Plan para la Participación Ciudadana de la Superintendencia

PLAN PARA LA PARTICIPACION CIUDADANA
ESTRATEGIA DE GOBIERNO EN LÍNEA
SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA
Bogotá, D.C., febrero de 2013
FORM ATO PRELIMINAR AL DOCUMENTO
Título:
Plan para la Participación Ciudadana - Estrategia de Gobierno en Línea
Fecha dd/mm/aaaa:
11/02/2013
Sumario:
Plan para la Participación Ciudadana que contiene:
 El análisis de la normatividad
 Actividades
 Los espacios de participación
 Iniciativas o temáticas a implementar
 Cronogramas
 Responsables.
Participación Ciudadana
DOC
Fecha
de
modificación
11/02/2013
dd/mm/aaaa:
Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Programa
Gobierno en Línea
Tatiana Santos Luna y Myriam Teresa Rojas Ortíz
Palabras Claves:
Formato:
Fecha de emisión
dd/mm/aaaa:
Dependencia:
Autor (es):
Revisó:
José Humberto Vélez Gutiérrez
Maria del Pilar de la Torre
Comité Gobierno en Línea SFC
Aprobó:
HISTORIA
VERSIÓN
FECHA
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CAMBIOS INTRODUCIDOS
TABLA DE CONTENIDO
PRESENTACIÓN ................................................................................................................................................ 4
1. ANALISIS DE NORMATIVA ........................................................................................................................... 5
2. MECANISMOS DE PARTICIPACION ............................................................................................................ 6
3. ESPACIOS DE PARTICIPACION .................................................................................................................. 8
4. TEMATICAS .................................................................................................................................................... 9
5. ACTIVIDADES - CRONOGRAMA ................................................................................................................ 11
6. ESQUEMA DE SEGUIMIENTO .................................................................................................................... 12
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PRESENTACIÓN
El presente documento es un producto estructurado y consolidado por el grupo interno de trabajo GEL
y el acompañamiento del Programa Gobierno en Línea del Ministerio de Tecnologías de la Información
y las Comunicaciones. A través de este documento se busca responder a la necesidad de contar con la
metodología que permita orientar el proceso de participación ciudadana para el avance de la Estrategia
de Gobierno en Línea (GEL) en todo el país.
Se entiende por Plan de Acción Sectorial al conjunto de objetivos, metas, actividades, recursos,
responsables y plazos, que deben ser definidos por las entidades públicas, tendientes a garantizar la
implementación de la Estrategia de Gobierno en Línea y de esta manera propender por el cumplimiento
de los objetivos de eficiencia y colaboración, transparencia de la gestión pública, participación
ciudadana y competitividad y calidad de vida.
Se espera que este documento sirva de soporte para la implementación y la gestión de la Estrategia de
Gobierno en Línea en la participación ciudadana.
Para la publicación de los planes de acción, éstos se agruparán de manera sectorial, cuando
aplique, pero su elaboración se hará por cada una de las entidades.
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1. ANÁLISIS DE NORMATIVIDAD
La Constitución Política de Colombia de 1991 en su ¨Preámbulo establece la participación de toda la
ciudadanía al indicar que "El pueblo de Colombia, en ejercicio de su poder soberano, representado por
sus Delegatarios a la Asamblea Nacional Constituyente, invocando la protección de Dios, y con el fin
de fortalecer la unidad de la nación y asegurar a sus integrantes la vida, convivencia, el trabajo, la
justicia, la igualdad, el conocimiento, la libertad y la paz, dentro de un marco jurídico, democrático y
participativo que garantice un orden político, económico y social justo, y comprometido a impulsar la
integración de la comunidad latinoamericana, decreta, sanciona y promulga la siguiente
CONSTITUCIÓN POLÍTICA DE COLOMBIA", de igual manera en el artículo 270 faculta a la ciudadanía
para que intervenga activamente en el control de la gestión pública al establecer: "La ley organizará las
formas y los sistemas de participación ciudadana que permitan vigilar la gestión pública que se cumpla
en los diversos niveles administrativos y sus resultados".
Son varias las normas que facultan a los ciudadanos para que hagan uso de los derechos y deberes y
ejerzan la participación en los diversos niveles del Estado:
 Constitución Política de 1991.
 Ley 734 de 2002, Nuevo Código Único Disciplinario.
 Ley 962 de 2005, Ley Anti trámites.
 Ley 850 de 2003, por medio de la cual se reglamentan las Veedurías Ciudadanas.
 Ley 689 de 2001, por la cual se modifica parcialmente la ley 142 de 1994, ley de Servicios
Públicos Domiciliarios.
 Ley 489 de 1998, Sistema de Desarrollo Administrativo.
 Ley 472 de 1998, sobre las Acciones Populares y de Grupos.
 Ley 393 de 1997, Acción de Cumplimiento.
 Ley 80 de 1993, sobre Contratación.
 Ley 1150 de 2007, modifica la ley 80 de 1993 – contratación estatal.
 Ley 134 de 1994, por la cual se dictan normas sobre Mecanismos de Participación Ciudadana.
 Ley 142 de 1994, ley de Servicios Públicos Domiciliarios.
 Ley 152 de 1994, ley Orgánica del Plan de Desarrollo.
 Ley 190 de 1995, Estatuto Anticorrupción.
 Decreto 2232 de 1995, reglamentario de la ley 190 de 1995.
 Decreto 1429 de 1995, reglamentario de la ley 142 de 1994.
 Decreto 2591 de 1991, por medio del cual se desarrolla el artículo 86 de la Constitución
Política sobre la Acción de Tutela.
 Decreto 306 de 1992, por medio del cual se desarrolla el artículo 86 de la Constitución Política
sobre la Acción de Tutela.
 Decreto 1382 de 2000, por medio del cual se desarrolla el artículo 86 de la Constitución
Política sobre la Acción de Tutela.
 Directiva Presidencial No. 10 de 2002, para que la comunidad en general realice una eficiente
participación y control social a la gestión administrativa.
 Decreto 2482 de 2012, por medio del cual se establecen los lineamientos generales para la
integración de la planeación y la gestión.
La Superintendencia Financiera de Colombia está comprometida con los lineamientos constitucionales,
prueba de ello es que los objetivos estratégicos de la entidad están también encaminados a dar
cumplimiento al mandato constitucional de participación ciudadana y garantizar el control social.
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 La participación es un proceso “en el que distintas fuerzas sociales, en función de sus respectivos
intereses, intervienen directamente o por medio de sus representantes en la marcha de la vida
colectiva con el fin de mantener, reformar o transformar los sistemas vigentes de la organización
social y política”.
 La participación ciudadana es ejercida por todos nosotros, porque somos poseedores de derechos y
deberes, que actuamos en función de unos intereses sociales generales (Educación, salud,
vivienda, medio ambiente, etc.), o colectivos (asociaciones de consumidores, gremios, sindicatos,
etc.). Este tipo de participación, aunque no tenga vinculación directa con los partidos políticos, sí
tiene que ver mucho con el Estado, cuando se trata de una intervención en el campo de lo público,
es decir, en asuntos de interés general y del bien común.
 La participación ciudadana como control social. Todo ciudadano tiene el derecho y el deber de
hacer Control Social, el cual permite prevenir, racionalizar, proponer, acompañar, sancionar, vigilar y
controlar la gestión pública, sus resultados y la prestación de los servicios públicos suministrados
por el Estado y los particulares, garantizando la gestión al servicio de la comunidad.
 Todos somos sujetos de la participación como personas que hacen uso de mecanismos formales y
no formales para intervenir en la formulación de políticas públicas. Es decir, somos los protagonistas
de la participación ciudadana como miembros de distintas instancias.
 Existen dos categorías de agentes participativos: 1) los que actúan como representantes de
sectores específicos, tales como las Juntas Administradoras Locales, los Concejos Municipales,
entre otros. Y 2) los ciudadanos y ciudadanas que directamente intervienen en escenarios públicos
para informarse, opinar, presentar iniciativas, fiscalizar la gestión pública o tomar decisiones. En
este caso se trata de participación directa, como por ejemplo: foros, audiencias públicas, etc.
2. MECANISMOS DE PARTICIPACIÓN
Los mecanismos de participación ciudadana están constituidos como las herramientas de
indispensable valor jurídico para ejercer el control. Algunos con los que contamos son:
1. Derecho de Petición.
Es un derecho fundamental consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, que faculta a toda
persona para presentar peticiones respetuosas solicitudes a las autoridades, ya sea por motivo de
interés general o particular con el objetivo obtener pronta resolución o respuesta. A través de él se
puede pedir el reconocimiento de un derecho, que se resuelva una situación jurídica, que se preste un
servicio, pedir información, copia de documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e
interponer recurso, etc., el cual no requiere ser invocado como tal y tampoco de un abogado, en la
mayoría de los casos. El ejercicio del derecho de petición es gratuito.
2. Queja.
a. Es la manifestación de inconformidad expresada por un Consumidor Financiero respecto de un
producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por una entidad vigilada por la
Superintendencia Financiera de Colombia y puesta en conocimiento de esta Superintendencia.
Se puede interponer una queja a través del sitio web, diligenciando nombres, apellidos, cédula
de ciudadanía, correo de contacto y los hechos que fundamentan la misma. Igualmente se
puede remitir el correspondiente escrito por correo postal, correo electrónico o por fax.
b. La Oficina de Control Disciplinario de la Superintendencia Financiera de Colombia atiende las
reclamaciones que se presentan respecto del servicio prestado por la entidad o sus
funcionarios, ya sea en forma personal, telefónica, escrita o a través del sitio Web o del correo
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electrónico, de acuerdo con lo dispuesto en la Ley 962 de 2005, la Ley 527 de 1999 y en las
normas que las complementen, adicionen o modifiquen. Las reclamaciones son analizadas y
tramitadas de conformidad con las normas aplicables, bajo los principios de transparencia,
celeridad y oportunidad.
Los ciudadanos pueden obtener información telefónica sobre el trámite dado a su reclamación,
más no sobre el contenido de las decisiones si éstas han dado lugar a actuaciones
disciplinarias, dado que según el artículo 95 de la Ley 734 de 2002, ésta es reservada hasta
cuando se formule el pliego de cargos.
3. Consulta.
Es el derecho que tiene toda persona a obtener de la SFC una orientación, una opinión en relación con
las materias a su cargo, las cuales se pueden realizar a través del sitio Web, fax, correo electrónico,
correo postal, chat y teléfono. Para consultas complejas se debe suministrar nombres, correo de
contacto y la información que solicita. El plazo máximo para responderlas es de 30 días hábiles
siguientes a su recepción
4. Petición.
Es el derecho o facultad que tiene toda persona de presentar peticiones orientadas a obtener de la
SFC un determinado actuar o proceder que afecta los intereses de la comunidad o colectividad. Se
atienden en 15 días hábiles siguientes a su recepción.
5. Solicitud de Información.
Es el derecho que tiene toda persona de solicitar, acceder y obtener información sobre la acción de la
SFC, y a que se le expida copia de documentos. Debe atenderse el fondo del asunto positiva o
negativamente, dentro de los 10 días hábiles siguientes.
Los plazos mencionados para atender las modalidades del derecho de petición pueden ser
prorrogados, sin que ninguno supere el doble del inicialmente conferido por la Ley 1437 de 2011;
también pueden ser interrumpidos.
Cabe precisar que los plazos mencionados para atender las modalidades del derecho de petición
pueden ser prorrogados. Sin que ninguno supere el doble del inicialmente conferido por la Ley 1437 de
2011, y también pueden ser interrumpidos.
6.
Audiencias Públicas
Audiencia Pública tiene su base legal en el artículo 32 del Capítulo Octavo de la Ley 489 de 1998,
sobre “Democratización y Control Social a la gestión pública”. Las Audiencias Públicas son concebidas
como una de las acciones necesarias para involucrar a los ciudadanos y organizaciones de la sociedad
civil en la formulación, ejecución, control y evaluación de la gestión pública; así mismo, en el Artículo 33
establece que: cuando la administración lo considere conveniente y oportuno se podrá convocar
audiencias públicas en las cuales se discutirán aspectos relacionados con la formulación, ejecución o
evaluación de políticas y programas a cargo de la entidad y, en especial, cuando esté de por medio la
afectación de derechos o intereses colectivos .
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Es decir La Audiencia Pública (AP) es un espacio de participación ciudadana, propiciado por las
Entidades u Organismos de la Administración Pública, donde personas naturales o jurídica y las
organizaciones sociales se reúnen en un acto público para intercambiar información, explicaciones,
evaluaciones y propuestas sobre aspectos relacionados con la formulación, ejecución y evaluación de
políticas y programas a cargo de cada entidad, así como sobre el manejo de los recursos para cumplir
con dichos programas.
En este sentido, la Audiencia Pública cifra su utilidad en el espacio que abren las Entidades para
informar, explicar, justificar, consultar su gestión ante la sociedad civil, permitiendo el seguimiento y
evaluación de sus compromisos, planes y programas por parte de esta última.
La Audiencia Pública se convoca cuando la Administración lo considere conveniente y oportuno, para
discutir aspectos relacionados con la formulación, ejecución o evaluación de políticas y programas a
cargo de la entidad, y en especial cuando esté de por medio la afectación de derechos o intereses
colectivos, o cuando las comunidades y las organizaciones lo soliciten. La solicitud o las conclusiones
de las audiencias no tienen carácter vinculante para la administración.
7. Rendición de Cuentas
La rendición de cuentas es un espacio de interlocución entre los servidores públicos y la ciudadanía.
Este tiene como finalidad generar transparencia, condiciones de confianza entre gobernantes y
ciudadanos y garantizar el ejercicio del control social a la Administración, sirviendo además de insumo
para ajustar proyectos y planes de acción para su realización.
Objetivos de la Rendición de cuentas:
 Fortalecer el sentido de lo público
 Recuperar la legitimidad para las Instituciones del Estado
 Facilitar el ejercicio del control social a la gestión pública
 Contribuir al desarrollo de los principios constitucionales de transparencia, responsabilidad, eficacia,
eficiencia e imparcialidad y participación ciudadana en el manejo de los recursos públicos
 Constituir la estrategia en un espacio de interlocución directa entre los servidores públicos y la
ciudadanía, trascendiendo el esquema de que ésta es sólo una receptora pasiva de informes de
gestión
 Servir como insumo para ajustar proyectos y planes de acción de manera que responda a las
necesidades y demandas de la comunidad.
8. Otros mecanismos
Existen la Acción de Cumplimiento y la Acción de Tutela como mecanismos a utilizar en caso de que se
consideren vulnerados los derechos. La Acción de Cumplimiento está reglamentada en la Ley 393 de
1997 y la Acción de Tutela en el Decreto 2591 de 1991 y otras normas.
3. ESPACIOS DE PARTICIPACIÓN
Con el fin de establecer un contacto estrecho y directo con proveedores, entidades vigiladas 1 y
ciudadanos en general, la Superintendencia Financiera de Colombia tiene dispuestos los siguientes
canales y mecanismos para la participación ciudadana:
1
Entidad sometida a vigilancia y control por parte de la Superintendencia Financiera de Colombia.
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 Sitio web, en el que se fomenta la participación ciudadana a través de foros virtuales, encuesta
electrónica, servicios de atención en línea, buzón de contacto, trámites de línea para entidades
vigiladas, consultas virtuales a través del chat.
 Teléfono fijo, a través del cual se tiene dispuesto que ciudadanos, proveedores y entidades vigiladas
puedan contactar a los funcionarios de la SFC.
 Centro de Contacto, que es la central especializada en consultas para usuarios locales, nacionales
e internacionales, para lo cual están dispuestas líneas telefónicas locales, línea gratuita nacional y el
chat.
 Fax para ciudadanos, proveedores y entidades vigiladas que prefieran usar este canal.
 Correo electrónico dispuesto para ciudadanos, proveedores y entidades vigiladas.
 Facebook/Twitter para ciudadanos, proveedores y entidades vigiladas.
 Punto de Contacto, oficina de atención al ciudadano ubicada en la sede la SFC; atiende a
ciudadanos, proveedores y entidades vigiladas.
4. TEMÁTICAS
Las temáticas a tratar en los diferentes esquemas de participación están relacionadas con los
siguientes objetivos estratégicos definidos en el Plan Estratégico 2011-2014 de la SFC:
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Transparencia Vs Supervisión Basada en Riesgos
Uno de los objetivos de la Supervisión basada en riesgos es realizar una revisión general de la
estructura y lineamientos generales de los Sistemas de Administración de Riesgos (conocidos como
SARES), buscando con ello brindar mayor claridad y consistencia a las instrucciones impartidas y
facilitar la labor de supervisión.
Es así como se tiene previsto la estandarización de las metodologías de supervisión buscando
mecanismos que permitan el conocimiento e intercambio de información con las entidades
supervisadas y que faciliten la evaluación de los riesgos de una forma transparente y confiable.
Transparencia Vs Fortalecimiento Requerimientos Prudenciales para las Entidades Vigiladas
Al tener en cuenta el fortalecimiento de los Requerimientos Prudenciales como prioridad en la SFC se
busca mejorar el nivel de exigencia a todas las Entidades Vigiladas logrando una mayor estabilidad del
Sistema Financiero y por lo tanto una mayor transparencia y confianza pública.
Transparencia Vs Defensa del Consumidor Financiero
Entre los principales objetivos estratégicos de la SFC se tiene la Defensa del Consumidor Financiero.
Para lograr este objetivo se tiene como prioridad desarrollar acciones tendientes a brindar a los
consumidores financieros información acerca de sus derechos y deberes y sobre los productos o
servicios que adquieren, para que cuenten con elementos de juicio suficientes para tomar las
decisiones que les corresponden.
Es así cómo cada día el consumidor financiero contará con más información confiable, segura y
transparente dado que la SFC la tendrá en cuenta como un mecanismo de supervisión y de evaluación
acerca de los diferentes productos, servicios y costos que cada una de las entidades vigiladas se
encuentra suministrando a sus clientes.
Transparencia Vs Desarrollo del Mercado de Capitales
La SFC brindará apoyo técnico necesario para el análisis, diseño y concertación de las normas que
deban expedirse y su reglamentación, especialmente en temas relacionados con la revisión del
régimen de protección al inversionista. De esta forma se contará con una normatividad y regulación
más actualizada de acuerdo al dinamismo del mercado de capitales, lo que propenderá por un mercado
más informado, más actualizado, con mayores herramientas para la toma de decisiones y por lo tanto
con mayor transparencia.
Participación Ciudadana Vs Defensa del Consumidor Financiero
Al tener un mercado más informado en el que el propio consumidor financiero, con base en la
información suministrada por cada una de las entidades vigiladas y por la SFC, podrá participar
directamente en la selección y/o rechazo de los productos y servicios ofrecidos por el mercado. El
consumidor financiero de esta forma podrá participar con mayor seguridad pues contará con mayores
herramientas que le suministrarán un mayor poder y fortaleza de decisión y de crítica hacia el sistema.
Participación Ciudadana Vs Inclusión Financiera
A través del plan estratégico, la SFC acompañará al Gobierno Nacional en su iniciativa de que todas
las personas, especialmente las más pobres, tengan acceso a productos y servicios financieros
formales, facilitando las transacciones financieras y formalizando la economía. Siguiendo una etapa de
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educación financiera, los nuevos consumidores podrán adquirir mayor confianza y participación en el
sistema financiero y así lograrán madurez en la utilización de más productos de acuerdo a sus
necesidades.
Es así como la SFC participará en la reglamentación de nuevos servicios financieros, contemplando
mejores prácticas, los cuales brindarán canales específicos de acceso al sistema financiero, facilitando
la participación ciudadana.
La Superintendencia Financiera de Colombia ha logrado avances importantes en materia de
fortalecimiento de su Sistema de Gestión y Control, los cuales se reflejan en las mejoras registradas en
el desempeño institucional y en la obtención de la Certificación en ISO 9001:2008 y NTCGP1000:2009,
otorgada por la firma Bureau Veritas y en el mantenimiento de la Certificación a diciembre 31 de 2012.
La Superintendencia Financiera de Colombia adoptó el Modelo Integrado de Planeación y Gestión
como un instrumento de articulación y reporte de la planeación, el cual está publicado en el sitio web
(http://www.superfinanciera.gov.co/NuestraSuperintendencia/planmodintegracion.pdf) para efectos de
control y transparencia. Adicionalmente se tienen previstos los siguientes proyectos que propenden por
la participación ciudadana:
PROYECTO
FINALIDAD DEL PROYECTO
RESPONSABLE
Medición de la satisfacción del
cliente.
Llevar a cabo la medición de la
satisfacción del cliente 2013.
Grupo de Planeación
Rediseño de Portal Web
Mejorar la interacción con el ciudadano, la
accesibilidad, la organización de la
información y la presentación.
Grupo de Comunicaciones
y Dirección de Tecnología.
Implementación de la
plataforma BPM
Automatizar todos los procesos definidos
en el Sistema de Gestión de Calidad.
Dirección de Tecnología
Implementación de un sistema
de comunicaciones unificadas
Unificar el sistema de comunicaciones de
la entidad.
Dirección de Tecnología
5. ACTIVIDADES – CRONOGRAMA
La Superintendencia Financiera de Colombia cuenta con un plan de participación ciudadana, cuyo
objetivo es dar a conocer a la ciudadanía el plan estratégico de la entidad, los proyectos normativos,
las actividades orientadas a la educación financiera y a la rendición de cuentas, para que los
consumidores financieros participen de manera activa en la construcción y seguimiento de políticas,
planes, programas y temas normativos, a través de los canales dispuestos (sitio Web, Punto de
Contacto, Centro de Contacto y el correo postal) y de herramientas como foros virtuales, audiencias de
rendición de cuentas, redes sociales, ferias nacionales y conferencias.
Con el fin de aprovechar las TIC`s se tiene previsto realizar foros virtuales a través del sitio Web, enviar
trinos relacionados con información relevante de la SFC, colgar en el sitio Web propuestas normativa
para comentarios de los ciudadanos, participar activamente en las ferias nacionales de servicio al
ciudadano promovidas por el DNP, dictar charlas de prevención en ambientes académicos y
organizacionales, entre otros. Para el efecto tiene propuesto el siguiente cronograma:
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CRONOGRAMA DE PARTICIPACION CIUDADANA
Medio de participación
Periodicidad
Responsable
Encuestas de satisfacción
Permanente
Grupo de Planeación y gestión de Calidad
Chat - Atención Virtual
Permanente
Dirección de Protección al Consumidor
Financiero
Proyectos normativos en el sitio Web
Permanente
Dirección de Investigación y Desarrollo
Conferencias
Mensual
Dirección de Protección al Consumidor
Financiero
Audiencia pública de rendición de
cuentas
2 al Año
Grupo de Planeación y Gestión de Calidad
Foros virtuales
4 al Año
Feria Nacional de Servicio al Ciudadano
5 al Año
Dirección de Protección al Consumidor
Financiero
Dirección de Protección al Consumidor
Financiero
6. ESQUEMA DE SEGUIMIENTO
Para hacer seguimiento a los proyectos y compromisos planteados en el Plan para la Participación
Ciudadana, se requiere definir un esquema que involucre a todas las dependencias de la entidad.
Dicho esquema debe contemplar los siguientes aspectos:
6.1 Consulta de Información: Para verificar el cumplimiento del Plan para la Participación Ciudadana,
el Comité de Gobierno en Línea de la SFC deberá verificar el cumplimiento de las acciones
establecidas, de acuerdo con el seguimiento periódico que realice.
Para ello debe realizar las consultas a las diferentes fuentes de información, dentro de las cuales están
las siguientes: Sitio Web, Dirección de Tecnología, Grupo de Comunicaciones, Grupo de Planeación,
Dirección de Protección al Consumidor Financiero, Departamento Administrativo de la Función Pública,
Informes, contratos, actas o demás documentos que soportan la ejecución de actividades o proyectos.
6.2 Validación de Información: El Comité de Gobierno en Línea debe contrastar y validar, la
información recogida en las diferentes fuentes, con el fin de eliminar sesgos o discrepancias que
afecten la información real que alimenta los indicadores de avance.
6.3 Generación de Indicadores: Una vez se tenga claridad sobre las actividades realizadas, el Comité
de Gobierno en Línea deberá alimentar los indicadores que se diseñen para tal efecto. Igualmente se
cuenta con indicadores de nuestro Sistema de Gestion Integrado SGI.
6.4 Análisis de Comportamiento: En este momento, la evaluación sobre la información que arrojan
los indicadores se hace con el fin de encontrar los puntos a mejorar o fallas en el caso que el valor sea
negativo o no sea el esperado. También se hace con el fin de encontrar las fortalezas en las
situaciones en que los resultados mostrados por el indicador sean positivos o superiores al esperado.
6.5 Elaboración de Informes de Resultados: El seguimiento se traduce en un informe que sintetice
tanto los resultados de los indicadores, como los aspectos que dan origen a dichos resultados,
terminando en sugerencias de salvamento o solución para la entidad.
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