PATIENT ADVISOR HANDBOOK (Spanish)

Comité de Paciente Asesor
Manual Para Pacientes
Asesores
Guía para Pacientes Asesores en
como colaborar con Proveedores y
Personal para trabajar hacia la
Mejoría de Calidad y un Cuidado
basado en Pacientes y Familias
Lucia Angel
Care Experience Lead
[email protected]
San Francisco Health Network
SFHN
Dentro del Manual
SAN FRANCISCO HEALTH NETWORK: MISIÓN Y VISION ....................................................................................... 3
LA “META CUÁDRUPLE” ...................................................................................................................................................
¿QUIÉN ES PARTE DEL COMITÉ DE PACIENTE ASESOR? ........................................................................................ 4
COORDINADOR DE PAC: FUNCIONES & RESPONSABILIDADES ................................................................................................. 5
PROMOTOR DE PAC: FUNCIONES & RESPONSABILIDADES ..................................................................................................... 5
PACIENTE ASESOR: FUNCIONES & RESPONSABILIDADES ........................................................................................................ 6
Responsabilidades Específicas: ............................................................................................................................. 6
Cualidades Específicas: ......................................................................................................................................... 6
SFHN GUÍAS DEL PAC ......................................................................................................................................... 8
ACUERDOS DE GRUPO DEL PAC: EJEMPLO ......................................................................................................................... 8
REGLAS DEL PAC ........................................................................................................................................................... 9
JUNTAS Y PRESENTACIONES: CONSEJOS PARA EL ÉXITO .................................................................................... 10
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SFHN
San Francisco Health Network: Misión y Vision
La misión de San Francisco Health Network es proveer la calidad más alta
posible de cuidado primario y preventivo a niños, adultos, y mujeres
embarazadas, sin importar su habilidad de pagar. Uno de nuestros valores
principales es el proveer cuidado que sea basado en pacientes, que sea
compasivo, accesible, eficiente, culturalmente sensible y en el lenguaje del
paciente.
La “Meta Cuádruple”
Mejorar la
Salud de los
Pacientes
que
servimos
Cuidado
basado en
Pacientes y
Optimizar el
Familias
acceso,
sostenible
Asegurar
operaciones
excelente
,y
experiencia
efectividad
del paciente
de costo
Construir una Fundación de mano de obra en cuidado
primario sana, dedicada, y sostenible
El propósito del Comité de Paciente Asesor es que los pacientes compartan su
perspectiva única e invaluable a la gestión de la clínica, personal y proveedores,
acerca de cómo hacer mejorías en el San Francisco Health Network, con la meta
de servir mejor a todos los pacientes de SFHN.
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SFHN
¿Quién es parte del Comité de Paciente Asesor?
Los miembros del Comité de Paciente Asesor son voluntarios comprometidos
compuesto por pacientes y familiares. Nuestro enfoque principal es el
promover cuidado basado en pacientes en el San Francisco Health Network.
Nos asociamos con personal de la clínica y liderazgo para discutir problemas
importantes para las familias e individuos quienes usan este hospital y clínica.
Trabajamos en colaboración con proveedores de salud para:
□ Fortalecer la comunicación y trabajo en equipo entre los pacientes,
familiares, proveedores de cuidado y personal.
□ Promover apoyo al paciente y familia e implicación; y
□ Proponer y participar en construir un cuidado de paciente sostenible,
programas y servicios.
□ Enfocarse en las necesidades del hospital y la clínica.
Como Comité de Paciente Asesor aconsejamos. Nosotros no:
□ Demandamos póliza
□ Autorizamos programas o procedimientos
□ Abogamos por grupos especiales
□ Proveemos ayuda financiera
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SFHN
Coordinador de PAC: Funciones & Responsabilidades
El Coordinador del Comité de Paciente Asesor es un miembro del
personal quien trabaja con pacientes y familiares asesores. Ellos ayudan
a los asesores a trabajar con el personal y toman seguimiento del
progreso que ocurre en los diferentes proyectos de cuales los Pacientes
Asesores forman parte. El Coordinador del PAC arregla las juntas y
llama a los asesores cada mes como recordatorio.
Mi Coordinador de la Clínica es: __________________________________
Número de Teléfono /Email: _________________________________________
Promotor de PAC: Funciones & Responsabilidades
El Promotor del Comité de Paciente Asesor es una personas quien es un líder en la
clínica. Ellos asisten a las juntas de PAC junto con el Coordinador, pero están
envueltos en integrar al PAC con la clínica.
Mi Promotor de PAC en la Clínica es: ___________________________________
Número de Teléfono/Email: ___________________________________________
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SFHN
Paciente Asesor: Funciones & Responsabilidades
El Paciente Asesor es un paciente o familiar de algún paciente en el
centro de salud. Los pacientes asesores sirven como un recurso de
asesoría para proyectos concurrentes y futuros para mejorar la
experiencia del paciente. Los Pacientes Asesores colaboran con el
Promotor, Coordinador del PAC, gestión de la clínica, personal y
proveedores acerca de cómo hacer mejorías en el centro de salud. Un
Paciente Asesor es una posición voluntaria.
Responsabilidades Específicas:
 Actuar como un recurso de asesoría con la administración, proveedores,
y personal multidisciplinario
 Asesorar y evaluar la calidad de servicios proveídos.
 Mantener la confidencialidad de pacientes y firmar un acuerdo
de confidencialidad y de la renuncia de responsabilidad.
 Puede comprometerse a un año.
 Puede asistir a juntas mensuales.
Cualidades Específicas:
 Tiene una actitud positiva y es un miembro del equipo
 Tiene mente abierta para las opiniones y puntos de vista de
otros
 Da valor a la diversidad y cultura de otros
 Desea mejorar el cuidado de los pacientes y miembros de
familia.
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SFHN
Valores y Guías
I.
Centrado en Pacientes y Familiares
 Dirigir las necesidades de los pacientes en las clínicas de atención primaria
en SFHN.
 LA composición del miembro debe estar comprometida con pacientes
actuales y miembros familiares o aquellos que cuidan de los pacientes.
II.
Asociación y Colaboración
 Dirija cuestiones del sistema en lugar de situaciones individuales.
 Trabaje en asociación con la gestión clínica para apoyar la misión de la
clínica.
 Apoye el plan de estrategia de SFHN.
 Trabaje en modo de alcanzar las metas de los centros médicos.
III.
Diversidad y Representación
 Represente la necesidad diversa y a las respectivas familias servidas por
SFHN.
 Busque la contribución de otros pacientes y familiares para ampliar nuestras
perspectivas.
 Establezca términos de límite para facilitar voltear y diversificar la
representación del paciente. (Para permitir la ampliación de participación,
también es recomendable que los pacientes asesores no sean miembros de
más de un grupo a la vez)
IV.
Construyendo Habilidades y Desarrollo Profesional
 Construya habilidades y conocimiento para usar en PAC como también para
usar en su vida personal y desarrollo profesional.
***Aunque el abogar políticamente no es aconsejado por el comité asesor
de pacientes, queremos apoyarle y ayudarle a construir líderes ciudadanos y
a miembros comprometidos de la comunidad para poder ser lideres en la
comunidad.
V.
Confidencialidad y Respeto
 Cree y mantenga un ambiente seguro para que todos los miembros
compartan sus ideas y punto de vista.
 Respete la naturaleza confidencial de la información recibida en las juntas.
 Revise y firme el acuerdo de confidencialidad de HIPPA y la forma de
comunicado anual de foto/video.
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SFHN
SFHN Guías del PAC
Acuerdos de Grupo del PAC: Ejemplo
1. Asistencia
a. Se espera la asistencia de cada miembro del PAC a la junta mensual
del PAC, o una notificación en avance de alguna ausencia planeada.
b. Respeto al tiempo del grupo (Ser puntual/Empezar a tiempo/
Terminar a tiempo)
2. Respeto
a. Asegurarse de que los celulares este apagados o en modo de silencio
para no interrumpir la junta
b. Respetar la opinión de todos
c. Dar la oportunidad a todos de hablar
d. Evite usar acrónimos, excepto si todos saben la definición
3. Confidencialidad
a. Lo que hablamos en esta junta es confidencial (No sale de la sala de
juntas a menos de que decidamos traer el problema/proyecto a la
administración/liderazgo de la clínica)
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SFHN
Reglas del PAC
1. Declaración de Nuestra Misión
Nuestra misión es servir mejor a todos los pacientes en el Centro de Salud asesorando a la
gestión clínica en ampliar la experiencia del paciente, mejorando el cuidado y fortaleciendo los
servicios.
2. Membrecía
Todos los miembros regulares del comité serán pacientes quienes reciben cuidado en el Centro
de Salud o sus familiares. El personal del Centro de Salud participara en el Comité de Paciente
Asesor y 1-2 miembros del personal deben ser participantes actives todo el tiempo. Los
Pacientes Asesores pueden requerir juntarse sin los miembros del personal cuando se necesite.
La posición del Paciente Asesor es voluntaria
3. Junta
a. El Comité de Paciente Asesor del Centro de Salud tendrá juntas regularmente
una vez por mes.
b. Juntas adicionales pueden ser organizadas cuando se necesite.
c. Las juntas duraran ____ hora(s).
d. Las juntas serán en el at _____________________ Centro de Salud.
e. Objetivos de la junta deben ser sumiditos al menos 48 horas antes de la junta y pueden
ser enviados por email o teléfono.
f. La agenda de las juntas serán enviadas antes del día de la junta.
4. Juntas especiales pueden ser organizadas siempre y cuando los miembros sean notificados al
menos 48 horas con anticipación
5. Votando
a. Cada miembro tiene un voto.
b. El miembro puede votar en persona, por teléfono o electrónicamente
6. Quórum
El quórum es el número mínimo de miembros que debes estar presentes para poder empezar
una junta. (Organice una junta para ordenar)
Para el _________ Centro de Salud, al menos 4 miembros es un quórum. Cualquier decisión o
regla debe ser confirmada por la mayoría de aquellos presentes el día de la junta.
7. Minutos de la Junta
Los minutes de la junta serán anotados en cada junta y serán distribuido dentro de una semana.
Una agenda preliminar por la próxima junta será preparada al final de cada junta.
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SFHN
Juntas y Presentaciones: Consejos para el Éxito
Cuando asista una junta o haga una presentación usted puede hacer el mejor
impacto si usted está preparado y confiado y tiene expectativas claras de lo que
pasara Antes, Durante y Después de la junta. Estos son algunos consejos de
cómo hacerla la mejor experiencia posible:
Preguntas para hacerle al Coordinador de PAC:
□ ¿Cuál es la razón de esta junta?
□ ¿Quién va a formar parte de la junta? ¿Cuáles son sus funciones y
responsabilidades?
□ ¿Cuáles metas específicas queremos cumplir en la junta de?
□ ¿Qué es lo que quieren aprender de los Pacientes Asesores?
□ ¿Es limitado a cierto tema o queremos experiencias generales?
□ ¿Hay un tiempo límite?
□ ¿Dónde y a qué hora se llevara a cabo esta junta?
□ ¿Se dará alguna tarjeta de regalo o una compensación?
□ ¿El cuidado de niños/transporte será reembolsado?
Sugerencias de Ayuda:
□ ¡PRACTIQUE! Trate de practicar y tome notas de los puntos importantes
cuales quiera consultar.
□ Use historias para transmitir su historia- esto hace su historia memorable.
□ ¡Sea positivo!
□ Provee crítica constructiva
□ Ofrezca sugerencias de como situaciones negativas pueden ser
solucionadas.
□ Evite usar nombres específicos de personal/especialistas/pacientes
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