PREMIO CIUDADANÍA EMPRESARIA 2005 Formulario de Inscripción Empresa (Razón Social completa) Dow Química Argentina S.A. C.U.I.T. 30-51643733-9 Domicilio (Avenida, Calle) Avda Eduardo Madero Número 900 Piso 7 C.Postal 1106 Localidad Capital Federal Ejecutivo de Mayor Rango - Nombre y cargo Ing. Oscar Vignart - Presidente Teléfono (011) 4319-0231 Fax (011) 4319- 0385 Dir. E-Mail: [email protected] Persona para contactar responsable del programa – Nombre y cargo: Mónica Cansler – Líder de Desarrollo Teléfono (011) 4319-0241 Fax (011) 4319-0401 Dir. E-Mail [email protected] Nombre del Programa: EAP (Employee Assistance Program o Programa de Ayuda al Empleado) Temática de Acción Social donde se postula: Programas Sociales para el Personal DOW RESTRICTED - For internal use only 1 PREMIO CIUDADANÍA EMPRESARIA 2005 1. Nombre del Programa y Breve descripción general del Programa (Cinco –5- renglones, letra Arial 12): EAP (Employee Assistance Program o Programa de Ayuda al Empleado) Es un servicio confidencial de orientación/asesoramiento profesional que Dow contrató para que sus empleados y familiares dependientes encuentren soluciones a sus problemas personales. Abarca consultas sobre temas psicológicos, legales y financieros y su objetivo principal es prevenir y solucionar dificultades personales que puedan afectar tanto la vida personal como el rendimiento laboral de los beneficiarios. 2. Tiempo que el programa lleva en ejecución Se implementó el 1 de febrero de 2002. 3. Público beneficiario A este servicio pueden acceder todos los empleados del Grupo Dow de la región Sur de América Latina (Argentina, Chile, Paraguay, Uruguay & Bolivia) y sus familiares dependientes (aquellos cubiertos por su Obra Social). El programa cubre a 1100 empleados directos de las compañías del grupo y a sus familiares dependientes (2610 personas), lo que da un total de 3710 personas cubiertas de manera directa por este beneficio. 4. Descripción del problema y/ o necesidades atendidas por el programa. Describir las razones que llevaron a la realización del programa y cómo fueron percibidas o diagnosticadas las necesidades que justificaron su ejecución. Este programa contribuye a amortiguar el impacto de los problemas personales tanto en el ámbito laboral como así también en la vida personal del empleado, sus relaciones, su economía familiar, etc. Cuando la gente tiene problemas personales, éstos afectan tanto a la persona como a su entorno, ya sea familiar o laboral. Por otro lado, la gente necesita, a veces, compartir sus problemas y lo hace con sus jefes, compañeros, o con el departamento de Recursos Humanos. Pero, a pesar de la buena voluntad, no siempre ellos pueden dar una respuesta apropiada. DOW RESTRICTED - For internal use only 2 Por esto, la gerencia regional aprobó la implementación de este programa de “ayuda profesional para resolver problemas personales”. El mayor beneficio es para el empleado ya que puede contar con ayuda profesional para realizar cualquier tipo de consultar psicológica, legal o financiera, tanto para si mismo como para los integrantes de su familia directa. Y, además, se beneficia la organización ya que el programa ayuda a minimizar el impacto de los problemas personales en la vida laboral, incrementando la productividad debido a una disminución del ausentismo, las distracciones, el stress, la propensión a accidentes, etc. y al liberar recursos gerenciales y de R.R.H.H. para otros temas relevantes para la compañía. 5. Objetivos del Programa: Indicar la finalidad básica u objetivo general. Reducir el impacto de las problemáticas personales de tipo psicológico, legal y financiero brindando asesoramiento a los empleados y sus familiares dependientes. 6. Metas: Indicar las metas o resultados que se esperan alcanzar (si correspondiera por fase o período) El objetivo principal de Recursos Humanos al implementar este programa era otorgarle a los empleados y a su grupo familiar un beneficio directo y tangible para cubrir necesidades reales. Nuestro deseo era que la gente sintiera que podía contar con un recurso concreto para ayudarlos a manejar sus problemas personales, independientemente de su ubicación geográfica, su nivel dentro de la organización, o cualquier otro tipo de distinción. Por otro lado, la implementación de los programas de EAP a nivel mundial es parte de la estrategia global de la compañía, dentro de sus programas de Salud Ocupacional para empleados y familiares. Esto podemos comprobarlo en la siguiente declaración de principios: “Dow es una compañía comprometida con el crecimiento y desarrollo de sus empleados porque considera que ellos son la fuente de su éxito. Dow reconoce que cuidar de los negocios significa también cuidar de las necesidades y del bienestar de sus empleados. Una de la formas de hacerlo es brindarles ayuda tanto en su vida profesional como personal y, dentro de este esquema, se encuadra el Programa de Asistencia al Empleado”. Dow implementó este servicio en Estados Unidos y Canadá a principios de la década de los ’90. Posteriormente, quedaba a decisión de las gerencias regionales y a la disponibilidad de este servicio en el mercado, la inclusión del mismo en la cartera de beneficios locales. En Argentina, se decidió la inclusión en el año 2000 pero se pudo hacer efectiva en Febrero de 2002. Actualmente, este programa está disponible para los empleados de Dow en los siguientes países: Argentina, Chile, Bolivia, Paraguay, Uruguay, Brasil, México, Colombia, Venezuela, Costa Rica, Ecuador, Perú, Guatemala, Puerto Rico, Canadá, China, Hong Kong, Indonesia, Malasia, Nueva Zelanda, Filipinas, Singapur, Suiza, Tailandia, Taiwán, Reino Unido, Estados Unidos y Australia. DOW RESTRICTED - For internal use only 3 7. Principios y estrategias adoptados para alcanzar los resultados: 7.1. Describir la filosofía, idea fuerza o principio orientador del programa. La solución a los problemas personales contribuye a mejorar la calidad de vida de quienes los padecen y su entorno. 7.2. Describir los programas y/o acciones que componen el programa, conducidos por la empresa o apoyados por ella, especificando la forma por la cual las acciones fueran planeadas o puestas en práctica. Las acciones que realiza el Departamento de Recursos Humanos con el fin de difundir y apoyar el uso de este programa son las siguientes: Implementación y lanzamiento del programa (ver detalles en el punto 8). Información del programa a los empleados ingresantes, a los que se les entrega un folleto explicativo y una tarjeta con los números de acceso. Asesoramiento permanente del grupo de Recursos Humanos a los empleados respecto de cualquier duda o inquietud sobre el programa. Organización de charlas periódicas para empleados y familiares sobre temas específicos. Monitoreo telefónico del proveedor ante situaciones puntuales en donde R.R.H.H. es involucrado (ej. fallecimiento de un empleado). Reuniones trimestrales entre los responsables de Recursos Humanos, el Departamento Médico y el proveedor para evaluar los resultados del programa y considerar acciones específicas, si fuera necesario. Envío de reporte anual de uso y satisfacción a los directores de la compañía. Refuerzo periódico de la cobertura y acceso al programa mediante acciones de promoción y marketing (ej. e-mails, posters, newsletters, etc.). Dentro de estas acciones, se encuadra el envío periódico a los empleados, via e-mail, de publicaciones sobre temas de interés general (ej. EAP News, Boletín del Programa de Asistencia al Empleado). (ver adjuntos) Recomendación del Programa de Consultas Gerenciales a supervisores que se acercan a R.R.H.H. por alguna situación conflictiva en su sector. 7.3. Describir la estructura, mecanismos y recursos humanos movilizados por la empresa para gerenciar, implementar y acompañar las actividades del programa. Dentro del grupo Dow, las personas a cargo de la implementación, promoción y seguimiento del programa son tres empleados directos de la compañía: dos personas del Departamento de Recursos Humanos y una persona del Departamento Médico. DOW RESTRICTED - For internal use only 4 7.4. Indicar si y cómo los beneficiarios participan del programa. Como mencionamos anteriormente, el EAP es un servicio de asesoramiento totalmente confidencial, lo que significa que el empleado o cualquier integrante de su grupo familiar interactúan directamente con el proveedor. El servicio es brindado por profesionales (abogados, contadores, psicólogos, psicopedagogos, etc.) y cubre temas psicológicos, legales y financieros. Ejemplos de problemas psicológicos por los que se puede consultar: tristeza, desgano, depresión, ansiedad, stress; adicciones (alcoholismo, tabaquismo, drogas ilegales); cambio de hábitos (abandono del cigarrillo, manejo de stress); bajo rendimiento laboral; dificultades en las relaciones interpersonales; balance vida personal–vida laboral; dificultades de comunicación dentro y fuera del trabajo; conflictos familiares o de pareja (divorcio, separación); problemas con los hijos; situaciones de crisis (muertes, suicidio, robo, violación, abuso sexual, secuestro); problemas con el sueño; adaptación de extranjeros a nuevas culturas, etcEjemplos de problemas legales: compraventa de inmuebles; alquileres; contratos; intimaciones; divorcio; tenencia de hijos; recursos de amparo, etc. Ejemplos de problemas financieros: temas impositivos; jubilaciones/seguros de retiro; seguros de vida; obtención de créditos; problemas con tarjetas de crédito; refinanciación de deudas; información oficial sobre el estado del “corralito”; préstamos prendarios e hipotecarios; planificación presupuestaria personal, etc. En general, los programas de EAP sólo cubren problemas psicológicos. Dow decidió incluir el asesoramiento legal y financiero como parte del programa porque, muchas veces, una mala resolución de este tipo de conflictos hace que se sucedan una serie de decisiones equivocadas que pueden derivar en problemas psicológicos tales como stress, depresión, problemas familiares, etc. Y, más allá de la ayuda concreta que podamos darle al empleado en la solución del problema, este tipo de asesoramiento ayuda a la prevención de estas situaciones. Por eso decimos que, aunque el programa ayuda a solucionar conflictos existentes, nuestro deseo es que el mismo sea utilizado como una herramienta de prevención. Es decir, la intención de la compañía es que la persona recuerde y use esta herramienta de consulta antes de que la situación se transforme en un problema y termine afectando su vida personal y su desempeño en el trabajo. ¿Cómo funciona el programa de EAP en la práctica? Se accede a través de una línea 0800, de acceso gratuito para el empleado desde cualquier localidad ya sea dentro como fuera de Argentina. El horario de atención es de lunes a viernes, de 10 a 20 horas. Fuera de ese horario, hay una línea celular abierta las 24 horas para atender emergencias y el número está grabado en el mensaje telefónico. DOW RESTRICTED - For internal use only 5 La llamada es atendida por un psicólogo/a del call center quien le solicita algunos datos básicos para identificarlo como beneficiario del servicio. Estos datos son de conocimiento exclusivo del proveedor (alimentan su base de datos para poder realizar seguimientos y emitir reportes), ya que Dow solo recibe informes de uso y tendencia. Luego el llamado será derivado al profesional que corresponda, dependiendo del tema consultado. En esta charla se le recuerda el compromiso de confidencialidad que existe y se le pregunta si se lo puede contactar a los 3 meses de realizada la consulta para chequear los resultados. Si se trata de una necesidad de asesoramiento legal o financiero, el contador o abogado asignado al caso lo llamará por teléfono dentro de las 48 horas de recibido el llamado. El servicio cubre hasta 3 horas de asesoramiento anual y es prestado en forma telefónica. De ser necesario, se puede enviar documentación por fax o e-mail. En general, los estudios profesionales están ubicados en la capital de cada país y cuentan con expertos por tema. Pero, además, existen asesores locales disponibles para cubrir temas más específicos (ej. legislaciones locales). Como mencionamos al definir este servicio, es un “asesoramiento profesional”. Esto significa que, en caso de que el empleado necesite un profesional que lo represente, los profesionales de EAP no pueden tomar los casos en forma particular. Si se trata de un problema psicológico, se evalúa si la atención puede realizarse en forma telefónica o si se requiere de sesiones presenciales. De ser así, EAP asigna el caso a un psicólogo (o psicopedagogo, si fuera para un niño) de la localidad en la que vive el empleado que realiza la consulta. Cabe destacar que todos los profesionales que atienden casos psicológicos están especializados en terapias breves. El psicólogo se comunica con el empleado y establece una primera entrevista dentro de los primeros cinco días hábiles de realizada la consulta. El servicio cubre hasta 6 entrevistas personales por cada caso, tanto para el empleado como para los miembros de la familia. Esto significa que una misma persona puede consultar por diferentes casos en el transcurso del año y tendrá a su disposición 6 entrevistas personales para ayudarlos a resolver cada uno. Si el problema se puede resolver en ese lapso, queda terminado. De no ser así, el profesional puede sugerir alguna derivación (obra social, servicio médico en la zona), pero no puede atender al empleado en forma privada. Otros programas y servicios adicionales Además del servicio básico de asesoramiento psicológico, legal y financiero explicado en detalle en este punto, Dow ha contratado algunos programas y servicios adicionales. Uno de estos programas es el de “Consultas Gerenciales”, enfocado exclusivamente a gerentes y supervisores. Otro de los programas es el de “Prevención para la Jubilación”, orientado a ayudar a personas en la etapa de retiro. Y, además, se realizan “Intervenciones Preventivas” que son charlas sobre temas específicos de interés para los empleados. A continuación explicamos cada uno en forma detallada: DOW RESTRICTED - For internal use only 6 Programa de consultas gerenciales La compañía ofrece, además, un programa exclusivo para gerentes y supervisores que los ayuda a enfrentar situaciones conflictivas con su personal a cargo. Tanto gerentes como supervisores perciben los problemas de sus empleados a través de varios indicadores: ausentismo, llegadas tarde, cambios de estado de ánimo, distracciones, incumplimiento de plazos pautados, ambiente de trabajo tenso, etc. Ante esta situación, los gerentes y supervisores pueden consultar al EAP, que le brindará soluciones ante una amplia variedad de situaciones problemáticas que pueden ser causa de crisis en el lugar de trabajo, y que les permitirá alivianar la carga que experimentan al responsabilizarse de los problemas de sus empleados. El acceso es igual que el del programa de EAP, pero la consulta se deriva a un profesional específicamente designado por el proveedor y entrenado especialmente en este tipo de problemáticas. El asesoramiento es telefónico e ilimitado. Este asesor lo ayudará a definir juntos el problema, le sugerirá diferentes vías de ayuda al empleado, desarrollarán un plan de acción y lo ayudará a saber cómo derivar al empleado al programa de EAP, en caso de que ambos determinen que un asesoramiento profesional le sería de utilidad. En el momento de lanzamiento de este programa, se realizó una capacitación cuyo objetivo fue brindarles a los supervisores herramientas de observación para la detección de síntomas o señales previos a la emergencia de los problemas. El objetivo no es que el supervisor diagnostique, sino ayudarlo a reconocer signos que pueden estar indicando que la persona tiene un problema y realice la consulta. Prevención para la Jubilación Este programa se implementó en el 2005 y el objetivo del mismo es preparar a la persona y a su contexto familiar, desde el punto de vista psicológico, para la etapa de retiro. Al igual que en el caso de los otros programas, la participación en el mismo es totalmente opcional y queda a exclusiva decisión del empleado. El programa consta de entre siete a diez entrevistas en total, según la necesidad de cada participante. Los cinco primeros encuentros se llevan a cabo antes del momento del retiro y se focalizan en los aspectos preventivos. Los encuentros restantes son entrevistas de seguimiento que se realizarán una vez que los participantes ya se han retirado. A continuación una breve descripción de los pasos del programa. Etapa de prevención (cinco entrevistas aproximadamente): 1. Evaluación psicológica del consultante para conocer su perfil psicológico y anticipar posibles dificultades que podrían presentarse a la hora del retiro. DOW RESTRICTED - For internal use only 7 2. Información sobre el grupo de convivencia, ocupación, tareas que realiza en su trabajo, valores, hobbies, expectativas y objetivos para la etapa de retiro. 3. Entrevistas con los familiares que el participante desee incluir a fin de conocer las expectativas y/o temores respecto al retiro de su familiar. 4. Psicoeducación: información a los participantes sobre sentimientos, pensamientos y situaciones familiares que suelen darse durante los primeros meses posteriores a la jubilación. 5. Se guiará al participante y a sus familiares en la planificación de las actividades para la etapa de retiro, tomando en cuenta sus intereses y posibilidades económicas. Etapa de seguimiento (entre dos y cinco entrevistas): 6. Se citará al participante 3 semanas después de su retiro con el objetivo de repasar y reajustar lo trabajado en la etapa de prevención Intervenciones preventivas Recursos Humanos recibe, en forma trimestral, un resumen de patrones de utilización y motivos de consultas. Estos datos son analizados por el proveedor, dos personas de Recursos Humanos de la empresa y un representante del Departamento Médico con el objetivo de evaluar los resultados y definir la necesidad de realizar algún tipo de intervención preventiva. Las intervenciones preventivas son charlas o seminarios abiertos a empleados y familiares sobre algún tema específico que surge del análisis de la información trimestral. Como ejemplo de estas intervenciones podemos citar las charlas ofrecidas en marzo/abril del 2002, a un mes de implementado el programa. Con motivo de la avalancha de llamados que recibió EAP por temas del corralito al momento de la implementación (febrero 2002), organizamos charlas informativas, denominadas “El Corralito y sus implicancias” y lideradas por un contador y un abogado, para informar sobre las nuevas normas y alternativas legales a considerar. Además, Recursos Humanos comenzó a recibir llamadas de los argentinos transferidos al exterior (expatriados) preocupados por sus finanzas en el país, o por sus familiares (en general padres y suegros mayores) que no comprendían lo que estaba pasando y necesitaban ayuda. Junto con EAP de Argentina, creamos un programa especial de asesoramiento telefónico sobre temas legales y financieros derivados del corralito. Este servicio especial de asesoramiento telefónico, exclusivo para expatriados, tuvo una vigencia de un año (marzo ’02 a marzo ’03), cubrió a 33 personas y fue muy exitoso. Recibimos numerosos comentarios de agradecimiento por la rapidez de reacción y la eficiencia del asesoramiento. DOW RESTRICTED - For internal use only 8 Durante el 2004, notamos un aumento importante de consultas psicológicas sobre problemas con los hijos. Por eso decidimos ofrecer tres charlas abiertas a empleados y familiares, que fueron muy exitosas. Los temas ofrecidos fueron: “Como reforzar la autoestima de nuestros hijos”, “Orientación sexual para niños” y “Manejo de adolescentes”. Debido a la cantidad de consultas recibidas en el 2005 sobre préstamos personales y adelantos de sueldo, estamos evaluando, junto con un asesor financiero de EAP, ofrecer charlas sobre manejo de finanzas personales. 7.5. Indicar las perspectivas de futuro del programa y cómo se pretende, a mediano y largo plazo, sustentar las acciones y mantener o ampliar resultados y beneficios obtenidos de la realización del programa. Este es uno de los beneficios más exitosos de la compañía y puede verificarse tanto por los altos índices de satisfacción derivados de las encuestas como por los comentarios espontáneos de los usuarios a la gente de R.R.H.H.. Por eso, nuestra intención es continuar en estrecha relación con el proveedor a fin de mantener la calidad del servicio y detectar nuevas necesidades de nuestro personal. 8. Fases de ejecución del programa: Describir, en una línea de tiempo, las etapas ya recorridas y previstas para la implementación del programa, detallando, de ser el caso, las actividades de cada una de ellas. Debido a la escasa oferta de proveedores de este servicio en nuestra región y a la gran disparidad de los servicios ofrecidos, el departamento de Recursos Humanos de Dow estableció requisitos mínimos a considerar al momento de la contratación de este servicio. Estos eran: a) Prestadores profesionales, especialmente en el área psicológica, en donde se requería que fueran psicólogos o psicopedagogos con título habilitante. b) Profesionales que pudieran cubrir todas las localidades en las que Dow opera. En este punto cabe mencionar que Dow Región Sur opera en Argentina y en algunos países limítrofes (Paraguay, Uruguay, Chile & Bolivia). Tiene oficinas en las capitales de esos países y plantas productivas en el interior de Argentina (Bahía Blanca, San Lorenzo, Colón y Venado Tuerto) y Chile (Talcahuano). Además, los vendedores del negocio agrícola están diseminados por todo el territorio de estos países. c) Cobertura presencial para la atención de temas psicológicos, con profesionales disponibles en todas las localidades en las que Dow está presente d) Cobertura en temas legales y financieros (ya que el EAP fue creado, en sus comienzos, como un programa de asesoramiento psicológico y no todos los proveedores cubrían estos temas). DOW RESTRICTED - For internal use only 9 e) Cumplimiento de los requerimientos globales de Dow, establecidos por la casa matriz para todos los EAP del mundo tales como: estándares de calidad, credenciales de prestadores, base de datos de las personas que consultan, evaluación de satisfacción y reportes estandarizados, etc. f) Flexibilidad del proveedor para adaptarse tanto a necesidades locales que pudieran surgir como a posibles situaciones de crisis, teniendo en cuenta la complejidad de los países en los que debían prestar el servicio. Durante el segundo semestre del año 2001, se organizó un team liderado por el Director de Recursos Humanos y formado por dos personas de Recursos Humanos y el Director Médico de las empresas del grupo. Se evaluaron tres potenciales proveedores y se eligió finalmente EAP de Argentina S.A. El cronograma de lanzamiento del programa y actividades de comunicación fue el siguiente: Diciembre 2001: Preparación del schedule y comunicaciones de lanzamiento (e-mail, folleto de Preguntas y Respuestas, información en página de Intranet local, tarjetas con números de acceso al programa, schedule de reuniones informativas a todo el personal en las localidades principales) Enero 2002: Lanzamiento del e-mail de presentación del programa a todos los empleados (copia adjunta) e invitación para participar en las reuniones informativas Envío de nota personalizada a cada empleado explicando el alcance y forma de acceso al servicio, folleto de Preguntas y Respuestas y tarjeta con los números de acceso al mismo. (copia adjunta) Febrero 2002: Publicación de nota en revista interna de la compañía “Around Dow”. (copia adjunta) Reuniones de presentación del programa a los empleados de las principales localidades, con la presencia de un representante de Recursos Humanos y un representante del proveedor. Se realizaron reuniones presenciales en: oficinas de Buenos Aires y San Isidro y plantas de Bahía Blanca, San Lorenzo, Colón y Venado Tuerto. Reuniones de presentación del Programa de Consultas Gerenciales para líderes y supervisores Marzo 2002: Implementación de un programa especial de asesoramiento telefónico sobre temas legales y financieros derivados del corralito a los empleados argentinos transferidos al exterior (expatriados). (e-mail de lanzamiento adjunto) DOW RESTRICTED - For internal use only 10 Marzo/Abril 2002: Charlas informativas, abiertas a empleados y familiares, denominadas “El Corralito y sus implicancias” y lideradas por un contador y un abogado del proveedor, para informar sobre nuevas normas y alternativas legales. Agosto 2002: Envío a los directores de la compañía de un resumen del primer reporte de uso de EAP en la región. (copia adjunta) Año 2003: E-mail en ocasión del primer aniversario del servicio, con presentación adjunta sobre los detalles principales del mismo y la forma de acceso. (copia adjunta) Año 2004 Charlas abiertas a empleados y familiares, en diferentes localidades, sobre temas de interés: - “Como reforzar la autoestima de nuestros hijos” - “Orientación sexual para niños” - “Manejo de adolescentes” 9. Estrategias de Evaluación: Describir cómo y con qué periodicidad el programa es evaluado, qué criterios e instrumentos son utilizados y quién participa de las evaluaciones. La evaluación sistemática del programa es llevada a cabo por el proveedor. Al cierre de cada caso, el empleado recibe, por parte del proveedor, un cuestionario (“Protocolo de satisfacción”) de nueve preguntas en donde se califica: el acceso al programa, la utilidad del asesoramiento, la calidad del profesional, el cumplimiento de sus expectativas, etc. Se le solicita, además, sugerencias de mejora. Si la persona no responde el e-mail, se lo llama por teléfono para hacerle el cuestionario. Además, en todos los casos psicológicos y en algunos casos legales complicados, se hace un seguimiento telefónico a los 2/3 meses para evaluar su evolución o cierre definitivo. En forma trimestral, EAP de Argentina envía a Recursos Humanos un resumen de patrones de utilización, motivos de consultas e índices de satisfacción. Estos datos son analizados por el Gerente del Programa (por parte del proveedor), dos personas de Recursos Humanos (una representando a Dow y otra a Dow AgroSciences) y un representante del Departamento Médico para evaluarlos y definir la necesidad de realizar algún tipo de intervención preventiva. DOW RESTRICTED - For internal use only 11 Dado que el servicio es confidencial, estos datos los brinda el proveedor y la empresa no tiene acceso directo a los mismos. Pero Dow se asegura de que estos datos sean fehacientes mediante la contratación de un proveedor global que los audita. El proveedor es FGI World, que es contratado directamente por la corporación y tiene la responsabilidad de supervisar y auditar a todos los EAP del mundo para garantizar que se cumplan tanto los estándares profesionales como las metas de calidad de los servicios. Dentro de esta estrategia de control y auditoría de los EAP del mundo, FGI World está en contacto directo con las personas de R.R.H.H. de la empresa en todo el mundo. Se realizan reuniones telefónicas en forma periódica y, cada dos años aproximadamente, se realiza una reunión presencial. En Noviembre de 2004, un representante de FGI World visitó Argentina y se reunió con las personas de Dow a cargo del programa a fin de verificar el cumplimiento del mismo y evaluar estrategias de mejora. 10. Resultados Obtenidos: 10.1. Describir los resultados y beneficios (cuantitativos y cualitativos, tangibles e intangibles) obtenidos por el programa para la población beneficiaria. En general, los empleados se sienten muy respaldados por este programa y muchas veces, en forma espontánea, comparten con sus compañeros, gerentes o con la gente de Recursos Humanos su experiencia. Los gráficos que mostramos a continuación indican algunas estadísticas de uso del programa, los motivos más usuales de consulta y la distribución de las mismas, así como también algunos índices de satisfacción. Estadísticas de uso: ▪ Tasa media de utilización internacional: entre 6% y 7% anual (fuente: EAPA) ▪ Tasa media de utilización en Dow a nivel internacional: 10% (fuente: FGI World – Año 2004) ▪ Tasa media de utilización en Argentina: entre 10% y 12% anual (fuente: EAP de Argentina – Año 2004) ▪ Tasa de utilización en Dow Región Sur: Año % de utilización 2002 17% 2003 11% 2004 10% DOW RESTRICTED - For internal use only 12 Distribución de las consultas en Dow 100 90 80 70 60 % de consultas 50 40 30 20 10 0 Empleados Familiares 2002 2003 2004 Años En general, los empleados consultan más que los familiares. Sin embargo, se observa que las consultas por parte de los familiares se han mantenido en un 20% a lo largo de los tres años. Naturaleza de las consultas en Dow En general, en los EAP del mundo el primer motivo de consulta son los temas psicológicos y luego, en menor medida, las consultas legales y financieras. Sin embargo, en Argentina se ve claramente que el primer motivo de consulta es el legal (en este caso, Dow refleja la situación de las demás empresas del mercado que ofrecen el servicio de EAP). Una explicación posible es la complejidad jurídica que existe en nuestro país. DOW RESTRICTED - For internal use only 13 Nivel de satisfacción del usuario Utilidad del asesoramiento Utilidad del asesoramiento 0% 0% 1% 1% 30% 30% 69% 69% Muy útil Muy útil Poco útil Poco útil Util Util Inútil Inútil Evaluación Evaluacióndel delprofesional profesional 2% 2% 0% 0% 26% 26% 72% 72% Muy Muybueno bueno Regular Regular Bueno Bueno Malo Malo ¿Cumplió ¿Cumpliósus susexpectativas? expectativas? 3% 3% 97% 97% SiSi NoNo DOW RESTRICTED - For internal use only 14 ¿Recomendaría ¿Recomendaríaelelprograma? programa? 0% 0% 100% 100% SiSi NoNo 10.3. Describir los resultados y aprendizajes obtenidos por la empresa debido a la realización del programa. Uno de los aprendizajes más importantes fue la comprobación de que, más allá de la localidad geográfica, el nivel del puesto o las diferentes culturas de los países que integran nuestra región, hay problemáticas que son comunes a todas las personas. Esto se vio reflejado especialmente durante las charlas que ofrecimos al personal, en las que los participantes percibían que había otros compañeros atravesando situaciones similares. Por otro lado, cuando las personas se sienten respaldadas por la organización en sus temas personales no sólo se sienten muy agradecidos sino que, además, pueden reorientar su energía hacia otras cuestiones. Un resultado muy importante de la implementación del programa fue el apoyo psicológico brindado por el EAP durante una situación de crisis grave ocurrida en el 2004. No solo respondieron en forma inmediata sino que, además, fueron muy efectivos. Ante el fallecimiento de uno de nuestros empleados de la planta de Colón en un accidente automovilístico muy violento, solicitamos a EAP de Argentina la organización de charlas a cargo de un psicólogo para ayudar a los compañeros a enfrentar la crisis. Ellos pusieron una psiquiatra a nuestra disposición, que mantuvo diferentes reuniones tanto con los compañeros más directos del fallecido como con el resto del personal de planta. Los comentarios, luego de estas reuniones, fueron muy elogiosos. Se sintieron muy contenidos ante una situación tan sorpresiva como angustiante. DOW RESTRICTED - For internal use only 15 10.5. Indicar eventuales problemas, dificultades o fracasos de ciertas experiencias y cómo ellos fueron enfrentados. Al momento de lanzamiento del programa, y dada las características de las empresas del grupo (empresas industriales, con mucha población en plantas productivas, mayoritariamente masculina y de perfil técnico o de ingeniería), las consultas eran esencialmente legales o financieras. En la medida en que algunos empleados comenzaron a utilizar el servicio de asesoramiento psicológico con éxito, y lo comentaron con sus compañeros, se fue afianzando la confianza de la gente en el proveedor y aumentaron los índices de utilización del mismo. Las charlas sobre temas específicos también ayudaron mucho a que la gente conociera personalmente a algunos integrantes del staff del proveedor y fuera ganando confianza en el servicio. 11. Divulgación: 11.1. Describir cómo y para quién la empresa divulga los resultados del programa. Los resultados del programa son analizados exclusivamente por personas del Departamento de Recursos Humanos y del Departamento Médico de Dow. Un resumen de los niveles de uso y satisfacción del programa es enviado a los directores de la compañía anualmente. 12. Inversiones y Recursos Movilizados: 12.2. Indicar otros recursos de la empresa invertidos en el programa. - Recursos materiales (espacio físico, equipamiento, recursos tecnológicos, etc.) - Recursos humanos (propios y/o contratados) El costo del programa es un monto fijo por empleado por mes, independientemente del uso del servicio. Este costo es cubierto por la compañía en su totalidad, ya que el beneficio es sin cargo para el empleado y su familia. El costo anual de este programa es de u$s 57.700.- aproximadamente. En cuanto al costo de las charlas abiertas al personal, hay un número de charlas por año que están incluidas en el costo del programa. Si excedemos este número, lo cual es posible dada la cantidad de localidades en las que operan las empresas del grupo, las charlas se pagan por separado. En el año 2004 la compañía gastó, aproximadamente, u$s 1.500.- por este concepto. DOW RESTRICTED - For internal use only 16 El servicio de asesoramiento al momento de la jubilación tiene un costo fijo por caso y se abona al momento de su utilización. Dentro del grupo Dow, las personas a cargo de programa son tres empleados directos de la compañía: Mónica Cansler, Líder de Desarrollo Patricia Margheritis, Especialista en Recursos Humanos Dr. Sergio Salomón, Director del Departamento Médico El proveedor del servicio, EAP de Argentina S.A., cuya sede central está ubicada en Buenos Aires, cuenta en Argentina con 30 empleados en relación de dependencia y 525 profesionales afiliados. Su red de profesionales se extiende a todas las capitales provinciales, manteniendo una red de 300 profesionales en Capital Federal y GBA y otros 225 profesionales en el interior del país. La red de profesionales que cubre los países de Uruguay, Paraguay, Bolivia y Chile es de 100 profesionales afiliados. Los contactos principales son: Lic. Hugo Hirsch – Director de EAP de Argentina S.A. Lic. Eduardo Lambardi - Gerente del Programa Lic. Andrea Lardani - Gerente de Prestaciones Clínicas Lic. Carolina Ferro - Gerente de Account Management Services DOW RESTRICTED - For internal use only 17