MÓDULO PROFESIONAL N1 2 : INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CONSUMIDOR ASOCIADO A LA UNIDAD DE COMPETENCIA N1 2 : EJECUTAR LOS PLANES DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR/USUARIO DE BIENES Y SERVICIOS PRIMER CURSO ACADÉMICO DURACIÓN: Mínima 128 horas, Máxima 192 horas CAPACIDADES TERMINALES Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN 2.1. ANALIZAR CONSULTAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO, PARA DEDUCIR LAS LÍNEAS DE ACTUACIÓN, DE ACUERDO CON LA LEGISLACIÓN Y PROCEDIMIENTOS DEFINIDOS. - Identificar la normativa básica relativa al consumidor y usuario de bienes y servicios. - Enumerar las principales instituciones y organismos públicos y privados de protección al consumidor y explicar su organigrama funcional y competencia. - Describir las funciones del departamento de atención al consumidor y usuario en empresas industriales y comerciales. - Reconocer la importancia de disponer de un servicio de información y atención al consumidor y usuario en organismos e instituciones públicas, así como en empresas privadas. - Describir algunas de las consultas y reclamaciones que habitualmente presenta un consumidor o usuario. - Identificar las principales fuentes de información que se utilizan en la función de asesoramiento de consumo. - Identificar los escritos que normalmente se utilizan en la gestión de consultas y reclamaciones en materia de consumo. - A partir de supuestos de petición de información por consumidores y usuarios en materia de consumo, convenientemente caracterizados y unos procedimientos definidos: . Interpretar la petición de información. . Identificar y localizar la información que hay que suministrar. . Confeccionar correctamente un escrito de respuesta utilizando, en su caso, un programa informático adecuado. - A partir de supuestos prácticos de reclamaciones por consumidores y usuarios, convenientemente caracterizados: . Analizar el problema e identificar la legislación aplicable. . Determinar el procedimiento de gestión más adecuado, indicando los pasos que se deben efectuar y explicando los resultados posibles. . Argumentar la solución dada a las reclamaciones en: . El supuesto de la Administración. . El supuesto de la empresa privada. - Confeccionar correctamente los escritos necesarios para la gestión de las reclamaciones dirigidos a organismos y empresas, en supuestos de reclamaciones de consumidores y usuarios, convenientemente caracterizadas. 2.2. ANALIZAR EL PROCEDIMIENTO DE MEDIACIÓN Y ARBITRAJE PARA SOLUCIONAR SITUACIONES DE CONFLICTO EN MATERIA DE CONSUMO, DE ACUERDO CON LA NORMATIVA VIGENTE. - Definir el concepto de mediación y de arbitraje y explicar las diferencias sustanciales entre ambos. - Definir las figuras que intervienen en un proceso de arbitraje y las funciones de cada una de ellas. - Explicar la forma de iniciar un proceso de mediación y arbitraje, su desarrollo y los plazos habituales para su resolución. - Explicar las diferencias entre arbitraje facultativo y obligatorio, enumerando las situaciones donde se aplica cada uno. - Describir el concepto de laudo arbitral y la forma y plazos para su dictamen. - Describir los principales aspectos que se han de tener en cuenta en la confección de un acta de mediación. - Confeccionar correctamente la convocatoria al acto de mediación y arbitraje indicando tiempo y forma en el que se tiene que enviar, en supuestos de reclamación de consumidores y usuarios, convenientemente caracterizados, en los que se ha decidido el procedimiento de arbitraje para dar solución al conflicto correspondiente. - En la simulación de actos de mediación, convenientemente caracterizados: . Identificar el objetivo del acto. . Definir las líneas de actuación adecuadas. . Demostrar una actitud correcta, objetiva y conciliadora en el transcurso de la mediación. . Analizar la situación y desarrollo del acto, sintetizando la información obtenida y deduciendo lo esencial de la actividad. . Redactar el acta de mediación, expresando de manera clara y objetiva lo expresado en el acto y los acuerdos adoptados. . Valorar críticamente la actuación desarrollada. 2.3. APLICAR TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN DE CALIDAD EN SITUACIONES DE ATENCIÓN Y ASESORAMIENTO AL CONSUMIDOR Y USUARIO. - Identificar la importancia y función de la coherencia comunicativa en los organismos e instituciones públicas así como en la empresa privada. - Aplicar técnicas de autoconocimiento y desarrollo personal en el ejercicio de las relaciones comerciales. - Identificar las innovaciones tecnológicas aplicadas a los procesos de comunicación. - Definir los parámetros que caracterizan la atención adecuada a un cliente, según tipología, con criterios de calidad total. - Definir las técnicas más utilizadas de comunicación aplicables en situaciones de atención al público y en la mediación de reclamaciones. - Describir las fases que componen una entrevista personal con fines de asesoramiento o de mediación. - Describir la forma y actitud adecuada en la atención y asesoramiento en materia de consumo. - A partir de la simulación de situaciones de atención al consumidor o usuario, convenientemente caracterizadas: . Identificar los elementos de la comunicación y analizar el comportamiento del consumidor o usuario. . Adaptar adecuadamente la actitud y discurso a la situación de la que se parte. . Controlar la claridad y la precisión en la transmisión de la información. - A partir de supuestos de solicitud de información a un determinado organismo o departamento, convenientemente caracterizados: . Redactar la solicitud de forma clara y concisa y con el tratamiento adecuado, en función de su finalidad y organismo o departamento al que va dirigido empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas. . Entregar la información elaborada empleando, si procede, medios electrónicos. - En conversaciones telefónicas supuestas con consumidores o usuarios, convenientemente caracterizadas: . Identificarse e identificar al interlocutor observando las debidas normas de protocolo. . Adaptar su actitud y conversación a la situación de la que se parte. . Favorecer la comunicación de calidad con el empleo de las técnicas y actitudes apropiadas al desarrollo de la comunicación. 2.4. APLICAR TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN, EN SITUACIONES DE RECLAMACIÓN EN MATERIA DE CONSUMO. - Identificar y definir las técnicas de negociación más utilizadas para solucionar reclamaciones presentadas en los departamentos de atención al consumidor y usuario. - Distinguir los aspectos o cláusulas susceptibles de negociación y las que no lo son, que figuran en los contratos de compraventa de productos y servicios. - Identificar las diferentes etapas en un proceso de negociación. - En la simulación de entrevistas con consumidores o usuarios, convenientemente caracterizadas y establecidas para negociar determinados aspectos de una reclamación: . Definir un plan de negociación en el que se establezcan las fases que se deben seguir y los aspectos que hay que negociar. . Caracterizar al interlocutor para establecer las pautas de comportamiento más adecuado durante el proceso de negociación. . Utilizar la técnica de negociación adecuada a la situación definida. . Valorar críticamente la actuación desarrollada. 2.5. APLICAR MÉTODOS DE CONTROL DE CALIDAD DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN E INFORMACIÓN AL CLIENTE Y CONSUMIDOR. - Describir las incidencias comunes en los procesos de atención a clientes y consumidores. - Describir los métodos que habitualmente se utilizan para evaluar la eficacia en la prestación del servicio. - Explicar, en casos prácticos convenientemente caracterizados de anomalías detectadas en procesos de atención e información a clientes y consumidores, posibles medidas para su resolución. - Describir posibles medidas y procedimientos aplicables para mejorar y optimizar la calidad del servicio, en supuestos prácticos convenientemente caracterizados en los que se describe el grado de ineficacia en la prestación del servicio de atención a clientes y consumidores. - Definir, a partir de supuestos prácticos convenientemente caracterizados, los aspectos más relevantes de un plan de calidad total adecuado a la situación de la que se parte, identificando: . Objetivos: resultados y beneficios esperables. . Planificación de la estrategia: fases de ejecución. . Recursos materiales y humanos necesarios. . Presupuesto de aplicación. . Sistemas de evaluación, control y atención a contingencias. . Valoración de la oportunidad o no de solicitar la certificación de la calidad. Trámites. CONTENIDOS - El consumidor . Artículo 51 de la Constitución. . Valor normativo. . Interpretación y aplicación. . Ley 26/84 General para la Defensa de Consumidores y Usuarios, y estatutos autonómicos del consumidor. . Origen, contenido y alcance. . Medios de ejecución de la ley. . Otra normativa, sobre el consumidor y usuario, comunitaria, estatal, autonómica y local. - Instituciones y organismos (públicos y privados) de protección al consumidor y usuario. Competencias . Tipología de los entes públicos: Administración europea, central, autonómica, provincial y local. . Organigrama funcional. . Competencias generales del organismo y específicas del personal. . Tipología de los entes privados: asociaciones de consumidores y usuarios, cooperativas de consumo y empresas de servicios. . Organigrama funcional. . Competencias generales y específicas del personal. - Departamentos de atención al consumidor y usuario en las empresas . Importancia y valor estratégico. . Dependencia funcional. . Organigramas e interrelaciones. . Funciones. . Naturaleza y efectos. . El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al consumidor y usuario. . Relaciones públicas. . Establecimiento de canales de comunicación con el cliente. - Reclamaciones y denuncias . Aplicación de la normativa que regula los derechos del consumidor y usuario. . Procedimientos de recogida de las reclamaciones y denuncias. . Elementos formales que contextualizan la reclamación. . Documentos necesarios o pruebas en una reclamación. . Configuración documental de la reclamación. Modelos de escritos. . Tramitación y gestión. . Proceso de tramitación de una reclamación: plazos de presentación, interposición de la reclamación ante los distintos órganos o entes. . La actuación administrativa. . Los actos administrativos: concepto y elementos, clases, eficacia de los actos y el silencio administrativo. - Mediación y arbitraje . Concepto y características. . Situaciones en las que se puede originar una mediación o arbitraje en consumo. . Mediación. . Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación. . Requisitos exigibles. . Aspectos formales. . Procedimientos. . Arbitraje de consumo. . Legislación aplicable a las situaciones de arbitraje en consumo. . Juntas arbitrales. . Organigrama funcional. . Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje. . Procedimientos. - La comunicación . Los procesos de comunicación. . Etapas, canales y medios. . Dificultades y barreras en la comunicación. . Recursos para manipular datos de la percepción. . La comunicación generadora de comportamientos. . Tipos de comunicación. . Comunicación verbal. . Técnicas de recepción y transmisión de mensajes orales. . Concreción e interpretación adecuada de preguntas. . Precisión y claridad en el lenguaje. . Aplicación adecuada de normas de protocolo. . Verificación de la comprensión del mensaje. . Comunicación no verbal. . Características. . Su importancia en la atención y asesoramiento al consumidor y usuario. . Comunicación escrita. . Normas de comunicación y expresión escrita. . Modelos de comunicación escrita: cartas, actas, informes, instancias, oficios, certificados, etc. . Actitudes y técnicas en la comunicación. . Coherencia Comunicativa e imagen corporativa: función e importancia. Habilidades de comunicación: autoconocimento y desarrollo personal. . Medios y equipos. Innovaciones tecnológicas aplicadas a la comunicación: teléfono, teletexto, Internet, etc. . Técnicas de comunicación aplicadas a situaciones de atención y asesoramiento al consumidor y usuario, con calidad total. - La negociación . Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia de consumidores y usuarios). . Caracterización de distintos tipos de clientes y consumidores. . Desarrollo de planes de negociación. . Preparación de la negociación. . Análisis del proceso. . Planificación. . Fases. . Desarrollo de la negociación. . Objeto. . Diálogo y persuasión. . Exposición de posturas. . Conclusiones y acuerdos. . Consolidación de la negociación. . Puntos de acuerdo. . Momento del cierre. . Problemas al cierre. . Aplicación de técnicas de negociación en casos de reclamaciones de consumidores y usuarios. - Control de calidad del servicio . Tratamiento de anomalías. . Forma. . Plazos. . Incidencias y anomalías. . Procedimientos de control y evaluación del servicio. . Parámetros y técnicas de control. . Métodos de evaluación y medidas correctoras. . Gestión de la calidad. . Características de la cultura de la calidad: objetivos, conceptos, actitudes y medida. . Técnicas y herramientas de la calidad. . Planificación, ejecución, control y evaluación de planes de calidad total. . Estudio de casos. . Certificación de la calidad. Organismos competentes y trámites. - Utilización de aplicaciones informáticas