La Calidad de Servicio

ADMINISTRACIÓN GENERAL
Prof. Miguel Abadi
LA CALIDAD DE
SERVICIO
Equipo:004 Licencia para administrar
Aguilar Jorge
Reg. 810980
Andrada María
Reg. 829829
Núñez Verónica Reg. 837065
Peña Gastón
Reg. 838113
Scandizzo Pablo Reg. 836711
Año: 2004
Calidad de Servicio
INTRODUCCIÓN......................................................................... Pág. 1
CAPITULO I: Conceptos generales de calidad de servicio ... Pág. 3
¿Qué es la calidad de servicio? ............................................... Pág. 4
La Calidad de Servicio en la visión de la empresa.................. Pág. 8
La Misión y la Calidad de Servicio ........................................... Pág. 9
Los Objetivos y la Calidad de Servicio ..................................Pág. 11
Las Estrategias ........................................................................Pág. 13
El Gerente General como Estratega .......................................Pág. 19
La Estructura Organizacional .................................................Pág. 20
El Gerente General como Organizador ..................................Pág. 22
El Liderazgo .............................................................................Pág. 24
El Gerente General como Líder ..............................................Pág. 25
El Planeamiento .......................................................................Pág. 26
La Gestión ................................................................................Pág. 29
El Control .................................................................................Pág. 30
La búsqueda de la Supervivencia ..........................................Pág. 31
Sin Comunicación no hay Organización ...............................Pág. 37
El rol de la Cultura en la Organización ..................................Pág. 46
Fidelización......................................................................... Pág. 52
Conclusión de Calidad de Servicio ........................................Pág. 55
CAPÍTULO II: Calidad de Servicio en el Área de la Salud .....Pág. 57
Pág. 1
Calidad de Servicio
Introducción en Calidad Hospitalaria.....................................Pág. 58
La Visión de Calidad en el área de la salud ...........................Pág. 62
La Misión en el servicio hospitalario .....................................Pág. 64
Los Objetivos referentes a la calidad en salud .....................Pág. 67
Las Estrategias en los Hospitales ..........................................Pág. 70
El Director del Hospital como Estratega ................................Pág. 72
El Hospital y su Estructura .....................................................Pág. 73
El Director como Organizador ................................................Pág. 76
El Liderazgo Directivo .............................................................Pág. 77
El Director como Líder ............................................................Pág. 78
El Planeamiento en el área de la salud ..................................Pág. 80
La Gestión en el Hospital ........................................................Pág. 82
El Control .................................................................................Pág. 84
El Hospital y su Supervivencia ...............................................Pág. 86
La Comunicación.....................................................................Pág. 91
La Cultura.................................................................................Pág. 95
Conclusión de la Calidad de Servicio en Hospitales ............Pág. 99
CONCLUSIÓN ........................................................................ Pág. 101
FUENTES DE INFORMACIÓN ............................................... Pág. 104
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Calidad de Servicio
INTRODUCCIÓN
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Calidad de Servicio
En este trabajo nos proponemos alcanzar una visión general de la
Calidad de Servicio, es decir, de las características que marcan la
diferencia en la prestación de un servicio de acuerdo a la percepción
del cliente, del cual se debe alcanzar la máxima satisfacción. De esta
manera la organización se plantea destacarse en el mercado a través
de la performance de las variables que se verán en el desarrollo del
presente trabajo, las cuales hacen referencia a la mencionada calidad
de un servicio.
Dado que en el mercado se prestan una gran cantidad de servicios
con sus respectivas complejidades hacia la atención del cliente, se
realiza este trabajo con una previa introducción de la calidad de
servicio en un aspecto global, para luego adentrarnos en lo que hace
al servicio específico que se presta en el área de la salud, con sus
diversas instituciones, principalmente hospitales públicos y privados,
con especial énfasis en éstos últimos. Para ello se aplicarán los temas
tratados en el curso de Administración General a la calidad del
servicio que aplican diversos hospitales privados que funcionan en la
Argentina, haciendo en algunas ocasiones comparaciones en forma
paralela con los hospitales públicos.
Sobre el final del análisis presentaremos las conclusiones a las que
hemos arribado luego de la investigación.
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Calidad de Servicio
CAPITULO I
CONCEPTOS GENERALES DE
CALIDAD DE SERVICIO
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Calidad de Servicio
¿QUÉ ES LA CALIDAD DE SERVICIO?
Para entender el concepto de calidad de servicio se deben conocer
primero los conceptos de calidad, servicio y cliente por separado.
Se define calidad como la totalidad de funciones, características o
comportamientos de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda
medir por su apreciación o el análisis de las partes constitutivas de un
servicio recibido. Por tanto, la clasificación se hace con carácter
integral, es decir, evaluando todas las características, funciones o
comportamientos.
Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una
parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la
propiedad de ninguna cosa. En otras palabras, el servicio es una
actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una
necesidad. Su producción puede estar vinculada o no con un producto
físico.
Profundizando en el tema servicios se observa que poseen las
siguientes características: Intangibilidad: los servicios no se pueden
ver, sentir ni oler antes de comprarlos; Inseparabilidad: la creación
de un servicio puede tener lugar mientras se consume, examen de la
vista, un viaje, un masaje, un corte de cabello, entre otros;
Variabilidad: la calidad de los servicios depende de quienes los
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Calidad de Servicio
proporcionan, así como de cuándo, en dónde y cómo se proporcionan;
Carácter perecedero: los servicios no se pueden almacenar para su
venta o su utilización posterior; y Ausencia de propiedad: los
compradores de un servicio adquieren un derecho, pero no la
propiedad del soporte tangible del servicio, es decir, el consumidor
paga por un servicio más no por la propiedad.
Se puede clasificar a los servicios en los siguientes tipos: servicios
genéricos: son los que la mayoría de los consumidores necesitan,
como ser: alimentos, ropa y la vivienda, descanso, limpieza,
transporte, entrenamiento o asesoramiento; servicios básicos:
servicios mínimos que buscan los consumidores, un ejemplo puede
ser cuando una persona solicita el servicio médico a domicilio;
servicios aumentados: son servicios adicionales que se le da al
consumidor; servicios globales: se le llama a la oferta conjunta de
servicios; y servicios potenciales: son los que los consumidores
imaginan que podrán encontrar dentro del mercado.
Por último, para poder definir el concepto de calidad de servicio se
deberá destacar la importancia del cliente (persona con necesidades y
preocupaciones, que no siempre tiene la razón, pero que siempre
tiene que estar en primer lugar en la visión del negocio).
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Calidad de Servicio
Tomando en cuenta estos tres conceptos ahora sí se puede definir la
calidad de servicio que consiste en cumplir con las expectativas que
tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus
necesidades.
Componentes de la calidad en el servicio.
Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura,
exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio
desde la primera vez.
Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben
facilitar que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un
servicio rápido.
Respuesta. Se entiende por tal la disposición atender y dar un
servicio rápido. Los consumidores cada vez somos más exigentes en
éste sentido.
Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se
le prestan carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las
prestaciones.
Empatía. Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar
para saber como se siente.
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Calidad de Servicio
Tangibles. Las instalaciones físicas y el equipo de la organización
deben ser lo mejor posible y los empleados, estar bien presentados,
de acuerdo a las posibilidades de cada organización y de su gente.
Para finalizar es importante identificar las expectativas de los clientes
en cuanto a la calidad de servicio, esta es más difícil de definir en
comparación a la calidad en los productos. La calidad de servicio
siempre variará, dependiendo de las circunstancias del problema y de
la interacción entre el empleado y el cliente.
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Calidad de Servicio
LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA VISIÓN DE LA EMPRESA
La calidad de servicio juega un papel fundamental en aquellas
organizaciones que quieran fijar su visión y obtener una posición
reconocida y continuada en el tiempo.
Una visión es una situación que vemos en nuestra mente. Se
imaginan los resultados que se desean obtener a largo plazo en la
organización.
En la actualidad, se puede observar que el atributo que contribuye a
que una organización se posicione en el largo plazo es la opinión de
los clientes sobre el servicio que reciben.
De esta manera, se hace obvio que la organización deberá satisfacer
todas las necesidades y expectativas del cliente para que éste se
forme una opinión positiva; eso es lo que se llama Calidad de Servicio.
Por lo tanto, para satisfacer dichas expectativas, que por otro lado son
subjetivas, es necesario disponer de información adecuada sobre los
clientes, que contenga aspectos relacionados con sus necesidades y
los atributos que se fijan para evaluar la calidad de un servicio.
Es importante destacar que cuando en una organización se plantea la
visión tomando en cuenta la calidad del servicio que ofrece, debe,
antes que nada, entender que un servicio se considera de calidad
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Calidad de Servicio
cuando logra su fin: satisfacer las necesidades de los clientes, en el
presente y en el futuro.
Cuando el cliente elige un servicio en el presente y lo encuentra
satisfactorio, es decir, de calidad, la mayoría de las veces volverá a
elegirlo tantas veces como lo precise en el transcurso de su vida, por
lo que el tener una calidad en el presente influye en la visión que se
forja de la organización en el futuro, sobre todo en el área de
servicios, donde lo que se ofrece es un bien intangible, en
consecuencia lo que influye es la idea que nuestros clientes y
potenciales clientes tengan del servicio ofrecido.
LA MISIÓN Y LA CALIDAD DE SERVICIO
La organización debe tener una finalidad, que se denomina misión. Si
una organización se dedica a ofrecer calidad en su servicio, tiene una
misión determinada que esta influenciada por el concepto de calidad
que la misma posea.
Tradicionalmente la misión ha sido definida como la razón de existir
de la empresa. La calidad de servicio es una razón importante para
determinar en la misión ya que aporta un valor agregado dentro de las
características del servicio ofrecido.
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Calidad de Servicio
En ocasiones, los miembros de una organización no consiguen definir
su misión en términos de algo superior a ellos, no pueden plantear
más que su interés particular.
La misión que la organización tenga debe ser compartida y aceptada
por todos los miembros de la misma, por ejemplo, si la misión es
ofrecer un servicio de calidad, cualquiera sean sus características,
todos deben conocer al servicio y el concepto de calidad que se aplica
en el mismo.
Si en la misión no se establece la prioridad de la calidad en el servicio
todos los procedimientos por alcanzarla resultarán inútiles y el futuro
siempre desbordará a la organización.
La definición de la misión es la más poderosa herramienta de gestión
que una organización puede tener. Primero se define la misión de
tener calidad en el servicio y sólo después se puede planificar la forma
de alcanzarla.
En la misión se constituyen los pilares sobre los cuales se construye
la organización, las bases del hacer. Por eso, la calidad de servicio
como pilar fundamental debe encontrarse expresada en la misión.
La misión expresa en qué creemos y luego de allí surgirá el cómo
hacer.
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Calidad de Servicio
LOS OBJETIVOS Y LA CALIDAD DE SERVICIO
Los objetivos que pueden surgir en relación a la calidad de servicio
pueden ser:
 La satisfacción del cliente.
 Mejoramiento continuo del servicio.
 Eficiencia en la prestación del servicio.
Se sabe que toda organización tiene 3 objetivos generales:
supervivencia, crecimiento y utilidades.
Los demás objetivos son particulares, y dependen de la voluntad de
los dirigentes de la organización en cuestión, la responsabilidad de
éste es que los objetivos sean cumplidos con sus cuatro componentes
típicos: un atributo, una escala de medida, una norma o un umbral y
un horizonte temporal.
Un ejemplo donde se define un objetivo respecto a la calidad de
servicio sería aumentar en un 10% la cantidad de clientes satisfechos
respecto del servicio prestado en un plazo de 6 meses.
La evaluación del alcance del objetivo debe resultar de la
comparación de las expectativas del cliente con el desempeño del
servicio recibido, fijándose para ello tanto en el resultado del proceso
(por ejemplo, aumentar en 10% la satisfacción del cliente), como en la
forma en la que se desarrolla el mismo (por ejemplo, mejorando la
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Calidad de Servicio
prestación del servicio ofrecido). Este punto se verá más claramente
en Gestión y Control.
Es difícil poner números concretos en relación a los objetivos y a la
percepción de la calidad que se desea obtener respecto de los
clientes presentes y de los potenciales clientes, pero es de
fundamental importancia medir el nivel de la satisfacción que se
percibe con el servicio, para poder continuar en busca de la
excelencia en la calidad que es imprescindible porque el crecimiento
de la competencia ha generado un cliente más exigente por tener una
mayor gama de ofertas.
Ante esta situación, resulta lógico reconocer que, sólo mejorando la
calidad del servicio y los precios, se podrá superar a la competencia
para, de este modo, captar con firmeza la continuidad de los clientes
en disputa.
A fin de lograr la excelencia en el servicio sin incurrir en un
incremento de los costos, es necesario el uso eficiente de los recursos
de la organización y este punto es fundamental a la hora de fijar los
objetivos de la organización.
Por eso, hay que empezar trabajando con los recursos humanos
elevando al máximo su preparación y generando una actitud positiva
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Calidad de Servicio
para que se entreguen a la búsqueda de los objetivos con la mejor
energía.
La excelencia tiene incidencia directa sobre el negocio. Y ello es claro.
Si una empresa hace las cosas bien, es decir, si respeta la calidad y a
sus clientes, y otra no, a la larga la primera tiene continuidad y la otra
muere. En consecuencia hacer calidad (en el precio, en el servicio),
que es lo que propone la excelencia, es influir en forma directa en la
satisfacción del cliente.
LAS ESTRATEGIAS
La necesidad de los gerentes de alcanzar el objetivo de la
organización produce la consecuente urgencia de crear estrategias.
Las mismas serán el camino, o los caminos, que decidan recorrer los
directivos para lograr los objetivos. Cabe destacar que éstas deben
ser coherentes con la visión, la misión y obviamente con los objetivos.
Por otra parte, se sabe que la insatisfacción de un cliente origina una
lógica reacción que se traduce en la decisión de no consumir más el
servicio de la empresa y difundir su desagrado, lo que tiene un efecto
multiplicador. La pérdida de imagen de la empresa, en general,
provoca una tendencia de disminución de ventas, lo que a su vez
resulta en una baja rentabilidad. El daño originado en la insatisfacción
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Calidad de Servicio
del cliente es la baja de rentabilidad que se da directa o
indirectamente y es, sin duda alguna, un costo de la calidad o, mejor
dicho, un costo de la no calidad. Es interesante diferenciar los costos
de la calidad de los costos de la no-calidad, según se invierta
suficiente o escaso capital respectivamente:
Costos de la Calidad
 Planificar
 Dedicar tiempo para controlar
 Dedicar tiempo para mejorar
 Mayor asignación de recursos humanos
Costos de la no-calidad
 Tiempo por atender y tratar de solucionar quejas de los Clientes
 Clientes perdidos
 Efecto multiplicador negativo de clientes insatisfechos que aleja a
otros
 Horas hombre para rehacer trabajos
 Pérdida de material o servicio por no tener calidad durante el
proceso y antes de la comercialización
 Devoluciones
 Costos adicionales por reemplazo de servicios: visitas, fletes, etc.
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Calidad de Servicio
 Mayores costos de comercialización: hacer un nuevo cliente cuesta
mucho más que mantenerlo (Visitas, llamadas telefónicas,
publicidad, promociones, etc.)
Como se puede observar los costos de la no calidad son mayores en
cantidad, por lo se demuestra que invertir capital en la calidad de
servicio va a provocar mayores réditos en el largo plazo que no
hacerlo.
Es por el gran impacto que produce sobre una empresa la
insatisfacción de su clientela que es tan importante poner en marcha
las estrategias y a su vez, que las mismas estén en las mentes de
cada miembro de la organización. De ese modo, todos los integrantes
estarán involucrados con la empresa y permitirán que todos los
procesos, desde los mas pequeños e “insignificantes”, hasta los más
grandes o importantes, apunten a la calidad de servicio y por ende a
la satisfacción del cliente.
Las estrategias principales para lograr un servicio de calidad se
pueden definir como las siguientes:
 Investigar y entender las necesidades y expectativas de los
clientes.
La información se obtiene mediante distintas formas de
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Calidad de Servicio
investigación, desde datos estadísticos y encuestas, hasta
saber interpretar las quejas de los clientes.
 Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes a
través de la organización
La comunicación, debería de ser fluida y sin tapujos, para
obtener datos e información, conocer los defectos y mejorar
servicio. Este punto se verá ampliamente desarrollado en otra
sección.
 Medir la satisfacción del cliente y actuar según los
resultados
Todas las organizaciones deben tener medios para conocer la
satisfacción del cliente e intentar mejorarla en vistas a los datos
conocidos y las capacidades y posibilidades de la organización.
El fin ultimo es satisfacer al cliente en el máximo grado posible.
 Manejo sistemático de las relaciones con los clientes
El cliente debe sentirse satisfecho a todos los niveles, incluso
cuando efectúa quejas. Ha de hacerse todo lo posible para
mantener contento al cliente eliminando todo elemento de
insatisfacción. La organización deberá hacer lo posible por
subsanar las características negativas del servicio mediante los
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Calidad de Servicio
medios más adecuados, que en determinados casos, están
fijados por ley.
 Asegurar una aproximación balanceada satisfaciendo a los
clientes y otras partes interesadas (como propietarios,
empleados, proveedores, financieros, comunidades locales
y la sociedad como un todo)
Si todo marcha bien, todo va bien. Para que todo marche bien,
se debe dar que todo el mundo esté contento y no se produzcan
problemas (elementos de roce o desajustes) que interfieran en
la producción. La organización, es algo mas que un conjunto de
directivos y trabajadores, involucra a todas las partes y procesos
que interactúen con la empresa. Se deben tener las mejores
intenciones hacia todo el mundo.
 Motivar al personal de la organización
Si hay motivación en los miembros de la organización, se
esforzarán por mejorar sus resultados e integrarse en la
organización. Este compromiso acercará al personal a los
objetivos de la organización y por lo tanto la calidad de servicio
mejorará.
 Promover la iniciativa individual y la creatividad
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Calidad de Servicio
Cuando los miembros de la organización se implican y toman la
iniciativa en su tarea se generan y transmiten nuevas y buenas
ideas motivadas por el interés y obtenidas mediante el análisis
de los datos y la experiencia. La implicación, mejora el flujo de
datos por la organización. La creatividad puede ser una
herramienta interesante para innovar en calidad de servicio.
 Incentivar la responsabilidad sobre los propios resultados
Los miembros de la organización debieran actuar por si mismos.
Tienen la obligación de cumplir con las necesidades y
expectativas de su labor en un proceso. Tienen que ejercer el
liderazgo en su tarea y poner todo lo que se pueda de su parte
para que la tarea se realice con éxito y se consigan los
resultados deseados.
 Hacer sentir a los integrantes de la organización el deseo
de participar y contribuir al proceso de mejora continua
Los
miembros
de
la
organización
no
debieran
estar
mentalizados sino sentir la necesidad de participar y contribuir a
la mejora de la calidad. Para ello es conveniente que estén
concienciados y motivados sobre la necesidad de participar en
la gestión de la calidad. De este modo, el proceso de mejora
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Calidad de Servicio
continua
se consigue
por
el
propio
dinamismo de
la
organización.
 Mejorar la tecnología de la organización.
Para conseguir la máxima satisfacción en el cliente ha de
mejorar la tecnología cuando resulte rentable pues los
beneficios son inmediatos. La máxima calidad se obtiene con la
unión de las mejoras tecnológicas y en el funcionamiento de la
organización.
EL GERENTE GENERAL COMO ESTRATEGA
El gerente general dentro de la organización, es el encargado de lidiar
permanentemente con el medio externo. Sin embargo, no sólo se
dedica a resolver los problemas provenientes del medio ambiente,
sino
que
debe
buscar
activamente
oportunidades.
Deberá
identificarlas y explotarlas con el fin de sacar el máximo provecho para
toda la organización. La idea será ubicarse siempre un paso adelante
de la organización. Y hacerlo comprende por ejemplo, la puesta en
marcha de ciertas estrategias relacionadas con la prevención de
futuros inconvenientes o la adquisición de datos que puedan facilitar
información relevante para la puesta en marcha, por ejemplo, de
nuevos servicios alternativos.
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Calidad de Servicio
Utilizando la lógica de diferenciación deberá pensar en varios
horizontes pero ordenando sus objetivos en el tiempo para que la
organización prevalezca en la empresa. Si los tiempos se manejan de
manera eficiente, las metas se alcanzarán de manera satisfactoria y
por ende el cliente percibirá un servicio de calidad.
LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
La estructura de la organización es otro elemento importante a efectos
de lograr la calidad del servicio y dependerá de las estrategias
planteadas por los directivos en un principio.
La importancia del servicio al cliente ha llevado a la creación de
sectores especialmente dedicados a la atención de esta problemática.
El tamaño de éste sector variará en función de las dimensiones de la
empresa. En las pequeñas suele ser sólo una persona la responsable
del mismo.
El sector puede contar con los siguientes áreas, definidas algunos de
ellas en función del servicio, las necesidades de los clientes y las
posibilidades de la empresa:
 Reclamos:
como ya se ha expuesto, el seguimiento de las
quejas es de suma importancia en una organización. Existen
procedimientos establecidos para manejar quejas, pero cualquiera
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Calidad de Servicio
sea el procedimiento el objetivo siempre será el mismo, identificar
el origen a fin de corregir el problema y por otro lado tratar de
conservar a los clientes a pesar de los inconvenientes surgidos.
Debe tenerse especial cuidado en no caer en la trampa de tomar el
número de quejas como indicador de la calidad, ya que si se quiere
hablar de porcentajes, el 96% de los clientes no se queja. Por lo tanto
se debe considerar que las quejas recibidas representan sólo el 4 %
de las reales.
 Servicio de mantenimiento: suele darse a fin de mantener la
performance del servicio ofrecido.
 Servicio técnico: aparece en servicios costosos o complicados
que
necesiten
trabajo
de
diseño
especial,
instalación,
entrenamiento al usuario etc.
 Servicio de información: a fin de responder a los clientes
preguntas sobre las características de los servicios, servicios
nuevos, precios, uso, instalación, etc.
Para finalizar con la estructura de la organización, cabe destacar otra
posibilidad respecto del sector de atención al cliente. El mismo
también puede estar dispuesto como una consultoría o staff,
concentrándose en la estructura organizacional en departamentos que
brindarán
asesoría
a
los
responsables
de
línea
sin
tener
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Calidad de Servicio
responsabilidad directa sobre la toma de decisiones. Estos sectores
tendrán en consecuencia autoridad funcional relacionada con la
capacidad de asesorar.
EL GERENTE GENERAL COMO ORGANIZADOR
La selección de una estructura es contingente, depende de la
estrategia. Pero la planificación de esa estructura que mas se adecua
a las estrategias planteadas por la organización, dependerá
exclusivamente del Gerente General en su faceta como organizador.
En el caso de una empresa que se preocupa realmente por la calidad
de servicio se entiende que el Gerente Organizador priorizará la
creación de un sector o departamento que se haga cargo sola y
exclusivamente de la calidad prestada al cliente. De esa manera el
cliente tendrá permanentemente personal de la empresa dedicada a
éste y percibirá una mejor atención.
El Gerente Organizador de todos modos no sólo se ocupa de la
estructura sino que ella es sólo una de las variables del conjunto que
maneja. El conjunto se denomina esquema organizacional y será
comprendido por diferentes factores. El Gerente Organizador deberá
definir las tareas del personal, desde el personal de mayor jerarquía
hasta la persona que atiende el teléfono, sumamente importante para
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Calidad de Servicio
una empresa que justamente prioriza la calidad y por ello debe prestar
importancia a la atención al cliente. Todos en la empresa tienen que
tener claro los roles que deben asumir y las tareas que deben realizar
ya que sino las mismas se harán en forma desorganizada y
probablemente a destiempo y esto atentará directamente en la calidad
del servicio. Además tendrá que motivar al personal para que el
mismo realice la tarea de una manera más distendida y para que se
encuentre con mejores ánimos, pero sin descuidar los resultados
finales a los que cada individuo debe arribar en los plazos estipulados.
Si el personal está conforme, el cliente estará satisfecho. La
insatisfacción del personal nunca redundará en una buena percepción
del comprador del servicio ya que tanto los resultados finales como la
atención nunca llegarán a los estándares esperados. Por último lograr
la eficacia de un sistema de información también es función del
Gerente Organizador. Como se mencionó anteriormente y como se
detallará hacia el final del trabajo, la comunicación es esencial en la
organización, más aún si el objetivo de la empresa apunta, una vez
más, a la satisfacción total del cliente. Las tareas deben ser
comunicadas en forma clara, al igual que los reclamos internos y
cualquier tipo de decisión tomada por el Gerente General. Cuando el
personal se escucha, las sugerencias son tomadas en cuenta y por lo
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Calidad de Servicio
tanto la creatividad de los empleados puede ser muy bien
aprovechada a favor de toda la organización. Será también muy
importante la adopción de este sistema ya que la comunicación con el
cliente será otra parte importantísima dentro de la organización. La
retroalimentación es indispensable para identificar las necesidades del
cliente y poder responder a ellas. Esto se ampliará en la parte de
Comunicación.
EL LIDERAZGO
Hoy en día es el Liderazgo como tal el que representa el timón de más
de una organización debido a que éste comanda y dirige las distintas
iniciativas y acciones de las mismas. Teniendo en cuenta que el
liderazgo se considera una forma de organizar el trabajo de las demás
personas influyendo en su comportamiento para que un determinado
grupo cumpla un objetivo, este debe estar dirigido a la satisfacción del
cliente en todas las organizaciones que toman como principal la
calidad en sus servicios. Por tanto pasa a ser fundamental que el
liderazgo se aplique en amplio margen en estas organizaciones y
sobre sus empleados, y sobre todo en los sectores de informes y
recepción de clientes. Dicho trabajo de los empleados de estas
secciones se debe de basar en la búsqueda de establecer una
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Calidad de Servicio
relación formal con el cliente que sea amigable y predispuesta a
ayudarlos tratando de satisfacer sus inconvenientes y mostrando de
parte de la organización un compromiso con los mismos. Mientras que
internamente se debe lograr aplicar una relación un poco mas informal
y distendida para poder manejar al personal y comunicarles las
distintas medidas y modificaciones que se implementen dentro de la
organización teniendo en cuenta que ellos son los primeros
representantes de la organización y deben tener los conocimientos
básicos para poder brindar la mejor solución.
EL GERENTE GENERAL COMO LÍDER
El gerente general en su faceta como líder, debe poseer tres
características fundamentales: el ser comunicador, manipulador y el
tener sensibilidad a las personas y a los objetivos de la organización.
Es por tal razón, que él debe de aplicar ese liderazgo en su mayor
esplendor posible, debe mantener a su personal motivado y debe
saber que, como y cuando negociar con los mismos para mantenerlos
satisfechos. Sobretodo en los sectores de atención al cliente,
proveedores o personal que pueda tener la organización debido a que
la calidad que se brinde en ellos dependerá exclusivamente de cómo
se sientan los empleados dentro de la misma. Una buena manera
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Calidad de Servicio
podría ser la de inculcar los valores de servicio y calidad en ellos para
que sepan como desarrollarse en el sector y siempre deben tener una
comunicación fluida para poder brindar el mejor servicio posible con la
información.
Así también debe considerar las potencialidades de sus empleados y
sus debilidades para conocer a su personal y saber que puede
esperara de ellos y que compromiso poseen con la organización,
debido a que en esos sectores la calidad permite reconocer es
prestigio de la organización y el grado de satisfacción con que se
vallan convencidos los clientes potenciales de la misma.
EL PLANEAMIENTO
Antes de definir el planeamiento es necesario que la directiva de la
organización disponga de información adecuada sobre los clientes
que contengan aspectos relacionados con sus necesidades, con los
atributos en lo que se fijan para determinar el nivel de calidad de
servicio conseguido. Teniendo presente este tema fundamental la
planeación se hace necesaria por diferentes motivos:
 Para prevenir los cambios del medio ambiente.
 Para integrar los objetivos y las decisiones de la organización.
Pág. 26
Calidad de Servicio
 Como medio de comunicación, coordinación y cooperación de los
diferentes elementos que integran la empresa.
Al realizar una adecuada planeación de las organizaciones, se logrará
mayor
efectividad
y
eficiencia
en
las
operaciones
y
mejor
administración, por ende se alcanzara una mejor calidad de servicio
Se puede planear o diseñar acciones a corto y a largo plazo. Si se
piensa en función de la dimensión temporal, la anterior clasificación
puede concebirse también como planeación táctica o de operación, y
la planeación estratégica.
El planeamiento, también denominado control integral de utilidades,
es un proceso destinado a suministrar información adelantada,
sistematizada y estimada sobre los futuros escenarios de actuación de
la empresa y de los planes o programas a desarrollar en los mismos
para alcanzar objetivos.
Esta estimación comprende:
 Condiciones externas.
 Supuestos referidos a hechos que van a ocurrir en un futuro.
 Hipótesis sobre los efectos de dichos hechos.
 Exposición de los mismos.
El planeamiento se completa con la etapa del control de gestión, que
periódicamente evalúa si lo ejecutado se ajusta a lo previsto.
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Calidad de Servicio
Si los planes y sistemas de gestión son buenos, estarán elaborados
partiendo de información fiable obtenida mediante el frío análisis de
los hechos, entonces se difundirá y educará al resto de la
organización. Se produce una mayor implicación y participación de
los integrantes de la organización, se logra un mejor resultado en los
procesos, y una mayor motivación, lo que influye de manera positiva
en la eficiencia de la organización, y a que se alcancen los objetivos
propuestos en calidad de servicio.
Llegar a conocer y manejar una herramienta tan eficaz como el
Planeamiento Estratégico, puede resultar la verdadera razón que
diferencia a una empresa eficiente de la que no lo es.
La complejidad de la actividad empresaria, supera con creces, la
buena voluntad o capacidad de alguno de sus miembros para
improvisar de una manera acertada a las necesidades que se vayan
presentando.
El azar es demasiado caro y arriesgado frente a los recursos escasos
y a la rapidez en las decisiones, que imperan hoy en el mercado.
Para lograr un planeamiento exitoso en calidad de servicio se debe
considerar:
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Calidad de Servicio
 que la información sea comparable tomando en cuenta factores
como periodicidad, estacionalidad, apertura o imputación y
homogeneidad.
 que dichos factores sean articulados a su vez con otras variables
para verificar su consistencia
 comparaciones como costo de oportunidad contra otro competidor
que ofrezca el mismo servicio.
 Si se verifica un desvío, verificar qué tan malo es, cuánto impacta;
en otras palabras, administrar el riesgo.
LA GESTIÓN
Dado que la gestión transforma los objetivos en resultados, lo que se
haya planeado acerca de la satisfacción del cliente se llevará a la
práctica mediante este proceso.
Se puede decir en consecuencia que la gestión va a consistir en llevar
a cabo lo planeado, en esta búsqueda empresarial por proveer un
servicio de calidad. Como se sabe, el cliente está siempre preocupado
por las demoras y por ende la gestión debe manejarse según los
tiempos estipulados necesarios para lograr un servicio satisfactorio.
Como las acciones son múltiples, los errores pueden ser muy
frecuentes, y además pueden impactar directamente sobre el cliente.
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Calidad de Servicio
Para evitarlos es que se verá la herramienta de control, por la que se
podrán hallar para luego subsanarlos dentro de una futura replanificación.
EL CONTROL
Para lograr la medición correcta de la gestión a través de sus
resultados, es necesario realizar los siguientes pasos:
 verificar periódicamente el cumplimiento de la calidad de servicio
que se planeó entregar,
 recordar que no todo es mensurable en unidades (puede haber
indicadores que no sean estadísticamente válidos, como la
satisfacción de clientes o empleados),
 si la medición de los indicadores no es la esperada, hay que saber
a qué se debe: si hay una mala medición o si realmente los
resultados son malos. De acuerdo a ellos se deberá, o volver a
relevar esos indicadores, o planificar y gestionar las correcciones
pertinentes,
 supervisar
si
el
personal
cumple
con
los
manuales
de
procedimiento,
 evaluar si la presencia de equipos de trabajo favorece una mejor
calidad en el servicio prestado.
Pág. 30
Calidad de Servicio
Cabe mencionar que, además del control que cada empresa pueda o
no realizar sobre su calidad de servicio, en nuestro país existen
organismos de control cuya función es asegurar que la prestación de
los servicios públicos y privados se realice con calidad y eficiencia. Sin
ir más lejos dentro de la Constitución Nacional Argentina, obliga
expresamente a todas las autoridades a velar por la protección de los
derechos de los clientes, la protección de su salud y a controlar por
ende los monopolios naturales y legales (Art. 42).
A continuación se detallan algunos de los entes que funcionan en la
actualidad:
 comisión nacional de valores (CNV)
 comisión nacional de transporte automotor(CoNTA)
 ente tripartito de obras y servicios públicos (ETOSS)
 ente nacional regulador del gas (ENARGAS)
 ente nacional regulador de la electricidad ( ENRE)
 comisión nacional de transporte ferroviario (CNTF)
LA BÚSQUEDA DE LA SUPERVIVENCIA
Realizando un primer análisis general del tema supervivencia en
relación con la calidad de servicio, se puede decir que para cualquier
organización que preste un servicio en el mercado, tanto nacional
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Calidad de Servicio
como internacional, es fundamental para la “supervivencia” de las
mismas que presten especial atención a la calidad de servicio que
vayan a desempeñar.
Siendo la clave de la calidad de servicio la atención al cliente, el
gerente general como estratega, por medio del análisis del medio con
en el que interactúa, encontrará que, para sobrevivir, debe pensar en
el crecimiento en el mediano plazo y además obtener una utilidad,
desarrollando una excelente labor de interacción con los clientes.
Hay tres puntos sobresalientes que hay que tener en cuenta en el
análisis de la satisfacción del cliente:
 El cliente quiere un servicio libre de problemas.
 Quiere satisfacción, cortesía, atención y preocupación.
 Quiere que el servicio se preste según fue convenido y
promocionado.
Al hablar de la utilidad que espera obtener la empresa, concepto
estrechamente relacionado con la supervivencia, el gerente general
debe analizar un aspecto ligado a este tema, el cual se refiere a los
costos, teniendo en cuenta dentro de este punto que:
 El cliente quiere calidad aceptable a un costo adecuado
 La compañía quiere operar de manera de obtener rentabilidad en
sus inversiones
Pág. 32
Calidad de Servicio
El problema es compatibilizar ambos objetivos para obtener un
negocio estable.
Con respecto a los factores de supervivencia se puede señalar que
cada uno guarda relación con la calidad de servicio, realizándose un
enfoque distinto para cada factor en particular.
El servicio a prestarse, es el punto de partida para el posterior
desarrollo de la calidad del mismo, llevándose a cabo un
perfeccionamiento continuo de sus características y de esta manera
atender mejor a las necesidades y preferencias del cliente.
El mercado como se mencionó es otro tema central, la calidad de
servicio lo que busca principalmente es mantener los clientes
actuales, por eso ante una baja en la demanda se debe tener en
cuenta los cambios en los gustos de los clientes, para encontrar las
primeras respuestas a esta baja en la demanda. El caso del mercado
está en estrecha relación con la competencia que aumenta con la
globalización y hace que el cliente disponga de variadas alternativas
siendo cada vez más selectivo, e interesándose por aquella empresa
que le satisfaga mejor sus necesidades y es ahí donde juega un papel
fundamental el nivel de calidad de servicio al que debe dársele la
máxima importancia.
Pág. 33
Calidad de Servicio
Por el lado de la tecnología, el desarrollo tecnológico permite innovar
permanentemente en los servicios prestados tornándose un factor
esencial a la hora de la toma de decisión del cliente respecto a si
volverá a solicitar nuevamente el servicio, que es lo que se desea
conseguir con la calidad del mismo.
El capital necesario, es decir los recursos que van a ser destinados al
mejoramiento continuo de la calidad de servicio, tienen vital
importancia; en primer lugar todos los accionistas deben coincidir en
invertir en la calidad de servicio con miras al crecimiento y
supervivencia de la organización, factor que guarda relación con los
costos de la calidad mencionados en la parte de estrategias.
Por último es primordial para la organización que el personal que se
desempeñe en el sector de calidad de servicio coopere con la
empresa y apunte al cumplimiento de los objetivos que se proponga
la organización para poder satisfacer de manera eficiente y eficaz
todas las necesidades del cliente que se hayan propuesto cubrir. Lo
tratado tiene relación con la cultura organizacional, tema que se
ampliará más adelante.
Respecto a los tres tipos de acciones estratégicas de supervivencia,
se comienza señalando que las acciones de refuerzo en referencia a
la calidad de servicio deben realizarse en forma continua ya que de
Pág. 34
Calidad de Servicio
esto trata un importante concepto denominado “mejoramiento
continuo” de la calidad de servicio, cuyo fin es el mantenimiento del
cliente a lo largo del tiempo. Esta herramienta de mejoramiento
continuo es tratado por las normas ISO, en especial la Norma ISO
9001 la cual establece las siguientes características:
 La excelencia de la calidad de servicio ha de alcanzarse mediante
un proceso de mejora continua. Mejora en todos los campos de las
capacidades del personal, de las relaciones con el público, entre
los miembros de la organización, y con la sociedad; lo que equivale
a la satisfacción que el cliente obtiene de su servicio.
 Siempre hay que intentar mejorar los resultados. Lo que lleva
aparejada una dinámica continua de estudio, análisis, experiencias
y soluciones, cuyo propio dinamismo tiene como consecuencia un
proceso de mejora continua de la satisfacción del cliente.
 La mejora continua, debe ser entendida como "mejora mañana lo
que puedas mejorar hoy, pero mejora todos los días". Alcanzar los
mejores resultados, no es labor de un día. Es un proceso
progresivo en el que no puede haber retrocesos. Han de cumplirse
los objetivos de la organización, y preparase para los próximos
requerimientos superiores. Por lo que se necesita obtener un
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Calidad de Servicio
rendimiento superior en nuestra tarea y resultados del conjunto de
la organización.
 Es mejor mejorar un poco día a día, y tomarlo como hábito, que
dejar las cosas tal como están, y tener altibajos. Lo peor es un
rendimiento irregular. Con estas últimas situaciones, no se pueden
predecir los resultados de la organización, porque los datos e
información, no es fiable ni homogénea.
En pocas palabras, sin mejora continua no se puede garantizar un
nivel de calidad, ni tomar decisiones acertadas, ni cumplir las metas y
objetivos.
Por el lado de la acción de redespliegue, es decir brindar un nuevo
servicio por parte de la empresa, se le deberá prestar a este nuevo
servicio distinto del o los anteriores la misma atención sobre la calidad
del mismo, es decir, se deberá fijar la misma misión, los mismos
objetivos y metas, la misma gestión y control en relación a la calidad,
que lo que se haya fijado para el o los servicios que se venían
prestando o se hayan dejado de prestar por no seguir considerándolos
rentables.
La calidad de servicio va a guardar mucha relación con la acción
política,
tercera
y
última
de
las
acciones
estratégicas
de
supervivencia, esto es así porque a través de negociaciones con
Pág. 36
Calidad de Servicio
funcionarios de cualquier sector del gobierno, se pueden obtener entre
otras cosas subvenciones para mejorar la tecnología la cual como se
ha visto mejora significativamente la calidad del servicio prestado. Por
otro lado, una buena relación con el gobierno o influencias políticas,
permitirían garantizar temporalmente la demanda del servicio por
medio del dictado de leyes o decretos que favorezcan a la
organización o perjudiquen a la competencia, y de esta manera
mantener los clientes que posea hasta que, por medio de las otras
dos acciones, se logre conseguir la satisfacción máxima deseada del
cliente.
Finalizando el tema, se puede decir que la mayoría de los autores
estudiados que tratan el tema de calidad de servicio coinciden en que
la misma cada día se hace mas vital para la supervivencia y el
crecimiento de una firma, para mantener los clientes hay que
atenderlos amablemente brindarle un servicio de máxima calidad y a
un precio acorde a la situación del país en la que se desarrolle la
empresa.
SIN COMUNICACIÓN NO HAY ORGANIZACIÓN
La comunicación es uno de los pilares en los que se basa y en los
cuales se sostiene la calidad de servicio. En su vínculo con la calidad
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Calidad de Servicio
de servicio, la comunicación abarca todas las relaciones que
establece cualquier entidad tanto hacia su interior como hacia su
entorno. En este sentido la comunicación está presente en muchas
facetas como ser, en las investigaciones de mercado, acciones de
Marketing, estas son todas las que tienen que ver con el análisis del
cliente y sus preferencias, y otras que requieren el contacto directo o
indirecto de la organización con el cliente. Todas revisten una gran
importancia, pero se profundizará esencialmente en el papel de la
comunicación interpersonal en la formación del criterio del cliente
acerca de la calidad, así como la influencia que tiene en el logro de su
satisfacción, justificando dicha elección aludiendo que para la calidad
del servicio la comunicación entre la organización con sus clientes es
la mas importante; sin por ello descuidar el análisis de la
comunicación interna entre miembros de la organización.
Como se ha visto las organizaciones de servicios deben aspirar a
tener, atraer y mantener clientes en forma sistemática, ya que ellos
constituyen la fuente indispensable de los recursos que permiten la
supervivencia y desarrollo consistente de la entidad. Para ello
necesitan ofrecerles servicios de calidad, de forma tal que logren su
satisfacción. Cabe aclarar que lo dicho en este parágrafo quiere
marcar la relación que se establece entre la comunicación y
Pág. 38
Calidad de Servicio
supervivencia (tema tratado en el punto anterior de este trabajo), todo
ello dentro del ámbito de la calidad de servicio.
Las organizaciones pueden diseñar y brindar servicios atractivos pero
a su vez necesitarán que sus clientes reconozcan calidad en ese
resultado. Existen muchos factores involucrados en esto, pero el logro
de
una
comunicación
efectiva
con
el
cliente
es
decisivo,
principalmente para poder identificar las expectativas que tienen sobre
el servicio que le vamos a suministrar, ésto se podrá lograr a través de
ciertos puntos a considerar como ser:
 Haciendo preguntas
 Alentando sugerencias
 Estudiando sus actitudes
 Escuchando atentamente, a fin de generar un adecuado feedback
(se trata del ida y vuelta de la información)
 Estando en contacto constante con ellos
Dentro de la comunicación en la calidad de servicio se encuentra
también un concepto bastante interesante que vale la pena señalar a
los objetivos de este trabajo: este concepto se lo puede denominar
"enfoque de cliente".
En la entrega del servicio se ponen de
manifiesto dos aspectos de la calidad: material, es decir lo que se le
ofrece al cliente, y personal, que va a ser la forma en que se le ofrece.
Pág. 39
Calidad de Servicio
Todo lo material puede ser bastante fácil y rápidamente copiado e
imitado, las ventajas difíciles de imitar, propias de una organización se
encontrarán en el aspecto personal, o sea, en la forma de hacer llegar
el servicio o servicio al cliente, en saber escucharlo, entenderlo; en
resumen, es saber comunicarse con él de una forma efectiva, a esto
es precisamente lo que se refiere el término enfoque de cliente.
En un proceso de comunicación se identifican los siguientes
elementos: emisor, receptor, canal, entorno, intercambio, mensaje(s),
codificación, decodificación, la retroalimentación (feedback), el ruido y,
muy importante, el objetivo de comunicación, tomándolo también
como otro elemento del proceso. No considerar cada uno de ellos en
su verdadera dimensión y valor, puede dar lugar al surgimiento de
barreras que obstaculizarán el logro del objetivo de comunicación, es
decir, la comprensión mutua acerca del mensaje o grupo de mensajes
que se intercambian con los clientes.
Por constituir el componente humano del proceso de comunicación, el
emisor y el receptor representados alternativamente por el cliente y la
organización, son los máximos responsables del criterio sobre la
calidad.
La satisfacción del cliente, como ya se dijo, debe constituir un factor
relevante de atención priorizada así como un objetivo constante de
Pág. 40
Calidad de Servicio
trabajo para cualquier organización. Las organizaciones necesitan
lograr que funcione adecuadamente la comunicación con el cliente si
aspira a obtener su reconocimiento sobre la calidad del servicio que
se le ofrece. Así, un parámetro, un requisito o una solicitud mal
comunicados o mal entendidos, pueden dañar seriamente el logro de
los objetivos. Cualquier mensaje del cliente que no se sepa interpretar
adecuadamente constituye un peligro potencial contra su percepción
sobre la calidad.
La comunicación que se establece entre los clientes y los miembros
de la organización que interactúan con él no es un elemento aislado,
sino que es el resultado de todos los procesos comunicacionales que
se ejecutan dentro de la organización. Si éstos no son efectivos, se
verá que son pocas las probabilidades que los contactos con el cliente
dejen en él una buena impresión, fundamental para que decida
adquirir nuevamente el servicio. A pesar del reconocimiento de la
importancia de la comunicación para lograr un buen desempeño
organizacional, se ha podido verificar que, con demasiada frecuencia,
se presentan fallas en el proceso de comunicación, las cuales están
asociadas a múltiples barreras relacionadas con los elementos que
conforman su esquema y que es de vital importancia poder neutralizar
dichas barreras. El feedback es de gran importancia, tanto para saber
Pág. 41
Calidad de Servicio
si el cliente entendió nuestro mensaje y a su vez para que el
empleado le demuestre a su interesado si comprende que es lo que
necesita o le está solicitando al momento de la adquisición del
servicio. Una de las técnicas que conforman el feedback es el
parafraseo, es decir repetirle al cliente lo que dijo textualmente
preguntándole si entendimos bien. Luego, el componente de mayor
peso será la acción que se llevará a cabo una vez pasada la etapa del
parafraseo.
En la conformación del criterio sobre la calidad el mayor peso se
concentra en las percepciones, la codificación por parte del emisor y
la decodificación por parte del receptor, o sea, la forma diferente en
que cada cual interpreta el mundo que le rodea, en este caso la
calidad, de acuerdo a los parámetros con los que cuente cada uno.
En la relación que se establece, los clientes comunican de diversas
formas sus exigencias a la organización, y ésta deberá ser efectiva en
la captación del mensaje y, a su vez, de la misma forma,
comunicárselo a sus miembros; una vez listos los servicios, se les
ofrecen al cliente de forma tal que éste reconozca que se le está
dando el valor que esperaba o, incluso algo que tiene un mayor valor
agregado que el que aspiraba encontrar. De esta forma se le procura
satisfacción y él percibe la calidad del servicio se le proporciona.
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Calidad de Servicio
Las anteriores consideraciones evidencian una vez más la relevancia
del proceso de comunicación, en especial la que establecen los
miembros de la organización con el cliente.
Se ha destacado ya la importancia del trabajar con enfoque de cliente,
sin embargo, éste no debe limitarse al cliente externo, o sea, al que se
le venden los servicios o servicios. Los mejores requisitos,
especificaciones y procesos, los mejores equipos, los mejores planes,
todo enfocado a la calidad serían inútiles sin la participación de
aquellos que ejecutan todo le que se quiere hacer para el cliente, por
tanto lograr la total involucración de los miembros de la organización
en la cultura de la calidad resulta indispensable para aspirar al éxito y
alcanzarlo. No hay que olvidar que en el marco de todos los procesos
que se ejecutan en la organización unas áreas son clientes de otras,
por lo que la calidad exige también un enfoque de cliente interno. Es
difícil que una organización logre una buena comunicación con su
entorno sobre la base de una débil comunicación interna, el siguiente
esquema intenta explicar gráficamente de que se trata este tema de
clientes internos y externos:
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Calidad de Servicio
Fuente: “Calidad de servicio y atención al cliente” Instituto de
Desarrollo Empresario Bonaerense (IDEB)
Año: 1996
Otro aspecto que ratifica la importancia de la comunicación y su
vínculo con la calidad que percibe el cliente, se recoge en múltiples
investigaciones validadas en la experiencia práctica que demuestran
que la insatisfacción o satisfacción del mismo está mucho más
relacionada con el aspecto humano de la calidad que con su aspecto
material.
Incluso, en ocasiones en que no ha sido totalmente
satisfactoria la calidad en lo tangible, se ha podido lograr satisfacción
del cliente con una buena comunicación interpersonal. Desde luego,
no es posible estandarizar la calidad sólo por lo intangible porque el
cliente necesita también, además de una comunicación amable y
altamente satisfactoria, un servicio o servicio de alta calidad según las
expectativas y necesidades que lo llevaron a acudir a la organización.
Asimismo, ocurre con relativa frecuencia que no se proporcione
satisfacción al cliente aún con calidad en lo tangible, debido a una
comunicación fría, apática y falta de amabilidad, fallas que además
Pág. 44
Calidad de Servicio
son las que más influyen en la pérdida de clientes. Un nuevo esquema
estadístico ejemplifica lo dicho en la oración anterior:
Fuente: “Calidad de servicio y atención al cliente” Instituto de
Desarrollo Empresario Bonaerense (IDEB)
Año: 1996
El cliente no es miembro de la organización ni conoce lo que sucede
en el interior de ésta. Cuando decide adquirir un servicio o servicio es
que se pone en contacto con ella y es en ese momento, muchas
veces fugaz, cuando establece relación con alguno de sus miembros,
y se lleva una impresión de lo que él percibe como la calidad que se le
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Calidad de Servicio
está ofertando. Es en esa comunicación interpersonal con el cliente
cuando
puede
grabarse
una
mejor
o
peor
impresión
y,
consecuentemente, su criterio de calidad sobre la organización, lo
cual transmitirá a otros clientes reales o potenciales. Por eso es muy
bueno otro tema dentro de la comunicación que es la atención de la
quejas y reclamos de los clientes a tener en cuenta por parte de la
organización.
Como se observa, el vínculo de la comunicación con la calidad resulta
complejo e incuestionable toda vez que, en la medida que tal proceso
fluya de la mejor manera dentro de la organización, se logrará una
gerencia más enriquecida y exitosa que contribuya a lograr una
calidad que satisfaga plenamente las expectativas de los clientes.
EL ROL DE LA CULTURA EN LA ORGANIZACIÓN
Si se habla de calidad de servicio es claro que la cultura
organizacional debe estar orientada al cumplimiento de los objetivos
que plantee dicha calidad. Es decir que los valores, la filosofía,
creencias, motivaciones, deseos y actitudes de todos los miembros de
la organización deben estar regidos por la idea madre, de que la
organización debe apuntar constantemente a la prestación de un
Pág. 46
Calidad de Servicio
servicio con la máxima calidad, lo que va a distinguirla de las demás
organizaciones prestadoras del mismo o distinto servicio.
Considerando la relación que existe, se puede decir que la
comunicación constituye una de las dimensiones básicas de la cultura
y en cualquier grupo, en su estrecha intervinculación, la cultura es la
estructura y la comunicación es el proceso. De aquí la importancia de
conformar una cultura tal que sirva de base para la comunicación de
la calidad, tanto hacia el interior de la organización como hacia su
entorno, si se pretende alcanzar resultados exitosos a largo plazo.
La cultura de calidad de servicio se va a ver directamente influenciada
por la cultura externa, es decir aquellos valores aceptados por la
sociedad del medio en que interactúa la entidad, una ciudad, una
región, un país, un bloque económico, etc. Por ejemplo los niveles de
calidad no serán los mismos en una economía liberal que en una
economía oriental, cuyos miembros de cada sociedad tienen
diferentes valores culturales.
Los valores, elementos principales de una cultura organizacional, por
todo lo dicho hasta ahora, deben orientar a los miembros de la
organización a la búsqueda permanente de la satisfacción del cliente,
misión principal de la calidad de servicio.
Pág. 47
Calidad de Servicio
Por el lado de los héroes, los gerentes, serán los que primero
incorporen estos valores culturales, debiendo aprender y servir de
ejemplo para el resto de los empleados, las normas y objetivos que la
organización se haya fijado en relación a la calidad de servicio.
Es evidente que todos los valores de calidad deben ser llevados a la
práctica volviéndose los mismos, costumbres, conformando rutinas o
ritos de calidad así como el mejoramiento continuo que debe
desarrollarse al respecto, obviamente que estas costumbres van a
estar influidas o mejor dicho gobernadas por manuales de
procedimientos de calidad. En la actualidad un ejemplo de estos
manuales son las ya nombradas Normas ISO, las cuales fijan las
pautas que debe seguir la empresa para asegurar al cliente la máxima
calidad en este caso del servicio a prestarse.
Es fundamental para que la calidad mejore en el día a día que se
difundan todos aquellos valores que giren en torno de la calidad de
servicio, por ello la red cultural es propicia para dicha difusión.
Cuando a la red cultural respecta se habla de todos aquellos
miembros de la empresa que tienen mas años de labor en la misma y
que hacen las veces narradores o murmuradores, contando
anécdotas, lo que puede servir para aprender de los errores que se
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Calidad de Servicio
hayan cometido en el pasado para no volverlos a efectuar, y esto
evidentemente coopera con el mejoramiento de la calidad.
Como ya se ha dicho el medio es el contexto en el desarrolla su
actividad la empresa, y se debe saber que para la calidad de servicio
lo importante es diferenciarse del resto de las compañías ofreciendo
una la máxima calidad de atención al cliente. Es conocido que las
empresas, para desarrollar sus actividades, deben disponer de:
infraestructura, recursos materiales, recursos financieros y recursos
humanos. Vistas de esta forma general todas las empresas son
iguales. Las diferencias comienzan a aparecer cuando se identifican
los clientes y, por tanto, las actividades concretas y, con ellas, las
especificidades que caracterizan a cada uno de los cuatro grupos de
elementos antes señalados, en su interacción. Los requerimientos de
calidad para cada empresa vendrán dados por las particularidades de
los clientes a quienes deben satisfacer. De manera que, cualquiera
que sea la clasificación del tipo de actividad a que se dedique la
empresa, los requisitos de calidad de servicio estarán definidos por las
exigencias de sus clientes. Los cambios en los atributos de los
recursos de infraestructura, tecnología, recursos financieros y
calificación de la fuerza de trabajo, entre otros, que sea necesario
realizar, deberán ajustarse a esta realidad.
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Calidad de Servicio
Como puede apreciarse la percepción del cliente es definitorio en la
apreciación de la calidad del servicio y éste es un aspecto de la mayor
relevancia ya que de nada vale pensar que se alcanzó calidad en
servicios e invertir tiempo, esfuerzos y recursos en ellos, si el cliente
no lo percibe así, es decir, de la calidad de que se trata es de la que
construye la organización para el cliente, por tanto es este uno de los
aspectos importantes a atender por cualquier organización. En otras
palabras, los valores organizacionales deben diseñarse a partir de los
clientes y sus resultados validarlos con ellos a través de una
comunicación efectiva. En el encuentro de las expectativas del cliente
con el servicio que oferta la organización se decide el juego de la
calidad. Como se puede ver:
 Servicio < Expectativas: CLIENTE INSATISFECHO
 Servicio = Expectativas: CLIENTE SATISFECHO
 Servicio > Expectativas: CLIENTE GRATAMENTE SORPRENDIDO
De las tres opciones, es en la tercera donde se centran las mayores
posibilidades para lograr el objetivo de garantizar repitencia por parte
de los clientes.
Adicionalmente
debe
considerarse
que
el
desarrollo
de
la
comunicación, de la interacción de los miembros de la organización se
Pág. 50
Calidad de Servicio
produce muchas veces con la participación de personas de diferentes
culturas, lo cual introduce otros elementos que también deben tenerse
en cuenta.
Lograr que las personas en las organizaciones entiendan la
importancia y necesidad de la calidad tangible e intangible es una
tarea fácil comparada con lo que ha demostrado ser lo difícil:
conseguir que interioricen esto y que trabajen de acuerdo con dicha
comprensión.
De acuerdo a los tres aspectos sobre como la cultura impacta en la
organización, se puede decir primeramente por el lado de la dirección
del impacto que, si la organización tiene bien fundamentados todos
los principios que la conduzcan a alcanzar una verdadera calidad de
servicio siendo reconocida por ello en el medio, el impacto
indudablemente será positivo. Ahora en el caso que se observe que
hay un impacto negativo que represente la perdida constante de
clientes, rápidamente deberán revisarse que principio u objetivo no se
está cumpliendo y actuar en consecuencia. La amplitud del impacto
debe alcanzar sin excepciones a la totalidad de los miembros de la
organización de lo contrario como se comentaba en el tema de la
comunicación, si un miembro no sigue el mismo camino hacia la
Pág. 51
Calidad de Servicio
máxima calidad, va a perjudicar el resultado global de la entrega final
del servicio.
Finalmente, el grado de presión que debe ejercer esta cultura
particular enfocada a la calidad de servicio debe ser bien fuerte, es
que todo el personal de la entidad debe estar lo suficientemente
influído por dicha cultura para que en conjunto logren la fidelización
del cliente.
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Los clientes fieles a la organización son aquellos a quienes les supone
un gran costo el cambiar de organización. En otras palabras, la
fidelización no es consecuencia única de la atracción emocional que
los clientes sienten por un servicio, también es consecuencia directa
de los costos asociados que suponen el cambiar a la competencia.
La fidelización requiere no sólo el uso de métodos y herramientas
sino también una fuerte voluntad por parte de la empresa de tornarse
decididamente hacia el cliente. El indicador clave del servicio al cliente
es la tasa de pérdida de clientes. Por lo tanto, se puede entender el
interés estratégico de una política de fidelización. Todo cliente que se
pierde se lleva consigo un beneficio potencial que la empresa no
podrá ya obtener. Por lo contrario, un cliente fiel representa:
1°. Una ligera inversión comercial (menos publicidad y menos costes).
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Calidad de Servicio
2°. Una compra media mayor.
3°. Un aumento del margen de beneficio, porque los clientes fieles
aceptan mayores precios.
4°. Una estupenda herramienta de promoción, ya que el cliente fiel es
un cliente satisfecho del servicio y servicios ofrecidos, lo cual
comentará a más clientes.
5°. Por último, conservar un cliente resulta de 3 a 5 veces menos caro
que conquistar uno nuevo en prospección.
Dos condiciones resultan necesarias para tener éxito en la fidelización
de clientes: Una voluntad y un compromiso total de los responsables
de la empresa de mejorar la calidad de sus servicios. Además la
totalidad del personal de una empresa debe ser capaz de informar al
cliente y aconsejarle y esto requiere una buena formación. Es
necesario, también conocer mejor a los clientes y evitar la miopía
estratégica, es decir, implantar procedimientos para detectar lo que
resulta importante a los ojos del cliente y no sólo desde el punto de
vista de la empresa. Entender la estrategia del cliente, conocer su
funcionamiento interno, detectar el verdadero punto de referencia del
cliente constituyen ejes de investigación que merecen sin duda una
inversión importante. El recurrir a bases de clientes, a técnicas
cualitativas como la organización de mesas redondas entre clientes, a
Pág. 53
Calidad de Servicio
la individualización de la comunicación comercial a partir del
marketing directo, al análisis de las reclamaciones, a las encuestas a
los clientes, y otras técnicas que permitan a la empresa acercarse
más a las expectativas del cliente.
Ser capaz de diferenciar clientes. Debe realizarse un análisis de la
cartera de clientes para pasar del marketing de servicio a la estrategia
de relación. La empresa debe anticiparse a las expectativas de los
clientes, y para ello necesita reconocerlos y diferenciarlos. Hay que
detectar a los clientes estratégicos, que no son solamente aquellos
que mayor volumen de compras realizan, sino también los que
pueden arrastrar a mucha gente detrás y que puedan desestabilizar a
la competencia.
Por supuesto, ésta es sólo una parte de las numerosas cuestiones
que se relacionan con la calidad, pero resultan decisivas. Es por lo
tanto indispensable sensibilizar a las organizaciones en la necesidad
de atender este aspecto e incorporarlo como un valor de su cultura
organizacional, importante vía para que se convierta en un
comportamiento habitual y se traduzca en buenos resultados
económicos de forma sostenida. Mejorar la calidad requiere un
cambio cultural global, no sólo un nuevo régimen.
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Calidad de Servicio
CONCLUSIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO
Dado un mercado altamente cambiante que se mueve con tanto
dinamismo y velocidad, los directivos de las organizaciones
prestadoras
de
servicios
están
obligados
a
replantearse
constantemente sus componentes organizacionales para poder
afrontar la realidad del mercado.
Por el lado de la visión se ve como la gerencia de la organización
visualiza la misma en futuro lejano brindando la máxima calidad de su
servicio. En concordancia con la visión, la misión de la empresa debe
estar orientada a la satisfacción de las necesidades de los clientes,
planteándose para ello diversos objetivos y estrategias que conduzcan
al logro de dicha misión. Para todo ello será necesario un adecuado
planeamiento de los recursos necesarios para la formación del
servicio a brindarse, evitando incurrir en costos innecesarios que
afectarían a la organización si se actuara en forma improvisada.
Luego
esto
se
gestionará
y
controlará
con
los
estándares
correspondientes, que deberá tener en cuenta el gerente general en
sus tres facetas.
A fin de mantenerse en este mercado altamente cambiante los
directivos
deben
diseñar
o
desarrollar
distintos
factores
de
supervivencia modificando cuando sea necesario su cultura y
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Calidad de Servicio
estableciendo una buena comunicación en todos sus aspectos, tanto
interna, como externa, es decir hacia el cliente.
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Calidad de Servicio
CAPITULO II
CALIDAD DE SERVICIO EN EL ÁREA
DE LA SALUD
Pág. 57
Calidad de Servicio
INTRODUCCIÓN DE CALIDAD HOSPITALARIA
Los hospitales tienden a descuidar la reflexión sobre su deber ser. Por
su característica de brindar servicios para resolver necesidades que la
mayoría de las veces son vitales o urgentes, en los hospitales el
impulso por hacer deja poco espacio para la reflexión sobre qué se
debe hacer. El hospital con frecuencia se parece a un agregado de
servicios y de recursos que, por razones legítimas, se fueron sumando
a lo largo de la historia pero sin basarse en una verdadera reflexión o
cuestionamientos sobre si los mismos son o no adecuados u
oportunos.
La mayoría de los hospitales fueron fundados con un propósito
concreto que reflejaba las ambiciones y preocupaciones de sus
fundadores. Pero con el paso del tiempo, estos propósitos generales
pueden haberse olvidado o distorsionado por los empleados más
antiguos o los miembros del consejo. Los cambios en las nuevas
demandas y los avances de la medicina pueden haber generado
nuevas preocupaciones, nuevos programas que se han superpuesto a
la misión original del hospital .
Por su carácter de burocracias profesionales los hospitales tendieron
más hacia el modelo autocrático, es decir, con la presencia de una
autoridad ilimitada. La especificidad del conocimiento médico
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Calidad de Servicio
constituye un obstáculo para el desarrollo de modelos de gestión
participativos. Durante muchos años los buenos directores de
hospitales eran médicos que no acostumbraban a consultar mucho ni
a dar demasiada participación de sus decisiones. El liderazgo se
basaba más en el conocimiento respecto a los requisitos del
adecuado funcionamiento de unos cuantos servicios, que en el
carisma.
Sin embargo, durante los últimos años se ha aprendido que para
alcanzar la calidad en los servicios de salud es necesario superar las
fases del control y la garantía para llegar a esquemas de calidad total.
Esto exige la participación de los agentes del hospital, requiere
escuchar más de una campana, integrar comités interdepartamentales
que atraviesen a toda la organización.
En los últimos años se está aprendiendo a concebir a la organización
orientada al cliente. Pero es muy importante percibir que en el hospital
además del usuario o pacientes hay clientes internos muy calificados
que son los principales responsables por la calidad técnica y la calidez
del servicio final brindado al cliente externo. El desafío consiste en
superar la tentación autocrática y desplegar un modelo de gestión
participativo que otorgue un lugar más protagónico a los profesionales
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Calidad de Servicio
de la salud que integran el hospital es como arrojar una bola de nieve
desde la cima de la montaña.
La Organización Mundial de la Salud adoptó la siguiente definición:"El
hospital es parte integrante de una organización médica y social cuya
misión consiste en proporcionar a la población asistencia médico
sanitaria completa, tanto curativa como preventiva, cuyos servicios
llegan hasta el ámbito familiar. El hospital es también un centro de
formación de personal sanitario y de investigación biosocial". Tal
definición registró una fuerte influencia sobre las declaraciones de
misiones de los hospitales, en particular de los públicos.
En la década de los ochenta comienza a profundizarse las tendencias
hacia la descentralización de los servicios en un sentido que le
confiere mayor autonomía al hospital. De forma conjunta, los modelos
de financiamiento son redefinidos y los hospitales públicos comienzan
a compartir desafíos similares a los privados.
Las clasificaciones técnicas distinguen a los hospitales según:
a) Función: en generales y de especialidades;
b) Tipo de pacientes: en agudos (o de corta permanencia) y crónicos
(o de larga y media permanencia)
c) Ámbito geográfico de influencia: en locales, distritales (del área
programática) y regionales.
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Calidad de Servicio
d) Nivel asistencial: según las características del edificio, las
instalaciones, el número de personal empleado, la organización y el
funcionamiento
técnico
se
establecen
diferentes
niveles
de
complejidad.
e) Dependencia patrimonial: o propiedad, distinguiendo los públicos
de los privados.
En base a estos datos se procederá a explicar los distintos puntos
analizados en el capítulo anterior aplicado al área hospitalaria y
específicamente a la calidad de su servicio.
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Calidad de Servicio
LA VISIÓN DE CALIDAD EN EL ÁREA DE LA SALUD
En relación con los hospitales y su visión hay varios factores
importantes que se deben analizar. La calidad de servicio juega un
papel fundamental para aquellos hospitales que quieran fijar su visión
y proyectar su actividad a largo plazo. Actualmente el atributo que
contribuye a que un hospital consiga una larga y reconocida
trayectoria es la opinión de los pacientes o usuarios sobre el servicio
médico que reciben.
La visión debe ser formulada por los directivos del hospital. Éstos
deben dar a conocer la misma a los distintos sectores. Es importante
que los empleados y profesionales trabajen en pos de esa visión, que
la tomen como el principal objetivo del hospital y le presten su
adherencia desde cada una de las funciones que desempeñan.
Para que la visión compartida dentro de la organización se haga
realidad en acciones concretas resulta de fundamental importancia
que el director o los directivos sean personas respetadas, aceptadas y
con liderazgo real.
Cuando en la visión se plantean los cambios hacia la excelencia en el
servicio médico o la mejora continua del mismo, generalmente, las
personas piensan en términos de beneficiados y perjudicados, es
decir, planteando una visión orientada hacia la calidad del servicio
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Calidad de Servicio
médico muchos integrantes del hospital pueden considerar que al
tomar en cuenta en mayor medida el resultado del servicio brindado
se puede comenzar a descuidar a los prestadores del mismo. Si los
que piensan esto comienzan a prosperar dentro del grupo de trabajo
del hospital la situación se pondrá complicada. Es importante,
entonces, al definir la visión del hospital lograr prioritariamente el
cambio de actitud del personal como elemento fundamental para
alcanzar el éxito de la visión propuesta en un principio.
Aparte de considerar por un lado la actitud del personal, también es
fundamental pensar que el hospital debe ser manejado no sólo como
un centro donde la comunidad acude para solucionar necesidades
que son urgentes y vitales sino, también, donde esta última aporta por
esta solución o servicio una contribución económica, ya sea por medio
de un bono, del pago de sus impuestos, de un arancel estipulado o de
su cuota mensual de la obra social. Considerando esto último, al
plantear la visión del hospital, se debe pensar que la continuidad o
supervivencia del mismo depende en gran parte de la comunidad y de
su elección para con la prestación médica ofrecida.
La implementación de la visión en un Hospital Público muchas veces
se ve dificultada por la excesiva preocupación que dichas instituciones
tienen por cubrir los gastos de personal y acceder a los insumos
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Calidad de Servicio
necesarios para el día a día, descuidando por completo el futuro y lo
que pueden llegar a crecer si realizan un aporte común para definir un
objetivo general a largo plazo.
A nivel privado, la visión es planteada pero muchas veces se prioriza
un plan de acción, la preocupación diaria por la atracción de nuevos
pacientes y no tanto la proyección a largo plazo. En otras palabras,
interesa el presente y se subestima la importancia del futuro.
Si se toman como ejemplo al Hospital XXX, YYY y HHH, instituciones
de reconocida trayectoria y calidad, se confirma esta tendencia de
trabajar en el presente ya que consideran que si la calidad que hoy se
ofrece se caracteriza por la excelencia, mañana será así también.
LA MISIÓN EN EL SERVICIO HOSPITALARIO
Es frecuente comprobar que nadie, dentro del Hospital, tiene una idea
clara del porqué de su existencia y de qué debe conseguir, es decir
que no haya un sentido de misión tangible que oriente las acciones
del hospital.
Las dos mayores amenazas en la definición de la misión del hospital
son por un lado el inmovilismo y por el otro, las disputas internas
sostenidas. El inmovilismo es un mal propio de las burocracias y
afecta particularmente a los hospitales públicos. Se trata de una
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Calidad de Servicio
inercia administrativa que obstaculiza todo intento de cambio. Se
siguen los procesos de forma ritual hasta tal punto que se convierte en
un culto a la resistencia al cambio. La amenaza del inmovilismo
resulta mayor cuanto más estable es el entorno del hospital. En
realidad, hoy sería difícil encontrar un hospital en un entorno estable,
ya sea debido a cambios en la demanda, la tecnología médica ó los
procesos de redefinición de los modelos de financiación en servicios
de salud.
La segunda amenaza consiste en que el hospital redefina su rumbo
pero no como resultado de una reflexión integral consensuada sino
por iniciativa de un grupo de interés interno. Con frecuencia, se trata
de un servicio de determinada especialidad que asume protagonismo
al impulsar un cambio transformando su crecimiento en prioritario. El
problema consiste en que otros servicios también reaccionan y así la
institución se convierte en un arena de disputas que da lugar a un
proceso de escalada simétrica en el cual nunca hay prioridades claras
ni estables.
Los hospitales corren el riesgo de definir su misión de forma
autocrática. Las organizaciones que requieren de altas inversiones en
capital humano, o siguiendo la moda, que "gestionan conocimiento",
se debaten entre dos extremos. Por un lado, se registra una
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Calidad de Servicio
propensión a orientarse excesivamente hacia los resultados, por el
otro hacia las personas que las integran (agentes). El primer polo
marca un modelo de gestión autocrática, que somete a los agentes y
los sacrifica en pro de alcanzar sus objetivos. El segundo involucra la
tentación de transformar la organización en un club social en el cual
los miembros y su satisfacción resultan más importantes que los
objetivos empresariales.
Resulta más fácil y operativo que la misión del hospital sea analizada
y formulada desde la cúpula de la organización y luego transmitida
hacia los niveles inferiores. Pero, en un ambiente con tendencias
autocráticas resulta muy difícil que los directivos consigan formular
una misión capaz de motivar y sincronizar conductas. Es decir,
cuando el liderazgo no es muy fuerte resulta necesario abrir la
discusión y en las organizaciones profesionales esto es más
importante que en las demás. Ningún jefe de servicios médicos
permanece callado de forma disciplinada si alguien llega de afuera a
evaluarlo. Entonces es mejor escuchar sus opiniones. Pedirles a ellos
que identifiquen las fortalezas y debilidades de cada unidad
organizativa y a partir de allí componer el cuadro total de la
organización.
En los hospitales hay determinantes técnicos de la misión. Se tiende a
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Calidad de Servicio
restringir la definición de misión fijándose en cual de las categorías de
cada una de las cinco variables que se mencionaron en la
introducción operan los establecimientos. Entonces las definiciones
suelen seguir el tipo de: "Brindar servicios generales a los pacientes
agudos de la localidad X". Ó con más frecuencia: "Brindar servicios
médicos a nivel de internación, formar profesionales e investigar". La
limitación de este tipo de definiciones consiste en que no permiten
deducir prioridades dentro de la misión del hospital.
Como ejemplo, el Hospital TTT define su misión en forma completa de
la siguiente manera: “ Somos una organización universitaria dedicada
a la asistencia, docencia e investigación biomédica, comprometida
con la búsqueda de la verdad y la promoción de la cultura de la vida
que, poniendo especial énfasis en la calidad del trabajo, orienta toda
su labor al servicio de la persona y el desarrollo de los valores
humanos y cristianos”.
LOS OBJETIVOS REFERENTES A LA CALIDAD EN SALUD
Los objetivos cuantificables respecto a la percepción de calidad son
muy difíciles de determinar, ya que, para poder medir la calidad con
números exactos es necesario un trabajo de investigación exhaustivo
que incluye: encuestas internas a los pacientes, encuestas de
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Calidad de Servicio
satisfacción de los empleados del hospital en relación con sus
funciones, encuestas a los proveedores que nos brindan sus insumos,
en definitiva, a los distintos grupos que conforman la realidad médica
dentro del ámbito hospitalario.
Como este trabajo generalmente no se realiza por cuestión de tiempo
y también de falta de iniciativa, lo que se puede encontrar dentro del
hospital o más bien en la Dirección del mismo, son objetivos
formulados como acciones concretas a realizar por el Hospital.
Así, por ejemplo, cuando en el Hospital HHH se manifiesta como
objetivo “ Brindar una atención médica de excelencia” lo que se está
planteando es el deseo que la institución tiene de que la asistencia
tenga tales características y no otras, pero no se especifica en dicho
enunciado el horizonte temporal dentro del cual se gesta dicho
atributo, ni el porcentaje de la excelencia, ni en relación a qué estado
del Hospital se busca la misma, si un Hospital busca brindar un
servicio de excelencia significa que en algún punto hoy el servicio es
muy bueno pero no alcanza el umbral de excelente, es decir, puede
seguir mejorando.
Aunque la realidad muestra hoy que los hospitales no definen sus
objetivos adecuadamente es importante destacar que lo ideal sería
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Calidad de Servicio
que se establezcan objetivos de forma completa para así poder basar
las acciones del hospital en los mismos.
Dichos objetivos servirán al Hospital como una herramienta de Control
ya que con los mismos se podrá contrastar los resultados obtenidos
en un período determinado respecto a los resultados que se
esperaban para el mismo. Es decir, se podrán contrastar los objetivos
y las acciones concretas.
Por ejemplo, respecto a lo analizado anteriormente acerca de los
objetivos poco especificados; en el Hospital HHH se encuentran como
objetivos principales la honestidad y calidad médica; y en el Hospital
TTT los objetivos se resumen en: aumentar la capacidad de atención
ambulatoria , brindar una cobertura integral de alta calidad a precios
competitivos, integrar los centros periféricos y desarrollar una
medicina basada en la población.
Todos estos enunciados, aunque muy válidos en su contenido, no son
objetivos propiamente dichos ya que no establecen una forma
concreta de analizar su cumplimiento.
Es importante que estas instituciones tengan en cuenta en su difusión
dichos valores o metas a alcanzar pero sería mucho más valioso que
pudieran establecer a su vez objetivos cuantificables que serán la
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Calidad de Servicio
base para ver reflejadas las acciones esperadas para el Hospital en
su conjunto.
LAS ESTRATEGIAS EN LOS HOSPITALES
Las estrategias mas relevantes a nivel calidad de servicio dentro del
Hospital Santa Isabel, son las siguientes:
 Lograr que la relación médico – paciente sea acrecentada,
respetada y humanizada cada día más en todo el establecimiento
Sobre todo en esta era en la que la tecnología aleja al médico del
paciente se debe promover en reuniones esa solidaridad de la que
tanto se habla pero tan poco se ejerce.
 Comunicar las necesidades y expectativas de los pacientes a
través del Hospital
La comunicación de las mismas es imprescindible para que todos los
médicos del Hospital respeten al paciente, cualquiera fuere su
condición social, manejando de la mejor manera la angustia del
mismo y entendiendo que el paciente es un enfermo que necesita
ayuda y comprensión.
 Manejo sistemático de las relaciones con los pacientes
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Calidad de Servicio
El paciente debe sentirse satisfecho al consumir cualquiera de los
servicios que brinda el Hospital e incluso cuando efectúa quejas. El
Hospital deberá estar atento a las fallas manifiestas en las quejas de
los pacientes para solucionarlas en el menor tiempo posible y evitar
futuros conflictos.
 Motivar al personal de la institución
Si hay motivación en el cuerpo médico del Hospital el personal se
acercará a los objetivos del mismo y por lo tanto la calidad de atención
mejorará. El paciente percibirá un ambiente distendido y armónico y
se sentirá mucho más satisfecho.
 Incentivar la responsabilidad sobre los propios resultados
El médico tiene muchas veces la vida del paciente en sus manos y
por ello se le debe hacer entender la importancia de sus acciones y la
implicancia que las mismas pueden tener. De esta manera la atención
se realizará con éxito y se conseguirán mejores resultados.
 Mejorar la tecnología
La tecnología es un aspecto fundamental dentro de un hospital ya que
gracias a ella se realizan los estudios y operaciones que el paciente
requiere. El recambio de los equipos en forma permanente es
imprescindible para el correcto funcionamiento del hospital y para que
el paciente nunca deba esperar o aceptar postergaciones de turnos.
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Calidad de Servicio
Además, en muchos casos, una falla tecnológica en alguno de los
equipos puede hacer que los resultados arrojados de algún análisis
clínico sean erróneos y eso pude acarrear graves consecuencias.
EL DIRECTOR DEL HOSPITAL COMO ESTRATEGA
Teniendo en cuenta el desarrollo laboral del Director del Hospital TTT,
se puede decir que el mismo es el encargado, en su faceta de
estratega, de poner en marcha las estrategias estipuladas. Por lo que
es necesario que esté en actualización constante y atento a las
oportunidades que se le puedan presentar para poder utilizarlas a
favor de su institución. Debe además saber detectar las amenazas
externas, las cuales de no ser detectadas a tiempo pueden perjudicar
en mayor medida la situación del hospital. Una amenaza importante
podrá ser por ejemplo que una empresa de la competencia aumente
su calidad de servicio, esto atentará directamente contra el hospital
analizado y por ello el mismo tendrá que reaccionar a tiempo para
poder paliar en forma rápida la situación.
Si el Gerente o Director de cualquier organización es el encargado en
mayor parte de manejar de manera eficiente los tiempos, esto debe
hacerlo en mayor medida el Director de un hospital, donde los tiempos
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Calidad de Servicio
son decisivos y pueden acarrear hasta la muerte de un paciente que
se encuentre en estado de gravedad.
Teniendo en cuenta lo anterior, el Director del hospital debe saber
cuándo y cómo actuar, es decir, saber encontrar el momento
oportuno.
EL HOSPITAL Y SU ESTRUCTURA
Para analizar las características de la estructura en el área salud se
tomará en cuenta a continuación el ejemplo del Hospital GGG.
En primer lugar, a nivel de las gerencias se pueden diferenciar las
siguientes: Contabilidad de Gestión, Contrataciones y Suministros,
Finanzas, Obras, Mantenimiento y Servicios, Recursos Humanos y
Sistemas.
Además se destaca que en el Hospital existen coordinaciones bien
diferenciadas, las siguientes se separan en: Coordinación de Atención
Ambulatoria, Coordinación de Centro Quirúrgico, Coordinación de
Cuidados
Intermedios
y
Moderados
(CIM),
Coordinación
de
Diagnóstico por Imágenes, Coordinación de Docencia, Coordinación
de
Gestión
de
Calidad,
Coordinación
de
Investigación
y
Coordinación de Laboratorio. Aunque todas las coordinaciones se
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Calidad de Servicio
relacionan con la calidad del servicio que se puede ofrecer se puede
notar que la Coordinación de Gestión de Calidad es la que está
relacionada en forma directa y la que se ocupara específicamente de
intentar mejorar permanentemente la calidad general del servicio.
Por otro lado, se observa la presencia de muchos departamentos, por
lo que en este trabajo se pasarán a nombrar solamente los que se
consideran que están relacionados con la calidad de servicio a nivel
hospitalario y no los que hacen a la administración del hospital.
Los
departamentos
serán
entonces:
Departamento
Empleos,
Desarrollo de Personal y Beneficios Sociales, Departamento Estudios
y Proyectos, Departamento Haberes, Control de Asistencia y Legajos,
Departamento Organización y Métodos, Departamento Presupuestos
y Departamento Transporte, Servicios y Comunicaciones. Éstos son
componentes fundamentales para brindar un servicio de calidad y que
el cliente quede satisfecho. Hacen posibles las estrategias antes
descritas, permiten su gestión.
En lo que a áreas respecta, también se destacarán las que se
consideran que promueven la calidad de servicio: Área de
Esterilización, Área de Información y Abastecimiento y Área de
Medicina, Higiene y Seguridad en el Trabajo.
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Calidad de Servicio
Por último, el personal profesional y técnico integra grupos
multidisciplinarios destinados a coordinar actividades, mejorar la
eficiencia y normatizar procedimientos.
Los Comités son: Causas de Muerte, Crisis, Drogas y Medicamentos,
Ética, Historias Clínicas, Material Sanitario, Normas, Transfusiones y
Higiene y Seguridad.
Las Comisiones son: Atención al Usuario, Comisión de Becas y
Pasantías, Educación Continua, Publicaciones Web, Publicaciones y
Audiovisuales, Publicaciones y Biblioteca, Residencias, Comisión
Mixta y Optimización del Registro de la Producción Hospitalaria. En
este caso la Comisión de Atención al Usuario se refiere a lo explicado
en el capítulo anterior. Lo ideal es que esta Comisión, que puede
darse en forma de Departamento o Área también, exista en toda
organización. Se ve en este caso que hay una Comisión
específicamente dedicada a esto demostrando que el GGG considera
de mucha importancia la satisfacción del paciente y la comunicación
entre el mismo y el hospital.
Las Subcomisiones son: Becas de Investigación, Biblioteca, Cursos y
Promoción de la Investigación, Laboratorios de Investigación,
Proyectos de Investigación y Reuniones Científicas.
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Calidad de Servicio
Por último, los Grupos de Trabajo son: Grupo Interdisciplinario para la
Atención de Pacientes con SIDA (GIAPS), Grupo de Trabajo de
Medicina Basada en Evidencias y Grupo de Trabajo para la
Implementación del Análisis de los Egresos y las Consultas por
Grupos Relacionados de Diagnóstico.
EL DIRECTOR COMO ORGANIZADOR
Para describir al Director como organizador se analizó al Director del
GGG, quien adecuó muy bien la estructura del hospital de acuerdo a
las estrategias de la institución. Una de sus prioridades es la calidad
de servicio y satisfacer al cliente y para lograrlo creó una Coordinación
de Gestión de Calidad y una Comisión de Atención al Usuario.
Mediante estos dos sectores logra aplicar las estrategias relacionadas
con la mejora continua del servicio ofrecido y se acerca cada vez más
al objetivo o deseo del hospital.
El Director define además las tareas de todo el personal, desde los
médicos hasta los empleados de limpieza, también imprescindibles
para brindar un buen servicio. Todos saben claramente los roles que
les corresponden y las tareas que deben realizar. Además, se
preocupa por motivar al personal para que este trabaje con mayor
entusiasmo. Los empleados sentirán lo que hacen y lo harán de la
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Calidad de Servicio
mejor manera posible, esto lo percibe rápidamente el paciente. Se
observa que al tratarse justamente de una institución dedicada a la
salud, esta motivación del personal se hace mucho más importante
que en otras organizaciones ya que el médico debe transmitir
serenidad y ánimo al paciente, no tan así en el caso de cualquier
cliente. En lo que respecta al sistema de información del hospital, el
Director intenta comunicar las ideas en forma clara y precisa e intenta
persuadir a sus subordinados que así lo hagan también. De igual
forma, ante reclamos, los mismos deben ser bien comunicados para
poder tenerlos en cuenta de manera eficiente. Cuando se trata de
“pacientes”, un error en la comunicación entre cualquier miembro de la
organización y otro puede significar desde un perjuicio enorme para el
mismo hasta su propia muerte.
EL LIDERAZGO DIRECTIVO
Como se ha delineado en el capitulo anterior del trabajo, el liderazgo
es fundamental. Más aún teniendo en cuenta la Calidad de Servicio en
Salud, o dentro de un Hospital ya que en este caso se mide bajo el fin
de mantener, restaurar y promover la salud con la finalidad de
satisfacer en la totalidad al paciente. Es por esto que el liderazgo
formal es tan importante aquí como el informal porque a través del
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Calidad de Servicio
formal se delimita el accionar de cada integrante de la organización en
la Atención al Paciente (es decir, cuando este llega al Hospital), la
Guardia, la Atención Medica brindada y el Seguimiento de las
Enfermedades, siendo así que la presencia del líder hace valer la
jerarquía que posee. Se puede ver claramente esto dentro de una sala
de operaciones donde el que lidera al grupo es el medico y va dando
ordenes pidiendo determinados elementos para desempeñar su tarea
y sus subordinados (en este caso enfermeros que están allí) le
responden. Y en cuanto al liderazgo informal es vital ya que cuanto
mejor se trate a los empleados y enfermeros estos desempeñaran
mejor su función en tanto que atenderán a los pacientes de mejor
manera logrando uno de los principales objetivos del la Calidad de
Servicio en Salud.
EL DIRECTOR COMO LÍDER
Habiendo analizado la labor del Director del Hospital TTT, dentro del
área de Calidad de Servicio el director es una persona con capacidad
profesional,
es
decir,
tiene
conocimientos,
experiencia,
está
actualizado constantemente y tiene una gran capacidad de interacción
y empatía con los pacientes y empleados de la organización.
Entendiendo esto, se puede decir entonces que, como se explicó en el
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Calidad de Servicio
capitulo anterior respecto del Gerente Líder, este sabe comunicar,
manipular y tener sensibilidad tanto con las personas y los objetivos.
El director analizado comunica las estrategias que se van a utilizar, y
más aún trabajando en el área de salud donde el mínimo error genera
criticas instantáneas hacia la organización ya que tiene en cuenta que
la exigencia hacia la misma depende de varias circunstancias siendo
las más claras el orden cultural, social y económico. Por otro lado,
sabe comunicar ese mayor conocimiento que posee y esos avances
los utiliza en la medida en que la situación del paciente lo requiera.
Desde la manipulación, hace entender el valor de la atención al
paciente como algo clave para que éste vuelva, para que este tenga
un concepto bueno y no malo de la organización haciendo que sea
fundamental este tema en las enfermeras y los médicos que son a
quienes va a evaluar el paciente según su trato y desempeño; así se
observa la sensibilidad del director a las personas mostrando que ha
logrado canalizar las potencialidades y debilidades de sus empleados,
médicos y enfermeras para que se sientan parte de la organización y
busquen diariamente los objetivos no sólo de la calidad de servicio en
la salud sino también los de la organización.
Un dato relevante es que su propuesta de servicio debe resolver los
problemas del paciente y le agrega valor al mismo como individuo por
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Calidad de Servicio
medio de sus subordinados, es decir, médicos, enfermeras y
empleados.
EL PLANEAMIENTO EN EL ÁREA DE LA SALUD
La exigencia de la coordinación y la integración en el campo de la
sanidad es muy importante como en el resto de las organizaciones,
por esto se debe tener en consideración lo siguiente:
 determinación de la misión que regirá todo el comportamiento y
el desarrollo organizacional.
 orientación al mercado (hacia donde se quiere dirigir la
prestación).
 análisis de la potencialidad de crecimiento.
 potencialidad de cambios o aplicación de tecnología.
 Ubicación geográfica.
 Sistema de internación o de ambulatorios.
Planeamiento en el hospital HHH
Hoy por hoy, frente a un mercado altamente cambiante, lo que lleva a
situaciones de modificación alimenticia, crisis económicas-financieras,
las cuales pueden llegar a generar el incremento de un tipo de
patologías, así como la posibilidad de que se presente el rebrote de
alguna enfermedad considerada eliminada (viruela, cólera, etc.), la
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Calidad de Servicio
mayor presencia de competidores y el constante avance de la
tecnología, han llevado a los directivos de esta institución a considerar
las variables arriba mencionadas definiendo un planeamiento para
evitar altos costos y un grado elevado de ineficiencia e ineficacia, ya
que con el planeamiento y frente a situaciones criticas se posibilita, no
cambiar todo lo planeado ni implementado sino verificar el orden de
prioridades para aquellas patologías que deberán ser tratadas de
acuerdo a las realidades del mercado usuario-paciente ya que cada
paciente está ubicado mental y conceptualmente en planos diferentes.
Esta comprensión de la realidad del mercado, permitirá la elaboración
de una planificación o propuesta de servicio profesional única y
excluyente para cada paciente, que contemple su punto de vista
particular y agregue los beneficios adicionales que excedan el marco
de su expectativa.
El planeamiento estratégico del Hospital HHH implica:
1. Análisis de mercado: competencia y usuarios.
2. Análisis de FODA.
Es decir, lo que se pretende es captar al usuario antes que lo haga la
competencia, ganándole en calidad, en costos o en tecnología, por
ende, se estará brindando una calidad de servicio optimo.
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Calidad de Servicio
LA GESTIÓN EN EL HOSPITAL
El punto de partida de la gestión de calidad del Hospital HHH, consiste
en captar las exigencias de los pacientes y analizar la forma de
ofrecerles soluciones que respondan a sus necesidades.
Así, si se admite que ofrecer calidad significa corresponder a las
expectativas de los pacientes e incluso sobrepasarlas, “ DEBO MEDIR
LA CALIDAD DE MI SERVICIO EN FORMA REALISTA”. Esto implica
conocer las virtudes y defectos del mismo para poder exponerlos o
mejorarlos según sea el caso, y para ello debo establecer estándares
y evaluar en forma fehaciente los principales componentes de la
calidad del servicio, como se nombró en la introducción:
1º.-Carácter tangible: es el aspecto del soporte material del servicio,
del personal y de los soportes de comunicación. (Como se lo atiende
por teléfono, las condiciones de confort y limpieza del consultorio,
como lo recibe la recepcionista etc.)
2º.-Fiabilidad: consiste en realizar correctamente el servicio desde el
primer momento. Hay que tener cuidado porque normalmente el 96%
de los pacientes insatisfechos no realizan reclamaciones pero no
vuelven al consultorio y no lo recomiendan. Si atiendo un paciente mal
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Calidad de Servicio
o no le presto la debida atención en la primera consulta, esa es la
impresión que él va a tener y luego es muy difícil de modificarla.
3º.-Rapidez: se traduce en la capacidad de realizar el servicio dentro
de los plazos aceptables para el paciente. No retener a un paciente
mucho tiempo en la sala de espera y no dar turnos por períodos muy
largos.
4º.-Cortesía: expresada través de la educación, la amabilidad y el
respeto del personal y del profesional hacia el paciente.
5º.-Credibilidad: es decir, honestidad del profesional que presta el
servicios tanto en sus palabras como en sus actos.
6º.-Seguridad: ausencia de peligro, riesgo o dudas a la hora de
utilizar el servicio.
7º.-Accesibilidad: que se traduce por la facilidad con la que el
paciente puede utilizar el servicio en el momento que lo desee o
necesite.
8º.-Comunicación: se debe informar al paciente con un lenguaje que
éste entienda, eliminar vocablos técnicos que lo confunden y asustan.
9º.-Conocimiento del paciente: se trata del esfuerzo realizado por el
profesional para entender a sus pacientes y sus necesidades, para
poder atenderlo y contenerlo.
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Calidad de Servicio
Los directivos, tanto médicos como administrativos, deberán efectuar
o gestionar la planificación de manera mancomunada, permitiendo de
esta manera lograr la coordinación y la integración necesaria para que
la organización como un todo pueda cumplir con la misión establecida
por
el
nivel
político,
aplicando
para
ello
una
visión
intra-
interorganizacional.
EL CONTROL
Básicamente existen dos tipos de control en el campo de la sanidad:
A) Las auditorias médicas y administrativas
Dentro de las auditorias médicas se encuentran:
Medicas técnicas:
 Representan la verificación del trabajo del medico
 Detectan en que forma los usuarios –pacientes fueron atendidos,
relacionándola con las normas establecidas.
 Determinan la utilización de los servicios, es decir, si cubren a
todos los beneficiarios.
 Analizan las historias clínicas, con el fin de verificar la calidad de
las mismas
 Detectan la utilización de las diversas herramientas médicas
(saturas, cintas por parte de los médicos, en relación a los
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Calidad de Servicio
requerimientos reales de cada intervención, constatándolo con las
normas establecidas por la empresa). La presencia de prepagas y
obras sociales generó la necesidad de auditar las facturaciones.
Médicas Profesionales :
 Verifica la labor médica pero desde el punto de vista científico, con
el fin de identificar errores que deberán ser eliminados o al menos
disminuidos tomando como función : la manera de erradicarlo y la
determinación de normas que permitan lograr una mayor calidad de
atención.
Y con respecto a las Administrativas: Verifican lo cumplido o no por
cada área.
B) Los registros médicos y estadísticos
Permiten verificar el movimiento de todo el proceso esencial de las
unidades de la sanidad, teniendo como funciones:
- trascripción de información medica
- emisión de información
- análisis de ingresos y altas.
- codificación, resumen de información y almacenamiento de
información medica.
Las auditorias, tanto medicas como administrativas, deberán ser
consideradas como elementos de apoyo en la gestión directiva, ya
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Calidad de Servicio
que permiten verificar el comportamiento de las diversas áreas
buscando soluciones frente a posibles desvíos, los cuales pueden
perjudicar la misión establecida.
Es esencial en toda política de calidad de servicio, alcanzar la mayor
homogeneidad entre sus elementos. Por lo tanto se dice: "en materia
de servicios, la calidad, o es total o no existe” y dado que no puede
haber control de calidad a posteriori comparable al que existe para
los productos, el error, una vez cometido, no puede subsanarse, sólo
puede preverse.
EL HOSPITAL Y SU SUPERVIVENCIA
Realizando un primer enfoque sobre la situación de los hospitales,
tanto públicos como privados poniendo especial énfasis en éstos
últimos dado que es donde se observa con mayor claridad la relación
Hospital - Empresa, cabe mencionar que los mismos son una de las
organizaciones más afectadas directamente por el tema calidad de
servicio para su supervivencia, dado que un hospital está regido por
normas estrictas de calidad, que él mismo debe cumplir por tratarse
de la prestación de un servicio que maneja un tema tan delicado como
ser la salud de aquellos que lo toman, denominados como se vió “los
pacientes”. Este párrafo puede sonar repetitivo pero resulta
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Calidad de Servicio
sumamente importante para profundizar en el tratamiento del tema
supervivencia.
Tomando como ejemplo al Hospital YYY se analizan los factores de
supervivencia que tiene en cuenta el hospital con respecto a la calidad
de servicio que debe brindar.
Comenzando por el servicio en paralelo con lo que sería el producto
de una empresa del sector secundario, se observa que el Hospital
YYY pone énfasis en la calidad de atención de sus profesionales a los
pacientes, persiguiendo la excelencia profesional, para lo cual realiza
una cuidadosa selección del más calificado personal, sometiéndolos a
una continua capacitación. Por otro lado también debe preocuparse
por el mantenimiento de los recursos físicos del establecimiento que
complementan la calidad de la atención hospitalaria. Este punto
abarca el servicio de limpieza del hospital y el servicio de
mantenimiento de todas las instalaciones del hospital.
El mercado en el que lleva a cabo sus actividades el hospital en el
caso de nuestro país, tiene la particularidad de que los hospitales
privados van a apuntar a las clases medias altas y altas dado que son
las que se encuentran en condiciones de afrontar el gasto que se
requiere para poder ser atendido en dichos hospitales. El resto de la
población deberá atenderse en hospitales públicos que no gozan del
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Calidad de Servicio
mismo prestigio en cuanto a la calidad, dado que los recursos
monetarios con los que cuenta el hospital público no provienen de sus
pacientes sino del gobierno que no destina los fondos suficientes para
el correcto mantenimiento del hospital, sobreviviendo éste en
ocasiones con las mínimas prestaciones.
Por el lado de la competencia a la que se expone en este caso el
Hospital YYY retomando el tema del mercado, se pueden encontrar
diversos hospitales privados como ser el Hospital HHH, el Hospital
XXX, con los cuales debe competir por brindar la mayor excelencia en
calidad,
ofreciendo
la
mayor
cantidad
de
especialidades
y
equipamiento necesario para cada especialidad. En el caso de los
servicios que brinda el Hospital YYY se encuentran, en el sector
quirúrgico: cirugía laparoscópica, cirugía cardiovascular, cirugía
videoasistida;
además
servicios
de
neonatología,
maternidad,
ginecología, mastología y reproducción, entre otros diversos servicios
específicos y variados que hacen a la preferencia del paciente a la
hora de la elección del hospital al cual van a contratarle los servicios.
El desarrollo tecnológico en el sector salud se ha convertido en un
tema trascendental por lo que todos los hospitales privados adquieren
la última tecnología como método de diferenciación para de esta
manera entregar la mejor calidad en tratamientos de alta complejidad
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Calidad de Servicio
con el objetivo de captar el mayor número de pacientes del mercado.
Para esto, siguiendo con el ejemplo del Hospital YYY, el mismo
contará con un equipo de tomografía, resonador magnético, cámara
gamma, densitómetro óseo, ecocardiógrafo, Mesa para la Sala de
Radiología telecomandada, entre otros equipos de alta complejidad
que deben ser renovados constantemente para que los demás
hospitales privados no lo superen tecnológicamente, y a causa de
esto comiencen a perder pacientes, quienes en este caso son los
clientes del hospital-empresa.
En relación con el aspecto tecnológico se encuentra el factor capital
para la supervivencia de la empresa, donde se ve que tanto en el
Hospital YYY como en los demás hospitales privados sus directivos
coinciden en la necesidad de inversión en nuevas tecnologías como
se vio anteriormente para la atracción de nuevos pacientes y el
mantenimiento de los actuales.
Finalmente, el factor “personal” es al que más atención debe
prestársele dado que primeramente los médicos son los productores
más visibles del servicio, para lo cual el Hospital YYY cuenta con un
centro de formación de pre-grado para la Universidad SSSy la
Universidad UUU, y de post grado para esta última, también se
desarrolla una amplia actividad docente, dictándose cursos de pre y
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Calidad de Servicio
postgrado en la Cátedra de Pediatría de la Universidad de BBB y la
Unidad de Internados Rotatorios de la Universidad del Salvador, todo
esto entre otras actividades el hospital las lleva a cabo con el fin de
lograr una cooperación eficiente por parte de la plantilla médica para
brindar la máxima calidad.
Las estrategias de refuerzo o de redespliegue que se llevan a cabo en
el Hospital YYY tienden a la innovación tecnológica en forma continua
y a la apertura de nuevos sectores o centros de alguna especialidad
que anteriormente no brindaban. Se pueden ver claramente ejemplos
de esto en los últimos años, como ser, en 1996, cuando se inició la
remodelación del edificio estilo neoclásico YYY y la construcción de
nuevos sectores y reequipameinto tecnológico de la unidad coronaria,
para el tratamiento de las enfermedades cardiovasculares; a
mediados de 1997 cuando se inauguró el nuevo departamento de
emergencias médicas, uno de los más modernos del país; y en el año
1988 cuando fue inaugurado el centro integral de la litiasis,
introduciendo en la institución la litotricia extracorpórea, técnica que
marca un hito fundamental en el tratamiento moderno de las litiasis
urinarias. Las acciones políticas son encaradas por el hospital
obteniendo la cooperación tanto del gobierno argentino como del
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Calidad de Servicio
gobierno YYY en forma conjunta para la inauguración de las diversas
unidades antes mencionadas.
LA COMUNICACIÓN
Pasando a tomar como ejemplo para tratar este tema al Hospital XXX,
se puede comenzar señalando que el complejo tema de la
comunicación, es simplificado por dicho hospital al igual que los
demás hospitales privados, con la utilización de herramientas
tecnológicas que favorecen el proceso comunicacional (mencionado
en el capítulo anterior) con lo cual se reducen considerablemente las
barreras e interferencias que pueden producirse en dicho proceso,
viéndose beneficiada la interacción con los pacientes.
Analizando la organización en su interior, en un análisis conjunto con
lo visto en la parte de la estructura del hospital se observa un
organigrama claramente delineado el cual es utilizado como apoyo
para el desarrollo de la comunicación formal. Esta comunicación ya
sea descendente o ascendente coincidirá con la departamentalización
del hospital la cual consta de una dirección médica, departamento de
cirugía, departamento de ginecología y obstetricia, departamento de
imágenes, departamento de medicina interna, departamento de
odontología y cirugía buco macilo facial y finalmente un departamento
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Calidad de Servicio
de
pediatría,
que
están
permanentemente
coordinados
e
interconectados mediante informes y reuniones mensuales, esta
buena comunicación interna permite, como se dijo en el capítulo
anterior, brindar un servicio de calidad donde el paciente va a poder
percibir el buen clima interno en el que se maneje el hospital.
Haciendo un paralelo con los hospitales públicos, lamentablemente
este ambiente difícilmente puede alcanzarse principalmente por la
desorganización administrativa que sufren dichos hospitales, esto
sumado a los problemas financieros que se originan en la mala
administración de recursos por parte del gobierno.
Volviendo al tema comunicación en este caso citando como ejemplos
diversas situaciones tanto del Hospital XXX como del YYY y el HHH,
para observar de que manera cada hospital mantiene comunicación
constante con sus pacientes a los cuales también se pueden
denominar para el caso: “afiliados”, lo cual es fundamental en la
prestación de un servicio.
Los
tres
hospitales
mencionados
utilizan
dentro
de
sus
establecimientos, para conocer las necesidades y preferencias de sus
afiliados, los sistemas tradicionales de buzones de sugerencias sobre
el servicio recibido, así como también un libro de quejas, las cuales
son tenidas muy en cuenta y analizadas en detalle por el sector de
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Calidad de Servicio
atención al cliente que funcionan en el departamento administrativo de
cada hospital.
Con los públicos adelantos tecnológicos los tres hospitales también se
acoplaron a estos adelantos comunicacionales contando con paginas
web donde publican la información necesaria para mantener al tanto a
sus afiliados de todas las noticias y novedades que ocurran en la
organización. Luego, en este aspecto cada hospital tiene algún
agregado que lo diferencia del resto, como ser el Hospital YYY publica
además trimestralmente una revista que cumple similar función a la
página web, pero teniendo llegada a una gama más amplia de
personas.
Por otro lado para recibir consultas, tanto de afiliados como no
afiliados, así como también dudas, quejas y sugerencias los tres
hospitales utilizan direcciones de correo electrónico (e-mail), utilizando
los mencionados beneficios de las redes electrónicas que facilitan la
comunicación cliente–organización. Cada pagina web ofrece en uno
de sus vínculos enviar una consulta llenando el formulario
correspondiente, como ejemplo se puede citar la dirección del Hospital
HHH, www.hospitalHHH.com.ar, una completa página que brinda
información de todo lo que ocurre dentro del hospital para información
de afiliados y no afiliados al hospital, y demás personas que
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Calidad de Servicio
interactúen con el. También para la mejora de la comunicación y el
flujo de información dentro de la organización el Hospital YYY y el
XXX se destacan contando con redes de Intranet internas para los
empleados a las cuales pueden acceder desde cualquier computadora
ingresando
a
las
páginas
de
internet
de
cada
hospital
respectivamente, con sus claves de acceso y nombre de usuario
personales.
Por último, cabe mencionar cómo es el proceso comunicacional
directo entre el prestador de servicio más importante: el médico y sus
pacientes, afiliados del hospital. Para tomar un nuevo ejemplo en el
Hospital YYY cada médico para diagnosticar enfermedades emite
informes a sus pacientes para mantener cierta formalidad en el
proceso, en el caso de recetar medicamentos cada doctor se dirige a
su secretaria quien se encarga de redactar la receta.
Se observa como la comunicación es considerablemente organizada
en este tipo de organizaciones que son los hospitales privados.
LA CULTURA
En los tres hospitales con los que se desarrolla el análisis: Hospital
XXX, YYY y HHH se encuentra que se mantienen a través del tiempo
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Calidad de Servicio
ciertas costumbres provenientes de las culturas de los países de los
cuales reciben su nombre. Esto es así dado que cada uno fue
inaugurado
por
colonias
italianas,
francesas
y
alemanas
respectivamente, todas inauguraciones que se dieron lugar en el siglo
XIX; el primero fue el YYY en el año 1834, el segundo el HHH en 1867
y por último el XXX en 1872. Sin embargo, los tres hospitales
coinciden en algunos aspectos qua hacen a la final prestación de un
servicio con la máxima calidad para la plena satisfacción de sus
afiliados, constituyendo una cultura dirigida a la calidad de servicio.
Por otro lado, cada hospital difunde a la comunidad médica y otros
involucrados su cultura de distintas maneras, por ejemplo el Hospital
YYY ofrece cursos de YYY desde 1968 con el propósito de difundir el
idioma, factor importante en la cultura de una organización, en este
caso en relación con las raíces de las colonias fundadoras. También
cuenta con un departamento de docencia e investigación en el cual
además de especializar a los profesionales, le inculcan los valores y
creencias que deben poseer para ejercer su profesión en el hospital.
Por último, en relación con el tema comunicación y en coincidencia
con los otros dos hospitales, se encuentra en el establecimiento la
Biblioteca Médico Francesa en donde se hallan, entre otras cosas,
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Calidad de Servicio
copias de videos sobre área médica de la cinemateca del Servicio
Cultural de la Embajada de Francia.
Analizando en este caso el Hospital HHH se destaca el desarrollo de
los siguientes valores y creencias formando parte de su cultura:
 Honestidad y calidad médica.
 Preservación de los principios éticos.
 Aceptación y participación del desafío permanente de la evolución
medicinal.
 Interés en la futura calidad de vida.
 Respuesta a toda necesidad tanto en tecnología como en
profesionales especialistas.
 Confort y estricto cumplimiento de normas biomédicas y de higiene.
 El Hospital HHH como institución médica confiable y segura.
Entre los héroes que difunden estos valores y creencias se
encuentran principalmente l presidente fundador del hospital el señor
Nordenholz y en la actualidad esa función la ejerce el Dr. R. H., quién
continúa con la tarea que comenzó el fundador.
En la búsqueda de los ritos y rituales que llevan a la práctica los
valores antes mencionados se pueden distinguir algunas costumbres
difundidas como ser:
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Calidad de Servicio
 Seminarios Informativos para toda la comunidad destinados a la
prevención de la salud.
 Conferencias dirigidas al público general tratando temas como la
prevención de accidentes cardiovasculares, odontología preventiva,
humanización de la medicina, conferencias dirigidas a profesionales
de la salud.
 Publicación de artículos médicos escritos por sus propios
profesionales
agrupados
de acuerdo a su temática: cirugía,
dermatología, oftalmología, nutrición, entre otros.
Respecto de la red cultural fundamental para la difusión de los valores
culturales como se vio en el capítulo anterior fueron resaltados
algunos médicos que han desarrollado una gran tarea como ser: Dr.
AGERICH Cosme, Dr. BIASIOLI Carlos, Dr. BOTTRICH Harm, Dra.
CASTIGLIONE, María, Dr. DIEZ, José, Dr. ELSNER Erich, Dr.
EMILIANI Carlos, Dr. FRERS Ernesto, Dr. FORTMULLER Hans, Dr.
LASCANO GONZALEZ José, Dr. MOSOVICH Abraham, Dr. PARDAL
Carlos y el Dr. WEYLAND Alfonso.
Para finalizar el tema, se debe señalar que el medio como ya se ha
dicho va a estar conformado por los distintos hospitales privados y
públicos con los cuales va a interactuar, creándose una competencia
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Calidad de Servicio
en la que el Hospital HHH buscará destacarse en la identificación con
el cliente y en la entrega de la máxima calidad en su servicio.
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Calidad de Servicio
CONCLUSIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN HOSPITALES
Como primer punto cabe señalar que la calidad del servicio en el área
de la salud juega un rol superior al resto de los servicios, esto es así
porque está en juego la salud e incluso la vida de una persona.
La visión generalmente no es tomada en cuenta por los directivos de
los hospitales debido a que el servicio que ofrecen está orientado a
una necesidad presente sin plantearse el futuro porvenir del hospital.
La misión si bien es definida con éxito en varios hospitales privados
no es conocida por todo el hospital. Los objetivos son frecuentemente
formulados como deseos, dado que no son cuantificables.
El Director del hospital, como organizador, líder y estratega, debe
llevar a cabo dentro del hospital, para satisfacer las necesidades del
paciente,
las
mismas
acciones
que
cualquier
otro
gerente
organizacional.
El planeamiento hospitalario se hace necesario para evitar gastos
superfluos y afrontar cambios continuos; gestionando y controlando de
manera constante el cumplimiento de los mismos.
Dentro de la supervivencia, se observa una amplia diferencia entre el
sector público con el privado, debido principalmente al origen de los
recursos con los que cuenta cada uno. La Comunicación es
considerada más importante dentro de los Hospitales Privados. Y la
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Calidad de Servicio
cultura de cada hospital va a estar influenciada por los rasgos que
identifican las colonias fundadoras de cada hospital, sin embargo
todas las culturas confluyen en la entrega de la máxima calidad.
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Calidad de Servicio
CONCLUSIÓN
Pág. 101
Calidad de Servicio
Para dar comienzo a nuestra conclusión es necesario destacar dos
aspectos fundamentales que hicieron al trabajo que se ha llevado a
cabo.
Por un lado los conocimientos adquiridos respecto de la materia
Administración General y en nuestro caso la aplicación de dichos
conceptos a la Calidad de Servicio. Por otro lado un aspecto
fundamental fue la experiencia contraída al realizar un trabajo en
equipo para lo cual cabe destacar la profunda satisfacción que esto
nos generó, sin dejar de agradecer al profesor Miguel Abadi y a sus
colaboradores por darnos la oportunidad de aprender a trabajar con
una modalidad diferente a la que se venía empleando habitualmente
en la Universidad de BBB. Esto nos permitirá tener una noción de
cómo desempeñarnos en el mercado laboral, en el cual la modalidad
de trabajo en equipo se hace más imprescindible para enfrentar la
complejidad de los nuevos conocimientos que se desarrollan en un
mundo cada día más globalizado y competitivo.
Para finalizar, fue muy grato introducirnos en un tema tan interesante
y valioso hoy por hoy, como es la calidad de los distintos servicios,
dado que el sector terciario fue el que mayor crecimiento mostró en
las últimas tres décadas y con perspectivas a llegar a ser, en un futuro
no muy lejano, el sector más importante del mercado económico
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Calidad de Servicio
mundial, ocupando el mayor porcentaje de los trabajadores activos.
Por todo esto va a ser fundamental la entrega de un servicio con
calidad.
Pág. 103
Calidad de Servicio
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