SOCIEDAD ESPAÑOLA DE ATENCIÓN AL USUARIO

Juan Siso Martin
Derecho Sanitario
SOCIEDAD ESPAÑOLA DE ATENCIÓN AL USUARIO DE LA SANIDAD
VII Symposium Nacional - 25 de Mayo 2006
LOS ORÍGENES DE NUESTRO SISTEMA SANITARIO
Quiero comenzar llamando la atención sobre el hecho de que la
asistencia sanitaria, en la forma y modo en la que actualmente la conocemos,
no ha sido siempre así y que nuestra situación actual es el fruto de una larga
marcha. Permítanme una breve introducción al respecto, pues para
comprender donde estamos, es preciso exponer de donde venimos y cual ha
sido el camino recorrido.
Los orígenes de la asistencia sanitaria en España son privados. Eran
objeto de atención pública la higiene y la salud pública (salubridad,
vacunaciones etc.), pero la atención sanitaria la obtenían los ciudadanos, en su
núcleo familiar a través de la figura (aún hoy en nuestro recuerdo) de las
llamadas “igualas” que se concertaban con los profesionales de la salud. Este
era el modo ordinario de obtener la asistencia, si bien a quien, por falta de
recursos económicos, no podía hacerlo, el Estado le facilitaba dicha atención a
través de la entonces llamada beneficencia.
A medida que iba avanzando el pasado siglo se fueron introduciendo
medidas de protección pública a través de la vía del aseguramiento, dirigido a
los trabajadores, como asegurados, y a sus familiares como beneficiarios. Fue
implantándose el modelo Bismarck para los accidentes de trabajo, el retiro
obrero o la invalidez, no existiendo atención sanitaria pública hasta 1942, año
en el que se publica la Ley del Seguro Obligatorio de Enfermedad. Supone el
reconocimiento a los trabajadores y a los familiares a su cargo del derecho a
una asistencia sanitaria pública.
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LA SANIDAD PÚBLICA COMO COMPROMISO ESTATAL
El hito histórico, que supuso la apertura del tiempo actual, fue la
Constitución, cuando en su artículo 43 reconoce:
o Derecho de todos a la protección de la salud
o Obligación
del
Estado
de
adoptar
medidas
conducentes
a
materializar dicha protección.
Debo de resaltar que en el artículo 41 de nuestro Texto Fundamental se
declara, por otra parte, el derecho a las prestaciones de Seguridad Social de
los españoles. Separar la asistencia sanitaria, con un precepto aparte para ella
(el mencionado artículo 43), no fue gratuíto, sino que supuso la declaración
formal del avance trascendental que el constituyente había decidido: Acceder
al derecho a la protección de la salud por la exclusiva condición de ciudadano y
con independencia de la situación de trabajador del sujeto protegido. Nada
menos que operar el tránsito de la beneficencia a la protección sanitaria como
derecho social. Pasar del Modelo Bismarck al Beveridge actual en los países
más avanzados del mundo.
EL MOMENTO ACTUAL
Una vez formulado el postulado de universalidad de la asistencia había
que convertirlo en legislación ordinaria y operar los cambios institucional y
financiero consecuentes y necesarios.
Se promulgó la Ley General de Sanidad, cuyos 20 años acabamos de
celebrar, y que recoge, en su artículo primero dicha declaración de
universalidad. A este texto seguirían un nutrido grupo de disposiciones de
desarrollo, se operaría las citadas adecuaciones institucionales y al fin, en
1999, llegaría la sanidad pública a financiarse exclusivamente con impuestos,
desapareciendo la doble vinculación financiera de cuotas e impuestos,
existente hasta ese momento temporal.
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Hoy, culminado el proceso transferencial, en enero de 2002, es una
realidad la consideración de sujeto de derecho a la asistencia del ciudadano,
por su simple condición de tal, como lo evidencian la existencia de las tarjetas
sanitarias individuales o la atención a las personas sin recursos.
LA DISCONFORMIDAD CON LA ASISTENCIA
La asistencia sanitaria pública y universal es un logro de la máxima
relevancia, pero si situamos al ciudadano como protagonista de esta
prestación, debemos de reconocerle su derecho a mostrar su opinión y
eventual disconformidad con aquella.
Esa inquietud motivó la aparición, en 1984, del entonces llamado PLAN
DE HUMANIZACIÓN DE LA ASISTENCIA HOSPITALARIA, que dio origen,
precisamente, a los Servicios de Atención al Paciente como vínculo de enlace
con los usuarios del sistema sanitario.
Han ido, estas Unidades, recibiendo cometidos y funciones, de las
cuales interesa destacar las siguientes:
 Informar a los usuarios de sus derechos y de las formas de utilización de los
servicios del Sistema Sanitario.
 Servir de vehículo de relación entre los profesionales del centro y sus
usuarios.
 Canalizar las reclamaciones de aquéllos, recibiendo las mismas y
procurando su respuesta.
Estos Servicios, en ejercicio de una función imprescindible al Sistema,
quiero enfatizar que tienen incuestionables puntos en común con la Institución
del Defensor del Paciente. No son un mero mostrador de recepción de
reclamaciones, sino un vehículo de optimización del uso y provecho de la
asistencia y sobre todo un canal de relación con la administración sanitaria y
sus profesionales.
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Este triángulo relacional: Administración, profesionales y usuarios ha de
ser correctamente orientado, por ustedes y por nosotros, en el correcto
entendimiento de que las tres partes son actores (necesarios) en el escenario
sanitario y de que en cada reclamación siempre hay algo de razón en cada
parte. No es posible pensar en un usuario casi siempre inocente y una
Administración casi siempre culpable, como tampoco cabe concebir al usuario
como un ser habitualmente ingrato y latoso que no aprecia las bondades del
sistema.
REFLEXIÓN FINAL: ¿ES BENEFICIOSO QUE RECLAMEN LOS
PACIENTES?
Con la respuesta a esta pregunta y una breve reflexión, permítanme que
concluya mi intervención.
Premisa: Una reclamación es una fuente de información, que nos
muestra los puntos calientes del sistema y algunas deficiencias que podemos
no conocer. En el primer caso detectamos su importancia, en el segundo su
existencia misma.
La peligrosa cadena del paciente tranquilo:
Cuando un usuario
resulta insatisfecho puede actuar de alguna de estas dos formas
 Presentar una queja. Lo hace 1 de cada 10 insatisfechos.
 Marchar sin quejarse y no volver. Es la actitud de 9 de los 10.
Estos últimos, con su actitud, no nos permiten detectar nuestros fallos.
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Además son peligrosos,
porque, también, transmiten a los otros una
imagen negativa del servicio con el que quedaron descontentos. Es la
peligrosísima antipublicidad sumergida.
Apología del buen servicio: La diferencia entre un buen servicio y un
servicio excelente es cuestión de milímetros y un servicio excelente se
recuerda siempre. Permítanme que concluya con una reflexión: En el servicio
público hay obligatoriedad en su utilización, por parte de los ciudadanos, y este
hecho, es preciso resaltar, aumenta la responsabilidad de todos nosotros como
servidores públicos que somos. Esta es, precisamente, la grandeza y la
trascendencia de nuestro esfuerzo de cada día.
Muchas gracias
Juan Ignacio Barrero Valverde
DEFENSOR DEL PACIENTE
DE LA COMUNIDAD DE MADRID
Madrid, 25 de Mayo de 2006
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