Gerencia de Servicio al Cliente: un Enfoque de Mercadeo

Gerencia de Servicio al Cliente: un Enfoque de Mercadeo
“La Satisfacción del Cliente No Es Suficiente”
Para que una empresa tenga éxito en una economía de servicio moderno debe entender su
relación con su activo más importante, sus clientes. La fórmula para el éxito de la empresa
moderna en una economía de servicio ha sido sorprendentemente fácil: Clientes satisfechos
igualan a sus utilidades. Empresas éxitosas deben medir y monitorear la satisfacción de sus
clientes. En economías competitivas debemos añadir a esta fórmula la innovación en servicios.
La implementación estratégica de esta fórmula en economías cada año más competitivas es
donde las mejores empresas se superan.
La empresa exitosa orientada al mercado ha evolucionado de un proveedor de productos, a un
proveedor de servicios, y subsecuentemente a un proveedor de satisfacciones, que además son
satisfacciones no anticipadas por sus clientes. Pero solamente algunas empresas líderes han
transitado exitosamente a una cultura corporativa del servicio al cliente que también incorpora
innovación. Las empresas que entregan y monitorean satisfacción al cliente logran los resultados
competitivos en una economía de servicio. Las que incorporan innovación al diseño y entrega de
servicios logran los resultados competitivos y guiarán la industria.
Repasaremos cómo las economías modernas han evolucionado hacia economías de servicio, y
para competir exitosamente debemos crear una cultura corporativa de servicio que refortalezca
decisiones estratégicas en la entrega de satisfacción al cliente, empezando en los niveles más altos
de la organización. Repasaremos cómo debemos desarrollar una estrategia que incorpore los
elementos básicos de mercadeo: como debemos enfocarnos en un segmento meta, posicionarnos
específicamente en este segmento, monitorear el desempeño de servicio, y proveer la innovación
en servicios para crean valor para nuestros clientes y utilidades para nuestra empresa.
No importa que su empresa sea pública, privada, o sin fines de lucro, su sendero al éxito yace a
través de la satisfacción de sus clientes.
Objetivos
Dotar a los participantes con los conceptos, las herramientas, y las estrategias de marketing de
servicios, las nuevas tendencias en marketing de servicios, y su aplicación a la empresa del
participante.
Dirigido a
Gerentes con la responsabilidad de mercadeo estratégico de la organización y satisfacción del
cliente, así como Gerentes Generales quienes deseen profundizar sobre este componente esencial
para el éxito de las empresa.
Metodología
El curso se desarrollará en forma de manejo de casos prácticos, sesiones expositivasparticipativas, y el diseño de un proyecto en el que se pondrán en práctica los conceptos del curso
a la empresa del participante.
Contenido Académico

Introducción a las características esenciales del marketing de servicios y del sector
servicio.

Cómo desarrollar una estrategia del servicios: selección de un segmento meta,
posicionamiento de servicio, monitorear el desempeño de servicio, proveer la innovación
en servicios.

Cómo evaluar y mejorar la prestación de los servicios: cómo definir, y medir satisfacción
de los clientes a través estudios del mercado, y cómo crear una encuesta para medir y
monitorear la calidad del servicio, la satisfacción, y la lealtad de los clientes para retener
clientes meta.

Cómo determinar prioridades estratégicas para mejorar la calidad del servicio, y de toma
de decisiones para lograr metas empresariales.
Beneficios para el participante
Los participantes desarrollarán criterio para asignar recursos corporativos de la empresa en la
entrega de servicios para incrementar utilidades y éxito, y crearán un sistema integrado de
medición y gerencia de clientes. Los participantes decidirán cuáles clientes incluir dentro de los
clientes metas, cómo definir la satisfacción de sus clientes meta, cómo crear una encuesta para
medir la calidad del servicio, y la satisfacción y la lealtad de los clientes, cómo incrementar la
satisfacción de los clientes y mejorar resultados financieros, y cómo establecer prioridades para la
toma de decisiones gerenciales para lograr metas empresariales.
Profesores
Michael D. Metzger
Director Académico
Ph.D. University of Michigan
M.A. University of Michigan
M.B.A. University of Toledo
Victor Donaire
Ph.D. (Cand.) Harvard University
M.E.E. INCAE
INFORMACIÓN GENERAL
Sede:
San Salvador, El Salvador
Fecha:
Del 22 al 23 de Junio del 2008
Inversión:
US$1,080
Por participante, valor que incluye colegiatura, material didáctico, alimentación (almuerzo y
refrigerios) y certificado de participación.