facilita un modelo interactivo de educación. Asimismo,
asegura que la calidad de la educación sea homogénea para
toda la población.
Telemedicina
Con la tecnología satelital se pueden ofrecer servicios a distancia de medicina rural, a través de consultas del expediente clínico en línea y de consultas remotas en clínicas rurales o en unidades móviles, donde se diagnostican padecimientos básicos.
Gracias a la atención en clínicas rurales es posible reducir el
número de pacientes que asisten a hospitales de primero y segundo niveles para diagnósticos básicos, lo que también evita
largos desplazamientos de la población para obtener atención
médica oportuna.
Adicionalmente, se puede utilizar la misma infraestructura para integrar sistemas de administración que permitan
contar con información para el abastecimiento de medicamentos a clínicas rurales, y coordinar citas en hospitales del
estado, entre otros.
Telefonía rural
Esta aplicación permite ofrecer servicios básicos de telefonía a
poblaciones remotas. A través de la telefonía rural satelital se
reducen largos desplazamientos de personas para llegar al te-
léfono más próximo, y les permite estar en contacto permanente con familiares que trabajan en Estados Unidos.
Conectividad de municipios
Mediante la comunicación vía satélite se establece contacto
permanente con todos los municipios del Estado, incluyendo
comunicación telefónica, videoconferencias e intercambio de
información. Esto permite coordinar planes de trabajo y aten der necesidades de protección civil, así como la atención oportuna a diversos asuntos de gobierno.
Así, se han enlazado palacios municipales, delegaciones estatales, escuelas primarias y secundarias, casas de cultura y
otras instituciones.
Todo esto fomenta una mayor presencia y contacto de las
autoridades estatales con las autoridades y la población de cada uno de los municipios. Adicionalmente, esta infraestructura
permite la comunicación de planes de trabajo, cursos de desarrollo personal, fomento de actividades productivas, etcétera.
Instalación y operación
Satmex provee servicios de comunicación integrados que incluyen infraestructura terrestre, operación y mantenimiento
de la red y capacidad satelital.
La puesta en operación de estas redes puede realizarse en
plazos muy cortos que pueden ser de uno a tres meses, dependiendo del tipo de servicio. La flexibilidad de la tecnología satelital permite hacer una implantación modular de estos servicios aprovechando la misma infraestructura, todo con un muy
alto impacto en el desarrollo social y económico del Estado.
La red satelital de comunicaciones IP tiene capacidad para
transmitir g randes volúmenes de información hacia muchos
puntos geográficamente dispersos, permitiendo la integración
de múltiples aplicaciones sobre una plataforma única. ¤
José Manuel Wiechers es ingeniero mecánico electricista (UNAM),
con maestría en Ingeniería Económica por la Universidad de Stanford.
Actualmente es vicepresidente ejecutivo de Satmex.
número catorce .
71
Conectividad
satelital
La conectividad satelital ofrece una serie de ventajas que puede sustituir
o complementar otras formas para enlazar puntos remotos.
por Joao Paulo Ribeiro
pesar de que la tecnología digital
expande la disponibilidad de las telecomunicaciones y abarata su costo,
millones de personas siguen sin tener
acceso a los servicios básicos de telefonía ni a internet en zonas rurales o con
infraestructura insuficiente.
Las redes satelitales son la forma más
sencilla para establecer, de manera rápida, infraestructuras para comunicar
esas regiones con el resto del mundo.
Las soluciones satelitales son un medio muy rentable para el establecimiento de comunicaciones fiables y de alta
calidad en lugares subatendidos por las
instalaciones terrestres. Las redes satelitales ofrecen:
• Cobertura total.
• Facilidad de instalación y bajo
costo de infraestructura.
• Gran variedad de aplicaciones.
• Movilidad y flexibilidad
de configuración.
• Alta calidad y confiabilidad.
• Expansión fácil.
A
La planificación de una red de comunicaciones debe considerar varios aspectos en la toma de decisiones con respecto al tipo de tecnología a ser utilizada. Esto requiere un detallado análisis
de las necesidades, de las distintas alternativas, una comparación de opciones
de capacidades, de criterios de desempeño, costos operacionales y crecimiento
futuro. El uso de la tecnología satelital se
justifica siempre y cuando:
• No hay acceso a través de otras
tecnologías.
• No hay acceso a cables. Inexistencia de puntos de enlace con otras
redes en el país.
• Los circuitos terrestres existentes
están copados o son inadecuados.
72
. número catorce
• La instalación de una infraestructura terrestre es muy costosa
(construcción de caminos
de acceso, puntos de repetición,
torres, etcétera).
• Costos muy altos de ampliación
de las redes terrestres existentes.
• Complemento de la oferta
de servicios terrestres
En la actualidad, las tendencias en
las comunicaciones exigen compartir
recursos informáticos entre dependencias distantes. Se busca una solución
única para atender todas las necesidades de multimedia, que abarcan servicios de LAN, IP, voz, fax y videoconferencias. Estas soluciones deben ofrecer
facilidad para la ampliación de la red; la
posibilidad de atender a través de la misma plataforma a clientes que utilizan
aplicaciones distintas; y ofrecer calidad
de servicio independiente para cada
cliente o aplicación.
El desafío consiste en entregar servicios de banda ancha de valor añadido de
extremo a extremo.
Las aplicaciones tradicionales de una
plataforma satelital multimedia ofrecen,
además de las aplicaciones típicas, servicios de valor añadido como:
• Broadcasting: Programas en formato
MPEG-2, streaming de audio y video.
• Servicios de ISP: Acceso a internet,
e-mail, DNS, web caching.
• Redes corporativas: Servidores, e-mail,
acceso a internet e intranet.
• Videoconferencia/educación a distancia:
Programas en formato MPEG-2,
streaming de audio y video, aplicaciones basadas en TCP/IP (incluye voz
sobre IP).
• Telemedicina: Centro remoto de diagnósticos.
• Centros Comunitarios: Servicios telefónicos/fax, recepción de pagos (luz,
agua, teléfono), acceso a internet, recolección y pago de impuestos.
Teniendo en cuenta el concepto de
una plataforma multiservicios, Radyne
Comstream (www.radynecomstream.com) ha desarollado un sistema satelital basado en una plataforma DVB-TCP/IP, que ofrece una solución multimedia que abarca los servicios de voz, datos
y video.
El sistema IPSAT de Radyne Comstream funciona en topología tipo Estrella,
con transmisión punto-multipunto. El
canal de bajada es tipo DVB de alta velocidad, es decir, utiliza una norma internacional para radiodifusión de video digital
y transmisión de multimedia. Los canales
de retorno son dedicados, tipo SCPC. El
control y monitoreo de la red se hace desde el hub a través del sistema de gestión.
Los sistemas satelitales en general
ofrecen una solución que se caracteriza
por ofrecer:
• Costos independientes de la distan cia y la topografía; costos de expansión previsibles.
• Soluciones a la medida para atender
distintas necesidades y aplicaciones.
• Un elevado grado de seguridad, gestión y control de la red.
Permiten, además, cumplir con obligaciones sociales de forma rápida, de bajo costo, con elevado rendimiento y adaptadas a las necesidades de cada lugar. ¤
Joao Paulo Ribeiro es director regional
de Ventas para América Latina de Radyne
Comstream Inc.
[email protected]
CRM
El momento de la verdad
por Roberto Solís
acia finales de la década de los
ochenta, Jam Karlson publicó un libro titulado El momento de la verdad.
Karlson asumió la dirección general de
una aerolínea que estaba a punto de
quebrar, la Scandinavian Airlines, y la
transformó radicalmente, volviéndola
una empresa altamente rentable. Su breve pero contundente libro es el relato de
cómo lo hizo. Aunque parezca lugar común, la clave de su trabajo fue centrar a
la empresa en satisfacer al cliente.
H
74
. número catorce
Los puntos de contacto entre el ciudadano
y su gobierno son el factor medular para que
un gobierno sea apreciado por la ciudadanía;
y el e-Gobierno es la herramienta “política”
–más que tecnológica– para satisfacer
las expectativas ciudadanas.
Una aerolínea es una organización
en la que trabajan miles de personas,
donde hay procesos administrativos y financieros, mantenimiento y logística,
adquisiciones, normas de seguridad, entre tantas otras. Sin embargo, para el
viajero existen únicamente cuatro experiencias relevantes: si fue atendido de
forma rápida, si fue tratado con amabilidad, si tuvo una buena experiencia al
recibir sus alimentos, y si su equipaje
llegó a tiempo y completo.
Estos son, según el autor, los puntos de contacto entre la empresa
y sus clientes, y no representan ni el 3% de la complejidad de la organización.
Pero son los factores decisivos para que los
viajeros permanezcan
como clientes leales o
se cambien a otra línea aérea. Bajo esta
óptica, la empresa se
reorganizó para asegurar el buen cumplimiento de estos cuatro
momentos clave, los momentos de la verdad.
En el entorno democrático
nacional, los momentos de la
verdad están dados por el contacto
que tienen los gobiernos con la ciudadanía. Para los políticos es prioritario hacer
campañas de comunicación social para
convencer a la población de lo bien que
hacen las cosas, pero no habrá presupuesto capaz de convencer a nadie si es-
tos momento de la verdad resultan un
desastre. Esto crea la necesidad de que
los gobiernos cambien su énfasis de los
procesos administrativos a las asignaciones de presupuesto, para asegurar que
las experiencias de los ciudadanos con
los gobiernos mejoren.
Oportunidades de rentabilidad
electoral
Para un gobierno es más sencillo construir un puente o una avenida y esperar
que se traduzca a rentabilidad electoral,
que administrar adecuadamente los
momentos de la verdad con el ciudadano; el impacto electoral de una obra pública es a corto plazo. Pero resulta muy
complejo, en cambio, que un gobierno
vierta sus procesos internos hacia el
ciudadano, ya que esto implica una reconversión radical de sus flujos de trabajo, capacitación y estructura organizacional, en la que participan miles de
personas. Tal es el caso de la simplificación de trámites, de un trato amable en
las ventanillas de atención al público,
entre otras.
Sin embargo, en estos puntos de contacto los gobiernos tienen una verdadera mina de oro mal aprovechada, ya que
las expectativas ciudadanas son tan pobres que, si se realizan pequeñas mejoras, el impacto será muy grande. Recordemos, por ejemplo, la profunda transformación que han experimentado los
bancos, gracias a la tecnología, en estos
últimos diez años.
Pese a que nuestra sociedad tiene
una penetración baja de internet, con
menos del 3%, la realidad es que la tecnología de información y la integración
de procesos pueden convertirse en una
herramienta de gran impacto político.
Las TI son la herramienta ideal para
transformar los momentos de la verdad
de un gobierno con su ciudadanía.
Mientras que el político tradicional
sigue pensando en obras públicas, asunto que es importante, descuida la idea
central del ciudadano satisfecho.
El éxito es, a fin de cuentas, administrar y superar las expectativas que el
ciudadano tiene de sus gobiernos. Esa es
la gran oportunidad que tienen los gobernantes.
El e-Gobierno para los momentos
de la verdad
Hemos desarrollado algunas herramientas para sector público, como un
portal de gobierno de carácter modular,
autoconfigurable y parametrizable.
Contamos con un sistema de Atención
Ciudadana que permite la interacción,
rastreabilidad y seguimiento de demandas y su delegación a instancias locales
y federales. Así, cualquier petición ciudadana es verdaderamente atendida.
Está comprobado que quedará totalmente satisfecho si siente que su demanda fue tomada en cuenta y vista
con seriedad.
Contamos con un sistema de Ventanilla de Trámites que genera un seguimiento de gestiones ciudadanas y de diferentes sectores sociales. Con esta aplicación se logra la automatización y eficientización operativa de trámites en el
centro de las entidades públicas, con
menos papel, a menor costo y con mayor transparencia. También desarrollamos un Expediente Unico de Ciudadanos, que consiste en un archivo digital y
único para la gestión de trámites que
evita la documentación múltiple. De es-
ta forma se concentra la información
necesaria y puede consultarse cada vez
que se requiera.
Todas estas herramientas permiten
que en cuatro semanas se habiliten gobiernos completos, beneficiándose con
estas aplicaciones sin importar su tamaño. Tal es el caso de Sabinas, Coahuila,
que es relevante por ser un municipio
pequeño con funciones de gobierno de
clase mundial, o entidades con millones
de usuarios como la delegación Gustavo
A. Madero en el Distrito Federal.
Por esto es fundamental que los proyectos de e-Gobierno no sean concebidos como tecnológicos ni que estén guia dos por el área de sistemas. Se requiere
que sean liderados por los titulares de
las dependencias para asegurar su
agenda política, y que sean apoyados en
su operación por las áreas informáticas.
Podemos concluir, entonces, que para tener un gobierno exitoso y que cumpla sus principales metas, es necesario
atender de forma eficiente los momentos
de la verdad con el ciudadano, administrar y cuidar los puntos de contacto entre ambos, y asegurarse que sean óptimos, efectivos, positivos y amigables. ¤
Roberto Solís es director general de Gmatrix.
número catorce .
75
La filosofía de un CRM
CRM es más que software, es una
filosofía que busca responder
a las exigencias de un ambiente
cada día más competitivo.
CRM es un cambio cultural.
por Sergio Frías
a cadena de valor para las entidades gubernamentales se
compone de tres elementos principales:
• Proveedores de productos y servicios.
• Departamentos o dependencias que, bajo un marco legislativo, se encargan de proporcionar servicios.
• Comunidad: ciudadanos, empresas y entidades de gobierno.
Bajo este esquema resulta sencillo establecer una analogía
entre una comunidad social y una comunidad mercantil, y visualizar a los ciudadanos como clientes. Es entonces cuando
los principios de la filosofía CRM se vuelven aplicables para el
sector gobierno.
Hoy en día los retos para el sector gobierno se han incrementado. La reducción de los costos operativos se vuelve crítica ya que se vive una tendencia de reducción presupuestal
combinada con un aumento en la carga de trabajo. Por otro lado, la ciudadanía demanda más rápido y eficiente acceso a los
servicios, lo que implica contar con información actualizada,
consistente y accesible. Sin embargo, quizá el reto más interesante en el ambiente político es el alto nivel competitivo. En este aspecto podemos considerar que el sector público se comporta de igual forma que el privado.
Como respuesta a estos retos, y partiendo de los principios
del CRM, algunas de las preguntas que debemos hacernos son:
¿cómo me percibe mi cliente (el ciudadano)?, ¿me percibe con
la imagen que deseo?
El factor externo. Para encontrar la respuesta a estos cuestionamientos basta “ponernos en sus zapatos” y descubrir aspectos como el tiempo que tiene que esperar para ser atendido, el
número de servidores públicos con los que tiene que interactuar
para realizar un trámite, las veces que tiene que repetir su caso
antes de que pueda ser resuelto, la gama de números telefónicos
entre los que tiene que elegir para contactarnos, etcétera.
El factor interno. Ahora bien, cuando se quiere conocer el
nivel de servicio que se proporciona se comete el error de pres tar atención únicamente al cliente y olvidar que existen indicadores internos que pueden resultar muy significativos. Estos
factores afectan directamente a nuestro personal y, por lo tanto, indirectamente al ciudadano.
L
76
. número catorce
Definitivamente, al igual que en el sector privado hace algunos años, hoy el sector público requiere una transformación
antes que nada cultural, que debe ser soportada tecnológicamente. Establecer nuevos canales de contacto, fomentar el autoservicio, visión 3600, modelos de datos con diseño centrado
en el ciudadano, son algunos ejemplos de lo anterior.
El gobierno estatal actual debe prestar a la ciudadanía, de
forma coordinada, una variedad de servicios bajo un esquema
de visión única del ciudadano que permita conocerlo, entendiendo sus demandas y necesidades. Retomando principios de
CRM: explotar el valor de cada interacción con nuestro cliente. Un repositorio común que integre información de los diferentes canales de contacto nos permite ir construyendo el histórico de interacciones que será el fundamento de nuestro conocimiento de los ciudadanos.
Oracle responde a los requerimientos expuestos con la solución denominada CIC (Centro de Interacción Ciudadana), que
integra múltiples canales de contacto, un único repositorio de
información y flujos de negocio fácilmente adaptables a las necesidades específicas de cada gobierno, ya sea federal, estatal o
municipal. Los principios básicos considerados en el diseño del
CIC son:
• Estrategia centrada en el ciudadano.
• “Cada ciudadano es un canal”.
• Toda la información en un solo sitio y disponible para todos
(bajo esquemas de seguridad).
• Integración departamental tanto a nivel de procesos como
de información.
El retorno de inversión en proyectos CRM de gobierno
Si en algún sector es difícil el cálculo del retorno de inversión
de un proyecto, es en el de gobierno. Si bien buscamos incrementar el nivel de satisfacción de nuestros clientes (ciudadanía), recordemos que, al igual que en el sector privado, competimos en una arena donde se sobrevive de generar capital, ca pital político en este caso. Una visión que ignore lo anterior corre el riesgo de no poder autofinanciarse.
¿Es el CRM una solución tecnológica?
CRM no es software, es una filosofía que busca responder a las
exigencias de un ambiente, público o privado, cada día más
competitivo. CRM es un cambio cultural, y para contestar la
pregunta original, ¿su gobierno está listo para un CRM?, primero respondamos si estamos listos para adoptar sus principios básicos, la tecnología vendrá después. ¤
Sergio Frías es gerente CRM de Oracle México.
¿Los gobiernos están listos
para un CRM?
por Marco Antonio Uribe
radicionalmente los tres niveles de
gobierno atienden los distintos requerimientos y demandas sociales; del
mismo modo, gestionan los trámites solicitados por la ciudadanía y personas
morales.
Estos esfuerzos se realizan comúnmente en ventanillas o áreas particulares de las dependencias cuya función es
atender este tipo de trámites, servicios o
requerimientos, lo que obliga a contar
con diferentes tipos de personal e infraestructura para ejecutar cada una de
estas actividades. Esto hace muy costosa
la operación y tiende a confundir al ciudadano que no conoce los procesos de
gobierno y se ve obligado a hacer
varias visitas a diferentes instituciones, áreas o dependencias, generando molestias y gastos. Esto
ha generado un ciudadano insatisfecho con la interacción
que tiene con su gobierno.
T
¿Cuándo está listo un gobierno
para un CRM?
Un gobierno estará realmente listo para
un CRM cuando cuente con una definición clara de una política y una estrategia que persigue mejorar y simplificar
sus procesos de atención a los ciudadanos y personas morales. Cuando esto
ocurra en la cabeza de la organización
que quiera implementar estas mejoras,
el gobierno estará listo para implantar
un CRM, es decir, cuando plantee nuevos esquemas de funcionamiento orientados a mejorar la atención y servicio a
la ciudadanía, a simplificar y hacer más
sencilla la interacción con el ciudadano;
cuando se tenga la visión del deber ser, y
hacia dónde se quieren conducir los servicios y la presencia gubernamental ante la sociedad. Un gobierno estará listo
78
. número catorce
Las bondades de un CRM son
incuestionables. El asunto es saber
si los gobiernos están listos para
implantarlo y, por ende, para desafiar
los retos que esto implica.
para un CRM cuando tenga una idea
clara de cómo quiere hacer las mejoras,
cuando esté listo para afrontar los retos
que esto conlleva y dispuesto a considerar todas las variables que se presentan
en el proceso de cambio.
El nuevo paradigma de atención ciudadana implica realizar cambios operativos, ubicar a gente con vocación de
servicio para atender a la ciudadanía, lo
que permitirá concentrar toda la información relacionada con los trámites,
servicios, peticiones, quejas, etcétera.
Para mejorar la atención ciudadana
es necesario contar con la capacidad pa-
ra centralizar la información que genera el gobierno con la sociedad, lo que
permite tener un solo lugar en donde se
encuentre esta información, pero también crear una serie de medios y canales
de comunicación para ponerse en contacto con la ciudadanía. Esto permitirá
al ciudadano seleccionar el mejor
canal de comunicación para sus
necesidades de interacción con el
gobierno, para realizar los trámites, recibir servicios o hacer peticiones. La administración de estos canales de contacto se transforman en verdaderos facilitadores tanto para el ciudadano como
para el gobierno.
Estos procesos de interacción gobierno-ciudadano deben estar sustentados
por tecnología que simplifique y que
provea un beneficio en la administración de canales, destacando los que son
de mayor impacto social, pero al mismo
tiempo integrándolos de tal manera que
simplifique su administración y permita
la incorporación de un mayor número
de canales.
La visión de uso de CRM en el gobierno debe de proporcionar el seguimiento
y control de trámites, quejas, sugerencias, felicitaciones y requerimientos ciudadanos. Asimismo, incorporar o integrarse a soluciones de catastro, financieras, entre otras que apoyen el buen desempeño de la administración pública.
El CRM permite llevar a cabo el control de actividades, el flujo de los procesos particulares de cada trámite o servicio, asignando a las áreas y puestos correspondientes la tarea de atender actividades específicas para resolver los requerimientos ciudadanos; y en el caso
de que no haya respuesta oportuna o no
se cumpla con los tiempos establecidos,
realizar el escalamiento y las notificaciones correspondientes a los funcionaros que supervisan la operación.
La visión de uso de CRM debe incluir el
manejo de diferentes medios de comunicación con el ciudadano, siempre y cuando todos estén integrados en una sola plataforma que los administre, de tal suerte
que resulte sencillo cuando se quiera incorporar un canal adicional. Los canales
a integrar modularmente son:
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•
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Telefónico (Call Center).
Atención personal.
Ventanilla única o universal.
Correo electrónico e internet.
Chat.
IVR.
Giras o contacto directo
en comunidades.
El CRM permite mejorar la relación
entre el gobierno y los ciudadanos, optimiza los procesos internos para completar las solicitudes de éstos ante las dependencias, generando conocimiento
real y actualizado de sus necesidades,
estandarizando los procesos de atención
al público y, sobre todo, generando información para que las altas autoridades tomen decisiones .
La empresa Qualita ha desarrollado
Las variedades
una solución de atención ciudadana denominada Fidelis, que proporciona el seguimiento y control de los trámites,
quejas, sugerencias, felicitaciones y requerimientos ciudadanos a través del
control de actividades, flujos de trabajo,
asignación a los responsables y el escalamiento, integrando diferentes canales
de comunicación o contacto con el ciudadano. Además, proporciona informa ción ejecutiva a partir de la información
producida en el proceso de atención ciudadana para la toma de decisiones.
También incluye como opción la consultoría de administración del cambio y
la infraestructura necesaria. ¤
Marco Antonio Uribe es director de e-Business
de Qualita de México, S.A. de C.V.
de un CRM
Sigue la explicación de algunas de las aplicaciones con las que cuenta,
generalmente, un CRM
por Verónica Muñiz
racias a internet y a otras
tecnologías avanzadas, podemos entrar en línea para hacer cualquier cosa, desde ir de
compras al supermercado hasta adquirir acciones de manera
sencilla, conveniente y rápida.
Con la reciente posibilidad
de hacer negocios en línea, los
ciudadanos ahora esperan contar con la misma conveniencia,
velocidad y confiabilidad para realizar transacciones con el gobierno a un costo razonable.
Con PeopleSoft Citizen Relationship Management (CRM) es
posible desarrollar una solución e-Gobierno colaborativa para
mejorar la calidad y eficacia de su servicio, ya sea mejorando
las operaciones del centro de llamadas, estableciendo un sistema de respuesta que no sea de emergencia, o instituyendo un
help-desk para controles internos.
Las dependencias de gobierno dan servicio a diversas comunidades. Estas podrían ser de padres que inscriben a sus hi-
G
jos en las escuelas públicas, negocios locales que necesitan
permisos y servicios, contribuyentes que pagan sus impuestos,
o los propios funcionarios públicos que quieren asesoría acerca de las instalaciones o los beneficios que gozan. Todos los
usuarios esperan una sola cosa: un servicio eficiente.
PeopleSoft CRM para gobierno presenta un paquete de aplicaciones que le ayudará a servir a sus ciudadanos, empleados
y clientes de manera más activa y eficaz, al tiempo que cuida
los gastos; permite, asimismo, mejorar la calidad del servicio
que proporciona al ciudadano hoy en día, mientras que las
aplicaciones analíticas proporcionan un panorama y presentan posibilidades para mejorar mañana.
Con los retos actuales que enfrentan los gobiernos —recesión económica, fuertes presiones fiscales— es fundamental
adoptar mecanismos que permitan contar con procesos centrados en los ciudadanos. El CRM es una plataforma ideal para
automatizar estos procesos y medir su desempeño.
Los módulos PeopleSoft CRM pueden implementarse fácilmente y de manera modular. Las instituciones gubernamentales comienzan a ver resultados inmediatos, y el retorno de su
inversión. A medida que su dependencia o departamento cre-
número catorce .
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ce, PeopleSoft CRM puede también crecer. Todas las aplicaciones se escalan sin problemas, por lo que son soluciones viables
de ser implementadas tanto en pequeñas dependencias como
en las grandes instituciones.
Como vendedor líder de software de recursos humanos y
administración financiera, entendemos qué tan importante es
para las dependencias de gobierno integrar sus sistemas front
do dentro de una interfaz personalizada y a cualquier hora del
día o de la noche.
PeopleSoft Customer Interaction Center. Proporciona un solo
punto de entrada a los clientes. Mediante la centralización del
contacto y descentralizando la respuesta, su dependencia elimina las múltiples llamadas telefónicas, la burocracia del enrutamiento de llamadas y las confusas estructuras organizacionales del gobierno. Ofrece una visión completa de todas las
interacciones de contacto y soporte a través de todos los canales de contacto: web, teléfono, fax o correo electrónico.
PeopleSoft CRM HelpDesk. Proporciona un solo punto de acceso para el monitoreo de las llamadas y resolución de problemas de los empleados. Cuando una llamada llega a su help-desk
de sistemas, su personal sabrá antes de levantar la bocina el
equipo que tiene la persona que llama, cómo está configurado
y el software que el llamante está ejecutando. También da soporte para beneficio del empleado, reclutamiento y personal,
obtención y otras áreas que lo requieren.
PeopleSoft CRM Support. Proporciona administración automatizada para todas las operaciones de soporte al cliente. Los
llamantes llegan a un punto central de contacto para ayudarles a resolver cualquier problema que pudiesen experimentar.
El soporte facilita la transacción con la meta de resolver el problema en la primera llamada.
PeopleSoft CRM FieldService. Brinda las herramientas para
administrar cada punto del servicio de campo. Cuando surge
un problema en una oficina de gobierno, cuando se requiere la
atención de emergencia o incluso si alguien sólo necesita que
Los módulos PeopleSoft CRM pueden implementarse
fácilmente y de manera modular. Las instituciones
gubernamentales comienzan a ver resultados inmediatos,
y el retorno de su inversión.
y back-office. PeopleSoft CRM está comprometido a integrar
ambos procesos. Su dependencia puede integrar CRM con sus
sistemas operativos ya sea en línea o en batch. PeopleSoft CRM
incluye diversos módulos destinados a ayudar a cumplir sus
retos e-Gobierno. Estos son:
PeopleSoft Customer Portal. Con este módulo puede colaborar con los ciudadanos para crear una “comunidad” de gobierno basada en web que fortalezca las relaciones con los ciudadanos y aumente su satisfacción. Permite a los clientes/ciuda danos averiguar sobre los servicios otorgados, buscar información, someter solicitudes y verificar el estado de un servicio, to-
80
. número catorce
realice una inspección, le ayuda a organizar las obligaciones
que su dependencia debe completar.
PeopleSoft CRM Quality. Permite que su dependencia colabore y automatice todas las actividades de aseguramiento de calidad. Al fusionar automáticamente los casos de servicio al cliente reportados con la información relevante y los departamentos
de la dependencia, le ayuda a identificar rápidamente la causa
de los problemas del cliente, como los trámites de devolución de
impuestos, reclamos de atención y defectos de equipo.
PeopleSoft CRM Analytics. Brinda el panorama para anticipar de manera efectiva las necesidades del ciudadano y tomar
decisiones más rápidas e informadas. Reúne la información
acerca de la efectividad de costos, comportamiento del ciudadano y operaciones departamentales, simplificando la tarea
compleja de medir los indicadores de desempeño. ¤
Verónica Muñiz es consultor de Producto para CRM de PeopleSoft México.