Manual - Servicio de Atención a la Ciudananía

DIRECCIÓN GENERAL DE ASISTENCIA SANITARIA
Servicio Andaluz de Salud
Plan de atención al
Ciudadano
Tabla de
contenido
Presentación del Director
General
1
PLAN
OPERATIVO
INTRODUCCIÓN
4
LINEAS
ESTRATEGICAS
35
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA 36
ESQUEMA DE TRABAJO
39
METODOLOGIA
40
CALENDARIO DE TRABAJO
41
BIBLIOGRAFÍA
42
8
L. Estratégica 1
9
L. Estratégica 2
14
L. Estratégica 3
20
COMISIONES TECNICAS DE
L. Estratégica 4
26
DESARROLLO
L. Estratégica 5
30
GRUPOS DE TRABAJO
ANEXOS
43
1
PRESENTACIÓN DEL DIRECTOR
GENERAL DE ASISTENCIA
SANITARIA.
E
l Servicio Andaluz de Salud afronta el reto de ofrecer
servicios
sanitarios
para
más
de
siete
millones
de
ciudadanos. Y por su carácter público debe hacerlo con criterios de
equidad, calidad, eficiencia y buscando permanentemente la
satisfacción de la ciudadanía como refuerzo de su legitimación
social.
Es un hecho constatado que las expectativas de nuestros usuarios
su percepción sobre todos los elementos tangibles e intangibles del
servicio recibido están experimentado una evolución hacia niveles
progresivamente mayores de exigencia. La ciudadanía es cada vez
más consciente de su derecho a recibir un servicio excelente, no
sólo desde el punto de vista técnico-sanitario, sino también en los
componentes interpersonales y relacionales que configuran su
experiencia de contacto con el Sistema y sus profesionales.
Esta situación demanda un abordaje de todos los elementos que
intervienen en la atención al ciudadano. Especial atención merecen
los
componentes
tangibles
del
servicio
que
prestamos,
la
organización interna, y sobre todo la actitud y disposición de los
profesionales que atienden al ciudadano en cada momento del
proceso asistencial.
El desarrollo tecnológico, en particular en tecnologías de la
información y la comunicación, abre nuevos escenarios para la
atención multicanal, y también influye en las expectativas de al
menos una parte de la ciudadanía, que esperan que la atención
responda a criterios de adecuación a la era de las nuevas
tecnologías y de la modernización que se está produciendo en
Andalucía.
El Sistema Sanitario Público de Andalucía lleva dos décadas
introduciendo mejoras, algunas de ellas con carácter innovador y
pionero, en la atención a la ciudadanía, tanto en el reconocimiento y
garantía de los derechos, como en la prestación de los servicios. En
la introducción de este documento se analizan algunos hitos
relevantes en este desarrollo. Este esfuerzo ha dado importantes
frutos, gracias a la implicación de nuestros profesionales y
directivos, y nos coloca en una buena posición de partida para el
nuevo impulso de consolidación y mejora de la atención que los
ciudadanos merecen.
La Dirección General de Asistencia Sanitaria definió una serie de
líneas estratégicas, como hoja de ruta del periodo 2005-2008.
Parte de ese proyecto, está contenido en este Plan que presentamos.
Se trata de un proyecto que constituye un punto de partida para la
concreción de un Plan de Atención al Ciudadano, como instrumento
de planificación que impulsa y dirige una profunda transformación
de la atención a la ciudadanía en el Servicio Andaluz de Salud.
Contiene cinco líneas estratégicas que son:
1. Impulsar
la
innovación
y
modernización
de
las
Unidades de Atención al Ciudadano.
2. Mejora, integración y consolidación de los sistemas de
recogida de las opiniones y expectativas de los
ciudadanos. Desarrollo y potenciación de nuevos
entornos/ámbitos/canales de acceso, información y
comunicación con los ciudadanos.
3. Desarrollo de Planes específicos de Participación
ciudadana.
4. Adaptar los servicios a las necesidades y expectativas
de los ciudadanos, impulsando proyectos de mejora
desde la perspectiva del usuario.
5. Avanzar en garantizar los derechos a los ciudadanos.
2
La Dirección General de Asistencia Sanitaria ha puesto en marcha un
amplio proceso de discusión de este documento inicial, con el fin de
incorporar el criterio del mayor número posible de los profesionales
implicados en la atención al ciudadano en los centros asistenciales
del SAS. Nuestros profesionales son los verdaderos protagonistas,
junto a la ciudadanía, del servicio prestado, y el conocimiento y la
experiencia que han ido acumulando con el tiempo les convierte
también en los mejores expertos. Por ello, en la DGAS tenemos la
convicción de que sus aportaciones permitirán mejorar el Plan, y su
compromiso, ya ampliamente demostrado, será decisivo en su
implantación.
Sevilla, 20 de febrero de 2006
EL DIRECTOR GENERAL DE ASISTENCIA SANITARIA
Joaquín Carmona Díaz-Velarde
3
2
INTRODUCCIÓN.
E
l SAS ha venido trabajando en la adecuación de los servicios
sanitarios a las necesidades y expectativas del ciudadano a
lo largo de su historia, consecuencia de la aplicación de los
derechos recogidos en el articulo 10 de la Ley General de Sanidad
Ley 14/1986 de 25 de Abril, ley de Salud de Andalucía, Ley 2/1998
de 15 de junio y en la propia creación del SAS como Organismo
Autónomo, Ley 8/1986 de 6 de mayo.
En el ámbito estatal, es importante resaltar la Ley 41/2002, de 14
de noviembre, de Autonomía del Paciente y de Derechos y Deberes
en Materia de Información y Documentación clínica, y la Ley
16/2003, de 28 de mayo, de Cohesión y Calidad del Sistema
Nacional de Salud. Se trata pues, de un cuerpo jurídico que da carta
de naturaleza a los derechos de los ciudadanos y marca un hito en
cuanto a la consideración del ciudadano, en su calidad de paciente,
como agente autónomo que determina con su capacidad de elección
la organización sanitaria.
En 1989, se regulan las normas de funcionamiento interno de las
unidades de gestorías de usuarios de las Instituciones sanitarias del
SAS mediante la nota interior 23/89 de 26 de Abril.
En 1999, con el Plan Estratégico del Servicio Andaluz de Salud
(PESAS) se inicia un trabajo dirigido a mejorar aquellos aspectos
cruciales y aún no bien resueltos en nuestra organización: el papel
del ciudadano, la autonomía del profesional, la adecuación de
instrumentos de gestión-dirección que facilitaran el encuentro entre
ambos y todo ello realizándolo a un coste sostenible.
Con el PESAS, se marca el comienzo de una estrategia que se
descentraliza a los centros a través del Contrato Programa.
4

Se proponía una adecuación de la organización asistencial
considerando al ciudadano como motor y centro del sistema

Se le garantizaba el seguimiento asistencial

La
definición de la responsabilidad
cuando
necesitara
asistencia en cualquiera de los niveles del sistema.

La necesaria información y asesoramiento para la utilización
de los servicios.

La accesibilidad al sistema.
En este contexto, el proyecto de potenciación de esta estrategia en
los centros sanitarios debía ser capaz de:
-
Configurar la oferta de los centros según la demanda de los
ciudadanos y los requerimientos de calidad técnica
-
Paliar
la
asimetría
de
información
entre
usuarios
y
profesionales
-
Incidir sobre la mejora de los resultados en salud y la
financiación del sistema.
El Decreto de Libre Elección de Especialista y Hospital fue una de las
iniciativas primeras en considerar al usuario o ciudadano como
centro del sistema. Se reguló por el Decreto 128/97 de 6 de Mayo.
En el mismo sentido, el reconocimiento del derecho a la Libre
Elección de Médico y Pediatra en Atención Primaria (Decreto
60/1999 de 9 de marzo y Orden de 6 de junio de 1999) y sus
posteriores desarrollos, caminaron de manera paralela para dotar al
ciudadano, de un verdadero protagonismo.
Como complemento de todo lo anterior, se ponen en marcha
estrategias paralelas que tienen como objetivo:
-
Conocer la opinión del usuario sobre el Servicio Andaluz de
Salud, el perfil de los usuarios y las mejoras que proponen,
mediante
encuestas
normalizadas
y
encuestas
tras
la
utilización de sus servicios, que se iniciaron en el año 2000.
-
Extender la cita previa a todas las consultas de Atención
Primaria y Especializada, como forma de mejora de la
accesibilidad a los servicios
5
-
Mejora de los Servicios de Atención al Usuario (SAU) en todas
las instituciones, especialmente en los Centros de Atención
Primaria y en los servicios de Urgencias Hospitalarios.
En el año 2003 se publica el Plan de Calidad del SSPA, en él, se
realiza una apuesta clara y decidida por la calidad en la Atención
Sanitaria,
entendida
como
un
concepto
integral,
donde
la
satisfacción de los ciudadanos es el elemento irrenunciable que
define el enfoque de calidad que se persigue, a partir de aquí, se
potencian nuevamente estrategias de orientación de los servicios al
ciudadano con el desarrollo de proyectos que facilitan las
interacciones del ciudadano con el sistema.
-
Se edita la Carta de Derechos y Deberes de los ciudadanos en
los servicios sanitarios públicos de Andalucía.
-
Libro de Estilo del Servicio Andaluz de Salud.
-
Guías de Usuario.
-
Plan de las Pequeñas Cosas.
-
Plan de Mejora de la Intimidad.
-
Los nuevos derechos de la ciudadanía.
A su vez el I Plan de Calidad en su “Línea de Desarrollo de
Profesionales”, hace una profunda reflexión sobre el papel de los
profesionales, (es incuestionable que el mayor potencial de la
organización son las personas de la misma - proveedores de
servicios a los ciudadanos - nos referimos a todos los profesionales
sanitarios y no sanitarios que interaccionan con los ciudadanos en
la prestación de servicios y que en función de cómo se produzcan
esas interacciones, el ciudadano tendrá una percepción de los
mismos) y propone que la política de gestión de personas, debe
basarse en una conjunción de los intereses del ciudadano y de los
profesionales. Por tanto, el objetivo del SAS, es conseguir en los
centros sanitarios de Atención Primaria y de Atención Especializada
un entorno en el que la relación entre profesionales y usuarios
permita el desarrollo de la asistencia sanitaria de calidad y que
garantice en todo momento la protección de los derechos de los
ciudadanos.
6
Durante los años siguientes debe mantenerse el posicionamiento
del SSPA al servicio de la ciudadanía para afrontar los nuevos retos
derivados de las nuevas expectativas y demandas que los usuarios
actuales y futuros precisan ó expresan en el marco de sus
relaciones con el SSPA.
Hoy el planteamiento del SAS pretende superar el marco actual, ya
orientado al ciudadano, para conseguir que el usuario sienta
reforzada su confianza en la Sanidad Pública, lo que contribuirá a
legitimar el SSPA.
La Dirección General de Asistencia Sanitaria persigue que cada
usuario se sienta único y protagonista dentro del Sistema,
impregnando la relación con los ciudadanos de los valores éticos de
nuestra organización: respeto, solidaridad, tolerancia, armonía y
sensibilidad hacia la ciudadanía.
Para este cometido, la Dirección General de Asistencia Sanitaria,
desarrolla el Plan de Atención al Ciudadano como una propuesta en
la que se interiorizan todas las directrices de la Organización que
confluyen para garantizar la mejor atención sanitaria posible.
Así pues, se definen cinco Líneas Estratégicas que se enmarcan
dentro del I y II Plan de Calidad de la Consejería de Salud, y III Plan
Andaluz de Salud, concretándose sus actuaciones en los centros
sanitarios a través de los Contratos Programas, Acuerdos de Gestión
Clínica, y Acuerdos de Colaboración entre profesionales de distintos
niveles asistenciales, incorporando de forma progresiva la búsqueda
de la excelencia con evaluación de actividades y planes de mejora a
partir de los resultados en salud y de las opiniones, sugerencias y
reclamaciones de los ciudadanos.
En este documento se presenta el desarrollo de las Líneas
Estratégicas del Plan de Atención al Ciudadano de la Dirección
General de Asistencia Sanitaria.
7
3
LINEAS ESTRATEGICAS.
D
el análisis anteriormente expuesto se desprende, que el
Servicio Andaluz de Salud - una organización moderna,
formada por personas y orientada @ las personas - viene introduciendo
innovaciones relevantes para la orientación de los servicios a los
ciudadanos, con el desarrollo de las Líneas Estratégicas del Plan de
Atención al Ciudadano, se pretende potenciar este esfuerzo, siendo
creativos e innovadores en la interpretación de la realidad y en la visión
del futuro, a fin de afrontar los nuevos retos derivados de los cambios
en las expectativas y demandas de los ciudadanos, del uso de las
nuevas tecnologías, etc.
LINEAS ESTRATEGICAS del PLAN DE ATENCIÓN AL CIUDADANO:
1. Impulsar la innovación y modernización de las Unidades de
Atención al Ciudadano.
2. Mejora, integración y consolidación de los sistemas de recogida de
las opiniones y expectativas de los ciudadanos. Desarrollo y
potenciación de nuevos entornos/ámbitos/canales de acceso,
información y comunicación con los ciudadanos.
3. Desarrollo Planes específicos de Participación ciudadana.
4. Adaptar los servicios a las necesidades y expectativas de los
ciudadanos, impulsando proyectos de mejora desde la perspectiva
del usuario.
5. Desarrollo efectivo de los Derechos de los Ciudadanos.
Estas cinco Líneas son el eje central del Plan y se despliegan en
numerosos Proyectos de trabajo de los cuales se desprenden unas
Líneas de Acción específicas.
8
3
4
Línea Estratégica 1:
IMPULSAR LA INNOVACIÓN Y
MODERNIZACIÓN DE LAS UNIDADES DE
ATENCIÓN AL CIUDADANO.
S
i bien la atención a los ciudadanos la realizamos todos y cada
una de las personas de la Organización, son las Unidades de
Atención al Ciudadano (UAC) de los centros sanitarios de Atención
Primaria y Atención Especializada la estructura facilitadora de esas
relaciones de los usuarios con el SSPA cuando éstos realizan su
recorrido asistencial:
1. Forman parte de la cadena de valor que busca el cliente.
2. Informan y asesoran al usuario en la utilización de
servicios sanitarios y de sus derechos como ciudadano.
3. Facilitan la accesibilidad al SSPA.
4. Se
configuran
como
vehículos
transmisores
de
la
participación ciudadana en el SSPA.
5. Asumen las necesidades y expectativas de los usuarios
incorporando las novedades que estos identifican como
útiles.
6. Están integradas en el centro sanitario donde están
ubicadas profundizando junto con el resto de los
profesionales en las innovaciones en gestión de los
servicios ya puestas en marcha en los últimos años:
gestión clínica, gestión por procesos asistenciales, planes
de Calidad y Acreditación de Centros y Unidades de
Gestión Clínica.
9
7. Participan de la oferta de servicio del centro como servicio
complementario, añadiendo o restando valor al servicio
principal que demanda el ciudadano.
Aún así, para poder gestionar las expectativas actuales y futuras de
los usuarios de forma eficiente y avanzar en la participación
ciudadana
que
imprescindible
necesita
la
la
adecuación
sociedad
de
las
andaluza,
competencias
se
de
hace
los
profesionales de estas UAC, impulsando desde la Organización la
utilidad social del trabajo que realizan, profundizando en la
confianza y el compromiso con estos profesionales, y con ello, de
éstos con su misión en el SSPA.
10
LINEA ESTRATEGICA 1
PROYECTOS
1. CARTERA DE SERVICIOS UAC
IMPULSAR LA
INNOVACIÓN
Y MODERNIZACIÓN
DE LAS UAC.
2. DESARROLLO PROFESIONAL
Mejora de la
Formación e
investigación
Estructura
de los
RRHH
Nuevos canales de
comunicación
interna
3. POTENCIACIÓN Y MEJORA DE
LA “GESTIÓN” EN LAS UAC
Elaboración y
seguimiento de los
Acuerdos de Gestión
(UAC – Gerencia Distrito
y Hospital)
Elaboración
del Cuadro
de Mandos
de la UAC
4. ARQUITECTURA
FUNCIONAL DE LAS UAC
Criterios de
Acreditación
11
Línea Estratégica 1
PROYECTOS:
1. CARTERA DE SERVICIOS
OBJETIVO
Diseñar modelo de Cartera de Servicios de las UAC
de los Hospitales y Distritos y su sistema de evaluación y actualización
permanente.
LINEAS DE ACCIÓN:

Actualización Cartera de Servicios de AP y AE de las UAC.

Revisión y actualización del Manual de Procedimientos,
según metodología de procesos asistenciales integrados.
2. DESARROLLO PROFESIONAL
OBJETIVO
Fomentar en las personas de la organización valores
como la competencia, responsabilidad, autonomía y el liderazgo, la
innovación, creatividad, flexibilidad y capacidad de interacción.
LÍNEAS DE ACCIÓN:

Mejora de la Formación Continuada.
- Definición del mapa de Competencias.
- Diseño del Plan de Formación de las UAC (entrenamiento,
I+D+I, Trabajo colaborativo).

Potenciación y desarrollo de los Recursos Humanos.
- Definición de los criterios para el dimensionamiento de
las UAC.
- Rediseño de los puestos de trabajo y funciones de las UAC
(modelo propuesta para acreditación)
12

Definición de nuevos canales de comunicación interna en las
UAC
que
promuevan
el
intercambio
de
información,
experiencias (compartir conocimiento).
- Diseño
entorno
virtual
de
comunicación
para
los
profesionales de las UAC.
- Diseño Jornadas de Atención al Ciudadano.
3. POTENCIACIÓN Y MEJORA DE LA GESTIÓN EN LAS
UAC
OBJETIVO
Dotar a las UAC de Hospitales y Distritos, de
herramientas de gestión que les permita desarrollar una estrategia de
evaluación y mejora continua de las mismas.
LÍNEAS DE ACCIÓN

Mejora de los Acuerdos de Gestión.
-
Propuesta de las bases para la elaboración de los
Acuerdos de Gestión en los centros asistenciales.
-
Diseño del sistema de información para la evaluación
periódica de los Acuerdos.

Desarrollo del Cuadro de Mandos de la UAC.
-
Diseño del Cuadro de Mando integrado para las UAC.
-
Diseño de su sistema de auto evaluación.
4. ARQUITECTURA FUNCIONAL DE LAS UAC
OBJETIVO
Establecer los criterios para el diseño de estructuras y
el modelo de acreditación de las UAC.
LÍNEAS DE ACCIÓN:

Diseño de Estructuras.
-
Propuesta de especificaciones técnicas y estructurales de
los espacios para las UAC.

Acreditación de las UAC.
- Propuesta de Manual de acreditación de las Unidades.
13
5
Línea Estratégica 2:
MEJORA, INTEGRACIÓN Y
CONSOLIDACIÓN DE LOS SISTEMAS DE
RECOGIDA DE LAS OPINIONES Y
EXPECTATIVAS DE LOS CIUDADANOS.
DESARROLLO Y POTENCIACIÓN DE
ENTORNOS - ÁMBITOS - CANALES DE
INFORMACIÓN, DE COMUNICACIÓN CON
LOS CIUDADANOS.
En nuestra organización, donde hemos definido con rotundidad el
papel y la razón de ser de él ciudadano con el Sistema Sanitario
Publico, el camino de mayores garantías para el éxito de cualquier
estrategia que desarrollemos precisa:

del conocimiento y la consideración de sus necesidades y
expectativas como fuente de identificación de oportunidades
de mejora.

de la coordinación interna de personas e instituciones,
generando sinergias que potencien la curva de crecimiento de
la organización.

de la apuesta valiente para el desarrollo de nuevas iniciativas
que potencien y mejoren las relaciones con los ciudadanos.

de la incorporación de soportes como las nuevas TIC´s, como
instrumento
valioso
para
innovadores.
14
hacer
realidad
los
proyectos
En este contexto, con el desarrollo de esta Línea Estratégica, se
pretende: a) potenciar y mejorar los sistemas de recogida de
opiniones y expectativas de los ciudadanos utilizando nuevas
herramientas que nos faciliten las interacciones con los mismos.
b)
establecer
mecanismos
de
coordinación
interna
entre
instituciones, buscando sinergias entre los diferentes proveedores
de los servicios del Sistema Sanitario Publico de Andalucía.
15
LÍNEA ESTRATÉGICA 2
PROYECTOS
1. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
MEJORA, INTEGRACIÓN
Y CONSOLIDACIÓN DE
LOS SISTEMAS DE
RECOGIDA DE LAS
OPINIONES Y
EXPECTATIVAS DE LOS
CIUDADANOS (ENCUESTAS
DE SATISFACCIÓN DE
USUARIOS,
RECLAMACIONES,
OTRAS HERRAMIENTAS
CUALITATIVAS).
DESARROLLO Y
POTENCIACIÓN DE
ENTORNOS - ÁMBITOS CANALES DE
INFORMACIÓN,
DE COMUNICACIÓN CON
LOS CIUDADANOS.
Mejora de las Encuestas de
satisfacción AP, hospitalización
y consultas externas.
Potenciar la encuesta
autocumplimentada
al Alta hospitalaria
...???
Estrategias de Mejora tras la
utilización de las encuestas
2. DESARROLLO DEL MODELO Y
ELEMENTOS DE COORDINACIÓN
UAC - SALUD RESPONDE - EASP
3. POTENCIACIÓN Y DESARROLLO DE
NUEVOS CANALES DE ACCESO E
INFORMACIÓN PARA LOS CIUDADANOS
Proyecto
transparencia
InterSAS.
Mejoras implantadas en
los servicios
4. MEJORA E INNOVACIÓN EN LA
“GESTIÓN” DE LAS RECLAMACIONES
Desarrollo del
Cuadro de Mando
Implantación
de AGORAS
Implantación de Estrategias
de Mejora a partir de
resultados
16
Línea Estratégica 2
PROYECTOS:
1. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
OBJETIVO
Identificar elementos de mejora a introducir en la
gestión de la recogida de opiniones y expectativas de los ciudadanos
mediante la utilización de encuestas de satisfacción, así como en la
explotación de los resultados de las mismas y en la implantación de
planes de mejora en los centros.
LÍNEAS DE ACCIÓN:

Mejora de las encuestas de satisfacción * (IESA) que se
vienen utilizando en: Atención Primaria, hospitalización y
consultas externas.
-
Propuesta de actualización de las encuestas en relación
con
él:
diseño
de la
muestra,
items, creación y
modificación de indicadores.
-
Realizar mejoras en la presentación de los resultados.
-
Desarrollo
de
manual
explicativo,
que
facilite
la
interpretación de los resultados.

Evaluar,
redefinir
y
potenciar
la
encuesta
autocumplimentable al alta hospitalaria.
-
Realizar propuesta actualizada de todo el “proceso” de
realización de las encuestas, enfatizando en los aspectos
específicos que aporta este tipo de encuesta a los
servicios
y
en
la
evaluación
periódica
de
sus
resultados.

Estrategias de Mejora relacionados con la utilización de las
encuestas de satisfacción.
-
Propuesta de Cuadro de Mando.
-
Diseño de estudio de tendencias y predicción.
17
-
Propuesta de diseño de un Plan de Mejora en los centros,
en relación a los resultados de las encuestas de
satisfacción.
-
Exploración y desarrollo de nuevos modelos para la
recogida de opiniones y expectativas del ciudadano.
2. DESARROLLO DEL MODELO Y LOS ELEMENTOS DE
COORDINACIÓN UAC – SALUD RESPONDE - EASP.
OBJETIVO
Mejorar la oferta de servicios a los ciudadanos,
mediante la complementariedad de instituciones, estructuras y
sistemas existentes.
LÍNEAS DE ACCIÓN:

Definición modelo de coordinación con Salud Responde.
-
Definición del modelo y elementos de coordinación entre
las UAC y Salud Responde.

Propuesta de colaboración con la EASP.
-
Definición
de
elementos
de
coordinación
para
el
asesoramiento de proyectos, banco de expectativas,
investigaciones cualitativas, etc.
3. POTENCIACIÓN
MECANISMOS,
Y
DESARROLLO
CANALES
DE
DE
NUEVOS
ACCESO
E
INFORMACIÓN PARA LOS CIUDADANOS
OBJETIVO
Desarrollar nuevas estrategias que potencien las
interacciones con los ciudadanos y la personalización de los servicios.
LÍNEAS DE ACCIÓN

Mejora y potenciación de InterSAS.
-

………………… ……………….
Proyecto transparencia.
18
-
Propuesta de información sobre actividad y calidad en los
servicios

Banco de expectativas
-

…………………………………………………
Proyecto información persona@persona
-
……………………………………
4. MEJORA E INNOVACIÓN EN LA GESTIÓN DE LAS
RECLAMACIONES
OBJETIVO
Identificar elementos de mejora a incorporar en la
“gestión de las reclamaciones”, utilizar la información vertida de las
reclamaciones y sugerencias como fuente para el establecimiento de
propuestas de mejora de los servicios.
LÍNEAS DE ACCIÓN:

Diseñar
el
proceso
integrado
de
gestión
de
las
reclamaciones y sugerencias.
-
Reanálisis de la actual gestión de las reclamaciones.
-
Propuesta
de
actualización
en
la
gestión
de
las
reclamaciones.

Diseño de herramientas que nos permitan la evaluación
continúa de las reclamaciones y el establecimiento de
medidas correctoras.
-
Desarrollo Cuadro de Mando
-
Propuesta de nuevas herramientas e instrumentos para
recogida de las estrategas de mejora establecidas en los
centros.

Establecimiento de nuevas herramientas.
-
Diseño de propuestas de mejora del proyecto AGORAS.
-
Implantación y seguimiento de AGORAS
-
Diseñar un sistema de información único e integrado
para la gestión de las reclamaciones.
19
6
Línea Estratégica 3:
DESARROLLO DE PLANES ESPECIFICOS
DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA.
El rol del ciudadano del siglo XXI, ha cambiado y surgen nuevas
expectativas que promueven nuevas relaciones, cada día es mas
frecuente la aparición emergente de un nuevo tipo de pacientes que
quieren participar y adoptar un rol protagonista en los procesos de
toma de decisiones que afectan a su salud, es obvio que este tipo
de pacientes, a medio corto plazo, optaran por un modelo de
relación médico-paciente deliberativo e incluso científico, todo ello
nos lleva a la necesidad de hacer una reflexión en profundidad
sobre
el
modelo
de
participación
ciudadana
que
queremos
desarrollar desde el SSPA, un sistema cada día más exigente en el
cumplimiento de los principios básicos como sistema sanitario
publico, un sistema solidario y humano, que trabaja por ser creativo
e innovador en sus propuestas, una organización de personas para
personas, es pertinente por tanto preguntarnos sobre ¿Cómo
evolucionara el rol del ciudadano en relación con el SSPA en los
próximos años?, ¿Qué mecanismos serán necesarios establecer
desde nuestra organización para facilitar y garantizar el desarrollo
de dicho rol?
Es una evidencia, en esta nuestra nueva sociedad, que el sentido de
la participación esta por asegurar mecanismos de escucha para
todos, son muchos los elementos posibles de participación
ciudadana con el sistema sanitario y así se manifiesta en las
numerosas experiencias que se vienen desarrollando en los
distintos centros y servicios, es necesaria la construcción de una red
de acción, de vínculos, de iniciativas, flujos y relaciones entre el
conjunto de actores heterogéneos, que nos permitan intercambiar
20
conocimientos y experiencias promoviendo los valores de lo
publico.
El planteamiento de esta Línea Estrategia es realizar una propuesta
para
organizar
las
diferentes
experiencias
de
participación
ciudadana existentes y planificar el futuro de los diferentes niveles
de participación a desarrollar en los próximos años.
21
Línea Estratégica 3
PROYECTOS
1. NUEVAS FORMAS DE
PARTICIPACIÓN
DESARROLLO DE
PLANES
ESPECIFICOS DE
PARTICIPACIÓN
CIUDADANA
2. Desarrollo del PLAN DE
PARTICIPACIÓN
CIUDADANA
3. NUEVAS ESTRUCTURAS DE
APOYO A LA CIUDADANÍA
*Asesoría Técnica de Apoyo
Comunitario e Información Ciudadano
22
Línea Estratégica 3
PROYECTOS:
1. NUEVAS FORMAS DE PARTICIPACIÓN
OBJETIVO
Diseñar nuevos mecanismos de participación
ciudadana, ordenar las iniciativas existentes que nos permitan mejorar
el desarrollo real y efectivo de la participación de los ciudadanos con
los servicios sanitarios públicos.
LÍNEAS DE ACCIÓN:
 Diseñar formas para la estructuración de las iniciativas de
participación ciudadana existente
-
Red de voluntarios del SSPA (Ej: Interpretes voluntarios)
-
Redes sociales del SSPA (Ej: Asociaciones: Ayuda Mutua,
Voluntariado, Promoción de Salud)
 Potenciación y diseño de nuevas iniciativas de participación.
-
Ciudadanos mediadores. Ej: ciudadanos que trabajen con
los profesionales sanitarios en campañas especificas
(sida, acc. de trafico).
-
Potenciar el Voluntariado Social. Ej: Asociaciones de
pacientes como agentes de salud, coparticipes de los
servicios que ofertamos en una patología determinada.
-
Foro electrónico de participación ciudadana
en la Web
SAS, donde el ciudadano pueda plantear cuestiones de su
interés relacionados con su salud o con la utilización de
los servicios, etc.
-
Propuesta y diseño de nuevas iniciativas. Ej: Atención a la
Diversidad (desarrollo de programas y actuaciones para
colectivos en situación de desigualdad por discriminación
social, discapacidad, barreras idiomáticas, etc.- ¿catalogo
de servicios…..? )
23
2. Desarrollo
del
PLAN
DE
PARTICIPACIÓN
CIUDADANA
OBJETIVO
Realizar una propuesta para el desarrollo del Plan de
Participación Ciudadana.
LÍNEAS DE ACCIÓN:
 Propuesta y diseño del Plan de Participación Ciudadana.
-
Extractos en la participación, formal etc.
3. NUEVAS ESTRUCTURAS DE APOYO A LA
CIUDADANIA
OBJETIVO
Garantizar el principio básico – el ciudadano centro
del sistema - Canalizar el apoyo sanitario institucional en el desarrollo
de proyectos comunitarios, orientados a objetivos de salud.
LÍNEAS DE ACCIÓN:
 Propuesta para su desarrollo de la “Asesoría Técnica de
Apoyo Comunitario e Información – Ciudadano”, para
información
persona@persona,
apoyo
administrativo
y
técnico, asesoría, acompañamiento, gestión y mediación.
 Análisis y diseño del modelo de participación formal, en el
marco de diseñar “estructuras formales” de participación
que garanticen no solo el conocimiento de los derechos y
deberes
de
los
ciudadanos,
sino
también
su
corresponsabilidad con el SSPA.
-
Reanalisis del actual modelo …………………...
-
Propuesta de actualizaciones………… (ej: foros de toma
de decisiones, etc.)
24
7
Línea Estratégica 4:
ADAPTAR LOS SERVICIOS A LAS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS
CIUDADANOS, IMPULSANDO PROYECTOS
DE MEJORA DESDE LA PERSPECTIVA
DEL USUARIO.
Es una constante en nuestros centros y servicios, el desarrollo de
estratégicas para adaptarnos a los cambios de la sociedad y a las
necesidades de nuestros ciudadanos.
Con el desarrollo de esta Línea Estratégica, se pretende dar un
impulso importante a este continuum, incorporando iniciativas y
experiencias innovadoras que nos permitan seguir ofreciendo
respuestas adecuadas a las necesidades y expectativas actuales y
emergentes
de
los
ciudadanos,
por
tanto,
no
se
trata
exclusivamente de proponer meros cambios adaptativos de lo ya
existente, sino también de diseñar verdaderas transformaciones
mediante el reanalisis continuo de los procesos y sistemas, sobre la
base del valor que añaden al resultado final al ciudadano las
estructuras
organizativas,
las
personas,
los
equipos
y
las
infraestructuras.
Estamos hablando de avanzar en la gestión por procesos, de
personalizar
la
atención,
de
compartir
el
conocimiento,
de
resultados en salud, de eficiencia del sistema, de satisfacción de los
ciudadanos y de ........ mejora continua.
25
Línea Estratégica 4
PROYECTOS
1. MEJORA Y DISEÑO DE NUEVAS
ACTUACIONES QUE
FAVOREZCAN LA
PERSONALIZACIÓN DE LA
ATENCIÓN AL PACIENTE Y SUS
FAMILIARES
ADAPTAR LOS
SERVICIOS A LAS
NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE LOS
CIUDADANOS,
IMPULSANDO
PROYECTOS DE
MEJORA DESDE LA
PERSPECTIVA DEL
USUARIO.
Rediseño de los procesos
asistenciales, administrativos
y de relación.
Incorporación
nuevas TIC´s
2. POTENCIACIÓN Y MEJORA DE
HERRAMIENTAS E INSTRUMENTOS
QUE FACILITEN EL RECORRIDO
ASISTENCIAL AL PACIENTE
Guía de USUARIOS
Plan de ACOGIDA
Libro de Estilo
3. PLAN DE SUPERVISIÓN Y
MEJORA CONTINUA DE LOS
CENTROS Y SERVICIOS.
Centro libre
de Humo
Plan de las Pequeñas
Cosas
4. ESTANDARIZACIÓN DE LA
DOCUMENTACIÓN DE LAS
UAC
26
Línea Estratégica 4
PROYECTOS:
1. MEJORA Y DISEÑO DE NUEVAS ACTUACIONES QUE
FAVOREZCAN
LA
PERSONALIZACIÓN
DE
LA
ATENCIÓN AL PACIENTE Y SUS FAMILIARES
OBJETIVO
Impulsar formas de organización en los servicios,
que garanticen la atención personalizada (adaptar los servicios al
entorno social de los centros), eficiente y de calidad.
LÍNEAS DE ACCIÓN:

Rediseño de los procesos asistenciales, administrativos y de
relación,
definición de los resultados en términos de
eficiencia, garantía de tiempos de respuesta, capacidad de
resolución total.

Propuesta para la incorporación de nuevas tecnologías, se
trata de abordar iniciativas innovadoras relacionadas con la
gestión y administración de los servicios a través del uso de
las nuevas tecnologías.
-
Análisis de la situación actual.
-
Propuesta de actualizaciones e incorporación de mejoras
2. POTENCIACIÓN Y MEJORA DE HERRAMIENTAS E
INSTRUMENTOS QUE FACILITEN EL RECORRIDO
ASISTENCIAL
IMAGEN
AL
PACIENTE,
CORPORATIVA
Y
REFUERCEN
EL
SENTIDO
PERTENENCIA CON LA ORGANIZACIÓN.
27
LA
DE
OBJETIVO
Impulsar proyectos que mejoren el conocimiento de la
organización a los ciudadanos.
LÍNEAS DE ACCIÓN:

Revisión y propuestas de mejora de la Guía de USUARIOS,
analizando su implantación y resultados en términos de
importancia, utilización, factibilidad, etc.

Diseño del Plan de ACOGIDA, se trata de abordar iniciativas
innovadoras relacionadas con la gestión y administración de
los servicios a través del diseño del Plan de Acogida a los
ciudadanos.

3.
Revisión y propuestas de mejora del Libro de Estilo.
PLAN DE SUPERVISIÓN Y MEJORA CONTINUA DE
LOS SERVICIOS.
OBJETIVO
Garantizar que la provisión de servicios se realice en
todo momento con criterios de calidad.
LÍNEAS DE ACCIÓN:

Centros libres de humo, valorar su implantación, realizar
propuesta para la evaluación y mejora continua del citado
Plan.

Plan de las Pequeñas Cosas, se trata de abordar iniciativas
innovadoras relacionadas con la gestión y administración de
los servicios a través del Plan de las Pequeñas Cosas.
28
4. ESTANDARIZACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN EN
LAS UAC.
OBJETIVO
Unificar en las UAC la utilización de herramientas
(documentos papel y soporte informático) que faciliten el desarrollo
del trabajo de las mismas y faciliten la provisión de los servicios
administrativos al ciudadano en el concepto de “acto único”.
LÍNEAS DE ACCIÓN:

Revisión y propuestas de mejora de la documentación que se
utiliza en las UAC en AP y AE.
-
Análisis de la situación actual.
-
Propuesta de actualizaciones e incorporación de mejoras
29
8
Línea Estratégica 5:
DESARROLLO EFECTIVO DE LOS
DERECHOS
DE LOS CIUDADANOS.
En el transcurso del tiempo y desde la aparición de la Ley General de
Sanidad se ha producido un cambio significativo en nuestra
sociedad en relación con sus derechos, consecuencia de la
evolución que la misma ha realizado. La sociedad andaluza de hoy,
es diferente, mucho mas moderna y desarrollada, una sociedad
donde se han incrementado enormemente los niveles de bienestar,
de formación e información, una nueva sociedad que nos plantea
diferentes retos y oportunidades derivados de las necesidades y
expectativas de sus integrantes, los ciudadanos, más conscientes de
sus derechos y que exigen de los servicios sanitarios públicos
respuestas ágiles y de calidad.
Es mucho lo realizado desde el SSPA para garantizar los derechos de
los ciudadanos, se han puesto en marcha instrumentos que han ido
evolucionando desde la mera Información al Consentimiento
Informado como derecho humano fundamental, a mejorar la
respuesta de los servicios con el desarrollo efectivo de los Decretos
de Tiempos de Respuesta, a potenciar la capacidad de decisión del
ciudadano, entre otras medidas, a través del derecho a la 2ª Opinión
Medica,
hasta
la
Declaración
de
Voluntad
Vital
Anticipada
estableciendo los cauces para que una persona pueda ejercer su
derecho a decidir sobre las actuaciones sanitarias de que pueda ser
objeto en el futuro, en el supuesto de que llegado el momento no
goce de capacidad para consentir por si misma.
30
Somos conscientes también, del trabajo por realizar por todas y
cada una de las personas de la organización que interaccionan con
los ciudadanos en la prestación de servicios, es necesario avanzar
en:

el proceso de información al paciente,

en potenciar su autonomía,

en fomentar las decisiones compartidas,

en adaptar los servicios para dar la mejor respuesta en
cada contacto,
con el desarrollo de esta quinta Línea Estratégica, se pretende
realizar una propuesta que nos permita potenciar el desarrollo
efectivo
de
los
derechos
de
herramientas que lo faciliten.
31
los
ciudadanos,
proponiendo
Línea Estratégica 5
PROYECTOS
1. NUEVOS DERECHOS DEL CIUDADANO
Revisión y
actualización de la
LIBRE ELECCIÓN
DESARROLLO
EFECTIVO
DE LOS DERECHOS
DE LOS CIUDADANOS.
Mejora de la 2ª
OPINIÓN MÉDICA
2. POTENCIACIÓN DE LA AUTONOMÍA
DE LOS PACIENTES
Consentimiento informado
Voluntad Vital
Anticipada
Código de
confidencialida
d
3. INSTRUMENTOS FACILITADORES
Estrategias de difusión de
DERECHOS Y DEBERES
(Profesionales y Usuarios)
Comités de ética e
investigación Sanitaria
Documentación Clínica
32
Línea Estratégica 5
PROYECTOS:
1. NUEVOS DERECHOS DEL CIUDADANO
OBJETIVO
Garantizar la equidad en el acceso a los servicios y la
prestación de los mismos.
LÍNEAS DE ACCIÓN:

Revisión
y
actualización
de
la
LIBRE
ELECCIÓN,
relacionándola con los nuevos derechos.

Mejora de la 2ª OPINIÓN MEDICA, se trata de proponer
iniciativas innovadoras relacionadas con la gestión del la
SOM.
-
Análisis de la situación actual.
-
Propuesta de actualizaciones e incorporación de mejoras
2. POTENCIACIÓN DE LA AUTONOMIA DEL PACIENTE
OBJETIVO
Impulsar y mejorar proyectos que promuevan la
autonomía del paciente.
LÍNEAS DE ACCIÓN:

Revisión
y
propuestas
del
Consentimiento
informado,
analizando su implantación y resultados. Hacer nuevas
propuestas.

Voluntad Vital Anticipada.

Propuesta y diseño del Código de Confidencialidad.
33
3. INSTRUMENTOS FACILITADORES PARA EL DESARROLLO
DE LOS DERECHOS
OBJETIVO
Potenciar y mejorar herramientas e instrumentos que
faciliten el desarrollo efectivo de los derechos de los ciudadanos.
LÍNEAS DE ACCIÓN:

Estrategia de difusión de los derechos y deberes, analizando
su conocimiento e implantación. Hacer propuestas de mejora.

Comités de Ética e Investigación.

Documentación Clínica.
34
PLAN DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
PLAN OPERATIVO
Dirección Regional de Atención al
Ciudadano
35
Estructura Organizativa
COMITÉ
DIRECTOR
Dirección Regional de
Atención al Ciudadano
Comisión
Técnica
Línea
Estratégica 1
Comisión
Técnica
Línea
Estratégica 2
Comisión
Técnica
Línea
Estratégica 3
Comisión
Técnica
Línea
Estratégica 4
Grupos de trabajo
multidisciplinares
PLAN DE
ATENCIÓN AL
CIUDADANO
GRUPOS
Autonómicos de
Referencia del
PLAN
(Red centros)
36
Comisión
Técnica
Línea
Estratégica 5
Funciones y responsabilidades.
1.
COMITÉ DIRECTOR, máximo responsable del desarrollo
y aplicación de las líneas estratégicas definidas en la
política sanitaria de esta legislatura. Sus funciones
vienen definidas en función de la responsabilidad
inherente de sus componentes,
(facilitar y potenciar el desarrollo y aplicación del Plan).
2.
DIRECCIÓN REGIONAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO,
responsable del operativo del Plan, desarrollo de
proyectos,
plan
de
comunicación,
implantación,
evaluación y seguimiento del mismo.
3.
COMISIONES TECNICAS DE DESARROLLO, responsables
del desarrollo de la Línea Estratégica designada,
proyectos, grupos de trabajo y productos finales
esperados en tiempo y forma.
4.
GRUPOS DE TRABAJO MULTIDISCIPLINARES, serán los
que elaboren y desarrollen los contenidos propuestos
en las Líneas de Acción del Proyecto referenciado,
personas referentes de las diferentes instituciones de
nuestra organización.
5.
GRUPOS
AUTONOMICOS
DE
REFERENCIA,
se
constituirán tras la elaboración del Plan, de entre las
personas
que
han
comprometidas
participado
con
colaboración
con
implantación
y
la
el
en
mismo,
Dirección
evaluación
del
su
desarrollo,
trabajaran
Regional,
Plan,
en
en
la
realizando
feedback, haciendo propuestas de mejora, valorando
su aplicación y evaluación continua del Plan (ciclo
PDCA).
37
La operativa para el desarrollo de cada Línea la realizaran las
Comisiones
Técnicas
de
Desarrollo,
ajustándose
a
la
metodología descrita, serán las responsables del desarrollo de
los diferentes Proyectos, grupos de trabajo necesarios para el
desarrollo de las Líneas de acción y objetivos del Plan.
38
ESQUEMA DE TRABAJO
DIRECCIÓN REGIONAL
DE ATENCIÓN
AL CIUDADANO
Comisión
Técnica
Línea
Estratégica 1
Comisión
Técnica
Línea
Estratégica 2
Comisión
Técnica
Línea
Estratégica 3
Comisión
Técnica
Línea
Estratégica 4
Comisión
Técnica
Línea
Estratégica 5
Grupos de
Trabajo
Proyecto 1
Grupos de
Trabajo
Proyecto 1
Grupos de
Trabajo
Proyecto 1
Grupos de
Trabajo
Proyecto 1
Grupos de
Trabajo
Proyecto 1
Grupos de
Trabajo
Proyecto 2
Grupos de
Trabajo
Proyecto 2
Grupos de
Trabajo
Proyecto 2
Grupos de
Trabajo
Proyecto 2
Grupos de
Trabajo
Proyecto 2
Grupos de
Trabajo
Proyecto 3
Grupos de
Trabajo
Proyecto 3
Grupos de
Trabajo
Proyecto 3
Grupos de
Trabajo
Proyecto 3
Grupos de
Trabajo
Proyecto 3
Grupos de
Trabajo
Proyecto 4
Grupos de
Trabajo
Proyecto 4
Grupos de
Trabajo
Proyecto 4
PRODUCTOS FINALES
PLAN DE ATENCIÓN
AL CIUDADANO
39
METODOLOGIA PARA EL DESARROLLO DE LOS
PROYECTOS
A modo de ejemplo, se propone un esquema de la metodología a
seguir para todos y cada uno de los proyectos:
LINEA ESTRATEGICA 1
PROYECTO: CARTERA DE SERVICIOS
LINEAS de Acción: Actualización Cartera de SERVICIOS y
Manual de Procedimientos.
ETAPAS DEL PROYECTO:
- Revisión exhaustiva de la Cartera de Servicios
- Revisión del Manual de Procedimientos
METODOLOGIA:
- Constitución grupo de expertos
- Definición método operativo de trabajo
- Elaborar propuestas iniciales
CRONOGRAMA:
- Inicio proyecto:
- Propuesta inicial del grupo de expertos:
- Revisión global:
- Edición del Manual:
PRODUCTOS FINALES:
- Propuesta de edición de Cartera de Servicios y Manual de
Procedimientos en formato papel y soporte electrónico.
- Propuesta del método de actualización y evaluación
permanente de los mismos.
40
CALENDARIO DE TRABAJO
Actividades
Sept. Oct. Nov. Dic. Ene. Feb. Mar.
Oct.
Nov.
41
Dic.
Ener. Febr.
Mar.
Abr.
Bibliografía
C
Contrato
Programa
del SAS
2005-2008
I
Informe
sobre iniciativas
de participación
ciudadana en la
planificación e
implantación de
políticas en
sistemas
sanitarios
públicos.
AETSA
Implicación y
coparticipación
del ciudadano
en las decisiones
de políticas
sectoriales: el
caso de la salud
y los servicios
sanitarios.
Fundación Salud
Innovación
Sociedad
L
Líneas
Estratégicas de
la Dirección
General de
Asistencia
Sanitaria.
VII Legislatura
(2004-2008)
P
Plan Estratégico
del SAS.
III PLAN
ANDALUZ
DE SALUD.
I y II Plan de
Calidad del
Sistema
Sanitario
Publico de
Andalucía
42
Anexos
43
TEMA23–LAATENCIÓNALCIUDADANO.RELACIONESENTRELASAAPPYLOSCIUDADANOS.DERECHOSDELOS
CIUDADANOS.MEDIDASPARALAATENCIÓNALPÚBLICO
1 – LA ATENCIÓN AL CIUDADANO.
La Ley 30/92, de 26/11, de Régimen Jurídico de las AAPP y del Procedimiento Administrativo
Común, determina las garantías mínimas de los ciudadanos respecto a la actividad
administrativa, siendo su aportación más positiva la consagración de los derechos de
aquéllos en sus relaciones con las Administraciones Públicas. Entre tales derechos destacan
los relativos a obtener información y orientación, que se facilite el ejercicio de los derechos
y el cumplimiento de las obligaciones y la presentación de sugerencias y quejas por retrasos
o anomalías en el funcionamiento de los servicios públicos.
Posteriormente, esta materia ha sido desarrollada por el Real Decreto 208/1996, de
9 de febrero, que regula los servicios de información administrativa y atención al ciudadano.
También la Ley Reguladora de las Bases del Régimen Local dedica el Capítulo IV del
Título V a la información y participación ciudadanas. En términos generales, se establece
que las corporaciones locales habrán de facilitar la más amplia información sobre su
actividad y la participación de todos los ciudadanos en la vida local.
La Ley 57/2003, de Modernización del Gobierno Local, por la que se modifica
parcialmente la Ley de Bases del Régimen Local, establece al respecto medidas para
potenciar la participación ciudadana.
Por último, el Reglamento Orgánico del Ayuntamiento de Tarragona, dedica el
Título III a la información y a la participación ciudadana.
1.1 Las funciones de la atención al ciudadano
La atención personalizada al ciudadano comprenderá las siguientes funciones:
a) De recepción y acogida de los ciudadanos
A fin de facilitarles la orientación y ayuda que precisen en el momento inicial de
su visita y, en particular, la relativa a la localización de las dependencias y
funcionarios.
b) De orientación e información
La finalidad de la cual es la de ofrecer las aclaraciones y ayudas de índole práctica
que los ciudadanos requieran sobre procedimientos, trámites, requisitos y
documentación para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan
realizar, o para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una
prestación.
Esta forma de facilitar a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos, en ningún
caso podrá comportar una interpretación normativa, ni consideración jurídica o
económica, sino una simple determinación de conceptos, información de
opciones o colaboración en la cumplimentación de impresos o solicitudes.
c) De gestión (en relación con los procedimientos administrativos.
Comprenderá la recepción de la documentación inicial de un expediente cuando
así se haya dispuesto reglamentariamente, así como las actuaciones de trámite y
resolución de las cuestiones de urgencia y simplicidad que demanden una
respuesta inmediata.
d) De recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas.
Tanto para los ciudadanos como para los propios empleados públicos, con el
objetivo de mejorar la calidad de los servicios, incrementar el rendimiento o el
ahorro del gasto público, simplificar trámites o suprimir los que sean
innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de
satisfacción de la sociedad en sus relaciones con la Administración y con las
entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma.
Aquellas que se presenten en las oficinas y centros de información administrativa
se tramitarán mediante las hojas del Libro de Quejas y Sugerencias.
44
e) De recepción de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos
Por las tardanzas, desatenciones o por cualquier otro tipo de actuación irregular
que observen en el funcionamiento de las dependencias administrativas.
f) De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición.
Derecho recogido en los arts. 29 y 77 de la Constitución.
Según el art. 29 CE, todos los españoles tendrán el derecho de petición individual
y colectivo, por escrito, en la forma y con los efectos que determina la ley.
Las unidades de información administrativa orientarán a los ciudadanos sobre la
naturaleza y la manera de ejercer este derecho, así como sobre las autoridades y
órganos a que tengan que dirigirse sus escritos; sin perjuicio de que, estas
unidades tendrán que elevar a los órganos competentes las peticiones que
reciban, en las que no figure el destinatario o conste erróneamente.
Por Decreto 21/2003, de 21 de enero, se establece el procedimiento para hacer
efectivo el derecho de petición ante las Administraciones Públicas Catalanas.
1.2 Información al ciudadano
CONCEPTO
La información administrativa es el canal adecuado a través del cual los ciudadanos
pueden acceder al conocimiento de sus derechos y obligaciones y a la utilización de los
bienes y los servicios públicos.
CLASES
Esta información puede ser:
Ø General
Es la información administrativa relativa a la identificación, competencia,
estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas; la
referida a los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos,
actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar, la referente a la
tramitación de procedimientos, a los servicios públicos y prestaciones, así como a
cualesquiera otros datos que aquéllos tengan necesidad de conocer en sus relaciones con
las Administraciones Públicas, en su conjunto o con alguno de sus ámbitos de actuación.
La información general se facilitará obligatoriamente a los ciudadanos, sin exigir por
esto la acreditación de legitimación.
Cuando resulte conveniente una mayor difusión, la información de carácter general
habrá de ofrecerse a los grupos sociales o instituciones que estén interesados en su
conocimiento.
Se utilizarán los medios de difusión que en cada circunstancia resulten adecuados,
potenciando aquellos que permitan la información a distancia, ya se trate de publicaciones,
sistemas telefónicos o cualquier otra forma de comunicación que los avances tecnológicos
permitan.
Ø Particular
Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitación, y a la
identificación de las autoridades y personal al servicio de la Administración General del
Estado y de las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma bajo la
responsabilidad de la cual se tramiten aquellos procedimientos.
Esta información solo podrá ser facilitada a las personas que tengan la condición de
interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales de acuerdo con lo que
dispone la Ley 30/1992, de 26 de noviembre.
Igualmente podrá referirse a los datos de carácter personal que afecten de alguna
forma a la intimidad o privacidad de las personas físicas. La información sobre documentos
que contengan datos de esta naturaleza estarán reservados a las personas a que se refieran
con las limitaciones y con los términos establecidos por la Ley.
45
Esta información será aportada por las unidades de gestión de la Administración
general del Estado. No obstante, para asegurar una respuesta ágil y puntual a los
interesados, podrán estar dotadas de las oportunas conexiones con las unidades y oficinas
de información administrativa que colaborarán con aquéllas cuando así se establezca.
1.3 Libro de Quejas y Sugerencias
A. Definición y objeto.
El Libro de Quejas y Sugerencias tiene como finalidad dejar constancia de las quejas,
reclamaciones, iniciativas o sugerencias, que los ciudadanos consideren convenientes sobre
el funcionamiento de las unidades administrativas.
B. Localización
Se ubicará en los registros generales y auxiliares de recepción o salida de documentos
de aquellos órganos y unidades administrativas que por su relación con el ciudadano se
considere necesario y, en todo caso, en las oficinas y centros de información y atención al
ciudadano.
Existirá, al menos, un Libro de Quejas y Sugerencias en todos los Departamentos
ministeriales y Entidades de derecho público vinculadas o dependientes de aquéllas.
Su existencia se señalizará de forma visible y su situación será la más accesible para
hacer posible su localización y uso por los ciudadanos.
C. Composición
Cada ejemplar del Libro de Quejas y Reclamaciones estará integrado por 50 hojas
encuadernadas y numeradas. Cada juego de hojas constará de original y dos copias, de
manera que posibiliten las actuaciones previstas por esta norma.
D. Forma de presentación
Los ciudadanos formularán sus quejas o sugerencias por escrito, indicando su nombre
y apellidos, y su domicilio, a los efectos de comunicaciones, y firmarán al final de la
correspondiente hoja.
En este cometido, podrán ser auxiliados por los funcionarios responsables del Libro,
en la formulación y constancia de su queja o sugerencia, en este caso se limitarán a firmar la
misma como muestra de conformidad.
Se incorporarán en el Libro de Quejas y Sugerencias, las cursadas sin sujeción a
impreso alguno y presentadas en las oficinas y registros a que se refiere el art. 38.4 de la Ley
30/1992, de 26/11, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del
Procedimiento administrativo Común, y las remitidas personalmente o por correo.
Las sugerencias o iniciativas podrán ser presentadas de forma anónima.
E. Formulación y remisiones
Formuladas las quejas o sugerencias, se procederá a diligenciar los apartados
correspondientes a la Administración sellando todas las hojas con el sello del registro y
entregando al ciudadano una copia; si la queja o sugerencia no ha sido presentada
personalmente y el ciudadano ha dejado constancia de su domicilio, se le enviará la copia
correspondiente.
Si se formaliza en el Libro de Quejas y Sugerencias de la oficina de registro de la
unidad administrativa directamente afectada, ésta trasladará inmediatamente el original al
responsable de la unidad y simultáneamente remitirá la copia correspondiente a la
Inspección General de Servicios Departamentales. En aquellos casos en que la unidad
afectada corresponda a un área directiva que cuente con inspección sectorial, la copia se
remitirá a esta Inspección.
Si se formaliza en el Libro de Quejas y Sugerencias de una unidad diferente de la
afectada, se remitirá el original y copia a la Inspección General de Servicios del
Departamento en que se haya presentado, que los enviará al mismo tiempo, si procede, a la
correspondiente del Ministerio la unidad de la cual ha estado afectada. Recibidos los
46
ejemplares por esta última Inspección General de Servicios, actuará de acuerdo con lo que
prevé el apartado anterior.
F. Tramitación interna
La tramitación interna de las quejas y sugerencias seguirá un trato uniforme que
garantice su rápida respuesta o su conocimiento por los órganos que asumen la superior
responsabilidad de los servicios afectados.
G. Respuesta
Recibidas las quejas y sugerencias de la dependencia afectada, ésta, en el plazo
máximo de 20 días y previas las aclaraciones que crea oportuno pedir al ciudadano,
informará a éste de las actuaciones realizadas y de las medidas, si procede, adoptadas,
trasladando del informe evacuado y de la comunicación al ciudadano a la Inspección
General de Servicios Departamentales o sectoriales, si procede.
Si transcurrido el plazo anterior el ciudadano no hubiera obtenido ninguna respuesta
de la Administración, podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios del Departamento
dónde presentó su queja o sugerencia, a fin de conocer los motivos que han originado la
falta de respuesta y exigir las oportunas responsabilidades.
H. Actuaciones de las unidades de Inspección
La Inspección General de Servicios Departamentales y de las Inspecciones Sectoriales,
llevarán control de las quejas y sugerencias que afecten a las unidades administrativas la
inspección de las cuales tengan encomendadas, tanto de servicios centrales como de
unidades territoriales.
Cada queja o sugerencia motivará la apertura de un expediente informativo, donde se
tendrá que incluir todas las actuaciones que sean practicadas en relación con ellas y los
informes que se reciban del órgano afectado.
Si de la queja presentada se dedujeran indicios de anormal funcionamiento de los
servicios, la Inspección General de Servicios Departamentales o la Sectorial iniciarán o
solicitarán las actuaciones pertinentes para el procedimiento que corresponda.
I. Seguimiento
Anualmente las subsecretarias de los Departamentos ministeriales remitirán a la
Secretaría de Estado para la Administración Pública un informe sobre las quejas y
sugerencias presentadas, así como sobre las respuestas y medidas adoptadas si procede.
J. Efectos de las quejas
Las quejas formuladas no tendrán en ningún caso la calificación de Recurso
administrativo ni su interposición paralizará los términos establecidos en la normativa
vigente.
Estas quejas no condicionan, de ninguna manera, el ejercicio de las restantes acciones
o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento,
pueden ejercitar los que figuren en él como interesados.
1.4 Oficina Municipal de atención al ciudadano (OMAC).
De aquí la necesidad de creación de las Oficinas de información municipal en el ámbito
local, como instrumento eficaz de acercar la administración al ciudadano y facilitarle una
información fiable, adecuada y responsable.
Las oficinas de atención e información ciudadana tienen una especial relevancia al
convertirse en el espacio dónde se producirán el mayor número de contactos y relaciones
entre el Ayuntamiento y la ciudadanía.
Son un espacio de relación presencial y no presencial, es decir, el mismo tipo de información
que el ciudadano puede recibir si se desplaza al espacio físico del OMAC lo podrá tener por
teléfono o por Internet.
Misión del OMAC:
Ha de ser un SERVICIO INTEGRAL DE ATENCIÓN, que tenga por objeto facilitar la relación de
la ciudadanía con el Ayuntamiento, mediante la canalización en un servicio único de todas
47
las necesidades de Información, Iniciativas y servicios que tenga el ciudadano de la
Administración Municipal.
1.5 Metodología de Funcionamiento del OMAC
La oficina funciona bajo los siguientes principios:
1) Es un Servicio público en toda su extensión (Fundamental) = El ciudadano que requiera el
servicio de la oficina ha de salir convencido que ésta es un amplio servicio a su alcance.
2) Ha de ser un Instrumento ahorrador de esfuerzos para el ciudadano y tiene que colaborar
en agilización de los procedimientos administrativos.
3) Ha de realizar una tarea de simplificación de asuntos y trámites.
4) La organización del OMAC está orientada fundamentalmente al servicio del ciudadano –>
facilitándole su relación con la administración municipal.
1.6 Principales Funciones del OMAC.
Las funciones principales del OMAC:
1) INFORMAR al ciudadano de cuestiones y asuntos municipales y extramunicipales que
puedan ser de su interés.
2) RECIBIR LAS QUEJAS que formulen los ciudadanos o colectivos, así como responderlas una
vez obtenida la información adiente. Al mismo tiempo, recibirá y canalizará a los
departamentos correspondientes las sugerencias o iniciativas presentadas por los
ciudadanos, colectivos, etc.
3) TRAMITAR LOS ASUNTOS SIMPLES. La oficina tramitará o gestionará directamente todos
aquellos asuntos de competencia municipal que comporten una tramitación rápida y con
un resultado inmediato.
4) CANALIZACIÓN DE GESTIONES COMPLEJAS. Aquellos asuntos de competencia municipal
que comporten una mayor complejidad en su tramitación i/o que sea necesario resolver
en otra instancia o por personal municipal concreto, serán canalizados a los
departamentos competentes, previa información al solicitante de los requerimientos
básicos.
5) Asume las FUNCIONES de REGISTRO GENERAL del Ayuntamiento.
Pero para que esta oficina funcione tendrá que contar con un grupo de personas que tenga
un elevado grado de polivalencia, que sepan responder a las múltiples necesidades de los
ciudadanos de igual manera.
¿Qué cualidades habrán de reunir las personas que prestan su servicio en la oficina de
atención al ciudadano?
1) Responde a las demandas de forma rápida y adecuada.
2) Se preocupa de ofrecer un servicio agradable.
3) Se compromete con la solución.
4) Actúa para mejorar la situación del cliente.
5) Mejora el servicio.
2 - Relaciones entre las AAPP y los ciudadanos.
Los ciudadanos como contribuyentes y usuarios de los servicios públicos locales quieren ser
tratados por la Administración Pública Local con la misma amabilidad que le dispensa la
empresa de servicios situada al lado de su casa.
No obstante, entre los ciudadanos se ha extendido la sensación generalizada de que, en
muchas ocasiones, en lugar de estar las AAPP al servicio de los ciudadanos, son éstas
quienes están a su servicio, o, en el peor de los casos, que la Administración está al servicio
de sus propios trabajadores.
De manera especial esta situación se concreta en la administración local, al se ésta la
administración más cercana al ciudadano
48
Mientras las AAPP únicamente se dedicaban a tramitar papeles de acuerdo a unos criterios
estrictos fijados por las normas y reglamentos, el papel de los funcionarios públicos era el
de ser unos simples cumplidores de los trámites predeterminados por unos procedimientos.
Nos encontrábamos ante unas organizaciones desresponsabilizadas ante los ciudadanos.
Pero ahora estas condiciones han cambiado. Los ciudadanos exigen una AP, y mucho más en
la local, atenta a sus necesidades y a sus demandas, los ciudadanos quieren una AP
responsabilizada en atenderles y servirlos correctamente.
Para la prestación de un eficaz servicio a los ciudadanos, es necesario, dar a conocer, de la
forma más fácil y cómoda posible, todas las posibilidades de relación con la administración,
tanto de los servicios existentes como de información de sus derechos y deberes y
orientación de su ejercicio.
La idea central que ha de presidir la actuación de la Administración es el ciudadano, ya que
este es el objeto y el destinatario principal de una administración concebida como
prestadora de servicios.
Los ciudadanos, cada vez más exigen una mayor atención, no al cumplimiento de las normas
administrativas, sino a la capacidad de la AP para diseñar, organizar y prestar servicios
correctamente.
Para conseguir un cambio real en la naturaleza del servicio público se ha de modificar en
profundidad la actual cultura administrativa, y para esto es necesario convertirse en un
Ayuntamiento receptivo. Una administración local receptiva es aquélla que es
comprensible, responde a las necesidades de los ciudadanos, es accesible y fomenta la
participación activa:
- Comprensible. Las AA locales serán comprensibles si en su entramado administrativo, cada
vez más complejo, se hace entendedor para las personas o empresas que constantemente
se relacionan con ellas. Comunicarse con los ciudadanos mediante un lenguaje y unos
medios sencillos y claros.
- Responder a las necesidades de los ciudadanos. Los ayuntamientos responden a las
necesidades de los ciudadanos cuando en la acción de gobierno, concretada en el diseño y
aplicación de las políticas públicas, se atienden sus demandas.
- Accesible. Con horarios, niveles de información y formas de comunicación totalmente
accesibles y comprensibles. (Mejorar la comodidad de las oficinas de los ayuntamientos,
facilitar su acceso tanto en el aspecto de ubicación como en los horarios).
- Con participación activa. Teniendo en cuenta las opiniones de los ciudadanos para mejorar
la prestación de los servicios públicos.
3 - Derechos de los ciudadanos
Los ciudadanos, en sus relaciones con las AAPPs, tienen los siguientes derechos:
3.1 Derecho a obtener copia de los documentos que presenten
Los ciudadanos tendrán derecho a obtener Copia sellada de los documentos que presenten,
aportándola junto con los originales, así como a la devolución de éstos, salvo cuando los
originales deban obrar en el procedimiento.
Para la eficacia de este derecho, el art. 38.5 de la LRJ-PAC determina que los ciudadanos
podrán acompañar una copia de los documentos que presenten junto con sus Solicitudes,
Escritos y Comunicaciones.
Dicha copia, previo cotejo del original por cualquiera de los registros de los órganos
administrativos a los que se dirijan, será remitida al órgano destinatario devolviéndose el
original al ciudadano. Cuando el original deba obrar en el procedimiento, se entregará al
ciudadano la copia del mismo, una vez sellada por los registros mencionados y previa
comprobación de su identidad con el original.
49
En este sentido, el art. 70.3 De la LRJ-PAC, dispone que:
De las Solicitudes, Comunicaciones y escritos que presenten los interesados en las
oficinas de la Administración, podrán éstos EXIGIR el correspondiente RECIBO q acredite fecha
de presentación.
A su vez, el art. 46 del mismo texto legal, establece que “cada Admón. Pública
determinará reglamentariamente los órganos que tengan atribuidas las competencias de
expedición de copias auténticas de documentos públicos o privados”.
“Las copias de cualesquiera documentos públicos gozarán de la misma validez y
eficacia que éstos siempre que exista constancia de que sean auténticas”.
“Las copias de los documentos privados tendrán validez y eficacia, exclusivamente
en el ámbito de la actividad de las AAPP, siempre que su autenticidad haya sido comprobada.
3.2 Derecho a utilizar las lenguas oficiales en su Comunidad
Los ciudadanos tienen derecho a utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su CCAA, de
acuerdo con lo previsto por la ley y resto de ordenamiento jurídico.
La lengua de los procedimientos tramitados por la Administración General del Estado será el
CASTELLANO.
--> El INTERESADO q se dirija a los órganos de AGE en territorio de su CCAA podrán usar la
lengua COOFICIAL
--> Si concurrieran varios interesados en el procedimiento, y existiera discrepancia en
cuanto a la lengua, el procedimiento se tramitará en CASTELLANO.
En los Procedimientos tramitados por Administraciones de las CCAA y de las Entidades
Locales, el uso de la lengua se ajustará a lo previsto en la legislación autonómica
correspondiente.
La Administración pública instructora deberá traducir al castellano los documentos,
expediente o partes de los mismos que deba surtir efecto fuera del territorio de la CA y los
documentos dirigidos a los interesados que así lo soliciten expresamente. Si debieran surtir
efectos en el territorio de la CA donde sea cooficial esa misma lengua distinta del castellano,
no será precisa su traducción.
3.3 Derecho a formular alegaciones y a aportar documentos
En cualquier fase del Procedimiento anterior al trámite de audiencia, los ciudadanos
tendrán derecho a formular alegaciones y a aportar documentos, que deberán ser tenidos
en cuenta por el órgano competente al redactar la propuesta de resolución.
Hay que tener en cuenta que si la solicitud de iniciación de un PA --> No reúne requisitos
establecidos en la LRJ-PAC y los exigidos en su caso, por la legislación específica aplicable, se
requerirá al interesado para que en un plazo de 10 días:
a) Subsane la Falta
b) Acompañe los documentos preceptivos
Con indicación de que, si así no lo hiciera, se le tendrá por DESISTIDO de su petición previa
resolución.
Los interesados podrán en todo momento ALEGAR los defectos de tramitación y, en
especial, los que supongan:
a) Paralización,
b) infracción de los plazos preceptivamente señalados o,
c) La Omisión de trámites
Que puedan ser SUBSANADOS antes de la Resolución Definitiva del Asunto. Dichas
alegaciones podrán dar lugar, si hubiere razones para ello, a la exigencia de la
correspondiente responsabilidad disciplinaria.
3.4 Derecho a no presentar documentos no exigidos por las normas
Los ciudadanos tendrán derecho a no presentar documentos no exigidos por las normas
aplicables al procedimiento de que se trate, o que ya se encuentren en poder de la
Administración actuante.
50
Para poder acogerse a este derecho, el Real Decreto 1778/1994, de 5 de agosto, por el que
se adecuan a la LRJ-PAC las normas reguladoras de los procedimientos de otorgamiento,
modificación y extinción de autorizaciones, establece que los interesados deberán indicar la
fecha y el órgano en que se presentaron los documentos y que no hayan transcurrido más
de 5 años desde la finalización del procedimiento a que corresponda.
3.5 Derecho de acceso a los archivos y registros de las AAPP
Los ciudadanos tendrán derecho al acceso a los registros y archivos de las AAPPs en los
términos previstos en la Constitución y en la Ley de RJAP y PAC u otras leyes.
Este Derecho reconocido constitucionalmente en el art. 105.1 sólo queda restringido
cuando afecte a la Seguridad y defensa del Estado, la averiguación de los delitos y la
intimidad de las personas.
Fuera de esto, los ciudadanos tienen derecho a acceder a los registros y a los documentos q,
formando parte de un expediente, obren en los archivos administrativos, sea cual sea su
forma de expresión (soporte gráfico, sonoro, etc.), siempre que correspondan a
expedientes de procedimientos terminados en la fecha de la solicitud.
3.5.a Documento de carácter nominativo o con datos referentes a la intimidad de
las personas.
El acceso a documentos q contengan datos referentes a la intimidad de las personas estará
reservado a éstas --> pueden exigir rectificarlos / completarlos si son inexactos (salvo q
formen o figuren en EXPEDIENTES caducados por el transcurso del tiempo)
El acceso a los documentos de carácter nominativo que sin incluir otros datos
pertenecientes a la intimidad de las personas figuren en los procedimientos de aplicación
del derecho, salvo los de carácter sancionador o disciplinario, y que, en consideración a su
contenido, puedan hacerse valer para el ejercicio de los derechos de los ciudadanos, podrá
ser ejercido, además de por sus titulares, por terceros que acrediten un interés legítimo y
directo.
El ejercicio de los derechos que establecen los párrafos anteriores podrá ser denegado
cuando prevalezcan razones de interés público, por intereses de terceros más dignos de
protección o cuando así lo disponga una ley, debiendo, en estos casos, el órgano
competente dictar resolución motivada.
3.5.b Restricciones al ejercicio del derecho de acceso
El derecho de acceso no podrá ser ejercido respecto a los siguientes expedientes:
1) Los que contengan Información sobre las actuaciones del Gobierno del Estado o
CCAA, en el ejercicio de sus competencias constitucionales no sujetas a Dº
Administrativo
2) Los que contengan información sobre la Defensa Nacional o la Seguridad del Estado.
3) Los tramitados para la investigación de los delitos cuando pudiera ponerse en
peligro la protección de los derechos y libertades de terceros o las necesidades de
las investigaciones que se estén realizando.
4) Los relativos a las materias protegidas por el secreto comercial o industrial
5) Los relativos a actuaciones administrativas derivadas de la política monetaria
3.5.c Documentos que se rigen por disposiciones específicas
Se regirán por sus disposiciones específicas
1) El acceso a los archivos sometidos a la normativa sobre materias clasificadas.
2) El Acceso a documentos y expedientes que contengan datos sanitarios personales de
los pacientes.
3) Los Archivos regulados por legislación del régimen Electoral
4) Los Archivos q sirvan a fines exclusivamente estadísticos dentro del ámbito de la
función estadística pública.
5) El Registro Civil y el Registro Central de Penados y Rebeldes y los Registros de carácter
público cuyo uso esté regulado por una Ley.
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6) El acceso a los documentos obrantes en los archivos AP por parte de las personas que
ostenten la condición de
i. Diputado de las Cortes Generales
ii. Senador
iii. Miembros de una Asamblea Legislativa CCAA
iv. Miembros Corp. Local
7) La consulta de fondos documentales existentes en los Archivos Históricos.
3.5.d Forma de ejercer el derecho de acceso
El derecho de acceso será ejercido por los particulares de forma que no se vea afectada la
eficacia del funcionamiento de los servicios públicos debiéndose, a tal fin, formular
PETICIÓN INDIVIDUALIZADA de los documentos que desee consultar, sin que quepa, salvo
para su consideración con carácter potestativo, formular solicitud GENÉRICA sobre una
materia o conjunto de materias.
El derecho de acceso conllevará el de obtener COPIAS o CERTIFICADOS de los documentos
cuyo examen sea autorizado por la Administración, previo pago, en su caso, de las
exacciones establecidas que se hallen legalmente establecidas.
Será Objeto de:
1) Publicación periódica: la Relación de Documentos obrantes en poder de las AAPP
sujetos a un Régimen de Especial publicidad por afectar a la colectividad en su
conjunto y cuantos otros puedan ser objeto de consulta por los particulares.
2) Publicación regular: las instrucciones y respuestas a consultas planteadas por los
particulares u otros órganos Administrativos q comporten una interpretación del
derecho positivo o de los procedimientos vigentes a efectos de que puedan ser
alegados por particulares en sus relaciones con la Administración.
3.6 Derecho a ser tratados con respeto y deferencia
Los ciudadanos tendrán derecho a ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades
y funcionarios, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de
sus obligaciones.
A disposición de los ciudadanos existe un Libro de Quejas y Sugerencias que tiene por
objeto dejar constancia de las Quejas, Reclamaciones, Iniciativas o Sugerencias
convenientes sobre el funcionamiento de las Unidades administrativas.
La formulación de quejas o sugerencias por parte de los ciudadanos se realizará por escrito
indicando su Nombre y Apellidos, Domicilio y Firma al final de la correspondiente hoja.
3.7 Derecho a exigir responsabilidades
Los ciudadanos tendrán derecho a exigir las responsabilidades de las AAPPs y del Personal a
su servicio, cuando así corresponda legalmente.
En este sentido, la propia Constitución dispone en su art. 106.2 que: “los particulares, en los
términos establecidos por la ley, tendrán Derecho a ser INDEMNIZADOS por toda lesión q
sufran en cualquier de sus bienes y derechos, salvo en los casos de fuerza mayor, siempre q
la lesión sea consecuencia del funcionamiento de los Servicios Públicos”.
En la misma línea anterior se expresa la LRJ-PAC, quién además establece la necesidad de
que el daño alegado habrá de ser EFECTIVO, EVALUABLE ECONÓMICAMENTE e
INDIVIDUALIZADO con relación a una persona o grupo de personas.
Asimismo, dispone que las AAPPs indemnizarán a los particulares por la aplicación de actos
legislativos de naturaleza no expropiatoria de derechos y que éstos no tengan el deber
jurídico de soportar, cuando así se establezca en los propios actos legislativos y en los
términos que especifiquen dichos actos.
El Dº a reclamar prescribe al año de producido el hecho o el acto q motive la indemnización
o de manifestarse su efecto lesivo. En caso de daños, de carácter físico o psíquico a las
personas, el plazo empieza a computar desde su curación o la determinación del alcance
de las secuelas.
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Los Procedimientos de Responsabilidad Patrimonial los resolverá:
1) El MINISTRO correspondiente
2) Consejo de Ministros si la ley lo indica
3) Los Org. Correspondientes de CCAA / Corp. Local
Por su parte, el art. 121 CE reconoce que “los daños causados por error judicial, así como los
que sean consecuencia del funcionamiento anormal de la Admón de Justicia, darán derecho
a una indemnización a cargo del Estado”.
Con respecto a la Responsabilidad Patrimonial del Estado por el funcionamiento de la
Administración de Justicia, la Ley Orgánica Del Poder Judicial, recoge en su título V las
exigencias y requisitos de la responsabilidad derivada de:
a) error judicial
b) Funcionamiento anormal
c) Y en ciertos Supuestos de prisión preventiva
La Mera revocación o anulación de las resoluciones judiciales no presupone por sí sola
derecho a indemnización.
Tanto en el supuesto de Error judicial declarado o Daño causado por anormal
funcionamiento de A. Justicia, el interesado dirigirá su petición directamente al Ministerio
de Justicia.
En ningún caso habrá lugar a indemnización cuando el error judicial o el anormal
funcionamiento de los servicios tuviera por causa la conducta DOLOSA o CULPOSA del
PERJUDICADO
3.8 Derecho a conocer el estado de tramitación de los procedimientos
Los ciudadanos tendrán derecho a conocer, en cualquier momento, el estado de la
tramitación de los procedimientos en los que tengan la CONDICIÓN DE INTERESADOS, Y
obtener COPIAS de documentos contenidos en ellos.
3.9 Derecho a identificar a las autoridades y restante personal
Los ciudadanos tendrán derecho a identificar a las autoridades y al personal al servicio de
las AAPPs bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos.
Por Resolución de 3 de febrero de 1993 la Secretaría de Estado para la Administración
Pública define el sistema de identificación común del personal al servicio de la
Administración General del Estado
Los Formatos de identificación concretos son:
3.9.a Identificación telefónica
A efectos de identificación, para diferenciar la relación telefónica en función de la iniciativa
del contacto, cabe distinguir (1) cuándo el empleado público telefonea y (2) cuándo recibe
la comunicación exterior.
(1)--> La identificación se realizará en el momento de iniciar la conversación, indicando de
forma sucinta y claramente comprensible:
a) Denominación de la Unidad
b) Nombre y Apellidos
c) Objeto llamada
(2) Cuando el empleado público recibe la comunicación exterior
--> Tras descolgar el teléfono:
a) Denominación Unidad
b) Sólo se complementará con la identidad del empleado público si el ciudadano se
interesa o si se prevé continuidad en la relación.
3.9.b Distintivo personal
En espacios donde exista interacción entre los ciudadanos y empleados públicos, con
funciones de recepción o información.
El distintivo irá prendido en la ropa y su rotulación reflejará el nombre, apellidos y la función
pública, de forma que permita al ciudadano leerlos a una distancia no inferior a 1,20 m.
53
Podrá llevar impreso el logotipo de Identidad Institucional del Departamento u organismo y
la indicación gráfica de que se conoce algún idioma en los servicios que así lo requieran.
3.9.c Rótulo de despacho
Reflejará la Denominación más significativa de la Unidad y la relación nominal del personal
que trabaje en dicho espacio común, siempre que no recargue el rótulo.
3.9.d Rótulo de mesa
El rótulo contendrá de forma legible a 2 metros de distancia:
a) Nombre + Apellidos funcionario
b) Denominación del Puesto de trabajo o Función.
Caso de relación Verbal Directa a través de mesa personalizada en un espacio NO
SINGULARIZADO o DESPACHO de uso común.
3.9.e Tarjeta o autoadhesivo de identidad institucional
A los efectos de facilitar información personalizada al ciudadano sobre las Unidades con las
que se relaciona, podrá utilizarse una tarjeta de identidad institucional, o un autoadhesivo,
que llevarán impresas las denominaciones del departamento u organismo, centro directivo,
unidad y su dirección postal, teléfono y fax, así como, eventualmente, el logotipo de la
identidad institucional y el resto del espacio se dejará en blanco, para anotaciones
posteriores, tales como el nombre del empleado público, el objeto de la entrevista posterior
o cualquier otro dato de utilidad para el ciudadano.
3.9.f Tarjeta de visita personalizada
En los casos en que la función realizada justifique la personalización, la tarjeta, además de la
información recogida en el caso de la tarjeta de identidad institucional, incluirá el nombre,
apellidos y cargo del empleado público.
3.9.g Tarjeta de control e identificación
A los efectos de identificación en el exterior del espacio administrativo, estando el
empleado público en el ejercicio de su función, bastará la tarjeta de control del
Departamento u Organismo, siempre que incluya la foto y las denominaciones del
Departamento u Organismo, nombre, apellidos, número del documento nacional de
identidad y el puesto de trabajo.
3.10 Derecho a obtener información y orientación
Los ciudadanos tendrán derecho a obtener información y orientación acerca de los
Requisitos Jurídicos o Técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los Proyectos,
Actuaciones o Solicitudes que se propongan realizar.
3.11 Especial referencia al derecho de información de los ciudadanos sobre las
actividades de los Entes Locales de Cataluña
La Corporación, por acuerdo del Pleno, determinará los medios necesarios para dar
publicidad a los acuerdos adoptados por la Corporación y las convocatorias de los Órganos
cuyas sesiones sean públicas, a fin de garantizar el derecho de los ciudadanos a la más
amplia información sobre las actividades del Ente Local.
Todos los ciudadanos tendrán derecho a:
- Obtener copias y certificaciones acreditativas de los acuerdos adoptados por las
Corporaciones Locales y de sus antecedentes.
- Consultar la documentación, archivos y registros de la Corporación. Para ejercer este
derecho será necesario que la documentación tenga la condición de pública o se acredite un
interés directo en el asunto.
Igual limitación a todo aquello que afecte a la Seguridad y defensa del Estado, la
investigación de delitos o la intimidad de las personas
El Procedimiento para ejercer el derecho de información se regulará por acuerdo del Pleno.
En cualquier caso, la denegación será motivada y justificada de acuerdo con los supuestos
establecidos legalmente.
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Los Reglamentos y Ordenanzas locales podrán ser consultados en cualquier momento por
todos los ciudadanos.
4 - Medidas de Atención al público.
4.1 Calidad en el servicio y atención al ciudadano
La Administración Pública presta servicios entendidos como bienes intangibles de estructura
inmaterial.
La calidad del servicio supone el ajuste de las prestaciones a las necesidades, expectativas y
deseos del cliente, el objetivo es obtener usuarios satisfechos. Para el cliente es valiosa no
solo la prestación principal sino también las accesorias y el modo de prestación del servicio.
La atención personalizada que reciba el usuario significa uno de los aspectos más
importantes en la percepción de un servicio de calidad, de manera que un cliente
insatisfecho no solo no vuelve si no que lo dirá a otras personas, por lo que la mala imagen
se multiplicará.
A. Características de la atención al usuario en la Administración Pública.
a) Actividad muy reglada
El usuario recibe aquello que ha de recibir y nada más, el objetivo principal es el
cumplimiento de la normativa por la que se reduce la iniciativa y la imaginación.
b) Intereses Contradictorios
En la empresa privada hay una voluntad en la transacción. En la Administración el
usuario se presenta en la oficina administrativa donde tiene que resolver el asunto,
teniendo poca capacidad de elección. El empleado de la Administración puede
establecer una relación personalizada transmitiéndole que está interesado en resolver
su problema del modo más adecuado.
c) Ausencia de competencia
El usuario es un contribuyente que tiene derecho a exigir un buen servicio, por lo que
en las Administraciones públicas el servicio al usuario es el mecanismo principal para
mejorar la calidad de servicio, por el hecho que no tiene otras vías dada su
reglamentación y el grado de dependencia e intereses contrapuestos ciudadanoadministración.
B. Ventajas de una adecuada atención al ciudadano.
Mejorar la atención al ciudadano, comporta una serie de beneficios:
a) Mejorar el rendimiento
El trabajo bien hecho aumenta la autoestima y nos hace sentir más eficaces y valiosos.
b) Obtener reconocimiento
Nos servirá para iniciar el próximo encuentro con actitud positiva y abierta.
c) Reducir la monotonía
Para evitar el descenso en la satisfacción laboral. Se tratará a cada caso como único y
diferente del anterior.
d) Evitar situaciones tensas
La adecuada atención al usuario permite reducir las situaciones de conflictos.
e) Desarrollar competencias personales
Las habilidades de comunicación interpersonal perfeccionan el trabajo.
f) Mejorar la imagen
Al mejorar la imagen de la organización, del departamento y la propia, mejoramos la
imagen general que el ciudadano tiene de la Administración.
4.2 El proceso de atención al ciudadano
Entre el planteamiento del problema y la solución del mismo hay un proceso, que tiene que
ser guiado por el empleado de la Administración y que constituye la atención al usuario.
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El proceso empieza desde que el ciudadano tiene contacto con la dependencia
administrativa, bien entrando personalmente o llamando por teléfono. La comodidad de las
instalaciones, las señalizaciones adecuadas, el aspecto físico de las instalaciones, la
inmediatez en la respuesta y el trato personal son factores de calidad en el servicio.
A. LA PERSONALIZACIÓN DE LA ATENCIÓN
Para personalizar la relación, es conveniente tener en consideración tres aspectos:
A) Acoger al usuario
Percibiéndolo como una persona, mostrando una actitud positiva, no tratándolos como
simples números, sino como individuos diferenciados, La primera fase del contacto es muy
importante, por esto es conveniente mirar al usuario a la cara, atenderlo solícitamente,
sonriendo e interesándonos por él, llamándole por su nombre si lo sabemos.
B) Atender al usuario
Centrándose en él o ella y en su problema, dándole gran importancia a la escucha activa de
manera que cuando alguien se dirija a nosotros habremos de despreocuparnos de cualquier
otra cuestión que nos pueda distraer. Es necesario centrarse en el problema, es decir,
ponerse en su lugar. En la comunicación no cuentan sólo las palabras sino también la
comunicación no verbal y otros aspectos emocionales que son necesarios para comprender
el mensaje.
C) Finalizar el contacto
Facilitándole una solución satisfactoria, poniendo en práctica las habilidades para conseguir
la retroalimentación y comprobar que el usuario ha comprendido el mensaje y que acepta la
solución propuesta.
B. EL PROCESO DE ATENCIÓN
Ø Problemas
Generalmente es el usuario el que acude a la Administración para resolver un
problema que puede consistir en:
1.- Petición de información: Puede ser una información en que el usuario demanda
una información puntual, precisa y específica en la que tenemos que situarle, o bien
una información más amplia en la que tendremos que situar e indicar.
2.- Entrega de documentos: El proceso es más breve, consiste en la rapidez de la
transacción y en el aseguramiento de que la documentación entregada es la
pertinente.
3.- Recepción de documentos: Proceso similar al anterior.
4.- Plantear una queja o resolver algún desajuste: Será necesario procurar tener un
conocimiento lo más extenso posible sobre la índole del problema y canalizar la
solución por la vía más adecuada.
b) Etapas
· Iniciar el contacto
El objetivo es conseguir que el usuario se sienta atendido desde el primer contacto,
causándole una impresión positiva.
Destacan los siguientes puntos clave:
Ø Acusar la presencia del usuario; indicándole de algún modo que hemos advertido
que se encuentra allí, podemos hacerlo mediante un gesto, la mirada o unas
palabras.
Ø Sonreir y saludar; tenemos que crear una relación agradable, a veces hasta dándole
la mano y diciéndole el nombre.
Ø Personalizar el contacto; tratar al usuario de forma no rutinaria.
Ø Invitar a hablar al usuario; para ayudar a las personas que les es difícil relacionarse y
expresarse.
Ø Utilizar un tono de voz amable; utilizando la comunicación no verbal.
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Ø Mirar a la cara y orientarse hacia el usuario; constituye una norma básica de
corrección.
· Obtener información
El objetivo es conocer y comprender cuales son las necesidades y problemas del usuario
para posibilitar su adecuada satisfacción, transmitiéndole que le escuchamos con
interés. Comunicar es dar y recibir información y la información es un conjunto de
noticias.
Los puntos clave son:
Ø Observar al usuario; para advertir si está impaciente, enojado, o a la defensiva y
tratarle del modo más apropiado para tranquilizarle o animarle según los casos.
Ø Escuchar activamente, es imprescindible para obtener información.
Ø Sentir la posición del usuario; para facilitar la interacción y estar en mejor condición
de prestarle ayuda.
Ø Preguntar; para obtener información.
Ø Reforzarle mientras habla; refuerzo es todo aquello que sigue a una conducta y que
hace que esta se mantenga.
Ø Asegurarse de la petición; resumiremos los puntos más importantes para saber si
hemos comprendido al usuario.
· Solucionar
El objetivo es facilitar las indicaciones oportunas para resolver la necesidad del usuario.
Los puntos clave son:
Ø Identificar el problema
Ø Centrarse en la solución, intentando ser eficaz en el menor tiempo posible.
Ø Hacerse comprender amablemente; utilizando una terminología adecuada al
usuario; evitando frases que provoquen reservas, evitar que la antipatía hacia
el otro o su estado de ánimo reste eficacia al papel de emisor, empleando un
tono de voz amable y manteniendo el contacto ocular.
Ø Dedicarle el tiempo necesario; hasta que el usuario comprenda la información
que le queremos suministrar, se puede ser rápido y a la vez eficaz.
Ø Asegurar la solución.
· Finalizar
El objetivo es asegurarse de que el problema ha sido resuelto creando una sensación final
positiva.
Los puntos clave son:
Ø Interesarse por peticiones añadidas.
Ø Despedirse amablemente
Ø No demorar el final.
C. ERRORES EN LA ATENCIÓN
Ø Apatía
Ø Sacárselos de encima
Ø Remitirlos a otro departamento
Ø Frialdad
Ø Rigidez
Ø Condescendencia
D. EL PROCESO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
Ø Acoger y presentar; responder con rapidez, presentación nombrando el
departamento, proceder a identificar al interlocutor y establecer la oportunidad.
Ø Acoger el mensaje, controlando la conversación, dando señales de estar
escuchando e identificando la petición.
Ø Facilitar ayuda; proporcionando información útil, comunicando lo que se va a
hacer y despidiéndose amablemente.
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4.3 Actitudes y estrategias del informador
A. Comunicación y relaciones interpersonales
Comunicar es transmitir y la transmisión e intercambio de mensajes son la base de las
relaciones interpersonales.
Parece que no todas las personas tenemos la misma capacidad para comunicarnos con
los demás. Esta calidad de relación es lo que se denomina empatía.
La empatía nos capacita para ver a los demás tal como son, reconocer sus necesidades,
su estado de ánimo, comprender sus actuaciones y prevenirlas. Esta cualidad es
fundamentalmente importante cuando se trata de convencer o persuadir a nuestro
interlocutor.
La empatía se expresa por medio de:
Ø La atención para captar el mensaje transmitido.
Ø Averiguar lo que se quiere transmitir, si no se ha captado correctamente.
Ø Ponerse al mismo nivel de nuestro interlocutor y desde su propia perspectiva.
Ø Contribuir a crear una situación de diálogo fácil.
Ø Incluir los sentimientos como otro dato a tener en cuenta.
Otro dato importante para que la comunicación sea eficaz, son los factores
educacionales aportados por el ambiente cultural y la educación recibida.
Empatía y cultura son dos bases fundamentales para que una comunicación y
relación interpersonal tenga éxito.
Hay personas con nula capacidad empática y sus dificultades para comunicarse
son muy grandes, lo que les hace fracasar en sus propias relaciones interpersonales.
También el egocentrismo comporta el fracaso en la comunicación y por tanto, en las
relaciones personales.
Los malentendidos son la causa fundamental del fracaso en la comunicación y en
las relaciones interpersonales, y pueden ser debidos a factores provinientes tanto del
emisor, receptor o del propio entorno donde se produzca.
Los malentendidos por parte del emisor provienen siempre por no tener en cuenta
a la persona que recibirá el mensaje.
Por su lado, el receptor puede ocasionar una comunicación fracasada por diversas
razones: fisiológicas (que no escucha lo que se le dice), por falta de concentración, atención
o comprensión de la comunicación y hasta por poseer dogmas culturales demasiado rígidos.
También el ruido del entorno en que se produce la comunicación puede afectar la
eficacia de la misma:
Las barreras que más frecuentemente nos encontramos en la comunicación y que
provocan el fracaso de la misma son:
Ø Mal uso del lenguaje o desconocimiento del mismo.
Ø Mal uso del canal utilizado en la comunicación.
Ø Desconocimiento del contenido del mensaje.
Ø Construcción gramatical incorrecta; utilización de términos imprecisos o incoherentes.
Ø Interpretación subjetiva y prematura del mensaje, mensajes ocultos o visión parcial de la
realidad.
Ø Falta de atención por parte del receptor que no se encuentra motivado para efectuar la
comunicación o siente desinterés por ella.
Ø Prejuicios, actitud negativa.
Ø Momento impropio o problemático.
Ø Ausencia de retorno de la comunicación.
B. Perfil del informador público
La atención personal es el sistema que más utiliza el ciudadano, de manera que la
imagen de la Administración depende en cierta manera de la persona que nos atienda,
teniendo especial importancia la comunicación no verbal, la imagen personal y el ambiente
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del despacho, oficina o del lugar de recepción, siendo conveniente fomentar una imagen
neutral, agradable y de confianza.
C. Tipología de ciudadanos y estrategias.
Las personas somos diferentes unas de otras a causa de multitud de circunstancias
tanto de índole cultural como social que determinan nuestra forma de comunicarnos.
1) Habladores
Son aquellos que hablan mucho, tendiendo a salirse del tema, son abiertos y
comunicativos. Ante este tipo de ciudadanos conviene canalizar el tema y favorecer la
concreción y brevedad.
2) Excitables
Suelen ser exigentes, agresivos, subyugadores y muy susceptibles. Ante este tipo de
ciudadanos se necesita autocontrol, intentar calmarle para evitar todo tipo de
provocación, escuchándole e intentando convencerle con argumentos objetivos y
haciéndole sentir que su problema nos preocupa
3) Tímidos
Son reservados, inseguros y prefieren escuchar. Ante este tipo de ciudadanos tenemos
que hacerles preguntar para obtener la información necesaria y tratarlos en reservado
para que cojan confianza y puedan expresarse.
4) Irracionales
Son negativistas, poco objetivos y creen tener la razón. Ante este tipo de ciudadanos se
necesita tener calma y mantenerse firmes, presentando argumentos para conseguir
acuerdos concretos y cerrados.
5) Inquisitivos
Son críticos, meticulosos, inseguros y preguntan mucho. Ante estos ciudadanos será
necesario argumentar las respuestas con conocimientos técnicos, dando todo tipo de
detalles y evitando contradecirles.
6) Presuntuosos
Son orgullosos, vanidosos, altivos y creen saberlo todo. Ante estos ciudadanos conviene
ser humildes, amables, evitando competir con ellos y favorecer la adulación.
7) Silenciosos
Hablan poco, van directamente al asunto, son fríos y poco diplomáticos. Ante estos
ciudadanos será necesario llevar nosotros la iniciativa, ser breves.
8) Escépticos
Son agudos y críticos, desconfían y ponen todo en duda. Ante este tipo de ciudadanos se
necesita paciencia y perseverancia, ser sincero y darle garantías.
9) Enterados
Son los típicos “listillos” que creen saber mucho. Ante este tipo de ciudadanos se
requiere mucha prudencia, evitar el enfrentamiento y favorecer la escucha activa.
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