DERECHO DEL CONSUMIDOR

INTRODUCCIÓN
El Derecho del Consumidor desde una perspectiva económica, supone la presencia
de un mercado imperfecto, en que proveedores y consumidores no pueden negociar en
igualdad de condiciones. El proveedor se encuentra en una posición en la cual puede dañar
al consumidor. Por esto y desde una perspectiva jurídica, para que exista una Ley del
consumidor, debe cumplirse con algunos requisitos los cuales serían:
-
-
La existencia de ciertos miembros de la comunidad que se encuentren en una
situación vulnerable o que pudieran fácilmente ser objetos de abusos por miembros
de otro grupo, y
Que dicho grupo vulnerable no posea los medios jurídicos razonables para evitar los
abusos del otro grupo.
Nuestra ley parte precisamente de dichos supuestos.
Pero la doctrina, junto con asentir hoy en día en la plausibilidad de la protección de
consumidor, no está dispuesta a concedérsela en todos los casos. Es usual una distinción en
tres categorías en relación con los bienes de consumo.
1. Bienes de inspección: Son de consumo inmediato y no precisa información
especializada para identificar su calidad y el estado en que se encuentran, ejemplo:
Frutas y verduras vendidas en ferias y mercados. Basta la protección que se dé a sí
mismo el consumidor.
2. Bienes de confianza: Respecto de ellos el consumidor no puede captar de inmediato
su calidad. Las fallas del producto o servicio solo se pueden conocer tiempo después
de la compra o la contratación, y a consecuencia de precisos hechos o eventos,
ejemplo: Una operación quirúrgica.
3. Bienes de uso: La comprobación de calidad coexiste con el uso, a veces único, por
lo que no tiene sentido exigir un examen previo de aquélla, ejemplo: Extintores de
incendio.
Solo en las dos últimas categorías opera, en teoría, la defensa del consumidor.
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN EL DERECHO CHILENO
En el derecho chileno, la protección del consumidor data de largo tiempo. Ya el
cabildo colonial se había preocupado de esta situación de inferioridad del consumidor
frente al proveedor de bienes y servicios, fijándose precios máximos a algunos artículos de
primera necesidad.
En etapas más recientes de la normativa debemos mencionar el Comisariato General
de Subsistencias y Precios, cuya organización y atribuciones fueros determinadas por el DL
n°520, de 1932. En los años 50 dicho Comisariato pasó a constituir la así denominada
Superintendencia de Abastecimiento y Precios. Sendos decretos con fuerza de ley de los
años 50 y 60 transformaron dicha entidad en una Dirección de Industria y Comercio, hasta
que ella constituyó el actual Servicio Nacional del Consumidor.
Pero no fue sino hasta el año 1983 con la dictación de la Ley 18.223 “De los
Derechos de los Consumidores”, que se reguló esta situación. Esta Ley 18.223 aún cuando
significó un gran avance para los derechos de los consumidores, se hizo materialmente
insuficiente, puesto que no creaba una instancia de mediación entre las partes en problemas,
esto por que proveniente de anteriores normativas estuvo marcada mayoritariamente con un
tinte sanciona torio. Además no reguló materias de suma importancia, como los contratos
de adhesión, la instauración de una garantía legal mínima, responsabilidad por
incumplimiento (tanto en la producción de bienes, como n la prestación de servicios);
información de los productos o servicios prestados; difusión de publicidad y regulación de
créditos.
En plena vigencia de esta ley el Centro de Estudio de la Realidad Contemporánea
realizó una encuesta sobre si los consumidores se sentían verdaderamente protegidos frente
a los abusos de los vendedores, llegando a un triste resultado, el 85% de la población se
sentía desprotegida, frente a los abusos, excesos y riesgos que se producen en el mercado,
así como anta las fallas de los bienes y servicios de consumo, un 54% del público afirmó
sentirse poco protegido y un 35% declaró no tener protección alguna.
Ahora bien el órgano llamado a conocer de estos delitos ya no será más la Dirección
de Industria y Comercio, sino que será el Juez de Policía local respectivo
Por dicha causa el 21 de Agosto de 1991 el Presidente de la república don Patricio
Aylwin, envió a la Cámara de Diputados un proyecto de Ley relativo a los derechos de los
consumidores, avanzando en esta materia de suma importancia dad la normativa existente
hasta entonces. Dicho proyecto se concretó 6 años después bajo el gobierno del Presidente
Eduardo Frei Ruiz-Tagle, con la dictación de la Ley 19.496, la cual además de llenar los
vacíos legales ya nombrados agilizó el procedimiento judicial dándole competencia al Juez
de Policía Local del domicilio del demandado para que conozca de los conflictos entre
consumidores y proveedores. Crea también una instancia administrativa por la cual el
Servicio Nacional del Consumidor puede citar a las partes ante su presencia para lograr
llegar a una solución pacífica logrando muchas veces los resultados buscados, no obstante
que dicha citación no es obligatoria para las partes.
De la ley anterior, de manera de proteger mejor a los consumidores y que estos
sintieran dicha protección, se caracteriza por una renuncia a la sola vía sancionatoria como
de protección al consumidor
Sin embargo, y no obstante, significar un avance real a la legislación conocida hasta
entonces en la materia, esta ley también presenta una cantidad de vacíos legales importantes
como por ejemplo: relaciones que quedan fuera de dicha regulación como lo sería el caso
de venta de bienes usados, o el caso del que compra para vender, que en cuyo caso no es
considerado consumidor final, puesto que regula actos que el Derecho Comercial define
como Actos Mixtos o de Doble Carácter, estando fuera del ámbito de competencia de
nuestra ley. Por último también deja fuera de su regulación las relaciones entre
consumidores.
También significa un vacío legal el hecho de que el proveedor deba tener el carácter
de profesional, es decir, que realice la actividad habitualmente. Dicha habitualidad deja
fuera de esta protección al consumidor medio, que es el que compra a un vendedor que esta
realizando la actividad en forma ocasional.
Queda en claro el gran desarrollo que ha tenido la protección el Consumidor (a
pesar de sus vacíos legales) en nuestro Derecho, y es por esto la importancia de analizarlo
ya no como rama del Derecho común o Mercantil sino como una rama independiente y de
mucha importancia para regular las relaciones entre compradores y proveedores.
Por otra parte, pero no menos importante se debe considerar que dicha protección,
siempre debe enmarcarse dentro del ordenamiento constitucional, no pudiendo llegarse al
extremo de violar los principios constitucionales que establecen la libertad de desarrollar
toda actividad empresarial dentro de los límites señalados por nuestra propia constitución
puesto que si esto no se respetara se estaría vulnerando el modelo económico impuesto por
la constitución el cual sabemos es la de una Economía de Mercado.
CAMPO DE APLICACIÓN DE LA LEY
El Art.2, inc. 1° prescribe “Sólo quedan sujeto a la disposición de esta ley los actos
jurídicos que de conformidad a lo preceptuado en el Código de Comercio u otras
disposiciones legales, tengan el carácter de mercantiles para el proveedor y civiles para el
consumidor.”
Esta ley sólo rige los Actos Mixtos o de Doble Carácter, es decir, que siempre
deberá ser de carácter comercial para el proveedor, y de carácter civil para el consumidor.
Este carácter ha sido severamente criticado por los estudiosos del tema porque supone un
privilegio mayor para el comerciante. por lo tanto si el acto tiene carácter mercantil para el
proveedor y civil para el consumidor se le aplicará la ley comercial y estará bajo el ampara
de la Ley del Consumidor, pero si el acto es de naturaleza civil para el proveedor estará
regido por esta ley y el acto no tendrá la protección de la Ley del consumidor.
Esto es porque la ley del consumidor exige en forma expresa que el proveedor debe gozar
del carácter de profesional, establecido en el Art. 2 número 2 que expresa al definir:
Proveedores: Las personas naturales o jurídicas, de carácter público o privado, que
habitualmente desarrollen actividades de producción, fabricación, importación,
construcción, distribución o de comercialización de bienes o de prestación de servicios a
consumidores, por las que se cobre precio o tarifa.”
Criterio reafirmado en el Art. 7 del Código de Comercio, quién define al:
Comerciante : “Los que, teniendo capacidad para contratar, hacen del comercio su
profesión habitual.”
El carácter profesional exigido, se debe a que nuestra ley está basada en el Criterio
objetivo, al igual que en nuestro Código de Comercio, así entonces no atiende a la calidad
de las personas que intervienen en el acto, sino a la naturaleza propia del acto realizado.
Entonces, para saber que actos están bajo el imperio de la Ley del Consumidor, habrá que
estarse a que se entiende por acto de comercio, el legislador ante la dificultad de definirlo,
procedió a enumerarlos:
Art. 3°. Son actos de comercio, ya de parte de Ambos contratantes, ya de parte de uno de
ellos:
1- La compra y permuta de cosas muebles, hechas con ánimo de venderlas,
permutarlas o arrendarlas en la misma forma o en otra distinta, y la venta, permuta
o arrendamiento de estas mismas cosas.
Sin embargo, no son actos de comercio la compra o permuta de objetos
destinados a complementar accesoriamente las operaciones principales de una
industria no comercial.
2- La compra de un establecimiento de comercio.
3- El arrendamiento de cosas muebles hecho con ánimo de arrendarlas.
4- La comisión o mandato comercial.
5- Las empresas de fábricas, manufacturas, almacenes, tiendas, bazares, fondas, cafés
y otros establecimientos semejantes.
6- Las empresas de transportes por tierra, ríos o canales navegables.
7- Las empresas de depósito de mercaderías, provisiones o suministros, las agencias de
negocios y los martillos.
8- Las empresas de espectáculos públicos, sin perjuicio de las medidas de policía que
corresponda tomar a la autoridad administrativa.
9- Las empresas de seguros terrestres a prima, inclusas aquella que aseguran
mercadería transportadas por canales o ríos.
10- Las operaciones sobre letras de cambio, pagaré y cheques sobre documentos a la
orden, cualesquiera que sean su causa y objeto y las personas que en ellas
intervengan, y las remesas de dinero de una plaza a otra hechas en virtud de contrato
de cambio.
11- Las operaciones de banco, las de cambio y las de corretaje.
12- La s operaciones de bolsa.
13- Las empresas de construcción, carena, compra y venta de naves, sus aparejos y
vituallas.
14- Las asociaciones de armadores.
15- Las expediciones, transportes, depósitos o consignaciones marítimas.
16- Los fletamentos, seguros y demás contratos concernientes al comercio marítimo.
17- Los hechos que producen obligaciones en los casos de averías, naufragios y
salvamentos.
18- Las convenciones relativas a los salarios de sobrecargo, capitán, oficiales y
tripulación.
19- Los contratos de los corredores marítimos, pilotos lemanes y gente de mar para el
servicio de las naves.
20-Las empresas de construcción de bienes inmuebles por adherencia, como
edificios, caminos, puentes, canales, desagües, instalaciones industriales
y de otros similares de la misma naturaleza.
Se ha discutido ampliamente si este Art., es o no es taxativo. Parte de la Doctrina
así lo cree, con apoyo de la jurisprudencia, pero no es aceptada por otros. En todo caso, es
claro que en materia mercantil no se encuentra limitada a dicho artículo puesto que existen
otros actos de comercio contemplados dentro del mismo Código de Comercio, que no se
encuentran numerados en el Art.3 como por ejemplo la cuenta corriente mercantil o las
sociedades mercantiles. Además por los términos en que están redactados los N° 5°, 16 y
20 del mismo Art. 3, contemplan calificaciones amplias que permiten el ingreso de
actividades análogas: N° 5 “ y otros establecimientos semejantes. N° 16 “y demás contratos
concernientes al comercio marítimo” y el N° 20 “y de otros similares de la misma
naturaleza”.
De todas forma se ha criticado este criterio por dos razones:
a.-Regula actos aislados, sin prescripción a una serie de actos, no existiendo
secuencia, por lo tanto no hay tráfico en masa.
b.-Para que tenga aplicación se debe recurrir a otros elementos externos para calificar el
acto como lo son:
-La Intención con que se desarrolló el acto para vender, o para subarrendar;
-Los Actos mixtos: es decir de carácter civil para el consumidor y comercial
para el proveedor, y
-La Accesoriedad: principio general del derecho que consiste en que un acto
determinado adquiere la naturaleza de otro por que lo integra, la asegura o
lo complementa.
Por otra parte, para saber que es lo que la ley entiende por Proveedor y Consumidor
habrá que estarse al Art. 1 N°s 1y2 que los definen como:
Artículo 1 “ la presente ley tiene por objeto normar las relaciones entre proveedores y
consumidores, establecer las infracciones en perjuicio del consumidor y señalar el
procedimiento aplicable en estas materias.
Para los efectos de esta ley se entenderá por:
1.- Consumidores: Las personas naturales o jurídicas que, en virtud de cualquier acto
jurídico oneroso, adquieran, utilicen o disfruten, como destinatarios finales, bienes o
servicios.
2.-Proveedores: Las personas naturales o jurídicas de carácter público, que habitualmente
desarrollen actividades de producción, fabricación, importación, construcción, o
comercialización de bienes o de prestación de servicios a consumidores, por las que se
cobre precio o tarifas.”
Esta norma excluye relaciones entre:
a.- Proveedores, como por ejemplo la relación que existe entre el molinero y
empresario panadero.
b.- Consumidores, como ocurre en las ventas de bienes usados, como un auto
móvil, o de un departamento de inmuebles en la mayoría de los casos.
c.-Las relaciones entre proveedores y consumidores, cuando el acto no tiene
el carácter de mixto, por ser civil para ambas partes.
Esta relación se daría por el principio de accesoriedad a que está sujeto nuestra ley por
seguir el criterio objetivo.
Entonces para encontrarnos bajo el ámbito de nuestra ley debemos reunir los siguientes
requisitos.
1.-Una de las parte del acto jurídico debe ser un proveedor y la otra un
consumidor.
2.-El acto debe ser mercantil para el proveedor, lo que implica, de acuerdo a
la teoría de lo accesorio, que este necesariamente debe desarrollar una
actividad principal mercantil, y
3.-El acto debe ser civil para el consumidor, lo que significa, de acuerdo a la
misma teoría, que este necesariamente debe desarrollar una actividad
principal no mercantil.
Excepciones del artículo 2°..
El artículo 2° de la ley del consumidor establece claramente su campo de aplicación,
pero a la vez plantea dos excepciones a la exigencia de un acto mixto para su aplicación,
prescribe así:
“Sin embargo les serán aplicables las normas de la presente ley a los actos de
comercialización de sepulcros o sepulturas y aquellos en que el proveedor se obligue a
suministrar al consumidor el uso o goce de un inmueble por períodos determinados
continuos o discontinuos no superiores a tres meses siempre que lo sean amoblados y para
fines de descanso o turismo”
En esta excepción existen dos tipos de contratos:
a.- Actos de comercialización de sepulcros o sepulturas.
b.- Contrato de Arrendamiento de ciertos inmuebles.
¿Porqué constituye excepciones y debe disponerse taxativamente la aplicabilidad de la ley
al respecto?
La razón es muy simple; porque refiriéndose a Inmuebles, los actos jurídicos no tienen el
carácter de actos de comercio; y si no se hubiese dispuesto expresamente no le habría sido
aplicable la ley del consumidor y habría quedado sujeta a materia civil.
Inaplicabilidad de la Ley a Actividades reguladas por Leyes especiales.
Prescribe el Art. 2° inciso 3°.
“ Las normas de esta Ley no serán aplicables a las actividades de producción, fabricación,
importación, comercialización de bienes o de prestación de servicios regulados por leyes
especiales, salvo en las materias que estas últimas no prevean.”
El precepto transcrito nos obliga a una especie de pesquisa cual es la tarea de establecer, en
lo posible, exhaustivamente, el listado de actividades económicas “reguladas por leyes
especiales.”
La tarea es difícil. Están “reguladas por leyes especiales” las actividades bancarias,
cambiarias, de seguros, de televisión, de radiodifusión, de pesquerías, de bosques, de
minería de transporte de carga y de pasajeros, etc. En realidad el desafío es difícil, porque
estas distintas leyes regulan de modo diferente la respectiva actividad. Su estructura
normativa no es común ni estandarizada, sino que la determinada exclusivamente la
actividad reguladora.
Pero tenemos otras dificultades, las cuales radican en los contra excepción
contenidas en las palabras finales del inciso del Art.2°. Allí se vuelve a hacer aplicable la
ley...”en las materias que estas últimas (las leyes especiales) no prevean.”
Un análisis exhaustivo entonces nos obligaría a inventariar toda la legislación especial y
compararla con la Ley. Nos obliga a tareas casi imposibles como es enfrentar las “ Normas
de Publicidad “ de la Ley del Mercado de Valores con la ley N° 19496, que también regula
la publicidad, pero en un sentido totalmente distinto.
Opinión del autor Enrique Aimone Gibson en su libro “Derecho de Protección del
Consumidor.”
El solo hecho de que una área de la economía disponga de una ley especial no ahuyenta de
partida la vigencia, aunque parcializada, de la ley, contra lo que ya hemos empezado a
captar en cierta jurisprudencia: se precisa una especie de
“ Sinfonía fina” que analice en detalle la ley especial, que detecte sus eventuales lagunas
normativas, porque en más de una de ellas puede reclamar su vigencia la Ley de Protección
del Consumidor.”
EL CONSUMIDOR
CONCEPTO:
Como Primera aproximación carente de todo criterio jurídico entendemos por
consumidor al que compra, el que adquiera un bien, o el que contrata un servicio, para
poder satisfacer sus necesidades.
Ahora desde el punto de vista jurídico, existen distintas formas para definir
consumidor, así las clasificaciones distinguen entre:
-
Criterio Subjetivo y Criterio Objetivo, y
Criterio legal y doctrinario.
Criterio Subjetivo: Dice relación con la persona que realiza el acto, ya sea natural o
jurídica. Esta persona debe ser “consumidor final”, ya sea persona natural o jurídica. Para
saber si ésta cumple o no dicha condición habrá que estarse a la actividad que estos
realizan. Dicha actividad debe estar ubicada al agotarse el circulo económico, poniendo fin,
a través del consumo o del uso a la vida económica o de servicio.
Es relevante el propósito final que debe tener esa adquisición, es decir, que no exista
una intención de disponer de ese bien o servicio con carácter profesional, es decir, que no
quiera comercializarlo.
Criterio Objetivo: Atiende al acto de consumo, no haciendo alusión alguna a la persona que
realiza esta actividad, la cual puede ser cualquiera, sea consumidor final o no, sólo importa
la materia objeto del consumo o uso.
Existen distintas formas de establecer que ese entiende por acto de consumo y que
no, pero en lo que sí hay consenso, es que debe tratarse de acto jurídico aislado, ya que no
requiere habitualidad de parte de quien lo realiza.
Chile, en su definición mezcla ambos criterios. El Art. 1 de la ley del consumidor
define a los consumidores como: “Las personas naturales o jurídicas (criterio subjetivo)
que, en virtud de cualquier acto jurídico oneroso (acto de consumo, por lo tanto, criterio
objetivo) adquieran, utilicen o disfruten, como destinatarios finales, bienes y servicios”
Concepto legal: En Chile el consumidor está definido también en el artículo 6 del Decreto
Supremo N° 297 de 3 de junio de 1992, que dice “Para los efectos de este reglamento se
entenderá por consumidor las personas o familias que compran o reciben alimentos con el
fin de satisfacer sus necesidades personales”
Así tenemos 2 definiciones de consumidor: el que nos da la propia ley del
consumidor y la definición del Decreto Supremo. Así se pueden ver elementos comunes:
a) Son personas individuales dejando fuera a las Organizaciones.
b) Adquisición de bienes o servicios a través de un acto oneroso.
c) Siempre dicha adquisición debe ser hecha con un objetivo, el cual será que lo
utilicen como destinatarios finales, o sea que no sean adquiridos para luego
venderlos.
Doctrina: Hace una distinción entre consumidor y cliente puesto que este último es una
concepción amplia, por lo que un cliente puede comprar para luego vender, cosa que esta
prohibido para el consumidor, ya que si lo hace pierde esta calidad y con esto toda
protección señalada.
Todas estas definiciones tienen un supuesto común para que se pueda configurar la
calidad de consumidor. El cual será que los bienes o servicio se hayan adquirido a título
oneroso, de modo que si un bien es adquirido gratuitamente no se puede calificar de
consumidor a su adquirente, y por lo tanto, no se le aplicará la ley.
CLASE DE CONSUMIDORES:
1- Consumidor Jurídico y Consumidor Material.
Se conoce como “Consumidor Jurídico” aquel que adquiere el producto, el que lo
compra. Por otra parte es “Consumidor Material” aquel que utiliza o disfruta un producto
adquirido ya sea por él o por otro. De lo dicho se concluye que el consumidor jurídico y el
material pueden ser una misma persona o dos distintos, como lo sería el caso en que una
persona compra un bien para regalar. En este caso ambos deben ser considerados
consumidores, pero cada uno de ellos tendrá y podrá ejercer distintos derechos legales.
2- Consumidor Abstracto y Consumidor Concreto.
Se le conoce como “Consumidor Abstracto” al ciudadano en general, en cuanto son
potenciales consumidores, de tal forma no es necesario ser considerado consumidor
concreto para ejercer los derechos de seguridad en el consumo, la protección de la salud y
el medio ambiente, la educación para el consumo, el derecho a la información, cedidos para
ellos en nuestra ley.
En cambio, para atribuir a los consumidores derechos a ejercitar individualmente en
su interés particular, se utiliza la noción de Consumidor Concreto. Esta noción puede
dividirse en dos categorías: consumidor como “cliente” y consumidor como “consumidor
final”. Como se ha visto, sólo el consumidor final será actor relevante en materia de los
derechos establecidos en nuestra Ley N° 19.496.
3- Las persona jurídicas como consumidores.
Existen personas jurídicas que son destinatarias finales de bienes o servicios, no
realizando ninguna actividad mercantil. Estas personas jurídicas se encuentran en una
situación similar a las personas naturales, como consumidores en sentido jurídico adquieren
productos para su consumo personal, familiar o domestico.
En este sentido se verá a la persona jurídica como consumidor concreto, y a las
personas naturales que se encuentren vinculadas a ellas recibiendo, e una relación jurídica
ajena al mercado, los bienes o servicios que éstas han adquirido, como consumidores
materiales, pudiendo ejercer los derechos que de esa calidad emanan.
Para saber que personas jurídicas son las que pueden tener la calidad de
consumidores, hay que ver que tipo de actividades realizan, puesto que deben tratarse de
una persona jurídica ajena a toda actividad empresarial o comercial, y que transfieran el uso
a título gratuito al consumidor material de los bienes o servicios adquiridos, de la misma
forma que lo hace una persona natural dentro de su ámbito domestico, ejemplo de esto
serán las corporaciones o fundaciones que distribuyen bienes o servicios gratuitamente a las
personas naturales miembros, vinculadas o beneficiarias de sus actividades.
DERECHOS DEL CONSUMIDOR.
Existen cinco niveles como forma de defensa de los derechos de los consumidores:
1. Individual.
2. Por medio de asociaciones de consumidores que puedan alcanzar do modalidades
en cuanto a sus fines y medios: Asociaciones y Cooperativas.
3. mediante un nivel estatal, autónomo, provincial o municipal.
4. A través de una especie de Defensor del Pueblo, del cual si se utiliza de buena
manera se pueden obtener muy buenos resultados, y
5. La iniciativa privada, tales como instituciones, fundaciones, prensa, revistas, radio
y televisión.
Nuestra ley establece en el artículo 3 los derechos de los consumidores, diciendo:
Artículo 3: Son derechos y deberes del consumidor:
a) Libre elección del bien o servicio.
b) El derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios
ofrecidos, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes
de los mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos.
c) El no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y
servicios.
d) La seguridad en el consumo de bienes o servicios, la protección de la salud y el
medio ambiente y el deber de evitar los riesgos que puedan afectarles.
e) La reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños
materiales y morales en caso de incumplimiento a lo dispuesto en esta ley, y
f) La educación para el consumo responsable y el deber de celebrar operaciones de
consumo con el comercio establecido.
Este artículo nos demuestra que el consumidor además de tener derechos, también
tiene obligaciones, como veremos más adelante.
En el artículo 15, se encuentra otro derecho del consumidor de trascendental
importancia, ya que afecta directamente a la integridad de una persona, el artículo dicta:
“Los sistemas de seguridad y vigilancia que en conformidad a las leyes que los regulen,
mantengan los establecimientos comerciales están especialmente obligados a respetarla
dignidad y derechos de las personas”.
En caso que se sorprendan a un consumidor en la comisión flagrante de un delito,
los gerentes, funcionarios o empleados del establecimiento se limitarán, bajo su
responsabilidad a poner sin demora al presunto infractor a disposición de las autoridades
competentes. Inciso 1° y 2°.
TUTELA PREVENTIVA.
Otro derecho que tienen los consumidores es la conocida como “acciones de
cesación”, las cuales están encaminadas a lograr que no se realicen determinadas
actividades para evitar que situaciones de peligro se traduzcan en un daño efectivo. Se trata
en el fondo de verdaderas obligaciones de no hacer, impuestas jurisdiccionalmente.
En nuestro país, este derecho sólo esta reconocido en dos artículos de la Ley de
protección al consumidor, a saber:
A) En el artículo 31, que establece que en caso de una denuncia por publicidad falsa, se
faculta a tribunal competente, de oficio o a petición de parte, para suspender las
emisiones publicitarias cuando la gravedad de los hechos y los antecedentes
acompañados así lo justifiquen, y
B) En el artículo 49 inciso 2°, a propósito de la seguridad de los productos y servicios,
se permite al juez disponer el retiro del mercado de los bines respectivos, siempre
que conste en el proceso, por informes técnicos que se trata de productos peligrosos
para la salud o la seguridad de las personas u ordenar el decomiso de los mismos si
sus características riesgosas o peligrosas no son subsanables.
Como se ha dicho estas son las únicas dos circunstancias en que se puede hacer
valer estas “acciones de cesación”.
IRRENUNCIABILIDAD DE LOS DERECHOS.
Por otro lado es de vital importancia, la protección que se da a los consumidores con
la institución conocida como “irrenunciabilidad de los derechos de los consumidores”,
establecida en el Art. 4 de nuestra ley, que ordena: “ Los derechos establecidos por la
presente ley son irrenunciables anticipadamente por los consumidores”.
Este derecho tiene gran importancia por que de no haberlo prevenido el legislador,
lo proveedores podrían haber pedido a los consumidores que renunciaran a estos para poder
acceder a los bienes o servicios que ellos ofrecían, lo que habría producido que nuestra ley
pasara a ser sólo un catálogo de buenas intenciones, pero sin aplicación práctica. Esto se
podría ver con más claridad en los contratos de adhesión, donde es el proveedor el que
impone las cláusulas generales del contrato.
Cabe hacer presente que esta prohibición de renunciar a estos derechos es sólo
anticipadamente, puesto que si el consumidor renuncia a ellos con posterioridad a haber
ocurrido una infracción, escaparía del ámbito de la ley, y por lo tanto, deberá respetarse la
decisión del consumidor, toda vez que si esto no ocurriera se estaría infringiendo un
derecho fundamental que tienen todas las personas: Principio de la Autonomía de la
Voluntad.
DEBERES DE LOS CONSUMIDORES
El presidente de la República propuso el Art. 3 de una manera muy parecida a la
actual, pero sin imponer deberes a los consumidores, no obstante lo señalado, se dejo
constancia que el artículo en cuestión establece derechos, pero también obligaciones a los
usuarios de bienes y servicios, siendo aprobada la Ley de esta manera.
Estas obligaciones están establecidas en el Art. 3 letras b), d), e) y f)
A) Deber de informarse responsablemente: La letra b) del Art. 3 determina el deber
del consumidor, de informarse responsablemente de los bienes y servicios que le
son ofrecidos, de su precio, condiciones de contratación y otras características
relevantes de dichos bienes y servicios. Esto por que si bien se le entrega como
derecho al acceder a la información necesaria para comprar o contratar un servicio
responsablemente, también debe instruirse sobre lo que esa adquiriendo. De modo si
el consumidor tiene todas las posibilidades de informarse sobre los productos e
venta y no lo hace, pierde la protección a que tiene derecho por ley.
B) Deber de evitar los riesgos innecesarios: con relación al derecho a la seguridad de
las personas, de la salud de ellas y del medio ambiente: Es la contrapartida del
derecho establecido en el artículo 3 letra d), y el fundamento es básicamente el
mismo de la letra anterior, puesto que las personas deben ser las primeras en
preocuparse de su seguridad, de su salud y de la protección al medio ambiente, y
para poder tener cuidado en esas materias, esta el deber de informarse.
C) Deber de accionar de acuerdo a la ley: si bien es cierto que existe la obligación
por parte de los proveedores de indemnizar los daños y perjuicios materiales y
morales en caso de incumplimiento a lo dispuesto en la ley, para hacerlo efectivo
será necesario que el consumidor haga valer sus derechos, según lo determina la
legislación, es decir, acudir o al Servicio Nacional del Consumidor, para que éste
cite al proveedor con el objeto de que se llegue a un acuerdo entre partes, a través de
lo que se conoce como transacción extrajudicial, o bien, si le parece mejor,
concurrir directamente, o cuando no se produce acuerdo en el Servicio nacional del
Consumidor, ante el juez de policía local, para que este resuelva el conflicto en
cuestión.
D) Deber de celebrar operaciones de consumo con un comercio establecido: Como
sabemos la ley del consumidor solo tiene cabida en los casos en que la adquisición
de bienes o servicios se produzca en el comercio establecido, dejando fuera de su
protección a los consumidores que no hacen sus adquisiciones en él, sino por
ejemplo en la calle, esto por no estar determinado en el artículo 3 del Código de
Comercio, que establece la definición de lo que debe entenderse como actos mixtos
o de doble carácter, lugar donde tendría aplicación la Ley del Consumidor. Todo lo
anterior porque nuestra ley esta basada en un criterio objetivo, el cual no atiende a
las personas que realizan el acto, sino la naturaleza propia de aquel que ha sido
celebrado, de esta manera queda fuera de la protección, como se dijo, los actos
celebrados con vendedores ambulantes, con personas que vende un bien usado de su
propiedad, (un automóvil por ejemplo) puestos que en estos casos no existe
comercio establecido.
EL PROVEEDOR
OBLIGACIONES DEL PROVEEDOR
Establecidas en el Párrafo III “ De las Obligaciones del Proveedor.
1.- Obligación de Respeto a los Términos Convenidos:
Art. 12 “ Todo proveedor de bienes de bienes y servicios estará obligado a respetar los
términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o
convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio.”
Está obligación respeta el principio del Art. 1545, es decir, es de carácter vinculante.
“Todo contrato legalmente celebrado... ”
2.-Obligación de no-negación a la venta de un bien ofrecido.
3.- Obligación de Informar
Información sobre las características del bien o servicio ofrecido, el precio, forma de
pago, intereses, etc.
4.- Obligación de Roturar los Bienes.
5.- Obligación de poseer las localidades que se ofrezcan para la venta.
6.-Obligación de respeto a la dignidad de los consumidores
7.-Obligación de respetar ciertos estándares de calidad, ya sean estos obligatorios o
voluntarios.
8.-Obligación de garantía mínima en sus productos o servicios
El proveedor está obligado a respetar una garantía mínima de 3 meses desde la fecha en
que se ha entregado el producto. En caso de alimentos perecibles o que por su naturaleza
estén destinados a ser usados o consumidos en breva plazo, se estará en primer término al
establecido en el envoltorio, o en su defecto, un máximo de 7 días. En cuanto a los
servicios establece un plazo mínimo el Art. 41 para hacer valer la garantía es de 10 días,
contados desde que se hubiere terminado la prestación del servicio, o en su caso, se hubiere
entregado el bien.
9. Obligación de exhibir al publico los precios de los bienes y servicios que se ofrezcan
RESPONSABILIDADES DEL PROVEEDOR
1. Responsabilidad por Incumplimiento.
2. Responsabilidad por Guarda o Custodia del Reparador
Responsabilidad ligada al tema de teoría de los riesgos del Derecho Civil
3. Responsabilidad del fabricante.
EL SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR, SERNAC.
Por D.F.L N°242, de 30 de marzo de 1960, se creó la Dirección de Industria y
Comercio (DIRINCO), una estructura orgánica tripartita, compuesta de una Dirección, del
Departamento de Análisis de Mercado, y del Departamento de Supervisión.
Por Ley N° 18.959, como lo recuerda la propia ley N° 19.496 en su Art. 60, letra a),
DIRINCO pasó a denominarse Servicio Nacional del Consumidor.
Se encuentra regulado en la Ley N° 19.496 “Protección de los Derechos de los
Consumidores”, título V “Del Servicio Nacional del Consumidor” Art. 57 al Art. 60.
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Es un servicio público funcionalmente descentralizado y desconcentrado
territorialmente en todas las regiones del país.
Tiene personalidad jurídica y patrimonio propio.
Sujeto a la supervigilancia del Presidente de la República a través del Ministerio de
Economía, Fomento y Reconstrucción.
Deberá velar por el cumplimiento de las disposiciones de la presente ley y demás
normas que digan relación con el consumidor, difundir los derechos y deberes del
consumidor y realizar acciones de información y educación del consumidor. ( Debe
hacerse la salvedad de que el Servicio llamado para la aplicación de normas de
defensa del consumidor será el servicio competente para ello conforme a la ley
especial, Art. 2 i3 Ley N° 19.496)
El Art. 58, en literales a) – e), señala puntualmente esas atribuciones.
El Art. 59 se refiere a la jefatura y representación.
El Art. 60 se refiere al patrimonio del servicio.
Procedimiento Judicial.
Será juez Competente, el Juez de Policía Local de la comuna donde se hubiere
cometido la infracción. Sólo se necesita como requisito formal que sea hecho por
escrito y sin necesidad de abogado patrocinante.
Por otro lado el Sernac se le otorgan facultades para efectuar mediaciones y acuerdo
entre partes, citación que no es obligatoria para las partes.
Avances Más Importantes:
1.-Organizaciones para la defensa de lo derechos de los consumidores:
La ley los reconoce y regula sus atribuciones en el párrafo II, del título II,
denominado “De las organizaciones para la defensa de los derechos de los consumidores.”
Así por ejemplo el artículo 8 determina las únicas actividades que pueden
desarrollar estas instituciones que son:
a.- Difundir el conocimiento de las disposiciones de la ley y sus disposiciones
reglamentarias.
b.-Informar, orientar y educar a los consumidores para el adecuado ejercicio
sus derechos y brindarles asesoría cuando la requiera.
c.- Estudiar y proponer medidas encaminadas a la protección de los derechos
de los consumidores y efectuar o apoyar investigaciones en el área del
consumo, y
d.- Representar a sus miembros y ejercer las acciones a que se refiere esta
Ley en defensa de aquellos consumidores que le otorguen el respectivo
Mandato.
En este último punto las organizaciones sólo podrán representar a sus miembros
cuando los consumidores le otorguen el respectivo mandato, es decir, no tienen la facultad
de oficio de representar judicialmente el interés de la comunidad, sino, sólo será posible en
la medida que a esta le sea entregada expresamente por los consumidores.
A su vez el artículo 9 establece las actividades que no pueden desarrollar por ningún
motivo estas son:
a.-Desarrollar actividades lucrativas.
b.-Incluir como asociados a personas o agrupaciones de personas jurídicas que se
dediquen a actividades empresariales.
c.-Percibir ayudas o subvenciones de empresas o agrupaciones que suministran bienes o
servicios a los consumidores.
d.-Realizar publicidad o difundir comunicaciones no meramente informativas sobre
bienes o servicios, ni
e.-Dedicarse a actividades distintas señaladas en el Art. 8.
2.- Contratos de Adhesión.
Definido en el Art. 1 N°
“Aquél cuyas cláusulas han sido propuestas
unilateralmente por el proveedor sin que el consumidor, para celebrarlo, pueda alterar su
contenido.”
3.- Responsabilidad por Incumplimiento.
Establecidos en los artículos del 18 al 27 todos los tipos de responsabilidad a
quedan sujetos los proveedores, así como en los Art. 19 y 20 los derechos que pueden hacer
efectivo los consumidores para perseguir de manera real dicha responsabilidad.
Ejemplos:
El Art. 18 establece que constituye infracción el cobro de un precio superior al exhibido,
informado o publicado.
El Art.23 establece que comete infracción el proveedor que, en la venta de un bien o en la
prestación de un servicio, actuando con negligencia cause menoscabo al consumidor debido
a faltas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, etc. del
respectivo bien o servicios, así como el que exhibe publicidad falsa (Art.24)
Gran importancia es el llamado Derecho de Opción, (Art. 20), el consumidor tiene
el derecho a elegir entre la reparación del bien o, previa restitución, su reposición o la
devolución de la cantidad pagada, cuando losa productos sujetos a normas de calidad no
cumplan las especificaciones correspondientes; o cuando los materiales que integren el
producto no corresponda a las menciones del rotulado, o cuando el proveedor y consumidor
hubieren convenido que los productos objetos del contrato deban reunir determinadas
especificaciones y estas no sean cumplidas.
4.- Garantía Legal Mínima.
Art. 21.La ley otorga al consumidor un plazo de 3 meses mínimo, para el ejercicio
del derecho de opción, se podrá hacer efectivo ante el proveedor, al fabricante o al
importador indistintamente, salvo en el caso de devolución de La cantidad pagada, donde la
acción se hará efectiva solo ante el vendedor, esto es por razones de justicia.
Plazo que tiene excepciones en el caso de productos que se deban consumir en periodos
breves, aquí se estará a la fecha que determine el fabricante, si este nada dice, el término
será de máximo 7 días./Art. 21 inciso 4°.)
En este caso la prescripción en materia contractual es de 6 meses, y la prescripción de las
sanciones impuestas a dichas infracciones serán de un año.
5.- Prestación de Servicios.
El Art. 25 establece multa para el caso de suspensión, paralización o no prestación
injustificado de un servicio previamente contratado.
6.- Información Comercial.
La nueva Ley establece la obligación de informar al potencial comprador los
componentes del producto, su calidad, sus características relevantes, el precio o la tarifa del
servicio, su modo de pago y el costo del crédito en su caso, las condiciones en que opera la
garantía y la condición de no producir daño al medio ambiente y de ser reciclable o
reutilizable (art 28)
Si el proveedor no hiciere esta rotulación o lo hiciere faltando a la verdad será sancionado
con multa.(art 29)
Si se exhiben artículos en vitrina estos deben indicar el precio de los respectivos bienes.
7.- Difusión Publicitaria.
Se regula como debe ser la publicidad de manera de no inducir error en el
consumidor al momento de comprar. El proveedor solo debe publicitar lo que sea
susceptible de comprobar.
En el caso de publicidad engañosa la Ley lo sanciona con multa y en caso de existir una
denuncia por publicidad falsa, el tribunal competente podrá determinar la suspensión de
ella cuando la gravedad de los hechos lo ameriteny , podrá exigir al proveedor, bajo su
propia costa, que realice otro anuncio que enmiende los errores por la propaganda anterior.
8.- Crédito.
Información que se debe entregar al consumidor : precio contado y el de crédito, la
tasa de interés aplicada, números de cuotas a pagar, tasa de interés moratoria y pagos
adicionales.
9.- Agilización del procedimiento Judicial.
Será Juez Competente , el Juez de Policía Local de la comuna donde se hubiere
cometido la infracción. Sólo se necesita como requisito formal que sea hecha por escrito y
sin necesidad de abogado patrocinante
Por otro lado el Sernac. Se le otorgan facultades para efectuar mediaciones y acuerdo entre
partes.
10.- La Irrenunciabilidad de los derechos.
11.- Intereses.
Sólo se podrán aplicar sobre los saldos insolutos.
12.- Promociones y Ofertas.
Art. 35.-establece que “En toda promoción u oferta se deberá informar al
consumidor sobre las bases de la misma y el tiempo o plazo de duración.”
Si el proveedor se negare a cumplir con una determinada oferta, el juez ordenará su
cumplimiento. Si esto no fuere posible, el consumidor tiene el derecho de pedir una especie
o servicio, según el caso, equivalente al ofrecido en la promoción.
Errores y Vacíos de la Ley.
1.- Contratos celebrados con Instituciones de Salud.
Hospitales ,clínicas en general (nutricionistas y cirugía estéticas), servicios de
kinesiología., etc.
2.- Contratos celebrados con Casas de Estudios, Colegios, Escuelas, Universidades,
Institutos, Academias.
3.- Créditos suscritos con Casas Comerciales.
4.-Contratos celebrados con empresas de asesorías.
Contables, financiera, jurídica, tributaria.
5.-Instituciones de Salud Previsional y Asociación de fondos Previsionales.
6.-Falta de reconocimiento de Capacidad Procesal Grupal .
La capacidad procesal reconocida al consumidor es individual y no en forma
Grupal.