LINEAMIENTOS DE COMUNICACIÓN SOCIAL

Anexo 1
Procuraduría Federal del Consumidor
Oficina del C. Procurador
Dirección General de Comunicación Social
Protocolo para entrevistas, conferencias de prensa y giras de los
Servidores Públicos de la Procuraduría Federal del Consumidor
El presente protocolo de Comunicación Social tiene como propósito fundamental,
unificar criterios en todo el país de las actividades relacionadas con comunicación social
en la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).
I. Para entrevistas
1. De aplicación general
Temas nacionales
A.
Con frecuencia, los medios de comunicación presentan temas de coyuntura
nacional. La DGCS establecerá las líneas de comunicación social a titulares de las
UA y a los delegados; éstas, deben ser difundidas con datos duros locales o
nacionales.
B.
Los temas y programas básicos de Profeco deben ser difundidos
permanentemente por los titulares de las UA de oficinas centrales y en las
delegaciones.
Generalmente, los medios de comunicación buscan noticias y recurren a Profeco
para ver “qué hay”. En esos casos, los servidores públicos de oficinas centrales y
delegados deben tener a la mano información actual de las acciones y programas.
2. De aplicación en Delegaciones
Temas locales
C.
En caso de que alguna noticia local de Profeco adquiera relevancia nacional, se
convertirá en noticia de interés nacional. Las delegaciones federales deberán
investigarla y notificarla oportunamente a la DGCS antes de difundirla, con el
propósito de establecer las líneas de comunicación que deberán implementarse en
tal coyuntura. Asimismo se determinará si la noticia se difundirá a escala nacional.
Ejemplo: Clausura de diversas empresas fabricantes de tequila, de gaseras en
Chihuahua o de hoteles en Cancún.
D.
Si la delegación genera noticia local de Profeco relevante en coyunturas locales,
como en ferias o acciones realizadas en colaboración con el gobierno de la
entidad, es de suma importancia que la den a conocer a la DGCS para que ésta
también la difunda en todo el país.
E.
En caso de que corresponsales de medios nacionales (Televisa, TV Azteca,
Organización Editorial Mexicana, Grupo Reforma y demás medios) soliciten
Noticia local Profeco de interés nacional a los delegados, éstos deberán
comunicarlo a la brevedad posible a la DGCS para que determine si la solicitud
Anexo 1
Procuraduría Federal del Consumidor
Oficina del C. Procurador
Dirección General de Comunicación Social
Protocolo para entrevistas, conferencias de prensa y giras de los
Servidores Públicos de la Procuraduría Federal del Consumidor
debe ser atendida en la entidad o si deben atenderla funcionarios de oficinas
centrales. Ya que con frecuencia los representantes de los medios se acercan
primero a la delegación más próxima, aunque requieran información para su
difusión a escala nacional.
Criterio: Evitar contradicciones con las declaraciones de funcionarios de oficinas
centrales o del C. Procurador.
F.
En caso de que los delegados se vean en la necesidad de atender entrevistas
inesperadas ("de banqueta"), los entrevistados seguirán los siguientes criterios:
a.
Independientemente de la pregunta del reportero, responderán la información
que a Profeco le interese difundir.
b.
No darán cifras si no cuentan con los datos duros.
c.
En caso de prometer cifras o datos duros a los reporteros, atenderán la solicitud
a la brevedad posible.
d.
El entrevistado deberá responder sólo aquello que corresponda a su área de
competencia de manera imparcial, evitando declarar su ideología partidista. No
harán juicios de valor sobre otras instituciones o funcionarios estatales o
locales.
Situaciones de contingencia
G.
En caso de desastres naturales, las delegaciones mantendrán contacto constante
con la DGCS, deberán designar una persona de enlace, a fin de reportar las
acciones realizadas para evitar desabasto, alteración en los precios y/o
acaparamiento de productos básicos.
H.
Cuando los delegados sean convocados por las autoridades de la entidad a formar
parte del Plan DN-III, lo notificarán a la DGCS para que se difundan
suficientemente las acciones que Profeco llevará a cabo.
Ejemplos: lluvias torrenciales, ciclones, sismos, huracanes.
Situaciones de conflicto en sectores industriales
I.
Las opiniones de los delegados de Profeco acerca de productos que estén
sufriendo ataques en los medios por parte de competidores, serán expresadas de
manera objetiva para que no sean aprovechadas parcialmente por alguno de los
actores en conflicto. En todo caso, evitarlas.
J.
Los voceros de Profeco sólo utilizarán la información oficial disponible en la
delegación o en oficinas centrales. No expresarán opiniones con base en
publicaciones hechas en los medios.
2
Anexo 1
Procuraduría Federal del Consumidor
Oficina del C. Procurador
Dirección General de Comunicación Social
Protocolo para entrevistas, conferencias de prensa y giras de los
Servidores Públicos de la Procuraduría Federal del Consumidor
K.
Cuando no quede clara la postura que debe adoptar el delegado sobre algún tema
en particular, lo consultará con el subprocurador, coordinador general
correspondiente o con el director general de Delegaciones, e informará a la DGCS
de la postura que adoptará.
Ejemplo: Declaraciones de una cámara local respecto del consumo nacional de un
producto dado.
Declaraciones relacionadas con industria y servicios
L.
Las declaraciones de los delegados sobre productos deben limitarse a la
información que Profeco posea sobre casos concretos relacionados con:
a.
La observancia de Normas Oficiales Mexicanas.
b.
Estudios de calidad publicados en la Revista del Consumidor con una
antigüedad no mayor a seis meses.
c.
Datos concretos obtenidos con el programa Quién es quién en los precios.
d.
Folletos elaborados por la Coordinación General de Educación y Divulgación.
e.
Alertas al consumidor, previa consulta con la subprocuraduría y/o coordinación
general correspondiente y con la DGCS.
f.
Publicaciones en el sitio web de Profeco.
M.
En caso de declaraciones acerca de empresas de servicios, éstas se apegarán
estrictamente a la información disponible en la delegación derivada de:
a.
Acciones de verificación
comportamiento comercial)
y
vigilancia
(metrología,
normalización
o
b.
Quejas (pendientes y resueltas)
c.
Sanciones aplicadas.
d.
Alertas al consumidor, previa consulta con la subprocuraduría y/o coordinación
general correspondiente y con la DGCS.
N.
En ningún caso se harán declaraciones que contengan juicios de valor o
aseveraciones subjetivas o imprecisas, en contra o a favor de proveedores.
O.
En caso de no contar con información sobre productos o empresas, la
subprocuraduría y/o coordinación general correspondientes o dirección general
relacionada con el tema que trate, deberá proporcionar a los delegados
información de referencia.
3
Anexo 1
Procuraduría Federal del Consumidor
Oficina del C. Procurador
Dirección General de Comunicación Social
Protocolo para entrevistas, conferencias de prensa y giras de los
Servidores Públicos de la Procuraduría Federal del Consumidor
Actuación de los delegados en entrevistas
P.
Los delegados deberán mencionar al Procurador Federal del Consumidor en las
entrevistas que realicen. En los casos en que Profeco realice operativos en
beneficio de los consumidores, mencionar: “Por instrucciones del Procurador
Federal del Consumidor (dése la instrucción) y el número telefónico 01 800 468
8722, así como el Teléfono del Consumidor de su delegación y la página de
Internet www.profeco.gob.mx. Los delegados en el DF mencionarán el número
telefónico 5568 8722.
Ejemplo: “El señor Procurador nos ha instruido para que brindemos toda la
asesoría necesaria a los afectados”.
Q.
R.
En la medida de lo posible, los funcionarios de las delegaciones deberán recabar
de los medios que solicitan entrevistas, los temas por preguntar. Lo anterior con el
propósito de brindar respuestas acertadas.
a.
Preparar material de referencia por escrito con datos oficiales y la información
que interesa a Profeco difundir.
b.
En caso de que el tono del reportaje pudiera ser adverso a Profeco, intentar que
se aproveche alguna faceta positiva.
En caso de que la información sea ajena a Profeco, declinar la entrevista, y sugerir
qué autoridad puede atenderla y turnarlo con la misma. Los delegados no deberán
hacer declaraciones acerca de áreas que no son de su competencia. Ejemplos:
política industrial, política sanitaria.
Criterio: “Más vale que critiquen por no dar una información, a que lo hagan por
dar información errónea y que no nos corresponda”.
S.
En la medida de lo posible, los funcionarios deben mencionar las siguientes frase:
“El consumidor tiene el poder y Profeco lo respalda”
T.
Si la entrevista gira primordialmente en torno a acciones de verificación y
vigilancia, los delegados informarán los resultados de los "operativos", haciendo
alusión a la Norma que están verificando o a los artículos de las leyes que se
están invocando para llevar a cabo acciones de inmovilización, suspensión de
comercialización o clausura.
U.
Los delegados serán responsables de expresar siempre los resultados de
acciones de verificación y vigilancia, así como actos que forman parte de
programas permanentes y apegados estrictamente a derecho. Los delegados
deberán evitar que los actos de autoridad de Profeco se perciban como acciones
4
Anexo 1
Procuraduría Federal del Consumidor
Oficina del C. Procurador
Dirección General de Comunicación Social
Protocolo para entrevistas, conferencias de prensa y giras de los
Servidores Públicos de la Procuraduría Federal del Consumidor
aisladas u originadas en la voluntad o capricho de individuos o grupos de interés o
de presión.
V.
Los delegados, deberán abstenerse de dar entrevistas que expresen sus
intenciones y tendencias político-partidistas:
a.
En instalaciones de Profeco, y
b.
En horario de trabajo.
Responsabilidades de los delegados en materia de comunicación social
W.
El delegado deberá preparar las estrategias de comunicación social con los
medios con base en lo siguiente:
a.
Controlar y dar seguimiento de la información proporcionada por la delegación.
b.
Elaborar discursos con apego al Manual de procedimientos de la DGCS.
c.
Difundir localmente los comunicados de prensa que se generen en la DGCS y
los propios de la delegación.
d.
Atender solicitudes de información de medios locales por escrito para
someterlas a consideración.
e.
Coordinar conferencias de prensa.
f.
Difundir materiales de la Coordinación General de Educación y Divulgación en
medios de comunicación locales.
g.
Negociar y confirmar espacios en medios de comunicación para la participación
de delegados o funcionarios de la delegación.
h.
Proponer temas y preparar materiales para participaciones de las delegaciones
en medios de comunicación.
i.
Dar seguimiento a la información aparecida en medios locales acerca de
Profeco. Reportar por los diferentes medios de envío de información (correo
electrónico, valija, por teléfono, etc.) hechos trascendentes que los funcionarios
centrales deban saber.
j.
Establecer contacto con la oficina de comunicación social del gobierno estatal y,
en su caso, del (o los) Ayuntamiento(s), para desarrollar acciones coordinadas
o buscar apoyos en materia de acopio de información.
k.
Dar seguimiento a quejas presentadas en medios de comunicación, o por sus
representantes, y elaborar respuesta de manera inmediata, en coordinación con
las áreas sustantivas de la delegación
5
Anexo 1
Procuraduría Federal del Consumidor
Oficina del C. Procurador
Dirección General de Comunicación Social
Protocolo para entrevistas, conferencias de prensa y giras de los
Servidores Públicos de la Procuraduría Federal del Consumidor
II. Para conferencias de prensa
1. De aplicación en Delegaciones
Elaboración y difusión de boletines de prensa
A.
Los boletines de prensa que elabora la DGCS serán difundidos entre los medios
de comunicación locales, los delegados deberán buscar la participación de
Profeco en programas de radio, televisión e internet para reforzar los contenidos
de dichos boletines.
Ejemplo: Buscar entrevistas con participación telefónica de personas al aire, o en
chats dentro de programas en vivo..
B.
Cuando las propias delegaciones elaboren un boletín de prensa y requieran
información de datos nacionales, remitirán el proyecto de comunicado a la DGCS
para recibir información complementaria, si la hubiese.
Inicio de programas institucionales
C.
los delegados llevarán a cabo conferencias de prensa en los inicios de programas
institucionales.
Ejemplos: Cuaresma, Semana Santa, Vacaciones de Verano, Regresos a Clases
y Fin de Año, e informar de los avances de dichos programas durante su
desarrollo.
D.
Al término de los programas estacionales, la delegación deberá emitir un
comunicado de prensa donde se incluya el balance de las acciones realizadas.
Presencia institucional en los medios electrónicos
E.
La información que genera Profeco tiene alto valor noticioso. Por ello, resulta
contraproducente pagar por su difusión en medios electrónicos. De esta manera,
los delegados deberán conseguir de manera gratuita espacios para que la
delegación esté presente con regularidad en medios electrónicos.
Ejemplo: Consejos Profeco en programas en radio y TV de revista, temas de
familia y de la mujer. Finanzas familiares y personales. Consumo inteligente, los
derechos del consumidor, etcétera.
F.
La información que presenten los delegados de Profeco en radio y televisión y la
forma de expresarla serán acordes con el tipo de audiencia, la cobertura, el tiempo
concedido, el tema solicitado y los mensajes que sean importantes para la
institución en ese momento.
6
Anexo 1
Procuraduría Federal del Consumidor
Oficina del C. Procurador
Dirección General de Comunicación Social
Protocolo para entrevistas, conferencias de prensa y giras de los
Servidores Públicos de la Procuraduría Federal del Consumidor
G.
Los delegados mantendrán informada a la DGCS en lo relativo a sus
colaboraciones en medios electrónicos.
H.
En caso de que los delegados lleven a cabo conferencias de prensa con
regularidad, aprovecharán estas oportunidades para difundir la información
Profeco del momento.
III. Giras o visitas especiales de mandos superiores
1. De aplicación en Delegaciones
Giras de servidores públicos
A.
Las áreas sustantivas informarán oportunamente a los delegados, a la Dirección
General de Delegaciones y a la DGCS sobre las giras de trabajo que realicen
funcionarios de mandos superiores a efecto de coordinarse en materia de
comunicación social.
B.
Los delegados y la DGCS deberán preparar información del escenario de acción
de Profeco y temas relevantes de la entidad para el funcionario y acordarán la
forma que más convenga para informar, así como la tendencia de los periodistas
locales. (conferencia de prensa, boletín, entrevistas exclusivas o visita a medio).
Concentración y actualización de información
C.
Los delegados federales seguirán presentando semanalmente los reportes y notas
de sus actividades en materia de comunicación social, a través del correo
electrónico o valija, según sea el caso.
7