elementos de servicio al cliente

MANUAL DEL SERVICIO AL CLIENTE
COLEGIO MONTESSORI
"SERVICIO
es una actitud del alma
para sorprender memorablemente a los demás, sin esperar nada a
cambio”
Carlos Alberto Sánchez M.
PRESENTACIÓN
El Objetivo de este Manual, es darle a conocer a todo el personal del Colegio
Montessori, los conceptos necesarios para lograr la Excelencia en el Servicio en
donde los pilares básicos son la calidad y el mejoramiento continuo.
Consciente de la importancia que tiene este aspecto para lograr la fidelización de
clientes y la satisfacción total de nuestro público, el Colegio Montessori presenta
el Manual de Servicio al Cliente, como un medio que le permitirá a todos los
empleados de la Institución ser más eficientes y eficaces en su relación diaria con
padres de familia, alumnos, representantes de otras instituciones y proveedores.
Lo invitamos a leer este manual y a practicar las recomendaciones sugeridas en
él, de esta manera le damos la bienvenida a la Cultura del Servicio en el Colegio
Montessori, en donde lo más importante son Nuestros Clientes.
POLÍTICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
1. El cliente es la razón de ser de la labor institucional, nunca es una interrupción
o una perdida de tiempo, por ello debe ser atendido pronta y diligentemente.
2. Todo lo que un cliente expresa es una oportunidad de mejoramiento y merece
ser tenido en cuenta.
3. El primer encuentro con el cliente es fundamental, la impresión inicial debe ser
siempre positiva, enmarcada en la seguridad, la empatía y la confianza.
4. La escucha activa y solícita es condición necesaria para que el cliente sienta
que su problema es el nuestro y que estamos sinceramente interesados en
solucionarlo.
5. El cliente siempre debe sentir que fue atendido y que sus manifestaciones
serán tenidas en cuenta.
6. La atención al cliente no significa crear falsas expectativas, siempre se debe
actuar con claridad en forma objetiva sin comprometer a otros en aspectos que
trascienden las posibilidades o la filosofía de la institución.
7. El cliente siempre debe recibir respuesta a sus quejas o requerimientos.
8. Antes de interactuar con el cliente se debe poseer información sobre él, así
será más fácil comprenderlo y descubrir sus necesidades.
9. La estrategia de atención debe ser rigurosamente planeada y evaluada.
¿ QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE ?
La comunicación es el proceso que integra diferentes elementos que relaciona a
la empresa con el cliente; ésta abarca por ejemplo, la publicidad, la promoción, las
relaciones públicas y por supuesto el Servicio al Cliente.
La comunicación es factor fundamental de la relación con el cliente, y aunque
muchas veces sí se da dentro de la comunicación la importancia que merece el
cliente con frases como: “ El cliente es el rey”, “ El cliente siempre tiene la razón”, “
lo primero son los clientes” , entre otras, lo cierto es que el mundo está lleno de
clientes insatisfechos.
Para entender mejor que significa el Servicio al Cliente comenzaremos por
analizar los términos “Cliente” y “Servicio” .
El cliente como tal se divide en varias categorías, dentro del ciclo comercial, que
va desde pertenecer al “ público objetivo” de la institución, luego pasa a ser
“cliente potencial”, “comprador eventual” hasta llegar a ser “cliente habitual ” o
“usuario”.
El “Servicio” se define como “aquella actividad que relaciona a la empresa con el
cliente, a fin de que éste quede satisfecho con dicha actividad”
Luego de analizar estos términos por separado, podría llegarse a la siguiente
definición de servicio al cliente: “ Es la relación que nos permite definir y alcanzar
las metas organizacionales con la satisfacción de las necesidades del cliente; para
que este sea multiplicador y contagie esa satisfacción a nuevos públicos”. Además
con esta relación se obtienen beneficios mutuos en la medida en que la opinión
del cliente permite que la institución conozca su debilidades, oportunidades de
mejoramiento y sus fortalezas; y el cliente tiene la posibilidad de recibir un mejor
servicio.
¿POR QUÉ BUSCAR LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE?
Porque definitivamente el cliente es el punto central de cualquier organización, él
es la razón de ser de la Institución.
El servicio al cliente debe abarcar a toda la organización, es decir, que siempre
cada uno de los miembros que la conforma busque satisfacer las necesidades del
cliente.
Si el Colegio no se afana en la prestación de un excelente servicio, los clientes se
alejan y la Institución tiende a desaparecer.
Es claro que a medida que los negocios en general, y el sector de los servicios en
particular, se vuelven más competitivos, se agudiza la necesidad de una
diferenciación competitiva significativa. Una búsqueda de un desempeño superior,
no sólo del servicio fundamental, sino de los elementos complementarios del
servicio. El logro de esto requiere la formalización y la integración de las
actividades del servicio al cliente en una función profesionalmente administrada,
cuyo propósito no sólo nos conducirá a satisfacer las necesidades de los clientes,
sino más bien a incrementar la rentabilidad y el prestigio de la Institución.
Otros factores de importancia en el Servicio al Cliente:
1. La Institución debe orientarse a tipos de clientes específicos, para quienes
se equipa de la mejor manera en cuanto a la prestación de sus servicios.
2. La Institución selecciona las técnicas especiales para cada tipo de cliente.
3. Al escuchar la voz del cliente lo que antes eran debilidades pueden
convertirse en fortalezas.
4. Con un buen servicio el Colegio Montessori gana confiabilidad y prestigio.
¿ QUIÉNES DEBEN ESTAR COMPROMETIDOS CON EL SERVICIO AL
CLIENTE?
Desde la Dirección hasta el personal en general deben estar comprometidos con
el Servicio al Cliente. Es muy importante tener en cuenta que para lograr la cultura
del Servicio al Cliente toda la Institución necesita estar capacitándose
permanentemente y aplicar dentro de su trabajo diario las políticas respecto a la
atención al cliente que sean definidas por la organización.
¿ EL EFECTO DE UN BUEN SERVICIO ?
Las ventajas que trae a la institución la excelencia en el servicio al cliente son
innumerables, no sólo porque proporcionará una alta dosis de fidelidad de los
clientes, sino porque al contar con clientes satisfechos logramos un mejor
posicionamiento como institución educativa.
Para lograr un servicio de excelente calidad es necesario en primer lugar escuchar
la opinión del cliente y en segundo lugar dar trámite o corregir aquellos aspectos
que mantienen a nuestros clientes insatisfechos. Es muy importante entender que
el cliente siempre tiene algo que aportarnos y que no oír la voz del cliente
significaría desaparecer.
El buen servicio está íntimamente ligado con la imagen institucional
“Hacerlo bien... y hacerlo saber”:
1: La buena imagen es indispensable para el éxito comercial y financiero de la
organización
2: Cuando su imagen es débil, su organización
se convierte en una “segunda
opción” (¡y cuando es negativa, en una “no-opción”!)
3: El valor de la imagen de marca supera al
4: La imagen se construye por la
valor de muchos activos “tangibles”
comunicación... apoyada en los hechos
5: ¡Todo lo que la organización hace comunica... especialmente el bueno o el mal
servicio!
RAZONES PARA UN MAL O UN BUEN SERVICIO:
Es importante saber que se fracasa al prestar un servicio cuando:
1.
2.
3.
4.
Se está enojado.
Se está deprimido.
No hay identificación con lo que se hace.
Se prefiere trabajar con equipos o cosas, que con personas.
A su vez, se tiene éxito al prestar un servicio cuando :
1.
2.
3.
4.
Se trabaja con actitud positiva y carácter alegre.
Se disfruta trabajando con y para las personas.
Se es capaz de poner al cliente en el centro de la atención.
Se considera que el trabajo es fundamentalmente una profesión de
relaciones humanas.
POSTULADOS PARA LA CULTURA DEL SERVICIO EN EL MONTESSORI
HACERLO BIEN DESDE LA PRIMERA VEZ: si se hace de dicha manera, se
evitan reclamos, repeticiones, interrupciones, disgustos, perdida de recursos,
perdida de tiempo, correcciones, etc. La forma mas cómoda de hacerlo es
verificar con anticipación los requisitos del cliente, y además por escrito para llegar
a un mutuo acuerdo.
UN MISMO IDIOMA: todo el personal que labora en el Colegio, desde la
recepcionista, el vigilante, el personal de mantenimiento, administrativo o docente,
deben tener claro la forma en la cual se debe comunicar con el cliente:
-
Con la verdad
Con tacto
Con respeto
Con simpatía
Con disposición
Con atención
Con prudencia
Con claridad
LOS ESLABONES DEL SERVICIO AL CLIENTE
Los siguientes eslabones son la base de la que se parte para estructurar todo el
montaje del servicio al cliente.
1. El liderazgo de la alta Gerencia es la base de la cadena.
La cadena del servicio al cliente debe partir desde la Rectoría y los niveles
más altos de decisión en la Institución.
2. La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados y de los
clientes.
La calidad, además de ser definida por los clientes externos de la
institución, tiene que tomar en cuenta la propia visión que parte del seno
mismo de la organización. .
3. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
Quién sino el mismo empleado de la Institución, puede brindarle mayor
valor al servicio que presta a sus clientes, apoyándose en el conocimiento
de su trabajo y sobre todo en su propia motivación.
4. El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
El cliente se encontrará realmente satisfecho si el servicio que recibe tiene
calidad y si puede ser considerado por él como el mejor.
El valor del servicio como tal se verá incrementado si el personal del
Colegio que lo provea, utiliza en sus actividades las herramientas que den
un valor agregado al servicio convirtiéndolo en un servicio memorable.
5. La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
Si un cliente se encuentra realmente satisfecho con las oportunidades o
servicios que le ofrece la Institución se convertirá en un padre de familia o
alumno leal al Colegio. Por el contrario un cliente insatisfecho pierde el
sentido de pertenencia y se convierte en multiplicador de esa insatisfacción.
6. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de
nuevos públicos.
Los clientes se comunican con un "No – Cliente" e indudablemente y de
acuerdo con últimas investigaciones, se ha demostrado teóricamente que
un cliente satisfecho, además de serle fiel a una organización, impulsa las
utilidades de ésta y atrae más clientes.
¿QUIÉNES SON NUESTROS CLIENTES?
Los clientes del Colegio Montessori se dividen básicamente en:
 Clientes Internos: Este grupo está conformado por todo el personal de la
Institución.
 Clientes Externos: Conformado por los alumnos, padres de familia,
instituciones educativas y proveedores.
Estos conforman los clientes del Colegio Montessori y aunque todos son muy
importantes nos centraremos en la atención a los alumnos y padres de familia
como clientes externos, los cuales son la razón de ser de nuestro Colegio.
4. LA COMUNICACIÓN COMO FACTOR FUNDAMENTAL DEL SERVICIO AL
CLIENTE.
 La comunicación verbal
Para el Colegio Montessori es fundamental que todas las personas que integran la
Institución logren una comunicación efectiva en cualquier conversación, y
expresen lo que se quiere decir de tal manera que las personas que escuchan
puedan entender y percibir exactamente lo que se desea transmitir. Es un hecho
que el éxito personal y profesional es mucho más cercano para quienes
comunican con eficacia.
Algunas normas para una buena comunicación verbal.
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Utilice un lenguaje apropiado en cualquier situación que se le presente. El
lenguaje chabacano y vulgar habla mal de usted y del Colegio Montessori.
Evite usar calificativos como “ muñeca”, “ amiga”, “ preciosa”, “ mi amor”, “
mija” etc.
“Por favor”, “muchas gracias”, “me disculpa”, “ es tan amable”, son expresiones
que se deben utilizar frecuentemente en nuestra Institución.
Utilice títulos comunes de cortesía: señor, señora, doctor, doctora.
Trate siempre a los clientes de “usted”.
Evite gritar o elevar exageradamente el tono de la voz. Hable en un tono suave
y amistoso.
Hable con claridad, buena pronunciación y con entusiasmo para lograr que el
mensaje sea más entendible.
Maneje un ritmo pausado y prudente al hablar.
Escuche y hable en el momento oportuno.
Manténgase concentrado. Estar apartado y distante de una conversación, da la
sensación de que se está tenso o de querer estar solo.
Formule preguntas que le permitan aclarar alguna duda, garantizar la
comprensión del mensaje.
Monopolizar la comunicación es de mala educación y aburre a quien lo
escucha.
Alardear de sus conocimientos es de mal gusto.
Diríjase a quien lo escucha por su nombre.
Procure decir las cosas como son, sin irrespetar al otro.
Hablar mientras consume alimentos o bebidas es de mala educación.
No importa el enojo que tenga, nunca existe excusa para usar un lenguaje
ofensivo. Recuerde que el cliente siempre tiene la razón…aunque no la tenga.
Cuando se enfrente a un cliente difícil no iguale su tono de voz al de éste y no
utilice su mismo leguaje, lo mejor es mantener la calma, hablar aún más bajo
de lo que usualmente lo hace y escuchar la voz del cliente.
La comunicación no verbal.
Otra forma de comunicación que utilizan los seres humanos es la comunicación
no verbal: miradas, expresiones del rostro, posturas del cuerpo, ademanes y
señas, hacen parte de lo que es conocido como el lenguaje universal.
Algunas normas de comunicación no verbal
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Mover las manos y los pies de manera insistente o balancearse continuamente
es señal de que la persona está incómoda, nerviosa o impaciente.
Mantenga una distancia prudente frente a la persona o grupo con quien
conversa. Acercarse demasiado puede ser molesto y ofensivo.
Mire a su interlocutor a los ojos.
La postura del cuerpo debe tender siempre a la comodidad y a la tranquilidad,
de modo que transmita una imagen segura y sin tensiones.
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Mantenga una expresión amable.
Siéntese correctamente, con la espalda recta y con buena disposición.
Evite actos y gestos que distraigan a las otras personas, tales como: rascarse
la cabeza, sobarse el pelo, ponerse la mano en la boca, las orejas o bostezar.
Procure que su lenguaje corporal sea consecuente con su comunicación
verbal.
La comunicación escrita
A diferencia de la comunicación oral, que exige espontaneidad y agudeza, la
comunicación por escrito permite hacer las revisiones y modificaciones que
consideremos necesarias, hasta encontrar la redacción final más satisfactoria.
Algunas normas de la comunicación escrita.
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Antes de escribir cualquier comunicación, defina claramente el tema, el
objetivo del escrito y el público al cual va dirigido: padres de familia,
estudiantes, profesores o proveedores.
Revise muy bien su escrito antes de enviarlo para evitar errores.
Asegúrese de que el documento llegará a su destinatario en el momento
oportuno.
Verifique la base de datos con el fin de enviar la correspondencia a la persona
indicada y de no enviar la misma correspondencia varias veces. Esto además
de que representa desperdicio de los recursos del Colegio Montessori, causa
una mala imagen de la Institución.
Sea breve claro y concreto en lo que quiere escribir.
Para la correspondencia institucional asegúrese de cumplir con todos los
requisitos exigidos por el Colegio Montessori.
Recuerde que el Colegio tiene un Manual de Identidad Corporativa, consúltelo
a la hora de enviar información con el logo del Colegio y verifique que el que
usted tenga sea el actual.
Evite tachones, enmendaduras, hojas sucias o cualquier otro inconveniente.
Cuando reciba cualquier tipo de comunicación escrita, es de buena educación
y profesionalismo tomarse el tiempo necesario para responderla.
El Internet como herramienta de comunicación con el cliente.
Algunas recomendaciones para el manejo de esta herramienta
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Revise su correo diariamente.
Responda oportunamente a los padres de familia o alumnos que escriban a su
correo.
Revise con cuidado lo que escribe y asegúrese de que el mensaje no tenga
errores ortográficos. Recuerde que aunque el internet se ha convertido en un
medio de comunicación más informal esto no es motivo para omitir tíldes,
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tragarse vocales o consonantes. Los mensajes deben ser claros, directos y
con buena ortografía en cualquier caso, incluso los que se envían por internet.
Evite enviar archivos muy pesados o información innecesaria esto puede
molestar al cliente.
Aprender a escuchar al cliente
¿Qué dice?
¿Cómo lo dice?
¿Por qué lo dice?
En nuestra Institución la “voz del cliente” es de vital importancia, por esto haremos
mucho énfasis en saber escuchar, lo cual es verdaderamente una virtud. Cuando
entrenamos nuestra mente para escuchar correctamente, estamos incrementando
nuestros conocimientos y podemos ser mejores interlocutores.
Escuchar con atención a nuestros clientes, concentrarnos en lo que dicen y
mantener el contacto visual es fundamental en la relación que se establece con el
cliente.
Algunas normas para aprender a escuchar
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Preste atención cuándo le hablan, interésese por el tema.
Con expresiones faciales y corporales manifieste interés por lo que está
escuchando.
Elimine los ruidos y distracciones que impidan el normal desarrollo de la
conversación.
Hablarle a otra persona cuándo esta sostiene una conversación con otra es de
mala educación. Espere a que terminen y diríjase a ésta.
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Esté listo para responder cualquier inquietud que tenga el cliente y escúchela
con atención. Recuerde que usted debe estar preparado para responder
preguntas generales sobre la Institución y preguntas específicas que se
relacionen con su puesto de trabajo, en caso de no conocer la respuesta
direccione al cliente hacia la persona que pueda dar solución a esa pregunta.
ELEMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE
El contacto cara a cara
Aquí se encuentran los saludos, forma y modo de trato con el cliente. Si el trato
cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que la empresa tiene
otros problemas más profundos. En dónde residen y cuáles son esos problemas
es algo que sólo se puede saber mediante su diagnóstico.
Las actitudes positivas en el trato con el cliente, como el respeto a las personas,
las sonrisas amables, la ayuda desinteresada o el sutil trato con el cliente "difícil",
conllevan hacia un buen uso de este elemento; por el contrario las actitudes
emocionales, la osadía con el cliente, o el favoritismo. Alejan el compromiso de
uso de este elemento.
El contacto directo con la gente es la esencia del servicio al cliente. El
mejoramiento de este contacto no puede conseguirse aisladamente, y cualquier
intento que se haga sólo en este campo no será más que un remiendo en los
síntomas.
El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente,
por lo tanto debemos tener en cuenta los siguientes aspectos:
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6.
Respeto a las personas.
Sonrisa al momento de conversar con el cliente.
Técnicas adecuadas de conversación.
Ofrecer información y ayuda.
Evitar actitudes emotivas en este contacto.
Nunca dar ordenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos.
Relación con el cliente difícil
"Los clientes difíciles no siempre son difíciles" un análisis del servicio nos puede
mostrar que se trata de algo reparable que no ha funcionado apropiadamente en
la relación.
En nuestro trabajo diario nos encontramos con personas difíciles de tratar padres
de familia, alumnos o compañeros, sin embargo la relación que establezcamos
con este tipo de clientes debe estar marcada por la paciencia y la serenidad, es
muy importante procurar no exaltarnos y evitar ponernos al nivel del cliente o por
encima de él cuando esté ofuscado.
El contacto telefónico.
El modo de atender por teléfono y el tiempo en el que se debe establecer la
comunicación son aspectos fundamentales en la atención al cliente. Un cliente al
otro lado del teléfono puede darse cuenta con cuanta disposición es atendido por
el docente, empleado o recepcionista del Colegio.
Cuando hable por teléfono tenga en cuenta:
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Conteste adecuadamente informándole al cliente con cual dirección o
departamento se ha comunicado, hable claramente y de manera pausada.
Trate de dar solución a las preguntas y necesidades del cliente evite enviarlo
de extensión en extensión.
No deje repicar muchas veces el teléfono, se ha demostrado que cuando esto
ocurre el cliente se predispone e imagina que usted esta ocupado, no quiere
atenderlo o no le prestará un adecuado servicio.
Revise su buzón de mensajes las veces que haya salido de su oficina .
Borre los mensajes viejos para que el cliente no encuentre el buzón ocupado.
Devuelva con prontitud las llamadas que le ha hecho un cliente.
Si considera que hay temas que no deben tratarse por teléfono maneje con
tacto a su cliente y explíquele que es mejor hablarlo personalmente e
inmediatamente cítelo. Recuerde que el teléfono es un medio que acorta
distancias y no un medio que extiende conversaciones.
La comunicación por correo.
Representa otro elemento del servicio al cliente, una carta enteramente cordial
acerca más al cliente, porque incluso queda documentada en ella el compromiso
de servicio de la Institución. La correspondencia debe dirigirse a cada cliente de
forma particular y no entregada como folletos o similares.
Por ningún motivo debe considerarse al cliente, como un número más al que hay
que enviarle correspondencia, al contrario, al momento de hacerlo se debe pensar
en que a través de ésta, se llegará también al no-cliente, porque es probable que
el cliente actual se lo comunique.
La atención de reclamos y felicitaciones.
Atender una queja sin duda, conlleva a una mejor comunicación con el cliente
interno y externo; un cliente insatisfecho, puede representar una amenaza para
nuestra Institución. Por eso, la atención de una queja, sugerencia o felicitación
del cliente, debe ser considerada como elemento de la estrategia de servicio, que
debe atenderse con prontitud ya sea en el afán de solucionar un problema o para
comunicar que los errores cometidos no volverán a repetirse.
El buzón de sugerencias (Pagina WEB)
Esta herramienta bien usada puede convertirse en un aliado incondicional de
nuestra Institución. En el buzón de sugerencias el cliente envía las quejas,
sugerencias o felicitaciones, que espera tengan algún tipo de respuesta por parte
del Colegio.
Es muy importante diferenciar una queja de una sugerencia por lo tanto
pasaremos a definirlas:
Sugerencia: Insinuación por parte del cliente para cambiar o mejorar un producto
o servicio. El cliente no está totalmente insatisfecho, pero considera que puede
mejorarse en algún aspecto.
Queja: El cliente está totalmente insatisfecho con el producto o servicio que se le
ofrece. Por lo tanto reclama una solución inmediata a su problema.
El buzón de sugerencias debe ser responsabilidad de una sola persona la cual
debe clasificar la información en sugerencia, queja o felicitación. Una vez
clasificada la información, se pasará a definir responsables quienes deberán dar
solución a lo planteado por el cliente, en un tiempo definido para cada caso.
Instalaciones.
Es uno de los principales elementos del servicio al cliente, el exterior de la casa,
las aulas, jardines, salas de espera, oficinas y la recepción, pueden hacer de la
estadía del cliente en el Colegio lo más placentero o desagradable posible. El
orden y la limpieza son factores claves. Recordemos que la primera impresión del
cliente es muy importante y que una imagen vale más que mil palabras.
CUANDO UN CLIENTE SE QUEJA…
Cada cliente que se queja "representa" a 26 que tienen problemas (seis de ellos:
problemas serios).
Los descontentos comentan con 9 ó 10 personas (un 13%, con más de 20
personas).
Si sienten que el problema fue resuelto en forma satisfactoria, lo comentan con
cinco personas.
El 99% dicen la verdad cuando se queja.
SERVICIO EN LA PORTERÍA
La persona que esté encargada de la portería del Colegio Montessori, debe tener
un perfecto conocimiento del personal que integra la Institución con sus nombres
completos, extensiones y sus respectivos cargos. Además debe saber como
direccionar a los visitantes al interior del Colegio.
Debe recibir al visitante con una actitud de servicio y de disposición, de tal forma
que el cliente encuentre desde el primer contacto con la Institución una cara
amable.
Ningún visitante debe ingresar al Colegio Montessori sin la escarapela que lo
identifique y sin ser anunciado previamente a la persona con la cual tiene la cita.
SERVICIO EN LA RECEPCIÓN

¿Cómo dirigir al cliente?
La Recepción es donde nuestro cliente tiene el segundo contacto con la
Institución, luego de pasar por la portería. La Recepción del Colegio debe ser un
lugar impecable en donde todo esté ordenado y limpio. La presentación de la
recepcionista debe ser perfecta y su actitud frente al cliente tiene que
caracterizarse por la escucha activa, la amabilidad y la solución a las necesidades
de éste.
Es importante que en la recepción se eviten las llamadas personales, comer o
pararse constantemente.
Una vez el cliente tenga contacto con la recepcionista ésta debe dirigirlos al
departamento o persona por quien pregunten luego de ser anunciados.

Recepción y direccionamiento de llamadas
Cuando entre una llamada al conmutador debe contestarse con un saludo de
buenos días o buenas tardes según sea el caso, el nombre del Colegio y el
nombre de la persona que contesta. La recepcionista debe ser una de las
personas más informadas de la Institución, es necesario que conozca que tipo de
actividades se realizan día a día y a todo el personal del Colegio.
Cuando la recepcionista no conoce alguna información debe pasar la llamada a la
persona que pueda informar correctamente al cliente. Este proceso es
fundamental, pues cuando la llamada pasa de persona a persona, el cliente se
lleva una pésima impresión de la organización con la cual busca contactarse. Es
importante recordar que un teléfono no debe repicar muchas veces cuando
podemos contestarlo rápidamente. Así mismo, cuando pase la llamada debe
informar que lo va a comunicar y luego despedirse. Nunca deje a un cliente en la
línea por mucho tiempo, si la extensión está ocupada, es preferible que tome el
mensaje o le pida que repita la llamada más tarde.
PARA TENER EN CUENTA…
 Las citas a padres de familia se deben acordar previamente estableciendo un
horario y lugar para la misma. Asegúrese de que el lugar en donde va a
realizar la reunión no esté ocupado y que esté limpio y ordenado, bríndele a
los padres de familia una atención memorable.
 Cuando tenga una reunión con un padre de familia para tratar un asunto


específico documéntese primero e indague sobre el asunto en cuestión.
Tenga presente que al estar correctamente informado usted tiene todas las
herramientas para contestar adecuadamente las preguntas del cliente y dar
solución a posibles insatisfacciones.
La cortesía es señal de buen servicio, por ello el saludo, el dar las gracias y el
ofrecer disculpas cuando sea necesario, son normas básicas para el Colegio
Montessori. Esto indica cordialidad, respeto y actitud positiva.
Todo el personal del Colegio Montessori, debe orientar correctamente a las
personas que visiten la Institución, guiándolas o acompañándolas hasta el sitio
que buscan.
ANEXOS
COMUNICACIÓN ASERTIVA EN EL COLEGIO MONTESSORI
Las siguientes palabras, ilustran la comunicación asertiva en el Colegio
Montessori:
Amabilidad
Seguridad
Escucha,
Respuesta
Tolerancia
Interés
Veracidad
ldoneidad
Directa
A tiempo, oportuna
Doble vía, retroalimentación
SENSACIONES DE UN MAL SERVICIO:
DESORDEN: desconcierto, confusión, enredo.
DESMOTIVACIÓN: desánimo, tristeza, desilusión.
PROBLEMAS: dificultades, desacuerdos, inconvenientes.
INDIFERENCIA: despreocupación, desinterés, desgano.
SERVICIO:
Sólidez: somos un Colegio con objetivos y metas claras que nos hacen
dignos de la confianza de nuestros clientes.
Evolución: la adecuación a los cambios en el entorno es una de las
principales herramientas de la Institución. De esta manera, estamos
preparados para afrontar los retos que nos impone el medio.
Respaldo: apoyo permanente por parte del Colegio para brindar a nuestros
clientes el mejor servicio con alta calidad.
Vínculo: desarrollo de compromiso humano y profesional del personal de la
Institución, a través de capacitaciones en estas áreas.
Identidad: nuestro sentido de pertenen1cia nos diferencia de manera
positiva con otras instituciones.
Creatividad: nuestra fortaleza para crear y diseñar novedosas formas de
servir a nuestros clientes.
Integralidad: creamos un servicio que ofrece satisfacción total a nuestros
clientes.
Oportunidad: llegamos a nuestros clientes en el momento preciso, con una
comunicación asertiva, directa y veraz.
Los resultados de una buena comunicación:
Cooperación y trabajo en equipo
Oportunidades de entendimiento
Mejoramiento de las relaciones interpersonales y grupales
Unificación de conceptos, se habla un mismo idioma
Necesidades satisfechas a través del diálogo
lnteresarse por cliente
Claridad en la información
Armonización de las relaciones
Capacitación y mejoramiento
continuo
lntegralidad en la prestación
de servicios
Optimización
en
la
prestación del servicio
Nece
Las Personas deben ser...
Sinceras
Entusiastas
Respetuosas
Veloces
Informadas
Cálidas
Iniciadoras
Apasionadas
Líderes