Serveis d'assist ncia als ciutadans

El balanç de les actuacions
Servicis d'assistència als ciutadans
4. Servicis d'assistència
als ciutadans
4.1. Servicis d'informació
L'Agència Tributària realitza un esforç
permanent per oferir a tots els ciutadans un
conjunt de servicis d'informació i ajuda per
tal de facilitar el compliment voluntari de les
seues obligacions tributàries. La gran majoria
d'estos servicis s'oferixen mitjançant la
utilització de les tecnologies de la informació
i de la comunicació més modernes. En este
sentit, la pàgina web de l'Agència Tributària
www.agenciatributaria.es es una via
alternativa, còmoda i eficaç de relació dels
ciutadans amb l'Agència Tributària que, a
més, té una absoluta garantia de seguretat i
confidencialitat.
Esta informació es fornix als ciutadans
amb caràcter general i sense que existisca
una petició expressa per part d'estos.
L'Agència Tributària informa els ciutadans
mitjançant campanyes de publicitat a través
dels diferents mitjans de comunicació. Així
mateix, envia cartes informatives i edita
guies, manuals pràctics i publicacions
informatives, l'objectiu dels quals
és oferir als contribuents informació
específica sobre els tributs que els poden
afectar.
4.1.1. Informació no personalitzada
INFORMACIÓ NO PERSONALITZADA
Cartes informatives
2004
2005
VARIACIÓ
2005/2004
17.434.177
36.270.697
108,04
504.900
468.000
-7,31
13.600.000
11.489.000
-15,52
Manuals pràctics
Publicacions informatives
Nombre d'exemplars enviats
4.1.2. Informació individual
d'informació de les delegacions i
administracions, el 901 335 533) s'han atés
5.750.511 telefonades, amb un nivell de
cobertura pel que fa a les telefonades
rebudes del 93,21 per cent.
L'Agència Tributària també oferix
servicis d'informació com a resultat
d'una petició prèvia dels ciutadans.
Informació telefònica general
Amb motiu de la Campanya de la Renda,
es van reforçar les plataformes d'informació
tributària des del 25 de març fins al 30 de
juny amb 382 llocs i 747 persones, que
van atendre durant estos mesos 2.985.191
telefonades.
A través del servici d'informació
telefònica centralitzada (número de
telèfon únic per a tot el territori nacional i
independent dels servicis
INFORMACIÓ TELEFÒNICA GENERAL
Trucades rebudes (1)
Telefonades ateses (2)
Cobertura (2)/(1)
Intents (1)/(2)
2004
2005
5.763.755
5.433.189
94 %
1,06
6.169.434
5.750.511
93,21 %
1,07
55
VARIACIÓ
2005/2004
7,04
5,84
-0,84
0,94
Memòria 2005
El balanç de les actuacions
Servicis d'assistència als ciutadans
Consultes al programa Informa
Tributària ajuda directament el contribuent
a confeccionar la declaració, ja siga a les
mateixes oficines de l'Agència, ja en entitats
col·laboradores de l'Agència o, fins i tot,
mitjançant un servici d'atenció telefònica.
L'Agència també facilita al contribuent
les dades fiscals rellevants per a la
declaració de la renda i li envia, en aquells
casos en què escaiga, l'esborrany de la
declaració de la renda al seu domicili.
El programa Informa és la via principal
per obtindre informació escrita de l'Agència
Tributària. Consistix en una base de dades
de preguntes i respostes tributàries a les
quals poden accedir tant externs.
El 2005, els accessos al consultori van ser
2.584.319, que corresponien a usuaris
interns. La utilització d'este programa
de forma externa puja, a més, a
717.294 usuaris més.
4.2.1. Esborrany de declaració de la
renda
Informació aranzelària vinculant
Per tal de facilitar al màxim als
contribuents que puguen complir amb les
seues obligacions per l'impost sobre la
renda de les persones físiques (IRPF),
l'Agència Tributària confecciona un
esborrany de declaració als ciutadans que
ho sol·liciten.
El Codi duaner comunitari permet
consultar la classificació aranzelària d'una
mercaderia determinada. La informació
obtinguda vincula les autoritats duaneres
de tots els estats membres per a les
operacions d'importació i exportació.
El 2005 es van atendre un total de 416
consultes.
L'esborrany rebut, una vegada revisat
pels contribuents, pot ser confirmat per
diferents vies (per telèfon, Internet, SMS,
etc.) o completat o modificat; és, en tot cas,
una ajuda molt valuosa per als ciutadans.
Les dades de l'any 2005 manifesten una
consolidació definitiva del servici i un
increment significatiu (35,56 per cent) de la
seua demanda.
4.2. Servicis d'ajuda
Els servicis d'ajuda tenen per objecte
facilitar al contribuent el compliment de les
seues obligacions. L'Agència Tributària
proporciona programes informàtics perquè
el contribuent puga confeccionar ell mateix
la seua declaració Així mateix, l'Agència
ESBORRANY DE DECLARACIÓ DE LA RENDA
Sol·licituds d'esborrany
Esborranys confirmats
2004
2005
7.370.757
1.536.801
*9.991.860
2.873.462
VARIACIÓ
2005/2004
35,56
86,98
* Sense col·lectivitzar les sol·licituds individuals de cònjuges en IRPF 2003
4.2.2. Programes informàtics d'ajuda
programes es generen la major part de
les declaracions rebudes, tant en paper
amb codi PDF (Portable Data File) com en
suport magnètic o per Internet.
En l'actualitat existixen programes
informàtics d'ajuda per a la confecció
de les principals declaracions. Amb estos
Memòria 2005
56
El balanç de les actuacions
Servicis d'assistència als ciutadans
PERCENTATGE DE DECLARACIONS INCORPORADES A LES BASES DE DADES
REALITZADES AMB ELS PROGRAMES D'AJUDA
TIPUS
Impost sobre la renda de les persones físiques (IRPF)
Impost sobre el valor afegit (IVA)
Impost sobre societats
Programa d'ajuda per a la declaració de
l'impost sobre la renda de les persones
físiques (PADRE)
2005
97,1
78,0
96,5
A més, els contribuents que no disposen
d'un ordinador personal o ho preferisquen,
poden anar a les oficines de l'Agència
Tributària o a les de determinades entitats
col·laboradores perquè un personal
especialitzat que utilitza el programa
PADRE els confeccione la declaració.
Este programa pot adquirir-se en CD-Rom
o descarregar-se de la pàgina web de
l'Agència www.agenciatributaria.es
PROGRAMA D'AJUDA PER A LA DECLARACIÓ DE L'IMPOST SOBRE LA RENDA DE
LES PERSONES FÍSIQUES
(PADRE)
DECLARACIONS CONFECCIONADES AMB EL
PROGRAMA PADRE
Declaracions efectuades a l'Agència
Declaracions efectuades per telèfon
Declaracions efectuades en entitats
col·laboradores
Declaracions efectuades amb disquet/CD-ROM
i mòdul d'impressió
Altres programes d'ajuda per a la
confecció de declaracions
2004
2005
2.792.036
81.966
2.648.722
18.967
VARIACIÓ
2005/2004
-5,13
-76,86
2.100.000
2.370.000
12,86
7.897.598
7.609.774
-3,64
901 22 33 44, encara que també es poden
concertar directament a les oficines de
l'Agència Tributària.
Els programes d'ajuda posats a disposició
dels contribuents durant l'any 2005 van ser
els corresponents a:
Durant el 2005 es van concertar 3.194.827
cites per a la sol·licitud de confecció de
declaracions o per a la rectificació de
l'esborrany de declaració.
Declaracions fiscals: renda
(Programa PADRE), patrimoni (714),
societats (201 i 225), IVA (390, 392, 311
i 300) i mòduls (131, 310).
Declaracions informatives: models
180, 182, 184, 188, 190, 193, 198, 296,
345, 347 i 349.
Mòdul d'impressió de pagaments
fraccionats, per als models 110, 115,
123, 130, 131, 202, 300, 310 i 311.
4.2.4. Centre d'atenció telefònica
Este servici va nàixer per a agilitzar al
màxim les devolucions tributàries a no
declarants de l'impost sobre la renda de les
persones físiques. En l'actualitat,
mitjançant este servici no solament
s'informa sobre el procediment de
devolució ràpida i es calcula l'import de la
devolució, sinó que s'atén qualsevol dubte
o discrepància que es produïsca, s'informa
sobre l'estat de tramitació de devolucions
i es poden realitzar altres gestions sense
desplaçament a les oficines de l'Agència.
4.2.3. Servici de cita prèvia
El servici de cita prèvia està dissenyat
perquè les cites siguen concertades
mitjançant Internet (sense certificat
d’usuari) o per telèfon en el número
57
Memòria 2005
El balanç de les actuacions
Servicis d'assistència als ciutadans
CENTRE D'ATENCIÓ TELEFÒNICA
Gestió de devolució ràpida de l'IRPF (1)
Gestió de l'esborrany de declaració (1)
Gestió de la deducció per maternitat (1)
Gestió de les devolucions d'IVA a
empresaris i professionals no establits (2)
Gestió d'exempcions i devolucions d'IVA
de representacions diplomàtiques i consulars i
organismes internacionals (3)
Gestió de l'impost sobre successions de no
residents (4)
Cita prèvia centralitzada (1)
Canvi domicili (1)
Recaptació (5)
2004
2005
989.886
1.917.134
204.402
817.060
1.302.348
225.601
VARIACIÓ
2005/2004
-17,46
-32,07
10,37
29.545
31.601
6,96
3.706
4.327
16,76
2.765
3.408
23,25
45.360
161.746
90.101
(1) Nombre de telefonades ateses. El 2004 el servici va incloure la informació.
(2) Nombre de sol·licituds de devolució
(3) Nombre d'exempcions i devolucions tramitades
(4) Nombre d'expedients
(5) S'inclouen telefonades relatives a: gravació de sol·licituds d'ajornament i fraccionament; compensacions, així com
subscripció de servicis de l'Agència Tributària
4.2.5. Unitats de reconeixement de
veu 901 121 224
següents: sol·licitud d'etiquetes
identificatives, informació automàtica sobre
devolucions de renda, IVA i societats,
sol·licitud de dades fiscals per a la
declaració de la renda, confirmació de
cartes annexes enviades a contribuents
que l'any anterior van ser no declarants i
petició de certificats de renda.
Es tracta d'un servici automatitzat d'atenció
les 24 hores diàries.
Mitjançant les unitats telefòniques
automàtiques de reconeixement de veu es
van prestar durant el 2005 els servicis
UNITATS DE RECONEIXEMENT DE VEU - 901 121 224
Sol·licitud d'etiquetes
identificatives
Informació automàtica
sobre devolucions de renda
Sol·licitud de dades fiscals
per a la declaració de la
renda
Confirmació de cartes
annexes
Petició de certificats de
renda
TOTAL
2004
2005
VARIACIÓ
2005/2004
143.561
82.611
-42,46
1.536.617
1.302.035
-15,27
1.204.148
1.266.163
5,15
95.874
487.213
408,18
4.445
2.802
-36,96
2.984.645
3.140.824
5,23
Nombre de telefonades ateses
Memòria 2005
58
El balanç de les actuacions
Servicis d'assistència als ciutadans
4.2.6. Abonament anticipat de la
deducció per maternitat
4.3. Facilitats pel pagament de
deutes
Les dones amb fills menors de tres
anys que duguen a terme una activitat per
compte propi o alié per la qual estiguen
donades d'alta a la Seguretat Social o
mutualitat tenen dret a una deducció en
l'impost sobre la renda de les persones
físiques de fins a 1.200 euros anuals per
cada fill menor de tres anys.
L'Agència Tributària realitza el cobrament
dels deutes tributaris en període voluntari
a través d'entitats de crèdit autoritzades
(entitats col·laboradores a la gestió
recaptatòria).
4.3.1. Entitats col·laboradores
El 31 de desembre del 2005, l'Agència
Tributària tenia autoritzades per actuar com
a col·laboradores a la gestió recaptatòria
190 entitats.
L'Agència Tributària durant el 2005 ha
acordat el pagament per este concepte d'un
import de 617,808 milions d'euros,
que procedien de 699.993 sol·licituds
presentades.
En este exercici, l'import de la recaptació
a través de les entitats col·laboradores ha
arribat a quasi 196.000 milions d'euros, la
qual cosa posa de manifest la importància
d'este canal d'ingrés.
4.2.7. Agilitació del despatx
duaner
El despatx duaner es va agilitar gràcies a la
reducció del temps mitjà de despatx de 44
minuts en 2004 a 25 minuts en 2005.
La distribució entre els diferents tipus
d'entitats de crèdit es recull en el quadre
següent:
ENTITATS COL·LABORADORES
IMPORTS
BANCA PRIVADA
CAIXES D'ESTALVIS
COOP. CAIXES RURALS
TOTAL
2004
2005
118.972
50.671
3.723
173.366
131.215
60.252
4.481
195.948
VARIACIÓ
05/04
10 %
19 %
20 %
13 %
En milions d'euros
RECAPTACIÓ D'ENTITATS COL·LABORADORES 2005
IMPORTS
BANCA PRIVADA
CAIXES D'ESTALVIS
COOP. CRÈDIT
2,29 %
30,75 %
66,96 %
59
Memòria 2005
El balanç de les actuacions
Servicis d'assistència als ciutadans
L'import dels interessos de demora
liquidats va arribar a 281.680,20 euros.
Les entitats col·laboradores estan subjectes
als sistemes de seguiment i control de
l'Agència Tributària. Durant l'any 2005,
es van practicar actuacions de comprovació
sobre 31 d'elles, 6 de les quals van ser
controlades des d'un punt de vista integral.
S'ha procedit a l'obertura d'11 expedients
sancionadors a entitats col·laboradores. El
2005 es van resoldre 6 expedients, amb el
resultat de l'adopció de mesures restrictives
(suspensió temporal) de l'autorització
concedida i es van practicar 219
liquidacions d'interessos de demora a 108
entitats per ingressos fora de termini. El
4.3.2. Ajornaments i fraccionaments del
pagament
Els ajornaments i fraccionaments del
pagament constituïxen una forma de
facilitar el compliment de les obligacions.
Esta possibilitat afecta tant els deutes en
període voluntari com aquells que es
troben en període executiu. El gràfic
següent mostra l'evolució en nombre i
import dels ajornaments sol·licitats,
des del 2000 fins al 2005.
EVOLUCIÓ DE LES
SOL·LICITUDS
D'AJORNAMENTS
2000-2005
Detall en nombre en milers de sol·licituds i import en milions d'euros
4.000
3.000
2.000
1.000
0
2000
2001
2002
2003
NOMBRE
2004
2005
IMPORT
AJORNAMENTS SOL·LICITATS 2004-2005. DESGLOSSAMENT PER
SITUACIÓ DEL DEUTE.- TOTAL NACIONAL
VOLUNTÀRIA
EXECUTIVA
TOTAL
EN NOMBRE
2.004
2.005
427.009
366.991
138.922
123.558
565.931
490.549
En milions d'euros
Memòria 2005
60
% VAR.
-14,06
-11,06
-13,32
EN IMPORT
2.004
2.005
2.716,95
2.449,22
590,83
405,73
3.307,78
2.854,95
% VAR.
-9,85
-31,33
-13,69
El balanç de les actuacions
Servicis d'assistència als ciutadans
Pel que fa a la distribució de les
sol·licituds d'ajornaments per conceptes
tributaris, els percentatges més grans en
nombre de sol·licituds corresponen a IVA
(44,22%) i IRPF (30,50%). En import, els
percentatges més elevats són els relatius
a IVA (53,66%) i impost sobre societats
(20,53%). Esta informació es reflectix en el
gràfic següent:
NOMBRE DE SUBEXPEDIENTS
30,50 %
IMPORT
19,23%
44,22 %
3,19 %
22,06%
53,66%
20,53 %
0,03%
5,85%
0,72%
IMPOST DE SOCIETATS
IRPF
IVA
IMPOSTOS ESPECIALS
ALTRES CONCEPTES
Finalment, el resum de la gestió
d'ajornaments corresponent a l'exercici
2005, amb desglossament de la situació del
deute és:
RESUM DE LA GESTIÓ D'AJORNAMENTS CORRESPONENT A L'ANY 2005
TOTAL NACIONAL
SITUACIÓ
TOTAL
DEL
SOL·LICITUDS*
DEUTE
VOLUNTÀRIA
NOMBRE
IMPORT
EXECUTIVA
NOMBRE
IMPORT
TOTAL
NOMBRE
IMPORT
CONCEDITS
DENEGATS
ANUL-lATS
TOTAL
PENDENTS
RESOLTS EL 31/12/2005
374.323
2.719,87
264.213
1.143,91
85.070
657,19
18.344
621,84
367.627
2.422,94
6.696
296,93
131.326
473,29
99.642
294,29
19.259
85,96
5.071
41,67
123.972
421,91
7.354
51,38
505.649
3.193,16
363.855
1.438,21
104.329
743,15
23.415
663,50
491.599
2.844,86
14.050
348,31
Detall en nombre i import en milions d'euros
*El total sol·licituds inclou les pendents a començaments del 2005, les efectuades durant el 2005 i les incidències que
regularitzen el "pendent al començament" que s'arrossega del "pendent fi de període" de l'any immediatament anterior.
61
Memòria 2005
El balanç de les actuacions
Servicis d'assistència als ciutadans
4.3.3. Procediment d'exoneració de
deutes
Gràcies al subministrament d'informació
tributària per via telemàtica a les diferents
administracions públiques, es van enviar
6.079.967 certificats a les comunitats
autònomes i a les entitats locals que van
evitar la seua aportació directa per part dels
ciutadans. Les comunitats autònomes
han augmentat la sol·licitud d'informació
tributària per via telemàtica i, de la mateixa
manera, ha augmentat el nombre d'entitats
locals adherides a algun dels convenis
de col·laboració entre l'Agència Tributària
i la Federació Espanyola de Municipis
i Províncies que els permeten sol·licitar
informació tributària per esta via i evitar que
els ciutadans l'hagen d'aportar.
Este procediment té per objecte l'exoneració,
total o parcial, a determinats beneficiaris
de subvencions o ajudes públiques, del
compliment de l'obligació d'acreditar, abans
del cobrament, que es troben al corrent de
les seves obligacions tributàries i davant de
la Seguretat Social.
El 2005 s'han adoptat 56 acords
d'exoneració. D'estos, 3 es van realitzar a
persones físiques, 36 a ajuntaments, 7 a
comunitats autònomes i 10 a altres persones
jurídiques. L'import de les subvencions per a
les quals es van sol·licitar exoneracions puja
a 233,81 milions d'euros, dels quals 3,69
milions d'euros corresponen a subvencions
afectades al pagament de deutes a la
Hisenda pública.
4.4.2. Acords previs de valoració
Els contribuents poden sol·licitar a l'Agència
Tributària, quan les lleis i reglaments de
cada tribut ho prevegen, que determine
amb caràcter previ i vinculant la valoració a
efectes fiscals de rendes, productes, béns,
despeses i altres elements determinants
del deute tributari.
4.3.4. Pagament en espècie prevista per la
Llei 58/2003, general tributària
Durant l'any 2005 s'ha reduït el nombre de
sol·licituds rebudes. No obstant això, l'import
ha crescut notablement respecte del 2004,
fins a arribar als 14 milions d'euros. L'import
dels deutes pagats pels acords concedits
ha augmentat notablement, i per conceptes
tributaris el més rellevant de l'exercici ha sigut
l'impost sobre societats.
Durant 2005 s'han resolt en els servicis
centrals del Departament d'Inspecció
Financera i Tributària 19 acords previs
d'operacions vinculades (i altres), del
quals 16 van ser estimats, i a la resta els
sol·licitants hi van desistir. També es van
tramitar 14 sol·licituds d'R+D+i, de les quals
10 es van estimar i 4 es van desestimar.
4.4. Altres servicis
4.4.1. Expedició de certificats
tributaris
Es van tramitar 35 sol·licituds de criteris
d'imputació temporal diferent al rèdit, de les
quals es van estimar 20; en 5 casos els
sol·licitants van desistir, i es van desestimar
les 10 restants.
Durant el 2005 es van expedir 5.416.715
certificats tributaris (un 13 per cent és que
en 2004) a sol·licitud dels contribuents, dels
quals quasi 2 milions corresponen a
contractistes, que van començar a expedirse l'1 de juliol del 2004.
Memòria 2005
62