Ir a Estudio de Opinión de Usuarios - Ley de Derechos y Deberes Año 2014 (Cuantitativo)

ESTUDIO DE USUARIOS DEL SISTEMA DE SALUD Y
PRESTADORES RESPECTO DE LA LEY DE DERECHOS Y
DEBERES DEL PACIENTE
CUANTITATIVO
Enero 2014
Jefa de Proyecto: Paulina Valenzuela A.
Contraparte Técnica: Marcela Pezoa G.
Scarlett Morales U.
CONTENIDO
•
•
•
•
Aspectos Metodológicos
Perfil del entrevistado
Perfil del entrevistado
Resultados
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
H.
I.
J.
Elaborado para:
Evaluación del sistema de salud
Conocimiento de la Ley de Derechos y Deberes del paciente
Seguridad
Eventos adversos
Consentimiento informado
Trato digno
Reclamos de la atención de salud
Otros aspectos considerados por la ley
Indicadores
Conclusiones
2
ASPECTOS METODOLÓGICOS
Ficha técnica del estudio
Conocer las percepciones, experiencias, grado de satisfacción, expectativas
y valoración que tienen los usuarios del sistema de salud, respecto de la
Ley de derechos y deberes de los pacientes, en relación con acciones
Objetivo General vinculadas a su atención de salud. Asimismo, el grado de conocimiento e
implementación de la citada Ley de parte de los prestadores que otorgan
atenciones.
Tipo de Estudio Cuantitativo probabilística basada en entrevistas presenciales en hogares
Hombres y mujeres de 18 años y más, pertenecientes a los distintos niveles
socioeconómicos, usuarios de FONASA e ISAPRES abiertas residentes en la
Grupo Objetivo Región Metropolitana que se hayan atendido en prestadores públicos o
privados durante los últimos seis meses. Se incluye a quienes se hayan
atendidos, ya sea ellos mismos o las cargas menores de 14 años.
Dos muestras independientes: una para el universo de beneficiarios de
FONASA y otra para el universo de beneficiarios de ISAPRE. Muestreo
Diseño Muestral estratificado por conglomerados en tres etapas (polietápico) para cada una
de las muestras
747 casos (384 FONASA, 363 ISAPRE), error del 4% y un nivel de confianza
Tamaño Muestral del 95%
Terreno 25 de noviembre 2013 al 06 de enero 2014
Elaborado para:
3
ASPECTOS METODOLÓGICOS
Diseño muestral
• Debido a la necesidad de que la muestra sea estrictamente
probabilística, se escogen dos muestras independientes, una para
el universo de beneficiarios de FONASA y otra para el universo de
usuarios de ISAPRE.
• Para cada una de estas muestras, el diseño muestral corresponde
a uno estratificado por conglomerados en tres etapas
(polietápico), cada una de ellas definidas de la siguiente forma:
– Unidad de Muestreo Primaria (UMP)
– Unidad de Muestreo Secundaria (UMS)
– Unidad de Muestreo Terciaria (UMT)
Elaborado para:
: Manzana
: Hogar
: Personas
4
ASPECTOS METODOLÓGICOS
Selección
•
El marco muestral utilizado para la selección de las UMP corresponde a la base de
datos del Censo 2002 actualizado, a la que se le han incorporado sectores nuevos. El
material cartográfico básico para la identificación de las UMP, corresponde a Mapas
INE digitales
•
Las UMP fueron escogidas en cada uno de los estratos, proporcionalmente a su
tamaño, en términos de población (ppt). Esto garantiza que las UMP de mayor tamaño
(las que concentran más población) tengan mayor probabilidad de ser escogidas. La
selección de éstas se llevó a cabo mediante un sistema computacional diseñado
especialmente para estos efectos, garantizando la aleatoriedad del proceso.
•
En cada UMP se escogieron 4 hogares, número que se ha comprobado proporciona
buenos resultados operacionales y estadísticos. La selección de los hogares se hará en
terreno por medio de una tabla de números aleatorios, la que permite al encuestador
realizar la selección in-situ.
•
En cada hogar se escogió una persona, dentro de las que cumplen el filtro de sistema
(Isapre o Fonasa y que hayan recibido atención en el sistema de salud durante los
últimos 6 meses) y que sean beneficiarios (ya sea afiliado o carga), mediante la
aplicación de una Tabla Kish modificada. En ambos casos, se garantiza que el
procedimiento es estrictamente aleatorio.
Elaborado para:
5
ASPECTOS METODOLÓGICOS
Distribución de la muestra no ponderada según comuna y sistema de salud y error muestral máximo (incluye deff)
COMUNA
MUESTRA
ISAPRE
MUESTRA
FONASA
3
Maipú
47
37
Melipilla
3
4
COMUNA
MUESTRA
ISAPRE
MUESTRA
FONASA
Buin
2
Cerrillos
6
5
Cerro Navia
5
10
Ñuñoa
18
11
Pedro Aguirre
Cerda
Peñaflor
0
8
Colina
2
7
Conchalí
8
9
3
4
El Bosque
8
11
Peñalolén
11
14
Estación Central
7
7
Providencia
10
11
Huechuraba
2
4
Pudahuel
9
15
Independencia
5
5
Puente Alto
32
34
La Cisterna
5
7
Quilicura
14
14
3
8
La Florida
42
21
Quinta Normal
La Granja
4
10
Recoleta
7
10
La Pintana
4
12
Renca
8
15
La Reina
9
4
San Bernardo
11
20
2
San Joaquín
5
6
6
5
Las Condes
18
Lo Barnechea
9
3
San Miguel
Lo Espejo
0
7
San Ramón
3
6
16
14
Lo Prado
10
7
Santiago
Macul
0
7
Talagante
2
3
Vitacura
9
4
Isapres
363
Elaborado para:
Tamaño de muestra
Fonasa
384
Total
747
Se aplicó una ponderación sobre la
muestra final de modo de garantizar
que en los análisis a nivel global la
muestra mantuviese los pesos relativos
poblacionales.
Se utilizó la encuesta CASEN 2011,
información estadística de FONASA y
en el caso de ISAPRES, de datos
proporcionados
por
propia
la
Superintendencia.
En base a estas tres fuentes se creó el
factor de ponderación según:
-
Isapres
5.7%
Tipo de usuario
Sexo
Edad en tramos
Error muestral máximo
Fonasa
5.7%
Total
4.0%
6
PERFIL DEL ENTREVISTADO
Elaborado para:
7
CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA
Según Previsión/Sexo
Hombre
Sexo
Hombre
Mujer
Total
N TOTAL
Base ponderada
Base real
Elaborado para:
Mujer
55
49
57
45
51
43
Total
Isapre
Fonasa
Fonasa A
Fonasa B, C, D
Fonasa s/d
Isapre
%
23,7
76,3
100,0
N
119
88
%
47,8
52,2
100,0
N
381
256
%
53,8
46,2
100,0
N
59
40
%
50,7
49,3
100,0
N
188
363
8
CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA
Según Previsión/Edad
18-35
30
27
Elaborado para:
51 y más
26
34
Edad
18 a 35 años
36 a 50 años
51 y más
Total
N TOTAL
Base ponderada
Base real
36-50
36
26
39
44
38
Total
Isapre
Fonasa
Fonasa A
Fonasa B, C, D
Fonasa s/d
Isapre
%
41,9
18,2
39,9
100,0
N
119
88
%
37,4
28,6
34,1
100,0
N
381
256
%
32,2
25,1
42,8
100,0
N
59
40
%
43,6
30,2
26,2
100,0
N
188
363
9
CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA
Según Previsión/Tipo de afiliación
Soy yo el/la afiliado/a
80
Soy carga (mi cónyuge es el/la afiliado/a)
81
76
20
14
2
Elaborado para:
12
1
Total
Tipo de afiliación
Afiliado/a
Carga (cónyuge)
No sabe
Total
N TOTAL
Base ponderada
Base real
NS / NR
Isapre
3
Fonasa
Fonasa A
Fonasa B, C, D
Fonasa s/d
Isapre
%
85,3
7,3
5,9
100,0
N
119
88
%
81,4
11,0
2,4
100,0
N
381
256
%
71,0
25,1
2,3
100,0
N
59
40
%
75,5
19,8
,6
100,0
N
188
363
10
A. EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE SALUD
Elaborado para:
11
TIPO DE CONSULTA Y LUGAR DE ATENCIÓN
P1– Pensando en la última vez que usted acudió a un hospital / clínica o centro médico ¿me podría indicar cuál fue el motivo? Base: Total muestra (n=747).
P2 - ¿dónde se atendió? Base: total muestra (n=747).
Urgencia
Consulta ambulatoria
Hospitalización
Exámenes
Otros
NS / NR
70
61
58
Motivo de consulta
29
26
16
3
8
11
2
2
Total
1
7
3
1
Isapre
3
Fonasa
Hospital Público
Hospital Universitario (UCH, PUC)
Clínica Privada
Centro Médico Ambulatorio
Consultorio
URGENCIA / SAPU
Consulta Privada
Otro
NS / NR
40
Lugar de atención
38
30
21 23
14
16
13
6
3
Elaborado para:
18
17
Total
3
1
9
8
7
2
Isapre
3
17
3
5
1
Fonasa
3
12
ASPECTOS DE ATENCIÓN IDEAL
P3 – ¿Cuáles serían los 5 aspectos más importantes para una “atención ideal” en salud? | Primera mención. Base: total muestra (n=747)
TOTAL
Uso de tecnología de punta
Buena infraestructura
Cordialidad de los funcionarios administrativos
Limpieza
Cordialidad de los médicos
Rapidez en los tiempos de atención
Calidad técnica de los médicos y enfermeras
Tratamiento adecuado a su enfermedad
Bajos costos
Que se entregue información clara sobre su…
Diagnóstico certero
Menos burocracia
Cordialidad de las enfermeras
Respeto por la privacidad del paciente
Que lo hagan sentir "persona"
NS / NR
FONASA A
16
6
7
8
10
6
3
3
6
3
2
1
7
1
FONASA BCD
Uso de tecnología de punta
Buena infraestructura
Cordialidad de los funcionarios administrativos
Limpieza
Cordialidad de los médicos
Rapidez en los tiempos de atención
Calidad técnica de los médicos y enfermeras
Tratamiento adecuado a su enfermedad
Bajos costos
Que se entregue información clara sobre su situación…
Diagnóstico certero
Menos burocracia
Cordialidad de las enfermeras
Respeto por la privacidad del paciente
Que lo hagan sentir "persona"
NS / NR
Elaborado para:
10
Uso de tecnología de punta
Buena infraestructura
Cordialidad de los funcionarios administrativos
Limpieza
Cordialidad de los médicos
17
Rapidez en los tiempos de atención
Calidad técnica de los médicos y enfermeras
Tratamiento adecuado a su enfermedad
Bajos costos
Que se entregue información clara sobre su situación…
Diagnóstico certero
Menos burocracia
Cordialidad de las enfermeras
Respeto por la privacidad del paciente
Que lo hagan sentir "persona"
NS / NR
5
2
3
7
8
25
5
8
2
6
6
4
1
4
7
1
ISAPRE
14
3
8
8
8
10
5
1
3
4
4
2
10
Uso de tecnología de punta
Buena infraestructura
Cordialidad de los funcionarios administrativos
Limpieza
Cordialidad de los médicos
17
Rapidez en los tiempos de atención
Calidad técnica de los médicos y enfermeras
Tratamiento adecuado a su enfermedad
Bajos costos
Que se entregue información clara sobre su situación…
Diagnóstico certero
Menos burocracia
Cordialidad de las enfermeras
Respeto por la privacidad del paciente
Que lo hagan sentir "persona"
NS / NR
23
9
3
6
7
12
13
4
7
3
7
1
1
2
1
13
ASPECTOS DE ATENCIÓN IDEAL
P3 – ¿Cuáles serían los 5 aspectos más importantes para una “atención ideal” en salud? | Total menciones (más de 1 mención) Base: total
muestra (n=747)
TOTAL
FONASA A
Uso de tecnología de punta
Buena infraestructura
Cordialidad de los funcionarios administrativos
Limpieza
Cordialidad de los médicos
Rapidez en los tiempos de atención
Calidad técnica de los médicos y enfermeras
Tratamiento adecuado a su enfermedad
Bajos costos
Que se entregue información clara sobre su situación…
Diagnóstico certero
Menos burocracia
Cordialidad de las enfermeras
Respeto por la privacidad del paciente
Que lo hagan sentir "persona"
NS / NR
35
22
21
32
38
29
34
27
11
18
28
7
FONASA BCD
Uso de tecnología de punta
Buena infraestructura
Cordialidad de los funcionarios administrativos
Limpieza
Cordialidad de los médicos
Rapidez en los tiempos de atención
Calidad técnica de los médicos y enfermeras
Tratamiento adecuado a su enfermedad
Bajos costos
Que se entregue información clara sobre su situación…
Diagnóstico certero
Menos burocracia
Cordialidad de las enfermeras
Respeto por la privacidad del paciente
Que lo hagan sentir "persona"
NS / NR
Elaborado para:
24
20
20
Uso de tecnología de punta
Buena infraestructura
Cordialidad de los funcionarios administrativos
Limpieza
Cordialidad de los médicos
Rapidez en los tiempos de atención
52
Calidad técnica de los médicos y enfermeras
49
Tratamiento adecuado a su enfermedad
47
Bajos costos
Que se entregue información clara sobre su situación…
Diagnóstico certero
52
Menos burocracia
Cordialidad de las enfermeras
Respeto por la privacidad del paciente
Que lo hagan sentir "persona"
NS / NR
29
41
59
47
43
17
37
53
30
10
19
40
10
ISAPRE
34
20
22
35
38
25
31
30
12
18
31
6
Uso de tecnología de punta
Buena infraestructura
Cordialidad de los funcionarios administrativos
Limpieza
Cordialidad de los médicos
51
Rapidez en los tiempos de atención
50
Calidad técnica de los médicos y enfermeras
Tratamiento adecuado a su enfermedad
48
Bajos costos
Que se entregue información clara sobre su situación…
Diagnóstico certero
50
Menos burocracia
Cordialidad de las enfermeras
Respeto por la privacidad del paciente
Que lo hagan sentir "persona"
NS / NR
44
30
14
27
36
46
51
44
45
43
57
18
8
16
12
9
14
B. CONOCIMIENTO DE LA LEY DE
DERECHOS Y DEBERES DE LOS PACIENTES
Elaborado para:
15
CONOCIMIENTO DE LA LEY
P4 - ¿Conoce usted o ha escuchado de la Ley de Derechos y Deberes de los pacientes? Base: total muestra (n=747)
P5 - ¿Dónde la ha visto o escuchado? Total menciones (Total 138%, Isapre 145%, Fonasa 135%) Base: Quienes contestan si en P4 (n=351)
Conocimiento de la Ley (%SI)
Total
47
Isapre
62
Fonasa
42
Total
Isapre
Fonasa
60
45
33
¿Dónde la ha visto o
escuchado ?
24
4 3 5
Elaborado para:
38
29
28
22
19
33
13
3 5 3
9
2 1 3
2 4 1
1012 9
1
16
USO DE LA LEY
P6 ¿Ha hecho usted alguna vez uso de la ley? Base: quienes contestan Si en P4 (n=351)
Si
No
67
No sabe
No responde
68
66
34
29
27
5
3
Total
Isapre
Fonasa
Si
No
No sabe
No responde
67
66
Usuarios de Fonasa según
tramo.
29
23
10
4
Elaborado para:
A
B,C,D
1
17
USO DE LA LEY
P6 ¿Ha hecho usted alguna vez uso de la ley? Base: quienes contestan Si en P4 (n=351)
% Sí
TOTAL
Público
31,2%
Privado
27,0%
44,9%
33,8%
33,2%
26,5%
21,7%
20,7%
11,0%
Hospital Público
Consultorio
Publico
Elaborado para:
URGENCIA / SAPU
Hospital Universitario
(UCH, PUC)
Clínica Privada
Centro Médico
Ambulatorio
Consulta Privada
Privado
El porcentaje de cada universo (prestador de salud) se calcula de forma independiente (% de columna), siendo el
complemento de ello las respuestas restantes (opciones “no”, “no sabe” “no responde”). Dada la independencia de los
universos estos no suman 100% entre sí.
18
SATISFACCIÓN CON ÁMBITOS QUE CUBRE LA LEY
P7 + P8 Respecto a los ámbitos que cubre la ley de derechos y deberes ¿Podría indicarme su grado de satisfacción respecto a…? Base: quienes
contestan Si en P4 (n=351)
Ni satisfecho ni insatisfecho
Muy satisfecho /satisfecho
Muy insatisfecho/Insatisfecho
NS/NR
47
54
58
63
27
23
23
19
15
9
8
11
7
11
14
11
50
29
25
10
18
15
11
Derechos que
incluye
Deberes que
incluye
Total
Elaborado para:
42
Derechos que
incluye
Deberes que
incluye
Isapre
Derechos que
incluye
Deberes que
incluye
Fonasa
19
DERECHOS DEL PACIENTE
P9 - ¿Cree usted que existen los derechos del paciente? Base: total muestra (n=747)
P10 - ¿Cuáles cree que son? Total menciones (300%) Base: quienes contestan Sí en P9 (n=569)
•
Cree que existen los derechos del paciente
(%Si)
Total
Atención: Calidad y rapidez en la
atención, amabilidad, buen trato,
etc.
Información: Entrega de
información clara y oportuna.
Calidad: Buena atención, trato
digno.
Seguridad: Atención segura,
privacidad.
Cobertura: Buenos
especialistas, enfermedades
cubiertas.
•
•
76
•
Isapre
82
•
Fonasa
74
Total
159
Isapre
Fonasa
166
138
¿Cuáles derechos cree que
existen?
51
39
34
43 47 41
38 36 39
8
Atención
Elaborado para:
Información
Calidad
17
5
Seguridad
Cobertura
9 6 10
5 4 5
Otros
NS / NR
20
DERECHOS DEL PACIENTE
P9 - ¿Cree usted que existen los derechos del paciente? Base: total muestra (n=747)
P10 - ¿Cuáles cree que son? Total menciones (300%) Base: quienes contestan Sí en P9 (n=569)
Cree que existen los derechos del paciente
% Sí
TOTAL
Público
75,4%
Privado
77,1%
75,4%
74,6%
Hospital
Público
Consultorio
URGENCIA /
SAPU
73,3%
Hospital
Clínica Privada Centro Médico
Universitario
Ambulatorio
(UCH, PUC)
Público
Consulta
Privada
Privado
Público
91,3%
86,2%
78,8%
76,9%
76,0%
Privado
89,8%
¿Cuáles derechos cree que
existen?
33,3%
22,4%
29,8%
26,8% 28,9%
20,8%
3,9%
Atención
Elaborado para:
Información
Calidad
10,1%
Seguridad
7,7% 5,0%
Cobertura
Otros
1,6% ,9%
NS/NR
21
DERECHOS DEL PACIENTE
P11 - ¿Qué derechos cree que deberían estar siempre considerados en la atención de salud? Base: quienes contestan No en la P9 (n= 173)
Total
Primera mención %
•
•
•
•
Atención: Calidad y rapidez en la
atención, amabilidad, buen trato,
etc.
Información: Entrega de
información clara y oportuna.
Calidad: Buena atención, trato
digno.
Seguridad: Atención segura,
privacidad.
Cobertura: Buenos
especialistas, enfermedades
cubiertas.
Fonasa
77
73
•
Isapre
53
7 9 7
Atención Información
169
7
11
5
6 8 5
Calidad
Seguridad
Total
Isapre
6
13
5
Cobertura
2
Otros
6
1
NS / NR
Fonasa
178
133
Total menciones %
(el entrevistado puede decir
más de una mención)
34 34 33
Elaborado para:
Atención Información
45
38 44 37
22 16 23
Calidad
25
19
Seguridad Cobertura
23
6 5 6
Otros
7
3
NS / NR
22
DEBERES DEL PACIENTE
P12 - ¿Cree usted que existen los deberes del paciente? Base: total muestra (n=747)
P13 - ¿Cuáles cree que son? Total menciones Base: quienes contestan que Sí en P12 (n=631)
Cree que existen deberes del paciente (%Si)
Total
•
84,5
Isapre
•
89,4
•
Fonasa
82,8
Total
157
Isapre
•
Fonasa
•
161
147
¿Cuáles cree que
son? Total menciones
71
20 24 18
Elaborado para:
Formas
Diálogo
73
25 20 27
22
8
65
Formas (de trato):
Respeto a funcionarios
y médicos, puntualidad.
Diálogo: Otorgar
información verídica,
comunicar todo.
Cotizaciones: Pagar los
planes y consultas,
cotizar frecuentemente.
Normativa: Cumplir con
los reglamentos.
Autocuidado:
Preocupación por
bienestar propio
9
3
Cotizaciones
Normativa
Autocuidado
7 10
Otros
11 16 9
NS/NR
23
C. SEGURIDAD
Elaborado para:
24
SEGURIDAD
P14 - En general, ¿Qué tan seguro se sintió frente a la atención de salud que recibió? Base: total muestra (n=747)
P15 - ¿por qué? Base: total muestra (n=747)
Muy seguro
Algo seguro
Poco seguro
Nada seguro
NS / NR
76
60
54
18
19
14
14
8
7
1
TOTAL
16
10
3
1
Isapre
Fonasa
Seguridad / Inseguridad en
atención en salud (%)
52 50
44
•
•
•
Buena Atención: Calidad, rapidez y
buen trato en la atención.
Buen Médico: Calidad profesional de
los profesionales médicos.
Información: veracidad y entrega de
información respecto a costos y
estado de salud.
Elaborado para:
21
10
15 14 15
13
7 5 5
Isapre
4
Fonasa
Total
8 7
8 8 8
1 3 2
25
SEGURIDAD
P14 - En general, ¿Qué tan seguro se sintió frente a la atención de salud que recibió? Base: total muestra (n=747)
Seguridad / Inseguridad en
atención en salud (%)
% TOTAL Muy seguro
Público
49,9%
Privado
68,4%
Muy seguro
Algo seguro
Poco seguro
Nada seguro
93
73
66
55
53
50
40
29
18
20
12
Hospital Público
16
9
Consultorio
Público
Elaborado para:
26
19
13
17
16
5
URGENCIA / SAPU
2
0
Hospital Universitario
(UCH, PUC)
19
14 15
5
5
Clínica Privada
Centro Médico
Ambulatorio
5
2
Consulta Privada
Privado
No se consideran las respuestas No sabe/No responde.
26
D. EVENTOS ADVERSOS
Elaborado para:
27
EVENTOS ADVERSOS
P16 - ¿Ha escuchado hablar acerca de los “eventos adversos” en la atención en salud? Base: total muestra (n=747)
P17 - ¿Qué entiende usted por eventos adversos? Base: quienes responden que Sí en P16 (n=96)
Ha escuchado hablar acerca de "eventos
adversos" (%Si)
Total
13
Isapre
16
Fonasa
12
Total
Isapre
Fonasa
38
31
25
¿Qué entiende por eventos
15
adversos?
6
19
19
29
25
22
18
11
7
8
10
2
1
1
Abusos
Elaborado para:
12
Mal Diágnostico
Actitud (mala
actitud hacia el
paciente)
Error
Procedimiento
Hechos
Inesperados
Otros
NS/NR
28
EVENTOS ADVERSOS
P18 ¿Cómo le llamaría usted a situaciones como: errores ocurridos durante la atención, caídas de los pacientes, colocación de medicamentos equivocados,
operaciones que no corresponden, etc.? Base: total muestra (n=747)
Negligencia
Accidente
65
Falta de Vocación
Desorganización
11
6
3
Total
7
2
Otros
NS/NR
65
63
8
Elaborado para:
Error
10
9
4
6
2
Isapre
5
7
11
6
2
7
2
Fonasa
29
HOSPITALIZACIÓN E INFORMACIÓN
P19 - ¿ha estado alguna vez hospitalizado? Base: total muestra (n=747)
P20 - ¿Alguien le informó sobre su estado de salud al estar hospitalizado? Base: quienes responden Si en P19 (n=445)
P21 - ¿quién le informó? Base: quienes responden Si en P20 (n=401)
P22 - ¿Cuánto tiempo pasó para que le informaran desde su hospitalización? Base: quienes responden Si en P20 (n=401)
¿Alguien le informó sobre estado de
salud? (%Si)
Ha estado alguna vez hospitalizado
Si
No
De quienes
responde Si
Total
90
Fonasa A
40%
79
Fonasa B,C,D
60%
90
Isapre
98
¿Cuánto tiempo pasó?
¿quién le informó?
Médico
92
Enfermera
87
Menos de un día
Un día
Más de 3 días
NS / NR
Entre 1 y 3 días
80
69
6
Isapre
Elaborado para:
12
Fonasa
14
14
3
Isapre
2
11
2
1
4
Fonasa
30
HOSPITALIZACIÓN E INFORMACIÓN
P23 - ¿Quién le entregó la información en el momento del alta? Base: quienes responden Si en P19 (n=445)
P24 - ¿recibió de parte del médico un informe claro con el diagnóstico, procedimientos realizados y tratamiento indicados? Base: quienes responden Si en P19 (n=445)
Médico
Enfermera
Administrativo
Otros funcionarios
NS / NR
80
16
Total
1
1
2
¿Quién le entregó la información al
alta ?
81
14
Isapre
2
1
2
79
16
Fonasa
1
1
2
Si
No
No recibió información
No sabe
75
14
Total
¿Recibió informe de parte del
médico?
5
4
79
11
Isapre
9
1
74
Fonasa
Elaborado para:
16
4
6
31
HOSPITALIZACIÓN E INFORMACIÓN
P23 - ¿Quién le entregó la información en el momento del alta? Base: quienes responden Si en P19 (n=445)
P24 - ¿recibió de parte del médico un informe claro con el diagnóstico, procedimientos realizados y tratamiento indicados? Base: quienes responden Si en P19 (n=445)
Médico
Enfermera
Administrativo
Otros funcionarios
83
Público
14
1
1
¿Quién le entregó la información al
alta ?
74
Privado
19
1
1
Si
No
No recibió información
No sabe
75
Público
¿Recibió informe de parte del
médico?
16
3
6
73
13
Privado
9
3
Elaborado para:
32
HOSPITALIZACIÓN E INFORMACIÓN
P25 - ¿Ha estado algún familiar o persona que dependa directamente de usted hospitalizado? Base: total muestra (n=747)
P26 - ¿Alguien le informó sobre el estado de salud de esta persona durante la hospitalización? Base: quienes contestaron que Sí en P25 (n=336)
P27 - ¿quién le informó? Base: quienes contestaron que Sí en P26 (n=301)
P28 - ¿Cuánto tiempo pasó para que le informaran del estado de salud de esta persona desde el momento de ingreso al centro hospitalario? Base: quienes contestaron que Sí en P26
(n=301)
¿Alguien le informó sobre el estado de salud de
esta persona? (%Si)
¿Ha estado hospitalizado algún familiar??
(%Si)
Total
De quienes
responde Si
45
Isapre
Total
Isapre
49
Fonasa
90
96
Fonasa
43
87
¿Cuánto tiempo pasó?
¿quién le informó?
Isapre
Fonasa
92
Menos de un día
Un día
Más de 3 días
NS / NR
Entre 1 y 3 días
79
79
63
5
Médico
Elaborado para:
14
Enfermera
2
Administrativo
4
Auxiliar
18
15
4
Isapre
1
2
10
Fonasa
7
2
33
HOSPITALIZACIÓN E INFORMACIÓN
P27 - ¿quién le informó? Base: quienes contestaron que Sí en P26 (n=301)
P28 - ¿Cuánto tiempo pasó para que le informaran del estado de salud de esta persona desde el momento de ingreso al centro hospitalario? Base: quienes contestaron
que Sí en P26 (n=301)
85
79
¿Quién le informó?
Público
Privado
13
10
0
Médico
Enfermera
6
3
0
Administrativo
Auxiliar
Menos de un día
Un día
Entre 1 y 3 días
Más de 3 días
No sabe
69
66
¿Cuánto tiempo pasó?
20
14
5
Público
Elaborado para:
7
11
4
2
1
Privado
34
PROCEDIMIENTOS E INFORMACIÓN
P29 - En general, ¿cree usted que la información que proporcionan los establecimientos de salud respecto de los PROCEDIMIENTOS que le realizan al
paciente es clara? Base: total muestra (n=747)
P30 - ¿por qué? Base: quienes contestaron No en la P29 (n=295)
¿Es la información sobre los
Procedimientos clara? (%No)
Total
38
Isapre
28
Fonasa
¿Por qué?
42
Poco Detalle
Lenguaje
Ocultismo (No se entrega información)
Coherencia (No se actúa como debe un profesional)
Otros
NS/NR
48
29
27
10
Total
27
10
10
3
Elaborado para:
49
44
11
10
2
1
Isapre
9
3
3
1
Fonasa
35
PROCEDIMIENTOS E INFORMACIÓN
P29 - En general, ¿cree usted que la información que proporcionan los establecimientos de salud respecto de los PROCEDIMIENTOS que le realizan al
paciente es clara? Base: total muestra (n=747)
P30 - ¿por qué? Base: quienes contestaron No en la P29 (n=295)
¿Es la información sobre los Procedimientos clara? (%No)
53
51
34
32
Hospital Público
Consultorio
URGENCIA / SAPU
Hospital Universitario
(UCH, PUC)
Clínica Privada
Centro Médico
Ambulatorio
Consulta Privada
Privado
Poco Detalle
Lenguaje
Ocultismo
Coherencia
Otros
NS/NR
52
46
28
26
10
10
Público
Elaborado para:
42
26
Público
¿Por qué?
40
11
4
1
9
1
1
Privado
36
COSTOS DE SALUD E INFORMACIÓN
P31 - En general, ¿cree usted que la información que proporcionan los establecimientos de salud respecto de los COSTOS INVOLUCRADOS en
la atención de salud es clara? Base: total muestra (n=747)
P32 - ¿por qué? Base: quienes contestaron No en P31 (n=260)
¿Es la información sobre Costos
involucrados clara? (%No)
Total
•
•
35
Isapre
•
42
Fonasa
Aparecen
cosas:
Aparecen costos no
informados.
No anticipan: No se
informa
con
anticipación los costos
Plan: El plan de Isapre
debe informar sobre
costos o cubrirlos
32
Aparecen Cosas (gastos inesperados)
72
No anticipan
Plan
Otros
NS/NR
72
72
¿Por qué?
21
17
1
Elaborado para:
Total
2
7
16
5
Isapre
9
2
2
Fonasa
37
CLARIDAD DE LA INFORMACIÓN
P33 + P34 + P35 + P36 Tomando en cuenta su última atención en salud, ¿qué tan clara fue la información recibida de parte de ….? Base: total muestra (n=747)
Notas de 6 a 7
81
-25
-23
-18
-15
-13
Enfermeras
Auxiliares o técnicos
paramédicos
Médico
Funcionarios administrativos
Enfermeras
Total
30
-34
-29
-26
Funcionarios
administrativos
Enfermeras
5
5
4
-22
Fonasa
Isapre
Auxiliares o
técnicos
paramédicos
Elaborado para:
-8
41
Isapre
Total
Media
-13
56
40
Médico
-14
30
Auxiliares o técnicos
paramédicos
33
Enfermeras
44
Médico
44
Funcionarios administrativos
52
Funcionarios administrativos
58
Auxiliares o técnicos
paramédicos
62
Notas de 1 a 4
Fonasa
Médico
Funcionarios
administrativos
Enfermeras
Auxiliares o
técnicos
paramédicos
6
6
5
4
Médico
Funcionarios
administrativos
6
5
Enfermeras
Auxiliares o
técnicos
paramédicos
Médico
4
4
6
38
DIAGNÓSTICO E INFORMACIÓN
P37 - El médico que lo atendió, ¿le informó su diagnóstico? Base: total muestra (n=747)
P38 - ¿entendió lo que el médico le explicó? Base: quienes contestaron que si en P37 (n=635)
El médico ¿le informó su diagnóstico?
(%Si)
Total
Fonasa A
Fonasa B,C,D
85
¿entendió lo que el médico le explicó?
(%Si)
Total
78
Fonasa A
Fonasa B,C,D
82
Isapre
96
Isapre
89
80
88
94
94,2
87,0
Isapre
Elaborado para:
Fonasa
39
RESPONSABLE DE LA INFORMACIÓN
P39 - ¿Quién cree usted que debería ser el principal responsable de informarle sobre su estado de salud? Base: total muestra (n=747)
P40 - y pensando en su última atención ¿fue este profesional o técnico la persona que le entregó la información? Base: total muestra (n=747)
El 98% de los usuarios cree que el médico es el principal
responsable de informarle sobre su estado de salud.
¿fue este profesional quien le informó?
Isapre
Si
No
No recibió información
Fonasa
Si
No
5% 2%
9%
93%
Elaborado para:
No recibió información
8%
83%
40
RESPONSABLE DE LA INFORMACIÓN
P41 - Ante una eventual atención de salud y/o hospitalización ¿Qué información cree Ud. que es la más importante que le debe proporcionar la institución
de salud (hospital, centro médico, laboratorio, clínica, etc.)? Base: total muestra (n=747)
Total
Isapre
Fonasa
57
55
48
Primera mención
26
15 15 15
15
11
6
Diagnóstico
6
7
Tratamiento
5
Costos
Procedimientos
Total
81
81
79
6
Buen Médico
2
1
1
Otros
3
4
1
NS/NR
Fonasa
81
78
73
Total menciones
Isapre
3
69
56
53
45
53
43
21 21 21
9
9
9
10
7
1
Elaborado para:
Diagnóstico
Tratamiento
Costos
Procedimientos
Buen Médico
Otros
NS/NR
41
E. CONSENTIMIENTO INFORMADO
Elaborado para:
42
CONSENTIMIENTO INFORMADO
P42 - ¿sabe usted que es un “consentimiento informado”? Base: total muestra (n=747)
P43 - ¿qué entiende usted por eso? Base: quienes contestaron que Sí en P42 (n=246)
•
¿sabe qué es un
consentimiento informado?
(%Si)
Total
Fonasa
•
•
•
33
Isapre
Autorización: Autorizar los
procedimientos.
Consciente: Documento para estar
al tanto de los procedimientos.
Riesgos: Documento que informa
riesgos inherentes.
Responsabilidad: Los médicos y
establecimientos se liberan de
responsabilidades.
Documento: Procedimiento
administrativo
•
45
29
Total
Isapre
Fonasa
41
36
¿qué entiende usted por eso?
27
26
13 14 12
Elaborado para:
29
24
17
9
5
6 5 6
9
10
5
2 2 1
43
CONSENTIMIENTO INFORMADO
P44 - ¿Ha firmado algún documento de este tipo en la hospitalización y/o procedimientos, diagnósticos y/o tratamientos? Base: total muestra (n=747)
¿Ha firmado algún documento...?
Si, la firme yo
No, lo firmó un apoderado
No, lo firmo persona al cuidado (familiar)
No, lo firmó mi representante legal
No, no he firmado nunca ni nadie firmó por mí
No sabe
35
El 35% indica haberlo firmado
5
Total
4
El 51% indica no haberlo
firmado
1
51
5
43
2
Isapre
4
1
47
3
32
6
Fonasa
3
52
6
Elaborado para:
44
CONSENTIMIENTO INFORMADO
P44 - ¿Ha firmado algún documento de este tipo en la hospitalización y/o procedimientos, diagnósticos y/o tratamientos? Base: total muestra (n=747)
31
4
3
Público
56
7
Privado
38
4
5
1
4
Hospital Público
30
4
1
Si, la firme yo
48
Público
28
4
5
Consultorio
55
7
URGENCIA / SAPU
2
54
3
41
2
Privado
48
5
1
36
2
1
Elaborado para:
No sabe
6
44
5
Consulta Privada
No, no he firmado nunca ni nadie firmó por mí
42
4
4
Centro Médico Ambulatorio
No, lo firmó mi representante legal
51
3
Clínica Privada
No, lo firmo persona al cuidado (familiar)
34
2
1
2
6
Hospital Universitario (UCH, PUC)
No, lo firmó un apoderado
58
6
28
6
63
45
CONSENTIMIENTO INFORMADO
P45 - ¿En qué momento firmó este documento? Base: quienes contestaron que Sí en P44 (n=258)
P46 – ¿Quién de las siguientes personas le explicó su contenido? Base: quienes contestaron que Sí en P44 (n=258)
Isapre
46
Fonasa
¿En qué momento firmó este documento?
42
35
29
19
De quienes
dicen que
firmaron el
consentimiento
informado…
8
8
5
2
1
Horas antes de la
operación o del
procedimiento
Durante el
proceso
administrativo
En camino al
pabellón
En el pabellón o en Con uno o más
la sala de
días de
procedimiento
anticipación
Isapre
NS / NR
Fonasa
33
Médico
38
16
Enfermera
¿Quién explicó
su contenido?
Técnico Paramédico/Auxiliar de enfermería
13
1
6
28
28
Administrativo
22
Nadie
10
Otros
Elaborado para:
NS / NR
3
2
2
1
4
46
CONSENTIMIENTO INFORMADO
P45 - ¿En qué momento firmó este documento? Base: quienes contestaron que Sí en P44 (n=258)
P46 – ¿Quién de las siguientes personas le explicó su contenido? Base: quienes contestaron que Sí en P44 (n=258)
Público
Privado
¿En qué momento firmó este documento?
46
44
33
27
20
De quienes
dicen que
firmaron el
consentimiento
informado…
13
1
Horas antes de la Durante el proceso
operación o del
administrativo
procedimiento
2
2
En camino al
pabellón
6
4
En el pabellón o en Con uno o más días
la sala de
de anticipación
procedimiento
Público
29
3
6
25
Administrativo
7
Nadie
Elaborado para:
44
14
14
Enfermera
Técnico Paramédico/Auxiliar de enfermería
NS/NR
Privado
Médico
¿Quién explicó
su contenido?
2
Otros
3
1
NS/NR
2
2
31
19
47
CONSENTIMIENTO INFORMADO
P47 - ¿Lo entendió? Base: quienes contestaron médico, enfermera, técnico paramédico/auxiliar de enfermería, administrativo en P46 (n=217)
P48 - ¿Quién le hizo firmar? Base: quienes contestaron que Sí en P44 (n=258)
Si
94,0
¿Lo entendió?
88,7
¿Quién lo hizo firmar?
Isapre
Isapre
Fonasa
26
Médico
Enfermera
Técnico Paramédico/Auxiliar
de enfermería
15
3
Otros
NS / NR
Elaborado para:
¿Dónde se atendió? Por ¿Lo
entendió? (%Si)
38
URGENCIA / SAPU
24
75,0
Consultorio
87,8
Centro Médico Ambulatorio
88,6
6
Administrativo
Nadie
Fonasa
34
2
1
2
2
4
43
Hospital Público
96,7
Clínica Privada
97,8
Consulta Privada
100,0
Hospital Universitario (UCH, PUC)
100,0
48
CONSENTIMIENTO INFORMADO
P47 - ¿Lo entendió? Base: quienes contestaron médico, enfermera, técnico paramédico/auxiliar de enfermería, administrativo en P46 (n=217)
P48 - ¿Quién le hizo firmar? Base: quienes contestaron que Sí en P44 (n=258)
Si
94,1
¿Lo entendió?
85,6
¿Quién lo hizo firmar?
Público
Público
Privado
41
Médico
12
Elaborado para:
75,0
7
Consultorio
87,8
Centro Médico Ambulatorio
88,6
3
35
37
Administrativo
NS/NR
URGENCIA / SAPU
24
Técnico Paramédico/Auxiliar de
enfermería
Otros
¿Dónde se atendió? Por ¿Lo
entendió? (%Si)
28
Enfermera
Nadie
Privado
0
Hospital Público
96,7
Clínica Privada
97,8
2
2
2
Consulta Privada
100,0
Hospital Universitario (UCH, PUC)
100,0
4
4
49
CONSENTIMIENTO INFORMADO
P49 - ¿Cuáles de estas opciones se asemejan más a los que sintió o pensó al firmar el consentimiento? | Primera mención Base: quienes contestaron que
Sí en P44 (n=258)
Isapre
Fonasa
Que el hospital/clínica, consultorio o centro de diagnóstico se libera de
responsabilidades
37
Se sintió confiado
18
17
Que es un instrumento para evitar demandas
17
18
5
5
Preocupación por parte de los médicos
Que no toda la información de mi salud me ha sido entregada
3
Se sintió inseguro
4
3
2
Se sintió presionado
Indiferente
Elaborado para:
3
3
Le provocó incertidumbre
6
3
Se sintió seguro
1
Pensé que moriría
1
Otros
1
No sabe
39
5
3
2
2
5
50
CONSENTIMIENTO INFORMADO
P49 - ¿Cuáles de estas opciones se asemejan más a los que sintió o pensó al firmar el consentimiento? | Total menciones Base: quienes contestaron que Sí en P44
(n=258)
Isapre
Fonasa
Que el hospital/clínica, consultorio o centro de diagnóstico se libera de
responsabilidades
50
25
Se sintió confiado
Preocupación por parte de los médicos
12
11
10
Se sintió inseguro
5
4
Le provocó incertidumbre
Se sintió presionado
10
4
Se sintió seguro
NS / NR
12
5
5
Indiferente
Elaborado para:
14
9
9
Que no toda la información de mi salud me ha sido entregada
Otros
30
46
45
Que es un instrumento para evitar demandas
Pensé que moriría
56
5
1
1
2
1
11
15
51
CONSENTIMIENTO INFORMADO
P50 - De acuerdo a lo que Ud. piensa ¿en qué momento debería firmarse este documento? Base: total muestra (n=747)
Total
Isapre
Fonasa
30
29
23
25
24
22
19
20
24
25
25
19
2
1
Horas antes de la
Durante el
operación o del
proceso
procedimiento administrativo
Elaborado para:
En camino al
pabellón
3
3
4
1
En el pabellón o Con uno o más
Nunca, no
en la sala de
días de
debería existir
procedimiento
anticipación este documento
No sabe
52
F. TRATO DIGNO
Elaborado para:
53
HOSPITALIZACIÓN Y TRATO DIGNO
P51 - Imagínese que está usted hospitalizado: ¿Qué aspectos considera que son los más importantes en el trato digno en su atención de salud? Primera
mención y Total Menciones Base: total muestra (n=747)
Total
Isapre
Fonasa
55
54
55
Atención de calidad
6
6
6
Limpieza
Primera mención
13
Información
17
12
6
6
6
Infraestructura
19
Preocupación por el paciente
17
Total
19
Isapre
Fonasa
Otros
Atención de calidad
NS/NR
1
1
1
106
48
Información
43
23
Infraestructura
21
Total menciones (dice más
Preocupación por el paciente
de una)
NS/NR
Elaborado para:
117
22
22
21
Limpieza
Otros
114
61
27
76
5
81
83
8
9
5
3
5
54
CONSULTA MÉDICA, EXÁMENES Y TRATO DIGNO
P52 Imagínese que lo atienden en una consulta médica o se realiza un examen ambulatorio: ¿Qué aspectos considera que son los más
importantes en el trato digno? Primera mención y Total menciones (300%) Base: total muestra (n=747)
Total
Isapre
Fonasa
66
Atención
64
6
6
5
Aseo
Información
Infraestructura
2
2
•
•
•
•
Atención: Una buena atención, atención
oportuna, trato digno
Aseo (limpieza): Instalaciones higiénicas y
aseadas
Información: Información clara y oportuna de
costos y situación de salud.
Infraestructura: Instalaciones adecuadas
Preocupación: Cuidado por el paciente
4
Preocupación
NS/NR
Primera mención
12
10
13
•
72
Total
6
Fonasa
11
139
147
136
Atención
13
2
1
3
18
17
19
Aseo
45
49
44
Información
Total menciones
14
19
13
Infraestructura
Preocupación
54
NS/NR
66
71
13
10
14
Otros
Elaborado para:
Isapre
4
4
4
55
TIEMPO DE ATENCIÓN
P53 - Pensando en la última atención de salud que usted recibió, cuando el médico lo atendió ¿considera usted que éste se tomó el tiempo
necesario para examinarlo? Base: total muestra (n=747)
Total
Isapre
Fonasa
Consultorio
83
30,6
Hospital Público
22,5
URGENCIA / SAPU
18,7
67
62
Centro Médico Ambulatorio
12,2
Clínica Privada
Consulta Privada
35
Otro
7,9
5,1
1,7
30
15
2
Si
Elaborado para:
No
1
2
No me atendió un
médico
No sabe
,7
Hospital Universitario (UCH, PUC)
,5
1
¿Dónde se atendió?
(Sólo usuarios de FONASA que
consideran que el médico no
se tomó el tiempo necesario
para examinarlo)
1
No sabe
56
TIEMPO DE ATENCIÓN
P53 - Pensando en la última atención de salud que usted recibió, cuando el médico lo atendió ¿considera usted que éste se tomó el tiempo
necesario para examinarlo? Base: total muestra (n=747) Cruce por lugar de atención
Público
Privado
% Que no cree que se tomaron el tiempo
necesario
77
Público
Hospital Público
57
44,4
Consultorio
35,3
URGENCIA / SAPU
39
Hospital Universitario (UCH,
PUC)
Privado
21
3
Si
Elaborado para:
No
Clínica Privada
Centro Médico Ambulatorio
39,4
6,4
19,8
23,5
1
No me atendió un
médico
No sabe
Consulta Privada
26,6
57
NECESIDAD DE MEJORA EN EL TRATO Y ASPECTOS
P54 - ¿Cuál de los profesionales o funcionarios de la salud, cree usted deben mejorar su trato hacia los pacientes? Base: total muestra (n=747)
P55 - ¿en qué aspectos? Base: se excluye a quienes contestan NS / NR en P54 (n=627)
Total
Isapre
Fonasa
26
23
22
20
19
15
7
7
7
6
2
Enfermeras
16
14
12
Médicos
18
17
2
2
1
Técnicos
Administrativos
Guardias
paramédicos y/o
auxiliares de
enfermería
Atención a pacientes
1
Otros
Información
Todos
Dedicación
Más humano
Agresividad
Otros
63
63
NS/NR
61
51
43
3737
¿En qué aspectos?
37
40
32
25
21
19
12 12
12
6
6
8 7 10
12
6
18
9
9
11
Médicos
Elaborado para:
Enfermeras
32
25
11
10
10
6
18
13
7
8
1
1
Técnicos
Administrativos Auxiliares de
paramédicos
aseo
y/o auxiliares
de enfermería
Guardias
Otros
Todos
58
NECESIDAD DE MEJORA EN EL TRATO Y ASPECTOS
P54 - ¿Cuál de los profesionales o funcionarios de la salud, cree usted deben mejorar su trato hacia los pacientes? Base: total muestra (n=747)
Público
20
23
Privado
24
18
13
7
7
15
Enfermeras
15
17
10
2
Médicos
19
Técnicos
paramédicos y/o
auxiliares de
enfermería
Administrativos Auxiliares de aseo
3
1
Guardias
Otros
Todos
NS/NR
% Médicos + Enfermeras
41
29
24
23
22
20
10
Hospital Público
Consultorio
Público
Elaborado para:
URGENCIA / SAPU
Hospital Universitario
(UCH, PUC)
Clínica Privada
Centro Médico
Ambulatorio
Consulta Privada
Privado
59
G. RECLAMOS DE LA ATENCIÓN DE SALUD
Elaborado para:
60
RECLAMO EN ATENCIÓN DE SALUD
P56 - Durante el último año, ¿ha “reclamado” en alguna oportunidad por problemas en la atención de salud recibida? Base: total muestra (n=747)
P57 - ¿ante quien presentó su reclamo? Base: quienes responden Sí en P56 (n=168)
P58 - ¿resolvieron su problema? Base: quienes responden Sí en P56 (n=168)
Ante quien reclamó…
Durante el último año, ¿ha reclamado...?
Si
No
Total
No sabe
1%
De quienes
responde Si
23%
Fonasa
60
Administrativos del hospital/clínica,
consultorio o centro médico
59
Director Médico
Guardias
76%
Isapre
9
Superintendencia de Salud
Otros
13
15
3
4
8
8
8
Médicos/enfermeras
Ministerio de Salud
65
2
3
2
4
5
3
18
17
18
El 35% de los usuarios, tanto en Fonasa como en Isapre, indica que sí
resolvieron su problema
Elaborado para:
61
RECLAMO EN ATENCIÓN DE SALUD
P59 - En general, respecto de la última atención recibida, ¿sabe usted si en ese establecimiento de salud en que usted se atendió se encuentra disponible
un documento que indique como realizar un reclamo? Base: total muestra (n=747)
P60 - ¿cree usted no haber recibido un trato digno en alguna de sus atenciones de salud? Base: total muestra (n=747)
¿Sabe usted si en…?
Si
No
¿Cree usted NO haber recibido un trato digno…?
No sabe
No responde
(%Si)
66
49
44
36
Total
37
40
Isapre
24
17
16
14
Fonasa
8
43
1
Total
Elaborado para:
Isapre
Fonasa
62
RECLAMO EN ATENCIÓN DE SALUD
P59 - En general, respecto de la última atención recibida, ¿sabe usted si en ese establecimiento de salud en que usted se atendió se encuentra disponible
un documento que indique como realizar un reclamo? Base: total muestra (n=747)
P60 - ¿cree usted no haber recibido un trato digno en alguna de sus atenciones de salud? Base: total muestra (n=747)
¿Sabe usted si en…?
Público
¿Cree usted NO haber recibido un trato digno…?
Privado
% Sí
59
Público
43
40
Privado
30
Público
10
0
No sabe
1
Consultorio
No responde
41
56
Hospital Universitario (UCH, PUC)
Clínica Privada
Centro Médico Ambulatorio
Consulta Privada
Elaborado para:
47
URGENCIA / SAPU
Privado
No
26
Hospital Público
17
Si
46
28
23
27
28
63
RECLAMO EN ATENCIÓN DE SALUD
P61 - ¿y usted reclamó por ese trato? Base: quienes contestan Sí en P60 (n=276)
P62 - ¿Ante quién presentó su reclamo? Base: quienes contestan Sí en P61 (n=112)
P63 - ¿resolvieron su problema? Base: quienes contestan Sí en P61 (n=112)
¿Y usted reclamó por ese trato?
¿Ante quién presentó su reclamo?
Total
(%Si)
Isapre
Administrativos del hospital/clínica,
consultorio o centro médico
Total
41
Fonasa
62
56
Director Médico
7
84
15
16
Carabineros
Isapre
65
Guardias
Médicos/enfermeras
Fonasa
37
Ministerio de Salud
Superintendencia de Salud
SERNAC
Isapre
Fonasa
Otros
2
2
5
8
8
3
3
3
2
8
1
1
3
6
18
21
43
¿Resolvieron su problema?
Elaborado para:
27
Isapre
Fonasa
64
RESPETO POR DERECHOS DE PACIENTES
P64 - En general, ¿cree usted que se respetan los derechos de los pacientes en hospitales, clínicas, consultorios y/o centros médicos? Base: total muestra
(n=747)
P65 - ¿por qué? Base: quienes contestan No en P64 (n=420)
¿cree que se respetan los derechos del paciente…?
(%No)
Total
56
Isapre
48
Fonasa
59
Total
Isapre
Fonasa
46
44
36
30
25
¿Por qué?
16
15
14
24
11
8
6
3
Elaborado para:
Mala Atención
Falta de
Información
Demoras en la
atcnión
3
3
No se Respeta Desconocimiento
cliente
4
5
4
1
Otros
1
1
NS/NR
65
RESPETO POR DERECHOS DE PACIENTES
P64 - En general, ¿cree usted que se respetan los derechos de los pacientes en hospitales, clínicas, consultorios y/o centros médicos? Base: total muestra
(n=747)
P65 - ¿por qué? Base: quienes contestan No en P64 (n=420)
¿cree que se respetan los derechos del paciente…?
•
Atención: No hay una
buena atención, atención
oportuna, trato digno
Información: No hay
información clara y
oportuna de costos y
situación de salud.
Demoras: Atención no
oportuna, lenta.
Respeto: No se respeta
el trato digno de los
pacientes
Desconocimiento:
Profesionales poco
preparados
% No
62
•
50
•
•
Público
Privado
Público
Privado
•
47
40
24
¿Por qué?
16
7
9
27
13
3
Atención
Elaborado para:
Información
Demoras
Respeto
4
Desconocimiento
3
5
Otros
2
NS/NR
66
DONDE RECLAMAR
P66 - ¿Sabe Ud. donde reclamar por sus derechos como paciente? Base: total muestra (n=747)
Si
No
No sabe
No responde
59
Total
40
1
75
22
Isapre
3
53
Fonasa
Elaborado para:
46
1
67
DONDE RECLAMAR
P67 - ¿en cuales entidades cree Ud. que puede reclamar por sus derechos? Primera mención Base: total muestra (n=747)
Isapre
Fonasa
26
Administrativos del hospital/clínica, consultorio o centro médico
13
Director Médico
Carabineros
31
21
1
1
Guardias
2
Médicos/Enfermeras
4
9
Ministerio de Salud
Superintendencia de Salud
14
2
COMPIN
6
1
SERNAC
2
Tribunales
1
SUSESO (Superintendencia de Seguridad Social)
1
Otros
Ninguna
NS / NR
Elaborado para:
34
3
ISAPRE
FONASA
14
3
3
2
1
1
2
68
DONDE RECLAMAR
P67 - ¿en cuales entidades cree Ud. que puede reclamar por sus derechos? Total menciones. Base: total muestra (n=747)
Isapre
Fonasa
60
Administrativos del hospital/clínica, consultorio o centro médico
39
Director Médico
Carabineros
2
Guardias
2
3
8
16
36
Ministerio de Salud
43
Superintendencia de Salud
45
COMPIN
FONASA
6
40
21
4
3
4
3
2
4
SUSESO (Superintendencia de Seguridad Social)
Otros
Elaborado para:
16
8
Tribunales
NS / NR
72
7
1
2
SERNAC
Ninguna
56
8
Médicos/Enfermeras
ISAPRE
66
0
4
5
14
69
H. OTROS ASPECTOS RELACIONADOS CON
LA LEY
Elaborado para:
70
REGLAMENTO INTERNO CENTROS DE SALUD
P68 - ¿Sabe Ud. que los Centros de Salud deben contar con un reglamento interno que contiene temas importantes para Ud. (por ejemplo: agendamiento de
horas, horarios de visitas, procedimientos de ingreso, etc.)? Base: total muestra (n=747)
P69 - ¿Quién cree que tiene principalmente la responsabilidad de que estos reglamentos sean conocidos? Base: total muestra (n=747)
¿Sabe usted que los centros de salud deben contar con un
reglamento interno…?
Si
No
No sabe
56
Total
38
¿Quién cree que tiene principalmente la
responsabilidad de que estos reglamentos
sean conocidos?
6
75
Isapre
Del establecimiento
Del usuario
Del Ministerio de Salud
De la Superintendencia de Salud
Mas de una respuesta
NS / NR
22
1%
3
6%
6%
49
Fonasa
43
8
25%
51%
11%
Elaborado para:
71
CARTA DE DERECHOS Y DEBERES
P70 - ¿Ha visto la “Carta de Derechos y Deberes” de los pacientes en hospitales/clínicas/centros médicos/laboratorios, etc.? Base: total muestra (n=747)
P71 - De los 15 derechos que aparecen en la “Carta de Derechos y Deberes” de los pacientes ¿podría indicarme cuales de ellos leyó? Base: quienes
contestan Sí en P70 (n=270)
Ha visto la “Carta de Derechos y Deberes de los pacientes….
(%Si)
Total
36
Isapre
46
TOTAL
Fonasa
Isapre
Fonasa
38
36
33
33
¿Cuáles leyó?
26
26
24
18
12
11
12
13
11
11
8
10
2
Sólo el primero
Elaborado para:
Entre 2 y 4
Más de 5
La leyó completa
No la leyó, solo la
miró
Se omiten los No responde
1
3
No sabe
72
CARTA DE DERECHOS Y DEBERES
P70 - ¿Ha visto la “Carta de Derechos y Deberes” de los pacientes en hospitales/clínicas/centros médicos/laboratorios, etc.? Base: total muestra (n=747)
P71 - De los 15 derechos que aparecen en la “Carta de Derechos y Deberes” de los pacientes ¿podría indicarme cuales de ellos leyó? Base: quienes
contestan Sí en P70 (n=270)
Ha visto la “Carta de Derechos y Deberes de los pacientes….
% Sí
45
27
Público
Privado
Público
Privado
39
34
31
22
¿Cuáles leyó?
15
13
8
Sólo el primero
Elaborado para:
6
Entre 2 y 4
15
9
2
Más de 5
La leyó completa
No la leyó, solo la
miró
1
No sabe
73
CARTA DE DERECHOS Y DEBERES
P72 - ¿Ha visto esta carta anteriormente? Base: total muestra (n=747)
P73 - ¿dónde la ha visto? Base: quienes contestan que Sí en P73 (n=410)
P74 - ¿en qué lugar? Base: quienes contestan que Sí en P73 (n=410)
¿Ha visto esta carta anteriormente?
Se presenta carta a entrevistado
¿Dónde la ha visto?
Total
(%Si)
1
Vía Pública
Total
55
Isapre
65
4
44
42
45
3
5
3
30
Clínicas
51
1
Televisión
7
7
6
Clínicas
55
0
Elaborado para:
3
Pasillos
Otros
49
32
30
23
21
18
12
7
Municipalidades
43
31
15
Consultorios
5151
¿En qué lugar exacto estaba ubicada?
11
68
3
3
Otros
Hospìtales
53
17
Municipalidades
Via Pública
70
13
Consultorios
15
Fonasa
Hospitales
Televisión
Fonasa
Isapre
1517
12
10
0
6
15
15
7 6
0
Entradas
28
23
6 4
4
3 5
0
Muros
Hall
Mesones
10
7
10
7 7 9
0 1
Otros
4
1 1
NS/NR
0
74
CARTA DE DERECHOS Y DEBERES
P75 - ¿Cuál sensación se asemeja más a lo que le genera la existencia de esta ley que está representada en esta carta? Base: total muestra (n=747)
P76 - ¿Por qué? Base: se excluyen quienes contestan NS/NR en P75 (n=647)
¿Cuál sensación se asemeja más a lo que genera la existencia de esta
ley…?
Total
Isapre
Fonasa
36
35
Seguridad
12
11
Indiferencia
Preocupación
Inseguridad
Incertidumbre
4
1
NS / NR
17
7
8
3
3
3
3
3
Confianza
Dignidad
19
Informativo
21
22
Protección
4
4
4
Avance
No cumple
Otros
NS/NR
52
48
11
13
14
39
¿Por qué?
36 36
31
28
21
18
30
25
Elaborado para:
41
3
3
23
18
16
2
3637
33
4
8
28
2224
17
20
14
10
5
6
1
6
75
CARTA DE DERECHOS Y DEBERES
P77 - Según su opinión, ¿Es clara la información que contiene? Base: total muestra (n=106) – Se incluyen sólo quienes leen la carta completa
P78 - ¿es atractiva visualmente? Base: total muestra (n=106) – Se incluyen sólo quienes leen la carta completa
TOTAL
92,7
95,0
Isapre
Fonasa
91,8
A quienes la leyeron ¿Es clara la
información que contiene?
5,5
Si
5,0
5,6
1,8
No
0,0
2,6
0,0
No sabe
0,0
0,0
No responde
TOTAL
Isapre
Fonasa
80,3
65,2
58,9
¿Es atractiva visualmente?
Los que la leyeron (106)
32,9
29,0
19,7
4,8
Elaborado para:
Si
No
6,8
0,0
No sabe
1,0
0,0
1,4
No responde
76
CARTA DE DERECHOS Y DEBERES
P79 - ¿qué le modificaría a este afiche de la carta para que sea más claro y llamativo? Base: total muestra (n=747)
¿Qué le modificaría a este afiche de la carta…?
TOTAL
Isapre
Fonasa
44,6
41,8
35,1
17,7
16,4
15,4
15,5
13,0
14,6
11,7 11,0 11,9
10,8
7,9
8,7
7,5
5,5
3,3
Color
Elaborado para:
Información
2,2
Tamaño
3,7
1,6
Dibujo
Ningún Cambio
Otros
NS/NR
77
CARTA DE DERECHOS Y DEBERES
P80 ¿en qué lugares cree usted que esta carta debiera estar publicada? Primera mención Base: total muestra (n=747)
¿En qué lugares cree usted que esta
carta debiera estar publicada? Primera
mención
Total
Isapre
Fonasa
46
47
45
En la sala de espera de los hospitales/clínicas, consultorios o
centros médicos
12
15
11
En la vía pública (metro, municipalidades, etc.)
En los ascensores de los hospitales/clínicas, consultorios o
centros médicos
En los baños de los hospitales/clínicas, consultorios o
centros médicos
3
6
6
3
2
4
En la televisión
10
8
8
8
En todas las habitaciones de los hospitales/clínicas,
consultorios o centros médicos
En las escuelas/colegios
Se debería distribuir en los hospitales, consultorios o centros
médicos
Elaborado para:
14
16
1
3
3
8
7
12
78
CARTA DE DERECHOS Y DEBERES
P80 ¿en qué lugares cree usted que esta carta debiera estar publicada? Primera mención Base: total muestra (n=747)
¿En qué lugares cree usted que esta
carta debiera estar publicada? Primera
mención
Público
Privado
En la sala de espera de los hospitales/clínicas, consultorios o centros
médicos
43
49
12
12
En la vía pública (metro, municipalidades, etc.)
En los ascensores de los hospitales/clínicas, consultorios o centros
médicos
En los baños de los hospitales/clínicas, consultorios o centros médicos
8
4
4
3
16
En la televisión
13
En todas las habitaciones de los hospitales/clínicas, consultorios o
centros médicos
En las escuelas/colegios
Se debería distribuir en los hospitales, consultorios o centros médicos
Elaborado para:
9
7
3
3
6
10
79
CARTA DE DERECHOS Y DEBERES
P80 ¿en qué lugares cree usted que esta carta debiera estar publicada? Total menciones Base: total muestra (n=747)
¿En qué lugares cree usted que esta
carta debiera estar publicada? Total
menciones
Total
Isapre
Fonasa
72
71
73
En la sala de espera de los hospitales/clínicas, consultorios o
centros médicos
47
En la vía pública (metro, municipalidades, etc.)
46
21
22
21
En los ascensores de los hospitales/clínicas, consultorios o centros
médicos
En los baños de los hospitales/clínicas, consultorios o centros
médicos
13
18
20
51
49
52
En la televisión
30
31
30
En todas las habitaciones de los hospitales/clínicas, consultorios o
centros médicos
20
19
21
En las escuelas/colegios
37
Se debería distribuir en los hospitales, consultorios o centros
médicos
NS / NR
Elaborado para:
50
35
44
3
1
3
80
CARTA DE DERECHOS Y DEBERES
P81 - Imagínese que usted o un familiar acude a una CONSULTA médica y/o a un procedimiento ambulatorio, ¿Cuál de estos derechos cree que es el más
importante en tal atención? Primera mención Base: total muestra (n=747)
Total
Isapre
Fonasa
Que no exista demora en trámites administrativos
21
11
1
Firmar el consentimiento horas antes de un procedimiento
Que respeten su privacidad al examinarlos y/o realizar un procedimiento
7
8
9
3
2
3
Que el equipo de salud porte una identificación
6
Ser informado de los costos con anticipación
12
4
2
Que la información de su ficha clínica sea confidencial
4
2
Que lo atiendan a la hora citada
16
Que lo traten con respeto (saluden, miren, escuchen y sonrían)
7
9
7
Instalaciones adecuadas y limpias
Que el médico le dé el tiempo necesario y lo examine
Elaborado para:
13
11
1
3
Que el médico le informe su diagnóstico y tratamientos claramente
Que lo llamen por su nombre durante toda su atención
24
6
3
Recibir una atención de calidad y segura
Que avisen con anticipación cuando el médico no va venir
22
7
7
7
Que exista disponibilidad de especialistas
Tener la opción de aceptar o rechazar cualquier tratamiento
22
23
5
3
1
1
1
1
22
2
4
6
7
81
CARTA DE DERECHOS Y DEBERES
P81 Imagínese que usted o un familiar acude a una CONSULTA médica y/o a un procedimiento ambulatorio, ¿Cuál de estos derechos cree que es el más
importante en tal atención? Total menciones Base: total muestra (n=747)
Total
Isapre
Fonasa
30 33
34
Que no exista demora en trámites administrativos
444
Firmar el consentimiento horas antes de un procedimiento
1719
20
Que respeten su privacidad al examinarlos y/o realizar un procedimiento
8
89
Que el equipo de salud porte una identificación
Ser informado de los costos con anticipación
9
8 11
Que la información de su ficha clínica sea confidencial
15
17
25
44 4849
Que lo atiendan a la hora citada
Que exista disponibilidad de especialistas
Que lo traten con respeto (saluden, miren, escuchen y sonrían)
25
15
27
2728
Recibir una atención de calidad y segura
6
5 7
Tener la opción de aceptar o rechazar cualquier tratamiento
21
19
Que el médico le informe su diagnóstico y tratamientos claramente
233
Que lo llamen por su nombre durante toda su atención
Instalaciones adecuadas y limpias
Que el médico le dé el tiempo necesario y lo examine
NS / NR
Elaborado para:
0
01
17
16
17
28
34
34 36
26
21
21
21
82
CARTA DE DERECHOS Y DEBERES
P82 - Imagínese que usted o un familiar debe recurrir a una atención de salud de URGENCIA, ¿Cuál de estos aspectos cree que es el más importante en tal
atención? Primera mención Base: total muestra (n=747)
Total
Isapre
Fonasa
19
18
Instalaciones adecuadas y limpias
Firmar el consentimiento horas antes de un procedimiento u operación
No ser grabado ni fotografiado sin su permiso
1
2
1 22
Ser informado de los costos con anticipación
3
3 4
Que la información de su ficha clínica sea confidencial
4
5
9
Que le entreguen información clara y oportuna de su estado de salud
10
333
Tener la opción de aceptar o rechazar cualquier tratamiento
3
2
4
Ser acompañado por familiar/amigo cercano
Que el equipo de salud se identifique (incluidos estudiantes, becados)
Entregar información oportuna y clara a sus familiares sobre su estado…
Que lo traten con respeto (saluden, miren, escuchen y sonrían)
1 22
2
4
3
13
14
7
67
Que no exista demora en trámites administrativos (ingreso, alta)
Que respeten su privacidad al examinarlos y/o realizar un procedimiento
21
4
5 66
6
7
Que lo llamen por su nombre durante toda su atención
Que prioricen y clasifiquen a los enfermos de acuerdo a su gravedad
Recibir una atención de calidad y segura
9
9
9
15
16
21
NS / NR
Elaborado para:
83
CARTA DE DERECHOS Y DEBERES
P82 Imagínese que usted o un familiar debe recurrir a una atención de salud de URGENCIA, ¿Cuál de estos aspectos cree que es el más importante en tal
atención? Total menciones Base: total muestra (n=747)
Total
Isapre
Fonasa
32
31
32
Instalaciones adecuadas y limpias
Firmar el consentimiento horas antes de un procedimiento u operación
4
No ser grabado ni fotografiado sin su permiso
3
4
5
6
7
15
Ser informado de los costos con anticipación
13
9
Que la información de su ficha clínica sea confidencial
19
15
7
34
34
34
Que le entreguen información clara y oportuna de su estado de salud
Tener la opción de aceptar o rechazar cualquier tratamiento
9
11
12
23
24
22
Que no exista demora en trámites administrativos (ingreso, alta)
Que respeten su privacidad al examinarlos y/o realizar un procedimiento
11
13
13
22
21
22
Ser acompañado por familiar/amigo cercano
Entregar información oportuna y clara a sus familiares sobre su estado de salud
24
Que lo traten con respeto (saluden, miren, escuchen y sonrían)
19
26
34
Que prioricen y clasifiquen a los enfermos de acuerdo a su gravedad
39
32
36
36
36
Recibir una atención de calidad y segura
Elaborado para:
25
5
5
5
Que lo llamen por su nombre durante toda su atención
NS / NR
26
27
0
1
0
84
CARTA DE DERECHOS Y DEBERES
P83 Imagínese que usted o un familiar está HOSPITALIZADO, ¿Cuál de estos derechos cree que es el más importante en tal situación? Primera mención
Base: total muestra (n=747)
Total
Isapre
Fonasa
25
Instalaciones adecuadas y limpias
23
31
1
2
1
Firmar el consentimiento horas antes de un procedimiento u operación
Que el equipo de salud se identifique (incluidos estudiantes, becados)
4
5
5
Recibir una atención de calidad y segura
22
25
26
8
8
8
Que le entreguen información clara y oportuna de su estado de salud
2
1
2
No ser grabado ni fotografiado sin su permiso
Que lo traten con respeto (saluden, miren, escuchen y sonrían)
6
7
8
5
5
5
Recibir visitas y/o compañía
Que respeten su privacidad al examinarlos y/o realizar un procedimiento
2
3
4
2
2
3
2
2
2
Recibir al alta un informe del médico con el diagnóstico y tratamiento
Tener la opción de aceptar o rechazar cualquier tratamiento
Que lo llamen por su nombre durante toda su atención
3
Ser informado de los costos de hospitalización
Que no exista demora en trámites administrativos (ingreso, alta)
2
Entregar información oportuna y clara a sus familiares sobre su estado de salud
Que la información de su ficha clínica sea confidencial
Elaborado para:
6
2
4
5
5
6
7
1
1
1
85
CARTA DE DERECHOS Y DEBERES
P83 Imagínese que usted o un familiar está HOSPITALIZADO, ¿Cuál de estos derechos cree que es el más importante en tal situación? Total menciones
Base: total muestra (n=747)
Total
Isapre
Fonasa
39
42
38
Instalaciones adecuadas y limpias
4
4
4
Firmar el consentimiento horas antes de un procedimiento u operación
Que el equipo de salud se identifique (incluidos estudiantes, becados)
8
9
10
50
50
50
Recibir una atención de calidad y segura
26
26
27
Que le entreguen información clara y oportuna de su estado de salud
5
5
5
No ser grabado ni fotografiado sin su permiso
Que lo traten con respeto (saluden, miren, escuchen y sonrían)
22
19
18
19
Recibir visitas y/o compañía
16
14
16
Que respeten su privacidad al examinarlos y/o realizar un procedimiento
22
21
22
Recibir al alta un informe del médico con el diagnóstico y tratamiento
10
Tener la opción de aceptar o rechazar cualquier tratamiento
9
13
21
Ser informado de los costos de hospitalización
10
Entregar información oportuna y clara a sus familiares sobre su estado de salud
14
16
27
30
31
3
5
3
Que la información de su ficha clínica sea confidencial
Elaborado para:
30
18
Que no exista demora en trámites administrativos (ingreso, alta)
NS / NR
26
27
0
1
0
86
I. INDICADORES
Elaborado para:
87
MATRIZ DE DIMENSIONES
Consulta Ambulatoria y/o Procedimientos
Dimensiones
Categorías
Firmar el consentimiento horas antes de un procedimiento
Consentimiento Informado
Tener la opción de aceptar o rechazar cualquier tratamiento
Que el médico le informe su diagnóstico y tratamientos claramente
Información
Que el equipo de salud porte una identificación
Ser informado de los costos con anticipación
Oportunidad
Que exista disponibilidad de especialistas
Reserva Ficha Clínica
Que la información de su ficha clínica sea confidencial
Seguridad
Recibir una atención de calidad y segura
Instalaciones adecuadas y limpias
Que no exista demora en trámites administrativos
Trato Digno
Que avisen con anticipación cuando el médico no va venir
Que el médico le dé el tiempo necesario y lo examine
Que lo atiendan a la hora citada
Que lo llamen por su nombre durante toda su atención
Que lo traten con respeto (saluden, miren, escuchen y sonrían)
Que respeten su privacidad al examinarlos y/o realizar un
procedimiento.
Elaborado para:
88
MATRIZ DE DIMENSIONES
Urgencia
Dimensiones
Categorías
Compañía
Ser acompañado por familiar/amigo cercano
Firmar el consentimiento horas antes de un procedimiento u
operación
Consentimiento Informado
Tener la opción de aceptar o rechazar cualquier tratamiento
Entregar información oportuna y clara a sus familiares sobre su
estado de salud
Información
Que el equipo de salud se identifique (incluidos estudiantes, becados)
Que le entreguen información clara y oportuna de su estado de salud
Ser informado de los costos con anticipación
Oportunidad
Que prioricen y clasifiquen a los enfermos de acuerdo a su gravedad
Reserva Ficha Clínica
Que la información de su ficha clínica sea confidencial
Seguridad
Recibir una atención de calidad y segura
Instalaciones adecuadas y limpias
No ser grabado ni fotografiado sin su permiso
Que lo llamen por su nombre durante toda su atención
Trato Digno
Que lo traten con respeto (saluden, miren, escuchen y sonrían)
Que no exista demora trámites administrativos (ingreso, alta)
Que respeten su privacidad al examinarlos y/o realizar un
procedimiento.
Elaborado para:
89
MATRIZ DE DIMENSIONES
Hospitalización
Dimensiones
Categorías
Compañía
Recibir visitas y/o compañía
Firmar el consentimiento horas antes de un procedimiento u
operación
Consentimiento Informado
Tener la opción de aceptar o rechazar cualquier tratamiento
Entregar información oportuna y clara a sus familiares sobre su
estado de salud
Que el equipo de salud se identifique (incluidos estudiantes, becados)
Información
Que le entreguen información clara y oportuna de su estado de salud
Recibir al alta un informe del médico con el diagnóstico y tratamiento
Ser informado de los costos de hospitalización
Reserva Ficha Clínica
Que la información de su ficha clínica sea confidencial
Seguridad
Recibir una atención de calidad y segura
Instalaciones adecuadas y limpias
No ser grabado ni fotografiado sin su permiso
Que lo llamen por su nombre durante toda su atención
Trato Digno
Que lo traten con respeto (saluden, miren, escuchen y sonrían)
Que no exista demora trámites administrativos (ingreso, alta)
Que respeten su privacidad al examinarlos y/o realizar un
procedimiento
Elaborado para:
90
MÉTODO DE CONSTRUCCIÓN
PREGUNTA
A. Imagínese que usted o un familiar acude a una
CONSULTA médica y/o a un procedimiento ambulatorio
¿Cuál de estos derechos cree que es el más importante en
tal atención?
B. ¿Y cuál es el segundo más importante?
C. ¿Y cuál es el tercero más importante?
A. Imagínese que usted o un familiar debe recurrir a una
atención de salud de URGENCIA ¿Cuál de estos aspectos
cree que es el más importante en tal atención?
B. ¿Y cuál es el segundo más importante?
C. ¿Y cuál es el tercero más importante?
A. Imagínese que usted o un familiar está HOSPITALIZADO
¿Cuál de estos derechos cree que es el más importante en
tal situación?
B. ¿Y cuál es el segundo más importante?
C. ¿Y cuál es el tercero más importante?
PONDERACIÓN
MENCIÓN A
PONDERACIÓN
MENCIÓN B
PONDERACIÓN
MENCIÓN C
1
0,9
0,8
1
0,9
0,8
1
0,9
0,8
PONDERACIÓN FINAL: ((mención1) + (mención2*0,9) + (mención3*0,8)) / 3
NORMALIZACIÓN AL 100%: (100-90)*(% ponderado)
Nota Metodológica: La ponderación final para el modelo esta basado bajo criterios cualitativos otorgando una diferencia de
10% según la importancia que el entrevistado da a cada mención. Así, la primera mención equivale a un 100%, mientras que
la segunda a un 90% y la tercera a un 80%. De este modo es posible jerarquizar los niveles de importancia de
cada aspecto en una atención de salud.
Elaborado para:
91
INDICADORES
Hospitalización
50
45
40
36,3
35,6
35
33,6
35,2
36,2
34,9
30
25
20
17,3 17,2 17,3
15
10
6,2
5,9
6,3
5
4,6
5,5
4,3
1,1
1.6
0,9
0
Trato Digno
Información
Seguridad
Total
Elaborado para:
Compañía
Isapre
Consentimiento
Informado
Reserva Ficha Clínica
Fonasa
92
INDICADORES
Urgencia
50
45
40
35
35,1
34,3
31,7
30
27,2 26,8 27,3
25
20
15
13,6
11,7 11,9 11,6
11,6
10,9
10
7,1 6,9 7,2
5,3
5
4,3
5,6
4,9
2.8
2,3
0
Trato Digno
Información
Seguridad
Oportunidad
Total
Elaborado para:
Isapre
Compañía
Consentimiento
Informado
Reserva Ficha Clínica
Fonasa
93
INDICADORES
Atención Ambulatoria
70
60
57,8
52,6
50
47,4
40
30
21,4
18,1
20
14,8
12,4 13,1 11,8
9,8 10,0 9,5
10
3,5
4,1
2,9
3,6
3,9
3,2
0
Trato Digno
Información
Seguridad
Total
Elaborado para:
Oportunidad
Isapre
Reserva Ficha Clínica
Consentimiento
Informado
Fonasa
94
ASPECTOS DE SALUD MÁS DEMANDADOS
Consulta Ambulatoria , Urgencia, Hospitalización
Si bien la direccionalidad de los
aspectos más importantes en los
diferentes tipos de atención
coincide; las atenciones de
urgencia y de hospitalización
tienden a ser más
homogéneas entre sí. Lo contrario
ocurre para las consultas
ambulatorias, siendo éstas más
heterogéneas respecto a los otros
tipos de atención.
Elaborado para:
95
ASPECTOS DE SALUD MÁS DEMANDADOS
Consulta Ambulatoria , Urgencia, Hospitalización – ISAPRE (Modelo de escalamiento óptimo)
1
Atención de
Salud rápida,
segura y clara
3
Consentimiento
Elaborado para:
2
Trato Digno
4
Privacidad y
Compañía
La dimensión con mayor transversalidad
en los distintos tipos de atención para usuarios de
ISAPRE es aquella que aglomera aspectos
referidos a la atención de salud. Le sigue la
dimensión de trato digno, control en su situación
de salud (consentimiento) y por último la
privacidad y compañía.
Estas agrupaciones reflejan que estos usuarios
valoran mayormente los aspectos referidos
directamente al estado de salud, y
secundariamente aquellos de trato digno.
96
ASPECTOS DE SALUD MÁS DEMANDADOS
Consulta Ambulatoria , Urgencia, Hospitalización – FONASA (Modelo de escalamiento óptimo)
1
2
Estado de
Salud y Trato
Digno
Información
3
4
Privacidad y
Privacidad y
rapidez
Compañía
Para los usuarios de FONASA. Las
dimensiones con mayor transversalidad
son la información del estado de salud y el
trato digno en un mismo nivel. Le sigue la
dimensión de información, privacidad y
compañía, y privacidad y rapidez.
Esto indica que tanto la dimensión de trato
digno cómo de estado de salud requieren
especial atención para estos usuarios.
Secundariamente surge la información
como aspecto diferenciado
Elaborado para:
97
J. CONCLUSIONES
Elaborado para:
98
CONCLUSIONES
Conclusiones
•
EVALUACIÓN DE SALUD
• El diagnóstico, la rapidez en la atención, la calidad de los médicos y el tratamiento adecuado son los
aspectos mas importante en una atención de salud. Relevante resulta para FONASA la rapidez en la
atención, mientras que ISAPRE valora fuertemente el uso de tecnología de punta.
•
CONOCIMIENTO DE LA LEY
• En general, los usuarios de ISAPRE tienden a conocer y al mismo tiempo a valorar mayormente la ley.
• Para ambos perfiles, la valoración mayor de la satisfacción es relativa a los deberes por sobre los derechos
de la ley.
• Los usuarios creen que los derechos existentes cubren principalmente cuestiones asociadas a la atención
de salud, valorando estos aspectos como imprescindibles.
• Respecto a los deberes se considera que las formas de trato para con los profesionales de la salud, son los
aspectos que se engloban en los deberes de los pacientes.
•
SEGURIDAD
• En general los usuarios se consideran seguros frente a una atención de salud – teniendo los de ISAPRE una
mayor tendencia a ello - principalmente debido la buena atención recibida en sus ultimas atenciones.
•
EVENTOS ADVERSOS
• Un bajo porcentaje (13%) general dice conocer los «eventos adversos». De éstos, la mayoría lo asocia con
hechos inesperados y errores en los procedimientos. Para la mayoría de los usuarios un evento adverso es
sinónimo de negligencia.
•
INFORMACIÓN
• Casi la totalidad de quienes han estado hospitalizados han recibido información de su estado de
salud de parte del médico y en menos de un día.
Elaborado para:
99
Conclusiones
•
•
•
•
•
Existe en general una buena impresión de la claridad de la información de procedimientos, siendo esta
tendencia mayor en el caso de los usuarios de ISAPRE. Aquellos que indican que la información no es clara,
lo asumen principalmente a problemas en el detalle de la información entregada. Esta tendencia
disminuye para el caso de la información sobre los costos, siendo en este aspecto los usuarios de ISAPRE
más críticos. El principal motivo de esto se debe a que no entregan los costos con anticipación.
Los usuarios de ISAPRE valoran más la información recibida de los médicos frente a los demás
profesionales. En el caso de FONASA, también son los médicos quienes son más valorados, pero se reduce
la diferencia con las demás profesiones.
Los usuarios de ISAPRE se preocupan más de los costos, y los de FONASA de los procedimientos.
Respecto al consentimiento informado la mayoría dice que se firma sólo horas antes de una intervención;
creyendo que el centro médico se libera de responsabilidades evitando multas, lo que indica que no
debería existir esta carta.
TRATO DIGNO
• Los aspectos más importantes para un «trato digno» dicen relación con aspectos referidos a la calidad de
la atención y a la preocupación de los profesionales de la salud por los usuarios.
• Los administrativos en general son aquellos profesionales que deben mejorar más su trato (22%),
específicamente respecto a la atención (47,8%).
• Los usuarios de FONASA tienden a considerar tener un peor trato; reclamando esto generalmente a
administrativos. Por su parte los usuarios de ISAPRE tienen mayor conocimiento donde reclamar sus
derechos, estando consciente de que es en la Superintendencia de Salud donde se puedan realizar tal
reclamos.
Elaborado para:
100
Conclusiones
•
CARTA LEY DE DERECHOS Y DEBERES
• Existe un bajo conocimiento de la ley (47%), siendo menor para el caso de los usuarios de FONASA
(42%). De aquellos que la han visto solo la miran o la leen parcialmente.
• La existencia de esta ley proporciona seguridad (36%) y confianza (21%) dado que implica una mayor
protección.
• La información de esta carta se considera clara y atractiva, no proponiendo cambios alguno en ella.
•
ASPECTOS MÁS IMPORTANTES EN LAS ATENCIONES DE SALUD
• Consulta ambulatoria: En esta atención lo más valorado es el respeto por las horas que los médicos
otorgan para las atenciones.
• Urgencia: Los aspectos más importantes en una urgencia son la calidad de la atención, la seguridad,
la rapidez y la información recibida.
• Hospitalización: En una hospitalización lo mas valorado son la calidad de la atención, los
procedimientos y la información recibida:
•
CONCLUSIONES GENERALES
•
•
Elaborado para:
Debido a que el sistema privado de salud tiende a ser considerado de mejor calidad que el sistema
público, lo cual hace que exista una mayor confianza en los usuarios; es que en usuarios de ISAPRE
los aspectos referidos directamente a su estado de salud son los más imprescindibles, siendo
ámbitos de trato digno inferior a tal relevancia.
De modo contrario, en el sistema público ambos aspectos mencionados se agrupan, siendo
ambos igualmente demandados por los usuarios de FONASA.
101
ESTUDIO DE USUARIOS DEL SISTEMA DE SALUD Y
PRESTADORES RESPECTO DE LA LEY DE DERECHOS Y
DEBERES DEL PACIENTE
Enero 2014