DICEMBRE 2008 - Revsita Contact Center

EL TELETRABAJO COMO MÉTODO DE INTEGRACIÓN SOCIAL
Autor: Mario Medina Sánchez, Director de Tecnologías de la información y Comunicaciones, Sertel
http://www.sertel.es
Durante muchos años, la modalidad laboral que permite al trabajador desarrollar su
labor diaria en su domicilio, conocida como teletrabajo, ha sido un tema de discusión
teórica habitual en muchos ámbitos laborales. Sin embargo, la experiencia demuestra
que los factores a tener en cuenta cuando se aborda un proyecto de teletrabajo son
muchos y de diversa naturaleza, lo cual supone un análisis más profundo de lo que en
primera instancia pudiera suponerse.
Cada organización afronta el teletrabajo de manera diferente, basándose
en sus propias infraestructuras y en el servicio sobre el que se va a
teletrabajar. Las medidas de seguridad serán diferentes para un servicio
que trate datos de nivel 3 de seguridad como para otro que gestione
información de nivel 1.
Asimismo, si el servicio está compuesto únicamente por teletrabajadores
o el agente desde su casa forma parte de una plataforma mas grande, la
tecnología a emplear puede variar. En el caso de Sertel, se han aplicado
las más rigurosas medidas de seguridad, y todos nuestros
teletrabajadores forman parte de un equipo mayor en plataformas
propias de servicios de recepción de llamadas.
Tecnológicamente, el teletrabajo es factible desde hace mucho tiempo. Sertel realizó pilotos con
teletrabajadores en el año 2004 con éxito. Sin embargo, la experiencia, pese a que
tecnológicamente fue un éxito, desde el punto de vista de los teletrabajadores no lo fue tanto. El
principal motivo fue emocional, la necesidad que todos tenemos de relacionarnos no se veía
satisfecha con el teletrabajo.
Durante este tiempo hemos perfeccionado el modelo, tanto tecnológicamente como a nivel de
operaciones y recursos humanos, llegando en estos momentos a un estado de madurez tal, que
hemos hecho frente al reto del teletrabajo para personas con discapacidad con movilidad reducida
con un alto índice de satisfacción para todas las partes.
Desde el punto de vista tecnológico, todos nuestros puestos de teletrabajo poseen parámetros de
calidad, seguridad, control y eficiencia similares a cualquier puesto de plataforma. A todos los
efectos es como si se encontraran en ella con el resto de sus compañeros. Gracias a la
convergencia IP, los agentes de teletrabajo, son añadidos como extensiones de forma sencilla en
el mismo contact center, manteniendo una toma de decisiones y gestión centralizadas idéntica a
cualquier otro puesto. Nuestros agentes de teletrabajo se comunican con las sedes a través de
accesos VPN a nuestras redes MPLS, lo cual garantiza un alto grado de seguridad en las
comunicaciones y posibilita la configuración de calidad de servicio necesaria (QoS), de acuerdo a
los parámetros establecidos por el fabricante de la solución de telefonía que utilice la plataforma.
Desde luego, todas las funcionalidades de un contact center son posibles, consultas,
transferencias, llamadas a tres, grabaciones de llamada, CTI, multicanalidad, envío de datos
privados… En lo que se refiere al control a tiempo real y estadístico, los puestos de teletrabajo no
se diferencian en nada de los puestos de plataforma, con lo que la gestión está unificada.
Desde el punto de vista de recursos humanos, también hemos evolucionado desde nuestro primer
piloto. Se han analizado exhaustivamente los factores emocionales, dado que esta actividad puede
producir sensación de aislamiento en el teletrabajador. Si bien la tecnología aporta soluciones,
como la posibilidad de aclarar dudas a tiempo real mediante consultas a través del teléfono o
webcam, se ha observado también dificultad para motivar a los trabajadores a distancia y cómo la
identidad corporativa puede llegar a verse difuminada. Todos estos aspectos, se han resuelto por
diferentes métodos, sesiones de refuerzo, temporadas de trabajo en la empresa…
A la hora de seleccionar un teletrabajador deben tenerse en cuenta aspectos como la
autoorganización o autodisciplina, por ello, todos nuestros teletrabajadores han sido seleccionados
de entre nuestros empleados y son agentes cuyas mencionadas aptitudes han sido contrastadas.
En estos momentos, Sertel tiene 4 puestos de teletrabajo para personas discapacitadas con
movilidad reducida en puntos tan dispares como: Coreses (Zamora), Móstoles (Madrid), Barcelona
y Sevilla. Operativos con una disponibilidad superior al 99%.
A continuación destaco los testimonios más significativos de nuestros teletrabajadores:
“…recalcar lo bueno de esta experiencia, la disponibilidad de todo el personal de la compañía, y la
gran ventaja de poder trabajar sin desplazamientos…”.
“…La relación con los formadores, los responsables directos e indirectos y los compañeros, ha sido
lo mejor del proyecto, gracias a todos y cada uno de ellos ha sido muy fácil comenzar y continuar
con este proyecto y servicio…”.
“…Sí, me siento integrada en la empresa, a pesar de la distancia física. Estoy en contacto continuo
con muchas personas de la misma…”.
“…A nivel psicológico me ha ayudado, pues para mí un trabajo como éste, que se desarrolla
sentada y desde tu casa, es una terapia muy buena para sentirte útil como persona, y tener la
mente ocupada para olvidarte de la enfermedad. Si encima a nivel profesional se te reconoce el
trabajo, pues todavía mejor. Por todo ello, vuelvo a dar las gracias a todas las personas que están
detrás de éste proyecto…”
Sin duda, detrás de estos comentarios hay algo más sólido y cuidado que un soporte tecnológico
adecuado, hay cosas que las más modernas tecnologías todavía no pueden transmitir. El
sentimiento de pertenecer a un proyecto y el compañerismo desarrollado en teletrabajo son un fiel
reflejo del objetivo logrado por Sertel al abordar esta empresa: integrar en un equipo a aquellos
que por su discapacidad, no pueden desplazarse físicamente al centro de trabajo.