Procedimiento y Formulario de Reclamos IMO

Manual de garantía de Calidad
IMO CL I 2.5.7
Parte
I
Version
04
Capitulo
2.5
en vigencia desde
09/11
Autorizado por
Director Ejecutivo
Reemplaza
01/08
Firma
Fecha
Preparado por
Responsable del Sistema de Calidad
Firma
28/09/11
Fecha
Versión 03
28/09/11
Reclamos de Clientes
Todo auditor o certificador que durante su trabajo en terreno reciba un reclamo por la forma de
interpretar las normas o códigos de referencia y/o cualquier razón relacionada a la
contratación del trabajo, deberá registrarlo y comunicarlo a la Administración de IMO Chile.
La Administración es la responsable de recibir y registrar todo tipo de reclamos, y registrarlos
en el formulario de “Reclamos de Clientes” (que puede estar en papel y/o formato digital). Los
reclamos pueden llegar en forma directa, o a través de los auditores o certificadores, clientes u
de otras partes. Estos pueden tener relación con la operación u otros aspectos de la
certificación.
La Administración transmite el reclamo al Director Ejecutivo para su trámite.
El Director Ejecutivo debe seguir el siguiente procedimiento:
 Se comunica con el reclamante para informarle que ha recibido su reclamo y se
investigará las causas objeto de responderle una vez se analicen los antecedentes.
 Si el reclamo es por una diferencia de opinión con el auditor o certificador sobre la
interpretación de las normas o códigos de referencia de la certificación del producto,
entrega los antecedentes a la Comisión de Evaluación para su análisis y respuesta por
escrito al cliente.
 Si el reclamo es por razones de la contratación del trabajo o del contrato, analiza
personalmente los argumentos del reclamante, para después comunicar su respuesta
por escrito al cliente con copia.
 El Director Ejecutivo tiene un plazo máximo de 30 días hábiles.
 Si el cliente no acepta la respuesta enviada o bien no le es satisfactoria, la
Administración registra tal acción en la carpeta “Reclamos de Clientes”, haciendo
referencia al reclamo inicial. Luego el Director Ejecutivo informa por escrito de este
reclamo no resuelto al Directorio, quién a su vez decide la respuesta escrita y final al
cliente.
IMO CL I 2.5.7 Reclamos de Clientes
Versión 04; 28/09/11
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Manual de garantía de Calidad
IMO CL I 2.5.7
Parte
I
Version
04
Capitulo
2.5
en vigencia desde
09/11
Autorizado por
Director Ejecutivo
Reemplaza
01/08
Firma
Fecha
Preparado por
Responsable del Sistema de Calidad
Firma
28/09/11
Fecha
Versión 03
28/09/11
1. REGISTROS
Carpeta Reclamos de Clientes
Formularios reclamos Clientes
Información relativa al tratamiento del reclamo respectivo
2. ANEXOS
Anexo “A”:
Formulario Reclamo Clientes
IMO CL I 2.5.7 Reclamos de Clientes
Versión 04; 28/09/11
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ANEXO A
FORMULARIO RECLAMO CLIENTES
RECLAMO DE CLIENTE
Imo Chile S.A.
Empresa
Nº
Fecha:
Nombre de la persona:
Cargo:
Fax:
Teléfono:
e-mail:
Reclamo Contractual:
Reclamo por Auditoría:
Reclamo por certificación:
DESCRIPCION DEL RECLAMO
ANALISIS Y RESPUESTA AL RECLAMO
Fecha Acuse de Recibo:
Documento de Acuse de Recibo:
Fecha Investigación Causa del reclamo:
Investigación de la Causa del Reclamo:
Proposición de Respuesta al Reclamo:
INFORME DE RESPUESTA
Aprobado por Gerencia:
No
Si
No Conformidad:
No
Si
Nº No conformidad:
Referencia del Documento de Respuesta y observaciones a ella:
Director Ejecutivo:
IMO CL I 2.5.7 Reclamos de Clientes
Firma:
Fecha
Versión 04; 28/09/11
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