PROGRAMA FORMATIVO Página 1 / 21 CURSO: GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE Edición: 0 Código: SSC007_0 Elaborado: AXA, DKV INTEGRALIA, HP, MAPFRE, PELAYO Nivel: MEDIO Fecha: 07-11-14 Responsable de Diseño: MERCEDES HERRERO SEPÚLVEDA PERFIL DEL ALUMNADO: Personas desempleadas con certificado de discapacidad igual o superior al 33% o tener reconocida una incapacidad permanente en el grado de total, absoluta o gran invalidez, según el artículo 4.2 del Real Decreto Legislativo 1/2013, de 29 de noviembre, que considera a los mismos afectados con un grado igual o superior al 33% de discapacidad Bachillerato, F.P Grado Superior Orientación al cliente. Conocimientos de ofimática a nivel usuario. Buena comunicación verbal. Personalidad optimista. Valorable conocimientos de lengua extranjera. COMPETENCIA GENERAL: Dotar a los alumnos de la capacidad, habilidades, destrezas y conocimientos necesarios para realizar correctamente tareas de atención telefónica tales como venta, atención a clientes, servicios de asistencia, etc. Para la realización de dichas tareas, deben conocer y saber trabajar de forma combinada y resolutiva con los programas informáticos específicos de la empresa y de las distintas campañas en las que participen. Desarrollar actitudes de vocación de servicio. FSCI-24/04 – 14.10.09 PROGRAMA FORMATIVO Página 2 / 21 CURSO: GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE Edición: 0 Código: SSC007_0 Elaborado: AXA, DKV INTEGRALIA, HP, MAPFRE, PELAYO Nivel: MEDIO Fecha: 07-11-14 Responsable de Diseño: MERCEDES HERRERO SEPÚLVEDA UNIDADES DE COMPETENCIA: 1. Técnicas de comunicación oral y escrita Objetivos: Lograr una comunicación eficaz en distintas presentaciones relacionadas con el desarrollo profesional. Entrenar la voz (articulación, entonación, ritmo, velocidad) para lograr una comunicación clara, efectiva y convincente. Definir y comprender las diferencias entre comunicación verbal y no verbal y entre comunicación oral y escrita. Integrar fluidez y argumentación en la expresión. Transferir reglas de adecuación, cohesión y coherencia a distintos textos. Identificar y aplicar los pasos en el proceso de escritura. Unidades de competencia: Aplicar las técnicas de comunicación y atención al público requeridas. Desarrollar un modelo de actuación telefónica homogéneo y eficaz, siguiendo los parámetros de calidad y atención al cliente. Contenidos: Diferencias entre lenguaje oral y escrito Los conceptos de comunicación verbal y no verbal. La importancia de la palabra y la comunicación eficaz. Los conceptos: información, expresión y comunicación. El proceso de comunicación y sus elementos. La expresión oral como capacidad humana. Expresión y comunicación. El circuito del habla. La Expresión oral: FSCI-24/04 – 14.10.09 PROGRAMA FORMATIVO Página 3 / 21 CURSO: GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE Edición: 0 Código: SSC007_0 Elaborado: AXA, DKV INTEGRALIA, HP, MAPFRE, PELAYO Fecha: 07-11-14 Responsable de Diseño: MERCEDES HERRERO SEPÚLVEDA o o o Características de la expresión oral. Análisis de los aspectos del mensaje verbal. Saber escuchar o o El, poder de la palabra; Filtros emocionales que afectan la capacidad de escuchar.Pensar antes de hablar y comunicarse o Nivel: MEDIO Lenguaje corporal. Los actos de habla. El sistema fonético. Enfoque pragmático de la comunicación oral. La oralidad y las características del registro no verbal Elementos de la comunicación verbal: el empleo de la voz: pronunciación, velocidad discurso, pausas, modulación (volumen, tono), muletillas. Elementos de la comunicación no verbal: expresión facial, contacto visual, lenguaje corporal, distancia interpersonal. Voz, estilo, relajación, silencios. Vicios y virtudes del orador. La comunicación profesional Forma y contenidos de la comunicación escrita: elementos básicos Elementos de la comunicación escrita. Fonema, palabra, frase, La Oración Gramatical: Simple y la Compuesta. Palabras conectoras y signos de Puntuación. El Párrafo como unidad de la redacción. Criterios para la redacción del párrafo: claridad, precisión y coherencia. Legibilidad, concisión y exactitud de la redacción. Comunicación a través de la w.02Tipos de escrito: o La carta o El informe o El acta o El correo electrónico FSCI-24/04 – 14.10.09 PROGRAMA FORMATIVO Página 4 / 21 CURSO: GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE Edición: 0 Código: SSC007_0 Elaborado: AXA, DKV INTEGRALIA, HP, MAPFRE, PELAYO Nivel: MEDIO Fecha: 07-11-14 Responsable de Diseño: MERCEDES HERRERO SEPÚLVEDA 2. Relación con el cliente Objetivos: Entender la relación con el cliente (interno y/o externo) como un proceso de servicio en el que el momento de interacción es clave para la organización y también para el cliente final. Obtener herramientas de comunicación y gestión para mejorar la relación a largo plazo con el cliente. Lograr una rápida compresión de lo que el cliente necesita adaptándose a sus expectativas. Saber transmitir asertivamente al cliente aspectos delicados. Saber gestionar las reclamaciones que se producen por parte de los clientes, aprovechándolas como elemento de mejora de la calidad percibida. Unidades de competencia: Utilizar la gestión telefónica como instrumento del servicio al cliente/usuario desarrollando un modelo de actuación telefónica homogéneo y eficaz. Identificar las fases de la conversación telefónica, agilizando los traspasos y las respuestas de las llamadas. Efectuar labores de acogida, de información y de atención al cliente. Aplicar diferentes técnicas de comunicación para el mantenimiento de los procesos internos y externos de atención al cliente: información, reclamaciones, recogida de opiniones y sugerencias. Flexibilidad y capacidad de adaptación. Contenidos: Tipología del cliente Atención y servicio al cliente. Identificación de quién es nuestro cliente. Entendiendo al cliente actual. Técnicas de comunicación, en el ámbito comercial: o Informativas. FSCI-24/04 – 14.10.09 PROGRAMA FORMATIVO Página 5 / 21 CURSO: GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE Edición: 0 Código: SSC007_0 Elaborado: AXA, DKV INTEGRALIA, HP, MAPFRE, PELAYO o Nivel: MEDIO Fecha: 07-11-14 Responsable de Diseño: MERCEDES HERRERO SEPÚLVEDA Argumentativas. Normas de comportamiento social: o La conducta humana. o Las relaciones interpersonales: La actitud positiva. La estética en la imagen personal y en el entorno. Técnicas de atención y servicio al cliente. Calidad en el servicio al cliente. La satisfacción del cliente. Elementos del Servicio de atención al cliente. Técnicas e instrumentos de registro y manejo de información. Uso de medios tecnológicos (fax, teléfono, correo electrónico, otros). Comercio, oferta y demanda. Documentación mercantil. 3. Recepción, emisión y gestión de llamadas telefónicas Objetivos: Definir los conocimientos, habilidades y actitudes que marcan el perfil del buen profesional. Adquirir conciencia de la importancia que tienen la Escucha Activa y el Feed-back como puntos clave para lograr una comunicación efectiva. Conocer la estructura de la llamada y controlar las variables de las llamadas de emisión, recepción y transferencia. Comprender las dimensiones de la relación comercial y la importancia de conocer en profundidad el producto/servicio. Proyectar una buena imagen mediante el uso de las habilidades de la comunicación y del lenguaje positivo, conociendo los efectos y desventajas del lenguaje negativo. Comprender el concepto de “Cliente Interno” y tomar conciencia de su importancia para la consecución de nuestros objetivos. FSCI-24/04 – 14.10.09 PROGRAMA FORMATIVO Página 6 / 21 CURSO: GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE Edición: 0 Código: SSC007_0 Elaborado: AXA, DKV INTEGRALIA, HP, MAPFRE, PELAYO Fecha: 07-11-14 Responsable de Diseño: MERCEDES HERRERO SEPÚLVEDA Saber gestionar y estructurar las llamadas correctamente en aquellos proyectos que impliquen una mayor dificultad de trato al cliente Externo. Unidades de competencia: Argumentar telefónicamente de forma clara, precisa y ordenada, tanto en la emisión como en la recepción de llamadas. Informar, resolver y gestionar las demandas de los usuarios. Identificar los rasgos personales que definen al interlocutor con el fin de favorecer la comunicación y satisfacer las necesidades de los usuarios, formulando las preguntas adecuadas. Transmitir una imagen positiva y profesional de la compañía. Nivel: MEDIO Contenidos: Identificación de las fases de la llamada telefónica: o o o o o o Las fases de una llamada Criterios para planificar una llamada telefónica El primer contacto: saludo e identificación El motivo de la llamada Resolución de la demanda Cierre y despedida Prepararse para realizar una llamada telefónica: o o o o o o Preparar el escenario físico y los recursos El estado emocional Reducción de la ansiedad Respirar correctamente: la respiración diafragmática La técnica de las autoinstrucciones El manejo del silencio telefónico FSCI-24/04 – 14.10.09 PROGRAMA FORMATIVO Página 7 / 21 CURSO: GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE Edición: 0 Código: SSC007_0 Elaborado: AXA, DKV INTEGRALIA, HP, MAPFRE, PELAYO Fecha: 07-11-14 Responsable de Diseño: MERCEDES HERRERO SEPÚLVEDA Manejar las habilidades de la comunicación telefónica: o o o o o o o Nivel: MEDIO Habilidades básicas Escucha activa Empatía Preguntas Reformular Manejo de la hostilidad Habilidades asertivas Resolver incidencias la comunicación telefónica: o o o o o Presentación Detección Concertación y argumentación Cierre Despedida Gestión de quejas y reclamaciones: o Identificar las fases de la gestión de quejas o Utilidad de las quejas o Importancia de las quejas o Escenario de la queja o Quejas y reclamaciones o Proceso de queja y reclamación o Situaciones habituales o Expectativas del cliente Reducir la hostilidad del cliente: o o o o o o Estados hostiles Rebajar la ansiedad Graduación de la hostilidad La curva de la hostilidad Aumento de la hostilidad Reducción de la hostilidad FSCI-24/04 – 14.10.09 PROGRAMA FORMATIVO Página 8 / 21 CURSO: GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE Edición: 0 Código: SSC007_0 Elaborado: AXA, DKV INTEGRALIA, HP, MAPFRE, PELAYO o Fecha: 07-11-14 Responsable de Diseño: MERCEDES HERRERO SEPÚLVEDA Introducción de elementos reductores Utilizar técnicas de autocontrol: o o o o o Nivel: MEDIO Autocontrol Aspectos autocontrolables Estrategias de resolución Control de pensamientos Control de comportamientos Manejar las habilidades de la comunicación: o o o Fases y habilidades Habilidades para recoger información Habilidades para informar y solucionar 4. Habilidades comerciales Objetivos: Identificar las características de un proceso de negociación comercial. Conocer las diferentes tipologías de clientes y la estrategia más adecuada para lograr una comunicación eficaz. Conocer y elaborar estrategias y tácticas de venta en función del objetivo comercial deseado. Desarrollar habilidades de argumentación y persuasión Trabajar aspectos individuales y competencias relacionadas con la capacidad de interrelación con los clientes. Establecer y gestionar un clima positivo (rapport) con el cliente. Identificar necesidades y oportunidades de venta. Desarrollar un cierre adecuado. FSCI-24/04 – 14.10.09 PROGRAMA FORMATIVO Página 9 / 21 CURSO: GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE Edición: 0 Código: SSC007_0 Elaborado: AXA, DKV INTEGRALIA, HP, MAPFRE, PELAYO Fecha: 07-11-14 Responsable de Diseño: MERCEDES HERRERO SEPÚLVEDA Unidades de competencia: Nivel: MEDIO Aplicar las técnicas de comunicación adecuadas para atender al cliente y conseguir la máxima calidad en el servicio prestado y conocer las técnicas adecuadas para una correcta atención telefónica. Aplicar los conceptos básicos de atención al cliente: persuasión, asertividad, información, atención de demandas, etc., valiéndose de las habilidades sociales y de comunicación eficaz. Contenidos El entorno comercial: o Entorno comercial o El vendedor o El cliente La gestión comercial y su importancia para los indicadores de la organización. Identificación de los productos y servicios que se ofrecen: o o o o Conocimiento del cliente Clasificación del cliente Fidelización de clientes Etapas de la venta o Cierre de la venta. Tipos de cierre de la venta. La importancia del cierre Seguimiento de la venta o FSCI-24/04 – 14.10.09 PROGRAMA FORMATIVO Página 10 / 21 CURSO: GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE Edición: 0 Código: SSC007_0 Elaborado: AXA, DKV INTEGRALIA, HP, MAPFRE, PELAYO Fecha: 07-11-14 Responsable de Diseño: MERCEDES HERRERO SEPÚLVEDA Psicología de la venta: o o o o o o Nivel: MEDIO Tipos de clientes Variables psicológicas Toma de decisiones Necesidades Persuadir y convencer Entrevista comercial La comunicación: o o o o Elementos Dificultades Niveles Actitudes y técnicas 5. Mecanografía asistida por ordenador Objetivos: Identificar y utilizar los componentes del teclado del ordenador. Optimizar el manejo del teclado del ordenador en términos de velocidad y calidad. Unidades de competencia: Adquirir el adiestramiento necesario para el correcto uso del teclado del ordenador. Ubicar y utilizar las teclas alfabéticas y numéricas del teclado. Adquirir agilidad y soltura con el teclado a la hora de mecanografiar. Consolidar y dominar la velocidad y precisión, para obtener perfección en la escritura. Tener precisión y acierto en el mecanografiado de textos, eliminando al máximo el número de errores. Mantener la postura corporal para evitar molestias: ergonomía en el puesto, favoreciendo el rendimiento. FSCI-24/04 – 14.10.09 PROGRAMA FORMATIVO Página 11 / 21 CURSO: GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE Edición: 0 Código: SSC007_0 Elaborado: AXA, DKV INTEGRALIA, HP, MAPFRE, PELAYO Nivel: MEDIO Fecha: 07-11-14 Responsable de Diseño: MERCEDES HERRERO SEPÚLVEDA Contenidos Manejo de los mecanismos del teclado del ordenador. Realización de ejercicios destinados a aumentar sus pulsaciones. Apartado de estadísticas que permite controlar los progesos y juegos para ejercitar los dedos y amentar sus pulsaciones. Información sobre ergonomía (posición, posturas, silla, iluminación, duración y recomendaciones). 6. Manejo de aplicaciones ofimáticas Objetivos: Conocer y manejar las diferentes aplicaciones ofimáticas. Agilidad en el uso de distintas aplicaciones informáticas. Unidades de competencia: Conocer el sistema operativo Windows como herramienta básicas de ofimática. Manejar los programas de Microsoft Office, principalmente el procesador de textos, así como otras herramientas de archivo y registro de la información. Conocer cómo funciona y cómo acceder a Internet. Navegación y utilización de los buscadores más estandarizados. Gestión y utilización del correo electrónico. Conocimiento de nuevas tecnologías (móviles, multimedia, PDA). Contenidos Procesadores de Textos: o Manejo de documentos de texto: crear, guardar, recuperar, imprimir, configuración y características del documento, columnas, formato de página. FSCI-24/04 – 14.10.09 PROGRAMA FORMATIVO Página 12 / 21 CURSO: GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE Edición: 0 Código: SSC007_0 Elaborado: AXA, DKV INTEGRALIA, HP, MAPFRE, PELAYO o o o Nivel: MEDIO Fecha: 07-11-14 Responsable de Diseño: MERCEDES HERRERO SEPÚLVEDA Edición de textos: insertar, borrar, mover bloques, cambiar formato de caracteres, cambiar formato de párrafos, uso de estilos, búsquedas, secciones. Manejo de tablas: creación, modificación, formato. Inserción de objetos. Hojas de Cálculo: o o o o Conceptos básicos de las hojas de cálculo: hoja de cálculo, fila, columna, celda, contenido de una celda, rango, parámetros globales de una hoja de cálculo. Operaciones básicas con una hoja de cálculo: creación, inserción, movimiento, ocultamiento y borrado de hojas, filas, columnas, celdas. Uso de fórmulas y funciones básicas. Bases de Datos: o Concepto de base de datos: datos, tablas, filas, campos, estructura de una base de o datos, aplicaciones de una base de datos. o Operaciones básicas de creación de una base de datos: creación de la base de o datos, definición de tablas, introducción de datos en las tablas, almacenamiento y o recuperación de una base de datos. o Operaciones de manejo de una base de datos: visualización, listado, búsqueda de o datos, elaboración de informes, indexación. Impresión Correo electrónico: o o o o o Gestión de correos. Agenda electrónica. Gestión de la agenda. La libreta de direcciones. Navegación por Internet El navegador FSCI-24/04 – 14.10.09 PROGRAMA FORMATIVO Página 13 / 21 CURSO: GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE Edición: 0 Código: SSC007_0 Elaborado: AXA, DKV INTEGRALIA, HP, MAPFRE, PELAYO o o o o o Nivel: MEDIO Fecha: 07-11-14 Responsable de Diseño: MERCEDES HERRERO SEPÚLVEDA Imprimir un página Web Recomendaciones Internet Buscar por Internet Cómo buscar en Google Como buscar imágenes en Google 7. Mantenimiento de la productividad en situaciones adversas Objetivos: Unidades de competencia: Mantener un nivel de ejecución adecuado sin inhibir la capacidad analítica y de razonamiento, cuando se enfrenta a situaciones de alta demanda en las que la presión de tiempo y/o carga de trabajo es elevada. Capacidad para dirigir la atención a diferentes tareas simultáneamente de una forma eficiente y efectiva, permitiendo elaborar alternativas de respuesta para alcanzar un nivel de resultados adecuado. Será capaz de ejecutar y priorizar múltiples actividades al mismo tiempo. Gestión de las emociones (propias y ajenas) y resolución de conflictos. Orientación a resultados, manteniendo la calidad/nivel del servicio. Gestión adecuada del servicio ante situaciones adversas (volumen, estrés, presión, conflicto). Contenidos: Gestión del conflicto desde la comprensión de los mapas mentales (interpretación de la realidad, puntos de vista diferentes) y las creencias. FSCI-24/04 – 14.10.09 PROGRAMA FORMATIVO Página 14 / 21 CURSO: GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE Edición: 0 Código: SSC007_0 Elaborado: AXA, DKV INTEGRALIA, HP, MAPFRE, PELAYO Nivel: MEDIO Fecha: 07-11-14 Responsable de Diseño: MERCEDES HERRERO SEPÚLVEDA Utilizar técnicas de autocontrol: o Autocontrol o Aspectos autocontrolables o Estrategias de resolución o Control de pensamientos o Control de comportamientos o Manejar las habilidades de la comunicación 8. Redes sociales Objetivos: Conocer las principales redes sociales y su importancia en la relación con el cliente Conocer los beneficios y riesgos de las Redes sociales. Unidades de competencia: Conocer el impacto y el alcance que puede generar en el cliente y en la organización. Conocer las diferentes Redes sociales Uso responsable de las Redes sociales Contenidos: Introducción a la redes sociales Qué son las Redes Sociales o o o o Características Diferentes Redes Sociales Los Chat Participar en un Chat FSCI-24/04 – 14.10.09 PROGRAMA FORMATIVO Página 15 / 21 CURSO: GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE Edición: 0 Código: SSC007_0 Elaborado: AXA, DKV INTEGRALIA, HP, MAPFRE, PELAYO Nivel: MEDIO Fecha: 07-11-14 Responsable de Diseño: MERCEDES HERRERO SEPÚLVEDA 9. Atención al cliente con discapacidad Objetivos: Adquirir conocimiento sobre los diferentes discapacidad para una correcta atención Desarrollar habilidades de comunicación específicas que garanticen una atención personalizada, y que tenga en cuenta las funcionalidades o ajustes necesarios para cada tipo de discapacidad tipos de Unidades de competencia: Orientación al cliente con discapacidad Tratar y atender adecuadamente al cliente en función de cada tipo de discapacidad y/o necesidad específica. Contenidos: Tipos de discapacidad: FÍSICA – Motora, Orgánicas, Músculo- Esquelética, SNC SENSORIAL VISUAL - Déficit Visual – Ceguera SENSORIAL AUDITIVA - Déficit Auditivo – Sordera PSÍQUICA MENTAL - Enfermedad Mental – Trastorno Cognitivo – Emocional – Conductual La importancia de la inteligencia emocional en la atención al cliente con discapacidad Saber escuchar Favorecer la confianza Prestar atención a la persona, no a la discapacidad Derechos y obligaciones del cliente con discapacidad FSCI-24/04 – 14.10.09 PROGRAMA FORMATIVO Página 16 / 21 CURSO: GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE Edición: 0 Código: SSC007_0 Elaborado: AXA, DKV INTEGRALIA, HP, MAPFRE, PELAYO Nivel: MEDIO Fecha: 07-11-14 Responsable de Diseño: MERCEDES HERRERO SEPÚLVEDA 10. Prevención de riesgos laborales Objetivos: Analizar los conceptos básicos sobre seguridad y salud en el trabajo. Conocer los aspectos básicos de la metodología de la prevención y las técnicas generales de análisis, evaluación y control de riesgos. Relacionar los riesgos específicos y su prevención en el sector (trabajar con pantalla de visualización de datos). Analizar los elementos básicos de gestión de la prevención de riesgos. Aplicar técnicas básicas de primeros auxilios. Recomendaciones para el cuidado de la voz y de la audición. Unidades de competencia Comprender y poseer capacidad para diferenciar correctamente las relaciones entre condiciones de trabajo y salud. Conocer la legislación básica en seguridad en el trabajo. Conocer la normativa en materia de Ergonomía. Entender la significación y necesidad de condiciones de trabajo seguras. Contenidos: Conceptos básicos sobre seguridad y salud en el trabajo. Riesgos específicos y su prevención en el sector correspondientes a la actividad de la empresa. Elementos básicos en la prevención de riesgos. Primeros auxilios. FSCI-24/04 – 14.10.09 PROGRAMA FORMATIVO Página 17 / 21 CURSO: GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE Edición: 0 Código: SSC007_0 Elaborado: AXA, DKV INTEGRALIA, HP, MAPFRE, PELAYO Nivel: MEDIO Fecha: 07-11-14 Responsable de Diseño: MERCEDES HERRERO SEPÚLVEDA 11. Seguridad en la información Objetivos: Conocer los principios básicos que rigen la seguridad de la información: confidencialidad, integridad y disponibilidad Conocer y sensibilizar sobre la importancia de la seguridad de la información dentro de las empresas Conocer aspectos generales de La Ley de Protección de Datos y el impacto de su no cumplimiento. Unidades de competencia: Garantizar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los datos y su contenido. Garantizar el uso adecuado, ético y legal de los datos del cliente y de las herramientas e instalaciones de la empresa. Asegurar el cumplimiento de los estándares de seguridad. Minimizar los riesgos de seguridad en los datos y su contenido Contenidos: Uso responsable de los datos y la información en los puestos de trabajo: o Impedir visualización de datos en pantalla cuando se abandone temporalmente el puesto de trabajo. o Documentos impresos sobre mesa al abandonar el puesto. o Recogida de documentación en impresora. o Criterios generales para la discriminación de papel reutilizable o destruible. Criterios de salvaguarda y protección de contraseñas personales. Criterios de confidencialidad en la gestión de datos de clientes. Criterios de restricción según la tipología de datos utilizados (LOPD). FSCI-24/04 – 14.10.09 PROGRAMA FORMATIVO Página 18 / 21 CURSO: GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE Edición: 0 Código: SSC007_0 Elaborado: AXA, DKV INTEGRALIA, HP, MAPFRE, PELAYO Nivel: MEDIO Fecha: 07-11-14 Responsable de Diseño: MERCEDES HERRERO SEPÚLVEDA 12. Prácticas en entorno real de trabajo: Objetivos: Completar y complementar la formación teórica con conocimientos prácticos, sobre la atención telefónica al cliente Aplicar en un contexto real los conocimientos adquiridos. Conocer de manera directa el funcionamiento de un contact center Adquirir hábitos, actitudes y competencias claves para el adecuado desempeño laboral Aumentar las posibilidad de inserción laboral Nº Mod. MÓDULOS Distribución horas Teoría TOTAL Práctica HORAS 1 Técnicas de comunicación oral y escrita 10 15 25 2 Relación con el cliente 10 5 15 3 Recepción, emisión y gestión de llamadas telefónicas 10 15 25 10 15 25 2 13 15 5 10 15 5 5 10 2 - 2 4 5 6 7 8 Habilidades comerciales Mecanografía asistida por ordenador Manejo de aplicaciones ofimáticas Mantenimiento de la productividad en situaciones adversas Redes Sociales FSCI-24/04 – 14.10.09 PROGRAMA FORMATIVO Página 19 / 21 CURSO: GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE Edición: 0 Código: SSC007_0 Elaborado: AXA, DKV INTEGRALIA, HP, MAPFRE, PELAYO Nivel: MEDIO Fecha: 07-11-14 Responsable de Diseño: MERCEDES HERRERO SEPÚLVEDA 9 Atención al cliente con discapacidad 10 - 10 10 Prevención de Riesgos Laborales 5 - 5 3 - 3 - 100 100 72 178 250 11 12 Seguridad en la información Prácticas en entorno real de trabajo TOTAL HORAS METODOLOGÍA: Se aplica una metodología activo participativa, con ejemplos prácticos, que invitan al autoconocimiento y a la resolución pacífica de conflictos. La actividad expositiva del docente se apoyará en el material didáctico que entregará a cada uno de los alumnos/as. El curso desarrollará conceptos directos y prácticos teniendo un contenido altamente práctico y dinámico, de reflexión constante y con orientación a las tareas de los participantes logrando que comprendan, experimenten y practiquen fácilmente los contenidos de la misma manera que apliquen las diferentes herramientas proporcionadas a sus actividades diarias logrando mejores resultados. Los asistentes desarrollarán ejercicios individuales y grupales, análisis de situaciones reales, ejercicios de conexión con las actividades diarias, momentos de interacción para considerar situaciones específicas y metodologías para el análisis de situaciones reales. FSCI-24/04 – 14.10.09 PROGRAMA FORMATIVO Página 20 / 21 CURSO: GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE Edición: 0 Código: SSC007_0 Elaborado: AXA, DKV INTEGRALIA, HP, MAPFRE, PELAYO Nivel: MEDIO Fecha: 07-11-14 Responsable de Diseño: MERCEDES HERRERO SEPÚLVEDA EVALUACIÓN: Los docentes que impartan la acción formativa evaluarán los aprendizajes a través de una evaluación continua, siendo ésta la mejor manera de verificar constante y sistemáticamente el avance de alumnos. Y puediendo aplicar con ello una proceso de mejora continúa en la evaluación del alumnado. Con este sistema se garantiza el aprovechamiento del curso por parte del alumnado y alcanzar los objetivos propuestos , ya que el docente puede ir reconduciendo de forma constante sus aprendizajes. La evaluación continua es a su vez, una fase importante del proceso de aprendizaje, por las condiciones que presupone (planificación) y por los resultados que genera (individualización y reajuste), a la vez que es uno de los procedimientos más adecuados para la mejora didáctica. La evaluación continua ofrece al profesor, con un concepto dinámico del progreso, la experiencia diaria con cada alumno, que beneficiará a los demás alumnos y a las futuras programaciones. Se realizarán evaluaciónes de cada alumno/a por cada uno de los módulos que componen la acción formativa, así como una evaluación por cada alumno/a final, donde ser refleje el resultado global de la acción formativa. FSCI-24/04 – 14.10.09 PROGRAMA FORMATIVO Página 21 / 21 CURSO: GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE Edición: 0 Código: SSC007_0 Elaborado: AXA, DKV INTEGRALIA, HP, MAPFRE, PELAYO Nivel: MEDIO Fecha: 07-11-14 Responsable de Diseño: MERCEDES HERRERO SEPÚLVEDA Para evaluar a los alumnos/as el docente utilizará los siguientes instrumentos: -Puebas de valoración - Exámenes - Trabajos. - Ejercicios. - Actitudes (se realizarán a través de la observación directa) CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD: NO FSCI-24/04 – 14.10.09