El Sistema de Atención de Reclamos en las Entidades Bancarias Por Lic. Nicolás Barraza R. Asesor Legal Las recientes modificaciones introducidas a la normativa bancaria abarcan distintos aspectos del sistema bancario panameño, una de estas innovaciones las encontramos en el Artículo 206, del texto único del Régimen Bancario, en cuyo texto se lee: ARTÍCULO 206. SISTEMA DE ATENCIÓN DE RECLAMOS. Todos los bancos de licencia general contarán con un sistema administrativo acorde a sus actividades, responsable de conocer y atender, en forma personalizada, los reclamos, quejas y controversias que surjan de la relación con sus clientes. El ejecutivo responsable de este servicio responderá ante la gerencia del banco. Sus decisiones serán vinculantes para el banco y se darán en un término no mayor de treinta días. En su respuesta al consumidor bancario, el banco deberá indicarle que en caso de inconformidad tiene un plazo adicional de treinta días para presentar su reclamo ante la Superintendencia, según lo establece el artículo 211. Los bancos serán responsables de informar y señalar a sus clientes la ubicación del servicio de atención de reclamos y del ejecutivo responsable. Los bancos llevarán un registro detallado de los reclamos que le sean presentados . Según la norma en referencia, todos los bancos de Licencia General establecidos en la República de Panamá deben contar, a partir del día 25 de agosto del presente año, con un sistema administrativo responsable de conocer y atender en forma personalizada, los reclamos, quejas y demás controversias que surjan en el desarrollo de la relación contractual cliente-banco. Con la existencia de esta nueva unidad administrativa lo que se busca es que sea la propia entidad bancaria quien en observancia de los principios de transparencia, probidad y equidad, atienda en primera instancia al cliente-consumidor, en caso de que éste presente algún tipo de queja o reclamación. Esta figura no es del todo nueva, si tomamos en cuenta la existencia de experiencias similares registradas en otras latitudes, en donde todas las entidades de crédito están obligadas a tener un Servicio de Atención al Cliente (SAR) al que hay que acudir antes de presentar una reclamación ante la entidad responsable de conocer las reclamaciones presentada en contra de las entidades bancarias. Los reclamos presentados por los clientes ante las entidades bancarias deben ser atendidos por el personal del Sistema de Atención de Reclamos, de forma personalizada, esto es, que exista un contacto de persona a persona. Importante resulta señalar que en virtud de esta norma legal, es obligación de los bancos indicar e informar a sus clientes la ubicación del Sistema de Atención de Reclamos, el horario del mismo y quién es el ejecutivo responsable de dicho sistema. La estructura del Sistema de Atención de Reclamos dependerá de la complejidad de las operaciones de cada entidad bancaria, en base a ello existirán bancos que por el volumen de clientes y el tipo de operaciones a las que se dedican deberán desarrollar una estructura compleja, mientras otros bancos con operaciones menos complejas requerirán de esquemas sencillos. El Ejecutivo a cargo del Sistema de Atención de Reclamos responderá directamente a la gerencia del banco quien debe mantener una comunicación directa y constante con la alta gerencia del banco, tomando en cuenta que sus decisiones serán vinculantes para el banco, por lo que se desprende que el mismo gozará de suficiente poder de decisión. El Acuerdo 001-2008 Luego de varios meses sesiones de trabajo y consultas, el día dieciocho (18) de junio de 2008, la Junta Directiva de la Superintendencia de Bancos de Panamá, aprobó el Acuerdo No. 001-2008, por medio del cual se establecen los lineamientos básicos para implementar el Sistema de Atención de Reclamos de las entidades bancarias, normativa que al igual que las reformas introducidas al Decreto Ley 9 de 1998, entrarían en vigencia a partir del día 25 de agosto de 2008. De conformidad con esta normativa el Sistema de Atención de Reclamos, tendrá que resolver los reclamos presentados por los clientes en un término no mayor de treinta (30) días calendarios, se impone que la respuesta sea formulada de manera formal (por escrito), y en la misma se debe indicar al consumidor bancario, que en caso de disconformidad con la respuesta recibida cuenta con un plazo adicional de treinta (30) días calendario, para presentar su reclamación ante la Superintendencia de Bancos, tal cual dispone el artículo 211 del texto único del Régimen Bancario, en concordancia con las disposiciones del Acuerdo No.001-2008 de 18 de junio de 2008. El objetivo de la Superintendencia, al establecer un término de 30 días (calendarios), es que el consumidor bancario, obtenga resultados concretos, rápidos y completos, siendo necesario el desarrollo de una investigación y la realización de un análisis de cada caso por parte de la entidad bancaria. Las entidades bancarias panameñas enfrentan un reto, que sabemos puede ser superado exitosamente. No obstante, se hace necesario que éstas tengan presente que se impone la obligación de asegurar que el Sistema de Atención de Reclamos cuente con el recurso humano, los materiales y de un esquema organizativo adecuado para el cumplimiento de estas funciones y de ello dependerá el éxito de esta iniciativa. La intención de la Superintendencia de Bancos, no es en manera alguna imponer a las entidades bancarias una carga, sino más bien crear entre los clientes un sentido de pertenencia y seguridad, de manera que estos al momento de encontrarse ante una situación anómala en el desarrollo de su relación con la entidad bancaria tenga la plena certeza de que será atendido por personas que le conocen y que con eficiencia y eficacia resolverán su reclamo o disconformidad, lo cual se traduce en seguridad y confianza para el cliente. Es importante señalar que como Superintendencia de Bancos, creemos en esto, y es por ello que parte de nuestro compromiso con este cambio nos lleva a establecer la necesidad de un canal de comunicación abierto entre los regulados y el regulador de manera que ante cualquier duda, las entidades bancarias, en especial los Ejecutivos a cargo del Sistema de Reclamos y el personal a su cargo se sientan en plena libertad de consultar y buscar el apoyo del personal de la Superintendencia, de manera que existan canales de comunicación directos y abiertos en caso de dudas. Hoy el Sistema de Atención de Reclamos es una realidad y a la fecha se encuentra funcionando en todas las entidades bancarias de licencia general y en las dos entidades bancarias del estado, lo cual es loable y de significativa importancia para la transparencia del centro bancario panameño. Ha de admitirse que se ha hecho mucho, sin embargo sabemos que se puede hacer más, es por ello que en nuestro afán de colaborar en el mejoramiento del funcionamiento del Sistema de Atención de Reclamos de las entidades bancarias presentamos para finalizar, algunos aspectos que han de tomarse en consideración para el mejor funcionamiento del mismo: o Las entidades bancarias facilitarán en todo momento a sus clientes la presentación de reclamos en todas sus sucursales y oficinas de atención al público, durante sus horas de atención regular. o Se deben señalar lugares visibles en todas sus sucursales y oficinas de atención al público la ubicación de la(s) persona(s) que recibirá(n) el (los) reclamo(s). o Debe identificarse el Sistema de Atención de Reclamos del resto de las áreas operativas del banco. o Se debe entregar a todo cliente al momento de recibir su reclamo una constancia de presentación del mismo. o El término de 30 días calendarios para emitir una respuesta debe ser en todo momento cumplido, por lo que deben establecerse mecanismos para impedir que por manejo a lo interno de la entidad bancaria este lapso de tiempo sea superado. o Se hace necesaria la implementación de un sistema de seguimiento de casos a fin de dar una respuesta al cliente dentro del término establecido. o Todo el personal de las sucursales y centros de atención al público debe ser orientado e informado sobre la existencia del Sistema de Atención de Reclamos de manera que pueden, en su momento, orientar y dirigir a los clientes disconformes al mismo. o Igualmente debe orientarse al personal a que una vez recibido el reclamo al mismo debe dársele curso de manera inmediata. o Es deber del personal del Sistema de Atención de Reclamos, procurar que una vez se emita la respuesta al reclamo formulado el cliente retire la respuesta, una respuesta archivada, no sirve de nada. o Es recomendable documentar y dejar constancia de las veces en que se ha contactado al cliente para que se presente a retirar la respuesta de su reclamo. o En la respuesta al reclamo es necesario indicar al cliente cuando este sea un consumidor bancario, que en caso de inconformidad con la respuesta recibida tendrá un plazo de treinta (30) días para presentar su reclamo ante la Superintendencia. o Ha de tomarse en cuenta que el incumplimiento de las disposiciones contenidas tanto en la ley bancaria como en el Acuerdo No. 001-2008, da lugar a la formulación de cargos a la entidad bancaria y a la aplicación de sanciones de conformidad a las normas contenidas en Titulo IV de la Ley Bancaria y su respectiva reglamentación. o Establezca un canal abierto de comunicación con las diferentes áreas operativas del banco y con el personal del Departamento del Servicio de Atención al Cliente Bancario de la Superintendencia de Bancos.