Principios de la Comunicación

-Principios de la Comunicación
Lic. María Guadalupe Meza Silva
La Comunicación
Es el proceso en el cual 2 o más personas intercambian ideas
mediante el uso del lenguaje.
La comunicación verbal es la más usada por el ser humano, pero
ésta hace uso a su vez de otros tipos de comunicación como el
lenguaje corporal y simbólico.
Planteamientos Generales
Existen algunas reglas básicas para desarrollar
una comunicación más cómoda y eficiente.
Veamos las principales:
1. Ponerse en el lugar del otro.
2. Elaborar mensajes teniendo en cuenta los códigos y reglas
comunes con el destinatario.
3. Controlar la recepción con frecuencia.
4. Cadenas cortas, con pocos intermediarios.
5. Seleccionar los medios o canales que superen barreras u
obstáculos (tiempo, distancia, velocidad, etc).
6. Usar más de un canal para reforzar el sistema comunicativo.
7. Sintetizar el mensaje.
8. Usar imágenes como ayuda y refuerzo.
9. Preparar al emisor y receptor con información previa, cuando
sea necesario.10. Evitar detalles innecesarios.
Elementos Esenciales
Emisor:
Es el autor de la comunicación; una persona con ideas,
intenciones, información y que tiene el propósito de
comunicarse.
Codificación:
Es el proceso que las ideas del emisor (significado) se
convierten en un conjunto de símbolos apareciendo así el
lenguaje. Este lenguaje puede ser verbal, pero también de otros
tipos como por ejemplo el lenguaje de la mímica.
1
Mensaje:
Es el producto de la codificación, aquello que se
comunica. La forma que el mensaje tenga depende en alta
medida del canal usado.
Canal:
Es el medio por el que pasa el mensaje desde que sale del
emisor hasta que llega al receptor.
Receptor:
Es la persona a la que va dirigida el mensaje .
La Finalidad de la Comunicación
La finalidad de todo mensaje es establecer una
comunicación clara, segura y efectiva. Tanto en el mundo
de los negocios, para asuntos personales o en cualquier otro
ámbito, el lenguaje ha de hacer uso de una serie de
elementos.
Para que un mensaje sea efectivo necesita:
Descodificación: es la interpretación que el receptor hace
del mensaje. Ésta se puede llevar a cabo de forma subjetiva
basándose en la experiencia personal anterior del receptor.
Freedback: es la información que recibe el emisor y que le
sirve para saber si el mensaje ha llegado correctamente. Hay
gran variedad de formas de transmitir este tipo de
información: verbal, corporal, mediante ruidos, símbolos,
etc.
Claridad: también denominada distinción, la claridad se
consigue cuando se logra utilizar las palabras exactas que
definen aquello que queremos decir, sin dar lugar a
confusiones.
Precisión: consiste en decir aquello que queremos sin hacer
uso de demasiadas palabras u oraciones demasiado largas de
forma innecesaria. La simplicidad del lenguaje y la
economía de las palabras suelen ser de gran ayuda.
Normalmente las palabras sencillas son las más fácilmente
comprendidas. A pesar de ello debemos de tener en cuenta
el registro en el que nos encontremos (formal, informal) y
debemos de usar las palabras adecuadas del mismo.
Objetividad y Veracidad: Es necesario asegurarse de que
la información que se emite es objetiva y que ésta no ha
quedado anticuada.
2
Oportunidad: La información debe llegar en el momento
oportuno, es decir, cuando el receptor esté en condiciones
de recibirla.
Interés: el emisor debe de ofrecer en su mensaje datos que
resulten de interés para el receptor.
Difusión: para que la información llegue adecuadamente y
se produzca el acto de comunicación, es necesario que se
empleen todos los medios posibles.
Barreras de la Comunicación:
En los distintos campos de la comunicación pueden aparecer una
serie de barreras que hagan que esta no llegue o se transmita
incorrectamente.
Para que la comunicación se realice de manera efectiva es
necesario eliminar las barreras que pueden aparecer.
Hay dos tipos de barreras:
Barreras del lado del emisor.
Barreras del lado del receptor.
Barreras del lado del emisor.
Perturbaciones e interferencias: Aquello que es nuevo
en el mensaje puede convertirse en perturbación,
dificultando así la comprensión del mismo.
Ruidos: son aquellos elementos no deseados que se
interponen en la comunicación.
Redundancias: son aquellas partes del mensaje que son
repetitivas o banales.
Actitudes: Son ideas con una gran carga emocional que
predispone a un tipo de acciones con respecto a
determinadas situaciones sociales.
Esta tiene influencia en tres factores:
Actitud hacia uno mismo
Actitud hacia el receptor
Actitud hacia el tema.
3
Barreras del lado del receptor.
Falta o deficiencia de freeback: Esta es una de las grandes
barreras de la comunicación por parte del emisor, puesto
que es el Freeback, el que indica que se está recibiendo o no
el mensaje.
Falta o deficiencia de empatía: La empatía es la aptitud
para situarse en el lugar del otro con objeto de comprender
mejor las reacciones ante lo que está diciendo.
El efecto halo: Es el proceso en el que una persona tiende a
juzgar un rasgo específico en función de una impresión
general favorable o desfavorable. El halo es la
pantalla que no permite al receptor ver el rasgo o hecho
concreto que está juzgando.
Proyección: La proyección consiste en atribuir a otra
persona características propias.
Tendencia a evaluar: La tendencia natural humana a
juzgar, evaluar aprobar o desaprobar lo que se dice es una
de las principales barreras de la comunicación...
...Cuando mantenemos una conversación lo primero que
solemos hacer es evaluar lo que dicen los demás...
...Esto muchas veces tiene lugar incluso antes de que el
emisor haya terminado de transmitir su mensaje.
El entorno:


El exterior también impone barreras:
con matices físicos: clima, lugar, aspectos.
con matices psicológicos: roles sociales,
interpersonales...
relaciones
Carácter:
Son las disposiciones congénitas que se encuentran en el ser
humano.
La forma de manifestar su conducta de acuerdo a su
personalidad.
Aptitud:
Es la capacidad en potencia que un ser posee para
desarrollar la acción de comunicación.
4
Actitud:
Es la predisposición de una persona a reaccionar en algún
sentido ante algo y pude variar dependiendo de las
circunstancias.
Sentimiento:
Forma de vivir o sentir algo. Ello implica variabilidad de
elementos de carácter conscientes o inconscientes; afectivos
o intelectuales, que pueden ser contradictorios.
Hábito:
Series mecánicas, seudo-automáticas de movimientos o
conductas que se producen de forma rutinaria.
El hábito se forma con la repetición de una conducta.
Valores:
Series de fundamentos personales de importancia que
constituyen la base de nuestra creencia, modo de pensar y
de algún modo forman la actitud que tenemos.
Consejos para Superar las Barreras de la Comunicación.
Planifique: El modo en que va a comunicar algo y
procure que éste sea el más idóneo.
Escuche: Todo lo que las otras personas le estén
comunicando, aunque no esté de acuerdo y ello le
disguste.
Objetividad: Trate de ser lo más objetivo posible cuando
exprese una opinión. Todos somos sujetos y como tales
estamos ligados a la subjetividad, pero hay que alejarse
de ella todo lo posible.
Escuche puntos de vista:
Escuche todos los puntos de vista de los que participan en
una discusión o conversación.
No exagere: no exagere sus sentimientos para tratar de
convencer a la otra persona.
Sea considerado: Considere siempre los sentimientos
ajenos.
¡Cuidado!:
No descalifique una opinión, porque no es suya.
5
Tipos de Comunicación
Funciones y Objetivos
Existen varios tipos de comunicación: verbal, no verbal,
escrita, visual, audiovisual. Todas ellas, como ya lo hemos
visto, pueden emitir mensajes efectivos.
En la vida diaria, el ser humano hace uso de la
comunicación verbal en mayor medida que el resto de las
comunicaciones.
Su efectividad viene a ser delimitada por una serie de
elementos personales que varían de unos a otros y que
hacen que los mensajes sean más o menos claros.
Timbre de voz: es aquella característica más notable que la
hace distinta de otras voces.
Volumen de voz: el volumen que debemos de utilizar varía
dependiendo de las condiciones del lugar en el que nos
encontremos.
Velocidad: es la rapidez con que articulamos las palabras.
La velocidad al hablar ha de adecuarse al ritmo que
queramos dar a la locución...
...Por lo general una velocidad media da dinamismo y ayuda
a que el oyente no se pierda en la trama de la conversación.
Pausas: Es la ausencia de sonido en la comunicación verbal
oral. También es un elemento útil para hacer énfasis y
aclaraciones.
|
Vocalización: Es la forma de articular los sonidos de forma
abierta y clara.
La postura corporal: Es un factor importante en cuanto a
la colocación y proyección de la voz en los mensajes orales.
El cuerpo ha de adaptarse y dirigirse siempre al receptor,
evitando también cruzar los brazos y mantener la cabeza
agachada.
Estos seis elementos han de combinarse para llevar a cabo una
comunicación correcta y efectiva. No debemos olvidar que la
corrección del lenguaje reside en el contexto en el que lo usemos
nuestra intencionalidad y el registro en que nos expresemos.
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Existen distintas funciones en el lenguaje que se adaptan a los
distintos objetivos del mismo.
Función referencial: El objetivo del discurso es comunicar
de modo objetivo y neutral cualquier tipo de información,
hecho o circunstancia de modo descriptivo.
Función expresiva: En ella el autor intenta influir de forma
emotiva en el receptor, manifestando sus sentimientos hacia
lo que expresa.
En este tipo de comunicación la atención se centra en el
emisor.
Función apelativa: Posee como principal objetivo inducir al
receptor a algo, apelando a sus sentimientos y emociones, a
su sentido común, a su inteligencia, etc. (muy utilizada por
los abogados)
Función ideativa: Representa la relación entre el hablante y
el mundo real que lo rodea incluyendo el propio ser como
parte de él.
Expresa la experiencia del hablante, pero también su
estructura y determina la forma en que vemos al mundo. (sus
ideas, pensamientos, su ideología, etc.)
Función interpersonal:
Permite el establecimiento y mantenimiento de relaciones
sociales. Se trata de función interactiva y sirve para expresar
los diferentes roles sociales, incluyendo los roles que cada
uno asume en la comunicación.
Función Textual:
Es a través de la cual la lengua establece correspondencia
entre ella misma y la situación en la que se emplea.
Esta función permite establecer las relaciones de cohesión
entre las partes de un texto y su adecuación a la situación
concreta en que concurre.
El Discurso en Público
El uso que hacemos del lenguaje en cada situación comunicativa
es distinto. Por ello hay una serie de pautas a seguir cuando
hemos de hablar en público y que pueden resultar de gran
utilidad. Éstas son aplicables casi a cualquier tipo de discurso.
7
El vocabulario: Que se usa ha de ser preciso y adecuadamente
adaptado a cada situación y tema.
1.
-
-
2.
-
El vocabulario:
Terminología específica del tema que estemos seguros
que será comprendida por los receptores, es decir, que se
adapte, al auditorio en el que nos encontramos.
Evitar la vaguedad y la ambigüedad.
Uso de sinónimos que nos ayuden a evitar la
redundancia. (siéntate en la silla, sube para arriba)
El uso adecuado de las reglas
gramaticales y ortográficas:
Es importante saber cómo hablar y escribir para poder
comunicarnos mejor.
3.
-
El Discurso Oral:
El ritmo ha de ser semi-pausado y claramente articulado:
debido a los nervios, cuando se procede a hablar ante una
multitud tendemos a hablar más de prisa de lo que los
demás son capaces de comprender y asimilar.
4.
-
Postura corporal correcta:
Cuerpo Recto
Proyección de la voz siempre enfocada hacia la multitud
receptora
La gesticulación es muy útil para lograr que nuestro
mensaje sea recibido y de algún modo confirmado por un
medio comunicativo no verbal.
-
5.
-
6.
-
El discurso ha de ir acompañado
de cierta musicalidad para que:
El receptor no se aburra y esté más atento.
Existan pausas marcadas que permitan distinguir
enunciados, comprender aclaraciones...
El uso de ejemplos es imprescindible la hora de la
exposición de un tema y da mayor grado de
comprensibilidad al mensaje.
Ejemplos de actualidad le dan más vida al exponer
cualquier tema.
7. Tecnología en la comunicación.
- La utilización de métodos y tecnología en la
comunicación (videos, copias, transparencias, proyector,
etc.) presta seguridad en la presentación del tema a
comunicar.
8
A pesar de ser muy claros, unos pueden aparecer como
útil alternativa si otro fallara. Ejemplo. Si se perdiera la
información del disco duro, sería útil traer una copia en
CD para continuar.
8.
Preparación previa.
La preparación de aquello que se va a explicar es
esencial para que el discurso siga su orden necesario y no
haya pérdida, distorsión o malos entendidos de la
información.
Comunicación de Noticias
Al comunicar noticias es importante saber como hacerlo
principalmente si estas son malas noticias.
-
Comunique las malas noticias con discreción.
Sea claro y no intente disfrazar la situación.
¿Cómo pudo suceder esto?
Explique: acontecimientos, hechos o estrategias que
influyeron.
Suposiciones iniciales que ya no son válidas. No
suponga, hable con hechos.
Alternativas considerables:
-
Presente distintas alternativas.
Describa los pros y los contras de cada una de ellas.
Indique la acción o decisión que recomienda.
Describa como se puede solucionar el problema con su
recomendación.
Explique como afrontar las dificultades derivadas de la
acción.
Reafirme sus metas:
Defina las expectativas a futuro
Establezca una fecha para los resultados esperados.
Reafirme con ideas clave para dar confianza o subir el
ánimo de la audiencia.
Bibliografía
Curso sobre comunicación elaborado por el español
Salomón Doncel-Moriano Urbano
9
COMUNICACIÓN
EFECTIVA
Para cualquier tipo de Relaciones Humanas, la Comunicación es
Imprescindible.
“Comunicar con eficacia es transmitir una energía que representa
seguridad en sí mismo, valores, confianza y libertad”.
“Comunicar con eficacia es comunicarse consigo mismo y
enviarse los mensajes que lo impulsarán a desarrollar todo su
potencial”.
“Sólo aquello que llevamos dentro de nuestro corazón es lo que
podemos transmitir a los demás por lo que una buena técnica es
muy válida siempre que se sustente en raíces sólidas”.
Elías Benzadon
“Para comunicar con eficacia hay que comprender que todos
somos diferentes en cuanto a nuestro modo de percibir el mundo,
y utilizar esa comprensión como guía en nuestra comunicación
con los demás”.
Anthony Robbins
La Comunicación nos sirve para relacionarnos con armonía con
las demás personas.
Además para ser aceptado dentro de cualquier tipo de grupo o
equipo.
Sin una comunicación Efectiva es impensable el correcto
desempeño del trabajo, porque une todas las funciones de una
organización, nos aleja de los compañeros y equipos de trabajo.
La comunicación efectiva nos ayudara en nuestra vida Familiar,
laborar y personal.
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Objetivo
Identificar los factores que hacen efectiva la comunicación y
desarrollar las habilidades para implementarla en nuestras
relaciones.
Como la principal forma de comunicarnos es mediante el
lenguaje, es sumamente importante que sepamos utilizarlo y
poder hablar en público para poder expresarnos.
Es una herramienta
La comunicación es una herramienta en nuestra vida personal y
laboral, porque nos permite determinar la calidad y los
sentimientos de las relaciones humanas, así como transmitir las
actividades y mensajes.
La comunicación es eficaz cuando hay una exitosa transmisión
de información, significados y entendimiento del mensaje entre
el emisor y el receptor.
Definición:
La comunicación es eficaz cuando hay una exitosa transmisión
de información, significados y entendimiento del mensaje entre
el emisor y el receptor.
Tipos de Comunicación
• Verbal: Incluye palabras elegidas y ordenadas de manera
específica para transmitir un mensaje. Influyen el Lenguaje y
el Estilo.
• No verbal: Incluye el lenguaje corporal, (el uso de espacios,
gestos y movimientos) y el lenguaje de los símbolos.
Entre estos dos tipos de comunicación debe de haber
congruencia, porque de lo contrario, el interlocutor se inclinará
más por el lenguaje no verbal que por las palabras habladas o
escritas.
Esta forma de comunicación es importante porque:
Aumenta la congruencia de la comunicación verbal.
Sirve de retroalimentación al transmitir el mensaje.
Aumenta la cooperación de quien escucha...
Aumenta la cooperación, la comprensión y la empatía.
Reduce las actitudes defensivas.
Ayuda a detectar las necesidades reales y/o diferencias ocultas.
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Niveles de Comunicación
Al comunicarse con los demás se hace a dos niveles:
• Denotativo (palabras y contenido explícito y verbal de los
mensajes)
• Metacomunicación (comunicación de algo a través de la
comunicación).
La metacomunicación puede ser explícita y verbal o puede ser
menos obvia. El tono de voz cuando se dice “fuera de mi
oficina” a alguien le dirá como interpretar las palabras.
Los aspectos no verbales de la voz indican los requerimientos
y llevan a la persona a interpretar el contenido del mensaje
denotativo de una cierta manera.
Para interpretar los mensajes en ambos niveles las personas
deciden en base a lo que piensan que se les quiere decir.
Esto puede traer problemas en la interpretación debido a que
algunas metacomunicaciones son no verbales y lo que se trata de
decir con ellas debe ser inferido.
Otro problema es que no se puede conocer a ciencia cierta los
sentimientos de la otra persona.
Podrían hacerse cosas para confundir al otro por inseguridad en
sí mismo o de lo qué se desea del otro o de cómo se quiere que
interprete el mensaje.
La incongruencia en la comunicación se da cuando dos o más
mensajes se envían a diferentes niveles. Entonces el mensaje se
vuelve difícil de interpretar. El otro se preguntará qué se desea
realmente de él y cuales requerimientos creer.
Condiciones de referencia en la Comunicación
Aunque se considera a la comunicación como el envío y la
recepción de mensajes, esta transición no presupone que la
comunicación esté ocurriendo.
Seguido ésta sólo se da parcialmente y como resultado de las
circunstancias que rodean la ocasión cuando la tentativa de
comunicación es hecha.
Estas circunstancias suelen ser ambientales, emocionales, de
habilidades verbales, fenomenológicas o como resultado de las
condiciones prevalecientes con las que los individuos están
intentando su relato.
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Uno podría distorsionar sus mensajes agregando una mezcla de
indicaciones verbales y simbólicas, mientras que el otro podría
distorsionar lo que escucha debido a sus propias necesidades y
experiencias.
Los dos se sumergirían en un ambiente físico y psicológico que
dificultaría la comunicación. En una atmósfera de sospecha,
ambos serían indebidamente precavidos en su comunicación.
Factores que dificultan o impiden la comunicación
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
La preocupación
Bloqueos emocionales
El carisma
Experiencias pasadas
Motivos ocultos
Inteligibilidad del mensaje o perdida de habilidades
Estereotipos
Ambiente físico
Actitudes defensivas
Mensajes simultáneos
Posiciones de status
Los medios de aligerar estas condiciones son variados, pero la
clave es el conocimiento de ellas y estar atentos a modificar la
conducta de manera que los mensajes sean lo menos
distorsionados posibles.
Barreras de la comunicación
Marco de Referencia: La gente puede interpretar la misma
comunicación de manera diferente según sus experiencias
previas.
Escucha selectiva: Se tiende a rechazar información nueva,
especialmente si está en conflicto con sus creencias. Se percata
sólo de lo que le reafirman.
Juicios de valor: Consiste en asignar un valor global al mensaje
antes de recibir la comunicación completa.
Credibilidad de la fuente: Consiste en la confianza y la fe que
el receptor deposita en las palabras y acciones del comunicador.
Ej. Tiene más credibilidad el periódico el Norte que el Alacrán.
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Lenguaje especial del grupo: Los grupos desarrollan palabras o
frases con significado sólo para ellos. Da identidad al grupo, pero
puede volverse una barrera con los demás fuera del grupo.
Presiones de tiempo: Ocurre cuando una persona, a expensas
de la premura del tiempo, queda excluido de dicho canal.
Sobrecarga de la comunicación: Se da por la imposibilidad de
absorber gran cantidad de información por lo que se realiza un
filtrado de la misma.
Falta de conocimiento: Cuando se habla de temas técnicos o
desconocidos para nosotros, como no tenemos una referencia
podemos malinterpretar la información.
Miedos: El miedo puede ser una barrera para la comunicación,
así como la timidez, el miedo al cambio, al aprendizaje, a la
responsabilidad, etc.
Celos: Estos pueden interferir en la comunicación porque nublan
la razón. Ej. Celos entre parejas, celos profesionales, etc.
Antecedentes o cultura: Pertenecer a diferentes culturas puede
afectar la comunicación o distorsionarla, más si hablan
idiomas diferentes.
Distracciones ambientales: La comunicación se puede ver
afectada por los ruidos, las interrupciones, el clima, etc.
Ej. Será difícil comunicarse en una discoteca con la música a
todo volumen.
Diferencias de estado o condición: Cuando el estado emocional
o de salud esta presente en alguna de las partes de la
comunicación.
Ej. Una persona enferma puede no captar igual que una sana.
C. I. o Capacidad Intelectual: Puede verse mermada la
información cuando existe una diferencia grande en la capacidad
intelectual de alguno de los integrantes de la comunicación.
El que esté más alto debe de ponerse al nivel del otro.
Exceso de información: Cuando recibimos una excesiva
información, principalmente cuando ésta es nueva o desconocida
para nosotros podemos no procesarla con rapidez y puede
convertir la comunicación en ineficiente.
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Falta de respuesta o retroalimentación: Al no recibir una
respuesta a la información dada puede frenarla ya que nos hace
pensar que no esta llegando como nosotros quisiéramos.
Técnicas para vencer Barreras
Preparación y planeación: Enviar un mensaje hasta saber
claramente qué se desea comunicar, de modo que pueden
anticiparse preguntas y dudas.
Uso de retroalimentación: Utilizar preguntas, discusiones,
ademanes, gestos y claves para determinar si el receptor ha
entendido.
Atmósfera tranquila: Es mejor comunicarse cuando ambas
partes están calmadas. Asimismo hay que buscar un lugar
tranquilo y, si es posible, neutral.
Lenguaje directo y claro: Evitar palabras técnicas, complicadas
o de varios significados. Usar los tecnicismos sólo cuando
sean conocidos por todos.
Toma tiempo y esfuerzo escuchar: Poner atención al
emisor y aprende sobre sus valores, actitudes y medio
ambiente.
Repite el mensaje: Cuántas veces, depende del contenido y
experiencia del sujeto.
Refuerza el mensaje con acciones: Sé congruente con el hacer
y el decir.
Ponte a nivel de tu auditorio o receptor: Si nuestro auditorio
son niños no les vamos a hablar igual que a un adulto.
Tampoco vamos a hablar igual a jóvenes de secundaría que a
jóvenes de facultad.
Escuchar
Escuchar es una habilidad y una disciplina que requiere (control
intelectual, emocional y conductual) la persona debe desarrollar
su autodisciplina para permanecer callado y escuchar,
subordinando su propio ego con cierto sentido de humildad.
Escuchar es una forma de actividad en donde la persona aprecia
y respeta las ideas de su interlocutor y, al finalizar la
conversación, quien ha avalado sentirá que sus palabras llegaron
a su destino.
15
Lo que se debe hacer al escuchar
1. Toma tiempo para escuchar, dale toda tu atención al emisor
aunque sea repetitivo.
2. Retén tu crítica o réplica hasta que termine el mensaje,
localiza las ideas claves.
3. Trata de determinar el significado de las palabras dentro del
contexto de los antecedentes del hablante, escucha lo que está
implícito y lo que se está diciendo.
4. Observa pero no fijes la vista en el hablante, sonríe, asiente
y dale seguridad.
5. Cuestiona o replantea la idea en momentos apropiados y
asegúrate de que entiendes el mensaje.
6. Reafirma los puntos de acuerdo y no las diferencias.
Lo que no debe hacerse al escuchar
1. Evita escuchar a medias, siguiéndole la corriente al
hablante.
2. No interrumpas o termines las frases del emisor por
impaciencia o por querer responder inmediatamente.
3. No te distraigas mientras escuchas, ni permitas que otros te
distraigan a ti o al hablante.
4. No confundas los hechos con las opiniones.
5. No desapruebes o muestres inestabilidad con respecto a los
sentimientos.
6. No pierdas tu tiempo en conversaciones inútiles.
Asertividad
Ver Anexo 1 y 2
(Pág. 19 y 20)
Patrones o estilos básicos de comunicación
Estilo inculpador o agresivo:
Tiende a actuar de manera exigente con los demás. Son
autoritarios, el extremo es tirano y recio. Envían mensajes que
todo el mundo es estúpido.
No logran establecer relaciones estrechas y sienten que tienen
que estar en guardia contra los ataques y posibles venganzas de
las personas. Usualmente son solitarios.
Estilo aplacador o no asertivo:
Tratan de complacer o a menudo a congraciarse. Rara vez están
en desacuerdo.
16
Muestran falta de respeto a sí mismos y como resultado la gente
aprende a no respetarlos.
El Objetivo básico de los aplacadores es evitar a toda costa el
conflicto y apaciguar. No saben decir no.
Estilo Calculador o Intelectual:
Se basa en la intelectualización para manejar las situaciones
interpersonales, no se permite mostrar sus sentimientos.
Énfasis en la lógica y en la racionalidad. Nadie puede
aproximársele demasiado.
Estilo Distractivo o Manipulador:
No trata directamente las situaciones interpersonales. Evita las
situaciones de amenaza. Desarrollan estrategias para aplicar
una manipulación que los saque de situaciones desagradables.
Si estas no pueden evitarse, manipula los sentimientos de los
demás. El enojo, el daño, la culpa, suelen emplearse como
instrumento de manipulación para que otros hagan lo que uno
desea.
Estilo nivelador o asertivo:
Defienden derechos y expresan sentimientos en forma
honesta. Todos sus mensajes son congruentes (voz, gestos,
etc.)
Las personas asertivas se apegan lo que dicen que harán.
Hay respeto para sí mismo y para los demás. Nivelar implica
respeto, pero no diferencia. Incrementa la confianza.
La comunicación eficaz en el trabajo





17
Dejar de lado el prejuicio y se tiene una actitud abierta de
conocer a la otra persona.
Desarrollar tolerancia frente a las diferencias de valores,
creencias y hábitos.
Que exista empatía: las personas son capaces de
comprender los mensajes del otro, pero sin perder su
propio marco de referencia.
Que las personas se escuchen activamente.
Desarrollar conductas asertivas.




Utilizar de manera efectiva la retroalimentación, es decir,
se aceptan y se hacen críticas constructivas.
Crear el hábito de comunicar lo bueno, enfatizando en lo
positivo del otro.
Ser consciente de la imposibilidad de no comunicar.
Puntuación de secuencia de hechos.
Los 10 Mandamientos de la Comunicación
1. Determine el verdadero objetivo de cada comunicación.
2. Aclare sus ideas antes de iniciar la comunicación.
3. Cuando sea necesario, consulte con otros lo que va a
comunicar.
4. Considere todas las insinuaciones posibles, así como el
contenido básico de su mensaje.
5. Siempre que se comunique, tenga en cuenta la totalidad
de factores, tanto físicos como humanos.
6. Cuando sea posible transmita un mensaje de ayuda o
valor al receptor.
7. Comunique por adelantado todo lo posible.
8. Asegúrese de que sus actos sean consistentes con sus
comunicaciones.
9. Atienda sin demora todas sus comunicaciones.
10. No basta con darse a entender, es necesario también que
usted sea comprensivo, que sepa escuchar.
Bibliografía
Curso de Comunicación Efectiva de:
Lic. Ernestina Saucedo Ortiz.
Goldhaber, Gerald. Comunicación Organizacional.
Limusa, México.
Robbins, Stephen P. Comportamiento organizacional.
Prentice Hall, México 1999 (Pearsón Educación)
Satir, virginia, ejercicios para la comunicación humana.
Pax México, 1996.
18
(Anexo 1) Asertividad: Conductas
NO ASERTIVA
ASERTIVA
AGRESIVA
1. Viola los derechos propios
1. Defiende los derechos propios
1. Defiende los derechos propios
con conductas agresivas.
2. No expresa:
2. Expresa:
2. Expresa:
Pensamientos
Sentimientos
Creencias
Pensamientos
Sentimientos
Creencias
Pensamientos
Sentimientos
Creencias en forma agresiva
3. Expresa:
Con disculpas
Apocadamente
Inadecuadamente
3. Expresa de manera:
Directa
Sincera
Apropiada
Oportuna
3. Expresa de manera:
Directa
No Sincera
Inapropiada
Inoportuna
Expresa:
Expresa:
Expresa:
De tal manera que los demás
pueden fácilmente
desatenderlos o ignorarlos.
Mensaje:
• “Yo no cuento”
• “Puedes aprovecharte de mi”
• “No importan mis sentimientos
solo importan los tuyos”
Objetivo:
1.Apaciguar a los demás.
2.Evitar las condiciones a
cualquier precio.
• Falta de sinceridad emocional
• Es indirecta
• Se niega a sí mismo
• Es inhibida
19
De tal manera que no viole los
derechos de los demás.
De tal manera que siempre viola
los derechos de los demás.
Mensaje:
• “Esto es lo que yo pienso”
•“Esto es lo que yo quiero”
• “Esto es lo que yo siento”
• “Así es como yo veo la situación”
Mensaje:
• “Esto es lo que yo pienso” (tu
eres estúpido por pensar diferente
de mí)
• “Esto es lo que yo quiero” (Lo
que tú quieres no es importante)
Objetivo:
1. Comunicación
2. Mutualidad
Dar y recibir respeto
Pedir “juego Limpio”
Dejar un espacio para un acuerdo.
Objetivo:
1. Dominar y ganar
2. Forzar a la otra persona a
perder
3. Ganar: Humillando,
degradando, Dominando,
Despreciando
4. Debilitar y hacer menos
capaces de expresar y defender
las necesidades de los demás.
• Inapropiadamente sincera
• Emocionalmente directa
•Autoestimulante a expensas de
otra persona
• Expresiva
• Apropiadamente sincera
• Emocionalmente directa
• Autoestimulante
• Expresiva.
Anexo 2) Asertividad:
Características de la Conductas
NO ASERTIVA
ASERTIVA
Falta de sinceridad emocional
Es indirecta
Se niega a sí mismo
Es inhibida
Apropiadamente sincera
Emocionalmente directa
Autoestimulante
Expresiva
AGRESIVA
Inapropiadamente sincera
Emocionalmente directa
Autoestimulante a expensas de
otra persona
Expresiva agresiva
Sentimiento al emitir la conducta
Lastimado
Dolido
Ansiedad en el momento;
Posiblemente enojado después
Confianza
Auto-respeto en el momento
mismo y después.
Justo
Honrado
Superior
Despreciativo en el momento
mismo y, posiblemente culpable
después.
Sentimientos de otras personas respecto a ellas mismas
cuando emites la conductaDolido
Culpable o superior
Respeto
Valoración
OBSERVACIONES
20
Humillado
Resentido
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REGLAS DE ORO PARA
UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA
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Los seres humanos nos diferenciamos del resto de los seres por
nuestra gran capacidad de comunicación, y por los resultados a
los que esta comunicación nos ha llevado a través del tiempo.
Sin embargo, la mayor parte de las veces la comunicación se ve
disminuida por comportamientos negativos aprendidos durante
la vida, porque nos dejamos llevar por una falsa lógica, o
porque fácilmente cedemos ante nuestros impulsos primitivos.
* ¿Cuántas veces ha sentido que nadie comprende lo que
expresa?
* ¿Ha escuchado alguna vez discusiones inútiles entre dos
personas que, desde el punto de vista suyo, defienden lo mismo
sólo que usando diferentes palabras?
* ¿Cuántas veces le ha dicho a sus subalternos qué es lo que
espera de ellos, sin conseguir resultados?
Los siguientes principios o reglas les dirán cómo tratar con las
personas sin importar con quién, el qué, el dónde ni el cuándo.
I.
Espere sólo lo mejor.
* La excelencia no es un bien negociable.
* Si otra persona trata de convencerlo de que se conforme con
el estado actual de las cosas, usted en cambio, debe procurar
persuadirla y explicarle que, al acceder a esas demandas,
ambos perderían porque estarían estableciendo la mediocridad
como parámetro de medida.
* Existen una serie de expresiones que, de entrada, le
impedirán la búsqueda de la excelencia, y debe mantenerse
alejado de la tentación de utilizarlas.
Estas expresiones son:
* Así está bien; aunque no es lo mejor, es lo más que podemos
lograr.
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* ¿Para qué tratar si no habrá diferencia alguna?.
* ¿Que más puede esperarse de este tipo de gente?
Las conclusiones anteriores parecerían dictadas por el sentido
común, pero una cosa es saber que algo es de cierta manera, y
otra cosa es actuar de acuerdo con esa creencia, sin influir en
nada para cambiarla.
Algunos no esperan la excelencia, porque creen que no se la
merecen, o simplemente porque no pueden obtenerla.
Como no la esperan, no prueban a conseguirla, por lo tanto lo
que logran es inferior a la excelencia.
No es cuestión de mala suerte. Simplemente, este tipo de
personas se han negado a sí mismas la oportunidad de generar
la excelencia.
Por mala suerte, hemos experimentado relaciones de trabajo
con personas deshonestas, mentirosas, aprovechadas, sin
empuje o conformistas....Pero el que hayamos trabajado con
este tipo de gente no necesariamente significa que toda la
gente sea así.
Si usted cree que la gente que busca la calidad y que se auto
impone estándares altos son la excepción en lugar de la regla,
está predestinado a perpetuar sus frustraciones
Cuando establecemos barreras previas sobre lo que esperamos
de los demás, actuamos de acuerdo con lo que pensamos, aun
cuando nuestro discurso sea diferente.
Nuestros prejuicios son lo que nos impide esperar lo mejor de
otros.
Si esperamos mediocridad de las personas, justamente eso
vamos a conseguir; pero si esperamos genuinamente lo mejor
de cada uno, nos sorprenderá ver cuan a menudo la gente se
esfuerza para alcanzar nuestros estándares.
Goethe, el filósofo alemán, decía:
“Trata a la gente como si fueran lo que deberían ser y estarás
ayudándolos a convertirse en aquello que son capaces de ser”.
Veamos el caso hipotético de un trabajador que, con mucho
esfuerzo, ha terminado la secundaria. Es el primero de la
familia que termina el bachillerato y que trabaja en una oficina.
El resto de su familia trabaja en el campo o en el hogar.
Cuando este hombre llega ante su supervisor con un problema,
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en lugar de animarlo a que proponga una solución,
su jefe se la da.
El jefe sabe que el hombre se está esforzando en obtener lo
mejor; así, no lo critica. Pero en lugar de guiarlo para que
reconozca lo que está haciendo mal, termina por hacerle el
trabajo. Este prejuicio es el peor, porque lleva un mensaje
oculto que dice: “no espero que cambies ni que mejores la
calidad de tu labor.”
Cuando tenemos prejuicios ocultos, establecemos previamente
muy bajas expectativas en los demás.
En realidad, no es mucho lo que hay que hacer para cambiar
nuestra actitud. Sólo hay que seguir estas simples reglas:
Regla 1. Deje de vivir en el Pasado
La única cosa para la que le sirve el pasado es para aprender de
él. El pasado, bueno o malo, es HISTORIA
Regla 2.. Comprométase con sus metas
personales de Desarrollo.
Establezca unas metas de desarrollo personal que lo lleven a
ser lo mejor que puede ser.
Sin metas personales se estancará o se desarrollará como
simple respuesta a su entorno.
Para que sus metas personales se conviertan en realidad haga
que sean específicas, visualícelas, dígaselas a otros y
escríbalas.
No se valen generalidades como “voy a vivir en una mejor
casa”. Especifique ¿para qué? ¿qué quiero alcanzar?
Una vez que haya logrado determinar lo que realmente busca,
estará listo para establecer las metas. “Voy a comprar una casa
en tal barrio residencial, que tenga___ tantas habitaciones,
jardín, áreas sociales y áreas de servicio, a más tardar en__
tantos años”.
Ahora visualícelo. Cierre los ojos y véase usted viviendo en esa
casa, ¿Cómo se ve? ¿Qué sonidos hay? ¿Cómo se siente?
¡Ya visualizó su meta! Ahora repítaselo.
Compártalo con otros. El compartir ayuda a cimentar sus metas
y a ganar empuje por el soporte que otros le dan para
alcanzarlas. (Puede ser que al compartirlo con alguien, le
cuenten que hay un proyecto nuevo en ese lugar, con
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excelentes planes de crédito)
Pero ojo... su meta no es nada más que un deseo hasta que no
lo escriba y haga un “mapa” de su plan para conseguirlo.
META: Comprar casa... MAPA:
 Visitar el desarrollo tal mañana a las 3:30 p.m.
 Llamar al banco para averiguar sobre los planes de crédito

pasado mañana a las 9:00 a.m.
Actuar en consecuencia: Analizar las opciones, el
presupuesto, decidirse, escoger la casa y comprarla.
Regla 3. No acepte excusas sin soluciones.
Cuando un subordinado llegue ante usted con una excusa
porque no ha alcanzado los objetivos establecidos, NO LO
ESCUCHE a menos que vaya seguida por una propuesta o un
plan correctivo.
A las personas se les contrata para conseguir resultados, no
para dar razones de fallos o excusas.
Cuando sus subordinados vengan ante usted buscando
soluciones, no se las dé tan fácilmente; conténgase hasta no
haber escuchado las soluciones que le proponen.
NO LOS HAGA CREER QUE LOS CONTRATAN PARA
ESCUCHAR MIENTRAS USTED HABLA Y PIENSA.
Regla 4. Establezca Metas que empujen a la gente a Crecer.
Las metas deben motivar, no desmoralizar.
La cultura de trabajo japonesa se basa en la premisa de que los
procesos pueden mejorarse constantemente. Sin importar cuan
productivo es ahora, se puede ser aún más productivo mañana.
Enfatice la idea de que los procesos siempre están sujetos a
mejoras
Premie las ideas de sus subalternos sobre cómo hacer mejor las
cosas.
Regla 5. Cree el hábito de Coaching
(capacitación, entrenamiento)
No es suficiente establecer metas y decirle a la gente que haga
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lo mejor. Ayude a que esto suceda.
Consígales el mejor entrenamiento posible. Deles las
herramientas para que alcancen las metas.
Regla 6. Admita que sus Prejuicios son autodestructivos.
Si usted acepta que trabajen con resultados por debajo del
estándar porque está convencido de las “limitaciones
culturales” terminará haciéndose daño a sí mismo.
II. Escuche antes de hablar, piense antes de actuar.
Entérese de lo que la gente quiere y por qué quiere lo que
quiere. Piense en las consecuencias de sus acciones antes de
hablar y antes de actuar.
Póngase en los zapatos de su interlocutor para anticipar sus
reacciones.
Hallará que puede hacer que la gente reaccione y haga lo que
se espera de ella si primero entiende por qué cree en lo que
cree y adapta luego su mensaje para acomodarlo a estas
creencias.
Si no escucha lo que le dicen, o actúa irracionalmente, no
espere comunicar sus ideas.
Es típico encontrarse con personas que creen ser buenos
comunicadores porque hablan bien. La mayoría creemos que lo
que tenemos que decir es más importante que lo que tenemos
que escuchar.
Creemos que al decir las cosas claras y concisas nos
comunicamos perfectamente.
Pero entonces, ¿por qué escuchamos la frase “no me
entienden” con tanta frecuencia?
Es muy simple: un buen comunicador sabe escuchar. Usted
será capaz de trasladar su mensaje porque primero dejará que el
mensaje de la otra persona le llegue primero.
Usted sabrá qué decir porque ha escuchado lo suficiente para
saber cómo influir sobre la otra persona.
Pero también porque cuando usted escucha hace que la otra
persona se sienta mejor acerca de sí misma, acerca de usted y
acerca de los mensajes que reciba después.
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Aun cuando pretendemos escuchar correctamente, es común
que, si queremos influir, caigamos en patrones de pensamiento
que conducen a comportamientos erróneos. Esos patrones nos
llevan a preguntarnos:
¿Qué puedo hacer para que esta persona haga esto?
 ¿Cuál es el argumento más persuasivo que puedo darle?
 ¿Cuál es la mejor forma de expresar verbalmente mi

requerimiento?
¿Debería probar mi discurso con alguien más?
 ¿Ayudarán las amenazas?
El problema con estas preguntas es que van enfocadas hacia lo
que queremos decir y, por lo tanto, nos llevarán al fracaso.
¿Qué tal si la próxima vez probamos las siguientes preguntas?




¿Por qué está la persona resistiéndose a hacer lo que le
pido?
¿Qué está pasando en la vida de la persona en este
momento y qué causa su resistencia?
¿Cuáles son las ambiciones, metas, pasiones y miedos de
la persona?
¿Qué argumentos está utilizando la persona en contra de
mi requerimiento?
Este conjunto de preguntas están basadas en lo que la persona
debe escuchar para convencerse. Usted empieza a cambiar a los
demás en el momento que ve el problema a través de sus ojos y
los escucha por medio de sus oídos.
Escuchar no es tanto una habilidad como una actitud; el
verdadero truco para convertirse en un mejor escucha, es
quererlo ser, y luego practicar. Siga los siguientes pasos para
incrementar su habilidad de escuchar.


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Enfóquese en la otra persona. Mírele directamente a los
ojos. Observe sus expresiones faciales, su lenguaje
corporal. Siéntese en actitud de escuchar.
Bloquee los pensamientos de contradicción. Resista la
tentación de contestar mentalmente a lo que le están
diciendo. La mente trabaja cuatro veces más rápido que la
velocidad a la que se habla, así que es muy fácil divagar.
 Haga preguntas, trate de asegurarse de que entiende lo que
le dicen. Vea si hay algún mensaje escondido, si lo que le
dicen es lo expresado, o si el mensaje va más allá de lo
explicito.
 Repítale a la persona lo que usted cree haber entendido y
negocie cualquier malentendido o mala interpretación.
(¿Usted dice que...? Le he entendido que… ¿es esto
correcto?)
 Finalmente responda a lo que escuchó. Describa los
acuerdos a los que se llegó y cualquier otra reacción a lo
dicho.
Controle su enojo y frustración. Es seguro que no puede
controlar lo que las demás dicen o hacen, pero usted sí puede
controlar su forma de responder. Cuando sienta que está a
punto de perder el control respire profundamente, y recuerde
esto:
 Una respuesta violenta no sólo no persuade a quien lo
escucha sino que, además, lo predispone.
 Si la persona se mantiene calmada mientras usted se enoja,
lo más probable es que la actitud mental del otro lo derrote
a usted.
 Trate de entender la razón por la cual la otra persona se
comporta de la manera que le disgusta. Si usted es
analítico, lo más probable es que no se disguste.
 Hable acerca de su enojo. Ponerse en contacto con sus
sentimientos le permitirá calmarse, y dejará que la
conversación prospere y se dirija hacia un tono más
racional.
 Si sabe que no puede controlarse del todo, retírese para
calmarse un poco. Cuando sabe que va a perder el control,
la parte racional de su cerebro le advierte; póngale
atención.
 Finalmente, si hay alguien que lo saca de sus casillas sin
remedio, y que se deleita en enojarlo a usted, comuníquese
con esta persona por medio de terceros.
Anticipe las consecuencias de sus actos. Recuerde que cada
acción que tome el día de hoy tendrá un efecto mañana.
Cuando busque acuerdos con otros para construcción del
futuro, tenga presente que ese futuro es la razón de su esfuerzo
de hoy.
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Proyéctese hacia ese futuro, piense en todas las respuestas
posibles a los requerimientos que haga, y finalmente, anticipe
si puede responder a las demandas que ese futuro le ofrezca.
Finalmente recuerde siempre Escuche a los demás como le
gustaría ser escuchado y verá que la comunicación se realiza
de manera efectiva.
Bibiligrafía:
Basado en el artículo:
REGLAS DE ORO PARA UNA
COMUNICACIÓN EFECTIVA
Por: Lucia Mendizábal
Change Management
OBSERVACIONES
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