El Servicio de Personal y Organización Docente de la UCO
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AUTOINFORME DE EVALUACIÓN SERVICIO DE PERSONAL Y ORGANIZACIÓN DOCENTE AUTOINFORME DE EVALUACIÓN SERVICIO DE PERSONAL Y ORGANIZACIÓN DOCENTE DE LA UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA - Página 1 - AUTOINFORME DE EVALUACIÓN SERVICIO DE PERSONAL Y ORGANIZACIÓN DOCENTE Índice INTRODUCCIÓN ......................................................................................3 EVOLUCIÓN Y CONTEXTO ACTUAL DEL SERVICIO ................................... 5 POLÍTICA Y ESTRATEGIA DE CALIDAD ........................................................... 13 RECURSOS HUMANOS............................................................................................. 15 Selección de Personal .................................................................................... 15 Formación de Personal .................................................................................. 15 Desarrollo Personal ....................................................................................... 17 Evaluación del Personal ................................................................................ 17 Asignación de responsabilidades .................................................................. 18 Labores de Liderazgo .................................................................................... 18 ALIANZAS Y RECURSOS ......................................................................................... 21 PROCESOS................................................................................................................... 23 RESULTADOS EN EL PERSONAL PROPIO ......................................................... 25 RESULTADOS EN LOS USUARIOS .........................................................................33 - Página 2 - AUTOINFORME DE EVALUACIÓN SERVICIO DE PERSONAL Y ORGANIZACIÓN DOCENTE AUTOINFORME DE EVALUACIÓN SERVICIO DE PERSONAL Y ORGANIZACIÓN DOCENTE DE LA UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA El presente documento presenta el autoinforme de la evaluación del Servicio de Personal y Organización Docente de la Universidad de Córdoba (UCO). Este proceso de evaluación se enmarca dentro del II Plan Andaluz de Calidad de las Universidades Andaluzas. El Comité Interno de Evaluación, designado por el Consejo de Gobierno, ha estado constituido por los siguientes miembros: D. Juan Manuel Lucena Llamas D. Rafael Ortega Domínguez Dª. Nuria Domingo Tortajada Dª. Pilar Olmo Espinosa D. Esteban Alcántara Vara D. Juan Luis Sevilla Bujalance Los cuatro primeros actúan como miembros del Servicio y los dos últimos como integrantes del personal docente e investigador. La actividad del Comité se inició con una jornada de formación en marzo de 2003. Posteriormente se han celebrado reuniones periódicas, entre dos y tres sesiones mensuales, para culminar con la elaboración del presente documento. Un primer paso fue informar a todos los miembros del Servicio y responsables de las diferentes Áreas de la Universidad, del inicio del proceso de evaluación y de la composición del Comité. Para el proceso de evaluación se han seguido las pautas marcadas por la “Guía de Evaluación de Servicios Universitarios” de Enrique Rebollo Pacheco, Baltasar - Página 3 - AUTOINFORME DE EVALUACIÓN SERVICIO DE PERSONAL Y ORGANIZACIÓN DOCENTE Fernández Ramírez y Pilar Cantón Andrés, editada por la Unidad para la Calidad de las Universidades Andaluzas (2003, Almería). No obstante, la elaboración del autoinforme no sigue exactamente el esquema propuesto, en aras de una mayor claridad y simplicidad del informe. Como información complementaria se han realizado dos encuestas, una a todo el personal del Servicio, y la otra a diferentes tipos de usuarios. Asimismo se ha contado con documentación sobre diferentes aspectos del Servicio, como composición, estructura, funciones, mapas de procesos, etc. - Página 4 - AUTOINFORME DE EVALUACIÓN SERVICIO DE PERSONAL Y ORGANIZACIÓN DOCENTE EVOLUCIÓN Y CONTEXTO ACTUAL DEL SERVICIO El Servicio se crea al mismo tiempo que la Universidad de Córdoba, en el año 1972, ya que se trata de uno de los Servicios inherentes a la estructura organizativa de la misma. Por ello la evolución del Servicio ha estado marcada en gran medida por la evolución de la propia Universidad. La Universidad de Córdoba es una Universidad relativamente joven. En su inicio tenía tres Centros Superiores: la Facultad de Veterinaria, La Escuela Técnica Superior de Ingenieros Agrónomos y la Facultad de Medicina. En el proceso evolutivo hasta la situación actual, cabe destacar una diversificación y un aumento del número de Centros, de profesores, de personal de administración y servicios (PAS) y de alumnos. Asimismo cabe destacar su contrastada vocación investigadora y la inquietud por el desarrollo de nuevas actividades. En la actualidad, el número de Titulaciones impartidas se sitúa alrededor de 40, en un total de 11 Centros propios, y agrupadas en tres grandes áreas: Agroalimentaria, Científico y Técnica; Humanidades y Ciencias Jurídicas y Sociales; y Ciencias de la Salud. En los últimos años la situación se ha estabilizado como puede observarse en la Tabla 1 de datos generales de la Universidad. Como valores indicativos cabe señalar los siguientes: entre 80000 y 100000 euros de presupuesto anual, entre 49 y 52 Departamentos, alrededor de 30 Programas de Doctorado, entre 1100 y 1200 miembros de personal académico y alrededor de 620 de PAS. El número de alumnos en primer y segundo ciclo se sitúa entre 15000 y 18000, y el del tercer ciclo entre 700 y 800. El Servicio de Personal sigue una evolución paralela en cuanto al aumento del número de personas que lo integra y a la diversificación de funciones. Igualmente se - Página 5 - AUTOINFORME DE EVALUACIÓN SERVICIO DE PERSONAL Y ORGANIZACIÓN DOCENTE estabiliza en los últimos años como puede observarse en la Tabla 2 de datos generales del Servicio. La estructura y funciones actuales del Servicio se encuentran recogidas en la Relación de Puestos de Trabajo (RPT) de PAS funcionario de la UCO (BOJA 27 de febrero de 2002). El Servicio está formado, en marzo de 2003, por un jefe de Servicio y 3 unidades, la de personal docente, la de personal de administración y servicios y la de retribuciones y Seguridad Social. La unidad de personal docente está constituida por 6 personas, la de personal de administración y servicios por 7 y la de retribuciones y Seguridad Social por 4. Del total de los 18 componentes, 17 son funcionarios y 1 interino, con la siguiente distribución por grupos y niveles: uno del grupo C-nivel 26, dos del grupo B-nivel 24, dos del grupo C-nivel 20, siete del grupo C-nivel 18, cinco del grupo C-nivel 16, y uno del grupo D-nivel 16 (ver tabla 3). Además, en los últimos años, el Servicio tiene asignados dos o tres becarios que colaboran en las tareas a desarrollar. De la distribución del personal por edades, antigüedad y titulación (Tabla 3), cabe resaltar los siguientes datos. Todos los componentes tienen más de 30 años, con la mayoría entre 30 y 50, y aproximadamente una cuarta parte con más de 50. En cuanto a los años de antigüedad, el 25% tiene 5 años o menos, 50% más de 15 años y otro 25% más de 25 años. La mitad del personal tiene una titulación superior o de grado medio y el resto tiene el nivel de COU, Bachillerato o Graduado escolar. Dentro de los usuarios del Servicio se pueden contemplar dos grupos, los usuarios individuales y los colectivos. Como usuarios individuales se pueden considerar, por una parte, a todos los miembros de la Universidad, incluyendo docentes, PAS, y otros grupos como los contratados con cargo a proyectos de investigación. También son usuarios individuales todos los aspirantes a pertenecer a los grupos anteriores. Como usuarios colectivos se encuentran otras unidades estructurales de la propia Universidad, - Página 6 - AUTOINFORME DE EVALUACIÓN SERVICIO DE PERSONAL Y ORGANIZACIÓN DOCENTE como Centros, Departamentos, y otros Servicios. Por otra parte el Servicio presta labores de gestión y apoyo a diferentes órganos de la Universidad. El Servicio se localiza provisionalmente en la planta baja del Rectorado, disponiendo de cuatro despachos, un pequeño habitáculo habilitado para guardar documentación y de sala de reuniones y un pasillo. Parte de los puestos de trabajo, armarios y archivadores se encuentran ubicados en el pasillo, por falta de espacio. Las funciones del Servicio también han evolucionado con el tiempo, adaptándose al desarrollo de las nuevas leyes y normativas, y aumentando su diversidad. Dentro de las funciones de gestión del personal se abarcan aspectos como la convocatoria de plazas de diversa índole, gestión de la bolsa de trabajo, contratación, seguros, mantenimiento de expedientes y de bases de datos del personal (S.I.R.H.U., “Sistema Integral de Recursos Humanos”), y la tramitación de diversos tipos de resoluciones administrativas. Además, el Servicio participa en la gestión de los planes de estudio, del control de presencia y vacaciones, en los planes de formación y en los de prevención de riesgos, y da soporte administrativo a diversas Comisiones y Vicerrectorados. Las funciones relativas a formación y a prevención no están asignadas actualmente al Servicio, aunque éste las asume hasta la puesta en marcha del Servicio correspondiente. Otras funciones del Servicio están relacionadas con aspectos económicos, como la gestión de retribuciones que incluye: nóminas, Seguridad Social, retenciones fiscales, indemnizaciones y ayudas de acción social. La diversidad de funciones a las que debe responder el Servicio, resumidas anteriormente, pueden encontrarse de forma precisa en el Manual de Funciones incluido en el documento de la relación de puestos de trabajo del PAS funcionario (BOJA de 27 de febrero de 2002) de la Universidad de Córdoba. - Página 7 - AUTOINFORME DE EVALUACIÓN SERVICIO DE PERSONAL Y ORGANIZACIÓN DOCENTE TABLA 1. DATOS GENERALES DE LA UNIVERSIDAD DATOS GENERALES DE LA UNIVERSIDAD CURSOS ACADÉMICOS 2000/2001 2001/2002 Nº de Centros de Enseñanza Nº de Departamentos Nº de Servicios Universitarios Nº de Unidades Administrativas 13 53 13 9 TITULACIONES HOMOLOGADAS Total estudiantes en titulaciones de ciclo corto Total estudiantes en titulaciones de ciclo largo Total estudiantes en titulaciones de 2º Ciclo Total estudiantes de doctorado RECURSOS Total Personal Académico Total Personal de Administración y Servicios Total de superficie construida en la Universidad GASTOS Ingresos de la Universidad (presup. liquidado a 31 diciembre) Inversiones anuales de la Universidad - Página 8 - 7.457 12.365 856 731 1.173 617 7.550 11.468 798 740 1.176 620 fun+lab 75.910.605 79.747.394 14.500.102 16.166.047 AUTOINFORME DE EVALUACIÓN SERVICIO DE PERSONAL Y ORGANIZACIÓN DOCENTE TABLA 2. DATOS GENERALES DEL SERVICIO CURSOS ACADÉMICOS 2000/2001 2001/2002 UNIDADES DEL SERVICIO Nº de unidades o subunidades Nº de puntos de servicio PERSONAL DEL SERVICIO Funcionarios Laborales Contratados temporales Becarios y otros Coste del Personal del Servicio USUARIOS Nº de usuarios potenciales Nº de usuarios activos Tipo de usuarios: Alumnos de 1º ciclo Alumnos de 2º ciclo Alumnos de 3º ciclo Personal de administración y servicios Personal docente e investigador Otros (especificar) 3 19 2 19 19 0 0 18 0 0 617 620 1173 1176 py y bec. py y bec. - Página 9 - AUTOINFORME DE EVALUACIÓN SERVICIO DE PERSONAL Y ORGANIZACIÓN DOCENTE TABLA 3. PERSONAS DEL SERVICIO CURSOS ACADÉMICOS 2000/2001 2001/2002 PERSONAL POR CATEGORÍAS Funcionarios A Funcionarios B Funcionarios C Funcionarios D Funcionarios E Laborales I Laborales II Laborales III Laborales IV Laborales V Otros (especificar) Nº TOTAL DE PERSONAL ADSCRITO AL SERVICIO PERSONAL POR ANTIGÜEDAD EN EL SERVICIO Inferior o igual a 5 años Entre 6 y 10 años Entre 11 y 15 años Igual o superior a 16 años PERSONAL POR EDADES Mayor de 50 años Entre 30 y 50 años Menor de 30 años NIVEL DE TITULACIÓN DEL PERSONAL Licenciados Diplomados Formación Profesional Bachiller/COU Graduado Escolar FORMACIÓN INTERNA DEL PERSONAL Nº total de cursos ofertados al personal del Servicio Nº total de asistentes a cursos Nº de cursos específicos ofertados al personal del Servicio Nº de asistentes a cursos de formación específicos Nº de cursos generales ofertados al personal del - Página 10 - 0 2 11 6 0 0 0 0 0 0 0 19 0 2 15 1 0 0 0 0 0 0 0 18 5 3 2 9 5 3 1 9 4 15 0 4 14 0 5 4 5 4 6 4 5 4 5 19 2 3 18 1 3 2 1 2 AUTOINFORME DE EVALUACIÓN SERVICIO DE PERSONAL Y ORGANIZACIÓN DOCENTE Servicio Nº de asistentes a cursos de formación generales Nº total de tipos de cursos diferentes impartidos Nº total de horas de formación recibidas FORMACIÓN EXTERNA DEL PERSONAL Nº total de cursos a los que se ha asistido Nº total de asistente a cursos Nº de tipos cursos diferentes a los que se ha asistido Nº total de horas de formación recibida - Página 11 - 18 1 1134 17 870 0 0 0 0 2 7 0 200 AUTOINFORME DE EVALUACIÓN SERVICIO DE PERSONAL Y ORGANIZACIÓN DOCENTE TABLA 4. ALIANZAS Y RECURSOS INSTALACIONES (LAS QUE PROCEDAN) Despachos Salas de reuniones Salas de seminarios otros (especificar) EQUIPAMIENTO (MOBILIARIOS Y OTROS) Mesas Sillas Estanterías Perchas Sofás Estufas RECURSOS INFORMÁTICOS Y AUDIOVISUALES ordenadores impresoras calculadoras - Página 12 - 4 1 0 pasillo 4 1 0 pasillo AUTOINFORME DE EVALUACIÓN SERVICIO DE PERSONAL Y ORGANIZACIÓN DOCENTE POLITICA Y ESTRATEGIA DE CALIDAD La calidad del trabajo ha sido siempre un objetivo fundamental en la labor desarrollada por los buenos profesionales dentro de cualquier ámbito de actuación. El Servicio tiene presente este objetivo de calidad, tanto por sus responsables como por el resto de sus componentes. Ello se ve refrendado por la buena consideración que se tiene del Servicio por parte de sus usuarios. No obstante, los esfuerzos que se realicen para mantener y superar el grado de calidad constituirán una provechosa inversión de cara al futuro. La percepción de la calidad se fundamenta en dos componentes principales. El primero está relacionado con la respuesta efectiva, en tiempo y forma, a la demanda. El segundo se relaciona con recibir una atención y trato adecuado. Este segundo componente depende en gran medida de la actitud y estructura del propio Servicio. Sin embargo, el primer componente puede verse ampliamente limitado por factores externos. Así por ejemplo, puede haber demandas cuya resolución no dependa del Servicio o no se ajusten a la normativa vigente. Igualmente se pueden producir demandas que suponen una sobrecarga excesiva de trabajo y a veces en periodos próximos a las vacaciones. El sobreesfuerzo para resolver estas demandas no sólo afectan a la calidad del trabajo final, sino que tiene consecuencias negativas en el propio personal del Servicio. En los últimos años se están introduciendo nuevos modelos para evaluar y mejorar la calidad, que aportan pautas y herramientas para la consecución de dichos objetivos. El Servicio no cuenta todavía con una planificación estructurada para la mejora de su calidad, si bien el actual proceso de evaluación puede suponer un primer paso para su establecimiento, si existe un apoyo adicional de la Universidad y de su Unidad de Calidad. - Página 13 - AUTOINFORME DE EVALUACIÓN SERVICIO DE PERSONAL Y ORGANIZACIÓN DOCENTE Debe considerarse que la aplicación de los nuevos modelos puede resultar abstracta y alejada del quehacer cotidiano, provocando una postura inicial de rechazo. Por ello, sería deseable una introducción de los mismos de manera progresiva y con el asesoramiento continuado de los expertos en el tema de calidad, para que estas nuevas metodologías fueran más cercanas y atractivas. Puntos fuertes - Amplia experiencia y profesionalidad del personal del Servicio. - Buena disposición para mejorar la calidad de los servicios que presta. Puntos débiles - No existe un plan de calidad estructurado. Propuestas de mejora - Establecer un plan de calidad, en el que se concreten objetivos y procedimientos, integrado en la planificación general del Servicio. - Establecer reuniones periódicas para realizar un seguimiento del plan de calidad. Como ejemplo de un procedimiento encaminado a la mejora de la calidad se indica el siguiente: 1. Identificar problemas de funcionamiento a nivel de Servicio, Sección y puesto de trabajo. 2. Identificar las limitaciones para solucionarlos y los agentes que pueden favorecer su solución. 3. Definir y llevar a cabo el procedimiento de mejora. 4. Evaluar el proceso realizado. Los responsables de esta propuesta de mejora son todos los miembros del Servicio, especialmente motivados por sus responsables, y con el apoyo de la Unidad de Calidad de la Universidad. - Página 14 - AUTOINFORME DE EVALUACIÓN SERVICIO DE PERSONAL Y ORGANIZACIÓN DOCENTE RECURSOS HUMANOS La gestión de los recursos humanos del Servicio depende en gran medida de agentes externos al mismo, como son las normativas referentes al personal de cualquier Administración Pública y las políticas generales de la Gerencia y de los Órganos de Gobierno de la Universidad. No obstante el Servicio posee suficiente autonomía para gestionar algunos aspectos que pueden incidir de forma importante en la calidad de los servicios que realiza. Selección del personal Los procedimientos de selección de personal para el Servicio, ya sea por captación de nuevos efectivos externos al sistema o por movilidad de personal interno de la Universidad, están claramente determinados por las normativas correspondientes. Estos procedimientos deben garantizar en todo caso, los principios de igualdad, mérito y capacidad, así como el de publicidad. En la mayoría de los casos, la adecuación del candidato a un perfil específico del puesto de trabajo tiene a lo sumo un valor complementario al resto de los méritos. Por este motivo, otros factores de la política de recursos humanos con mayor posibilidad de intervención del propio Servicio y sus responsables, cobran especial interés. Formación del personal La formación del personal se considera un derecho y un deber, que debe ser facilitado por la propia Administración. La Universidad de Córdoba cuenta con un Reglamento de Formación de Personal de Administración y Servicios, en el que se regulan diferentes aspectos del Plan de Formación, como por ejemplo, los órganos responsables, los tipos - Página 15 - AUTOINFORME DE EVALUACIÓN SERVICIO DE PERSONAL Y ORGANIZACIÓN DOCENTE de formación, la programación de los cursos, la selección de profesores y participantes, o los procesos de evaluación. Según su contenido, se pueden considerar dos tipos de formación, la genérica y la específica. Esta segunda es la que afecta más directamente al desarrollo correcto de las funciones del puesto de trabajo. Para el Servicio objeto de evaluación, esta formación no solo es fundamental para el personal que accede de nuevo a un puesto de trabajo, sino para adaptarse de forma continua a las modificaciones que se producen por cambios en las normativas y a las nuevas herramientas de trabajo, sobre todo las de tipo informático. Se considera que la mayoría de los cursos son generales y que hay poca diversidad de la oferta de un año a otro. La mayoría de los cursos de formación se desarrollan fuera del horario de trabajo, si bien el reglamento establece sistemas de reducción de la jornada laboral en el caso de la formación específica. Sería deseable programar más cursos de formación específica e impartirlos dentro del horario de trabajo, de manera que sin perjudicar al desarrollo del trabajo normal, esta formación adquiriera el carácter de una actividad más dentro del quehacer del Servicio. Aunque el Plan de Formación está bien reglamentado y cuenta con un presupuesto económico, su desarrollo práctico debería potenciarse sobre todo en lo referente a la formación específica. Para ello, sería deseable que el propio Servicio estableciera una adecuada selección de contenidos y una planificación temporal acorde con la carga de trabajo. Igualmente se debería dar una mayor relevancia a la labor formadora desarrollada por los propios responsables del Servicio, aumentar los incentivos al personal participante y establecer un procedimiento interno para facilitar el acceso a documentación relacionada con nuevas normativas o nuevas aplicaciones de las herramientas de trabajo. - Página 16 - AUTOINFORME DE EVALUACIÓN SERVICIO DE PERSONAL Y ORGANIZACIÓN DOCENTE Desarrollo personal El grado de satisfacción del personal con el trabajo que desempeña es en general adecuado, aunque como cualquier otro aspecto es susceptible de mejora. Así por ejemplo, el desarrollo personal mejoraría con mejoras en el espacio físico que ocupa el Servicio, perfeccionamiento de herramientas informáticas como el S.I.R.H.U., ampliación de las actividades de formación, desarrollo de procedimientos más simplificados, optimización de la estructura interna del Servicio, mayor flexibilidad en la elección de los periodos de vacaciones, evitar las sobrecargas de trabajo, o con un aumento de los recursos materiales y humanos. Evaluación del personal La evaluación del rendimiento del personal es sin duda un factor importante en la gestión del personal. Sin embargo, presenta dificultades y puede incluso tener repercusiones negativas si no se desarrolla de forma adecuada. El control más reglamentado es el del cumplimiento del horario. Además, y debido al número reducido de componentes, los responsables pueden tener una percepción adecuada del rendimiento a través de la labor cotidiana. Aunque existe un plan de productividad con repercusiones económicas para incentivar el rendimiento, lo cierto es que el factor predominante es el cumplimiento horario. Una forma de medir el rendimiento global del Servicio es a través del grado de satisfacción de los usuarios. Los resultados obtenidos por el Servicio en este sentido son bastante satisfactorios. - Página 17 - AUTOINFORME DE EVALUACIÓN SERVICIO DE PERSONAL Y ORGANIZACIÓN DOCENTE Asignación de responsabilidades Las tareas que realiza el Servicio se distribuyen en primer lugar por áreas y en segundo lugar por puesto de trabajo. Dicha distribución se realiza por el jefe de Servicio y por los jefes de las áreas correspondientes atendiendo a la capacidad y experiencia de las personas y procurando una distribución equitativa. La asignación de tareas es bastante permanente, variando poco de un año a otro. Esto permite que cada persona tenga una amplia experiencia en las tareas que realiza. Además el grado de autonomía para realizar el trabajo es elevado y se favorece la participación en las decisiones sobre el funcionamiento del Servicio. Sin embargo este sistema tan personalizado conlleva aspectos negativos, como son la menor capacidad de reemplazo en la tareas en caso de ausencia y el desconocimiento del trabajo que desarrollan los compañeros. Se ha tratado de introducir un aumento de las tareas realizadas en equipo, lo que ha producido inicialmente un cierto grado de rechazo. Algunos miembros del Servicio apuntan a que la distribución de la carga de trabajo no es equitativa. Esto puede ocurrir en casos puntuales, pero dicha percepción puede también deberse al desconocimiento de las tareas que realizan los compañeros. Labores de liderazgo Las labores de liderazgo corresponden al jefe del Servicio y a los jefes de las distintas áreas. El desarrollo de dichas labores está bien considerado tanto desde dentro como desde fuera del Servicio. La preocupación por la mejora se refleja en el interés por conocer el funcionamiento de otros Servicios de la Universidad y de Servicios equivalentes en otras Universidades. Dentro del Servicio, la comunicación entre el personal y los responsables del Servicio o de sus áreas es en general bastante fluido como consecuencia de la buena actitud por - Página 18 - AUTOINFORME DE EVALUACIÓN SERVICIO DE PERSONAL Y ORGANIZACIÓN DOCENTE parte de todos los integrantes y de los años de convivencia. No obstante sería interesante promover más reuniones específicas a distintos niveles, por ejemplo dentro de cada área o entre jefe de Servicio y jefes de áreas, para mantener y fomentar la comunicación. Puntos fuertes - Amplia experiencia y profesionalidad del personal del Servicio. - Autonomía para el desarrollo de las tareas a nivel de Servicio y a nivel de sus miembros. - Existencia de un plan de formación del PAS. Puntos débiles - Módulos del S.I.R.H.U. por desarrollar (como el de oposiciones y concursos, integración del control de presencia en S.I.R.H.U., formación, etc) - La formación específica del personal está poco desarrollada. - No existe un conocimiento adecuado de las tareas que realizan los otros compañeros. - Excesiva personalización de las tareas. - Dotación de plantilla insuficiente. - Deficiencias en el espacio físico. Propuesta de mejora - Potenciar el desarrollo del S.I.R.H.U. - Potenciar la formación específica, estableciendo desde el propio Servicio una adecuada selección de los cursos y procurando su impartición en horario de trabajo. - Página 19 - AUTOINFORME DE EVALUACIÓN SERVICIO DE PERSONAL Y ORGANIZACIÓN DOCENTE - Fomentar el conocimiento de las tareas de todo el personal mediante reuniones periódicas en las que se presenten además las innovaciones en normativas y procedimientos. - Potenciar el trabajo en equipo. - Aumentar la dotación de personal. - Habilitar nuevos espacios para poder mejorar el espacio físico de trabajo, hasta que se produzca el traslado a unas nuevas instalaciones. - Página 20 - AUTOINFORME DE EVALUACIÓN SERVICIO DE PERSONAL Y ORGANIZACIÓN DOCENTE ALIANZAS Y RECURSOS Aunque los recursos materiales de que dispone el Servicio no son los óptimos, su aprovechamiento es adecuado, si bien podría mejorarse. Igualmente se podría mejorar la utilización de recursos adscritos a otros Servicios. La asignación de los recursos dentro del Servicio se realiza atendiendo a las necesidades de cada unidad y puesto de trabajo. Sin embargo, no existe una estrategia de compartir los recursos, y ello no solo en lo relativo a los recursos materiales sino a la información para aumentar la eficacia en el desarrollo de las tareas. Una situación similar se produce a la hora de compartir los recursos disponibles en otros Servicios. Los recursos informáticos constituyen en la actualidad una de las principales herramientas para aumentar la eficacia del trabajo. En el Servicio se utilizan habitualmente sistemas informáticos como el S.I.R.H.U., S.I.G.A. o S.I.G.E., que facilitan información y ayudan a la toma de decisiones. No obstante la eficacia de su utilización podría mejorarse notablemente actuando sobre dos aspectos: mejora de las herramientas y mejora del conocimiento de su utilización. Además, para algunas tareas se siguen utilizando viejas tecnologías y procedimientos de baja eficacia. Por el tipo de tareas que desarrolla el Servicio, cabe esperar que todos los esfuerzos que se realicen para mejorar la dotación y utilización de los recursos se traducirán en un notable aumento de la eficacia. Puntos fuertes - Se dispone de herramientas informáticas con gran potencialidad. - Existen vías de comunicación entre los miembros del Servicio, y del Servicio con otras unidades de la propia Universidad o con otras Universidades e Instituciones. - Página 21 - AUTOINFORME DE EVALUACIÓN SERVICIO DE PERSONAL Y ORGANIZACIÓN DOCENTE Puntos débiles - Las herramientas informáticas no están completamente desarrolladas y adaptadas a las necesidades del Servicio. - Falta de formación del personal en el uso de las herramientas informáticas. - Excesiva compartimentación del uso de los recursos. Propuesta de mejora - Desarrollar, actualizar y adaptar las herramientas informáticas existentes a las necesidades del Servicio. - Desarrollar nuevas herramientas informáticas para tareas que se realizan con baja eficacia. - Potenciar el uso de la mensajería electrónica y de la página web propia del Servicio como vías de comunicación con los usuarios. - Potenciar la formación del personal en el uso de tecnologías informáticas. - Disponer de personal informático de apoyo. - Ampliar las vías de acceso a información de otras unidades y Universidades. - Fomentar la cultura de compartir recursos materiales e información dentro del Servicio y con otros Servicios. - Página 22 - AUTOINFORME DE EVALUACIÓN SERVICIO DE PERSONAL Y ORGANIZACIÓN DOCENTE PROCESOS Los procesos que desarrolla el Servicio para cumplir sus diversas tareas están identificados y descritos en un manual elaborado hace años. Sin embargo, el uso de dicho manual es poco frecuente debido a que la información se encuentra dispersa, no está completa ni actualizada y su consulta resulta compleja. Por ello los procesos clave se identifican y desarrollan en base a la experiencia adquirida por su uso. Los procesos están asignados a una persona o grupo de personas, de manera que la responsabilidad de su ejecución queda perfectamente establecida. El aprendizaje de los procesos se realiza fundamentalmente a través de explicaciones directas por parte de las personas que tienen experiencia en su uso. Los procesos vienen determinados en gran medida por las normativas vigentes. Los frecuentes cambios que se producen en las mismas, obligan por tanto a una actualización periódica de los procesos. En la actualidad no existen procedimientos establecidos para medir la eficacia de los procesos. La experiencia en la ejecución del proceso, la obtención del resultado del mismo, y el grado de satisfacción del usuario son los parámetros que sirven para establecer su grado de eficacia. En muchos procesos la eficacia es adecuada en relación con las limitaciones derivadas de los recursos existentes, pero también hay procesos cuya eficacia podría aumentar y que se mantienen por rutina o por falta de incentivos para buscar procedimientos alternativos. La generación de nuevos procesos surge por la aparición de nuevas tareas demandadas por los usuarios o por la Institución. En este sentido, el Servicio viene haciendo esfuerzos para adelantarse a las nuevas demandas, aunque con frecuencia ello se ve limitado por la falta de información. Así por ejemplo, aparecen nuevos tipos de contratos para los que las normativas aún no se han desarrollado por completo. - Página 23 - AUTOINFORME DE EVALUACIÓN SERVICIO DE PERSONAL Y ORGANIZACIÓN DOCENTE Aunque no existe un procedimiento establecido para evaluar la eficacia de los procesos, ésta se percibe por los resultados obtenidos. La presente autoevaluación puede constituir un buen estímulo para impulsar el desarrollo de nuevas estrategias de mejora de la calidad. Puntos fuertes - Experiencia en el manejo de los procesos. - La responsabilidad de cada proceso está bien establecida. - Inquietud por adelantarse a nuevos procedimientos y demandas que se prevean para el futuro. - Existen herramientas informáticas que pueden ser de gran utilidad para el diseño, definición y manejo de los procesos. Puntos débiles - El actual manual de procesos está anticuado y es de poca utilidad. - No hay un procedimiento establecido para medir la eficacia de los procesos. - Se echa en falta personal especializado en el desarrollo de procesos y procedimientos. - Falta de información para adaptar los procesos a los cambios normativos que se producen. Propuesta de mejora - Elaborar un mapa de procesos informatizado, que esté actualizado y sea más inteligible por los usuarios. - Establecer un procedimiento de medida de la eficacia de los procesos que permita identificar los puntos mejorables. - Promover el diseño de procesos alternativos de mayor eficacia, contando con la colaboración de los responsables de los procesos. - Página 24 - AUTOINFORME DE EVALUACIÓN SERVICIO DE PERSONAL Y ORGANIZACIÓN DOCENTE RESULTADOS EN EL PERSONAL PROPIO Para conocer la opinión y el grado de satisfacción del personal que forma parte del Servicio, se ha realizado una encuesta con 22 preguntas y un apartado para escribir sugerencias, a la que han contestado los 18 componentes del mismo. La encuesta y los resultados de la misma se encuentran en las páginas siguientes. Como puntos más destacados cabe resaltar que el grado de satisfacción con el trabajo que se realiza es en general adecuado (preguntas 1, 2, 3 y 4) y que existen buenas relaciones personales (preguntas 8 y 9). Por otra parte, las preguntas con menor puntuación han sido las relacionadas con las condiciones del lugar de trabajo (pregunta 5), la distribución de permisos y vacaciones (pregunta 11) y la organización y estructura del Servicio (pregunta 13). Las tareas que se realizan son en muchos casos repetitivas y dependientes de herramientas informáticas. El uso de estas herramientas permite adquirir nuevas habilidades, aunque deberían mejorarse tanto las propias aplicaciones, como el método de aprendizaje de su uso ya que representan limitaciones para el buen desarrollo del trabajo. Se apunta la necesidad de promover más cursos específicos de formación y que se impartan dentro del horario de trabajo. Existe un cierto descontento con la distribución de la carga de trabajo, que puede resultar de algunos casos concretos en que se tratan de evitar responsabilidades, de un desconocimiento de las tareas que desarrollan los compañeros de otras unidades, o de una preferencia de los responsables a la hora de asignar determinadas tareas a determinadas personas . También se señala descontento por falta de comunicación con los responsables de las distintas unidades y falta de coordinación entre los mismos. La opinión sobre las malas condiciones del lugar de trabajo es generalizada, resaltando que la situación provisional se está alargando en exceso. - Página 25 - AUTOINFORME DE EVALUACIÓN SERVICIO DE PERSONAL Y ORGANIZACIÓN DOCENTE En relación con otros Servicios se destaca la mayor dificultad para elegir permisos y vacaciones, achacándose a varias razones, como poner a este Servicio de ejemplo de trabajo, o a una inadecuada planificación que conlleva altas cargas de trabajo en la proximidad de los periodos vacacionales. Sería conveniente que la demanda de servicios por parte de otras estructuras de la Universidad estuviera mejor planificada, no dejando para el final trabajos de trascendencia que debe realizar el Servicio. La estructura del Servicio debería revisarse y sobre todo aumentar el conocimiento de la misma y de las tareas que se realizan en cada unidad. Asimismo se destaca la necesidad de un sistema de información al usuario más estructurado que facilite la identificación de la persona responsable del asunto que se desea tramitar. Puntos fuertes - El grado de satisfacción con el trabajo que se realiza es adecuado. - Las relaciones personales entre los miembros del Servicio están bien valoradas. Puntos débiles - Las condiciones del lugar de trabajo no son adecuadas. - Dificultad para elegir los permisos y los periodos de vacaciones. - Desconocimiento de las funciones que realizan otros compañeros, sobre todo los de las otras unidades. - Falta de información de los usuarios. - Desequilibrios en la distribución de la carga de trabajo. - Falta de incentivos diferenciados para premiar una mayor eficacia en el trabajo. - Defectos en la estructura y organización del Servicio. - Sobrecarga de trabajo en periodos próximos a vacaciones. - Página 26 - AUTOINFORME DE EVALUACIÓN SERVICIO DE PERSONAL Y ORGANIZACIÓN DOCENTE - Número de efectivos insuficientes para desarrollar adecuadamente las tareas encomendadas. - Limitaciones de las herramientas informáticas. - Dificultades en adquirir nuevas habilidades mediante los programas de formación. Propuestas de mejora - Mejorar las herramientas informáticas y optimizar los procesos. - Mejorar la formación específica. - Acelerar el traslado a nuevas dependencias. - Facilitar la elección de permisos y periodos de vacaciones. - Solicitar una mayor planificación de las demandas para evitar periodos de elevada sobrecarga de trabajo. - Aumentar la dotación de personal. - Optimizar la organización y estructura del Servicio. - Establecer un organigrama con la estructura, competencias y personal responsable. - Facilitar la difusión del organigrama a través de la página web, para un mejor acceso a la información, tanto para los usuarios como para el propio personal del Servicio. - Establecer procedimientos de medida de la carga de trabajo para equilibrar su reparto. - Fomentar el espíritu de trabajo en equipo y de compartir conocimientos y buenas prácticas. - Fomentar la coordinación entre los responsables de las diferentes secciones. - Fomentar las vías de comunicación interna, entre el personal y los responsables. - Mantener el buen clima de trabajo y de relaciones personales. - Página 27 - AUTOINFORME DE EVALUACIÓN SERVICIO DE PERSONAL Y ORGANIZACIÓN DOCENTE ENCUESTA SOBRE EL SERVICIO DE PERSONAL Y ORGANIZACIÓN DOCENTE Marcar en negrita y subraye el número correspondiente, teniendo en cuenta que 1 significa que está muy poco de acuerdo y 5 que está muy de acuerdo. Debajo de cada pregunta queda un espacio por si quiere añadir alguna sugerencia sobre la misma. 1. Mi trabajo es lo suficientemente interesante como para sentirme incentivado a realizarlo sin tedio ........................................................................................................................ 1 2 3 4 5 Sugerencias: 2. Mi trabajo me ha permitido adquirir nuevas habilidades ............................ 1 2 3 4 5 Sugerencias: 3. Estoy satisfecho con la cantidad de trabajo que desarrollo en relación con mi horario y el resto de compañeros del servicio .......................................................... 1 2 3 4 5 Sugerencias: 4. Me siento considerado en el funcionamiento del servicio ........................... 1 2 3 4 5 Sugerencias: 5. Las condiciones del lugar de trabajo son las idóneas ..................................1 2 3 4 5 Sugerencias: 6. Mi esfuerzo personal se ve limitado o truncado en algún momento por los medios de que dispongo para el desarrollo de mis tareas ............................................. 1 2 3 4 5 Sugerencias: 7. Existe un reconocimiento a la realización de mis tareas por el propio servicio1 2 3 4 5 Sugerencias: 8. Las relaciones con las personas que dirigen y supervisan el propio servicio son las idóneas ........................................................................................................... 1 2 3 4 5 Sugerencias: 9. Las relaciones con el resto de los compañeros del propio servicio son las idóneas ........................................................................................................... 1 2 3 4 5 Sugerencias: - Página 28 - AUTOINFORME DE EVALUACIÓN SERVICIO DE PERSONAL Y ORGANIZACIÓN DOCENTE 10. Estaría de acuerdo con la implantación en el servicio de un horario más personalizado y adecuado a mis circunstancias ........................................... 1 2 3 4 5 Sugerencias: 11. Considero que el personal de este servicio tiene las mismas facilidades para obtener los permisos y vacaciones deseados que en otros servicios y dependencias de la Universidad ........................................................................................................... 1 2 3 4 5 Sugerencias: 12. Considero que el personal del servicio recibe menos gratificaciones que otros servicios al realizar trabajo fuera del horario .............................................. 1 2 3 4 5 Sugerencias: 13. La organización y estructura interna es la adecuada ...................................1 2 3 4 5 Sugerencias: 14. Conozco las competencias que corresponden a las secciones y personas que integran el servicio.....................................................................................................1 2 3 4 5 Sugerencias: 15. Me llegan consultas sobre materias que no se corresponden con las funciones del servicio ........................................................................................................... 1 2 3 4 5 Sugerencias: 16. Existe suficiente dotación de personal en el servicio para el volumen de trabajo que desarrolla .....................................................................................................1 2 3 4 5 Sugerencias: 17. La distribución del trabajo es equitativa entre las distintas personas del servicio1 2 3 4 5 Sugerencias. 18. Las propuestas del personal del servicio en el desarrollo cotidiano de su trabajo son tomadas en consideración ............................................................................ 1 2 3 4 5 Sugerencias: 19. He percibido la introducción de modificaciones para mejorar el desarrollo de las funciones del servicio .................................................................................. 1 2 3 4 5 Sugerencias: - Página 29 - AUTOINFORME DE EVALUACIÓN SERVICIO DE PERSONAL Y ORGANIZACIÓN DOCENTE 20. La relación y coordinación entre las secciones del servicio favorecen su funcionamiento con agilidad y eficacia ....................................................... 1 2 3 4 5 Sugerencias: 21. Considero que los cursos de formación ofertados al personal del servicio son los adecuados ........................................................................................................... 1 2 3 4 5 Sugerencias: 22. Es fluida y ágil la relación con aquellos otros servicios de la Universidad con los que habitualmente trabajo............................................................................ 1 2 3 4 5 Sugerencias: - Página 30 - AUTOINFORME DE EVALUACIÓN SERVICIO DE PERSONAL Y ORGANIZACIÓN DOCENTE RESULTADOS ENCUESTA AL PERSONAL DEL SERVICIO Para cada pregunta se presenta el número de respuestas correspondientes a cada puntuación (1 = poco de acuerdo; 5 = muy de acuerdo), el número total, el valor medio y la desviación típica. Una desviación baja indica uniformidad de respuesta. Puntuación Pregunta 1 2 3 4 5 Total Media Desviación 1 1 4 5 5 3 18 3,28 1,18 2 0 3 5 7 3 18 3,56 0,98 3 0 5 4 4 5 18 3,50 1,20 4 1 5 4 7 1 18 3,11 1,08 5 13 5 0 0 0 18 1,28 0,46 6 2 2 10 3 1 18 2,94 1,00 7 4 2 9 3 0 18 2,61 1,04 8 1 4 4 5 4 18 3,39 1,24 9 0 1 4 6 7 18 4,06 0,94 10 2 2 7 2 5 18 3,33 1,33 11 11 0 7 0 0 18 1,78 1,00 - Página 31 - AUTOINFORME DE EVALUACIÓN SERVICIO DE PERSONAL Y ORGANIZACIÓN DOCENTE Puntuación Pregunta 1 2 3 4 5 Total Media Desviación 12 2 1 8 1 3 15 3,13 1,25 13 5 6 7 0 0 18 2,11 0,83 14 1 3 8 4 2 18 3,17 1,04 15 1 3 10 1 2 17 3,00 1,00 16 6 1 7 2 0 16 2,31 1,14 17 4 4 5 3 1 17 2,59 1,23 18 4 1 9 4 0 18 2,72 1,07 19 4 5 5 3 1 18 2,56 1,20 20 2 5 6 4 1 18 2,83 1,10 21 4 7 3 4 0 18 2,39 1,09 22 2 3 5 8 0 18 3,06 1,06 - Página 32 - AUTOINFORME DE EVALUACIÓN SERVICIO DE PERSONAL Y ORGANIZACIÓN DOCENTE RESULTADOS EN LOS USUARIOS Con objeto de obtener información sobre la opinión de los usuarios del Servicio se ha realizado una encuesta con 10 preguntas. Se han diferenciado dos grupos de usuarios, los que responden a nivel individual y los que lo hacen en función del cargo que ostentan. Al primer grupo se han dirigido 151 encuestas, estando incluido: personal de diferentes Unidades y Servicios Generales de la Universidad, Jefes de Secretaría de los Centros y Administrativos de los Departamentos. Al segundo grupo se han dirigido 76 encuestas, estando incluidos: Decanos, Directores y Secretarios de los Centros, Directores de Departamento, el Vicerrector de Profesorado y el Coordinador de Carga Docente y Plantilla de Profesorado. El número total de encuestas respondidas ha sido de 107 (47%), de las cuales 71 eran de usuarios individuales y 36 del grupo de los cargos. La encuesta y los resultados de la misma se encuentran en las páginas siguientes. En general, se percibe un buen grado de satisfacción. Por parte de los usuarios individuales la mayoría de las cuestiones supera el valor medio de 3,5 y por parte de los cargos están próximas o superiores a 4. Las cuestiones con mayor puntuación, para los dos tipos de usuarios, han sido la 2 y la 3, que hacen referencia a la buena disposición y amabilidad en la atención al usuario. En el caso de los usuarios individuales, las cuestiones con menor puntuación han sido la 9 y la 10, relacionadas respectivamente con la recogida de quejas y sugerencias y con la percepción de introducción de mejoras. En el caso de los cargos, las cuestiones con menor puntuación han sido la 7 y la 8, relacionadas respectivamente con la rapidez de prestación del servicio y con el conocimiento del propio usuario de las prestaciones que se ofrecen. - Página 33 - AUTOINFORME DE EVALUACIÓN SERVICIO DE PERSONAL Y ORGANIZACIÓN DOCENTE En las encuestas se incluía un apartado para escribir sugerencias o aclaraciones, cuyo análisis se resume a continuación. En tres encuestas se hace alusión a la necesidad de mejorar la formación sobre todo para una mejor adaptación a técnicas informáticas de actualidad. En otras tres, se señala un mal funcionamiento de control horario del Servicio de Personal. En otras dos, se indica la dificultad de conocer la persona a la que dirigirse para resolver cada cuestión, proponiendo que se elabore un organigrama con las secciones y las funciones asignadas a sus componentes. Asimismo, hay una opinión que resalta que no todas las Secciones funcionan igual, y otra que señala que parte de los errores y defectos en el funcionamiento pueden deberse a la existencia de ciertas dosis de confusión en las normas que deben aplicarse y a la inseguridad de los funcionarios. El grado de satisfacción de los usuarios depende de la calidad del servicio que recibe, pero debe considerarse también la existencia de características propias de este Servicio, como son la diversidad del tipo de usuario y del tipo de servicios que se presta. El tipo de usuarios es diverso, incluyendo docentes, PAS, Vicerrectores, Comisiones, y otros Servicios de la Universidad, así como usuarios externos que incluyen a aspirantes a diferentes puestos de trabajo, personal que se contrata con cargo a proyectos de investigación, profesores visitantes, o instituciones como la Seguridad Social. Muchos de los servicios que se prestan se consideran básicos o suelen tener repercusiones económicas para el usuario personal, por lo que el grado de exigencia es mayor. Los resultados de las encuestas y la percepción por parte del propio personal del Servicio indican que el grado de satisfacción del usuario es adecuado y se sugiere para un futuro tratar de mantener estas prestaciones y emprender medidas que promuevan su mejora. - Página 34 - AUTOINFORME DE EVALUACIÓN SERVICIO DE PERSONAL Y ORGANIZACIÓN DOCENTE Puntos fuertes - Se parte de un grado de satisfacción de los usuarios bastante bueno. - El Servicio se ha ido adaptando a las circunstancias y demandas que la comunidad universitaria le ha ido exigiendo en cada momento como consecuencia de los nuevos desarrollos normativos. - Alto celo en la atención al usuario. Puntos débiles - No hay un procedimiento establecido para medir el grado de satisfacción de los usuarios e identificar los aspectos que generan insatisfacción en los mismos. - El usuario no identifica adecuadamente a la persona responsable de atender directamente al servicio que demanda. - El usuario no percibe adecuadamente las causas que pueden retrasar la resolución de sus demandas. - La ubicación actual del Servicio dificulta la atención personalizada al usuario. Propuesta de mejora - Establecer procedimientos que permitan conocer la evolución del grado de satisfacción de los usuarios. - Identificar los procesos que causan más insatisfacción, determinando sus causas y proponiendo las medidas correctoras pertinentes. - Promover el conocimiento del organigrama del Servicio por parte del usuario, mediante página web y otros medios, de manera que se encuentre directamente a la persona responsable. - Establecer procedimientos para que la solicitud de información y la demanda de algunos servicios se pueda realizar a través de correo electrónico. - Página 35 - AUTOINFORME DE EVALUACIÓN SERVICIO DE PERSONAL Y ORGANIZACIÓN DOCENTE - Mantener y potenciar la estrategia de alcanzar un elevado grado de satisfacción del usuario, a través de la calidad del servicio, de la atención prestada y en su caso mediante la explicación de los motivos que retrasan o impiden una resolución. - Página 36 - AUTOINFORME DE EVALUACIÓN SERVICIO DE PERSONAL Y ORGANIZACIÓN DOCENTE ENCUESTA SOBRE EL SERVICIO DE PERSONAL Y ORGANIZACIÓN DOCENTE Marque con una X la casilla correspondiente teniendo en cuenta que 1 significa que está muy poco de acuerdo y 5 que está muy de acuerdo. Si desea realizar cualquier observación o sugerencia adicional, puede realizarla al final de las preguntas. Una vez cumplimentada introdúzcala en el sobre que le adjuntamos y envíela por correo interno. 1 2 3 4 5 1. El Servicio realiza su labor respondiendo a lo que se le requiere con seguridad y correctamente. 2. El personal del Servicio se muestra dispuesto a prestar ayuda a los usuarios. 3. El trato del personal del Servicio con los usuarios es considerado y amable. 4. El personal del Servicio está dotado de preparación para resolver lo que se le reclama. 5. Cuando acudo al Servicio no tengo problema alguno para contactar con la persona que pueda responder a mis demandas. 6. El Servicio informa de manera clara y comprensible. 7. El Servicio actúa con rapidez para dar respuesta a las necesidades y problemas de los usuarios. 8. Como usuario, conozco bien cuales son las prestaciones que ofrece el Servicio. 9. El Servicio recoge de forma adecuada las quejas y sugerencias de los usuarios. 10. He observado mejoras en el funcionamiento general del Servicio en mis distintas visitas al mismo. CARGO 11. He rellenado este cuestionario en calidad de Sugerencias: Gracias por su colaboración. - Página 37 - USUARIO AUTOINFORME DE EVALUACIÓN SERVICIO DE PERSONAL Y ORGANIZACIÓN DOCENTE RESULTADOS ENCUESTA A USUARIOS A NIVEL INDIVIDUAL Para cada pregunta se presenta el número de respuestas correspondientes a cada puntuación, el número total, el valor medio y la desviación típica. Puntuación Pregunta 1 2 3 4 5 Total Media Desviación 1 7 4 18 20 21 70 3,63 1,25 2 0 9 10 16 36 71 4,11 1,08 3 0 4 12 19 36 71 4,23 0,93 4 1 7 16 28 19 71 3,80 0,99 5 5 10 13 19 24 71 3,66 1,28 6 6 7 20 19 19 71 3,54 1,23 7 5 7 27 18 14 71 3,41 1,13 8 6 7 18 23 17 71 3,54 1,21 9 4 9 25 23 8 69 3,32 1,04 10 11 13 19 16 8 67 2,96 1,26 - Página 38 - AUTOINFORME DE EVALUACIÓN SERVICIO DE PERSONAL Y ORGANIZACIÓN DOCENTE RESULTADOS ENCUESTA A USUARIOS A NIVEL DE CARGO Para cada pregunta se presenta el número de respuestas correspondientes a cada puntuación, el número total, el valor medio y la desviación típica. Puntuación Pregunta 1 2 3 4 5 Total Media Desviación 1 0 3 6 12 13 34 4,03 0,97 2 2 2 1 6 25 36 4,39 1,15 3 0 0 5 6 25 36 4,56 0,73 4 0 1 7 13 15 36 4,17 0,85 5 1 3 3 10 18 35 4,17 1,10 6 1 2 8 7 16 34 4,03 1,11 7 1 7 5 8 15 36 3,81 1,26 8 1 6 7 9 11 34 3,68 1,20 9 3 1 4 8 14 30 3,97 1,30 10 2 4 2 11 11 30 3,83 1,26 - Página 39 -