Contexto de la Empresa 1.1 La Misión

1. Contexto de la Empresa
1.1 La Misión
La misión es un enunciado que expresa el propósito de la organización. En ella se estipula lo que es
la empresa e incluye una descripción de lo qué ésta hace, del porqué y cuándo lo hace. La misión
de NetSys es:
“Garantizar la satisfacción del cliente mediante el suministro de productos y servicios de alta
calidad en Telecomunicaciones, Redes y Cómputo personal”.
1.2 El Organigrama
El Organigrama nos muestra como está organizada la empresa, sus agrupamientos funcionales, los
vínculos verticales, de reporte, el número de empleados que integran los departamentos, además de
que permite conocer el nombre del director, de los gerentes, de los responsables de cada área, y de
la localización geográfica de las Unidades Organizacionales. En la figura 1 se muestra el
organigrama actual de NetSys .
Compras
Sistemas
DIREC. GRAL.
OPERACIONES
(1)
Luis Errores
Atención a clientes
Almacenes
Juan Sin Miedo
Tráfico
Gerencia WAN
VENTAS
Pedro Cuotas
Gerencia Conectividad
Gerencia Telefonía y Consumo
DIRECCION
DEADMON. Y
FINANZAS
Arturo Lana
Administración
Tesorería
Auditoría Interna
Planeación
Figura 1. El organigrama actual de NetSys
1.3 Posicionamiento en el mercado
NetSys es una empresa única en cuanto a la diversidad de productos de alta tecnología que
mercadea (aproximadamente 100 productos). En lo últimos años NetSys se ha consolidado como la
empresa líder en la comercialización de instrumentos TELCON, también se ha fortalecido en
productos de Telecomunicaciones y Redes y vislumbra un fuerte crecimiento en Cómputo Personal.
En las figuras siguientes se muestran las diferentes participaciones en el mercado para distintas
áreas de productos.
1.4 El Propósito de la Arquitectura de Procesos
El objetivo de la Arquitectura de Procesos es identificar y definir los principales Procesos
Esenciales, de Soporte y de Administración de la empresa, indicando las interacciones que existen
entre cada uno de ellos al establecer los flujos de colaboración que se dan durante la operación;
además también se incluyen las relaciones existentes entre los proveedores y clientes de la empresa,
con la Arquitectura de Procesos.
1.5 Alcance de la Arquitectura de Procesos
La Arquitectura de Procesos representa el modelo de negocios de una empresa, esto es, la manera
de conducir las actividades de la empresa desde una perspectiva de procesos. Los Procesos
Esenciales son los que crean valor para los clientes, ellos se encargan de crear y mercadear los
productos y servicios de la empresa; son los más importantes y deberán estar completamente
orientados a satisfacer las necesidades de los clientes. Los Procesos de Soporte tienen el rol de
apoyo, su propósito es crear y mantener los recursos requeridos por los Procesos Esenciales. Los
Procesos de Admininstración se orientan hacia actividades internas de la empresa tales como
monitoreo, control, planificación y administración de los distintos procesos y recursos.
2. Identificación y Definición de Vínculos entre Unidades Organizacionales (El
Diagrama de la Vista Horizontal)
EL Diagrama de la Vista Horizontal proporciona información que no es posible extraer del
Organigrama. Da respuesta a tres preguntas esenciales: 1) ¿Qué hace la empresa?, 2) ¿Cómo lo
hace?, y 3) ¿Para quién lo hace?. Las interrogantes qué y para quién tienen que ver directamente
con la misión y con la estrategia, pues según los propósitos de la empresa qué productos y/o
servicios es conveniente ofrecer al mercado, y quiénes son los clientes a los que hay que dirigirlos.
Una vez establecidos el qué y el para quién, el cómo se refiere a la manera precisa en que se
llevaran a cabo las actividades en la empresa para elaborar los productos y/o servicios y entregarlos
a los clientes previstos, identificando y definiendo los vínculos entre las diversas unidades
organizacionales. En la figura 2 se muestra el Diagrama de la Vista Horizontal de NetSys .
Mercado
Tecnológico
Productos
potenciales
VENTAS
OPERACIONES
Orden de
embarque
(S.H.)
PR
OV
EE
DO
RE
S
Orden de
compra (P.O)
5
Trá
fico
7
U1
Almacen
1
Información
logistica del
producto
6
orden de
4A
surtido
Co
mp
ras
4
U2
5A
Atención a
clientes
9
Servicio posventa
2
Recibe y detecta
.
.
.
Status del
producto 5B
Un
Promoción
necesidades
3A
Pedido
3
cu alit at ivo y
cu an t it at ivo
Planeación y
estrategica
cuantitativo
Pedido
Inform. de
egresos de
compras y
tráfico
Información
contable y
fiscal
Distribuidores
8
Credito
CLIENTES
3B
Factura/producto
ADMINISTRACION
Pagos B
Pagos
Tesorería
Cobranza
Contabilidad
Mercado Laboral
Mercado Financiero
Figura 2. El diagrama actual de Vista Horizontal de Netsys .
A
Industria
telecomunica
3. Identificación y Definición de las Actividades Primarias y Secundarias (La
Cadena de Valor)
La Cadena de Valor es una técnica que permite identificar las actividades primarias y secundarias
de la empresa. Las actividades primarias representadas en la parte inferior del esquema, son
aquellas que tienen que ver con el ciclo de vida del producto/servicio: desde la idea hasta su
mantenimiento/evolución, pasando por su diseño, manufactura/realización, venta y distribución;
por tanto constituyen las actividades esenciales de las que la empresa vive. De manera
complementaria, las actividades secundarias, representadas en la parte superior, tienen por
cometido apoyar con los recursos requeridos para la buena realización de las actividades primarias.
La identificación de las actividades primarias y secundarias permite distinguir los aspectos
relevantes de la empresa y así poder sentar las bases para el desarrollo de sus capacidades
competitivas. La Cadena de Valor de NetSys se ilustra en la figura 3.
SECUNDARIAS
Dirección genera l/ Asuntos lega les o l a bora les
Administra ción de Recursos Huma nos
Administra ción / Fina nza s
Sistema s de Informa ci ón
PRIMARIAS
Mercadotecnia y
Ventas
* Linea de productos
* Publicidad y
promoción
*Servicio preventa
*Pronóstico de venta
Almacenamiento
* Recepción de
productos
* Control de inventario
* Administración del
inventario
* Facturación
* Entrega
Operaciones
* Elaboración órdenes
de compra
* Administración del
tráfico
* Recepción de
pedidos
* Administración del
pedido
Figura 3. La Cadena de Valor de NetSys .
Servicio Postventa
* Garantías
* Reparaciones
* Capacitación
4. Definición de la Arquitectura de Procesos
La Arquitectura de Procesos representa el portafolio de procesos de una empresa. Esto es, el
conjunto de procesos clasificados según su categoría que conducen las actividades de la empresa.
Los Procesos Esenciales se obtienen a partir de la integración funcional de las actividades
primarias, mientras que los Procesos de Administración y de Soporte resultan de las actividades
secundarias, según las necesidades de los Procesos Esenciales. Es interesante señalar que el
diagrama de la Arquitectura de Procesos es una evolución del diagrama de la Vista Horizontal.
Ambos son orientados al cliente y sus diversos componentes mantienen relaciones entre sí, pero
mientras que la Vista Horizontal se restringe a actividades funcionales fragmentadas, la
Arquitectura de Procesos integra tales actividades en procesos específicos y distingue también la
fuente de la ventaja competitiva inherente en los Procesos Esenciales. La Arquitectura de Procesos
de NetSys se muestra en la figura 4.
PROCESOS DE SOPORTE
V
Tesorería
recursos
para pagos
pagos
recibidos
VII
VI
Contabilidad
Información
contable y
fiscal
Información
de pagos
III
C. por pagar
pago
PR
O
VE
D
O
RE
S
C. por cobrar
A
pago
B
Inform. de
egresos de
compras y
tráfico
II
Credito
4
Facturas
cobradas y
por cobrar
IV
respuesta
decrédito
surte pedido
orden de compra6
7
Abastecimiento
status del
pedido
compra productos
6A
envía producto
8
pedido
3
5A
pedido 2
Ventas
5
1
factura/entrega
crea
demanda
información
cliente
PROCESOS
ESENCIALES
9A
garantía/
reparación
monitoreo/
mejora
queja solucionada
9B
queja
monitoreo/
mejora
VIII
Administración
operacional
VIII
Planeación
estratégica
Postventa
monitoreo/
mejora
VIII
I
planes
PROCESOS DE ADMINISTRACION
Figura 4. La Arquitectura de Procesos de NetSys .
9
Nota: los flujos de trabajo indicados con números arábigos pertenecen a los procesos esenciales,
mientras que los indicados con números romanos pertenecen a los procesos de soporte y de
administración.
A continuación se describen la funcionalidad de los procesos esenciales y sus interacciones
mutuas:
El Proceso de Ventas es aquél que tiene el primer contacto con el cliente, su propósito es crear y
mantener la demanda sobre los productos comercializados de tal manera que permita obtener un
retorno de la inversión aceptable. El evento creación de demanda (1) es resultado de las
actividades de promoción de ventas que llevan a cabo los Ingenieros de Ventas según los
segmentos de producto
que les corresponden; como consecuencia de esta sensibilización directa lo clientes harán su
solicitud de compra (2) mediante la cual indicarán los productos que necesitan para satisfacer su
necesidades; estas solicitudes de compra podrán hacerse vía “llamada telefónica”, “fax” u “orden
de compra” y son revisadas por los Ingenieros de Ventas cuidando que cuenten con las
especificaciones preestablecidas y así pueden ser transferidos al Proceso de Crédito (3) para su
correspondiente aprobación. Si la respuesta es aprobatoria (4) entonces se verifican las existencias
de los productos indicados en la solicitud de compra; en caso de carencia de algún (os) producto (s)
incluido (s) se solicita al Proceso de Abastecimiento su adquisición inmediata (compra productos)
y su posterior surtido; por el contrario, si hay existencias de los productos solicitados simplemente
se le solicita al Proceso de Abastecimiento que surta el pedido (5A). En ambos casos el Proceso de
Ventas podrá solicitar información sobre el estatus del pedido (6A) al Proceso de Abastecimiento,
con objeto de mantener informado al cliente.
El Proceso de Abastecimiento tiene contacto tanto con los proveedores como con el cliente, su
propósito es suministrar y mantener los niveles de inventario adecuados para satisfacer las
demandas de los clientes, resguardando de manera apropiada los productos y realizando la entrega
de los mismos en forma óptima. La llegada del evento surte pedido (5A) dispara las actividades de
facturación y de distribución que permiten la entrega (8) debida de los productos al cliente. Por
otro lado la recepción del evento compra productos (5) activa las acciones pertinentes para
elaborar la orden de compra (6) internacional, la cual es enviada al proveedor que se encuentra en
el extranjero;
posteriormente el proveedor envía el producto (7) correspondiente causando que Abastecimiento
notifique a Ventas el estatus del pedido (6A). Cuando los productos llegan a México se realizan los
trámites correspondientes para sacarlos de la aduana y enviarlos al almacén de MEXEL, para así
poder hacer la facturación y la entrega de los productos respectivos.
El Proceso de Posventa tiene por objetivo garantizar
que los productos comercializados
otorgarán la funcionalidad ofrecida. Este proceso inicia en el momento en que el cliente emite
una queja referente a la funcionalidad de un producto (9); el evento queja dispara actividades de
atención a clientes, mediante las cuales se le pide al cliente que traiga el producto; al revisar el
producto defectuoso se detecta su falla, se verifica su garantía y, se repara si es posible en
MEXEL, si no, se envía para su compostura (9A) a la planta. Finalmente se le entrega al cliente el
producto reparado o sustituido en lo que su queja ha sido solucionada (9B).
5. Modelado de Actividades del Proceso de Pedidos
Formato
producto
Ingresa
Pedido
Pedido
Pedido
Comportamiento
Cliente
Registrado
SI
Personal
Aprueba
Pedido
Pedido
Instrucciones
de
Embarque
Aprobado
inv.actualizado
Envía a
cliente
SI Personal
inv.
Pedido
Embarcado
SI
Personal
6. Arquitectura de Datos para el Proceso de Pedidos
1
4
Nombre cliente
Dirección
Comportamiento
Cliente
N° Producto
Nombre producto
Cantidad inventario
Producto
Coloca
5
Nombre empleado
Nombre Depto
N° Pedido
Empleado
Es procesado
por
2
N° Pedido
Fecha
Nombre cliente
Status pedido
Pedido
Es pedido en
N° Renglón
N° Pedido
N° Producto
Cantidad solicitada
Renglón de producto
contiene 3
Es embarcado a
6
Nombre Destino
Dirección
Destino embarque
Entidades
Cliente
Pedido
Renglón
Producto
Producto
Empleado
Destino
Embarque
Actividades
Ingresa
Pedido
Aprueba
Pedido
Envía a
Cliente
CQ
Q
AB
CQ
CQ
AB
AB
Q
QA
Q
Q
Q
QA
Q
Q
CQ
A
AB
A
QA
7. La Arquitectura de Aplicaciones del Proceso de Pedidos
A
C
8. La Arquitectura Tecnológica del Proceso de Pedidos