GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com Manual de Entrenamiento Comercial Impreso para: Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 1 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com USO INTERNO – NO ENTREGAR A TERCEROS Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 2 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com Bienvenido GESTAR ha desarrollado un modelo de negocios, que ha demostrado ser exitoso, rentable y replicable en distintos países. Este modelo de negocios que el Partner instala y opera, es claramente revisado en esta capacitación, compartiendo la experiencia de más de diez años en los distintos mercados. Para poder comercializar exitosamente a GESTAR, le proveemos una completa guía de métodos y herramientas que facilitarán su proceso y ciclo de ventas. Entrenamiento Comercial Objetivo Entrenar al Partner y a su fuerza de ventas en la metodología y herramientas que aplica GESTAR para lograr resultados en su gestión comercial. Transmitir la experiencia y buenas prácticas que Gestar ha desarrollado a lo largo de su trayectoria en los distintos mercados. Compartir la visión acerca del potencial de Gestar como negocio, su enfoque competitivo y su política de administración de las relaciones con el cliente. Orientado a Ejecutivos de ventas, vendedores, gerente comercial, telemarketers, técnicos que den soporte a la preventa y a todo el personal del Partner que tenga contacto comercial con el cliente. Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 3 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com Resultados Esperados Una vez finalizado el curso, el alumno deberá: Conocer los productos y servicios a comercializar. Desarrollar Técnicas Profesionales de Ventas que le permitan lograr resultados. Aplicar estas Técnicas a la venta de las soluciones de GESTAR. Poder resolver eficientemente situaciones reales que se presentan en el transcurso de los contactos con los clientes. Utilizar las herramientas administrativas de apoyo a la gestión de ventas. Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 4 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com Componentes del Entrenamiento El entrenamiento tiene 3 módulos conceptuales, y un módulo de entrenamiento en herramienta de gestión. Modulo 1 - Técnicas Profesionales de Ventas GESTAR. Se entrenará en las Técnicas Profesionales de Ventas que utiliza GESTAR, para lograr dirigir los contactos de ventas a cierres que sean mutuamente beneficiosos para los clientes, la empresa y el vendedor. Le enseñara a conseguir de los clientes los resultados apropiados utilizando técnicas de ventas adecuadas, en la forma correcta y en el momento preciso. Aprenderá la forma de convencer al futuro cliente de que el producto o servicio que vende, conviene a sus necesidades. Durante el entrenamiento aprenderá como: Prepararse para una presentación exitosa Generar confianza a través de una comunicación efectiva Realizar Manejo de Objeciones Qué debemos evitar Promover el Cierre También se aprenderá la forma adecuada de utilizar el telemarketing, para generar contactos efectivos y oportunidades reales de ventas. Modulo 2 - Capacitación en soluciones GESTAR. En este modulo se entrenará en la funcionalidad de cada uno de los productos y servicios, detallando la información que precisa el vendedor para entender las necesidades del cliente, ofrecer una solución y cerrar la venta. Incluye entrenamiento en: GESTAR CRM GESTAR. HELP DESK Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 5 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com Modulo 3 - Técnicas profesionales de ventas aplicadas a GESTAR Con casos concretos y ejemplos reales, conocerá la forma de aplicar efectivamente los conceptos aprendidos en el Módulo 2, a cada uno de los productos y servicios. Se verán casos concretos de Argumentos de Cierre, Sondeos, Objeciones, Presentación inicial de Beneficios aplicados a los productos de Gestar. Modulo 4 – Gestión de Contactos a través del módulo de Oportunidades Se aprenderá a gestionar eficientemente la información generada en cada actividad de ventas, administrando eficientemente cada contacto para poder hacer un seguimiento metodológico y adecuado de cada oportunidad de ventas, hasta el cierre de la misma. También se aprenderá a generar cotizaciones, notas de venta, partes de venta, informes a gerencia y la administración de agenda. Infraestructura Requerida PC para el instructor. Cañón proyector. Pizarra o rotafolio con hojas. PCs donde cada alumno pueda practicar. Elementos de simulación (roll playing) En cada clase se entregará impreso al alumno el material que incluye los conceptos aprendidos. Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 6 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com Extensión y Agenda Prevista El entrenamiento se desarrolla en dos etapas. La primera parte incluye toda la capacitación teórica y conceptual, y requiere una dedicación a tiempo completo de los alumnos. Es imprescindible coordinarlo de forma que los asistentes puedan dedicarse en forma total y exclusiva durante esa semana. La segunda parte es de entrenamiento con la herramienta de gestión de Oportunidades, donde se aplicará en la práctica lo aprendido. Los vendedores desarrollaran su gestión de ventas, asistidos por el entrenador. Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 7 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com Sesiones del Entrenamiento 1er. día Sesión 1 - Presentación El objetivo de esta sesión es lograr un ambiente favorable rompiendo el hielo inicial, y permitiendo un primer conocimiento personal entre el Instructor y los vendedores. Familiarizar y motivar a los vendedores con la historia de GESTAR, su Visión y Misión y su desarrollo regional. También trasmitir la importancia de este curso como un beneficio personal para cada uno de los participantes. Duración aproximada: 1 hora Sesión 2 - Técnicas Profesionales De Venta El objetivo de esta sesión es trasmitir las Técnicas Profesionales de Venta que se aplicarán posteriormente a la comercialización de los distintos productos, repasando los conceptos básicos y realizando ejercicios grupales. Duración aproximada: 2 horas 2do día Sesión 3 - Capacitación en Gestar CRM El objetivo de esta sesión es la Presentación del producto por parte del Instructor, características y beneficios. Duración aproximada: 2 horas Sesión 4 - Taller GESTAR CRM El objetivo de esta clase es guiar a los vendedores para que se familiaricen con el producto, realizando distintas tareas dirigidas por el instructor directamente en el sistema. Duración aproximada: 2 horas Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 8 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com 2do día Sesión 5 - Técnicas De Venta Aplicadas A GESTAR CRM El objetivo de esta clase es aplicar las Técnicas de Venta al producto, presentar beneficios, necesidades y objeciones en una clase interactiva con los Vendedores. Duración aproximada: 3 horas 3er día Sesión 6 - Capacitación En GESTAR HELP DESK El objetivo de esta sesión es la Presentación del producto por parte del Instructor, características y beneficios. Duración aproximada: 2 horas Sesión 7 - Taller GESTAR HELP DESK El objetivo de esta clase es guiar a los vendedores para que se familiaricen con el producto, realizando distintas tareas dirigidas por el instructor directamente en el sistema. Duración aproximada: 2 horas Sesión 8 - Técnicas De Venta Aplicadas A HELP DESK El objetivo de esta clase es aplicar las Técnicas de Venta al producto, presentar beneficios, necesidades y objeciones en una clase interactiva con los Vendedores. Duración aproximada: 3 horas Además de la Agenda establecida en este índice, del primer al tercer día el Instructor destinará una hora al final de la jornada de trabajo para dudas o consultas que puedan plantear los vendedores relacionadas a los temas del día (Agenda Abierta). Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 9 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com 4to día Sesión 9 - El Trabajo de Telemarketing El objetivo de esta clase es trasmitir la importancia del Telemarketing incorporado al departamento comercial, para potenciar y desarrollar la cartera de clientes cooperando estrechamente con los vendedores. Presentar los distintos pasos de un programa de Telemarketing y los fundamentos para la organización de un evento. Determinar las acciones a seguir con el grupo aplicando estos fundamentos para la organización del próximo desayuno. Duración aproximada: 3 horas Sesión 10 - Simulacros de Presentación El objetivo de esta sesión es capacitar a los vendedores en la demostraciones de los distintos productos GESTAR, para presentaciones individuales, grupales o Eventos. Tiempo aproximado: 3 horas 5to. día Sesión 11 - Herramientas Administrativas de Ventas con GESTAR OPORTUNIDADES El objetivo es explicar y practicar en el uso de las Herramientas administrativas de apoyo a la gestión comercial, para ello se aprenderá a utilizar el modulo Gestar Oportunidades, a fin de tener el mas completo seguimiento de la gestión de ventas. Tiempo aproximado: 6 horas 6to Día Sesión 12 - Evaluación del Entrenamiento El Instructor hará una evaluación formal, mediante una prueba escrita a los alumnos Esta prueba se complementará con un informe del instructor, evaluando a cada alumno. El resultado de esta evaluación será entregada a cada alumno, al partner y a GESTAR. Sesión 13 - Agenda Abierta Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 10 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com 1er. día Sesión 1 - Presentación El objetivo de esta sesión es lograr un ambiente favorable rompiendo el hielo inicial, y permitiendo un primer conocimiento personal entre el Instructor y los vendedores. Familiarizar y motivar a los vendedores con la historia de GESTAR, su Visión y Misión y su desarrollo regional. También trasmitir la importancia de este curso como un beneficio personal para cada uno de los participantes. Duración aproximada: 1 hora Sesión 2 - Técnicas Profesionales De Venta El objetivo de esta sesión es trasmitir las Técnicas Profesionales de Venta que se aplicarán posteriormente a la comercialización de los distintos productos, repasando los conceptos básicos y realizando ejercicios grupales. Duración aproximada: 2 horas Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 11 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com Sesión 1 – Presentación Conociendo Gestar El objetivo de esta sesión es lograr un ambiente favorable rompiendo el hielo inicial, y permitiendo un primer conocimiento personal entre el Instructor y los vendedores. Familiarizar y motivar a los vendedores con la historia de GESTAR, su Visión y Misión y su desarrollo regional. También trasmitir la importancia de este curso como un beneficio personal para cada uno de los participantes. Primer paso: Presentación Presentación del Instructor Presentación de los asistentes al curso, definiendo: o nombre de la empresa a la que pertenecen (si hubiera vendedores de diversas compañias), o cargo que desempeñan o antigüedad en la actividad comercial o expectativas del curso Segundo paso: la historia de gestar Dónde nace Gestar? Desarrollado por Harriague y Asociados, una empresa especializada en Consultoría Informática con más de 10 años en el mercado y cuyo objetivo principal es que las Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 12 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com Empresas Clientes alcancen los Objetivos de Negocios que se proponen. Para ello colaboramos desarrollando, soportando e integrando soluciones y tecnología. EMPRESA Estamos conformados por un grupo de más de 80 (ochenta) Profesionales con larga trayectoria en la prestación de servicios informáticos y tenemos una cobertura geográfica que abarca el Mercosur y parte de Latinoamérica posibilitando así disponer de una política global y un accionar local. Nuestra empresa está altamente comprometida con los servicios y la satisfacción del cliente, por ello todas nuestras actividades están orientadas hacia la lealtad al cliente como base para el crecimiento integral de los profesionales que integran nuestra organización. Tercer Paso: compartiendo la Misión y la Visión Misión Colaborar en la mejora de los procesos de las organizaciones, aportando dinámica, orden, control, visión global, gestión del conocimiento y compromiso de excelencia en el resultado de los mismos. Desarrollo regional Sinergia con los servicios del Partner Gestar pretende desarrollar cada mercado en un esquema sinérgico con su red de Partners, permitiendo la incorporación de los servicios de cada Partner como complemento de los productos y servicios de Gestar. Es decir que el complemento de consultoría puede ser tomado por los partners para potenciar las oportunidades de negocio con los actuales y potenciales clientes. Desembarco en los mercados Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 13 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com La idea es lograr descentralizar la estrategia según un punto de partida común, más un enfoque regional, que aportará la red de partners. En esa línea, cada partner participará activamente en la construcción de relaciones y permeabilidad del mercado a la promesa de valor de Gestar. Por tanto es esencial que se interprete la Imagen Institucional de Gestar, sus políticas y su cultura de trabajo para con el cliente. Programa de Partners Gestar El programa de Partners de Gestar en un completo set de herramientas y metodología para poder desarrollar un negocio exitoso, como lo es Gestar, en nuevos mercados. Prevé la diferenciación entre diversos tipos de partners y sus incumbencias, cómo fijar consensuadamente los objetivos y la planificación anual, así como el sistema de reserva de cuentas. Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 14 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com Sesión 2 – Técnicas profesionales de Venta Introducción Las técnicas de venta que vamos a presentar en este curso no son únicas, ni pretenden serlo, el Vendedor Profesional a través de su experiencia conoce los procedimientos habituales que necesita realizar en un proceso de ventas, sin embargo este manual pretende ser una posibilidad de consulta para aquellos que son experimentados y una guía de iniciación para quienes sienten que la Venta de Gestar puede ser su campo de desarrollo. Revisaremos a continuación los aspectos básicos de las técnicas de venta, para luego profundizar en un modelo adaptado a la venta de software. Conocimiento del Producto Conocer el producto es fundamental para el Vendedor Profesional, se puede decir que quién conozca a fondo su producto y este convencido de lo que esta vendiendo, se convierte en su primer cliente, se podrán trasmitir con eficacia los beneficios que se pueden obtener comprando nuestro producto. El cliente no compra características, si no los beneficios que obtendrá de ellas. Por otro lado conocer el producto es necesario para poder identificar las características que lo hacen diferente, las que permitirán que el cliente elija nuestro producto sobre cualquiera que exista en el mercado, las características diferenciales suelen ayudar en la toma de decisión. En el caso que la venta del producto necesite de otra entrevista, el cliente que esta estudiando varias propuestas recordará la del vendedor que logró diferenciar su producto del resto, los beneficios que le brindará el producto distinto. El vendedor debe sumar el conocimiento del mercado en el que su producto se encuentra inmerso esto también le permitirá diferenciarlo, esto hará que pueda resaltar las características que beneficiarán al cliente. El manejo a fondo del producto también permite que durante la presentación el vendedor trasmita con fluidez cómo resuelve las necesidades del cliente, sin que se presenten fisuras ni contradicciones que suelen dar paso a las objeciones más difíciles de revertir. Es importante conocer los beneficios para demostrar las ventajas del producto pero no se debe caer en el error de bombardear al cliente con ellos sino identificar cuales se adaptan a su necesidad. Por último y para reafirmar este concepto se podría decir que si los zapatos se vendieran de a tres en vez de a pares, el tercero (guardado en un armario) haría que disminuya la sensación de satisfacción que producen los que lleva puestos el cliente. Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 15 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com EL Cliente: Prospecto En la venta la prospección consiste en identificar y calificar a los clientes, esto significa un trabajo intenso en el estudio del terreno y en información sobre la potencial cartera de clientes, que confirme la necesidad y el interés inicial en el producto que se puede proporcionar al mercado. Es sumamente más productivo analizar con intensidad la tipología de cliente a abordar que dirigir el esfuerzo de ventas sobre un gran número de clientes que no califican, esto solo se vera acompañado por una gran desmotivación y tal vez el fracaso temprano de un excelente producto. Cada contacto fallido tiene un alto costo tanto para el vendedor como para su empresa. No hay que perder el tiempo con clientes que no necesitan el producto. El vendedor tiene que analizar el total de su cartera de clientes para mantener un flujo adecuado a su potencial de cierres, debe proyectar a función del tiempo. Si la proyección de cierres es de un diez por ciento en relación a los clientes totales en perspectiva, el vendedor tendrá que procurar tener un número diez veces superior de clientes en perspectiva. Algunas claves para mantener la proyección de clientes en flujo constante: Una de las posibilidades es especializarse en un segmento determinado del mercado potencial, con la experiencia que se irá acumulando se podrá analizar más a fondo las estrategias a seguir y por otro lado correrá el rumor de su producto e irá consiguiendo contactos referidos: ¿A quién conoce usted en su rubro que podría interesarle mi producto? Utilizar la base de clientes para trazar un perfil ,tipo de empresa, tamaño, cultura, a partir de allí considere que los clientes satisfechos pueden recomendar el producto y convertirse en su mejor publicidad. Los clientes con un alto grado de satisfacción seguirán comprando y le darán sin duda muy buenas referencias. El capital más importante de un Vendedor Profesional es sin lugar a dudas su cartera de clientes, por esta razón debe mantenerse activa y en constante renovación. Cuando las presiones de los objetivos son intensas (por lo general a fin de mes o del periodo establecido por la empresa) el vendedor se dedica casi con exclusividad a aquellos clientes que supone más cercanos al cierre, sin importarle el tiempo que cada uno de estos le demanda. Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 16 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com De esta manera se generan conflictos al reiniciar el periodo nuevo, se debe tratar que el flujo se mantenga estable, dedicando tiempos proporcionales a los distintos grados de prospectos, es muy importante : Nunca dejar de contactar clientes nuevos. Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 17 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com Niveles de Contacto El nivel de contacto depende del tipo de producto que el vendedor este ofreciendo, es decir si el producto es innovador o tiene gran competencia en el mercado. Del mismo modo el precio del producto es también de suma importancia ya que cuanto más alto sea el valor más importante tendrá que ser la persona a contactar dentro de la organización.(Con mayor poder de decisión). Tres formas de contacto son las básicas para acceder con el producto que vendemos a una organización: 1- Desde el nivel más alto: En este caso hay que tratar de llegar a presentar nuestro producto al nivel jerárquico más alto, Gerente gral., Gerente de área, etc. De esta manera si logramos que esta persona aprecie el producto y sienta la necesidad de obtenerlo, puede que decida la compra o nos derive a la persona del área especifica para que de su visto bueno. Si debemos hacer una presentación a otra persona de la empresa, lo estaríamos haciendo con la aprobación de la gerencia que nos refirió, con la influencia que esto implica. Por otro lado el nivel de gerencia suele tener una visión más completa de la empresa, con lo cual puede percibir más beneficios de nuestro producto. El factor negativo de este tipo de contacto es que con frecuencia los altos mandos de las empresas no disponen de tiempo para atender todas las iniciativas de los vendedores, esto hace que resulte más difícil, aunque no imposible. Factores claves Una cosa esta clara, en caso de conseguir entrevistarnos con este tipo de personas, en la mayoría de los casos no vamos a disponer de segundas instancias por lo que nuestra presentación tendrá que ser: Concisa,(es muy importante el análisis previo) ya que no dispondremos de mucho tiempo. Efectiva, ya que aunque seamos derivados estaremos sobre una venta casi segura, puesto que en la mayoría de los casos seremos derivados solo en busca de no pasar por alto a un subordinado. Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 18 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com Mandos medios La búsqueda del contacto en este nivel implicará presentar nuestro producto a alguien que luego de comprender las características y los beneficios que estas le aportarán a su empresa se convertirá en un transmisor de nuestro producto, un aliado nuestro que conoce los procesos internos de la empresa. Factores Clave Por esto es muy importante que de la presentación no surjan dudas o malas interpretaciones, ya que es muy frecuente en este tipo de casos que la persona no transmita bien nuestros dichos, haciendo naufragar nuestras intenciones. Si quién nos dio la entrevista logra captar la idea adecuadamente,(compra el producto), seguramente lo transmitirá bien a sus superiores. De este caso derivará una segunda instancia con la persona que toma la decisión o en mucho de los casos una venta concreta. Desde el nivel más bajo Por lo general resultan ser dentro de la empresa quienes utilizan nuestro producto, los usuarios. Si no se puede decidir en este nivel la compra, el trabajo de transmisión será mucho más importante, en este caso lo adecuado sería no tomar el contacto como posible vendedor de nuestro producto, sino como enlace para generar una nueva presentación con su superior. Factores Clave En cualquiera de los casos que elijamos para abordar la empresa tendremos que llegar a establecer contacto con la persona o las personas que: Conocen las necesidades de la Empresa en el campo de su producto o servicio, o que tratan con los problemas que resuelve su producto. Disponen del poder de decisión adecuado ya sea, en el campo de la decisión en cuanto al dinero para poder autorizar la compra o para influir decisivamente en la misma. Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 19 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com La Presentación La presentación es un tema particular en la venta, ya que demás esta decirlo, una buena presentación nos permitirá abrir el camino a la oportunidad de concretar una venta. Hay que prepararse adecuadamente con el objetivo de evitar perdidas de tiempo, posibles interferencias durante la presentación y sobre todo para no agregar factores negativos a nuestro accionar. Cómo Prepararnos 1-Reunir toda la información que tenemos sobre el entrevistado y su Empresa. En algunos casos la entrevista puede fracasar por que nosotros desconocemos hechos que nuestra organización si conoce, algún contacto previo de otro vendedor tiempo atrás, o datos estratégicos sobre si utiliza algún producto de la competencia, etc. Existe la posibilidad que el cliente haya tenido una mala experiencia con nuestra empresa o producto, conociendo este dato no se nos tomará por sorpresa en medio de la presentación y podremos abordar el tema sin sobresaltos. Los malos antecedentes pesan pero no son imposibles de sobrellevar. 2-Verificar que tenemos todos los materiales para la presentación es importante y por sobre todo tenerlos ordenados ya que tanto un faltante como ponerse a buscar algo distraerá la atención del foco principal que es la presentación. La frase "acabo de entregar mi última tarjeta" será percibida como lo que es: una excusa y una falta de profesionalismo. Si la presentación es grupal: ¿Tenemos la cantidad de material necesario para repartirle a todos? 3-Si en la presentación surge un problema o una duda que no podemos evacuar personalmente ¿Tenemos la posibilidad de contactarnos con la persona adecuada para resolver el tema? Y podríamos seguir enumerando, pero solo se trata de no dejar nada librado a la improvisación. Las habilidades de presentación deben dar vida a las palabras. Bajo ningún concepto hay que utilizar una presentación "enlatada". Ensayar, preparar y practicar es lo ideal pero sin dejar de tener en cuenta la individualidad o naturalidad. Si disponemos de un margen de maniobra nos daremos cuenta de cómo va la presentación y podremos cambiarla si es necesario. Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 20 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com A- Comenzar la Presentación. El comienzo de la presentación determina sobre quién nos escucha un alto grado de expectativa. Es importante comenzar presentándonos e intercambiando las tarjetas de ambos, nos servirá dejar la del interlocutor a la vista de manera de poder observarla en caso de olvidarnos el nombre mientras presentamos. El primer objetivo es crear la sintonía y la confianza en quien nos escucha, el humor da buenos resultados siempre que sea una expresión natural, todos conocemos el efecto que causa una sonrisa fingida. Mantener un buen contacto visual y una postura adecuada es lo ideal, la idea es tener en cuenta los permisos que otorga el otro, adecuarse resulta casi espontáneo, es como una baile en el que quien lleva el ritmo es el interlocutor y nosotros acompañamos. B- La Comunicación durante la Presentación Escuchar y Recapitular, es la demostración hacia el cliente que estamos prestando la debida atención a sus dichos. Recapitulando con exactitud los dichos del cliente conseguiremos su aprobación. A manera de ejemplo veamos el siguiente segmento de una presentación: Cliente: "Quiero que este seminario Motive y capacite a los asistentes .tendremos que concretar cómo conseguirlo...quiero que puedan llevarse materiales del curso y es importante que haya grupos de discusión son muy útiles en la formación." Vendedor :"bien. repartiremos apunte del contenido a todos, el curso tendrá mucha fuerza e inspiración, y nos aseguraremos de incluir sesiones de brainstorming." Cliente : "No es eso en absoluto lo que quiero." Una recapitulación sería lo siguiente: Vendedor: "Entiendo que quiere que el seminario Motive y capacite a sus asistentes. Quiere que puedan llevarse materiales del curso y que participen de grupos de: discusión libre”. Cliente: "Exactamnete".(Aprobación). Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 21 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com La Recapitulación contribuye a establecer la sintonía y el acuerdo. Una vez que descubrimos las palabras clave hay que preguntar. En el ejemplo el vendedor preguntaría: ¿Puede darme una idea o un ejemplo de un curso que Motive y capacite a los asistentes? C- Debemos evitar Las frases largas. Las personas tienden a perder el hilo después de unas quince palabras. Las palabras o expresiones nerviosas. Ejemm... Quiero decir que... Aha... Ah..., Etc. Debemos eliminar los tics verbales, empezando por los más frecuentes. Las frases hechas . No hay que utilizar clichés ni frases hechas porque a menudo resultan molesta para quién nos escucha. Términos técnicos muy específicos, porque puede que no sean comprendidos. Por último una forma muy interesante de comunicar nuestras ideas es utilizando metáforas a manera de ejemplos o figuras de comparación Cómo manejar las objeciones. Para el cliente, una objeción siempre es válida y la única manera de afrontarla es examinarla desde su punto de vista. En ningún caso debemos interpretar la objeción como una traba a nuestro accionar, en caso que sea sincera y que el cliente no haya comprendido algo o tenga alguna duda, nos servirá para reforzar los beneficios de nuestro producto. Las objeciones pueden ser una señal acabada de que el cliente realmente quiere comprar nuestro producto, y que solo presenta una objeción determinada con el objeto de clarificar su decisión. En el caso que el vendedor sepa evaluar la objeción y revertirla, será tal vez un cierre seguro. Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 22 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com La forma de tratar las objeciones debe ser 1- Examinarlas Atender la objeción y... Asegurarse de haber comprendido la objeción del cliente. En ningún caso discutirla.. Hacer una pausa antes de contestar. Tomarse el tiempo necesario para pensar, para que el cliente evalúe la objeción, para ampliarla o incluso para que el cliente mismo la conteste. Hacer preguntas. Pues el cliente puede necesitar resolver aún más objeciones. 2- Responder Dar una respuesta Segura. Tranquilizar al cliente con lo que le decimos y en la forma en que lo hacemos. No tratar de salir del paso usando engaños. Capitalizar la resolución positiva de la objeción y comprobar si es el momento de obtener el compromiso. En este punto podemos desarrollar un ejemplo cualquiera que reafirmará los conceptos: El caso de un vendedor de máquinas expendedoras que creyó haber definido las necesidades de un cliente y haberlo conformado completamente. A último momento el cliente declaró: "Hemos hecho una encuesta entre nuestros empleados y ellos no quieren beber café de ese tipo de máquinas." Todos los beneficios de eficacia, ahorro e higiene quedaron en ese momento sin valor alguno. El vendedor manteniendo su postura a pesar que imaginaba una venta perdida, preguntó al cliente : Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 23 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com ¿ Tiene alguna duda además del comentario de los empleados? Tras dudar unos momentos y negar tener dudas, el cliente preguntó: ¿Qué ocurriría si la calidad de las bebidas se deteriora y el personal protesta? ¿Qué pensará entonces la gerencia de mi decisión? Luego de esto y dejando en claro cual era la objeción concreta (Los intereses personales del comprador). Solo hizo falta que el vendedor ofreciera una garantía de control de calidad para recuperar la venta. Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 24 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com Cierre de ventas Tratar el cierre de una venta es complejo Influyen en el mismo muchos factores y por sobre todo es el tema en el que todo vendedor quiere profundizar y conocer al máximo para lograr sus objetivos. Desde la vieja forma de vender, representada por el vendedor que manipulaba al cliente, el cierre es el momento crucial. Frases pidiendo concretar la operación al viejo estilo podríamos citar muchas y para dejarlas en claro las podemos mencionar recurriendo a la exageración: Cierre autoritario: "Vamos, cómprelo...!" El cierre por culpabilidad: "He dedicado tanto esfuerzo que usted debería comprarlo." El cierre Guillotina: "Esta oferta especial es solo válida para hoy, mañana este producto aumentará." El cierre por economía "Piense cuanto dinero ahorrará con esta oferta, no puede dejar de comprar". El cierre por escasez : "Es el último y es probable que no volvamos a recibirlo". Son sin duda frases que todos hemos escuchado alguna vez (todos... vendedores y clientes), el cliente escucha estas frases y ya no confía en quien las dice. El cierre no es bajo ningún concepto "El ataque final." Es en cambio el resultado natural de todo lo que lo ha precedido, es en suma una elección que hace tanto el vendedor como el cliente. El vendedor quiere a esa persona como cliente. Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 25 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com El cliente quiere al vendedor, a su empresa y el producto que cubre sus necesidades. Si las dos partes del proceso de compraventa no responden de forma positiva a estas afirmaciones, no se producirá la venta. Hay al menos tres consideraciones a tener en cuenta 1. El cliente es calificado. 2. El producto cubre las necesidades y los criterios del cliente, desde el punto de vista del cliente. 3. Que la venta es un acto en donde las dos partes salen ganando, el famoso GANARGANAR, si la venta no responde a este criterio en poco tiempo se convertirá en perdida para ambos. Calibrando el cierre Una forma interesante de saber si es el momento de cerrar una venta es mediante la interpretación no verbal del individuo, denominada "Calibrar". La forma de manejarse es hablar con el cliente sobre algún tema agradable para él, con el fin de interpretar o calibrar los mensajes no verbales que acompañan el estado de sentirse bien. También es necesario hablar sobre temas que hayan producido en su interlocutor incertidumbre, para interpretar o calibrar las señales que se asocian a este sentimiento. Ambas cosas pueden comentarse al principio de la entrevista en la charla informal. Si somos capaces de tomar una foto de ambos estados, estaremos en condiciones de establecer el momento oportuno del cierre (según las señales no verbales.) Si calibramos o interpretamos incertidumbre no debemos cerrar en ese momento. "Un cierre en el momento oportuno siempre tiene éxito". Si al momento de cerrar encontramos muchas objeciones, es señal que el cierre ha sido prematuro. Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 26 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com Un proceso natural de toma de decisión Cerrar la venta debería ser sencillo si cumplimos con los pasos previos. Es necesario en este sentido al momento de solicitar el pedido de compra no presentar nueva información ya que solo lograremos confundir al cliente. Recapitular y proveer soluciones Hay que recapitular los términos de la conversación y asociar el producto a las necesidades. Al solicitar el pedido de compra lo indicado es permanecer callado, el comportamiento externo nos indicará la probable respuesta. La manera de solicitar el cierre tiene también mucha importancia, no tanto las palabras sino la forma de en que las utilicemos. Debemos saber comunicar demostrando seguridad en que la propuesta es la solución adecuada para el cliente, y lo más importante aún es que nuestras expresiones no verbales comuniquen lo mismo. Consistencia Vs Incongruencia La mayor parte de lo que comunicamos lo hacemos por la vía no verbal, si caemos en una contradicción entre los mensajes verbales y los no verbales, es decir una incongruencia, será el mensaje no verbal el que se tome como cierto. Para evitar caer en una incongruencia debemos tener en claro dos cosas: 1- Tener absolutamente en claro que la propuesta es la adecuada para nuestro cliente y que hemos logrado una relación en la que ambos ganamos. 2- Saber que la venta se basa en dar y no en quitar. Cuando el producto satisface las necesidades y los criterios de nuestro cliente no necesitamos ninguna técnica especial de Cierre. Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 27 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com Motivación: Dirección de Ventas La motivación puede ser abordada desde distintos enfoques y posiciones dentro de la Empresa en este caso, la posición que adoptamos esta referida al área de la Dirección. Un Director de ventas es quien tiene la misión, entre otras, de mantener a su Equipo de Ventas motivado es por lo general quien debe mantener a la gente de su equipo con un alto grado de concentración en el trabajo y fundamentalmente con los objetivos muy claros. Hay por cierto muchas formas de relacionarse con el grupo y motivarlo, la forma más productiva es creando en la persona el deseo de conseguir una ganancia, de esta manera el vendedor tiene un objetivo personal que alcanzar y esta motivado para hacerlo con pensamientos positivos. La persona a cargo del grupo deberá hacerse una pregunta importante sobre cada uno de los integrantes de su Equipo: ¿Cuál es su objetivo y qué es importante para ella acerca del trabajo? Premios y Castigos Cuando las personas son dirigidas por alguien que conoce lo que les resulta muy importante, es casi seguro que trabajarán confiados en las decisiones del Director de su Equipo. Hay otro tipo de maneras de relacionarse y motivar al equipo que se utilizan normalmente en las Empresas, cuyos resultados no son buenos a largo plazo, podríamos mencionar dos modelos bastante conocidos: El primero La Zanahoria y el segundo, el Palo; ambos modelos se basan en estímulos externos los dos funcionan, en el primero se le ofrecen a los Vendedores un Objetivo y recompensas al lograrlo, en el segundo solo se proporciona un castigo. Quién esta a cargo de un grupo debe analizar que tipo de modelo utiliza en su trabajo. ¿Trabaja par conseguir lo que quiere (Zanahoria) o lo impulsan las consecuencias que le reportaría no realizar la tarea (Palo)? Sin dudas las tensiones que produce el Modelo del Palo serán sumamente difíciles de superar para muchos de los integrantes del equipo de Ventas, trabajar hacia objetivos y recompensas resulta más grato y menos estresante .Los vendedores que tienen éxito casi siempre se mueven por la recompensa. Un ejemplo de Modelo del Palo es el de aquel Director que reúne a su grupo de ventas Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 28 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com un Lunes por la mañana y les indica que al fin de la semana quién no tenga cerrado un número "X" de operaciones será despedido. Es un ejemplo claro de alguien que lidera por "las malas" y se convertirá en un ancla para su grupo, el mensaje habitual de este tipo de directores es: "Si no tiene noticias mías, es que lo esta haciendo bien". El director que es un verdadero Líder fomenta la proactividad y el desarrollo profesional de sus Vendedores. "Vendamos más..." Elegimos dos palabras, que describen la intención de todo vendedor, claro que las palabras pueden modificar su significado con solo agregarle algunos signos de puntuación en el caso de la escritura, o simplemente al entonarlas cuando hablamos. Solo a manera de introducción, sin abundar en detalles, podríamos decir que aunque tienen su significado concreto dependen en gran medida de la Intención con la que sean pronunciadas. Bueno, ustedes se preguntarán ¿Qué tiene que ver esto con la venta?, vamos a tratar de ejercitar un poco con la intención y la forma de decir las cosas. Nota importante: para hacer este ejercicio deberíamos utilizar la imaginación y pensar en un ejercito comandado por un General. 1.- Un General invencible y triunfador = Sus soldados enérgicos y concentrados en la batalla, uno de ellos trasmite el mensaje del General: "El General quiere que: Avancemos más...! Lo lograremos...! contestan los soldados." 2.-"Un General debilitado y sin estrátegia = Sus soldados cansados y desorientados, uno de ellos también transmite el mensaje del General: El General quiere que: ¿avancemos más? ¿Lo lograremos ?. Responden los soldados. Es fundamental imaginar la entonación de la frase y el estado de animo de ambos batallones. Solo hay que cambiar General por Empresa, Gerente o Supervisor de Ventas y también hay que cambiar Avancemos por Vendamos. No solo se demuestra en este caso que las palabras son vacías de significado, y que darles Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 29 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com uno solo se logra poniendo en juego la Intención, sino que además con este ejemplo nos damos cuenta que: Un Buen líder de grupo de ventas: inteligente y con estrategias claras nos llevará a conseguir nuestro objetivo :" Vender más" Un Líder de grupo sin una estrategia ,que se encuentre superado por las circunstancias (falta de Ventas), llevará a su grupo inevitablemente al fracaso, aunque el producto y la fuerza de ventas que maneja sean excelentes. Optimismo = "El gran motivador" Desde el punto de vista de la inteligencia emocional el Optimismo es la actitud que evita que la gente caiga en la apatía, la desesperanza o la depresión ante la adversidad. Las personas optimistas consideran que el fracaso se debe a algo que puede ser modificado de manera tal que logren el éxito en la siguiente oportunidad, mientras los pesimistas asumen la culpa del fracaso y le adjudican características que son perdurables en el tiempo e imposibles de cambiar. Una de las claves del éxito en la Venta es mantener el "Optimismo", siempre debemos pensar en conseguir el éxito en la siguiente oportunidad, sin caer en el optimismo ingenuo, analizando los errores para buscar una solución efectiva en la próxima venta. Cada negativa que obtiene un vendedor es un a pequeña derrota. La reacción emocional a esa derrota es muy importante para reunir la motivación suficiente para continuar. A medida que las negativas aumentan, la motivación se deteriora, haciendo cada vez más difícil el acercamiento a un nuevo cliente o levantar el teléfono para hacer una nueva llamada. El pesimista pensará ante un rechazo: "En esto soy un fracaso, jamás haré una venta". El optimista pensará: "Estoy utilizando un planteo incorrecto", "El ultimo cliente con el que hable estaba de mal humor". Al no considerarse ellos el motivo del fracaso y pensar que este se debe a algún factor de la situación puede cambiar su enfoque en el siguiente contacto. Mientras la estructura mental del pesimista conduce a la desesperación, la del optimista genera esperanzas. Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 30 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com Quién tenga la oportunidad de leer estas líneas, pensará que mantener el optimismo significa una solución casi mágica al fracaso en las ventas, por cierto que no lo es, sin embargo es un factor muy importante a la hora de evaluar nuestro comportamiento frente a la profesión. Un ejemplo A manera de ejemplo sobre el optimismo citaremos una experiencia realizada por Martín Seligman Psicólogo de la Universidad de Pennsylvania sobre los vendedores de seguros de la Empresa MetLife. Seligman descubrió que los vendedores nuevos que eran optimistas por naturaleza vendían un 37% más de seguros en los dos primeros años que los pesimistas. MetLife contrató entonces a instancias del psicólogo a un grupo especial de aspirantes que había obtenido una puntuación elevada en un test de optimismo, pero que fracasaban en las pruebas normales de selección (se comparaba a los aspirantes con un perfil estándar basado en las respuestas de los agentes de venta que habían tenido éxito). Este grupo especial superó en los objetivos a los pesimistas en un 21% durante el primer año de gestión y en un 57% durante el segundo. Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 31 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com Sesión 2 (cont.) Técnicas Profesionales de Venta en Software El objetivo de esta sesión es trasmitir las Técnicas Profesionales de Venta que se aplicarán posteriormente a la comercialización de los distintos productos, repasando los conceptos básicos y realizando ejercicios grupales. Para ello iremos cubriendo los distintos pasos del ciclo de venta, de acuerdo a una transición de estados, en los que involucraremos las siguientes siete etapas: 1 2 Entender el negocio del cliente y su entorno Desarrollar estrategia de Negocios 3 Establecer la visión de Compra 4 5 Articular Capacidades Desarrollar la solución con el cliente 6 Ganar el negocio Y Calificar Oportunidad Identificar Validar 5% 10% Monitoreo de Desarrollo y Evaluacion de Satisfacción Monitoreo Proponer Cierre Calificar 7 60% 100% 100% 20% Esta secuencia permite a un comercial organizar la gestión de cada oportunidad de negocio, con una metodología definida para cada etapa. A continuación revisaremos de que aspectos consta cada una de ellas. Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 32 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com 1- Evaluar: Entender el negocio del cliente y su entorno de IT Investigar la industria del cliente, sus competidores y la dirección de su negocio. i. En este sentido es muy conveniente realizar un relevamiento previo con un check list, que vayamos aliementando para entender el estado de situación del negocio del cliente, y de esa forma estar al tanto en el marco de la primera entrevista. ii. Esta mirada es sobre el negocio en general y su industria, con un criterio orientado a determinar un escenario competitivo del cliente. Comprender la tecnología del cliente y sus preferencias financieras i. En esta instancia el relevamiento de información se centra específicamente en el entorno IT. Si es posible contar con info previa, pero si no, es natural que le consultemos al cliente ese tipo de datos, para ponderar la aplicabilidad de nuestras soluciones a su tecnología. ii. Es clave para dar un alcance logrado a nuestra propuesta, comprender las preferencias financieras del cliente, su disponibilidad presupuestaria, sus políticas y prioridades en cuanto a la decisión de compra, en cuanto a la forma de pago, expectativa de gasto, etc. Priorizar entre las oportunidades existentes de Gestar i. Del relevamiento de datos básicos (o Breaf), surgirán varias oportunidades en las que veamos que Gestar aplica para resolver problemáticas del cliente. ii. En ese caso no debemos apresurarnos a sugerir posibilidades hasta que no hayamos ponderado todas las oportunidades de cubrir las necesidades expresadas del cliente, y luego si, prioricemos aquellas de mayor impacto. Desarrollar ideas y estrategias de liderazgo para Gestar i. Es bueno que en base a las oportunidades detectadas como prioritarias, se haga identifiquen ideas o estrategias que posicionen a gestar como líder en el enfoque de solución que plantearemos. ii. Por tanto, se deberá indagar en forma abierta sobre toda información que nos permita asegurar el liderazgo para Gestar en relación a los competidores que estén siendo considerados. Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 33 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com 2- Idenditicar: Desarrollar estrategia de Negocios Iniciar el dialogo para diagnosticar las necesidades del negocio Transformar las ideas de liderazgo en oportunidades para Gestar Analizar las razones motivantes del clientes para actuar Crear una oportunidad un plan inicial de oportunidad 3- Validar: Establecer Visión de compra Clarificar las necesidades del negocio y definir los requerimientos iniciales Transición desde las iniciativas de negocio del cliente a soluciones de negocio conceptúales Confirmar el sponsoreo del cliente y su habilidad para decidir Negociar acceso al Power Sponsor si fuere necesario 4- Calificar: Articular capacidades y calificar oportuinidades Revisar / influenciar los criterios del cliente para comprar / evaluar Desarrollar la solución preliminar y los arguementos de valor con el cliente y considerar las alternativas financieras Documentar y acordar el plan de evaluación con el Power sponsor, incluyendo condiciones de satisfacción Evaluar el riesgo para Gestar y tome la decisión de vincularse/desvincularse Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 34 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com 5- Proponer: Desarrollar la solución con el cliente Pula la solución y cree una proposición de valor con el cliente Construya un plano de la solución y un plan de implementación recomendado Valide la estrategia competitiva y ajuste las tácticas apropiadamente Evalúe los intereses comunes en seguir adelante Consiga la aprobación de contratos y de la negociación para los términos contractuales que no son estándar 6- Cierre: Ganar el negocio Haga los refinamientos necesarios a la solución Resuelva cualquier preocupación abierta para la aprobación final del cliente Negocie los términos y condiciones finales con el C&N/ asistencia legal, si es necesario Prepare los contratos y obtenga las firmas de ambas partes 7- Monitoreo: monitoreo de desarrollo y evaluación de la satisfacción Trabaje con el cliente para seguir los beneficios de la solución Administre las actividades de la implementación para alcanzar / exceder las expectativas del cliente Punto de revisión con el cliente para asegurar que las condiciones de satisfacción son alcanzadas o excedidas Regularmente revise el progreso con los sponsores claves (key sponsors) Busque formas de extender el valor para el cliente y crear nuevas oportunidades para Gestar Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 35 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com Conocer al contacto Adicionalmente para la etapa 1 es aconsejable evaluar la distribución de poderes en la empresa cliente o prospecto, ya que esto nos permitirá establecer una correcta estrategia para promover la toma de decisión a favor nuestro. A continuación enunciamos una metodología para clasificar los contactos de acuerdo a su perfil: Administrar la información de a las cuentas y contactos Clasificar a nuestros contactos para detallar su perfil de acuerdo a los siguientes aspectos: ROL PERSONALIDAD RELACION A – Aprobador I – Innovador * Sponsor D – Decisor V – Visionario + Soportado E – Evaluador P - Pragmático = Neutral U - Usuario C – Conservador -- No Soportado D - Demorador x Hostil COBERTURA Sin Contacto Poco Contacto Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. Multiples Contactos Profundo Contacto 36 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com Circulo de Poder De modo tal que con la ponderación sugerida podremos establecer lo que se denomina el Círculo de Poder. En el proximo cuadro podemos observar los diferentes actores a los que se puede llegar a tener en un ciclo de ventas, cada uno tendrá un perfil diferente. Si podemos conocer el perfil de cada uno vamos a poder visualizar y tomar decisiones de cambiar el interlocutor de acuerdo al perfil necesario, o bien de establecer una estrategia de lobby efectiva. PERFIL DE CONTACTOS D V + A V = Dirección Gerencia General G t e. d e Gte. Comercial E V * Gte. de Atención al cliente Call Center Gte. de Marketing Administración V C Facturación + Gte. de Ventas Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. Atención Personalizada 37 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com Sistematizar la gestión de las leads en particular, así como de todo el ciclo de ventas en general En el presente apartado trataremos del seguimiento de las oportunidades comerciales que surjan, denominadas LEADS. Se plantearán oportunidades de mejoras y se incorporarán a la planificación en cuanto a su desarrollo e implementación. Algunos consejos para la práctica del proceso de venta de software Contacto Inicial Oportunidad de sistematizar la gestión Proactiva de generación de Leads Todo el Material Comercial debe hacer Sinergia entre Sí, para ello se recomienda utilizar al Sitio como usina de información y gestión de Negocios. Reunión Preventa Es conveniente Tener soporte Para la toma de Datos básicos para confección de presupuestos a medida Demo Un primer paso para especializar las demos es diseñar una con Formato más Comercial, y otra más extensa con Formato Técnico Funcional Este paso es el primer Objetivo a lograr en el Proceso de venta Presupuesto Un presupuesto se presenta como la solución a la problemática enunciada por el Cliente. Por tanto, debe contener una alta dosis de Orientación a las Necesidades del Cliente. Es clave que se autodefienda la propuesta Basado en el Costo / Beneficio Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. Seguimiento Negociación Cierre En el presupuesto Se recomienda Dejar planteado Un cronograma de Seguimiento. Es esencial que Exista compromiso y coordinación de Esfuerzos. El cierre indica El inicio de la Relación con el Cliente como tal. Es fundamental que se afiance la confianza y la comunicación post venta, para poder explotar las oportunidades de up y cross selling En la negociación Deben existir Políticas de precios Que permitan tener Criterios unificados. También es Conveniente tener Algún recurso de Push para cierre. 38 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com Contacto Inicial El Material comercial es clave en este primer paso. Sin dudas la tarjeta de presentación lo constituye el sitio de la empresa. Es en definitiva, el Brochure Virtual al que sistemáticamente las empresas recurren cuando quieren saber Quién es Gestar. Por tanto la primera recomendación es hacer del sitio una Usina de información y gestión de negocios, sea tanto para los Partners como para los clientes actuales y potenciales. De modo tal que actualizaremos permanentemente los alcances y funcionalidades del sitio actual y realizaremos recomendaciones sobre cómo pueden pivotear todos los soportes comunicacionales en este portal interactivo. Hablamos de información sistematizada, herramientas de ventas para partners, demos o trails disponibles, casos de éxito referenciables etc. Reunión preventa Este paso del proceso de negociación es el más crítico, ya que propone la primera impresión, y sin dudas debe ser estudiado cuidadosamente . Es conveniente que revisemos este momento de verdad, proponiendo contar con herramientas de recolección de datos, demos o trails por si surge la demanda en el momento, obsequios y elementos institucionales, ademas de todo el kit de presentación comercial de la empresa. También se sugiere revisar el discurso y los sistematizarlo, según los tiempos y el auditorio. Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 39 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com Demo La idea es tener un criterio para la presentación de la demo. Por tanto, en función de la información recabada en la instancia anterior, se propone evaluar el auditorio, si son técnicos especialistas o bien si se trata de un directorio con nivel de decisión importante. Hemos repasado este tema en la instancia anterior (VER PERFIL DE CONTACTOS. También es clave saber con qué tiempo se cuenta, y si podemos evitar el uso de celular. Todo lo que conspire contra nuestra presentación, y que podamos evitar cortésmente, debemos preverlo y plantearlo a tiempo. Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 40 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com Presupuesto La tarea de presupuestación debe ser una actividad sistematizada y estandarizada. Se propone contar con formatos predeterminados y con aspectos de alcances y costos modificables fácilmente. El resultado es claro, contar con una base de conocimiento común, no depender de un referente para que haga esta tarea, y fundamentalmente presentar en tiempo y forma la propuesta que acompañará el presupuesto. Si nos demoramos en presentar la propuesta con el correspondiente presupuesto habremos mal gastado nuestro tiempo y dinero, ya que se enfrían los entusiasmos iniciales y por sobretodo, damos oportunidad a que nuestra competencia tome ventaja de dicha demora. Seguimiento y Negociación En esta fase es clave contar con políticas de precios y bonificaciones claras, de modo tal de poder rápidamente una contraoferta en el momento adecuado, sin necesidad de contar con revisiones o aprobaciones que bien pueden haberse pactado con anterioridad. Por su parte es necesario incorporar la planilla de seguimiento de leads, que nos proponemos confeccionar de acuerdo a las necesidades de Gestar, de forma tal que resulten prácticas y funcionales. Para ello, es esencial contar con una actitud preactiva (no esperar que el cliente nos llame), y con rigor técnico en la gestión (utilizar agendas, alarmas y compromiso con prometido al cliente). Si nos mostramos atentos, dispuestos y abiertos a escuchar al cliente, es más probable que obtengamos respuestas positivas. Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 41 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com Cierre Esta fase del proceso de venta es también clave, ya que es necesario contar con algunas opciones que definan la toma de decisión del cliente y que afiancen la decisión por hacer negocios con nosotros. Una vez que se está en instancias de cierre del negocio, se genera un gran nivel de expectativa por parte del cliente. Y es necesario cubrirla de acuerdo a los compromisos adquiridos. Debe haber una política muy firme desde la dirección en cuanto a los cumplimientos del nivel de servicio pactado. Tener claramente sistematizado la logística del deployment de cada herramienta es fundamental y genera una imagen de alto profesionalismo y eficiencia. Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 42 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com 2do día Sesión 3 - Capacitación en Gestar CRM El objetivo de esta sesión es la Presentación del producto por parte del Instructor, características y beneficios. Duración aproximada: 2 horas Sesión 4 - Taller GESTAR CRM El objetivo de esta clase es guiar a los vendedores para que se familiaricen con el producto, realizando distintas tareas dirigidas por el instructor directamente en el sistema. Duración aproximada: 2 horas Sesión 5 - Técnicas De Venta Aplicadas A GESTAR CRM El objetivo de esta clase es aplicar las Técnicas de Venta al producto, presentar beneficios, necesidades y objeciones en una clase interactiva con los Vendedores. Duración aproximada: 3 horas Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 43 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com GESTAR CRM CLIENTES SATISFECHOS = Orden + Productividad + Mejora Continua CRM Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 44 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com 3er día Sesión 6 - Capacitación En GESTAR HELP DESK El objetivo de esta sesión es la Presentación del producto por parte del Instructor, características y beneficios. Duración aproximada: 2 horas Sesión 7 - Taller GESTAR HELP DESK El objetivo de esta clase es guiar a los vendedores para que se familiaricen con el producto, realizando distintas tareas dirigidas por el instructor directamente en el sistema. Duración aproximada: 2 horas Sesión 8 - Técnicas De Venta Aplicadas A HELP DESK El objetivo de esta clase es aplicar las Técnicas de Venta al producto, presentar beneficios, necesidades y objeciones en una clase interactiva con los Vendedores. Duración aproximada: 3 horas Además de la Agenda establecida en este índice, del primer al tercer día el Instructor destinará una hora al final de la jornada de trabajo para dudas o consultas que puedan plantear los vendedores relacionadas a los temas del día (Agenda Abierta). Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 45 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 46 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com 4to día Sesión 9 - El Trabajo de Telemarketing El objetivo de esta clase es trasmitir la importancia del Telemarketing incorporado al departamento comercial, para potenciar y desarrollar la cartera de clientes cooperando estrechamente con los vendedores. Presentar los distintos pasos de un programa de Telemarketing y los fundamentos para la organización de un evento. Determinar las acciones a seguir con el grupo aplicando estos fundamentos para la organización del próximo desayuno. Duración aproximada: 3 horas Sesión 10 - Simulacros de Presentación El objetivo de esta sesión es capacitar a los vendedores en la demostraciones de los distintos productos GESTAR, para presentaciones individuales, grupales o Eventos. Tiempo aproximado: 3 horas Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 47 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com El Telemarketing Es el uso planificado y sistemático del teléfono en el marco de una estrategia de venta y marketing. Debe ser planificado en todos sus pasos y evaluado objetivamente. Se promueve su uso ya que: Disminuye los gastos de ventas Reduce el tiempo de contactación de un listado o base de datos, ya sea de prospectos o clientes Optimiza el rendimiento de la fuerza de venta Captura con rapidez información del mercado Es interactivo y flexible (vs mailing y piezas gráficas) Medible Discreto y ágil Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 48 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com Pasos de un programa de telemarketing 1. Planificación y desarrollo 2. Ensayo piloto y evaluación 3. Ejecución en gran escala Planificación y desarrollo Este punto debe dar respuesta a las siguientes preguntas: Para qué? con qué base de datos? Cómo? En qué horas? Dónde? El Para qué se responde con la enunciación de los objetivos de la acción: Cantidad de contactados Tasa de respuesta o Tasa de efectividad Presupuesto o propuestas enviadas Ventas A su vez, la base de datos seleccionada es clave para el éxito de la acción, es necesario tener en cuenta: Son todos los que componen la base, aquellos a quienes nos queremos dirigir? Eventualmente puede ser necesario depurar la base a fin de filtrar los datos “basura” que entorpecen y demoran la actividad, e incluso generan mayor costo. La base está actualizada? Es esencial contar con datos precisos, que permitan al telemarketer ocuparse por una venta efectiva y no por rastrear el paradero del prospecto. Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 49 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com Prioridades. Es aconsejable tener un criterio de prioridad para realizar la llamada, segmentando la base por la mayor propensión a adquirir nuestra oferta. Es decir que una vez definido los objetivos (para qué) de la acción y la base de datos con la que vamos a trabjar, es necesario definir el cómo: de qué forma realizaremos la acción, cuántas personas harán falta y su capacitación, se integrarán con vendedores externos o propios se complementará con otras acciones (por ej mailing o envío de material grafico). En cuanto a los tiempos: se debe planificar las horas de mayor efectividad de contactación la cantidad de horas que cada telemarketer estará utilizando el teléfono turnos únicos o divididos El lugar destinado a la acción debe estar preparado para tal fin: acústica adecuada iluminación ventilación espacio apartado y suficiente para cada telemarketer Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 50 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com Ensayo piloto y evaluación Un test permitirá detectar errores que se pudieran haber cometido en la planificación y desarrollo, pudiéndose pulir mensajes, tiempos, perfiles o formación de los telemarketers, e incluso evaluar los resultados del test en cuanto a su efectividad. Por tanto los pasos serán: capacitar a los operadores telefónicos aplicar lo planificado y desarrollado a una cantidad reducida de prospectos o bien a personal propio de la empresa medir la duración de las llamadas grabación de las mismas para su evaluación y crítica Ejecución en escala Se trata de la implementación efectiva de la acción para lo cual se deberá contar con las planillas de registro para el seguimiento de sus resultados. Se deberá seguir con los mismos controles realizados en la etapa de ensayo, lo que permitirá mejorar y ajustar el programa iniciado, además de impactar en la efectividad de la acción. Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 51 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com Es clave el compromiso con la planificación, perfil adecuado del telemarketer (conocimientos, experiencia, dicción, etc) un personal bien entrenado y con gran conocimiento del producto, la promoción si la hubiera información disponible acerca de toda pieza que se le haya enviado al cliente seguimiento y cumplimiento de los compromisos tomados en tiempo y forma. Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 52 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com TELEMARKETING: METODOLOGIA DE CAMPAÑA COMERCIAL A continuación se detalla la metodología de acción comercial cuya finalidad principal esta en la de prospectar interesado en los productos GESTAR. METODOLOGÍA: Los puntos que se toman en cuentan son los siguientes: Definición de Objetivo Comunicación a Partners Perfil del Contacto a Prospectar Base de Datos Herramientas de Contacto Piezas de Comunicación Script Telefónico DEFINICIÓN DE OBJETIVOS: Se define una campaña determinada que dependerá de los productos o de la estrategia general comercial. La primera campaña realizada fue focalizada a entidades bancarias y financieras, el foco de esta acción estaba motivado por la exigencia del B.C.R.A. en documentar los reclamos de clientes, se tomo esta normativa como excusa de enlace con los responsables de atención de clientes o proceso para mostra nuestros productos (GESTAR DMS). Actualmente se esta trabajando con una campaña focalizada a Help Desck ya que nuestro producto GESTAR ya cuenta con varias implementaciones exitosas. Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 53 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com COMUNICACIÓN A PARTNERS: Una vez que esta definida una acción comercial nos contactamos con nuestros Partners con la idea sumar fuerzas: o o o Informamos de la campaña Solicitamos base de datos de su interés para prospectar Coordinamos apoyo para la gestión de demos PERFIL DE CONTACTO: Es importante definir el área de contacto que dependerá del producto que queramos comercializar, es decir para la primer campaña cuyo objetivo era documentar los reclamos de clientes bancarios, nuestro perfil de contacto eran los responsables de atención de clientes o auditoria y normas. En la campaña de Help Desck nuestro foco de contacto son los responsables de sistema. BASE DE DATOS: Hay que tener presente la existencia de la base de datos a trabajar ya que dependerá de los campos que tengamos (Empresa, Nombre, Mail, Teléfonos, etc.) para definir como iniciar la comunicación y por otro lado ver el volumen y localidades de la base para ver su alcance y forma de presentación del producto en caso de interés por conocer mayores detalles del mismo. HERRAMIENTAS DE CONTACTO: Luego de la definición del producto, el tipo de perfil de contacto y el estado de la base de datos, deberemos determinar si es posible hacer envíos de mail y/o contactos telefónicos. Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 54 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com Para el caso que sea factible contar con ambos datos las acciones a seguir seguirían un cronograma de este tipo: Realizar hasta dos envíos de la Pieza de Mail con una diferencia de tres días entre un envío y otro, con la idea de ir preparando al contacto para la llamada telefónica y lógicamente despertar interés. A las 24 horas del último envío de mail iniciar la prospección de clientes a través del telemarketing. Todos los interesados que van surgiendo ya sea por vía de una respuesta de mail o de la comunicación telefónica son derivadas a los responsables comerciales para que sean ello quienes coordinen visitas, demos del producto, costos, o aclaren las dudas que sean necesarias. Se anexa a continuación un modelo de pieza de comunicación vía mail, el speech de telemarketing y un modelo de comunicación a Partners. Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 55 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com ANEXOS SPEECH DE TELEMARKETING El siguiente es el modelo de trabajo (guía) que utiliza la telemarketer para la campaña de Help Desck. OBJETIVO EN LA COMUNICACIÓN DE LA Tlmk.: A. Confirmar la lectura de la información enviada por mail y si es el responsable del área actualmente. B. Sondear si actualmente cuenta con alguna solución (cuál y para qué la utilizan). C. Indagar la cantidad de PC o usuarios en lo posible. D. Invitar enviar más información para que pueda conocer más a GESTAR. E. Dependiendo del a localidad buscar una entrevista personal o demo remota. MODELOS DE SPEECH: Tlmk.: Buenos días mi nombre es Natalia, quisiera comunicarme con el Gerente de Sistema XXX. Empresa: Le comunico. Tlmk.: Buenos días Sr. XXX, mi nombre es natalia y me estoy comunicando de GESTAR, una empresa dedicada a dar soluciones tecnológicas. Nosotros le hemos enviado un mail la semana pasada presentando nuestro producto de HELP DESK lo ha podido ver?. Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 56 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com Gte. De Sistema: NO – SI OPCIÓN NO Tlmk.: Comentar la funcionalidad de GESTAR HELP DESK, contando los casos de éxito e indagar si el mail que se lo envío es correcto, para ver si es de su interés que se le envíe nuevamente la información. OPCIÓN SI Tlmk.: Preguntar si actualmente cuenta con alguna solución y si ve que hay posibilidad de interés por parte del Gerente se le informa que se estará comunicando el Ing. Gastón Delgados para coordinar una entrevista. Nota: Quedará en mano de Gastón las distintas alternativas de entrevista, ya sea con la gente de Bs As o vía demo remota para otras localidades. Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 57 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com MODELO DE MAIL HACIA NUESTROS PARTNER Estimados Partners, nos ponemos en contacto para comunicarles el lanzamiento de la campaña "GESTAR Help Desk". El lanzamiento de esta campaña supone un ambicioso plan de trabajo en conjunto organizado para contactar a CIO's (Gerentes de Sistemas) de toda latinoamérica, ofreciendo la solucion de GESTAR HELP DESK con una importante cartera de clientes y casos de exito. Pasamos a detallar los pormenores de la campaña. Estaremos atentos a comentarios y/o Sugerencias. Objetivo de la campaña: Venta de Licencias y Servicios Profesionales de Gestar orientado a problematica de Help Desk. Audiencia: La campaña abarca a GERENTES de SISTEMAS de toda latinoamerica y del exterior dirigido a empresas de todos los rubro. En que consiste la oferta al cliente? Se les enviara por mail la pieza de marketing correspondiante que estaremos enviando por mail direccionado. Enviaremos tambien material actualizado. Rol de Marketing/Telesales de GESTAR/Harriague y asociados. La campaña consiste en dos etapas de contacto con el cliente: · Envío de marketing directo (se enviara por mail la pieza de marketing correspondiente) · Contacto telefónico: Telemarketer de Harriague y asociados contactará a las cuentas que se han seleccionado como grupo de clientes potenciales. Rol de Socios de Negocio en esta Campaña: Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 58 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com Venta y/o implementación de proyectos de Help Desk en las cuentas objetivo. Por cada venta de licencias obtendran el comisionamiento definido en la ultima Lista de Precios Vigente. El partner podra colaborar en la campaña de dos maneras diferentes: 1) Enviando la base de potenciales clientes a Harriague y asociados para incluirla en la campaña. 2) Redireccionar la pieza de mail que les enviaremos a sus contactos y declarar la cuenta en Gestar H+a. Traspaso de potenciales clientes a Socios: 1. Los Partners que tengan acceso podran cargar las oportunidades en la instancia GESTAR de H+a. 2. Los que no tengan acceso podran comunicar las oportunidades que quieran manejar a Gaston Delgado via mail a [email protected] 3. Harriague y Asociados podra asignar Leads a Partners en funcion del manejo que tengan de la Cuenta Objetivo. Esperamos poder sumarlos a esta Campaña y contamos con su colaboracion para poder capitalizar este esfuerzo en futuros negocios. Saludos cordiales, Ing. Gastón Delgado Consultor Comercial Harriague y Asociados S.R.L. Cel.: +54 351 155327400 Córdoba - Bedoya 695 - Tel.: +54 351 4739900 int. 135 Buenos Aires - Libertad 877 - P8 B - Tel.:+ 54 11 51990891 Visite: http://www.harriague.com.ar/ http://www.harriague.com.ar/gestar http://www.deckcontrol.com.ar Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 59 de 65. . GESTAR [email protected] . www.e-gestar.com MODELO DE MENSAJE E-MAIL MKT ¿Administra cada vez más requerimientos con los mismos recursos?... ¿Pasa mas tiempo resolviendo problemas que gerenciando el área?... ¿Sus operadores están saturados con problemas que parecen recurrentes?... ¿Conocen las áreas usuarias cuanto esfuerzo se invierte en cada requerimiento?... ¿La administración de equipamiento se volvió inmanejable?.. GESTAR Help Desk Gestión, Seguimiento y Control de su área de Servicios GESTAR HELP DESK administra el Servicio del Area de Sistemas facilitando la registración y el seguimiento de los requerimientos de las áreas usuarias, con el fin de atender múltiples pedidos con un criterio uniforme, maximizando la calidad comprometida del servicio prestado y garantizando tiempos mínimos de respuesta. Operatoria Diaria :Atención de Requerimientos de Primer y Segundo Nivel :Asignación y notificación automática de pedidos :Seguimiento y control de Pedidos. :Log de cambios de campo y estado. :Consulta de soluciones en BD de conocimiento. :Gestión de Incidentes (Creación, Derivación, Suspensión y Cierre) Gestión, Seguimiento y Control :Diseño interactivo de consultas. :Registración de soluciones en BD de conocimientos. Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 60 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com :Foros de Discusión y Soporte. :Análisis de incidentes - Cubos OLAP Características Funcionales :ITIL Compatible :Plataforma Web Enabled :Workflow, Tipos de tareas, Campos y Roles 100% parametrizables. :Varios niveles de seguridad: Carpetas, Vistas, Documentos, Campos. :Single Logon, integración con Active Directory. :Integración con MS Excel, MS Outlook, MS Project. :Multiples instancias de Negocios en una sola instalación. :Escalabilidad. Conozca nuestros casos de Exito *Caso de Exito Invel Latinoamericana *Caso de Exito Tarjetas de Crédito Conozca nuestros Clientes http://www.harriague.com.ar/portal/Default.aspx?tabid=131 Presentación del Productos Presentación Funcional de Gestar Help Desk Demos in situ o via remota Solicite una Demo In Situ o Vìa Remota: Mail: [email protected] Teléfonos: 0351-4739900 (Córdoba - Casa Central) 011-51990891 (Oficina Buenos Aires) ¿Necesita más información? Para mayor información acerca de GESTAR y todos los servicios asociados, llame a nuestras oficinas al teléfono (+54) 351 473-9900 o bien escribanos un mail a: [email protected] .Para acceder a información vía World Wide Web, ingrese al siguiente link: http://www.harriague.com.ar/gestar Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 61 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com 5to. día Sesión 11 - Herramientas Administrativas de Ventas con GESTAR OPORTUNIDADES El objetivo es explicar y practicar en el uso de las Herramientas administrativas de apoyo a la gestión comercial, para ello se aprenderá a utilizar el modulo Gestar Oportunidades, a fin de tener el mas completo seguimiento de la gestión de ventas. Tiempo aproximado: 6 horas Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 62 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com Sesión 11- Herramientas Administrativas de Ventas con GESTAR OPORTUNIDADES El objetivo es explicar y practicar en el uso de las Herramientas administrativas de apoyo a la gestión comercial, entre ellas revisaremos Gestar Oportunidades. Gestión de contactos a través del Modulo de Oportunidades En esta sesión aprenderemos a utilizar el Modulo de Oportunidades a fin de llevar una gestión efectiva de las ventas. Gestar Oportunidades organiza la fuerza de ventas y permite: Tener una visión clara de los clientes, teniendo centralizada toda la información sobre ellos: su historial de contactos, sus compras, sus problemas,su potencial, etc. Tener un historial de contactos con los clientes, es decir, de todas las comunicaciones que se han tenido con ellos: correos electrónicos, visitas, llamadas telefónicas, etc. Tener una visión clara del estado de todas las oportunidades de negocio que hay en la empresa, conociendo su importe, probabilidades de éxito y tiempo aproximado de cierre. Obtener previsiones de ventas de manera rápida y sencilla. Tener una correcta gestión de los seguimientos comerciales, asignando determinadas acciones de seguimiento automáticamente y así simplificando el proceso de seguimiento. Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 63 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com Objetivos a lograr en la administración de las ventas Poseer un claro conocimiento del cliente. Determinar un único repositorio de información que sea compartido. Establecer un ciclo de ventas en base a la casuística y poder determinar qué estado del ciclo está cada una de la oportunidades. Establecer un control y seguimiento sobre la red de ventas: su rendimiento individual y grupal, resultados, esfuerzo, costos. Obetener análisis y conclusiones sobre el comportamiento de los clientes, establecer una clasifición de los mismos, tipificarlos. Realizar la planificación y previsión de ventas basada en la experiencia, escenarios posibles y forecast.Integrar las operaciones comerciales con la información de los clientes y servicio postventa. Capacitación en el uso de la herramienta Gestión de la fuerza de ventas Arte personal + Procesos de Gestión Perfil de las personas orientadas a resultados (procesos) Fuerza de ventas distribuida (criterios y disponibilidad de la info. comercial) Tiempos (agendas, reasignaciones y colaboración) Rotación del personal de ventas. (propiedad de la información) Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 64 de 65. GESTAR . [email protected] . www.e-gestar.com 6to Día Sesión 12 - Evaluación del Entrenamiento El Instructor hará una evaluación formal, mediante una prueba escrita a los alumnos Esta prueba se complementará con un informe del instructor, evaluando a cada alumno. El resultado de esta evaluación será entregada a cada alumno, al partner y a GESTAR. Sesión 13 - Agenda Abierta Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar © Gestar - Confidencial – No Copiar – No Reenviar – No Modificar. 65 de 65.