Informe actuaciones en materia de calidad 2012

INFORME SOBRE
INICIATIVAS,
SUGERENCIAS Y
QUEJAS A LA
ADMINISTRACIÓN
DE LA JCCM
2012
INSPECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS
Consejería de Presidencia y Administraciones Públicas
Viceconsejería de Presidencia y Administraciones Públicas.
Plaza del Conde, 2. 45071-Toledo
INDICE
INFORME SOBRE INICIATIVAS, SUGERENCIAS Y QUEJAS.
1.- INTRODUCCIÓN. ................................................................................................................. 3
1.1.- Normativa Aplicable. ..................................................................................................... 3
2.- DATOS GENERALES .......................................................................................................... 5
2.1.- De 1 de enero de 2012 a 31 de diciembre de 2012. ............................................... 5
2.2.- Comparativa año 2011. ................................................................................................ 7
2.3.- Según estructura de la Administración en 2012. ...................................................... 9
2.4.- Comparativa año 2011. .............................................................................................. 10
2.5. Según estado de tramitación en 2012. ...................................................................... 11
2.6.- Comparativa año 2011. .............................................................................................. 12
3.- PROPUESTAS DE MEJORA. .......................................................................................... 13
3.1 CONSEJERÍA DE PRESIDENCIA Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS. ..................................... 14
3.2 CONSEJERÍA DE HACIENDA ................................................................................................ 15
3.3 CONSEJERÍA DE EMPLEO Y ECONOMÍA ............................................................................. 16
3.4 CONSEJERÍA DE SANIDAD Y ASUNTOS SOCIALES .............................................................. 17
3.5 CONSEJERÍA DE EDUCACIÓN, CULTURA Y DEPORTES ....................................................... 18
3.6 CONSEJERÍA DE FOMENTO ................................................................................................ 19
3.7 CONSEJERÍA DE AGRICULTURA ......................................................................................... 20
4.- ESTADÍSTICA DE CONSULTAS. .................................................................................... 21
Consejería de Presidencia y Administraciones Públicas
Viceconsejería de Presidencia y Administraciones Públicas.
Plaza del Conde, 2. 45071-Toledo
INFORME SOBRE INICIATIVAS, SUGERENCIAS Y
QUEJAS.
AÑO 2012
1.- INTRODUCCIÓN.
1.1.- Normativa Aplicable.
La Carta de Derechos del Ciudadano (CDC), aprobada por Decreto
30/1999, de 30 de marzo, (DOCM de 9 abril de1999), recoge un catálogo de
derechos a favor de quienes se relacionan con la Administración Regional,
quedando encomendada la garantía de tales derechos, expresamente a la
Inspección General de Servicios, adscrita en la actualidad a la Viceconsejería
de Presidencia y Administraciones Públicas.
Mediante Orden de 11 de octubre de 2011, de la Consejería de
Presidencia y Administraciones Públicas, se regula la tramitación de iniciativas,
quejas y sugerencias de los ciudadanos sobre el funcionamiento de los
servicios y unidades de la Administración de la Junta de Comunidades de
Castilla-La Mancha (DOCM núm. 221, de 27 de octubre de 2011).
Las quejas y sugerencias pueden ser presentadas por escrito de forma
presencial, mediante llamada al Teléfono Único de Información 012 o de forma
electrónica, utilizando el modelo de formulario disponible en la sede electrónica
de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha ubicada en la sede
electrónica: www.jccm.es. Cuando se formulen por escrito, las quejas y
sugerencias podrán presentarse presencialmente en cualquiera de los lugares
previstos en el artículo 38.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre. Cualquiera
que sea el canal elegido para la presentación, se podrá utilizar el modelo
normalizado previsto en el anexo a la Orden que estará disponible para su
descarga en la sede electrónica. Sin perjuicio de lo anterior, también podrán
presentarse por escrito las quejas o sugerencias en otro formato distinto al
anterior, siempre que contengan la información precisa para su tramitación y
respuesta.
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Viceconsejería de Presidencia y Administraciones Públicas.
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Otra nota importante es el ámbito al que se circunscribe el presente
informe, ya que no serán objeto del mismo las quejas y sugerencias que se
planteen sobre el funcionamiento de los servicios sanitarios del Servicio de
Salud de Castilla-La Mancha (Sescam) y tampoco las que afecten a otros
servicios públicos regionales que dispongan de una regulación específica en la
materia. Las reclamaciones sobre responsabilidad patrimonial administrativa,
reclamaciones económico-administrativas, las previas a la vía judicial, los
recursos administrativos, así como las peticiones realizadas por los ciudadanos
invocando expresamente el derecho de petición regulado en la Ley Orgánica
4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del Derecho de Petición, se regirán por
su normativa específica.
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2.- DATOS GENERALES
2.1.- De 1 de enero de 2012 a 31 de diciembre de 2012.
De los datos obtenidos podemos extraer la clasificación por materias, el
total de recibidas por Consejería, y el estado de tramitación en el que se
encuentran a fin de año.
El desglose de iniciativas, sugerencias y quejas por materias es el
siguiente:
INICIATIVAS Y SUGERENCIAS
INICIATIVAS O SUGERENCIAS
CLASIFICACIÓN DE QUEJAS
ACCESIBILIDAD DE LAS INSTALACIONES
RECIBIDAS
145
RECIBIDAS
2
CONDICIONES DE LAS INSTALACIONES Y MOBILIARIO
75
INEXISTENCIA DE INSTALACIONES
10
CALIDAD DE LA INFORMACIÓN
142
CANALES DE INFORMACIÓN
60
CONOCIMIENTO O COMPRENSIÓN DEL USUARIO
13
CORTESÍA O INTERÉS CON EL USUARIO
93
DIFICULTAD EN LA TRAMITACIÓN DEL PROCEDIMIENTO
286
FUNCIONAMIENTO DE UN SERVICIO O DEPENDENCIA
918
MATERIA NO INCLUIDA EN EL ÁMBITO DE APLICACIÓN DE LA ORDEN
54
NO COMPETENCIA DE LA JCCM
56
PETICIÓN DE DOCUMENTOS
RECLAMACIÓN DIRIGIDA INCORRECTAMENTE (CONSULTA)
TIEMPO DE ESPERA
TIEMPO EMPLEADO EN LA ATENCIÓN
TOTAL
6
70
580
8
2373
Consejería de Presidencia y Administraciones Públicas
Viceconsejería de Presidencia y Administraciones Públicas.
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El siguiente gráfico muestra la distribución de quejas por materia en
función del total recibidas para el año 2012.
TOTAL DE QUEJAS RECIBIDAS POR MATERIAS
TIEMPO EMPLEADO EN LA ATENCIÓN
8
TIEMPO DE ESPERA
580
70
RECLAMACIÓN DIRIGIDA INCORRECTAMENTE (CONSULTA)
PETICIÓN DE DOCUMENTOS
6
NO COMPETENCIA DE LA JCCM
56
MATERIA NO INCLUIDA EN EL ÁMBITO DE APLICACIÓN
54
FUNCIONAMIENTO DE UN SERVICIO O DEPENDENCIA
918
286
DIFICULTAD EN LA TRAMITACIÓN DEL PROCEDIMIENTO
CORTESÍA O INTERÉS CON EL USUARIO
93
CONOCIMIENTO O COMPRENSIÓN DEL USUARIO
13
60
CANALES DE INFORMACIÓN
CALIDAD DE LA INFORMACIÓN
142
10
INEXISTENCIA DE INSTALACIONES
CONDICIONES DE LAS INSTALACIONES Y MOBILIARIO
ACCESIBILIDAD DE LAS INSTALACIONES
75
2
145
INICIATIVAS O SUGERENCIAS
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900 1000
Consejería de Presidencia y Administraciones Públicas
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2.2.- Comparativa año 2011.
 La estadística en el periodo que va de 1 de enero a 15 de mayo de 2011
(cuando permanecía vigente el antiguo sistema, del cual no disponemos
de los datos clasificados por materias) es la siguiente:
-

Total de quejas recibidas: 296
Sin constancia de haber sido contestadas: 107
Que tengamos constancia de haber sido contestadas: 189
Nulas, incompletas, sin datos, anónimas, que no se pueden
contestar: 29 (estas se incluyen dentro de las que no hay constancia
de haber sido contestadas).
De los datos obtenidos del nuevo gestor de expedientes implantado, que
abarcan el periodo 16 de mayo de 2011 a 31 de diciembre de 2011,
podemos extraer el desglose de iniciativas, sugerencias y quejas por
materias es el siguiente:
INICIATIVAS Y SUGERENCIAS
RECIBIDAS
INICIATIVAS O SUGERENCIAS
93
CLASIFICACIÓN DE QUEJAS
RECIBIDAS
ACCESIBILIDAD DE LAS INSTALACIONES
1
CONDICIONES DE LAS INSTALACIONES Y MOBILIARIO
17
INEXISTENCIA DE INSTALACIONES
2
CALIDAD DE LA INFORMACIÓN
114
CANALES DE INFORMACIÓN
99
CONOCIMIENTO O COMPRENSIÓN DEL USUARIO
7
CORTESÍA O INTERÉS CON EL USUARIO
75
DIFICULTAD EN LA TRAMITACIÓN DEL PROCEDIMIENTO
80
FUNCIONAMIENTO DE UN SERVICIO O DEPENDENCIA
672
MATERIA NO INCLUIDA EN EL ÁMBITO DE APLICACIÓN DE LA ORDEN
138
NO COMPETENCIA DE LA JCCM
142
PETICIÓN DE DOCUMENTOS
9
RECLAMACIÓN DIRIGIDA INCORRECTAMENTE (CONSULTA)
73
TIEMPO DE ESPERA
258
TIEMPO EMPLEADO EN LA ATENCIÓN
1
TOTAL
1781
Consejería de Presidencia y Administraciones Públicas
Viceconsejería de Presidencia y Administraciones Públicas.
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El siguiente gráfico muestra la distribución de quejas por materia en
función del total recibidas durante el año 2011.
Consejería de Presidencia y Administraciones Públicas
Viceconsejería de Presidencia y Administraciones Públicas.
Plaza del Conde, 2. 45071-Toledo
2.3.- Según estructura de la Administración en 2012.
Los datos recogidos en el siguiente cuadro se refieren a la estructura de
la Administración Regional vigente a 31 de diciembre de 2012. El desglose de
iniciativas, sugerencias y quejas por Consejerías desde 1 de enero a 31 de
diciembre del año 2012 es el siguiente:
CONSEJERÍAS
PRESIDENCIA Y ADMINISTRACIONES PUBLICAS
HACIENDA
RECIBIDAS
92
94
EMPLEO Y ECONOMIA
250
SANIDAD Y ASUNTOS SOCIALES
820
EDUCACION, CULTURA Y DEPORTES
793
FOMENTO
186
AGRICULTURA
240
SESCAM (EXCLUIDOS SERVICIOS SANITARIOS)
TOTAL
43
2518
La distribución del porcentaje que representa cada Consejería respecto
al total, podemos apreciarla en el siguiente gráfico.
Consejería de Presidencia y Administraciones Públicas
Viceconsejería de Presidencia y Administraciones Públicas.
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2.4.- Comparativa año 2011.
Los datos recogidos en el siguiente cuadro se refieren a la estructura de
la Administración Regional vigente a 31 de diciembre de 2011. El desglose de
iniciativas, sugerencias y quejas por Consejerías desde 16 de mayo a 31 de
diciembre del año 2011 es el siguiente:
CONSEJERÍAS
RECIBIDAS
PRESIDENCIA Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS
82
ECONOMÍA Y HACIENDA
62
SANIDAD Y ASUNTOS SOCIALES
302
EDUCACIÓN, CULTURA Y DEPORTES
839
FOMENTO
145
AGRICULTURA
75
EMPLEO Y PORTAVOZ DEL GOBIERNO
57
SESCAM (EXCLUIDOS SERVICIOS SANITARIOS)
SEPECAM
TOTAL
154
65
1781
La distribución del porcentaje que representa cada Consejería respecto
al total, podemos apreciarla en el siguiente gráfico.
Consejería de Presidencia y Administraciones Públicas
Viceconsejería de Presidencia y Administraciones Públicas.
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2.5. Según estado de tramitación en 2012.
En cuanto al estado de tramitación de las iniciativas, sugerencias y
quejas a 31 de diciembre de 2012, se obtienen los siguientes datos:
CONSEJERÍAS
SIN
ABRIR
SOLICITADO
TOTAL
CONTESTADAS
INFORME
CONSEJERÍAS
PRESIDENCIA Y ADMINISTRACIONES
PUBLICAS
HACIENDA
EMPLEO Y ECONOMÍA
SANIDAD Y ASUNTOS SOCIALES
EDUCACIÓN, CULTURA Y DEPORTES
FOMENTO
AGRICULTURA
SESCAM (EXCLUIDOS SERVICIOS
SANITARIOS)
0
3
89
92
0
2
0
3
13
1
7
0
47
23
0
1
87
248
773
767
173
238
94
250
820
793
186
240
2
5
36
43
TOTAL
21
86
2411
2518
De las 2411 que han sido contestadas durante el año 2012, aquellas que
han sido contestadas en plazo son las siguientes:
CONSEJERÍAS
PRESIDENCIA Y ADMINISTRACIONES
PUBLICAS
HACIENDA
EMPLEO Y ECONOMÍA
SANIDAD Y ASUNTOS SOCIALES
EDUCACIÓN, CULTURA Y DEPORTES
FOMENTO
AGRICULTURA
SESCAM (EXCLUIDOS SERVICIOS SANITARIOS)
TOTAL
CONTESTADAS
%
CONTESTADAS
CONTESTADAS
EN PLAZO
EN PLAZO
89
65
73,03%
87
248
773
767
173
238
36
2411
63
110
310
374
131
107
14
72,41%
44,35%
40,10%
48,76%
75,72%
44,96%
38,89%
48,69%
1174
Consejería de Presidencia y Administraciones Públicas
Viceconsejería de Presidencia y Administraciones Públicas.
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2.6.- Comparativa año 2011.
En cuanto al estado de tramitación de las iniciativas, sugerencias y
quejas a 31 de diciembre de 2011, se obtienen los siguientes datos:
SIN
ABRIR
SOLICITADO
INFORME
CONTESTADAS
TOTAL
CONSEJERÍAS
PRESIDENCIA Y ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
0
9
73
82
ECONOMÍA Y HACIENDA
33
10
19
62
SANIDAD Y ASUNTOS SOCIALES
3
92
207
302
EDUCACIÓN, CULTURA Y DEPORTES
50
62
727
839
FOMENTO
126
0
19
145
AGRICULTURA
0
9
66
75
EMPLEO Y PORTAVOZ DEL GOBIERNO
1
1
55
57
SESCAM (EXCLUIDOS SERVICIOS
SANITARIOS)
3
0
151
154
SEPECAM
22
12
31
65
TOTAL
238
195
1348
1781
CONSEJERÍAS
De las 1348 que han sido contestadas durante el año 2011, aquellas que
han sido contestadas en plazo son las siguientes:
CONTESTADAS
CONTESTADAS EN
PLAZO
% CONTESTADAS
EN PLAZO
PRESIDENCIA Y ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
73
46
63,01%
ECONOMÍA Y HACIENDA
19
7
SANIDAD Y ASUNTOS SOCIALES
207
70
EDUCACIÓN, CULTURA Y DEPORTES
727
382
FOMENTO
19
2
AGRICULTURA
66
12
EMPLEO Y PORTAVOZ DEL GOBIERNO
55
15
SESCAM (EXCLUIDOS SERVICIOS SANITARIOS)
151
6
SEPECAM
31
5
1348
545
36,84%
33,82%
52,54%
10,53%
18,18%
27,27%
3,97%
16,13%
40,43%
CONSEJERÍAS
TOTAL
Consejería de Presidencia y Administraciones Públicas
Viceconsejería de Presidencia y Administraciones Públicas.
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3.- PROPUESTAS DE MEJORA.
Con carácter general a todas las Consejerías se recomienda que con
anterioridad a solicitar la baja de los usuarios tramitadores en el gestor de
expedientes CESAR, tengan previsto el alta de nuevos usuarios, para que no
se produzcan intermitencias que provoquen una demora en la contestación,
dado que el plazo establecido en la normativa para emitir la contestación es
exiguo.
En segundo lugar, y teniendo en cuenta que aproximadamente un 40%
de quejas recibidas en el gestor de expedientes CESAR van referidas al
funcionamiento de un servicio o dependencia, incluye quejas de ciudadanos
cuando consideran que el trato ha sido discrecional por parte de la
Administración o se sienten perjudicados por un cambio de circunstancias en el
curso de su relación con la Administración, o bien opinan que las instrucciones
internas de actuación no están bien definidas; sería conveniente establecer en
cada Órgano Gestor instrucciones internas para unificar la actividad
administrativa. Desde la Inspección General de Servicios se han cursado
instrucciones orientativas a los tramitadores de las quejas y sugerencias en
relación con este epígrafe, aunque como es lógico, la última palabra la tienen
los órganos gestores de cada Consejería.
Consejería de Presidencia y Administraciones Públicas
Viceconsejería de Presidencia y Administraciones Públicas.
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3.1 CONSEJERÍA DE PRESIDENCIA Y ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS.
CONSEJERÍA
PRESIDENCIA Y
ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
%
SIN SOLICITADO
CONTESTADAS
TOTAL
CONTESTADAS
CONTESTADAS
ABRIR
INFORME
EN PLAZO
CONSEJERÍA
EN PLAZO
0
3
89
65
73,03%
A la vista de los datos extraídos del gestor de expedientes para la
Consejería de Presidencia y Administraciones Públicas con fecha 31 de
diciembre, que aparecen reflejados en la tabla anterior, esta Inspección
General de Servicios propone las siguientes áreas de mejora con el objetivo de
favorecer la reducción del plazo de contestación de las quejas y sugerencias:
1. Establecer una rutina de trabajo, en la cual unos días antes del vencimiento
del plazo, se recuerde al órgano al que se haya solicitado el informe, que
todavía está pendiente de contestación, con el fin de emitir la respuesta en
plazo.
92
Consejería de Presidencia y Administraciones Públicas
Viceconsejería de Presidencia y Administraciones Públicas.
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3.2 CONSEJERÍA DE HACIENDA
CONSEJERÍA
HACIENDA
%
SIN SOLICITADO
CONTESTADAS
TOTAL
CONTESTADAS
CONTESTADAS
ABRIR
INFORME
EN PLAZO
CONSEJERÍA
EN PLAZO
0
7
87
63
72,41%
A la vista de los datos extraídos del gestor de expedientes para la
Consejería de Hacienda con fecha 31 de diciembre, que aparecen reflejados en
la tabla anterior, esta Inspección General de Servicios propone las siguientes
áreas de mejora con el objetivo de favorecer la reducción del plazo de
contestación de las quejas y sugerencias:
1. Establecer una rutina de trabajo, en la cual unos días antes del vencimiento
del plazo, se recuerde al órgano al que se haya solicitado el informe, que
todavía está pendiente de contestación, con el fin de emitir la respuesta en
plazo.
94
Consejería de Presidencia y Administraciones Públicas
Viceconsejería de Presidencia y Administraciones Públicas.
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3.3 CONSEJERÍA DE EMPLEO Y ECONOMÍA
CONSEJERÍA
EMPLEO Y
ECONOMIA
%
SIN
SOLICITADO
CONTESTADAS
TOTAL
CONTESTADAS
CONTESTADAS
ABRIR
INFORME
EN PLAZO
CONSEJERÍA
EN PLAZO
2
0
248
110
44,35%
250
A la vista de los datos extraídos del gestor de expedientes para la
Consejería de Empleo y Economía con fecha 31 de diciembre, que aparecen
reflejados en la tabla anterior, esta Inspección General de Servicios propone
las siguientes áreas de mejora con el objetivo de favorecer la reducción del
plazo de contestación de las quejas y sugerencias:
1. Establecer una rutina de trabajo, en la cual unos días antes del vencimiento
del plazo, se recuerde al órgano al que se haya solicitado el informe, que
todavía está pendiente de contestación, con el fin de emitir la respuesta en
plazo.
2. Fijar unas pautas o instrucciones internas de solicitud de informes y
recepción con el objetivo de que todos los usuarios y órganos gestores las
conozcan.
Consejería de Presidencia y Administraciones Públicas
Viceconsejería de Presidencia y Administraciones Públicas.
Plaza del Conde, 2. 45071-Toledo
3.4 CONSEJERÍA DE SANIDAD Y ASUNTOS SOCIALES
CONSEJERÍA
%
SIN
SOLICITADO
CONTESTADAS
TOTAL
CONTESTADAS
CONTESTADAS
ABRIR
INFORME
EN PLAZO
CONSEJERÍA
EN PLAZO
SANIDAD Y
ASUNTOS
SOCIALES
0
47
773
310
40,10%
820
SESCAM
(EXCLUIDOS
SERVICIOS
SANITARIOS)
2
5
36
14
38,89%
43
A la vista de los datos extraídos del gestor de expedientes para la
Consejería de Sanidad y Asuntos Sociales con fecha 31 de diciembre, que
aparecen reflejados en la tabla anterior, esta Inspección General de Servicios
propone las siguientes áreas de mejora con el objetivo de favorecer la
reducción del plazo de contestación de las quejas y sugerencias:
1. Establecer una rutina de trabajo, en la cual unos días antes del vencimiento
del plazo, se recuerde al órgano al que se haya solicitado el informe, que
todavía está pendiente de contestación, con el fin de emitir la respuesta en
plazo.
2. Fijar unas pautas o instrucciones internas de solicitud de informes y
recepción con el objetivo de que todos los usuarios y órganos gestores las
conozcan.
3. Debido a la dispersión de centros dependientes de esta Consejería, sería
aconsejable fijar los criterios de tramitación con la Secretaría General, las
Direcciones Generales y Servicios Periféricos.
(Las quejas y sugerencias sobre servicios sanitarios están comprendidas
en otro gestor de expedientes, cuya gestión corresponde al SESCAM. Las
incluidas en CESAR quejas y sugerencias van referidas principalmente a
malestar por tiempos de espera muy dilatados en la atención especializada
programada y dificultad en el acceso a servicios hospitalarios, transporte
sanitario en la región, trato al usuario desde el servicio de urgencias, trato al
usuario en los servicios médicos, límites horarios en los servicios de urgencias
y “copago farmacéutico”).
Consejería de Presidencia y Administraciones Públicas
Viceconsejería de Presidencia y Administraciones Públicas.
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3.5 CONSEJERÍA DE EDUCACIÓN, CULTURA Y DEPORTES
CONSEJERÍA
EDUCACIÓN,
CULTURA Y
DEPORTES
%
SIN
SOLICITADO
CONTESTADAS
TOTAL
CONTESTADAS
CONTESTADAS
ABRIR
INFORME
EN PLAZO
CONSEJERÍA
EN PLAZO
3
23
767
374
48,76%
793
A la vista de los datos extraídos del gestor de expedientes para la
Consejería de Educación, Cultura y Deportes con fecha 31 de diciembre, que
aparecen reflejados en la tabla anterior, esta Inspección General de Servicios
propone las siguientes áreas de mejora con el objetivo de favorecer la
reducción del plazo de contestación de las quejas y sugerencias:
1. Establecer una rutina de trabajo, en la cual unos días antes del vencimiento
del plazo, se recuerde al órgano al que se haya solicitado el informe, que
todavía está pendiente de contestación, con el fin de emitir la respuesta en
plazo.
2. Fijar unas pautas o instrucciones internas de solicitud de informes y
recepción con el objetivo de que todos los usuarios y órganos gestores las
conozcan.
3. Debido a la dispersión de centros dependientes de esta Consejería, sería
conveniente fijar los criterios de tramitación con la Secretaría General, las
Direcciones Generales y Servicios Periféricos.
Consejería de Presidencia y Administraciones Públicas
Viceconsejería de Presidencia y Administraciones Públicas.
Plaza del Conde, 2. 45071-Toledo
3.6 CONSEJERÍA DE FOMENTO
CONSEJERÍA
FOMENTO
%
SIN
SOLICITADO
CONTESTADAS
TOTAL
CONTESTADAS
CONTESTADAS
ABRIR
INFORME
EN PLAZO
CONSEJERÍA
EN PLAZO
13
0
173
131
75,72%
186
A la vista de los datos extraídos del gestor de expedientes para la
Consejería de Fomento con fecha 31 de diciembre, que aparecen reflejados en
la tabla anterior, esta Inspección General de Servicios propone las siguientes
áreas de mejora con el objetivo de favorecer la reducción del plazo de
contestación de las quejas y sugerencias:
1. Establecer una rutina de trabajo, en la cual unos días antes del vencimiento
del plazo, se recuerde al órgano al que se haya solicitado el informe, que
todavía está pendiente de contestación, con el fin de emitir la respuesta en
plazo.
2. Fijar unas pautas o instrucciones internas de solicitud de informes y
recepción con el objetivo de que todos los usuarios y órganos gestores las
conozcan.
(Recientemente se ha dado de alta otro usuario en esta Consejería, con el fin
de mejorar los tiempos de respuesta y atención de sugerencias y quejas).
Consejería de Presidencia y Administraciones Públicas
Viceconsejería de Presidencia y Administraciones Públicas.
Plaza del Conde, 2. 45071-Toledo
3.7 CONSEJERÍA DE AGRICULTURA
CONSEJERÍA
AGRICULTURA
%
SIN
SOLICITADO
CONTESTADAS
TOTAL
CONTESTADAS
CONTESTADAS
ABRIR
INFORME
EN PLAZO
CONSEJERÍA
EN PLAZO
1
1
238
107
44,96%
240
A la vista de los datos extraídos del gestor de expedientes para la
Consejería de Agricultura con fecha 31 de diciembre, que aparecen reflejados
en la tabla anterior, esta Inspección General de Servicios propone las
siguientes áreas de mejora con el objetivo de favorecer la reducción del plazo
de contestación de las quejas y sugerencias:
1. Establecer una rutina de trabajo, en la cual unos días antes del vencimiento
del plazo, se recuerde al órgano al que se haya solicitado el informe, que
todavía está pendiente de contestación, con el fin de emitir la respuesta en
plazo.
2. Fijar unas pautas o instrucciones internas de solicitud de informes y
recepción con el objetivo de que todos los usuarios y órganos gestores las
conozcan.
REGISTRO UNICO
REGISTRO PRESENCIAL
AÑO 2012
Cursos de formación impartidos
6
Nº de Registros de Entrada
2.403.561
Nº de Registros de Salida
1.020.014
Nº de usuarios conectados
3.042
REGISTRO ELECTRÓNICO
Nº entradas oficina virtual del 1/1/2012 al 27/3/2012
24.043
Nº entradas Registro Telématico del 28/3/2012 al 31/12/2012
83.958
Recibidos con firma electrónica desde 28/3/2012
863
% firma electrónica
1%
REGISTRO DE APLICACIONES INFORMÁTICAS POR CONSEJERÍA
45
Agricultura
6
Educación
5
Empleo y Economía
13
Fomento
5
Hacienda
3
Presidencia y Administraciones Públicas
9
Sanidad
1
SESCAM
3
-
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
8.000
9.000
10.000
107
5.597
O
ER
EN
5.490
5094
5091
5157
6963
8599
5511
8482
3936
4901
4426
3585
3152
386
401
367
361
372
355
320
187
110
0
102
172
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE
117
33
7
52
448
543
511
684
234
221
233
287
Mensajes
Contestador
Fuera Horario
386
401
367
361
372
355
320
187
110
0
102
172
VRU
LLAMADAS 2012
O
ER
BR
E
F
52
5.473 5.525
M
26
5.531
ZO
AR
5.505
IL
R
AB
256
7.120 7.376
9.419
M
O
AY
7.710
5064
5065
5134
6744
7196
5299
5329
3904
4805
4309
3557
3074
Operadora
ATENDIDAS
1.709
6.409
IO
N
JU
5.750
659
O
LI
JU
6.138
9.313
3.175
AG
O
O
ST
4.144
299
5.245
E
BR
4.946
40
7
4
15
142
96
489
53
31
16
14
15
O
E
BR
TU
C
63.535
71.400
O
N
E
BR
EM
I
V
247
3.920
3.673
Diferencia
E
BR
M
IE
IC
D
350
3.611
3.261
Llamadas Entrantes
Llamadas Atendidas
5.490
5.473
5.505
7.120
7.710
5.750
6.138
4.144
4.946
4.325
3.673
3.261
5.597
5.525
5.531
7.376
9.419
6.409
9.313
4.807
5.245
4.647
3.920
3.611
Atendidas
TOTALES
Entrada
322
4.647
4.325
Mensajes
Devueltos
Contestador (*)
M
IE
PT
E
S
663
4.807
Tráfico de llamadas 2012
(*) Solo se pueden devolver aquellos mensajes que dejan número de teléfono
Operadora
VRU
FECHA
ENTRANTES
7.865
107
52
26
256
1.709
659
3.175
663
299
322
247
350
Diferencial
Trabajo y Empleo (Incluido antig.
SEPECAM)
7%
Fomento (Vivienda,carreteras,agua, etc)
5%
Agricultura
5%
Otras consultas sin relación Admin.
4%
Sanidad (Excl. oposiciones SESCAM)
4%
Empleo público de la Junta de CLM (2)
4%
Asuntos sociales
8%
Turismo y Artesanía
1%
Medio Ambiente
1%
Juventud
Función pública (Excl. empleo púb.
opo.)
2%
3%
Industria y Tecnología
4%
Presidencia (Excluido Mujer)
2%
Cultura
1%
Mujer
0%
MAYO
844
748
2658
701
311
308
230
275
177
139
166
169
116
264
15
16
23
13
24
JULIO
2127
786
362
332
258
251
152
240
256
74
237
80
90
24
10
24
6
9
12
DISTIBUCIÓN DE LLAMADAS POR
MATERIAS 2012
JUNIO
1431
782
628
540
259
349
160
133
161
161
128
101
110
270
27
15
13
14
17
Economía y Hacienda
16%
Otras Administraciones Públicas (3)
16%
Educación (Excl. oposiciones
educación)
17%
Justicia y Protección Ciudadana
0%
ABRIL
1080
708
2535
350
331
226
213
131
180
199
254
243
17
173
20
15
30
19
20
DISTRIBUCIÓN DE LLAMADAS POR MATERIAS 2012
NOMBRE
TOTAL
ENERO
FEBRERO
MARZO
Educación (Excl. oposiciones educación)
10.298
434
830
1018
Otras Administraciones Públicas (3)
9.652
725
773
677
Economía y Hacienda
9.237
619
485
464
Asuntos sociales
4.837
484
442
391
Trabajo y Empleo (Incluido antig. SEPECAM)
4.285
467
398
423
Fomento (Vivienda,carreteras,agua, etc)
3.243
306
254
291
Agricultura
2.773
291
250
354
Otras consultas sin relación Admin.
2.631
158
118
126
Sanidad (Excl. oposiciones SESCAM)
2.471
231
180
201
Empleo público de la Junta de CLM (2)
2.427
423
440
354
Industria y Tecnología
2.184
334
339
290
Función pública (Excl. empleo púb. opo.)
1.969
312
341
317
Presidencia (Excluido Mujer)
1.084
46
28
24
Juventud
975
57
49
75
Medio Ambiente
391
43
40
22
Turismo y Artesanía
381
46
30
35
Cultura
314
53
37
36
Mujer
166
25
16
21
Justicia y Protección Ciudadana
163
10
15
15
(1) Solo se pueden codificar las llamadas atendidas por los informadores
(2) Es la suma de consultas sobre Empleo Publico personal Funcionario, Laboral o Estatutario
(3) Es la suma de consultas sobre otras Comunidades Autonomas, Administracion del Estado y Administración local
AGOSTO
527
918
229
305
312
216
145
646
197
107
70
54
80
18
29
29
9
6
9
SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
1354
334
162
157
1019
950
809
757
251
296
326
384
342
348
337
265
416
434
373
303
269
283
286
204
172
338
255
213
301
179
164
160
186
291
221
190
121
286
59
64
67
89
135
75
89
112
89
62
126
184
144
119
11
13
14
7
13
77
55
40
31
46
63
31
22
26
43
16
5
13
13
12
8
9
9
15
MARZO
556
1024
500
586
1884
584
HOMBRES
2.272
2.290
2.243
2.598
2.874
1.928
1.885
1.519
1.743
1.803
1.490
1.300
23.945
MUJERES
2.792
2.775
2.891
4.146
4.322
3.371
3.444
2.385
3.062
2.506
2.067
1.774
35.535
E
E
E
E
TO
LI O
BR
BR
BR
BR
OS
JU
M
M
M
TU
IE
IE
AG PTIE
C
V
OC
I
D
NO
SE
AGOSTO
488
770
302
396
1577
370
O
O
ZO
ER
ER
AR
BR
EN
M
FE
0%
10%
20%
HOMBRES
JULIO
680
973
287
503
2361
526
MUJERES
O
NI
JU
JUNIO
1084
320
480
2137
633
644
30%
L
O
RI
AY
AB
M
MAYO
783
1357
440
520
2695
1401
40%
50%
60%
70%
80%
90%
GUADALAJARA
15%
CUENCA
8%
CIUDAD REAL
17%
ALBACETE
13%
100%
MES
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE
ABRIL
716
1389
508
654
2568
909
DISTRIBUCIÓN DE LLAMADAS POR PROVINCIAS 2012
FEBRERO
1001
427
547
1831
536
723
DISTRIBUCIÓN DE LLAMADAS POR PROVINCIAS 2012
ENERO
497
965
407
495
2010
690
TOTAL
TOTAL
7.568
10.131
4.468
8.648
20.877
7.787
DISTRIBUCIÓN DE LLAMADAS POR SEXO 2012
TOLEDO
34%
OTRAS PROV.
13%
PROVINCIA
ALBACETE
CIUDAD REAL
CUENCA
GUADALAJARA
TOLEDO
OTRAS PROV.
SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
516
489
399
359
896
761
652
597
290
298
220
189
488
391
353
294
2143
1777
1474
1219
472
593
459
416
6
TOTAL
0
2
4
1
3
5
8
9
15
15
17
18
97
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE
TOTAL
16
7
2
4
15
12
12
8
13
7
7
3
106
QUEJAS Y SUJERENCIAS PRESENTADAS POR
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE
TOTAL
ENVIO DE DOCUMENTOS NORMALIZADOS
0
0
1
2
1
0
0
0
0
1
1
0
0
0
0
3
1
0
0
1
0
0
1
0
6
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE
ENVIO DE CARTAS DE SERVICIO
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE
TOTAL
ENVIO DE CARTAS DE DERECHOS
ACUMULADO ANUAL 2012 OFICINAS DE INFORMACIÓN Y REGISTRO (OIRES)
Acumulado actualizado 2012
AB_DP
AB_SANID
CR_DP
CR_SANID
CUENCA
GU_DP
GU_MOLIN
TO_SSCC
TO_DP
TO_TALAV
TOTAL
Número total de consultas
12.687
29.742
27.212
26.004
7.656
11.853
6.994
18.670
7.962
19.582
168.362
Consultas presenciales inmediatas
10.991
25.771
24.256
22.839
6.163
10.948
6.242
11.515
5.925
18.037
142.687
Consultas telefónicas
1.696
3.971
2.956
3.165
1.493
905
752
7.155
2.037
1.542
25.672
Consultas presenciales demoradas
0
0
0
0
0
0
0
0
0
3
3
Total consultas por materias
12.687
29.742
27.212
26.004
7.656
11.853
6.994
18.670
7.962
19.582
168.362
Administraciones Públicas
2.770
558
1.761
908
2.509
2.123
195
4.437
520
2.089
17.870
802
7
261
56
79
297
322
196
83
2.593
4.696
Agricultura y Medio Ambiente
Turismo y Artesanía
92
2
30
77
47
268
28
46
547
102
1.239
Bienestar Social
677
22.085
12.653
13.225
216
202
87
405
554
2.027
52.131
Industria y Tecnología
256
25
38
15
203
236
319
248
214
644
2.198
Economía y Hacienda
1.310
681
2.173
432
1.567
801
166
1.112
468
2.465
11.175
Educación y Ciencia
1.031
232
1.259
135
598
2.722
250
714
290
941
8.172
Trabajo y Empleo
397
30
684
346
82
173
149
260
262
402
2.785
Obras Públicas
79
14
58
31
12
186
13
68
44
540
1.045
Vivienda y Urbanismo
230
302
101
18
11
192
545
74
100
1.506
3.079
Cultura
22
4
755
7
183
275
9
89
412
50
1.806
Sanidad y Sescam
559
245
555
9.046
123
164
61
749
993
354
12.849
Empleo Público
155
429
2.329
586
458
209
33
3.552
922
180
8.853
Vicepresidencia primera - Mujer
246
1
464
8
14
145
8
22
205
21
1.134
Vicepresidencia primera - Juventud
160
8
248
5
117
378
33
51
237
124
1.361
Justicia y Protección Ciudadana
47
0
1.457
0
114
124
2
246
862
527
3.379
Sepecam
33
222
485
43
1
136
45
232
231
13
1.441
Firma electrónica
47
9
88
11
67
129
38
780
50
35
1.254
Otras Administraciones
Nº compulsas inmediatas
Nº compulsas demoradas
3.774
4.888
1.812
1.055
1.255
3.107
4.691
5.389
968
4.969
31.908
32.182
17.087
8.325
17.331
7.401
21.632
7.782
18.473
6.736
21.104
158.053
0
0
0
0
0
0
0
0
0
19
19
Nº fotocopias
7.115
19.019
9.464
15.675
8.054
20.957
13.207
8.776
1.464
10.773
114.504
Documentos
24.848
29.805
33.688
64.354
9.143
15.918
4.910
27.345
8.233
33.701
251.945
Nº de documentos remitidos en un
plazo superior al siguiente día hábil
respecto a los presentados.
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Nº de total de documentos remitidos
24.848
29.805
31.363
64.354
9.143
15.918
4.910
27.345
8.233
33.701
249.620
Reclamaciones, iniciativas y
sugerencias
0
19
2.325
0
0
0
3
0
0
3
2.350
Nº de reclamaciones, inciativas y
sugerencias tramitadas en un
plazo superior al siguiente día hábil
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
1
Nº de reclamaciones, iniciativas y
sugerencias tramitadas como
máximo al día siguiente hábil.
136
20
0
11
0
0
3
3
0
6
179
Procedimientos de tramitación
electrónica
0
433
0
7
0
1.713
1.550
2.306
281
190
6.480
Nº de procedimientos tramitados
inmediatamente
0
433
0
7
0
1.713
1.550
1.481
281
140
5.605
Nº de procedimientos tramitados
con demora
0
0
0
0
0
0
0
825
0
50
875
Sistema de Alertar Informativas
2
0
0
0
5
0
0
12
0
7
26
Nº de altas o bajas en el sistema
tramitadas inmediatamente
2
0
0
0
5
0
0
12
0
7
26
Nº de alta o bajas tramitadas con
demora
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
ESTADÍSTICAS REGIONALES DE LAS VUES 2012
2002
EMPRESAS
CREADAS
EMPRESAS EN
TRAMITACIÓN
EMPRESAS EN
SIMULACIÓN
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
TOTAL
80
807
421
502
476
460
470
344
413
294
646
0
16
104
63
91
71
98
176
35
15
15
163
0
847
15
913
80
200
346
266
576
453
598
415
1076
0
4938
EXP. ABANDONADOS
EN SIMULACIÓN
31
64
189
174
429
147
376
23
36
67
10
0
1546
EXP. ABANDONADOS
EN TRAMITACIÓN
0
0
0
0
0
0
0
0
4
35
9
0
48
TOTAL
EXPEDIENTES
(consultas generales)
142
1888
753
967
1322
971
1598
855
1066
826
1904
0
12292
TOTAL
EXPEDIENTES
ABANDONADOS
CONSULTAS
GENERALES
4913
31
64
189
174
429
147
376
23
40
102
19
0
1594
244
1052
1747
1978
1724
1521
1594
1497
1982
0
0
0
48
EMPRESAS CREADAS POR SECTOR DE ACTIVIDAD
2002
ACTIVIDADES
ARTÍSTICAS
ACTIVIDADES
PROFESIONALES
AGRICULTURA/GANADERÍA/PESCA
COMERCIO MAYOR
COMERCIO MENOR
CONSTRUCCIÓN
HOSTELERÍA Y
TURISMO
INDUSTRIA
INDUSTRIA
AGROALIMENTARIA
SERVICIOS A
EMPRESAS
SERVICIOS
PERSONALES
TRANSPORTE
SIN DETERMINAR
TOTAL
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
TOTAL
0
0
0
0
0
0
0
1
2
2
3
0
8
10
98
87
123
120
107
152
86
121
61
136
0
1101
0
1
18
1
0
9
78
15
0
7
115
24
0
7
102
28
0
9
106
28
0
6
84
69
0
7
107
40
0
9
85
28
2
7
97
9
2
5
83
9
11
19
144
12
0
0
0
0
15
86
1019
263
3
1
25
9
36
9
53
20
36
15
25
19
24
1
22
0
34
2
41
1
43
10
0
0
342
87
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
2
0
3
24
35
63
57
86
73
58
43
67
47
64
0
617
21
0
1
80
43
0
26
338
62
0
17
420
69
0
43
502
72
0
4
476
75
0
2
460
75
0
5
469
30
0
3
306
51
1
5
396
41
8
15
314
51
4
52
548
0
0
0
0
590
13
173
4309
EMPRESAS CREADAS POR SEXO
2002
HOMBRE
MUJER
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
TOTAL
41
39
187
151
228
192
264
238
261
216
254
206
238
232
187
175
214
199
163
163
308
243
0
0
2345
2054
80
338
420
502
477
460
470
362
413
326
551
0
4399
EMPRESAS CREADAS POR EDAD
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE
TOTAL
0
0
0
0
0
< 25 AÑOS
25-35 AÑOS
36-45 AÑOS
> 45 AÑOS
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
EMPRESAS CREADAS POR FORMA JURÍDICA
2002
TOTAL EMPRESARIO
INDIVIDUAL (SIN
DUE+CON DUE)
TOTAL SOCIEDAD
MERCANTIL (SIN
DUE+CON DUE)
EMPRESARIO
INDIVIDUAL
SOCIEDAD MERCANTIL
COMUNIDAD DE
BIENES
COOPERATIVAS
OTROS SIN
DETERMINAR
TOTAL
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
TOTAL
60
260
315
397
365
371
394
302
365
262
314
0
15
52
72
74
73
56
45
25
27
0
200
0
3405
1
60
15
260
52
315
72
397
74
365
73
371
56
394
45
302
25
364
26
220
0
314
200
0
0
3362
3
1
24
2
32
1
31
0
37
1
33
0
31
0
17
0
10
12
13
0
27
0
0
0
258
17
1
80
0
338
0
420
0
502
0
476
0
460
0
470
0
344
0
413
0
275
0
541
0
0
1
3681
EMPRESAS CREADAS A TRAVÉS DE TRAMITACIÓN ONLINE
2002
EMPRESARIO
INDIVIDUAL con DUE
Total S.L. con DUE
S.L. con DUE
S.L. NUEVA EMPRESA
con DUE
TOTAL
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
TOTAL
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
2
1
42
0
0
0
0
0
0
0
0
43
1
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
5
0
42
0
0
0
0
45