UF0053: APLICACIÓN DE NORMAS Y CONDICIONES HIGIENICO SANITARIAS EN RESTAURACIÓN TEMA I HIGIENE PERSONAL NORMAS DE HIGIENE PERSONAL PARA ADQUIRIR ACTITUDES Y HABITOS CORRECTOS. Definición “Manipuladores de alimentos son todas aquellas personas que, por su actividad laboral, tienen contacto directo con los alimentos durante su preparación, fabricación, transformación, elaboración, envasado, almacenamiento, transporte, distribución, manipulación, venta, suministro y servicio de productos alimenticios al consumidor” Uno de los principales riesgos de contaminación de los alimentos está en el personal que los manipula. Las personas actúan como puente entre los microorganismos y los alimentos. La contaminación microbiana de los alimentos a través del manipulador puede ser porque: - Padezca alguna enfermedad Sea portador de la misma Actúe como intermediario entre un foco de contaminación y el alimento. El personal que manipula alimentos desempeña una función importante en la tarea de preservar la higiene de los alimentos a lo largo de la cadena de producción, elaboración, almacenamiento y servicio de alimentos. El manipulador precisa estar bien informado y formado sobre el significado de la higiene, de tal manera que se sienta comprometido y co-responsable; sin su colaboración la aplicación de las medidas higiénicas es casi imposible. La secuencia de los hechos en virtud de los cuales un manipulador de alimentos puede contaminarlos, de tal modo que causen una enfermedad de origen alimentario es la siguiente: - Los microorganismos patógenos se encuentran en cantidad suficiente en las heces, la orina, en la nariz, las orejas u otras zonas del cuerpo. - Los microorganismos pasan a las manos u otras zonas del cuerpo o de la ropa, y posteriormente entran en contacto directo o indirecto con el alimento. - Los microorganismos sobreviven tiempo suficiente como para pasar al alimento. 1 - - - Las características del alimento y sus condiciones de almacenamiento son tales que permiten a los microorganismos multiplicarse y producir una dosis infectiva o producir toxinas en cantidad suficiente. El alimento contaminado no sufre tratamiento capaz de destruir microorganismos, con lo cual llegan al consumidor. El número de microorganismos presente en el alimento constituye una dosis infectiva y provoca la enfermedad en el consumidor. FORMACIÓN DE MANIPULADORES DE ALIMENTOS. (Regulada en diversas normas ) Formación continuada “Los responsables de los establecimientos garantizarán que los manipuladores dispongan de una formación adecuada en materia de higiene alimentaria, de acuerdo con la actividad laboral que desarrollen, conforme a lo previsto en el Real Decreto 202/2000, de 11 de febrero, por el que se regulan las normas relativas a los manipuladores de alimentos”. AREAS DE HIGIENE PERSONAL Lavado de manos “1.-Los manipuladores de alimentos deberán lavarse las manos con agua caliente y jabón o desinfectante adecuado, tanta veces como lo requieran las condiciones de trabajo y siempre antes de incorporarse a su puesto, después de una ausencia o de haber realizado actividades ajenas a su cometido específico.” Las manos son la forma con que el manipulador toma contacto directo con los alimentos. Ello hace que sea el principal vehículo de transmisión de gérmenes. La mayor parte de bacterias que puede transmitir el hombre a los alimentos a través de sus manos, se eliminan fácilmente mediante el lavado de éstas. De ahí la necesidad de lavar las manos de forma frecuente y cuidadosa. Esta limpieza de las manos debe extremarse después de emplear el WC o realizar actividades ajenas a la propia manipulación, así como entre manipulación de los alimentos crudos y elaborados.. ¿Cuando? - Cuando un manipulador pasa de manipular alimentos crudos a manipular alimentos ya cocinados , para evitar contaminación cruzada. - Al iniciar la actividad. Después de usar el baño Especialmente importante es el lavado después de usar los aseos debido a que las heces y orina son un foco de contaminación importante. 2 - Al entrar en una área de preparación de alimentos y antes de utilizar el equipo o de manipular cualquier alimento Después de comer, fumar, toser o sonarse la nariz Después de manipular alimentos desechados, desperdicios y basuras Después de tocar dinero Después de tocar animales Después de manipular envases, desechos, basuras. ¿Cómo? - Para el correcto lavado de las manos se utilizara un jabón líquido bactericida, agua caliente, cepillo de uñas, aclarado con abundante agua para asegurar la eliminación del detergente y toallas de un solo uso, nunca se emplearán para el secado de las manos paños de tela . Por tanto, se debe disponer de este material en la zona de manipulación y en los aseos. - El lavamanos será de acción no manual para impedir que pase la contaminación de un manipulador a otro. - Las uñas tendrán que estar muy cortas para poder limpiarse fácilmente, ya que unas uñas largas pueden albergar suciedad y estar contaminadas con gérmenes nocivos. Tampoco podrán estar pintadas porque las lacas de uñas pueden contaminar los alimentos. Heridas Cualquier ruptura de la piel es un lugar ideal para que las bacterias se multipliquen. Todas ellas han de ser cubiertas con un apósito coloreado e impermeable al agua para evitar la contaminación cruzada. 3 Ropa de trabajo. “1.-Los manipuladores de alimentos deberán: d) Mantener un grado elevado de aseo personal, llevar una vestimenta limpia y de uso exclusivo y utilizar, cuando proceda, ropa protectora cubrecabeza y calzado adecuado.” La ropa de trabajo, deberá ser exclusiva es decir que se utilice solo para la manipulación de los alimentos y que no tenga contacto con otros ambientes. Será de color claro con el fin de detectar cualquier suciedad, estará siempre limpia y deberá ser la adecuada (batas, gorros, delantales, etc.) todo ello para evitar la contaminación de los alimentos a través de ella. Es al alimento a quien protege el vestuario de fuentes externas de contaminación. En la parte externa de la ropa se halla frecuentemente polvo, pelo de animales domésticos, fibras de lana etc. , que pueden desencadenar la contaminación de los alimentos si se llevan en la zona de manipulación. Un manipulador debería llevar una indumentaria protectora limpia, lavable, de color claro, sin bolsillos externos (evitar enganchones y llevar cosas no higiénicas) y preferiblemente con cierres sin botones que podrían contaminar al caerse Pelo Los manipuladores que desarrollen su actividad manipulando alimentos, sobre todo personal de cocina; deben llevar el pelo recogido y protegido por un gorro, para evitar que el pelo, que recoge con facilidad el polvo, los humos, la grasa, etc., contamine los alimentos por contacto, además de que un pelo largo puede dificultar la visión y contaminar las manos al intentar retirarlo cuando molesta. El pelo es un aspecto a tener en cuenta en la higiene personal. El pelo se está mudando continuamente y además contiene caspa; ambos pueden caer sobre el alimento y contaminarlo. Un manipulador de alimentos ha de lavarse la cabeza de manera regular ya que el cuero cabelludo contiene a menudo bacterias perjudiciales. Todas las personas que estén en la zona de manipulación de alimentos llevarán el pelo protegido. Esto también afecta a la barba, que debe ser cubierta con una mascarilla adecuada 4 No debe peinarse mientras lleva puesta la ropa de trabajo ya que la caspa y el pelo que inevitablemente se desprenden caerán sobre la ropa y de ahí podrán pasar al alimento. Fumar y comer en el puesto de trabajo “.-Los manipuladores de alimentos durante el ejercicio de su actividad no podrán: Fumar, masticar goma de mascar, comer en el puesto de trabajo, estornudar o toser sobre los alimentos ni realizar cualquier otra actividad que pueda ser causa de contaminación de los alimentos” No solo porque la normativa vigente (legislación), prohibe totalmente fumar y comer en cualquier puesto de trabajo donde se manipulen alimentos, sino que desde el punto de vista de salud pública no se deben realizar estos malos hábitos por los motivos siguientes: Mientras se están realizando estas malas prácticas de higiene, el manipulador se está tocando la boca, pudiendo haber transmisión de bacterias patógenas, como pueden ser los estafilococos cuyo hábitat natural son la boca y la garganta, a los alimentos. La mala práctica de fumar, ocasiona problemas en las vías respiratorias altas y bajas, con las consiguientes toses y estornudos, que dan lugar a que las pequeñas gotas de saliva puedan caer en los alimentos y contaminarlos. El fumar favorece la posibilidad de toser y estornudar. Ceniza y humo son otras fuentes de contaminación. Las colillas apoyadas sobre las superficies de trabajo favorecen la contaminación cruzada. Las colillas, que suelen estar contaminadas con la saliva, se apoyan en las superficies de trabajo (tablas de corte, encimeras, etc.,), favoreciendo la contaminación cruzada también pueden caer al alimento y contaminarlo Los Staphylococcus se encuentran en la nariz y en la boca del 40-50% de las personas adultas. Los estafilococos producen habitualmente muchos casos de intoxicaciones alimentarias y se diseminan muy fácilmente al toser, sonarse o simplemente silbar en una área alimentaria. El personal resfriado no debería trabajar cerca de los alimentos y retirarse. También si se come en los puestos de trabajo, pueden caer restos de alimentos contaminados con saliva, a los productos alimenticios y al material de trabajo, produciéndose al mismo tiempo una contaminación directa y cruzada. 5 Joyas No se podrán llevar pulseras y anillos debido a que pueden ser un foco de contaminación y a que pueden quedar zonas debajo de ellos que no se pueden limpiar fácilmente Los anillos, relojes, pulseras son excelentes trampas para la suciedad, donde las partículas de alimento y la suciedad pueden albergar bacterias perjudiciales y causar enfermedades de la piel. También pueden perderse y caer sobre los alimentos aumentando los gastos del dentista del consumidor (riesgo físico) “ Durante el ejercicio de su actividad los manipuladores no podrán: Llevar puestos efectos personales que puedan entrar en contacto con los alimentos, como anillos, pulseras, relojes u otros objetos “ Cuidado de la salud y registro de enfermedades Requisitos de los manipuladores de alimentos. “3. Cualquier persona que padezca una enfermedad de transmisión alimentaria o que esté afectada , entre otras patologías, de infecciones cutáneas o diarrea, que puedan causar la contaminación directa o indirecta de los alimentos con microorganismos patógenos, deberá informar sobre la enfermedad o sus síntomas al responsable del establecimiento, con la finalidad de valorar conjuntamente la necesidad de someterse a examen médico y, en caso necesario, su exclusión temporal de la manipulación de productos alimenticios. Las personas de las que el responsable del establecimiento sepa o tenga indicios razonables de que se encuentran en las condiciones referidas en el párrafo anterior, deberán ser excluidas de trabajar en zonas de manipulación de alimentos. CUESTIONARIO TEMA 1: HIGIENE PERSONAL 1) a) b) c) Hay que lavarse las manos: Siempre que cambiemos de actividad. Al iniciar la jornada de trabajo. Cuando no utilicemos guantes. 2) a) b) c) El uso de guantes hace que: No sea necesario lavarnos las manos. Evita que nos manchemos. Tengamos que lavarnos, siempre que cambiemos de actividad. 3) a) b) c) Los desperdicios deberán: Agruparse para retirarlos al final de la jornada. Retirarse con la mayor rapidez de la sala en la que estén depositados los alimentos. Acumularlos para separarlos y reciclar lo que corresponda. 4)-Manipuladores de alimentos son: a) . Aquellas personas que, por su actividad laboral, tienen contacto directo con los alimentos. b) Cualquiera, desde el agricultor hasta el consumidor incluidos. c) Sólo quien transforma los alimentos. 5)-El manipulador de alimentos deberá: a) Poseer el carné de manipulador de alimentos. b) Conocer el reglamento de régimen interno de la empresa. c) Recibir formación en higiene alimentaria de acuerdo con su actividad laboral. 6 6) ¿Se puede llevar reloj en la muñeca trabajando en una cocina? a) Nunca. b) Siempre que se lave y desinfecte antes. c) Siempre que no entre en contacto con los alimentos. 7) Deben utilizarse tablas de corte diferenciadas por colores para: a) Evitar contaminación cruzada. b) Distinguir la dependencia a la que pertenecen. c) Que destaque mejor el alimento. 8) Es importante: a) Reducir al mínimo los tiempos de espera a temperatura ambiente. b) Portar el carné de manipulador de alimentos. c) Utilizar guantes al cocinar. 9) Complete la siguiente lista de ocasiones en las que un manipulador de alimentos ha de lavarse las manos a Después de usar el_____ b Entre la manipulación de alimentos________y____________ c Después de___________el pelo d Al________en un área de preparación de alimentos y antes de utilizar el__________o_____________cualquier___________ e Después de comer,______o_________la nariz f Después de manipular alimentos desechados,________________y 10) En todos los casos de intoxicación alimentaria, la principal causa es el hombre VERDADERO/FALSO 11) Unas buenas prácticas de higiene personal pueden ayudar a reducir la aparición de brotes de intoxicación alimentaria VERDADERO/FALSO 12) ¿Cuándo debería un manipulador de alimentos lavarse las manos? a A intervalos regulares a lo largo de todo el día b Después de usar el baño c Antes de empezar a trabajar d A lo largo de todo~el día después de cada actividad 13)¿Qué debería usar para cubrir una herida si usted está trabajando con alimentos para protegerlos contra la contaminación? a Un vendaje o una tirita estéril b Un vendaje o una tirita de color carne c Un vendaje o una tirita coloreado d Con un vendaje o una tirita coloreado e impermeable al agua. 14)¿Qué bacteria se encuentra frecuentemente en la boca y la nariz? a Salmonella b Staphylococcus c Clostridium d Listería 15)¿Por qué es ilegal fumar en las áreas de manipulación de alimentos? a Porque el humo y la ceniza pueden ser desagradables para otras personas b Porque fumar supone el contacto con la boca y además favorece la contaminación cruzada c Porque el humo contribuye a la aparición de cáncer d Porque las colillas pueden caer en el alimento y contaminarlo 7 16) La indumentaria protectora de un manipulador de alimentos debe: a Estar limpia b Estar hecha de algodón c Ser planchada recientemente d Ser blanca 17) ¿Por qué un manipulador de alimentos ha de llevar un vestido de protección? a Para dar un aspecto limpio e higiénico b Para proteger al manipulador de bacterias patógenas c Para proteger al alimento de bacterias perjudiciales d Para evitar que la indumentaria del manipulador se manche 18) Usted acude al trabajo tras sentirse enfermo durante la noche y sufrir diarrea. ¿Qué debería hacer? a Tomarse una aspirina cada 4 horas b Lavarse las manos más de lo habitual c Informar a su superior d Informar a su médico de cabecera 8 TEMA II HIGIENE ALIMENTARIA Y PELIGROS QUE SE PUEDEN PRESENTAR EN EL CONSUMO DE ALIMENTOS DEFINICIÓN DE HIGIENE ALIMENTARIA Según el Real Decreto 2207/1995, de 28 de diciembre, por el que se establecen las normas de higiene relativas a los productos alimenticios “Higiene es el conjunto de las medidas necesarias para garantizar la seguridad y salubridad de los productos alimenticios” Dichas medidas abarcan todas las fases posteriores a la producción primaria (entendiéndose por producción primaria los procesos de recolección, sacrificio, ordeño y similares), e incluyen preparación, fabricación, transformación, envasado, almacenamiento, transporte, distribución, manipulación y venta o suministro al consumidor. Las medidas de higiene alimentaria incluyen: - La destrucción de todas y cada una de las bacterias perjudiciales del alimento. por medio del cocinado u otras prácticas de procesado - La protección del alimento frente a la contaminación: incluyendo a bacterias perjudiciales, cuerpos extraños y tóxicos. - La prevención de la multiplicación de las bacterias perjudiciales por debajo del umbral en el que producen enfermedades en el consumidor, y el control de la alteración prematura del alimento PELIGROS QUE SE PUEDEN PRESENTAR EN EL CONSUMO DE ALIMENTOS Y SUS CAUSAS. Concepto de enfermedad transmitida por alimentos. (ETAS-)Agentes productores. Las enfermedades transmitidas por alimentos o intoxicaciones alimentarias son aquellas producidas por consumo de alimentos contaminados por gérmenes o sus toxinas, virus, parásitos, agentes químicos o físicos. La sintomatología es muy variable dependiendo del agente causante , de la sensibilidad del individuo y de la dosis infectiva. Contaminación: es la presencia de cualquier material extraño en un alimento, ya sean bacterias,metales, tóxicos o cualquier otra cosa que haga al alimento inadecuado para ser consumido por las personas Cuando aparecen dos o más enfermos como consecuencia del consumo de un mismo alimento, se dice que es un brote de enfermedad transmitida por alimentos Las enfermedades de transmisión alimentaria son procesos de declaración obligatoria. La investigación de los brotes de enfermedades transmitidas por alimentos en todo el mundo muestra que la mayoría de los casos son debidos a la falta de observancia de normas higiénicas en la preparación, elaboración, almacenamiento, transporte y venta de alimentos. El aumento del nivel de vida lleva consigo el incremento de la variedad de alimentos elaborados. Las manipulaciones que estos sufren desde su origen hasta su consumo son de gran trascendencia, ya que si a lo largo de la cadena se produce un error puede afectar al consumidor debido a la aparición de enfermedades transmitidas por alimentos. La época estival supone un triple riesgo por la contratación eventual del personal destinado a la manipulación de alimentos, la mayor demanda por el turismo y las celebraciones y las mayores temperaturas ambientales que favorecen la multiplicación microbiana sobre los alimentos. 9 Está muy arraigada la costumbre de celebrar bodas, comuniones, bautizos, etc.… con banquetes ofrecidos durante la primavera y el verano; esto implica la preparación con bastante antelación de comidas en cocinas, que a veces no poseen los medios necesarios para elaborarlas con todas las garantías a esto se añaden unas condiciones inadecuadas de conservación de las comidas una vez elaboradas. Intoxicaciones: el agente nocivo es una toxina de procedencia variada: plantas/setas tóxicas, cornezuelo del centeno (aflatoxinas), alimento degradado (carne/pescado podrido). Infecciones: penetración de bacterias, hongos o virus que se multiplican y difunden por el organismo causando enfermedad. Toxiinfecciones: además de infección hay producción de toxinas. PELIGROS EN EL CONSUMO DE ALIMENTOS Un peligro es cualquier agente biológico, físico o químico presente o inherente al alimento que puede causar un efecto adverso a la salud, es decir, puede alterar la salud de quien lo consuma. PELIGROS BIOLÓGICOS Bacterias Salmonella spp Lysteria monocytogenes Clostridium perfinges Clostridium botulinum Staphylococcus aureus Bacillus cereus Escherichia coli (O:157) Vibrio parahaemolyticus Campylobacter jejuni. Virus Virus Norwalk Virus de la hepatitis A Parásitos Anisakis Trichinella PELIGROS QUIMICOS De origen biológico Plantas Setas Micotoxinas Biointoxicación por moluscos bivalvos Intoxicación Escombroide Origen no biológico Productos de limpieza, desinfección y desratización Metales pesados Residuos de plaguicidas Nitratos Dioxinas y Bifenilos policlorinados Antibióticos de uso veterinario y hormonas C- PELIGROS FÍSICOS Cristales Perdigones Efectos personales Huesos, etc 10 A- PELIGROS BIOLÓGICOS Los agentes biológicos que pueden causar efectos adversos a la salud son los microorganismos (bacterias, virus, mohos y levaduras) y los parásitos La presencia de agentes biológicos en los alimentos no indica necesariamente un peligro para el consumidor, incluso hay gérmenes beneficiosos como las bacterias que se utilizan para la fabricación del yogur o el queso o las que producen la fermentación del vino. Por un lado tenemos las toxiinfecciones alimentarias producidas por el crecimiento y multiplicación de ciertos microorganismos o sus toxinas, que pueden contaminar los alimentos y entre ellas tenemos: - Intoxicación por estafilococos Toxiinfección por salmonellas Intoxicación botulínica o botulismo Por otro lado tenemos las zoonosis transmisibles al hombre o enfermedades cuyo origen está en las distintas especies de animales de abasto que se transmiten a las personas y que de alguna forma están relacionadas con los manipuladores de alimentos, aunque son problemas cuya solución depende mas de medidas sanitarias generales y entre éstas tenemos: Fiebres de Malta (brucelosis humana) , hidatidosis humana y triquinosis 1) Bacterias Las bacterias patógenas son la causa más frecuente de enfermedad transmitida por los alimentos, producen enfermedades gastrointestinales, bien por la producción de enterotoxinas o bien por penetración e invasión de la mucosa intestinal. Algunas clases, las patógenas, pueden causar intoxicaciones alimentarias si se permite que se multipliquen y crezcan sin control. Las bacterias son organismos vivos microscópicos, su pequeño tamaño hace que sean invisibles a simple vista y que para observarlas sea necesario el microscopio. Se encuentran en todos los lados, en el agua, en el aire, en el suelo, sobre y dentro de las personas y de los animales Su estructura es muy sencilla, está formada por una sola célula que adopta diferentes formas: bastoncillo(bacilos), esféricos(cocos), forma de coma (vibrios). Las bacterias, al igual que todo ser vivo, necesitan una serie de factores para desarrollarse y éstos son: “Calor, alimento, humedad y tiempo”. Si estas condiciones son las adecuadas, una sola bacteria puede producir 16 millones de bacterias en sólo 8 horas. Cuando las condiciones le son adecuadas (dispone de elementos nutritivos,agua y temperatura idónea), se multiplica y crece .La reproducción es sumamente sencilla ya que se dividen por la mitad y así sucesivamente(1=2=4=8=16=32..............................) Así, unas buenas prácticas higiénicas son absolutamente necesarias para frenar este enorme crecimiento. 11 Las condiciones de crecimiento de las bacterias son: a) Nutrientes, los necesitan para su metabolismo y desarrollarse. Las bacterias prefieren alimentos ricos en proteína, tales como carne, huevos y productos lácteos (natas, cremas, salsas). b) Humedad(aw), uno de los factores mas determinantes en el desarrollo de los seres vivos es el agua, y no lo es menos para las bacterias. Estas no se desarrollan en alimentos deshidratado, pero tampoco mueren, por lo que cuando un alimento deshidratado es reconstituido, las bacterias vuelven a multiplicarse. Los alimentos con alto contenido en azúcar o sal tienen poca agua disponible para las bacterias y por esto es mas difícil la proliferación microbiana en ellos, esto es la causa de las conservas en azúcar. Los alimentos ácidos tampoco permiten la multiplicación microbiana. c)Oxígeno(O2), las bacterias pueden crecer, dependiendo de la especie, en presencia de oxigeno (aerobias) o en ausencia (anaerobias, como las que producen el botulismo) d) Temperatura (ª), la zona de mayor peligro para el mantenimiento de los alimentos oscila entre los 10ªC y los 60ªC, siendo la temperatura óptima de crecimiento bacteriano en torno a los 37ªC , Las bacterias responsables de intoxicaciones alimentarias tienen su temperatura optima de crecimiento a unos 37º C, que es la temperatura normal del cuerpo humano.pero también pueden multiplicarse entre 5º y 65º. Fuera de este rango su potencia reproductora se ve muy disminuida. A 100ºC las bacterias empiezan a morir; por debajo de 10ºC no mueren en general pero su crecimiento se reduce mucho, tan solo permanecen de forma estacionaria hasta que son llevadas a temperaturas más altas donde de nuevo vuelven a multiplicarse. Este es el peligro de los alimentos refrigerados. Sólo en condiciones de congelación muy extremas mueren. Al intervalo de temperatura entre 5 y 65ªC se le denomina zona de peligro. Pero el mantenerse fuera de la zona de peligro tampoco previene toda multiplicación bacteriana, ya que algunas bacterias son capaces de producir esporas . Por encima de los 60ºC las bacterias empiezan a morir, por lo que cuanto mayor sea la temperatura y más tiempo esté actuando, se producirá un aumento de la muerte bacteriana. 12 e)Tiempo, en condiciones adecuadas de ambiente y temperatura se produce una división celular cada 20-30 minutos. Por consiguiente, una sola célula puede transformarse en más 16 millones en un período de 8 horas y en mil millones al cabo de 10 horas. Si mantenemos un alimento contaminado por gérmenes a temperatura ambiente durante el tiempo suficiente, estos gérmenes se multiplicarán hasta poder ser causa de una intoxicación. 13 f)Ph, la acidez o alcalinidad de una sustancia se mide mediante la cifra ph: 7 es neutro(es el caso, por ejemplo del agua), mientras que una cantidad inferior a 7 es ácido y uno superior a 7 es alcalino. La mayoría de las bacterias prefieren un ambiente ligeramente alcalino, es decir un ph de 7,2 a 7,6, pero otras son capaces de resistir en condiciones más extremas. Influye sobre las reacciones bioquímicas y, en consecuencia sobre los microorganismos. Estas condiciones de crecimiento de las bacterias son sumamente importantes, puesto que si influimos sobre ellas podemos reducir e incluso anular su existencia. Acidez 0 Alcalinidad 7 14 Escala del pH Esporas: determinadas especies de bacterias (clostridium, bacillus) poseen la capacidad de protegerse cuando las condiciones externas les son adversas. La forma es mediante la creación de una coraza exterior denominada espora, gracias a la cual puede sobrevivir durante años en tierras estériles, superficies, etc. Pueden sobrevivir incluso en el interior de latas de conserva que han sufrido un tratamiento de esterilización de 180ªC produciendo intoxicaciones como la conocida botulínica. Toxinas bacterianas: muchas bacterias patógenas cuando crecen sobre los alimentos producen complejas enzimas destructoras de proteínas y tejidos. Esas enzimas se denominan toxinas. Algunas como la del Staphylococcus , son resistentes al calor, (termoresistentes) por lo cual resultan muy peligrosas en los alimentos, ya que no se destruyen por la cocción. Muerte bacteriana. Pueden morir por envejecimiento, por la acción del hombre o por unas condiciones ambientales adversas Contaminación cruzada: Es el proceso por el que las bacterias de un área son trasladadas, generalmente por un manipulador a otra área antes limpia, de manera que infecta alimentos o superficies. Los casos más peligrosos de contaminación cruzada se dan cuando un manipulador pasa 14 de manejar alimentos crudos a manipular alimentos ya cocinados sin lavarse las manos entre ambas fases. Las bacterias patógenas que transmiten los alimentos no suelen alterar el aspecto sabor o aroma de éstos(características organolépticas). No obstante, existen algunas bacterias que pueden alteran los alimentos provocando putrefacción y mal olor. Concepto de portador asintomático. Es una persona que aloja perjudiciales sin mostrar ella misma síntomas de enfermedad y puede transmitir bacterias Periodo de incubación: es el tiempo que transcurre entre la ingestión de un alimento contaminado y la aparición de los primeros síntomas de la enfermedad. PRINCIPALES BACTERIAS CAUSANTES DE ENFERMEDADES TRANSMISIBLES POR LOS ALIMENTOS. Salmonellas Las salmonellas causan aproximadamente el 70% de los casos registrados de intoxicación alimentaria. Según datos del Centro Nacional de Epidemiología, el grupo de las salmonellas causó en 1997 el 51% de los casos registrados de enfermedades transmitidas por alimentos. Características: A temperatura ambiente se multiplica rápidamente. Se destruyen fácilmente por el calor. La salmonella no produce toxinas y se destruye a 65ºC. En 30 minutos. Fuentes: El principal hábitat de estas bacterias es el tracto intestinal de los animales y del hombre, así como la superficie de los huevos Método de transmisión: El hombre puede ser portador asintomático y transmitir la enfermedad a través de las heces durante algún tiempo. Los alimentos se contaminan a través de las superficies, tablas de corte, útiles de cocina, las manos de los manipuladores, y de aguas contaminadas. La carne de un animal con salmonellas puede transmitir a otras, durante el transporte o durante la preparación del producto 15 alimenticio (cuchillo que corta carne cruda, sin lavarlo y sin esterilizar, utilizado posteriormente para cortar una pieza cocinada). Los alimentos ricos en nutrientes suelen contaminase por contaminación cruzada. Alimentos involucrados: Existe un gran número de alimentos, incorrectamente tratados, asociados con la salmonelosis: productos cárnicos(especialmente carne de pollo) huevos(tortillas, mayonesa ,postres lacteos con yema de huevo crudo etc), leche y productos lácteos no tratados por el calor): postres lácteos con nata. Síntomas: Periodo de incubación 6-72 horas después de la ingestión del alimento contaminado.La toxiinfección por salmonellas produce una gastroenteritis de gravedad variable. Síntomas: dolores de cabeza, diarreas, nauseas, vómitos, dolores abdominales, deshidratación, fiebre, perdida de apetito y graves trastornos gástricos La enfermedad puede durar de 2 a 3 días, Las sintomatología es muy variable según la dosis infectiva y la susceptibilidad del consumidor, son especialmente sensibles los niños, ancianos y personas inmunodeprimidas pudiendo ser mortal en algunos de estos casos Prevención : Higiene personal, lavarse las manos antes de tocar alimentos y siempre después de usar el retrete. La carne de ave y las cáscaras de los huevos suelen estar contaminados por salmonella por eso hay que lavarse las manos y utensilios después de manipular estos productos. Mantener los alimentos en el refrigerador hasta su preparación. No exponer los alimentos a temperatura ambiente, durante su preparación, mas que el tiempo necesario. Cocinar bien pasadas las carnes que se asen y cuajar bien el huevo de las tortillas. Cuando haya que conservar alimentos después de su preparación, se colocarán en el frigorífico y se calentarán después hasta 65ºC. Listeria monocytogenes Características: La listeria monocytogenes puede multiplicarse a temperatura de 4-6ºC, es decir, de refrigeración. Sobrevive y crece en cámaras, se destruye a través del cocinado. Fuentes: Ampliamente distribuida en la naturaleza, existente en el hombre, en animales, plantas, agua y suelo. Método de transmisión: Cuando una persona padece listeriosis y excreta la bacteria en sus heces, la transmite a los alimentos a través de las manos. Su lavado posterior al uso de W.C. es extremadamente importante. La inadecuada limpieza y desinfección de las cámaras de refrigeración, equipos y materiales puede incrementar la presencia y crecimiento de la bacteria en los alimentos. Alimentos involucrados: La infección y la enfermedad están siempre relacionadas con el consumo de alimentos, salvo en raras ocasiones. Diversos productos alimenticios se encuentran implicados en intoxicaciones, los quesos blandos, patés, salmón ahumado, pescados y mariscos con un periodo de vida útil relativamente prolongado. Síntomas : Periodo de incubación de una a varias semanas La listeriosis se manifiesta por un episodio agudo de fiebre,(que puede ser poco acusada en los individuos no susceptibles), dolores musculares, y algunas veces síntomas gastrointestinales como náuseas o diarrea. Si la infección alcanza al sistema nervioso, puede ocasionar dolores de cabeza, torticolis, confusión, perdida de equilibrio y convulsiones. Las mujeres embarazadas pueden experimentar unos síntomas similares a una leve gripe; sin embargo, la infección durante el embarazo puede conducir a un parto prematuro, infección del recién nacido, e incluso mortinato. Clostridium perfringens Características: 16 Anaerobio estricto. Crece en ausencia de oxigeno. Puede formar esporos que no se destruyen con el cocinado y resisten mas de 5 horas de hervido Cuando las condiciones le son favorables el esporo germina sobre el alimento. La enfermedad se produce por la ingestión de aquellos que contienen la bacteria que, una vez en el intestino, esporula produciendo la toxina (enterotoxinas) Fuentes: Se halla en el intestino de los animales y del hombre. También se encuentra en el suelo y en la tierra que contamina los alimentos vegetales. Método de transmisión: Contaminación cruzada de alimentos crudos a elaborados. Alimentos Involucrados: La mayor parte de los brotes se producen en establecimientos de restauración colectiva con elevado número de comensales en los que se elaboran grandes cantidades de comida, se enfrían lentamente y se vuelven a calentar. El enfriamiento lento es uno de los factores que más fácilmente puede provocar la enfermedad. Se encuentra habitualmente en conservas caseras, estofados, en el centro de grandes piezas de carne, sobre todo las de ave, y en alimentos envasados al vacío. Síntomas: Periodo de incubación de 8 a22 horas Los síntomas son diarrea y dolores abdominales, calambres y gases. Los vómitos son raros. Los síntomas duran de 12 a 24 horas la recuperación es rápida. Clostridium botulinum Características: El Cl. botulinum es un germen muy resistente a las condiciones ambientales, que puede permanecer en el suelo durante mucho tiempo. Es muy resistente al calor, solo se destruye a 121 º C durante 15 minutos ó a 100 º C (hervido) durante 7 horas. Produce la toxina botulínica que se destruye a 80ºC en 30 minutos. Para reproducirse necesita condiciones de anaerobiosis (sin presencia de oxigeno o en escasa cantidad de él), como puede ser el interior de una lata o de una salchicha. Si el germen no se destruye por calor en el interior de la lata, producirá la toxina botulínica que traerá fatales consecuencias para el consumidor (muerte), ya que es uno de los venenos naturales mas peligrosos. La multiplicación de este germen no altera necesariamente el alimento, por lo que puede estar contaminado y parecer apto para el consumo humano. Anaerobio estricto. Forma esporas muy resistentes que no pueden destruirse con las temperaturas normales de cocción. Si los esporos llegan a germinar después de la cocción, pueden producir una toxina muy potente en los alimentos. Esta toxina es mortal incluso en pequeñas dosis, afecta al sistema nervioso y puede producir la muerte incluso a personas sanas y fuertes. Los esporos son termoresistentes pero la toxina es termolábil. Fuentes: Se encuentra con mayor frecuencia en la tierra, por lo que las verduras crudas están a menudo contaminadas por ella. Método de transmisión: Los alimentos pueden estar contaminados por esporos, de forma que si los tratamientos térmicos de elaboración de conservas no son correctos puede sobrevivir y germinar posteriormente en el producto, produciendo la toxina. Alimentos Involucrados: Conservas sobre todo vegetales aunque también cárnicas y de pescado, sobre todo caseras. La toxina sólo se produce en condiciones de anaerobiosis por eso se puede encontrar en conservas caseras y en alimentos envasados al vacío. Síntomas: Periodo de incubación de 12 a 96 horas Vértigos, dolores de cabeza, cansancio y visión doble, acompañados de sensación de sequedad en la boca y garganta,. Produce parálisis en los músculos de la garganta impidiendo el habla. La muerte suele sobrevenir por parálisis de los centros respiratorios. 17 Medidas preventivas: Limpieza rigurosa de los alimentos (vegetales), de los locales donde se preparan y de los utensilios empleados. Adecuada esterilización de las conservas (fallos en conservas caseras). Las conservas de verduras se deben refreír o introducirlas en agua hirviendo (100 ºC) durante 5 minutos para destruir la posible toxina. Conservadores químicos autorizados en la industria chacinera (nitritos) inhiben la reproducción de esta bacteria y la producción de la toxina. Staphylococcus aureus Características: La bacteria se destruye con bastante facilidad por la acción del calor, en el curso de una pasteurización o un cocinado normal, pero estos procedimientos no sirven para destruir la toxina (termoresistente) El estafilococo se multiplica muy bien en alimentos como pueden ser: natas, cremas y salsas, pero su multiplicación se acompaña con la producción de una toxina que es la causante de la afección. Aunque el germen se destruye por calor, la toxina resiste temperaturas de 100ºC durante 30 minutos. Fuentes: El hombre suele ser la fuente más común(del 30 al 40% de las personas sanas son portadores de S aureus) pero las vacas, perros y aves de corral también pueden serlo. Estos gérmenes tienen su hábitat natural o se asientan con frecuencia en la piel, nariz, garganta, etc., de muchas personas sanas y sobre todo en infecciones de heridas, orzuelos, forúnculos, etc. En el hombre se encuentra a menudo en la nariz, en la garganta y en las manos de personas sanas. Está presente en las heridas infectadas, los forúnculos y las secreciones de oídos, de nariz o faríngeas. Método de transmisión: Contaminación directa de los alimentos a través de las manos de los manipuladores contaminadas estas a su vez con secreciones procedentes de la nariz, la boca, las heridas, la piel. Con frecuencia un alimento cocinado se contamina con Staphylococcus, éstos se multiplican y producen toxinas, generalmente debido al mantenimiento de los alimentos elaborados a temperatura ambiente. La enfermedad alimentaria por Staphylococcus ocurre cuando se presenta una cantidad suficiente de toxinas en los alimentos. Alimentos Involucrados: Muchos tipos de alimentos se han visto involucrados en estos brotes. Se ha detectado en carnes, pollos cocinados, quesos, natillas, pasteles rellenos de crema, leche, ensaladas con patatas, gambas y huevos. Síntomas: Periodo de incubación breve los síntomas aparecen a las 2-4 Horas de la ingestión. El cuadro clínico consiste en náuseas, vómitos, diarrea, deshidratación, dolores abdominales, debilidad y temperatura inferior a la normal. Los síntomas son de escasa duración, en general menos de 1 ó 2 días Medidas preventivas: Se hará mediante higiene persona, cubriendo adecuadamente las heridas para que no contacten con el alimento y utilizando mascarillas cuando sea preciso(portadores o resfriados) 18 Bacillus cereus Características: Son bacterias que forman esporos. Los esporos que sobreviven al tratamiento culinario germinan. La toxina es producida durante la germinación. Bacillus cereus puede causar dos tipos de enfermedades clínicamente diferentes, una muy semejante a la que produce el Clostridium perfringes (síndrome diarreíco) y la otra parecida a la intoxicación estafilocócica (síndrome emético) Fuentes: Se presenta en el suelo y contamina con frecuencia cereales y otros alimentos. Método de transmisión y alimentos involucrados: Generalmente los alimentos vienen contaminados en origen por el esporo El alimento mas frecuentemente relacionado con esta enfermedad es el arroz cocido. La contaminación no es suficiente para la infección sino que las bacterias deben multiplicarse, lo que sucede cuando los alimentos se conservan en condiciones inadecuadas, como cuando están a temperatura ambiente; por ejemplo el arroz cocido que después se fríe (en el persiste la toxina termoestable)Otros alimentos involucrados son los estofados, embutidos, bollería rellena de crema, vegetales, sopas, salsas, postres y algunas comidas preparadas y almacenadas en condiciones inadecuadas El esporo sobrevive a los tratamientos culinarios y una vez en el intestino germina produciendo la toxina. Síntomas: En el síndrome diarreico el periodo de incubación varía de 6 a 16 horas y el comienzo de los síntomas puede ser súbito. Provoca dolor abdominal, calambres y una diarrea acuosa; el vómito y la fiebre son raros. El síndrome emético consiste en un ataque agudo de náuseas y vómitos con algo de diarrea. En este caso el período de incubación es sólo de 1 a 6 horas. Escherichia coli (O:157) Características: E coli forma parte habitual de la flora del intestino grueso del hombre y los animales. Algunas cepas pueden causar enfermedades gastrointestinales. 19 Las cepas que producen toxinas y causan colitis hemorrágicas en el hombre se denominan E coli verotoxigénico(VTEC). Dentro de este grupo se encuentra E coli o157: H7, responsable de numerosos brotes de origen alimentario. Este microorganismo se elimina fácilmente con el calor; por ello, los alimentos se deben cocinar a una temperatura superior a los 70-75ªC Fuentes: El reservorio principal es el ganado bovino y otros rumiantes. Método de transmisión: Llega a las canales y vísceras durante el proceso de desollado y evisceración. Lo mismo ocurre durante el ordeño contaminándose la leche con bacterias intestinales Otros vehículos de transmisión son el agua contaminada y el contacto directo o indirecto con animales. Alimentos Involucrados: Las cepas E coli VTEC se han detectado en gran variedad de alimentos, siendo las carnes picadas (hamburguesas y salchichas) y la leche sin pasteurizar los productos de mayor incidencia. Síntomas: Los síntomas pueden aparecer a los 2-5 días tras el consumo de los alimentos. Cuadro severo de dolor abdominal, diarrea sanguinolenta y ausencia de fiebre. El 10% de los pacientes terminan desarrollando el síndrome urémico hemolítico(HUS), que es una seria consecuencia de la enfermedad y es la principal causa de un fallo renal en los niños. Puede ocasionar fallo del sistema nervioso, ataques, coma, coágulos de sangre en el cerebro, pudiendo acabar con la muerte del individuo (5-10%). Las poblaciones mas susceptibles son los niños y los ancianos. Vibrio parahaemolyticus Características: Requiere elevadas concentraciones de sal para su crecimiento óptimo (halófilo) Fuentes: Es frecuentemente aislado en ambientes marinos-costeros Método de transmisión: Generalmente, por los alimentos de origen marino-costero que vienen contaminados en origen. Alimentos Involucrados: Productos del mar crudos o insuficientemente cocinados Síntomas: Periodo de incubación de 12 a 24 horas después de ingerir el alimento. Dolor abdominal, vómitos, diarrea con posible deshidratación, y fiebre. La enfermedad dura de 1 a 7 días. Campylobacter jejuni . Características: Son gérmenes que precisan muy bajas concentraciones de oxígeno para desarrollarse, así como una temperatura óptima de crecimiento de 42ªC El grupo de campylobacter spp. Son causantes de diarreas en muchos países, estando implicado en la etiología de la “diarrea del viajero” Fuentes: Se encuentra a menudo en el tracto intestinal de las personas y de muchos animales, especialmente los pollos. Método de transmisión: El vehículo de transmisión es generalmente la carne de pollo, y la contaminación cruzada de alimentos elaborados con aves. Se destruye fácilmente por las temperaturas de cocinado. 20 Alimentos Involucrados: Carne de pollo y leche no pasteurizada Agua contaminada (por heces de animales o aves) Síntomas: Aparecen a los 3-5 días de consumo de alimentos. Intenso dolor abdominal, fiebre y diarrea sanguinolenta, pero generalmente, ausencia de vómitos. Estos síntomas suelen recurrir en una semana. 2) Virus Su estructura es todavía más sencilla que la de las bacterias, siendo su tamaño menor y para verlos es necesario utilizar microscopios electrónicos. Los virus necesitan para multiplicarse células vivas, esto es, no pueden multiplicarse en los alimentos; por lo tanto en los casos de enfermedades producidas por la alimentación, éstos sólo actúan como vehículo de transporte hasta el hombre. Virus Norwalk Fuentes: El hombre es la única fuente de este virus. El virus se encuentra en las heces de la persona infectada. Método de transmisión: La transmisión es fecal-oral, por una mala higiene personal, con el agua contaminada y con los equipos y superficies sucias. No es fácil acabar con él mediante el cocinado. Alimentos Involucrados: Los moluscos crudos recogidos en aguas contaminadas. Síntomas: Aparecen a las 24-48 horas de la ingestión y pueden durar de 1 a 2 días. Náuseas, vómitos, diarreas, dolores abdominales, dolores de cabeza y temperatura inferior a la normal. Hepatitis A Datos Estadísticos: Es la enfermedad más común de origen alimentario causada por los virus. Fuentes: El hombre es la principal fuente. Solamente un porcentaje muy bajo 3-5% de la personas infectadas presenta sintomatología, eliminando el virus por las heces. Método de transmisión: Vía fecal-oral, a través de las manos. Se transmite por el contacto con personas que no se han lavado adecuadamente las manos después de ir al WC. Alimentos Involucrados: Agua y alimentos contaminados. Los mariscos (recogidos en aguas contaminadas) crudos o poco cocinados y los productos procedentes de la huerta y regados con aguas posiblemente contaminadas (aguas residuales) son una fuente importante de contagio. Sobre todo mediante alimentos contaminados por los manipuladores, especialmente aquellos que no son cocinados después de manipularlos. Síntomas: Suelen aparecer a las 3-6 semanas después e la infección. Fiebre repentina, fatiga, pérdida del apetito, náuseas, molestias abdominales e ictericia. 21 3) Parásitos Anisakis Datos Estadísticos: El primer caso de anisakiosis humana fue denunciado en 1955 en Holanda. Luego se han registrado miles en todo el mundo. En España los primeros diagnosticados se publicaron en 1991, relacionados con el consumo de pescado crudo aderezado con limón. Características: Es una zoonosis parasitaria producida por larvas de nematodos de la familia anisakidae, que se capsulan en el tejido muscular y las vísceras de algunos peces y llegan al hombre por la ingestión de pescado crudo o poco cocinado parasitado. El ciclo biológico de estos nematodos(gusanos redondos) es muy complejo. Los huevos son eliminados al agua por hospedadores definitivos, que suelen ser mamíferos marinos. De aquí salen larvas que parasitan a los hospedadores intermedios (crustáceos, peces, cefalópodos) y se transforman en adultos en los definitivos. El hombre se intercala en el ciclo biológico , cuando ingiere hospedadores intermediarios que albergan las larvas . En el hombre queda en fase larvaria. Método de transmisión: Ingestión de pescado parasitado crudo o poco hecho. Alimentos Involucrados: Pescados marinados, en vinagre, crudo o ligeramente ahumado o salado. El ahumado, la conservación en vinagre o salazón ligera no garantiza la muerte de las larvas. Se recomienda congelar el pescado cuando se vaya a consumir crudo, poco cocinado o en vinagre (boquerones). Se puede asegurar la muerte de este parásito manteniendo el pescado a temperatura de congelación durante al menos 24 horas o mediante el cocinado a 60ªC Síntomas: Cuando el hombre ingiere larvas procedentes de peces marinos infestados, penetran en la mucosa gástrica o intestinal. Pueden causar inflamaciones de la pared del estómago o intestinal, provocando alteraciones gástricas incluso oclusión intestinal. El tratamiento puede incluir intervenciones quirúrgicas. Recientemente se ha comprobado que la ingestión de pescado infectado con larvas de A. Simplex, muertas por calor o por congelación, puede producir reacción alérgica, que puede presentarse en las primeras horas después de la ingestión del pescado infectado. 22 23 Triquina Características: Zoonosis parasitaria (triquinosis) producida por larvas de nematodos de la familia Trichinellidae, que se capsulan en el tejido muscular y las vísceras de algunos mamíferos y llegan al hombre por la ingestión de carne parasitada. Los animales domésticos, cerdos, caballos y sobre todo el jabalí puede estar infestados. Estos se parasitan al comer desperdicios o al ingerir ratas infectadas. Método de transmisión: El hombre adquiere la infección a través de la ingestión de carne o productos cárnicos infestados, principalmente de cerdo, jabalí o sus derivados (embutidos). Alimentos Involucrados: Carne de cerdo, jabalí, o sus derivados parasitados. Carne de caballo parasitada, por la ingestión de piensos contaminados con carne de roedores. Síntomas: Una vez consumido el alimento los jugos digestivos digieren la carne y las larvas quedan en libertad en el intestino, dónde rápidamente atraviesan la mucosa intestinal, alcanzan vasos sanguíneos establecimientos registrados o linfáticos, llegan al corazón y a los pulmones, pasan a circulación arterial y se dirigen a cualquier órgano o tejido, pero principalmente a músculos con gran actividad, como son el diafragma, los intercostales etc, puede producir muerte por asfixia. Prevención: Carne de caza procedente de o autorizados Hidatidosis Una enfermedad muy grave que se puede transmitir al hombre a través de las verduras. Los huevos de Equinococus salen del intestino del perro a través de las heces y bien directamente o bien por el agua de riego llegan hasta las verduras. Si éstas no se desinfectan adecuadamente y se consumen crudas, los huevos llegan al intestino del hombre, dando lugar al quiste hidatídico. Si las verduras y hortalizas se van a consumir crudas (lechuga, tomate etc) , la limpieza y desinfección se realizara de la siguiente forma: se colocan 10 minutos con lejía de uso alimentario en la proporción que nos indique el envase y luego se lavan con abundante agua corriente. 24 B- PELIGROS QUÍMICOS 1-Peligros químicos de origen biológico (bióticos) Setas: Algunas son tóxicas, antes de ingerirlas o cocinarlas es preciso que hayan sido identificadas con seguridad. Micotoxinas: Son toxinas producidas por especies fúngicas generalmente de los géneros aspergillus y penicillium. Estos hongos crecen en determinados productos alimenticios (cereales, granos de café, uvas) y bajo determinadas condiciones favorables (temperatura y humedad) producen las micotoxinas. Biointoxicación por consumo de moluscos bivalvos. Las biotoxinas se sintentizan por especies de dinoflagelados marinos que aparecen en mayor número cuando se dan ciertas condiciones ambientales, son ingeridas por los depredadores del plactom, entre ellos los moluscos bivalvos (mejillones, almejas, vieiras, etc) siendo acumuladas en sus tejidos. El hombre adquiere la enfermedad por consumo de moluscos bivalvos con biotoxinas que además no las eliminan de modo fiable mediante calentamiento. Intoxicación Escombroide. Peces del orden scombroidea entre los que figuran el atún y la caballa provocan esta intoxicación debida a la formación de grandes cantidades de histamina. Esta es producida por bacterias cuando el pescado está a temperatura ambiente o elevada. La histamina no se puede eliminar ni por calor ni por congelación. La histamina es vasodilatador sus síntomas aparecen pronto tras la ingesta: sabor metálico y picante, intenso dolor de cabeza, náuseas, vómitos, diarrea, hipotensión y reacciones alérgicas. 2) Peligros químicos no biológicos. (Abióticos) Productos de limpieza, desinfección y desratización. Estos productos pueden tener efectos tóxicos para el hombre si son ingeridos por equivocación, para evitar esto deberán estar correctamente envasados, etiquetados y aislados de los productos alimenticios. Residuos de plaguicidas. Se encuentran sobre todo en productos vegetales por una mala aplicación de estos productos. El lavado de frutas y verduras puede contribuir a su eliminación Antibióticos de uso veterinario y hormonas. Se utilizan para prevenir enfermedades en los animales. Todos deben estar autorizados y usados a dosis correctas y con suficientes tiempos de suspensión previa al sacrificio. Por esto las carnes procederán de mataderos autorizados. 25 C- PELIGROS FÍSICOS Un peligro físico es cualquier material que normalmente no se encuentre en alimento. En la siguiente tabla se relacionan los principales peligros en la alimentación: Material Perdigón Pepitas, huesos, fragmentos frutos secos, mariscos. Piedras, barro Huesos Especias enteras y hierbas Cristales, porcelanas Piezas de metal Piezas de madera Plásticos, cuerda, papel Efectos personales Insectos y roedores, sus partes y sus excrementos Fuentes Caza, carne picada. Frutas (ej.: Cerezas, melocotones, aceitunas) Frutos secos, mariscos, huevos. Vegetales, cereales ( provenientes de áreas de cultivo) Carne, pescado y aves (procesado inapropiado) Daño potencial Asfixia, dientes rotos. Asfixia, dientes rotos. Asfixia, dientes rotos, traumas. Laceraciones en la boca, asfixia, dientes rotos; puede requerir intervención para extraerlo. Hojas de laurel, granos de pimienta y Asfixia y traumas. todas las especies y hierbas enteras que permanecen en los productos una vez preparados. Botellas, vasos, ruptura de Cortes, hemorragias; puede fluorescentes, , tapaderas, etc. requerir intervención para encontrarlo, retirarlo o reparar daños. Utensilios rotos; grapas y clavos Cortes, infecciones, asfixia, provenientes de cajas de cartón, puede requerir intervención tornillos, tuercas; virutas de las latas al para extraerlo. abrirlas; trozos de estropajo. Palillos, pinchos de madera para pinchos Cortes, infecciones, asfixia; morunos, piezas de material de puede requerir intervención construcción, ramitas. para extraerlo. Material de empaquetar, material de Asfixia, cortes; puede requerir construcción. intervención para extraerlo. Piedras u otros elementos de las Asfixia, cortes, dientes rotos; sortijas, pendientes, collares u otras puede requerir intervención joyas; botones, alfileres, imperdibles; para extraerlo. gomas y cigarros; tiritas; uñas artificiales, lentes de contacto, pelo; lápices, bolígrafos; hebras de la ropa. Entrada de insectos y roedores de los Enfermedad, trauma, asfixia. alrededores o de los materiales de empaquetado; fallo de limpieza. 26 CUESTIONARIO TEMA 2- HIGIENE ALIMENTARIA 1)La etiqueta debe: a) Incluir las propiedades terapéuticas y curativas de todos los alimentos. b) Estar en todas las lenguas cooficiales del territorio español. c) Decir la verdad y no inducir a error. 2)La etiqueta a veces, dependiendo del producto debe incluir: a) Condiciones especiales de conservación. b) Nombre en la lengua vernácula del país de procedencia. c) Código de barras. 3)Las alteraciones en los alimentos pueden ser: a) Producidas por una manipulación incorrecta. b) De origen físico, químico o biológico. c) Causadas por los gérmenes. 4)Los gérmenes pueden llegar a los alimentos: a) A través de los intestinos de los animales y de personas portadoras. b) Por una mala conservación del producto. c) Por los animales. 5) Los gérmenes se desarrollan rápidamente cuando: a) La temperatura está por encima de los 65 °C. b) Con ausencia de humedad y la temperatura adecuada. c) Se encuentran en alimentos ricos en nutrientes. 6)¿Cuál de estas bacterias genera una toxina resistente al calor? a) Salmonela. b) Campylobacter. c) Estafilococos. 7)El botulismo se encuentra en: a) El intestino de los animales y del hombre. b) La tierra. c) En las secreciones nasales, bucales o de los oídos. 8) El anisakis es: a) Una bacteria que se encuentra en el intestino de los pescados. b) Un gusano parásito. c) Una bacteria que se destruye con la congelación del pescado. 9) ¿Qué afirmación describe mejor una «buena higiene alimentaria»? a Mantener limpias todas las superficies del alimento b Proteger al alimento de toda contaminación alimentaria c Lavar sus manos después de cada actividad 27 d Librar al área alimentaria de cualquier tipo de plaga 10) Rellene los espacios en blanco con las siguientes palabras para completar la definición de «higiene alimentaria” Bacterias Bacterias Tóxicos contaminación enfermedad perjudiciales cocinado multiplicación alteración a La destrucción de todas y cada una de las bacterias______________ ____del alimento por medio del____________u otras prácticas de procesado. b La protección de alimento frente a la_________________,incluyendo a las____________perjudiciales, cuerpos extraños y__________. c La prevención de la____________________de las_____________ perjudiciales por debajo del umbral en el que producen_____________ en el consumidor, y el control de la____________prematura del alimento. CUESTIONARIO INTOXICACIONES ALIMENTARIAS PRODUCIDAS POR BACTERIAS 1Los estofados, las conservas, las salsas y cremas son especialmente responsables de la intoxicación por Clostridium VERDADERO FALSO 2Clostridium pueden producir una cubierta de protección que le permite resistir condiciones extremas. A estas formas se las llama... a Patógenos b Virus c Esporos d Portadores 3- La tierra y la suciedad de los vegetales transportan bacterias de Clostridium VERDADERO FALSO 4- Siempre se debería enfriar los alimentos tan rápidamente como fuese posible tras su cocinado para prevenir la posibilidad de intoxicación alimentaria por Clostridium VERDADERO FALSO 5- La intoxicación estafilocócica puede ser originada por una excesiva manipulación de los alimentos VERDADERO FALSO 6- Los Staphylococcus se pueden eliminar completamente de las manos con un lavado intenso VERDADERO FALSO 7- Un alto grado de higiene personal ayuda a reducir los niveles de Staphylococcus VERDADERO FALSO 8 Si usted no se cubre las heridas, granos, etc., con tiritas impermeables coloreadas, puede transmitir Staphylococcus a los alimentos VERDADERO FALSO 9 ¿Cuál es el modo más seguro de manipular pasteles de chocolate y crema? a Con las manos limpias b Con un par de tenazas limpias c Con un tenedor limpio d Con una cuchara limpia 28 10- ¿cuál de las siguientes prácticas podría causar la contaminación de los alimentos con Staphylococcus? a Emplear tiritas impermeables y coloreadas. b Toser en la cocina. c Refrigerar los alimentos tan rápido como sea posible. d Manipular los alimentos lo menos posible. 11- ¿Cuál de los siguientes alimentos es causa más probable de intoxicación por Salmonella? a Leche en polvo b Huevos escabechados c Carne de pollo d Yogur 12 - Los animales domésticos constituyen una posible fuente de Salmonella VERDADERO FALSO 13La ingestión de alimentos no cocinados o parcialmente descongelados puede causar intoxicación alimentaria por Salmonella VERDADERO FALSO 14- Muchos casos de Salmonelosis están producidos por una descongelación incorrecta del pollo VERDADERO FALSO 15- ¿Porqué es tan peligrosa la bacteria Clostridium Botulinum? _________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________ 16- En líneas generales, todas las bacterias necesitan oxígeno para sobrevivir excepto las siguientes bacterias :________________________________________ 17- Igualmente a temperaturas de refrigeración, la mayoría de las bacterias ven frenado su crecimiento excepto la siguiente bacteria:___________________________________ 18- Un alto contenido en sal en un alimento permite mejorar su conservación al absorber la humedad del mismo, excepto una bacteria a la que le gusta los altos contenidos de sal:__________________________________________ 19- Relacionar cada una de las bacterias con el alimento involucrado más representativo: Salmonela:______________ Escherichia coli:___________ Bacillus cereus:______________ Clostridium botulinum:_______________________ Clostridium perfringens:________________________ Campylobacter jejuni:_________________________ 20- Citar 2 precauciones en la manipulación de las carnes picadas: _________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________ 21- ¿Qué se entiende por toxina termolábil? ______________________________________________________________________ 22- Casi todas las bacterias o sus toxinas se eliminan con el cocinado a excepción de: a:____________________________ b:____________________________ c:____________________________ 23- Extremando la cocción de productos del mar prevenimos una intoxicación por_________________________________________. 29 24- La leche sin pasteurizar puede verse contaminada por las siguientes bacterias: A:________________________________________ B:________________________________________ C:________________________________________ 25- Para confeccionar salsa mahonesa, se debe utilizar huevina, ¿en qué consiste este producto? _____________________________________________________________________ 26- Un ejemplo de bacteria anaerobia es _________________________________ 27- La toxina que produce una bacteria le sirve para____________________________ ___________________________________________________________y los esporos para_______________________________________________________ TEMA III LOCALES, EQUIPOS E INSTALACIONES 1-LOCALES, INSTALACIONES Y EQUIPOS Locales Los requisitos estructurales que aquí se desarrollan deben aplicarse a los locales por donde circulen los alimentos, concretamente a las cocinas, las zonas de almacenamiento, las cámaras frigoríficas y de congelación, de materias primas, productos intermedios y productos finales y las zonas o áreas de desperdicios, así como la barra de los bares, los expositores de alimentos y cualquier superficie, equipo o utensilio que entre en contacto con los alimentos. Son requisitos mínimos, desde un punto de vista higiénico-sanitario, sin los cuales no es posible ejercer la actividad para la que han sido diseñados. 1- Construcción y diseño La disposición de conjunto, el diseño, la construcción y las dimensiones de locales por donde circulen los productos alimenticios: Los locales de servicio de comidas, así como los de elaboración o manipulación, conservación y almacenamiento, deberán ser adecuados para el uso a que se destinan, con emplazamientos y orientación adecuados, serán de dimensiones suficientes y con accesos fáciles y estarán situados a una distancia conveniente de cualquier posible causa de suciedad, contaminación o insalubridad y separados de viviendas o locales donde pernocte cualquier persona.. - Permitirán una limpieza y desinfección adecuadas. Las estructuras de las instalaciones deberán estar sólidamente construidas con materiales adecuados y duraderos, de forma que mantengan sus características de calidad bajo unas condiciones de uso normales, que permitan una limpieza y desinfección adecuadas y que, en ningún caso, sean susceptibles de transmitir sustancias tóxicas a los alimentos, directamente o a través del vapor. Los equipos e instalaciones no fijos deberán poderse mover para su limpieza y la de paredes y suelo. - Los locales por donde circulen los productos alimenticios estarán limpios y en buen estado. Las superficies de los locales y los equipos fijados a la estructura, incluidas las luces, la ventilación o cualquier otro equipo deben conservarse en buen estado de mantenimiento para facilitar todos los procedimientos de limpieza y evitar la aparición de riesgos de cualquier tipo en los alimentos, como por ejemplo, fragmentos de metales, desprendimiento de yeso, aparición de grietas, etc. Cualquier anomalía que se presente debe corregirse cuanto antes. - Evitarán la acumulación de suciedad, el contacto con materiales tóxicos, el depósito de partículas en los alimentos y la formación de condensación indeseable en las superficies El diseño, la construcción y las dimensiones deben evitar la existencia de lugares y zonas que permitan la acumulación de suciedad y la inaccesibilidad a la limpieza y desinfección, tales como ángulos, rincones, grietas, fisuras, roturas, hendiduras y rasguños. - 30 Las uniones entre paredes y suelos deberán ser redondeadas, con el fin de poder eliminar fácilmente de los suelos, paredes y techos la suciedad, tierra y humedad. - Posibilitarán las prácticas correctas de higiene de los alimentos, incluidas la prevención de la contaminación cruzada durante las diferentes. operaciones provocada por los alimentos, el equipo, los materiales, el agua, el suministro, el personal o fuentes externas de contaminación como animales indeseables tales como roedores, pájaros, etc. 31 Las materias primas, los productos parcialmente procesados y los residuos pueden contaminar el producto final. Una distribución adecuada de los locales y de las diversas secciones de las áreas de elaboración puede ayudar a prevenir la contaminación cruzada. En el diseño se debe contemplar el flujo de trabajo, desde la recepción de los alimentos hasta su servicio en el comedor, de forma que éste sea siempre “de marcha adelante”, en el cual no exista cruce de líneas entre materias primas, alimentos manipulados o procesados y desperdicios, mediante una clara diferenciación entre “zonas sucias” y “zonas limpias”. La cocina nunca debe servir de paso a otros lugares del edificio. La separación entre zonas “limpias” y zonas “sucias” tiene suma importancia en la prevención de la contaminación cruzada. La separación de ambas zonas no debe implicar necesariamente la existencia de paredes u otras barreras físicas. Si no se dispone de una separación clara entre zona “sucia” y zona “limpia”, se podrán utilizar los mismos equipos y superficies, siempre que se manipulen los distintos grupos de alimentos en tiempos distintos y que los equipos y superficies se hayan limpiado y desinfectado adecuadamente entre las dos operaciones. Aquellos establecimientos que transporten comidas preparadas fuera de su propio local deberán disponer de un local para la recepción de los contenedores previamente utilizados, donde los residuos puedan ser tanto destruidos como desnaturalizados y que constará de las siguientes zonas: Zona de eliminación de residuos. Zona de limpieza de contenedores. Zona de limpieza, lavado y secado de materiales para una nueva utilización. Zona de almacenamiento del material limpio, debidamente acondicionado. Los locales deben estar construidos de tal forma que prevengan el acceso y el refugio de insectos y roedores. El local y zona destinado a la cocina será de dimensiones suficientes y debidamente iluminado. La recepción, selección, preparación y limpieza de las materias primas se realizará, siempre que sea posible, en un local o espacio reservado para tal fin. Si se realizan en el mismo espacio que el dedicado a la elaboración propiamente de las comidas preparadas, se realizarán de manera que se evite toda posibilidad de contaminación cruzada con otros alimentos, en distinto momento de la elaboración y separadas por las operaciones de limpieza y desinfección de las superficies y útiles de trabajo en contacto con los alimentos Los productos de limpieza, desinfección, desinsectación, desratización o cualquier sustancia peligrosa, se almacenarán en lugar separado, donde no exista riesgo alguno de contaminación para los productos alimenticios y estarán debidamente identificados 2- Suelos y paredes Los suelos y paredes deberán ser de fácil limpieza y conservación. Todos los ángulos, esquinas y uniones entre paredes, suelos y techos deben ser redondeados para facilitar la limpieza. Los suelos y paredes se deben conservar en buen estado para que sean suficientemente fáciles de limpiar. Se reparará inmediatamente toda superficie estropeada o irregular, así como grietas, desconchones, golpes u otra irregularidad, que facilitan la acumulación de restos de alimentos y suciedades. Las superficies de los suelos se conservarán en buen estado y serán fáciles de limpiar y, cuando sea necesario, de desinfectar. Ello requerirá el uso de materiales impermeables, no absorbentes, lavables y no tóxicos. Las superficies de las paredes se conservarán en buen estado y serán fáciles de limpiar y, cuando sea necesario, de desinfectar. Los materiales serán impermeables, no absorbentes, lavables y no tóxicos, de superficie lisa hasta una altura adecuada para las operaciones. Las superficies de las paredes próximas a las áreas de manipulación de alimentos deben ser accesibles para realizar una limpieza y desinfección de forma periódica. Las paredes deben ser de superficie lisa, no absorbentes, preferentemente de color claro, resistentes a agentes químicos y biológicos, así como a la grasa y al agua y revestidas de material o pintura que permitan su lavado sin deterioro. 32 Se pueden utilizar placas de acero inoxidable o de plástico en zonas de tránsito de carros o cerca de cualquier equipo que pudiera dañar las paredes. En el caso de instalación de tales placas, se debe tener especial cuidado en su limpieza, dado que la suciedad puede acumularse entre la pared y las placas. La superficie de las paredes será lisa hasta una altura de al menos 2 metros. Los sistemas de desagüe estarán provistos de los dispositivos adecuados (sifones, rejillas, etc.) que eviten el olor (procedente del alcantarillado) y el acceso de roedores. Las rejillas serán adecuadas para que puedan recoger los materiales sólidos y dispondrán de sistemas para impedir su marcha atrás. Los sumideros serán fáciles de desmontar para poder limpiar todo el sistema de desagüe fácilmente. El suelo tendrá una inclinación adecuada. El flujo de agua debería ir de zonas más limpias a más sucias y debería evitarse el agua estancada tanto en los suelos como en los canales de drenaje. 3-Techos e instalaciones suspendidas Los techos, falsos techos y demás instalaciones suspendidas estarán diseñados, construidos y acabados de forma que impidan la acumulación de suciedad y reduzcan la condensación, la formación de moho indeseable y el desprendimiento de partículas. Los techos estarán construidos con materiales lisos e impermeables. Cuando los techos recubran tuberías o conductos, será preciso instalar en ellos trampillas o puertas que permitan su acceso para realizar las limpiezas periódicas. Se utilizarán materiales adecuados y se mantendrán en buen estado de reparación, para facilitar una fácil limpieza. Las instalaciones suspendidas en el techo no deben situarse sobre las zonas de elaboración y manipulación de los alimentos. Las tuberías, cables, luces, mosquiteros, etc., pueden contribuir a la contaminación de los alimentos y pueden desprender partículas y materias extrañas sobre las zonas de trabajo y alimentos. Los equipos instalados en paredes y techos, tales como sistemas de luz, ventilación mecánica, extractores de humo, cubiertas de agujeros y otros, serán fácilmente desmontables para su limpieza. 4- Puertas, ventanas y huecos Las ventanas y demás huecos practicables estarán construidos de forma que impidan la acumulación de suciedad y aquellos que comuniquen con el exterior estarán provistos de pantallas contra insectos que puedan desmontarse con facilidad para proceder a la limpieza. Cuando de la apertura de las ventanas pudiera resultar la contaminación de los productos alimenticios, éstas permanecerán cerradas durante la producción. Las ventanas y demás huecos practicables estarán construidas de forma que se facilite su limpieza y se prevenga la acumulación de suciedad. Se mantendrán en buen estado de conservación. Las ventanas deben protegerse, para prevenir el riesgo de contaminación, siempre que se encuentren en las áreas de preparación de alimentos. Para ello, deberán estar dotadas de rejillas de malla adecuadas para evitar el paso de insectos o cualquier otro animal. Esta protección debe diseñarse de forma que pueda ser fácilmente extraíble para su limpieza y desinfección. Las ventanas estarán selladas cuando comuniquen con zonas sucias o muy contaminadas así como en cualquier otra circunstancia en la que se considere necesario, ya que pueden servir de entrada a partículas contaminantes afectando a la salubridad de los alimentos y, como consecuencia, a la salud del consumidor. Las puertas serán fáciles de limpiar y, cuando sea necesario, de desinfectar. Ello requerirá que sus superficies sean lisas y no absorbentes. Se deberían diseñar de forma que se eviten ángulos y molduras que acumulen suciedad. Serán de superficies lisas, no absorbentes, preferentemente de color claro y revestidas de material o pintura que permita su lavado sin deterioro. Las puertas de vaivén con protectores de metal para los pies o para las manos son preferibles a las puertas con tiradores. El objeto de este sistema es posibilitar su apertura y cierre sin necesidad de utilizar las manos. Cualquier puerta usada por el manipulador de alimentos puede ser una fuente de contaminación, especialmente si el personal tiene que tocar la puerta con las manos. Las partes de la puerta en contacto con las manos, tales como placas de metal, tiradores o similares deben estar constituidas por materiales resistentes a los desinfectantes. 33 Las puertas estarán a prueba de roedores y otros animales y deberán tener un mecanismo de cierre automático para prevenir su entrada. En particular, los productos alimenticios se colocarán y protegerán de forma que se reduzca al mínimo todo el riesgo de contaminación. Se aplicarán adecuados procedimientos de lucha contra los insectos y cualesquiera otros animales indeseables. 5 -Ventilación Habrá medios apropiados y suficientes de ventilación mecánica o natural. Se evitará toda corriente de aire mecánica desde una zona contaminada a otra limpia. Los sistemas de ventilación estarán construidos de forma que se pueda acceder fácilmente a los filtros y a otras partes que deban limpiarse o sustituirse. Los servicios sanitarios instalados en los locales por donde circulen los productos alimenticios dispondrán de adecuada ventilación, natural o mecánica. Para ello, se instalarán sistemas de ventilación adecuados para las cocinas, las planchas, asadores, etc., con suficiente capacidad para evitar el exceso de calor, condensación de vapor, olores desagradables, humo y vapores. Se instalarán las correspondientes campanas con sus filtros para la retención de grasas. Se pondrá especial atención a la maquinaria que, situada dentro de las cocinas, pueda producir calor o bien generar humedad en clara referencia a los motores e instalaciones frigoríficas. Las campanas de ventilación estarán situadas de manera que eviten que la grasa o condensación del vapor caiga en los alimentos, equipos, utensilios, etc. Todas las rejillas, campanas y conductos suspendidos estarán construidos de tal forma y con tales materiales que su limpieza y mantenimiento sean fáciles. Los filtros y cualquier otro material o instrumento que se desgaste por el uso del sistema de ventilación, deben limpiarse y cambiarse, con la frecuencia necesaria, dependiendo del uso que se haga del sistema y de la intensidad de olores o vapores que deba captar y siempre siguiendo las instrucciones del fabricante. La limpieza no sólo es una medida de higiene, sino también de seguridad, ya que se puede acumular grasa y puede convertirse en un importante foco de incendios. Serán accesibles, fácilmente desmontables y reemplazables. Todo el equipo de ventilación, incluidos la entrada de aire y el agujero de extracción, debería ser de material anti-corrosión y estar protegido por un respiradero cubierto con rejilla para evitar la entrada de partículas en suspensión y animales en el conducto. Los sistemas de ventilación, aire acondicionado y calefacción serán diseñados de tal forma que la captación y extracción del aire no causen contaminación a los alimentos, a las superficies de preparación de los alimentos, al equipo y a los utensilios. Por ello, el aire deberá ser filtrado o tratado para minimizar o eliminar el número de microorganismos y otros contaminantes. El aire introducido en las áreas de manipulación de alimentos no debe proceder de zonas sucias, como aquellas donde se almacenen residuos, se laven los recipientes y utensilios o cualquier otra que pudiera contaminar el aire circulante. La ventilación natural en locales donde se cocinan alimentos, sólo será adecuada en pequeños establecimientos. La temperatura del local debería oscilar entre 21 y 22ºC cuando el personal realiza trabajos sedentarios y de 13 a 14ºC cuando realiza trabajos de cierta actividad. Se recomienda un límite máximo del local de 25ºC. Los sistemas de ventilación se deberán diseñar de forma que el aire no fluya nunca de zonas contaminadas a zonas limpias. 6- Iluminación Los locales por donde circulen los productos estarán suficientemente iluminados por medios naturales o artificiales. La iluminación artificial o natural deberá permitir la realización de las operaciones de manera higiénica. En caso necesario, la iluminación no deberá dar lugar a colores falseados. Todas las superficies de trabajo estarán bien iluminadas, así como las cámaras frías y los lugares de almacenamiento de alimentos. Las lámparas deberán estar protegidas a fin de asegurar que los alimentos no se contaminen, en caso de rotura. 34 7.Lavabos, servicios sanitarios y vestuarios Número suficiente de lavabos, debidamente localizados, para la limpieza de las manos, así como de inodoros de cisterna conectados a un sistema de desagüe eficaz. Los inodoros no comunicarán directamente con locales en los que se manipulen alimentos. Los lavabos, inodoros y vestuarios estarán construidos con materiales adecuados y estarán mantenidos en buen estado de funcionamiento y reparación, de forma que sean fáciles de limpiar y, cuando sea necesario, desinfectar. Los lavabos para la limpieza de las manos estarán provistos de agua corriente fría y caliente, así como de material de limpieza y secado higiénico de las manos. Los lavamanos estarán situados próximos al punto de manipulación de alimentos, de forma que sean fácilmente accesibles a los trabajadores durante toda la jornada laboral, sin que exista una puerta de separación. Los grifos que son accionados con las manos pueden recontaminar las manos limpias, por ello, se utilizarán grifos de accionamiento no manual, bien dentro del servicio sanitario o bien en la zona de manipulación de alimentos. Si el lavamanos se encuentra dentro del servicio sanitario, éste estará situado en un lugar fácilmente accesible a los manipuladores y tendrá una puerta de apertura y cierre preferentemente no manual y nunca estará en el mismo lugar que los inodoros. El número de lavamanos dependerá del tamaño del establecimiento, de la disposición de los locales y del número de trabajadores. Los lavabos dispondrán de agua corriente fría y caliente, dosificador de jabón líquido o polvo, cepillo de uñas, toallas de un solo uso, así como papeleras con suficiente capacidad. Es buena práctica usar jabón bactericida. Los servicios sanitarios instalados en los locales por donde circulen los productos alimenticios dispondrán de adecuada ventilación, natural o mecánica. Donde sea necesario, habrá vestuarios suficientes para el personal de la empresa. Los trabajadores dispondrán de un espacio independiente para cambiarse y guardar su ropa de calle, zapatos y efectos personales, en taquillas cerradas. Los vestuarios deben estar separados de las zonas de recepción, almacenamiento, manipulación y servicio. Cualquier establecimiento que tenga cocina deberá disponer, como mínimo, de taquillas cerradas para cada manipulador de alimentos, diseñadas de forma que se puedan guardar separadamente ropa y zapatos de calle, de la ropa y zapatos de trabajo. No deberán guardarse juntos. Las zonas de elaboración, manipulación y envasado de comidas preparadas dispondrán, cuando sea necesario, de lavamanos de accionamiento no manual 8 -Instalaciones de limpieza En caso necesario, se dispondrá de las debidas instalaciones de limpieza y desinfección de los instrumentos y materiales de trabajo. Dichas instalaciones estarán construidas con un material resistente a la corrosión, serán fáciles de limpiar y tendrán un suministro adecuado de agua fría y caliente El establecimiento deberá disponer de instalaciones suficientes y adaptadas al tamaño del establecimiento para poder limpiar y desinfectar todos los instrumentos, equipos, etc. Los contenedores para la distribución de comidas preparadas, así como las vajillas y cubiertos que no sean de un solo uso, serán higienizados con métodos mecánicos, provistos de un sistema que asegure su correcta limpieza y desinfección 9. Fregaderos para el lavado de alimentos Se tomarán las medidas adecuadas para el lavado de los alimentos que lo requieran. Todos los fregaderos o instalaciones similares destinadas al lavado de alimentos tendrán un suministro adecuado de agua potable. Los fregaderos para el lavado de alimentos y el lavado de equipos deben estar diferenciados, cuando el volumen de preparación de comidas lo demande. En el caso de pequeñas operaciones, se puede utilizar el mismo fregadero para ambas actividades, siempre y cuando se puedan realizar eficazmente y no perjudiquen a la seguridad de los alimentos. En este caso, el fregadero se utilizará para ambas operaciones en diferentes tiempos y se limpiarán entre cada operación. Los fregaderos deberán ser preferentemente de acero inoxidable. Estarán diseñados y situados de forma que puedan limpiarse y repararse con facilidad. Dispondrán de un suministro de agua potable fría y caliente. 35 Cuando fuese necesario, las instalaciones para lavar los productos alimenticios estarán separadas de las instalaciones destinadas a lavarse las manos. SUPERFICIES, INSTALACIONES, EQUIPOS Y ARTICULOS 1.SUPERFICIES Las superficies contempladas en este apartado incluyen las de preparación de alimentos, así como las de los utensilios y equipos en contacto con los alimentos, incluidos también la loza, cubertería y cristalería. También deben cumplir los mismos requisitos aquellas superficies que no estén en contacto directo con los alimentos pero suficientemente cerca como para poder transmitir contaminación a los mismos si se encuentran sucios, como por ejemplo las fundas de los equipos. Las superficies, incluidas las del equipo, que estén en contacto con los alimentos, se mantendrán en buen estado, serán fáciles de limpiar y, cuando sea necesario, de desinfectar. Ello requerirá que estén construidas con materiales lisos, lavables y no tóxicos. Todas las superficies deben conservarse en buen estado de mantenimiento y reparación y deben estar constituidas por materiales apropiados, de forma que puedan ser lavadas y desinfectadas regularmente. El equipo y los utensilios se retirarán del local cuando se hayan deteriorado por su uso, hasta el punto de que no puedan ser limpiados efectivamente o puedan transmitir sustancias peligrosas o cualquier otra contaminación a los alimentos. Los materiales que se utilicen en la construcción de los equipos, utensilios y superficies en contacto con los alimentos, deberían tener, en condiciones normales de uso, las siguientes características: - Impedir la migración de sustancias perjudiciales y la transmisión de colores, olores o sabores a los alimentos. - No ser absorbentes ni tóxicos y ser resistentes a la corrosión. - Duraderos y resistentes a un lavado y desinfectado frecuente. - Superficies lisas y fáciles de limpiar y desinfectar. - Resistentes a golpes, cortes, ralladuras, distorsiones y descomposición. El acero inoxidable es el material preferido, particularmente para las superficies que mantienen contacto con los alimentos, debido a su naturaleza lisa e impermeable y por la facilidad con que puede ser limpiado y desinfectado. Es importante que las soldaduras se hallen exentas de grietas y que sean trabajadas para obtener un acabado liso. La madera y los materiales absorbentes no deberían utilizarse en superficies, equipos y utensilios, salvo que hayan sido tratadas y autorizadas para tal fin. La madera y algunas fibras resultan bastante porosas y absorben humedad. Esto permite la migración de microorganismos y de material soluble de los alimentos hacia el interior de la madera, donde pueden quedar protegidos de los procesos normales de limpieza. 2.INSTALACIONES, EQUIPOS Y ARTICULOS Dispondrán, cuando sea necesario, de unas condiciones térmicas adecuadas para el tratamiento y el almacenamiento higiénico de los productos. Los aparatos y útiles de trabajo destinados a entrar en contacto con las materias primas, productos intermedios y productos finales, estarán fabricados con materiales resistentes a la corrosión y fáciles de limpiar y desinfectar Dispondrán de los equipos e instalaciones de conservación a temperatura regulada con la capacidad suficiente para las materias primas, productos intermedios y productos finales que elaboren, manipulen, envasen, almacenen, suministren y vendan, que así lo requieran. Además estarán provistos de sistemas de control y, cuando sea necesario, de registro de la temperatura, colocados en lugares fácilmente visibles Los receptáculos de vehículos o contenedores de transporte mantendrán los alimentos a la temperatura adecuada y, cuando sea necesario, estarán diseñados de forma que se pueda vigilar dicha temperatura. Todos los artículos, instalaciones y equipos que entren en contacto con los productos alimenticios estarán limpios y: Su construcción, composición y estado de conservación reducirán al mínimo el riesgo de contaminación de los productos alimenticios. Su construcción, composición y estado de conservación permitirán que se limpien perfectamente y, cuando sea necesario, que se desinfecten en la medida necesaria para los fines perseguidos, a excepción de recipientes y envases no recuperables. Su instalación permitirá la limpieza adecuada de la zona circundante 36 Los equipos que se adquieran para los establecimientos deberían tener los siguientes atributos: - Deberán ser fáciles de limpiar. - Deberán proteger a los alimentos de la contaminación. - Deberán permitir comprobar su funcionamiento y estado de limpieza. - Los equipos deberán ser móviles, adosados con uniones estancas y curvadas, o estarán colocados con la suficiente separación para permitir el acceso de los productos de limpieza y desinfección por todas partes, por delante, por detrás, por los laterales y por debajo, así como su fácil drenaje. El acceso a las partes internas será fácil para su limpieza y desinfección y para la comprobación visual de su estado. Es una buena práctica adquirir equipos que sean fácilmente desmontables para permitir la limpieza de todas sus partes. El equipo que ya no se utilice no debería permanecer en los locales de los establecimientos. El equipo pesado y la maquinaria no debería fijarse, dado que se limita el acceso a su limpieza completa. DESPERDICIOS DE ALIMENTOS ACUMULACIÓN DE DESPERDICIOS Los desperdicios de alimentos y de otro tipo no podrán acumularse en locales por los que circulen alimentos, excepto cuando sea imprescindible para el correcto funcionamiento de la empresa. Al lado de los puestos de trabajo se dispondrá de cubos de basura o contenedores higiénicos estancos de cierre hermético y apertura no manual, provistos de bolsas higiénicas de un solo uso. Cuando el volumen de residuos lo demande, se dispondrá de contenedores específicos para su recogida por el servicio municipal de basuras. Los residuos sólidos se recogerán en bolsas de basura que deberán ser retiradas periódicamente de la cocina y guardadas en los contenedores exclusivos para la retirada de basuras que estarán ubicados en las áreas diseñadas para su almacenamiento hasta su retirada diaria. Estas bolsas de basura serán fácilmente extraíbles, dispondrán preferiblemente de un sistema de cierre, y de suficiente tamaño y consistencia para evitar que los desperdicios caigan al contenedor o al cubo de basura. En cualquier caso, se deben eliminar todos los residuos al final de cada jornada de trabajo y nunca se dejará basura en los locales de elaboración de alimentos al final de la jornada laboral. Los cubos de basura o contenedores de los locales no deben rebosar de residuos sólidos, por lo que se establecerá la frecuencia con la que deben ser vaciados, dependiendo del volumen de elaboración de alimentos y del tipo de residuo (grado de putrefacción). CONTENEDORES Los desperdicios de alimentos y de otro tipo se depositarán en contenedores. Dichos contenedores presentarán una construcción adecuada, estarán en buen estado y serán de fácil limpieza y, cuando sea necesario, desinfección. Los cubos de basura de las áreas de manipulación serán de fácil limpieza y desinfección, y de tamaño y capacidad adecuados para la recogida de desperdicios. No es recomendable que estos contenedores o cubos de basura dispongan de tapas que se abran manualmente. Su contacto directo con las manos del manipulador puede ser una fuente importante de contaminación. Estos contenedores tendrán cierre hermético, apertura no manual y no se sacarán del local de elaboración, salvo para su limpieza y desinfección, en su caso, que será preferiblemente diaria. Los contenedores que se utilicen para ser recolectados por el servicio municipal de basuras deberán disponer de tapa, deberán estar fabricados con materiales resistentes a la limpieza y desinfección frecuente y serán identificados de manera específica. Estos contenedores no se guardarán en los locales de elaboración de alimentos. EVACUACIÓN Y ALMACENAMIENTO DE DESPERDICIOS Se tomarán las medidas adecuadas para la evacuación y el almacenamiento de los desperdicios de alimentos y otros desechos. Los depósitos de desperdicios estarán diseñados de forma que puedan mantenerse limpios e impedir el acceso de insectos y otros animales indeseables y la contaminación de los alimentos, del agua potable, del equipo o de los locales 37 La basura es una gran fuente de contaminación, ya que está compuesta por materia orgánica en su mayor parte, muy favorable para el crecimiento bacteriano. También constituye un foco de atracción de insectos y roedores. Por ello existirá un lugar o local separado para el almacenamiento de residuos (cuarto de basura) que dispondrán de los medios necesarios para que no constituya un foco de insalubridad, como grifos, desagües, etc, donde se guardarán los recipientes o contenedores, que serán higiénicos e inalterables, de fácil limpieza y desinfección, con tapa de cierre hermético y se evacuarán diariamente. Estos lugares o locales estarán bien ventilados y no abrirán directamente a ninguna zona en la que se manipulen alimentos. Estos lugares se consideran “zona sucia” del establecimiento, por lo que se mantendrán unas precauciones estrictas para evitar cualquier riesgo de contaminación en las secciones limpias del establecimiento o en los alimentos. Los aceites vegetales ya utilizados serán recogidos por empresas autorizadas para la recogida de aceites vegetales. Para prevenir la presencia de animales indeseables, las bolsas de basura procedentes de la cocina u otras áreas del establecimiento, se cerrarán y se almacenarán en los contenedores con cierre hermético que estarán ubicados en los lugares o locales diseñados para tal fin. Los contenedores de basura para su recogida por el servicio municipal no deberán situarse cerca de la entrada del establecimiento, por donde se introducen las materias primas o salen los productos terminados. Los residuos líquidos estarán conectados a los sistemas de alcantarillado. Las basuras se separarán según el tipo de residuo y se depositarán en los contenedores específicos para cada clase (vidrio, papel y cartón, plásticos y residuos orgánicos). SUMINISTRO DE AGUA 1. SUMINISTRO Se tomarán las medidas adecuadas para el lavado de los alimentos que lo requieran. Todos los fregaderos o instalaciones similares destinadas al lavado de alimentos tendrán un suministro adecuado de agua potable. Suministro de agua potable suficiente. Se dispondrá de un suministro abundante de agua potable con instalaciones apropiadas para su almacenamiento, distribución y control de la temperatura, en su caso, a fin de asegurar la inocuidad y la idoneidad de los alimentos. El suministro de agua potable procederá: de la red de abastecimiento público o de otros suministros, como pozos, fuentes, manantiales, que deberán cumplir los parámetros legales .Se recomienda asesoramiento de la autoridad competente. Si no existe suministro de agua potable, se dispondrá de instalaciones adecuadas (depósitos, tanques, etc.) para el almacenamiento del agua, fabricadas de material impermeable, no corrosivo ni tóxico, de forma que no transmita al agua sabores, olores y sustancias que incumplan los requisitos regulados por la legislación vigente. Tanques, recipientes y tuberías serán diseñados para prevenir la contaminación del agua, procedente fundamentalmente de los materiales utilizados en la construcción de las instalaciones, la presencia de roedores y otros animales nocivos, polvo, suciedades y lluvia. Los depósitos de agua potable cumplirán los siguientes requisitos: El agua debe proceder de la red de abastecimiento público o de un pozo, fuente o manantial de agua potable. El suministro de agua se hará de forma higiénica, con el fin de que no pierda su condición de potabilidad. La cantidad de cloro residual deberá ser como mínimo de 0,2 mg/l. En caso necesario se incorporará al depósito un clorador para alcanzar dicho límite. El depósito debe mantenerse en buenas condiciones de reparación, limpieza y desinfección. La limpieza y desinfección se realizará frecuentemente. El volumen del depósito deberá estar en consonancia con el gasto diario previsible del establecimiento. Los filtros de agua y otros elementos deberán mantenerse en buenas condiciones de limpieza, de forma que no contaminen el agua. Los filtros deberán revisarse regularmente de acuerdo con las instrucciones del fabricante. 38 El suministro de agua potable será tal que en el establecimiento se dispondrá de agua potable corriente, fría y caliente, en cantidad suficiente para cubrir sus necesidades. El agua potable se utilizará para el lavado de los alimentos, como ingrediente de los alimentos, para la limpieza de los equipos, superficies y utensilios, para la higiene del personal y para cualquier otra actividad que pueda repercutir en la salubridad y seguridad de los alimentos. Los envases de agua mineral no se utilizarán para guardar sustancias químicas, como desinfectantes, detergentes, etc., que puedan confundir a los consumidores y provocar intoxicaciones accidentales. HIELO Todo el hielo utilizado en alimentos y bebidas se elaborará con agua potable . Las máquinas de hielo deberían estar situadas alejadas de fuentes de contaminación. Deberán mantenerse en buen estado y funcionamiento, así como limpiarse y desinfectarse frecuentemente. VAPOR El vapor utilizado en contacto directo con los productos alimenticios no contendrá ninguna sustancia que entrañe peligro para la salud o pueda contaminar el producto. El vapor utilizado en contacto con los alimentos, equipos, utensilios y superficies del establecimiento o que forme parte de los alimentos deberá proceder de agua potable que cumpla lo regulado en el Real Decreto 1138/1990. AGUA NO POTABLE El agua no potable utilizada para la producción de vapor, la refrigeración, la prevención de incendios y otros usos semejantes no relacionados con los productos alimenticios se canalizará mediante tuberías independientes que sean fácilmente identificables, no tengan ninguna conexión con la red de distribución de agua potable y de forma que no exista posibilidad alguna de reflujo hacia ésta. No es recomendable el suministro de agua no potable en las áreas de preparación de alimentos. En el caso de que sea necesario disponer de un suministro de agua no potable, su sistema de abastecimiento deberá ser independiente del suministro de agua potable, con tuberías diferenciadas. No deberá estar conectado con los sistemas de agua potable ni deberá haber peligro de reflujo hacia ellos. En el caso de suministro de agua no potable, las tuberías y los grifos deberán estar claramente identificados con colores llamativos y carteles que indiquen la no potabilidad del agua. Los sistemas de desagüe serán los adecuados para los objetivos previstos y en su construcción y diseño se evitará cualquier riesgo de contaminación de los productos alimenticios. CUESTIONARIO TEMA3-LOS LOCALES 1) Los locales destinados a los productos alimenticios: a) Deberán conservarse limpios y en buen estado de mantenimiento. b) Estarán perfectamente sellados para evitar entradas de aire del exterior. c) Estarán construidos con materiales porosos que permitan la transpiración. 2) Los productos de limpieza se almacenarán: a) Siempre por debajo del nivel de almacenaje de los productos alimenticios. b) Nunca en contacto directo con el suelo. c) Nunca en zonas donde se manipulen productos alimenticios. 3) En los contenedores o cisternas para el transporte de productos a granel: a) Deberán lavarse y desinfectarse antes de su utilización, siempre que hayan contenido algún producto no alimenticio. b) Deberán lavarse en cualquier caso. c) Llevarán la indicación de "exclusivamente para productos alimenticios" 4) Todo el equipo que esté en contacto con los productos alimenticios deberá: a) Tener el sello de "Garantía Internacional" b) Permitir la limpieza adecuada del equipo y la zona circundante. c) Desmontarse a diario para su limpieza. 39 5) La primera consideración higiénica cuando se compra un equipo a emplear en una instalación de manipulación de alimentos es que debería ser posible limpiarla y desinfectarla fácilmente VERDADERO/FALSO 6) Si desinfectamos de manera regular un equipo astillado o agrietado no hay ningún peligro de contaminación VERDADERO/FALSO 7) El equipo debería ser limpiado y desinfectado... a Sólo tras su uso b Cuando esté sucio c Tras su uso; y si no se usa, de manera regular d Mensualmente8)¿Cuál es la principal razón por la que las tablas de cortado de madera no son adecuadas en las instalaciones de manipulación de alimentos? a Son pesadas de trasladar b Son absorbentes y albergan bacterias patógenas y alterantes c Son muy caras d Se pueden astillar y herir al personal 9) Los bancos de trabajo de acero inoxidable son los más adecuados porque... a Son muy resistentes y duraderos b Son muy estables y no se mueven fácilmente c Se desinfectan fácilmente d Proporcionan una superficie fría para preparar alimentos en frío 10) Las piezas del equipo de pequeño tamaño deberían ser almacenadas donde sean siempre visibles VERDADERO/FALSO 11) Para reducir el riesgo de contaminación cruzada deberían existir áreas separadas para la preparación de alimentos crudos y cocinados VERDADERO/FALSO 12)¿Qué debería haber en un lavamanos de un local de manipulación de alimentos? a Agua caliente y fría b Cepillo de uñas y jabón desinfectante c Un sistema para secarse las manos d Todos los anteriores 13) Debe existir un lavamanos con todo lo necesario al lado del W.C. VERDADERO/FALSO 14) Las paredes de los locales de manipulación de alimentos deben ser fáciles de limpiar VERDADERO/FALSO 15)El equipo que está demasiado cerca de las paredes debería tener ruedas para facilitar la limpieza VERDADERO/FALSO 16)La ausencia de zonas apropiadas de refrigeración, enfriamiento, cocinado y conservación contribuyen a la contaminación del alimento VERDADERO/FALSO 17) Cuál es la principal consideración a tener en cuenta respecto a los contenedores de basura? a Que sean ligeros de manejar b Que sean lo suficientemente grandes para albergar la basura de varios días de trabajo c Que tengan un color brillante que facilite su identificación d Que tengan una tapa adecuada y se desinfecten fácilmente 18) Muchos brotes de intoxicación alimentaria se deben a un manejo inadecuado de las basuras VERDADERO/FALSO 40 19) Los contenedores de basura situados fuera del edificio deberían estar por encima del nivel del suelo y poseer un cierre seguro para prevenir... a Los malos olores b El pillaje de animales, pájaros y roedores c Que se derrame su contenido 20) Siempre debe lavarse las manos tras manejar basuras VERDADERO/FALSO 21) Los recipientes retornables se pueden almacenar de forma segura en el exterior del edificio hasta su recogida VERDADERO/FALSO 22) No existe riesgo alguno de contaminación y posible intoxicación alimentaria a partir de los recipientes de alimentos retornables VERDADERO/FALSO 23) ¿Cuál de los siguientes materiales no debería existir en un local de manipulación de alimentos? a El acero inoxidable b El cobre c La fórmica d La madera 24 ) ¿Cuál de las prácticas siguientes ayuda a la higiene en la cocina? a Dejar secarse toda la suciedad derramada accidentalmente antes de limpiarla b Usar el equipo lo menos posible c Limpiar mientras trabaja d No utilizar nunca sustancias químicas en la cocina 25) Los desperdicios y basuras deben sacarse de las zonas de manipulación de alimentos... a Regularmente a lo largo del día b Durante todo el día cuando sea necesario c Tras el servicio de la comida y la cena d Cuando haya personal disponible para hacerlo 26) ¿Qué están obligados a tener todos los locales de manipulación de alimentos por ley? a Agua caliente de temperatura controlada b Duchas para el personal c Lugares de descanso para el personal d Bancos de trabajo de acero inoxidable 27) ¿Cuál de las siguientes actuaciones podría ser perseguida por la ley? a Sufrir un resfriado b Fumar en la cocina c Usar toallas de algodón para secarse las manos d No informar de que hay plagas en las instalaciones 28) ¿Cuáles de los objetos siguientes han de estar en los lavabos de los locales de manipulación de alimentos por ley? a Jabón, agua fría y caliente b Jabón, agua fría y caliente y un cepillo de uñas c Jabón, cepillo de uñas y un mecanismo de secado d Jabón, agua caliente, cepillo de uñas y un mecanismo de secado 29) Los locales de manipulación de alimentos pueden ser cerrados si... a No tienen instalaciones de refrigeración b No tienen servicios para los clientes c Están muy sucios d No permiten al personal los apropiados periodos de descanso 41 30) Ordenar las siguientes áreas de trabajo de una cocina desde la entrada de proveedores hasta la salida a comedor para asegurar el principio de la marcha delante. (indicar el número de orden a la derecha de cada área) abcdefghij- Cocina caliente Pastelería Cuarto de verduras Camaras frigoríficas Zona de recepción de alimentos Passe Plonge Cuarto frío Economato Office 31) ENTRADA DE PROVEEDORES VESTUARIOS PASTELERÍA ECONOMATO COCINA CALIENTE CUARTO BASURAS CUARTO-FRIO CÁMARAS FRIGORÍFICAS OFFICE SALIDA A COMEDOR PASSE PLONGE Este plano no respeta el principio de la marcha adelante, indica los errores que se observan. Departamentos mal situados: (razona la respuesta) ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 42 TEMA IV TEMPERATURAS Los microorganismos que deterioran los alimentos y los que causan enfermedades e infecciones de origen alimentario crecen, sobre todo, a la temperatura del cuerpo humano (37ºC). El rango de temperaturas entre 10º y 60ºC se conoce como “zona de peligro”, en donde las bacterias crecen rápidamente, por lo que es necesario evitar que los productos alimenticios se mantengan dentro de la referida zona. Si la temperatura del producto alimenticio es inferior a 10ºC o superior a 60ºC, por regla general, el crecimiento bacteriano es muy lento, pero no se produce la muerte de bacterias, por lo que, cuando se recuperan sus condiciones favorables de temperatura, éstas vuelven a proliferar. La mortalidad bacteriana ocurre cuando los productos alimenticios se calientan por encima de determinadas temperaturas y durante un período establecido de tiempo. Pocos microorganismos mueren por el procedimiento de congelación, por lo que la conservación de los productos alimenticios a –18ºC no puede considerarse como un medio fiable, capaz de destruir los gérmenes patógenos. Se han aislado Salmonellas en ovoproductos y carne de ave después de haberse mantenido durante años en congelación. El control inadecuado de las temperaturas es una de las causas más frecuentes de enfermedades transmitidas por los productos alimenticios o del deterioro de éstos. Por otra parte, el factor tiempo está muy vinculado a la inocuidad de los productos alimenticios, de ahí que los alimentos conservados a temperatura regulada, sólo se mantendrán en buen estado cuando se conserven durante un período limitado de tiempo. La relación tiempo/temperatura fijada para cada producto alimenticio concreto deberá estar basada en evidencia científica y técnica y tendrá en cuenta las características físico-químicas del producto y los procedimientos de conservación y envasado a que han sido sometidos. INSTALACIONES O EQUIPOS Los establecimientos dispondrán de instalaciones o equipos frigoríficos o congeladores para aquellos productos que requieran conservación. Las instalaciones o equipos utilizados para enfriar, congelar o mantener las temperaturas de las materias primas, productos intermedios y productos finales, deberán estar diseñados y ser suficientes, para que se alcancen, se mantengan y se vigilen las temperaturas, con la finalidad de asegurar la inocuidad y la aptitud de los productos alimenticios. Los productos elaborados que no vayan a consumirse inmediatamente se enfriarán rápidamente para conservarlos en refrigeración. En general y dependiendo de las necesidades de cada establecimiento, en función de los productos alimenticios que elabore, conserve y venda, se necesitarían las siguientes instalaciones: Cámaras, equipos de refrigeración o expositores, que alcancen temperaturas de + 3ºC a + 8ºC. Cámaras, equipos de conservación o expositores que alcancen temperaturas superiores a + 70ºC Cámaras, equipos de mantenimiento de congelación o expositores que alcancen temperaturas de – 18ºC. Equipos de congelación que alcancen temperaturas inferiores a – 18ºC. Número y capacidad de los equipos No se deben sobrecargar los equipos de calor o frío, dado que su eficacia se verá disminuida y consecuentemente afectará a la conservación de los alimentos. Termómetros o registradores Todos los equipos de frío y calor irán equipados con dispositivos para controlar o registrar la temperatura. Estos dispositivos tendrán que estar en un lugar visible y colocarse de modo que la temperatura máxima o mínima en la zona refrigerada o caliente, respectivamente, se registre con la 43 mayor precisión posible. El termómetro será de lectura exterior, de forma que pueda leerse fácilmente sin necesidad de abrir el equipo. Se recomienda instalar un sistema fiable, por ejemplo, una alarma, que avise de cualquier anomalía. Los dispositivos de medición de la temperatura serán fácilmente legibles, se mantendrán en buenas condiciones de funcionamiento y se reemplazarán por unos nuevos cuando sea necesario. Los equipos y refrigeradores tienen un aislamiento térmico que permite reducir el flujo de entrada del calor, no obstante, deben instalarse en un lugar fresco, donde los mecanismos de refrigeración funcionen más económicamente y a la mayor distancia posible de las cocinas y otras fuentes de calor. Los refrigeradores nunca deben empotrarse, pues la ventilación de los motores es esencial para su correcto funcionamiento. TEMPERATURA DE LOS PRODUCTOS ALIMENTICIOS Real Decreto 2207/1995. Disposiciones aplicables a los productos alimenticios. “Las materias primas e ingredientes almacenados en el establecimiento se conservarán en las adecuadas condiciones previstas para evitar su deterioro y protegerlos de la contaminación. Las materias primas, ingredientes, productos semiacabados y productos acabados en los que puedan producirse la multiplicación de microorganismos patógenos o la formación de toxinas se conservarán a temperaturas que no den lugar a riesgos para la salud.” Real Decreto 1109/1991. Temperaturas y tolerancias. “La temperatura de los alimentos ultracongelados deberá ser estable y mantenerse en todas las partes del producto a –18ºC o menos. No obstante, se admitirán tolerancias de ± 3ºC en la distribución local y en los muebles frigoríficos de venta al consumidor final ± 6ºC.” Real Decreto 1254/1991 “La temperatura máxima de conservación para cualquier alimento de consumo inmediato donde figure el huevo u ovoproducto como ingrediente será de 8ºC hasta el momento del consumo. Estos alimentos se conservarán en un plazo máximo de veinticuatro horas a partir de su elaboración.” Mantenimiento y conservación equipos de frío y calor Los equipos de frío y calor deben desconectarse periódicamente para limpiarse y desinfectarse y en caso de ser preciso descongelarse: así mismo, de vez en cuando, deberá hacerse una revisión del funcionamiento . La descongelación se realizará en aquellos momentos en que los equipos estén más vacíos, por lo que será necesario establecer un plan de descongelación y limpieza, aprovechando los períodos de menor volumen de elaboración y venta. Los fallos más frecuentes que se pueden presentar en los equipos y que deben evitarse y prevenirse, son los siguientes: - Acumulación de hielo en el evaporador que dificulta la transmisión calorífica, perjudicando la conservación del producto y produciendo un fuerte aumento en el consumo eléctrico. Provoca también condensación de agua en la cámara, con el consiguiente goteo sobre los alimentos. - Suciedad de los condensadores. - Defecto de funcionamiento del ventilador. - Exceso o falta de gas refrigerante. - Incorrecto mantenimiento de gomas y cierres en las puertas. 44 TERMÓMETROS DE COCINA El control de la temperatura es uno de los Puntos de Control Crítico más característicos en cualquier establecimiento de Hostelería. Los microorganismos patógenos crecen muy despacio a bajas temperaturas (<3ºC), se multiplican rápidamente a temperaturas medias (10º - 60ºC) y se mueren a altas temperaturas (>70ºC). Por seguridad, los alimentos deben estar almacenados a temperaturas convenientemente frías en refrigeradores o congeladores, y deben ser cocinados completamente. Es imprescindible usar un termómetro para poder controlar estas temperaturas. Usar un termómetro es la única forma fiable para garantizar un almacenamiento, cocinado y mantenimiento correcto de los alimentos. Por seguridad, un producto debe ser cocinado a una temperatura interna lo suficientemente alta (70ºC) como para matar cualquier bacteria perjudicial que pueda haber estado en la comida. Muchos manipuladores de alimentos creen que los factores visibles, como el color cambiante en la comida, pueden ser determinantes para saber si los productos han sido cocinados hasta un extremo que asegure la destrucción de todas sus bacterias. Sin embargo, estudios recientes han demostrado que los indicadores de color y textura no son fiables. Por ejemplo, la carne picada puede adquirir un color marrón antes de que haya alcanzado la temperatura en la que las bacterias son destruidas. Un consumidor que esté preparando hamburguesas y que se fíe de los factores visuales para garantizar seguridad, usando el color marrón como indicador, está corriendo el riesgo de que los microorganismos patógenos puedan sobrevivir. Una hamburguesa cocinada a 70ºC, tenga el color que tenga, presenta las máximas garantías de seguridad. Un cocinero que use un termómetro puede estar tranquilo de que la comida haya alcanzado una temperatura segura. El termómetro también debe ser usado para asegurar que las materias primas y los alimentos preparados sean almacenados a temperaturas seguras por debajo de 3ºC o por encima de 70ºC hasta que se sirvan. Asimismo también puede ser utilizado para controlar la temperatura de transporte, recepción y almacenamiento (congelación y refrigeración). Usar un termómetro es la única forma fiable que garantice seguridad y determine el “cocinado adecuado” de la mayoría de los alimentos. Tipos de termómetros Termómetros tradicionales de cristal (mercurio o alcohol), no deben ser utilizados en una cocina puesto que podrían romperse y dejar restos de cristal o su contenido sobre los alimentos. Termómetros bimetálicos: éste es el termómetro tradicional de “carne” diseñado para ponerlo en la comida antes de introducirla en el horno. Generalmente se usa para grandes piezas como son asados, estofados… Muestran la temperatura con una esfera o dial. Este termómetro es cómodo porque con una rápida ojeada (bien desde la ventana del horno, bien abriendo la puerta del horno sólo un poco) puede mostrar cómo la comida se está haciendo. Termómetros digitales: Estos termómetros están diseñados para medir rápidamente la temperatura y no pueden dejarse en el horno mientras la comida esté haciéndose, ya que poseen partes realizadas en plástico que se destruirían. Aproximadamente son necesarios de 15 a 20 segundos para que la temperatura se refleje en el dial con precisión. El termómetro se mete en la comida sólo cuando se quiera valorar la temperatura. Una vez determinada la temperatura, el termómetro debe ser retirado. Termómetros digitales con sonda: Constan de un equipo de lectura digital y de una sonda. La sonda (termopar o resistencia de platino Pt-100) puede ser fija al dispositivo de lectura o intercambiables, siendo estos últimos los más prácticos ya que podemos intercambiar la sonda en diferentes aplicaciones. Esta clase de termómetros son los que tienen la lectura más rápida de todos. Pueden mostrar en segundos la temperatura final en el dispositivo digital. Pueden ser utilizados para comprobar también la temperatura de refrigeración, congelación y mantenimiento en caliente y 45 transporte/recepción. Aún siendo los más caros también son los más recomendables por su gran versatilidad. Termómetros de frigoríficos/congeladores: Por seguridad, es importante verificar la temperatura de los frigoríficos y congeladores. Los frigoríficos deben mantener una temperatura de no más de 3ºC y los congeladores a menos de –18ºC. Los termómetros anteriormente indicados también pueden ser utilizados para comprobar la temperatura de almacenamiento de los alimentos. Recomendaciones Es importante lavar y desinfectar la sonda con agua caliente y jabón tanto antes como después de cada uso para prevenir la contaminación cruzada. Cada vez que el termómetro se mete en los alimentos, hay que dejar que la temperatura se equilibre o esperar 1 minuto antes de leerla. Para medir la temperatura con precisión hay que meter la sonda en toda su longitud. En el caso de medir la temperatura de alimentos de poco grosor, como son las hamburguesas o las pechugas de pollo deshuesadas, la sonda debe meterse de lado con el dispositivo sensible en el centro justo del producto. Debido a que el centro de un alimento está normalmente más frío que su superficie, hay que meter la punta en el centro de la parte más gruesa del producto. Cuando se tome la temperatura en alimentos almacenados en refrigeración, conviene elegir los alimentos que se hallen en las zonas menos frías. Con un solo termómetro podremos controlar las temperaturas de transporte/recepción/almacenamiento en refrigeración y congelación, cocinado y servicio de los alimentos. METODOS DE CONSERVACIÓN CONGELACIÓN BUENA CONGELACIÓN Velocidad de progresión del frío MALA CONGELACIÓN Fenómenos observados en células Consecuencias CONSERVACIÓN POR DESHIDRATACIÓN Un alimento deshidratado se conserva bien ya que una parte o la totalidad del agua disponible indispensable a la actividad de los microbios es eliminada. 46 Diferentes procedimientos: Centrifugado Evaporación Secado: - Por ebullición - Por infrarrojos - Por aire caliente en túnel - Por pulverización - Liofilización: Es un procedimiento de deshidratación particular: a la inversa de los procedimientos clásicos que aplican temperaturas de secado superior a 0ºC, la liofilización realiza la deshidratación sobre un producto congelado al vacío. En los procedimientos clásicos, el agua pasa de estado líquido a estado vapor mientras que en la liofilización hay SUBLIMACIÓN, se pasa de estado sólido, agua, a estado vapor sin pasar por el estado líquido. Es un procedimiento costoso pero ofrece mejores resultados en las cualidades organolépticas y nutricionales puesto que: - La congelación del producto a -40ºC paraliza todos los fenómenos químicos y biológicos de enzimas y microbios. - El secado limita los fenómenos de oxidación. Alimentos liofilizados: - Frutas y hortalizas (setas, frambuesas….) - Carnes, pescados…. - Café, té, zumos de frutas - Levadura de panadería. Fases de la liofilización: - Congelación a -20ºC en 2 horas 30. Puesta al vacío para hacer descender la presión. Sublimación de todo el hielo contenido en los alimentos en vapor: se eleva la temperatura muy progresivamente durante 20 horas Inyeccion de azote para volver a la presión atmosférica. Ventajas: No hay dilatación de las células . Maquinaria: Liofilizador; cilindro de 3 metros de díametros y de 12 metros de profundidad. CONSERVACION POR IONIZACIÓN Se utiliza para evitar la germinación de cebollas y patatas, para eliminar bacterias en especias, en cereales, para eliminar insectos en las frutas y legumbres secas. Entre las ondas electromagnéticas, existen las ultravioletas, los infrarrojos, rayos X y los rayos Gamma que son menos conocidos. Estos rayos ionizantes son emitidos por el cobalto 60 o por el cesio 137. Producen una acción en profundidad en los alimentos. Unidad: gray. Actuan sobre las células en germinación, los insectos y los microbios. Es un procedimiento industrial. Edificio de 30 metros de largo, 10 de ancho y de espesor de radioprotección de 1,8m. 47 CUESTIONARIO – TEMA 4- TEMPERATURAS 1 a b c d La temperatura óptima de almacenamiento en congelación es 18ºC -18ºC 37 ºC -37ºC 2 a b c d La temperatura óptima de almacenamiento en refrigeración es... 1°C-4°C 5°C-65°C 18°C 37°C 3 Un refrigerador VERDADERO/FALSO 4 a b c d funciona mejor si está completamente lleno de alimentos ¿Cuál es el mejor material para las repisas para almacenar alimentos secos? Repisas de listones de acero inoxidable Repisas lisas de acero inoxidable Repisas de listones de madera Repisas lisas de madera 5 Todos los alimentos congelados son completamente seguros frente a la contaminación VERDADERO/FALSO 6 No es perjudicial meter alimentos calientes en el refrigerador VERDADERO/FALSO 7 La apertura frecuente de la puerta de la nevera incrementa el riesgo de multiplicación bacteriana VERDADERO/FALSO 8 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta? a El cocinado de los alimentos evita su contaminación b Los alimentos contaminados pueden tener un aspecto, olor y sabor normales c La mejor manera de descongelar un pollo congelado es poniéndolo bajo un chorro de agua caliente d La temperatura de funcionamiento de una nevera es de -18°C 9 Si dispusiera de 3 cámaras de refrigeración. ¿Qué pondría en cada una? a.________________________________________________ b.________________________________________________ c.________________________________________________ 10 La refriferación y la congelación destruyen las bacterias patógenas VERDADERO/FALSO 11 Los alimentos que no van a ser consumidos inmediatamente después de su preparación culinaria se deben mantener a una temperatura de... a Mayor de 65°C o menor de 5°C b Mayor de 50°C o menor de 5°C c Mayor de 37°C o menor de 5°C d Mayor de 18°C o menor de 5°C 12 No es necesario realizar la rotación de stocks ni en refrigeración ni en congelación VERDADERO/FALSO 48 13 Si sólo se dispone de un aparato de refrigeración, la carne cruda y la carne de ave debería colocarse en la parte superior VERDADERO/FALSO 14 No se deberían conservar latas abiertas en la nevera VERDADERO/FALSO 15 Un alimento congelado puede mantenerse en estado congelado de manera indefinida sin perder su calidad VERDADERO/FALSO 16 Un armario refrigerador no se deben empotrar ya que______________________________________________________________________________ ___________________________________________________________ 17 La temperatura máxima de conservación de una ensaladilla rusa es de _______ y se debe conservar en un plazo máximo de ______________ a partir de su elaboración. 18 Cita tres circunstancias que indiquen fallos en los equipos de congelación: a___________________________________________________________ b___________________________________________________________ c___________________________________________________________ 19 Un producto debe ser cocinado a una temperatura interna de al menos ___________ . 20 Se puede garantizar la temperatura antes mencionado sin usar un termómetro?_________________________________________________________ 21 Citar las características de una buena congelación. _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ __________________________ 22 La liofilización es un método de conservación por__________________________ 23 ¿Cómo se consigue evitar la dilatación de células de un alimento liofilizado? _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _____________________________________ 24 La ionización es un método de conservación por___________________________ 25 La ionización se aplica para: a______________________________________________________________ b______________________________________________________________ c______________________________________________________________ 26 ¿Es obligatorio instalar el termómetro de los equipos de refrigeración y congelación en la parte exterior de los mismos? ¿Porqué? _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _____________________________________ TEMA V-PRÁCTICAS CORRECTAS DE HIGIENE PROVEEDORES, TRANSPORTE Y RECEPCIÓN DE MATERIAS PRIMAS “Las empresas del sector alimentario realizarán una selección de materias primas o ingredientes evitando que dichas materias primas o ingredientes originen en los productos finales riesgos para la salud del consumidor.” 49 1- Proveedores Los proveedores deben suministrar materias primas e ingredientes que cumplan los requisitos regulados en su normativa específica y, por tanto, la empresa suministradora (establecimiento mayorista, industria, etc.) deberá disponer del correspondiente número del R.G.S.A. (Registro General Sanitario de Alimentos) y autorización autonómica o local. Registro General Sanitario de Alimentos. “Están sujetos a inscripción en el registro, sin cuyo requisito se reputarán clandestinos, las industrias y establecimientos siguientes: a) De productos alimenticios y alimentarios destinados al consumo humano. b) De sustancias y materiales destinados a estar en contacto con aquellos productos. c) De detergentes, desinfectantes y plaguicidas de uso en la industria alimentaria. d) De sustancias, para elaboración de materiales de envase y embalaje, destinados a estar en contacto con los alimentos.” “Quedan excluidos de la obligatoriedad de inscripción en el Registro, sin perjuicio de los controles sanitarios correspondientes: a) La producción de frutas y hortalizas destinadas a ser entregadas en estado fresco al consumidor o a otra industria alimentaria. b) Las instalaciones o centros cuya actividad se limite al almacenamiento o depósito de productos envasados para uso de la propia empresa, cuando estos estén situados en el ámbito territorial de la Comunidad Autónoma en donde se ubique el establecimiento de producción o transformación. Estas instalaciones figurarán anotadas en el registro del establecimiento de producción o transformación. c) Los establecimientos que elaboren productos para su consumo en los mismos. d) Aquellos establecimientos menores que, por su escasa entidad, o por no ser instalaciones permanentes, sean excluidos del registro por las respectivas Reglamentaciones TécnicoSanitarias. e) Los establecimientos de comercio minorista o detallista. Para asegurarse de que los productos alimenticios han sido elaborados en unas condiciones higiénicas adecuadas, hay que seleccionar aquellos proveedores que: dispongan del correspondiente número del Registro General Sanitario de Alimentos o Autorización Autonómica o Local. estén aplicando el sistema APPCC (Análisis de Peligros y Puntos de Control Crítico) ¿Cómo podemos controlarlo? Guardando los documentos que garanticen el origen de los productos y de los envases y embalajes, que estarán, en todo momento, a disposición de las autoridades sanitarias. Es importante que los documentos o facturas recojan el máximo de información sobre la mercancía (fecha de adquisición, cantidad, precio, empresa suministradora, número de R.G.S.A. del establecimiento productor/expedidor, marca de salubridad, lote, etc.) Anotando irregularidades encontradas. 50 2- Transporte 1- Los receptáculos o contenedores de los vehículos utilizados para transportar alimentos estarán limpios. 2- Los receptáculos de los vehículos y/o los contenedores no se utilizarán para transportar otros productos que no sean alimentos cuando ello pueda producir contaminación de los productos alimenticios. 3- Cuando se utilice el mismo receptáculo de vehículo o contenedor para el transporte de diversos alimentos a la vez o productos no alimenticios junto con alimentos, existirá una separación efectiva de los mismos, cuando ello sea necesario para protegerlos del riesgo de contaminación. 4- Cuando se utilice el mismo receptáculo de vehículo o contenedor para el transporte de diversos alimentos o productos no alimenticios, se procederá a una limpieza eficaz, entre las cargas, para evitar el riesgo de contaminación. 5- Los receptáculos de vehículos o contenedores mantendrán los alimentos a la temperatura adecuada y, cuando sea necesario, estarán diseñados de forma que se pueda vigilar dicha temperatura. ¿Cómo podemos prevenirlo? Controlando la temperatura del termómetro o termógrafo Verificando la protección de los alimentos Aplicando prácticas correctas de manipulación e higiene personal. Inspeccionando visualmente el medio de transporte (observando sobre todo, la limpieza del vehículo) Solicitando al proveedor el plan de limpieza y desinfección de los vehículos, incluido dentro del plan higiénico-sanitario APPCC. ¿Cómo podemos controlarlo? Rellenando una hoja de control, en la que se anoten las temperaturas del transporte, el número de autorización del vehículo y el estado de limpieza del vehículo. Anotando irregularidades encontradas. 3- Recepción de materias primas e ingredientes. 3.1. Materias primas e ingredientes. Es imprescindible controlar los alimentos en el momento de su recepción. El establecimiento deberá disponer de un local o espacio reservado exclusivamente a la recepción, selección, preparación y, si procede, limpieza de las materias primas. En caso de no poseerlo, estas operaciones se realizarán de manera que se evite toda contaminación cruzada con otros alimentos, superficies o equipos. Con el fin de realizar una buena selección de materias primas e ingredientes, es importante que el responsable de compra del establecimiento conozca cuáles son las características adecuadas de los productos que adquiere y qué debe exigir al suministrador. Para ello, podrá tener en cuenta las siguientes recomendaciones. 3.2. Controles generales. Se deberán realizar controles rutinarios periódicos sobre las materias primas e ingredientes. Determinados alimentos deberán ser controlados más frecuentemente que otros, dependiendo del grado de riesgo que comporte. Por ejemplo, los pollos implican más riesgos 51 que las frutas o verduras frescas. Estos controles pueden abarcar, con carácter general, lo siguiente: Para todos los productos adquiridos: comprobación, en la documentación del producto o en el envase, del número de autorización de la empresa suministradora. Para los productos refrigerados, congelados y mantenidos calientes: temperatura de las materias primas e ingredientes en el momento de la adquisición del producto (compra a mayoristas) o de la llegada al establecimiento (reparto a domicilio). Las temperaturas deberán cumplir los límites establecidos. Para los productos alimenticios envasados y etiquetados. Se deberá comprobar: El etiquetado del envase, preferentemente su fecha de caducidad o de consumo - preferente y la temperatura a la que debe ser conservado, en su caso. - La integridad de los envases, sin roturas ni deformaciones, ni signos de manipulación. - Las conservas enlatadas no deben presentar oxidaciones ni abolladuras, ni golpes que puedan afectar la hermeticidad del envase. Tampoco deben presentar abombamientos, pues revela el defecto de envasado, formación de gas o crecimiento microbiano. Para productos alimenticios no envasados, deberán realizarse controles visuales y organolépticos de los productos (color, olor, aspecto y textura), con el fin de comprobar su aptitud al consumo. También es importante comprobar la homogeneidad de los lotes adquiridos, es decir, que no haya grandes diferencias de calidad entre todas las piezas que integran el total de producto adquirido. La empresa proveedora debe garantizar que los productos alimenticios que suministra se ajusten a los límites microbiológicos y de contaminantes regulados, bien por los resultados de los controles analíticos que haya realizado, bien por los resultados de la aplicación de sistemas APPCC. No obstante, en aquellos productos alimenticios que no ofrezcan suficiente garantía de aptitud, el responsable del establecimiento debería rechazar el producto. 3.3. Controles específicos Pescados frescos - Es importante realizar un control organoléptico de los pescados frescos consistente en comprobar su estado de frescura (piel, ojos, branquias, olor, carne, etc.) - Deberán ir presentados en bandejas o recipientes cubiertos con hielo, con orificios que permitan evacuar el agua del deshielo. Crustáceos (cigalas, gambas, nécoras, etc.) y Cefalópodos (calamares, sepia, pulpo, etc.) - Se recomienda hacer un control organoléptico, mediante el cual se podrá comprobar su estado de frescura. Moluscos bivalvos vivos (mejillones, ostras, etc.) - Deberán estar vivos en el momento de su compra. - El envase deberá llevar la correspondiente marca de salubridad. 52 Pescado descongelado - Se permite la venta de pescado descongelado, siempre que esté identificada dicha cualidad y la descongelación se haya realizado en establecimientos autorizados para tal fin. Carne fresca - Se deberán comprobar las condiciones higiénicas de la carne fresca durante el transporte. El reparto se realizará en condiciones adecuadas de temperatura, con las canales y medias canales colgadas. - Los trozos de carne y despojos deben transportarse suspendidos, colocados en soportes, embalados o contenidos en recipientes de materiales resistentes a la corrosión, de fácil limpieza y desinfección y estarán limpios. - Las piezas deben presentar las características propias de frescura: aspecto jugoso y coloración rojiza más o menos intensa, consistencia firme, brillo del corte, olor propio, ausencia de untuosidad y de exudación anormal. - Siempre que sea posible (cuando se cuente con personal y medios adecuados para realizar el despiece), deben adquirirse piezas enteras, e incluso canales, medias canales o cuartos: su conservación es más segura. - Durante la recepción de vísceras, se deben extremar las exigencias de higiene, la limpieza y el buen estado de los contenedores (que nunca serán de madera, cartón o ningún otro material absorbente). Carne picada - La carne picada que se adquiera en establecimientos minoristas deberá refrigerarse lo más rápidamente posible. Se comprobará que dicha carne picada procede de carnes que llevan su correspondiente marca de salubridad. Carne fresca de ave - Se recomienda adquirir canales de ave enteras Huevos - Se podrán utilizar los huevos frescos, siempre y cuando a los alimentos que se elaboren con ellos se les aplique un tratamiento térmico no inferior a 75ºC en el centro de los mismos. Para ello, deberán controlar la temperatura del alimento durante su elaboración, con termómetros adecuados, para comprobar que dicho producto ha alcanzado la temperatura citada. - Se deberán adquirir huevos con la cáscara entera, limpia y sin defectos. Se deben desechar aquéllos que se presenten sucios, rotos, agrietados o con deformaciones de la cáscara. - Los estuches con huevos deberán estar identificados con la siguiente información: nombre o razón social del envasador, clase, con expresión del peso en gramos, y fecha de estuchado. Fecha de consumo preferente. - En el caso de que el embalaje contenga huevos refrigerados deberá llevar indicado, además, la fecha de entrada en la cámara y el país de origen, si son de importación.Cada uno de los huevos tiene que llegar marcado con el triángulo indicativo de esta condición. 53 Leche y productos lácteos - El etiquetado de estos productos deberá llevar indicada la marca de salubridad. Productos congelados - Los productos congelados no deben haber sufrido descongelaciones ni recongelaciones sucesivas. - Los factores que indican mala conservación o irregularidades en la cadena de frío son: la formación de escarcha, las coloraciones anormales (amarillentas o pardas en los pescados, oscurecimiento de las carnes), el ablandamiento perceptible a la presión de los dedos, roturas o desgarros, etc. Legumbres secas - Deben tener la piel limpia, brillante y sin arrugas, estar exentas de impurezas y tener un calibre homogéneo. Frutas y hortalizas - Deben estar limpias, sanas e identificadas. 3.4. Recepción Normas de prevención: Adquirir productos alimenticios que cumplan las normas legales. Comprobar el grado de frescura de las materias primas y su integridad (desechar huevos con roturas en la cáscara). Conservar rápidamente las materias primas perecederas en los equipos de refrigeración. Mantener el lugar de recepción en unas condiciones adecuadas de limpieza y desinfección para prevenir la contaminación. Evitando la descarga de los alimentos en zonas de gran polución medioambiental (garajes, etc.) Evitar el contacto directo de las materias primas no envasadas con superficies que puedan contaminarlos. Evitar en todo momento el cruce de líneas, es decir, la coincidencia en el tiempo de la entrada de materia prima en la recepción y la salida de las basuras de la cocina. Controlar la temperatura en el interior del producto perecedero en el momento de la recepción. Esto nos permite comprobar que el proveedor ha transportado correctamente los alimentos. En el caso de vegetales de hoja, eliminar las hojas más externas antes de introducir el género en la cámara. Desechar los productos que estén dañados o golpeados. Aplicar buenas prácticas de manipulación e higiene personal. Aplicar los programas de limpieza. 54 Controles: Cumplimentar una hoja de control, en la que se recojan las especificaciones de las materias primas e ingredientes adquiridos. Esta lista podría incluir etiquetado, embalaje (estado), condiciones de transporte (temperaturas y estado de higiene del vehículo) y almacenamiento (temperatura almacenamiento), así como las características físicoquímicas, organolépticas, parasitológicas y microbiológicas de las mercancías adquiridas. Anotar irregularidades encontradas. 4- Irregularidades en la compra Debemos eliminar proveedores clandestinos, que no estén controlados por la autoridad sanitaria. El hecho de tener al proveedor identificado nos puede permitir, en caso de un problema sanitario, depurar responsabilidades. No se deberá aceptar ninguna materia prima o ingrediente si se sabe que contiene parásitos, microorganismos indeseables, plaguicidas o medicamentos veterinarios. Tampoco deberán aceptarse productos alimenticios que no dispongan de su marca sanitaria, aquellos otros que el proveedor no pueda garantizar que proceden de establecimientos autorizados y los que hayan excedido sus fechas de caducidad o de consumo preferente. En cualquier caso, se recomienda devolver los productos refrigerados que hayan superado su límite de temperatura y aquellos otros en los que exista sospecha de su estado de frescura, o bien realizar un control microbiológico para comprobar su idoneidad. Las materias primas o ingredientes que resulten inadmisibles y que no se puedan devolver inmediatamente, se almacenarán separados de las materias primas e ingredientes aptos para el consumo. Además deberán llevar una indicación visible que las identifique como no aptas para la fabricación de alimentos, hasta su devolución o destrucción. LOS PRINCIPALES ELEMENTOS OBLIGATORIOS DEL ETIQUETADO DE ALIMENTOS Denominación de venta Lista de ingredientes (y los alérgenos) Cantidad o categoría de ingredientes expresada en porcentaje Cantidad neta Fecha de duración mínima Nombre y domicilio del fabricante… Lote + Trazabilidad (desde 01.01.2005) 55 Lista de ingredientes Aditivos precedidos por su categoría (Ej. antioxidantes) y con su nombre o número CE (E-330 o ácido cítrico) Indicados por orden decreciente en peso Los aromas designados por el término “aroma(s)”, acompañado por una designación más específica o una descripción No precisan de lista de ingredientes: Alimentos de un solo ingrediente Frutas, hortalizas y patatas frescas Aguas envasadas gasificadas Vinagres de fermentación Quesos, mantequilla, leche y nata fermentadas Bebidas alcohólicas con graduación superior a 1,2 por 100 (en volumen) Contenido neto: unidades de volumen o de peso 56 Marcado de fechas y condiciones de conservación Fecha de caducidad se emplea para productos microbiológicamente muy perecederos, con la leyenda “fecha de caducidad” seguida del día y mes (opcionalmente el año) o bien una indicación del lugar del envase donde se encuentra, acompañada con una descripción de las condiciones de conservación que habrán de respetarse. Fecha de duración mínima (consumo preferente) se indicará claramente con día, mes y año (en ese orden), aunque si la duración del producto es <3 meses, basta con indicar el día y el mes, si es de 3 a 18 meses, basta con señalizar el mes y el año, y si fuera superior a 18 meses, el año Indicación del lote Se define lote como “conjunto de unidades de venta de un producto alimenticio, producido, fabricado o envasado en circunstancias prácticamente idénticas”. 57 Sistema de etiquetado de la carne de vacuno: Carne envasada Al menos, en la lengua española oficial del Estado, salvo los productos tradicionales elaborados y distribuidos exclusivamente en el ámbito de una C.A. con lengua oficial propia. 58 59 ESTADO DE FRESCURA DEL PESCADO Olor Ojos Agallas Piel y escamas Cuerpo o carne COMO RECONOCER LA FRESCURA EN LOS MARISCOS: Crustáceos: Macruros: langosta, gamba, bogavante cigala, langostino, cangrejo de río, gamba, gambón, camarón...etc. Branquiros: centollo, buey, nécora, cangrejo de mar, etc. 60 Moluscos Bivalvos:ostras, almejas, vieiras, zamburiñas, berberecho, navaja, mejillón, etc. Gasteropodos: bígaros, caracol terrestre. etc. Cefalópodos:pulpo, calamar (peq.chipirón), sepia(peq.choco),potas, voladores, etc. 61 FRESCOS NO FRESCOS CRUSTÁCEOS Macruros(M) Branquiuros(B) FRESCOS Bivalvos MOLUSCOS Gasterópodos Cefalópodos 62 NO FRESCOS . TEMA 6: LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN EL PROCESO DE LIMPIEZA Tenemos que tener en cuenta que la limpieza es un proceso por el cual no se destruyen los gérmenes y bacterias, sino lo que hacemos realmente es transportarlos a una zona diferente. Bien es verdad que se reduce su número. El proceso de desinfección es el que realmente los eliminará, o por lo menos reducirá a un número aceptable las bacterias. Por eso, en el proceso de limpieza vamos a distinguir cinco pasos que, variarán según lo que estemos limpiando, o incluso a| veces se podrán superponer dos pasos a la vez. I-Preparación. II-Operación de limpieza. III-Aclarado. IV-Desinfección. VSecado. Como hemos indicado anteriormente, hemos de desarrollar un programa y un sistema de limpieza y desinfección con el fin de tener la garantía de que toda la instalación, equipos, ropa, utensilios, etc., están perfectamente limpios. Este programa debe contener: Los equipos o utensilios que se van a limpiar. Frecuencia de limpieza y desinfección. Método que se va a utilizar par la limpieza y desinfección Productos que se van a utilizar Persona responsable de realizar la tarea. Persona responsable de supervisar la tarea. REGISTRO LIMPIEZA/DESINFECCIÓN MÁQUINAS DE HIELO ESTABLECIMIENTO: Máquina y Situación: .................................................... FECHA HORA LIMPIEZ A DESINFECCIÓ N (producto) REALIZAD O POR OBSERVACIONES Las máquinas de hielo deben limpiarse y desinfectarse una vez por semana. • Para el correcto procedimiento, la máquina debe ser vaciada y después limpiada y desinfectada a fondo. 63 • La pala para coger el hielo debe ser limpiada y desinfectada frecuentemente y deberá encontrarse colgada al lado de la máquina, para que el mango evite entrar en contacto con el hielo. ___________________________________________________________________ Indicamos anteriormente que la limpieza y desinfección hay que aplicarla a todos los elementos que componen el establecimiento, bien sean superficies, equipos, utensilios, ropa de trabajo, etc. Esta limpieza se aplicará con más intensidad en aquellos lugares en los que pueda existir mayor riesgo, de la misma forma que en unos momentos haremos "limpiezas rutinarias", y en otros "limpiezas en profundidad". Las limpiezas rutinarias se efectúan normalmente durante o al finalizar el servicio correspondiente y, bien pueden darse detalladas o incluso contenerse en la recetas de preparación de cada plato. Por el contrario, las limpiezas en profundidad necesitan de un Registro concreto, realizándose (dependiendo del elemento de que se trate) a diario, semanal, quincenal o mensualmente. Dentro de los trabajos de limpieza y desinfección diaria y al finalizar la jornada de trabajo incluiremos: Cocinas y comedores, que incluirán equipos de trabajo (mesas, encimeras, recipientes...), superficies (suelos y paredes), instalaciones (hornos, extractores, parrillas...) y utensilios (vajilla, cubertería, cristalería...) que hayan sido utilizados. Aseos o sanitarios, tanto del personal como de clientes. Mantelería, ropa de trabajo, paños de cocina (de forma separada). En las tareas programadas que se realizarán periódicamente, incluiremos: Paredes, suelos y techos, tanto de cocinas, restaurantes como despensas y almacenes. Cámaras frigoríficas y/o congeladores. Ventanas y puertas (incluidas mallas anti-insectos). Cuarto de basuras, cubos y/o contenedores de basura (mejor todos los días). ELEMENTO FRECUENCIA DE LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN Después En cada 1 vez al día 1 vez por de cada servicio semana utilización COCINA Tablas de cortar Utensilios Aparatos y maquinas de cocina Equipamientos de cocción Célula de enfriamiento Hornos, marmitas, freidoras Suelos de cocina Suelos, cámaras de frío 64 1 vez mes al Estanterías Cámaras de frío Armarios frigoríficos Mesas, baño maría Extractores, rejillas Paredes Rejilla de evacuación de aguas Materiales de limpieza, cubos, estropajos,rasquetas Basuras Economato y muelle de entrada RESTAURANTE Mesas, sillas, muebles Lámparas Aparadores Mantelería restaurante Materiales de limpieza Aspiradora Comedor de personal Aseos de clientes ECONOMATO Economato ELEMENTOS DE LIMPIEZA Y DESINFECCION DETERGENTES Y DESINFECTANTES: Se entiende por detergente las sustancias que actúan como agentes tensoactivos (propiedad de disminuir la tensión del líquido en el que está disuelto un elemento en concentraciones muy bajas), con acusadas propiedades emulgentes, dispersantes, humectantes y espumantes, que disminuyen la tensión superficial del agua al concentrarse en la superficie de separación entre el agua y el aceite o las grasas, para facilitar su eliminación. 65 Las primeras sustancias detergentes aún ampliamente utilizadas por el hombre fueron los jabones sódicos de ácidos grasos, pero los inconvenientes que presentaban han sido superados con la aparición de los modernos detergentes sintéticos. De esta definición deducimos que los detergentes tienen dos propiedades fundamentalmente. Por una parte reducen la tensión superficial del agua, y por otra parte suspenden la grasa y suciedad de la superficie a limpiar. En la operación de limpieza es conveniente que utilicemos agua caliente, siendo su ideal a 80 °C, aunque sería difícil de manipular. Por este motivo se recomienda utilizar en torno a los 55 °C. Debemos utilizar las cantidades apropiadas de detergente para que, por una parte gastemos lo adecuado y, por otra parte evitemos una contaminación por su uso excesivo. Recomendamos la utilización de dosificadores, además de leer y seguir con cuidado las indicaciones del fabricante en cada caso. Los productos que empleemos en la limpieza, así como los que se usen para la desinsectación y desratización deben de almacenarse separados de los productos de alimentación, estando todos los envases o recipientes cerrados y debidamente etiquetados. Es habitual que utilicemos botes de cristal o similares para hacer uso diario de los detergentes o jabones que se nos suministra en bidones de 5 o 25 litros. Esta práctica no es muy aceptada por los Inspectores de Sanidad y, en caso de que sea así, estos botes de cristal deberán estar perfectamente señalizados con el nombre del producto y una llamada de atención grande "OJO, DETERGENTE". Con la utilización de los detergentes tratamos de conseguir eliminar las capas de suciedad y microorganismos, manteniéndolos en suspensión para que con el proceso del enjuague se elimine la suciedad desprendida y los residuos que genera el propio detergente. Los detergentes que utilicemos en la industria alimentaria deberán cumplir lo establecido en el Real Decreto 770/1999. Hoy existe una gran variedad en el mercado y su elección va a depender, básicamente, de tipo de suciedad, del material (equipo o utensilio) sobre el que lo vamos a aplicar, si entra en contacto con las manos o no, del tipo de lavado que se realiza (manual o mecánico) y de las propiedades del agua que vayamos a utilizar (dureza). Su composición variará, pero todos ellos incluirán surfactantes. Nos podemos encontrar los siguientes tipos: Detergentes abrasivos: se suelen incorporar a las distintas fórmulas con el fin de rascar o pulir superficies. Suelen ser una ayuda suplementaria cuando la suciedad está bien agarrada a la superficie. Al utilizarlos, debemos usar un cepillado adecuado y agua en abundancia. Los polvos para fregar pueden contener también compuestos de cloro para eliminar bacterias. Detergentes alcalinos: se utilizan frecuentemente para la limpieza de zonas sucias en cocinas (suelos, paredes, techos...). Reaccionan con las grasas y productos grasos (saponificación), formando productos jabonosos que ayudan en el proceso de limpieza. Al ser muy fuertes, nunca se utilizarán cerca de alimentos o con utensilios para manipularlos. Detergentes ácidos: generalmente se utilizan como desincrustantes de la suciedad, eliminando los residuos calcáreos. Detergentes neutros: son de uso general, utilizados para la limpieza de superficies lisas de escasa suciedad. 66 Los desinfectantes suelen incorporarse a jabones líquidos para el lavado de manos o equipos y superficies. La labor de los desinfectantes es la de disminuir la capacidad agresiva de los microorganismos hasta niveles que no resulten nocivos. No olvidemos que algunos de éstos pueden quedar vivos en forma de esporas bacterianas. Deben cumplir las regulaciones marcadas en el Real Decreto 2816/1983. Si incluyen en su composición plaguicidas, deberán ajustarse a la regulación del Real Decreto 3349/1983. Existen diversas técnicas de desinfección, según el método que se utilice: Térmico: utilizando agua entre 65 °C y 80 °C durante más de 2 minutos. Hipocloritos: o lejías, siempre que no se apliquen directamente, ya que son corrosivas e irritantes, ni tampoco mezclarse con productos amoniacales porque desprenden gases tóxicos. Las lejías se ajustarán a la regulación del Real Decreto 3360/1983. Yodados: se suelen utilizar mezclas a base de yodo con detergentes ácidos. Requieren enjuague a fondo porque son corrosivos. Destruyen un amplío abanico de bacterias, virus, mohos, actuando rápidamente como el cloro. Amonio cuaternario: es un sistema menos eficaz, ya que diversos tipos de bacterias pueden incluso crecer en este tipo de desinfectante. La utilización en madera y esponjas de celulosa los hace ineficaces, así como cualquier tipo de alimento o residuo orgánico. Surfactantes anfóteros: aunque son algo caros, poseen muy buenas propiedades detergentes y bactericidas, mohos y virus. Son muy buenos saneadores. Dejan un residuo desinfectante incoloro e inodoro sobre las superficies tras su uso que sigue actuando durante días tras su aplicación. Los inactiva la materia orgánica y los tejidos. Derivados fenólicos: también tienen una gran actividad. Pueden generar vapores y teñir los alimentos, por lo que no debemos utilizarlos cerca de zonas de producción, almacenamiento o servicio de alimentos. La materia orgánica no los inactiva, pero sí los plásticos y el caucho. Álcalis fuertes: además de actuar como detergentes, tienen una gran capa cidad antimicrobiana. Son óxidos e hidróxidos de los metales alcalinos, fundamentalmente del sodio y del potasio, que pueden actuar como bases enérgicas, debido a que son muy solubles en agua. Sus soluciones acuosas se denominan lejías y tienen propiedades irritantes y cáusticas para la piel. Son fuertemente básicas al disolverse en agua. Poseen un pH superior a 7,0. Absorben la humedad del aire. Los álcalis más conocidos son el hidróxido sódico (sosa cáustica), utilizado con profusión en la fabricación de jabones, el carbonato sódico, utilizado para ablandar agua y como agente limpiador, el cloruro sódico (sal común), el sulfato sódico, el bicarbonato sódico (potente antiácido, muy utilizado en farmacología) y los compues tos correspondientes de potasio. La ingestión accidental de álcalis produ ce lesiones cáusticas en las mucosas (en boca, faringe, esófago y estóma go) que pueden revestir gravedad. El tratamiento de urgencia es la inges tión de bebidas ligeramente acidas, como el zumo de limón o el vinagre, o bien agua con clara de huevo. 67 RECOMENDACIONES DE LIMPIEZA Se dice que un elemento, equipo o zona puede ser limpiado correctamente, cuando la limpieza puede realizarse de forma sencilla y rápida. La maquinaria debe tener algunas partes movibles, fáciles de desmontar, así como accesibilidad interna. Hemos comentado anteriormente la importancia de tener un programa/sistema de limpieza en nuestra empresa, el cual nos indicará los elementos, frecuencia, método y productos a utilizar en la limpieza de cada elemento, equipo o área de trabajo. De la misma forma, cumplir las recomendaciones de los fabricantes de maquinaria y equipos en este sentido. Podemos realizar dos tipos de limpieza: manual y automática. En la limpieza manual será el personal con los medios adecuados quien la realizará. Tiene que tener un nivel de vigilancia, ya que pueden producirse fluctuaciones en su resultado ya que siempre juega el factor humano. La limpieza automática se realiza cuando intervienen equipos y maquinaria específicos de limpieza. La cubertería, vajilla y cristalería se limpiarán en lavavajillas automáticos. Se recomienda limpiar también los útiles de cocina mediante medios mecánicos. La limpieza mecánica se realizará mediante maquinaria con desagüe automático, No se utilizarán lavavajillas con desagüe manual. Cuando se utilicen lavavajillas o túneles de lavado, hay que tener en cuenta las siguientes precauciones: • Eliminar los restos de comida que pudieran tener los objetos a lavar, por lo menos con el mismo detenimiento que si se fueran a lavar a mano, con aclarado incluido. • Hacer el lavado homogéneo, agrupando las piezas en función de su natu raleza, suciedad o dificultades de lavado. • Programar el aparato de acuerdo con las características de los objetos a lavar. • Seleccionar para el lavado temperaturas de agua de 60° a 65 °C y para el aclarado de 85 °C. • El lavavajillas no debe sobrecargarse, ni los espacios, ni los cestillos, para permitir que el agua y el detergente penetren por todas partes. • Las máquinas de lavavajillas deberán ser fácilmente desmontables para su limpieza periódica. • Mantenerlo en buenas condiciones, realizando revisiones periódicas para comprobar su adecuado funcionamiento. La limpieza de útiles de cocina y piezas desmontables (batidoras, cortafiambres, termomix, etc.) la haremos de forma manual, observando las siguientes normas: • Eliminaremos, mediante cepillado, los restos de comida que puedan quedar. • Remojaremos y enjuagaremos estos elementos en agua caliente, de forma que se evite la acumulación de suciedad en el agua de lavado, es decir, aplicaremos un prelavado. • Con agua caliente (40° - 50 °C) que contenga detergente, haremos el lavado. • Posteriormente procederemos al aclarado o enjuague, que lo abundante agua corriente para arrastrar totalmente el detergente utilizado. efectuaremos con • Para realizar la desinfección, introduciremos los elementos durante dos minutos en agua caliente (80 °C), y posteriormente durante un minuto como mínimo en una solución desinfectante (por ejemplo: 200 ppm de cloro como hipoclorito, o cualquier otra solución desinfectante autorizada). 68 • El secado lo haremos preferentemente con aire, después de un buen aclarado en agua caliente. En el caso de que sea necesario el secado manual, éste se hará con papel de un solo uso o con paños que se limpien diariamente. El equipo y utensilios que hayan sido desinfectados deben manipularse de forma que sean protegidos de toda contaminación posterior; los cubiertos deben ser sólo manipulados por el mango; los vasos, tazas, platos, etc., no se manipularán por la zona que entra en contacto con la boca del usuario o los alimentos. Las superficies y equipos que no se limpien con maquinaria específica de forma automática, se limpiarán siguiendo la siguiente secuencia: • Se procederá al barrido o limpieza para eliminar los residuos sólidos de equipos y superficies (suelos, encimeras, paredes, etc.). No se debe barrer los suelos mientras se estén preparando alimentos o cuando éstos estén expuestos sin protección, ya que se levantará polvo y producirá contaminaciones de los alimentos que se manipulan, y en ningún caso se utilizará serrín. • Las encimeras, los hornillos de cocina, hornos, parrillas, campanas fregaderos y otros elementos que se hayan ensuciado se lavarán caliente, añadiendo detergente y desinfectante. • Se aclarará con abundante agua los restos del detergente utilizado. corriente caliente para que arrastre extractoras, con agua totalmente • Se secará con aire después de un buen aclarado con agua caliente. En el caso de que sea necesario el secado manual, éste se hará con papel de un solo uso o con paños que se limpien diariamente. • Las bolsas de basura se llevarán a los contenedores herméticamente cerradas, procediendo al lavado y desinfección de los cubos utilizados, por dentro y por fuera, colocando bolsas nuevas. • Los suelos se limpiarán teniendo en agua caliente, detergentes y desinfectantes. cuenta no olvidar los rincones, empleando Hay que prestar especial atención a la limpieza de algunos equipos y elementos por la posible transmisión de microorganismos, tales como tablas de corte, cortadora, recipientes que se utilizan tanto para productos frescos como para productos cocinados y fregaderos de uso compartido (para lavar materias primas y limpieza de los utensilios). CUESTIONARIO LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN 1 Una sustancia química que sirve para eliminar la grasa, la suciedad y los restos de alimento es un... a b c d Desinfectante Agente esterilizante Detergente Bactericida 2 Los desinfectantes se utilizan para... a Destruir las bacterias perjudiciales (patógenas y alterantes) por completo b Reducir el número de bacterias perjudiciales hasta un nivel seguro c Ayudar a eliminar la grasa y los restos de alimento d Hacer que la vajilla y los cubiertos brillen tras el lavado 3 a b c d La temperatura óptima del agua para limpiar el equipo es... 82°C-85°C 30°C-37°C 50°C-60°C 5°C-65°C 69 4 La temperatura óptima del agua para desinfectar el equipo es... a 82°C-85°C b 30°C-37°C c 50°C-60°C d 5°C-65°C 5 ¿Qué es lo más importante cuando higieniza los suelos de locales de manipulación de alimentos? a Dejar los suelos húmedos b Utilizar siempre una disolución cáustica c Eliminar todo rastro de suciedad con agua caliente y detergente antes de desinfectar d Limpiar los suelos diariamente 6 Los desinfectantes deberían... a Utilizarse en lugar del detergente b Actuar durante el tiempo que sea necesario c Conservarse en la zona de manipulación de alimentos d Ser tan fuertes como fuera posible 7) ¿Qué diferencias hay entre un detergente alcalino y un detergente ácido? _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ 8) Citar las 5 fases para una correcta limpieza y desinfección ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 9) ¿Qué es un alcalí- Citar ejemplos ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ 10) Cuidados en la utilización de la lejía _________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________ 11) Explicar el procedimiento de limpieza y desinfección para útiles de cocina _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ __________________________ 12) ¿Qué clase de detergente es adecuado para los siguientes casos?: a) Para poca suciedad:________________ b) Para eliminar residuos con cal:__________________ c) Para zonas muy sucias:_____________________ d) Para suciedad agarrada:_____________________ 13) ¿Qué desinfectantes no actúan en presencia de los siguientes materiales?: a) b) c) d) Residuos orgánicos:________________ Plásticos:_________________ Tejidos:__________________ Madera:___________________ 70 TEMA 7 SISTEMAS DE AUTOCONTROL Un sistema de autocontrol son una serie de medidas adoptadas para que un proceso productivo nos dé, al final de la cadena de producción, un producto libre de riesgos para el consumidor. Las normativas que se han ido aplicando para la creación de sistemas de autocontrol han estado en continua evolución; muchas veces, esta evolución han sido a solicitud de los Estados Miembros a la Comisión Europea para que aclarara el grado de flexibilidad a adoptar, a la hora de aplicar estas normativas, ya que, sin una aplicación flexible de los procedimientos basados en el sistema APPCC por las empresas alimentarias, no podrían ser llevados a término en todas las situaciones posibles, sobre todo en muchas empresas pequeñas. I-EL APPCC Las siglas APPCC son el acrónimo del sistema de Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control, adaptación al castellano de las siglas inglesas HACCP. Se trata de un sistema reconocido internacionalmente para gestionar la seguridad de los alimentos. Se basa en aplicar un sistema preventivo y de anticipación para llegar a un producto final libre de peligros. En el año 1993 la Unión Europea establece de forma obligatoria la aplicación del sistema HACCP en las empresas alimentarias mediante la Directiva 93/43/CEE. En 1996 se establece, por el Real Decreto 2207/1995 por el que se establecen las normas de higiene relativas a los productos alimenticios, la obligación a todos los establecimientos alimentarios a establecer un sistema de control basado en el HACCP. El reglamento 852/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, relativo a la higiene de los productos alimenticios amplía su ámbito de aplicación a lo largo de la cadena alimentaria empezando en la producción primaria. En él se modifican los principios del APPCC y se dan las instrucciones para la elaboración de las Guías de Prácticas Correctas. En él se establece que las empresas alimentarias deben cumplir con el requisito obligatorio de elaborar, aplicar y mantener un procedimiento de autocontrol permanente basado en los principios del sistema APPCC. II-SISTEMAS DE ANÁLISIS DE PELIGROS Y PUNTOS CRITICOS DE CONTROL: El Reglamento 852/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo relativo a la higiene de los productos alimenticios establece, en su artículo 5, los principios del APPCC, señalando: 1. Los operadores de las empresas alimentarias deberán crear, aplicar y mantener un procedimiento o procedimientos permanentes basados en los principios del APPCC. 2. Los principios del APPCC son los siguientes: a) Detectar cualquier peligro que debe evitarse o reducirse a niveles aceptables. b) Detectar los puntos de control crítico en la fase o fases en las que el control sea esencial para evitar o eliminar un peligro o reducirlo a niveles aceptables. c) Establecer, en los puntos de control crítico (PCC), límites críticos que diferencien la aceptabilidad de la inaceptabilidad para la prevención, eliminación o reducción de los peligros detectados. 71 d) Establecer y aplicar procedimientos de vigilancia efectivos en los puntos de control críticos. e) Establecer medidas correctivas cuando la vigilancia indique que un punto de control crítico no está controlado. f) Establecer procedimientos, que se aplicarán regularmente, para verificar que las medidas contempladas en los apartados a) y e) son eficaces. g) Elaborar documentos y registros en función de la naturaleza y el tamaño de la empresa alimentaria para demostrar la aplicación efectiva de las medidas contempladas en los apartados a) y f). Cuando se introduzca alguna modificación en el producto, el proceso o en cualquiera de sus fases, los operadores de la empresa alimentaria revisarán el procedimiento e introducirán en él los cambios necesarios. 3. El apartado 1 se aplicará únicamente a los operadores de empresa alimentaria que intervengan en cualquier etapa de la producción, transformación y distribución de alimentos posteriores a la producción primaria y a las operaciones asociadas : a) Transporte, almacenamiento y manipulación de productos primarios en el lugar de producción, siempre que no se altere su naturaleza de manera sustancial. b) Transporte de animales vivos, cuando sea necesario para conseguir los objetivos de este reglamento. III- DISEÑO DEL APPCC Un plan de APPCC y sus requisitos previos son un conjunto de documentos en los que se establecen unas prácticas específicas, unos recursos y una secuencia de actividades que garanticen, por un sistema de prevención, la seguridad de los productos alimenticios. Para ello es necesario crear unos documentos que describan el plan, un sistema de registros para demostrar su aplicación y efectividad y un sistema de archivo de documentos y registros. Una vez definidos todos los requisitos básicos, llega la fase de implantación que no es más que llevar a efecto todos estos planes que hemos definido, en función de la actividad que desarrollemos. Esto supone que se lleva a efecto lo establecido en la documentación, y además es efectivo, es decir que garantizan alimentos seguros y se puede demostrar (aportar evidencias). Así mismo, supone que todas las modificaciones o incorporaciones de aspectos relacionados con el plan APPCC, que tienen lugar con el paso del tiempo, han sido convenientemente actualizadas (materias primas distintas, nuevos alimentos elaborados o procesos productivos, remodelación de las instalaciones o flujos de producción, etc.). Para ello es necesaria la implicación de todos los trabajadores con una persona o equipo responsable de la implantación. Existen guías para la implantación de sistemas APPCC en la industria alimentaria. REQUISITOS BASICOS 1. Formación de los trabajadores. 2. Mantenimiento de los locales, instalaciones y equipos. 3. Limpieza y desinfección. 4. Control de plagas: desinsectación y desratización. 5. Abastecimiento de agua. 6. Prácticas correctas de manipulación/fabricación. 7. Trazabilidad: control de un producto en todas las etapas de producción, transformación y distribución. 8. Residuos químicos en los mataderos. 72 OTROS PRERREQUISITOS: 1. Diseño de locales, instalaciones y equipos. 2. Control de proveedores. Un sistema APPCC y unas GPCH precisan de un conjunto de planes y documentos que establecen prácticas específicas, recursos y una secuencia de actividades a realizar por ello es necesario: 1. Documentación descriptiva. 2. Registros que demuestren su aplicación y efectividad. 3. Sistema de archivo de documentos y registros. La documentación tiene que incluir información sobre: 1. El desarrollo de los principios del APPCC y las GPCH. 2. Procedimientos, instrucciones y especificaciones de aplicación. Los registros reflejarán el desarrollo de determinadas actividades y controles establecidos en los planes, sirviendo para demostrar su aplicación y efectividad: 1. Registros de vigilancia de Puntos Críticos de Control (PCC), en los distintos formatos establecidos, incluyendo información como fecha, resultado del control y firma del responsable. 2. Registros de acciones correctoras ante desviaciones en los límites críticos, incluyendo información sobre acciones de control del PCC afectado, evaluación del producto y disposición, identificación de la causa y prevención de su recurrencia, fecha y firma del responsable. 3. Registros de los resultados de verificación. 4. Registros de actividades, controles, incidencias y medidas correctoras adoptadas sobre la aplicación de las distintas prácticas correctas de higiene. El sistema de archivo de la documentación y los distintos registros será fácil de gestionar y utilizar, independientemente del soporte de la información y recursos materiales utilizados. FORMACIÓN DE LOS TRABAJADORES: Las empresas son las responsables de la formación de los manipuladores de alimentos, para ello deben desarrollar un programa de formación continuada de los mismos. El empresario tiene la obligación de facilitar al manipulador de alimentos una formación inicial al incorporarse al mercado laboral y, posteriormente, otra complementaria, al menos cada cinco años. El programa de formación es el conjunto de requisitos y contenidos de la formación del manipulador de alimentos, que constará, de una parte común, y de una específica de cada actividad. Esta formación se justificará con una documentación que demuestre el desarrollo y ejecución del plan de formación, expedido, bien por la empresa, si lleva ella a cabo la formación, o bien a través de un Centro de Formación autorizado que certifique esta formación. 73 1 ESCUELA DE HOSTELERIA Y TURISMO “SAN LORENZO”- HUESCA Semana del...……………...... al ...………….........de.....….............de 2003 ECONOMATO LUNES MARTE S MIERC OL.. JUEVE S VIERNE S SI SI SI SI SI NO NO NO NO Hora en que se pasa la visita Temperatura (de 12º a 21º C): Humedad relativa (entre 60-80%) El economato esta limpio: - Paredes....................................... - Estanterías................................... - Suelos.......................................... Se evita la mezcla de olores (armario de especias cerrado) Hay productos en el suelo Los productos están correctamente agrupados Los productos están correctamente etiquetados Fecha de caducidad correcta Hay rotación adecuada de productos (FIFO) Los botes de conservas están en buen estado Hay botes de semiconservas sin refrigerar (anchoas, etc.) Los productos lácteos tienen fecha de caducidad correcta Los ovoproductos tienen fecha de caducidad correcta DIA CONTROLADORES (1) CURSO (2) OBSERVACIONES (3)/ MEDIDAS CORRECTORAS(4) LUNES MARTES MIERCOL ES JUEVES 74 NO VIERNES (1) 1er Apellido de las personas que realizan el autocontrol (2) Curso de los controladores (ARB, 1º HOT21, 2º HOT21, 1º HOT22, 1º HOT23, 1º HOT34, 2º HOT34) (3) Comentario sobre algunas respuestas que necesitan aclaración (X sobre fondo gris). (4) Medidas correctoras para solucionar los problemas detectados (tomarlas o proponerlas al profesor. Puedes utilizar también la hoja que hay al final del formulario. 2 ESCUELA DE HOSTELERIA Y TURISMO “SAN LORENZO”- HUESCA PAC-COCINA-2003 Semana del………...…....... al ....…………….....de……………….de 2003 LUNES MARTE S MIERC OL. JUEVE S VIERNE S CAMARA DE VERDURAS SI SI SI SI SI NO NO Hora en que se pasa la visita Temperatura (de 3º a 6º C): La cámara está limpia: - Estanterías............................…......... Paredes............................................. - Suelo ................................................ La cámara está sobrecargada Los contenedores o envases: - Están limpios.......................... - Son demasiado grandes (impiden el control del género)........ - El almacenamiento es correcto (no hay productos chafados). Las verduras se presentan: - Libres de tierra y parásitos......... - Con hojas firmes........................ Las frutas se presentan: - Con golpes................................. - Con signos de podredumbre...... Los huevos están: - Fecha de caducidad correcta.................... - Limpios.................................................... - Con roturas.............................................. DIA OBSERVACIONES (3)/MEDIDAS CORRECTORAS (4) LUNES 75 NO NO NO MARTES MIERCOLE S JUEVES VIERNES (3) Comentario sobre algunas respuestas que necesitan aclaración (X sobre fondo gris). (4) Medidas correctoras para solucionar los problemas detectados (tomarlas o proponerlas al profesor. Puedes utilizar también la hoja que hay al final del formulario. 3 ESCUELA DE HOSTELERIA Y TURISMO “SAN LORENZO”- HUESCA PAC-COCINA-20 Semana del..………......... al ..……………….....de..........…...........de 2003 LUNES MARTE S MIERC OL. JUEVE S VIERNE S CAMARA DE CARNES SI SI SI SI SI NO NO Hora en que se pasa la visita Temperatura (de 0º a 5º C): La cámara está limpia: - Estanterías........................ - Paredes............................ - Suelo ............................... La cámara está sobrecargada Las carnes llevan sello de inspección veterinaria Los productos están debidamente etiquetados Hay rotación adecuada de productos (FIFO) Los recipientes están tapados Hay separación de productos crudos y elaborados DIA OBSERVACIONES (3)/ MEDIDAS CORRECTORAS (4) 76 NO NO NO LUNES MARTES MIERCOLE S JUEVES VIERNES (3) Comentario sobre algunas respuestas que necesitan aclaración (X sobre fondo gris). (4) Medidas correctoras para solucionar los problemas detectados (tomarlas o proponerlas al profesor. Puedes utilizar también la hoja que hay al final del formulario. 77 4 ESCUELA DE HOSTELERIA Y TURISMO “SAN LORENZO”- HUESCA PAC-COCINA-20 Semana del...………..…….... al …………..........de.......…………..de 2003 LUNES MARTE S MIERC OL. JUEVE S VIERNE S CAMARA DE COCINADOS SI SI SI SI SI NO NO Hora en que se pasa la visita Temperatura (de 3º a 6º C): La cámara está limpia: - Estanterías........................ - Paredes............................ - Suelo ............................... La cámara está sobrecargada Los recipientes están tapados Los productos están debidamente etiquetados Hay rotación adecuada de productos (FIFO) DIA OBSERVACIONES (3)/ MEDIDAS CORRECTORAS (4) LUNES MARTES MIERCOLE S JUEVES 78 NO NO NO VIERNES (3) Comentario sobre algunas respuestas que necesitan aclaración (X sobre fondo gris). (4) Medidas correctoras para solucionar los problemas detectados (tomarlas o proponerlas al profesor. Puedes utilizar también la hoja que hay al final del formulario. 79 5 ESCUELA DE HOSTELERIA Y TURISMO “SAN LORENZO”- HUESCA PAC-COCINA-20 Semana del.………....... al .………………......de....………............de 2003 LUNES MARTE S MIERC OL. JUEVE S VIERNE S CAMARA DE CONGELADOS SI SI SI SI SI NO NO Hora en que se pasa la visita Temperatura (de 0º a 25º C): La cámara está limpia: - Estanterías........................ - Paredes............................ - Suelo ......................…..... La cámara está sobrecargada El aire seco puede circular entre los productos Los productos están correctamente envasados Los envases están en buen estado Los productos están debidamente etiquetados Hay rotación adecuada de productos (FIFO) Está la puerta abierta más tiempo del necesario Hay productos directamente sobre el suelo DIA OBSERVACIONES (3) / MEDIDAS CORRECTORAS (4) LUNES MARTES MIERCOLE S JUEVES 80 NO NO NO VIERNES (3) Comentario sobre algunas respuestas que necesitan aclaración (X sobre fondo gris). (4) Medidas correctoras para solucionar los problemas detectados (tomarlas o proponerlas al profesor. Puedes utilizar también la hoja que hay al final del formulario. 6 ESCUELA DE HOSTELERIA Y TURISMO “SAN LORENZO”- HUESCA PAC-COCINA-20 Semana del...…………….... al ....…….…….....de........……...........de 2003 LUNES MARTE S MIERC OL. JUEVE S VIERNE S CAMARA DE PESCADOS SI SI SI SI SI NO NO NO Hora en que se pasa la visita Temperatura (de 0º a 7º C): La cámara está limpia: - Estanterías........................ - Paredes............................ - Suelo ............................... La cámara está sobrecargada El pescado: - Está limpio de vísceras y escamas.........…..... - Tiene consistencia firme ........................…... - Tienen agallas rojas, ojos brillantes etc…..... Los productos están debidamente etiquetados Hay rotación adecuada de productos (FIFO) Los recipientes están tapados Los recipientes que lo precisan tienen rejillas DIA OBSERVACIONES (3) / MEDIDAS CORRECTORAS (4) LUNES MARTES 81 NO NO MIERCOLES JUEVES VIERNES (3) Comentario sobre algunas respuestas que necesitan aclaración (X sobre fondo gris). (4) Medidas correctoras para solucionar los problemas detectados (tomarlas o proponerlas al profesor. Puedes utilizar también la hoja que hay al final del formulario. 7 ESCUELA DE HOSTELERIA Y TURISMO “SAN LORENZO”- HUESCA Semana del....…………..... al ...…………......de..………...........de 2003 MANIPULADORES PACCOCINA-2003 LUNES MARTE S MIERC OL. JUEVE S VIERNE S SI SI SI SI SI NO NO NO Hora en que se pasa la visita Todo el personal lleva gorro El uniforme está limpio El paño de cocina sólo se utiliza para coger recipientes calientes Se observa manipuladores con - Enfermedades en la piel................... - Enfermedades Enf respiratorias.............. Las heridas están cubiertas Los lavamanos están con papel y jabón Tiene las manos y uñas limpias Se lavan las manos después de usar el W.C. Prueban las elaboraciones con el dedo Están correctamente afeitados Al estornudar, se tapan la boca y se lavan las manos. Alguno masca chicle, come caramelos, etc. DIA OBSERVACIONES (3)/ MEDIDAS CORRECTORAS (4) 82 NO NO LUNES MARTES MIERCOLE S JUEVES 83 8 ESCUELA DE HOSTELERIA Y TURISMO “SAN LORENZO”- HUESCA Semana del…………......... al ..……………......de.....……..............de 2003 A LUNES MARTES MIERCOL. JUEVES VIERNES SI NO LIMPIEZA SI NO SI NO Hora en que se pasa la visita La Pastelería caliente está limpia: Paredes....................................................................................... Suelos.......................................................................................... - Mesas, fregaderos......................................................................... Maquinaria................................................................................... Utensilios................................................................................... La Pastelería fría está limpio: Paredes.......................................................................... Suelos............................................................................. - Mesas, fregaderos.......................................................... Maquinaria................................................................... Utensilios............................................................... El Cuarto frío está limpio: Paredes..................................................................................... Suelos...................................................................................... - Mesas, fregaderos.................................................................... Maquinaria............................................................................... Utensilios................................................................................. La Cocina caliente está limpia: Paredes.............................................................................. Suelos.............................................................................. - Mesas, fregaderos........................................................... Maquinaria.................................................................... Utensilios........................................................................ La Cocina modular está limpia: Paredes............................................................................ Suelos............................................................................. - Mesas, fregaderos............................................................ Maquinaria....................................................................... Utensilios.......................................................................... La Plonge está limpia: Pared........................................................................................... Suelos......................................................................................... - Estanterías, fregaderos................................................................ Maquinaria.................................................................................. Utensilios.................................................................................... Los Vestuarios están limpios Los aseos están limpios Los recipientes de basura están limpios externamente Los cajones en los que se guardan los cuchillos están limpios DIA OBSERVACIONES (3)/ MEDIDAS CORRECTORAS (4) LUNES MARTES 84 SI NO SI NO 85 2ª PARTE TEMARIO CURSO SERICIOS DE RESTAURANTE 1. El restaurante tradicional como establecimiento y como departamento Definición, caracterización y modelos de sus diferentes tipos Empresas de restauración tradicional Escaso empleo de técnicas de gestión, empresas pequeñas, poca implantación de los avances técnicos tanto en materias primas como en equipos. En su oferta priman las elaboraciones tradicionales a base de productos frescos y el servicio directo, personal y familiar. La orden ministerial de 17 marzo de 1965 define los restaurantes como “Aquellos establecimientos, cualquiera que sea su denominación , que sirvan al público, mediante precio, comidas y bebidas, para ser consumidas en el mismo local”. Al ser muy una definición tan amplia la misma ley excluye de las normas aplicables a los restaurantes a: Las cafeterías Establecimientos dedicados únicamente a servir comidas a contingentes particulares (comedores universitarios, cantinas escolares, comedores de empresas,etc.) Restaurantes de hoteles ( gestionados por el propio hotel) Los servicios de restauración en ferrocarriles o barcos. Bares o similares. 1.1Clasificación de los restaurantes. La legislación hotelera en el art. 15 de la O.M. 17 marzo de 1965 clasifica los restaurantes según categorías: Lujo: 5 estrellas Primera: 4 estrellas Segunda:3 estrellas. Tercera: 2 estrellas. Cuarta: 1 estrella. 1.2Tipos de restaurantes según su oferta: Restauración convencional: ofrece servicios de comida y bebida en turnos de almuerzos y cenas, generalmente bajo la fórmula de restauración tradicional. También se incluyen mesones, grills, restaurante-hotel, etc. Casa de comidas: restauración tradicional. Únicamente servicio de almuerzos, la oferta gastronómica suele ser el menú. 86 Restaurante de lujo: establecimientos que basan su oferta en productos de alta categoría. Personal muy cualificado, servicios de calidad y elevado precio. Étnico-regional: su característica principal es que su oferta gastronómica es la típica de determinadas regiones o países. Temático: formula de restauración en la cual todos sus elementos (oferta gastronómica, ambiente, decoración, etc.) giran en torno a un tema determinado (música, deportes, cine) muy unidos a la industria del ocio. Monoproducto: estos establecimientos ofrecen el servicio de un producto como base principal de toda la oferta gastronómica. Se pueden dividir en: RESTAURACIÓN RENOVADORA Hamburgueserías Sandwicherías Bocadillería Pizzerías. RESTAURACIÓN TRADICIONAL Salchicherías Marisquerías Jamonería 1.3Competencias básicas de los profesionales que intervienen en el departamento. Organigramas y funciones del personal La estructura organizativa de una empresa es un factor fundamental para lograr sus fines. Esta estructura se divide en unidades más pequeñas y especializadas, llamadas departamentos, con el fin de facilitar la coordinación y la consecución de los objetivos fijados. Los departamentos, a su vez, están formados por colectivos de personas, cada una con una serie de funciones, según la categoría profesional que ocupen dentro de la empresa. El organigrama es la representación gráfica de la estructura organizativa de una empresa, donde se puede observar el grado de relación y dependencia entre los distintos departamentos o categorías profesionales que forman dicha organización. La organización de una empresa de restauración está condicionada por numerosos factores como el tamaño de la empresa, si es un establecimiento independiente o forma parte de una cadena o franquicia, su categoría o el tipo de oferta. Organigrama de un restaurante tradicional DIRECTOR 1º JEFE DE COCINA 2º JEFE COC INA COCINERO AYT. COCINA MARMITON PINCHE JEFE DE ECONOMATO 1º MAÎTRE AYT. ECONOMATO SUMILLER 2º MAÎTRE AYT.SUMILER JEFE RANGO AYT.J.RANGO Personal de sala de un restaurante tradicional 1º maître: es el principal responsable del funcionamiento de su departamento y de todo el personal que forma la brigada de sala. Elabora horarios, cuadrantes de fiesta, vacaciones… 87 Controla y supervisa el cumplimiento de las normas de seguridad e higiene y las tareas de servicio de la brigada a su cargo. Controla y hace inventario del material y equipos asignados a su departamento. Recibe, acomoda y toma comanda a los clientes. Asesora a los clientes sobre la oferta gastronómica del establecimiento. Elabora la oferta gastronómica del establecimiento en colaboración con el Jefe de cocina. Supervisa el proceso de facturación. Atiende las reclamaciones, sugerencias y quejas de los clientes. Organiza y distribuye el trabajo del personal que tiene a su cargo atendiendo a las necesidades del servicio. Conocimientos profesionales: dos idiomas, conocimientos de vinos y otras bebidas, trinchar y presentación manjares, conocimientos culinarios. 2º maître: desempeña las mismas funciones que el 1º maître, colaborando con él y sustituyéndolo cuando esté ausente. Sumiller: figura profesional que vuelve a tener el reconocimiento de épocas anteriores. Es el responsable de la compra, conservación y servicio de todas las bebidas que forman la oferta del establecimiento. Confecciona la carta de vinos y otras bebidas en coordinación con el 1º maître. Realiza las compras de todo tipo de bebidas. Toma la comanda de bebidas y asesora a los clientes que lo soliciten. Realiza el servicio de bebidas en la mesa. Controla los stocks y realiza inventarios de bodega. Mantiene en perfecto estado la bodega, conservando las bebidas que la formen. Sumiller camareros Jefe de rango: coloquialmente llamado camarero, es la persona encargada del servicio de mesas. Toma la comanda de postres y cafés en caso necesario. Realiza el servicio de mesas que tenga en su rango. Asesora al cliente cuando éste lo solicite. Elabora y termina platos a la vista del cliente. Supervisa las operaciones de preservicio de su rango que realizan los ayudantes a su cargo. Realiza el montaje de las mesas y aparadores que compongan su rango. 88 Ayudante del jefe de rango: todas las funciones y trabajos que realiza los supervisa el jefe de rango y en colaboración con él es el responsable directo del servicio de mesas. Realiza las operaciones de preservicio, principalmente el repaso y colocación de material así como la reposición de los elementos necesarios para el servicio. Envía las distintas comandas en los departamentos que corresponda y transporta los manjares y bebidas a la sala. Ayuda al jefe de rango en el desbarase de las mesas y transporta la vajilla sucia al office. 2.Desarrollo del preservicio en el área de consumo de alimentos y bebidas. Sin lugar a dudas, la preparación del servicio o puesta a punto es una fase de suma importancia para poder llevar a cabo el servicio, “la venta” de la oferta de gastronómica con el mayor éxito posible, ya que si se ha desarrollado correctamente conseguiremos: Evitar trabajos innecesarios, con la consiguiente pérdida de tiempo. Rentabilizar nuestros desplazamientos y acciones, evitando un cansancio inútil. Proporcionar un servicio más rápido y eficaz, mejorando la calidad de éste. Prestar mayor tiempo y servicio a nuestros clientes; este hecho redundará en la satisfacción final del cliente, con el consiguiente aumento de las ventas. La puesta a punto agrupa todas aquellas acciones organizativas que se realizan antes de la apertura del establecimiento a los clientes, destinadas a proporcionar un servicio con la mayor calidad posible. 2.1Instalaciones y equipos propios de un restaurante tradicional 2.1.1El comedor Es el espacio físico en el que se ubica la clientela y donde se presta el servicio directo de alimentos y bebidas. La dimensión: ligado al espacio del resto de áreas que componen el restaurante. La forma: lo ideal que sea lo más diáfano posible, permitiendo realizar diferentes montajes, por lo que se debe evitar, dentro de lo posible, vigas, pasillos y recovecos que impidan el aprovechamiento del espacio disponible. La ubicación: deberá estar situado en un lugar lo más próximo a la cocina, para evitar demoras en el servicio y separado de ésta por dobles puertas batientes. Han de ser de un solo sentido de circulación (por lo que será de dos vías). Estas puertas contarán en la parte superior con un cristal que permita ver al otro lado de la puerta si viene alguien, para evitar accidentes y roturas, y la parte inferior estará reforzada con una chapa metálica que absorba los golpes al abrir la puerta con los pies. Los suelos: a la hora de elegir uno se debe tener en cuenta, la comodidad, dejando aspectos decorativos a un lado como el color, los dibujos… Los suelos blandos (moquetas, alfombras…) causan problemas en los pies del personal de sala y aumenta su cansancio. Los techos: una solución es la instalación a diferentes alturas. 89 Las paredes: los materiales y colores deberán ir en consonancia con el resto de la decoración y el ambiente que se pretenda conseguir., si el espacio es más bien pequeño resulta muy útil el uso de espejos que proporcionen sensación de amplitud. La iluminación: siempre que sea posible se aprovechará la luz natural. 2.1.2 El mobiliario Debe cumplir una doble misión: por un lado ser funcional y tiene que guardar una estética que acompañe la decoración del entorno en el que se ubica. Entre el mobiliario más común y utilizado en un restaurante nos encontramos con el siguiente: Aparador: cuya misión es servir de punto de apoyo y albergar una pequeña dotación del material más utilizado y necesario (cubertería, cristalería, loza…) durante el servicio. Lo más habitual es tener uno por rango o cada dos. Partes: Cajoneras: para los cubiertos. Lo ideal por lo menos 9 compartimentos. Baldas o entrepaños: donde se deposita la loza,… Compartimento cerrado con puerta: para la mantelería limpia. Compartimento para la ropa sucia. Repisa superior. Mesas: la más usual es la cuadrada, es la que más rentabiliza el espacio aunque también hay redondas y rectangulares. Entre las medidas más usuales para cada una encontraremos: Cuadradas: 0.80m x 0.80m, 0.90m x 0.90m y 1m x 1m de lado Redondas: 0.60 m, 0.80m, 1m, 1.25m y 1.60 m. de diámetro. Rectangulares: 0.80m, x 1.75m, 1.25m x1.75m. Se debe tener en cuenta en cualquier caso: Que la altura sea de unos 80 cm aprox. Y que las mesas cuadradas y rectangulares tengan la misma anchura, para poder juntarlas y formar mesas para un número de comensales más elevado. Que el material del que están construidas (generalmente madera), sea ágil y resistente, haciendo más sencillo su transporte. Utilizar medidas normalizadas, que faciliten posteriores compras. Que el espacio necesario para que un cliente esté cómodo es de, al menos 60 cm. de lado. Tableros: son las mesas de dimensiones más grandes que se utilizan generalmente para el montaje de servicios especiales como banquetes, coffebreak, barras de cócteles… Las medidas más comunes de los tableros rectangulares son: 0.90 m x 1.80m y de 1m x 2m, de modo que el largo sea el doble del ancho. Y los tableros redondos son de 1.50m y 1.80 m de diámetro los más utilizados. 90 Tablero rectangular tablero redondo Sillas: su diseño debe ir en consonancia con el resto del mobiliario y, sobre todo, buscando que sean cómodas. La altura del asiento será de unos 45 cm. y el respaldo recto, Mesas auxiliares: son pequeñas mesas utilizadas en el comedor para facilitar el servicio, empleadas como apoyo y en la manipulación de platos a la vista del cliente. Las hay con o sin ruedas. Armario térmico para vinos: también llamado “vinoteca” o “armario-cava”. Se trata de un mueble cuyo interior está diseñado para albergar botellas de vino en posición horizontal, manteniendo cada tipo de vino a la temperatura óptima de consumo, para lo cual dispone de varios termostatos. Los carros: existen una gran variedad dependiendo de la función que desempeñan. El uso de carros en el servicio de restaurante tiene como ventaja: realzar el servicio, sugerir la venta a través de la vista, simplificar el servicio. Tipos de carros: carro caliente, carro de flambear, carro de quesos, carro de postres, de bebidas, de habitaciones. Calienta platos: aparato eléctrico destinado a mantener platos calientes (en la sala), sin necesidad de acudir a la mesa caliente de cocina a por ellos. Calienta fuentes: especie de pequeño armario metálico que consta de varias placas las cuales se introducen en éste manteniéndolas calientes para su uso. Se emplea en el servicio en gueridón con fuentes. 2.1.3 Material y utillaje Pasamos a continuación a identificar el material y utillaje más usual en la prestación del servicio en un restaurante que dividimos en cinco grupos. Vajilla: Compuesta principalmente por todos los platos y tazas utilizados en el comedor en el servicio de alimentos. Son materiales más empleados en su fabricación son la cerámica y la loza. Las piezas más usadas son: Platos de presentación. Se emplean para presentar la mesa, colocado en el montaje de mesas a la carta. Sobre él no se sirven alimentos directamente, sino que hace la función de base y presentación al resto de platos durante el servicio. 91 Plato trinchero. Liso o llano de diámetro inferior al anterior. Utilizado para emplatar. Plato sopero. Plato de postre. Plato de pan. Platos y tazas de café. Rabaneras. Son “platitos” de forma ovalada de dimensión más bien pequeña, aunque pueden variar de tamaño. Se emplea para el servicio de aperitivos. Cristalería: Se trata de uno de los grupos más variados en cuanto a tipos y formas. El diseño de la cristalería está vinculado con el tipo y la categoría del establecimiento. Entre las más destacadas en el restaurante están: Copa de agua. Copa de vino. Copa de cava. Dos modelos, la tipo flauta o Rosse-Mary, y la tipo platillo o Pompadour. Copa de licor. Copa de balón. Vaso de combinación. Vaso on the rock Copa de zumo. Boles. Jarras. Cubertería: Los materiales utilizados en el diseño de los cubiertos se basan en aleaciones de metales: Plata: metal noble, blanco, blando y maleable que adquiere dureza al combinarlo con el cobre. Cada vez menos presente en las mesas por las frecuentes pérdidas de piezas en los restaurantes. Alpaca: aleación de cobre, níquel y cinc. Acero inoxidable: aleación principalmente de cobre, plomo y níquel. Las piezas más utilizada e imprescindibles en un restaurante son: Cuchara sopera. Cuchillo trinchero. Tenedor trinchero. Cuchara de postre. Cuchillo de postre. Tenedor de postre. Pala de pescado. Tenedor de pescado… 92 Lencería: se llama cualquier prenda de tela empleada en vestir, montar y realizar el servicio de las mesas. Muletón: prenda fabricada en algodón tupido que se adapta a la superficie de la mesa. Es la primera prenda a colocar en el montaje de las mesas. Tienen varias funciones: 1. Dar sensación de comodidad. 2. Evitar roturas. 3. Absorber los líquidos que puedan derramarse. 4. Evitar ruidos. 5. Proteger la superficie de la mesa. Mantel: su forma depende de la mesa a vestir; pueden ser redondos, cuadrados, rectangulares y la medida acorde a la superficie de la mesa, teniendo en cuenta que deben tener una caída por lado de unos 40 centímetros, aprox. Tiras: manteles de medida especiales destinados para vestir grandes superficies. Cubremanteles: se emplea para proteger el mantel. La medida ha de ser de unos 10-20 cm mayor que la mesa. Servilletas: prenda de uso exclusivo del cliente, del mismo material que el resto de la lencería. Su forma es cuadrada y la medida más extendida de 40 cm. por lado. Servilletas de té: destinada al servicio del té y/o meriendas. Su uso no es común en España. Su medida es de 20 cm. por lado. Servilletas de cóctel: fabricadas en celulosa, lo que las convierte en desechables. Cubrebandejas: utilizada para vestir las bandejas. Tienen la misma forma y tamaño que la bandeja. Poseen una doble función: evitar que se deslice el material y con ello posibles roturas, y vestir la bandeja. Lito: paño utilizado por el personal de sala para ayudarse en el servicio, imprescindible para trabajar. Se utiliza para: 1. repasar el material. 2. Limpiar la boca de las botellas en el servicio de vinos. 3. Evitar quemarse en el transporte de fuentes, platos y otro material que salga caliente de cocina. 4. Transportar de forma limpia y segura, el material desbarasado al office. Otros Saute: especie de sartén utilizada junto con el Rechaud en elaboraciones de platos a la vista del cliente. Rechaud: infiernillo usado en sala, en flambeados y elaboraciones de platos calientes. Cubitera y pie de cubitera: empleados para mantener fríos y a mano en el comedor bebidas durante el servicio, como el vino. Bandeja: existen redondas, destinadas al servicio de bebidas en mesa, y rectangulares para el servicio de comidas como por ejemplo servicio de habitaciones o de banquetes. Cestas de vino: usadas para servir vinos que han permanecido envejeciendo largos periodos de tiempo, manteniendo su posición individual. 93 Convoys: también llamadas vinagreras, uno para aceite y otro para vinagre. Hay algunos que incorporan salero y pimentero. Chafindish o baño maría: aparato diseñado para mantener los alimentos calientes en la sala mediante el sistema de “baño maría” del que recibe el nombre. Empleados en el servicio del buffet. Recogemigas: utensilio que consta de dos partes: pala y bandeja, aunque éste es el más común existen otros sistemas como el de rodillos. Fuentes: construidas en metal (acero inoxidables o alpaca) con forma oval y en diferentes tamaños. Se emplea en la presentación y servicios de alimentos. Soperas: recipiente metálico o loza con distintas capacidades, usado en el servicio de sopas. Recogemigas saute y rechaud convoy 2.2 Control de material y normas de manipulación La vajilla y cubertería desbarasada se transporta al office con la ayuda del lito, de forma que envuelva la pila de platos. La cristalería se desbarasa siempre con la ayuda de una bandeja. Una vez utilizado el material propio del BAR, para su lavado no se debe mezclar con el resto de utillaje que se lava en el office. Se debe, clasifica el material en el momento del desbarase en el office para su lavado. Los cubiertos en una cubeta con agua, para que ablande y elimine restos. La vajilla y cristalería en lugares distintos, ya que se lavan por separado para evitar que la grasa de la vajilla entre en contacto con la cristalería. El material limpio se almacena en el office y no se debe utilizar hasta que haya sido repasado. Adquirir material que sea fácil de almacenar y reponer. Se debe utilizar cestas “Racks” para el lavado y almacenaje de la cristalería. Establecer periódicamente inventarios del material en uso y del almacenamiento, lo que nos permitirá: Conocer las cantidades y el estado en que se encuentran con el fin de dar de baja aquellas piezas que no se encuentren en condiciones de utilización por parte de nuestros clientes. Nos proporcionará información para hacer reposiciones y nuevos pedidos. 94 Detectar si se producen roturas o deficiencias exageradas y continuadas debido a una mala manipulación. Conocer la capacidad de material en almacén para afrontar Servicios Especiales. REALIZANDO UNA MANIPULACIÓN CORRECTA SE CONSIGUE EVITAR ROTURAS, DESPERFECTOS Y POR LO TANTO RENTABILIZAR EL COSTE DEL MATERIAL. Funciones a realizar en la puesta a punto En el momento de apertura del restaurante ha de estar todo preparado, sin dar lugar a la improvisación. 3. Puesta a punto en un restaurante: Planificación: al comienzo de una jornada de trabajo, hay que comprobar de forma general el estado del comedor y del resto de las demás dependencias (office, bodega, sala de espera, bar…) de nuestra competencia. Confirmar en el libro de reservas la previsión de trabajo que espera para ese día. Estas funciones las realiza el primer maître o jefe de departamento. Limpieza: de las instalaciones normalmente se contrata a personal específico, distinto al de sala. El que haya personal de limpieza no exime al personal de sala de que este todo en perfectas condiciones higiénicas. Repaso y colocación del material: todo el material que vaya a ser utilizado en la sala tiene que haber sido antes repasado, ya que la única manera de estar seguros de que éste llegará al cliente en buen estado. Con esta sencilla acción conseguiremos: Detectar el material que presente roturas o defectos, para ser retirado. Localizar aquel material que no está perfectamente limpio, mandándolo de nuevo al office. Cristalería: se puede repasar en el mismo office, pero es mejor trasladarlo a la sala para su repaso. El transporte se hará en bandejas o con la mano, nunca metiendo los dedos dentro de ellas. El repaso se realiza con ayuda de vapor de agua y un paño de cristal que no desprenda hilos o pelusa. Cuando hayamos finalizado el repaso del cristal, éste irá destinado a: Las mesas a montar. Los aparadores de servicio. Cubertería: al igual que el cristal se recoge del office y se transporta a la sala en bandejas. Se separan por grupos y se introducen en agua caliente a la que se le puede añadir un chorro de vinagre para favorecer su repaso y que así quede brillante. Se repasa con ayuda de un lito o paño de cristal y se realiza de una en una. Una vez examinada toda la cubertería y depositada por tipos en una bandeja, se destina a : 95 Las mesas a montar. Los aparadores de servicio. Loza: se transporta del office al comedor, en pilas de unos 20 platos, aprox. dependiendo del tipo de plato, para ello nos ayudaremos apoyándonos en el brazo izquierdo. Cuando toda la loza este en el comedor empezaremos con su repaso. Ayudándonos con un paño de cristal o lito. Se hace girar entre las manos, evitando tocarlos directamente. El repaso será igual por el reverso que el anverso. Se pude utilizar vapor para facilitar la tarea. Una vez que hayamos concluido el repaso la loza se destinará a: Montaje de mesas. Mesa caliente. Calientaplatos. Aparadores del servicio. Complementos: se engloba bajo este término todas aquellas piezas de menaje que auxilian el servicio de mesas y que el cliente utiliza o solicita en determinados momentos. Algunos se colocan desde el primer momento en la mesa y de denominan: “menaje de mesa”, “petit menage”, o “complementos básicos”. Y se componen de salero, cenicero, decoración y el número de mesa. Saleros: deben ser vaciados todos los días. La sal hay que colocarla en un foco de calor, no directo, para que pierda humedad y evitar que se apelmace. Los saleros se lavarán con agua caliente y jabón. Pimenteros: el procedimiento igual que el del salero, excepto el secado de la pimienta, como la pimienta molida pierde aroma hay que renovarla cada cierto tiempo. Molinillo de pimienta: comprobar y reponer. Convoys: rellenar por separado aceiteras y vinagreras. Una vez llenos pasar un paño húmedo a los recipientes y al soporte secándolo después. Periódicamente se hará una limpieza más a fondo. Botellas de salsa: limpiar perfectamente las tapas y cuellos de los botes, ya que suelen presentar restos de saldas secos y oxidados. Rellenar cuando estén medio vacíos y repasar su exterior con un paño húmedo. Azucareros, bicarbonateros y palilleros: se revisarán periódicamente. Floreros, candelabros , quinqués: limpiarlos y reponer las flores( si son naturales) Carros: independientemente del tipo que se utilicen deben limpiarse a diario, una vez limpios se colocará en la balda inferior el material necesario a utilizar en cada uno de éstos en el servicio: platos, pinzas, muletilla con cubiertos, cuchillos, cristalería… Otros: Cubiteras y pies de cubiteras repartidos por la sala con hielo. Cestas para los servicios de vino, vestidos y colocados en los aparadores. Armario térmico para vinos, cargado de botellas con todas las marcas ofertadas. 96 3.1 Preparación del mobiliario y la maquinaria Montaje de aparadores. Se aprovisionará de un pequeño stock de todo el material necesario durante el desarrollo del servicio: Lo primero vestir el aparador. Platos (trinchero, postre y pan) se colocan por tipos en la balda superior. Cristalería colocadas boca abajo. Mantelería: se colocan con el lomo hacia afuera para facilitar el recuento. Cubertería: se coloca en los cajones superiores del mueble. El orden más habitual es de derecha a izquierda: cuchara sopera, cuchillo trinchero, tenedor trinchero, cuchara de postre, cuchillo de postre, tenedor de postre, pala de pescado, tenedor de pescado y varios (cazos, cacillos, cucharones…) En la parte superior se tendrán preparados: Muletillas, ceniceros, rechaud. Menaje de salsas, colocadas en plato vestido (kétchup, tabasco, perrin`s…) Cesta de pan. Cesta de vino y cualquier otro elemento que vayamos a emplear. Calientaplatos, calientafuentes y mesa caliente. Comprobar que estén enchufados y que funcionan correctamente. Mesas auxiliares. Se repartirán por la sala, debiendo haber al menos una por rango, y en lugares que no molesten al personal en su trabajo. Se visten con un muletón y un mantel o cubre apropiados para este tipo de mesa. Mesas y sillas. Una vez comprobado el número de reservas, se situarán las mesas en el comedor teniendo en cuenta los siguientes aspectos: Dejar espacio suficiente entre la mesa y la siguiente para trabajar cómodamente. Si se usan carros en el servicio, deben quedar pasillos para desplazarnos. La distancia entre mesas ha de ser suficiente para que los clientes puedan tener intimidad. Alinear unas con otras, para aprovechar el mayor espacio posible. No situar mesas cerca de los aparadores o del paso al office y cocina. Las mesas cuadradas se disponen de forma que al colocar los cubiertos no queden comensales dando la espalda a la puerta de entrada. Este sería el “esqueleto” del comedor, ahora hay que comprobar que ninguna mesa cojea, en todo caso se calzarán utilizando pequeñas cuñas de madera o corcho. 97 Decoración de mesas y local La decoración de las mesas ha de ser discreta y atractiva. Cuando se trate de mesas pequeñas no debe ocupar mucho espacio, para evitar incomodar al cliente. Si las mesas son grandes, la decoración puede ir variando en volumen, pero siempre teniendo en cuenta que una vez que los comensales están sentados, el motivo de decoración no debe impedir que se vean unos a otros con comodidad. Las decoraciones utilizadas más a menudo en mesas son pequeños o grandes centros de flores, velas, etc. Se debe hacer un repaso diario de la decoración, con especial hincapié en estanterías con motivos decorativos, cuidados de plantas y flores, etc. 3.2 Montaje de mesas Pueden ser de distintos tipos, dependiendo del servicio que realicemos: carta, menú, menú concertado. A la carta. Partimos de la base de que las mesas ya están alineadas y calzadas. Los pasos para el montaje serán los siguientes: 1. Colocación del muletón, procurando que quede bien ajustado y sin arrugas. 2. Disposición del mantel. Tendrá la misma caída por todos los lados de la mesa, y los picos del mantel coincidirán con la pata de la mesa. Si el mantel tiene anagrama, éste quedará centrado y mirando a la puerta de entrada. 3. Los platos. Se sitúa el plato base centrado y haciendo coincidir su borde con el de la mesa. El plato de pan se sitúa a la izquierda del plato base, haciendo coincidir el borde superior de ambos. En caso de ofrecer aperitivo que no sea mantequilla y el plato base sea de presentación, se montará un plato de postre encima de aquél. 4. La cubertería. No se dispondrá ningún cubierto en el montaje, excepto cuando sea por costumbre ofrecer un aperitivo. Si se ofrece mantequilla, se marcará una pala o cuchillo de mantequilla que colocaremos encima del plato de pan en su lado derecho, con el filo mirando hacia el centro de aquél. 5. Cristalería. La copa de agua se localiza en el centro de la parte superior del plato base y la copa de vino a la derecha de aquélla. 6. Servilleta. Lo más correcto es colocarla encima del plato base, tal y como nos llega de lavandería, procurando manipularla lo menos posible. 7. Complementos. Se disponen en el centro de la mesa o en un lugar que no molesten, pero accesible a todos los comensales. 8. Las sillas. Centradas en cada cubierto y al borde de la caída del mantel. 98 Montaje para servicio de menú. Servicio del “menú del día”. Se caracteriza por ofrecer un primer y segundo plato más un postre y bebida por un precio único cerrado, pudiendo el cliente elegir entre varios platos de cada uno de los grupos. El montaje es prácticamente el mismo que a la carta con algunas diferencias: 1. Hay establecimientos que no colocan plato base y en su lugar solo colocan servilletas y alrededor de ella sitúan los cubiertos y la cristalería. 2. Se suelen dejar marcado aquellos cubiertos más utilizados, cuchillo y tenedor trinchero, lo que permite un servicio más rápido. 3. Como en este tipo de oferta se ofrece una bebida por menú (vino, cerveza, agua o refresco) muchos establecimientos optan por ubicar la copa en la parte superior y centrada del plato base o de la servilleta. 4. Algunos restaurantes no utilizan mantel para vestir las mesas. Emplean en el montaje pequeños manteles individuales que suelen ser de un solo uso. Menú concertado. Son aquellos casos que se conoce que va a tomar el cliente, y lo podemos dejar todo montado. Los pasos a seguir en este montaje serán los siguientes: 1. Colocación del esqueleto. 2. Colocar muletón. 3. Vestir las mesas. Cuando sea necesario el uso de más de un mantel, se comenzará tirando primero aquel que cubra la parte más alejada de la puerta de entrada y, por último, se coloca el mantel que queda más cerca de dicha puerta. 4. Los platos. El de presentación y después de colocar los cubiertos ira el de pan. 5. La cubertería. Dependerá de los platos que componen el menú. Se dejará marcada la mesa con todo lo necesario para su degustación, excepto en aquellos menús compuestos por un número de platos elevados, pues la mesa quedaría excesivamente cargada. 6. La cristalería: se dejará colocada en la mesa toda la cristalería necesaria para la degustación del menú, marcando una copa para cada una de las bebidas que se vaya a servir. En el montaje inicial se podrá suprimir la copa de licor, en cuyo caso se pondrá en el momento que vayamos a servir éste. En el caso de colocarla al principio ésta se puede situar: A la izquierda de la de cava. Detrás, entre la copa de cava y la de agua. Detrás, acompañando a la copa de cava, entre la de vino blanco y la de tinto. 7. Servilleta. 8. Los complementos. Se situará un salero cada cuatro o seis comensales. 9. La minuta. Ésta puede ir situada encima de la servilleta o bien apoyada en las copas. 10. Las sillas. Se arrimarán a cada sitio justo enfrente y al ras de la caída del mantel. 99 Reposición de géneros Durante la “puesta a punto” no se debe olvidar que disponemos de todos los productos que podemos necesitar durante el servicio y en la cantidad suficiente para poder afrontar la demanda del día. Se revisarán cámaras, bodega del día, botes de salsas, resto de elementos del menaje y cualquier otro género que se necesite. Preparar un pedido economato-bodega solicitando todo aquello que pueda hacer falta durante el desarrollo del servicio. El vale de pedido una vez cumplimentado, debe ser firmado y dado el visto bueno por el primer maître o el responsable de sala. Este documento está compuesto por original y dos copias. El original se lo queda el departamento que entrega el pedido, una copia queda en poder del departamento que lo solicita y la otra pasa al departamento de administración y contabilidad. En algunos establecimientos el vale de pedido se realiza el día anterior a la finalización de la jornada, teniendo en cuenta el consumo diario. Coordinación con cocina. Antes de empezar el servicio, el jefe de sala debe reunirse con el jefe de cocina y ultimar aspectos relativos a la oferta gastronómica y al servicio. Como: Informarse sobre si existe alguna sugerencia que esté fuera de carta; si esto es así hay que conocer su elaboración. Determinar la cantidad de raciones, disponibles de cada uno de los platos. Tener en cuenta cuáles son los platos que más interesa “dar salida”. Informar al jefe de cocina del número total de reservas. Y cuantas consideraciones sean precisas. Supervisión y puesta en común con el personal de sala. Una vez realizadas todas las tareas para poder llevar a cabo el servicio sin contratiempos y con éxito, el jefe de sal debe comprobar que todas estas tareas se han desarrollado de forma adecuada y que todo esté listo, para poder abrir las puertas. El jefe de sala antes de empezar el servicio reunirá al personal a su cargo con el fin de comprobar que están perfectamente uniformados, repartir rangos e informarles de cualquier posible variación que se haya producido en la carta, dándoles a conocer las sugerencia y la composición, así como la elaboración de los nuevos platos. 4.Transporte de material 4.1 Transporte a mano de cristalería limpia. La forma correcta de tomar las copas y vasos consiste en cogerlas siempre por su pie o por abajo y las jarras por su asa. En ningún caso se deben transportar metiendo los dedos en su interior o apoyando los dedos en la parte más visible del cristal, donde quedarían señaladas las huellas, de forma muy visibles. De acuerdo con estas normas generales, las copas se cogen por el pie, entre los dedos de la mano izquierda, con la base apoyada en la palma y la copa hacia abajo. Mediante este sistema se pueden llegar a transportar ocho copas en la mano, ayudándose con la 100 derecha para colocarlas y para descargarlas, empezando en este caso por la última colocada. Asimismo se pueden transportar dos copas en la mano derecha que, naturalmente serán las primeras en descargar. Para transportar jarras pueden transportarse dos en cada mano, dependiendo de su forma y tamaño, cogidas por el asa. Se recomienda realizar los transportes de cristalería utilizando una sola mano, para poder disponer en todo momento de la mano derecha libre. 4.2 Transporte en bandeja de cristalería limpia. Para efectuar el transporte con bandeja, se cubrirá ésta mediante un lito, a fin de que no resbale la cristalería en la superficie satinada de la bandeja y se procurará llenar completamente la bandeja para evitar viajes inútiles. Para cargar la bandeja, el camarero debe inclinarse ligeramente y tirar de la bandeja hasta que quede parcialmente fuera de la mesa o aparador en el que se ha cargado. A continuación, se introduce una mano por debajo y se levanta, sujetando con la derecha el borde de la bandeja, hasta que quede bien equilibrada. Un método poco utilizado pero que conviene conocer consiste en poner la bandeja sobre el hombro, de manera que el dorso de la mano izquierda descanse sobre el hombro, sujetando ligeramente la bandeja con la mano derecha. Este método se emplea con bandejas ovaladas largas o rectangulares. 4.3 Transporte de material en carros. En comedores grandes en los que hay que transportar mucho material para montar muchas mesas se utilizan unos carros rodantes, en los que se transportará material variado. Esto se empuja hasta el lugar adecuado y se va descargando el material correspondiente a la mesa. 4.4 Transporte de material en barcas. Las barcas son cajas rectangulares de madera, chapa o plástico con bordes suficientemente altos para que las piezas de cristal o lo que se haya de transportar queden por debajo de ellas y puedan colocarse en barcas unas encima de otras. Tiene una apertura lateral en vez de asas. El material siempre tiene que estar repasado. Para su transporte entre dos personas y luego su posterior colocación en las mesas. 4.5 Transporte de vajilla limpia. La forma correcta de tomar un plato limpio, es cogerlo por abajo y por el borde, de manera que el dedo pulgar no quede nunca en el interior del plato, sino apoyado en el mismo borde. Para transportar varios platos, se apilan sobre la mano izquierda y se ayuda con la derecha sin introducirla o apoyarla en ningún caso en el interior del plato superior. En caso de que los platos estén calientes, se protege las manos con un lito, llevando un máximo de 2 ó 3 platos si se dispone de dos litos. El transporte de piezas de vajilla (tazas, platos de café...) se realiza mediante bandeja, de manera que no puedan romperse con el movimiento, ya que por su forma encajan exactamente unas con otras. 4.6 Transporte de cubiertos limpios. Los cubiertos limpios se transportan colocados en una servilleta sobre una bandeja, ordenados por tipos y tamaños. Los cubiertos se tomarán siempre por el mango. 4.7 Cubiertos llevados a mano con un paño. Cuando no hay personas dentro del establecimiento llevaremos los cubiertos en la mano protegidos por un paño o lito, por ejemplo, cuando estemos montando. 101 Muletilla: Cuando llevamos cubiertos a una mesa lo haremos con muletilla, que es una especie de bolsa que se hace con una servilleta para el transporte de los cubiertos. 5.Forma de presentación en el servicio y trato con los comensales MAITRE: Hola, buenos días, bienvenidos al aula comedor de la Escuela de Hostelería. ¿A nombre de quién han realizado la reserva? CLIENTE: Hola, buenos días la reserva la hemos realizado a nombre de… MAITRE: (comprueba el cuadrante), Si muy bien, Por favor si me quieren acompañar (el maitre les acompaña a la mesa y retira una silla para que se pueda sentar la persona con la que ha mantenido la conversación. Si en el grupo hay una señora, el maitre se dirigirá hacia el lugar de ésta y le retirará la silla acercándosela después). ( Si tienen abrigos les ofrece la posibilidad de guardarlos en el ropero, auxiliado por el jefe de rango que permanecerá a su lado si es posible) (Una vez acomodados los clientes) les dejará por espacio de unos minutos para que se relajen un momento. SUMILLER: Hola, buenos días, mi nombre es… y soy el sumiller asignado a su mesa para ayudarles en las posibles dudas que pudieran tener. Bien paso a informarles que en el servicio de carta disponen incluido dentro del precio de un cóctel de bienvenida, que para esta semana, nuestro jefe de barra les sugiere con alcohol el….. y sin alcohol el…. (El sumiller toma la comanda de cócteles y le entrega copia a su ayudante para que en la barra procedan a su ejecución). MAITRE: (Se acerca a la mesa y entrega las cartas, informando al cliente de las posibles sugerencias fuera de carta, si las hubiera). Perdón me permite (entrega la carta abierta por la derecha del comensal). Les informo que además de los platos que se encuentran en la carta, hoy disponemos de:… MAITRE: (Procede a tomar la comanda en el sentido inverso a las agujas del reloj que será el orden que deberán aplicar los camareros a la hora de servir la mesa, conforme tome la comanda a cada cliente se encargará de recogerle la carta. Quedará establecido como 1º comensal de la comanda el que se encuentre situado enfrente de la puerta principal) Perdón que le apetece tomar como primer plato. CLIENTE: Si, tomaré…. MAITRE: Muy bien y como segundo plato que le apetece. CLIENTE: De segundo tomaré tal. MAITRE: Muy bien (o) muy buena elección. 102 SUMILLER: ( Se acerca a la mesa y pregunta) Perdón quién será el encargado de pedir el vino (entrega la carta de vinos al cliente que se ha mostrado favorable a realizar dicha elección y una vez entregada ésta se aleja de la mesa para consultar la comanda de la mesa). SUMILLER: (Una vez comprobado los platos demandados por la mesa el sumiller vuelve a la misma) Perdón el señor/a tiene decidida cuál es su elección, si no lo tiene claro le puedo ayudar haciéndole alguna sugerencia a la vista de los platos que han solicitado. (el sumiller procede a realizar las posibles sugerencias y comienza el desarrollo normal del servicio de bebidas). JEFE DE RANGO: (Se dirige a la mesa para realizar el normal desarrollo del servicio de la misma) Hola buenos días mi nombre es… y soy el camarero asignado a su mesa, espero que el servicio que les voy a prestar sea de su agrado. (Cuando el cliente ha comido y se prepara para salir del comedor, el maitre se acerca a la mesa para ayudarles y retira la silla, ayuda en los abrigos junto con el jefe de rango si fuera necesario y les acompaña hasta la puerta) Jefe de rango: Adiós, señores/as espero que el servicio que les he prestado haya sido de su agrado. Maitre: Adiós, buenas tardes, esperamos que todo haya sido de su agrado. Que tengan un buen día. 6. La comanda 6.1 Definición de la comanda La comanda es considerada como la representación gráfica escrita de los deseos del cliente y es indispensable en el comedor. Gracias a ella se pone en marcha el mecanismo mediante el cual se puede dar el servicio solicitado por el cliente. Esta será clara, concisa y concreta y además bien especificada para evitar confusiones que puedan ocasionar retrasos en el servicio. La comanda es pieza fundamental para un correcto servicio. La cadena se engrana desde el primer Maitre hasta el último aprendiz, bien sea de cocina o del comedor, pasando por el facturista ya que todos ellos intervienen y participan en el servicio. Existen diferentes tipos de comandas, pero siempre deberán ser lo más legibles posible tanto para la cocina como para el facturista y el ayudante. Los datos que deberán figurar en ella para obtener el mejor rendimiento son los siguientes: 103 - Número de mesa - Número de habitación (si es un cliente de hotel) - Número de comensales - Fecha - Especificación de menú o carta - Cantidad de cada manjar - Especificación de los manjares solicitados - Firma de la persona que toma la comanda 6.2 Tipos de comandas Existen los siguientes tipos de comandas: a) Comandas de bebidas b) Comandas de postres c) Comandas de vinos d) Comandas de bar e) Comanda de café licores f) Comandas de room- service 6.3 Interpretación de las comandas en pisos y comedor. a) En comedor La toma de la comanda será realizada por el Maitre quien posteriormente habrá de pasarla al Jefe de Rango para su interpretación. Con respecto a los datos contenidos en la misma para su correcta interpretación, encontramos: la fecha, deberá constar en el impreso la del día corriente; el número de mesa, que será el asignado a la misma y deberá ser conocido por el Maitre o, en su defecto, por el Jefe de Sector. Se reflejará además el número de comensales que vayan a utilizar el servicio. En este impreso existe también un espacio central donde debe reflejarse todo lo relacionado con los manjares, cantidad de raciones o platos de los mismos. Para facilitar su lectura y por ende su interpretación, el Maitre mediante una raya separará los 104 primeros platos de los segundos solicitados por el cliente de forma que sean servidos correctamente. Es importante que conste la firma de la persona que toma la comanda con el fin de poder ser identificada en el supuesto de que ocurra alguna anomalía o dificultad de forma que pueda ser subsanada. Es importante que el Maitre señale los puntos de cocción con los siguientes signos: Apunto - Poco hecho + Pasado + Un poco más de a punto - Un poco menos de a punto - - Muy poco echo + + Muy echo Dentro de la dinámica de lo que es la interpretación de la comanda existen una serie de términos cuyo significado se ha adaptado a ciertas situaciones de la misma, entre ellos se pueden encontrar: - Sigue o Suite: indica que un nuevo cliente se ha incorporado a una determinada mesa a la que ya se le había tomado la comanda o bien se encontraba con la comida iniciada, significa que en una mesa determinada que ya ha iniciado la comida, uno de los comensales solicita otro plato o alguna guarnición. - Retour: Significa “devolución o cambio” indica a todas aquellas personas que utilizan la comanda que lo que figura a continuación ha sido devuelto por el cliente, bien por otro plato o porque no desea nada más. En el caso del facturista, le indicará que dicho artículo deberá ser descontado de la factura o sustituido por otro. b) En pisos El “room service” o servicio de habitaciones, como su propio nombre indica, consiste en la posibilidad que tienen los clientes de poder comer en sus habitaciones en el instante que deseen sin tener que ajustarse a un horario estricto. 105 Al frente del servicio de pisos encontramos la figura del “Mayordomo” que puede ser desempeñada por un Jefe de Sector o un Segundo Maitre, con la característica de que debe conocer al menos dos idiomas. Será el encargado de todo lo relacionado con la comanda en las habitaciones. Dentro de esta modalidad de comanda lo más usual es que el pedido se realice por teléfono, si bien el cliente puede en todo momento requerir la presencia del Mayordomo en la habitación para realizarlo allí. Es fundamental en el primer caso que la persona encargada de recibir los pedidos asegure y verifique el número de habitación ya que el más mínimo error o confusión en este sentido puede tener como consecuencias un servicio desastroso. Una vez seleccionados y solicitados los menús, se comunicarán a la cocina destinada a tal efecto donde los realizarán y colocarán ya emplatados en los carros calientes o fríos para que mantengan su temperatura ideal de consumo. A continuación la brigada de pisos los distribuirá por las habitaciones donde se hayan solicitado, teniendo en cuenta que tanto los primeros como los segundos platos o los postres deberán ser servidos al mismo tiempo. 6.4 Tramitación y seguimiento de la comanda Tras la toma de la comanda completa a cada comensal, el Maître la entregará por triplicado al Jefe de Rango, para que siga la marcha prevista. Este tras su lectura, se la pasará al ayudante que la distribuirá de la siguiente forma: original al facturista; la primera copia a cocina o economato y bodega; la segunda copia o papel cebolla al Jefe de Rango y permanecerá en el aparador con el fin de que el personal esté al corriente del servicio de cada mesa. Facturación sellará la primera copia pasándola a cocina, quien se encargará de la preparación de los platos de acuerdo con los gustos y preferencias de cada cliente. Al tomar la comanda de postres se actuará de igual forma así como con la comanda de vinos, diferenciándose esta última en que la copia sellada por el facturista en lugar de pasar a la cocina, se destinará al Economato y Bodega. Para simplificar dicho trabajo se utiliza con frecuencia un tipo de impresos de comanda en el que existe en su parte inferior un apartado para los vinos que se puede separar con facilidad del resto del impreso, pudiendo así de una sola vez poner en marcha todo el mecanismo, 106 pues de la copia sellada por el facturista que va a la cocina se desprende la de los vinos para el economato. 7. Marcaje de mesas para diferentes elaboraciones culinarias 7.1 Introducción: En hostelería “marcar” consiste en colocar los cubiertos necesarios al comensal, en función al tipo de vianda que haya demandado. Siempre el camarero se dirigirá a la mesa portando los cubiertos sobre una muletilla (servilleta doblada en forma de bolsillo montada sobre un plato trinchero), en ésta irán los cuchillos y palas de pescado dentro de “la cama” y el resto de cubiertos sobre la misma. El plato con la muletilla se transporta con la mano izquierda y con la mano derecha se toman los cubiertos y se procede a colocarlos al cliente por la derecha de éste. Procuraremos marcar los cubiertos sin pasar el brazo por encima del plato del comensal para lo cual podemos marcar los cubiertos tomado éstos de uno en uno o bien si tomamos a la misma vez dos de ellos procederemos a marcar siguiendo el siguiente orden en el sentido de las agujas del reloj pondremos el primer cubierto al lado izquierdo del comensal y el 2º cubierto al lado derecho del siguiente comensal, de esta manera podemos marcar dos cubiertos a la vez sin necesidad de pasar la mano por encima del cliente. Los cubiertos los colocaremos de manera perpendicular al borde de la mesa dejando suficiente espacio para colocar el plato. Si en la mesa no hay plato para el comensal si podemos tomar dos cubiertos y marcar pasando la mano por encima del comensal. 7.2 Servicio de entremeses. -Caviar: se obtiene de las huevas del esturión, pez que en primavera desova en los ríos. Se presenta en recipientes de cristal sobre bol con hielo pilé, acompañado de mantequilla y pan (preferible pan inglés), trozos de limón y cebollino picado. Se marca con cuchillo de postre a la derecha y tenedor de postre a la izquierda. Si se presenta en terrina acompañar además con una cucharilla de café con leche a la derecha (es recomendable no emplear cubiertos de plata por alterar el sabor). -Foie-gras: Se presenta en terrinas con hielo pilé, cuchillo de postre y jarra con agua caliente para introducir el cuchillo y que no se pegue el foie gras en la hoja, se marca igual que el caviar. 107 -Pez ahumado: Se sirve en gueridón desde una tabla con forma de pez. Se marca con pala y tenedor de pescado -Ostras: Se colocan en platos especiales con seis huecos y una plataforma en el centro para colocar el limón. Se marca con tenedor de ostras. -Espárragos: Se sirven en plato que lleva su nombre con cubiertos trincheros. Se acompaña de lavamanos, que es un bol con agua tibia y rodaja de limón en un plato con blonda. Antiguamente se colocaba una pinza de espárragos a la derecha. 7.3 Servicio de ensaladas. -Cóctel de marisco: En una copa de cóctel de marisco se corta lechuga en juliana, se coloca encima trozos del marisco y se napa con salsa rosa. Se decora con perejil, huevo duro... Se sirve sobre plato con blonda y se marca con tenedor de pescado a la izquierda y cucharilla de café con leche a la derecha. Si se marca solamente con tenedor de pescado éste se pone a la derecha. -Melón con jamón: Se marca con los cubiertos trincheros. -Ensaladas en general: Cuchillo trinchero a la derecha y tenedor trinchero a la izquierda. 7.4 Servicio de sopas, cremas y consomés. -Si se sirven en taza de consomé con plato y blonda se marca con cuchara de crema o de consomé a la derecha del comensal, si va en plato sopero se marca con cuchara sopera a la derecha. -Sopa castellana: Se sirve en cuencos de barro y se marca con cuchara de madera, que una vez utilizada se rompe a la vista del cliente. -Sopa Bullabesa o Boullabaise: Al ser una sopa con pescado, se marca con cuchara sopera y pala y tenedor de pescado. 7.5 Servicio de huevos. -Tortillas: Las naturales son de forma ovalada (Francesa) y se marcan con tenedor trinchero a la derecha, las tortillas guarnecidas de formato redondo rellenas o sin rellenar se presentan en plato trinchero y se marcan con tenedor trinchero a la izquierda y cuchillo trinchero a la derecha. 108 -Huevos revueltos: Se preparan con huevos batidos, a los que se les añade leche, se sazonan y se cuajan al baño maría. Se presentan con o sin guarnición. Se marca con tenedor trinchero a la derecha en el caso de que no lleve guarnición y con los cubiertos trincheros en el caso de que la lleve. -Huevos fritos: En el servicio a la inglesa se servirán con una pala de huevos, sobre plato trinchero. Pueden llevar guarnición y se marca como los huevos revueltos -Huevos duros: Son cocinados con cáscara, en agua hirviendo durante diez minutos. Se presentan cortados a la mitad y rellenos de una mezcla elaborada con yema y otros elementos, cubiertos con salsa y a veces gratinados. Se marcan con tenedor trinchero a la derecha. -Huevos pasados por agua: Son cocinados con cáscara en agua hirviendo durante dos a tres minutos. Se presentan en hueveras sobre plato y blonda. Se puede acompañar de pan tostado y mantequilla. Se maraca con cucharilla Moka a la derecha del comensal. -Huevos Mollets: Cocinados con cáscara en agua hirviendo durante cinco minutos se marcan con tenedor trinchero a la derecha o tenedor trinchero a la izquierda y cuchillo trinchero a la derecha en el caso de que lleve guarnición. -Huevos escalfados o pochés: Cocinados sin cáscara, sin batir, en recipiente con agua caliente pero sin hervir y con un poco de vinagre. Se saca cuando la clara esté cuajada. La yema quedará blanca. Se sirve con guarnición y se marca con cubiertos trincheros. -Huevos cocotte: Cocinados sin cáscara, en tarrinas engrasadas y generalmente guarnecidas y se cocinan al baño maría tapados al horno durante unos tres minutos. Se marcan con cuchara de postre a la derecha. 7.6 Servicio de pastas. Es común a todas ellas que se hiervan en agua y se le añada alguna farsa o salsa como complemento. Es importante el punto de cocción “al dente” que debe presentar resistencia al masticarla y que no esté blanda o pasada. -Canelones: Láminas hervidas que se rellenan con una farsa y se presentan gratinados. Se sirve en plato trinchero y se marcan los cubiertos trincheros. 109 -Lasaña: Láminas de pasta que hervidas se superponen varias capas en la fuente, poniendo entre ellas una farsa o relleno. Se marca igual que el anterior. -Pasta con forma de cordón o cinta: Se hierve y se acompaña de salsa (Spaghetti, tallarines...) Se sirve con pinzas o con el tenedor sujeto a la parte cóncava de la cuchara sopera. Se marca con tenedor trinchero a la derecha y cuchara sopera a la izquierda. -Macarrones: Tubos de pasta que se preparan de igual forma que las cintas. Se marca con tenedor trinchero a la derecha. -Tortellini o ravioli: Pasta con un relleno, ya sea queso, picadillo de carne... Se marca igual que el anterior. -Ñoquis o Gnocchi: Trozos de tiras o tubos gruesos de pasta. Se hierven, se saltean con mantequilla y se ligan con crema, queso, se gratinan y se sirven. Se marca con tenedor trinchero a la derecha. 7.7 Servicio de arroces. -Arroz pilaff: Arroz blanco, preparado con mantequilla, cebolla o chalota y un caldo o un fondo blanco. Se utiliza para guarniciones en montoncitos pequeños en forma de flanes. Dependiendo del plato principal al que acompaña, así será su marcaje. En el caso de que se sirva solo, se marca con tenedor trinchero a la derecha. -Arroz a la cubana: Se prepara con arroz pilaff, acompañado de una salsa de tomate con picadillo de carne y se adorna con plátano y huevo frito. Se marca con tenedor trinchero a la derecha. -Paella: Se elabora con arroz y otros ingredientes: verduras, pollo, mariscos. Si el arroz lleva caldo, se marca con cuchara sopera. Si es un arroz seco de verduras, se marca con tenedor trinchero a la derecha. Si es paella mixta de carnes y mariscos marcamos con tenedor trinchero a la izquierda y cuchillo trinchero a la derecha, si lleva pescado, marisco se marca con la pala y el tenedor de pescado, si es arroz con bogavante o similar se marca además de los cubiertos de pescado con tenedor de marisco a la izquierda y la tenaza de marisco a la derecha. 110 7.8 Servicio de verduras y de potaje. -potaje: Es un guisado a base de legumbre seca, generalmente garbanzos, hortaliza fresca, acelgas, repollo..., chorizo, morcilla y otros productos cárnicos. Se marca con cuchillo trinchero a la derecha y a la derecha de éste la cuchara sopera y con tenedor trinchero a la izquierda. -Panaché de verduras: Es una combinación de verduras y se marca con tenedor trinchero a la derecha. 7.9 Servicio de pescados y mariscos. -Angulas: Se sirven en cazuela de barro tapadas, para mantener su temperatura. Se marca con tenedor de madera a la derecha del comensal que una vez ha acabado se rompe delante del cliente. -Marisco: Se marca con pala y tenedor de pescado y dependiendo de su dureza, se utilizarán pinzas especiales, como el garfio o tenedor de marisco, la tenaza de marisco, la pinza de caracoles, el tenedor de ostras... Se marca con un lavamanos, bol sobre platillo con blonda en el que se vierte agua caliente y una rodaja de limón. También se pueden utilizar toallitas empañadas en limón. -Pescado: Si viene entero de cocina se puede realizar un desespinado a la vista del cliente, a no ser que el cliente desee hacerlo. Entonces se coloca un plato de postre o trinchero para que deposite los restos. Si el pescado va en rodajas se retira la espina central y la piel. Se marca con pala y tenedor de pescado. 7.10 Servicio de carnes y de aves. Se marca con los cubiertos trincheros. Los filetes grandes o carnes fibrosas, se sustituye el cuchillo trinchero por el de steak o de sierra. En el caso de las chuletillas de cordero, que se permite tomarla con los dedos, se dispondrá a la izquierda del comensal de un lavamanos. Las aves, si vienen enteras, se trocean a la vista del cliente. Se marca con los cubiertos trincheros. 7.11 Servicio de postres. -Frutas naturales: Normalmente se marca con cuchillo de postre a la derecha y tenedor de postre a la izquierda, servida la pieza en plato de postre. En el caso de las uvas y cerezas no es preciso su marcaje, aunque se colocará un bol con agua y un poquito de hielo para su limpieza y refrescado. Con respecto al kiwi y a las 111 frutas en conserva, marcaremos la mesa con tenedor de postre a la izquierda y cuchillo y cuchara de postre a la derecha. La macedonia se marcará con tenedor de postre ala izquierda y cuchara de postre a la derecha. -Helados: Se marca con cuchara o pala de helado a la derecha, sirviéndose en bol o copa colocado encima de un plato de postre con blonda -Tartas: Se trocean en sectores triangulares, se presentan en platos de postre y se sirve con el vértice mirando hacia el comensal. Se marca con tenedor de postre a la izquierda y cuchara de postre a la derecha si es una tarta blanda, o con el tenedor de postre a la izquierda y cuchillo de postre a la derecha si están elaboradas a partir de masa hojaldrada, pasta quebrada,.. Si lleva cremas, mermeladas, coulis, helados, salsa, se marcará además con cuchara de postre a la derecha. -Pudding o flan: Se sirve en plato de postre, marcando tenedor de postre a la izquierda del comensal y cuchara de postre a la derecha, si se sirve en bol se marca con cuchara de postre a la derecha. -Surtido de pastelería: Se sirve en plato de postre o de presentación, marcando tenedor de postre a la izquierda y cuchillo y cuchara de postre a la derecha. Se suele acompañar de salsas o mermeladas. 8. El servicio de mesa 8.1 Desarrollo del servicio - 1. Una vez asignado los rangos cuyo nº de comensales oscilará entre los 10 a 25 pax, aunque lo normal dependiendo del tipo de servicio y la categoría del mismo es moverse en números no inferiores a 15 y no superiores a 25. El maitre procederá a tomar la comanda y marcará si hay que seguir algún tipo de protocolo con los comensales. - 2. El protocolo marca la precedencia en el servicio y el lugar a ocupar en la mesa. Por norma general se atienden a criterios como: - Sexo: tienen preferencia las mujeres con respecto a los hombres. - Edad: tienen preferencia las personas de más edad con respecto a los más jóvenes. - Categoría: Tienen preferencia las personas de más categoría con respecto a las inferiores. - El anfitrión: Por ser el que invita y entendiendo que es como si lo hiciera en su casa y como signo de deferencia a sus invitados, debe ser el último en ser servido. Sin tener en cuenta si es hombre o mujer, y a su pareja si la tiene la última en ser servida de los de sus sexo. - El invitado: será el primero en ser atendido, como signo de deferencia sin 112 - - - tener en cuenta su edad o sexo. El homenajeado: Es en honor de quien se realiza el acto, y debe ser el primero en ser servido. Los niños: merecen capítulo aparte pero como norma diremos que conviene servirlos lo antes posible hay que ser pacientes con ellos y tener empatía hacia ellos para comprender mejor sus demandas. Novios: en el caso de los banquetes nupciales los novios son a la vez anfitriones y homenajeados, al mismo tiempo, por eso deben ser los primeros en ser servidos. Otros factores a tener en cuenta: en el caso de asistir comensales de otras culturas o religiones, tendremos en cuenta sus hábitos manifestando la mayor naturalidad ante la forma de proceder de los mismos. - 3. Realizar el servicio de aperitivos, si los ha demandado el comensal o es costumbre de la casa. - 4. Todo el personal se encontrará en su sitio y tendrá a punto todo el material y géneros que necesite. Se procede al servicio de agua y pan. - 5. Desbarasar el plato de presentación y el de aperitivo. - 6. Servir el vino. Siguiendo las normas establecidas por la casa, para el servicio de los mismos. - 7. Marcar los primeros platos. Y pedir en cocina los mismos utilizando la coletilla: “Empieza la mesa…”. - 8. Traer de la cocina los primeros platos, si éstos van emplatados lo pasaremos por la derecha del comensal, si va en fuente o similar y necesitamos realizar un servicio a la inglesa procederemos a pasar el servicio vacío por la derecha del comensal y la vianda por la izquierda del mismo, ayudándonos de cazo o pinzas en función de los géneros a servir. - 9. Aprovechar el tiempo que nos queda entre el plato ya servido y el próximo por servir para repasar de agua, vino, pan, preparar la muletilla para el marcaje del siguiente plato, atender demandas individuales realizadas por los comensales, cambiar una servilleta que se ha caído, preguntar en la mesa si todo es de su agrado, colaborar con algún compañero que lo necesite, organizarse el rango para el siguiente plato. Cambiar los ceniceros si el servicio es en una casa particular y se permite fumar, etc. Desde luego para lo que no debemos emplear este tiempo es para formar “corrillos” con otros camareros y dedicarnos hablar o meternos en el office a fumar, beber, comer. Hay que huir de este tipo de actitudes y reprochárselas a quienes las practican si somos los responsables del servicio. No las debemos consentir y le tenemos que 113 hacer entender al personal sobre todo si es personal extra el que hemos contratado para auxiliarnos que ellos cobran como profesionales y por lo tanto tienen que comportarse como tales. - 10. Pasar a desbarasar el primer plato. Marcar el 2º plato y llevar los platos sucios al office. Y pedir en cocina la mesa empleando el giro “ termina la mesa…”. - 11. Pasar a servir el 2º plato procediendo a realizar el servicio como tenga establecido la empresa. Poner plato vacío en función del servicio. Hay que evitar que se produzcan largas esperas entre plato y plato para lo cual la plantilla conocerá los tiempos de elaboración de los platos. Servir nuevo vino para los platos si lo ha demandado el cliente, por lo general salvo, en menús concertados o de degustación lo normal es que los comensales sigan con el mismo vino que han tomado con el primer plato. - 12. Volver a emplear el tiempo muerto entre plato y plato ateniéndonos a lo establecido en el punto 8. - 13. Desbarasar el 2º plato. - 14. Desbarasar el pan y el plato para su servicio por la izquierda del comensal ayudándonos de un plato trinchero. Retirar saleros, molinillos de pimienta si se emplean en el servicio, pasar recogemigas. - 15. Entregar la carta de postres o presentar el carro con los mismos a los comensales de la mesa. - 16. Tomar la comanda de postres y se puede sugerir acompañar a los mismos con algún tipo de vino dulce. - 17. Preparar la muletilla con los cubiertos para los postres, marcar los mismos al comensal y proceder a servir el vino dulce si éste hubiera sido demandado por los comensales. - 18. Servir el postre. - 19. Desbarasar el servicio del postre y ofrecer cafés, infusiones y licores con la ayuda de las cartas de los mismos o en el caso de los licores hay establecimientos que cuentan con carros a tal efecto. - 20. Servir los cafés demandados por los comensales. - 21. Servir de licores demandados por los comensales. - 22. Desbarasar el servicio de café, infusiones. 114 - 23. Repasar agua, limpiar la mesa manteniendo en la misma la copa de agua que acabamos de repasar, la copa de licor o vino de postre y la servilleta por comensal. Hay comensales que no toman ni licores ni vinos dulces y prefieren seguir con el vino de la comida, en este caso mantendremos la misma hasta la marcha del cliente o hasta que el vino se le acabe, sino pide una nueva botella. - 24. Cambiar los ceniceros si el servicio se realiza el servicio en alguna cas particular o club de fumadores. - 25. En la mesa debe permanecer hasta el momento de levantarse el comensal los elementos comentados en el punto 23, trataremos de levantar el resto. Pero ojo tenemos que tener mucha precaución de no dar sensación de agobio, de meter prisas o de echar al comensal. El maitre por su lado debe vigilar que el servicio siga las normas establecidas en la “liturgia” del mismo. Que se establezca un ritmo adecuado que no debe ser ni muy rápido ni muy lento ya que un servicio muy rápido puede llegar a agobiar a los comensales y por el contrario un servicio muy lento donde se generan largos periodos de espera hacen que el comensal se impaciente. El ritmo debe ser normal y acorde a las propias necesidades del servicio. Tratar de no dar la impresión de que el servicio desaparece al final y que los clientes quedan desatendidos. 8.2 Presentación de la factura: Cuando finaliza el servicio, se le presenta al cliente la factura, cuando nos lo solicite para su pago, sobre un platillo o bandeja. Si nos va a realizar el pago con tarjeta de crédito, le pediremos con amabilidad que se identifique como propietario de la tarjeta mediante la exhibición de un documento de identidad para comprobar la titularidad. S es cliente de la casa podemos evitar la identificación del mismo. Si se encuentra alojado en el hotel donde ha comido le pasaremos la factura para que la firme y se procederá a cargarla en la factura general de su habitación. La factura, siempre, se presenta a la persona que nos la solicitó para evitar situaciones embarazosas. Ésta irá doblada de forma que el importe total no se pueda ver a simple vista, hay en establecimientos que la factura se acompaña de tarjeta de presentación del establecimiento o algún otro elemento de publicidad. La factura la presentamos al cliente por la derecha. Si tiene que firmar la factura se acompañara de un bolígrafo. Cuando los clientes se dispongan a levantarse de la mesa les ayudaremos retirando la silla y les acompañaremos hasta la puerta. Nos despediremos con cortesía agradeciendo su visita. En la despedida podemos aprovechar para preguntar por el servicio, la comida u otros aspectos del establecimiento. Toda esta información resulta muy importante y nos permite seguir mejorando. 115 9.Tipos de servicios en un comedor Cuando hacemos referencia al tipo de servicio en el restaurante, nos suele venir a la cabeza la imagen de establecimientos muy clásicos, con cierto aire “retro”, personal con el uniforme muy tradicional y procesos muy definidos que no dan paso a salirse del guión. En realidad no es así, puesto que al hablar de tipos de servicio en el restaurante se refiere a la forma de servir los alimentos, que según el nivel de restauración del establecimiento nos podemos declinar por unos u otros estilos de servicio.Al hablar de tipos de servicio, si nos remontamos a la Edad Media, ya existían referentes en cuanto a la forma de servir los alimentos, la uniformidad del “camarero” (en su forma actual) e, incluso, en el perfil que debía tener el personal que se dedicaba estos menesteres. Para citar algunos de ellos, podemos hacer referencia al libro de Sent Sovi, en el cual se define la figura del “Coper”, persona encargada del servicio del vino y del agua, al igual que “el escudeller trinxant”, que tenía a su cargo el corte de los asados como la de otras preparaciones culinarias. Solía hacerlo con cierta virtuosidad, lo cual añadía colorido al festín. Existen diversos tratados medievales de este oficio, uno de ellos incluido en el texto de Sent Soví; otro en el Arte Cisoria (1423) del Marqués de Villena, que llega a discutir incluso de la educación, virtud y trato que debe de tener este escudero; y finalmente otro inglés, Erynge, que es más breve y que se interesa más por las salsa que deben acompañar los diferentes guisos. Los tratados renacentistas son más numerosos, y uno de los más remarcables es Il trinchiante de Cervio. Otro día podemos dedicar nuestro análisis a navegar por la historia de los tipos de servicio a lo largo de los siglos pasados. 9.1Tipos de servicio En la dinámica actual del servicio, un restaurador debe contemplar cinco formas de servicio como las más usuales: Servicio emplatado. Servicio a la inglesa. Servicio a la francesa. En gueridón. A la rusa. 116 En cada tipo de servicio se utilizan métodos y atenciones diferentes. Los principales factores que hay que tener en cuenta a la hora de escoger cualquiera de ellos son: Las Condiciones y características del local: ubicaciones de las diferentes áreas, cocina, sala, office. Al igual, que instalaciones y maquinaria adecuadas al tipo de servicio que vayamos a realizar. El número de personas que configuran la brigada del restaurante: existen servicios con menos carga protocolaria que nos facilitan el servicio del cliente en aquellos establecimientos que se dispone de una brigada más corta en efectivos. La experiencia y capacidad profesional de cada uno de los elementos de la brigada (servicio a la inglesa, servicio a la rusa, etc.…) Los tipos de manjares y en la forma que se ofrecen en el comedor. El número de comensales que debemos de atender. Sea cual fuere el sistema empleado y cualquiera que sea la categoría del establecimiento, las condiciones principales son la limpieza y el orden en todo lo relacionado al servicio. 9.2 Servicio emplatado Nos referiremos primero al servicio quizás más empleado, hoy en día, en la gran mayoría de establecimientos de restauración denominado servicio emplatado, simplificado o servicio a la americana. La característica de este tipo de servicio es emplatar (colocar los alimentos, guarnición y salsa en un plato) desde la cocina y transportarlo al comedor. Se sirve por la derecha del cliente. El inicio de aplicación de este servicio era utilizado para restauraciones de bajo coste, con personal no muy cualificado debido a la sencillez de su proceso. Hoy en día, es un servicio utilizado en gamas altas de restauración, puesto que permite una mejor presentación del producto desde cocina para poder ofrecer el plato a la temperatura de servicio adecuado en función del alimento que se vaya a servir e, incluso, poder realizar el servicio en campana que nos permite una presentación del plato más teatral, al mismo tiempo que nos mantiene la temperatura del alimento que servimos. Para adecuar este tipo de servicio en el restaurante, conviene analizar los materiales de transporte, medidas de platos (plato mesa 27/29 cm.? según modelo, plato presentación 30/35 cm.?), medida de la bandeja de transporte en relación a los platos que vamos a utilizar. Lo ideal, es poder realizar un transporte desde cocina de 4 a 5 platos. También nos puede permitir utilizar campanas con superficie plana. De esta forma podríamos realizar un servicio con dos niveles de platos para poder transportar entre 8 y 10, equivalente a una mesa de banquete. Así, suplimos el inconveniente, quizás, que tiene este servicio en cuanto a la cantidad de desplazamientos que en ocasiones se hacen si no disponemos del material adecuado para este fin. 117 Figura 1. Servicio emplatado 9.3 Servicio a la francesa Otro tipo de servicio prácticamente en desuso es el servicio a la francesa, cuyo origen data del siglo XVII, y su característica era el disponer de todos los manjares en la mesa antes de la llegada de los comensales, que una vez situados ya en la mesa, el anfitrión se disponía a repartir equitativamente a cada uno de ellos. Este servicio se regía por unas normas aparecidas en 1829 llamadas el “Código Gourmand”. Hoy en día podemos establecer dos definiciones de este tipo de servicio: en Europa se le denomina el transporte del manjar desde la cocina, en fuente o platón, presentando por la izquierda del comensal y acercando los cubiertos de servicio para que disponga de los alimentos en su plato. La característica principal que ofrece es la lentitud en el servicio de los comensales de una mesa y, al mismo tiempo, reparto no equitativo de los manjares. Otra definición es de origen americano y equivale a los procesos tradicionales y clásicos que se pueden realizar en un comedor de alto nivel de restauración, que van desde la presentación del personal de comedor, hasta la elaboración y manipulaciones de los manjares en el mismo. 9.4 Servicio a la inglesa Uno de los servicios atribuido a los banquetes ha sido el servicio a la inglesa, en el que, en cierta forma, se opera igual que en el anterior. La diferencia estriba en que es el propio camarero quién reparte el manjar en el plato del comensal y de esta forma la distribución del producto es más equitativa. La ventaja principal, es el hecho de que con un solo desplazamiento, permite transportar la comida para una mesa de banquete de 8 o 10 comensales. 118 Desde el punto de vista de la cocina, la ventaja principal que tiene este servicio es la rapidez en el emplatado y en la fácil regeneración del producto. Aunque hoy en día, debido a la posibilidad de las cocinas para disponer de hornos con control de temperatura y grado de humedad adaptables, permite disponer los manjares en el plato dispuesto en carros y poder regenerar en espacios cortos de 10 a 15 minutos un pase de servicio para 50 ó 100 personas según las características del horno. El inconveniente principal es el elevado nivel de cualificación que se precisa del personal de servicio puesto que se debe tener equilibrio, manejo de pinzas con una sola mano, rapidez y colocación de los productos en el plato. Este servicio lo podemos aplicar en banquetes no muy numerosos y sobre todo si conocemos el nivel profesional de la brigada del restaurante, por lo que no es muy aconsejable en servicios de catering con un volumen importante de servicios y contratación de personal eventual. 9.5 Servicio en gueridón Uno de los servicios que ofrece una ambientación más profesional en el restaurante, es el servicio denominado en gueridón, mesa auxiliar, a dos manos o en velador. El procedimiento es el siguiente: se dispone el manjar en fuentes desde la cocina, se presenta al comensal y a continuación se apoya - de ahí viene el nombre- en una mesa auxiliar cerca de los comensales donde se dispone los alimentos en el plato de izquierda a derecha. Permite una mejor colocación de los productos y una mejor comodidad para el camarero. Platos característicos en la gastronomía española que utiliza este servicio son la paella, cazuelas de pescado y cualquier otro producto que precise porcionarlo en la sala. 9.6 Servicio a la rusa El tipo de servicio más espectacular que se sigue utilizando en restauración es, sin duda alguna, el servicio a la rusa. Se cree que su introducción fue debida a un embajador del Zar en París La finalidad era comer caliente. La mecánica de este servicio es ofrecer los manjares enteros en el comedor que luego se porcionarán y se servirán en el plato al comensal. En sí, este servicio es una fusión del “trinchado” (cortes efectuados a carnes y aves en general) y servicio en gueridón. 119 Hoy en día, es muy utilizado en el sistema buffet ya que permite la presentación de diferentes carnes, pescados, aves, enteros ya elaborados que, generalmente, un cocinero se encarga de racionar. Si se trata de un producto caliente conviene tener los materiales adecuados para mantener la temperatura adecuada: Infiernillos, tabla de trinchar caliente de aluminio tratado, planchas de vitrocerámica, inducción, etc.… En la aplicación de cualquiera de estos servicios conviene tener en cuenta, el poder ofrecer siempre la comida en las mejores condiciones de temperatura, bien sea frío o caliente, mejorando en lo posible la presentación del plato que vayamos a servir. 10.Los vinos: su servicio 10.1 Servicio de los vinos. Tan importante como que la comida esté elaborada y servida en su punto lo es que las bebidas que se van a consumir a lo largo de la comida estén correctamente servidas. En los establecimientos de lujo este servicio correrá a cargo del “Sumiller” que hace de esta operación un ritual que causa admiración entre los clientes. Como se ha indicado en el apartado anterior, lo primero que debe hacerse antes de servir una botella de vino es mostrársela al cliente para su aprobación, procediendo posteriormente a su apertura. Una vez abierta la botella, el vino también debe recibir el visto bueno del cliente y para ello se ofrecerá la posibilidad de probarlo a quien hizo la elección o a la persona que éste designe. Se servirá una pequeña cantidad de vino (un dedo o dedo y medio) esperando su aprobación antes de servirlo al resto de los comensales. Cada copa se llenará como máximo hasta un tercio de su capacidad debiendo, entre copa y copa, dar un pequeño giro con la botella para evitar que alguna gota de vino pueda manchar al cliente o el mantel. La copa del cliente que lo ha catado será la última que se sirva. La botella deberá permanecer desde ese momento a la vista del cliente. Durante el servicio 120 de los vinos el "Sumiller" o "Jefe de Rango" en su defecto, llevará el lito colgado en la mano izquierda y ésta en la espalda. La botella se tomará por la parte baja y nunca por el cuello, debiendo quedar siempre visible la etiqueta de la misma y reponiendo a lo largo de la comida las copas vacías, así como preguntando si quieren más los que aún no las hayan terminado. El Restaurante debe tener siempre una partida de vinos dispuesta para el servicio, conteniendo al menos las botellas que se suelan consumir en cada servicio. Así, será mayor la proporción de vinos de la casa, pero deberá tener dispuestas para el consumo inmediato, a la temperatura idónea y en un medio cercano a la sala que impida un movimiento excesivo en el traslado hacia la mesa. Cada vino tiene unas características distintas; por tanto, requiere una temperatura también distinta, que permita apreciar el bouquet, aroma y cualidades del vino. Todo ello lo tendremos en cuenta a la hora de servirlo. 10.2 Normas generales Los enólogos recomiendan beber antes los vinos blancos que los tintos, los fríos que los de temperatura ambiente, los ligeros que los de cuerpo y los de baja graduación antes que los de de alta. 121 El orden de servir los vinos es de gran importancia, siendo la norma general: 1) Vinos blancos: Se servirá el más ligero antes que el más generoso; el más joven antes del añejo; el de menor clase antes del de mayor categoría. 2) Vinos rosados: Se servirán de igual manera que los blancos. 3) Vinos tintos: Cuando en la comida se sirve un solo tipo de vino, éste deberá ser en consonancia con el plato más fuerte. 10.3 Vinos blancos Deberán servirse fríos. Para ello el Ayudante preparará en el office el consiguiente cubo con abundante cantidad de hielo y un poco de agua. La temperatura más usual para el servicio de estos vinos oscila entre los 6º y los 12º, sirviéndose los de tipo sanserres (dulces o semi), entre los 6º y 8º. Una vez la botella en su correspondiente cubo y porta-cubos cerca de la mesa que lo solicitó y después de esperar unos minutos para que adquiera el vino la temperatura necesaria, se presentará al cliente para proceder posteriormente a su descorche siguiendo las normas mencionadas en el apartado anterior. Se sacará la botella del cubo, envolviéndola en la servilleta para que no escurra. En algunos establecimientos tienen la costumbre de guardar los vinos blancos en el frigorífico de la bodega. Si esto se realiza únicamente para cada servicio no se necesitará esperar ningún tiempo para que la botella se enfríe. Sin embargo, si se dejan los vinos cierto tiempo sin ser consumidos, correremos el riesgo de que al servirlos no estén en las condiciones óptimas que debieran estar. Por 122 esta razón procuraremos, excepto en marcas muy solicitadas, enfriarlos en el momento. La cantidad de vino blanco a servir no debe sobrepasar de las 2/3 partes de la copa. 10.4 Vinos tintos Los vinos tintos también requieren para su servicio un cuidado especial. Si los blancos necesitaban una temperatura óptima, estos se recomienda servirlos entre los 15º y 18º, es decir, “chambré”, vocablo francés que se utiliza para indicar la temperatura ambiente de un comedor (hoy en día esto puede producir confusión pues las temperaturas habituales de las habitaciones de antaño eran de 16º a 17º y hoy, con las calefacciones, estas temperaturas pueden alcanzar los 25º). Por ello, servir un vino "chambré" consiste en ofrecer una botella a una temperatura de 14º ó menos, pero nunca a la temperatura ambiente que será normalmente más alta. No se utilizará nunca un medio artificial para lograr la temperatura adecuada como introducir la botella en agua caliente o colocarla en el calientaplatos, etc. ya que un cambio brusco de temperatura puede estropear el vino. Para los vinos tintos normales se seguirán, para su servicio, las mismas normas que para los blancos en cuanto se refiere a la presentación de la botella, descorche, dar a probar, etc. Si el vino tinto es ya una reserva, requiere otras atenciones: la botella se colocará en un cestillo especial, consiguiendo de esta forma seguir en la misma posición que tenía en la bodega. Si la botella tiene polvo o suciedad no debe limpiarse, pues así es como se llevará al cliente. El cestillo se puede forrar con una servilleta, con el fin de que ajuste mejor la botella, evite que gotee sobre el mantel y tenga una buena presentación, pero dejando siempre la etiqueta bien visible. Se descorchará en el mismo cestillo. Existen dos formas de servir los vinos de reserva, que se presentan en cestillos: una, sacando la copa por la derecha del comensal y sirviendo desde fuera de la mesa. Otra manera de escanciar vinos de reserva es efectuándolo directamente a la copa, teniendo cuidado de que no gotee. El vino contenido en las botellas de añadas más antiguas, será conveniente oxigenarlo. El tiempo que pasa en la botella hace que el vino necesite la presencia del oxígeno para mostrar todas sus cualidades si se dispone del tiempo necesario (cuando el cliente pide el vino al hacer la comanda, pero no hay que servírselo hasta el 2º plato), será suficiente con abrir la botella, dejándola abierta durante una hora u hora y media, antes de servirlo. Si el consumo del vino es inmediato, 123 se oxigenará pasándolo de la botella a otro recipiente o jarra, facilitando así una oxigenación rápida. Este proceso, denominado "jarreo" debe realizarse siempre a la vista del cliente, al que deberemos explicar lo que se pretende conseguir con esta operación. Existen una serie de requisitos a realizar en el servicio de los vinos: Cuando el cliente solicite una nueva botella del mismo vino que está bebiendo, deberá tenerse en cuenta que aún siendo la misma marca la del vino solicitado y pese a los esfuerzos de los bodegueros por homogeneizar su producción, cada vino evoluciona de una forma diferente además de existir la posibilidad de que el vino que contiene la nueva botella tenga algún defecto. Por todo ello deberemos repetir todo el proceso descrito anteriormente: ofrecer una copa limpia a quien haya catado la primera botella, servir un dedo del nuevo vino y pedir su visto bueno. Luego, previa consulta al resto de los comensales, se les pondrá o no copas nuevas. Caso de mantenerse las usadas, no serviremos el nuevo vino hasta que las copas queden vacías, evitando así la mezcla con el vino anterior. 10.5 Cavas, champagne Se puede incluir el champagne o vinos espumosos dentro del servicio de bebidas. Se servirá, como norma bien frío, a unos 5º ó 6º. Al igual que el vino blanco, se enfriará en el momento en que nos lo soliciten, pudiéndose hacer con antelación en caso de menús o banquetes concertados. Para enfriar con rapidez la botella, pondremos en el cubo hielo frappé y sal gorda (la sal baja el punto de congelación y por lo tanto acelera el proceso de enfriamiento). Esta mezcla nos ayudará a conseguir en un tiempo más reducido la temperatura adecuada. Para un correcto servicio, se recomienda mover la botella lo menos posible, pues en el momento de abrirla los gases, al expansionarse, pueden producir ruidos desagradables o la salida del líquido. Durante el servicio, la botella se arropará con una servilleta o lito, procurando siempre como ya hemos mencionado anteriormente dejar la etiqueta de forma visible para el cliente, al escanciar en la copa, se procurará hacerlo despacio y sin levantar demasiado la botella, pues el líquido podría derramarse por la espuma que forma como consecuencia de los gases. 124 Las copas se servirán hasta sus 2/3 partes. Para que mantenga todas sus características, el consumo del cava debe ser inmediato. 10.6 Decantar vinos El Decantado es un proceso que consiste en separar el vino limpio de los posos que se han formado en la botella. Estos suelen formarse en los vinos tintos, siendo ésta una de las señales de envejecimiento. No suele ser necesario en los actuales vinos de Rioja, en cuya elaboración se ha cuidado especialmente la clarificación y el filtrado. No es frecuente encontrar posos en estos vinos, lo que hace superfluo el decantado. Debe hacerse en el caso de los grandes reservas de añadas muy antiguas (siempre aconsejable con vinos de Burdeos y Oporto) que pueden contener importantes cantidades de precipitaciones. El decantado se debe hacer con mucho cuidado, manteniendo la licorera de cristal inclinada para que el vino se deslice por la pared y el chorro no caiga sobre el fondo de la misma, vigilando la limpidez a través del cuello de la botella y, en cuanto algún poso se deslice, cortar. Para ello se coloca una vela de cera encendida cerca del cuello de la botella, observando el paso del vino. Para que el decantado sea útil, es imprescindible que la botella llegue a la mesa y se abra, sin agitarla ni moverla. Solo así se conseguirá mantener las precipitaciones en el fondo de la botella. 10.7 Como abrir botellas de vino Como norma general, se tendrá que tener en cuenta la presentación de la botella al cliente antes de abrirla. Esta atención además de dar categoría al establecimiento evitará posibles reclamaciones, pues si por cualquier causa hubiese habido una equivocación al tomar la comanda, la botella ya abierta habrá que devolverla con el consiguiente perjuicio y pérdida de tiempo. La apertura de una botella de vino exige el cumplimiento de algunas normas: - Se tendrán que evitar movimientos bruscos de la botella que podrían alterar la naturaleza del vino. 125 - Cuando la botella esté sucia evitaremos lavarla con agua. Se limpiará con un paño húmedo, manteniendo la botella en posición vertical, sin moverla. - La botella se abrirá en presencia del cliente y como se ha dicho anteriormente se le mostrará la etiqueta para confirmar que se trata del vino que solicitó. - Se comenzará por cortar la cápsula de la botella con la navaja, por debajo del gollete para evitar con ello que el vino, al servirlo, arrastre residuos metálicos. Esta medida, utilizada actualmente por razones higiénicas (puede haber suciedad entre el cristal y la cápsula) es imprescindible cuando la cápsula es de plomo. - El contacto del vino con el plomo provoca el paso de partículas de este metal hacia el líquido. El plomo es una sustancia nociva para el organismo que no está capacitado para eliminarlo, por lo que estas partículas se acumulan pudiendo alcanzar proporciones peligrosas para la salud. - Una vez extraído el corcho (siempre haciendo girar el sacacorchos no la botella) se limpia con un lito el gollete de la botella, eliminando las partículas que se hayan podido acumular durante el almacenamiento o la crianza. - En el caso de reservas se puede utilizar el sacacorchos de lámina que, aunque requiere bastante habilidad, ofrece mejores resultados. - Cuando la botella la recibamos lacrada será necesario poner un cuidado especial, pues al romper el lacre pueden quedar partículas. - El sumiller (si existiese esta figura en el servicio de restaurante) una vez descorchada la botella, observará el corcho para comprobar en qué estado se encuentra y lo olerá, mostrándolo al cliente y depositándolo luego sobre la mesa. Esta operación se realiza para descubrir mediante el corcho (si está deteriorado o huele a moho) el estado del vino. Para descorchar una botella de champagne o vino espumoso aplicaremos el dedo pulgar de la mano izquierda en la parte superior del corcho y aflojaremos el alambre con la otra mano. A continuación quitaremos el corcho despacio y en el caso de 126 resistirse emplearíamos unas tenacillas especiales que nos facilitarían la labor. Esta operación se realizará en el mismo cubo, con la botella inclinada. 11.Post-servicio. introducción - Tan importante como la puesta a punto para un servicio, y como el propio servicio, lo son las operaciones de post- servicio, que vamos a estudiar en esta unidad didáctica. El post- servicio es una parte del servicio que se realiza prácticamente al finalizar el mismo y que de su perfecta - ejecución se obtiene una coordinación entre el término de un servicio y el inicio del siguiente. Podrás darte cuenta pues de la importancia de realizar estas operaciones de la forma más correcta. En esta unidad hablaremos en líneas generales y de forma específica de esta serie de - operaciones en diferentes tipos de establecimientos y en determinados servicios. - Recuerda que estás trabajando en equipo y que el éxito del equipo radica en que cada profesional sea capaz de realizar las funciones encomendadas de la mejor forma, procurando en la medida de lo posible ayudar y simplificar las labores del resto del equipo; un post- servicio realizado a medias será el inicio de una miss en place forzada y el inicio de un servicio con posibles dificultades. Por ponerte un ejemplo, una sala que no ha sido ventilada suficientemente una vez terminado el servicio tendrá aire viciado, olor a tabaco si es de fumadores, etc. 11.1 Post-servicio - Podemos definir el post servicio como el conjunto de operaciones realizadas una vez terminado el servicio directo de atención al cliente y se inicia la recogida y preparación para el siguiente servicio. - Si la “Mise en place” significa la puesta a punto, las operaciones de “postservicio” se identifican con la preparación de la sala después del servicio para otro servicio. Son, por tanto, el conjunto de tareas necesarias para tener en perfectas condiciones de uso el lugar de trabajo para el siguiente servicio, pudiendo tratarse de restaurante, bar, o de cualquier otro espacio - de trabajo. - Entre las tareas más importantes del post-servicio cabe mencionar: - • Limpieza del entorno de trabajo (comedor o bar). - • Limpieza del mobiliario y equipos de trabajo. - • Lencería. Elementos, guarda y puesta a punto. - El post- servicio puede ser de: - • Local. - • Elementos empleados en el servicio. - • Aparatos y utensilios. 127 - - - - - • De montaje de mesas. El local Colocación ordenada del mobiliario de comedor: Dejaremos las sillas ordenadas. Cuidaremos que los aparadores queden también limpios y ordenados, así como las mesas auxiliares y demás elementos del mobiliario, la forma de cómo limpiar y poner a punto los diferentes elementos se estudiarán en otra unidad didáctica. Preservicio del local Limpieza del entorno de trabajo (comedor o bar). Para la correcta puesta a punto del bar y restaurante tendremos en cuenta a grandes rasgos los siguientes factores esenciales: • Limpieza esmerada del local, de los muebles, de la maquinaria y de los útiles de trabajo. • Correcta ventilación del local, libre de malos olores. • Perfecto orden en la distribución y colocación del mobiliario, de los equipos de trabajo y de los materiales a utilizar, como por ejemplo la botellería. • Correcta iluminación. Una vez terminado el servicio debemos revisar si paredes, suelos, lámparas, cortinas, ventanas, etc. están perfectamente limpias y en condiciones, o por el contrario, debemos tomar medidas al respecto. Capacidad del local Número de mesas y capacidad Según el tipo de servicio siguiente montaremos el esqueleto de mesas de una forma u otra en base a lo que refleje la orden de servicio del día siguiente o el planing del evento a realizar. Capacidad de comensales El número de comensales a los que haya que ofrecer un servicio es fundamental para la planificación y organización del servicio. Tipo de oferta gastronómica Es igual de importante saber el tipo de oferta de comidas y bebidas que se ha de ofrecer, ya que no todos los platos, ni la manera de ofrecerlos al público, requieren la misma dedicación a la hora de su preparación, servicio y post-servicio. Servicio como oferta clásica de restauración Requiere una serie de mayor, ya que el número de elementos que intervienen en el servicio así lo requiere. Autoservicio en línea y buffet En este tipo de servicio las operaciones de post-servicio se limitan a: • Retirada de los manjares expuestos en las diferentes islas, tanto los generadores de frío como los generadores de calor. • Limpieza de la línea y de los elementos auxiliares. 128 - - - - - - • Revisión del stock de menaje, cristalería, cubertería y loza y previsión para el siguiente servicio. • Limpieza y adecuación del mobiliario de clientes. Limpieza del mobiliario y equipo de trabajo Cabe destacar la limpieza de mesas y sillas, no solo en su superficie, sino también entre las patas y debajo del asiento; estas tareas son más propias de la misse en place, aunque en el post-servicio debemos velar por el mantenimiento de estos elementos. Para la correcta puesta a punto durante el post- servicio del comedor y bar debes tener en cuenta a grandes rasgos los siguientes factores esenciales: • Limpieza esmerada del local, de los muebles, de la maquinaria y de los útiles de trabajo. • Correcta ventilación del local, procurando descargar el local de malos olores mediante ventilación, bien sea esta directa o indirecta (nada más desagradable que entrar a un establecimiento recién abierto y que huela mal). • Perfecto orden en la distribución y colocación del mobiliario, de los equipos de trabajo y de los materiales no empleados y que se encuentran en perfecto estado para el próximo servicio (la cristalería, la vajilla, la lencería, etc), pudiendo así contribuir y agilizar en la próxima misse en place del local. • Correcta iluminación, comprobando que no ha habido ninguna avería, ni ningún elemento de iluminación fundido o en mal estado, dando la orden de revisión en caso de necesidad mediante el consiguiente estadillo de averías. ELEMENTOS EMPLEADOS EN EL SERVICIO Retirada del servicio Vajilla y cubertería Los elementos que normalmente han quedado en la mesa del comensal al final del servicio son los del servicio de cafés. Para su retirada utiliza una bandeja, y así te será más cómodo y rápido: Coloca los elementos sobre la bandeja de manera ordenada: apila los platillos de café y las tazas, cuidando que estén en perfecto equilibrio, para evitar que se te caigan y se rompan. Cristalería Las copas de agua quedarán en la mesa hasta el final del servicio, así como algunas copas de vino, que el cliente haya querido que se le dejasen en la mesa sin retirar. Las copas de licor y/o vasos para bebidas largas también podrás retirarlos ayudándote con la bandeja. Utilízala para tu comodidad y rapidez. Llévalos al Office de lavado y deposítalos allí, cuidando de no mezclarlos con los platos y demás elementos que contengan restos de comida y grasa. Petit menage Puede que haya algún cenicero sobre la mesa al finalizar el servicio. 129 - Retíralo también y llévalo a la pila de lavado. Lencería Recoge las servilletas desdoblándolas y tomándolas por uno de los picos. Haz manojos de 10 servilletas máximo. Recoge los cubres y los manteles sucios; llévalos al office y sacúdelos allí. Deberás contar las servilletas, los cubres, los manteles y demás elementos de lencería para enviarlos a la lavandería. - Post- servicio según tipos de servicio - Es otro elemento a tener en cuenta, ya que según el tipo de servicio las operaciones de post- servicio podrán variar sustancialmente. - Servicio emplatado - Los alimentos salen racionados y emplatados desde cocina, por lo que el camarero se limita a transportar los platos desde la cocina a la mesa del comensal, sin prácticamente necesidad de elementos auxiliares, como carros de servicio, evitando así las operaciones de preservicio de elementos auxiliares, vajilla para emplatado en sala etc. - Servicio a la inglesa - Los alimentos salen de cocina en fuentes o plaqués, conteniendo varias raciones, y el camarero debe racionar y servir delante del comensal de la fuente al plato. Requiere por tanto un poco más de tiempo y dedicación, habilitando los equipos y espacios necesarios a tal fin. - Servicio a la francesa - Similar al servicio a la inglesa, pero aquí es el comensal el que se sirve de la fuente al plato cuando el camarero se le acerca. Operaciones similares al servicio emplatado. - Servicio con gueridón - Los manjares salen en fuentes o plaqués desde la cocina, y el camarero raciona y emplata desde la mesa auxiliar o gueridón, para desde allí servir el plato al comensal en la mesa. Requiere, como en los dos casos anteriores, más dedicación puesto que los elementos a tener en cuenta - en el post-servicio son mayores. 11.2 Documentos empleados en las operaciones de post servicio - • Orden de servicio. - • El libro de reservas. - Orden de servicio. - Utilizaremos siempre la orden de servicio del siguiente servicio con el objeto de poder facilitar el trabajo a la brigada que se haga cargo de su atención. Deberemos tener en cuenta el tipo de servicio que se va a ofrecer, el montaje que requiere y tantas previsiones como podamos adelantar. - Tendremos especial cuidado en observar las indicaciones expresas que nos indique el maitre en la orden de servicio. 130 - - - - Libro de reservas Los clientes pueden llegar al restaurante de manera imprevista o mediante reserva previa. Cuando un cliente hace su reserva con antelación a su llegada, suele comunicar sus intenciones o deseos. La reserva previa evita a los clientes posibles sorpresas y beneficia la labor del personal del restaurante, ya que permite organizar mejor el trabajo. Debe existir, por tanto, un libro de reservas, especie de dietario en el que se anotarán las reservas que se realicen cada día en su día correspondiente. Los datos imprescindibles para que una reserva esté bien tomada y sirva para la mejor organización del trabajo son: Fecha de llegada, al anotarla en el día correspondiente en el dietario. Nombre y apellidos de la persona para quien se reserva. Número de comensales, distinguiendo entre adultos y niños, si es posible. Hora prevista de llegada. Nombre de la persona que realiza la reserva. Número de teléfono de contacto para poder confirmar dicha reserva, sobre todo si se trata de un número considerable de comensales. Fecha, hora y empleado del establecimiento que anotó la reserva. Mediante el libro de reservas, el Maître adjudica diariamente, y antes de comenzar el servicio, las mesas para cada reserva, por lo que este libro de reservas deberá estar cerca de la entrada del restaurante para poder recibir y acompañar hasta la mesa a los clientes cuando éstos llegan. El libro de reservas se emplea en el post-servicio como referencia de posibles montajes basándose en las reservas para el siguiente servicio, teniendo en cuenta desde quién realiza la reserva, si es o no cliente habitual y sus gustos en cuanto a zona del local que prefiere, ornamentación hasta incluso qué camarero le suele servir habitualmente, etc. Podemos afirmar, visto esto, que la atención al cliente se inicia desde el mismo momento que estamos terminando un servicio y planificando el siguiente. 12.Servicio de alimentos y bebidas en habitaciones: Dentro de los servicios que puede ofrecer un hotel a sus clientes hay uno muy importante, por las características y peculiaridades que presenta; éste es el servicio de pisos. 131 Podríamos asegurar que el mayor número de quejas por parte de los clientes procede de los pisos, pues éstos exigen el mismo servicio, la misma rapidez, etc., que podría dárseles en el restaurante, y, sin embargo, el camarero no puede contentar al cliente fácilmente. Cualquier olvido, unos minutos más de espera, etc., hacen que el cliente se impaciente y sin pensarlo más efectúe su correspondiente queja en recepción. Para que un servicio de pisos sea eficaz tiene que haber una perfecta coordinación entre los departamentos afectados, personal suficiente en las «horas puntas» (desayunos, almuerzo, etc.) para atender con prontitud, material necesario para cubrir cualquier necesidad, etc. Normas concretas para realizar un perfecto servicio no podremos darlas, pues éstas dependen de las características de cada hotel, en particular; pero sí nos referimos a aquellos puntos de más importancia, que pueden ayudar al camarero a realizar su trabajo con mayor rendimiento y también para que el ayudante conozca a grandes rasgos las peculiaridades de este servicio. En los hoteles de cierta envergadura y categoría hay en cada piso una pequeña habitación u office, donde el camarero, con su ayudante, tienen material necesario para efectuar el servicio. En otros, tienen un office central de mayor dimensión, con una brigada de jefes de rango y ayudantes, al mando de la cual está un maître o mayordomo de pisos. Por último, hay hoteles en que el servicio de pisos parte del mismo restaurante, utilizando el mismo material que se emplea para el servicio de éste. Como decíamos antes, hay ciertas horas en que el servicio de pisos necesita que se le preste una gran atención por el volumen de trabajo que puede desarrollar. Nosotros iremos explicando cada uno de estos momentos. Desayunos: Este suele ser el primer servicio que se le presta al cliente en la mañana. La impresión que reciba será muchas veces el criterio que tenga, no sólo de los empleados, sino del mismo hotel. Varias son las formas, en relación con el tipo de hotel, que el cliente para solicitar el desayuno: 1. Por teléfono, es decir, el cliente llama a la centralita del hotel pedir su desayuno. Entonces pueden suceder tres cosas: una, que misma telefonista tome la orden; otra, que ponga al cliente con el central donde el maître toma la comanda, y, por último, aquélla en que la telefonista le pone al cliente en contacto con el camarero encargado de su piso. 2. Por nota escrita. En este caso, el cliente puede dejar una nota en conserjería, pidiendo lo que desea y a la hora que quiere que se lo sirvan. Normalmente, esta forma de pedido se realiza la noche anterior, cuando el cliente pide su llave para retirarse a la habitación. El conserje de servicio pasará el aviso al camarero de guardia. 132 3. Por nota en la puerta. Muchos hoteles tienen unas pequeñas cartas o menús, en las que se relacionan todo aquello que el cliente puede pedir para el desayuno, la hora de servírselo, etc. Esta carta la tiene el cliente en su habitación, y antes de acostarse la rellena, dejándola en el pomo de la puerta. El camarero de noche, durante su servicio va por todos los pisos recogiendo estos avisos. Si en la hora que pide el cliente el desayuno entra dentro de su horario, el mismo lo servirá. En caso contrario, entregará el aviso al camarero que lo releve. Son muchos los clientes que utilizan esta forma de pedido, pues les sirve como despertador. 4. Por comanda directa tomada por el camarero. En los grandes hoteles suele haber unos timbres en las habitaciones conectados a unos cuadros de luces que hay en cada office o en el office central. Cuando el cliente llama, se enciende la luz correspondiente y el camarero acude. Para conocer la habitación hay en cada puerta una luz que se enciende, y de esta forma nunca se puede equivocar. El camarero toma la comanda directamente del cliente. Los manjares que se sirven en el desayuno varían según el gusto de cada cliente. Los hoteles suelen ofrecer un desayuno que se conoce con el nombre de «completo» o «continental», y suele constar de: — Café, té o chocolate. — Mermelada y mantequilla. — Bollería (suizos, croissant, plum-cake, etc.). — Tostadas o panecillos, o ambos. — Jugo (normalmente, de naranja). Este desayuno tiene un precio determinado. Además, hay otros manjares extras que se sirven y pueden ser solicitados por el cliente, como: Huevos pasados por agua. Huevos revueltos. Huevos fritos solos, con bacán o con salchichas. Tortillas. 133 Frutas frescas. Los clientes ingleses y americanos son muy aficionados a los platos que citamos a continuación: Porridge: Es una especie de papilla o crema hecha con agua o leche y copos de avena. Se suele añadir crema de leche. Para presentarla se utiliza una sopera bien caliente con el fin de que no se enfríe. Su servicio se efectúa en un plato sopero ti similar. Corn Flakes: Se sirve al cliente un plato sopero o similar con copos de maíz tostado y se acompaña con leche fría y azúcar molida. Los desayunos se sirven en bandejas o carros. Las bandejas se suelen utilizar para los desayunos “completos”. El personal de pisos deberá tener una mise-en-p1ace de bandejas con el fin de no perder el tiempo en el servicio. En otros casos es el camarero de noche el encargado de efectuar el montaje de las mismas. Los clientes extranjeros están acostumbrados a tomar un desayuno fuerte, que además de la bollería, jugos, etc., llevan un plato de huevos, fiambres, etc. En estos casos se utilizan los carros, que tienen mayor cabida que las bandejas. Una norma general que deberá tenerse siempre en cuenta para el servicio de pisos es: «Nunca se entrará en una habitación hasta que el cliente no haya dado la autorización. Siguiendo esta norma, evitará al camarero muchos problemas o malas interpretaciones’ que únicamente podrán perjudicarle. Los desayunos suelen ser preparados por la cafetería. Una vez que el camarero tiene la comanda “marchará” ésta en la cafetería. Como normalmente es un departamento anexo a cocina, deberá ponerse en contacto para recoger el pedido. Se utilizan varios medios: 1º Por medio de tubos neumáticos. Estos tubos funcionan por medio de aire a presión. El camarero pone su comanda en una bola o cápsula, la introduce en el tubo y ésta llega rápidamente a cafetería. Allí efectúa el pedido y se lo envían por medio de montacargas pequeños, que suelen dar al office del piso donde está el camarero. 2.° Por medio del micrófono. El camarero hace el pedido por un micrófono que está en contacto con cafetería. El pedido se lo mandan por medio de los montacargas. 3º Directamente, es decir, el camarero entrega personalmente la comanda y retira el pedido. Ha de procurarse que el servicio se efectúe lo más rápidamente posible, ya que las bebidas o manjares calientes, desde que salen de la cafetería hasta que llegan al cliente, pueden enfriarse, y una devolución puede originarnos retrasos en los demás servicios. 134 Las bandejas o carros se irán retirando de las habitaciones, poco a poco, con el fin de que no se acumule el material. Para ello es conveniente llevar una lista con las habitaciones servidas. Cada vez que se retire una bandeja o carro se irá tachando la habitación correspondiente; de esta forma sabremos en cada momento el material que hay en las habitaciones. Las bandejas se suelen dejar en las habitaciones sobre unos soportes, ya que muchas veces el camarero no encuentra sitio donde colocarlas. Estos soportes evitarán este problema. Almuerzos y comidas. Muchos dientes prefieren efectuar estos servicios en la habitación, unas veces por encontrarse indispuestos; otras, por comodidad, y algunas, por costumbre. Aunque normalmente suele haber una carta especial para pisos con un número de platos reducido y de fácil preparación4 hay hoteles que por su categoría ofrecen la misma que tienen en el restaurante. Para el servicio se utilizan carros especiales, que son montados igual que las mesas del comedor. Normalmente el camarero lleva el material necesario para que el cliente se sirva, a no ser que lleve algún plato de preparación especial que exija su presencia. Cuando se deba utilizar un réchaud, deberá ser él quien lo maneje, ya que el cliente, por desconocimiento, podría provocar un accidente. Todas las fuentes, soperas, etc., deben ir tapadas para que conserven mejor la temperatura de los manjares. La rapidez será la norma principal a tener en cuenta por el camarero. Existen también carros con armarios-estufa incorporados, donde se colocan las fuentes con los manjares. Gracias a un mechero con alcohol sólido se mantiene la temperatura adecuada. Durante el tiempo que transcurre del almuerzo a la comida, se suelen efectuar servicios de bebidas (bebidas refrescantes, licores, etc.). En algunos hoteles hay costumbre de tener en los pisos un pequeño «stock» de estas bebidas, evitando de esta forma que el camarero solicite a otros departamentos el pedido, efectuando así un servicio más rápido. Por las noches hay clientes que solicitan aguas minerales. Para servirlas, el camarero preparará: 1. Una bandeja con su cubre. 2. Un plato trinchero con servilleta. 3. Un cubo de champagne con agua y hielo. 4. Un corcho. 135 5. Copas de agua. 6. Servilleta de restaurante. El cubo lo pondrá sobre el plato trinchero con su servilleta. El conjunto lo colocará sobre la bandeja y al lado de dos copas de agua. Alrededor de las copas, un corcho nuevo por si el cliente no la consume totalmente y, de esta forma, pueda taparla. Así montada, llevará el camarero la bandeja a la habitación. Esta preparación nos servirá cuando el cliente nos solicite una botella de champagne, cambiando las copas de agua por copas de champagne. En muchos establecimientos existen en las habitaciones pequeñas neveras con un «stock» de bebidas que el cliente puede utilizar. El control suele llevarlo las camareras del piso, que diariamente toman nota de lo consumido para efectuar el cargo correspondiente. También existen en algunos hoteles modernos las neveras conectadas con el ordenador, que automáticamente carga al cliente la consumición que hace. 13. La restauración colectiva y la restauración comercial La clasificación de la restauración más aceptada internacionalmente, es la que divide al sector en dos grandes grupos: - La restauración colectiva o social. - La restauración comercial. 13.1 La restauración colectiva o social Es el servicio de restauración dirigido a grandes colectivos de personas, que por diferentes razones se ven obligados a realizar su comida en centros o instituciones. En unos casos su uso está restringido a un grupo de personas (trabajadores, estudiantes, etc.) y en otros aunque la oferta es abierta al público en general (cafetería universidad, hospitales) al ser un servicio complementario de una actividad principal, la demanda que la utiliza suele estar limitada a ese ámbito. Las instalaciones o centros donde se prestan servicios de restauración colectiva son: - Centros de enseñanza. Guarderías, colegios, institutos, universidades. - Centros sanitarios. Hospitales, clínicas, centros geriátricos. - Centros penitenciarios. - Empresas. - Cuarteles. 136 Características: - La clientela tiene escaso margen para la elección (Cautividad), su opción muchas veces es únicamente utilizarlo o no. - La gestión empresarial está dirigida a una economía de costes. El beneficio se basa en la reducción máxima de los costes fijos y variables. - Las jornadas laborales son continuas y muchas veces no es necesario trabajar en días festivos, ya que la producción y la prestación del servicio muchas veces no coinciden en el tiempo. - Los precios por los servicios de comida son bajos. Las empresas de restauración colectiva suelen hacerse con las adjudicaciones para prestar estos servicios en concursos abiertos con otras empresas, por ello ajustan mucho sus ofertas. - Los horarios de funcionamiento suelen ser muy limitados, en muchos casos, están sometidos a los de la actividad principal del lugar donde se encuentran. - Realizan importantes inversiones en nuevas tecnologías y maquinaria que hagan rentable la preparación de grandes cantidades de menús. - Se ejecutan exhaustivos controles higiénico-alimentarios ya que el riesgo de contaminación es mayor al tener que elaborar elevadas cantidades de comida. 13.2 Catering 13.2.1 Concepto Se define como la actividad que se encarga de la prestación externa de servicios de comida, bien preparada en cocinas centrales, bien elaborada en cocinas in situ (toda la gestión corresponde a la empresa de catering), o subcontratando con terceros la elaboración total o parcial. Preparación de comidas en grandes cantidades para ser servidas en puntos de consumo separados del lugar donde se elaboran. Es una actividad de externalización de servicios de comidas, que puede realizarse en las siguientes modalidades: - Cocinas centrales y transportadas al lugar de consumo. - Cocinas in situ (la gestión corresponde al operador de catering). 13.2.2 Evolución y nuevas tendencias El catering surge en Estados Unidos a principios de los años 70 por dos vías: el ejército buscaba nuevas fórmulas de restauración para poder ofrecer a su personal, y por otro lado, surge a partir de la investigación del personal de la Nasa para poder proporcionar una alimentación equilibrada, de calidad nutritiva aceptable a los astronautas durante los viajes espaciales. 137 En los años siguientes, se va desarrollando para adaptarse a los cambios que va sufriendo la sociedad, y que exigen nuevas fórmulas de restauración. En un principio, el catering surge para los medios de transporte, especialmente el avión y poco a poco se va incorporando a otros sectores, como hospitales, empresas, es decir, todos aquellos lugares en los que se realiza una actividad distinta a la de restauración y se tiende a subcontratar todas las actividades que no son propias de la empresa, como hospitales, centros escolares, etc. Tendencias en el sector del catering. - Preocupación por elaborar menús atractivos y equilibrados nutricionalmente. - Posibilidad de gran crecimiento en la restauración hospitalaria y de servicios especiales. El segmento de empresa tiende a decrecer, debido a los vales de comida y las jornadas continuadas. La restauración escolar decrece por el descenso de la natalidad y el recorte de los horarios. El sector de transporte tiene mucha posibilidad de crecimiento gracias a que es un sector con un crecimiento constante. - Mayor exigencia de calidad. El precio, aunque es importante, debe estar acompañado de aspectos como presentación higiénica, nivel de servicio y estandarización de los productos. - Utilización de nuevas tecnologías (cocinado al vacío), productos de 4 y 5 gama (semielaborados. limpios de desperdicio, racionados, deshidratados, precocinados). - Sustitución de productos frescos por otros deshidratados, congelados, liofilizados. - Investigación en nuevos materiales para el transporte y conservación de los productos (menor peso, más resistencia, más higiénicos, mayores prestaciones en cuanto a mantenimiento de temperatura, tanto frío como caliente). - El número de comidas servidas por empresas de catering ha crecido un 11. - Especialización en segmentos de mercado específicos. - Incorporación de las empresas de restauración tradicional del servicio de catering como actividad complementaria. - Tendencia a globalización de las empresas: pocas empresas muy grandes. - Incorporación de técnicas de gestión avanzadas, que permitan a las empresas una reducción de costes y una mayor productividad y racionalización del trabajo. 138 El catering tiene todavía grandes posibilidades de crecimiento, ya que las empresas tienden a externalizar las actividades que no sean las específicas de la misma. Los servicios de alimentación que se prestaban mediante la autogestión se van sustituyendo por la concesión a empresas de catering que gozan de mejor capacidad para renovar equipos, mejorar servicio y simplificar la gestión. 13.2.3 Características de las empresas de catering - La clientela está más o menos asegurada, y en la mayoría de los casos tiene pocas posibilidades de elección. - La función principal de este tipo de restauración es la de proporcionar un servicio a personas que tienen que cubrir una necesidad de alimentarse en determinadas situaciones. Por ello, la oferta suele ser bastante limitada, su precio es asequible y varían poco, ya que en ellas prevalece sobre todo lo funcional sobre el placer. - La higiene es fundamental, debido al gran número de elaboraciones que se realizan, pues también el riesgo de contaminación es mayor. Por ello, las empresas que se dedican a este tipo de restauración tienen una reglamentación específica en materia de higiene alimentaria, mucho más rigurosa que la exigida a otras modalidades de restauración. - El tiempo de elaboración no está condicionado por el de servicio, ya que la mayoría de las veces no coinciden. - Alto nivel de mecanización, ya que al realizarse una gran cantidad de elaboraciones, es mucho más interesante invertir en maquinaria (cortadoras de fiambre, pan, centrifugadoras de verduras, marmitas industriales, líneas de emplatado). Han sido los primeros en aplicar las nuevas tecnologías dentro del sector de restauración, tanto de producción, como de conservación y distribución. - El control de costes es importantísimo, ya que los precios tienen que ir muy ajustados, y por tanto la única forma de aumentar beneficios es controlar los costes. - Los precios son bastante estables y no pueden aumentarse en un porcentaje muy alto. - El personal suele trabajar con jornada continua y no depende de las horas de consumo, con lo que la producción es bastante estable y se evitan las horas muertas. - 139 13.2.4 Clasificación La clasificación se basa en el segmento de mercado al que va dirigido. De acuerdo con cada uno de ellos, las características de la prestación varían. Una de las características del catering es la de adaptarse a los requerimientos del cliente, y por tanto la forma de prestación es distinta según el tipo de cliente. A. Medios de transporte: se subdivide según el medio de transporte objeto de dicha prestación en: - Catering aéreo: industrias encargadas de la elaboración de comidas (menús) en cocinas centrales, para ser servidos en los aviones a los pasajeros y tripulación. También se incluyen las empresas que suministran comidas para ser servidas en bares, cafeterías o restaurantes de los aeropuertos. - Catering de ferrocarril: operadores de catering que preparan comidas en cocinas centrales para consumir a bordo de trenes, bien por los usuarios o por los empleados. - Catering marítimo: empresas que se encargan de la elaboración de comidas para ser consumidas por los pasajeros y tripulación a bordo de buques de carga o pasaje. B. Colectividades: subsector encargado de la preparación de comidas para colectivos concretos con oferta limitada. Se subdivide según el colectivo al que se presta el servicio en: - Empresas. - Centros escolares: colegios de enseñanza primaria, jardines de infancia, institutos de enseñanza secundaria, universidades. - Centros sanitarios: hospitales, centros de la tercera edad, clínicas. 140 - Otras instituciones u organismos: centros penitenciarios, cuarteles del ejército. C. Servicios especiales o catering de alta gama para cócteles, cenas de gala, bodas y otras celebraciones. 13.2.5 Tipos de distribución Básicamente podemos encontrar dos sistemas de distribución de catering: 1. El elaborado en cocinas centrales para su posterior distribución. Los alimentos se elaboran o semielaboran en un lugar y posteriormente son distribuidos mediante el uso de vehículos isotérmicos y consumidos en un lugar distinto al de su elaboración. Se pueden distinguir tres tipos de distribución según el sistema de elaboración utilizado: - - Conducto caliente: cuando las comidas elaboradas en una cocina central son consumidas en el mismo día en diferentes cocinas satélites; en cuanto acaba el proceso de cocción los platos son acondicionados en bandejas colectivas, introducidas en recipientes isotérmicos que las mantienen a más de 65 C durante todo el tiempo de transporte. Una vez en la cocina satélite se les proporciona una regeneración térmica, que puede realizarse mediante baños maría u hornos de aire forzado o vapor. - - Cadena fría: permite diferir hasta en 6 días el momento de consumo. Como ventaja tiene el hecho de que se puede controlar el ritmo de producción, consiguiéndose mayores rendimientos o productividad. Normalmente el sistema de cadena fría se complementa con un sistema de distribución diferida. Existen dos tipos: - - Cadena fría refrigerada - - Cadena fría congelada Mediante este sistema se somete a los productos a una disminución de temperatura inmediatamente después de la cocción. Para la refrigerada necesita llegar hasta 10 2C en menos de 2 horas, y en la congelada hasta -18 C en menos de 2 horas. Para alcanzar estas temperaturas rápidamente, se utilizan abatidores de temperatura. En el momento del consumo se deben regenerar térmicamente hasta alcanzar una temperatura en el 141 interior de los alimentos igual o superior a 65 2C en un período inferior a una hora, para evitar el desarrollo de microorganismos patógenos. - - Sistema mixto: en el que se utilizan los dos sistemas anteriores simultáneamente. Aprovecha las ventajas de ambos sistemas, y se suele utilizar en establecimientos donde existen diferentes zonas de consumo y diferentes tipologías de clientes, como por ejemplo en los hospitales. 2. El elaborado en cocinas “in situ” en el mismo lugar de consumo. En este caso no interviene el factor del transporte en el proceso de distribución de la oferta gastronómica. Este sistema de distribución es el más apropiado para evitar riesgos alimenticios y respetar al máximo las cualidades organolépticas de los alimentos. El principal inconveniente es la necesidad de espacio suficiente en el lugar de consumo para la instalación de la cocina y la inversión en la adquisición de los equipos y elementos. 13.2.6 Tipos de servicios de catering El servicio que se elija debe reunir las siguientes características: 1. Que mantenga la calidad de los alimentos. 2. Que sea rápido y eficiente. ó. Que se adecue a los sistemas de distribución elegidos. 4. Que esté acorde con las características del establecimiento. 5. Que cumpla con los objetivos de costes previstos. 6. Que esté en relación con las características de los clientes. El tipo de servicio que podemos encontrar es el siguiente: A. Autoservicio: ideal para grandes colectivos, cuando es necesario un servicio rápido y con bajos costes de personal. Este es muy habitual en: grandes empresas, comedores de personal, centros hospitalarios. residencias universitarias y colegios mayores. Tipos de autoservicio: - - Autoservicio en línea. - Autoservicio circular o carrusel. - Autoservicio free-flow o de libre circulación. 142 B. Buffet. C. Servicio en mesa atendido por camareros: es el tipo de servicio que se realiza en el catering de lujo, y se puede encontrar en los comedores de empresa para mandos superiores. D. Servicio en bandeja individual: los alimentos vienen servidos y dispuestos en los recipientes en que se van a consumir, acompañados de cubiertos, vasos y servilletas, completamente preparados para su consumo. Este tipo de servicio se utiliza generalmente en los medios de transporte y en los hospitales para el servicio de pacientes en planta. 13.2.7 Tipos de oferta Una de las características del catering es la de adaptarse a los requerimientos del cliente, y por tanto el tipo de oferta y la forma de prestación varían en función del tipo de cliente al que va dirigido. A. Cliente de medios de transporte: la oferta es fijada por la compañía de transporte en función de la hora, duración del trayecto y clase (tipo de billete, tarifa). La oferta es limitada, dado que viene incluida en el precio que el cliente paga, por lo que éste no suele poder elegir; excepto en las clases preferentes, en las que puede darse la opción entre dos menús, y en los trenes en los que se ofrece servicio de restauración a la carta, o de cafetería no incluido en el precio. En función de la hora de servicio, la oferta puede ser: - Desayuno (zumos, cafés e infusiones, galletas o bollería). - Snack (bebida fría o caliente y un aperitivo frío). - Merienda (bebidas frías o calientes, bollería, algunos embutidos, panes). - Almuerzos y cenas: se componen de un primero, un segundo que suele ser un plato caliente y un postre, acompañado de café, infusiones y una bebida fría. Ejemplo: 1 ensalada de pasta, con embutido; carne asada con salsa y guarnición de verduras y arroz, postre, porción de tarta o pastel. B. Colectividades: existen diferentes subsectores con características diferentes. En función de éstas, la oferta será diferente: 1. empresas: dirigido exclusivamente a los trabajadores de una empresa. Es fundamental tener en cuenta la actividad que desarrollan los trabajadores, pues el esfuerzo físico condiciona las necesidades alimentarias, dado que no se puede ofrecer lo mismo a personas que realizan un trabajo sentados o a trabajadores de una empresa de montaje. En este caso, puede ser pagado o no por la empresa. El tipo de servicio variará según el perfil del cliente y el volumen. Por ejemplo: para empleados en general puede ser 143 autoservicio, y para los directivos puede ser un servicio en mesa, con posibilidad de elegir entre varios platos. El precio tiene que ser asequible. 2. centros hospitalarios: dirigido a tres tipos de clientes: - Pacientes: oferta limitada sin posibilidad de elección y adaptada a las necesidades del paciente en función de la patología que tenga. Suelen ser comidas elaboradas in situ, y dispuestas en bandejas isotermas, que se transportan a las plantas. Aquí se da mucha importancia en la planificación de los menús a los requerimientos dietéticos, de manera que se confeccionen menús equilibrados. Por ejemplo: dieta basal, líquida, semilíquida, blanda, hipercalórica, hipocalórica, etc. - Personal: los hospitales suelen disponer de restaurantes o cafeterías donde se puede comer a la carta o menú por un precio asequible, gestionadas por empresas ajenas al centro hospitalario. Puede ser servido en mesa o autoservicio. Se utiliza bastante el sistema de vending como complemento a este tipo de restauración. - Visitantes: En muchos casos, se trata del mismo restaurante donde come el personal, y en otros está separado, y las características son las mismas que en el caso anterior. 3. centros de la 3 edad: las características de la oferta dependen del estado de salud de los residentes. En general, los menús tienen que estar bastante equilibrados, evitando las grasas animales, controlando los niveles de colesterol, pocas cantidades de sal, aporte importante de fibra y calcio. A los residentes con enfermedades se les confeccionan menús de acuerdo con las características de su patología. Tres tipos de menús: menú normal, menú blando, menú triturado. El servicio suele ser atendido en mesa. Pueden existir dos tipos de comedores, uno en el que se sirven las comidas principales, y un servicio de cafetería complementario para las visitas y los residentes. 4. centros escolares: aquí tenemos que distinguir dos tipos según la edad de los consumidores: a. Comedores escolares: el servicio es un menú sin posibilidad de elección. Tiene que ser muy equilibrado, variado, atractivo, que responda a todos los requerimientos nutricionales, con un alto nivel en proteínas, altos niveles de vitaminas y minerales, y bajo contenido en grasas. b. Centros universitarios y centros de enseñanza superior: la oferta es mucho más amplia, más parecida a la restauración comercial, en la que hay que tener en cuenta los gustos y preferencias de este segmento de demanda (fast food); este tipo de restauración debe tener un precio muy competitivo. Las fórmulas de servicio son variadas, aunque es muy normal que sea autoservicio, puesto esto elimina costes de personal y da más posibilidad de elección. 144 5. centros penitenciarios: oferta muy limitada, de coste razonable y variada. Servicio en forma de autoservicio. Puede existir una cafetería como oferta complementaria. 14. Servicios especiales La oferta es muy variada, según la solicitud del cliente. La calidad de las materias primas, presentación y servicio es más esmerado y atractivo. El precio es más elevado que en otras ofertas de catering. Existen diferentes ofertas en función del servicio y del tipo de celebración. Existe una baraja de menús amplia, que incluso en muchas ocasiones se confecciona a elección del cliente. Los tipos de oferta pueden ser: Menú de banquetes, Cóctel y Buffet. El tipo de servicio es tradicional atendido en mesa por camareros. 14.1 El Té El té es una bebida popular, en casi todo el mundo y puede definirse como la infusión que se hace de las hojas de un arbusto. En China, en Japón y en casi todos los países orientales, la ceremonia del té se conserva según las tradiciones milenarias. En Europa, especialmente en países como Rusia e Inglaterra, es la bebida caliente favorita. Los ingleses acostumbran a tomar té a cualquier hora del día. El conocido té de las 5 (five o´clock tea) es toda una tradición y se llama así porque hace mención de la hora más importante para tomarlo. Se bebe solo, con limón o con leche y se acompaña de galletas o pastas o bollería. Juego de té. El juego de té está formado por una bandeja, una tetera, una jarrita para el agua caliente, una jarra de leche, un azucarero, unas pinzas (si se pone el azúcar en terrones), una cucharilla y un colador con un recipiente para los residuos de las hojas de té. Debido a la gran variedad de modelos y diseños, podemos encontrar juegos de té con más o menos piezas. Los juegos de té se fabrican en diversos materiales, al igual que las vajillas, como puede ser plata, porcelana, loza, cerámica y barro cocido. El mantel que cubre la mesa debería ser blanco o de color pastel suave y se admite que tenga algún pequeño bordado. Y con servilletas a juego. Pueden ser de diversos materiales como algodón, hilo, organdí e incluso fibra (pero de buena calidad). Si se cuenta con personal de servicio para servir el té, lo ideal es que lo hagan de uniforme negro con delantal, puño, cuello y cofia blancos de organdí. En nuestro país, tomar el té, no tenía por que ser 145 a las cinco de la tarde, de hecho apenas se tomaba té. En la actualidad está más extendido su consumo, aunque no es una de las bebidas más populares (como el café). Se suele tomar a la hora de la merienda o el desayuno. Cada servicio debería contar, con su taza, su cucharilla, su correspondiente servilleta y en función de lo que se sirva, podría ser necesario un tenedor de postre (cuando hay plum-cake o bizcocho), un cuchillo (si hay mantequilla), etc. En la mesa deberíamos contar con al menos: la tetera, una jarra para la leche, un azucarero y unas pinzas en el azucarero, si el azúcar está en terrones, un colador para las hojas del té y dos platos, uno para las pastas y otro para la bollería. 14.2 El Cóctel Es un tipo de "acto" cuya celebración puede celebrarse por los más diversos motivos: presentación de un libro, de un producto, de un servicio... Suelen ser actos para congregar a una gran cantidad de personas. El horario más utilizado es el de media tarde entre las 19 y 21 horas (aunque se puede llamar aperitivo o lunch), aunque también podemos encontrarnos algunos "actos" de mediodía entre las 12 y las 13,30 horas, aproximadamente. A la hora de elegir vestuario deberemos tener en cuenta, la importancia del acto y la hora (si es de mediodía o de tarde). La celebración de un cóctel tiene por regla general como escenario los salones de un hotel o de un restaurante. En temporada estival puede ser el jardín o espacios al aire libre. La denominación de cóctel, puede ser "equivalente" en cierta medida a un aperitivo en castellano. Un cóctel es un acto "de pie" en el que todos los invitados "circulan" libremente por las instalaciones. Puede haber una presentación previa (en forma de pequeña charla o conferencia), antes de pasar al salón donde "realmente" se sirve el cóctel propiamente dicho. Habrá que disponer de al menos dos mesas principales. Una en la que suele colocarse toda la comida, tanto dulce como salado. En la otra se dispone toda la bebida así como la cristalería, la vajilla y las servilletas. Aunque en la mayoría de las ocasiones habrá servicio de camareros y ellos serán los encargados de ir "circulando" entre los invitados ofreciendo en bandejas los canapés y las bebidas. La comida deberá ser presentada en pequeñas porciones (canapés) que se puedan tomar de un solo bocado, evitando disponer comidas "engorrosas" para comer de pie. También es habitual contar con una mesa de "descarte" en la que se depositan copas y otros elementos usados, o podemos esperar a que pasen los camareros y las depositemos en sus bandejas vacías. Es muy importante calcular correctamente el número de invitados para disponer del salón adecuado. Todos hemos acudido en alguna ocasión a "actos" de este tipo donde era muy difícil moverse. Haga cálculos entre los metros cuadrados disponibles del salón y el número de invitados asistentes, aunque en la mayoría de los hoteles nos indicarán previamente la capacidad de cada uno de ellos. La duración de un acto de 146 este tipo no debería sobrepasar la hora, aunque dependiendo de la magnitud del mismo y del número de invitados, podría alargarse un poco más. 14.3 El Buffet Muy popularizado por muchos hoteles y restaurantes. Podemos describirlo como un "intermedio" entre la comida y el cóctel. Es una comida con autoservicio "Self-service". El propio comensal es quien debe servirse. A diferencia de otro tipo de comidas (como el lunch o el cóctel que se toman de pie) el "buffet" se toma sentado. Una de las ventajas, es que permite una gran libertad a las personas para moverse y sentarse donde lo deseen. En muchos restaurantes, existe un "buffet" para cada tipo de comida. Especifican desayuno "buffet", comida "buffet" o cena "buffet". El "buffet" cuenta habitualmente con dos módulos principales: uno donde se dispone la comida y los cubiertos, generalmente, y otro donde se colocan las bebidas, la cristalería, la vajilla y las servilletas. En muchos hoteles y restaurantes cuentan con una "isleta" central donde se dispone todo en un solo bloque, y debemos recoger todo (comida, cubiertos, vajilla, etc.) "circulando" alrededor de la misma, eligiendo los platos que deseemos. Nunca se deben llenar los platos demasiado, y es mejor levantarse para repetir del plato que queramos. El "buffet" puede ser frío, caliente o mixto (platos fríos y calientes). Los alimentos presentados deben ser sencillos de servir y de comer. Seguramente no encontrará en "buffets" caracoles, sopas y platos un poco engorrosos de servir o de transportar. Como característica principal, podemos indicar que aquí se permite servir varios alimentos en un mismo plato. A la hora de servirse, utilice los cubiertos que hay en las bandejas, y no utilice sus propios cubiertos. Uno de los principales "problemas" que nos solemos encontrar cuando nos vemos en un "buffet" es como movernos. Si las mesas se encuentran pegadas a la pared debemos empezar por la parte izquierda e irnos desplazando hacia la derecha. Por el contrario, si la mesa se encuentra en el centro (la "isleta" comentada anteriormente de muchos hoteles y restaurantes), debemos empezar por la derecha e irnos desplazando hacia la izquierda hasta completar toda la vuelta. Una pista de donde empezar, nos la pueden dar las servilletas y los cubiertos, que suele indicar el punto de comienzo del "buffet". 147 15. Los banquetes 15.1 Los banquetes: “el hombre por su condición de hombre tiene y siente la necesidad de relacionarse con otros semejantes” si a esa necesidad le sumamos que nuestra sociedad una vez cubiertas sus necesidades básicas tiende cada día de manera mayor a lo que se ha denominado cultura del ocio, debido a la disponibilidad de mayor tiempo libre y a un aumento del poder adquisitivo. Nos encontramos que en la actualidad se celebra casi todo lo que se nos pueda ocurrir y así hemos pasado de celebrar los clásicos servicios de almuerzo, cena, aperitivo o similares ligados generalmente a un evento del tipo: boda, comunión, bautizo o similar. A celebrar entre otros: despedidas de soltero/a, divorcios y separaciones, uniones entre personas del mismo sexo, comidas de empresa, finales de curso, pasos del ecuador, aperturas y cerraduras universitarias, incluso fallecimientos. Y otras celebraciones ligadas generalmente a fechas señaladas: fiestas locales, provinciales y nacionales, las clásicas navidades, los actualmente de moda carnavales y noche de Halloween, San Valentín, distintos eventos sociales o deportivos: día de la hispanidad, del orgullo gay, finales de liga de futbol, Eurocopa, mundiales, olimpiadas, celebraciones realizadas por clubs de fans de artistas con motivo de actuaciones realizadas en el país donde se encuentre ese club, seguidores de sagas de películas y así un largo etc. A las mencionadas anteriormente habría que añadir todos los actos a celebrar por empresas, asociaciones y organismos que dan lugar a reuniones internacionales o nacionales por motivos comerciales, políticos, culturales, etc. Éstas además precisan al margen del clásico servicio de comidas y bebidas, de salones adicionales, salas de reuniones, equipos de megafonía, videoconferencia, traducción simultánea, conexión a Internet, mobiliario específico, equipos multimedia, etc. Banquete, palabra del siglo XIV procedente del italiano banchetto (pequeño banco), en el que se sentaban los comensales invitados. Los Banquetes son esas comidas generalmente solemnes en la que se reúnen con algún motivo de celebración, fiesta u otro acontecimiento de índole social o política, un gran número de comensales. Los banquetes quedan unidos a la historia del hombre y así encontramos celebraciones como las que realizaban los griegos en las que el banquete era la culminación a los sacrificios rituales. Los primeros banquetes cívicos nacen en la época griega para conmemorar la memoria de los antepasados en las denominadas comida de la ciudad. Estas comidas tenían un riguroso ceremonial, se seleccionaban los invitados, se exigía una etiqueta que consistía en ir vestido de blanco y coronados con flores. Con los romanos los banquetes tienen una minuciosa y cuidadosa puesta en escena y las gentes tienen la ocasión de exhibir el mayor de los lujos. En la edad media como costumbre los vasallos estaban obligados a ofrecer un banquete a su señor como mínimo una vez al año. Los banquetes están encuadrados en lo que se denomina “servicios especiales” y además de los banquetes nos encontramos otra serie de servicios como son: Bufé. Cócteles. Coffee-break. 148 La definición que le diccionario nos da de la palabra banquete es: “comida a la que concurren muchas personas para celebrar algún acontecimiento. En la religión cristiana se realiza el banquete eucarístico (el pan y el vino) que se ofrecen a los fieles en la eucaristía. La palabra banquete es probablemente la mejor traducción de la palabra griega “symposion” que significa bebida en común, en la época de Platón es symposio era una reunión para beber, oyendo música, hacer juegos de sociedad y charlar de temas interesantes. 15.2 Análisis de la oferta del establecimiento: ¿Qué tipos de servicio podemos ofertar y a que personas pueden ir dirigidos? Salones, espacios, jardines, terrazas, etc. Servicios de comida y/o bebida. Equipamientos complementarios: medios audiovisuales, conexión a Internet, instalaciones deportivas, instalaciones especiales, carpas, mobiliario específico. Servicios complementarios: orquestas y/o grupos, azafatas, visitas turísticas, secretarias, etc. ¿Qué tipos de servicios se pueden realizar? Bodas y similares, comuniones, aniversarios. Homenajes. Seminarios y cursos. Presentaciones. Congresos y convenciones. Reuniones. Ruedas de prensa. Asambleas, concentraciones, votaciones. Entrega de premios. Ferias y exposiciones. Eventos benéficos. Fiestas concretas de países y organismos. Bailes de gala. Graduaciones. Celebración de fiestas singulares: noche de reyes, Nochevieja, carnaval, san Valentín, Halloween, día de la hispanidad, orgullo gay, etc. 15.3 El conocimiento de la oferta. El responsable de banquetes tiene la obligación de conocer todas las posibilidades del establecimiento respecto a: 149 1. Superficies y capacidades máximas de los distintos espacios en función al tipo de servicio demandado. 2. Oferta de comida y bebida con su respectiva valoración (precios de coste y de venta). 3. Disponer de información así como del precio actualizado de los posibles servicios externos a contratar, cuando éstos sean necesarios. 4. Conocer a la perfección los distintos recorridos o itinerarios que pueden realizar los clientes dentro del establecimiento. 5. Conocer de manera exhaustiva las distintas medidas de seguridad y protección con las que cuenta el establecimiento y transmitirlas al personal que participe en el servicio de manera particular al personal extra. 6. Conocer bien las dotaciones de material con que cuenta el establecimiento. 15.4 Planificación de banquetes. Lo primero que tenemos que hacer es la contratación del servicio, para lo cual nos pondremos en contacto con el cliente. En establecimientos pequeños será el propio propietario o el maitre el encargado de definir con el cliente la oferta que nos van a contratar. En establecimientos más grandes será el personal del departamento de banquetes los encargados de la contratación, asesoramiento, planificación y desarrollo del mismo. La persona encargada de la contratación del servicio deberá conocer perfectamente los puntos 2 y 3 mencionados anteriormente. Para ayudarse en ese cometido suele contar con planos a escala de los distintos salones que puede ofrecer, en éstos debe figurar la superficie de los mismos, las diversas posibilidades de montaje en función a cada tipo de servicio y la capacidad máxima de comensales a ubicar en cada uno de ellos. Conocerá además las distintas posibilidades en cuanto a la oferta de menús que ofrece el establecimiento y tratará que ésta se adapte a las preferencias del cliente, teniendo en cuenta sus gustos, disponibilidad económica, etc. Los menús no deben ser rígidos, sino que deben permitir introducir variaciones o llegar a dar la posibilidad al cliente de crear su propio menú. Después del primer contacto se dejará constancia en el ”libro de reservas o planning” de esta primera toma de contacto que servirá para posteriormente elaborar las “órdenes de servicio o memorándum”, si se llegará a firmar el contrato. Aproximadamente 15 días antes de la celebración del banquete el establecimiento emite una orden de servicio a todos los departamentos involucrados en el desarrollo del servicio (cocina, comedor, recepción, mantenimiento,…etc), con la intención de que todo el personal involucrado tenga información detallada del evento para estar todos los departamentos coordinados entre sí. Las órdenes de servicio deben contener la siguiente información: Nombre y apellidos de la persona que contrata el servicio. La dirección del contratante. Teléfono de contacto. Tipo de evento. Espacio donde se va a celebrar el evento Fecha del evento y hora de comienzo y finalización del mismo. 150 Nº de comensales contratados y previstos. Explicación del menú contratado. Menús especiales si los hay. Servicios extras. Montaje del servicio. 15.5 La prestación del servicio Para su buena comprensión tendremos que dividir este apartado en varias partes bien diferenciadas: 1. montaje y puesta a punto. 2. desarrollo del servicio. 3. recogida del servicio. 15.5.1 Montaje y puesta a punto: Montaje de mesas: - Lo primero que tiene que realizar el maitre o responsable del servicio será la confección del planing o esqueleto del comedor con la distribución de las mesas y asientos para los comensales atendiendo a las indicaciones y preferencias de los contratantes del servicio (presidencia, mesas para niños, precedencia de mesas en función a la presidencia, etc.) - Tratar de respetar los espacios entre comensales y los pasillos que deben emplear el personal de servicios para garantizar el buen desarrollo del servicio, en la medida de lo posible hay que tratar de evitar las mesas donde los comensales quedan pegados a la pared sin posibilidad de levantarse, si suprimimos pasillos de servicio para montar más comensales eso redundará en detrimento de la calidad del servicio a prestar. Hay que tratar de respetar, al menos, unos 60 cm por comensal. Solemos caer en la tentación de meter más comensales de los que entran en el comedor atendiendo a factores económicos reduciendo espacios entre comensales, pasillos de servicio, etc. No digo que no se pueda hacer lo que tenemos que tener claro como profesionales es que con estas prácticas la calidad del servicio a prestar se ve resentida. - Se debe tener la precaución de montar entre un 10 y un 15% más de los comensales reservados y garantizados. “Maitre prevenido vale por dos”, tenemos que tener siempre muy presente que cuando nos reservan un servicio muchas veces los primeros que pueden ver desbordadas sus expectativas son los propios clientes que nos han reservado el servicio y 151 que sobre sus previsiones iniciales pueden tener variaciones en los dos sentidos tanto en la disminución en el nº de comensales como en su aumento. La disminución no nos preocupa salvo el trastorno que nos supone ver reducido el nº de comensales encontrándonos con exceso de personal y comida de sobra, en estos casos será criterio de la empresa la forma de proceder según lo pactado con el cliente. El problema para el maitre y el resto de la brigada viene si no se ha sido previsor y no se ha tenido en cuenta montar el porcentaje indicado de más, tenemos que pensar que si no hemos sido previsores nos daremos cuenta de ese aumento de comensales en el mismo instante que éstos entren en el comedor y empiecen a ocupar los asientos, por otro lado la gante suele venir nerviosa, expectante ante el desarrollo del evento y muchas veces con hambre y como suele ocurrir en las bodas o servicios análogos además la gente llega cansada ya que llevan en muchos casos bastantes horas de pie (peluquerías, vestuario, desplazamientos, asistencia a la ceremonia, traslado al salón de banquetes, etc.) si a eso le sumamos que generalmente hay muchos establecimientos que no van sobrados de material, nos podemos ver montando varias mesas con problemas de ubicación de las mismas y con falta de material, esto obliga a que sean varios los camareros que tienen que participar en el montaje de las mismas con el consabido retraso y desatención de los comensales de sus propios rangos, traducido en tiempo puede llegar a ser 15 ó 20 minutos o incluso más tiempo que se verá retrasado el servicio y creedme que cuando un comensal tiene hambre verse sentado en su sitio frente a un plato vacío puede hacer que ese cuarto de hora se haga larguísimo y si le hemos puesto el pan acabe con él antes de comenzar el desarrollo del servicio, además del mal humor que se le pone lo que lleva a predisponerle de forma negativa hacia nuestro establecimiento. Por eso es muy importante y nos jugamos el 50% del servicio en los primeros 20 minutos desde que el comensal ocupa su puesto en la mesa. - Las mesas o tableros deberán guardar una cierta simetría y correlación con arreglo a las dimensiones y forma de la sala donde se vaya a realizar el servicio. - Las mesas más recomendables aunque su empleo reduce el nº de comensales que podemos ubicar en el salón, son las mesas redondas. Resultan ideales para mantener una buena conversación entre todos los comensales que se encuentran en la misma, además de poder ver la cara de todos ya que en una mesa rectangular solo podemos hablar con las personas situadas inmediatamente a nuestra derecha e izquierda y los de enfrente lo que limita bastante nuestro radio de conversación. La mesa redonda resulta ideal pero se pierde su efecto cuando éstas resultan extremadamente grandes (10 a 14 e incluso 16 comensales) y tenemos que gritar para que nos puedan escuchar. - Hay que tener la precaución de no montar mesas cerca de los aseos, 152 puertas de acceso a office y cocina. - Al colocar tableros debemos comprobar que éstos están correctamente alineados, calzados, con los mecanismos de cierre de patas debidamente asegurados (resulta muy desagradable que se plieguen las patas de un tablero con los cubiertos montados o lo que es peor a mitad del servicio). - Respecto a la presidencia, salvo que nos indiquen lo contrario, procuraremos situar la misma frente a la puerta de entrada y trataremos que exista el menor nº posible de comensales en las otras mesas que den la espalda a la presidencia. - Estableceremos distintos puntos de apoyo (aparadores, gueridones o mesas auxiliares), para facilitar el servicio a los camareros. Lo ideal es disponer de un punto de apoyo por rango. - Colocación de la mantelería que necesitemos, además debemos disponer de una pequeña previsión por si fuera necesario. A la hora de colocar las tiras tendremos cuidado de que cuelguen lo mismo por cada borde de la mesa, si se emplea más de una tira hay que hacer que coincidan las caídas y procuraremos que las esquinas de éstas cubran las patas de los tableros. No obstante si tenemos que dejar algún lado más corto, éste será siempre el que no ven los comensales cuando entran en el salón ya que conforme se acercan a la mesa van perdiendo la perspectiva y al retirar la silla para ocupar su lugar no suelen reparar en este defecto. Por otro lado si tenemos que emplear varias tiras para el montaje de una mesa la tira que monta por encima de otra quedará con el borde que monta en el sentido inverso a la puerta de entrada. Si tenemos que montar una mesa doble de ancha el borde largo de la tira tendrá que montar sobre otro igual y aplicaremos el mismo criterio comentado anteriormente. Es habitual emplear tiras que se encuentren con pequeños agujeros provocados generalmente por cigarrillos encendidos si nos encontramos ante este problema el consejo es primeramente si las tiras son largas tratar de que queden los agujeros debajo del trozo de tira que queda superpuesta, si esto no fuera posible podemos situar estratégicamente nº de mesas, saleros, ceniceros o pequeños elementos de decoración que tapen el agujero del mantel. Un buen recurso puede ser emplear pétalos de flores para decorar las mesas. Tipos de mesas que nos podemos encontrar en un banquete: - Muchos son los actos en los que precisamos el uso de una mesa, firmas de convenios, tomas de posesión, negociaciones, reuniones, banquetes, etc. Dependiendo del tipo de acto, la situación de la presidencia o presidencias, tamaño y forma del salón, costumbre, estética y número de personas que en esta se situarán tomaremos la decisión de su forma y tamaño. 153 15.5.2 Los modelos más clásicos de mesas son los siguientes: Mesa en forma de “U” Mesa en forma de “Peine” Mesa en forma de “E” Mesa en forma de “T” Mesa en forma de “I” Mesa en forma “Imperial” Mesa Redonda Mesa Cuadrada Cuando se trata de un conjunto de mesas podemos encontrar montajes; Montaje Americano Montaje en Espiga Mesas en forma de “U” Estas mesas son una variación de las antiguas mesas en forma de herradura. Son utilizadas como mesas de trabajo e incluso para banquetes. La presidencia se sitúa en la parte superior de la mesa, desde donde parten los dos brazos Cuando se utiliza como mesa de trabajo no se sentarán persona en su parte interior. Mesa muy recomendada para ponencias en las que hay proyecciones y en todas aquellas que el ponente precisa caminar por el espacio interior centrando la atención de todos los asistentes Cuando se utiliza para banquetes se sitúan comensales en su parte interior pero nunca frente a la presidencia ni en las terminaciones de la mesa. Estas mesas requieren salones muy grandes, de forma regulares y exentos de columnas. En este tipo de mesas la Presidencia queda claramente definida. Mesas en forma de “Peine” y “E” Se dice que son una ampliación de la mesa en forma de “U”. Este tipo de mesas es únicamente utilizada para banquetes, permitiendo sentar a un gran numero de comensales. Al igual que el modelo anterior requiere salones muy amplios y diáfanos. No se utilizan las terminaciones de mesa ni la parte que queda frente a la presidencia, lugar desde donde parten los denominados brazos de la mesa. En la actualidad no son muy utilizadas Forma de Peine Forma de “E” Como en el resto de montajes de mesas para comer la separación mínima recomendada entre comensales será de 0,60 m. 154 Generalmente se intenta que las distancia entre las espaldas de los comensales sea de 2 mts creando pasillos para facilitar el movimiento de personas de servicio y comensales. Mesas en forma de “T” Mesas que en la actualidad es muy poco utilizada. Se recomienda para cuando son pocos comensales y solo cuando queramos diferenciar muy claramente las personas ya que permite una zona de presidencia muy numerosa. Es recomendada únicamente para servicios de comidas pero curiosamente fue la elegida para la Conferencia de Paz celebrada en el Salón de Columnas del Palacio Real de Madrid en octubre de 1991. Mesas en forma de “I” Mesas de las más utilizadas ya se aplican para ponencias, consejos, comidas, etc. A diferencia de las mesas anteriormente tratadas permite la situación de presidencias en distintos lugares de la mesa como más adelante en el apartado de Presidencias trataremos. Lógicamente el tamaño de mesa lo delimita el número de puestos que se precisen. Mesas en forma “Imperial” A diferencia de la anterior, este tipo de mesa es utilizada principalmente para banquetes, siendo la considerada como la de más alta gala. La diferencia física respecto a la mesa en “I” son sus terminaciones en forma redondeada, medias lunas, y su doble ancho. 155 Mesas en forma “Redonda” Para servicios de comidas es la mesa más confortable para el comensal ya que permite un dialogo fluido, con la participación de todos los integrantes de la mesa. Deja de tener esta facilidad si se utiliza para un número superior de +/- 12 comensales dado que para acomodar a más de estas personas precisaremos un diámetro de mesa que impedirá la conversación de todos los allí sentados. Para reuniones y como mesa de trabajo solo se utilizará para reuniones con un número reducido de participantes. Por la forma de la mesa la presidencia no queda muy marcada. Existe una variedad de mesa redonda de gran tamaño que se utiliza para reuniones muy numerosa y sin duda en la que un complemento de uso obligado será la megafonía. La parte central de estas mesas generalmente irá ornamentada con motivos florales que no impidan la visión de todos los que en la mesa participan. Otros tipos de mesas En mesas podremos encontrar gran variedad de formas que se aplicarán para cumplir los fines pretendidos y transmitir el mensaje deseado. Mesa Ovalada, Mesa Cuadrada. Esqueletos de montaje En servicios de banquetes cuando utilizamos una combinación de mesas se denomina “Esqueletos de montaje”. Los más clásicos son los siguientes; Tipo americano con distintas ubicaciones de presidencia En espiga 156 Espiga Americana 15.6 Montaje de mesas - Planificación del pre-servicio sobre plano - La planificación del pre-servicio sobre plano de la ubicación de mesas, sillas para los comensales, aparadores, y gueridones en el comedor es fundamental, ya que evitará trabajos innecesarios de movimiento de este mobiliario para asegurarte una correcta distribución de las mesas y los comensales, así como de los espacios libres necesarios para el paso de los camareros y la comodidad para realizar el servicio. - Es necesario que dispongas de un plano a escala de la superficie del local, reflejándose fielmente en él los pilares, puertas y demás elementos que puedan molestar u obstruir el paso y el correcto desarrollo del servicio. - También es necesario que dispongas de dibujos de tipos de mesas con sus sillas a escala igual que la del plano, así como del resto de mobiliario utilizado en la sala (aparadores, gueridones, carros, etc.). - De esta forma podrás calcular la capacidad máxima sin necesidad de mover físicamente el mobiliario, y podrás conocer el tipo de montaje más idóneo según la capacidad de comensales a que se tenga que llegar. - De esta forma podremos facilitar el trabajo para el siguiente servicio, dejando el esqueleto del servicio montado, indistintamente se trate de un comedor a la carta o la adecuación de éste para un determinado tipo de servicio, o el montaje de un banquete o evento determinado. - Montajes más usuales realizados en el pre-servicio - Mesas sueltas - Este tipo de montaje no tiene mayor complicación, se tendrán en cuenta las siguientes medidas y superficies necesarias para la comodidad de los comensales y el desarrollo del servicio: - Envergadura de cada comensal en la mesa: mínimo 60 cm. - Espacio para la silla entre la mesa y zona de paso: mínimo 50 cm. - Zona de paso entre sillas, mesas, paredes u otros obstáculos: mínimo 50 cm. - En la reglamentación sobre la clasificación de los restaurantes con sus distintas categorías vienen establecidas las superficies mínimas necesarias para cada comensal, desde 1,5 metros cuadrados hasta 2 metros cuadrados, según la categoría del local. 157 - Ejemplo Un restaurante de 5 tenedores (máxima categoría) de 200 metros cuadrados de superficie útil deberá tener una capacidad máxima para 100 personas, con una gran comodidad y espacio libre. Montaje en forma de I Mesas rectangulares, dándoles la longitud deseada y teniendo siempre en cuenta las zonas de paso para los comensales y para el servicio. Montaje en forma de T Mesas cuadradas o rectangulares, dándoles forma de T. La parte alta de la T estará reservada a los comensales que componen la presidencia. Montaje en forma de U o herradura Mesas cuadradas o rectangulares unidas para formar la U. Montaje tipo peine Es como en forma de U, pero con más alas partiendo de la presidencia. Tipo margarita o americano Con mesas redondas que están dispuestas alrededor de una central, que será la de la presidencia Montaje en espiga Se trata de mesas rectangulares, dispuestas de forma que se asemeja a una espiga de trigo. La presidencia ocupa el lugar frontal y el resto se coloca de manera perpendicular y oblicuamente a la presidencia. La razón fundamental de este tipo de montaje es el mejor aprovechamiento del espacio para conseguir mayor capacidad. 15.6.1 Repaso del material a emplear en el servicio: Lo que haremos será trasportar el material necesario para el servicio desde el office o almacén hasta el salón empleando carros para su transporte, si no disponemos de éstos podemos emplear gueridones, si la previsión de material es alta y no disponemos de todo lo necesario en el office, generalmente nos será suministrado por el departamento de “Mayordomía). Todo el material será repasado antes de su utilización, aunque cada día se impone más el repaso con antelación empleando los tiempos muertos que hay en los establecimientos entre un servicio y otro pudiendo pasar varios días entre ambos. Esta fórmula sirve para rentabilizar el trabajo de nuestro personal fijo contratando un menor nº de extras o las horas de éstos. Si se emplea este último sistema se debe disponer de recipientes o barquillas especiales para su colocación y una vez repasado el material se tiene que filmar para evitar que se llene de polvo o se manche, resulta muy recomendable que quede constancia escrita de la persona que ha repasado el material y la fecha para ello podemos emplear rotuladores permanentes sobre el film ya que así evitaremos la picaresca de hacer pasar material no repasado por repasado. Resulta un buen elemento de control para comprobar que todo el personal hace bien su trabajo. Si nos facilitan el material repasado tenemos que tener la precaución a la hora de montar de comprobar que éste ha sido bien repasado procediendo a retirar el que nos encontremos sucio, desportillado o roto. Comunicando al maitre las incidencias si fuera 158 necesario. 15.6.2 Montaje del servicio: Lo primero a la hora de realizar el montaje del servicio es designar el personal y el responsable del montaje. Éste por norma general se encargará de confeccionar una relación de dotaciones y/o elementos complementarios necesarios para el servicio. 1. Una vez “vestida” la mesa pasaremos a colocar las sillas equidistantes unas de las otras, hay que tener en cuenta que cada comensal dispondrá de, al menos, 60 cm de mesa para el normal desarrollo de su servicio. 2. Colocar el plato base, en frente de la silla centrado con ésta y haremos coincidir el borde el plato con el borde de la mesa. 3. Colocación de la cubertería, montaremos aquellos cubiertos que vaya a necesitar el comensal situando más cerca del plato los últimos a utilizar y más lejos de éste los primeros a emplear, procurar que queden guardando una cierta simetría con el plato base y el conjunto de la mesa (se pueden adelantar ligeramente algunas piezas de cada comensal para buscar algún elemento diferenciador con el resto de nuestros competidores o jugar con la situación de los mismos). Los cubiertos de postre se situaran en la parte superior del plato con el mango orientado hacia la mano que lo vaya a emplear. Según criterio del establecimiento podemos montar todos los cubiertos a emplear por el comensal o solo algunos (aperitivo y/o 1º plato). Dispondremos de muletillas con los cubiertos para marcar aquellos platos que no han sido marcados durante el montaje del banquete. 4. Colocación del plato de pan, se suele colocar después de los cubiertos para evitar que nos moleste y conocer realmente el espacio de que disponemos después de marcar la cubertería, que por norma general suele ser bastante escaso lo que nos obliga a apurar al milímetro la colocación de los mismos. (una forma de arañar algunos centímetros el situar los tenedores o alguno de ellos en vez de la forma habitual de manera que apoye sobre el canto del mismo y con las púas orientadas hacia la derecha del plato). El plato de pan quedará correctamente alineado con el resto de elementos (platos base y cubiertos) y situaremos éste a la izquierda del plato base y generalmente adelantado hasta hacer coincidir el borde superior del mismo con el borde superior del plato base, sino podemos montarlo como en un montaje normal de servicio de menú o carta guardando los cuatro dedos con el borde de la mesa. 5. Colocación de la cristalería, situaremos frente al comensal todas las copas que vaya a emplear durante el servicio, tomaremos como guía la copa de agua que quedará situada frente al plato base, en la parte superior del mismo y centrada con éste, a continuación dispondremos a la derecha de la de agua las de vino quedando las más próximas a la de agua las últimas a utilizar y más alejadas a ésta las primeras a emplear que suelen coincidir con la copa de vino blanco y a la izquierda de la copa de agua generalmente situaremos la copa de cava y entre la de agua y cava en el medio de ambas y adelantada a éstas la copa de licor, aunque hay distintas maneras de situarlas y distintos órdenes, seguiremos el que tenga establecido el establecimiento. Por otro lado puede ocurrir que 159 no se coloquen todas las copas al durante el montaje para no dar sensación de agobio al comensal, si se emplea este último sistema procederemos a reservar las copas a emplear en bandejas colocando éstas antes de ser empleadas por el cliente. Durante el servicio el comensal siempre tiene que tener un vino servido. 6. Colocación de las servilletas, es un elemento de uso muy personal por lo que debemos ser muy escrupulosos en cuanto a su manipulación, por norma general se sitúa encima del plato base y la manipularemos lo menos posible aunque hay establecimientos que realizan vistosas formas con ella lo que consiguen que se realce el conjunto del montaje, aunque una decoración que requiera una mínima manipulación y sobriedad en su forma de presentación además de sencillez siempre es una apuesta segura a la hora de montar un cubierto. 7. Complementos, además de todos los elementos mencionados anteriormente en la mesa deberemos situar un salero distribuido cada cuatro o seis comensales, así como un cenicero en aquellos salones donde se pueda fumar. Hay establecimientos que ofrecen pimenteros o molinillos de pimienta y pequeños surtidos de aceites de oliva, además de los elementos de decoración que se vayan a disponer, éstos generalmente son centros de flores aunque cada día se emplean más los centros de frutas, otros vegetales y otros elementos de decoración metálicos, de cristal, cerámicos buscando siempre una cierta armonía y jugar con las formas y texturas. Indicar que si empleamos centros hay que procurar que en altura queden por debajo de la línea de visión de los comensales o por encima de estos pero nunca tapar esta línea. Si se emplean velas, éstas deben estar encendidas por lo que resulta una buena elección para servicios nocturnos pero no para los de día. Hay que huir de los centros florales de aromas intensos y penetrantes ya que pueden enmascarar los olores de las viandas a degustar. 8. Minutas y tarjeteros, la minuta consiste en la presentación por escrito de las viandas y bebidas a servir por lo que cada comensal dispondrá de una que se situará junto a su servicio, generalmente dispuesta apoyada entre el plato base y las copas, en aquellos montajes donde se empleen tarjetas con el nombre del comensal, éstas generalmente se sitúan en un lugar fácil de ver puede ser la parte superior del plato de pan. Daremos por concluido el montaje del banquete terminando con la alineación de los servicios con la ayuda de un cordón que se situará en los extremos de la mesa para corregir las posibles pequeñas desviaciones que pudiera haber entre los distintos elementos de montaje y la colocación de las sillas procurando que queden alineadas con la caída del mantel sin que lleguen a tocarlo. 9. Montaje del office de camareros, este espacio reservado de uso exclusivo para los camareros se tiene que encontrar preparado con todo lo necesario para ser utilizado durante el servicio (aguas, vinos tranquilos y espumosos, refrescos, aguardientes y licores, bandejas, jarras, tazas, fuentes, pan, azúcar, cafés, infusiones, salsas embotelladas, material de reposición por si fuera necesario, etc. Este espacio suele ser atendido por un ayudante que se encargará de velar por el perfecto estado del material, así como de su colocación. El control ha de estar expedito y limpio y con todo el material necesario para el servicio colocado y en su sitio. Es muy importante que este espacio durante el servicio funcione correctamente para evitar desordenes y pérdidas de 160 tiempo que repercutirán negativamente en el desarrollo del servicio. En este espacio debemos tener preparados: - Las bandejas con la cristalería necesaria si se va a servir un cóctel de bienvenida además de las guarniciones necesarias que vayan a acompañar a las mismas (medias rodajas de naranja y limón, otras frutas si fueran necesarias, guindas, palillos, etc.) - Bandejas preparadas para el servicio de café: tazas, platillos, cucharitas, jarritas, lecheras, teteras, azúcar estuchado, sobres de café descafeinado e infusiones). - Bandejas, carros o gueridones para el servicio de licores con la cristalería necesaria, así como pinzas para el hielo guarniciones para las bebidas y las bebidas propias que se vayan a emplear en el servicio. A falta de montar las cubiteras con hielo que se hará en el momento justo de sacar las mismas al salón. - Se puede tener un porcentaje de las botellas de vino previstas para el servicio abiertas, si bien hay que ser cauteloso en la apertura de las mismas para evitar que se nos queden un importante nº de las mismas abiertas después del servicio, con la consiguiente pérdida de beneficios. La recomendación sería abrir un tercio del vino que tengamos previsto emplear durante el servicio. - Para evitar la preparación excesiva de cristalería a emplear en un cóctel podemos dar el consejo de una vez que todo el mundo dispone de copa repasar vinos desde la botella para impedir que el cliente al ver la misma vacía busque un lugar donde dejarla para tomar una con vino de las bandejas que van ofreciendo los camareros. - Durante el desarrollo del servicio generamos mucho vidrio, tanto retornable como no, por lo que debemos habilitar una zona para dejar el mismo una vez que ha sido despojado de su contenido, en el caso del retornable no ideal es colocarlo sobre las propias cajas donde se distribuye y el no retornable emplear cubos a tal efecto, tratando de evitar la rotura del mismo para impedir que nos cortemos cuando vayamos a tirarlo al contenedor. - Tener las bandejas o recipientes con el pan preparado y tapado con servilletas o paños, si el pan se saca caliente a las mesas, éste nos lo facilitarán en el momento de empezar el servicio. - Si se fueran a servir cremas o consomés tendremos preparadas las bandejas así como todo el material necesario para el servicio. - Además de todo lo mencionado anteriormente es aconsejable tener preparado un kit para manchas ante la posible eventualidad de que un camarero haya manchado a un comensal, además dispondremos de cepillo, cogedor, cubo de fregar y fregasuelos. 10. Revisar el montaje, después de tener todo preparado es muy aconsejable que se revise el montaje, este se puede realizar por partes y cada empleado que ha participado en el mismo puede revisar su trabajo, si el personal que ha realizado el montaje es el mismo que se va a encargar posteriormente del servicio, lo recomendable es que cada jefe de rango ser revise su propio rango para ubicar correctamente ese cubierto que esta torcido o desplazado, o alinear correctamente esa silla que esta movida. Y mi consejo para el maitre es que sobre todo al principio de su carrera profesional para un rato y al amparo de la soledad se dedique a comprobar que el trabajo realizado por sus subordinados ha sido realizado con diligencia. Además de supervisar el planing y la correcta asignación de comensales para evitar sorpresas desagradables. Además de comprobar que se ha montado un nº mayor de los comensales previstos, comprobar temperaturas de vinos y otras bebidas, limpieza de cristalería y colocación correcta del 161 office. Si algo no estuviera correctamente preparado nos dirigiremos al empleado que se ha encargado de realizar el trabajo y con mucha educación trataremos que trasladarle el fallo, buscando la corrección del mismo. Para esta labor se hace muy conveniente tener un estadillo de atribuciones con el nombre del responsable de las mismas. 11. Efectuar una limpieza general de suelos, mobiliario, etc. Así como realizar una revisión de las luces, música y equipos de megafonía, baños, salidas de emergencia, equipos de prevención de incendios, etc. 12. Designar los rangos y otras atribuciones, el maitre o responsable del servicio procederá a signar los rangos al personal, así como otras atribuciones (atención al office, camareros responsables de atender la barra libre). 15.7 Desarrollo del servicio - 1. Una vez asignado los rangos cuyo nº de comensales oscilará entre los 10 a 25 pax, aunque lo normal dependiendo del tipo de servicio y la categoría del mismo es moverse en números no inferiores a 15 y no superiores a 25. El maitre procederá a explicar la “liturgia” del servicio y el protocolo a aplicar a los comensales. - 2. El protocolo marca la precedencia en el servicio y el lugar a ocupar en la mesa. Por norma general se atienden a criterios como: - Sexo: tienen preferencia las mujeres con respecto a los hombres. - Edad: tienen preferencia las personas de más edad con respecto a los más jóvenes. - Categoría: Tienen preferencia las personas de más categoría con respecto a las inferiores. - El anfitrión: Por ser el que invita y entendiendo que es como si lo hiciera en su casa y como signo de deferencia a sus invitados, debe ser el último en ser servido. Sin tener en cuenta si es hombre o mujer, y a su pareja si la tiene la última en ser servida de los de sus sexo. - El invitado: será el primero en ser atendido, como signo de deferencia sin tener en cuenta su edad o sexo. - El homenajeado: Es en honor de quien se realiza el acto, y debe ser el primero en ser servido. - Los niños: merecen capítulo aparte pero como norma diremos que conviene servirlos lo antes posible hay que ser pacientes con ellos y tener empatía hacia ellos para comprender mejor sus demandas. - Novios: en el caso de los banquetes nupciales los novios son a la vez anfitriones y homenajeados, al mismo tiempo, por eso deben ser los primeros en ser servidos. - Otros factores a tener en cuenta: en el caso de asistir invitados de otras culturas o religiones, tendremos en cuenta su forma de proceder manifestando la mayor naturalidad ante la forma de proceder de los mismos. Aunque en estos casos lo normal es que estemos avisados por parte de los organizadores del evento. Si hay que aplicar protocolo oficial lo lógico es que se ponga en contacto con nosotros un responsable de protocolo por parte de los contratantes del servicio para informarnos de la forma de proceder. 162 - La presidencia: la presidencia es el lugar donde se sienta el anfitrión, por norma general hablamos de presidencias la del anfitrión y la de la anfitriona, éstas se sitúan una enfrente de la otra y constituyen el lugar donde se sientan los anfitriones. - 3. Ubicar a todos los comensales, cada uno en el sitio que tenga asignado, si no tienen puestos asignados el maitre tratará de sentarlos tratando de cubrir los posibles huecos que puedan quedar, para este proceso se necesita mucha sicología, tratando en todo momento de facilitar que los comensales e puedan sentar juntos aquellos que así lo deseen. - 4. Todo el personal se encontrará en su sitio y tendrá a punto todo el material y géneros que necesite (agua, pan, vinos, etc.). - 5. Traer de office (control) el pan, al agua y el vino. Tomar como referencia al camarero que se encarga de la presidencia y no serviremos hasta que no empiece él. Estaremos pendientes del maitre y a su señal comenzaremos el servicio, sin adelantarnos al camarero de presidencia. - 5. Poner el pan a todos los comensales. - 6. Servir el agua y el vino. Siguiendo las normas establecidas para el servicio de los mismos. - 7. Traer de la cocina el primer plato, si éste va emplatado lo pasaremos por la derecha del comensal, si va en fuente o similar y necesitamos realizar un servicio a la inglesa procederemos a pasar el servicio vacío por la derecha del comensal y la vianda por la izquierda del mismo, ayudándonos de cazo o pinzas en función de los géneros a servir. No marcaremos cubierto para este primer plato porque se supone que lo hemos puesto durante el montaje. Si hubiera aperitivo previo, serviríamos éste antes de pasar el primer plato el aperitivo puede ser pasado de pie al comensal tipo cóctel, puede ir en la mesa del comensal al centro de la mesa o bien ser un plato con varios aperitivos de forma individual servido antes del primer plato. Decir que la fórmula más interesante resulta la del aperitivo pasado tipo cóctel ya que la presencia del mismo nos va a garantizar el éxito del servicio en un porcentaje muy alto. Por un lado evitamos esperas indeseadas al comensal, es una manera de romper el hielo entre los invitados, también sirve para calmar la ansiedad de algunos comensales en forma de hambre lo que va hacer que al no tener ansiedad a la hora de sentarse en la mesa disfruten más de los platos a servir y se sientan más relajaos. En definitiva todo son ventajas. - 8. Aprovechar el tiempo que nos queda entre el plato ya servido y el próximo por servir para repasar de agua, vino, pan, atender demandas individuales realizadas por los comensales, cambiar una servilleta que se 163 ha caído, preguntar en la mesa si todo es de su agrado, colaborar con algún compañero que lo necesite, organizarse el rango para el siguiente plato. Cambiar los ceniceros si el servicio es en una casa particular y se permite fumar, etc. Desde luego par lo que no debemos emplear este tiempo es para formar “corrillos” con otros camareros y dedicarnos hablar o meternos en el office a fumar, beber, comer. Hay que huir de este tipo de actitudes y reprochárselas a quienes las practican si somos los responsables del servicio. No las debemos de consentir y le tenemos que hacer entender al personal sobre todo si es personal extra el que hemos contratado para auxiliarnos que ellos cobran como profesionales y por lo tanto tienen que comportarse como tales. - 9. Servir el siguiente vino, si el plato próximo a servir requiere del cambio del mismo. - 10. Pasar a desbarasar el primer plato, si éste fuera algún tipo de crema que se sirve en taza de consomé emplearemos bandeja para la retirada de las mismas. - 11. Pasar a servir el 2º plato procediendo a realizar el servicio como tenga establecido la empresa. Poner plato vacío en función del servicio. - 12. Desbarasar las copas el primer vino. - 12. Volver a emplear el tiempo muerto entre plato y plato ateniéndonos a lo establecido en el punto 8. - 13. Servir el siguiente vino, si el próximo plato a servir requiere del cambio del mismo. - 14. Desbarasar el 2º plato. - 15. Servir el 3º plato. - 16. desbaratar las copas del 2º vino. - 17. Volver a emplear el tiempo muerto entre plato y plato ateniéndonos a lo establecido en el punto 8 y 12. - 18. Desbarasar el 3º plato. - 19. Desbarasar el pan y el plato para su servicio, saleros, molinillos de pimienta si se emplean en el servicio, pasar recogemigas. - 20. Servir el vino espumoso. - 21. Servir el postre. 164 - 22. Desbarasar la copa del último vino. - 23. Desbarasar el servicio del postre. - 24. Servir los cafés. La forma habitual de proceder es juntarse dos camareros y mientras que uno va pasando los servicios vacíos el otro camarero que va por detrás los va sirviendo. Otra forma de proceder es mientras que el 2º camarero transporta una bandeja con los servicios de café y unas jarras con café y leche, el 1º camarero se encarga de ir sirviendo a los comensales, esta manera se suele emplear para café de puchero. Otra manera de proceder para café exprés, sería igual que la anterior pero en vez llevar el café en una jarra las tazas llevan un café exprés solo que tendremos la precaución de dejar algo más corto de lo normal para atender las distintas demandas de leche que nos puedan realizar los clientes. Las infusiones y otras peticiones se atienden una vez se ha procedido con el servicio de café. - 25. Servicio de licores. Éste se suele realizar de igual manera que procedemos con los cafés, aunque para este servicio en algunos establecimientos se montan carros de licores o gueridones a tal efecto. Las bebidas a servir serán las estipuladas por el establecimiento. Si algún cliente quiere otra bebida tipo “reserva”, “premium”, y no se contempla en el servicio le tendremos que indicar que se tendrá que hacer cargo de la diferencia. Una forma de romper con la rutina de la inmensa mayoría de los establecimientos es ofrecer alguna bebida novedosa hay que tratar de huir de los típicos licores, incluir alguna crema o montar un carro de algún combinado de moda: carro de gin-tonics, carro de mojitos, etc. Aporta un plus de frescura al servicio y fomentamos el comentario entre los asistentes que después de seis meses no recuerden el menú que les sirvieron pero guarden un grato recuerdo del carro de gin-tonics. - 26. Desbarasar el servicio de café y las copas de cava. - 27. Repasar agua. - 28. Cambiar los ceniceros si el servicio se realiza el servicio en alguna cas particular o club de fumadores. - 29. En la mesa debe permanecer hasta el momento de levantarse el comensal la copa de agua, trataremos de levantar el resto de la cristalería que hayan empleado conforme se terminen su contenido, porque cuanto menos material haya en la mesa menos roturas se provocaran. Pero ojo tenemos que tener mucha precaución de no dar sensación de agobio, de meter prisas o de echar al comensal. Y finalización del servicio. El maitre por su lado debe vigilar que el servicio siga las normas establecidas en la “liturgia” del mismo. Que se establezca un ritmo adecuado que no debe 165 ser ni muy rápido ni muy lento ya que un servicio muy rápido puede llegar a agobiar a los comensales y por el contrario un servicio muy lento donde se generan largos periodos de espera hacen que el comensal se impaciente. El ritmo debe ser normal y acorde a las propias necesidades del servicio. Velar porque se aplica el protocolo establecido. Atender a los comensales ante la demanda de cambio de algún plato concreto. Observar las mesas para comprobar que todo marcha conforma a lo establecido (copas con bebida, pan en los platos de pan, etc.) Que todo el material que se va desbaratando se devuelve rápidamente al control de camareros y que allí se procede con diligencia y orden para evitar roturas. Atender a los clientes e a la finalización del servicio para evitar dar sensación de abandono. Tratar de no dar la impresión de que el servicio desaparece al final y que los clientes quedan desatendidos. 15.8 Recogida del servicio - Cuando hemos realizado el servicio de licores tenemos que aprovechar esos tiempos muertos que nos quedan y designar a un nº de camareros que se quede atendiendo los rangos del servicio mientras el resto de la brigada pasa al office de camareros a realizar las tareas propias de la recogida, colocando todo el material empleado en los apartados, estanterías, cestos,…, etc. Que tengan establecidos en la empresa. Se puede marcar responsable/es de su control. Hay establecimientos que tienen establecido el repaso del mismo. Recoger y devolver los alimentos y bebidas sobrantes no utilizados, hay establecimientos que tienen establecido el rellenar botellas de vino con el vino sobrante de las empleadas en el servicio para su empleo en otros comensales, comida del personal o la cocina. - Cuando los comensales abandonan el establecimiento se procede a retirar el resto de material que pudiera quedar en las mesas. - Recoger el material de las mesas auxiliares - Retirar las servilletas, hay establecimientos que proceden a contarlas y organizarlas en paquetes de 10, 12, 15, 20 ó 25 unidades para su posterior envío a lavandería, desde un saco, cesto, etc. - Proceder a la retirada de los manteles retirando de ello todos los restos que pudieran contener como minutas, restos florales, envoltorios de regalo, etc. - Recogida de las sillas y de los tableros, organizándolos y procediendo a guardarlos en el espacio estipulado a tal efecto. - Comprobar que quedan apagados los equipos que se hayan empleado de megafonía, luces, multimedia, ventilación y renovación de aire, 166 calefacción, etc. - Revisar los aseos. - Dejar todo recogido para que el personal de limpieza entre a limpiar el salón y mobiliario. 16. Facturación y sistemas de control 16.1 La facturación en el restaurante: generalmente hay una persona encargada de la facturación, esta persona se denomina facturista o cajero y se encarga del control de la caja diaria. Se encarga de la elaboración de las facturas dependiendo de las comandas del servicio que le entrega el personal de servicios. Tiene que haber una gran coordinación entre ambos para evitar fallos y omisiones que repercutan muy negativamente tanto en los beneficios del establecimiento como en la imagen que trasladamos al cliente. En la factura deben figurar: El número de los artículos servidos. Nombre de los artículos servidos. Precio parcial. Precio total. Número de mesa. Número de comensales. Fecha. Número de factura. Indicación de impuestos incluidos. Nombre y datos del establecimiento. Número de identificación fiscal del establecimiento. 16.2 El crédito: cada día está más extendido el uso del crédito, son menos los clientes que pagan en metálico y más los que emplean las tarjetas de crédito o talones bancarios. En el caso de las tarjetas de crédito el establecimiento se encargará de contratar este servicio con las entidades que más le interesen (American Exprés, Visa, Master Card, Diners Club, Eurocard, etc). Por lo cual se compromete a aceptar como forma de pago la presentación de la tarjeta, por parte del cliente. Este servicio lleva consigo la retribución de un porcentaje de la factura del cliente con la empresa de crédito que pude oscilar entre el 3% y el 5% sobre la facturación dependiendo de cada empresa de crédito. La manera de proceder consiste en tomar la tarjeta del cliente y pasarla por el lector de tarjetas. Esperar a la validación de las mismas por parte de la empresa de crédito, una vez tenemos la autorización la maquina lectora nos emite el comprobante saliendo dos copias: una para el cliente, otra para nosotros que necesita de la firma del mismo para su validación a modo de conformidad. Luego será la empresa crediticia la que se encargará de hacernos los ingresos regularmente de los créditos concedidos, los que necesitaran de comprobación por parte del establecimiento. 167 Por norma general las tarjetas de crédito tienen unos márgenes de crédito, que pueden variar en función de cada cliente y tipo de tarjeta concedida. Si el cliente supera la cantidad autorizada, el establecimiento tiene que pedir conformidad telefónicamente a la firma crediticia, dando ésta en ese momento un número de autorización, el cual se deberá reflejar en el justificante. Sino lo que podemos hacer es anular esa factura y emitir dos fraccionando el importe en las dos facturas y el cliente nos puede pagar con dos tarjetas de crédito distintas. 16.3 Control de caja: después de cobrar todas las facturas, el facturista procederá al cierre de la caja. Esta operación se realiza al finalizar el servicio o al final del día. Consiste en contabilizar todos los cobros, créditos y pagos que se hayan realizado desde la caja. Se suman los cobros y se descuentan los créditos y los pagos dando como resultante una cantidad que deberá coincidir con el resultado de arqueo posterior. Normalmente esta operación se realiza con un “parte de caja” donde quedan anotados todos los movimientos realizados. Este documento se emplea en contabilidad, lo realiza el facturista y va con el visto bueno del maitre o encargado. El facturista es el responsable del funcionamiento de la caja y ante posibles descuadres en el arqueo puede disponer de un “quebranto de caja” que es una cantidad fija que la empresa otorga mensualmente en la nómina del facturista. Además a la hora de abrir la caja para el servicio el facturista cuenta con una cantidad fija en concepto de cambios. Indicar que en la actualidad con el uso de los ordenadores, este proceso suele estar informatizado y cuenta desde la toma de la comanda mediante el uso de terminales móviles al uso de programas informáticos de facturación que se encargan de sacar todos los documentos, extractos, facturas y balances que sean necesarios. 17. Atención al cliente y aplicación de técnicas de venta 17.1 El servicio: El turismo es uno de los principales motores de la economía española que sigue creciendo al tender la sociedad a una mayor cultura del ocio y del bienestar. Este factor sumado a una mejor situación económica y al momento que vive la gastronomía española como un referente mundial, hace que el cliente se preocupe cada día más por lo que va a consumir y demande mayor información al profesional que lo atiende. Esta demanda de información hace a su vez que aumente la competencia entre los establecimientos y que las empresas del sector traten de distinguirse de sus competidores cuidando más los detalles. Dentro de esos “detalles” tiene una gran importancia: la atención al cliente y el servicio que se le presta. Se entiende por servicio en restauración a la puesta a disposición del cliente de una competencia humana, siendo ésta algo intangible por lo que tiene de relación entre cliente y empleado y por lo tanto muestra un valor variable ( el servicio recibido por el cliente cubre sus necesidades y éstas pueden variar según el momento y los individuos). Por eso resulta fundamental a la hora de prestar un buen servicio que el profesional conozca los productos ofertados y que sepa transmitir esa información al cliente. Por eso diremos: “ Que la relación entre cliente y empleado debe ser un valor añadido en la satisfacción del cliente a cambio del pago de los bienes consumidos, al margen de las circunstancias y la categoría del establecimiento”. El servicio que se le presta al cliente de manera satisfactoria, al contrario que el resto de los bienes ofertados por la empresa, no tiene ningún costa adicional, (una sonrisa, un 168 trato educado, una palabra amable ante la demanda de información por parte del cliente, ,…etc, no repercute en los costes del establecimiento). En el lado opuesto podemos decir que la decepción en la atención recibido por el cliente está cargada de costes para la empresa, éstos son directos motivados por las quejas y reclamaciones y sobretodo indirectos por aquellos clientes que sin expresar su decepción sienten frustradas sus expectativas. Podemos considerar que un cliente insatisfecho producirá la pérdida de 12 posibles clientes potenciales (mediante el boca a boca), entendiendo que resulta mucho más caro para la empresa conseguir nuevos clientes que mantener los que ya tiene. Por eso la importancia de un “buen servicio”. Por otro lado y también muy importante para el profesional resulta la satisfacción experimentada cuando el cliente le agradece el buen servicio recibido, “todos tenemos nuestro corazoncito” y nos gusta sentirnos valorados por el trabajo realizado. 17.2 Factores que inciden en un mal servicio: Son varios los factores que pueden incidir en un mal servicio, éstos pueden ser: 1. Los motivados por las actitudes sociales: existen una serie de actitudes sociales que pueden condicionar la relación con el cliente, etimológicamente la palabra “servicio” deriva del latín “servitum” palabra que significa esclavitud a nivel histórico podemos decir que en la época de los romanos el servicio corría a cargo de los esclavos y después con el paso de los años venía muy diferenciada la clase social de los que servían en función a los servidos y que en la actualidad donde la diferencia social ha quedado totalmente diluida en una sociedad abierta y para nada clasista el significado de la palabra “servicio” es muy diferente y así podemos hablar de servidores públicos (polícias, maestros, etc) o del buen servicio que ha prestado un doctos o un abogado. Pero existen ideas sociales derivadas del pensamiento sobre la palabra servicio que consideran una relación entre esta palabra y su relación con el servilismo o cercana a éste, que atenta contra todo principio de igualdad. Este planteamiento puede afectar de forma clara al trato recibido. En este sentido la propina es considerada en muchos casos una dádiva (cosa que se da graciosamente) como forma de conseguir privilegios o consideración, viene a reforzar la idea anterior. Debemos entender que existe una gran diferencia entre servicio y servilismo al margen de la retribución recibida y que las propinas no deberían ser un condicionante para el cliente a la hora de recibir un buen servicio ni para el camarero a la hora de percibir un sueldo suficiente. Por otro lado planteamientos discriminatorios por sexo o condición no tendrían que afectar a la relación entre cliente y empleado. 2. Las políticas de gestión aplicadas por las empresas también influyen de forma importante en el servicio que se presta. La selección de personal y la valoración de las aptitudes para el trato con el cliente presentadas por el trabajador deberían tenerse muy en cuenta. 3. La formación de los empleados resulta fundamental a la hora de prestar un buen servicio y se hace fundamental que las empresas apuesten por políticas de formación para sus empleados (valga el ejemplo de que un camarero que tenga formación como sumiller por un lado podrá informar al cliente y asesorarle sobre las bebidas a consumir lo que incidirá en un mayor grado de satisfacción por el servicio recibido pero por otro lado a través de esos conocimientos puede 169 programar una mayor rotación de los vinos, buscar los más idóneos y los mejores en relación a la calidad y el precio). 4. La motivación del personal se hace necesaria, un personal que se siente parte de la empresa y valorado dentro de la misma, que participa de sus problemas y de sus logros que tiene un salario justo y unas condiciones laborales dignas, será un trabajador contento que transmitirá esa situación al cliente. 17.3 El personal de servicios: El personal de servicios debe presentar una serie de aptitudes que le capaciten para el normal desarrollo del oficio y desarrollar una serie de actitudes que le permitan ser un buen profesional. En cuanto a las primeras podemos hablar de: Resistencia física para permanecer largos periodos de pie. Memoria visual para quedarnos con la cara de los clientes y poder relacionar a cada cliente con su nombre y gustos. Memoria auditiva para poder retener las peticiones de los clientes y las órdenes de los superiores. Destreza manual para poder realizar las distintas practicas a desarrollar en nuestro trabajo con un mínimo de soltura. Buena comprensión para entender las demandas solicitadas por el cliente. Buena fluidez verbal. Rapidez de reflejos a la hora de realizar nuestro trabajo. Agudeza olfativa y gustativa que nos permita poder describir organolépticamente los productos con los que trabajamos. De las segundas citar: 1. Educación, respeto y sobretodo comprensión. 2. Pulcritud y limpieza. 3. Amabilidad. 4. Responsabilidad y puntualidad. 5. Discreción por lo que vemos y oímos. 6. Orden, método y organización. 7. Curiosidad por aprender. Tenemos que entender que a lo largo de nuestra vida una parte muy importante de ese tiempo lo pasamos trabajando y cuando vamos a trabajar tenemos dos opciones: la primera es la de disfrutar del trabajo, tratar de pasarlo bien, sentirnos satisfechos viendo que el cliente disfruta con el servicio que le hemos prestado y mostrar siempre una tremenda curiosidad por todo lo que nos rodea (saber de dónde vienen los productos con los que trabajamos, como se elaboran éstos,..., etc). Por contra podemos ir a trabajar con mala cara, amargados, prestar al cliente un servicio deficiente, no tener ilusión por lo que hacemos y ninguna curiosidad hacia los productos con los que trabajamos. Todo esto nos puede acarrear problemas en la empresa que llevado a los límites nos puede suponer incluso la pérdida del puesto de trabajo. Pero lo que nos tiene que quedar muy claro es que en esta vida salvo contadas excepciones a la inmensa mayoría de las personas nos toca trabajar durante muchos años. Así que tratemos de convertir esa obligación en algo que nos sirva para crecer 170 tanto como ciudadanos como profesionales y si ante esta actitud positiva y ese interés por conocer nos sirve para tener una mayor cualificación y esa mayor preparación nos posibilita acceder a puestos de mayor responsabilidad y mas remunerados pues tanto mejor para nosotros. Por otro lado aplicando el siguiente dicho popular “ el que tiene vergüenza, ni come ni almuerza” tenemos que entender que el profesional de servicios realiza su trabajo cara al público y que en muchos casos por el carácter introvertido del mismo le cuesta mucho vencer la timidez. En estos casos la sugerencia es que el profesional se tome esta limitación como un reto profesional que es capaz de vencer con la práctica. Esta práctica se la proporcionara el tratar con el cliente y también se lo pude plantear como si estuviera haciendo la interpretación de un papel en una obra de teatro, lo cual le puede predisponer de forma más positiva para poder encara este tipo de situaciones delante del cliente. 17.4 Aspectos positivos y negativos Aspectos positivos del buen profesional aspectos negativos del mal profesional Presentar un aspecto limpio y aseado Mostrarse educado Ser amable con el cliente Ayudar al cliente en sus demandas Presentar un aspecto sucio y desaliñado No presentar educación Mostrar indiferencia por el cliente Incomodar al cliente con nuestra impaciencia Conocer la oferta de productos No preocuparse por conocer la oferta Intentar solucionar los posibles problemas No intentar solucionar los problemas Preocuparse por formarse No tener interés por formarse Ser discreto con lo que ve y escucha No mostrar discreción Ser atento con el cliente Ser indiferente con el cliente Entender el protagonismo del cliente Tratar de ser el protagonista Saber escuchar al cliente Tratar de imponer nuestras opiniones 17.5 El trabajo en equipo: El trabajo en hostelería no se centra en acciones aisladas. Ya que si bien el último acto de esta gran obra que es el “servicio al cliente” sería el contacto con el cliente hay que decir que para llegar a este punto antes han tenido que participar mucho actores más que en mayor o menor medida han colaborado para poder prestar nosotros ese servicio. Por tanto tenemos que decir que tenemos que formar un gran equipo del que todos nos sintamos parte sin excluir a nadie valorando de forma positiva cada una de las atribuciones que tenemos. Tenemos que huir de las acciones individuales y pensar en las acciones de grupo. A la hora de entender un servicio es como un equipo de futbol donde se hace necesaria la participación de todos. Estas tareas tienen que estar muy bien definidas y se deben planificar con anterioridad para su correcta organización y desarrollo para que todo funcione de manera perfecta y sincronizada. Este planteamiento de trabajo redunda en crear un buen ambiente donde todos nos sentimos importantes y valorados en nuestro puesto, trasladando esta energía positiva al cliente que podrá disfrutar de un buen servicio. 17.6 La empatía y la asertividad: La definición de empatía es el estado mental en que uno experimenta los sentimientos de la otra persona. 171 Es como si nos pusiéramos en el lugar del cliente lo cual nos va a permitir anticiparnos a sus solicitudes y comprender mejor sus deseos, lo que va a redundar en un mejor servicio consiguiendo un mayor grado de satisfacción por parte del cliente. De cara al equipo el mantener empatía, es una actitud que nos va a posibilitar ponernos en el lugar del resto de miembros de equipo lo que nos llevara a comprender mejor sus problemas a la hora de desempeñar sus puestos de trabajo lo que facilitará la creación de un mejor ambiente de trabajo. La definición de asertividad es la acción y efecto de afirmar. Como estrategia y estilo de comunicación, la asertividad se diferencia y se sitúa en un punto intermedio entre otras dos conductas polares: la agresividad y la pasividad (o no asertividad). Suele definirse como un comportamiento comunicacional maduro en el cual la persona no agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que manifiesta sus convicciones y defiende sus derechos. Es una forma de expresión consciente, congruente, clara, directa y equilibrada, cuya finalidad es comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros legítimos derechos sin la intención de herir o perjudicar, actuando desde un estado interior de autoconfianza, en lugar de la emocionalidad limitante típica de la ansiedad, la culpa o la rabia. Existen tres estilos básicos de comunicación diferenciados: por la actitud que revelan hacia el interlocutor: pasivo, asertivo y agresivo. Pasividad, o no asertividad. Es aquel estilo de comunicación propio de personas que evitan mostrar sus sentimientos o pensamientos por temor a ser rechazados o incomprendidos o a ofender a otras personas. Infravaloran sus propias opiniones y necesidades dando un valor superior a las de los demás. Agresividad. Este estilo de comunicación se sitúa en un plano opuesto a la pasividad, y se caracteriza por la sobrevaloración de las opiniones y sentimientos personales, obviando o incluso despreciando los de los demás. Asertividad. Es aquel estilo de comunicación abierto a las opiniones ajenas, dándoles la misma importancia que a las propias. Parte del respeto hacia los demás y hacia uno mismo, planteando con seguridad y confianza lo que se quiere, aceptando que la postura de los demás no tiene por qué coincidir con la propia y evitando los conflictos de forma directa, abierta y honesta. A menudo se habla de un cuarto estilo comunicativo, el pasivo-agresivo. Consiste en evitar el conflicto mediante la discreción, evitando las situaciones que puedan resultarle incómodas o enfrentarle a los demás con excusas, falsos olvidos o retrasos entre otros medios. Así, no asume la necesidad de hacer valer sus propios derechos (pasividad), aunque tampoco se muestra receptivo hacia los de la otra parte (agresividad). Hay muchas técnicas para ser asertivos. Una de las técnicas que mejor funcionan es desarmar antes al otro con un cumplido o un reconocimiento de su labor, … Un ejemplo sería cuando tenemos que convencer a un cliente de que el cava que le hemos abierto esta bueno aunque no hayamos hecho ruido al abrir la botella dándole razones de peso sobre esta cuestión. 172 17.7 La transmisión de la información: Como ya hemos apuntado cada día los clientes se encuentran más informados y para cubrir esa demanda de información tenemos que tener en cuenta los siguientes puntos: 1. Cuanto mayores sean nuestros conocimientos sobre los productos con los que trabajamos, mayor será nuestra confianza a la hora de transmitir una información clara al cliente. Esa demostración de confianza a través de nuestros conocimientos hará que el cliente se encuentre más a gusto lo cual nos puede facilitar conseguir la satisfacción del cliente. 2. Hay que tratar de que el cliente se sienta el “protagonista” lo cual conseguiremos a la hora de trasladarle la información del apartado anterior personalizándola en él. (Ejemplo: “tenemos un vino que creemos puede ser de su agrado”. 3. Resulta muy positivo de cara al cliente el empleo de términos que hagan sugerentes y atractivos los productos que ofertamos, el empleo de adjetivos (fresco, tierno, suave...) y el empleo de gentilicios (vino de Rioja, ternasco de Aragón, longaniza de Graus, etc). 4. Hay que procurar no dar lecciones al cliente ya que éste puede sentirse incómodo, por eso hay que tratar de huir de tecnicismos y hay que procurar emplear un lenguaje coloquial que el cliente pueda entender, realizando todas aquellas aclaraciones que el cliente necesite. 173 17.8 La comunicación en la restauración: “Para obsequiar a algunas personas basta con escucharlas”. Desde una óptica general, la comunicación consiste en el paso de una determinada información de unas personas o entidades a otras. La comunicación es una actividad de naturaleza compleja en la que existen un gran variado número de elementos que la condicionan, de forma que sólo a través de su conocimiento y análisis de sus interrelaciones podemos conseguir un cierto nivel de control sobre la misma. Es más, puede entenderse como un proceso continuo, en el que sus diferentes elementos deben estar perfectamente armonizados, para que la comunicación se realice con un mínimo de eficacia. CONCEPTOS BÁSICOS: EL EMISOR, EL RECEPTOR, EL MENSAJE. Los elementos que componen un proceso de comunicación son: El Emisor o Fuente El Mensaje El Medio El Receptor o Destinatario EL EMISOR O FUENTE Es la persona o entidad que desea comunicar algo. La eficacia de la comunicación depende en gran medida de las características del emisor, es decir de su credibilidad. La credibilidad consta de dos factores: - Cognoscitivo (prestigio, profesionalidad, poder, status, etc..) - Afectivo (confianza, simpatía y atracción de la fuente) Por ello, resulta fundamental que el emisor reúna aquellas características que permitan lograr una mayor credibilidad de la fuente. EL MENSAJE Está constituido por las diferentes ideas que el emisor desea comunicar, la elección del mismo depende de : · El objetivo del mensaje · La estructura del mensaje · La frecuencia del mensaje EL MEDIO Lo constituyen los diferentes canales a través de los cuales se puede transmitir un mensaje. Los canales pueden dividirse en dos tipos: CANALES PERSONALES: Existe contacto directo y personal entre quienes transmiten o colaboran en la transmisión y el receptor. CANALES IMPERSONALES: Formados por los medios de comunicación en los que no existe un contacto de carácter personal. EL RECEPTOR Formado por las diferentes entidades o personas que pueden recibir el mensaje. Resulta claro que es fundamental el conocer perfectamente las características del receptor para lograr un proceso de comunicación eficaz. La interrelación de los distintos elementos en un proceso de comunicación se encuentra inmerso en un entorno en el cual pueden producirse una serie de interferencias que pueden afectar al proceso. Según sea el proceso a través de canales personales o impersonales, este tipo de interferencias serán de diversa índole, pero en cualquier caso se deberá: · Detectarlas y considerarlas, gestionándolas en la medida posible para que no afecten al proceso · Evitar en cualquier caso ser nosotros mismos, como emisores, los creadores de estas interferencias. 174 17.8.1 Reglas generales para establecer un buen proceso de comunicación. EL FEED-BACK. Está claro que nos estamos centrando en un proceso de comunicación a través de canales directos y personales, donde, en la mayoría de las ocasiones, emisor y receptor se encuentran frente a frente; es por ello que debemos de observar una serie de reglas básicas que nos ayudarán a establecer un buen proceso de comunicación. Estas son: · La comunicación debe de ser sencilla : · Lenguaje claro, adaptado a las características del receptor · Ir al grano, el tiempo es escaso y muy valioso · Hablar sobre temas realmente importantes, no desperdiciar los recursos · Utilizar la voz de forma confidencial (sugestiva, dinámica,...) · Estar conscientes del ambiente en el cual se va a realizar el proceso y gestionarlo · Acompañar el proceso con gestos (son un % muy alto de los ítems) · Estar preparados ( tomar notas, si es necesario) · Escuchar, “ ESCUCHAR E OIR “ · Establecer un proceso de Feed - Back, cada mensaje debe ser acorde a la respuesta recibida de parte del receptor. 17.8.2 La comunicación verbal y no verbal Comunicación oral La base de la relación entre nosotros y el cliente está en la comunicación que debe de existir entre ambas partes, para obtener un resultado positivo. Son muchas las ocasiones donde existe la diferencia entre : LO QUE SE PIENSA DECIR LO QUE SE DICE LO QUE SE OYE LO QUE SE INTERPRETA Debemos de desterrar actitudes de prepotencia o expresiones de suficiencia ante un cliente que no se expresa correctamente o que no entiende nuestras explicaciones. Cada cliente es diferente, física, intelectual y caracterológicamente, y por tanto debemos actuar de forma distinta en base a la persona que tenemos delante. Hemos de adaptarnos a nuestro interlocutor. La base de nuestro éxito es: COMPRENDER LO QUE QUIERE EL CLIENTE · HACERNOS COMPRENDER POR EL CLIENTE Los elementos de la comunicación. Los tres factores más importantes que influyen en la comunicación son : LOS GESTOS EL TONO LAS PALABRAS “ Según el doctor Albert Mahrabian, profesor de la Universidad de California en Los Angeles, la eficacia para comunicarse es de un 55% en el primer caso, de un 38% en el segundo y de un 7% en el tercer caso “. Es tan importante saber hablar y expresarse, como saber escuchar y mantener una actitud adecuada. Las palabras no son la parte más importante de la comunicación; el lenguaje corporal tiene muchos más peso en el contexto general ( la forma de vestir, de sentarse, de mover la cabeza o las manos). Asimismo, el tono de voz, la cadencia, las pausas y el estilo también tienen suma importancia en la comunicación. Los negativismos en la comunicación 175 Los negativismos más marcados en la comunicación son : · EL EGOCENTRISMO · LA RECRIMINACIÓN AL CLIENTE · LOS LAPSUS DE DUDA · LAS COLETILLAS · LAS EXCUSAS 17.8.3 Técnicas de comunicación · Seriedad con simpatía · Ademanes controlados · Mirar siempre a la audiencia · Volumen de voz variable · Hacer preguntas retóricas al comienzo · Repetir los mensajes importantes · Acuse de recibo · Alargar lo positivo · Silencio inicial y a lo largo de la comunicación · Cambiar de tema antes de entrar al trato de objeciones 17.9 Atención personal 17.9.1 La actitud: Es la disposición de ánimo de algún modo manifestada, la “ACTITUD” la forma en que nos mostremos ante el cliente va a determinar el nivel de eficacia de nuestra acción de ATENCIÓN AL CLIENTE. Si nuestra actitud es pasiva, desinteresada, mediocre,.... el cliente lo valorará como algo negativo. NO NOS INTERESA SU PRESENCIA. Si mostramos interés, atención, le escuchamos....., tenemos una ACTITUD POSITIVA, favorable, creamos un entorno favorable. Con nuestra actitud debemos de : · LLAMAR LA ATENCIÓN · DESPERTAR EL INTERES EJEMPLO: “ DOS PICAPEDREROS ESTABAN CORTANDO BLOQUE DE MÁRMOL. UN PASEANTE LES PREGUNTA, ¿QUÉ ES LO QUE ESTÁN HACIENDO? UNO CONTESTA : “ ESTOY CORTANDO ESTA CONDENADA PIEDRA EN UN BLOQUE” EL OTRO TRABAJADOR QUE GOLPEABA VIGOROSAMENTE, LE CONTESTA ORGULLOSO : “ESTOY CONSTRUYENDO UNA CATEDRAL HABILIDADES SOCIALES HACER PETICIONES Una persona debe ser capaz de pedir lo que quiera sin violar los derechos de los demás, una petición no es sinónimo de exigencia _ Ser directo _ No es necesaria ninguna disculpa. _ No es necesaria ninguna justificación, aunque las explicaciones normalmente ayudan. _ No hay que tomar una respuesta negativa como algo personal. _ Hay que estar preparado para oír tanto un “no” como un “si”, y respetar el derecho de la otra persona ha decirlo. 176 17.9.2 rechazar peticiones: Rechazar peticiones de forma adecuada implica que la persona sea capaz de decir “no” cuando quiera hacerlo y no se sienta mal por ello. _ Decir simplemente “no”. Se puede dar una razón, pero no existe la obligación de justificar la respuesta. _ Pedir tiempo, si es necesario, para pensar sobre la petición. _ Pedir más información o clarificación. _ Asumir la responsabilidad de las propias decisiones. _ Si uno es presionado, se puede repetir el “no”, pero no existe una obligación de dar una razón. HACER CRÍTICAS _ Concretas y específicas. _ Sobre hechos o conductas no sobre la persona en general. _ Criticar conductas que se puedan cambiar. _ Señalar que se ha hecho bien – crítica constructiva – señalar como nos gustaría que se hiciese _ Ser asertivos, hacerla buscando una solución. _ Estar abiertos a explicaciones. RECIBIR CRÍTICAS _ No tomarse la crítica como algo personal. _ Mantenerse abierto al cambio, es una buena oportunidad para mejorar. _ Preguntar y pedir aclaraciones si dudamos. _ Tenemos derecho a no estar de acuerdo con ella. _ Agradecer la crítica. _ No responder con otras críticas o cosas del pasado. HACER CUMPLIDOS _ Las respuestas reforzadas se repiten. _ Ofrecer una expresión positiva directa. _ Hacerlos sobre cosas específicas que nos agradan. _ Expresarlos en términos de nuestros propios sentimientos. _ Hacerlos seguir de una pregunta si es necesario. _ Hacerlos de forma gradual. _ Es mejor ofrecer expresiones positivas cuando no queremos nada de la otra persona. RECIBIR CUMPLIDOS _ Reforzar a los demás cuando nos hacen un cumplido. _ No responder a los cumplidos: · Negándolos · Cambiando el tema de atención · Rechazándolos _ No es conveniente responder a un cumplido con otro igual, puede sonar superficial, obligado _ ¡¡GRACIAS, ERES MUY AMABLE!! 17.10 El cliente El cliente es la pieza clave en el destino turístico. Un destino es calificado como turístico porque recibe "turistas". Se considera visitante internacional a cualquier persona que visita un destino distinto de aquel en el que tiene su lugar habitual de residencia, por un período que no excede los 12 meses y cuyo propósito principal no es realizar una actividad remunerada en la zona que visita, pasando al menos una noche en un establecimiento de alojamiento turístico. 177 El cliente elige el destino empleando tiempo y dinero. Dedica tiempo y esfuerzo en informarse, a través de las Agencias de Viajes, de Internet, preguntando a amigos o conocidos... y finalmente elige su destino. Además una vez tomada la decisión, el cliente ha de desplazarse hasta el destino, ha de pernoctar, ha de comer, visitar los recursos,... empleando para ello tiempo y dinero. Y lo que también es importante, está dejando de hacer otras cosas por estar en el destino. Por todo ello no podemos defraudarle. Sólo así conseguiremos que se sienta satisfecho de la elección que ha realizado. El cliente marca el nivel de expectativas. Se crea unas determinadas expectativas sobre sus viajes, especialmente cuando son de placer. Las expectativas del cliente dependen de: · La personalidad del cliente tanto de su temperamento como de su carácter. · Sus experiencias anteriores. · Su nivel de información actual sobre el destino Lograr satisfacerlas representa un reto esencial para los destinos turísticos. El cliente es cada vez más profesional, más exigente. La cada vez mayor disponibilidad de tiempo y recursos económicos, la globalización de los transportes, la diversificación de la oferta así como las nuevas tendencias sociales, han permitido no sólo que aumente el número de turistas sino que además, el viajar se convierta en una acción cada vez más cotidiana. Esto provoca que el turista haya hecho de la acción de viajar casi una profesión y haya elevado el grado de exigencia de los productos y servicios que consume. 17.10.1 ¿Qué espera el cliente? Espera que nuestros espacios naturales y recursos en general sean fácilmente visitables, que los alojamientos dispongan de las instalaciones y equipamientos que le hagan sentirse cómodo, que los restaurantes y bares le permitan disfrutar de platos típicos de la tierra, que los comercios le permitan llevarse un recuerdo material de su estancia en el destino... En definitiva, espera marcharse satisfecho del destino, que se cumplan sus expectativas. El cliente ha de marcharse satisfecho del destino. Un cliente satisfecho hablará bien del destino, repetirá la visita y probablemente acompañado... generando riqueza en el destino. El turista satisfecho, habla bien del destino, genera riqueza, invita a sus amigos a conocerlo y regresa posteriormente al destino (fidelización). Un turista satisfecho realizará una promoción eficaz y gratuita del destino. Por el contrario un cliente insatisfecho, no solo no volverá al destino sino que hablará mal de él. No se debe olvidar que tan sólo uno de cada diez clientes que han tenido una mala experiencia repite. Esto significa que cada diez errores que se producen en el destino (en la prestación del servicio, en inaccesibilidad a los recursos...) el destino sufre la pérdida de nueve clientes, sin olvidar que cada cliente insatisfecho traslada su opinión a un mínimo de diez personas. Cuesta cinco veces más atraer la atención de un cliente nuevo y ganarlo que retener a uno antiguo. Toda empresa ha de procurar alcanzar la satisfacción del cliente como garantía de la repetición en los consumos y de la recomendación a terceros, por lo que se genera un flujo constante de ingresos que consiguen mantener la posición competitiva de la empresa. Pero ninguna empresa, por cuidadosa y profesional que sea, puede garantizar que sus servicios van a cubrir las expectativas de todos los clientes que recibe, ya que el resultado de la prestación del servicio viene determinado, exclusivamente, por quien lo consume. Aun así, la empresa debe orientar sus esfuerzos a cumplir las expectativas y necesidades de sus clientes, reduciendo las situaciones de insatisfacción. 17.10.2 ¿Cómo podemos satisfacerle? Al visitante podemos satisfacerle ofreciendo calidad en los productos y servicios. En el caso del turismo, el producto (servicio) es con frecuencia intangible y la calidad no resulta aparente o visible hasta después de consumido. El cliente no tiene la posibilidad de 178 devolver el producto si la calidad es inferior a la esperada; su carácter perecedero hace imposible que se pueda almacenar, y tanto la producción como el consumo coinciden a menudo en el tiempo. Además, el alto nivel de participación humana que requiere la obtención del producto hace muy difícil replicar los productos, ya que existe la posibilidad de lograr unos niveles de mayor adaptación o "personalización", dependiendo del cliente. ¿Qué entendemos por Calidad? · "Cero defectos o fallos". · "La totalidad de los rasgos y las características de un producto o servicio que tienen incidencia en su capacidad para satisfacer las necesidades declaradas explícita o implícitamente por el consumidor". · "Una combinación del resultado y los procesos, incluida tanto las condiciones internas como las externas, que se obtiene cuando cumplen las expectativas y se atiende a las necesidades de los clientes". CALIDAD = SATISFACCIÓN DEL CLIENTE La calidad es, en definitiva, dar al cliente aquello que espera y necesita. Es el proceso continuado de adaptación de la empresa (instalaciones, equipamientos, gestión, servicios) a las expectativas y necesidades de los clientes, a través de actitudes, herramientas de trabajo y de organización. Pero para lograr la satisfacción del cliente es necesario reconocer qué es para él la calidad. La calidad de servicio es una medida que indica si el servicio logra estar plenamente a la altura de las expectativas del cliente. Esta medida resulta de la comparación de esas expectativas con el resultado real. En este caso, el papel del profesional es fundamental; el destino puede tener carencias a nivel de instalaciones, equipamientos... pero todo ello puede ser compensado y con creces a través de un buen servicio al cliente, personalizado, que puede ofrecer el profesional turístico. 17.10.3 tipología de clientes: El temperamento y el carácter son las características más complejas del ser humano. Hay menos probabilidades de encontrar dos temperamentos idénticos que dos huellas dactilares iguales. El temperamento está integrado por un conjunto de mecanismos mentales, estímulos internos e impulsos, que son los que influyen directamente en la línea de conducta. Agrupamos en tipos sinónimos, parecidos o identificados entre sí, para tener una idea y una base en que apoyarnos para el buen éxito de la acción. Esta tipografía comprende los grupos más sobresalientes y fáciles de identificar para TRATARLES COMO ELLOS QUIEREN SER TRATADOS Estos son nuestros clientes: CLIENTE INTROVERTIDO CLIENTE DURO CLIENTE EXTROVERTIDO CLIENTE CONDICIONADO CLIENTE NERVIOSO CLIENTE INABORDABLE 179 1 Cliente introvertido RESERVADO CAUTO SERIO CALCULADOR CALLADO DISTANTE SÍNTOMAS Relación distante Analítico Meticuloso No exterioriza sus pensamientos Observador Parece ausente en algunas fases de la entrevista No opina Fiel, cuando se han roto las barreras Desconfiado ante tratos optimistas y extrovertidos CÓMO TRATARLO Objetividad Argumentos serios Puntualizar Obtener confirmaciones u objeciones Concretar No dar la sensación de prisa Sondearlo para que se defina No decepcionarlo Empatía. Tratarlo como él quiere ser tratado 2 Cliente duro SEGURO TAJANTE FIRME ENTENDIDO ABSOLUTO SÍNTOMAS Puntualizan con detalles Levantan la voz, gesticulan Contradicen y discuten CÓMO TRATARLO Seguridad y profesionalidad Realzar los hechos más importantes Usar buenos argumentos ,no llevarles la contraria No usar nunca el “NO” No contradecirles, prestarles atención Profesionalidad, no hacer alardes de venta, Puntualizar y concretar Usan mucho el “NO” Expresión física de dureza Están preparados; Saben lo que quieren Quieren que se les informe, pero no que se les “apriete”. Dan la sensación de no estar interesados 3 Cliente extrovertido AMABLE AMISTOSO CORDÍAL SIMPÁTICO HABLADOR 180 SÍNTOMAS Deseos de agradar Muy expresivos Muy humanos Habladores y chistosos Asocian todo lo bueno consigo mismos Se sienten siempre protagonistas No les gusta profundizar No les gusta ser ignorados Susceptibles al halago Sensibles a las críticas Dispuestos a criticar CÓMO TRATARLO Simpatía Tratarlos igual Contacto con la mirada Hacerles protagonistas Halagar su vanidad con elegancia Dejar que lo sean Venderles ventajas Simpatía y corrección 4 Cliente condicionado INDECISO TÍMIDO ANCIANO EXTRANJERO SORDO MINORIZADO SÍNTOMAS Defectos físicos o caracterológicos Desconfiados CÓMO TRATARLO Delicadeza Pensar en ellos y ofrecerles colaboración Pruebas escritas, testimonios No forzar su decisión, no presionarlos Profesionalidad Escépticos Indecisos Informados 5 Cliente nervioso EXCITABLE AGRESIVO MALHUMORADO IMPACIENTE GROSERO QUISQUILLOSO SÍNTOMAS Agresividad CÓMO TRATARLO Paciencia, no replicarle con las mismas armas No contradecirle No demostrar inferioridad ni tampoco superioridad; Mantenerse inalterable Tranquilidad y atención Maniático y raro Apabullador Exigente 181 Impaciente Puntualizar y concretar nuestra exposición sin alargarla. Exponerle sus errores con y se equivoca con frecuencia amabilidad. Se precipita en sus observaciones 6 Cliente inabordable INACCESIBLE EVASIVO PONE BARRERAS NO DA LA CARA SÍNTOMAS Imposible contactar con él o conseguir que nos atienda CÓMO TRATARLO Decisión. Oportunismo. Preparar un plan adecuado para que nos reciba. No ser pesados 17.11 Quejas y reclamaciones: Hay cuatro etapas generales en el proceso de resolución de quejas, con una serie de pasos cada una de ellas, que son fundamentales, y en las que hay que poner en funcionamiento una serie de habilidades distintas. MANEJO DE LAS EMOCIONES (del empleado y del cliente) · Recepción de la queja · crear un clima que conduzca a la resolución de la queja En esta primera etapa es necesario centrarse en el cliente y tratar los aspectos subjetivos y emocionales del problema, ya que sin esta terapia previa es difícil abordar los aspectos objetivos de la cuestión y resolver el problema. Cuando se trata de una queja es fundamental que el empleado mantenga la compostura, minimice el estrés y que tenga una actitud proactiva hacia el cliente, pensando en la oportunidad de mejora que le brinda. Los inicios del contacto son vitales para el posterior éxito del mismo: es conveniente crear una atmósfera de colaboración, no de enfrentamiento con el cliente. Para lograrlo, puede comenzar por ponerse en la piel del cliente y pensar cómo le afecta este problema en concreto. Es el momento de dejar hablar al cliente, sin interrumpirle, para que se tranquilice si está nervioso y, en cualquier caso, para mostrarle nuestra disposición a solucionar el problema. TRATAMIENTO DEL PROBLEMA Identificar el problema Resolver el problema “Últimos cartuchos” Verificar que al cliente le satisface la solución En esta segunda etapa se trata de llegar a saber cuál es el verdadero problema para solucionarlo lo antes posible. Sin descuidar el trato con el cliente, es el momento de mostrar eficacia y centrarse en la solución del problema. Sólo en el caso de que la persona que ha recibido la queja se halle incapacitada para resolverla se deben “quemar los últimos cartuchos”, es decir, pasar el cliente a un supervisor. Por último, una vez que se ha resuelto la incidencia, es conveniente verificar que el cliente comprende la solución y le satisface. 182 · Escuchar · Comprender · Interés por el cliente · Eficacia 17.12 Despedida Agradecer la queja al cliente, despedida y seguimiento. Una vez resuelto el problema, debemos volver a centrarnos en el cliente, el lado humano del problema, “romper el hielo” y agradecer al cliente la oportunidad de mejorar que nos da al presentar su queja. Debemos despedirnos del cliente de forma correcta y hacer un seguimiento posterior para comprobar que está satisfecho. Internamente, debemos seguir el curso de la queja, para asegurarnos de que lo que se ha acordado con el cliente se lleva a cabo y en el tiempo estimado. No se puede volver a fallar. APRENDER DE LA EXPERIENCIA: Guardar la huella. Esta cuarta etapa es quizás la más importante del proceso de tratamiento de quejas. En ella el objetivo es aprender de la queja, reflexionar sobre lo que esta queja en particular puede enseñar al profesional sobre él mismo y su trabajo y su entidad. En esta etapa nos centramos en nuestra propia organización. Debemos pensar sobre las causas profundas del problema que ha planteado el cliente y asegurarnos de que se hace todo lo posible para que no vuelvan a producirse problemas similares. En definitiva, si queremos comportarnos como profesionales inteligentes dentro de organizaciones inteligentes hay que comprometerse a arreglar lo que la queja ha revelado que necesita arreglo y asegurarse de que se hace. Para ello, puede ser de utilidad llevar un registro de las quejas de los clientes donde se especifique las acciones que se tomaron, el número de incidencias, etc. 183 INDICE 1ª parte Higiene personal Cuestionario de higiene personal Higiene alimentaria y peligros que se pueden presentar En el consumo de alimentos Cuestionario de higiene alimentaria Locales, equipos e instalaciones Cuestionario de locales, equipos e instalaciones Temperaturas Cuestionario de temperaturas Prácticas correctas de higiene Limpieza y desinfección Cuestionario de limpieza y desinfección Sistemas de autocontrol 71 2ª parte El restaurante tradicional como establecimiento y como departamento Desarrollo del preservicio en el área de consumo de alimentos y bebidas Puesta a punto en un restaurante Transporte de material Forma de presentación en el servicio y trato con los comensales La comanda Marcaje de las diferentes elaboraciones culinarias El servicio de mesa Tipos de servicio en un comedor Los vinos y su servicio Post-servicio Servicio de alimentos y bebidas en habitaciones La restauración colectiva y la restauración comercial Servicios especiales Los banquetes Facturación y sistemas de control Atención al cliente y aplicación de técnicas de venta 184 1 6 9 27 30 39 43 48 49 63 69 86 89 95 100 102 103 107 112 116 120 127 131 136 145 148 167 168