Procedimiento gobernador de auditorías de servicio

Nombre del documento:
Procedimiento gobernador de auditorías de servicio
Código:
DGPPEE-A10A-PG-06
Revisión:
5
Referencia al punto de la Norma ISO 9001:2000: 8.2.1
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1.0 Propósito
1.1 Establecer la secuencia de actividades a realizar para determinar el grado de cumplimiento de los
requisitos del producto con respecto al usuario/cliente.
2.0 Alcance
2.1 Aplica a los responsables de los procesos encargados de evaluar la satisfacción del
usuario/cliente en el sistema de gestión de la calidad implementado en la Dirección General de
Planeación, Programación y Evaluación Educativa.
3.0 Políticas de operación
3.1 Es responsabilidad del Subcomité de Innovación y Calidad junto con las áreas responsables de
los procesos a evaluar, determinar el período de aplicación de las auditorias de servicio.
3.2 Para la determinación del grado de cumplimiento de los requisitos especificados por el cliente se
utilizará la aplicación de encuestas.
3.3 La elaboración, aplicación y evaluación de las encuestas, estará a cargo del grupo de auditores
de servicio.
3.4 La aplicación de las encuestas se realizará por lo menos cada vez que se termine el período de
ejecución del proceso a evaluar.
3.5 El método de aplicación de encuestas será determinado por parte de los responsables de los
procesos y el Subcomité de Innovación y Calidad.
3.6 El tamaño de la muestra se determinará con base en lo siguiente:
3.6.1
3.6.2
Si el tamaño de la población es menor a 200 se encuesta a todos.
Si el tamaño de la población es mayor a 200 se encuesta a los 200.
3.7 La elección de los encuestados será de manera aleatoria cuando aplique para evitar algún tipo
de sesgo en los resultados finales.
3.8 La vigencia de este procedimiento dependerá de la funcionalidad del mismo en el sistema de
gestión de la calidad, pero estará sujeto a revisión cada año por parte del responsable.
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4.0 Diagrama del proceso
Subcomité de
Innovación y
Calidad
Área responsable
del proceso a
evaluar
Grupo de
auditores de
servicio
Inicio
1
Programación del proceso de auditorías
de servicio
2
Elaboración de encuestas de servicio
3
Aplicación de
encuestas de
servicio
5
4
Análisis de
resultados
Presentación de resultados
6
Determinación de las acciones a
implementar
7
Implementación
de acciones
8
Seguimiento de
acciones
implementadas
Fin
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5.0 Descripción del procedimiento
Secuencia de
etapas
1.- Programación
del proceso de
auditorías de
servicio
Actividad
1.1 Se elabora la programación de auditorías de
servicio por parte del Subcomité de Innovación y
Calidad y las áreas responsables del proceso a
evaluar, esta programación deberá comprender el
período de un año (DGPPEE-A10A-PG-06-01).
2.- Elaboración de 2.1 Elaboran las encuestas de servicio (DGPPEEencuestas de
A10A-PG-06-02).
servicio
2.2 Las encuestas de servicio deben comprender la
evaluación de los siguientes aspectos:
2.2.1 Desempeño
2.2.1.1 Atributos del servicio
2.2.1.2 Oportunidad del servicio
2.2.1.3 Disposición y atención al usuario/cliente
2.2.2 Importancia en cada aspecto para el
usuario/cliente
3.- Aplicación de
3.1 El grupo de auditores de servicio aplica la
encuestas de
encuesta con base en el número de muestra
servicio
determinado por las áreas responsables del proceso
a evaluar, un auditor de servicio no puede auditar su
propio proceso.
4.- Análisis de
4.1 Realiza el análisis de los resultados de acuerdo a
resultados
la metodología a utilizar para el proceso de auditorías
de servicio (DGPPEE-A10A-PG-06-03).
5.- Presentación de 5.1 El grupo de auditores de servicio entrega el
resultados
análisis tanto al Subcomité de Innovación y Calidad
como al área responsable del proceso a evaluar.
5.2 El Subcomité de Innovación y Calidad junto con
el área responsable del proceso a evaluar, revisan el
reporte para determinar las acciones a implementar.
6.- Determinación 6.1 Determinan las acciones a implementar, en caso
de las acciones a
de que se trate de una corrección inmediata se dará
implementar
la instrucción directa al responsable del área para
que la ejecute inmediatamente, si se trata de una
acción correctiva o preventiva, se sigue el
procedimiento gobernador de acciones correctivas o
preventivas (DGPPEE-A10A-PG-05).
7.- Implementación 7.1 Implementa las acciones determinadas y solicita
de acciones
a quienes intervienen en el proceso lleven a cabo las
acciones correspondientes.
8.- Seguimiento de 8.1 Evaluar da seguimiento a las acciones
acciones
implementadas para determinar el grado de
implementadas
cumplimiento de las mismas acciones, con base en lo
establecido en el procedimiento regulador de
acciones correctivas o preventivas.
Responsable
Subcomité de Innovación
y Calidad y el
responsable del proceso
a evaluar
Responsable del proceso
a evaluar y grupo de
auditores de servicio
Grupo de auditores de
servicio
Grupo de auditores de
servicio
Subcomité de Innovación
y Calidad y el
responsable del proceso
a evaluar
Subcomité de Innovación
y Calidad y el
responsable del proceso
a evaluar
Responsable del proceso
a evaluar
Responsable del proceso
a evaluar
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6.0 Documentos de referencia
Documento
Código (cuando aplica)
Manual de calidad
DGPPEE-A10-MC-01
Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos Norma ISO
9001:2000
No aplica
"Guía Técnica para la
Elaboración de Manuales de
Procedimientos y de gestión de la calidad, versión 2005
(DGICO)
No aplica
Procedimiento gobernador para la elaboración de documentos
Procedimiento
preventivas
gobernador
de
acciones
correctivas
DGPPEE-A10A-PG-01
o
DGPPEE-A10A-PG-05
7.0 Registros
Nombre del
registro
Programa de
auditorías de
servicio
Encuesta de
servicio
Tiempo de
conservación
Responsable de
conservarlo
Código (cuando aplica)
1 año
Responsable del proceso
a evaluar
DGPPEE-A10A-PG-06-01
1 año
Responsable del proceso
a evaluar
DGPPEE-A10A-PG-06-02
8.0 Glosario
8.1 Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad mayor
detectada u otra situación indeseable.
8.2 Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad mayor
potencial u otra situación potencialmente indeseable.
8.3 Auditoría de servicio: Proceso sistemático, independiente y documentado para determinar el
grado de satisfacción de un producto o servicio por parte del cliente.
8.4 Grupo de auditores de servicio: Personal encargado de llevar a cabo las auditorías de servicio.
8.5 Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
8.6 Programa de auditoría: Conjunto de una o más auditorías planificadas para un período de
tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.
9.0 Anexos
9.1
9.2
9.3
Programa de auditorías de servicio (DGPPEE-A10A-PG-06-01)
Encuesta de servicio (DGPPEE-A10A-PG-06-02)
Metodología a utilizar para el proceso de auditoría de servicio (DGPPEE-A10A-PG-06-03)
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10.0
Cambios a esta versión
Número de
revisión
Fecha de la
actualización
Descripción del cambio
-
-
2
20/10/2004
-
-
3
19/10/05
-
4
14/06/07
-
5
21/01/08
-
Se agregaron las políticas 3.6 y 3.7 que hacen
referencia a la determinación del tamaño de la
muestra.
Se eliminaron las actividades 9 y 10 del diagrama
del proceso debido a que se determinó que se
repetían con actividades de seguimiento
contempladas en el procedimiento regulador de
acciones correctivas o preventivas.
Se eliminaron las etapas 8 y 9 de la descripción
del procedimiento ya que se repetían con
actividades de seguimiento contempladas en el
procedimiento regulador de acciones correctivas o
preventivas.
Se eliminó el registro de reporte de seguimiento
ya que este resulta repetitivo con el informe de
seguimiento
de
acciones
correctivas
o
preventivas.
Se modificó la redacción del alcance.
Se modificaron los nombres de la parte de control
de emisión.
Se cambió la redacción de la actividad 7.1
Se modificó el logotipo institucional y el código del
documento y a todos los registros de este
procedimiento regulador
Se modificó el logotipo institucional, el nombre del
procedimiento, el código del documento y de los
registros a los que se hace referencia.
Se modificaron los códigos de los siguientes
registros: Programa de auditorías de servicio,
Encuesta de servicio y Metodología a utilizar para
el proceso de auditoría de servicio.
Se cambio el orden de los anexos y registros
Se agregó la "Guía Técnica para la Elaboración
de Manuales de Procedimientos y de gestión de la
calidad, versión 2005 (DGICO), en la parte de
documentos de referencia.
CONTROL DE EMISIÓN
Nombre
Elaboró
Revisó
Autorizó
Lic. Ricardo Guillén Luna
Lic. Yanina A. Gómez Rodríguez
Arq. Guillermo Bosch Olivares
21/enero/2008
21/enero/2008
21/enero/2008
Firma
Fecha