Estimado alumno, - Universidad Iberoamericana

CENTRO MIGUEL VILLORO TORANZO
UNIVERSIDAD IBEROAMERICANA
RECOMENDACIONES PARA LA ENTREVISTA DE USUARIOS
Estimado alumno o alumna:
El Centro Miguel Villoro Toranzo te hace las siguientes recomendaciones para la
realización de las entrevistas a los usuarios:
I. ASPECTOS PREVIOS A LA ENTREVISTA
1. Repasa el Formato de Entrevista Inicial antes de conversar con el usuario a
fin de recabar toda la información que se solicita.
2. Llega puntualmente a la entrevista; de preferencia con diez minutos de
anticipación. Considera que la impuntualidad podría afectar tu concentración
y la confianza del usuario.
3. Es deseable que la entrevista inicial tenga una duración de hora y media o dos
horas. Ese tiempo te permitirá recabar de manera completa o exhaustiva la
información. Toma las precauciones necesarias para que puedas dedicar ese
tiempo.
4. Recuerda que la finalidad de la entrevista inicial es conocer el problema legal
planteado por el usuario y no así dar soluciones apresuradas a dicho
problema.
5. Apaga tu celular antes de entrar a la sesión para evitar interrupciones.
II. DURANTE LA ENTREVISTA
1. ROMPER EL HIELO. Inicia la entrevista con una muy breve presentación
personal y del Centro. Genera un ambiente de confianza y cordialidad, lo cual
puede lograrse con frases sencillas que “rompan el hielo”, tales como: “Qué
bueno que está usted aquí. ¿Se le dificultó llegar? ¿Desde dónde viene
usted?”
2. INTRODUCCIÓN. Explica al usuario el objetivo de la entrevista, con
palabras similares a las siguientes: “Entiendo que usted tiene un problema
legal y nosotros estamos aquí para ayudarlo. Quiero aclararle que esta sesión
tiene la finalidad de que usted me exponga su problema y me resuelva las
dudas que me puedan surgir. La información que usted me proporcione será
estudiada y le informaremos, al cabo de unos días, de qué manera podemos
ayudarlo y la estrategia a seguir para la solución del asunto”.
3. USO DEL LENGUAJE. El lenguaje debe ser sencillo y claro. Debes evitar el
uso de tecnicismos jurídicos; sin embargo, conviene que el usuario se vaya
familiarizando con ciertos conceptos relacionados con su asunto.
4. SABER ESCUCHAR. Mientras el usuario te relata su problema, es necesario
saber escuchar, lo cual significa:
i. Mostrar interés y mantener la atención y un contacto ocular
constante.
ii. Ser paciente con las dificultades de comunicación del usuario.
iii. No distraerse en los detalles ni en cuestiones secundarias, como
la apariencia del usuario o su forma de hablar. Evitar pensar en
cosas ajenas a la conversación.
iv. No interrumpir, salvo que sea necesario para centrar o
reconducir la conversación.
v. Mostrar empatía, es decir, “ponerse en el lugar del otro”.
vi. Esmerarse en entender los aspectos complejos o difíciles del
problema, en lugar de evadirlos.
vii. No permitir que los aspectos emocionales impidan la emisión o
la recepción del mensaje principal. Sin embargo, es necesario
mostrar comprensión de los sentimientos del usuario: “Usted
debe sentirse mal con este problema”.
viii. Al tomar nota de los datos importantes, el usuario se sentirá
escuchado y reconocerá la información a la que le damos mayor
relevancia.
5. SABER PREGUNTAR. Resulta de suma importancia que interactúes con el
usuario y que le formules preguntas de manera adecuada, para lo cual debes
considerar lo siguiente:
i. La información que el usuario no proporciona
espontáneamente, sólo podrás obtenerla mediante la
formulación de preguntas. Entre más preguntas le plantees al
usuario, mejor resultará el informe de entrevista. Es importante
alentar al usuario para que proporcione toda la información
necesaria.
ii. Las preguntas deben ser respetuosas, de modo que no lastimen
la privacidad del usuario. Obviamente habrá aspectos de la vida
privada que inevitablemente deberán ser abordados por su
relevancia jurídica.
iii. La formulación de las preguntas debe ser imparcial, es decir,
estar libre de sesgos; ello hará más confiables las respuestas. No
servirá de mucho la información obtenida mediante
inducciones.
iv. Debes ser agudo y astuto para preguntar, pero no incisivo ni
mucho menos inquisitivo.
6. SOLICITAR DOCUMENTACIÓN O INFORMACIÓN FALTANTE. Una
vez revisados los papeles proporcionados por el usuario convendrá señalarle
los documentos y la información que deberá obtener y proporcionar la Centro
a fin de hacer un análisis completo del caso.
7. FRASEO O REPLANTEAMIENTO. Para una mejor comprensión del
mensaje del usuario, puede ser útil reformular o “refrasear” sus expresiones
con nuestras propias palabras y preguntarle si estamos entendiendo de manera
correcta. Por ejemplo: “Según entiendo, usted desea una pensión para sus
hijos ¿estoy en lo correcto?”.
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8. ATERRIZAR, SINTETIZAR, ORGANIZAR, RESUMIR, CENTRAR. Es de
utilidad cerrar etapas durante la conversación y tratar de organizar
temáticamente el problema del usuario, con frases como la siguiente: “ya
abordamos lo relativo a sus hijos menores, ahora pasaremos al tema de los
bienes que poseen usted y su esposo”. También es conveniente hacer un
balance al final de la sesión exponiendo brevemente al usuario un resumen
que delimite la esencia del problema planteado y las pretensiones del usuario.
9. EVITAR PREJUICIOS HACIA EL USUARIO. Es necesario que reconozcas
al usuario como un adulto con su propia forma de ser y su propia identidad.
Asimismo, debes mostrar tolerancia ante cosas que pudieran desagradarnos;
evitar actitudes paternalistas o sobreprotectoras; no partir de ideas
preconcebidas o prejuicios sobre el usuario o su problema; no erigirse en
“juez” o “censor” del usuario ni de su contraparte.
III. PARA FINALIZAR LA ENTREVISTA
1. Informarle al usuario que se analizará minuciosamente la información
recabada durante la entrevista y que en breve retomaremos contacto con él,
ya sea para obtener información adicional, para proporcionarle la asesoría
legal que corresponda, o bien, para explicarle el tipo de ayuda que le dará el
Centro. Deberá explicársele que su caso será analizado no sólo por quien lo
entrevistó, sino por el equipo de abogados del Centro.
2. Mencionarle que cualquier inquietud o novedad que se presente nos puede
contactar a los teléfonos del Centro.
3. Revisar que los datos de contacto del usuario sean los correctos, así como
confirmar que se haya recabado la firma del usuario en la Carta de Alcance
de los servicios del Centro.
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