Resolución D.O.C.M. Carta de servicios Teléfono Único de Información 012

AÑO XXXV Núm. 132
7 de julio de 2016
15110
III.- OTRAS DISPOSICIONES Y ACTOS
Consejería de Hacienda y Administraciones Públicas
Resolución de 15/06/2016, de la Consejería de Hacienda y Administraciones Públicas, por la que se aprueba la
Carta de Servicios del Teléfono Único de Información 0-1-2. [2016/7211]
El Decreto 69/2012, de 29 de marzo, por el que se regulan las actuaciones sobre calidad de los servicios públicos en la
Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha, en su artículo 10 dispone que la Carta de Servicios establecerá un sistema periódico de seguimiento del cumplimiento de los compromisos, mediante el estudio de los indicadores definidos,
de las quejas y sugerencias, o de cualesquiera otros sistemas previstos, y actualizará periódicamente los resultados correspondientes en el espacio a ella dedicado en la sede electrónica de la Junta de Comunidades. Igualmente establece
un período de validez para la Carta de servicios de dos años, obligando a una revisión y a una actualización constante
de sus contenidos.
La Carta de Servicios del Teléfono Único de Información 0-1-2 de Castilla-La Mancha se aprobó por primera vez por Resolución de la Consejería de Administraciones Públicas en diciembre de 1999, y la emisión del certificado de AENOR en
vigor fue el 10 de Mayo de 2015. La última actualización de esta Carta de Servicios fue mediante Resolución publicada
el 12 de mayo de 2014, de la Consejería de Presidencia y Administraciones Públicas.
Las Cartas de Servicios constituyen una herramienta que asegura la calidad con la que se presta un servicio. Es por
ello un requisito indispensable la revisión periódica de su contenido para comprobar si el mismo se mantiene vigente
con el paso del tiempo y, en caso contrario, modificarlas con el fin de que los servicios, compromisos e indicadores que
contienen, mantengan una adecuada correspondencia con la realidad en la prestación del Servicio. Así, por la presente
Resolución se pretende ahora aprobar la Carta de Servicios del Teléfono Único de información 0-1-2.
Por tanto, y de conformidad con las facultades otorgadas por el Decreto 82/2015, de 14 de Julio de 2015, por el que
se establece la estructura orgánica y se fijan las competencias de los distintos órganos de la Consejería de Hacienda y
Administraciones Públicas,
Resuelvo
Primero. Aprobar la Carta de Servicios del Teléfono Único de Información 0-1-2, que a continuación se desarrolla.
Segundo. Ordenar la publicación de esta Resolución en el Diario Oficial de Castilla-La Mancha.
Tercero. Difundir la Carta de Servicios del Teléfono Único de Información 0-1-2, en aquellas dependencias que se estime
oportuno y a través de la sede electrónica de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha en Internet cuya dirección
es www.jccm.es.
Cuarto. Facultar a la Viceconsejería de Administración Local y Coordinación Administrativa para que actualice la información contenida en esta Carta.
Toledo, 15 de junio de 2016
El Consejero de Hacienda y Administraciones Públicas
JUAN ALFONSO RUIZ MOLINA
AÑO XXXV Núm. 132
7 de julio de 2016
15111
Carta Sectorial de Servicios del Teléfono Único de Información 012.
1. Datos identificativos. ¿Quiénes somos?
El Teléfono Único de Información 012, es un servicio de información administrativa sobre la Administración de la
Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha y de inicio de trámites administrativos. Este servicio lo presta la Consejería de Hacienda y Administraciones Públicas a través de la Inspección General de Servicios.
2. Objetivos y fines.
La finalidad principal del Teléfono Único de Información 012 es doble: ofrecer información administrativa general y,
cuando sea posible, específica, sobre la Junta de Comunidades y permitir tramitar procedimientos, en ambos casos
a través de un único número de teléfono. De esta forma se evita a los ciudadanos, empresas, asociaciones y otros
colectivos tener que conocer de antemano qué unidad lleva cada asunto e, incluso, desplazamientos innecesarios a
las dependencias de la Administración de la Junta de Comunidades para obtener impresos o presentar, en muchos
casos, sus solicitudes.
3. Marco legal. Derechos y obligaciones de los usuarios.
Los derechos de quienes utilizan los servicios prestados por el Teléfono Único de Información 012 se encuentran
recogidos principalmente en la siguiente normativa (se cita el boletín oficial de la versión inicial):
- Ley 39/2015, de 1 de Octubre, de Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas publicada
en el B.O.E. el 2 de Octubre de 2015. Esta Ley entrará en vigor al año de su publicación.
- Decreto 12/2010, de 16 de marzo de 2010, por el que se regula la utilización de medios electrónicos en la actividad
de la Administración de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha (D.O.C.M. núm. 54, de 18/03/2011).
- Decreto 69/2012, de 29/03/2012, por el que se regulan las actuaciones sobre calidad de los servicios públicos en
la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha. (D.O.C.M. núm. 68, del 03/04/2012).
- Orden de 11/10/2011, de la Consejería de Presidencia y Administraciones Públicas, por la que se regula la tramitación de iniciativas, quejas y sugerencias de los ciudadanos sobre el funcionamiento de los servicios y unidades de la
Administración de la Junta de Comunidades de Castilla–La Mancha (D.O.C.M. núm. 211, de 27/10/2011).
4. Servicios que se ofrecen.
4.1. Información general sobre la Junta de Comunidades:
- Estructura orgánica, funciones, competencias y servicios que presta.
- Dirección, teléfono, fax y correo electrónico de las unidades administrativas.
- Horario de registro y atención al público de cada unidad administrativa.
- Derechos de los ciudadanos y compromisos adquiridos por la Administración para la prestación de servicios públicos.
4.2. Información específica sobre la Junta de Comunidades:
- Convocatorias de ayudas, becas, subvenciones y admisiones en centros y actividades, etc.
- Información sobre empleo público (ofertas, convocatorias, procesos selectivos en curso, fechas de examen, calificaciones, bolsas de empleo,…).
4.3. Presentación de iniciativas, quejas y sugerencias sobre el funcionamiento de cualquier servicio de la Junta de
Comunidades.
4.4. Envío gratuito de las Cartas de Servicios publicadas.
4.5. Envío gratuito de documentos normalizados de instancias.
4.6. Inicio de procedimientos telefónicamente.
El personal del Teléfono 012 le informará sobre la posibilidad, en su caso, de iniciar el procedimiento a través del
Teléfono 012, le preguntará los datos necesarios para cumplimentar su solicitud e iniciará el procedimiento en su
nombre. El listado actualizado de procedimientos que pueden iniciarse de esta forma, podrá consultarse en la sede
electrónica de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha en Internet cuya dirección es www.jccm.es.
AÑO XXXV Núm. 132
7 de julio de 2016
15112
4.7. Sistema de alertas informativas.
Si en el momento de efectuar su llamada no está abierto el plazo para una determinada convocatoria o trámite, se
le informará sobre la existencia de este servicio de alertas y de cómo suscribirse al mismo.
Este servicio consiste en el envío de alertas mediante correo electrónico sobre los trámites disponibles y en los
cuales previamente los usuarios se han suscrito. El funcionamiento detallado de este servicio podrá consultarse
en la sede electrónica de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha en Internet cuya dirección es www.
jccm.es.
4.8.- Sistema VRU de Información ininterrumpida y automatizada a opositores.
Si usted está participando en un proceso selectivo de personal funcionario o personal laboral convocado por la Junta
de Comunidades de Castilla-La Mancha podrá obtener información personalizada relacionada con el proceso en
el que participa, seleccionando la opción que corresponda en el menú principal y posteriormente tecleando en su
teléfono, los dígitos de su DNI.
Están excluidos de este sistema de información, los procesos selectivos de Personal Docente y del Sescam.
Este servicio funciona las 24 horas todos los días del año.
5. Compromisos de calidad.
5.1. Compromisos de calidad comunes a todos los servicios:
- Atenderemos su llamada en menos de 18 segundos.
- La atención será personalizada*. En caso de no poder atenderle inmediatamente, si nos deja su número le devolveremos la llamada, como máximo, dentro del siguiente día hábil.
- El trato será cortés.
- La excelencia en la gestión y prestación de los servicios será una prioridad. Trabajaremos para conseguir un mínimo de 4 sobre 5 en la encuesta de satisfacción.
- Siempre conocerá la identidad de la persona que le atiende.
*Se considera atención personalizada la prestada por operadores o por el sistema VRU de atención automatizada
sobre determinados procesos selectivos en los que se participe.
5.2. Servicio: Información general y específica sobre la Junta de Comunidades. Compromiso:
- Le ofrecemos en el 100 % de los casos, información actualizada, clara y adecuada. Si la información demandada,
al ser muy específica, no estuviera disponible en el Teléfono 012 le pondremos en comunicación con el órgano competente o le devolveremos la llamada cuando dispongamos de la información.
5.3. Servicio: Presentación de iniciativas, quejas y sugerencias sobre el funcionamiento de cualquier servicio de la
Junta de Comunidades. Compromiso:
- Cumplimentaremos y registraremos su iniciativa, queja y sugerencia de forma inmediata, si no fuera posible, se
realizará como máximo el siguiente día hábil. La fecha y hora válida serán las de su registro.
5.4. Servicio: Envío gratuito de las Cartas de Servicios publicadas. Compromiso:
- A su solicitud, le enviaremos de forma gratuita e inmediata y por correo electrónico, un ejemplar de la Carta de
Servicios que desee.
5.5. Servicio: Envío gratuito de documentos normalizados de instancias. Compromiso:
- Se le informará sobre cómo acceder, dentro de la sede electrónica de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha en Internet cuya dirección es www.jccm.es, al documento normalizado de instancia o si lo prefiere, se le facilitará
por correo electrónico un enlace al mismo. Si no dispone de acceso a Internet y existe un modelo de instancia en
papel, le enviaremos un ejemplar por correo postal de forma inmediata y gratuita.
AÑO XXXV Núm. 132
7 de julio de 2016
15113
5.6. Servicio: Inicio de procedimientos telefónicamente. Compromiso:
- Siempre que pueda iniciarse un procedimiento a través del teléfono 012, cumplimentaremos y registraremos su
solicitud de forma inmediata, si no fuera posible, se realizará como máximo el siguiente día hábil. La fecha y hora
válida serán las de su registro.
5.7. Servicio: Sistema de alertas informativas. Compromiso:
- Se le informará de en qué consiste este sistema de alertas y de cómo acceder al mismo. Si lo desea también le
informaremos de cómo realizar el alta o la baja.
5.8.- Servicio: Sistema VRU de información ininterrumpida y automatizada a opositores. Compromiso:
- Una vez publicada en la sede electrónica de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha en Internet www.
jccm.es la información sobre las diferentes fases en la que se encuentra el proceso selectivo en el que usted participa, podrá consultar esa misma información a través del servicio VRU, como máximo el siguiente día hábil.
- Las fases sobre las que se informa son las siguientes: admitidos y excluidos provisional y definitivo, lugares de
examen y notas obtenidas.
6. Indicadores del cumplimiento de los compromisos.
Los compromisos asumidos en esta Carta de Servicios llevan asociados los indicadores que permiten medir su grado de cumplimiento, que se relacionan en el Anexo, y que pueden consultarse en la sede electrónica de la Junta de
Comunidades de Castilla-La Mancha en Internet www.jccm.es.
7. Formas de participación de los usuarios. Iniciativas, quejas y sugerencias.
7.1. Ayúdenos a prestar un mejor servicio haciéndonos llegar sus iniciativas, quejas y sugerencias por cualquiera de
los siguientes medios:
- A través del modelo normalizado disponibles en todos los centros, oficinas y organismos de la Administración Regional aprobado por Orden de 11-10-2011 de la Consejería de Presidencia y Administraciones Públicas (D.O.C.M.
nº 211, de 27-10-2011).
- Mediante escrito dirigido a la unidad responsable de la Carta de Servicios:
Inspección General de Servicios
Viceconsejería de Administración Local y Coordinación Administrativa
Consejería de Hacienda y Administraciones Públicas.
Avenida de Portugal, nº 11 – 45071 Toledo.
En ambos casos puede enviar dichos documentos por correo postal o presentarlos en cualquier oficina de registro
de documentos (artículo 38.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre).
- A través del formulario electrónico disponible en la sede electrónica de la Junta de Comunidades de Castilla-La
Mancha en Internet www.jccm.es que remitirá automáticamente la iniciativa, queja o sugerencia a la Consejería
responsable del servicio objeto de la misma.
- De forma presencial en cualquier oficina de la Junta, sin tener que acompañar escrito, siendo la unidad de registro
la encargada de formalizarla en la aplicación.
- Llamando al teléfono 012, donde el personal que atienda la llamada la formalizará en soporte informático.
La contestación le será notificada en el plazo máximo de 15 días hábiles, contados a partir del siguiente al de presentación de su comunicación, por el medio que usted haya señalado como preferente.
7.2. También ponemos a su disposición en la sede electrónica de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha
en Internet www.jccm.es, una encuesta de satisfacción sobre el servicio prestado por el teléfono 012.
8. Garantías. Medios de subsanación.
Si de su queja se evidencia el incumplimiento de cualquiera de los compromisos adquiridos en esta Carta, con
independencia de la contestación regulada en el apartado anterior, la persona titular de la Inspección General de
Servicios se pondrá en contacto con usted en el plazo máximo de 72 horas, por el medio que haya señalado como
AÑO XXXV Núm. 132
7 de julio de 2016
15114
preferente (escrito, teléfono, correo electrónico, fax, etc.) para pedirle disculpas e informarle de las causas del posible incumplimiento y de las medidas adoptadas, en su caso, para subsanarlo.
9. Vigencia.
Esta Carta de Servicios surtirá efectos el día siguiente al de su publicación en el Diario Oficial de Castilla-La Mancha,
teniendo sus compromisos una validez de dos años desde esa fecha.
10. Formas de acceso
10.1. Se puede acceder a estos servicios:
- Marcando el número de teléfono 012, si llama desde Castilla–La Mancha (excepto desde localidades con prefijo de
provincias de otra Comunidad Autónoma).
- O bien marcando el 925274552 como número de teléfono de la red fija.
10.2. El horario de atención es:
El 012 presta servicio las 24 horas, todos los días del año de la siguiente forma:
- Se atiende de forma personalizada* si su llamada se realiza en días laborables (según el calendario laboral del
municipio de Toledo) de acuerdo a este horario:
Horario de atención:
De lunes a viernes, de 08:30 a 18:30 horas ininterrumpidamente.
Sábados de 9:00 a 14:00 horas.
Horario de verano (de 16 de junio a 15 de septiembre, ambos inclusive)
De lunes a viernes, de 09:00 a 14:30 horas.
Sábados, de 09:00 a 14:00 horas
Días 24 y 31 de diciembre y 5 de enero, de 9:00 a 14:00 horas ininterrumpidamente.
Los días que se establezcan como ocasión de fiestas patronales o ferias para el municipio de Toledo, se prestara
servicio de 9:00 a 14:00 horas ininterrumpidamente. Una vez determinados estos días, se publicarán en la sede
electrónica de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha en Internet www.jccm.es
- A través de un contestador automático, en el que puede dejar su mensaje, si llama fuera del horario anterior.
*Se considera atención personalizada la prestada por operadores o por el sistema VRU de información automatizada.
10.3. Coste de la llamada:
Precio de la llamada telefónica de acuerdo con la Resolución de 21/11/2012, de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, por la que se atribuye el número 012 al servicio de información
de las Administraciones Autonómicas (BOE núm. 296, del 10/12/2012), modalidad C.
El precio fijo por llamada telefónica será según se indica en la tabla siguiente:
Desde red fija
Desde red móvil
(*) Precio de llamada ordinaria fijo-fijo en el territorio (*) Precio de llamada ordinaria móvil-fijo en el territorio
nacional de una duración de 160 segundos
nacional de una duración de 160 segundos
(*) Consulte a su operadora.
10.4. Control de calidad.
La llamada podrá ser grabada al objeto de mejorar el sistema de control de calidad del funcionamiento del 012.
Común.
Común.
Común.
Común.
Común.
Servicio
Siempre conocerá la identidad de la
persona que atiende la llamada.
La excelencia en la gestión y prestación de
los servicios será una prioridad.
Trabajaremos para conseguir un mínimo
de 4 sobre 5 en la encuesta de
satisfacción.
El trato será cortés.
En caso de no poder atenderle
inmediatamente, si nos deja su teléfono le
devolveremos la llamada, como máximo,
dentro del siguiente día hábil.
La atención será personalizada.
Atenderemos su llamada en menos de 18
segundos.
Compromiso
Porcentaje usuarios que
fueron informados de la
identidad de la persona que
les atendió.
Puntuación media en las
encuestas de satisfacción.
Porcentaje de usuarios
encuestados que fueron
informados de la identidad de la
persona que atiende la llamada.
Media obtenida de la pregunta
sobre este compromiso en las
encuestas de satisfacción (se
valora de 1 a 5).
Media obtenida de la pregunta
específica sobre este compromiso
en las encuestas de satisfacción
(se valora de 1 a 5).
Nº de quejas sobre el trato
recibido de los operadores.
Nº de usuarios insatisfechos
con el trato recibido.
Puntuación media en las
encuestas de satisfacción.
Porcentaje de llamadas atendidas
(inmediatamente, VRU, del
contestador y devueltas) respecto
a las llamadas entrantes.
Media de los tiempos de espera
de todas las llamadas atendidas.
Forma de cálculo
Porcentaje de llamadas
realmente atendidas.
Tiempo medio de espera.
Indicadores asociados
Anexo. Indicadores de calidad.
90%
4
Mensual.
Mensual.
Mensual.
Mensual
Máximo 20
anuales
4
Mensual.
Mensual.
Periodicidad
92% mínimo
18 segundos
máximo
Valores
objetivos
AÑO XXXV Núm. 132
7 de julio de 2016
15115
Porcentaje de iniciativas,
quejas y sugerencias
tramitadas cómo máximo al
siguiente día hábil.
Nº de quejas recibidas por
no recepción de Cartas de
Servicios solicitadas.
Nº de quejas recibidas por
no recepción de los
documentos normalizados
de instancias solicitados.
Cumplimentaremos y registraremos su
iniciativa, queja y sugerencia de forma
inmediata, si no fuera posible, se realizará
como máximo el siguiente día hábil. La
fecha y hora válida serán las de su registro
A su solicitud le enviaremos de forma
gratuita e inmediata y por correo
electrónico, un ejemplar de la Carta de
Servicios que desee.
Se le informará sobre cómo acceder,
dentro de la sede electrónica www.jccm.es
al documento normalizado de instancia o si
lo prefiere, se le facilitará por correo
electrónico un enlace al mismo. Si no
dispone de acceso a Internet y existe un
modelo de instancia en papel, recibirá un
ejemplar por correo postal de forma
inmediata y gratuita.
Presentación de
iniciativas, quejas o
sugerencias sobre
el funcionamiento
de cualquier
servicio de la Junta
de Comunidades.
Envío gratuito de
las Cartas de
Servicios publicada.
Envío gratuito de
documentos
normalizados de
instancias.
Nº de quejas recibidas por no
haber recibido los documentos
normalizados de instancias
solicitados.
Nº de quejas recibidas por no
haber recibido las Cartas de
Servicios solicitadas.
Porcentaje de iniciativas, quejas o
sugerencias tramitadas, como
máximo al siguiente día hábil,
respecto al total de las
presentadas.
Máximo 20
anuales
Máximo 20
anuales
95%
4
Media obtenida de la pregunta
específica sobre este compromiso
en las encuestas de satisfacción
(se valora de 1 a 5).
Puntuación media en las
encuestas de satisfacción.
Información general
y específica sobre
la Junta de
Comunidades.
Máximo 20
anuales
Nº de quejas recibidas sobre la
información proporcionada por los
operadores.
Nº de usuarios insatisfechos
con la información recibida.
Le ofrecemos en el 100 % de los casos,
información actualizada, clara y adecuada.
Si la información demandada, al ser muy
específica, no estuviera disponible en el
Teléfono 012 le pondremos en
comunicación con el órgano competente o
le devolveremos la llamada.
Valores
objetivos
Forma de cálculo
Indicadores asociados
Compromiso
Servicio
Mensual
Mensual
Mensual.
Mensual.
Mensual
Periodicidad
AÑO XXXV Núm. 132
7 de julio de 2016
15116
Sistema VRU de
información
ininterrumpida y
automatizada a
opositores
Sistema de alertas
informativas.
Inicio de
procedimientos
telefónicamente
Servicio
Una vez publicada en la sede electrónica
la información sobre las diferentes fases
en la que se encuentra el proceso
selectivo en el que usted participa, podrá
consultar esa misma información a través
del servicio VRU, como máximo el
siguiente día hábil
Se le informará de en qué consiste este
sistema de alertas y de cómo acceder al
mismo. Si lo desea también le
informaremos de cómo realizar el alta o la
baja.
Siempre que pueda iniciarse un
procedimiento a través del teléfono 012,
cumplimentaremos y registraremos su
solicitud de forma inmediata, si no fuera
posible, se realizará como máximo el
siguiente día hábil. La fecha y hora válida
serán las de su registro.
Compromiso
Nº de quejas recibidas por
no poder consultar la
información.
Nº de quejas recibidas por
no facilitar información.
Nº de quejas recibidas por
retraso o por no tramitación
de procedimientos
solicitados.
Porcentaje de
procedimientos iniciados
inmediatamente respecto a
los procedimientos
solicitados.
Indicadores asociados
Nº de quejas recibidas por no
poder consultar la información.
Nº quejas recibidas por no facilitar
información.
Nº quejas recibidas por retraso o
por no tramitación de
procedimientos solicitados.
Porcentaje de procedimientos
iniciados respecto a los
solicitados.
Forma de cálculo
Máximo 20
anuales
Máximo 20
anuales
Máximo 20
anuales
100%
Valores
objetivos
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual.
Periodicidad
AÑO XXXV Núm. 132
7 de julio de 2016
15117