COMUNICACIÓN Y CONOCIMIENTO ENTRE COMPAÑEROS

COMUNICACIÓN Y CONOCIMIENTO ENTRE COMPAÑEROS
LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
Toda comunicación interpersonal supone una transmisión de información, de “significados” y
pone en contacto -relaciona- a dos o más personas entre sí: una o varias que comunica(n) y una
o varias que recibe(n) lo comunicado. Estos dos elementos básicos, información y situación
interpersonal, se reflejan claramente en algunas definiciones: El diccionario de la Real
Academia dice que Comunicar es “hacer a otro partícipe de lo que uno tiene”. Sbandi,
tratadista de grupos pequeños, entiende la comunicación como el “proceso mediante el cual
una persona notifica a otra u otras algo sobre sí misma, de modo que éstas lo
experimenten, aproximadamente, como él”. En concordancia con estas definiciones,
podemos afirmar que COMUNICAR significa COMPARTIR.
Pero, para que la comunicación se produzca, no basta con transmitir un mensaje; es necesario
que este mensaje tenga para el receptor el mismo significado que para el emisor. De lo
contrario no puede decirse que haya verdaderamente comunicación; en todo caso podríamos
hablar de que haya transmisión de mensajes.
PRINCIPALES ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
Los elementos esenciales en el proceso de comunicación son:
1.
2.
3.
4.
5.
Emisor. La personal que envía el mensaje.
Mensaje. El contenido de lo que se comunica.
Canal. A través del cual se transmite el mensaje.
Receptor. La persona destinataria del mensaje
Feed-back (o retroalimentación).
La persona que envía un mensaje a otra -emisor- lo hace a través de un medio o forma de
comunicación. En base a esto, podemos distinguir :

Comunicación verbal. El medio es el lenguaje

Comunicación no verbal. El medio son otros elementos :la postura, los gestos, la mirada, el
tacto, etc., que muchas veces se utilizan aislados del lenguaje, pero que se puede afirmar
que “siempre” –en la comunicación “cara a cara”- le acompañan. Dentro de la no verbal
podemos hablar de la escrita, es decir de la que utiliza como medio la escritura (o lenguaje
escrito).
El mensaje. La comunicación no verbal.
Cuándo utilizamos el lenguaje como medio para comunicarnos, lo que transmitimos no sólo es
lo que decimos, sino cómo lo decimos, y aquí entran en juego todos los elementos del
“paralenguaje” como son: el volumen de la voz, la entonación, la velocidad a la que hablamos,
las pausas, etc....
Entre los elementos de la comunicación no verbal, y sin ánimo de restarle importancia a otros,
cabe destacar, por su influencia en lo que se transmite a través de ellos, los siguientes:

El rostro. Anatómicamente son posibles más de mil expresiones faciales y los músculos
de la cara son tan versátiles que, en teoría, una persona podría mostrar todas estas
expresiones en sólo dos horas. A través de las expresiones faciales, podemos trasmitir todo
tipo de sentimientos o emociones: alegría, tristeza, sorpresa, furia, rabia, temor, desprecio,
asco, compasión, afecto, desaprobación, etc.... podemos pedir ayuda o manifestar rechazo,
podemos reafirmar lo que decimos mediante palabras o lo contrario, hacer entender que
hablamos en serio o en broma, que es verdad o mentira, etc.... Para descifrar las expresiones
faciales, uno de los investigadores más conocidos en este campo, Paul Ekman ideó –
mientras trabajaba con Friesen y Tomkins- una solución ingeniosa: una especie de atlas del
rostro, llamado FAST, que cataloga las expresiones faciales usando fotografías en vez de
descripciones verbales y dividiendo el rostro en tres zonas: la frente y las cejas, los ojos y el
resto de la cara: nariz, mejillas, boca y mentón.

La expresión de los ojos. De entre los elementos del rostro, cabe destacar la importancia de
la mirada. “Jean-Paul Sarte sugirió una vez que el contacto visual es lo que nos hace real y
directamente conscientes de la presencia del otro ser humano con conciencia e intenciones
propias. Cuándo los ojos se encuentran, se nota una clase especial de entendimiento de ser
humano a ser humano”. Una mirada nos puede hacer sentir comodidad o incomodidad,
seguridad o amenaza, ternura, odio, mediante la mirada se puede dar la palabra o pedir
silencio, etc... Cuándo las miradas se encuentran no solamente podemos saber qué
sentimientos experimenta la otra persona, sino que ella sabe que nosotros sabemos lo que
siente (o que podemos saberlo) .

Los movimientos o “la danza” de las manos. A veces utilizamos las manos para “apoyar”
o “ilustrar” las palabras “había una distancia así, era así de grande,.....” Cuándo no “nos
sale” la palabra exacta para expresar lo que queremos, utilizamos ademanes que pueden
contribuir a esclarecer el mensaje. Si probáramos a hablar con las manos atadas
experimentaríamos la dificultad para expresar algunos mensajes. Mediante ademanes
también podemos comunicar emociones de forma involuntaria (tensión, miedo, vergüenza,
etc...)

La postura. La postura corporal puede revelar actitudes y sentimientos de la persona hacia
los demás. Mediante la postura podemos establecer barreras o derribarlas, demostrar interés
o aburrimiento, etc... Cada persona tiene una forma característica de controlar su cuerpo, y
frecuentemente la postura revela aspectos del carácter de la persona. Podemos reconocer a
algunas personas, de lejos, sin verles la cara, por la postura característica que adopta.

Otros medios de comunicación no verbal: el tacto, el olfato, la orientación, la proximidad,
etc...
Los medios de comunicación , la forma en que nos comunicamos puede estar influida por el
contexto socio-cultural. Aunque hay signos universales, es decir que tienen el mismo
significado para todos los pueblos –reírse si se está alegre, fruncir el ceño por enojo- hay otros
muchos aspectos de la comunicación –en especial de la no verbal- que están influidos por la
cultura, las costumbres, el nivel socio-cultural, etc... y por ello, a la hora de interpretar mensajes
de otras personas – en especial de aquellas que pertenecen a otros contextos socio-culturales- es
importante querer comprender “de verdad” lo que para ellas significa lo que transmiten.
Sobre la importancia de la comunicación no verbal Flora Davis dice que “...las palabras no lo
son todo...son sólo el comienzo, porque detrás de ellas está el cimiento sobre el cual se
construyen las relaciones humanas: la comunicación no verbal. Las palabras son hermosas,
fascinantes e importantes, pero las hemos sobreestimado en excesivo, ya que no representan la
totalidad, ni siquiera la mitad del mensaje. Más aún, como sugirió cierto científico: las palabras
pueden muy bien ser lo que emplea el hombre cuando le falla todo lo demás”
Otro aspecto a destacar es la escasa conciencia que con frecuencia tenemos de lo que
comunicamos no verbalmente, lo que origina que a veces no transmitamos de forma eficaz lo
que realmente queremos o que nos sorprendamos de respuestas no esperadas del receptor, a
quien hemos transmitido mensajes de los que nos somos conscientes.
El canal de comunicación es el camino que recorre el mensaje. Puede ser un mensaje directo
de emisor a receptor – “cara a cara” o a través de otros medios (teléfono, escrito, etc...) o de
emisor a receptor a través de otras(s) persona(s) “intermediarios”. Cuánto más complejo sea el
canal o más personas intervengan en él existen más posibilidades de distorsión del mensaje.
El receptor del mensaje. La persona que recibe el menaje va a captar en mayor o menor
medida todo su contenido y con más o menos objetividad en función –sobre todo- de su
capacidad para escuchar.
Por escuchar entendemos la atención plena, dedicada a la persona que nos está transmitiendo
algún mensaje, en orden a captar todo lo que trata de expresar. Implica: atención, interés, etc..
No es sólo “dejar hablar”, significa sobre todo “querer comprender lo que el otro nos dice”.
Feed-back o retroalimentación. Para que realmente exista un proceso de comunicación es
preciso que el receptor, cuándo recibe el mensaje devuelva al emisor lo que ha recibido. De esta
manera pueden confrontar si el mensaje ha sido recibido, si se ha captado lo que el emisor
quería transmitir o si por el contrario hay deficiencias en la recepción del mensaje, lo que
permite mantener abierto el canal de comunicación y confirmar, rectificar o clarificar el
mensaje, si es necesario.
NIVELES QUE INTERVIENEN EN LA COMUNICACIÓN.
El mundo de la persona
SENTIMIENTOS
INTENCIONES
El mundo del receptor
COMUNICACIÓN VERBAL
Y NO VERBAL PERCIBIDA
P1
SENTIMIENTOS
P2
COMUNICACIÓN VERBAL
Y NO VERBAL
P3
R1
R2
INTERPRETACIÓN DE LA
INTENCIÓN DE P.
R3
EVALUACIÓN DE P.
COMO PERSONA
R4
La persona (P.) tiene ciertos sentimientos hacia el receptor (R.). Pretende comunicar
un sentimiento específico. Esto se manifiesta en algún tipo de conducta palabra, gesto,
sonrisa, mirada,... El receptor (R) percibe la conducta a su manera basándose en sus propias
necesidades, sentimientos, historia pasada u opiniones sobre (P.) Esta percepción de la
conducta de (P.) evoca en (R.) un sentimiento, - afecto, amor, molestia, miedo,..- El
pensamiento es rápidamente trasladado a una interpretación de las intenciones de (P.) que por
su parte fluye hasta convertirse en una evaluación del tipo de persona que es (P.)
¡ojo ! En cualquier parte de la cadena es posible error
Ej.
P. : Siente afecto por R.
Intenta comunicarlos, pero lo hace sin comprometerse, de un modo
oblícuo y autoprotector :
Le toma el pelo a Jack, se ríe de su vestuario, está burlón y sarcástico.
R. : Percibe este sarcásmo y tomadura de pelo
Le causa dolor
decide que P. estaba intentando hundirle y en consecuencia...
P. es cruel, agresivo y nada amistoso
Ejercicio : Teniendo presente el esquema, intentad rememorar por parejas situaciones
donde la comunicación fallaba aplicándoles este esquema.
DIFICULTADES Y DISTORSIONES DE LA COMUNICACIÓN
Las principales dificultades y distorsiones de la comunicación, están asociadas a alguna(s) de las
siguientes variables:

Cuándo el canal es complejo, el proceso de transmisión largo o son varias las personas
que intervienen en la transmisión del mensaje, existe el riesgo del RUMOR. En la
transmisión del rumor de uno a otro (de repetición en repetición) se van perdiendo gran
cantidad de detalles, calculándose que sobre 100 detalles, cuándo se llega a la 5ª o 6ª
persona solo se transmiten en torno a 30 y los detalles retenidos –que tienen un significado
claro para la persona que los retiene- pueden ser reforzados y toman más relevancia en la
transmisión del relato, de manera que, por una parte se pierde información y por otra se
acentúa la importancia sobre determinados aspectos del mensaje. Dicho de otra forma, cada
persona que interviene en la transmisión “quita” o “pone” información, según sus
percepciones.

Cuándo existen bloqueos, barreras o impedimentos personales o de grupo y que pueden
ser verbales, no verbales o de comportamientos. A modo de ejemplo, citaré algunos:
Verbales: Respuestas ásperas, gritar o levantar la voz, el chismorreo, la murmuración, el
sarcasmo, la hostilidad, el humor fuera de lugar, no dejar hablar al otro, expresiones
vulgares o soeces, falta de claridad, la mentira, etc...
No verbales o de comportamientos: no prestar atención, no establecer contacto visual, no
saber escuchar, expresiones faciales o corporales agresivas, apatía, la defensividad, la
tendencia a la irritabilidad, la actitud de superioridad, hablar al oído a una persona delante
de otros, etc...
Para Gibb, la barrera principal a la comunicación es la defensividad. Este autor lo describe así:
“El comportamiento defensivo es el que se produce cuándo un individuo percibe una amenaza
o prevé una amenaza en el grupo. El individuo que se comporta defensivamente, aunque
también preste alguna atención a la tarea común, dedica un porcentaje apreciable de sus
energías a defenderse. Además de hablar del tema, piensa en la impresión que produce a los
demás, cómo puede producir una impresión más favorable, cómo puede vencer, impresionar o
escapar del castigo y/o cómo puede evitar o mitigar el ataque que percibe o prevé.
Estos sentimientos interiores o actos exteriores tienden a crear posturas defensivas análogas en
los demás, y, si no se comprueban, la reacción circular subsiguiente se vuelve progresivamente
destructiva. El comportamiento defensivo, en resumen, engendra una audición defensiva y ésta,
a su vez, produce posturas y reacciones faciales y verbales que elevan el nivel de defensa del
comunicante inicial”.
“Para explicar cómo surge la reacción de la defensividad, Carl Rogers enfatiza sobre la
influencia de la tendencia, tan natural, a juzgar, a evaluar, a aprobar (o desaprobar) lo que dice
nuestro interlocutor. Los efectos o consecuencias de esta tendencia es la ruptura de la
comunicación. El proceso es observable y se pueden distinguir dos elementos; en primer lugar,
ante el juicio de valor formulado por el emisor sólo cabe reaccionar con otro juicio de valor por
parte del receptor. Todo juicio de valor provoca una respuesta de aprobación o
desaprobación. Otra reacción es improbable. En segundo lugar, el emisor , al formular un
juicio de valor, sin prestar atención a lo que pueda pensar o sentir el receptor, está mostrando
implícitamente falta de consideración hacia éste. Así surge la defensividad y se corta la
comunicación.
Además de la tendencia a juzgar, otras pautas de conducta que generan defensividad son: el
dogmatismo, el tono de indiferencia, las estratagemas, el tono de superioridad y el afán por
controlar . Todas ellas tiene en común la falta de consideración hacia los sentimientos y hacia el
marco de referencia del receptor”.

La falta de asertividad, lo que puede conducir a que uno de los interlocutores trate de
manipular al otro valiéndose de su debilidad o provocarle sentimientos de culpa cuando dice
que no a algo que el otro le pide o propone. La falta de asertividad puede conducir a una
persona a hacer cosas que no desea , no puede o no tiene energías para hacer. Son
significativos dos problemas, muy frecuentes, cuya enunciación sirve de título a dos obras
publicadas sobre ellos: “cuándo digo no, me siento culpable” (Smith) y “no diga si cuándo
quiere decir no” (Festerhein)
DIFICULTADES Y OBSTÁCULOS EN LA COMUNICACIÓN.
A veces, cuando el receptor intenta decodificar un mensaje
se encuentra con barreras que dificultan su comprensión:
1. Obstáculos semánticos: no se comprenden bien los
símbolos, el idioma o el vocabulario utilizado. Para que
la comunicación sea efectiva es necesario utilizar
lenguajes sencillos y claros, accesibles para el
receptor, y procurar que no haya una sobrecarga de
información.
2. Obstáculos físicos: son interferencias que hay en el
ambiente y bloquean la comunicación (ruido, iluminación,
espacio, temperatura...)
3. Obstáculos psicológicos:
a. Trabajamos
con
personas
que
tienen
formas
diferentes
de
percibir
las
cosas
y
hacen
interpretaciones diferentes.
b. Nuestras emociones afectan en nuestro trabajo.
c. Nuestra personalidad (tímido, agresivo...) influye
en la comunicación.
d. Las ideas que una persona tiene sobre algún tema
por alguna experiencia pasada, que le permiten
entender su significado, pero pueden resultar
correctas o incorrectas.
e. La posición jerárquica dentro de la estructura de
la empresa. No recibimos el mensaje de la misma
forma si procede de un superior que de un
compañero con las mismas funciones que nosotros.
ALGUNAS PAUTAS PARA SUPERAR LAS BARRERAS DE COMUNICACIÓN
INTRAGRUPALES
Es esencial identificar las barreras u obstáculos que dificultan la comunicación dentro del grupo,
con el fin de poder superarlas, ya que de lo contrario el rendimiento del grupo será menor de lo
que, por su propia potencialidad, cabría esperar.
Algunas pautas que ayudan a superar tales barreras son:

Crear un ambiente favorable a la comunicación, para lo que es importante:
o
o
o
o
o
o

Saber escuchar
Respetar profundamente a los otros
Aceptar y respetar las diferencias (de personalidad, cultura, opinión, etc)
Mostrar disponibilidad
Favorecer el diálogo sincero
Dar importancia a la dimensional emocional del grupo y no solo a la tarea.
Partir de la base de que la verdad no es un concepto absoluto, por lo que hay que aceptar:
o
o
o
o
Que en el grupo, cada uno tiene “su verdad” y las opiniones pueden ser dispares
Acerca de cada problema pueden haber diversos puntos de vista
Que todas la personas tienen posibilidades de hacer aportaciones de interés
La diversidad de opiniones puede ser un elemento de crecimiento para el grupo
COMPRENDER NUESTROS ESTADOS DE ÁNIMO. PROCEDIMIENTO PARA
DETECTAR Y MODIFICAR PENSAMIENTOS NEGATIVOS
En palabras de José Antonio Marina “La inteligencia es esa capacidad de aprender a aprender
en todo momento, no sólo de libros, sino de la vida misma, de los sentimientos y de las
emociones, de las experiencias, de las relaciones con la realidad...... el único problema del
camino que lleva a descubrir las posibilidades de la inteligencia es que, desde luego, a medida
que se avanza se vislumbra un horizonte infinito”
AUTOCONOCIMIENTO INDIVIDUAL Y GRUPAL
Una de las principales dificultades para la calidad de las relaciones entre compañeros es la
escasa conciencia que, en ocasiones, se tiene del propio funcionamiento personal y del de los
demás miembros de grupo. Con frecuencia las relaciones están mediatizadas por los
prejuicios que los miembros de los equipos tienen entre sí.
Si realmente se pretende trabajar en equipo y establecer relaciones satisfactorias con los
compañeros, es preciso liberarse de prejuicios y estereotipos. Esto implica profundizar en el
autoconocimiento del propio yo, con el fin de tomar conciencia del propio funcionamiento y de
la propia dimensión negativa para integrarla sanamente. Esto contribuye a un proceso de
crecimiento y mejora personal, que influye positivamente nuestras relaciones (con nosotros
mismos y con los demás); de alguna manera se puede afirmar que aumenta nuestra calidad
como personas y ésta, la calidad personal, es sin duda la base de todas las demás calidades en
cualquier ámbito de relación o actividad.
Jung utiliza el término “sombra” para definir lo negativo; está formada por todo aquello que
arrojamos al inconsciente por temor a, que si es conocida por los demás, nos rechacen. Todos y
cada uno de nosotros tenemos nuestra “sombra” que, en ocasiones proyectamos en los demás
como un mecanismo de defensa, viendo o poniendo en otros aspectos negativos que, en
realidad, forman parte de nosotros mismos.
El primer paso para humanizarse sería el de aceptar la necesidad de conocer mejor nuestro
propio yo. Es clarificador, a estos efectos, conocer la Ventana de Johari:
Yo conozco
Yo no conozco
Los otros conocen
ZONA ABIERTA
ZONA CIEGA
Los otros no conocen
ZONA OCULTA
ZONA DESCONOCIDA
Cuánto mayores son las zonas ciegas y desconocidas, tanto mayor es la falta de
autoconocimiento.
Pasar de zona oculta a zona abierta exige un nivel suficiente de confianza y seguridad
psicológica para compartir nuestras autopercepciones.
Pasar de zona ciega a zona abierta exige retroalimentación (feed-back) sobre lo que los demás
ven en nosotros sin que reaccionemos de forma defensiva.
Mientras nuestras zonas ocultas y ciegas no sean abiertas, difícilmente se pueden compartir de
forma auténtica percepciones entre las personas y conseguir la mutua comprensión. No
obstante, es preciso resaltar la necesidad de manejarnos asertivamente en nuestras relaciones
con los demás y de saber rechazar las “Caricias negativas inadecuadas” (hablaremos más
adelante de este concepto)
RECONOCER LAS EMOCIONES. ENCAUZAR LOS SENTIMIENTOS
Quizá las mayores dificultados que en ocasiones experimentamos en las relaciones con nosotros
mismos y con los demás están en relación con las emociones, con los sentimientos.
Aunque con frecuencia utilizamos indistintamente ambos términos, emoción y sentimiento,
conviene establecer algunas diferencias entre ellos: la emoción (e-moción) como impulso
interno y el sentimiento como “la experiencia” de la emoción. Desde esta consideración
podemos entender y aceptar que si bien el impulso (la emoción) puede escapar al control de
nuestra voluntad, sin embargo la manera en que experimentamos (el sentimiento) esa emoción sí
puede encauzarse a través de mecanismos conscientes y voluntarios. De alguna manera
podemos afirmar que podemos “aprender a sentir”.
Si queremos mejorar la calidad de nuestras relaciones (internas y externas) es preciso aprender
a manejar los propios sentimientos, los miedos, la ansiedad, la rabia, la ira, .....
Para ello es necesario hacer el trabajo “paciente y humilde” - como dice Brusco - de penetrar en
las propias emociones, de leer en los propios sentimientos, de reconocer las propias necesidades
y deseos. Es un trabajo que requiere empeño, lucidez y valentía.
Si comprendemos “cómo funcionamos” a nivel emocional, cómo y por qué sentimos de una
determinada manera ante una determinada situación, podremos manejar adecuadamente
nuestros sentimientos, nuestras emociones y podremos acoger sanamente los de los demás.
Encauzar o integrar sanamente los sentimientos requiere hacer un proceso, con varios pasos:

Tomar conciencia y darles nombre (soy feliz, tengo miedo, estoy furiosa.....)

Comprenderlos. Buscar las causas que provocan el sentimiento.

Aceptarlos. La principal dificultad consiste en “juzgarlos”.

Integrarlos: en base a nuestros valores, guiarlos a través de la razón.

Expresarlos. Verbal, no verbal, conductual.
La habilidad social que nos permite una adecuada expresión de los sentimientos, en nuestra
relación con los demás es la asertividad.
PROBLEMAS Y CONFLICTOS. PREVENCIÓN Y RESOLUCIÓN
Cuándo existen problemas o conflictos en el trabajo, el “clima laboral” se enrarece, se generan
tensiones y, si no se adoptan medidas adecuadas para afrontarlos, los problemas aumentan
progresivamente, lo que suele conducir – por una parte - a un deterioro de las relaciones
interpersonales entre los miembros del equipo (o con otros) y por otra a disminuir la cantidad
y/o la calidad del trabajo que realizan.
CAUSAS QUE PUEDEN SER EL ORIGEN DE LOS PROBLEMAS/CONFLICTOS
Los problemas (que pueden derivar en conflictos) que afectan al personal pueden producirse por
múltiples causas, que podemos agrupar como sigue:
1. Por deficiencias en la Organización (entendida como empresa)
2. Por deficiencias en la supervisión o responsable de una Unidad de trabajo concreta
3. Por causas debidas a los propios trabajadores (individuales o grupales)
1.- Deficiencias en la Organización
Hay unos principios que deben cumplirse en toda Organización; cuándo alguno de ellos falla
puede ser causa de conflictos. Estos principios son:
a) Las metas de la Organización y las expectativas deben estar claramente definidas.
b) Deben existir líneas claras de autoridad, desde los niveles más altos a los más bajos .
c) Nadie en la Organización debe depender de más de un jefe, aunque funcionalmente puedan
establecerse criterios de dependencia para tareas o periodos de tiempo concretos.
d) La autoridad y, en consecuencia, la responsabilidad deben estar claramente definidas.
e) El grado de responsabilidad debe estar en concordancia con la autoridad conferida.
f) La Organización debe ser lo suficientemente flexible para ajustarse sin dificultad a los
cambios que pueda ser necesario introducir.
Otros motivos, como la escasez (manifiesta y continuada) de personal. Plantillas
“deshumanizadas” pueden ser causa de problemas.
2.- Deficiencias en la persona responsable del equipo o coordinador (líder formal)
El líder formal debe reunir una serie de conocimientos, habilidades y actitudes para desempeñar
óptimamente su puesto de trabajo. Cuando no posee alguna de ellas y/o ejerce un tipo de mando
poco adecuado a la situación, puede ser causas de importantes conflictos en su Unidad, como
pueden ser los derivados de:
a) Falta de conocimiento del trabajo de su Unidad.
b) Falta de competencia relacional y/o conocimientos, actitudes y habilidades precisas para
“conducir” personas.
c) Poco equilibrio psíquico-emocional. (Falta de competencia emocional)
d) Falta de ecuanimidad/equidad con el personal en la distribución del trabajo, turnos,
libranzas, etc.
e) Desconocimiento del marco jurídico aplicable en su empresa.
f) Incapacidad para solucionar problemas.
3.- Causas debidas al grupo o a los individuos
a) Falta de claridad en las expectativas internas (ambigüedad o conflicto de rol)
b) Por falta de formación y/o habilidades para el puesto de trabajo que desempeña.
c) Por insatisfacción de alguna de sus necesidades básicas, o problemas personales que
pueden originarle una falta de equilibrio físico, psíquico o emocional. (situación personal
muy precaria, enfermedades familiares, separación o divorcio, etc...)
d) Aspectos de la personalidad como hipersusceptibilidad o hipersensibilidad a las críticas,
egoísmo, ausencia de empatía, ironía excesiva en las relaciones con otros, dogmatismo,
etc..
e) Por actitudes negativas hacia el trabajo (para lograr la meta común) y/o hacia el equipo, que
a su vez pueden estar en relación con alguno de las causas anteriores.
TIPOS DE PROBLEMAS
Problema presentido.- Es aquel que surge cuándo se observa algo y no se sabe bien qué. Se
“presiente” que hay o va a haber un problema.
Problema previsto.- Es aquel que se prevé que surja como consecuencia de un determinado
hecho o acción que se va a emprender.
Problema planteado.- Es el que ya se ha manifestado de forma concreta.
Problema imprevisto.- Es aquel que aparece de improviso, por sorpresa, sin que nadie lo
intuyera o esperara.
PREVENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS/CONFLICTOS
Para los problemas presentidos y previstos debe practicarse una acción preventiva
Para los problemas planteados e imprevistos debe practicarse una acción resolutiva
Tanto los problemas planteados como los imprevistos surgen en muchos casos precisamente por
no haber sido presentidos ni previstos.
PREVENCIÓN
Para disminuir al mínimo posible el riesgo de aparición de problemas:




deben eliminarse las situaciones o deficiencias que se conoce pueden originar los
problemas,
deben darse las condiciones para que se mantenga una comunicación fluida en todos los
niveles de la Organización,
debe orientarse hacia una política de personal basada en el respeto a los trabajadores como
personas y a su reconocimiento como profesionales,
las Organizaciones deben preocuparse por incorporar y mantener una cultura en la que estén
presentes valores que faciliten la autorrealización de sus miembros y no sólo valores que
permitan la supervivencia.
RESOLUCIÓN
Ante un problema o conflicto hay que:
 Analizar en profundidad la causa o causas que lo producen.
 Establecer las condiciones para eliminar dichas causas
Y para ello, hay que:
 Reunir toda la información necesaria para analizar con rigor los hechos. Si hay varias
personas implicadas, ESCUCHAR a todas antes de establecer conclusiones o “juicios”
sobre lo sucedido.
 Establecer la posible relación entre distintos hechos.. En muchas ocasiones algunos
hechos nos dan la clave de otros.
 Confrontar toda la información obtenida y las ideas que surjan.
 Tener en cuenta las normas y costumbres
 Estudiar las diferentes alternativas de acción, teniendo en cuenta siempre las
consecuencias de cada una de ellas.
 Elegir la alternativa de acción más adecuada a la situación.
 Hacer un seguimiento
Hay que tener en cuenta que:
 Si no actuamos sobre las raíces de un problema, éste puede resolverse temporalmente pero
es muy probable que vuelva a repetirse.
 Los problemas y/o conflictos interpersonales son “cuasi “ inevitables y suelen producirse
por falta de una adecuada comunicación.
 Por lo general y, salvo intereses personales ajenos a la Unidad de trabajo en sí o actitudes
negativas muy arraigadas, la resolución de los problemas/conflictos se basa en lograr un
comunicación adecuada.