D-06 COMPETENCIAS Manual Norma Competencia Laboral Área

MANUAL DE NORMAS DE COMPETENCIA LABORAL - ÁREA
FUNCIONAL RECEPCIÓN
(Documento preliminar) - San José, Costa Rica - Abril, 1998 - Instituto Nacional de Aprendizaje - Núcleo
de Turismo - Sector Turismo - Subsector Hospedaje - Sistema Nacional de Normalización, Formación y
Certificación
de
Competencias
Laborales
Sector
Turismo
Unidades de Competencia (Por área funcional).
Subsector: Hospedaje
Área funcional: Recepción
Código: HOS-R
UNIDADES DE COMPETENCIA:
Código
Unidades
HOS-R.01
Planificación, organización y coordinación de labores de recepción
HOS-R.02
Reservación y venta de habitaciones y servicios
HOS-R.03
Atención de clientes y huéspedes
HOS-R.04
Tramitación de documentos de Recepción
HOS-R.05
Supervisión y evaluación de las labores de Recepción
UNIDAD DE COMPETENCIA:
Título: Planificación, organización y coordinación de labores de recepción
Código: HOS-R.01
Definición:
Planificar, organizar y coordinar las labores de Recepción, mediante la determinación
de los procedimientos requeridos, la elaboración y actualización de manuales de
procedimientos administrativos y operativos y la administración del personal.
Elementos de competencia:
HOS-R.01
Elaboración de procedimientos administrativos y operativos de la Recepción
HOS-R.02
Selección del personal de Recepción
HOS-R.03
Manejo del personal de Recepción
HOS-R.04
Capacitación del personal de Recepción
Elemento de competencia: Elaboración de procedimientos administrativos y
operativos de Recepción
COMPETENCIAS Manual Norma Competencia Laboral Área Recepción D-06……………………………………….
..…GESTIÓN POR COMPETENCIAS / ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DEL TALENTO HUMANO - U.P.B. - TEXTO RECOPILADO POR EL DOCENTE: JAIRO A. PIEDRAHITA ECHEVERRI…………….
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Código
HOS-R.01.01
Definición
Elaborar los procedimientos administrativos y operativos del área de Recepción
Criterios de ejecución
El resultado del trabajo realizado consiste en la obtención de manuales de
procedimientos administrativos con las siguientes características:
 Efectivos, es decir consistentes con la estructura física y organizativa del área
 Aplicables, es decir que las personas involucradas sean capaces de
comprender y ejecutar los procedimientos, según las necesidades de la
empresa
 Conducir a un máximo aprovechamiento de los recursos humanos del área
 Conducir a un máximo aprovechamiento de los recursos materiales del área y
de la empresa en general
 Contemplar las normas de seguridad de la empresa
 Contemplar la legislación laboral
 Conducir a la optimización de la calidad del servicio al cliente en el área de
Recepción
 Considerar las políticas y procedimientos del establecimiento, así como las
regulaciones del I.C.T.
 Consistentes con las políticas de conservación de recursos naturales y del
medio ambiente, especialmente en lo relativo a la recuperación de residuos
reciclabes y a la eliminación de desechos.
Condiciones de ejecución
Las actividades descritas se desarrollan en las siguientes condiciones:
 En estrecha coordinación con otras áreas del establecimiento relacionadas con
la Recepción
 En consulta con el personal del área de Recepción, buscando los máximos
niveles de motivación y participación en la formulación y/o actualización de los
procedimientos
 Aplicando las políticas y procedimientos definidos por la empresa
 En consulta con otras empresas del sector como retroalimentación
COMPETENCIAS Manual Norma Competencia Laboral Área Recepción D-06……………………………………….
..…GESTIÓN POR COMPETENCIAS / ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DEL TALENTO HUMANO - U.P.B. - TEXTO RECOPILADO POR EL DOCENTE: JAIRO A. PIEDRAHITA ECHEVERRI…………….
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Evidencias:
Para el logro del desempeño expresado en los criterios y condiciones anteriores son
necesarios los siguientes conocimientos y comportamientos socioafectivos:
Conocimientos:

Técnicas para la elaboración de procedimientos

Descripción de funciones, según las diferentes figuras profesionales

Estructura física y organizativa de la empresa y del área de Recepción

Normas de seguridad de la empresa

Normas de servicio al cliente, relaciones públicas e interpersonales

Políticas de conservación de recursos naturales y del medio ambiente

Documentación, reportes, informes, materiales y equipo de cómputo, software
y de comunicación empleados en la empresa

Habilidad para la redacción de normas y procedimientos

Capacidad para la elaboración, archivo y tramitación de manuales,
documentación, tanto administrativa como operativa

Legislación laboral

Técnicas de comunicación oral y escrita
Comportamientos socioafectivos:

Iniciativa y criterio para actuar con autonomía en el desempeño, con ideas y
propuestas, así como la toma de decisiones y la resolución de problemas.

Capacidad para trabajar en equipo

Responsabilidad en la redacción de normas y procedimientos y en la aplicación
de las políticas empresariales e institucionales

Relaciones interpersonales para lograr armonía en las relaciones del personal
de los diferentes departamentos

Comunicación efectiva para transmitir mensajes claros y precisos
COMPETENCIAS Manual Norma Competencia Laboral Área Recepción D-06……………………………………….
..…GESTIÓN POR COMPETENCIAS / ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DEL TALENTO HUMANO - U.P.B. - TEXTO RECOPILADO POR EL DOCENTE: JAIRO A. PIEDRAHITA ECHEVERRI…………….
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Elemento de competencia: Selección del personal de Recepción
Código
HOS-R.01.02
Definición
Seleccionar el personal de Recepción de un establecimiento hotelero, de acuerdo con
las necesidades del área y de la empresa
Criterios de ejecución
La selección efectuada debe responder a las siguientes características:

Realizada conforme a los procedimientos de selección definidos por la empresa

De acuerdo con las descripciones de puestos y los requisitos de selección
definidos por la empresa

Consistente con las políticas y procedimientos generales de la empresa

Realizada en función de los puestos existentes y sobre la base de estudios y
previsiones de ocupación pronosticadas para la empresa

Personal idóneo para los niveles de exigencia y desempeño requeridos

Produciendo la mínima erogación de recursos económicos posible pero sin
afectar los estándares de calidad establecidos
Condiciones de ejecución
El desempeño de este trabajo se realiza bajo las siguientes condiciones:

En estrecha coordinación con la gerencia de área y con la de Recursos
Humanos

Consultando los manuales de procedimiento de la empresa

Empleando equipos de telecomunicación y cómputo

Aplicando las políticas definidas por la empresa

Aplicando los manuales de procedimientos de la empresa

Tomando en cuenta la promoción interna para la ocupación de plazas nuevas o
vacantes.
COMPETENCIAS Manual Norma Competencia Laboral Área Recepción D-06……………………………………….
..…GESTIÓN POR COMPETENCIAS / ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DEL TALENTO HUMANO - U.P.B. - TEXTO RECOPILADO POR EL DOCENTE: JAIRO A. PIEDRAHITA ECHEVERRI…………….
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Evidencias:
Para el logro del desempeño expresado en los criterios y condiciones anteriores son
necesarios los siguientes conocimientos y comportamientos socioafectivos:
Conocimientos:

Procedimientos de reclutamiento, selección y contratación definidos por la
empresa

Requisitos necesarios de acuerdo con las descripciones de puestos
establecidos por el departamento y por la empresa

Necesidades reales de personal de acuerdo con los niveles de ocupación con
base en series históricas y pronósticos de ocupación

Normas de servicio al cliente y de las políticas establecidas por la empresa

Políticas y procedimientos generales de la empresa

Política salarial de la empresa

Legislación laboral

Perfiles del personal del área de Recepción

Inglés avanzado

Documentación referente a reclutamiento, selección y contratación (formularios,
boletas y otros)
Comportamientos socioafectivos:

Iniciativa y criterio para actuar con autonomía en el desempeño y desarrollo del
proceso

Autoconfianza para mantener y defender las posiciones y decisiones tomadas

Criterio y seguridad en sí mismo, para tomar decisiones y manejar
contingencias

Responsabilidad para lograr una selección eficaz

Discreción en el manejo de información confidencial respecto de los aplicantes
y seleccionados

Objetividad y equidad para actuar con madurez de criterio y evitar que factores
externos o asuntos personales interfieran en la selección de personal
COMPETENCIAS Manual Norma Competencia Laboral Área Recepción D-06……………………………………….
..…GESTIÓN POR COMPETENCIAS / ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DEL TALENTO HUMANO - U.P.B. - TEXTO RECOPILADO POR EL DOCENTE: JAIRO A. PIEDRAHITA ECHEVERRI…………….
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Elemento de competencia: Manejo del personal de Recepción
Código
HOS-R.01.03
Definición
Establecer turnos de trabajo, días libres y vacaciones del personal, con base en
informes de las oficinas de reservaciones, ventas y del comportamiento histórico y de
informes y pronósticos de ocupación.
Criterios de ejecución
El trabajo desempeñado debe presentar las siguientes características:

Equilibrio en cuanto a la distribución del personal, por cada turno, con base en
la ocupación de la empresa hotelera

Distribución de turnos, días libres y vacaciones del personal equitativa y justa

Acorde con el Reglamento Interno y la Legislación Laboral vigente en el país

Tomando en cuenta la antigüedad de los trabajadores en la empresa que da
derecho a ciertos beneficios

Promover un máximo y óptimo aprovechamiento del personal disponible

Controlar la asistencia, puntualidad y permanencia del personal en la empresa

Considerar incapacidades, cambios de puestos, ascensos, despidos, nuevos
ingresos
Condiciones de ejecución
El desempeño de este trabajo se realiza bajo las siguientes condiciones:

Utilizando el equipamiento informático y los software respectivos

En estrecha coordinación con la Gerencia de Recursos Humanos, la Gerencia
de área y demás departamentos involucrados

En consulta con el personal del área de Recepción, buscando los máximos
niveles de motivación, participación y satisfacción de estos

Utilizando retroalimentación de parte de los huéspedes en referencia a quejas
por lentitud en hora pico, lo mismo que por incumplimiento y falta de excelencia
en el servicio
COMPETENCIAS Manual Norma Competencia Laboral Área Recepción D-06……………………………………….
..…GESTIÓN POR COMPETENCIAS / ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DEL TALENTO HUMANO - U.P.B. - TEXTO RECOPILADO POR EL DOCENTE: JAIRO A. PIEDRAHITA ECHEVERRI…………….
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Evidencias:
Para el logro del desempeño expresado en los criterios y condiciones anteriores son
necesarios los siguientes conocimientos y comportamientos socioafectivos:
Conocimientos:

Funciones y tareas del personal, descripción de funciones

Movimientos de la ocupación del hotel, pronósticos de ocupación

Política laboral y leyes para aplicar a los turnos, horarios, programas de
vacaciones, incapacidades, beneficios y derechos

Legislación laboral

Reglamento interno para aplicar las normas en la programación

Técnicas para la elaboración de manuales, formularios, reportes e informes

Técnicas para obtener el máximo aprovechamiento de los recursos humanos y
materiales
Comportamientos socioafectivos:

Objetivo imparcial para distribuir y organizar el personal en forma justa

Puntual, para definir, para estar presente y pedir puntualidad a sus subalternos

Discreción y confiabilidad para manejar información en forma privada y
cuidadosa

Responsabilidad para lograr turnos agradables, cómodos, eficientes y
equitativos para satisfacción de trabajadores y empresa

Autoconfianza y criterio para la toma de decisión y el logro de la máxima
satisfacción del personal y la empresa

Iniciativa y creatividad para buscar la satisfacción de todo el personal del
departamento
COMPETENCIAS Manual Norma Competencia Laboral Área Recepción D-06……………………………………….
..…GESTIÓN POR COMPETENCIAS / ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DEL TALENTO HUMANO - U.P.B. - TEXTO RECOPILADO POR EL DOCENTE: JAIRO A. PIEDRAHITA ECHEVERRI…………….
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Elemento de competencia: Capacitación del personal de Recepción
Código
HOS-R.01.04
Definición
Planificar, diseñar y desarrollar actividades de capacitación de personal de área de
Recepción
Criterios de ejecución
El resultado del trabajo realizado debe presentar las siguientes características:

Disponer de cronogramas elaborados de acuerdo con la planificación
establecida por dicha capacitación

Incorporar la información obtenida en las encuestas de opinión aplicadas a los
clientes, sobres sus comentarios, sugerencias y necesidades

Efectivo, que dé respuesta oportuna y real a las necesidades de capacitación
detectadas en el personal

Aplicable y funciona a todos lo niveles y puestos del área de Recepción
(Botones, Cajeros, Telefonistas, Reservacionistas, Recepcionistas, otros.)

Disponer de folletos que contengan información actualizada y real de los
procedimientos de la empresa y del departamento, tanto en lo administrativo
como en lo operativo, así como del resto de generalidades del establecimiento
y del país.

Inducir a un máximo aprovechamiento de los recursos materiales que utiliza el
personal

Considerar los valores y filosofía de la empresa

Fomentar la iniciativa, el trabajo en equipo, la responsabilidad y el manejo de
contingencias

Permitir la disposición de personal capacitado para el desempeño de las
labores

Conducir a la optimización de calidad del servicio al cliente en el área de
Recepción

Comprometer al personal en forma sincera para cumplir con lo que se está
enseñando

Clarificar lo que es una inducción y una capacitación

Concientizar de que las capacitaciones son una manera de trabajar en la
empresa
COMPETENCIAS Manual Norma Competencia Laboral Área Recepción D-06……………………………………….
..…GESTIÓN POR COMPETENCIAS / ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DEL TALENTO HUMANO - U.P.B. - TEXTO RECOPILADO POR EL DOCENTE: JAIRO A. PIEDRAHITA ECHEVERRI…………….
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Condiciones de ejecución

En horarios adecuados, según los turnos definidos al personal

En estrecha coordinación con la Gerencia de Recursos Humanos, la Gerencia
del Área y demás departamentos involucrados

En estricto apego a la demanda de capacitación detectada

En consulta con el personal del área de Recepción, buscando la máxima
atención a las necesidades indicadas por dicho personal

Empleando las técnicas de capacitación y los medios de ayuda audiovisual,
equipo computarizado y de comunicación

Aplicando las políticas y procedimientos definidos por la empresa

Bajo la supervisión del Gerente del Area y Gerente General
Evidencias:
Para el logro del desempeño expresado en los criterios y condiciones anteriores son
necesarios los siguientes conocimientos y comportamientos socioafectivos:
Conocimientos:

Procedimientos para elaborar programas de capacitación

Interpretación de encuestas, opiniones de los huéspedes y correspondencia
recibida

Confección de cronograma y programas

Técnicas de capacitación y los medios de ayuda visual, equipo computarizado
y de comunicación

Archivo y trámites de referencias al personal involucrado, papelería, uniformes
y reportes correspondientes al departamento

Rotación del personal, causas y porcentajes

Habilidad para planificar y programas actividades

Recursos materiales que utiliza el personal

Estándares de servicio de calidad para cada establecimiento
Comportamientos socioafectivos:

Habilidad para trabajar en equipo y para el desempeño en forma integrada,
buscando el logro de metas y resultados

Relaciones interpersonales, para lograr interacción entre todos los miembros
del equipo de trabajo

Liderazgo para lograr mayor control y participación en la capacitación
COMPETENCIAS Manual Norma Competencia Laboral Área Recepción D-06……………………………………….
..…GESTIÓN POR COMPETENCIAS / ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DEL TALENTO HUMANO - U.P.B. - TEXTO RECOPILADO POR EL DOCENTE: JAIRO A. PIEDRAHITA ECHEVERRI…………….
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------