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Servicio Telefónico en Isapres 24x7
Dra. Liliana Escobar Alegría
Superintendenta de Salud Suplente
19 de Junio 2013
Objetivo
Con el fin de que las personas obtengan información oportuna que
facilite la toma de decisiones, se implementó el "Servicio Telefónico
24x7", operativo las 24 horas y los 7 días de la semana.
Esta herramienta permite a los usuarios recibir orientación
inmediata en caso de urgencia, conocer las redes AUGE y CAEC
e informarse sobre los pasos a seguir para activar dichos beneficios,
efectuar consultas respecto del contrato y saber cuáles son los
prestadores preferentes asociados al plan de salud.
Esta iniciativa se acordó en el marco de la Mesa Técnica de Trabajo
"Transparencia en los Sistemas de Salud“, integrada por la
Superintendencia de Salud, Sernac, Clínicas de Chile A.G, Agreclin y la
Asociación de Isapres (Isapres Abiertas), y entró en vigencia el 1°de
septiembre del año 2012.
"Servicio Telefónico 24x7", operativo las 24 horas y
los 7 días de la semana
Isapre
Banmédica
Colmena Golden Cross
Teléfonos 24 horas
6006003600
800633444
Consalud
6005009000
Cruz Blanca
6008180000
Ferrosalud
25803500
Masvida
6006000262
Vida Tres
6006003535
Medios de Difusión del "Servicio Telefónico 24x7"
 Páginas Web
 Correo electrónico
 Folletería
 Cartas que envían a sus afiliados
 Señal de televisión corporativa
"Servicio Telefónico 24x7" debe brindar
información sobre:
 Los beneficios del AUGE y saber si la patología consultada esta
incluida entre las vigentes en el AUGE y cómo acceder.
 Activación de la Cobertura para Enfermedades Catastróficas, CAEC.
 Beneficios derivados de la Ley de Urgencia.
 Gestión de camas en caso de traslado de urgencia, estableciendo
contacto con enfermeras o médicos tratantes.
 Prestadores preferentes del respectivo plan de salud, en caso de
urgencia.
 Sugerencias de prestadores más económicos (preferentes en
relación a no preferentes) y direcciones.
 Orientación sobre las coberturas, topes y copagos de acuerdo al
plan de salud.
 Valores comparativos del día cama.
Fiscalización
"Servicio Telefónico 24x7"
Isapres Fiscalizadas
Banmédica, Colmena Golden Cross, Consalud, Cruz Blanca, Ferrosalud,
Masvida y Vida Tres.
Metodología
 Entrevistas con las personas encargadas de la implementación y/o
funcionamiento del servicio en cada Isapre.
 Revisión de las grabaciones de audio, para evaluar la calidad de la
atención.
 Seguimiento en terreno del procedimiento que respalda la operación.
 Llamadas a cada una de las Isapres en horario hábil e inhábil (enero de
2013), para evaluar el acceso y calidad de la información, utilizando una
pauta de preguntas sobre las siguientes materias:
• Atención de emergencia
• Beneficio de la CAEC
• Beneficios del plan de salud, aplicable a una muestra de RUT de
cotizantes vigentes a noviembre de 2012, contenidos en el Archivo
Maestro de Cotizantes
 Solicitud del registro estadístico de las llamadas telefónicas.
Problemas detectados en la fiscalización
 Ante repetidos intentos de llamadas en horario inhábil no se obtenía
acceso, ya que la llamada se cortaba.
 Acceso a sistema de voz interactivo habilitado y con dificultad se
accedía al operador presencial.
 Respuestas deficientes por parte de los operadores, quienes
revelaron desconocimiento sobre el mecanismo de financiamiento
(copago versus préstamo) de las prestaciones de emergencia.
 El procedimiento no permite que un tercero distinto al beneficiario
acceda al operador presencia, ya que el ingreso está condicionado al
número de RUT del beneficiario respectivo.
 La Isapre no informa en todos los casos el número de atención
asignado a la llamada.
 La Isapre no graba las llamadas recibidas en horario inhábil.
Medidas de Control adoptadas por las Isapres
Las Isapres informaron una serie de medidas de control que han
implementado para mitigar los riesgos de un servicio deficiente y
fortalecer el sistema que han desarrollado, tales como:
 Auditorías de las llamadas, ya sea al azar o dirigidas.
 Capacitaciones periódicas, tanto de inducción como de
mantención, en base a las debilidades observadas en las
evaluaciones.
 Manuales de procedimientos.
 Supervisores de calidad encargados de reforzar la información
entregada.
 Encuestas de satisfacción a los beneficiarios (desempeño del
operador, información entregada, tiempos de espera, etc.).
 Medición del
perdidas, etc.
número
de
llamadas,
su
duración,
llamadas
Conclusiones
 "Servicio Telefónico 24x7“ está operativo las 24 horas y los 7 días
de la semana en todas las Isapres abiertas.
 Del análisis de las llamadas grabadas, en general, se obtiene una
evaluación favorable de la información que se entrega a los
beneficiarios, constatándose que se orienta de manera correcta y en
forma inmediata.
 Las grabaciones sirven de medio de prueba al momento de resolver
un reclamo a nivel de la Superintendencia de Salud.
Por tanto:
 Use el servicio cada vez que lo requiera.
 Si tiene una urgencia, quiere conocer su red AUGE y CAEC, tiene
dudas respecto del plan de salud o necesita orientación…
¡Llame a su Isapre!
Consulte en www.supersalud.gob.cl
o llame al 600 836 9000
Listado telefónico 24x7 de las Isapres
Gracias