2- Habilidades de comunicacion

INTELIGENCIA EMOCIONAL
Y
LIDERAZGO
2º HABILIDADES DE COMUNICACIÓN:
COMUNICACIÓN ASERTIVA
Santo Domingo de la Calzada, 6,7 y 8 de Julio
Ponente: Begoña Ibarrola López de Davalillo
2º HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
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2º HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
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2º HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
“Nuestra primera reacción ante las afirmaciones, sentimientos, actitudes o
ideas de otra persona suele ser una evaluación inmediata o un juicio: <<Está en lo
correcto>>, <<Es una tontería>>, <<Eso es anormal>>, <<No es razonable>>. Muy pocas
veces nos permitimos comprender exactamente lo que su afirmación significa para
él”.
(C. Rogers: “El proceso de convertirse en persona”)
2.1. COMUNICACIÓN ASERTIVA:DEFINICIONES DE ASERTIVIDAD
Wolpe (1958), el primero en definirla como: “La expresión abierta de amistad,
afecto y otros sentimientos no ansiosos”.
Lazarus (1966), define la conducta asertiva como: "El aspecto de la libertad
emocional que se relaciona con la capacidad de luchar por los propios derechos
personales y expresar los pensamientos, emociones y creencias de manera directa,
honesta y apropiada, que no viole los derechos de otra persona”.
Lange y Jakubowaki (1976), plantean que: "La aserción implica defender los
derechos y expresar pensamientos y creencias en forma honesta, directa y
apropiada, sin violentar los derechos de los demás. La base de la aserción es la
comunicación mutua, dar y recibir respeto".
Rich y Schroeder (1976), definen la conducta asertiva como: "La habilidad de
buscar y mantener o mejorar el reforzamiento en una situación interpersonal a
través de la expresión de sentimientos o deseos. Cuando esa expresión se arriesga
a la pérdida de reforzamiento o incluye al castigo".
Wolpe (1977), define la conducta asertiva como: "La expresión adecuada dirigida a
otras personas, de cualquier emoción que no sea la respuesta de ansiedad.".
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Otros autores plantean la asertividad como la defensa de los derechos.
Alberti y otros (1977) definen al asertividad así: " Es el conjunto de conductas
emitidas por una persona en un contexto interpersonal, que expresan los
sentimientos, actitudes, deseos, opiniones y derechos de esa persona de un modo
directo, firme y honesto, respetando al mismo tiempo los sentimientos y actitudes,
deseos, opiniones y derechos de otras personas".
Alberty y Emmons (1978), la definen como: "La conducta que permite a una
persona actuar con base a sus intereses más importantes, defenderse sin ansiedad,
expresar cómodamente sentimientos honestos o ejercer los derechos personales,
sin negar los derechos de los otros."
Carrobles (1979): La asertividad: "Es la habilidad de exponer en un momento
determinado (personal o social), de manera apropiada y directa, creencias y
sensaciones tanto positivas como negativas”.
Seligman y Kelley (1979) la definen como: “Una habilidad orientada al desarrollo
de la autoestima y la autoconfianza. Una persona asertiva se comunica abierta y
francamente, cree en sí misma y es capaz de responder a una crítica sin agredir
porque tiene autoestima.”
Rimm y Master (1980) definen la conducta asertiva como: "La conducta
interpersonal que implica la honesta y relativamente expresión de sentimientos."
Walter Riso (1988) define la conducta asertiva como: "Aquella conducta que
permite a la persona expresar adecuadamente (sin medir distorsiones cognitivas o
ansiedad y combinando los componentes verbales y no verbales de la manera más
efectiva posible) oposición (decir no, expresar desacuerdos, hacer y recibir
críticas, defender derechos y expresar en general sentimientos negativos) y
afecto (dar y recibir elogios, expresar sentimientos positivos en general) de
acuerdo a sus intereses y objetivos, respetando el derecho de los otros e
intentando alcanzar la meta propuesta."
Castanyer (1996) considera la asertividad como: “La capacidad de autoafirmar los
propios derechos sin dejarse manipular y sin manipular a los demás, y la considera
expresión de una sana autoestima.”
Güell (2005) dice que: “Es la expresión de los propios interese, creencias,
opiniones y deseos de manera honrada, tranquila, sin sentimiento de culpa y sin
perjudicar ni agredir los deseos, intereses o derechos de los otros.”
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2.2. COMUNICACIÓN ASERTIVA: LENGUAJE VERBAL Y NO VERBAL
Comunicación asertiva no verbal:
Debemos saber que nuestras relaciones se basan no sólo en contenidos
manifiestos verbalmente, sino que existen muchísimos otros mecanismos llenos de
significado, que siempre están ahí y de los que no siempre sabemos sacar partido.
La postura, el tono o intensidad de voz, la mirada, un gesto e incluso el
silencio mismo, todos son portadores de gran información, que siempre está ahí,
para ser decodificada y darle la interpretación apropiada. De hecho, no podemos
leer las mentes, pero sí existen muchas sutiles señales, a veces "invisibles" en
apariencia, las cuales debemos aprender a "leer".
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
Cuerpo firme sin parecer rígido.
Postura relajada.
Mirar a los ojos, pero no demasiado fijamente, puede interpretarse como
agresividad.
Sonreír levemente.
No acercase excesivamente a la otra persona. Invade su terreno
personal, lo que puede incomodar.
PASIVA
Frases genéricas
ASERTIVA
Frases en primera persona
AGRESIVA
Frases en segunda persona
No se dice nada o se utilizan Expresión de preferencias y
Acusaciones, críticas y
expresiones indirectas.
ruegos
exigencias
“Quizás…”, “No tiene
“Pienso”, “Siento”,
“Deja de …”, Harías mejor
importancia pero…”
“Me gustaría”
en…”. “Ten cuidado”
Tono de voz bajo.
Tono de voz elevado
Discurso dubitativo y
Tono de voz firme y audible
Discurso rápido y
vacilante.
Discurso calmado
atropellado
Contacto visual mínimo
Postura corporal hundida
Contacto visual.
Postura corporal firme pero
relajada.
Mirada fija y agresiva
Postura tensa
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Comunicación asertiva verbal:
Mensajes en primera persona (“Mensajes Yo”)
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•
•
Hablan de uno mismo sin atribuir nada al interlocutor.
No emiten juicios de valor ni culpabilizan.
Expresan Peticiones, Sentimientos, Opiniones, Pensamientos y Deseos propios.
Son Respetuosos, Facilitadores y Persuasivos.
2.3. DESARROLLO DE LA ASERTIVIDAD
Existen una serie de principios que se deben tener en cuenta para desarrollar la
asertividad.
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Respetarte a ti mismo.
Respetar a los demás.
Ser directo.
Ser honesto.
Ser apropiado.
Control emocional.
Saber decir.
Saber escuchar.
Ser positivo.
Lenguaje no verbal.
* El respetarte a ti tiene mucho que ver con ser sincero con uno mismo,
conociendo nuestros deseos, metas, ideas, sentimientos y con la capacidad de
llevar estos sentimientos a lo concreto, sabiendo expresar y defender lo que
creemos justo.
* El respetar a los demás significa promover la igualdad en las relaciones
humanas, implica una consciencia respecto a los otros en el momento de
relacionarnos, no superponiendo nuestros propios criterios de bienestar y equidad
sobre ellos, sino comprendiéndoles empáticamente, estableciendo relaciones
horizontales y de justicia con los demás.
* El ser directo, nos hace ser claros en el mensaje que queremos dar, sin rodeos,
con el contenido exacto pero respetuoso.
* El ser honesto, significa que nuestra palabra, nuestro creer y nuestro hacer
tienen un todo congruente, no engañamos a las personas que nos rodean y quien nos
engaña pierde nuestra confianza y se rompe la comunicación.
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* El ser apropiado, implica conocer la oportunidad exacta en que tenemos que
intervenir para decir o hacer manteniendo un derecho o principio asertivo.
* El control emocional implica que podemos y queremos gobernar nuestras
emociones; ante una agresión, nuestra respuesta debe ser defender nuestro propio
derecho, pero la decisión de cómo hacerlo implica no dejarnos llevar por la
impulsividad.
* El saber decir, nos involucra en la responsabilidad del manejo de las palabras,
habladas o escritas, su poder que construye o destruye para nuestro beneficio o
perjuicio, digamos aquello necesario que nos construya a nosotros y a los demás.
* El saber escuchar, es una verdadera joya en cuanto a los principios asertivos y
sin ella el modelo de efectividad personal es totalmente incompleto; saber
escuchar es relacionarnos con empatía con los demás, es un acto generoso de
entrega, te regalo mi tiempo, te escucho en una apertura sincera, no finjo
escucharte, cuando solo te permito hablar, soy receptivo a tu mensaje y te lo
retroalimento.
* El ser positivo, nos envuelve en la intencionalidad de cambio hacia la mejora, nos
hace ser receptivos a detectar las oportunidades y a desechar las amenazas.
* El lenguaje no verbal descubre la emoción y el sentimiento que involucramos con
la relación, los gestos corporales no mienten; por ello debemos, o bien gobernar
nuestras emociones o moderar aquello que decimos, para que lo que decimos sea
congruente con aquello que expresamos corporalmente.
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2.4. CREENCIAS DE LOS DIFERENTES TIPOS DE COMUNICACIÓN
CREENCIAS DE LA CONDUCTA ASERTIVA
1. Todo el mundo tiene derecho a intentar conseguir lo que considere mejor
siempre que no repercuta negativamente sobre otras personas
2. Todo el mundo tiene derecho a ser respetado
3. Todo el mundo tiene derecho a pedir ayuda –no a exigirla- y a negarse a
ayudar a otras personas.
4. Todo el mundo tiene derecho a sentir emociones y a expresarlas sin herir los
sentimientos de los demás.
5. todo el mundo tiene derecho a tener su propia opinión sobre cualquier tema
o circunstancia y a expresarla sin ofender intencionadamente a otras
personas.
6. Todo el mundo tiene derecho a equivocarse en sus actitudes, opiniones y
comportamientos y a ser responsable de ello.
CREENCIAS DE LA CONDUCTA AGRESIVA
1. Solo yo tengo derecho a intentar conseguir mis objetivos y a defender mis
derechos.
2. Solo yo debo ser respetado, porque yo soy….y los demás son….. (o no son…) y
por tanto no merecen mi respeto.
3. Solo yo tengo derecho a pedir que me ayuden y los demás no pueden negarse
a ello. Solo yo puedo negarme a brindar ayuda.
4. Solo yo tengo derecho a sentirme…. Y a decirlo a….Los sentimientos de los
demás no me interesan en absoluto. Son su problema.
5. Sólo yo tengo derecho a opinar sobre....Los demás no tienen por qué….
6. Solo yo puedo equivocarme y no me importan las consecuencias de mis actos
u opiniones.
CREENCIAS DE LA CONDUCTA PASIVA
1. Comportarme de manera asertiva, defendiendo mis intereses y derechos
personales, es negativo. Si actúo así las demás personas pueden molestarse y
dejar de apreciarme como amigo o amiga.
2. Yo no merezco el respeto de…porque él o ella es….y en cambio yo soy….
3. Yo no tengo derecho a pedir ayuda a…En cambio, no puedo negarle mi ayuda
aunque me cueste mucho hacerlo.
4. No tengo derecho a sentirme triste, enfadado, asustado, etc. Y mucho
menos a expresarlo. A…
5. Yo no tengo derecho a opinar sobre…Sólo él o ella porque…
6. No puedo equivocarme ni en mis opiniones ni en mis comportamientos
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2.5. DERECHOS Y DEBERES ASERTIVOS
1. Derecho a tener tus propias
necesidades y a pedir lo
que necesitas
2. Derecho a hacerte responsable de
tus propios errores y a aprender
de ellos
3. Derecho a cambiar, a crecer, a
transformarte
4. Derecho a decidir
1. Deber de escuchar lo que el otro
Pide o necesita y de aceptar lo
que puede dar
2.Deber de aceptar que el otro
se puede equivocar, y dejarle margen
para rectificar
3. Deber de permitir que el otro
cambie y crezca
4. Deber de dejar momentos y crear
espacios para poder decidir
5. Derecho a decir que no
5. Deber de aceptar que alguien
nos diga que no
6. Deber de aceptar al otro como
legítimo otro, por distinto que sea
7. Deber de respetar al otro como
legítimo otro, por distinto que sea
8. Deber de ofrecer información
cuando sea pertinente
9. Deber de enlazar y tejer puentes
entre la emoción y la razón
10. Deber de respetar los momentos
y los espacios de los demás
6. Derecho a afirmarse y ser uno
mismo
7. Derecho a ser tratado con
respeto y dignidad
8. Derecho a pedir información y
ser informado
9. Derecho a pensar antes de actuar
10. Derecho a estar solo, aún como
cuando otras personas deseen
nuestra compañía
11. Derecho a decidir si uno quiere o
no responsabilizarse de los
problemas de otros
12. Derecho a expresar emociones y
sentimientos
13. Derecho a comportarse de forma
no asertiva
14. Derecho a quejarse o protestar
cuando no nos sentimos respetados
15. Derecho a no hacer uso de
estos derechos
11. Deber de vivir tu propia vida y
dejar que los demás vivan la suya
12. Deber de contener las propias
emociones y sentimientos y de
saber conectar con las de otros
13. Deber de aceptar los momentos
no asertivos del otro
14. Deber de aceptar quejas o
protestas si nos estamos equivocando
15. Deber de seguir buscando maneras
óptimas para convivir mejor con
nuevos derechos y deberes para
hacer posible esa convivencia
2º HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
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2.6. ESCUCHA ACTIVA Y EMPÁTICA
“Cuando te pido que me escuches y tú empiezas a aconsejarme, no estás haciendo
lo que te he pedido.
Cuando te pido que me escuches y tú empiezas a decirme por qué yo no debería
sentirme así, no estás respetando mis sentimientos.
Cuando te pido que me escuches y tú piensas que debes hacer algo para resolver mi
problema, estás decepcionando mis esperanzas.
¡Escúchame! Todo lo que te pido es que me escuches, no quiero que me hables ni que
te tomes molestias por mí. Escúchame, solo eso.”
(R. O´Donnell)
Probablemente uno de los puntos más importantes de la comunicación asertiva
se refiere a la capacidad de escuchar a los demás, y por lo mismo, es quizás la más
difícil de cambiar y entrenar.
Escuchar no quiere decir simplemente esperar nuestro turno de hablar, y es
muy diferente a oír, pues que implica un compromiso con lo que el otro dice, en
apertura a retroalimentación, discusión y crítica. Es saber empatizar con lo que
el otro desea expresar, y estar atento de esto.
 Oír es un fenómeno meramente fisiológico, escuchar es un fenómeno
emocional.
 Escuchar es prestar atención a lo que otro dice.
Para escuchar asertivamente se debe:
1. Sintonizar con la otra persona, dejando de lado otras actividades, poniendo
el foco de atención en aquello de lo que está hablando.
2. Prestar atención al mensaje, mirando a la persona y mostrando que estamos
escuchando (asintiendo, respondiendo oportunamente, etc.)
3. Comprender activamente lo que el otro quiere decir, no adelantarse a lo que
uno cree que el otro quiere, sino escucharlo de “primera fuente”.
“Discrepar profundamente no es ningún drama. Y no gustarnos tampoco. Es
más, poder discrepar asertivamente y ser capaces de escuchar lo que no nos gusta
oír sin descomponernos y sin que tenga consecuencias graves es muy necesario y es
un síntoma de madurez”.
(E. Bach y A. Forés: “Asertividad para gente extraordinaria”)
“Las neuronas espejo son las responsables del fenómeno del contagio emocional. Su activación
garantiza que otra persona pueda experimentar al instante la misma emoción que percibe en nuestro
rostro o en nuestra actitud corporal. Gracias a ellas, la observación de una conducta asertiva
desencadena un efecto mimético y edificante para quien la contempla. Por supuesto, luego requiere un
aprendizaje y un entrenamiento, pero de entrada presenciar actitudes asertivas moviliza el impulso de
comportarnos asertivamente”
(E. Bach y A. Forés: “Asertividad para gente extraordinaria”)
2º HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
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2.7. CONSECUENCIAS DE LA FALTA DE ASERTIVIDAD
a) En la conducta personal. El individuo poco asertivo, en su interrelación con
otras personas actúa generalmente:
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Muy tímido o exaltado.
Gestión de emociones. Begoña Ibarrola
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No defiende sus derechos adecuadamente.
Teme el discutir ideas diferentes.
Se inhibe ante la crítica.
Se deja "manipular" y actúa según los deseos de otros.
b) En el aspecto emocional, la falta de asertividad puede generar:

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Niveles aún más bajos de autoestima, reflejo de que se deteriora cada vez
más el concepto que tiene de si mismo.
Inicio de procesos depresivos, debido al rechazo, aislamiento social y
sentimientos de soledad.
Ansiedad al ver deteriorada su imagen social por críticas, burlas y rechazo,
lo cual manifiesta mediante alteraciones físicas como mielgas (dolor
muscular), cefalea (dolor de cabeza), taquicardia (palpitaciones), sudoración
en rostro y manos, además de nerviosismo excesivo.
Sentimientos de "culpa" persistentes por supuestos o reales errores
personales y de otras personas.
La falta de asertividad y sus consecuencias alteran el ámbito de
desenvolvimiento social, familiar y personal. La asertividad debe ser la
característica fundamental en nuestra forma o "estilo" de comunicarnos.
2º HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
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AUTOTEST DE ASERTIVIDAD
1. ¿En varias ocasiones ha sufrido una reacción emocional desmesurada al tener
la sensación de que los demás abusan de su tendencia a "aceptarlo todo"?
2. ¿Es poco frecuente que Ud. exprese sus opiniones, aceptando y atendiendo a
los diferentes puntos de vista de los demás?
3. ¿Es capaz de negarse a realizar un favor que le piden y que no desea hacer?
4. ¿Siente con frecuencia que no tiene los mismos derechos que los demás?
5. ¿Le suelen tener por una persona agresiva o despiadada cuando decide decir
lo que piensa?
6. ¿Tiene un bajo auto concepto de sí mismo?
7. ¿Cree haber aceptado, en varias ocasiones, situaciones inadmisibles?
8. Cuando decide expresar su desacuerdo u opiniones a los demás, ¿suelen
sentirse agredidos, dolidos, o reaccionar defendiéndose de lo que consideran
un ataque personal?
9. Ante una o más personas, ¿le cuesta expresar su opinión cuando no coincide
con la de ellos?
10. Ante un trato que considera injusto, ¿tiene dificultades para exponer
tranquilamente sus derechos?
11. ¿Tiende a esconder sus sentimientos por temor a ser rechazado/a?
12. ¿Le resulta difícil tomar la iniciativa en expresar sus deseos?
13. Si la conducta de otro le molesta, ¿le cuesta decírselo y pedirle que cambie
su manera de proceder?
14. ¿Le molesta recibir un halago o un favor?
15. ¿Le incomoda pedir un favor que, por otro lado, Ud. estaría dispuesto/a a
hacer sin demasiada dificultad?
16. Frecuentemente, ¿siente que los demás se aprovechan de su tendencia a
complacerlos?
2º HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
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17. ¿Suele inhibir la expresión de sus ideas u opiniones por temor a perder la
simpatía de los demás?
18. Cuando decide expresar a otros su postura o desacuerdo ante algún hecho,
¿suele sentirse tenso/a o perder el control de sus emociones?
19. ¿Teme a una reacción de rechazo por parte de los demás, ante la
oportunidad de expresar su punto de vista sobre algún asunto?
20. ¿Suele sentirse abatido/a ante una crítica recibida sobre alguna de sus
actuaciones?
21. ¿Frecuentemente se defiende justificándose o negando la evidencia ante una
crítica?
22. ¿Se siente marcadamente inseguro/a e incómodo/a al relacionarse con
alguna persona de autoridad?
 Si Ud. ha contestado afirmativamente a gran parte de las preguntas, es
probable que carezca de las habilidades asertivas necesarias para
comunicarse cómodamente con los demás. Recuerde que cuando eso sucede,
la persona puede actuar por defecto (inhibiéndose) o por exceso
(agresivamente), y en muchos de los casos, oscila de uno a otro extremo.
 En caso de carecer de habilidades asertivas suficientes, un entrenamiento
apropiado puede devolverle la estabilidad y eficacia en sus relaciones con los
demás, así como una mejora de su autoconcepto.
2º HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
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“No existe una única forma en el mundo de comportarse asertivamente, sino una
serie de estrategias que pueden variar según la persona, el contexto, la sociedad y
la cultura en la que se viva. La asertividad es, como la empatía, un comportamiento
que se ha de incorporar a nuestro catálogo de conductas. Pero no es una tiranía ni
una obligación, ni algo que se debería ser…….aunque si lo consigues vivirá mucho
mejor con usted y con los demás”
(Xabier Guix. “Ni me explico ni me entienden”)
“La asertividad es una herramienta que te ayuda a SER tú mismo, a no tener
miedo ni vergüenza de tus propias convicciones, a defenderlas con entusiasmo sin
menospreciar ni mostrarte agresivo hacia quienes no las comparte……Basada en la
autoestima, se apoya en el respeto a las propias convicciones sin pretender
imponerlas a los demás. Su práctica aumenta la confianza en tí mismo y la soltura
con la que puedes hacer frente a cualquier situación”.
(Eric Schuler. “La asertividad”)
“Hay una frontera que tenemos que aprender a distinguir. Una cosa es
enojarnos, sentirnos molestos, contrariados, incluso irritados o enervados, y otra
muy distinta es perder los estribos, atacar al otro, arremeter contra él, minar su
autoridad, humillarlo…, en definitiva, ejercer alguna forma de crueldad. A lo
primero todos tenemos derecho. A lo segundo no.”
(E. Bach y A. Forés: “Asertividad para gente extraordinaria”)
2º HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
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EL CUENTO DE LA SERPIENTE
Una serpiente tenía su cueva en cierta localidad.
Nadie osaba pasar por allí, pues aquellos que lo hicieron habían sido mordidos
mortalmente por ella.
Cierta vez, pasó por ese lugar un santo muy sabio
Como de costumbre, la serpiente lo siguió con la intención de morderle, pero
cuando se acercó al santo, perdió toda su ferocidad y quedó cautivada por su
dulzura.
Viendo a la serpiente, el santo dijo: “Bien, amiga mía, ¿quieres morderme?”
La serpiente quedó avergonzada y no contestó nada.
Al ver esto, el santo agregó: “Escucha con atención, amiga mía; en el futuro no
hagas daño a nadie”.
La serpiente inclinó su cabeza en señal de asentimiento.
Cuando el sabio se fue, la serpiente entró en su cueva y, desde aquel día, comenzó a
vivir una vida tranquila, sin tener el menor deseo de dañar a nadie.
A los pocos días, se corrió la voz en el vecindario de que la serpiente había perdido
todo su veneno y era inofensiva, y entonces, la gente comenzó a molestarla.
Algunos le tiraban piedras, otros la arrastraban desconsideradamente tirándola de
la cola. De este modo, sus sufrimientos no tenían fin.
Afortunadamente, después de cierto tiempo, volvió a pasar por aquel lugar el sabio,
y viendo lo magullada y golpeada que se encontraba la pobre serpiente, se
compadeció de ella y le preguntó la causa de tal calamidad.
A eso, la serpiente contestó: “Señor, he sido reducida a este estado, porque no he
hecho daño a nadie después de haber recibido sus instrucciones. Pero, ¡ay!, ¡ellos
son tan crueles!”
Sonriendo, el sabio dijo: “Querida amiga, yo simplemente te aconsejé que no
hicieras daño a nadie, pero nunca te pedí que dejaras de silbar y asustar a los
demás si era necesario. Aunque no debes morder a ninguna criatura, puedes
mantener la gente a considerable distancia asustándola con tu silbido”.
2º HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
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BIBLIOGRAFÍA:
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 Bach, E. y Forés, A. La Asertividad, Plataforma Editorial (2008).
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 Castanyer, O. y Ortega, S. ¿Por qué no logro ser asertivo? Desclée de
Brouwer (2001)
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Paidos . (1995)
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Brouwer
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Fensterheim, H. y Baer, J. No diga sí cuando quiera decir no. Ediciones
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Soler, J. y Conangla, M. La Ecologia Emocional. Amat (2004)
2º HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
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