Ir a Resultados Prueba Nacional de Conocimientos aplicada a Agentes de Ventas de las Isapres

RESULTADOS
Prueba Nacional de conocimientos a
Agentes de Ventas
Mayo de 2012
Antecedentes
El 13 de abril de 2012, la Superintendencia de Salud
aplicó una prueba a 3.617 agentes de ventas del
Sistema Isapres, con el fin de medir los conocimientos
que deben poseer para desarrollar su función y, sobre
todo, para orientar a los usuarios respecto de la
selección de un plan de salud al momento de afiliarse
a una Institución de Salud Previsional.
Esta medición se aplicó a nivel nacional, en forma
simultánea, a toda la fuerza de venta vigente al 30 de
marzo de 2012, de conformidad al Registro que
dispone el organismo regulador y fiscalizador.
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Antecedentes
La prueba, evaluó el conocimiento de todas aquellas materias
que deben dominar los agentes de ventas al momento de
interactuar con los potenciales afiliados y usuarios del sistema
privado de salud, tales como: legislación; procedimientos de
suscripción, adecuación, modificación y término del contrato de
salud; características de los planes y coberturas del plan de
salud, entre otros.
Para facilitar la preparación del examen, el 1 de marzo
pasado, se puso a disposición de los agentes de ventas un
Manual de Estudios y un banco de 267 preguntas con sus
respectivas respuestas, a través de la página web de la
Superintendencia de Salud www.supersalud.gob.cl.
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Objetivos
Contribuir al mejoramiento de la calidad de la
información que se le otorga a los usuarios.
Determinar el nivel de conocimientos de los
agentes de ventas vigentes.
Obtener resultados por Isapres, materias y
zonas geográficas.
Establecer una línea de base, a partir de la
cual se promueva la mejora de la capacitación
que deben impartir las aseguradoras.
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Logística de la Prueba
XV
I
II
Zona Norte
II
I
IV
Zona Centro
V
XIII
Zona Metropolitana
VI
VII
Zona Sur
VIII
IX
XIV
X
XI
XII
Zona Austral
• Fue aplicada en las 15
regiones del país.
• Los resultados de la prueba
se presentan en las zonas
definidas (5).
Logística de la Prueba
• El proceso fue supervisado
Superintendencia de Salud.
por
personal
de
la
Resultado por Sistema Isapre
Cantidad de Agentes de Venta Aprobados / Reprobados
La prueba fue rendida por
3.617 agentes de venta que
se encontraban vigentes al
30 de marzo de 2012.
36,7%
63,3%
Aprueba
Reprueba
 La aprobación implica al menos el 70% de respuestas correctas.
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Resultado total por Isapre
Respecto de su propio universo
100%
90%
80%
70%
60%
50%
Reprueba
40%
30%
20%
10%
0%
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Aprueba
Resultados de aprobación por zona
Sobre el puntaje obtenido
66
65,8
65,4
64
64
62
%
60,2
60
58
58,2
56
54
Norte
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Centro
Metropolitana
Sur
Austral
Resultados de aprobación por antigüedad laboral
Sobre el puntaje obtenido
80
70
60
50
%
40
61,1
30
48,8
67,2
66,1
3 años
4 años
70,9
61,4
52,2
20
10
0
Menos de 1
año



1 año
2 años
5 años
Más de 5
años
Menos de la mitad de los agentes, con menos de 1 año de antigüedad, logró aprobar
el test.
Esto contrasta con más de un 70% de aprobados en el grupo de más de 5 años.
Los resultados refuerzan el hecho de que las capacitaciones recurrentes mejoran el
nivel de conocimientos de los agentes.
Resultados de aprobación según nivel educacional
Sobre el puntaje obtenido
80
70
73,6
60
63,4
62,1
58,6
50
%
40
30
33,3
20
10
0
 El grupo con estudios superiores presentó la mayor proporción de aprobados.
 Este argumento se correlaciona con la necesidad de profesionalización de
esta actividad en beneficio de los usuarios.
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Resultados puntaje obtenido según materias
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
Nulo
20%
Incorrecto
10%
Correcto
0%


Destaca bajo nivel de respuestas correctas en materia de enfermedad preexistente,
lo que coincide con causa de reclamos.
Es necesario reforzar este punto y al mismo tiempo educar a los usuarios sobre la
necesidad de hacer una completa y verídica Declaración de Salud.
Puntajes Nacionales
Tres agentes de ventas obtuvieron un 100% de
aprobación:
Dos ejecutivos de la Isapre Colmena
Un vendedor de Cruz Blanca
Conclusiones
• 36,7% de reprobación, es una cifra alta y requerirá
esfuerzos especiales de las isapres para dotar a sus
funcionarios de los conocimientos necesarios para el
buen desempeño de su quehacer.
• Los agentes de ventas con menos de un año de
antigüedad en su isapre actual cuentan con una
preparación inicial deficiente.
• Al revisar los resultados por materias, se constata que
los niveles más bajos de aprobación se concentran en
Enfermedades Preexistentes y Declaración de
Salud, lo que coincide con situaciones de reclamos
recurrentes.
Medidas
• Las isapres deberán presentar un plan de capacitación dentro
de los próximos 30 días, el que será validado y monitoreado
por esta Superintendencia. El programa deberá considerar una
prueba inicial y otra al finalizar la capacitación, cuyos
resultados serán informados a este Organismo.
• A partir del próximo año, las isapres comunicarán a la
Superintendencia de Salud el plan de inducción y
entrenamiento que aplicarán a las nuevas contrataciones que
realicen.
• Asimismo, desde enero del 2013, se aplicará una prueba de
conocimientos a los agentes de ventas que ingresen al sistema,
la que deberá ser aprobada para permitirle su inscripción en el
Registro de Agentes de Ventas de esta Superintendencia.
Gracias.