III. Opinión y participación de los ciudadanos Opinión y participación de los ciudadanos Estudios y sondeos de opinión III. Opinión y participación de los ciudadanos 1. Estudios y sondeos de opinión de dos mil quinientas entrevistas a nivel nacional. En este estudio se incluyen algunas preguntas a los ciudadanos relacionadas con la Agencia Tributaria. Durante los últimos años, los españoles han declarado un alto grado de satisfacción con el trato y atención en las oficinas de la Agencia Tributaria, y una elevada valoración de los servicios de información y asistencia. La opinión de los ciudadanos constituye una herramienta de conocimiento de gran valor para la toma de decisiones en la Agencia Tributaria, precisamente por ser los ciudadanos los destinatarios de la mayoría de los servicios que se diseñan y prestan. Son varios los estudios en los que se analiza la opinión de los ciudadanos en relación con los servicios que presta la Agencia Tributaria. En 2005, un 82,5 por ciento de los encuestados declaró estar “satisfecho” o “muy satisfecho” con el trato y atención recibida en las oficinas de la Agencia Tributaria y un 69,3 por ciento manifestó que el servicio de atención y asistencia de la Agencia Tributaria le había merecido la opinión de “bueno”. 1.1. Opinión Pública y Política Fiscal (Centro de Investigaciones Sociológicas) El Centro de Investigaciones Sociológicas, organismo dependiente del Ministerio de la Presidencia, realiza con carácter anual un estudio demoscópico denominado Opinión Pública y Política Fiscal sobre una muestra A continuación, aparecen los resultados de las encuestas sobre los servicios prestados, desde el año 2000. GRADO DE SATISFACCIÓN CON EL TRATO Y LA ATENCIÓN EN LAS OFICINAS DE LA AGENCIA TRIBUTARIA 2000 2001 2002 2003 2004 (%) Muy satisfecho / satisfecho Regular Insatisfecho / muy insatisfecho No sabe / No contesta 2005 83,2 8,6 8,0 81,2 11,6 7,1 82,9 9,1 7,8 85,5 6,9 7,3 82,8 9,2 8 82,5 8,4 8,6 0,2 0,1 0,2 0,3 0 0,5 EVOLUCIÓN DE LA OPINIÓN SOBRE EL TRATO Y LA ATENCIÓN (%) 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Ha mejorado Sigue igual Ha empeorado No sabe No contesta 55,3 29,1 2,6 52,2 34,7 2,4 10,0 56,3 31,6 2,2 9,7 56,4 33,3 1,5 8,4 51,1 33,7 3,3 10,9 54,8 31,6 1,9 10,5 13,0 0,6 0,2 0,4 1,00 1,2 85 Memoria 2005 Opinión y participación de los ciudadanos Quejas y sugerencias OPINIÓN QUE MERECE EL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE 2000 69,6 23,5 5,3 1,6 Bueno Regular Malo Ns/Nc 2001 69,0 24,3 5,1 1,6 1.2. Opinión Pública y Fiscalidad (Instituto de Estudios Fiscales) 2002 71,0 23,1 4,6 1,2 2003 73,0 19,6 6,1 1,3 2004 69,3 24,1 5 1,6 2005 69,3 22,8 6,0 1,9 Como aspectos destacables del Barómetro Fiscal, se constata que es elevado el nivel de conocimiento de los servicios que presta la Agencia Tributaria, alcanzando un 65 por ciento en 2005. Asimismo, el grado de utilización de los servicios que presta la Agencia Tributaria se sitúa en un 35 por ciento de los encuestados y la valoración que se realiza de los servicios es muy alta (el 85 por ciento de los encuestados los valoran positivamente). El Instituto de Estudios Fiscales, organismo dependiente de la Secretaría de Estado de Hacienda y Presupuestos, ha realizado en 2005, con la colaboración de la Agencia Tributaria, el estudio demoscópico anual denominado Opinión Pública y Fiscalidad, conocido como “Barómetro Fiscal”. El trabajo de campo se lleva a cabo mediante entrevista personal a una muestra de mil quinientos ciudadanos, distribuidos en cinco segmentos (empresarios, agricultores, profesionales, asalariados e inactivos) y seleccionados por cuotas de hábitat, género, edad y categoría socioeconómica (estudios e ingresos). En este estudio se sondea igualmente la opinión de los ciudadanos respecto de los funcionarios de la Agencia Tributaria, considerándolos buenos técnicos, imparciales y con un trato correcto. A continuación, aparecen los datos disponibles relacionados con servicios prestados desde el año 2000. CONOCIMIENTO Y UTILIZACIÓN DE LOS SERVICIOS DE LA AGENCIA TRIBUTARIA (%) Conocimiento Utilización 2000 2001 2002 2003 2004 2005 56 21 56 28 56 29 61 31 65 35 65 35 OPINIÓN RELATIVA A LOS SERVICIOS DE LA AGENCIA TRIBUTARIA Negativa (%) Positiva (%) Valoración media escala 1-4 Memoria 2005 2000 2001 2002 2003 2004 2005 15 85 2,9 9 91 3,1 13 87 3,0 18 82 2,9 16 84 2,9 15 85 2,9 86 Opinión y participación de los ciudadanos Quejas y sugerencias OPINIÓN SOBRE LOS FUNCIONARIOS DE LA AGENCIA TRIBUTARIA VALORACIÓN MEDIA ESCALA 1-7 Imparcialidad Preparación técnica Trato correcto Preocupación por los problemas del contribuyente 2000 2001 2002 2003 2004 2005 4,5 4,7 4,6 4,8 5 4,9 4,5 4,7 4,6 4,7 4,9 4,8 4,6 5,0 4,7 4,6 5,0 4,7 3,9 4 4,1 3,7 3,7 3,9 1.3. Encuestas de la Agencia Tributaria 2. QUEJAS Y SUGERENCIAS Igualmente, la Agencia Tributaria realiza directamente sondeos de opinión; como por ejemplo, el que realiza desde su página web en cada Campaña de IRPF desde 1998, publicándose los resultados obtenidos en la propia página web. En la “Encuesta de IRPF 2004”, el 74 por ciento de los contribuyentes que han utilizado esta página se muestran satisfechos o muy satisfechos con los servicios ofrecidos. 2.1. Consejo para la Defensa del Contribuyente El Consejo de Defensa del Contribuyente, integrado en el Ministerio de Economía y Hacienda, vela por la efectividad de los derechos de los obligados tributarios, y atiende a las quejas que se producen por la aplicación del sistema tributario que realizan los órganos del Estado y efectúa las propuestas y sugerencias oportunas. La participación de los ciudadanos, mediante sus quejas ante el Consejo de Defensa del Contribuyente, posibilita la mejora de los procesos que sustentan la prestación de servicios en la Agencia Tributaria. La Unidad Operativa del Consejo de Defensa del Contribuyente es una unidad integrada en el Servicio de Auditoria Interna de la Agencia. Los cinco servicios que los usuarios consideran de mayor utilidad son la presentación de declaraciones; la comunicación de datos disponibles por la Agencia relativos al Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas; la solicitud, rectificación o confirmación del borrador de la declaración de Renta; la consulta del estado de la devolución, y el pago de impuestos a través de la Agencia Tributaria. La distribución por materias de las quejas y sugerencias recibidas en 2005 es la que figura en el cuadro siguiente: QUEJAS Y SUGERENCIAS RECIBIDAS CONCEPTO 2004 2005 ∆ 04/05 % Información y Atención Tiempo de tramitación y ejecución de resoluciones Aplicación de normas Procedimiento de Gestión Procedimiento de Inspección Procedimiento de Recaudación Procedimientos específicos del Catastro Venta de Impresos Cajas Resto TOTAL 3.767 733 199 1.134 87 302 152 48 16 179 6.617 5.122 876 231 1.242 55 282 175 54 16 296 8.349 36 19 16 9 - 36 -6 15 12 0 65 26 87 Memoria 2005 Opinión y participación de los ciudadanos Quejas y sugerencias Las sugerencias que se recibieron (más de 500) y la valoración que de las mismas realizó la Agencia Tributaria pueden consultarse en la pagina web (clasificadas por materias y ordenadas por orden cronológico). 2.2 Buzón de sugerencias del Plan de Prevención del Fraude Fiscal Para favorecer la participación directa de los ciudadanos y de las asociaciones representativas en la definición de la estrategia de la Agencia en su misión de prevenir y, en su caso, corregir el fraude fiscal, se abrió el buzón de sugerencias del Plan de Prevención del Fraude Fiscal. Además, una vez aprobado el Plan de Prevención del Fraude, se ha mantenido un buzón permanente de sugerencias a disposición de todos los ciudadanos. En el período comprendido entre febrero y diciembre de 2005, se han recibido en este buzón 642 sugerencias. En 2005 los ciudadanos, profesionales de la gestión tributaria, asociaciones empresariales, etc. pudieron participar en el proceso de elaboración del Plan de Prevención del Fraude, cuyo borrador se publicó en Internet habilitando un buzón de sugerencias. Memoria 2005 88