III.La opinión o participación de los ciudadanos

III. Opinión y participación
de los ciudadanos
Opinión y participación de los ciudadanos
Estudios y sondeos de opinión
III. Opinión y participación de los
ciudadanos
1. Estudios y sondeos de
opinión
de dos mil quinientas entrevistas a nivel
nacional. En este estudio se incluyen
algunas preguntas a los ciudadanos
relacionadas con la Agencia Tributaria.
Durante los últimos años, los españoles
han declarado un alto grado de satisfacción
con el trato y atención en las oficinas de la
Agencia Tributaria, y una elevada
valoración de los servicios de información y
asistencia.
La opinión de los ciudadanos constituye
una herramienta de conocimiento de gran
valor para la toma de decisiones en la
Agencia Tributaria, precisamente por ser
los ciudadanos los destinatarios de la
mayoría de los servicios que se diseñan y
prestan. Son varios los estudios en los que
se analiza la opinión de los ciudadanos en
relación con los servicios que presta la
Agencia Tributaria.
En 2005, un 82,5 por ciento de los
encuestados declaró estar “satisfecho” o
“muy satisfecho” con el trato y atención
recibida en las oficinas de la Agencia
Tributaria y un 69,3 por ciento manifestó
que el servicio de atención y asistencia de
la Agencia Tributaria le había merecido la
opinión de “bueno”.
1.1. Opinión Pública y Política Fiscal
(Centro de Investigaciones
Sociológicas)
El Centro de Investigaciones Sociológicas,
organismo dependiente del Ministerio de la
Presidencia, realiza con carácter anual un
estudio demoscópico denominado Opinión
Pública y Política Fiscal sobre una muestra
A continuación, aparecen los resultados de
las encuestas sobre los servicios
prestados, desde el año 2000.
GRADO DE SATISFACCIÓN CON EL TRATO Y LA ATENCIÓN EN LAS
OFICINAS DE LA AGENCIA TRIBUTARIA
2000
2001
2002
2003
2004
(%)
Muy satisfecho / satisfecho
Regular
Insatisfecho / muy insatisfecho
No sabe / No contesta
2005
83,2
8,6
8,0
81,2
11,6
7,1
82,9
9,1
7,8
85,5
6,9
7,3
82,8
9,2
8
82,5
8,4
8,6
0,2
0,1
0,2
0,3
0
0,5
EVOLUCIÓN DE LA OPINIÓN SOBRE EL TRATO Y LA ATENCIÓN
(%)
2000
2001
2002
2003
2004
2005
Ha mejorado
Sigue igual
Ha empeorado
No sabe
No contesta
55,3
29,1
2,6
52,2
34,7
2,4
10,0
56,3
31,6
2,2
9,7
56,4
33,3
1,5
8,4
51,1
33,7
3,3
10,9
54,8
31,6
1,9
10,5
13,0
0,6
0,2
0,4
1,00
1,2
85
Memoria 2005
Opinión y participación de los ciudadanos
Quejas y sugerencias
OPINIÓN QUE MERECE EL SERVICIO DE INFORMACIÓN
Y ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE
2000
69,6
23,5
5,3
1,6
Bueno
Regular
Malo
Ns/Nc
2001
69,0
24,3
5,1
1,6
1.2. Opinión Pública y Fiscalidad
(Instituto de Estudios Fiscales)
2002
71,0
23,1
4,6
1,2
2003
73,0
19,6
6,1
1,3
2004
69,3
24,1
5
1,6
2005
69,3
22,8
6,0
1,9
Como aspectos destacables del Barómetro
Fiscal, se constata que es elevado el nivel
de conocimiento de los servicios que presta
la Agencia Tributaria, alcanzando un 65 por
ciento en 2005. Asimismo, el grado de
utilización de los servicios que presta la
Agencia Tributaria se sitúa en un 35 por
ciento de los encuestados y la valoración
que se realiza de los servicios es muy alta
(el 85 por ciento de los encuestados los
valoran positivamente).
El Instituto de Estudios Fiscales, organismo
dependiente de la Secretaría de Estado de
Hacienda y Presupuestos, ha realizado en
2005, con la colaboración de la Agencia
Tributaria, el estudio demoscópico anual
denominado Opinión Pública y Fiscalidad,
conocido como “Barómetro Fiscal”. El
trabajo de campo se lleva a cabo mediante
entrevista personal a una muestra de mil
quinientos ciudadanos, distribuidos en
cinco segmentos (empresarios,
agricultores, profesionales, asalariados e
inactivos) y seleccionados por cuotas de
hábitat, género, edad y categoría socioeconómica (estudios e ingresos).
En este estudio se sondea igualmente la
opinión de los ciudadanos respecto de los
funcionarios de la Agencia Tributaria,
considerándolos buenos técnicos,
imparciales y con un trato correcto.
A continuación, aparecen los datos
disponibles relacionados con servicios
prestados desde el año 2000.
CONOCIMIENTO Y UTILIZACIÓN DE LOS SERVICIOS DE LA AGENCIA TRIBUTARIA
(%)
Conocimiento
Utilización
2000
2001
2002
2003
2004
2005
56
21
56
28
56
29
61
31
65
35
65
35
OPINIÓN RELATIVA A LOS SERVICIOS DE LA AGENCIA TRIBUTARIA
Negativa (%)
Positiva (%)
Valoración media escala 1-4
Memoria 2005
2000
2001
2002
2003
2004
2005
15
85
2,9
9
91
3,1
13
87
3,0
18
82
2,9
16
84
2,9
15
85
2,9
86
Opinión y participación de los ciudadanos
Quejas y sugerencias
OPINIÓN SOBRE LOS FUNCIONARIOS DE LA AGENCIA TRIBUTARIA
VALORACIÓN MEDIA
ESCALA 1-7
Imparcialidad
Preparación técnica
Trato correcto
Preocupación por los problemas
del contribuyente
2000
2001
2002
2003
2004
2005
4,5
4,7
4,6
4,8
5
4,9
4,5
4,7
4,6
4,7
4,9
4,8
4,6
5,0
4,7
4,6
5,0
4,7
3,9
4
4,1
3,7
3,7
3,9
1.3. Encuestas de la Agencia
Tributaria
2. QUEJAS Y SUGERENCIAS
Igualmente, la Agencia Tributaria realiza
directamente sondeos de opinión; como por
ejemplo, el que realiza desde su página
web en cada Campaña de IRPF desde
1998, publicándose los resultados
obtenidos en la propia página web. En la
“Encuesta de IRPF 2004”, el 74 por ciento
de los contribuyentes que han utilizado esta
página se muestran satisfechos o muy
satisfechos con los servicios ofrecidos.
2.1. Consejo para la Defensa del
Contribuyente
El Consejo de Defensa del Contribuyente,
integrado en el Ministerio de Economía y
Hacienda, vela por la efectividad de los
derechos de los obligados tributarios, y
atiende a las quejas que se producen por la
aplicación del sistema tributario que
realizan los órganos del Estado y efectúa
las propuestas y sugerencias oportunas. La
participación de los ciudadanos, mediante
sus quejas ante el Consejo de Defensa del
Contribuyente, posibilita la mejora de los
procesos que sustentan la prestación de
servicios en la Agencia Tributaria. La
Unidad Operativa del Consejo de Defensa
del Contribuyente es una unidad integrada
en el Servicio de Auditoria Interna de la
Agencia.
Los cinco servicios que los usuarios
consideran de mayor utilidad son la
presentación de declaraciones; la
comunicación de datos disponibles por la
Agencia relativos al Impuesto sobre la
Renta de las Personas Físicas; la solicitud,
rectificación o confirmación del borrador de
la declaración de Renta; la consulta del
estado de la devolución, y el pago de
impuestos a través de la Agencia
Tributaria.
La distribución por materias de las quejas y
sugerencias recibidas en 2005 es la que
figura en el cuadro siguiente:
QUEJAS Y SUGERENCIAS RECIBIDAS
CONCEPTO
2004
2005
∆ 04/05 %
Información y Atención
Tiempo de tramitación y ejecución de resoluciones
Aplicación de normas
Procedimiento de Gestión
Procedimiento de Inspección
Procedimiento de Recaudación
Procedimientos específicos del Catastro
Venta de Impresos
Cajas
Resto
TOTAL
3.767
733
199
1.134
87
302
152
48
16
179
6.617
5.122
876
231
1.242
55
282
175
54
16
296
8.349
36
19
16
9
- 36
-6
15
12
0
65
26
87
Memoria 2005
Opinión y participación de los ciudadanos
Quejas y sugerencias
Las sugerencias que se recibieron (más de
500) y la valoración que de las mismas
realizó la Agencia Tributaria pueden
consultarse en la pagina web (clasificadas
por materias y ordenadas por orden
cronológico).
2.2 Buzón de sugerencias del Plan de
Prevención del Fraude Fiscal
Para favorecer la participación directa de
los ciudadanos y de las asociaciones
representativas en la definición de la
estrategia de la Agencia en su misión de
prevenir y, en su caso, corregir el fraude
fiscal, se abrió el buzón de sugerencias del
Plan de Prevención del Fraude Fiscal.
Además, una vez aprobado el Plan de
Prevención del Fraude, se ha mantenido un
buzón permanente de sugerencias a
disposición de todos los ciudadanos. En el
período comprendido entre febrero y
diciembre de 2005, se han recibido en este
buzón 642 sugerencias.
En 2005 los ciudadanos, profesionales de
la gestión tributaria, asociaciones
empresariales, etc. pudieron participar en el
proceso de elaboración del Plan de
Prevención del Fraude, cuyo borrador se
publicó en Internet habilitando un buzón de
sugerencias.
Memoria 2005
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