atencion y orientacion del usuario en los sevicio de

ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS
SERVICIOS DE SALUD
Guía No 1
1. MODULO DE DESARROLLO HUMANO
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
Aplicar conceptos de autoestima, liderazgo y comunicación asertiva, en su vida
cotidiana y laboral que le permitan mejorar la atención y orientación del cliente a
usuario con base en las necesidades identificadas.
CRITERIOS DE EVALUACION
_Sugiere y participa activamente desde su puesto de trabajo, en acciones
innovadoras en beneficio del usuario.
_Ejecuta con mayor seguridad sus labores y tiene buenas relaciones
interpersonales.
_Conoce las categorías de necesidades de los usuarios del servicio de salud.
_Aplica los aspectos éticos y legales en el manejo de la información del usuario.
_Brinda atención oportuna al usuario y se comunica asertivamente.
CONCIENCIACION (Reflexión inicial).
1. ¿Qué es autoestima?
2. ¿Considera que un líder nace o se hace? Explique su respuesta.
3. Describa dos situaciones cotidianas en la que usted ha sido líder.
4. ¿En que momentos se debe tener una comunicación asertiva?
5. ¿Como identifica usted, a una persona con la autoestima baja?
CONCEPTUALIZACION (Trabajo en equipo)
Realiza la lectura de los textos guías, y la bibliografía adicional que usted
considere necesaria y con base en esto, realice las siguientes acciones:
1. Escriba cinco características importantes que debe tener un líder de calidad.
2. Escriba cuatro características de una autoestima baja.
3. ¿Cuáles son las ventajas de tener una autoestima alta?
4. ¿Que es la comunicación asertiva?
ACCION ARGUMENTATIVA
1. Enumere las características que distinguen a uno de los líderes de su empresa
y explíquelas
2. ¿Qué se debe hacer para evitar una baja autoestima?
3. Establecer cinco diferencias entre la comunicación asertiva y la comunicación
no asertiva.
4. ¿Cómo puede ejercer el liderazgo desde su puesto de trabajo?
CONTEXTUALIZACION
ACCION PROPOSITIVA
Proponga acciones de mejoramiento para que los clientes internos de su
institución fortalezcan sus habilidades en liderazgo.
Fortalezcan su autoestima y su habilidad para comunicarse asertivamente.
BIBLIOGRAFIA
1. SIERRA ALFONSO Aura Claudia, Formadora de Docentes Centro de
Servicio a la Salud.
 Autoestima
 Liderazgo
 Comunicación asertiva
ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS
SERVICIOS DE SALUD
Guía No 2
1. MODULO DE DESARROLLO HUMANO
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
Aplicar conceptos de trabajo en equipo, agente de cambio y solución de
conflictos, en su vida cotidiana y laboral que te permiten mejorar la atención y
orientación del cliente o usuario con base en las necesidades identificadas.
CRITERIOS DE EVALUACION
_Reconoce la importancia del trabajo en equipo y las ventajas que esto genera.
_Resuelve de manera adecuada los conflictos que se presentan.
_Conoce y aplica las necesidades de ser un agente de cambio en su ámbito
laboral.
_Brinda atención oportuna al usuario y se comunica asertivamente.
CONCIENCIACION (Reflexión inicial).
1. ¿Es usted agente de cambio?
2. ¿En que situaciones ha trabajado en equipo?
3. ¿De que manera soluciona los conflictos que se le presentan ¿
4. ¿Qué situaciones le generan estrés?
CONCEPTUALIZACION (Trabajo en equipo)
Realiza la lectura de los textos guías, y la bibliografía adicional que usted
considere necesaria y con base en esto, realice las siguientes acciones:
ACCION INTERPRETATIVA
1. ¿Qué es agente de cambio? ¿Cuáles son los cambios que debe realizar en su
vida?
2. ¿Cuales son la diferencia entre grupo de trabajo y equipo de trabajo?
3. ¿Cuáles son las ventajas del trabajo en equipo?
4. ¿Qué es un conflicto y cuales son los estilos de participación?
5. ¿Cuales son los cambios que se generan por no manejar adecuadamente el
estrés?
ACCION ARGUMENTATIVA
1. Enumere cinco aspectos para motivar y fortalecer el trabajo en equipo.
2. ¿Diga las características de un conflicto positivo?
3. ¿Diga las características de un conflicto negativo?
4. ¿Cuáles son las tres formas para ascender al cambio, con cual se
identifica?
5. ¿Cuáles son las soluciones para enfrentar el estrés?
CONTEXTUALIZACION
ACCION PROPOSITIVA
¿Como cree que puede ayudar a mejorar el trabajo en equipo en los servicios
de salud, como puede ser agente de cambio en su institución y cual seria el
mecanismo mas adecuado para contribuir a la solución de conflictos en su
entorno?
BIBLIOGRAFIA
1. SIERRA ALFONSO Aura Claudia, Formadora de Docentes. Centros de
servicios de Salud:
* Trabajo en equipo
* Solución de problemas
* Agente de cambio
ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS
SERVICIOS DE SALUD
Guía de aprendizaje 3
MODULO EMPRESARIAL
POLITICAS INSTITUCIONALES
UNIDAD DE APRENDIZAJE
Reconocimiento de
organizacionales.
las
políticas,
principios
institucionales
y
clima
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
Prioriza sus acciones tomando en cuenta las políticas institucionales de la
empresa en la cual labora; atiende las necesidades de sus usuarios con base en las
funciones de su cargo.
CRITERIOS DE EVALUACION
 Reconoce la calidad de su trabajo y las condiciones personales al momento
de atender al usuario.
 Propone y ejecuta alternativas para atender los requerimientos de los
usuarios de su servicio.
 Aplica responsablemente el reglamento interno en el ejercicio de sus
funciones.
CONCIENCIACION/ (Reflexión inicial)
1. En que piensa cuando se refiere a principios y políticas institucionales
2. Como seria y cuales serian los valores corporativos de su institución ideal.
3. Como percibe su entorno laboral.
4. Conoce la misión de su institución Que le inspira.
5. Quien cree que es el responsable del clima organizacional de su empresa.
CONCEPTUALIZACION
Con base en los textos guías y la bibliografía que ud. Considere necesaria realice
las siguientes acciones:
ACCION INTERPRETATIVA
1. En que consiste la Misión, Visión, valores corporativos y principios de una
empresa.
2. Cuales son las características del clima organizacional positivo.
3. Que es un organigrama Quien encabeza el organigrama de su institución.
4. Cual es la diferencia entre el Reglamento interno y el Manual de funciones.
5. Que tipo de estructura empresarial tiene su institución.
6. Anexar Misión, Visión. Valores, Principios, Políticas de su institución.
ACCION ARGUMENTATIVA
1. A nivel personal cual es su Misión y su Visión.
2. Como puede Ud. Contribuir para mejorar el clima organizacional de su
empresa.
3. Explique por que considera Ud. Que es importante que un trabajador conozca
y se apropie de las políticas de su empresa.
4. Considera el proyecto de su empresa como suyo y por que.
5. Analice la siguiente afirmación y realice en breve comentario según sea su
opinión. (En 10 renglones).
¨Son los miembros de la organización quienes determinan que el clima
organizacional sea positivo o negativo y por ende contribuya o desmejore con
sus consecuencias el desarrollo de la empresa y de sus trabajadores´´
6. De su manual de funciones analice y escriba las funciones que Ud. no realiza y
escriba las que realiza pero que no están en el manual.
CONTEXTUALIZACION
ACCION PROPOSITIVA
1. Investigue las Políticas Institucionales de dos empresas, incluyendo en la que
Ud. trabaja.
2. Escriba las Políticas, Misión, Visión en el cuadro anexo y compárelas;
Liste las diferencias que encuentra entre las dos Empresas.
BIBLIOGRAFIA
1. SIERRA ALFONSO, Aura Claudia, Formadora de docentes centro de
servicios a la salud.
*Políticas Institucionales.
*Clima Organizacional.
Principios y Valores corporativos
*2. SERNA GOMEZ, Humberto
*Plantación y Gestión Estratégica
.
ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE
SALUD
Guía No 4
2. MODULO DE UNIDAD EMPRESARIAL
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
Reconoce las generalidades del Mercadeo en salud y la importancia de la
organización del puesto de trabajo.
CRITERIOS DE EVALUACION
_ Reconoce el mercado y las estrategias de mercadeo de su institución aplicando
estos conocimientos en la atención al usuario.
_ Promueve de manera continua el portafolio de servicios de su institución.
_ Organiza su puesto de trabajo, para poder desempeñarse eficientemente.
CONCIENCIACION/ (Reflexión inicial)
1. A que se refiere el mercadeo en salud.
2. Por que se debe reemplazar el término paciente por el de cliente o usuario
3. En su institución cual es el valor que el cliente percibe.
4. Escriba la importancia de organizar el puesto de trabajo.
5. Que es ergonomía.
CONCEPTUALIZACION (trabajo en equipo)
Realice la lectura de los textos guías y la bibliografía adicional que usted
considere necesaria y con base en esto, realice las siguientes acciones:
ACCCION INTERPRETATIVA
1. Escriba los conceptos de mercado y mercadeo.
2. Nombre las estrategias de mercadeo y de un ejemplo de cada uno.
3. Escriba la diferencia entre clientes reales y clientes potenciales.
4. Escriba las 5 ies del mercadeo relacional.
5. En un dibujo o esquema realice las 9 S de la teoría japonesa para organizar el
puesto de trabajo (coloque el titulo correspondiente).
6. Escriba la diferencia entre promesa de valor y valor agregado.
ACCION ARGUMENTATIVA
1. ¿Cuál es la estrategia de mercadeo de su empresa?
2. ¿Cuál de los servicios de su institución tiene mejor posicionamiento en el
mercado?.
3. ¿Cuáles son los valores agregados de su institución? ¿Cuáles propondría usted
para mejorarla?.
4. ¿Cuáles son las fortalezas y debilidades de cada uno de ustedes frente a la
teoría japonesa de los 9 s?.
5. ¿Cuál es el TOP OF MIND de su institución?.
CONTEXTUALIZACION
ACCION PROPOSITIVA
Proponga una actividad que incluya la programación sobre una jornada para
organizar el puesto de trabajo y otra donde todos los trabajadores promocionen el
portafolio de servicios a los usuarios.
BIBLIOGRAFIA
1. SERNA ALFONSO Aura claudia. Formadora de docentes. Centro de servicios
a la Salud:
*Organización del puesto de trabajo.
*Mercadeo en salud.
ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN DEL USUARIO EN LOS
SERVICIOS DE SALUD
Guía No 5
2. MODULO UNIDAD EMPRESARIAL
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
Personalización en la atención y servicio al cliente interno y externo.
CRITERIOS DE EVALUACION
 Aplica responsablemente los diferentes métodos preactivos y reactivos para
identificar las expectativas y necesidades del cliente.
 Aplica los aspectos éticos y legales en el manejo de la información del
usuario.
 Utiliza oportunamente los canales establecidos por la empresa para procesar
la información del usuario
CONCIENCIACIÓN/ (Reflexión inicial)
1. ¿Por qué me gustaría o no ser cliente de mi mismo?
2. ¿Debe existir alguna diferencia en la atención del cliente interno y del cliente
externo? Explique sus razones.
3. ¿Que es la imagen telefónica?
4. ¿Con cual método proactivo se identifica?
CONCEPTUALIZACION (trabajo en equipo)
Realice la lectura de los textos guías y la bibliografía adicional que usted
considere necesaria y con base en esto, realice las siguientes acciones
ACCCION INTERPRETATIVA
1. ¿En que consiste el servicio al cliente? Escriba sus características.
2. Realice un cuadro comparativo de los pecados y los signos y síntomas de un
mal del servicio.
3. Enumere 5 aspectos que usted crea, son los mas revelantes en la prestación del
servicio al cliente interno y al cliente externo (especificar por separado para cada
uno)
4. ¿Por que debemos brindarle a nuestros clientes un servicio de excelente
calidad
5. Escriba los elementos que componen el triangulo del servicio. Realice un
breve comentario de cada uno
6. Realice un esquema que incluya títulos de los pasos para desarrollar una
imagen telefónica efectiva.
7. Establezca 5 diferencias entre una acción de tutela y un derecho de petición,
tiempo de definición. Quien resuelve c/una
ACCIÓN ARGUMENTATIVA
1. Los resultados obtenidos a través de los métodos preactivos y reactivos en la
satisfacción de las necesidades del cliente han permitido mejorar la atención de
los usuarios en su institución.
2. El concepto de servicio al cliente y sus características son acordes con los
criterios de calidad que usted vive en su institución ¿Por qué?
3. Realice un analices DOFA frente a la atención que usted da al cliente.
4. Cuales son las promesas de valor más relevantes en la prestación de servicios
de su institución.
5. ¿Como califica la imagen telefónica de su institución? ¿Por qué?
6. ¿Cuál es la estrategia de servicio de su institución? ¿Considera que es una
estrategia eficiente?
CONTEXTUALIZACION
ACCION PROPOSITIVA
1. ¿Cuáles son las debilidades y fortalezas de su institución y cual seria el plan
de mejoramiento que usted propone?
2. ¿Cuáles son los momentos de verdad que hoy en la atención al cliente dentro
del ciclo del servicio?
3. ¿Conocemos realmente las necesidades y expectativas de nuestros clientes?
Explique su respuesta en forma breve y concisa.
4. ¿Cual es la mejor acción para el manejo de un cliente agresivo?
BIBLIOGRAFIA
1. SERNA ALFONSO Aura claudia. Formadora de docentes. Centro de servicios
a la Salud:
 Ciclo del Servicio
 Excelente Calidad en el Servicio al Cliente
 Triangulo del Servicio
 Necesidades y Expectativas del Cliente
 Imagen telefónica
 Métodos Preactivos y Reactivos.
ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS
SERVICIOS DE SALUD
Guía No 6
SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
_ Conoce el SGSSS, sus componentes y su importancia, aplica los conocimientos
Adquiridos en ámbitos y contextos particulares de su actividad laboral.
_Maneja información la selecciona y la utiliza acertadamente en la orientación al
Usuario.
CRITERIOS DE EVALUACION
_Identifica el alcance del concepto salud como derecho fundamental
_Aplica conceptos del SGSSS en su ámbito laboral.
_Deduce información y ofrece explicaciones pertinentes al usuario.
_Direcciona de manera adecuada las personas del régimen contributivo, del
Régimen subsidiado y la población vinculada.
CONCIENCIACION/ (Reflexión inicial)
1. ¿Que significado tiene para usted el SGSSS?
2. ¿A que régimen del SGSSS pertenece?, En que condiciones?
3. ¿Que beneficios ha obtenido del SGSSS?
4. ¿Que dificultades ha encontrado personalmente con el acceso al SGSSS?
CONCEPTUALIZACION (trabajo en equipo)
Realice la lectura de los textos guías y realice las siguientes acciones.
ACCCION INTERPRETATIVA
1. Identifique en la constitución política de Colombia los artículos 48, 49y 50 del
Titulo II, capitulo 2,
2. Respecto a la ley 100 de 1993, realice la lectura del titulo preliminar, capitulo
I, artículos 1 al 4 y del libro II titulo I, capitulo I, artículos 152 al 156.
ACCION ARGUMENTATIVA
1. Escriba los principios generales de la ley 100, describa brevemente c/uno
2. Escriba los principios operativos del sistema de salud, describa brevemente
c/u.
3. Cuales de estos principios generales y operativos se cumplen en la actualidad
en nuestro país?
Proponga soluciones para mejorar la aplicación de los principios en el sistema
De seguridad social en salud.
4. Realice una visita a dos instituciones de salud: ¿Qué diferencias encontró, en
Cuanto atención, organización, instalaciones, población? Realice un cuadro
Comparativo.
CONTEXTUALIZACION
ACCION PROPOSITIVA
a. Elabore un ensayo de una Pág. mínimo donde realice un análisis de la
Situación actual de la salud en Colombia.
b. Proponga plan de mejoramiento.
BIBLIOGRAFIA
 CONSTITUCION POLITICA DE COLOMBIA
 LEY 100 DE 1993
ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS
SERVICIOS DE SALUD
Guía No 7
SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
-Conoce el SGSSS, sus componentes y su importancia, aplica los conocimientos
Adquiridos en ámbitos y contextos particulares de su actividad laboral.
-Diferencia los tipos de regimenes del SGSSS y puede dar información oportuna
al usuario.
CRITERIOS DE EVALUACION
- Identifica el alcance del concepto salud como derecho fundamental.
- Aplica conceptos del SGSSS en su ámbito laboral.
- Deduce información y ofrece explicaciones pertinentes al usuario.
- Direcciona de manera adecuada, las personas del régimen contributivo, del
régimen subsidiado y la población vinculada
CONCIENCIACION (Reflexión inicial)
1. ¿Qué regimenes existen?
2. ¿Que es el SISBEN?
3. ¿Que es el POS y cual es su importancia?
4. ¿Por que se presenta población vinculada?
5. ¿A que se refiere el decreto 2309 de 2002?
Conceptualización (Trabajo en equipo)
Realice la lectura de los textos guías, y realice las siguientes acciones:
ACCION INTERPRETATIVA
1. ¿Que es el régimen subsidiado y cuales son sus características?
2. ¿Que es el régimen contributivo y cuales son sus características?
3. ¿En que consiste el sistema de referencia y contrarreferencia?
4. ¿En que consiste el sistema obligatorio de la garantía de la calidad de atención
en salud del SGSSS?
5. ¿Cuál es la diferencia entre el sistema único de habilitación y el sistema unico
de acreditación?
ACCION ARGUMENTATIVA
1. Explique la movilidad en el SGSSS..
2. ¿Cuales son las características de la población vinculada? ¿Qué beneficios
reciben.?
3. Defina y explique brevemente los siguientes términos EPS, ARS, ARP, IPS,
ESE, SISBEN, COPAGOS, SOAT, ECAT, AIU, PAS, PAB, POS, POS-S,
MAPIPOS, UPC, PAC.
4. Describa tres casos de problemas que se le hayan presentado a un usuario en
el SGSSS, en donde usted, no haya podido orientarlo fácilmente.
Proponga la solución mas acertada.
CONTEXTUALIZACION
ACCION PROPOSITIVA
1. Realice un cuadro comparativo del régimen subsidiado y el régimen
contributivo, sobre: población objeto, financiación, periodos mínimos de
cotización, copagos, cuotas moderadoras y plan de beneficios.
BIBLIOGRAFIA
 LEY 100 DE 1993
 Cartillas de SGSSS
 Guía para el acceso a los servicios de salud de bogota.
SECRETARIA DISTRITAL DE SALUD
SERVICIO NACIONAL DE
APRENDIZAJE
CENTRO DE SERVICIOS A
LA SALUD
ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN
DEL USUARIO EN LOS
SERVICIOS DE SALUD
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
El estudiante estará en capacidad de identificar
los diferentes componentes del actual sistema
de seguridad social en salud con el fin de
orientar al usuario sobre la utilización de los
servicios asistenciales en los diferentes niveles.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Conocer las normas vigentes del sistema de
seguridad social en salud.
2. Identificar los niveles de atención en salud de
acuerdo con la complejidad del servicio que
presta.
3. Definir los programas de beneficio a que tiene
derecho el individuo en el sistema de seguridad
social en salud.
4. Enumerar los derechos y deberes del usuario
en el sistema general de seguridad social en
salud.
ACTIVIDADES PLAN DE MEJORAMIENTO
ATENCION Y ORIENTACION AL USUARIO
PRIMERA ACTIVIDAD: Orientar y ubicar al
usuario en el SGSSS.
SEGUNDA ACTIVIDAD: Atender al usuario con
base en los principios fundamentales y
operativos de la ley 100 de 1993
TERCERA ACTIVIDAD: Reconoce políticas,
principios, valores institucionales, misión, visión
y clima organizacional
CUARTA
ACTIVIDAD:
Reconoce
las
generalidades del mercadeo en salud y la
importancia de la organización del puesto de
trabajo.
QUINTA ACTIVIDAD: Aplica métodos proactivos,
y reactivos que permiten mejorar la atención del
usuario con base en las necesidades
identificadas.
SEXTA ACTIVIDAD: Establecer comunicación
asertiva en la prestación del servicio
SEPTIMA ACTIVIDAD: Interactuar con el cliente
interno según la ley de su disciplina y normas
institucionales.
POLITICAS INSTITUCIONALES
EJEMPLO
A continuación se describen algunas políticas de las
empresas para lograr los objetivos que se han planteado.
- Orientar el desarrollo empresarial hacia el seguimiento
continuo de la calidad y el servicio al cliente
- Desarrollar la eficiencia y la capacidad competitiva en
todas las actividades de manera que los productos sean
suministrados al menor costo posible
- Contribuir con el desarrollo del país en concordancia
con las políticas gubernamentales
- Fomentar las buenas relaciones obrero patronales y la
proporcionalidad entre los objetivos empresariales y los
recursos humanos
- Informar y dar un mejor servicio a los clientes y
consumidores finales
- Investigar y desarrollar nuevos sistemas financieros
- Promover la capacitación del personal de la empresa en
concordancia con la estrategia y objetivos de esta