Informe consolidado de PQRS del año 2014 (374 Downloads)

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
DIVISIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO
INSTITUCIONAL
1827
¡Siempre a la altura
de los tiempos!
INFORME
CÓDIGO: FO-GQ-025
VERSIÓN: 01
PÁGINA: 1 de 33
Generalidades:
Clase de informes:
Corto (5 pág. máximo)
Fecha:
2015
20
ENE
Referencia (tema).
Extenso (10 pág. mínimo)
X
INFORME CONSOLIDADO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y
SUGERENCIAS DEL AÑO 2014
Responsable del informe
Proceso o subproceso
Dependencia que lo emite
MARLY MARDINI LLAMAS
GESTIÓN DE RELACIONES CON USUARIOS Y CIUDADANOS
SECRETARÍA GENERAL
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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 3
OBJETIVO ...................................................................................................................... 4
INFORME CONSOLIDADO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
DEL PRIMER SEMESTRE DEL AÑO 2014.................................................................... 4
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................................................. 8
ANEXOS ......................................................................................................................... 9
PQRS RECIBIDAS Y TRAMITADAS………………………………………………………….9
OPORTUNIDAD Y PERTINENCIA EN LAS RESPUESTAS A PQRS……………………12
CANALES DE COMUNICACIÓN Y USUARIOS…………………………………………….16
TENDENCIA DE LOS ASUNTOS DE LAS PQRS…………………………………………..19
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INTRODUCCIÓN
El procedimiento de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, es una herramienta
institucional de participación ciudadana para el control y mejoramiento continuo, ya que
permite visualizar e informar la percepción, inquietudes, reclamos, quejas y sugerencias que
tienen los usuarios internos y externos (estudiantes, personal docente, personal
administrativo, y la ciudadanía en general) de los servicios prestados por la institución.
El procedimiento de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias se encuentra enmarcado
dentro del proceso de Gestión de Relaciones con Usuarios y Ciudadanos, proceso
estratégico que integra el Sistema de Gestión de Calidad de la Universidad de Cartagena.
La Secretaría General como responsable de este procedimiento, es la encargada de
coordinar las acciones propias del mismo en cuanto a recepción, direccionamiento y
seguimiento a la atención de cada petición, queja, reclamo o sugerencia que se presenta
ante esta dependencia. A su vez, cada proceso de la Universidad es responsable de
solucionar y atender las peticiones, quejas y reclamos que le competan, así como adoptar, si
es el caso, las sugerencias formuladas por nuestros usuarios.
De igual forma, corresponde a la Secretaría General hacer estricto seguimiento a la atención
y tratamiento que se dé a las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias direccionadas y, en
caso de no tener evidencia del trámite dado a las mismas, debe requerir a los funcionarios
responsables informar sobre el estado de ello.
A través de este informe se presentarán los resultados del desarrollo de este procedimiento
durante el año 2014, como instrumento medidor del sentir de la opinión pública ciudadana,
tanto de los usuarios internos, como externos, lo que permite direccionar y redireccionar las
estrategias que la administración considere, con el fin de obtener los fines propuestos y
cumplir los compromisos institucionales.
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OBJETIVO
Presentar informe consolidado de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS)
recibidas y atendidas en el año 2014, con el respectivo análisis que incluye el número total
de PQRS recibidas, tramitadas y contestadas, las dependencias ante quienes se presentan
las PQRS y los asuntos más reiterados, mostrando las estadísticas pertinentes, que
constituyen un insumo básico para la elaboración de los planes de mejoramiento de la
Institución.
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INFORME CONSOLIDADO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
DEL AÑO 2014
PQRS RECIBIDAS Y TRAMITADAS
Durante el año 2014 se recibieron 534 PQRS (367 peticiones, 93 quejas, 62 reclamos y 12
sugerencias), 516 de estas (359 peticiones, 93 quejas, 55 reclamos y 11 sugerencias) fueron
direccionadas a las dependencias responsables de su atención, trámite y respuesta, 8 no
fueron tramitadas por desistimiento por parte del peticionario y 10 no fueron tramitadas por
información insuficiente y/o falta de identificación del usuario, a las que se les solicitó
ampliación de información para continuar con el trámite y no se presentó respuesta sobre el
particular.
Es notable la disminución del total de PQRS recibidas por semestre; se pasó de recibir 600
QRS en el primer semestre de 2013, a 359 PQRS en el segundo semestre de 2013 y, de
recibir 307 PQRS en el primer semestre de 2014 a 227 PQRS en el segundo semestre de
2014.
Se refleja una disminución aproximada del 56% con relación a los semestres anteriores, más
de la mitad.
Esta situación puede atribuirse a diversos factores, tales como:
 La adopción de mejoras y actualizaciones que se han venido realizando en la plataforma
virtual, teniendo en cuenta que la mayor disminución de PQRS son las asignadas a la
División de Sistemas por tratarse de asuntos relacionados con el mal funcionamiento y
problemas de ingreso a la plataforma virtual; se pasó de recibir y asignarse a la División
de Sistemas, 254 PQRS en el año 2013, a 43 PQRS en el año 2014 (disminución del
83%). Cabe destacar, que gran parte de la disminución en la División de Sistemas, se
debe incluso, a que durante los procesos de inscripción, admisión y matrículas, los
inconvenientes presentados en la plataforma virtual, fueron gestionados y resueltos por el
Centro de Admisiones, Registro y Control Académico, por ende, dichas PQRS eran
asignadas y remitidas a esta dependencia y no a la División.
 La adopción de mejoras por parte del Centro de Admisiones, Registro y Control
Académico en cuanto a la divulgación e información y revisión de los trámites de
inscripción, admisión y matrículas, lo que redijo en un 24,6% las PQRS asignadas a esta
dependencia (300 PQRS en el año 2013 a 226 PQRS en el año 2014).
 La inclusión y actualización de notas en la plataforma de manera oportuna.
 Y en general, a la oportunidad y pertinencia en las respuestas dadas a los usuarios.
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OPORTUNIDAD Y PERTINENCIA EN LAS RESPUESTAS A PQRS
Del total de PQRS recepcionadas y direccionadas (516 PQRS, de las cuales 5 se encuentran
en proceso y dentro del término de respuesta. 2 peticiones, 1 queja y 2 sugerencias), todas
han sido contestadas pertinentemente, es decir, atendieron el fondo de lo solicitado y 453 de
estas (323 peticiones, 79 quejas, 43 reclamos y 8 sugerencias) fueron respondidas
oportunamente.
Es notable el continuo crecimiento en las respuestas a PQRS por parte de los responsables
de los procesos implicados; se logró alcanzar un 100 % de respuestas pertinentes y un
88,65% de respuestas oportunas, que a diferencia de los años anteriores, se alcanzó un
59,5% y 47,55% en el año 2012; 98,10 %, y 76,24% en el año 2013 respectivamente.
Esto indica que la acción de mejora de realizar requerimientos a los responsables por las
PQRS no respondidas, generó buenos resultados y se está alcanzando el cumplimiento de
las metas propuestas de 100% de respuestas pertinentes y 90% de respuestas oportunas del
total de PQRS recibidas, lo que se refleja en los resultados de los indicadores de gestión del
procedimiento. También es notable la disminución de requerimientos a los funcionarios
renuentes y en caso de no haber dado respuesta al segundo requerimiento, se pasó de
realizar 258 requerimientos y 67 segundos requerimientos en el año 2013, a 47 y 11 en el
año 2014, respectivamente.
El logro de la oportunidad y la pertinencia en las respuestas, se le atribuyen a: Las visitas de
socialización y sensibilización sobre el Procedimiento de PQRS realizadas a las
dependencias responsables de procesos y procedimientos de la Universidad; mayor uso y
manejo del módulo de PQRS en la plataforma virtual y del correo electrónico tanto de los
usuarios como de los responsables (apuntando a la cultura de cero papel); la creación de
nuevos responsables dentro del módulo (lo que agiliza el trámite de las PQRS) y las mejoras
realizadas al módulo dentro de la plataforma.
Las visitas de socialización y sensibilización sobre el Procedimiento de PQRS, fueron
realizadas a finales del primer semestre y comienzos del segundo semestre del año 2014;
con un total de 39 visitas entre dependencias del área administrativa y unidades académicas
(vicerrectorías, centros, divisiones, secciones, facultades, departamentos académicos, entre
otros). El objeto de la visita fue capacitar sobre el manejo del módulo en la plataforma virtual,
trámite y respuesta de las PQRS y sensibilizar acerca de la importancia del Procedimiento de
PQRS como herramienta o instrumento de medición del sentir de la opinión pública para la
mejora continua de la institución.
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Así mismo, la acción de mejora de modificaciones y optimizaciones al software del
procedimiento, como la inclusión de PQRS que ingresan por otros medios, la ampliación de
la remisión de las PQRS a más de un responsable, la asignación de usuarios en la
plataforma a los funcionarios que dan atención, trámite y respuesta a las PQRS y posibilidad
de interacción entre peticionario y responsable de los procesos implicados en las solicitudes
presentadas, generó mayor facilidad y agilidad en la respuesta por parte de funcionarios
responsables de los procesos implicados, mejor intervención o información a los peticionarios
y mayor oportunidad en la respuesta.
CANALES DE COMUNICACIÓN Y USUARIOS
El mayor número de PQRS fueron presentados a través de correo electrónico y del módulo
de PQRS en la plataforma virtual; 238 y 219 PQRS respectivamente, seguidos del medio
telefónico, el escrito y el verbal.
Los usuarios que presentan mayor número de PQRS, como en periodos anteriores, son los
estudiantes de la institución, seguidos de los usuarios particulares y aspirantes a cupos, lo
que demuestra que los primeros, son los usuarios más sensibles y atentos a los medios
dispuestos para la atención y resolución de inquietudes o inconvenientes que se presentan
en el desarrollo de sus actividades académicas.
TENDENCIA DE LOS ASUNTOS DE LAS PQRS
En el año 2014 los meses más representativos en la cantidad de recepción de PQRS fueron
enero, mayo, julio y septiembre, cada uno con 11,2%, 15,2%, 10,7% y 12,4%
respectivamente. Periodos caracterizados por los procesos y trámites de inscripción,
admisión y matrículas para el segundo semestre del año.
Los asuntos más comunes de las PQRS presentadas en estos periodos estan relacionados
con:
 trámites de inscripción, admisión y matrículas,
 inconvenientes con la impresión de la credencial,
 problemas de ingreso a la plataforma virtual,
 inconformidad por errores en comprobante de matrícula
 solicitud de información y trámite de reliquidación, financiación y aplicación de
descuentos de matrículas (por pertenecer a grupos culturales y por desempeño
académico), además de retrasos en los mismos.
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Por otro lado, se observa que sigue siendo el Centro de Admisiones, Registro y Control
Académico, la dependencia con mayor número de PQRS asignadas, el 42.3% de PQRS
recibidas (168 peticiones, 28 quejas, 23 reclamos y 7 sugerencias) fueron remitidas a esta
dependencia, por tratarse de asuntos de trámites de inscripción, admisión y matrículas en
mayor proporción, además de solicitudes de información de proceso de admisión y
convocatorias, impresión de credencial, ampliación de cupos, actualización de notas, trámite
de reingreso y certificaciones de estudios.
Se observa también que para esta dependencia y en general, los asuntos de las PQRS
corresponden a peticiones o solicitudes de información y poco es el porcentaje de quejas,
reclamos y sugerencias que presenta la comunidad que utiliza este medio dispuesto para la
atención y resolución de inquietudes o inconvenientes.
Cabe anotar, que una minoría de usuarios registra su solicitud como quejas o reclamos,
siendo estas realmente peticiones.
Además del Centro de Admisiones, las dependencias donde se remitieron gran parte de las
PQRS fueron la División Financiera y la División de Sistemas, con porcentajes menores pero
representativo; 8.7% (25 peticiones, 7 quejas y 14 reclamos) y 7.5% (23 peticiones, 16 queja
y 1 reclamo) respectivamente, del total de PQRS. En su mayoría peticiones y reclamos
relacionados con errores en el comprobante de matrículas, retraso en el trámite de pago de
cuentas, solicitudes de reliquidación y financiación de matrículas, aplicación de descuentos y
devolución de dinero, para el caso de la División Financiera; y de problemas de ingreso a la
plataforma virtual SMA y ayuda en el proceso de inscripción y admisión, para el caso de la
División de Sistemas.
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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
En atención al volumen y contenido de las PQRS remitidas a cada una de las dependencias,
los inconvenientes con la plataforma virtual (el ingreso, generación de comprobantes,
impresión de credencial, entre otros) permanecen, aun cuando han disminuido, siguen
siendo el mayor malestar de los usuarios, y en consecuencia generan retrasos en los
trámites de inscripción, admisión y matrícula.
Ante esto, debe continuar el proceso de actualización y ajuste de la plataforma virtual, para
atender las necesidades de los usuarios, de modo que se pueda fortalecer el servicio
ofrecido a los mismos a través de ella, teniendo en cuenta que estos asuntos fueron objeto
de un alto porcentaje de PQRS desde periodos anteriores.
Además de continuar con el fortalecimiento de la publicidad a las convocatorias realizadas
desde el Centro de Admisiones, Registro y Control Académico, de modo que facilite a los
usuarios el acceso a la información, de manera más fácil, ágil y precisa, principalmente en la
página web de la Institución.
Igualmente, es recomendable hacer un análisis de los tiempos para devolución de dinero y
trámites de cuentas por parte de la División Financiera, al igual que revisar los trámites de
financiación de matrículas y aplicación de descuentos, teniendo en cuenta que representaron
un número representativo de peticiones y reclamos durante el año 2014 y en periodos
anteriores.
Se hace necesario también, conocer el grado de satisfacción de los usuarios frente a la
calidad del servicio del procedimiento de PQRS; concientizar y capacitar a los usuarios en el
correcto uso del procedimiento de PQRS, dándoles a conocer conceptos de interés
relacionados con el procedimiento de PQRS a través de la página web.
Elaboró: Daniela Garibello Esquivia
______________________________
Firma responsable del proceso
Secretaria General
Cargo
m
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ANEXOS
INFORMACIÓN ENERO A DICIEMBRE DE 2014
PQRS RECIBIDAS Y TRAMITADAS
PQRS
No Tramitadas por
solicitud de
cancelación
Tramitadas y
direccionadas
Recibidas
No Tramitadas por
falta de Requisitos
Peticiones
367
68,73%
359
67,23%
1
0,19%
7
1,31%
Quejas
93
17,42%
91
17,04%
1
0,19%
1
0,19%
Reclamos
62
11,61%
55
10,30%
6
1,12%
1
0,19%
Sugerencias
12
2,25%
11
2,06%
0
0,00%
1
0,19%
534
100,00%
516
96,63%
8
1,50%
10
1,87%
TOTALES
PQRS RECIBIDAS
17%
12% 2%
Peticiones
Quejas
Reclamos
69%
Sugerencias
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PQRS TRAMITADAS Y DIRECCIONADAS
1%
2%
TRAMITADAS Y
DIRECCIONADAS
No Tramitadas por
solicitud de cancelación
No Tramitadas por falta de
Requisitos
97%
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PQRS TRAMITADAS Y DIRECCIONADAS
MES
Peticiones
Quejas
Reclamos
Sugerencias
Total PQRS
Enero
32
6,20%
16
3,10%
10
1,94%
1
0,19%
59
11,43%
Febrero
34
6,59%
4
0,78%
10
1,94%
2
0,39%
50
9,69%
Marzo
29
5,62%
7
1,36%
1
0,19%
0
0,00%
37
7,17%
Abril
33
6,40%
4
0,78%
2
0,39%
1
0,19%
40
7,75%
Mayo
49
9,50%
17
3,29%
6
1,16%
2
0,39%
74
14,34%
Junio
29
5,62%
4
0,78%
3
0,58%
0
0,00%
36
6,98%
Julio
35
6,78%
7
1,36%
12
2,33%
2
0,39%
56
10,85%
Agosto
33
6,40%
4
0,78%
3
0,58%
0
0,00%
40
7,75%
Septiembre
41
7,95%
16
3,10%
7
1,36%
0
0,00%
64
12,40%
Octubre
22
4,26%
5
0,97%
1
0,19%
1
0,19%
29
5,62%
Noviembre
9
1,74%
4
0,78%
0
0,00%
0
0,00%
13
2,52%
Diciembre
13
2,52%
3
0,58%
0
0,00%
2
0,39%
18
3,49%
TOTAL
359
69,57%
91
17,64%
55
10,66%
11
2,13%
516
100%
COMPORTAMIENTO DE LAS PQRS TRAMITADAS POR MES
60
50
49
41
40
30
32
34
0
29
33
Peticiones
Quejas
22
20
10
35
33
29
16
10
1
17
10
4
2
7
1
0
1
4
2
6
2
4
3
0
12
7
2
Reclamos
16
3
4
0
7
0
5
1
9
4
0
13
2
3
0
Sugerencias
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OPORTUNIDAD Y PERTINENCIA EN LAS RESPUESTAS A PQRS
PQRS TRAMITADAS Y DIRECCIONADAS POR MES CON TÉRMINO DE RESPUESTA VENCIDO
Mes
Peticiones
Quejas
Reclamos
Sugerencias
Total PQRS
Enero
32
6,26%
16
3,13%
10
1,96%
1
0,20%
59
11,55%
Febrero
34
6,65%
4
0,78%
10
1,96%
2
0,39%
50
9,78%
Marzo
29
5,68%
7
1,37%
1
0,20%
0
0,00%
37
7,24%
Abril
33
6,46%
4
0,78%
2
0,39%
1
0,20%
40
7,83%
Mayo
49
9,59%
17
3,33%
6
1,17%
2
0,39%
74
14,48%
Junio
29
5,68%
4
0,78%
3
0,59%
0
0,00%
36
7,05%
Julio
35
6,85%
7
1,37%
12
2,35%
2
0,39%
56
10,96%
Agosto
33
6,46%
4
0,78%
3
0,59%
0
0,00%
40
7,83%
Septiembre
41
8,02%
16
3,13%
7
1,37%
0
0,00%
64
12,52%
Octubre
22
4,31%
5
0,98%
1
0,20%
1
0,20%
29
5,68%
Noviembre
9
1,76%
4
0,78%
0
0,00%
0
0,00%
13
2,54%
Diciembre
11
2,15%
2
0,39%
0
0,00%
0
0,00%
13
2,54%
Total
357
69,86%
90
17,61%
55
10,76%
9
1,76%
511
100,00%
RESPUESTAS A PQRS
PQRS
Tramitadas y
direccionadas
Remisiones
Oportunas
Respuestas
Oportunas
PQRS no
contestadas
oportunamente
Respuestas
Pertinentes
PQRS en
proceso y
dentro
del
término
de
respuesta
Peticiones
359
69,57%
352
68,22%
323
63,21%
34
6,65%
357
69,86%
2
0,39%
Quejas
91
17,64%
87
16,86%
79
15,46%
11
2,15%
90
17,61%
1
0,19%
Reclamos
55
10,66%
55
10,66%
43
8,41%
12
2,35%
55
10,76%
0
0,00%
Sugerencias
11
2,13%
11
2,13%
8
1,57%
1
0,20%
9
1,76%
2
0,39%
516
96,63%
505
97,87%
453
88,65%
58
11,35% 511 100,00% 5 0,97% *
TOTALES
* Las 5 PQRS no contestadas, se encuentran dentro del término de respuesta, a fecha de corte 23 de enero de 2015, y
corresponden al 0.97% de las PQRS tramitadas y direccionadas.
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RESPUESTAS A PQRS
PQRS en proceso y dentro del término de respuesta
PQRS no contestadas oportunamente
Respuestas Oportunas
0,39%
0,19%
0,00%
6,59%
2,13%
2,33%
0,39%
0,19%
62,60%
15,31%
8,33%
1,55%
Peticiones
Quejas
Reclamos
Sugerencias
OPORTUNIDAD EN LA RESPUESTA POR MES
Mes
Peticiones
Quejas
Reclamos
Sugerencias
Total PQRS
Enero
28
87,50%
15
93,75%
7
70,00%
1
100,00%
51
86,44%
Febrero
32
94,12%
4
100,00%
9
90,00%
2
100,00%
47
94,00%
Marzo
27
93,10%
5
71,43%
1
100,00%
0
-
33
89,19%
Abril
26
78,79%
4
100,00%
2
100,00%
1
100,00%
33
82,50%
Mayo
47
95,92%
16
94,12%
6
100,00%
1
50,00%
70
94,59%
Junio
27
93,10%
4
100,00%
2
66,67%
0
-
33
91,67%
Julio
27
77,14%
4
57,14%
8
66,67%
2
100,00%
41
73,21%
Agosto
30
90,91%
2
50,00%
1
33,33%
0
-
33
82,50%
Septiembre
39
95,12%
15
93,75%
6
85,71%
0
-
60
93,75%
Octubre
20
90,91%
4
80,00%
1
100,00%
1
100,00%
26
89,66%
Noviembre
9
100,00%
4
100,00%
0
-
0
-
13
100,00%
Diciembre
11
100,00%
2
100,00%
0
-
0
-
13
100,00%
Total
323
90,48%
79
87,78%
43
78,18%
8
88,89%
453
88,65%
14
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
CÓDIGO: FO-GQ-025
DIVISIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO
INSTITUCIONAL
1827
¡Siempre a la altura
de los tiempos!
VERSIÓN: 01
INFORME
PÁGINA: 15 de 33
PERTINENCIA EN LA RESPUESTAS POR MES
Mes
Peticiones
Quejas
Reclamos
Sugerencias
Total PQRS
Enero
32
100,00%
16
100,00%
10
100,00%
1
100,00%
59
11,55%
Febrero
34
100,00%
4
100,00%
10
100,00%
2
100,00%
50
9,78%
Marzo
29
100,00%
7
100,00%
1
100,00%
0
-
37
7,24%
Abril
33
100,00%
4
100,00%
2
100,00%
1
100,00%
40
7,83%
Mayo
49
100,00%
17
100,00%
6
100,00%
2
100,00%
74
14,48%
Junio
29
100,00%
4
100,00%
3
100,00%
0
-
36
7,05%
Julio
35
100,00%
7
100,00%
12
100,00%
2
100,00%
56
10,96%
Agosto
33
100,00%
4
100,00%
3
100,00%
0
-
40
7,83%
Septiembre
41
100,00%
16
100,00%
7
100,00%
0
-
64
12,52%
Octubre
22
100,00%
5
100,00%
1
100,00%
1
100,00%
29
5,68%
Noviembre
9
100,00%
4
100,00%
0
-
0
-
13
2,54%
Diciembre
11
100,00%
2
100,00%
0
-
0
-
13
2,54%
Total
357
100,00%
90
100,00%
55
100,00%
9
100,00%
511
100,00%
OPORTUNIDAD Y PERTINENCIA EN LAS RESPUESTAS
A LAS PQRS
74
74
70
59
51
50
47
37
33
40
33
64
60
56
36
33
41
40
33
29
26
13
13
PQRS TRAMITADAS Y DIRECCIONADAS POR MES CON TERMINO DE RESPUESTA VENCIDO
OPORTUNIDAD EN LA RESPUESTA POR MES
PERTINENCIA EN LA RESPUESTA POR MES
15
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
DIVISIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO
INSTITUCIONAL
1827
¡Siempre a la altura
de los tiempos!
INFORME
CÓDIGO: FO-GQ-025
VERSIÓN: 01
PÁGINA: 16 de 33
REQUERIMIENTOS
Peticiones
Req. No
Req. a
realizados
PQRS no
PQRS no
por
Primer
Respuestas a
Segundo
remitidas
contestadas
respuesta el
Requerimiento
Requerimientos Requerimiento
a
oportunamente
día siguiente
Secretaria
al
General
vencimiento
34
26
6
11
21
5
Quejas
11
10
1
9
1
9
Reclamos
12
10
2
6
4
2
Sugerencias
1
1
0
0
1
1
TOTALES
58
47
9
36
11
23
16
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
CÓDIGO: FO-GQ-025
DIVISIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO
INSTITUCIONAL
1827
¡Siempre a la altura
de los tiempos!
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INFORME
PÁGINA: 17 de 33
CANALES DE COMUNICACIÓN Y USUARIOS
MEDIO DE INGRESO
Medio de Ingreso
PETICIÓN
QUEJA
RECLAMO
SUGERENCIA
Total general
CORREO ELECTRÓNICO 184
34,46%
32
5,99%
18
3,37%
4
0,75%
238
44,57%
ESCRITO
11
2,06%
7
1,31%
3
0,56%
0
0,00%
21
3,93%
FAX
2
0,37%
0
0,00%
0
0,00%
0
0,00%
2
0,37%
TELÉFONO
42
7,87%
9
1,69%
1
0,19%
0
0,00%
52
9,74%
VERBAL
0
0,00%
2
0,37%
0
0,00%
0
0,00%
2
0,37%
WEB
128
23,97%
43
8,05%
40
7,49%
8
1,50%
219
41,01%
Total general
367
68,73%
93
17,42%
62
11,61%
12
2,25%
534
100,00%
MEDIO DE INGRESO DE PQRS
CORREO ELECTRÓNICO
41%
45%
ESCRITO
FAX
TELEFONO
10%
4%
VERBAL
WEB
0%
0%
TIPO DE USUARIOS
USUARIO
PETICIÓN
QUEJA
RECLAMO
SUGERENCIA
Total general
ASPIRANTES A CUPOS
73
13,67%
13
2,43%
10
1,87%
2
0,37%
98
18,35%
DOCENTE
11
2,06%
0
0,00%
2
0,37%
0
0,00%
13
2,43%
EGRESADO
9
1,69%
2
0,37%
0
0,00%
0
0,00%
11
2,06%
155
29,03%
59
11,05%
41
7,68%
2
0,37%
257
48,13%
5
0,94%
7
1,31%
2
0,37%
1
0,19%
15
2,81%
ESTUDIANTE
FUNCIONARIO
17
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
CÓDIGO: FO-GQ-025
DIVISIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO
INSTITUCIONAL
1827
¡Siempre a la altura
de los tiempos!
VERSIÓN: 01
INFORME
PÁGINA: 18 de 33
PARTICULAR
114
21,35%
12
2,25%
7
1,31%
7
1,31%
140
26,22%
Total general
367
68,73%
93
17,42%
62
11,61%
12
2,25%
534
100,00%
TIPO DE USUARIOS
26%
18%
3%
2%
3%
ASPIRANTES A CUPOS
DOCENTE
EGRESADO
ESTUDIANTE
48%
FUNCIONARIO
PARTICULAR
18
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
CÓDIGO: FO-GQ-025
DIVISIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO
INSTITUCIONAL
1827
¡Siempre a la altura
de los tiempos!
VERSIÓN: 01
INFORME
PÁGINA: 19 de 33
TENDENCIA DE LOS ASUNTOS DE LAS PQRS
ASUNTO DE LAS PQRS POR MES
ASUNTO
P
Q
R
S
ENERO
32
16
11
1
Cancelación PQRS presentada anteriormente
Inconformidad con metodología de docente
Inconformidad por atención prestada al usuario
Inconformidad por aumentos en valor de matricula
Inconformidad por problemas en plataforma SMA
No tramitada por falta de información, se solicitó mayor información
Retraso en el trámite del descuento por desempeño académico
Retraso en la aplicación de descuento por pertenecer a grupos
culturales
Retraso en publicación de notas en plataforma
Solicitud de actualización de datos en plataforma
Solicitud de ayuda para ingresar en plataforma virtual
Solicitud de datos de contacto
Solicitud de documentos
Solicitud de información Académica
Solicitud de información descuento por desempeño académico
Solicitud de información sobre cursos de Ingles
Solicitud de información trámite Académicos
Solicitud de información trámite apoyo económico
Solicitud de información trámite de cupos sobrantes
Solicitud de información trámite de homologación de cursos libres
Solicitud de información trámite de inscripción y admisión
Solicitud de información trámite de reingreso
Solicitud de paz y salvo financiero
Solicitud de trámite financiero
Solicitud de verificación de titulo
FEBRERO
Inconformidad por cambios en cursos de ingles
Inconformidad por inconvenientes con el servicio de internet
Inconformidad por inconvenientes en el trámite de matriculas
Inconformidad por mal funcionamiento de inmuebles de la institución
Inconformidad por problemas en plataforma SIMA
Retraso en el trámite del descuento por desempeño académico
1
1
1
1
1
5
1
1
1
1
2
4
2
1
1
1
1
1
4
2
1
4
1
1
3
3
1
3
1
1
1
1
1
2
1
34
2
4
10
1
1
1
1
1
4
1
1
2
TOTAL
60
11,2%
1
2
1
2
5
1
2
0,2%
0,4%
0,2%
0,4%
0,9%
0,2%
0,4%
8
1,5%
1
1
1
1
1
5
5
1
7
1
1
1
4
3
1
3
1
0,2%
0,2%
0,2%
0,2%
0,2%
0,9%
0,9%
0,2%
1,3%
0,2%
0,2%
0,2%
0,7%
0,6%
0,2%
0,6%
0,2%
50
9,4%
1
1
5
1
2
1
0,2%
0,2%
0,9%
0,2%
0,4%
0,2%
19
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
CÓDIGO: FO-GQ-025
DIVISIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO
INSTITUCIONAL
1827
¡Siempre a la altura
de los tiempos!
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INFORME
Retraso en el trámite y pago de cuentas
Retraso en publicación de notas en plataforma
Retraso en trámite de grado
Solicitud de actualización de datos en plataforma
Solicitud de ayuda para ingresar en plataforma virtual
Solicitud de Certificado
Solicitud de documentos
Solicitud de información Académica
Solicitud de información sobre inicios de clases e inducción
Solicitud de información sobre trámite de otra PQRS
Solicitud de información trámite Académicos
Solicitud de información trámite apoyo económico
Solicitud de información trámite de aplazamiento de semestre
Solicitud de información trámite de inscripción y admisión
Solicitud de información trámite de matriculas
Solicitud de información trámite de reingreso
Solicitud de trámite financiero
MARZO
Divulgación de información a comunidad Universitaria
Inconformidad por cambios en fechas en matriculas
Inconformidad por problemas en plataforma SIMA
No tramitada por falta de información, se solicitó mayor información
Retraso en trámite de grado
Solicitud cambios en matricula
Solicitud de actualización de datos en plataforma
Solicitud de ayuda para ingresar en plataforma virtual
Solicitud de Certificado
Solicitud de corrección de notas en plataforma
Solicitud de documentos
Solicitud de información oferta de programas
Solicitud de información sobre cursos de Ingles
Solicitud de información trámite apoyo económico
Solicitud de información trámite de aplazamiento de semestre
Solicitud de información trámite de inscripción y admisión
Solicitud de Prestación de Servicios
Solicitud de verificación de titulo
Solicitud información tramites en otras entidades
ABRIL
PÁGINA: 20 de 33
2
2
4
2
1
2
1
1
4
2
2
1
2
3
1
10
1
1
1
0,7%
0,4%
0,2%
0,4%
0,2%
0,2%
0,7%
0,4%
0,4%
0,2%
0,4%
0,6%
0,2%
1,9%
0,2%
0,2%
0,2%
1
38
7,1%
1
1
1
1
1
1
1
1
3
2
1
3
3
1
1
1
11
1
3
1
0,2%
0,2%
0,2%
0,2%
0,2%
0,2%
0,2%
0,6%
0,4%
0,2%
0,6%
0,6%
0,2%
0,2%
0,2%
2,1%
0,2%
0,6%
0,2%
41
7,7%
2
1
2
1
1
4
2
2
1
2
3
1
7
1
1
1
29
1
8
2
1
1
1
1
1
1
1
2
1
1
1
3
3
1
1
1
10
1
3
1
33
1
4
2
2
20
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
CÓDIGO: FO-GQ-025
DIVISIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO
INSTITUCIONAL
1827
¡Siempre a la altura
de los tiempos!
VERSIÓN: 01
INFORME
Inconformidad por atención prestada al usuario
Inconformidad por inconvenientes en el trámite de matriculas
No tramitada por falta de información, se solicitó mayor información
Solicitud de actualización de datos en plataforma
Solicitud de ayuda para ingresar en plataforma SysNom
Solicitud de ayuda para ingresar en plataforma virtual
Solicitud de Certificado
Solicitud de datos Institucionales
Solicitud de Disculpas
Solicitud de documentos
Solicitud de información Académica
Solicitud de información descuento por desempeño académico
Solicitud de información oferta de programas
Solicitud de información trámite de inscripción y admisión
Solicitud de información trámite de servicios de Bienestar Universitario
Solicitud de trámite financiero
Solicitud de verificación de titulo
MAYO
Cancelación PQRS presentada anteriormente
Inconformidad por atención prestada al usuario
Inconformidad por inconvenientes en el trámite de matriculas
Inconformidad por problemas en plataforma SIMA
Inconformidad por problemas en plataforma SMA
Inconveniente por robo en la instalaciones de la Universidad
Inconvenientes en plataforma
Retraso en el trámite de homologación de cursos libre
Retraso en la aplicación de descuento por pertenecer a grupos
culturales
Solicitud de ayuda para descargar documentos en plataforma virtual
Solicitud de ayuda para ingresar en plataforma virtual
Solicitud de Certificado
Solicitud de correo institucional
Solicitud de documentos
Solicitud de información oferta de programas
Solicitud de información programa de postgrado
Solicitud de información sobre cursos de Ingles
Solicitud de información trámite apoyo económico
Solicitud de información trámite de aplazamiento de semestre
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1
1
1
2
1
2
1
1
1
2
1
1
2
19
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3
1
0,2%
0,2%
0,2%
0,4%
0,2%
0,4%
0,2%
0,2%
0,2%
0,4%
0,2%
0,2%
0,4%
3,6%
0,2%
0,6%
0,2%
81
15,2%
4
1
1
2
1
1
6
1
4
0,2%
0,2%
0,4%
0,2%
0,2%
1,1%
0,2%
0,7%
1
3
0,6%
3
1
1
1
1
1
1
1
1
1
0,6%
0,2%
0,2%
0,2%
0,2%
0,2%
0,2%
0,2%
0,2%
0,2%
1
1
1
2
1
1
1
1
1
2
1
1
1
16
1
3
1
50
1
1
1
2
18
11
2
1
1
2
1
1
6
1
1
1
3
1
1
1
1
1
1
1
1
1
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UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
CÓDIGO: FO-GQ-025
DIVISIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO
INSTITUCIONAL
1827
¡Siempre a la altura
de los tiempos!
VERSIÓN: 01
INFORME
Solicitud de información trámite de cupos sobrantes
Solicitud de información trámite de homologación de cursos libres
Solicitud de información trámite de inscripción y admisión
Solicitud de información trámite de matriculas
Solicitud de información trámite de reingreso
Solicitud de trámite devolución de dinero
Solicitud de verificación de titulo
JUNIO
Cancelación PQRS presentada anteriormente
Inconformidad por inconvenientes en el trámite de matriculas
Inconformidad por problemas en plataforma SMA
Retraso en el trámite de homologación de cursos libre
Retraso en publicación de notas en plataforma
Retraso en trámite de grado
Solicitud cambios en matricula
Solicitud de ayuda para descargar documentos en plataforma virtual
Solicitud de ayuda para ingresar en plataforma virtual
Solicitud de documentos
Solicitud de información Académica
Solicitud de información programa de postgrado
Solicitud de información sobre cursos de Ingles
Solicitud de información trámite Académicos
Solicitud de información trámite de cancelación de semestre
Solicitud de información trámite de cupos sobrantes
Solicitud de información trámite de inscripción y admisión
Solicitud de información trámite de matriculas
Solicitud de información trámite de reingreso
Solicitud de trámite devolución de dinero
Solicitud de trámite financiero
Solicitud de verificación de titulo
JULIO
Inconformidad por errores en comprobante de pago de matrícula
Inconformidad por retraso en reingreso
Inconformidad por servicio prestado
No tramitada por falta de información, se solicitó mayor información
Retraso en el trámite de descuento por Aplicar a Plan Padrino
Retraso en el trámite del descuento por desempeño académico
Retraso en entrega de documento
PÁGINA: 22 de 33
2
3
18
6
2
1
6
29
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6
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2
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2
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0,4%
0,6%
5,2%
1,1%
0,4%
0,2%
1,3%
37
6,9%
1
2
1
1
1
1
2
2
1
4
2
1
1
2
1
1
2
5
2
2
1
1
0,2%
0,4%
0,2%
0,2%
0,2%
0,2%
0,4%
0,4%
0,2%
0,7%
0,4%
0,2%
0,2%
0,4%
0,2%
0,2%
0,4%
0,9%
0,4%
0,4%
0,2%
0,2%
57
10,7%
8
1
3
1
1
5
1
1,5%
0,2%
0,6%
0,2%
0,2%
0,9%
0,2%
22
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
CÓDIGO: FO-GQ-025
DIVISIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO
INSTITUCIONAL
1827
¡Siempre a la altura
de los tiempos!
VERSIÓN: 01
INFORME
Retraso en publicación de notas en plataforma
Solicitud de actualización de datos en plataforma
Solicitud de ayuda para ingresar en plataforma virtual
Solicitud de ayuda para Inscripción en Pruebas Saber Pro
Solicitud de Certificado
Solicitud de correo institucional
Solicitud de datos de contacto
Solicitud de datos Institucionales
Solicitud de divulgación
Solicitud de información Académica
Solicitud de información descuento por desempeño académico
Solicitud de información oferta de programas
Solicitud de información sobre inicios de clases e inducción
Solicitud de información trámite Académicos
Solicitud de información trámite apoyo económico
Solicitud de información trámite de inscripción y admisión
Solicitud de información trámite de matriculas
Solicitud de información trámite de reingreso
Solicitud de Prestación de Servicios
Solicitud de trámite devolución de dinero
Solicitud de trámite financiero
Solicitud de verificación de titulo
AGOSTO
Inconformidad por errores en comprobante de pago de matrícula
Inconformidad por inconvenientes en el trámite de matriculas
Inconformidad por problemas en plataforma SIMA
Inconformidad por problemas en plataforma SMA
Inconformidad por retraso en entrega de diploma
Inconformidad por servicio prestado
Inconveniente en proceso de inscripción
No tramitada por falta de información, se solicitó mayor información
Retraso en entrega de documento
Solicitud cambios en matricula
Solicitud de actualización de datos en página web
Solicitud de correo institucional
Solicitud de documentos
Solicitud de Habilitación
Solicitud de información institucional
PÁGINA: 23 de 33
1
2
3
1
1
1
1
1
1
2
3
1
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2
0,2%
0,4%
0,6%
0,2%
0,2%
0,2%
0,2%
0,2%
0,2%
0,4%
0,6%
0,2%
0,2%
0,2%
0,4%
0,4%
0,6%
0,2%
0,2%
0,4%
0,7%
0,4%
3
44
8,2%
1
1
1
3
1
2
6
1
4
1
1
1
1
2
1
2
0,2%
0,2%
0,6%
0,2%
0,4%
1,1%
0,2%
0,7%
0,2%
0,2%
0,2%
0,2%
0,4%
0,2%
0,4%
1
1
3
1
1
1
1
1
1
2
1
1
1
1
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3
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37
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4
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1
2
1
2
2
23
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
CÓDIGO: FO-GQ-025
DIVISIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO
INSTITUCIONAL
1827
¡Siempre a la altura
de los tiempos!
VERSIÓN: 01
INFORME
Solicitud de información oferta de programas
Solicitud de información sobre oferta laboral
Solicitud de información trámite de homologación de materias
Solicitud de información trámite de inscripción y admisión
Solicitud de información trámite de servicios de Bienestar Universitario
Solicitud de retiro
Solicitud de verificación de titulo
Solicitud de visita a la Universidad
Verificación de Información Institucional
SEPTIEMBRE
Inconformidad por atención prestada al usuario
Inconformidad por categorización docente
Inconformidad por inconvenientes con el servicio de internet
Inconformidad por problemas en plataforma SIMA
Inconformidad por problemas en plataforma SMA
Inconformidad por retraso en realización de convenios
Inconformidad por servicio prestado
Inconveniente en impresión de credencial
Inconveniente en proceso de inscripción
Retraso en afiliaciones al Sistema de Seguridad Social
Retraso en el trámite y pago de cuentas
Retraso en entrega de documento
Retraso en revisión de Tesis
Solicitud de actualización de datos en plataforma
Solicitud de Certificado
Solicitud de documentos
Solicitud de inclusión en la planta de personal
Solicitud de información institucional
Solicitud de información trámite de homologación de materias
Solicitud de información trámite de inscripción y admisión
Solicitud de información trámite de servicios de Bienestar Universitario
Solicitud de verificación de titulo
Solicitud información tramites en otras entidades
OCTUBRE
Inconformidad por mal funcionamiento de inmuebles de la institución
Inconformidad por servicio prestado
Inconveniente en impresión de credencial
Solicitud de ampliación de plazos para inscripción
PÁGINA: 24 de 33
1
2
3
5
1
1
1
1
1
0,2%
0,4%
0,6%
0,9%
0,2%
0,2%
0,2%
0,2%
0,2%
66
12,4%
2
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3
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2
1
3
1
1
1
25
1
1
3
0,4%
0,2%
0,4%
0,2%
0,6%
0,2%
0,6%
1,1%
0,6%
0,2%
0,2%
0,4%
0,2%
0,4%
0,2%
0,6%
0,2%
0,2%
0,2%
4,7%
0,2%
0,2%
0,6%
1
29
5,4%
1
1
2
3
1
0,2%
0,4%
0,6%
0,2%
1
2
3
5
1
1
1
1
1
43
16
7
2
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2
1
1
3
1
3
1
2
1
2
2
1
1
2
1
1
1
3
1
1
1
20
1
1
3
1
2
3
22
5
1
1
1
2
1
1
24
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
CÓDIGO: FO-GQ-025
DIVISIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO
INSTITUCIONAL
1827
¡Siempre a la altura
de los tiempos!
VERSIÓN: 01
INFORME
Solicitud de Certificado
Solicitud de documentos
Solicitud de información institucional
Solicitud de información sobre estado de equipos de laboratorio
Solicitud de información trámite Académicos
Solicitud de información trámite de homologación de materias
Solicitud de información trámite de inscripción y admisión
Solicitud de información trámite de matriculas
Solicitud de resultados de examen de admisión
Solicitud de verificación de titulo
NOVIEMBRE
Inconformidad por problemas en plataforma SIMA
Inconformidad por servicio prestado
Inconveniente en proceso de inscripción
Retraso en publicación de notas en plataforma
Solicitud de inclusión en la planta de personal
Solicitud de información oferta de programas
Solicitud de información trámite Académicos
Solicitud de información trámite de homologación de materias
Solicitud de información trámite de inscripción y admisión
Solicitud de información trámite de servicios de Bienestar Universitario
DICIEMBRE
Felicitaciones
Inconformidad por servicio prestado
Solicitud de corrección de notas en plataforma
Solicitud de descarga académica
Solicitud de inclusión en la planta de personal
Solicitud de información Académica
Solicitud de información descuento por desempeño académico
Solicitud de información trámite Académicos
Solicitud de información trámite de aplazamiento de semestre
Solicitud de información trámite de inscripción y admisión
Solicitud de información trámite de servicios de Bienestar Universitario
Solicitud de verificación de titulo
TOTAL GENERAL
PÁGINA: 25 de 33
2
1
2
1
1
1
6
1
5
1
9
2
1
2
1
1
1
7
1
5
1
0,4%
0,2%
0,4%
0,2%
0,2%
0,2%
1,3%
0,2%
0,9%
0,2%
13
2,4%
1
2
1
1
1
1
1
1
3
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0,2%
0,4%
0,2%
0,2%
0,2%
0,2%
0,2%
0,2%
0,6%
0,2%
2
18
3,4%
2
2
1
2
1
1
1
2
2
1
3
1
1
0,4%
0,2%
0,4%
0,2%
0,2%
0,2%
0,4%
0,4%
0,2%
0,6%
0,2%
0,2%
12
534
100,0%
1
4
1
2
1
1
1
1
1
1
2
1
13
1
1
1
1
2
2
1
3
1
1
3
1
1
1
367 93
62
25
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
CÓDIGO: FO-GQ-025
DIVISIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO
INSTITUCIONAL
1827
¡Siempre a la altura
de los tiempos!
INFORME
VERSIÓN: 01
PÁGINA: 26 de 33
TENDENCIA DE LAS PQRS POR DEPENDENCIAS RESPONSABLES
ASUNTOS POR CADA DEPENDENCIA RESPONSABLE
P
Q
R
TODAS LAS FACULTADES
Solicitud de información Académica
1
CENTRO DE ADMISIONES, REGISTRO Y CONTROL - OTROS PROGRAMAS
ACADÉMICOS
S
TOTAL
1
0,2%
1
0,2%
12
2,2%
2
2
0,4%
0,4%
2
0,4%
Solicitud de información Académica
Solicitud de información trámite Académicos
2
Inconformidad por inconvenientes en el trámite de matriculas
1
Solicitud de retiro
1
1
0,2%
Solicitud de información trámite de inscripción y admisión
2
2
0,4%
1
0,2%
2
Solicitud de información trámite de homologación de cursos
libres
1
1
Solicitud de información trámite de homologación de materias
1
1
0,2%
Retraso en publicación de notas en plataforma
1
1
0,2%
3
0,6%
1
1
1
0,2%
0,2%
0,2%
1
0,2%
1
0,2%
5
0,9%
1
0,2%
2
0,4%
2
0,4%
1
0,2%
1
0,2%
CENTRO DE ADMISIONES, REGISTRO Y CONTROL - DIVISIÓN DE SISTEMAS
Inconveniente en proceso de inscripción
Solicitud de información trámite Académicos
Inconformidad por servicio prestado
1
1
1
CENTRO DE BIENESTAR UNIVERSITARIO - DIVISIÓN FINANCIERA
Solicitud de información trámite de servicios de Bienestar
Universitario
1
DIVISIÓN DE RECURSOS HUMANOS - VICERRECTORÍA ACADÉMICA
Inconformidad por categorización docente
1
DIVISIÓN FINANCIERA - OTROS PROGRAMAS ACADÉMICOS
Solicitud de información descuento por desempeño académico
1
1
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN
PÚBLICA
Inconformidad por retraso en realización de convenios
1
26
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
CÓDIGO: FO-GQ-025
DIVISIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO
INSTITUCIONAL
1827
¡Siempre a la altura
de los tiempos!
INFORME
VERSIÓN: 01
PÁGINA: 27 de 33
SECRETARIA GENERAL - CENTRO DE ADMISIONES, REGISTRO Y CONTROL
Solicitud de Certificado
1
SECRETARÍA GENERAL - PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Inconformidad por retraso en entrega de diploma
1
VICERRECTORÍA ADMINISTRATIVA - SEGURIDAD -SECCIÓN DE SERVICIOS
GENERALES PIEDRA DE BOLÍVAR
Inconveniente por robo en la instalaciones de la Universidad
6
CENTRO DE ADMISIONES, REGISTRO Y CONTROL
1
0,2%
1
0,2%
1
0,2%
1
0,2%
6
1,1%
6
1,1%
210
39,3%
Inconformidad por atención prestada al usuario
1
1
0,2%
Inconformidad por inconvenientes en el trámite de matriculas
2
2
0,4%
Inconformidad por retraso en reingreso
Inconformidad por servicio prestado
Inconveniente en impresión de credencial
Inconveniente en proceso de inscripción
Retraso en el trámite de homologación de cursos libre
Retraso en entrega de documento
Retraso en publicación de notas en plataforma
Retraso en trámite de grado
Solicitud cambios en matricula
Solicitud de actualización de datos en plataforma
Solicitud de ampliación de plazos para inscripción
Solicitud de Certificado
Solicitud de corrección de notas en plataforma
Solicitud de información Académica
Solicitud de información oferta de programas
1
2
2
2
1
3
9
4
1
1
2
1
3
9
1
5
3
5
4
0,2%
0,6%
1,7%
0,7%
0,2%
0,2%
0,4%
0,2%
0,6%
1,7%
0,2%
0,9%
0,6%
0,9%
0,7%
4
2
1
3
1
1
2
1
3
4
2
3
1
5
1
4
4
1
1
1
Solicitud de información sobre inicios de clases e inducción
2
2
0,4%
Solicitud de información trámite Académicos
4
4
0,7%
Solicitud de información trámite de aplazamiento de semestre
2
3
0,6%
Solicitud de información trámite de cancelación de semestre
1
1
0,2%
Solicitud de información trámite de cupos sobrantes
4
4
0,7%
Solicitud de información trámite de homologación de materias
3
3
0,6%
1
27
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
CÓDIGO: FO-GQ-025
DIVISIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO
INSTITUCIONAL
1827
¡Siempre a la altura
de los tiempos!
INFORME
VERSIÓN: 01
PÁGINA: 28 de 33
Solicitud de información trámite de inscripción y admisión
86
Solicitud de información trámite de matriculas
Solicitud de información trámite de reingreso
Solicitud de resultados de examen de admisión
12
9
5
10
11
4
111
20,8%
1
13
9
5
2,4%
1,7%
0,9%
26
4,9%
1
1
0,2%
0,2%
1
1
0,2%
2
8
1,5%
1
1
0,2%
Solicitud de información descuento por desempeño académico
1
1
0,2%
Solicitud de información trámite apoyo económico
8
8
1,5%
Solicitud de información trámite de aplazamiento de semestre
1
1
0,2%
Solicitud de información trámite de servicios de Bienestar
Universitario
4
4
0,7%
8
1,5%
8
1,5%
1
0,2%
1
3
3
2
1
1
3
2
1
0,2%
0,6%
0,6%
0,4%
0,2%
0,2%
0,6%
0,4%
0,2%
1
0,2%
Inconformidad por servicio prestado
1
DEPARTAMENTO ACADÉMICO PROGRAMA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS
DISTANCIA
1
0,2%
7
1,3%
Retraso en el trámite del descuento por desempeño académico
1
0,2%
CENTRO DE BIENESTAR UNIVERSITARIO
Divulgación de información a comunidad Universitaria
Inconformidad por servicio prestado
1
1
Retraso en el trámite de descuento por Aplicar a Plan Padrino
Retraso en la aplicación de descuento por pertenecer a grupos
culturales
Solicitud de información Académica
2
4
CENTRO DE ESTUDIOS VIRTUALES Y A DISTANCIA
Inconformidad por problemas en plataforma SIMA
5
3
CENTRO DE ESTUDIOS VIRTUALES Y A DISTANCIA - CENTRO DE INFORMÁTICA
Inconformidad por problemas en plataforma SIMA
1
CENTRO DE INFORMÁTICA
Solicitud de correo institucional
3
CENTRO DE INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN
Inconformidad por atención prestada al usuario
1
Solicitud de Prestación de Servicios
1
CENTRO DE PRÁCTICAS EMPRESARIALES
Solicitud de documentos
2
Solicitud de información trámite Académicos
1
DEPARTAMENTO ACADÉMICO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
1
28
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
CÓDIGO: FO-GQ-025
DIVISIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO
INSTITUCIONAL
1827
¡Siempre a la altura
de los tiempos!
INFORME
VERSIÓN: 01
PÁGINA: 29 de 33
Retraso en revisión de Tesis
Retraso en trámite de grado
Solicitud cambios en matricula
1
1
1
1
1
0,2%
0,2%
0,2%
Solicitud de ayuda para Inscripción en Pruebas Saber Pro
1
1
0,2%
Solicitud de información trámite de homologación de materias
2
2
0,4%
15
2,8%
1
DEPARTAMENTO ACADÉMICO PROGRAMAS A DISTANCIA FACULTAD DE
CIENCIAS ECONÓMICAS
Inconformidad por errores en comprobante de pago de
matrícula
1
1
0,2%
Inconformidad por inconvenientes en el trámite de matriculas
4
4
0,7%
Retraso en el trámite del descuento por desempeño académico
1
1
0,2%
Retraso en entrega de documento
Retraso en publicación de notas en plataforma
1
1
1
1
0,2%
0,2%
Solicitud de información descuento por desempeño académico
2
6
1,1%
1
2
1
1
1
1
0,2%
0,4%
0,2%
0,2%
0,2%
0,2%
1
0,2%
1
0,2%
40
7,5%
1
1
1
0,2%
0,2%
Solicitud de información trámite Académicos
DIVISIÓN DE COMUNICACIONES
Felicitaciones
Solicitud de actualización de datos en página web
DIVISIÓN DE CONTRATOS
Solicitud de Certificado
4
1
1
1
1
DIVISIÓN DE RECURSOS HUMANOS /VICERRECTORÍA ADMINISTRATIVA
Felicitaciones
1
DIVISIÓN DE SISTEMAS
Cancelación PQRS presentada anteriormente
Inconformidad por atención prestada al usuario
1
Inconformidad por inconvenientes con el servicio de internet
2
1
3
0,6%
Inconformidad por problemas en plataforma SMA
Inconvenientes en plataforma
Solicitud de actualización de datos en plataforma
Solicitud de ayuda para descargar documentos en plataforma
virtual
Solicitud de ayuda para ingresar en plataforma virtual
2
9
1
1
11
1
1
2,1%
0,2%
0,2%
5
5
0,9%
12
2,2%
8
4
29
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
CÓDIGO: FO-GQ-025
DIVISIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO
INSTITUCIONAL
1827
¡Siempre a la altura
de los tiempos!
INFORME
Solicitud de información trámite de inscripción y admisión
VERSIÓN: 01
PÁGINA: 30 de 33
4
1
DIVISIÓN FINANCIERA
Inconformidad por aumentos en valor de matricula
Inconformidad por errores en comprobante de pago de
matrícula
2
5
0,9%
43
8,1%
1
1
2
0,4%
3
3
8
1,5%
1
0,2%
4
0,7%
1
0,2%
4
1
1
0,7%
0,2%
0,2%
Inconformidad por inconvenientes en el trámite de matriculas
1
Inconformidad por servicio prestado
2
2
Retraso en el trámite del descuento por desempeño académico
1
Retraso en el trámite y pago de cuentas
Solicitud de Certificado
Solicitud de documentos
2
1
1
Solicitud de información descuento por desempeño académico
1
1
0,2%
Solicitud de información trámite de matriculas
2
Solicitud de paz y salvo financiero
Solicitud de trámite devolución de dinero
4
Solicitud de trámite financiero
9
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
Inconformidad con metodología de docente
1
2
1
5
12
3
1
0,4%
0,2%
0,9%
2,2%
0,6%
0,2%
1
0,2%
1
0,2%
4
0,7%
0,2%
0,2%
Inconformidad por inconvenientes en el trámite de matriculas
2
1
1
3
1
Solicitud de información programa de postgrado
1
FACULTAD DE CIENCIAS EXACTAS Y NATURALES
Inconformidad con metodología de docente
Solicitud de información Académica
1
1
1
1
Solicitud de información sobre estado de equipos de laboratorio
1
1
0,2%
Solicitud de información sobre oferta laboral
Solicitud de información trámite Académicos
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS
Inconformidad por cambios en cursos de ingles
Solicitud de información programa de postgrado
Solicitud de información sobre cursos de Ingles
1
2
1
2
6
1
1
4
0,2%
0,4%
1,1%
0,2%
0,2%
0,7%
3
0,6%
1
1
0,2%
0,2%
1
1
3
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y EDUCACIÓN
Solicitud de datos de contacto
Solicitud de información oferta de programas
1
1
1
30
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
CÓDIGO: FO-GQ-025
DIVISIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO
INSTITUCIONAL
1827
¡Siempre a la altura
de los tiempos!
INFORME
VERSIÓN: 01
PÁGINA: 31 de 33
Solicitud de información trámite Académicos
1
FACULTAD DE DERECHO Y CIENCIAS POLÍTICAS
Inconformidad por atención prestada al usuario
1
Solicitud de documentos
1
1
3
1
1
0,2%
0,6%
0,2%
0,2%
Solicitud de información sobre inicios de clases e inducción
1
0,2%
13
2,4%
1
FACULTAD DE ENFERMERÍA
Inconformidad por inconvenientes en el trámite de matriculas
1
1
0,2%
Retraso en el trámite del descuento por desempeño académico
1
1
0,2%
1
1
2
2
2
3
2
3
2
1
4
1
0,4%
0,4%
0,4%
0,6%
0,4%
0,6%
0,4%
0,2%
0,7%
0,2%
3
3
0,6%
1
0,2%
1
0,2%
18
3,4%
1
1
Retraso en publicación de notas en plataforma
Solicitud de documentos
Solicitud de información oferta de programas
Solicitud de información trámite Académicos
Solicitud información tramites en otras entidades
FACULTAD DE INGENIERÍA
Solicitud de documentos
Solicitud de Prestación de Servicios
FACULTAD DE MEDICINA
Solicitud de información Académica
Solicitud de información trámite de homologación de cursos
libres
1
2
1
3
2
1
2
1
FACULTAD DE ODONTOLOGÍA
Solicitud de información trámite de inscripción y admisión
1
INSTITUTO INTERNACIONAL DE ESTUDIOS DEL CARIBE
Solicitud de información oferta de programas
Solicitud información tramites en otras entidades
No asignado por solicitud de cancelación
Retraso en el trámite de homologación de cursos libre
Retraso en la aplicación de descuento por pertenecer a grupos
culturales
Retraso en trámite de grado
No tramitada por falta de información, se solicitó mayor
información
1
1
1
5
OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN
Inconformidad por atención prestada al usuario
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN AGROPECUARIA
1
1
1
4
4
0,2%
0,2%
0,0%
0,7%
1
3
0,6%
1
1
0,2%
8
1,5%
1
1
0,2%
0,2%
1
0,2%
1
1
31
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
CÓDIGO: FO-GQ-025
DIVISIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO
INSTITUCIONAL
1827
¡Siempre a la altura
de los tiempos!
INFORME
VERSIÓN: 01
PÁGINA: 32 de 33
Solicitud de documentos
1
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Inconformidad por retraso en entrega de diploma
1
Solicitud de información trámite de matriculas
1
PROGRAMA DE COMUNICACIÓN SOCIAL
Solicitud de información trámite Académicos
1
PROGRAMA DE INGENIERÍA CIVIL
Solicitud de información oferta de programas
1
PROGRAMA DE INGENIERÍA QUÍMICA
Inconformidad por servicio prestado
2
Solicitud de visita a la Universidad
1
1
2
1
1
1
1
1
1
3
2
1
0,2%
0,4%
0,2%
0,2%
0,2%
0,2%
0,2%
0,2%
0,6%
0,4%
0,2%
1
0,2%
1
0,2%
20
1
1
18
3
3,7%
0,2%
0,2%
3,4%
0,6%
1
0,2%
1
1
1
0,2%
0,2%
0,2%
1
0,2%
1
0,2%
1
0,2%
3
0,6%
1
1
0,2%
1
2
0,4%
29
5,4%
2
1
1
1
0,4%
0,2%
0,2%
0,2%
PROGRAMAS A DISTANCIA- FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y EDUCACIÓN
Retraso en el trámite del descuento por desempeño académico
1
SECCIÓN DE ARCHIVO Y CORRESPONDENCIA
Inconformidad por servicio prestado
1
Retraso en entrega de documento
Solicitud de verificación de titulo
16
SECCIÓN DE PERSONAL
Solicitud de ayuda para ingresar en plataforma SysNom
1
2
1
Solicitud de Certificado
1
Solicitud de documentos
1
SECCIÓN DE PRESTACIONES ECONÓMICAS
Retraso en afiliaciones al Sistema de Seguridad Social
1
SECCIÓN DE SERVICIOS GENERALES PIEDRA DE BOLÍVAR
Inconformidad por servicio prestado
1
SECCIÓN DE SERVICIOS GENERALES SAN AGUSTÍN
Inconformidad por mal funcionamiento de inmuebles de la
institución
Inconformidad por servicio prestado
1
SECRETARÍA GENERAL
Cancelación PQRS presentada anteriormente
Inconformidad por cambios en fechas en matriculas
Retraso en entrega de documento
Solicitud de datos de contacto
2
1
1
1
32
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
CÓDIGO: FO-GQ-025
DIVISIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO
INSTITUCIONAL
1827
¡Siempre a la altura
de los tiempos!
INFORME
VERSIÓN: 01
PÁGINA: 33 de 33
Solicitud de datos Institucionales
Solicitud de Disculpas
Solicitud de documentos
Solicitud de información Académica
2
1
11
2
2
1
11
2
0,4%
0,2%
2,1%
0,4%
Solicitud de información descuento por desempeño académico
1
1
0,2%
Solicitud de información institucional
Solicitud de información sobre trámite de otra PQRS
Solicitud de verificación de titulo
Solicitud información tramites en otras entidades
Verificación de Información Institucional
3
1
1
1
1
3
1
1
1
1
0,6%
0,2%
0,2%
0,2%
0,2%
1
0,2%
1
12
1
0,2%
2,2%
0,2%
3
0,6%
1
1
1
1
3
1
2
0,2%
0,2%
0,2%
0,2%
0,6%
0,2%
0,4%
1
0,2%
1
0,2%
534
100,0%
SECRETARIO EJECUTIVO JUNTA ESPECIAL ESTAMPILLA
Solicitud de información institucional
VICERRECTORÍA ACADÉMICA
Inconformidad por servicio prestado
1
Retraso en el trámite del descuento por desempeño académico
1
Retraso en el trámite y pago de cuentas
Solicitud de descarga académica
Solicitud de divulgación
Solicitud de Habilitación
Solicitud de inclusión en la planta de personal
Solicitud de información sobre oferta laboral
VICERRECTORÍA ADMINISTRATIVA
1
1
1
1
3
1
Inconformidad por mal funcionamiento de inmuebles de la
institución
Solicitud de información institucional
TOTAL GENERAL
1
1
1
1
1
367
93
62
12
33