¡Oh! ¿Y ahora quien podrá defendernos?... ¡Yo! el Código de

¡Oh! ¿Y ahora quien podrá defendernos?... ¡Yo! el Código de
Protección y Defensa del Consumidor...Una aproximación
conceptual a los mecanismos de reclamo que existen en
nuestra legislación1.
Esta frase nos permite recordar con mucho cariño la época en la que se
visualizaba en la televisión la serie del Chapulín Colorado. En este sentido, era
muy recurrente ver a diferentes personas que, ante eventuales situaciones de
peligro o descontento, solicitaban amparo anunciando las referidas palabras.
Posteriormente, aparecería este misterioso héroe a socorrerlos.
Este ejemplo me permite realizar un símil o comparación con las diferentes
situaciones que transcurren día a día en nuestra sociedad. Los agentes de
mercado cada vez interactúan en mayor medida; por tanto, necesariamente,
siempre existirá descontento en algún sector.
De aquí es que surge la necesidad de regular, mediante normas legales, el
Derecho de Consumidor. No olvidemos que el Derecho no es más que un
conjunto de normas que permiten regular la vida en sociedad. Los
consumidores o usuarios necesitan un respaldo legal para poder proteger sus
intereses y/o exigir el cumplimiento de lo ofrecido por los proveedores.
De acuerdo a las estadísticas del INDECOPI durante el período 2006-2010
esta institución ha brindado más de 1´ 013,919 asesorías en materia de
protección al consumidor a nivel nacional y ha registrado un total de 59, 163
reclamos atendidos, dentro de los cuales, la mayor cantidad de dichos
reclamos fueron atendidos durante el año 20102
Tenemos claro entonces que los 59, 163 reclamos fueron atendidos,
solamente, en el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC); OLIS (Oficinas
Locales del INDECOPI como el Aeropuerto, Gamarra, Congreso, San Juan de
Lurigancho, etc.) y ORIS (Oficinas Regionales del INDECOPI ubicadas a lo
1
Artículo elaborado por Elio Riera Garro. Abogado por la UPC y estudiante de la escuela de Postgrado de la misma
casa de Estudios. Socio Fundador del Círculo Peruano de Estudios Jurídicos BRAGI y Representante Legal del Banco
Falabella Perú SAC
2
Cf. Compendio Estadístico Institucional 2006-2010. Web Institucional del INDECOPI, 2011. Pág. 21-25.
http://www.indecopi.gob.pe/repositorioaps/0/0/jer/publicacionesqs/CompendioEstadistico_Indecopi2006-2010.pdf
largo del territorio nacional). El usuario o consumidor no disponía de otro
mecanismo, por lo menos legal, para presentar un reclamo. Es más muchos de
ellos, llegaban al INDECOPI dado que el proveedor nunca brindó atención a
sus requerimientos. En tal sentido, si no encontraban respuesta en el SAC
tenían la posibilidad de iniciar el procedimiento administrativo respectivo.
Con la promulgación y entrada en vigencia de la Ley 29571 (Código de
Protección y Defensa al Consumidor) se distorsionó, desde mi punto de vista,
todo ello ya que actualmente existen, por lo menos, 3 (tres) mecanismos de
solución de conflictos y el consumidor puede, si desea, utilizar los tres a la vez
al mismo tiempo presentar un reclamo.
Artículo 24 de la Ley Artículo 150 de la Ley
29571
29571
Decreto supremo 0112011-PCM
Libro
de
Reclamaciones
Servicio de atención a Libro de Reclamaciones
reclamo
Los
establecimientos
Sin perjuicio del derecho comerciales
deben
de los consumidores de contar con un libro de
iniciar
las
acciones reclamaciones, en forma
correspondientes ante física o virtual. El
las
autoridades reglamento
establece
competentes,
los las condiciones, los
proveedores
están supuestos y las demás
obligados a atender los especificaciones para el
reclamos
presentados cumplimiento
de
la
por sus consumidores y obligación señalada en
dar respuesta a los el presente artículo
mismos en un plazo no
mayor a treinta (30) días Decreto supremo 011calendario. Dicho plazo 2011-PCM
puede ser extendido por
otro igual cuando la Artículo 6
naturaleza del reclamo Responsabilidad
del
lo justifique, situación proveedor
que es puesta en
conocimiento
del El reclamo que se
consumidor antes de la registre en el Libro de
culminación del plazo Reclamaciones
inicial.
determina la obligación
En
caso
que
el del proveedor de cumplir
proveedor cuente con con atenderlo y darle
El
Servicio
de
Atención al Ciudadano
GOR-ori-01-P
GEG-sac-01-P
El Servicio de Atención
al Ciudadano (SAC)
Brinda a los usuarios
orientación sobre los
procedimientos,
servicios y trámites a
seguir en el INDECOPI
Sin
embargo,
su
principal
función
es
constituirse como vía
alternativa, por la cual,
los
consumidores
pueden presentar sus
reclamos de manera
gratuita cuando existe
una posible afectación a
sus derechos como
consumidores.
La oficina del SAC se
encuentra en la Sede
Principal del INDECOPI.
Sin embargo, existen
dentro del Organigrama
del INDECOPI, las OLIS
y ORIS. Estas oficinas
una línea de atención de
reclamos o algún medio
electrónico
u
otros
similares para dicha
finalidad,
debe
asegurarse
que
la
atención sea oportuna y
que no se convierta en
un obstáculo al reclamo
ante la empresa.
respuesta en un plazo
no mayor a treinta (30)
días calendario. Dicho
plazo
puede
ser
extendido por otro igual
cuando la naturaleza del
reclamo lo justifique,
situación que es puesta
en conocimiento ante la
culminación del plazo
inicial, de conformidad
con lo establecido con el
artículo 24 de la Ley
29571 o norma que la
modifique o sustituya.
dependen,
exclusivamente, de la
Gerencia de Oficinas
Regionales
del
INDECOPI (GOR) y
buscan complementar la
función del SAC en
reducir los costos de
transacción
de
los
usuarios
(tiempo
y
dinero) y no tengan la
necesidad de acudir a la
Sede Central ubicada en
el Distrito de San Borja.
De esta manera, se
genera un incentivo para
los consumidores en
para presentar su reclamo y/o
de queja.
Artículo 13
Limitación
solución
controversias
La formulación de una
queja o reclamo en el
libro de Reclamaciones
no supone limitación
alguna para que los
consumidores
puedan
utilizar
otros
mecanismos de solución
de
controversias
ni
constituye una vía previa
necesaria
para
interponer denuncia ante
el INDECOPI.
El
Libro
de
Reclamaciones no limita
el
derecho
del
consumidor
de
interponer una queja o
reclamo
ante
el
proveedor
utilizando
otras vías.
Trámite de un reclamo
en las OLIS-ORIS-SAC3
Presentación de reclamo
Los funcionarios del
INDECOPI tienen, como
plazo
máximo,
de
trasladar el reclamo en 1
(un) día hábil.
La notificación puede
ser por Carta, Correo
Electrónico, Personal y/o
Llamada Telefónica
Una
vez
que
el
proveedor se encuentra
notificado tiene 3 (tres)
días
hábiles
para
responder.
Si la repuesta no llena
las expectativas del
consumidor,
el
funcionario procede a
fijar fecha para la
Audiencia
de
3
Directivas Internas del INDECOPI: GOR-ori-01-P y GEG-sac-01-P
Conciliación.
Es aquí donde finaliza el
reclamo.
Si
ambas
partes no llegan a un
acuerdo se firma el acta
correspondiente. Por el
contrario, de llegar a un
acuerdo
el
reclamo
concluiría
como
conciliado.
Manejando casos hipotéticos
Caso # 1
El señor Vega adquirió una IPHONE en las Tiendas de América Móvil ubicadas
en el Jockey Plaza el día 26/10/11 y al día siguiente se percata que dicho
producto tendría problemas en el auricular. En dicho supuesto, siguiendo el
marco legal, podría realizar lo siguiente de manera simultánea:
1) Presentar un escrito en el canal de atención al cliente y esperar la
respuesta del proveedor. (Artículo 24 de la Ley 29571)
2) Solicitar el libro de reclamaciones para llenar el formulario
correspondiente y esperar la respuesta del proveedor. (Artículo 150 de
la Ley 29571//D.S. 011-2011-PCM)
3) Acudir al SAC-OLIS-ORIS (dependiendo del caso) a fin de presentar el
reclamo y esperar la respuesta del proveedor (en este supuesto el
proveedor no está obligado a responder)
¿Es eficiente ello? Soy de la opinión que no. El legislador, comete un grave
error al permitir que el reclamante disponga del uso de estas tres vías al mismo
tiempo. Si lo deseado era fortalecer una “cultura de reclamo” lo ideal hubiera
sido que al escoger una de ellas, no se permita seleccionar otra. No se
entiende la intención del legislador de acumular de reclamos, por un mismo
hecho, al proveedor. Más aun si el marco legal me obliga a responder, por lo
menos, las 2 (dos) primeras vías mencionadas anteriormente.
Caso # 2
El señor Vega se siente burlado porque han pasado 3 (tres) días hábiles desde
la presentación de su reclamo y no le dan respuesta. En este sentido, acude el
29/10 a la ORPS del INDECOPI y presenta la denuncia respectiva habiendo
generado, previamente, un reclamo en el centro de atención al cliente de
América Móvil y, de igual manera, habiendo llenado el formulario de reclamo
respectivo en el Libro de Reclamaciones de dicha empresa.
En este supuesto independientemente del trámite regular de la denuncia en
donde nos tendríamos que remitir a la Directiva N° 004-2010/DIR-CODINDECOPI4 a fin de plantear correctamente los descargos; surgen las
siguientes dudas para los proveedores de bienes y/o servicios:
¿Ya no tendría la necesidad de responder los reclamos generados?
¿Solo me encargo de responder la denuncia?
¿Si no cumplo con responder el reclamo habría riesgo, para mi empresa,
de ser sancionada por infringir las normas de protección al consumidor?
Tenemos aquí otro vacío legal y, una vez más, falta de conocimiento del
legislador sobre el funcionamiento del mercado.
La norma no es clara en determinar si el ya denunciado se encuentra en la
obligación de responder el reclamo generado que se encuentra en trámite.
Tomando consideración ello es recomendable responderlos a fin de evitar,
posibles denuncias, por incumplimiento del artículo 24 del la Ley 29571 y/o del
151 de la Ley 29571 respectivamente.
Sin perjuicio de ello si el proveedor es denunciado podríamos plantear nuestra
defensa utilizando el siguiente argumento:
“es evidente que el denunciante no cuenta con interés para obrar en el
presente procedimiento, debiéndose declarar la IMPROCEDENCIA del
presente extremo de su denuncia, por sustracción de la materia”
En efecto, conforme a lo establecido en el artículo 321º del Código Procesal
Civil, de aplicación supletoria al presente procedimiento5, el presente
procedimiento debe ser declarado concluido sin declaración sobre el fondo:
4
Reglas Complementarias Aplicables al Procedimiento Sumarísimo en Materia de Protección al Consumidor.
Código Procesal Civil.- Primera Disposición Complementaria y Final.- Las disposiciones de este Código se aplican
supletoriamente a los demás ordenamientos procesales, siempre que sean compatibles con su naturaleza.
5
“Artículo 321°.- Conclusión de Proceso Sin Declaración sobre el
Fondo
Concluye el proceso sin declaración sobre el fondo cuando:
1.
Se sustrae la pretensión del ámbito jurisdiccional.
(…)” (énfasis agregado)
En ese sentido, es oportuno citar la definición que el Doctor Jorge Peyrano
atribuye a la figura de la sustracción:
“…la sustracción de la materia ha sido definida como un medio de
extinción del proceso, en el cual se presenta una circunstancia que
determina que la materia inicialmente sometida a decisión del Juez,
deja de ser tal (…) por lo que el Tribunal correspondiente se
encuentra imposibilitado de emitir pronunciamiento sobre la
pretensión deducida.”6(énfasis agregado)
Lo único que genera este abundante caudal de mecanismos de solución de
conflictos es incrementar los costos de transacción para la otra parte. Como se
podrá apreciar ya no se generarían procedimientos administrativos sobre el
fondo del asunto (por ejemplo determinar si el producto es idóneo o no) sino,
todo lo contrario, discutiremos si se respondió o uno un reclamo.
Lo expuesto, hasta el momento, me lleva a una nueva interrogante:
¿Cuál es la razón de ser del reclamo si, una vez iniciado, podemos presentar a
la par una denuncia administrativa?
Particularmente, no entiendo la funcionalidad de ello. Si el proveedor se
encuentra notificado por un reclamo y dispone de 30 (treinta) días calendario
para presentar sus descargos y/o propuesta conciliadora; ¿Por qué permitir que
el usuario pueda interponer, a la par, una denuncia administrativa en la ORPS
y/o CPC?
Estoy, completamente convencido, que si mi artículo es revisado por
especialistas en temas procesales tendría una avalancha de críticas
considerando que ellos promueven, a toda costa, el derecho de acción. Sin
embargo, insisto en que este mecanismo no es eficiente. Por lo menos desde
un punto de vista económico no lo es. Distinto sería el caso que el consumidor
6
PEYRANO, Jorge, En: Diálogo con la Jurisprudencia, 2003, Nº 319.
no haya presentado un reclamo y decida acudir directamente, vía denuncia, al
INDECOPI. Lamentablemente, ello no es así en la mayoría de casos.
A manera de Conclusión:
Por lo expuesto, sería recomendable considerar la siguiente propuesta
legislativa:
“Una vez iniciado el reclamo, por cualquiera de las vías que proporciona
el presente cuerpo normativo, el consumidor deberá esperar la
respuesta formal dentro del plazo legal. Si esta no le satisface puede
presentar su denuncia respectiva”.
Considero que esta opción sería la más adecuada. Si el consumidor no obtuvo
respuesta, dentro del plazo legal, podría solicitar al INDECOPI que una vez
acreditada la infracción por el tema de fondo (idoneidad en la venta del teléfono
modelo IPHONE) sancione, adicionalmente, al proveedor por no haber
cumplido con la respuesta del reclamo. Incluso el INDECOPI podría tomar ello
como un agravante a fin de incrementar la multa.
Lamentablemente, por un tema de extensión de páginas no se logró desarrollar
otra propuesta legislativa, iniciada por nuestro equipo de investigación, en la
medida que sería conveniente considerar lo siguiente:
“Es requisito previo a la presentación de una denuncia que el
consumidor y/o usuario gestione alguno de los mecanismos alternativos
de solución de conflictos desarrollados en el presente cuerpo normativo”
Estoy, totalmente, convencido que al momento de iniciar el procedimiento
administrativo se debería exigir al administrado (por lo menos en temas de
protección al consumidor) que utilice alguno de los métodos de solución de
conflictos que propone la norma.
Sin duda alguna ello podría aminorar la excesiva carga de expedientes en
trámite que dispone el INDECOPI lo cual permitiría que se ciña a un rol
preventivo mediante la utilización de las diferentes políticas públicas y las
investigaciones de oficio que, poco a poco, han quedado en el olvido por la
carencia de recursos.
Finalmente, quisiera compartir el siguiente párrafo desarrollado por el Dr.
Johnnatan Palomino en el Boletín electrónico de Sociedad Libre de la UPC:
“El actual gobierno debe considerar con suma urgencia, la importancia de
destinar los recursos necesarios a este ente regulador, así como autonomía
suficiente para gestionar los mismos, a efectos de contribuir con la descarga
administrativa con relación al trámite de los distintos procedimientos a su
cargo: por un lado, con la creación de mayores órganos desconcentrados, y por
otro lado, con mayor énfasis en el desarrollo de actividades tales como
campañas de difusión y capacitación a los consumidores sobre sus derechos. De
hecho, el Indecopi debe desempeñar un rol más preventivo y no reactivo, tal y
como ha sucedido en los últimos cinco años”7.
Esto último es my importante de resaltar. La labor tuitiva del Estado sobre los
derechos de los consumidores no debe ser confundida, por ningún motivo, con
un rol excesivamente proteccionista. A lo largo de todos estos años hemos
podido apreciar como el mercado, por sí solo, encuentra un punto de equilibrio
para los agentes que se participan en él. En tal sentido, será labor prioritaria del
Estado el detectar las fallas que podrían generarse (asimetría informativa,
monopolio,
price
skimming8,
etc.)
a
fin
de
corregirlas
y
obtener,
consecuentemente, eficiencia y eficacia en las distintas relaciones de consumo.
7
http://www.upc.edu.pe/sociedadlibre/Det_Bol1.asp?CON=8853&BOL=18&EJE=766&SEC=Opinión
8
Entiéndase como discriminación de precios