2N-SIS-P007

SEGUIMIENTO Y CONTROL A INCIDENTES Código: 2N-SIS-P7
DE SEGURIDAD Y/O EMERGENCIAS
Versión: 3
Procedimiento Seguimiento a Incidentes
Vigencia desde:
28 de Noviembre de 2013
1. INFORMACIÓN GENERAL
Objetivo del Procedimiento
Identificar y verificar mediante la herramienta tecnológica de datos del sistema NUSE 123 los incidentes
de alto impacto reportados y documentar las acciones realizadas en la atención de los mismos, por las
agencias involucradas.
Alcance
Aplica en el nivel II, al sistema NUSE 123. Inicia en el momento en que cada operador de seguimiento
identifica un incidente de alto impacto copiado a la(s) agencia(s) y finaliza con el cierre del mismo por
parte de la(s) agencia(s).
Políticas de Operación
1. Para tener una comunicación eficaz con sus usuarios, la Secretaría Distrital de Gobierno ha
definido los siguientes lineamientos:
• La información actualizada para trámites puede ser consultada en la guía distrital
de trámites, la cual puede ser consultada en la página web:
http://www.bogota.gov.co/portel/libreria/php/03..html.
• Para efectuar el seguimiento al cumplimiento de los requerimientos de un servicio
ya prestado por la Entidad, en un caso en particular, se debe tener en cuenta el
número de radicado asignado en el momento en que el usuario del caso haya
efectuado la respectiva petición a través de las oficinas de Servicio a la
ciudadanía (de forma telefónica, presencial, virtual o por escrito).
• Cualquier petición (quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones, entre otros), se
debe efectuar a través de las oficinas de Servicio a la ciudadanía, ubicadas en las
veinte (20) alcaldías locales y en el nivel central (Edificio Liévano, primer piso).
2. El seguimiento al cumplimiento de los requisitos establecidos para los productos y
servicios asociados a este procedimiento se debe hacer de acuerdo con los criterios de
aceptación establecidos en la caracterización del producto o servicio.
3. Los tiempos establecidos para la ejecución de las actividades de la realización de los productos
y/o prestación de los servicios asociados a este procedimiento se definirán de acuerdo con lo
enunciado, así:
Legales, según sea el caso, quejas, reclamos y manifestaciones: los establecidos en el Código
Contencioso Administrativo. Nota: Cuando los tiempos de las actividades desarrolladas
obedezcan a una normativa específica, se establecerán en la descripción de actividades que hace
parte del presente documento.
4. Toda comunicación oficial asociada al presente procedimiento, debe efectuarse a través del
aplicativo de gestión documental (AGD) vigente y adoptado en la Secretaría Distrital de Gobierno,
teniendo en cuenta los lineamientos establecidos por el subsistema de gestión documental.
5. Los productos y/o servicios generados en este procedimiento, aportan al logro de los objetivos y
metas formulados para la gestión del proceso GESTION DE INCIDENTES DE SEGURIDAD Y/O
EMERGENCIAS, que se encuentran formulados en los planes vigentes.
6. Los controles a los riesgos asociados al presente procedimiento se encuentran establecidos en la
matriz de riesgos del proceso GESTION DE INCIDENTES DE SEGURIDAD Y/O
EMERGENCIAS, los cuales buscan gerenciar el riesgo en todos los ámbitos de la gestión
institucional que afecten la misionalidad y la gestión administrativa. Estos son gestionados de
acuerdo a los lineamientos establecidos en el manual de gestión del riesgo.
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Nota: “Si este documento se encuentra impreso no se garantiza su vigencia, por lo tanto se considera “Copia no Controlada. La versión
vigente se encuentra publicada en la intranet de la Secretaría Distrital de Gobierno.
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28 de Noviembre de 2013
7. El Sistema Integrado de Seguridad y Emergencia NUSE 123 del Distrito Capital contará con un
Plan de Gestión Único en el marco de la metodología de Planeación del Distrito Capital,
independiente de las fuentes de financiación.
8. La comisión operativa está conformada interinstitucional por los Directores de las agencias
adscritas al Sistema Integrado de Seguridad y Emergencias NUSE 123.
1.
Normatividad y/o Documentos Asociados
1. Ver normograma publicado en la Intranet de la Entidad.
2. Ver listado maestro de documentos externos.
Glosario definición de alto impacto
ACCIONES CORRECTIVAS: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no
conformidad detectada u otra situación no deseable (NTCP: 1000-2009)
ACCIONES PREVENTIVAS: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no
conformidad potencial u otra situación potencial no deseable. (NTCP: 1000-2009)
AGENCIA: Son las entidades o dependencias adscritas al sistema integrado de seguridad y emergencias
NUSE 123, encargadas de realizar el despacho de recursos para atender los eventos de Seguridad y
emergencias que se suscitan en el Distrito Capital.
ANALISTA FUNCIONAL: Personal responsable de apoyar a la Coordinación General del Sistema
Integrado de Seguridad y Emergencia NUSE 123 en la ejecución de acciones de control y mejora
continua dentro de la Sala Unificada de recepción, a partir de los monitoreos realizados por los analistas.
ANALISTA DE MONITOREO: Personal operativo que tiene la responsabilidad de asistir a la
Coordinación General del Sistema Integrado de Seguridad y Emergencia NUSE 123 en el seguimiento,
evaluación y acciones de mejora continua relacionadas con la recepción de llamadas, gestión y trámite de
incidentes del Operador de Recepción de la SUR, con el fin de garantizar la estandarización de
procedimientos y calidad del servicio al usuario de la línea 123 durante la etapa del reporte de la
emergencia.
ATRIBUTO: Especificación que define una propiedad de un Objeto, elemento o archivo. También puede
referirse o establecer el valor específico para una instancia determinada de los mismos
AUDITORÍA INTERNA: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias que,
al evaluarse de manera objetiva, permiten determinar la conformidad del sistema de Gestión de Calidad
con los requisitos establecidos y que se ha implementado y se mantiene de manera eficaz, eficiente, y
efectiva.(NTCP: 1000-2009)
AUTORIDAD: Poder con que se cuenta o que se ha recibido por delegación. (NTCP: 1000-2009)
BITÁCORA (REGISTRO O LOG): Es el registro sistemático de todas las acciones ejecutadas sobre un
incidente dentro de un sistema informático desde el momento de su creación
CADENA DE CUSTODIA: Procedimientos para asegurar las características originales de los Elementos
Materiales Probatorios o Evidencias Físicas desde su recolección hasta su disposición final, con el fin
único de satisfacer las necesidades y expectativas de la administración de justicia para lograr una pronta
y cumplida justicia.
CARACTERIZACIÓN DEL INCIDENTE: Información de los eventos de emergencia y/o seguridad
reportados al NUSE 123 en cuanto a tipo de incidente, ubicación en la que sucede e información
adicional propia del tipo.
CARGUE: Es la asignación sistematizada de casos o incidentes
COORDENADAS: Datos numéricos que definen de manera precisa la ubicación de un evento con
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respecto a un sistema de referencia
COPIAR: Dar a conocer la información que corresponda a las agencias de despacho, mediante la
herramienta tecnológica de datos.
DUPLICADO: Incidente que es reportado más de una vez al sistema integrado de seguridad y
emergencias NUSE 123.
EFECTIVIDAD: Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados, como en
el manejo de los recursos utilizados y disponibles. (NTCGP 1000:2009)
EFICACIA: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados. (NTCGP 1000:2009)
EFICIENCIA: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. (NTCGP 1000:2009)
ESCALAR COMUNICACIÓN: Hace referencia a los niveles y los canales de comunicación que se deben
tener en cuenta para los diferentes eventos.
FALLA MASIVA: Mal funcionamiento de la operación tecnológica del NUSE 123 que afecta el 20% o más
de los equipos tecnológicos de operación de por lo menos una AGENCIA DE DESPACHO, o de la SALA
UNIFICADA DE RECEPCIÓN.
FALLA NO MASIVA: Mal funcionamiento de la operación tecnológica del NUSE 123 que afecta menos
del 20% de los equipos tecnológicos de operación de por lo menos una AGENCIA DE DESPACHO, o de
la SALA UNIFICADA DE RECEPCIÓN.
FISCALIA GENERAL DE LA NACION: Es la entidad responsable de adelantar el ejercicio de la acción
penal y realizar la investigación de los hechos que revistan las características de un delito. (Art 250 de la
Constitución Política Nacional, modificado en el Art. 2 del Acto Legislativo 3 de 2002).
GEOCODIFICACIÓN: Es el proceso de asignar coordenadas geográficas (ej. latitud-longitud) a puntos
del mapa (direcciones, puntos de interés, etc.). Las coordenadas geográficas producidas pueden luego
ser usadas para localizar el punto del mapa en un Sistema de Información Geográfica.
GEOGRAPHIC INFORMATION SYSTEM (GIS): Se define como un conjunto de métodos, herramientas
y datos que están diseñados para actuar coordinada y lógicamente para capturar, almacenar, analizar,
transformar y presentar toda la información geográfica y de sus atributos con el fin de satisfacer múltiples
propósitos.
INCIDENTE: Evento reportado al NUSE 123
INCIDENTE DE ALTO IMPACTO: Evento de seguridad y/o emergencias reportado al NUSE 123, y que
por su tipo, magnitud, complejidad o alcance, pueda comprometer gobernabilidad de la Ciudad, la
capacidad de respuesta del Estado, o la percepción de la ciudadanía sobre las mismas
JEFE DE SALA: Personal operativo de Policía, que tiene la responsabilidad de asistir a la Coordinación
General del Sistema Integrado de Seguridad y Emergencia NUSE 123 en la implementación y
cumplimiento de las políticas administrativas de la Sala Unificada de Recepción
LÍNEAS FIJAS ALTERNAS DE LAS AGENCIAS: Líneas Telefónicas instaladas en las Salas de
Despacho de las AGENCIAS que no son dependientes del Subsistema de Telefonía principal, y que se
encuentran disponibles para ser empleadas en una contingencia ante falla de dicho subsistema
LLAMADA BROMA: Llamada en la cual se identifica reportes irreales que por lo general puede estar
acompañado de conductas risibles.
NOMENCLATURA. Conjunto de normas convencionales que permiten, identificar y ubicar
geográficamente los elementos constitutivos de un conglomerado urbano, tales como vías, edificaciones,
lotes, etc.
MONITOREO DE RECURSOS: Seguimiento y evaluación a la gestión de despacho de recursos para la
atención de un incidente.
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MONITOREO EN LINEA: Seguimiento y evaluación a la gestión de un incidente que se realiza en un
lapso que va desde su ingreso al Sistema Integrado hasta 30 minutos después.
MONITOREO HISTORICO: Seguimiento y evaluación a la gestión de un incidente que se realiza después
de 30 minutos de haber ingresado al Sistema Integrado. OPERACIÓN: Gestión de recepción y administración de recursos a los incidentes de seguridad y/o
emergencia reportados al sistema integrado de seguridad y emergencias NUSE 123.
OPERADOR DE DESPACHO: Persona responsable de la administración y trámite de los recursos
requeridos para la atención del incidente reportados al sistema integrado de seguridad y emergencias
NUSE 123.
OPERADOR DE PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos): Personal operativo que tiene la
responsabilidad de recibir, clasificar y gestionar las peticiones, quejas y reclamos interpuestos por el
Usuario(a) ante el sistema integrado de seguridad y emergencias NUSE 123.
OPERADOR DE RECEPCIÓN: Persona responsable de recibir y tramitar las llamadas de emergencia y
eventos de seguridad que ingresan al sistema integrado de seguridad y emergencias NUSE 123
OPERADOR DE SEGUIMIENTO: Personal operativo que tiene la responsabilidad de analizar, identificar,
hacer seguimiento e informar acerca de aquellos incidentes tramitado por el sistema integrado de
seguridad y emergencias NUSE 123, que por sus características requiere un manejo diferencial.
OPERADOR TECNOLÓGICO: Entidad encargada de soportar la operación con una infraestructura
tecnológica suficiente y funcional para el sistema integrado de seguridad y emergencias NUSE 123.
OPORTUNA: Manejo adecuado de tiempos de respuesta en el desarrollo de la gestión operativa en torno
a un incidente, que realice el sistema integrado de seguridad y emergencias NUSE 123,
PROCEDENTE: Hace referencia a una llamada realizada por un usuario reportando una situación de
emergencia y/o evento de seguridad y cuya información hace que se realice un trámite hacia las agencias
correspondientes para la atención del incidente.
REGISTRO DEL INCIDENTE: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades ejecutadas
RIESGO: Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situación que pueda entorpecer el desarrollo normal
de las funciones de la entidad y le impidan el logro de sus objetivos. (NTCGP 1000:2009)
El daño potencial que, sobre la población y sus bienes, la infraestructura, el ambiente y la economía
pública y privada, pueda causarse por la ocurrencia de amenazas de origen natural, socio-natural o
antrópico no intencional, que se extiende más allá de los espacios privados o actividades particulares de
las personas y organizaciones y que por su magnitud, velocidad y contingencia hace necesario un
proceso de gestión que involucre al Estado y a la sociedad. "
SALA GATEKEEPER: Área dispuesta dentro del C.A.D. para el desarrollo de actividades de
recaracterización y reparto de incidentes de acuerdo con la jurisdicción de la Policía Nacional.
SALA UNIFICADA DE RECEPCIÓN (S.U.R.): Área dispuesta por el sistema integrado de seguridad y
emergencias NUSE 123, para el desarrollo de actividades propias de los operadores de recepción en la
gestión de incidentes de seguridad y emergencia.
SERVIDOR: Equipo de cómputo maestro que provee servicios a una red de computadores.
SISTEMA DE REFERENCIA: Conjunto de coordenadas que permiten definir unívocamente un punto
sobre la superficie de la tierra.
SUPERVISOR DE AGENCIA: Personal operativo que tienen la responsabilidad de realizar seguimiento a
la gestión de una agencia de acuerdo con los procedimientos establecidos para tal efecto.
SUPERVISOR DE ESTACIÓN: Personal operativo que tiene la responsabilidad de asistir al Jefe de Sala
en la toma de decisiones operativas a las que tenga lugar y alcance según las novedades presentadas en
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la Sala Unificada de Recepción, realizar seguimiento a la gestión de un grupo determinado de operadores
de recepción, de acuerdo con los procedimientos y Protocolos establecidos para tal fin.
SUPERVISOR DE TURNO: Personal operativo que tiene la responsabilidad de realizar seguimiento a la
gestión de los supervisores de estación con el fin de entregar información consolidada al jefe de turno.
TELEFONÍA IP: Telefonía en la que el transporte de información se realiza a través de redes de datos.
TIPIFICACIÓN DE LA LLAMADA: Hace referencia a la clasificación que se realiza a cada una de las
llamadas que ingresan a la línea de emergencias mediante la herramienta tecnológica de telefonía.
TIPIFICACIÓN DEL INCIDENTE: Caracterización de un evento mediante un código que pude ser
numérico o alfanumérico de acuerdo con lo estipulado en la guía de tipificación del sistema integrado de
seguridad y emergencias NUSE 123.
TRANSFERIR: Poner en contacto telefónicamente al usuario del sistema integrado de seguridad y
emergencias NUSE 123, con la agencia de despacho que corresponda.
VALIDACIÓN: Confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han cumplido los
requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.
VERIFICACIÓN: Confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva, de que se han cumplido los
requisitos especificados.
WORLD GEODETIC SYSTEM 84 (El WGS84): Es un sistema de coordenadas cartográficas mundial que
permite localizar cualquier punto de la Tierra (sin necesitar otro de referencia) por medio de tres unidades
dadas. WGS84 son las siglas en inglés de World Geodetic System 84 (que significa Sistema Geodésico
Mundial 1984)
Siglas
1. AGD: Aplicativo de Gestión Documental.
2. BCP: Business Continuity Plan - PCS
3. BTS: Base Transceiver Station.
4. CAD: Centro Automático de Despacho.
5. CCM: Contact Center Management
6. CGN: Coordinación General del NUSE
7. CRC: Comisión Reguladora de Comunicaciones
8. CRUE: Centro Regulador de Urgencias y Emergencias.
9. DBF: Data Base File.
10. FOPAE: Fondo para la Prevención y Atención de Emergencias.
11. FVS: Fondo de Vigilancia y Seguridad.
12. GIS: Geographic Information System
13. IT: Infraestructura Tecnológica.
14. MA: Mesa de Ayuda.
15. MPLS: Multiprotocol Label Switching
16. NUSE: Número Único de Seguridad y Emergencias.
17. PC (
): Punto de Control del procedimiento.
18. PCS: Plan de Continuidad del Servicio
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19. SUR: Sala Única de Recepción
20. WGS84: World Geodetic System 84
Producto o servicio
Información veraz y oportuna
Descripción
Analizar, detectar, hacer seguimiento e informar
acerca de aquellos incidentes tramitados en la
S.U.R. que generen alto impacto; también de las
Emergencias y/o Eventos de Seguridad que
afectan grandes zonas geográficas de la ciudad.
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2. DESCRIPCIÓN ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
INICIO
DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
REGISTRO
Inicio de procedimiento
1
LOGUEO EN LAS
HERRAMIENTAS
2
IDENTIFICAR LOS
INCIDENTES
3
ES UN
INCIDENTE DE
ALTO IMPACTO
Operador de
Recepción
Operador de
Seguimiento
El operador de seguimiento debe
ingresar
a
las
diferentes
herramientas con un ID único,
asignado por la Coordinación
General NUSE según el perfil
requerido, el cual le activara las
diferentes
opciones
de
las
herramientas para el desarrollo de su
labor.
Debe identificar todos los incidentes
tramitados a las diferentes agencias
del sistema NUSE 123.
N/A
N/A
¿Se identifica un incidente de alto
impacto?
Operador de
Seguimiento
NO
- Si: pasa a actividad 4
- No: continua con actividad 5
N/A
5
SI
4
REPORTAR Y
ACTUALIZAR
INFORMACION DEL
INCIDENTE
5
VERIFICAR
TIEMPOS DE
RESPUESTA
A
Operador de
Seguimiento
Debe informar el
manera inmediata
informada a la CGN.
incidente de
y mantener
N/A
Operador de
Seguimiento
Debe realizar un seguimiento a los
incidentes que han sido copiados a
las agencias teniendo en cuenta los
tiempos de respuesta con el fin de
documentarlos en el reporte a la
Coordinación General NUSE.
N/A
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ACTIVIDAD
RESPONSABLE
DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
REGISTRO
6
COMUNICACIÓN
CON DESPACHO
Operador de
Seguimiento
Se debe comunicarse con las
agencias involucradas, para poner
en alerta acerca de los incidentes no
atendidos por las mismas.
N/A
7
¿ESTA SIENDO
ATENDIDO EL
INCIDENTE?
Operador de
Seguimiento
A
SI
¿Está siendo atendido el incidente?
Si: continua en la actividad 10
N/A
No: continua con actividad 7
9
NO
8
ESCALONAR LA
COMUNICACIÓN
Operador de
Seguimiento
6
9
REGISTRAR INCIDENTE
Y EL SEGUIMIENTO
10
Operador de
Seguimiento
Se debe escalonar la comunicación
con el fin de poder brindar
seguimiento a los incidentes por
parte de los interesados
Ingresar el
paso a paso de la
atención de la emergencia por parte
de las agencias implicadas, a la
planilla dispuesta para tal fin.
N/A
BASE DE DATOS
DE SEGUIMIENTO
Fin del procedimiento
FIN
3. DOCUMENTOS DEL SIG RELACIONADOS
CÓDIGO
N/A
DOCUMENTO
PLANILLA SEGUIMIENTO A INCIDENTES DE ALTO IMPACTO (DIGITAL)
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