EL LIBRO VERDE DE LOS CIERRES DE VENTAS

EL LIBRO VERDE DE LOS CIERRES DE VENTAS 1
OBSERVACIONES PRELIMINARES
“La vida es Demasiado Corta para
Aprender Sólo de las Experiencias”
Hace muchos años, la experiencia personal era la fuente más relevante de
conocimiento. Y así sucedía porque el acceso a la información era limitado.
Las cosas en la actualidad han cambiado dramáticamente. Ahora es posible
conocer el pensamiento y forma de actuar de miles de personas que han pasado toda
una vida aprendiendo y perfeccionando el modo en que realizan su trabajo y que
finalmente les ha permitido ser unos triunfadores. Ahora hay infinidad de volúmenes
en las bibliotecas que tienen que ver con casi cualquier tema imaginable. Por eso se
antoja penoso ver a una persona tratando de descubrir “el hilo negro” o tratando de
descubrir o inventar las formas adecuadas para destacar en su actividad de negocios.
Aquel que desdeña este caudal de sabiduría que ya existe en la tierra está
condenado a ser un fracasado. ¿Por qué? Porque cada día habremos más personas en
este mundo, y por consiguiente mucho más individuos que nos dedicamos a una
misma profesión. Ello implica que existe un ascenso gradual de la competencia, y
ello nos obliga a mantenernos actualizados: ¡ O te actualizas o te sales de la jugada!
De hecho, durante los últimos 30 años se ha generado más información que
en toda la historia de la humanidad. Y es un hecho que de aquí en adelante, la
información que existe en el planeta se duplicará cada tres o cuatro años. Y esto se
reducirá en la medida que las computadoras tengan más poder. El próximo siglo
entraremos de lleno en la “Era de la Información”.
Aquél que no esté consciente de ello, sencillamente quedará tarde o temprano
fuera de contexto.
EL LIBRO VERDE DE LOS CIERRES DE VENTA
2
La información en este libro es el producto de la colección sistemática de
una verdadera avalancha de conocimientos en el área de las ventas y que tienen su
origen en
Tres fuentes principales:
(1)
(2)
(3)
Entrevistas realizadas a más de 100 especialistas en cierres de venta
durante los últimos diez años;
Investigaciones realizadas en más de 2,000 libros, reportes y
materiales acerca del tema de las ventas en la gran Biblioteca del
Congreso en la ciudad de Washington, D.C.; y
De mis propias experiencias en el campo de las ventas y la
mercadotecnia durante los últimos 10 años.
Una observación como punto de partida: Cualquier vendedor o casi
vendedor puede identificar un prospecto nuevo, iniciar el proceso de
persuasión que tiene como objetivo una venta, o simplemente... Si
corre con suerte, tomar un pedido sin mayor labor de convencimiento y
sin comunicar los beneficios relativos al producto. Sin embargo,
cuando tocamos el aspecto más importante y crítico relacionado con la
actividad de las ventas, me refiero al elusivo tema del cierre de la
venta, allí es cuando se ponen a prueba los verdaderos vendedores, allí
en ese campo es donde se requieren auténticos profesionales
motivados y capacitados.
EL LIBRO VERDE DE LOS CIERRES DE VENTA
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Y aunque cueste muchas veces reconocerlo, un 90% de los individuos, bien
intencionados o no, que están involucrados en el negocio de las ventas, fallan en su
cometido de generar pedidos en cuanto llegan al momento crucial: El cierre.
Prospectan maravillosamente, hacen presentaciones de manera impecable,
aplican todas las técnicas de venta que se antojan infalibles, etc., pero cuando llega
el momento de la verdad se estrellan irremisiblemente.
Y, ¿sabe qué? La falta de capacidad para cerrar una venta cuesta
regularmente más que las utilidades que se pierden el pedido mismo. Perder un
pedido puede potencialmente lastimar nuestro orgullo propio o nuestra autoestima.
Además, perder una venta tiende a romper o fragmentar nuestros sueños de éxito.
Perder una venta es el catalizador de un clamor silencioso por tener mejores
técnicas de cierre. Y muy profundamente dentro de nuestro ser, especulamos acerca
de aquéllo que hubiéramos podido obtener si hubiéramos tenido mejores habilidades
en este espacio inescrutable que provoca la amalgama más placentera de la
psicología y que finalmente hace decidir la compra de un producto o servicio.
Este libro, al que hemos bautizado como el “Libro Verde de los Cierres”, ha
sido desarrollado para servir como una guía personal y apoyarlo en sus futuros
éxitos en el maravilloso mundo de las ventas.
A continuación, le proporciono cinco sugerencias concretas acerca de la
forma en que puede sacarle más provecho a este libro:
1.
Indice de cierres, indicador de su situación. Anote la cantidad actual de
cierres en la página siguiente. Es decir, el índice de cierres, o lo que es lo
mismo, la cantidad de cierres que logra obtener por cada 100 prospectos que
visita e intenta venderles algo.
Cada vez que estudie este material, anote el tiempo real que le dedica al libro
en la bitácora de estudios. Actualice la cantidad de cierres cada tres meses y
monitorée su avance cada semana cuando menos.
2.
La práctica es en gran medida el secreto de los grandes vendedores.
Practique los cierres comentados en este libro con su grabadora personal.
Como propietario de este libro, tiene todo el derecho de grabar las técnicas de
cierre indicadas para su uso personal. ¿Y sabe qué? Una vez que lo haga,
EL LIBRO VERDE DE LOS CIERRES DE VENTA
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desarrollará una mejor habilidad para manejar con soltura este elusivo aspecto
de las ventas y que sigue siendo el “terror” de la profesión.
3.
Nuevos cierres. No se quiera comer el pastel de un solo bocado. Inicie
gradualmente. Intente un nuevo cierre cada semana. Después de un año, habrá
dominado 52 formas nuevas y diferentes para cerrar una venta.
Recuerde: Apréndase un cierre a la vez. No avance hasta que domine cada
cierre.
4.
Obsérvese en acción y a todo color. Aunque no lo crea, verse en un video
provoca un fenómeno muy interesante. Facilita la autocrítica, le permite
atenuar sus errores y enfatizar sus cualidades. Haga un video de sus
habilidades de cierre de ventas y revise el video con sus colegas, amigos o
familiares.
5.
El crecimiento es permanente. Los cierres de este libro no son definitivos ni
le cancelan su obligación de seguir avanzando en el aprendizaje de nuevas
alternativas. Añádale nuevos cierres a su libro en el espacio proporcionado
para tal propósito.
EL LIBRO VERDE DE LOS CIERRES DE VENTA
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LLEVE UN REGISTRO MINUCIOSO DE SU AVANCE EN EL
TEMA DE LOS CIERRES
Un favor: Llene con su puño y letra esta página antes de empezar a leer el libro:
Me llamo________________________________________________________________________________
Mi índice actual de cierres es_________________________________________________________________
La fecha de hoy es_________________________________________________________________________
Por favor, complete la información siguiente después de cada ocasión que lea el libro:
Fecha de la segunda lectura:__________________________________________________________
Indice de cierres al momento de la segunda lectura:________________________________________
Fecha de la tercera lectura:___________________________________________________________
Indice de cierres al momento de la tercera lectura:_________________________________________
Fecha de la cuarta lectura:____________________________________________________________
Indice de cierres al momento de la cuarta lectura:_________________________________________
Fecha de quinta lectura:______________________________________________________________
Indice de cierres al momento de la quinta lectura:_________________________________________
Fecha de la sexta lectura:_____________________________________________________________
Indice de cierres al momento de la sexta lectura:__________________________________________
Fecha de la séptima lectura:__________________________________________________________
Indice de cierres al momento de la séptima lectura:________________________________________
Fecha de la octava lectura:___________________________________________________________
Indice de cierres al momento de la octava lectura:_________________________________________
Fecha de novena lectura:_____________________________________________________________
Indice de cierres al momento de la novena lectura:________________________________________
Fecha de la décima lectura:___________________________________________________________
Indice de cierres al momento de la décima lectura:________________________________________
EL LIBRO VERDE DE LOS CIERRES DE VENTA
CONTENIDO
Nombre del capítulo
No. de Capítulo
El Cierre de Prueba ............................................................................................
El Cierre con Anécdotas o Relatos .....................................................................
El Cierre de Respuestas Afirmativas ..................................................................
El Cierre de Objeción .........................................................................................
El Cierre de Persuasión ......................................................................................
El Cierre de Resumen .........................................................................................
El Cierre de Alternativas ....................................................................................
El Cierre de Precio .............................................................................................
El Cierre de Analogía .........................................................................................
El Cierre de la Suposición ..................................................................................
El Cierre de la Negociación ...............................................................................
El Cierre Directo ................................................................................................
El Cierre de la Sugerencia ..................................................................................
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CAPITULO
UNO
EL CIERRE DE PRUEBA
1
EL CIERRE DE PRUEBA
El cierre de prueba es como ir tomando gradualmente la temperatura
al prospecto hasta llegar a la decisión positiva de compra
Tómele la Temperatura a su Prospecto
CAPITULO
UNO
EL CIERRE DE PRUEBA
2
Tómele la Temperatura a su Prospecto
El propósito de un cierre de prueba es evaluar la disponibilidad o
predisposición de su prospecto en cuanto a comprar su producto o servicio.
Posiblemente usted recuerde cómo durante su niñez, su mamá tomaba un
palillo de dientes y picaba unas cuantas galletas que estaban en el horno, para
averiguar si ya estaban horneadas. Si el palillo salía limpio, las galletas ya estaban
para salir del horno. Si se pegaba masa al palillo, había que esperar un poco más
para que estuvieran listas las galletas.
Al vender, usamos cierres de prueba para verificar si el prospecto está listo
para comprar. Después de una serie de respuestas positivas a nuestros cierres de
prueba, sabemos que el prospecto está presuntamente listo para la pregunta del
cierre final.
Los cierres de prueba ofrecen tres ventajas distintivas. En primer lugar,
minimizan el riesgo que su cliente diga “No”. En segundo lugar, le ayudan a sacar a
flote objeciones encubiertas. En tercer lugar, esconden sus esfuerzos por hacer
cierre. Podrá hacerle sentir a las otras personas que la idea en realidad fue de ellas.
Cómo Sobreponerse a su Miedo de Hacer un Cierre
La psicología moderna de ventas nos indica que hacer un cierre requiere de
valor. El proceso del cierre es la resolución de una lucha interna entre la necesidad
de proteger el ego y la necesidad de una gratificación para el ego.
Por una parte, queremos lograr la venta (gratificación del ego), y por otra,
queremos protegernos contra un posible rechazo (protección del ego).
Los vendedores quienes no quieren arriesgarse a que les lastimen el ego,
tienden a posponer la solución del pedido. Saben que mientras no soliciten el
pedido, no los pueden lastimar. El problema con este enfoque es que los
compradores sentirán rápidamente el miedo que el vendedor les tiene al momento
del cierre de la venta e inventarán más motivos para no comprarle.
Los vendedores a quienes les falta el valor, se ven atrapados en un círculo
vicioso. Su miedo de cerrar una venta aumentará realmente el miedo que tiene el
CAPITULO
UNO
EL CIERRE DE PRUEBA
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prospecto de comprar. Los prospectos estarán tentados a pensar: <<Si él no tiene la
suficiente confianza para pedirme que haga el pedido ahora, no tengo motivo alguno
para confiar en su propuesta.>>
La falta de capacidad de sobreponerse al temor, es la causa básica del fracaso
en las ventas.
ATENCIÓN: La mejor forma de desarrollar el valor necesario para solicitar
el pedido con el menor riesgo de oír un <<No>> como respuesta, es el cierre de
prueba.
¿Cuándo deberá usar cierres de prueba?
1.
Al ver signos de aprobación de su prospecto.
Note el lenguaje corporal positivo: los sonidos de aprobación, la sonrisa
amplia, el movimiento sutil de la mano acariciando el producto, la postura
relajada, etc.
2.
Después de haber comentado un beneficio principal para el cliente.
Agregue cierre de prueba a su presentación después de haber explicado los
ahorros en el costo; después de haber comparado el aumento en la
productividad; después de haber mostrado cartas de testimonio de otros
clientes que aseguran estar felices con su producto; después de haber
completado la demostración del producto.
3.
Exactamente después de contestar una objeción.
Responda a la objeción en cuanto al precio y a continuación intente con un
cierre de prueba. Maneje la objeción de <<Tengo que pensarlo>> y use un
cierre de prueba.
“El miedo es el terror inspirado por la ignorancia”.
Edgar Russell
CAPITULO
UNO
EL CIERRE DE PRUEBA
4
CIERRES DE PRUEBA DESPUÉS DE SEÑALES DE APROBACIÓN
1.
Me parece que prefiere este modelo. ¿Es esto lo que tiene en mente?
2.
Me di cuenta de su sonrisa cuando vio este folleto. ¿No cree que esto se
vería maravillosamente bien en su oficina?
3.
¿Supongo correctamente que si seleccionara una máquina nueva
adquiriría esta más rápida?
4.
Si usted parece estar más contento con las características de esta
copiadora a colores. ¿Puede imaginarse como aumentaría su
productividad si adquiriera esta otra?
5.
Me parece que este automóvil va más con su estilo de manejar que lo
que usted creía, ¿está de acuerdo conmigo?
6.
Me di cuenta que le estaba tomando fotos a los árboles que rodean el
camino de entrada. ¿No cree que este frente tan bonito hace que esta
propiedad sea una inversión muy especial?
7.
Puedo ver que le emociona este producto. En una escala del uno al diez,
¿Cómo cree que se adaptaría a sus necesidades?
8.
Algo me dice que está enamorado de este bello automóvil. ¿Tengo
razón?
9.
Presiento que le gustan las características ahorradoras de dinero de este
instrumento. ¿Estoy en lo correcto?
CAPITULO
UNO
EL CIERRE DE PRUEBA
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CIERRES DE PRUEBA DESPUÉS DE PRESENTAR LOS
BENEFICIOS PARA EL CLIENTE
1.
Le complacerá saber que protegemos su inversión de dos maneras. En primer
lugar, tenemos nuestra garantía de fábrica, que como usted ya sabe, cubre las
piezas y la mano de obra por espacio de cinco años. Sin embargo, lo que es
más importante aún, nuestra empresa pondrá a su disposición un vehículo
temporal si no pudiéramos reparar el problema en el transcurso de 24 horas.
¿Considera usted importante tener este tipo de seguridad al hacer negocios
con nosotros?
2.
Este modelo tiene un mecanismo de acomodo automático que le ahorrará
aproximadamente cinco horas de trabajo secretarial a la semana. ¿No cree
usted que este ahorro en sí justificaría la inversión en una máquina más
productiva sin tomar en cuenta todavía los demás beneficios?
3.
Muchos de nuestros clientes han empleado este tipo de ollas y sartenes por
más de 40 años. ¿No cree que tiene más sentido, desde el punto de vista
económico, adquirir algo que le ahorrará dinero y que se paga solo, que
comprar un juego nuevo cada cinco años?
4.
Ahora que le he demostrado las tres características principales de esta
máquina, ¿cuál de ellas cree que le ayudará más en su situación en particular?
5.
Creo que este modelo sería el más adecuado para usted. ¿Quiere que llame al
almacén para averiguar si aún nos quedan algunos?
CAPITULO
UNO
EL CIERRE DE PRUEBA
6
CIERRES DE PRUEBA DESPUÉS DE LAS OBJECIONES DEL
CLIENTE
1.
Suponga por un momento que el precio no fuese un problema. ¿Se
sentiría satisfecho con este producto?
2.
Supongamos por un momento que le mostrara una forma en que pudiera
darse el lujo de comprar el producto sin quedarse sin reservas de
efectivo. ¿Consideraría la posibilidad de comprar uno?
3.
La única pregunta que requiere plantearse a sí mismo es la siguiente:
<<¿Quiero pagar un poco más de lo que calculé si compro ahora mismo,
o estoy dispuesto a pagar un precio mucho mayor después?>>
4.
Entiendo sus preocupaciones acerca del precio más elevado. ¿No es
interesante que mientras más queremos algo, más encontramos que otra
gente desea lo mismo? Desafortunadamente, éste es el motivo por el
cual hemos tenido este incremento en el precio, pero honestamente, no
ha evitado que la gente siga pidiéndolo aún más. Eso es realmente
positivo, ya que su valor de reventa aumenta también. ¿No cree que es
preferible invertir en algo cuyo valor aumenta?
5.
Tengo entendido que quiere esperar. Siempre es bueno sopesar los pros
y los contras de una decisión tan importante. La única pregunta que
necesita hacerse es: <<¿Cuánto me cuesta a diario, semanal y
mensualmente no tener una máquina confiable y segura como ésta en mi
compañía?>>
CAPITULO
UNO
EL CIERRE DE PRUEBA
7
PREGUNTAS GENERALES PARA CIERRES DE PRUEBA
1.
¿Cómo vamos hasta este momento?
2.
¿Estamos en el camino correcto con esta propuesta?
3.
¿Está avanzando esta demostración de acuerdo con sus expectativas?
4.
¿Es éste el tipo de comodidad y seguridad que tenía en mente?
5.
Se está usted preguntando: <<¿Cuándo me podrían entregar uno?>>
6.
Se está usted preguntando:
uno?>>
7.
¿No coincide usted conmigo que éste es el mejor modelo en el
mercado?
8.
¿No cree que después de haber visto esto, ya no vale la pena ver otra
cosa parecida?
9.
¿No justifica esta sola característica por sí misma la inversión?
10.
¿Se puede usted imaginar a su jefe dándole un aumento de sueldo
cuando le muestre cuánto aumentará este equipo la producción?
11.
Simplemente piense en el dinero que ahorrará día con día. ¿No es éste
un motivo suficiente para que le entreguen uno la semana próxima?
12.
¿Qué necesitamos hacer para ayudarlo a que empiece?
<<¿Cómo
podría ser más productivo sin
CAPITULO
UNO
EL CIERRE DE PRUEBA
ADAPTE SUS CIERRES DE PRUEBA A SUS CLIENTES
1. Cierres de prueba después de señales de aprobación:
2. Cierres de prueba después de presentar los beneficios de su
producto/servicio:
3. Cierres de prueba después de objeciones:
4. Cierres de prueba generales:
El cierre de prueba es la mejor forma para desarrollar
el valor suficiente para solicitar el pedido.
8
CAPITULO
DOS
EL CIERRE DE RELATOS
EL CIERRE DE RELATOS
CERRAR UNA VENTA ES UN ARTE
EL MEJOR ARTE ENCUBRE AL ARTE
Las historias o anécdotas son sencillamente fabulosas
porque generan una persuasión casi hipnótica.
Inducen al prospecto a asociar experiencias
y eventualmente a sentirse cómodo
con el narrador.
Siempre guíe a su prospecto (con relatos).
¡Nunca lo presione!
1
CAPITULO
DOS
EL CIERRE DE RELATOS
2
LO QUE PODEMOS APRENDER DE LOS GRANDES NARRADORES DE
HISTORIAS
Los buenos narradores de cuentos son muy buenos para cerrar ventas. Saben
cómo cautivar la imaginación de sus prospectos y dejan que el cuento ilustre el
punto central de la venta de una forma más elegante y persuasiva.
El proceso de narrar cuentos es misterioso y poco comprendido por los
vendedores con poca experiencia. A menudo piensan que los demás podrían
considerar poco formal contar cuentos.
Subestiman los grandes poderes
psicológicos de un buen cuento.
LOS CUENTOS CAUTIVADORES DE RONALD REAGAN
El presidente Ronald Reagan, hijo de un vendedor de zapatos, ha utilizado
muchos cuentos para ilustrar sus puntos políticos y “venderlos” a sus interlocutores.
El Ex Presidente de la Cámara, Tip O’Neil, fue citado una vez que dijo, <<Siempre
tiene un relato desarmante. No sé de dónde los saca. Me dice: “Tip, tú y yo somos
enemigos políticos sólo hasta las seis de la tarde. Son las cuatro ahora, ¿podemos
hacer como si fueran las seis?” ¿Cómo puede caerte mal un hombre así?>>
Los comentarios de Tip O’Neil muestran cómo los buenos narradores de cuentos
pueden relajar las defensas de sus oponentes. La técnica de cierre de Ronald Reagan
es un proceso sencillo de dos pasos: primero desarmar, después cerrar.
<<Dicen
que cuento muchas historias, creo que es cierto, pero a través de
mi larga experiencia he descubierto que la gente común, en general, se informa
más fácilmente con una ilustración amplia y con detalles, que de cualquier otra
forma. En cuanto a lo que piensen las personas excesivamente críticas, no me
importa.>>
- Abraham Lincoln
CAPITULO
DOS
EL CIERRE DE RELATOS
3
UN CUENTO FAMOSO ACERCA DE UN ABOGADO
Robert Kennedy escribió en su libro, El Enemigo Interior, acerca de otro gran
narrador de cuentos estadounidense, el Senador Sam J. Ervin, Jr., muy famoso:
<<Escuché al Senador Ervin varias veces derrumbar a un testigo en la corte narrando
un cuento apropiado, que ilustraba mejor lo que pretendía probar que un discurso de
una hora o un día de preguntas.>>
Durante las audiencias de McCarthy, el Senador Ervin influyó en las
opiniones de todo el Comité del Senado y de la nación con este gracioso cuento:
<<Un
abogado joven fue con un abogado de más edad para pedirle consejos
sobre cómo manejar una demanda. El abogado mayor dijo, “Si las pruebas están en
tu contra, habla de las leyes. Si las leyes están en tu contra, habla de las pruebas".>>
<<El
abogado joven le preguntó. “¿Y qué haces si las leyes y las pruebas
están en tu contra?” >>
“En ese caso,” dijo el abogado mayor, “hazle la vida imposible a alguien.
Eso distraerá la atención del juez y del jurado de la debilidad de tu caso”. >>
<<
Aún cuando el Senador Ervin nunca mencionó que el caso de McCarthy era
débil, dio a entender lo que quería decir de una forma inolvidable.
Algunos psicólogos afirman que al escuchar un cuento tendemos a volver a
experimentar la sensación de asombro de la infancia. Los narradores astutos de
cuentos emplean este hecho poco conocido para vender sus ideas.
CAPITULO
DOS
EL CIERRE DE RELATOS
4
LOS TRES BENEFICIOS DE UN BUEN CUENTO
1.
Los cuentos relajan.
Los cuentos cambian el tono emotivo de la conversación de una forma
agradable. Mientras más se relaje el prospecto, más dispuesto estará a aceptar
su propuesta.
2.
Los cuentos cautivan.
Un cuento atraerá toda la atención de su prospecto. Su pensamiento se
concentrará solamente en su cuento y es posible
que olvide sus
preocupaciones en cuanto a la compra.
3.
Los cuentos dan a entender lo que quiere en cuanto a las ventas.
Los personajes de su cuento harán el trabajo de ventas por usted. Todo lo que
tiene que hacer es preparar el escenario, desarrollar la trama y dejar que los
personajes cierren el trato por usted.
¿Qué puede ofrecer a cambio
del tiempo de su prospecto?
CAPITULO
DOS
EL CIERRE DE RELATOS
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1. UN RELATO GRACIOSO PARA QUE EL CLIENTE PAGUE EN
EFECTIVO
Mire, eso me hace recordar un letrero que vi el otro día en un restaurante chino.
Decía: <<Usted quiere crédito – no doy... Usted se enoja. Usted quiere crédito –
se lo doy ... Usted no paga, yo me enojo. Mejor que usted se enoje a que yo me
enoje.>>
Señora García, ésta es una venta muy especial y queremos asegurarnos que nadie
se enoje y que todos estemos contentos. ¿Está de acuerdo?
2. UN RELATO PARA RELAJAR A UN PROSPECTO PREOCUPADO
Comprendo que está un poco preocupado por esta compra. No necesita
preocuparse, ya que nuestras investigaciones nos muestran que casi el 100% de
nuestros clientes no pierden el sueño más de dos noches cuando compran
nuestros productos. (Sonría)
¿Sabía eso?
(Espere la respuesta)
Es cierto. Por lo general, la primera noche que se preocupan es antes de hacer la
compra, pues le preocupa tomar la decisión correcta. Lo sorprendente es que
también pierden el sueño la noche después de haber hecho la compra porque les
preocupa el porqué les hemos vendido un producto con tanto valor a tan bajo
precio. (Sonría)
De veras confío que estará totalmente satisfecho con este producto; de lo
contrario, le devolveremos su dinero si no le agradan los beneficios, en un plazo
de treinta días.
¿Le parece un trato justo?
CAPITULO
DOS
EL CIERRE DE RELATOS
6
3. EL CUENTO DEL CAMPO DE DIAMANTES PARA PROMOVER UNA
OPORTUNIDAD MUY ESPECIAL
Señor Pérez, ¿Ha escuchado el cuento que se llama <<El Campo de
Diamantes>>? Verá usted. Había una vez un señor que vendió su granja y viajó
por todo el mundo buscando diamantes. Buscó y buscó, pero nunca encontró
diamantes.
Finalmente, regresó a casa, viejo y sin un peso, para descubrir que la mina de
diamantes más grande del mundo se había descubierto en su propia granja y el
hombre a quien se la habían vendido se había convertido en uno de los más ricos
del mundo.
Señor Pérez, la oportunidad que hemos estado discutiendo, es como la granja
del cuento. Hoy no puede ver los diamantes, sólo ve la granja. Sin embargo, una
vez que empiece a excavar un poco, encontrará que no necesita trabajar mucho
hasta envejecer y sin un peso, sino que puede trabajar con inteligencia y ganará
mucho dinero mientras tanto.
Adapte este cuento a su situación de ventas.
CAPITULO
DOS
EL CIERRE DE RELATOS
7
4. UN RELATO DIVERTIDO PARA EVITAR REDUCIR EL PRECIO
Esto me hace recordar un cuento relacionado con la industria de la joyería.
Un joyero mayorista quería obtener $12,000 pesos por un precioso anillo de
diamantes, pero su cliente, un minorista hábil como usted, quería pagarle solo
$10,000.
Finalmente, el mayorista envió el anillo asegurado con una carta anexa que
decía simplemente que el precio final era $12,000, tómelo o déjelo. Y si no
quería comprar el anillo a ese precio que consideraba justo, lo único que tenía
que hacer era devolverlo.
Diez días después, el mayorista recibió un paquete con un cheque por
$10,000 pesos y una nota adjunta que decía: <<Aquí está mi cheque por su anillo.
Si lo acepta, sírvase enviar el paquete sin abrirlo. Pero si insiste en el precio de
$12,000, sírvase devolver mi cheque por $10,000 pesos y conserve el paquete.>>
El mayorista se molestó porque necesitaba cubrir sus costos obteniendo el
precio requerido desde el principio. Decidió abrir el paquete y volver a poner el
anillo en su inventario. El paquete contenía sólo una nota decía: <<No se exalte,
aquí está el resto de su dinero>>. El cheque era por $2,000 pesos.
Creo que le gustaría este cuento porque sé que le encantaría pagar menos,
pero necesito cubrir mis costos y al mismo tiempo ayudarle a comprender que
nuestro precio es justo. Por favor, firme el cheque por la cantidad total.
(Adapte su cuento utilizando la cantidad que sea igual al descuento que
le pida su cliente.)
CAPITULO
DOS
EL CIERRE DE RELATOS
8
5. LA HISTORIA DEL CLIENTE SATISFECHO PARA REAFIRMAR LA
CONFIANZA DEL CLIENTE
Señor García, me alegra que lo mencione. Le agradará escuchar que muchos
de nuestros clientes han usado este producto durante más de ocho años sin
mayores problemas.
Probablemente conoce al señor Rafael Ortiz, presidente de Interestatal, S.A.
Estaba convencido que nuestro motor no duraría más de una semana
funcionando. (Pausa)
Eso fue hace tres años. Desde entonces ha comprado siete más. El mes
pasado me dijo que comprar nuestro producto fue la decisión más inteligente que
había tomado.
Sé que estará complacido por haber tomado la decisión de elegirnos a
nosotros. ¿Le gustaría que revisáramos los detalles?
Desarrolle una historia cierta sobre un cliente satisfecho, para reafirmar
la confianza de su prospecto.
CAPITULO
DOS
EL CIERRE DE RELATOS
9
6. LA HISTORIA DEL CLIENTE SATISFECHO PARA JUSTIFICAR EL
PRECIO
Señor Pérez, me alegra que mencione el precio, porque ése es precisamente
el motivo por el que debe comprar nuestro producto. La semana pasada visité al
señor Mendoza. Probablemente lo conoce por las asambleas de la Cámara de
Comercio, ¿no es así? (Espere la respuesta)
Pues bien, cuando el señor Mendoza vendió su máquina, recibió a cambio el
80% de su inversión original. Había utilizado la máquina durante más de tres
años muy productivos. (Pausa)
Mire, al calcular el valor total de esta máquina, necesita restar el valor de
reventa. Ya que se espera que nuestro valor de reventa sea mucho más alto, como
en el caso del señor Mendoza, su costo total será mucho menor.
Supongo que usted busca una máquina que conserve su valor durante mucho
tiempo. ¿No es así? (Espere la respuesta)
Me alegra que estemos de acuerdo. (Sonría) ¿Cuándo necesitará la entrega?
Los buenos narradores siempre terminan convirtiéndose
ellos mismos en los protagonistas de historias de éxito.
CAPITULO
DOS
EL CIERRE DE RELATOS
10
DESARROLLE HISTORIAS QUE CIERREN LAS VENTAS
Las historias más efectivas para vender son las de los clientes satisfechos, sin
exageraciones. Pueden ayudarle a reafirmar la confianza de su prospecto,
comprobar el valor de su servicio, resaltar la calidad de su producto o hacer que el
pedido sea mayor de lo que espera.
Al reunir los relatos de éxito, obtenga todos los detalles que pueda. Describa
el escepticismo del cliente antes de comprar su producto.
Explique lo que sucedió al usar su producto por primera vez.
Registre los comentarios positivos del cliente.
Describa los detalles de su relato y asegúrese que sea breve, claro e
interesante.
Practique narrándoles el relato a sus familiares o amigos antes de emplearlo
para cerrar su venta.
Escriba sus historias de cierres de venta en tarjetas de 6 x 10 cm. Reúna al
menos cinco buenas historias de cierres de ventas.
Ideas:

Entreviste a los clientes satisfechos con una grabadora.

Obtenga su autorización para mostrarles sus comentarios a los prospectos
nuevos. (Pídales que firmen una autorización – consulte con su
departamento legal.) Lleve sus entrevistas a un estudio profesional de
grabaciones.

Pídale al ingeniero de sonido que edite las entrevistas de sus clientes
satisfechos en una serie de relatos cortos y que las grabe juntas para que tenga
una sola cinta.

Deje que la cinta cuente la historia de su éxito.
CAPITULO
TRES
EL CIERRE DE RESPUESTAS AFIRMATIVAS
EL CIERRE DE LAS RESPUESTAS AFIRMATIVAS
Establezca una atmósfera positiva
antes de solicitar el pedido
1
CAPITULO
TRES
EL CIERRE DE RESPUESTAS AFIRMATIVAS
2
CÓMO PUEDE GANAR CON EL CIERRE DE RESPUESTAS
AFIRMATIVAS
El objetivo de este tipo de cierre es establecer una atmósfera de buena
sintonía con el prospecto antes de solicitar el pedido.
Este cierre consiste en hacer una serie de preguntas que conducen a una
repuesta afirmativa predecible.
Los expertos en cerrar ventas saben que si sus prospectos adoptan un patrón
mental de contestar <<sí>> a una serie de preguntas secundarias, les será muy
difícil contestar <<no>> a la pregunta final.
A continuación se describe un ejemplo típico:

V: ¿Le gustan las características de correo electrónico incluidas en esta
computadora?

C: Sí.

V: ¿Piensa que 64 Megabytes serán suficientes para el programa de
computación que utilizará?

C: Sí

V: ¿Le conviene el programa de inversión mensual?

C: Sí

V: Entonces ¿estamos listos para continuar con la instalación?

C: Sí
CAPITULO
TRES
EL CIERRE DE RESPUESTAS AFIRMATIVAS
3
Aún cuando este tipo de cierre es bastante fácil de comprender, muchos
agentes de ventas a menudo no lo aplican. La razón es sencilla. Temen que el
comprador diga que <<no>> a una de las tres o cuatro preguntas que han preparado
con anticipación.
Preguntan. <<¿Cómo manejo una respuesta negativa a mis preguntas cuya
respuesta debe ser “si”?>>
No hay problema. Maneje una respuesta negativa tal como manejaría
cualquier otra objeción normal. No se muestre sorprendido si el cliente le dice:
<<no, no me gustan los plazos del financiamiento.>> Sólo pregunte, <<¿qué plazos
tenía en mente?
Maneje la objeción y continúe con el Cierre de Respuestas Afirmativas. Si
una objeción ha interrumpido su serie de respuestas afirmativas, necesita intentar
con una serie nueva de preguntas. Por este motivo los expertos en Cierres de Ventas
preparan al menos seis preguntas que pueda responder fácilmente el prospecto con
una afirmación. Además, algunos agentes de ventas preparan una lista secreta a
medida que avanzan con la presentación. Por ejemplo, escriben palabras clave en su
libreta:
Color, entrega, servicio, garantía, comodidad, financiamiento, etc.
Este paso de preparación poco conocido le hará muy fácil y segura la
aplicación del Cierre de Respuestas Afirmativas.
En su siguiente visita de ventas haga un esfuerzo deliberado para recibir
tantas respuestas afirmativas como pueda. Ponga a prueba su capacidad de
estimular de forma positiva la mente de su prospecto.
Descubra la increíble fuerza de este tipo de cierre y el número de su cierre de
ventas aumentará automáticamente.
En las siguientes páginas encontrará varios ejemplos realistas del Cierre de
Respuestas Afirmativas. Adáptelos a la situación particular de ventas en el espacio
que se proporciona.
CAPITULO
TRES
EL CIERRE DE RESPUESTAS AFIRMATIVAS
4
CIERRES DE RESPUESTAS AFIRMATIVAS COMPROBADOS
1.
¿Estoy en lo correcto si pienso que éste es el tipo de acabado de calidad que
tenía en mente?
(Sí)
¿Está satisfecho con los datos de rendimiento?
(Sí)
¿El contrato de servicio satisface sus necesidades?
(Sí)
¿Le gustaría que se lo entregáramos a fines de mes?
(Sí)
2.
¿Le gusta más este color que los demás?
(Sí)
¿Le parece bien la clase de garantía que protegerá su inversión durante los
próximos cinco años?
(Sí)
¿Podría aportar $500 pesos como inversión inicial?
(Sí)
¿Podría traer su chequera mientras le preparo el trámite?
(Sí)
3.
¿Está satisfecho con el tamaño de la bodega?
(Sí)
¿Le gustan los tragaluces adicionales para su oficina?
(Sí)
¿Está seguro que la superficie total es suficiente para sus planes de
ampliación?
(Sí)
¿Le gustaría que iniciáramos la construcción del edificio el día 15, para que
pueda cambiarse dentro de cuatro meses?
(Sí)
CAPITULO
TRES
EL CIERRE DE RESPUESTAS AFIRMATIVAS
5
4.
Apuesto que se sorprendió con lo que puede hacer esta maquinita. ¿No es
cierto?
(Sí)
¿Está satisfecho con la capacidad de carga?
(Sí)
¿Cree que este modelo le ayudará a manejar más operaciones, de manera que
pueda aumentar su volumen de ventas?
(Sí)
¿Puede obtener el financiamiento?
(Sí)
Entonces, parece que le gustaría que le instaláramos una unidad.
(Sí)
5.
¿No es éste el tipo de automóvil que ha querido siempre?
(Sí)
¿No está de acuerdo en que es más divertido pagar por algo que realmente le
gusta que firmar un cheque por algo que odie tener que manejar todos los días
para ir a trabajar?
(Sí)
¿No cree que alguien que gana tanto como usted pueda cumplir con un
compromiso de $800 pesos al mes?
(Sí)
Pues parece que va a llevarse hoy un automóvil excepcionalmente bello del
que se sentirá orgulloso. ¿Está de acuerdo conmigo?
(Sí)
¿Me daría el visto bueno para esto, por favor?
(Sí)
CAPITULO
TRES
EL CIERRE DE RESPUESTAS AFIRMATIVAS
6
6.
¿Es importante para usted aumentar su visibilidad en este mercado
específico?
(Sí)
¿Puede darse cuenta de los nuevos avances que le generará este programa de
publicidad?
(Sí)
¿Le gusta la copia de este anuncio?
(Sí)
¿Está de acuerdo que este color hará que su anuncio sobresalga entre la
multitud?
(Sí)
¿Tengo su autorización para confirmar hoy este programa en nuestras oficinas
generales?
(Sí)
7.
¿No me dijo antes de esta demostración, que la velocidad de operación era
una de las cosas que más le preocupaba?
(Sí)
¿Le satisface la manera en que esta máquina de correspondencia manejó las
200 cartas a menos de dos minutos?
(Sí)
¿Está de acuerdo con mis cifras, que sólo esta característica le ahorrará
aproximadamente una hora al día?
(Sí)
Bien. Si calculamos 200 días de trabajo al año y un día a $60.00 sólo este
ahorro representaría alrededor de $2,400.00, ¿no es así?
(Sí)
En un período de cinco años, estamos hablando de un ahorro de $6,000 pesos,
¿verdad?
(Sí)
¿Le parece bien si empezamos ahora con los trámites?
(Sí)
CAPITULO
TRES
8.
EL CIERRE DE RESPUESTAS AFIRMATIVAS
7
¿48 extensiones son suficientes para este sistema telefónico?
(Sí)
¿Le gustan las características de llamada de conferencia múltiple?
(Sí)
¿Es importante para usted tener un sistema de respaldo en caso que se vaya la
luz?
(Sí)
Entonces, parece que la serie M-54 es la que más se ajusta a sus necesidades,
¿verdad?
(Sí)
¿Le gustaría que se lo instaláramos a fin de mes?
(Sí)
Escriba aquí sus propios Cierres de Respuestas Afirmativas
9.__________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
10._________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Muchos vendedores nunca alcanzan sus metas de éxito
sólo porque su miedo al fracaso es mayor que su deseo
de tener éxito.
El secreto más importante para cerrar una venta es solicitar el pedido a tiempo y
frecuentemente en cada visita o presentación.
CAPITULO
CUATRO
EL CIERRE DE VENTAS DE OBJECIÓN
EL CIERRE DE VENTAS DE OBJECIÓN
Las objeciones no son más que preguntas disfrazadas...
y oportunidades ideales para cerrar una venta.
1
CAPITULO
CUATRO
EL CIERRE DE VENTAS DE OBJECIÓN
2
LAS OBJECIONES DEL CLIENTE SON SEÑALES DE UNA COMPRA
Un experto en cierres de ventas de la industria de equipo de construcción,
quien además gusta del alpinismo, me dijo una vez: <<un prospecto que plantea
objeciones es como una roca saliente impresionante, con grietas amplias y partes
firmes para apoyar los pies. Hay mucho espacio para encajar los zapatos y asirse
bien. El prospecto que no le diga dónde pararse es el que debe preocuparlo, pues
está dejando que se resbale como si estuviera tratando de escalar una montaña de
crema batida>>.
Las objeciones son oportunidades ideales para cerrar una venta.
Como regla general, el prospecto que plantea objeciones es el que compra.
Sin embargo, hay una condición: que usted maneje primero la objeción.
Las tres objeciones más difíciles de los clientes son: 1. Indiferencia (no tengo
necesidad), 2. Precio (no tengo dinero) y 3. Postergación (no tengo prisa). Las tres
oportunidades son ideales para cerrar la venta.
La clave para manejar cada una de estas objeciones consiste en interpretar la
objeción del prospecto como una petición de información adicional.
 Traduzca la frase <<no tengo necesidad>> en:
o servicio me traerán beneficios>>
 Traduzca la frase
este producto>>

<<no
tengo dinero>> en:
<<Compruébeme
<<Demuéstreme
Traduzca la frase <<no tengo prisa>> en:
ganando si compro ahora.>>
que su producto
cómo se pagará solo
<<Explíqueme
cómo puedo salir
CAPITULO
CUATRO
EL CIERRE DE VENTAS DE OBJECIÓN
3
ESTE JUEGO ESPECIAL DE TARJETAS PUEDE INCREMENTAR SUS
HABILIDADES PARA MANEJAR LAS OBJECIONES
Para manejar las objeciones se necesita tener habilidades, valor, y algunas
veces audacia. Los agentes de ventas se quejan a menudo de su falta de capacidad
para pensar en una gran respuesta rápida cuando escuchan una objeción en la oficina
del cliente. Sin embargo, justo después que se van, siempre piensan en varias
respuestas buenas que hubieran podido cerrar el trato.
Para mejorar su capacidad de manejar objeciones rápida y eficazmente, aquí
tiene un excelente ejercicio de práctica:
Escriba 12 objeciones típicas de los clientes en tarjetas de 6 x 10 cm. Baraje
las tarjetas y colóquelas cara abajo sobre una mesa frente a usted. Después, empiece
la presentación de ventas de memoria. Hágalo como si en realidad estuviera
hablando con su prospecto.
Unos minutos después, voltee la primer tarjeta e interrúmpase con la objeción
escrita en la tarjeta. Léala en voz alta y maneje la objeción inmediatamente y
continúe después con su presentación de ventas.
Unos minutos después, interrúmpase otra vez y repita el proceso hasta haber
trabajado con cada una de las tarjetas de objeciones.
Este juego de tarjetas le ayudará a incrementar sus habilidades, pensar
rápidamente y aprenderá cómo mantener el control de la entrevista, sin importar cuál
sea la naturaleza de la interrupción.

Actualice sus tarjetas y repita este juego con frecuencia. Le ayudará a cerrar
más ventas.
CAPITULO
CUATRO
EL CIERRE DE VENTAS DE OBJECIÓN
4
CÓMO CERRAR LA VENTA CON EL CLIENTE QUE DICE:
<<¡El
1.
precio es demasiado alto!>>
Estoy de acuerdo, nuestro precio es más alto porque este producto es de gran
calidad. Esto nos lleva a una pregunta: <<¿Es usted muy rico?>> (Espere la
inevitable respuesta negativa.)
El motivo por el que se lo pregunto es porque sólo las personas muy ricas
pueden darse el lujo de comprar un producto de baja calidad. Tienen dinero
para comprar uno nuevo cada vez que deje de servir, Mire, me gustaría
ayudarlo a ahorrar dinero al comprar este producto. Usted ahorrará, porque el
producto durará mucho tiempo.
2.
Entiendo cómo se siente. Parece un poco alto, pero aún así vendemos más de
2,800 unidades al año a estos mismos precios. ¿No cree que esto significa
algo?
Usted sabe mejor que yo, que si nuestros clientes no pensaran que es una
inversión redituable, no podríamos vender tantos productos.
3.
Me sorprende que diga eso. ¿Cómo compara el precio? (Espere una
respuesta, y explíquele en que forma ofrece más valor su producto)
4.
Ese es exactamente el motivo por el que debe comprar el producto hoy
mismo. Estamos esperando otro aumento de precio cualquiera de estos días.
Me gustaría ayudarle a ahorrar dinero tomándole el Pedido ahora.
CAPITULO
CUATRO
5.
EL CIERRE DE VENTAS DE OBJECIÓN
5
Déjeme hacerle una pregunta. ¿Le gustaría su reloj? (Espere la respuesta
afirmativa predecible.) Pensé que diría eso, porque es muy elegante. ¿Usted
mismo lo compró? (Espere la respuesta afirmativa y continúe).
¿De casualidad recuerda exactamente cuánto pagó por el reloj, incluyendo el
IVA? (Es probable que el prospecto no recuerde el precio exacto.) Mire lo
que quiere decirle: usted ha disfrutado este reloj durante más tiempo de lo que
ha recordado su precio. Creo que hoy no lamenta haber hecho esta inversión,
¿o sí? (Espere la respuesta negativa.)
Me imagino que tampoco le hace falta el dinero que gastó, ¿no es así?
(Espere la respuesta que lo confirme).
Pues bien, creo que estamos en una situación semejante ahora. ¡El dinero que
invierta en este producto no le hará falta tal como no le hace falta el dinero
que pagó por su reloj!
6.
¿A qué precio se refiere, a la inversión original o al costo por ahora de uso?
(Espere la repuesta)
Aprecio que lo diga. Sin embargo, si toma en cuenta la mayor duración de
nuestro producto, el costo por hora o día de uso será mucho menor.
7.
¿Es éste el único motivo que le impide comprar ahora? (Si el cliente dice
<<No>> pídale otros motivos para la objeción.
Si el cliente dice <<Sí>>,
déle un valor específico en pesos a cada uno de los beneficios para el cliente
que justifique el precio).
CAPITULO
CUATRO
EL CIERRE DE VENTAS DE OBJECIÓN
6
CÓMO CERRAR LA VENTA CON EL CLIENTE QUE DICE:
<<¡Tengo
que pensarlo!>>
1.
Entiendo que es una decisión difícil para usted. ¿Qué es lo que tiene que
pensar?
2.
Comprendo que necesita más tiempo antes de tomar una decisión, ¿Puede
decirme los motivos a favor y los motivos en contra de aceptar esta
propuesta?
3.
¿Necesita pensar en el producto o en el precio? (Aísle la objeción)
4.
Es obvio que debe tener una razón para decir eso. ¿Le molestaría decirme
cuál es?
5.
¿Hay algo que le impida pensarlo ahora?
6.
Déjeme hacerle una pregunta. ¿Qué se necesitaría para hacer el negocio con
usted hoy?
7.
Eso no es problema. Puedo ayudarle en ese aspecto. No quiero que compre
el producto hasta que esté 100 por 100 convencido que esta alternativa es en
verdad la mejor para usted. ¿Qué tan seguro se siente? ¿80%? (Espere la
respuesta afirmativa) ¿Qué necesitamos para el 20% que nos falta? ¿Qué
tipo de pruebas necesita para sentirse 100% seguro?
CAPITULO
CUATRO
EL CIERRE DE VENTAS DE OBJECIÓN
7
CÓMO UN AGENTE DE VENTAS DE IBM CONVIRTIÓ LA
INDIFERENCIA EN UN CIERRE
Robert Z. Wilkinson trabajaba como representante de comercialización de
IBM de Portland, Oregon, cuando hizo una visita de ventas a un cliente difícil. Al
entrar por la puerta principal, solicitó una breve entrevista con el señor Pérez
(nombre ficticio).
Robert sonrió y le entregó una tarjeta de presentación a la secretaria. Ella le
dijo fríamente que le informaría al señor Pérez que quería verlo. Entró a la oficina
del señor Pérez y cerró la puerta. Un momento después se abrió la puerta y regresó
la secretaria. Le regresó la tarjeta rota en dos partes y le dijo lamentándose, <<el
señor Pérez no dijo nada, pero creo que no quiere verlo hoy.>>
Sin amedrentarse, Robert le preguntó si podría usar su engrapadora. Mientras
ella lo observaba, unió la tarjeta por la mitad con tres hileras de grapas. Después,
puso una hilera de grapas en los bordes de la tarjeta, de manera que cada grapa se
empalmara con la anterior. Con este tipo de refuerzo, sería difícil volver a romper la
tarjeta.
El representante de comercialización le preguntó a la secretaria si le
molestaría volver con el señor Pérez para que lo disculpara por enviarle una tarjeta
de presentación tan frágil y solicitar una cita de diez minutos. La secretaria tomó la
tarjeta engrapada, regresó a la oficina del señor Pérez y cerró la puerta. Después de
unos momentos de tensión, Robert advirtió que el señor Pérez se asomaba por la
puerta con la tarjeta engrapada y riéndose entre dientes le dijo, <<usted, IBM, entre;
se ha ganado sus diez minutos.>>
No es necesario decirlo: Robert hizo un nuevo amigo y consiguió la venta.
CAPITULO
CUATRO
EL CIERRE DE VENTAS DE OBJECIÓN
8
TRECE OBJECIONES QUE NO PUEDE SUPERAR DURANTE UNA
VENTA
<<La
objeción más difícil es la que no
reconoce porque usted la creó.>>
A continuación se presentan trece hábitos malos de ventas que pueden hacer
que se pierda la oportunidad de cerrar la venta:
>>
>>
>>
>>
>>
>>
>>
>>
>>
>>
>>
>>
>>
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Mala apariencia.
Presentaciones prolongadas (hablar demasiado o desviarse del tema).
Mostrarse nervioso, inseguro, dudoso.
Falta de planificación en cada paso de la venta.
Falta de claridad y enfoque.
Falta de entusiasmo y valor.
No identificar las necesidades del cliente.
Estar demasiado ansioso por cerrar la venta.
(Ventas con mucha presión).
9.
Criticar a la competencia o las ideas de cliente.
10. Ignorar las objeciones o dar respuestas débiles.
11. No establecer el valor del producto o servicio.
12. Engatusar a los clientes que temen decir que <<no>> y no hacer que
manifiesten su propia opinión.
13. No solicitar el pedido.
Siempre es bueno ser receptivo antes de cerrar la venta.
Si no lo hace, tratará de ser más receptivo cuando
ya no pueda recibir nada.
CAPITULO
CINCO
EL CIERRE DE PERSUASIÓN
EL CIERRE DE PERSUASIÓN
<<Venda
las características y beneficios, no el producto.>>
-Elmer Wheeler
1
CAPITULO
CINCO
EL CIERRE DE PERSUASIÓN
2
¿QUÉ ES LO QUE REALMENTE NECESITAN COMPRAR SUS
CLIENTES?
Aún cuando se han escrito innumerables libros acerca del poder de persuasión
en las ventas, muchos agentes de ventas están confundidos en cuanto a porqué sus
clientes compran realmente sus productos.
Para encontrar una respuesta nueva a esta pregunta clave, hablé con varias
expertos en este tema.
Un conferencista sobre ventas muy conocido, me dijo que también había
pensado en esto y se había preguntado por qué aproximadamente el 80% de las
personas que compraban sus cintas durante el seminario, no las había escuchado ni
siquiera una vez.
Un experto en cierres de ventas de lanchas de motor está igualmente
confundido. Observó que muchos clientes invertían miles de dólares en yates de
lujo; sin embargo, nunca vio más del 20% de los yates salir de la marina durante un
hermoso fin de semana.
Un conferencista experto y autor de libros muy vendidos pasó parte de su
carrera vendiendo procesadores de verduras. Las veces que mostraba su aparato de
cocina tan práctico, las amas de casa reconocían inmediatamente los beneficios y
firmaba rápidamente el pedido. Al entregar el procesador, volvía a mostrar su uso y
dejaba el aparato sobre la repisa de la cocina. A través del tiempo, se dio cuenta que
el siguiente día las amas de casa guardaban el procesador en la alacena, y lo dejaban
allí, sin usarlo, para siempre.
¿Por qué estas personas compran productos que no usan?
La respuesta es que las personas no compran productos, compran la
realización de un sueño.
CAPITULO
CINCO
EL CIERRE DE PERSUASIÓN
3
Un inteligente vendedor de Fords Explorer y Lincolns en México, D.F., me
dijo una vez que se consideraba a sí mismo un vendedor de sueños. Me dijo, <<sé
que es tonto gastar $240,000 en un automóvil cuyo dueño no lo manejará más de
10,000 kilómetros al año; pero si es esto lo que se necesita para darle placer y
significado al dueño, entonces eso es lo que debo vender.>>
Los sueños de su prospecto deben formar parte de su estrategia para cerrar la
venta. No obstante qué tan tonto pueda parecerle el sueño, para el prospecto es
valioso – por lo tanto, es vital para el cierre de venta.
LA GENTE SE VE INFLUENCIADA POR PALABRAS QUE EVOCAN
SUEÑOS
Los expertos en cerrar venta saben que los sueños son los que más motiva a
las personas. Un simple sueño puede arruinar una noche, o cambiar su vida. Si
presta atención a lo que sueñan las personas, puede empezar a ejercer influencia en
ellas. Si desarrolla su presentación de ventas alrededor de la promesa que usted hará
realidad los sueños de su prospecto, cerrará la venta. Los fabricantes de sueños
creen en su propia magia, y sus promesas.
El experto en seminarios de ventas que vende cintas evoca el sueño de
alcanzar el éxito; el vendedor de lanchas vende el sueño de tener relajamiento y
diversión; el vendedor del aparato de cocina vende el sueño de preparar alimentos
más saludables.
El mayor secreto de la persuasividad en las ventas radica en leer los sueños
de otras personas y ayudarlas a alcanzar estos sueños. En otras palabras, si quiere
que ese hagan realidad sus sueños, necesita ayudarle a otras personas a hacer
realidad sus sueños.
CAPITULO
CINCO
EL CIERRE DE PERSUASIÓN
4
A CONTINUACIÓN SE PRESENTA TRES ESTRATEGIAS DE
PERSUASIÓN EFECTIVAS PARA CERRAR MÁS VENTAS HOY

1. Ayude a sus prospectos a imaginarse cómo se harán realidad sus sueños al
hacer la compra.

2. Describa las pesadillas que podrían hacerse realidad si su prospecto no
adquiere el producto o servicio.

3. Explíqueles a sus prospectos lo que se ahorrarán al tomar la decisión
ahora.
En las siguientes páginas encontrará ejemplos fáciles de seguir de estas técnicas
eficaces de cierre.
Lo que más motiva a la persona son los sueños.
CAPITULO
CINCO
EL CIERRE DE PERSUASIÓN
5
A. AYÚDELE AL PROSPECTO A IMAGINARSE CÓMO PUEDEN
VOLVERSE REALIDAD SUS SUEÑOS
1. Imagínese por un momento que hace esta inversión hoy. En menos de una
semana podrá usar su teléfono con altavoz, ahorrará tiempo con esta tecla de
remarcación automática, su personal podrá disfrutar el intercomunicador y lo
felicitará por tomar esta gran decisión. ¿No es ésta una solución que hará feliz a
todos?
2. Digamos que acepta este trato; esto es lo que yo pienso que pasará dentro de un
mes. Usted sale de su almacén y observa al operador del elevador de cargar
apilar las paletas hasta el nivel más alto de su almacén. El gerente de la planta
pasa frente a usted con una gran sonrisa. Le dice que en los últimos 30 días la
productividad ha aumentado 35%. Sabe que esto ha sido posible sólo gracias a
la gran inversión que usted hizo. ¿No es esto lo que le gustaría que pasara?
3. Me lo imagino recetando este nuevo antibiótico a alrededor de 10 pacientes
durante el curso de la semana próxima. Una semana después escuchará los
comentarios positivos de sus pacientes. El motivo de decirle esto es porque este
nuevo medicamento actúa dos veces más rápidamente que las prescripciones
convencionales y tiene menos efectos secundarios. Sé que estará complacido de
haber tomado la decisión de probar con este nuevo producto.
CAPITULO
CINCO
EL CIERRE DE PERSUASIÓN
6
B. DESCRIBAN CÓMO PUEDEN VOLVERSE REALIDAD LAS
PESADILLAS
1. Usted me dijo anteriormente que su empresa está ampliándose y que necesita
aumentar su capacidad de producción. Si deja las cosas como están, no será
competitivo ya y podría perder más de lo que le costaría hacer esta inversión
ahora. No creo que esté dispuesto a correr ese riesgo. ¿Me equivoco?
2. Señor García, uno de mis clientes estaba en esta situación semejante hace unos
meses. Decidió que lo mejor para él sería esperarse unas semanas hasta que las
tasas de interés bajaran un poco más. ¿Sabe que fue lo que pasó? (Pausa). La
tasa preferencial subió un punto y al mismo tiempo tuvimos un aumento de tres
por ciento en el precio. No es mi intención que esto suene pesimista ni quiero
decir que usted no debe esperar, pero comprar ahora significa que usted se
evitará estas pérdidas innecesarias.
3.
Supongamos que su copiadora sufre una avería justo cuando quiere fotocopiar un
informe importante para la asamblea del Consejo de Administración. ¿Se
imagina lo que le dirá su jefe? (Pausa) Creo que usted quiere que las cosas
mejoren, no que empeoren... ¿no es así?
CAPITULO
CINCO
EL CIERRE DE PERSUASIÓN
7
C. EXPLÍQUELES A SUS PROSPECTOS LO QUE AHORRARÁN SI
SE DECIDEN AHORA
1. Si usted hace el pedido ahora, se ahorrará $450 pesos. Este modelo sólo estará a
la venta hasta el viernes y no podemos garantizarle si durará nuestro inventario.
¿Le gustaría ahorrarse $450 pesos hoy?
2. Le agradará saber que todavía puede obtener este producto al precio anterior.
Nuestra lista nueva de precios llegará el lunes, por lo que ahorrará 5% si lo
compra hoy.
3. Si ordena esto ahora, puedo darle el modelo más grande al mismo precio. Es un
producto excelente y una gran compra. ¿No cree usted?
4. A partir de la semana próxima nos veremos en la necesidad de añadir cargo por
entrega. ¿No cree que sería mejor entregar su pedido hoy para no tener que
pagar más?
5. ¿Leyó el artículo de la publicación de nuestra industria sobre la escasez de este
producto? Si estuviera en su lugar, haría un pedido mayor para no correr el
riesgo de tener que reducir la producción. Además, podemos garantizarle un
suministro de seis meses si recibimos su pedido hoy.
6. Este automóvil es el modelo que más vendemos. Tenemos sólo dos en nuestro
inventario. El precio de los modelos nuevos será de $25,000 pesos más. Si
estuviera en su lugar, firmaría un cheque de depósito para apartarlo. Déjeme
ayudarle a que se ahorre $25,000 pesos y firmemos el trato.
7.
Señora Pérez, su automóvil nunca valdrá más de lo que vale hoy. Hoy se lo
recibiríamos a $90,400 pesos. Si regresa el mes próximo, podría tener un
problema en la transmisión, una pequeña abolladura en la puerta y 3,000
kilómetros más en el odómetro. Esto no hará que aumente su valor. Ya sabe el
viejo dicho <<compre a precio bajo y venda a precio alto>> Usted compró su
automóvil a precio bajo y nosotros le estamos pagando el valor más alto posible
por el que vamos a recibirle como pago parcial. ¿No es éste un buen motivo para
hacer el intercambio ahora?
CAPITULO
CINCO
8.
EL CIERRE DE PERSUASIÓN
8
Ha estudiado nuestra propuesta con mucho cuidado. Ambos estuvimos de
acuerdo en que satisface sus necesidades. Sólo nos queda una unidad en
inventario. Si la adquiere otro cliente no podemos garantizarle el mismo
precio. ¿Por qué no se protege para no pagar más y se lleva esta última? Yo
sé que la semana próxima estará muy complacido de haberse decidido a
comprar hoy. ¿Llamo al almacén hoy?
SOLICITE EL PEDIDO
Las reglas de un experto en cerrar ventas son tres; todas las
demás son en vano. La primera y la segunda son la práctica, y la
tercera es la práctica también.
CAPITULO
SEIS
EL CIERRE DE VENTAS DE RESUMEN
EL CIERRE DE VENTAS DE RESUMEN
1
CAPITULO
SEIS
EL CIERRE DE VENTAS DE RESUMEN
2
CÓMO FUNCIONA EL CIERRE DE VENTAS DE RESUMEN
Al llegar al final de su presentación de ventas, su prospecto se enfrenta a la
tarea de organizar todas las piezas individuales de información, integrándolas en una
sola idea clara y amplia.
Aún cuando su prospecto quede impresionado con sus vastos conocimientos,
es posible que tenga dificultades para organizar mentalmente lo que ya haya dicho.
Esencialmente, el cierre de ventas de resumen está diseñado para volver a
concentrar la atención de su prospecto en una imagen compuesta por las partes de su
presentación que se ajusten claramente a sus necesidades.
Los vendedores no profesionales tienden a considerar al cierre de ventas de
resumen como una revisión rápida de lo que les gusta del producto. Fracasan en su
intento de hacer que el cierre de ventas de resumen coincida con la situación
específica del comprador y después se preguntan por qué el prospecto no adquirió el
producto.
Existen cuatro pasos para tener éxito en un cierre de ventas de resumen:




1. Presente el cierre de ventas de resumen con una aseveración directa de
transición.
2. Vuelva a confirmar brevemente las necesidades específicas de su
prospecto.
3. Describa en forma resumida la forma en que sus características y
beneficios satisfacen las necesidades de su prospecto.
4. Solicite el pedido en términos directos.
En las siguientes páginas encontrará ejemplos específicos de los cuatro pasos
para desarrollar con éxito cierres de ventas de resumen.
CAPITULO
SEIS
EL CIERRE DE VENTAS DE RESUMEN
3
PRESENTE EL CIERRE DE VENTAS DE RESUMEN CON UNA
ASEVERACIÓN DIRECTA DE TRANSICIÓN
Los expertos en cierres de ventas han utilizado las siguientes frases de ventas
comprobadas para crear una transición elegante de la presentación de ventas al cierre
de ventas de resumen.
1.
Ahora me gustaría repasar lo que hemos hablado para ver si aún tiene
preguntas en mente.
2.
¿Por qué no tomamos unos minutos para repasar algunos de los puntos clave
y ver cómo se ajustan a su situación específica? ¿Está de acuerdo?
3.
Creo que hemos visto mucha información en muy poco tiempo. ¿Le gustaría
repasar brevemente los puntos esenciales?
4.
Le sugiero algo: ¿por qué no damos un paso atrás para formar una idea
general de todo lo anterior?
5.
Antes que tome cualquier decisión, hagamos una pausa un momento para
revisar los puntos clave de nuestra solución.
6.
Antes de perdernos en demasiados detalles, ¿por qué no nos detenemos un
minuto para resumir lo que hemos hablado hasta ahora?
7.
El día de hoy hemos cubierto muchos detalles. ¿Le parece bien que revisemos
las partes más importantes de esta propuesta?
CAPITULO
SEIS
EL CIERRE DE VENTAS DE RESUMEN
4
VUELVA A CONFIRMAR LAS NECESIDADES ESPECÍFICAS DE SU
PROSPECTO
Al volver a mencionar las necesidades de su prospecto, está demostrando su
atributo profesional más importante – le muestra a su prospecto que lo ha escuchado.
1.
Usted mencionó anteriormente que quería un motor más rápido, más barato y
fácil de operar. ¿Fue eso lo que dijo?
2.
Si bien lo recuerdo, usted está interesado en un plan que le dé mayor
cobertura, menos problemas administrativos y pagos mensuales más
pequeños. ¿Algo más que haya olvidado?
3.
Creo que usted me dijo que buscaba cuatro factores esenciales: más
comodidad, menor costo de mantenimiento, mayor productividad y mejor
apoyo de servicios, ¿no es así?
4.
Cuando hablamos acerca de sus especificaciones para su nueva adición, usted
describió varios puntos críticos que eran importantes para usted. Uno de ellos
fue un mejor diseño general, mencionó también un acceso más fácil y mejor
flujo del tráfico. Claro, el costo total debe adaptarse a su presupuesto para
este año fiscal, ¿no es así?
5.
Quiere un coche que sea rápido, bonito y fácil de mantener, y por supuesto, al
mejor precio. ¿Estamos de acuerdo?
6.
Me dijo que necesita 130 megabytes, alta velocidad de operación y un código
especial de acceso de mayor seguridad. ¿Olvidé algo?
CAPITULO
SEIS
EL CIERRE DE VENTAS DE RESUMEN
5
DESCRIBA EN FORMA RESUMIDA LA FORMA EN QUE SUS
CARACTERÍSTICAS Y BENEFICIOS SATISFACEN LAS NECESIDADES
DE SU PROSPECTO.
1.
Hay cuatro razones esenciales por la que nuestro modelo 120 es a todas luces
la mejor opción para su caso especial. En primer lugar, usted obtiene 30%
más capacidad; en segundo lugar, es obvio que su operación es mucho más
cómoda; y en tercer lugar, ahorrará 15% en el costo de mantenimiento. El
cuarto beneficio es el más importante: podrá aumentar su productividad
general, por lo menos, un 25%.
2.
Recuerde que hablamos del hecho que este nuevo plan le dará mayor
cobertura en todas las áreas esenciales. Confirmamos también que se han
dinamizado los procedimientos administrativos de tal manera que se elimina
prácticamente el 50% de sus trámites. Sin embargo, lo más importante es que
con esta propuesta se reducirán sus pagos mensuales a $1,200.00.
3.
Ya vio cómo aumentamos la potencia respecto al modelo del año pasado. Me
parece que usted usó la palabra <<dinamita>> cuando se lo mencioné. Observó
también nuestros planes de mantenimiento y cuánto ahorrará en este aspecto.
Después hablamos de la línea telefónica de servicios, disponible las 24 horas,
para que reciba toda la ayuda que necesite a fin de evitar cualquier retraso
innecesario de la producción. De esta forma, usted puede mantenerse en
ventaja en cuanto a sus metas de producción.
CAPITULO
SEIS
EL CIERRE DE VENTAS DE RESUMEN
6
EN TÉRMINOS DIRECTOS
Después de resumir los beneficios clave, lo más probable es que el interés de
su prospecto haya llegado al nivel más alto. Es estos momentos, es de suma
importancia no desviar la atención o hacer alusión a otros puntos de lo que se ha
discutido. Ha llegado a la fase más crítica. ¡Adelante! ¡Haga la pregunta!
1.
¿Cuándo le gustaría que iniciáramos con el plan?
2.
¿No es éste el tipo de ahorro que quiere para su empresa? (Espere que le
digan <<Sí>>) Me imaginé que diría eso. ¿Firma nuestro acuerdo, por favor?
3.
Considerando este ahorro, la única pregunta que necesita responder es:
¿cuándo le gustaría que se lo instalemos?
4.
Ya que estamos de acuerdo en que este producto satisface todas sus
necesidades y ya que ha visto que este producto prácticamente se paga solo,
¿qué le parece si programamos la producción para la entrega de mes de
mayo?
5.
Me complace que hayamos tenido la oportunidad de ver que nuestro nuevo
plan se ajusta perfectamente a su caso particular. ¿Qué tal si cerramos el
trato?
6.
Es perfecto, ¿no? ¿Qué cantidad le convendría como enganche?
7.
Estas son las tres razones más importantes por las que debe hacer esta
compra. ¿Las podemos anotar?
8.
Nuestras utilidades son modestas y no se comparan con el valor agregado.
CAPITULO
SEIS
EL CIERRE DE VENTAS DE RESUMEN
7
OCHO FORMAS DE TRIUNFAR CON EL CIERRE DE VENTAS DE
RESUMEN

1. En lugar de repetir lo que dijo anteriormente, resuma en forma precisa los
puntos más importantes.

2. No resuma sólo con aseveraciones – siempre haga preguntas para que
participe su prospecto.

3. Si la presentación de ventas es en persona, no se limite a emplear
expresiones verbales en un resumen. Emplee imágenes que ilustren sus
palabras. (Véase pagina siguiente.)

4. Siempre repita las palabras positivas que diga su prospecto. Harán que
aumente su motivación para comprar.

5. Elija con cuidado las frases para describir los beneficios, elija beneficios
que disipen temores, emplee beneficios que animen a su prospecto.

6. Recuerde siempre que lo más importante es que su producto se ajuste a las
necesidades de su cliente. Si esto no sucede, los beneficios que le ofrezca al
prospecto no significará nada para él.

7. Repita las frases positivas de su prospecto acerca de su producto para
reavivar su propio entusiasmo por el cierre de la venta.

8. Siempre concluya de forma cómoda y satisfactoria el cierre de ventas de
resumen con una pregunta directa.
SUS BENEFICIOS DEBEN AJUSTARSE A LAS NECESIDADES
CAPITULO
SEIS
EL CIERRE DE VENTAS DE RESUMEN
8
CÓMO DARLE MÁS IMPACTO A SU CIERRE DE VENTAS DE
RESUMEN
En las presentaciones de ventas en persona, puede aumentar sus
probabilidades de ventas anotando los beneficios clave en un papel. Esto funciona
mejor cuando se alienta al cliente a participar en el desarrollo del resumen.
Señor Pérez, me gustaría su opinión objetiva acerca de algunos de los puntos
que hemos discutido hasta ahora. ¿Qué piensa de la comodidad para el operador?
¿Cree usted que hará que aumente la productividad?
Si el prospecto responde <<Sí>>, escriba en un papel:
MAYOR PRODUCTIVIDAD
¿Y el menor costo por hora? ¿Es importante para usted?
Si el prospecto dice <<Sí>>, escriba:
MENOR COSTO POR HORA
¿Qué piensa de la garantía amplia? ¿Considera que es un factor de seguridad
importante que protegerá su inversión?
Si escucha un <<Sí>>, añada las siguiente palabras a su lista. Si escucha un
<<No>>, continúe con el siguiente punto.
INVERSION SEGURA
CAPITULO
SEIS
EL CIERRE DE VENTAS DE RESUMEN
9
Creo que anteriormente coincidamos en que la mayor velocidad de
operación aumentará su capacidad de producción un 25%, ¿correcto?
Después de escuchar a su prospecto decir
palabras.
<<Sí>>,
añada las siguientes
MAYOR PRODUCCION + 25%
Después de obtener cuatro o cinco confirmaciones respecto a los beneficios
para su cliente, haga un resumen con estas palabras:
Señor Pérez, parece que lo que obtendrá es mayor productividad (anote una
palomita junto al primer punto), menor costo por hora, una inversión segura y un
aumento del 25% en la producción. ¿Le gustaría que verificara en la fábrica
cuándo podemos hacer la entrega?
 MAYOR PRODUCTIVIDAD
 MENOR COSTO POR HORA
 INVERSION SEGURA
 MAYOR PRODUCCION + 25%
CAPITULO
SEIS
EL CIERRE DE VENTAS DE RESUMEN
10
EL CIERRE DE VENTAS DE RESUMEN TIPO <<CUENTA “T”>>
A este cierre de ventas se le conoce también como el cierre de ventas
Franklin>>.
<<Ben
Sólo trace un T grande en la página mientras le dice a su prospecto:
Señor Pérez, a fin de sopesar los beneficios que representan este producto en
comparación con las posibles desventajas, veamos cuáles son. (Empiece con un
signo más (+) grande en la esquina superior izquierda y un signo menos (-) en el
lado derecho.)
Mencionamos mayor productividad y coincidimos después en que nuestro
producto opera mucho más rápidamente. Esto representa un aumento en la
velocidad de 23%, ¿correcto?
Coincidimos también en que el mantenimiento será más fácil y usted recibirá
seis horas de capacitación gratis.
Haga una pausa, observe al prospecto y pregúntele, ¿cuáles serían las razones
para no comprar el producto ahora? (Déle su resumen al prospecto). En muchos
casos, el prospecto dirá <<Ninguna>>, lo que significa que acaba de cerrar la venta.
(+)
MAYOR PRODUCTIVIDAD
MANTENIMIENTO MÁS FACIL
+ SEIS HORAS DE
CAPACITACION GRATIS
(-)
CAPITULO
SIETE
EL CIERRE DE ALTERNATIVAS
EL CIERRE DE ALTERNATIVAS
El cierre de ventas alternativo hace de la compra
un proceso de selección natural
1
CAPITULO
SIETE
EL CIERRE DE ALTERNATIVAS
2
CÓMO FUNCIONA EL CIERRE DE VENTAS DE ALTERNATIVAS
En esencia, en el cierre de ventas de alternativas se concluye exitosamente la
venta pidiéndoles al prospecto que elija entre dos o más alternativas.
La parte más bella de esta técnica es que no obstante cuál alternativa elija su
cliente, la venta es suya.
Esta técnica de cierre ofrece 50% más de probabilidades de éxito que el cierre
de ventas de una sola pregunta, siempre y cuando haya preparado correctamente a su
cliente para el cierre de ventas de alternativas.
La técnica básica de este tipo de cierre de ventas es muy sencilla. Lo que
provoca que muchos agentes de ventas hagan a un lado la necesidad de preparar al
cliente para este tipo de cierre de ventas tan efectivo. Así como los constructores
empiezan colocando los cimientos sólidos de un edificio, los expertos en cerrar
ventas empiezan su cierre de ventas de alternativas con la construcción de una
estructura semejante.
CAPITULO
SIETE
EL CIERRE DE ALTERNATIVAS
3
CÓMO CONSTRUIR LA BASE PARA EL CIERRE DE VENTAS
ALTERNATIVAS
El cierre de ventas de alternativas funciona mejor si le presenta a su prospecto
una gran variedad de opciones secundarias durante todo el proceso de ventas. Este
método hará que su prospecto se acostumbre a elegir entre varias alternativas y, al
momento de hacer la pregunta final, puede estar seguro que recibirá una respuesta
satisfactoria.
Para que su prospecto se acostumbre a elegir entre dos o más alternativas,
debe preparar una serie de preguntas relacionadas con las alternativas. Cada vez
que su prospecto responda a una de sus opciones, demuéstrele cómo le complace su
respuesta.
Ejemplo:
V:
<<¿Planea
C:
<<En
V:
<<¡Qué
C:
<<Lo
V:
<<Una
C:
<<Creo
V:
<<¡Ah!
C:
usted emplear este producto en su oficina o en su casa?>>
mi oficina. >>
bien! (sonría) ¿Será usted quien opere este producto o lo compartirá
con otras personas? >>
compartiré con otras dos personas. >>
decisión inteligente. (Sonría) ¿Cree usted que más personas lo
emplearán en los próximos tres años, o piensa que el número de usuarios casi
no variará? >>
que el año próximo habrá dos personas más. >>
Parece que su empresa está creciendo rápidamente. (Muéstrese
complacido) ¿Qué tal si revisamos algunas de las opciones básicas
disponibles que se ajustan a sus necesidades? >>
<<Adelante>>
CAPITULO
SIETE
EL CIERRE DE ALTERNATIVAS
4
Este ejemplo muestra cómo los expertos en cierres de ventas presentan una
serie de alternativas durante la presentación. El prospecto se acostumbra a elegir la
opción que le gusta más. En respuesta a esto, el agente de ventas ofrece una
retroalimentación positiva para recompensar al cliente por elegir una opción. Puede
hacerlo asintiendo ligeramente, sonriendo o con un comentario amable. De esta
forma creará el estado psicológico necesario, por lo que puede estar seguro que
recibirá una respuesta positiva a su pregunta final del cierre de ventas de
alternativas.
Los expertos en cierres de ventas saben que sin este trabajo de preparación, lo
más seguro es que el cierre de ventas de alternativas encuentre resistencias
inesperadas.
RESUMEN DE PASOS PARA
PREPARAR A SU CLIENTE PARA
EL CIERRE DE ALTERNATIVAS
1. Acostumbre a su cliente a elegir entre
varias alternativas durante su
presentación.
2. Recompense a su cliente con
retroalimentación positiva después de
cada respuesta.
3. Haga la pregunta final del cierre de
ventas de alternativas.
CAPITULO
SIETE
EL CIERRE DE ALTERNATIVAS
5
CIERRE DE ALTERNATIVAS CON ÉXITO
A.
Opciones de producto
1.
¿Preferiría este modelo de muestra por un precio más bajo, o le gustaría
adquirir uno nuevo?
Tiene tres opciones, el acabado en rojo, en color oro o plata. ¿Cuál cree que le
va mejor a su oficina?
El modelo 190 tiene 150 caballos de fuerza, el 220 tiene 30% más. ¿Prefiere
el modelo con mayor potencia?
¿Las 16 líneas se ajustan a sus planes de ampliación, o prefiere 24?
¿En serio piensa que la versión estándar va de acuerdo con su estilo o
preferiría el producto de lujo avanzado?
2.
3.
4.
5.
B.
Opciones de modalidades de pago:
1.
¿Se siente a gusto con el plan de arrendamiento, o prefiere que su banco lleve
a cabo el financiamiento?
Podríamos programar la facturación para fin de mes y darle plazos de treinta
días, o puede pagar en efectivo y llevarse este programa de computación
gratis. ¿Cuál opción prefiere?
¿Le gustaría cargarlo a su tarjeta Visa o Mastercard?
Podría recibir su cheque ahora mismo, o ¿prefiere que se lo enviemos
C.O.D.?
¿Le enviamos factura o prefiere que le agreguemos la cantidad a su siguiente
estado de cuenta?
2.
3.
4.
5.
CAPITULO
SIETE
EL CIERRE DE ALTERNATIVAS
6
C.
Opciones de diversas modalidades de entrega:
1.
Por un cargo mínimo, podemos enviárselo mañana mismo, pero si quiere
ahorrar unos cuantos pesos, podemos enviárselos como lo hacemos
generalmente y lo recibirá en una semana. ¿Qué forma se ajusta mejor a sus
planes?
Tiene dos opciones en cuanto a la entrega. Una sería por tren, que es la más
económica, pero tardaría tres semanas, o por camión que es la forma más
rápida; sin embargo, serán $150 más por flete. ¿Qué tan pronto lo necesita?
Podemos enviarlo por Estafeta, o ¿preferiría ahorrar unos cuentos pesos y
esperar el correo normal de paquetería?
Si tiene prisa podríamos enviar a nuestro mensajero esta tarde, ¿o prefiere
venir a recogerlo usted mismo?
2.
3.
4.
D.
Opciones de diferentes tipos de instalación:
1. Al instalar esta unidad, necesitará un mecánico experto para conectar los coples.
¿Prefiere que lo hagan sus empleados o le enviamos a nuestro ingeniero cuando
le entreguemos la unidad?
2. Nuestro servicio incluye la instalación. Sin embargo, este modelo especial
requiere que la habitación cuente con un control de la temperatura, o ¿prefiere
que el ingeniero de su empresa se encargue de esto?
3. ¿Quiere que instalemos su tablero de expansión, o prefiere ahorrarse este gasto y
hacerlo usted mismo?
4. ¿Le gustaría que agregáramos el sistema de seguridad al instalar su estéreo o
prefiere irse sin él?
CAPITULO
SIETE
E.
EL CIERRE DE ALTERNATIVAS
7
Opciones de diferentes incentivos:
1. Hay dos formas de ahorrar dinero. Puede hacer su pedido normal de una docena
a precio de descuento, o puede llevarse dos docenas y llevarse este artículo
gratis. ¿Qué prefiere llevar hoy?
2. Estos monitores cuestan $100 cada uno. Si lleva cinco, puede llevar uno gratis.
¿Le gustaría llevar la oferta especial, le bastarían cinco, o serían mejor diez?
3. Si lleva una docena, recibe uno gratis; si lleva veinte, le damos dos gratis. ¿Qué
prefiere?
4. Cada artículo cuesta $100; si lleva los tres, le damos 10 por ciento de descuento.
¿Le gustaría llevar un juego de tres?
ENUMERE SUS TRES MEJORES CIERRES DE VENTAS DE
ALTERNATIVAS:
1
2
3
CAPITULO
SIETE
EL CIERRE DE ALTERNATIVAS
El éxito es la forma en que recorres
los caminos de la vida cada día;
está en las cosas que haces
y en las cosas que dices.
Tener éxito no es enriquecerse,
ni volverse famoso.
No es sólo alcanzar las metas
que todos esperamos.
Tener éxito es tener un gran corazón
y una mente amplia y limpia;
significa ser fiel a los amigos
y a los extraños.
El éxito está en los hijos que amas
y en todo lo que aprenden de ti:
El éxito depende del carácter,
y de todo lo que haces.
-Anónimo
8
CAPITULO
OCHO
EL CIERRE DE PRECIO
EL CIERRE DE PRECIO
Si cotiza el precio antes que su prospecto
comprenda el valor, está provocando
que se resista al cierre.
1
CAPITULO
OCHO
EL CIERRE DE PRECIO
2
INICIE SU CIERRE DE VENTAS DE PRECIO MENCIONANDO LAS
VENTAJAS DEL PRODUCTO SIN INCLUIR EL PRECIO
A menudo, los prospectos presionan a los agentes de ventas para que hablen acerca
del precio del producto o servicio mucho antes de empezar a darse una idea del valor
que recibirán a cambio de su dinero.
Los expertos encierres de ventas tienen la habilidad de posponer las preguntas
relacionadas con el precio para poder seguir haciendo que el prospecto se concentre
en el valor del producto o servicio, antes de cotizar el precio.
A continuación le presentamos algunas técnicas comprobadas para posponer
las preguntas relacionadas con el precio:
1.
Señor Pérez, me alegra que me haga esta pregunta. Se la responderé en unos
minutos.
2.
Señora García, en verdad depende de cómo lo vaya a adquirir. Le responderé
en un momento.
3.
Juan, primero veamos si puedes usarlo, antes de pensar cuánto costará.
4.
María, aprecio tu interés en el aspecto financiero de esta propuesta. ¿Podría
contestarla en unos minutos?
5.
¿Podríamos dejar pendiente esta pregunta por ahora? Con todo gusto le
mostraré todas las cifras en un momento.
6.
En estos momentos sólo podría darle una cifra global, pero una vez que
hayamos establecido lo que realmente necesita, me alegraría darle una
cotización detallada.
7.
Señor Martínez, nuestro precio es la mejor parte de nuestro producto.
Dejémoslo para el final, ¿está bien? (Sonría).
CAPITULO
OCHO
EL CIERRE DE PRECIO
3
AÑADA SIEMPRE UN POCO DE SUSPENSO ANTES DE COTIZAR EL
PRECIO
El momento correcto de presentar la cotización del precio es tan
importante como el momento del cierre de la venta. Si cotiza el precio con
demasiada anticipación, es posible que tenga que enfrentarse a objeciones
innecesarias. Si espera demasiado, el cliente podría molestarse y perder
interés.
A continuación se presentan algunas técnicas perfeccionadas de los
expertos en cierres de ventas:
1.
Antes de explicarle el precio, quiero que sepa que éste es el último modelo y
cuenta con las características más avanzadas que pueden obtenerse en estos
días.
2.
Antes de decirle en cuánto se vende este modelo, me gustaría decirle que
contiene un dispositivo nuevo que reducirá sus costos de operación un 30%.
3.
Recuerde que este modelo es mucho mejor y más eficiente que el anterior.
Verá usted, cuenta con tres importantes adelantos. (Explíquelos uno por uno).
4.
Creo que usted sabe que este producto es el más importante que tenemos.
Tiene mucha demanda, sencillamente porque es mucho más fácil de operar.
5.
A todos les ha impresionado cuánto mejoró el desempeño de este producto
con esta característica nueva.
6.
Este producto puede pagarse sólo con este perfeccionamiento en los próximos
dos años de operación.
Una historia breve siempre añade suspenso
CAPITULO
OCHO
EL CIERRE DE PRECIO
4
SIEMPRE PRESENTE SU PRECIO CON ORGULLO... ¡VALE LA
PENA!
Los clientes tienden a respetar su actitud positiva en cuanto al precio,
pero a menudo intentan embaucarlo si perciben dudas o inseguridad.
Hace muchos años, Ed McMahon, el famoso animador y personaje de
televisión, vendía plumas fuente en las banquetas de Atlantic City. Antes de
decir el precio, sostenía la pluma como si fuera una joya valiosa. Su lenguaje
corporal mostraba valor y orgullo. Se convirtió en uno de los principales
expertos en cerrar ventas en este campo tan competitivo.
A continuación se proporcionan algunos ejemplos para presentar el
precio con orgullo:
1.
Sé que la cifra que voy a darle es mucho mayor que la que tiene en mente.
Sin embargo, recuerde que este producto va a ayudarle a ganar mucho más
dinero de lo que ha pensado.
2.
Sólo quiero que sepa que el precio de este producto puede sorprenderlo, pero
recuerde que estamos hablando de una de las mejores inversiones que puede
hacer.
3.
Si no ha buscado un_________ últimamente, es posible que se sorprenda un
poco. Sin embargo, recibirá una agradable sorpresa cuando vea lo que puede
hacer esta máquina por usted.
4.
Nuestros precios no son los más baratos. Sin embargo, nadie puede ofrecerle
más por su dinero que nosotros.
CAPITULO
OCHO
EL CIERRE DE PRECIO
5
CÓMO JUSTIFICAR SU PRECIO Y SU MARGEN DE UTILIDADES
Muchos clientes intentan negociar una reducción del precio con la
especulación absurda que su margen de utilidades debe reducirse a lo que
piensan es un nivel más razonable. Su orgullo por el precio exige que
responda con firmeza y respeto a sí mismo, reafirmando su derecho a obtener
utilidades.
1.
Sí, nuestro precio incluye un margen de utilidades razonables. Nuestras
utilidades le aseguran que continuaremos en el mercado para poder
encargarnos de su servicio y problemas de mantenimiento durante el tiempo
de vida de su producto.
2.
Creo que está de acuerdo en que no tiene sentido tomar un pedido sin obtener
una utilidad. ¿Confiaría en una empresa que acostumbrara a perder dinero?
3.
Sabe mejor que yo si una empresa reduce el precio, tiene que recuperarse de
alguna forma. ¿Querría usted que redujéramos un poco su garantía? ¿Le
gustaría que redujéramos un poco el servicio cuando lo necesite? ¿Le gustaría
que redujéramos un poco nuestro inventario de refacciones? No creo que
quisiera que hiciéramos nada de eso. ¿No es así?
4.
Vea usted, cuando compre este producto, nosotros obtendremos una pequeña
ganancia. Sin embrago, nosotros obtenemos esta ganancia una sola vez. Sus
utilidades serán continuas. Usted podrá emplear este producto varios años y
cada año tendrá más utilidades.
5.
Si redujéramos el precio, ¿qué aspecto reduciríamos? Esta de acuerdo en que
la reducción debe provenir de alguna parte. (Espere la respuesta). Pues bien,
no puede provenir de nuestras utilidades porque nuestra empresa necesita
seguir en el mercado. No puede provenir de nuestros gastos porque son fijos.
No puede provenir de nuestros costos porque los establecen nuestros
proveedores. Mire, no hay forma de poder hacer ninguna reducción.
CAPITULO
OCHO
EL CIERRE DE PRECIO
6
6.
Nuestra modesta ganancia es mucho menor que el valor agregado que
ofrecemos. Le ofrecemos un producto de calidad, servicio confiable, gran
reputación de entrega a tiempo y nos hemos ganado el respeto de nuestros
clientes por respaldar nuestra mano de obra 100%.
7.
Al comparar todos los diferentes modelos y precios, tendrá que darse cuenta
que nuestras utilidades respaldan al personal de servicios de alta calidad que
lo atenderá. Hay muy pocas compañías que aceptarán vender con pérdidas.
Sin embargo, en lo referente al servicio, usted podría tener pérdidas.
HAGA QUE EL CLIENTE SUPERE EL TEMOR A COMPRAR
INFUNDIÉNDOLE CONFIANZA
CAPITULO
OCHO
EL CIERRE DE PRECIO
7
LAS CUATRO FORMAS BÁSICAS DE PRESENTAR EL PRECIO
1.
Presente el precio añadiendo los beneficios
Señor Pérez, nuestro precio incluye lo siguiente: la unidad básica, mas el
tablero de controles automáticos, mas un contrato de servicios por un año,
mas instalación y entrega. Recibirá el modelo más confiable, las
características más avanzadas y el sistema más productivo por sólo $7,500
pesos.
2.
Reste los ahorros al precio total:
En un período de cinco años puede ahorrar $2,000 por menor consumo de
combustible. Puede ahorrar también alrededor de $1,000 en refacciones,
debido al nuevo diseño. Al sumar estos ahorros en relación con su inversión
de $29,000 pesos, el paquete total de beneficios adicionales representa un
diez por ciento de descuentos.
3.
Presente el precio multiplicando los beneficios:
Esta unidad le ahorrará $80 por hora en electricidad. Ya que operará esta
unidad sesenta horas a la semana, ahorrará $300 semanales. Si consideramos
cincuenta semanas de producción, su ahorro tan sólo en energía eléctrica será
de $15,000 pesos al año. ¿No es ésta una sola buena razón para que decida
hacer esta inversión?
4.
Presente el precio dividiéndolo en unidades pequeñas:
Ya que el promedio de este equipo es cinco años, su inversión total de $1,500
significa un peso diario. Es tan poco que nunca lo resentirá.
CAPITULO
OCHO
EL CIERRE DE PRECIO
8
AL PRESENTAR EL PRECIO
- NUNCA SIGA LAS REGLAS ¡HAGA SUS PROPIAS REGLAS!
Cada industria tiene su forma particular de presentar el costo final de un
producto o servicio. En la industria de la impresión, la mayoría de los agentes de
ventas siguen la regla de cotizar cada trabajo a un costo por cada 1,000 ejemplares.
Por ejemplo, el costo de 25,000 sobres se cotizaría a $1,125 pesos. El agente de
ventas dividiría el costo y diría: <<el costo por cada 1,000 sobres es sólo $45.00
pesos>>.
El problema de seguir esta práctica es que su oferta no resaltará en la mente
de su cliente y la decisión de adquirir el producto se tomará siempre en base a la
cifra más baja de costo por mil.
HAGA MÁS MEMORABLES SUS COMPARACIONES DE PRECIOS
Un experto en cierres de ventas de la industria de la impresión desarrolló la
creativa técnica de dividir el costo entre un número más pequeño, comparando este
número con algo que comprendieran mejor sus prospectos
Por ejemplo, una cotización de 25,000 sobres de presentan de la siguiente
forma:
Señor Pérez, nos encantaría imprimir los 25,000 sobres que necesita, por
exactamente cuatro centavos y medio por cada sobre. En otras palabras,
produciremos y entregaremos cinco sobres de alta calidad por el precio de
una estampilla postal.
CAPITULO
OCHO
EL CIERRE DE PRECIO
9
LA PUBLICIDAD ES MÁS BARATA POR DOCENA
En el negocio de la publicidad, muchos agentes de ventas siguen la regla
estándar de comparar el costo de publicidad por página con el costo por cada 1,000
lectores.
Por ejemplo, el representante de ventas de una revista con un tiraje de
100,000 y la tarifa de una sola página de $4,000 traduciría el presupuesto de
publicidad en un costo de $40 pesos por cada 1,000 lectores.
Un experto en cierres de ventas de la industria de la publicidad ha
comprobado con éxito un nuevo método para presentar el costo de una página de
publicidad con estas palabras.
<<Con
nuestra publicación su anuncio llegará a 100,000 suscriptores. La
inversión por un anuncio de una página es de $4,000 pesos que, como usted sabe,
significa solo 48 centavos por cada doce lectores. Mire, en realidad no es nada caro
transmitirle su mensaje a doce prospectos clasificados por el precio de dos
estampillas de primera clase>>.
Los problemas con los precios no son
más que llamados para despertar
la creatividad.
CAPITULO
OCHO
EL CIERRE DE PRECIO
10
PEQUEÑAS CONCESIONES DE PRECIOS
Los expertos en cierres de ventas siguen la infalible regla de la
negociación.
<<Nunca haga la primera oferta>> Deje que el cliente le diga de antemano
qué cifra tiene en mente. Después, puede ofrecerle una concesión muy
pequeña -- pero con un obstáculo -- si el cliente primero está de acuerdo con
el trato.
1.
¿Puedo usar su teléfono para verificar si hay alguna posibilidad de
conseguirle este trato especial? (Espere un a respuesta afirmativa, marque
unos cuantos dígitos del número de su oficina y deténgase.) Espere un
minuto ¿qué tal si me dice que no? Si puedo persuadirlo a que divida la
diferencia, ¿estará usted de acuerdo?
2.
Si logro que acepten en la oficina su solicitud de entrega gratis, ¿acepta el
trato?
3.
Si nuestro departamento de producción aprueba la entrega sin esta
característica, a fin de poder reducir su compromiso de inversión, ¿autorizará
esta compra hoy?
4.
Si logro que el gerente otorgue más valor al producto que va a entregar como
abono, ¿estaría dispuesto a firmar un cheque de depósito ahora mismo?
5.
Nunca hemos tenido un pedido por una cifra tan baja. Si logro que mi
gerente de ventas autorice este trato, ¿estaría preparado para firmar los
papeles hoy mismo?
6.
Lo siento, pero no podemos cambiar el precio. Sin embargo, podríamos darle
una tasa de interés más conveniente. ¿Qué diría usted si le pidiera al
departamento de financiamiento que consideraran la tasa preferencial más
dos?
CAPITULO
OCHO
EL CIERRE DE PRECIO
11
7.
Creo que hay una forma de ayudarle. Si no me equivoco, tenemos un modelo
en el almacén que tiene una raspadura. Es nuevecito. Podríamos vendérselo
a $300 pesos menos del precio de lista. ¿Querría usted adquirirlo, siempre y
cuando esté aún en el almacén?
8.
En cuanto al precio, no hay nada que pueda hacer. Sin embargo podríamos
considerar ayudarlo con los plazos de pago. Si logro que aprueben esto.
¿Aprobaría usted esta inversión?
9.
El gerente de la planta me dijo que teníamos una reposición debido a un caso
de quiebra. El producto está nuevo, son sólo cuatro horas de operación.
Supongamos que puedo vendérselo a precio especial. ¿Lo aceptaría?
10.
No hay absolutamente nada que pueda hacer en lo referente al precio. Lo
único que podríamos considerar es posponer la facturación. ¿Le gustaría que
se lo verificara?
11.
Acabo de hablar con el gerente de ventas y consideraríamos encargarnos de
los cargos de flete si usted está dispuesto a aumentar un 15% su depósito
inicial. ¿Está de acuerdo con el trato?
< El dinero es un amo terrible,
pero un siervo excelente.>
P.T. Barnum
CAPITULO
NUEVE
EL CIERRE DE ANALOGÍA
EL CIERRE DE LA ANALOGÍA
1
CAPITULO
NUEVE
EL CIERRE DE ANALOGÍA
2
LAS ANALOGÍAS AÑADEN CLARIDAD Y ENFOQUE A LOS CIERRES
El propósito de usar una analogía es clarificar un punto que no queda muy
claro con una ilustración que es muy familiar. La analogía servirá a su prospecto
para que haga conexiones mentales que finalmente lo conduzcan a un mejor
entendimiento. La analogía correcta propiciará que el prospecto a menudo comparta
su punto de vista y entonces compre el producto.
Hay dos tipos de analogías que pueden impulsar sus puntos de venta y cerrar
la venta:
1.
La analogía simple.
2.
La analogía en forma de historia.
Los vendedores promedio utilizan las analogías simples como:
 Este el Rolls Royce de la industria.
 La garantía es tan valiosa como el oro mismo.
 Este producto es tan resistente como un tanque de guerra.
 Esta máquina es tan rápida como un rayo.
 Esta computadora es tan sencilla de operar como una máquina de escribir.
Las analogías simples facilitan grandemente las cosas y la estrategia de
cierre... Especialmente cuando las combina con el cierre de prueba.
Por ejemplo, un vendedor puede decir: “Este es el Rolls Royce de la
industria. Asumo que está interesado en poseer un producto que tiene una calidad
superior. ¿Estoy en lo correcto?
Esta analogía simple suele funcionar muy bien en la mayoría de las
ocasiones.
CAPITULO
NUEVE
EL CIERRE DE ANALOGÍA
3
LA HISTORIA EN FORMA DE ANALOGÍA PUEDE SER MUY ÚTIL PARA
CERRAR MÁS VENTAS
Esta técnica de cierre poco conocida requiere una buena habilidad para contar
historias. Si usted disfruta dramatizando su cierre, entonces este método le brindará
muchas satisfacciones.
La historia en forma de analogía capturará la imaginación del prospecto y si
la historia está bien narrada, será casi imposible para el prospecto resistir su lógica.
Esta es la forma en que trabaja. Primero, se dice la historia en forma de
analogía... ya probada.
Segundo, se pregunta por los comentarios del prospecto. Tercero,
simplemente conecte los comentarios de su prospecto a la situación de venta.
A continuación vamos a exponer cinco cierres por analogía que son de los
más efectivos y que pueden adaptarse fácilmente a cualquier situación de venta.
1. LA ANALOGÍA DEL AUTOMÓVIL A TODA VELOCIDAD PUEDE
INDUCIR AL COMPRADOR PARA QUE ACTÚE A FAVOR.
Señor Pérez, permítame hacerle una pregunta. Si usted estuviera parado en la
acera y hubiera dos automóviles de la misma marca, año y modelo, uno estacionado
y otro pasando a toda velocidad, ¿cuál de ellos llamaría su atención?. (Espere la
respuesta).
Por supuesto, el que está en movimiento, porque lo que atrae nuestra atención
es la acción. Observe a las personas exitosas del mundo. Ellos están allí porque
son gente de acción.
Aquí estamos en una situación similar. Vamos haciendo algo respecto a esta
propuesta hoy mismo y ayudemos a su empresa a tener más éxito.
CAPITULO
NUEVE
EL CIERRE DE ANALOGÍA
4
2. LA ANALOGÍA DEL TITANIC PUEDE VENDER ALGO QUE TENGA
UNA CALIDAD SUPERIOR.
Señor Pérez, ¿sabe usted cuánta gente que estaba viajando en el buque Titanic
murió?
(Espere la respuesta. Quizá le diga que se trató de un barco que tuvo una
colisión con un iceberg).
Usted se sorprendería de saber que sólo unas cuantas personas murieron en
esa tragedia. Y casi todos los que perecieron fue debido a que el Titanic no tenía
suficientes botes salvavidas.
Como usted se puede dar cuenta, comprar un producto como éste es como
viajar en un buque trasatlántico. Cuesta menos tener y operar un barco que tiene
menos botes salvavidas y las probabilidades son de que nunca los necesite. Pero,
¿no se sentiría más seguro viajando en un barco que ofreciera esa seguridad extra a
sus pasajeros?
(Espere la respuesta)
Eso es exactamente de lo que estamos hablando. Nosotros ofrecemos una
calidad superior en nuestro producto que puede soportar el uso más rudo que se
pueda imaginar. Puede ser que usted no requiera esa calidad adicional en su
operación normal, pero cuando se presenta una situación crítica, usted se va a sentir
encantado de tener ese margen extra de seguridad. ¿No es eso lo que usted desearía
tener y no vivir todos los días con ese riesgo innecesario?
CAPITULO
NUEVE
EL CIERRE DE ANALOGÍA
5
3. CÓMO LA ANALOGÍA DEL EMPLEO PUEDE SUPERAR LA
RESISTENCIA AL PRECIO
Este cierre ha sido desarrollado en el negocio de las inversiones donde
el personal de ventas algunas veces tiene que persuadir a los prospectos para
que paguen una cantidad importante por adelantado. Para poner las cosas en
perspectiva, algunos maestros de los cierres de venta comparan la inversión
con un trato de empleo. Así es como funciona la analogía del empleo:
Señor Pérez, permítame simplificar esto: usted es un experimentado
hombre de negocios. Haga de cuenta que me presento con usted a su oficina
y le digo: “Deseo trabajar para usted por $2,000.00 semanales durante todo
este año. Y le garantizo que le voy a generar ingresos que van a exceder mi
sueldo. Garantizado, por supuesto, con la excepción de imprevistos fuera de
control.” ¿Me contrataría?
(Espere la respuesta)
Estoy seguro que lo haría.
Sólo que hay un pero... Necesito ese dinero por anticipado para cubrir
todos mis gastos. Sin embrago, ese sueldo de $ 2,000.00 por 52 semanas, es
decir. $104,000.00 en el año, garantizan que voy a trabajar para usted todo el
año. Cuantas horas se necesiten, siete días a la semana si es preciso.
Y recuerde que además voy a emplear personal competente sin costo
extra para usted. Ello con la intención de asegurarme que voy a ser capaz de
cumplir totalmente con mi promesa.
Ahora, ¿le parece que están completas las piezas del rompecabezas?
(Espere por la respuesta). Bien.
Entonces vamos a trabajar. Todo lo que necesitamos para empezar es
que llene este contrato.
CAPITULO
NUEVE
EL CIERRE DE ANALOGÍA
6
4. LA ANALOGÍA DEL VELERO PUEDE RESCATAR SU VENTA DEL
RECORTE PRESUPUESTAL
Señor Pérez, me gustaría tener su opinión sobre una situación muy
similar. Pensemos que usted y yo estamos en un velero y usted es el capitán y
yo su piloto. Asumamos que somos atrapados por una tormenta y nuestras
velas están a punto de perderse por la fuerza del viento.
(Pausa)
¿Me ordenaría usted cortar las velas o me pediría que cortara el mástil?
(Espere su respuesta)
Creo que me pediría que cortara las velas porque necesitaríamos armar
el mástil de nuevo una vez que se acabe la tormenta. ¿Estoy bien?.
(Espere la respuesta)
Usted y yo estamos en el mismo barco ahora, señor Pérez. Y si
estuviera en su posición, no querría disponer de la parte más esencial del
presupuesto porque si lo hace probablemente no pueda alcanzar sus metas.
(Pausa)
¿No cree que sería algo muy sabio y más seguro cortar las velas un
poquito, y cortar algunos de los aspectos menos esenciales, de tal forma que
se pueda continuar a salvo en la tormenta y alcanzar finalmente el destino
deseado?.
CAPITULO
NUEVE
EL CIERRE DE ANALOGÍA
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5. LA ANALOGÍA DEL ICEBERG PUEDE AYUDAR PARA VENDER UN
SERVICIO QUE ES SUPERIOR
Señor Pérez, me gustaría hacerle una pregunta muy sencilla.
Cuando ve un iceberg, ¿usted es capaz de verlo en su totalidad?
(Espere la respuesta)
Por supuesto que no es posible, puesto que aproximadamente el 90%
está debajo de la superficie del mar.
Como ve, algo muy parecido pasa con nuestro producto. Buscamos
solo la parte del iceberg que se ve. Pero lo que no podemos ver es la parte
más impresionante sobre nuestro producto... o servicio.
Protegemos su inversión manteniendo un inventario amplísimo de
refacciones en nuestros almacenes. Además, nuestro personal altamente
capacitado hará dos inspecciones anuales a su planta.
También le agradará saber que estos ingenieros están siendo
constantemente capacitados para actualizar los equipos de tal forma que su
inversión siempre se mantenga con la última tecnología.
¿No es eso acaso lo que usted espera de nosotros?
La lógica hace que la gente piense; la emoción hace que la gente
actúe. Las analogías hace que la gente piense y actúe.
CAPITULO
DIEZ
EL CIERRE DE LA SUPOSICIÓN
EL CIERRE DE LA SUPOSICIÓN
Nunca asuma que no puede cerrar la
venta con su prospecto
1
CAPITULO
DIEZ
EL CIERRE DE LA SUPOSICIÓN
2
CÓMO FUNCIONA EL CIERRE DE LA SUPOSICIÓN
En un cierto momento en su presentación de ventas, gradualmente se empieza
a percibir que el prospecto va a comprar. Aunque no ha dado ninguna señal
específica y menos una orden verbal, usted asume y actúa como si el cierre fuera
seguro y de allí en adelante solo una formalidad que está pendiente. El cierre de la
suposición está basado en su total seguridad acerca de la decisión favorable del
prospecto en cuanto a la adquisición del producto.
Este cierre es algo así como un complot sociológico que muy a menudo va a
superar de manera progresiva todas las defensas del prospecto. Su actitud
transformará la resistencia decreciente en una aceptación creciente.
Entre más fuerte su compromiso en cuanto actuar como si la venta fuera un
hecho, más oportunidades usted tendrá de cerrar la venta.
CREANDO LA ACTITUD DE SUPOSICIÓN
Su subconsciente respeta lo que su mente consciente
espera de manera activa.
Los maestros cerradores de ventas saben que cada cierre se origina en la
mente del prospecto. Construyen la actitud de suposición mucho antes de la venta
real con un simple ejercicio de visualización.
Para convertirse en un cerrador exitoso, usted necesita invertir unos cuantos
minutos de su tiempo antes de entrar en contacto con el prospecto.
Visualice a su prospecto, usando y disfrutando su producto. Un vendedor
estrella desarrolla mentalmente una película completa en su cerebro. Instruye a sus
prospectos para que se entusiasme con su producto o servicio.
CAPITULO
DIEZ
EL CIERRE DE LA SUPOSICIÓN
3
DESARROLLE SU PROPIO EJERCICIO DE VISUALIZACIÓN POSITIVA
Abajo está una descripción de una rutina típica de visualización que emplea
un maestro cerrador de ventas comercializando máquinas de oficina:
“Estoy entrando en la oficina del prospecto, se ve indiferente, pero mi actitud
entusiasta y amistosa hará que se sonría. Ahora empiezo a hacer mis preguntas
rompe hielo. Responde bien. Escucho cuidadosamente y tomo notas. Presento mi
producto y sus beneficios, y obtengo su retroalimentación. Él sonríe cuando
escucha las ventajas relativas a ahorro de dinero. Le extiendo una carta testimonial
y sus ojos brillan de emoción. Él mueve su cabeza afirmativamente cuando escucha
sobre el bajo costo de mantenimiento y le confirmo que el costo de actualización de
su máquina actual es demasiado alto. Se da cuenta que el nuevo modelo se paga
solo. Está ansioso por tenerlo ya. Está de acuerdo en que es una magnifica
inversión. Mientras hablamos procedo a llenar la orden y digo: “¡Esta es la mejor
decisión que usted ha tomado!”. Él sonríe y se ve muy contento de haber hecho este
negocio con nuestra empresa. Salgo de la oficina con la orden y su pago. Regreso a
mi automóvil y me siento muy complacido, exitoso y entusiasta por haberlo
ayudado”.
PRIMERO CIERRE UNA VENTA MÁS IMPORTANTE EN SU MENTE
Un maestro en el cierre de ventas en el negocio de equipo para la
construcción me preguntó una vez: “¿Qué es lo que te hace pensar que puedes
cerrar la venta en la oficina de tu cliente, cuando no has cerrado la venta primero en
tu mente?”. Obviamente él estaba convencido de la fuerza de la visualización.
Él acostumbra desarrollar películas mentales antes de cada visita a sus
prospectos. Repasa cada uno de los detalles y ensaya varias versiones del proceso
de cierre.
La misma técnica puede producir resultados extraordinarios cuando usted
trata de vender más de un solo producto al mismo cliente. El señor Tom Hopkins,
un campeón vendedor en bienes raíces, me dijo en una ocasión. “Cuando uno vende
plátanos, uno los vende en racimos”. Yo he aplicado este consejo a mi negocio y
funciona fabulosamente. Cuando hemos promovido las suscripciones múltiples de
nuestra publicación Empresa Tips, normalmente añadimos muchos nuevos
suscriptores.
CAPITULO
DIEZ
EL CIERRE DE LA SUPOSICIÓN
4
EL CIERRE SILENCIOSO DE SUPOSICIÓN
Hace muchos años, pasé un tiempo en Estados Unidos al lado de un gran
vendedor que vendía silos a los granjeros. Y recuerdo que había perfeccionado una
variante del tipo de cierre silencioso de suposición. Un día hizo dos visitas a
prospectos muy potenciales. Con cada uno simplemente colocó enfrente del
prospecto el contrato y empezó la presentación. Durante la fase del cierre dibujó un
boceto del edificio, detallando las puertas, las ventanas, los techos, etc., y pidiéndole
al prospecto que lo ayudará a afinar cada uno de los puntos. Cuando terminó el
dibujo, dijo: “Bien, eso es exactamente lo que haremos para usted. Tom”. Luego
silenciosamente extendió una pluma al granjero y apuntó su dedo índice en dirección
a la línea donde se debía firmar el contrato de construcción. Noté que evitó mirar a
los ojos del prospecto en el momento que le daba la pluma. Para mi sorpresa, ambos
prospectos firmaron sin vacilar por un instante. Casi parecían hipnotizados.
Después que dejamos al segundo prospecto, me dijo: “Hay dos índices de
cierre, uno es en mi mente, el otro es en la realidad. Si yo me imagino cerrando
cada venta, sé que tendré éxito cerrando dos de cada tres prospectos. Si me imagino
cerrando dos de cada tres prospectos. Entonces cerraré solo uno de cada tres
prospectos”.
Le pregunté por qué había evitado mirar a los ojos de los prospectos durante
el cierre y contestó: “Cuando uso el cierre silencioso de suposición, quiero acción,
no un concurso para quien sostiene más tiempo la mirada”.
Este vendedor era todo un profesional. Tenía agallas y audacia.
CAPITULO
DIEZ
EL CIERRE DE LA SUPOSICIÓN
5
LAS ACTITUDES NO PUEDEN REEMPLAZAR LAS HABILIDADES
Aunque el cierre de suposición parece funcionar como si fuera mágico. El
verdadero secreto del éxito del cierre de suposición no tiene nada que ver con magia.
Manifestar una actitud de suposición ayuda solamente si usted previamente ya ha
desarrollado un antecedente sólido para su venta. Esto quiere decir que usted ya ha
calificado a su prospecto, entendido los motivos dominantes de compra, presentado
su producto convincentemente y manejado las precauciones de prospecto como un
profesional. Si ha manejado cada uno de los pasos del proceso apropiadamente, su
venta será una conclusión natural.
Un norteamericano, instructor en ventas, que visitó nuestro país en un viaje
con propósitos de consultoría compartió una analogía apropiada conmigo mientras
que nos dirigíamos a la empresa de un prospecto a bordo de un flamante automóvil
que había rentado. Dijo: “Si tú has aprendido cómo fijar el control de conducción de
crucero en este carro, pero no has aprendido a manejar todavía, entonces el control
de velocidad de crucero no servirá de nada. Pasa lo mismo con el cierre de
suposición. Si usted no ha dominado primero los pasos de la venta, el cierre de
suposición es inútil.
RESUMEN DE LOS PASOS PARA PREPARARSE A SÍ MISMO PARA EL
CIERRE DE SUPOSICIÓN
1.
Visualice a su cliente aceptando su propuesta. Recuerde que si no puede
cerrar la venta en su mente, entonces tampoco podrá cerrar la venta en la
oficina del prospecto.
2.
Considere como un hecho la decisión de compra por parte del prospecto.
Actúe como si la venta fuera ya una conclusión natural.
3.
Lance su pregunta final de cierre de suposición.
CAPITULO
DIEZ
EL CIERRE DE LA SUPOSICIÓN
6
CIERRES DE SUPOSICIÓN
1.
Me tomé la libertad de llenar estos documentos por usted. Y todo lo que
necesitamos ahora es su visto bueno aquí.
2.
¿Verdad que estamos satisfechos de que encontramos la solución a su
problema de productividad?
3.
Siento que ha sido una plática muy agradable y productiva para ambos. Me
agrada que le podamos ayudar. ¿Cuál es su segundo apellido?
(Empiece a llenar la orden)
4.
Me alegra que reconozca el valor de la calidad. Deseo felicitarlo por la
decisión de patrocinar a nuestra compañía.
5.
Parece que estamos totalmente de acuerdo en todos los puntos importantes.
¿Cuándo desea que empecemos con la producción?
6.
Parece que hemos resuelto todas las inquietudes a satisfacción. Me gustaría
felicitarlo por su buen gusto y capacidad de gestión. Creo que lo que sigue es
poner este acuerdo en blanco y negro.
(Empiece a llenar la orden)
7.
Ha sido una reunión muy agradable, y seguiremos atentos en lo que concierne
a sus necesidades durante los próximos años. Le sugiero que revisemos los
términos de la orden.
8.
Me alegro que usted se haya decidido por este modelo porque es mucho más
económico. ¿Se sentiría cómodo con un depósito de aproximadamente
$500.00?
9.
Aquí está su pasaporte a la satisfacción. (Extienda el contrato). ¿Me podría
dar su visto bueno por favor?
10.
Felicidades. Usted ha tomado una decisión muy inteligente.
Sugerencia:
Después de cerrar la venta, cierre su maletín, agradezca a su prospecto y salga del
lugar.
CAPITULO
ONCE
EL CIERRE DE LA NEGOCIACIÓN
EL CIERRE DE LA NEGOCIACIÓN
Cuando usted le pega a una pelota de
tenis, la clase de efecto que le propine a
la bola determina el tipo de retorno que
va a tener. En una negociación, el tipo
de actitud que usted proyecte determina
el tipo de actitud que va a obtener.
1
CAPITULO
ONCE
EL CIERRE DE LA NEGOCIACIÓN
2
CÓMO SE PUEDE CONVERTIR USTED EN UN MAESTRO CERRADOR
DE VENTAS APLICANDO EN ENFOQUE DE LA NEGOCIACIÓN
Cada venta es una negociación. La mayoría de las negociaciones en las
ventas se enfocan en dos temas fundamentales: Valor y precio. Los clientes
siempre van a demandar más valor y menores precios. En su búsqueda de más valor
a bajos precios, los prospectos apelarán a menudo a prácticas no muy justas y
aplicarán una gran cantidad de presión sobre el vendedor.
Los cerradores expertos saben que el propósito de buena negociación de
venta no es centrarse sobre quién obtiene el pedazo más grande del pastel, sino
encontrar la forma de cocinar más pasteles para todos.
Estos son cinco factores para ayudarle a alcanzar la meta:
1.
Su actitud.
Diga a su cliente que aprecia la oportunidad de obtener su patrocinio.
También exprese su convencimiento de que desea desarrollar un acuerdo
donde todas las partes salgan ganando. Exprese su necesidad de llegar a un
acuerdo que perdure y que deje satisfecho a las dos partes.
2.
Su plan de juego
Los vendedores que tienen poca experiencia en desarrollar metodología para
manejar problemas tienden a pensar que lo mejor que pueden hacer es
encontrar solo una solución ideal para el problema del cliente. Los expertos
en ventas crean varias soluciones diferentes y activamente solicitan a su
cliente que participe en el diseño de tales soluciones.
3.
Su habilidad para ser justo y persistente
Los clientes lo respetan a uno cuando perciben que el vendedor es justo, pero
lo respetan aun más cuando se tiene la suficiente persistencia para insistir en
que ello también tienen que ser justos.
CAPITULO
ONCE
4.
EL CIERRE DE LA NEGOCIACIÓN
3
Su sensación de poder.
Las peores negociaciones son aquellas cuando sentimos que estamos
en desventaja. Y lo que es peor todavía, es que muchos vendedores tienden a
ignorar estos sentimientos simplemente porque no saben qué hacer al
respecto. Observe ciertas señales conversacionales tal como la sobada frase:
“Definitivamente, no le puedo vender a este tipo”, o “No le puedo vender a
este nivel tan alto de personas". “Creo que nunca podré vender algo que es
cien veces más importante que todas las cosas que he vendido en mi vida”.
Tan pronto como uno se va internalizando con estos mensajes
negativos, es preciso parar en seco y disolver todos los sentimientos que
apuntan a un “No puedo”.
La mejor forma de hacerlo es redactando una lista de sus fuentes de
poder tal como: El poder del conocimiento, el poder de sus clientes
satisfechos, el poder de sus antecedentes exitosos, el poder de la alta calidad
de su producto, el poder de un soporte sólido en cuanto a personal calificado
se refiere, el poder de un precio competitivo, etc.
Recuerde que la gente respeta lo que usted vale, nadie le puede hacer
sentir que es inferior sin tener primero su consentimiento. No lo permita.
5.
Sus tácticas de negociación.
En las páginas siguientes usted encontrará algunas de las mejores
tácticas de negociación que pueden propiciar el cierre de una venta.
“El conocimiento es poder”...
Sólo en una negociación donde la
información no está compartida
por ambas partes.
CAPITULO
ONCE
EL CIERRE DE LA NEGOCIACIÓN
4
NEGOCIANDO EL CIERRE
A. NEGOCIANDO PARA ELIMINAR EL OBSTÁCULO QUE IMPIDE EL
CIERRE:
Frecuentemente, una venta no se cierra porque la persona está evitando
mencionar el obstáculo respecto a la decisión de compra cuando debería hacerlo de
una manera directa y clara. Evite esta trampa aislando el obstáculo.
1.
Usted sabe que apreciaríamos la oportunidad de tenerlo como cliente. ¿Me
podría decir qué es lo que debemos hacer para que nos favorezca en su
decisión?
2.
¿Qué tipo de evidencia requiere usted con el propósito de que esté
completamente satisfecho con esta compra?
3.
¿Es el precio la única razón que lo hace dudar en hacer la compra?
4.
¿Qué otros aspectos debemos revisar además del financiamiento?
5.
Suponiendo que el mantenimiento no es problema en este asunto, ¿compraría
usted la maquinaria de inmediato?
6.
Si resolviéramos el asunto de la entrega, ¿firmaría el contrato?
CAPITULO
ONCE
EL CIERRE DE LA NEGOCIACIÓN
5
B. NEGOCIANDO UN COMPROMISO DE MANERA CREATIVA
Los buenos negociadores desarrollan un gran escenario de alternativas.
Por ejemplo, hay quienes preparan hasta cincuenta diferentes opciones o
estrategias antes de hacer una presentación.
Muchas veces, un compromiso creativo puede salvar una orden:
1.
Si convenzo al gerente que apruebe el financiamiento, ¿podríamos firmar la
orden de compra hoy mismo?
2.
Si pudiera encontrar la forma de extender la garantía cuando menos por un
año más e incluir el contrato de servicio, ¿firmaría la orden hoy?
3.
Veamos qué podemos hacer. Si le aceptamos un depósito menor y le damos
$5,000.00 más por el intercambio de automóviles, ¿Se llevaría este modelo?
4.
Suponiendo que encuentro la forma de que le entreguen la máquina este
mismo jueves, ¿me podría mandar la orden de compra por fax esta misma
tarde?
5.
¿Por qué no hacemos un compromiso? Como usted sabe, no le puedo dar un
descuento, pero puedo diferir su primer pago hasta dentro de 60 días. Eso es
lo más que puedo hacer.
6.
Imagine por un segundo que encuentro la forma de extenderle el contrato de
servicio por un año sin costo. ¿Compraría hoy?.
7.
No puedo aceptar su oferta porque no puedo vender algo con pérdida. ¿Puede
usted imaginarse alguna forma de agregar $700.00 a su propuesta de tal
manera que podamos cubrir cuando menos todos los gastos involucrados?
CAPITULO
ONCE
EL CIERRE DE LA NEGOCIACIÓN
6
C. NEGOCIANDO PARA LOGRAR UNA MEJOR COOPERACIÓN
En cada negociación existe siempre la posibilidad de un encuentro
potencial entre egos. Y como un maestro en las ventas, usted desea cerrar la
venta y no competir en un concurso de egos, muchas veces la mejor solución
para lograr una mejor cooperación es simular que uno se ha rendido
incondicionalmente.
1.
Señor Pérez, si usted estuviera en mi situación, ¿Qué es lo que haría para que
yo le comprara?
2.
Nunca he tenido la oportunidad de vender algo a usted, a pesar de que le he
llamado en muchas ocasiones. ¿Me podría decir qué es lo que he hecho mal?
¿Qué necesito hacer diferente?
3.
Si yo estuviera trabajando para usted, ¿fuera usted tan amable de darme
algunas sugerencias para poder cerrar este contrato?
4.
Si usted fuera mi gerente de ventas, ¿Qué estrategia me recomendaría para
cumplir con todas las expectativas de su equipo de supervisores?
5.
Me rindo. ¿Me podría decir por favor si hay algo que evita que su compañía
haga negocios con nuestra compañía?
6.
Señor Pérez, tengo la impresión que usted está molesto por algo que dije o
hice. ¿Le importaría decirme qué error cometí?
7.
No entiendo. ¿Me podría decir por qué está tan indeciso acerca de esta
transacción?
CAPITULO
ONCE
D.
EL CIERRE DE LA NEGOCIACIÓN
7
NEGOCIANDO LA DECISIÓN DE COMPRAR
Muchas veces, las situaciones de cierre involucran una gran cantidad
de emociones. Y entre más nervioso y ansioso esté su prospecto, más a
menudo tendrá usted que redireccionar la conversación hacia los puntos
críticos del tema.
1.
¿Usted conoce la diferencia entre sueños y metas? (Espere la respuesta).
Bien. En algún lado leí que una meta es un sueño con un límite de tiempo.
¿Por qué no firma esto ahora para que podamos fijar un límite de tiempo para
que este sueño se haga realidad?
2.
Me gustaría recordarle que si no llegamos a una decisión favorable ahora, no
podremos garantizarle la terminación de este proyecto tan importante para el
fin de este mes. ¿Está usted consciente de los costos extras que involucra esta
decisión?
3.
Señor Pérez, usted es un hombre de negocios muy inteligente. Sabe que el
tiempo es dinero. Y sabe mejor que yo que si se espera tres meses usted
tendrá que pagar mucho más por este producto.
4.
No sé si usted está enterado de esto, pero los términos de la venta expiran el
día 10. Ya he recibido el nuevo precio. Es un 10% mayor sobre lo que le
coticé. ¿Le interesaría ahorrar ordenando hoy?
5.
Señor prospecto, usted ha tomado decisiones más importantes que ésta en su
vida. ¿No es cierto? (Haga una pausa para su respuesta). Estoy totalmente
seguro que en tres meses usted me llamará para decirme que está muy
satisfecho con nuestro producto.
6.
Hoy es el mejor día para comprar porque retrasar las utilidades no es muy
satisfactorio ni deseable para su compañía.
CAPITULO
ONCE
EL CIERRE DE LA NEGOCIACIÓN
8
E. NEGOCIANDO EL CIERRE A CAMBIO DE INFORMACIÓN
Durante la fase del cierre, los expertos en cierres de ventas tienden a
evadir la respuesta a preguntas críticas de manera directa. Ellos han
aprendido que si ahorran información, ellos rescatarán el cierre.
1.-
C: ¿Viene éste en rojo?
V: ¿Lo compraría si lo tuviéramos en rojo?
2.-
C: ¿Se pueden activar los controles automáticos en esta máquina?
V: Si pudiéramos accionar los controles automáticos. ¿Compraría esta
máquina hoy mismo?
3.-
C: ¿Puede enviarlo a fin de mes?
V: Voy a checarlo. ¿Puedo asumir que hemos realizado el trato si podemos
enviárselo para entonces?
4.
C: ¿Puede darme un descuento extra de $300.00?
V: No sé si mi jefe lo apruebe. Si puedo hacerlo decir que “sí” ¿Estaría
preparado para depositar un cheque hoy mismo?
5.
C: ¿Qué pasa si se rompe dentro de un mes?
V: ¿Si le consigo una garantía por escrito que lo reemplace sin costo para
usted, lo compraría?
6.
C: ¿Qué pasaría si deciden bajar sus precios en dos semanas a partir de hoy?
V: Si le garantizo que le devolvemos la diferencia para que se proteja de esa
remota posibilidad, ¿Hacemos el trato?
7.
C: ¿Obtengo un descuento si compro más de uno?
V: ¿Cuántos le gustaría ordenar hoy?
CAPITULO
DOCE
EL CIERRE DIRECTO
LOS BUENOS PROSPECTOS
NUNCA RECHAZAN
A LOS BUENOS VENDEDORES
1
CAPITULO
DOCE
EL CIERRE DIRECTO
2
LA “C” EN LA PALABRA CIERRE
Hace unas semanas, una joven vendedora de publicidad me dijo que los
primeros tres meses en el trabajo fueron los más desgastantes para ella. No había
recibido entrenamiento formal de ventas y la pusieron a hacer llamadas.
Sorprendida de que nadie le compraba, le habló a un amigo suyo corredor de
bolsa y le platicó acerca de su situación. Su primera pregunta fue: “¿Cuál es tu
porcentaje de cierres? Ella volvió a preguntar,” ¿De qué estás hablando? Ella nunca
había escuchado acerca de técnicas de cierre o porcentajes de cierres y pensó que si
se hace un buen trabajo en la presentación de su producto o servicio, el prospecto
compraría automáticamente.
Él le sugirió que cerrara cada una de sus presentaciones de ventas solicitando
directamente la orden. Ella siguió esta simple acción y su agenda de órdenes de
compra comenzó a llenarse y su confianza se incrementó un 100%.
Zig Ziglar, un experto en cierres de ventas y autor de varios “Best Sellers”
explica a sus lectores, “La letra ‘C’ en la palabra Cierre es sinónimo de
“Confianza’”.
El cierre directo es el más sencillo de desarrollar y aplicar. Requiere un
mínimo de preparación, y todavía muchos vendedores dudan de utilizarlo
sistemáticamente. ¡Qué pena!
Si no se solicita la orden, entonces no se sorprenda al perder una venta, ¿por
qué muchos vendedores dudan al utilizar un cierre de ventas directo?
Ellos tienden a argumentar que la teoría de que sus prospectos regularmente
saben cuáles son sus mejores intereses. Y no es así. En efecto, no siempre es así.
La mayoría de nuestros prospectos van en contra de sus mejores intereses día
con día. Su preocupación con los problemas cotidianos de negocios los inducen
frecuentemente a no reconocer el valor de una nueva oportunidad.
CAPITULO
DOCE
EL CIERRE DIRECTO
3
Muchos vendedores dicen en su defensa al no llegar al cierre, “No quiero
forzarlo a tomar ninguna decisión. Si no quiere comprar, no hay nada que pueda
hacer.”
¿Sabe que? Ellos se equivocan al analizar su presentación de ventas y les
falta coraje para admitir que su enfoque y su actitud puede beneficiarse con tan sólo
un poco de mejoramiento en su determinación.
Un compromiso firme para usar el cierre directo en cada cierre de venta es la
mejor cura cuando hay pérdida de ventas.
CAPITULO
CAPITULO
DOCE
DOCE
EL CIERRE DIRECTO
4
EL CIERRE DIRECTO LE AYUDARÁ A ENCONTRAR SU CAMINO AL
ÉXITO
El primer hombre en poner los pies en el Polo Norte fue Robert E. Peary. Él
comenzó su viaje memorable en el verano de 1908 en el puerto de Nueva York un
día en el que más de 70 personas sufrieron una insolación por el clima tan caluroso.
Y una vez que llegó a la región polar, duró semanas sufriendo la escalofriante
temperatura de doble dígito bajo cero del ártico. Muchas veces la temperatura fue
tan baja que no había registro en sus instrumentos. Al final de cada día, el equipo de
Americanos y Esquimales duraban dos o tres horas en construir un iglú para escapar
del mortal viento frío que lo acosaba durante la noche. Y así cada día, la mañana
siguiente fundieron algo de hielo, prepararon té, desayunaron, salieron del iglú y
exploraron otras cinco, diez millas a través del increíble y desolado panorama polar.
Entonces construían otro iglú y pasaban a otra incierta noche. El resultado de la
expedición era incierto, especialmente porque docenas de exploradores perdieron la
vida en intentos anteriores al tratar de alcanzar el Polo Norte.
Todavía el comandante Peary inspiró a su equipo con una frase sencilla pero
alentadora, “encontraremos un camino, o lo construiremos”.
Peary enfrentó directamente cada problema que enfrentaron en su viaje. Su
actitud a la vida fue, “resolver un problema antes que te haga caer”.
Finalmente, el 6 de abril de 1909 se convirtió en el primer hombre en la
Tierra en poner los pies sobre el Polo Norte. Su suceso histórico está impreso en
casi todos los libros de historia del mundo.
La historia de Robert Peary tiene varias lecciones para cada uno de nosotros
que queremos encontrar un camino para llegar a ser un experto en el área del cierre
de ventas.
CAPITULO
DOCE
EL CIERRE DIRECTO
5
1.-
La mente de cada comprador está totalmente ajena en cuanto la idea de
comprar su producto – y si usted rehusa explorar directamente este gélido
territorio, está fallando.
2.-
Cada logro está precedido de un sueño compartido. La mayoría de la gente
sueña sola. Peary compartió su sueño. Sea directo acerca de sus sueños,
dígale a la gente lo que usted quiere y porqué lo quiere. Pregunte por la
orden sin “peros” o condiciones. Usted quiere vender porque será benéfico
para su cliente.
3.-
Cuando existan obstáculos en su camino, explore un camino nuevo. Si no
puede encontrar un camino nuevo, aventúrese a hacer uno nuevo. Utilice cada
gramo de su fuerza de una manera directa y le aseguro que alcanzará su
destino.
4.-
Cuando somos jóvenes, tendemos a ignorar nuestras limitaciones. Cuando
somos más adultos, tendemos a ignorar nuestras posibilidades. Robert E.
Peary tenía 53 años cuando alcanzó el Polo Norte. ¿Cuántos años tiene, y que
está usted evadiendo al pensar que es demasiado joven o demasiado viejo?
5.-
No hay sustituto para el coraje. Piense en su próxima cita ahora mismo.
Imagine, aunque sea por un segundo, cuánto coraje aplicó Robert Peary para
alcanzar el Polo Norte. Veamos: Si la cantidad de coraje que puso Peary para
alcanzar el Polo Norte fuera igual al 100%, ¿qué tanto coraje necesita usted
para aplicar el cierre directo en su próxima cita?
CAPITULO
DOCE
EL CIERRE DIRECTO
6
CIERRES DIRECTOS PROBADOS
1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.-
Queda sólo una pregunta. ¿Cuándo le gustaría que le entregáramos esto a
usted?
¿Podríamos reservar uno para usted hoy mismo?
¿Le gustaría conducir uno a casa ahora mismo?
¿Cuento con su aprobación para seguir adelante con el programa?
¿Cumple este acuerdo con sus expectativas?
¿Podemos seguir adelante y firmarlo ahora?
¿Puedo sugerir que lo pongamos por escrito ahora?
Me gustaría tener su autógrafo aquí.
¡Felicidades! Podemos ordenar Champagne
¿Puede firmar un cheque mientras completo su solicitud?
¿Puedo tener su firma ahora mismo?
¿Podemos seguir adelante y programar la producción para el mes entrante?
¿Doy por hecho que haremos el negocio?
¿Puede por favor poner su nombre en esta solicitud?
Creo que hemos realizado un acuerdo muy exitoso. Permítame estrechar su
mano y muchas gracias por el negocio.
Señor López, es usted un comprador inteligente. Gracias por darme la
oportunidad de servirle. ¿Cuándo le gustaría que se lo entregáramos?
¿Podemos enviárselo hoy mismo?
¿Está seguro que uno es suficiente? Me llevará el mismo tiempo hacer esta
solicitud para uno o para dos.
Además de esta orden, ¿hay algo más en lo que pueda ayudarle?
¿Puede darme su orden de compra por favor, para mandarle su factura?
¿Tiene algún lugar de preferencia al que podamos enviar su mercancía?
¿Puede hacer el cheque a nombre de López, S.A.? Estamos muy satisfechos
con la realización de este negocio.
Bueno, espero que sea de su agrado. Su corazón está puesto en él. ¿Le
gustaría llevárselo con usted?
Muy bien, ¡ese es un buen negocio! ¡Felicidades!
¿Puede firmarme esta solicitud ahora?
Si sus sueños no se hacen realidad,
quizá está durmiendo demasiado.
CAPITULO
TRECE
EL CIERRE DE SUGERENCIA
EL CIERRE DE SUGERENCIA
Siempre guárdese bajo la manga un cierre de sugerencia
para posteriormente regresar
y reabrir el proceso de la venta.
1
CAPITULO
TRECE
EL CIERRE DE SUGERENCIA
2
¡TODO LO QUE SE NECESITA ES UNA BUENA SUGERENCIA
PARA CERRAR UNA VENTA!
Expertos en cierres de ventas saben que una venta de varios millones
de pesos frecuentemente oscila alrededor de una simple idea para inclinar la
balanza a su favor.
Los siguientes cierres de sugerencia han sido los responsables de
ventas que exceden a los cien millones de pesos. Estos cierres efectivos han
sido seleccionados de expertos en cierres de ventas en los Estados Unidos,
Francia, Alemania, Italia y Australia.
1.
El Cierre de la “Corazonada”
V: ¿Usted cree en corazonadas?
C: Sí
V: Yo también. Y tuve una corazonada esta mañana de que me iba a comprar
hoy.
2.
El cierre “Confíe en mí”
Señor Prospecto, mi manera de pensar es tradicional... Mis padres me
enseñaron que la palabra de una persona es lo más importante que se tiene. Si
la palabra de una persona no significa nada, entonces esa persona no significa
nada. Mi palabra es mi argumento, y cuando la doy, puede llevarla al Banco.
Le doy mi palabra de que no sólo obtendrá el mejor producto, también tendrá
el mejor servicio, porque personalmente cuidaré que sus necesidades sean
cubiertas al 100%. Sólo déme un 1% de su confianza, firme esta orden ahora,
y yo pondré el otro 99%.
3.
El cierre de la “Imaginación”
Señor Pérez, sólo imagínese unos meses adelante. Usted caminando hacia su
piscina. Es un día hermoso, asoleado en el otoño. Sus árboles lucen unos
colores brillantes, unos gansos están volando alrededor y siente el aire fresco
en sus pulmones. Está pensando en este día y se dice a sí mismo, “Que gran
decisión tomé al escoger este lugar para hacer nuestra casa.”
4.
El cierre del “Billete Chico”
V: Sr. Méndez, ¿Tiene usted un billete chico?
C: Sí, ¿Por qué?
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TRECE
EL CIERRE DE SUGERENCIA
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V: Puede permitirme ese billete por unos segundos, por favor.
C: Está bien, aquí está.
V: (Toma el billete). ¿Cómo se sentiría si viniera a su oficina cada hora y le
pidiera un billete chico?
C: No me gustaría nada.
V: Como ve, la máquina de la que hemos estado hablando le ahorraría
exactamente uno de estos billetes de mantenimiento cada hora de operación.
Este es su dinero (Le devuelve el billete) y le gusta cuidarlo. En efecto,
comprando esta máquina le ahorrará $50.00 al día, $250.00 a la semana y
$12,000.00 al año y así cada año. ¿No es esa la mejor razón para ordenar la
máquina hoy mismo?
5.
El cierre de “cedo”
Está bien, usted gana. No sé cómo voy a convencer a mi jefe para que acepte
esta orden, pero sigamos adelante y firme ahora. Luego haga un cheque que
servirá como depósito y le prometo que buscaré el mejor momento mañana
para convencerlo y dé por hecho que será aprobado.
6.
El cierre de la “hoja de balance”
V: Señora Gómez. Cuando abre su estado financiero, ¿se fija cómo ambos
lados del balance coincide con el otro? Si el balance está a su favor, entonces
tiene una ganancia, ¿no es así?
C: Sí, ¿Por qué?
V: Estamos en una situación similar aquí. Por un lado tenemos una inversión
de $20,000.00 y por el otro tenemos una computadora que resolverá sus
problemas de pagos, le ayudará a manejar su inventario y satisfará sus
necesidades de un procesador de palabras. Esto significa que el valor del lado
del crédito excederá rápidamente la inversión original y usted observará una
ganancia considerable en menos de un año. Como ve éste no es un artículo
de lujo, es una inversión necesaria, y costeable.
7.
El cierre de “Costo”
No es lo que cuesta este servicio lo que debe considerar, sino lo que le costará
en pesos cada año estar sin él.
8.
El cierre de “Corcho”
Usted sabe que hay dos formas de valorar cada inversión. Una es el costo, la
otra es la del beneficio. Por ejemplo, el corcho cuesta aproximadamente 50
centavos el kilo, pero si se estuviera ahogando a 10 kilómetros de la playa, su
CAPITULO
TRECE
EL CIERRE DE SUGERENCIA
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valor no sería lo que pagó, sino lo que le está beneficiando. No confunda los
dos valores mirando sólo lo que está invirtiendo
9.
El cierre de “Doctor”
V: Señora Gómez, si su esposo estuviera enfermo, ¿esperaría al siguiente día
para llamar al doctor? ¿Lo pospondría hasta que se sintiera mejor?
C: No, ¿Por qué?
V: Yo creo que conseguiría al mejor doctor tan rápido como le fuera posible.
Como ve, estamos en una situación similar. Su departamento tiene un ligero
resfriado. Productivamente está sufriendo, la gente no está feliz con la
máquina copiadora. No los deje sufrir cuando una simple orden de compra
con su firma puede solucionar el problema.
10.
El cierre de “Integridad”
Señora Sánchez, si usted tiene alguna señal de duda en cuanto firmar esta
orden, por favor dígame “no” por ahora, porque no me sentiría bien si le
vendo este producto a alguien que no cree que será beneficiado.
11.
El cierre de “Ultima oportunidad”
Señor Cliente, ha estudiado mi propuesta muy cuidadosamente, usted está de
acuerdo en que cumple sus necesidades. Tenemos sólo una unidad en nuestro
inventario. Creo que la próxima semana estará convencido de la decisión que
tomó al comprar hoy. No creo que usted quiera que este artículo se vaya a
manos de otro cliente el día de hoy ¿verdad?
12.
El cierre del “Otro Lado de la Moneda”
Déjeme planteárselo de otra manera. Este producto le va a costar un poco
más de lo que se imaginó. Esto le pasa a todo el mundo. Sin embargo, del
otro lado de la moneda, usted obtendrá un producto que le ayudará a obtener
mayores ganancias de las que tenía pensado.
13.
El cierre de la “Única Pregunta”
Señor Pérez, la única pregunta que tiene que hacerse es “¿Cuántas ventas
extra necesito para justificar la inversión?
CAPITULO
TRECE
EL CIERRE DE SUGERENCIA
5
14.
El cierre “Millonario”
Señor Prospecto, si fuera millonario y viviera en una gran residencia junto al
mar, estaría en posibilidad de comprar un producto barato, porque tendría
suficiente dinero para comprar uno nuevo cada vez que se le estropeara. Pero
desafortunadamente no estamos en esa situación. Usted no puede arriesgarse
a comprar algo barato, porque su nuevo negocio depende del funcionamiento
adecuado de este equipo.
15.
El cierre de “Comentario Similar”
Sé como se siente. Muchos clientes han hecho comentarios similares antes de
realizar esta inversión. Sin embargo, han encontrado que este producto
realmente se paga solo. Pero no le estoy pidiendo que crea lo que otros dicen,
o lo que le estamos diciendo acerca de este producto. Me gustaría que lo
viera usted mismo. ¿Nos permitiría hacerle una demostración?
16.
El cierre de las “Tres Preguntas”
V: Señor Sánchez, hay sólo tres preguntas a las que me voy a enfocar.
Primero, ¿Cubre este producto sus necesidades? Creo que la respuesta es
afirmativa ¿no es así?
C: Sí
V: La segunda pregunta es, ¿le costará dinero que no tiene? Creo que hemos
respondido a esa respuesta antes, ¿de acuerdo?
C: Sí
V: La tercera pregunta es, ¿tiene usted los medios económicos para
adquirirlo?
C: Sí
V:¿ Entonces parece que le gustaría continuar con esto?
C: Sí
17.
El cierre de “Usted no puede adquirirlo”.
Señor Cliente, usted sabe, a veces el mejor momento para comprar es cuando
uno siente que no está en condiciones de adquirir algo.
18.
El cierre de “Cheque No Negociable”
Este cierre requiere un poco más de preparación. Primero, calcule el ahorro
total de su producto en los próximos cinco años. Segundo, haga un cheque
CAPITULO
TRECE
EL CIERRE DE SUGERENCIA
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real de la compañía por esa cantidad, fírmelo y póngale la leyenda “No
negociable” sobre su firma. Tercero, escriba esta nota en su cheque:
“Estimado Prospecto, este cheque representa el equivalente a cinco años de
ahorros en el nuevo producto que discutiremos la próxima semana. ¿Puede
concebir el hecho de no considerar esta inversión? Durante nuestra plática
voy a mostrarle cómo puede hacer para que este cheque sea negociable.
Gracias.”
Más adelante, cuando se reúna con su prospecto, explíquele simplemente:
“Señor Sánchez, realizar esta negociación es tan simple como abrir una
cuenta de ahorros a nombre de su compañía. Al cabo de cinco años, estará en
condiciones de hacer un cheque exactamente por la misma cantidad que
escribí en el cheque de la semana pasada. Creo que le gustaría convertir estos
ahorros en dinero en efectivo. ¿No es así?
19.
Escriba sus propios cierres de sugerencia que se adapte a su circunstancia
particular:
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Una última observación:
Se han escrito miles de páginas sobre el cierre de una venta. Usted puede
tener la mejor presentación del mundo, usted puede ser un experto en su industria,
pero si no tiene la suficiente habilidad para cerrar una venta, creo que usted pasará a
formar parte de este numeroso grupo de personas que creen que salir a cenar fuera
significa ir a un restaurante de comida rápida y pedir comida para llevar.
La regla más antigua:
Los expertos definen el cierre como: Hacer una pregunta donde la respuesta
confirma la venta. Después de que usted formula esta pregunta crítica, es
sumamente importante que usted siga la regla más antigua de las ventas: Después
que usted haga una pregunta de cierre ¡CÁLLESE!, la siguiente persona que habla
pierde.
Hay millares de formas de solicitar el visto bueno para una venta...
Pero usted puede propiciar el tono que le conviene para el cierre diciendo al
prospecto qué es lo que usted desea en cuanto tiene el primer contacto.
Luego solicite su aprobación tan pronto como escuche la primera señal
favorable. Una guía importante al hacerlo es tratar de eliminar un “no” como
posible respuesta. Probablemente no obtendrá un “sí” como resultado directo de
eliminar los “no”, pero entonces tendrá en cambio la pauta para continuar con el
diálogo u objeciones que eventualmente tendrán como resultado un “sí”.
Formule su pregunta de cierre de tal forma que responda a los principales deseos o
necesidades del prospecto.
Por ejemplo: “¿Señor Pérez, querría usted estas camisetas en colores claros u
obscuros?, o ¿cuántas camisetas desea usted en color obscuro de las que me dijo que
le gustan?, o ¿desearía que la entrega fuera antes de este fin de semana?, o ¿pagará
usted de contado o requiere financiamiento?”.
Estos son ejemplos donde se utiliza el tiempo, métodos de preferencia o
técnicas que eliminan un “no” como respuesta.
Deje que el comprador decida, pero no le dé a él o ella un “no” como una de
las selecciones.
Otras preguntas de cierre ofrecen un posible “no” como respuesta. Antes de
que formule este tipo de preguntas de cierre, asegúrese de conocer de antemano los
intereses del prospecto y que ya ha dado ciertas señales positivas de predisposición
hacia la compra.
Por ejemplo, usted le está vendiendo un equipo de fax al señor García. El
señor García dice que necesita la máquina el lunes, pero no ha dicho que se la
comprará a usted. El vendedor pregunta, “¿Desea que le entreguemos el equipo de
fax este lunes temprano?”. Esta es una muy buena pregunta de cierre. Usted le está
dando al cliente la opción de decir “no”, pero lo más probable es que no lo haga.
Incluso si dice que no, usted puede responder: “¿Cuándo sería la fecha más
conveniente de entrega?”.
La clave está en cerrar la venta de una manera sincera, amistosa. No
presione. Si usted deja de hablar en cuanto formula la pregunta de cierre, la tensión
automáticamente se eleva a las nubes muy rápido. Un minuto parece como si fuera
una hora cuando el cuarto se queda en silencio.
La autoconfianza es muy importante. El comprador lo favorecerá si usted
está convencido que así será.
Ultimo comentario:
En mi experiencia, la falla más grande cuando se pierde una orden es la falta
de habilidad para saber cuándo y cómo solicitar la orden.
La venta pertenece al cerrador. Y a la gente le agrada cerrar una venta
siempre y cuando se haya dado un proceso adecuado de venta.