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ESCUELA POLITECNICA NACIONAL FACULTAD DE SISTEMAS Maestría en Gestión de las Comunicaciones y Tecnologías de la Información Diseño de un Modelo de Gestión de TIC’s para los Infocentros Comunitarios de las Comunidades Indígenas Ecuatorianas. TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL GRADO DE MÁSTER (MSc) EN GESTIÓN DE LAS COMUNICACIONES Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN GONZÁLEZ FLORES LILIA DORA [email protected] MOLINA COLCHA CARLOS MARCELO [email protected] DIRECTOR: ING. FRANCISCO HORACIO VILLAVICENCIO OTAÑEZ [email protected] Quito, Julio 2013 1 DECLARACIÓN Nosotros Lilia Dora González Flores, Carlos Marcelo Molina Colcha, declaramos bajo juramento que el trabajo aquí descrito es de nuestra autoría; que no ha sido previamente presentada para ningún grado o calificación profesional; y, que hemos consultado las referencias bibliográficas que se incluyen en este documento. A través de la presente declaración cedemos nuestros derechos de propiedad intelectual correspondientes a este trabajo, a la Escuela Politécnica Nacional, según lo establecido por la Ley de Propiedad Intelectual, por su Reglamento y por la normatividad institucional vigente. Carlos Marcelo Molina Colcha Lilia Dora González Flores 2 CERTIFICACIÓN Certifico que el presente trabajo fue desarrollado por Lilia Dora González Flores, Carlos Marcelo Molina Colcha, bajo mi supervisión. ___________________________ FRANCISCO VILLAVICENCIO DIRECTOR DE PROYECTO 3 Agradecimiento A Dios, quien nos guía y bendice siempre por el camino correcto; hoy para culminar con éxito este proyecto profesional en nuestras vidas; permitiéndonos alcanzar la meta propuesta. A nuestro Director de Tesis, Ing. Francisco Villavicencio, por su acertada dirección y guía para culminar de la mejor manera este proyecto. A los miembros de la Junta Parroquial de San Roque en la provincia de Imbabura, así como al Administrador del Infocentro y personas de la comunidad, que nos brindaron la apertura para efectuar el levantamiento de la información necesaria para esta tesis. A nuestras familias y amigos quienes con su apoyo diario, nos han alentado a seguir adelante en aquellos momentos en los cuales las fuerzas nos faltan. A todos muchas gracias…… y que Dios existe siempre para todos. Lily y Carlos 4 Dedicatoria Deseo dedicar este proyecto a Dios, quien siempre está a mi lado cuidándome, protegiéndome y guiando mi camino, llenándome de bendiciones en todo momento y en todo lugar. A mis padres Héctor y María, quienes me han enseñado a lo largo de la vida, que todo lo que uno se propone lo consigue con esfuerzo y trabajo constantes, que nunca hay que darse por vencidos a pesar de que las circunstancias no estén a nuestro favor, para ustedes mis padrecitos un Dios les pague por todo su amor y apoyo incondicional. A mis hermanos, Marcelo, Patricia, Yolita, Alicia, Nancy, Graciela y mi cuñado Edy; por estar siempre brindándome una sonrisa sincera, un abrazo amoroso, una palabra de aliento a pesar de la distancia, para ustedes que Dios me los bendiga… A mis sobrinos, Nathaly, Josué, Danielita, Jhonny, Karina, Mishell, Ferchito; recuerden que todo lo bueno en la vida se logra con mucho esfuerzo, que la siembra es siempre dura pero que la cosecha será igual de abundante. A la razón de mi vida, mi bendición, mi estrella que me da cada día la fuerza para hacer frente a este mundo cada día más difícil, a ti mi princesa, mi Abigail, a ti te dedico este trabajo, que con mucho sacrificio de tu tiempo se ha logrado culminar, gracias mi preciosa por darme tu amor cada día, eres la mejor hija que Dios pudo darme, te amo por quien eres no cambies. A Carmita y Luchito, por siempre brindarme una palabra de vida, y permitirme contar con su amistad sincera, gracias chicos por sus consejos en los momentos más tristes, y dejarme saber que no estoy sola, Dios los bendiga. “Se fuerte y valiente no temas ni desmayes, porque Jehová tu Dios estará contigo donde quiera que vayas” Josué 1:9 5 Lily Dedicatoria Todo el esfuerzo que conllevo culminar este Proyecto profesional, está dedicado a mis padres Carlos y María Colombia por su Amor imperecedero, incondicional y trascendental que me han brindado toda mi vida; a ellos por su tiempo, paciencia y guía…. Eternamente bendiciones. A mis hijas, Katy, Carlita, Alex y Lía Daniela que con su sola existencia han provocado y generado el vigor suficiente para culminar este proyecto…. pretendo dejarles un legado producto del conocimiento cuya esencia es el amor incondicional de padre. Carlos Marcelo 6 CONTENIDO Tabla de contenido RESUMEN ............................................................................................. 1 CAPÍTULO I. ........................................................................................4 ESTUDIO BASADO EN PROCESOS PARA LOS INFOCENTROS COMUNITARIOS ..................................................4 1.1. INTRODUCCIÓN DEL INFOCENTRO PILOTO. ............................................... 4 1.1.1. PROYECTO NACIONAL DE LOS INFOCENTROS ...................................................................... 6 1.1.1.1. Infocentro ...................................................................................................................... 6 1.1.1.2. Propósito ....................................................................................................................... 6 1.1.1.3. Ubicación ....................................................................................................................... 6 1.1.1.4. Objetivos........................................................................................................................ 7 1.1.1.5. Lineamientos ................................................................................................................. 7 1.1.1.6. Unidades Ejecutoras ...................................................................................................... 8 1.1.1.7. Propuesta de Gestión - Responsables ........................................................................... 8 1.1.1.8. Beneficios ...................................................................................................................... 9 1.1.1.9. Equipamiento de los Infocentros .................................................................................. 9 1.1.1.10. Descripción del Programa ......................................................................................... 10 1.1.1.11. Autogestión Financiera en los Infocentros................................................................ 11 1.1.1.12. Plataforma Tecnológica ............................................................................................. 11 1.1.1.13. Modelo de Gestión .................................................................................................... 12 1.1.1.14. Desafíos en la Construcción del Modelo de Gestión del Infocentro ......................... 13 1.1.1.15. Implementación del Modelo de Negociación ........................................................... 13 1.1.2. INFOCENTRO COMUNITARIO PILOTO ................................................................................ 14 1.2. DETERMINACIÓN DE LOS RECURSOS PARA LA GESTIÓN DE TIC’s DEL INFOCENTRO PILOTO. ................................................................................................... 16 1.3. DETERMINACIÓN DE LOS COSTOS INVOLUCRADOS EN LA GESTIÓN DE TIC’s DEL INFOCENTRO PILOTO................................................................................ 18 i 1.4. IDENTIFICACIÓN DE LOS CONVENIOS OFRECIDOS POR LOS ENTES GUBERNAMENTALES RELACIONADOS CON LA GESTIÓN DE TIC’s DEL INFOCENTRO PILOTO. ................................................................................................... 19 CAPÍTULO II...................................................................................... 21 DISEÑO DEL MODELO DE GESTIÓN DE TIC’s PARA LOS INFOCENTROS DE LAS COMUNIDADES INDÍGENAS. ......... 21 2.1. DISEÑO DEL MODELO DE GESTIÓN ................................................................. 21 2.1.1. DEFINICIÓN DE LA LÍNEA BASE DE LA INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA DEL INFOCENTRO. ........................................................................................................................................................ 21 2.1.1.1. Planificación del Trabajo a Realizar ............................................................................. 21 2.1.1.2. Ejecución de las Tareas Programadas ......................................................................... 22 2.1.1.3. Resultados Obtenidos del Levantamiento de Información ......................................... 22 2.1.1.3.1. Funcionamiento antes de la implementación del Infocentro de San Roque ....... 23 2.1.1.3.2. Identificación de problemas encontrados ............................................................ 27 2.1.1.3.3. Justificación del uso del Estándar de COBIT en el modelo propuesto .................. 27 2.1.1.3.4. COBIT ..................................................................................................................... 28 2.1.1.3.4.1. Definición de COBIT ............................................................................................ 28 2.1.1.3.4.2. Misión de COBIT ................................................................................................. 29 2.1.1.3.4.3. Principios de COBIT ........................................................................................... 29 2.1.1.3.4.4. Metas de negocio y de TI................................................................................... 30 2.1.1.3.4.5. Recursos de TI.................................................................................................... 30 2.1.1.3.4.6. Procesos de TI.................................................................................................... 31 2.1.1.3.4.7. Dominios de COBIT y sus Procesos .................................................................... 31 2.1.1.3.4.8. Planeación y Organización................................................................................. 32 2.1.1.3.4.9. Adquisición e Implementación .......................................................................... 32 2.1.1.3.4.10. Entrega y Soporte ............................................................................................ 32 2.1.1.3.4.11. Monitoreo ....................................................................................................... 33 2.1.1.3.4.12. Marco de Referencia COBIT ............................................................................ 33 2.1.1.3.4.13. Los niveles de desempeño .............................................................................. 33 2.1.1.3.4.14. Modelo de Madurez ........................................................................................ 34 2.1.1.3.4.15. Controles ......................................................................................................... 36 ii 2.1.1.3.5. Nivel de Madurez de los procesos del Infocentro. ............................................... 36 2.1.2. DEFINICIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN PROPUESTO ......................................................... 37 2.1.2.1. Definición de las Metas del Infocentro y las Metas de TI............................................ 37 2.1.2.2. Alineamiento de las Metas del Infocentro con las Metas de TI y los procesos de COBIT. ......................................................................................................................................... 39 2.1.2.3. Alineamiento de las Metas de TI a Procesos de TI. ..................................................... 40 2.1.2.4. Alineamiento entre los Procesos de TI y las Metas de TI soportadas. ........................ 42 2.1.2.5. Mapeo de Procesos del Modelo de Gestión Propuesto. ............................................. 43 2.1.2.5.1. Modelamiento de Procesos de TI para el Infocentro. .......................................... 44 2.1.2.5.2. Documentación de los Procesos Levantados. ...................................................... 45 2.1.2.5.3. Definición de Indicadores de los Procesos Levantados......................................... 66 2.1.2.5.3.1. Proceso Capacitación al Personal ....................................................................... 67 2.1.2.5.3.1.1. Proceso Inducción ........................................................................................... 67 2.1.2.5.3.1.2. Proceso Capacitación o Tecnificación ............................................................. 68 2.1.2.5.3.2. Proceso Atención al Cliente................................................................................ 68 2.1.2.5.3.2.1. Proceso Monitoreo Atención al Cliente .......................................................... 69 2.1.2.5.3.3. Proceso Help Desk .............................................................................................. 70 2.1.2.5.3.4. Proceso Mantenimiento Infraestructura ........................................................... 71 2.1.2.5.3.4.1. Proceso Mantenimiento Preventivo ............................................................... 71 2.1.2.5.3.4.2. Proceso Mantenimiento Correctivo ................................................................ 72 2.1.2.5.3.5. Proceso Capacitación Comunidad ...................................................................... 74 2.1.2.5.3.5.1. Proceso Generación Nuevo Convenio ............................................................. 74 2.1.3. IDENTIFICACIÓN DE LOS COSTOS Y RECURSOS PARA EL MODELO DE GESTIÓN DE TIC´s PROPUESTO .................................................................................................................................... 75 2.1.3.1. Identificación de los Costos para la Gestión del Infocentro según el Modelo Propuesto ................................................................................................................................... 75 2.1.3.2. Identificación de los Recursos para la correcta Gestión del Infocentro...................... 76 2.1.4. MODELO DE GESTIÓN DE TIC´s DEL INFOCENTRO ............................................................. 79 CAPÍTULO III. ................................................................................... 81 EVALUACIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN DE TIC’s EN UN CASO DE APLICACIÓN. ................................................................. 81 iii 3.1. APLICACIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN PROPUESTO. ............................ 81 3.1.1. FASE CONCEPTUAL ............................................................................................ 81 3.1.1.1. Estándar de COBIT ........................................................................................................... 82 3.1.1.2. Proceso ............................................................................................................................ 82 3.1.1.2.1. Procesos Estratégicos o Macros ........................................................................ 83 3.1.1.2.2. Procesos Operativos o Agregadores de Valor ................................................. 84 3.1.1.2.3. Procesos Habilitadores o de Apoyo .................................................................. 85 3.2. VALIDACIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN PROPUESTO ............................. 86 3.2.1. FASE ANALÍTICA ................................................................................................. 86 3.2.1.1. Situación Antes de la Implementación ............................................................................ 87 3.2.1.1.1. Procesos Estratégicos .......................................................................................... 87 3.2.1.1.2. Procesos Operativos............................................................................................. 87 3.2.1.1.3. Procesos Habilitadores ........................................................................................ 87 3.2.1.2. Situación Después de la Implementación ....................................................................... 87 3.2.1.2.1. Procesos Estratégicos .......................................................................................... 88 3.2.1.2.2. Procesos Operativos............................................................................................. 88 3.2.1.2.3. Procesos Habilitadores ........................................................................................ 88 3.2.2. FASE ESTRATÉGICA ............................................................................................ 89 3.2.2.1. Mediciones de los Indicadores de los Procesos Propuestos en el Modelo ...................... 90 3.2.2.1.1. Proceso Capacitación al Personal ...................................................................... 90 3.2.2.1.1.1. Proceso Inducción .............................................................................................. 90 3.2.2.1.1.2. Proceso Capacitación o Tecnificación ................................................................ 91 3.2.2.1.2. Proceso Atención al Cliente ................................................................................ 92 3.2.2.1.2.1. Proceso Monitoreo Atención al Cliente ......................................................... 93 3.2.2.1.3. Proceso Help Desk ................................................................................................ 94 3.2.2.1.4. Proceso Mantenimiento Infraestructura .......................................................... 95 3.2.2.1.4.1. Proceso Mantenimiento Preventivo ................................................................. 96 3.2.2.1.4.2. Proceso Mantenimiento Correctivo ................................................................... 97 3.2.2.1.5. Proceso Capacitación Comunidad ..................................................................... 98 3.2.2.1.5.1. Proceso Generación Nuevo Convenio ................................................................ 99 3.3. PRUEBAS DEL MODELO DE GESTIÓN PROPUESTO. ................................. 100 iv 3.3.1. PROCESO CAPACITACIÓN AL PERSONAL ................................................ 101 3.3.1.1. Proceso Inducción ......................................................................................................... 101 3.3.1.2. Proceso Capacitación o Tecnificación ........................................................................... 102 3.3.2. PROCESO ATENCIÓN AL CLIENTE .............................................................. 103 3.3.3. PROCESO MONITOREO ATENCIÓN AL CLIENTE ................................... 103 3.3.4. PROCESO HELP DESK ...................................................................................... 104 3.3.5. PROCESO MANTENIMIENTO INFRAESTRUCTURA ................................ 104 3.3.5.1. Proceso Mantenimiento Preventivo ............................................................................. 104 3.3.5.2. Proceso Mantenimiento Correctivo .............................................................................. 105 3.3.6. PROCESO CAPACITACIÓN COMUNIDAD ................................................... 106 3.3.6.1. Proceso Generación Nuevo Convenio ........................................................................... 107 CAPÍTULO IV. .................................................................................. 108 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. ............................. 108 4.1. CONCLUSIONES .................................................................................................... 108 4.2. RECOMENDACIONES .......................................................................................... 111 BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................... 113 ANEXOS ............................................................................................................................. 115 ANEXO A. CASOS DE ÉXITO DEL PROYECTO INFOCENTROS EN OTROS PAISES ............................................................................................................................... 116 ANEXO B. PLANIFICACIÓN DEL LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN DEL INFOCENTRO .................................................................................................................. 124 ANEXO C. FORMATOS DE ENCUESTAS PARA LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN ............................................................................................................... 125 ANEXO D. FORMATOS DEL LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN PARA LÍNEA BASE ..................................................................................................................... 127 ANEXO E. DIAGRAMAS DE FLUJO DE LOS PROCESOS LEVANTADOS ......... 136 v Índice de Figuras Figura No. 1 Inauguración del Infocentro de San Roque en la Provincia de Imbabura1 ......... 14 Figura No. 2 Equipamiento de los Infocentros1 ............................................................................. 15 Figura No. 3 Modelo General del Funcionamiento del Infocentro de San Roque 1 ................. 24 Figura No. 4 Detalle de los Recursos y Servicios que se manejan en el Infocentro de San Roque 1................................................................................................................................................. 25 Figura No. 5 Cubo de COBIT 1 ......................................................................................................... 29 Figura No. 6 Los Dominios de COBIT 1 .......................................................................................... 32 Figura No. 7 Nivel de Madurez de los Procesos del Infocentro1 ................................................. 36 Figura No. 8 Mapeo de Procesos del Modelo de Gestión Propuesto 1...................................... 43 Figura No. 9 Representación Gráfica del Concepto de Proceso 1.............................................. 83 Figura No. 10 Procesos Estratégicas del Modelo de Gestión Propuesto1 ................................ 84 Figura No. 11 Procesos Operativos o Agregadores de Valor del Modelo de Gestión Propuesto1............................................................................................................................................ 85 Figura No. 12 Procesos Habilitadores o de Apoyo del Modelo de Gestión Propuesto 1......... 86 Figura No. 13 Niveles de Madurez antes y después de la Implementación del Modelo de Gestión Propuesto 1 ........................................................................................................................... 89 vi Índice de Tablas Tabla No. 1 Modelo de Madurez de COBIT 4. 1 ............................................................................ 35 Tabla No. 2 Metas del Infocentro1.................................................................................................... 37 Tabla No. 3 Metas de TI 1.................................................................................................................. 38 Tabla No. 4 Descripción de los Procesos de COBIT que se ajustan a las Metas definidas del Infocentro 1........................................................................................................................................... 40 Tabla No. 5 Procesos a ser Levantados en Infocentro 1 .............................................................. 44 Tabla No. 6 Indicador del Proceso Inducción 1 .............................................................................. 67 Tabla No. 7 Indicador del Proceso Capacitación o Tecnificación 1 ............................................ 68 Tabla No. 8 Indicador del Proceso Atención al Cliente 1............................................................. 69 Tabla No. 9 Indicador del Proceso Monitoreo Atención al Cliente 1 ........................................... 70 Tabla No. 10 Indicador del Proceso Help Desk 1 .......................................................................... 70 Tabla No. 11 Indicador del Proceso Mantenimiento Infraestructura 1 ....................................... 71 Tabla No. 12 Indicador del Proceso Mantenimiento Preventivo 1 ............................................... 72 Tabla No. 13 Indicador del Proceso Mantenimiento Correctivo1 ................................................ 73 Tabla No. 14 Indicador del Proceso Capacitación Comunidad 1 ................................................ 74 Tabla No. 15 Indicador del Proceso Generación Nuevo Convenio1 ........................................... 75 Tabla No. 16 Detalle de los Costos para la Gestión del Infocentro 1 ........................................ 76 Tabla No. 17 Detalle de los Recursos Necesarios para la Gestión del Infocentro. 1 ............... 77 Tabla No. 18 Modelo de Gestión de TIC´s del Infocentro. 1 ....................................................... 80 Tabla No. 19 Criterio de Tabulación Proceso Inducción 1............................................................ 90 Tabla No. 20 Tabulación de Resultados Proceso Inducción 1 .................................................... 91 Tabla No. 21 Criterio de Tabulación Proceso Capacitación o Tecnificación 1 .......................... 92 vii Tabla No. 22 Tabulación de Resultados Proceso Capacitación o Tecnificación 1 ................... 92 Tabla No. 23 Criterio de Tabulación Proceso Atención al Cliente. 1 .......................................... 93 Tabla No. 24 Tabulación de Resultados Proceso Atención al Cliente 1 .................................... 93 Tabla No. 25 Criterio de Tabulación Proceso Monitoreo Atención al Cliente 1......................... 94 Tabla No. 26 Tabulación de Resultados Proceso Monitoreo Atención al Cliente 1 ................. 94 Tabla No. 27 Criterio de Tabulación Proceso Help Desk 1 .......................................................... 95 Tabla No. 28 Tabulación de Resultados Proceso Help Desk 1 ................................................... 95 Tabla No. 29 Criterio de Tabulación Proceso Mantenimiento Infraestructura 1 ........................ 96 Tabla No. 30 Tabulación de Resultados Proceso Mantenimiento Infraestructura 1................. 96 Tabla No. 31 Criterio de Tabulación Proceso Mantenimiento Preventivo 1............................... 97 Tabla No. 32 Tabulación de Resultados Proceso Mantenimiento Preventivo 1 ....................... 97 Tabla No. 33 Criterio de Tabulación Proceso Mantenimiento Correctivo 1 ............................... 98 Tabla No. 34 Tabulación de Resultados Proceso Mantenimiento Correctivo 1 ........................ 98 Tabla No. 35 Criterio de Tabulación Proceso Capacitación Comunidad 1 ................................ 99 Tabla No. 36 Tabulación de Resultados Proceso Capacitación Comunidad 1 ......................... 99 Tabla No. 37 Criterio de Tabulación Proceso Generación Nuevo Convenio 1 ....................... 100 Tabla No. 38 Tabulación de Resultados Proceso Generación Nuevo Convenio 1 ................ 100 Tabla No. 39 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso de Inducción. 1 ............... 102 Tabla No. 40 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso de Capacitación o Tecnificación. 1 ................................................................................................................................. 102 Tabla No. 41 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Atención al Cliente. 1 ... 103 Tabla No. 42 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Monitoreo Atención al Cliente. 1 ............................................................................................................................................ 103 viii Tabla No. 43 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Help Desk. 2 ................... 104 Tabla No. 44 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Mantenimiento Infraestructura. 1................................................................................................................................ 104 Tabla No. 45 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Mantenimiento Preventivo. 1 ........................................................................................................................................................... 105 Tabla No. 46 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Mantenimiento Correctivo. 1 ........................................................................................................................................................... 106 Tabla No. 47 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Capacitación Comunidad. 1 ........................................................................................................................................................... 106 Tabla No. 48 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Generación Nuevo Convenio. 1 ....................................................................................................................................... 107 ix RESUMEN Este proyecto de tesis está enfocado a Diseñar un Modelo de Gestión de TIC’s para los infocentros rurales de las comunidades indígenas del Ecuador, a través de su Marco de Trabajo (COBIT), Objetivos de Control para la Información y la Tecnología relacionada para el buen uso de las Tecnologías de Información (TI.), y sus procesos adaptados a los requerimientos propios del modelo implementado, lo que ha brindado el camino adecuado para el funcionamiento de las TI, mediante buenas prácticas basado en 11 procesos creados para el modelo implementado, originando una estructura manejable y lógica. Este modelo basado en procesos para los infocentros comunitarios; contiene las normas gubernamentales que apoyan el derecho de los ecuatorianos a acceder a la tecnología, por otro lado expone la importancia que el gobierno da a la reducción de la brecha digital, mediante el Proyecto Nacional de los Infocentros, liderado por el MINISTERIO DE TELECOMUNICACIONES Y DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACION (MINTEL); finalmente se presenta información relacionada al infocentro piloto (Infocentro de San Roque en la provincia de Imbabura), en el cual se implementó el modelo propuesto. El “DISEÑO DE UN MODELO DE GESTIÓN DE TIC’s PARA LOS INFOCENTROS COMUNITARIOS DE LAS COMUNIDADES INDÍGENAS ECUATORIANAS”; contiene la situación actual o línea base del infocentro piloto antes de la implementación del modelo propuesto, obtenida mediante visitas, entrevistas, y encuestas realizadas a los miembros de la Junta Parroquial, Administrador y Usuarios del Infocentro; por otro lado se presenta la justificación del porque se utiliza el estándar de COBIT en este modelo; seguido de la definición de las Metas del Infocentro, así como de las Metas de TI, obtenidas de las encuestas realizadas y sus respectivos alineamientos con 1 los procesos de COBIT; con lo cual se definen los 11 procesos claves a ser implementados en el infocentro a través del desarrollo del modelo, los mismos que cuentan con sus respectivos diagramas de flujo de procesos y su documentación. Para la “EVALUACIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN DE TIC’s EN UN CASO DE APLICACIÓN”, se desarrollaron diferentes fases de implementación cada una con sus respectivas actividades; por otro lado se expone a los 11 procesos propuestos clasificados en 3 grandes grupos: Estratégicos o Macros, Operativos o Agregadores de Valor y Habilitadores o de Apoyo, cada uno aportando para el cumplimiento de metas y objetivos planteados, así; a través del primer grupo, el modelo desarrolla sus estrategias y define los objetivos para el cumplimiento de la Misión del infocentro; el segundo grupo permite desarrollar el modelo con la ejecución de un conjunto de actividades o eventos coordinados u organizados, que se realizan o suceden directamente hacia los procesos estratégicos, determinados por las metas a cumplir en el modelo de gestión; y finalmente el tercer grupo proporciona los medios o recursos y el apoyo necesario para que los procesos agregadores de valor se puedan llevar a cabo; posterior a esto se presenta la situación del infocentro antes y después de la implementación del modelo, además de los respectivos niveles de madurez de los once procesos clave, en cada una de estas etapas, para cada uno de los 11 procesos claves se definieron las respectivas tablas de actividades, indicadores y metas, Tablas de criterios de tabulación y las tablas que contienen los resultados tabulados. Finalmente se presenta los diferentes escenarios de pruebas definidos para cada uno de los procesos propuestos. Actualmente el funcionamiento del modelo de gestión en la administración y control del infocentro de las comunidades indígenas, se basa en el Marco de Trabajo de COBIT (Objetivos de Control para la Información y Tecnologías Relacionadas), fundamentado en procesos, demostrando la concientización 2 acertada en la toma de decisiones en la parte tecnológica por parte de los dirigentes de la parroquia, y teniendo como apoyo y direccionamiento a las TIC´s para los diferentes proyectos administrativos, operativos, sociales de la organización y beneficio de la comunidad; con lo cual además también se contribuirá al cierre de la brecha digital existente en este sector vulnerable de nuestra patria, como son las nacionalidades y pueblos indígenas. Por otro lado al ser este modelo basado en procesos que tienen como soporte para verificar su efectividad una serie de indicadores, permite que el mismo pueda ser evaluado y reajustado de ser el caso a las necesidades actuales del infocentro; para lo cual es necesario las constantes capacitaciones en el área tecnológica para todos los involucrados en la administración del infocentro, como para la comunidad en general. Este modelo de gestión de TIC´s ayudara a optimizar las inversiones habilitadas por TI del infocentro, asegurando la entrega de servicios de calidad, por medio de la implementación de procesos claves que apoyarán en el cumplimiento de las metas y objetivos del infocentro. Considerando que el nivel de servicios para la comunidad y la tecnología que las soportan representan el modelo eficiente de la administración del infocentro para la comunidad en lo relacionado a las TI. 3 CAPÍTULO I. ESTUDIO BASADO EN PROCESOS PARA LOS INFOCENTROS COMUNITARIOS 1.1. INTRODUCCIÓN DEL INFOCENTRO PILOTO. En la actualidad el gobierno nacional dentro de la constitución política del estado y del Plan Nacional del Buen Vivir dentro del eje del Acceso a la Educación y Salud se ha puesto como objetivo disminuir la Brecha Digital existente en el país, para lo cual ha creado artículos en la constitución que pretende erradicar el analfabetismo digital, siendo estos[1]: Artículo 16, numeral 2.- Establece el derecho al acceso universal de los ecuatorianos a las TIC’s. Artículo 347, numeral 7.- Erradicar el analfabetismo puro, funcional y digital, y apoyar los procesos de post-alfabetización y educación permanente para personas adultas, y la superación del rezago educativo. Artículo 347, numeral 8.- Incorporar las TIC’s en el proceso educativo y propiciar el enlace de la enseñanza con las actividades productivas o sociales. De igual manera ha incluido este tema dentro de los objetivos del PLAN DEL BUEN VIVIR, en el cual menciona:[14] [1] Constitución de la República del Ecuador; http://www.asambleanacional.gov.ec/documentos/Constitucion2008.pdf; Accedido [2012-02-09] [14] Plan Nacional para el Buen Vivir; http://plan.senplades.gob.ec/politicas-y-estrategias2; Accedido [2012-0515] 4 Objetivo 2, Política 2.4, literal d.-Capacitación de la población en el uso de nuevas tecnologías de información y comunicación. Objetivo 2, Política 2.7, literal a.- Democratizar el acceso a las tecnologías de información y comunicación, especialmente a Internet, a través de la dotación planificada de infraestructura y servicios necesarios a los establecimientos educativos públicos de todos los niveles y la implantación de telecentros en las áreas rurales. Objetivo 2, Política 2.7, literal b.- Promover las capacidades generales de la población para el uso y fomento de plataformas, sistemas, bancos de información, aplicaciones y contenidos que posibiliten a todos y todas obtener provecho de las tecnologías de información y comunicación. Objetivo 2, Política 2.7, literal c.- Establecer mecanismos que faciliten la adquisición de ordenadores personales y programas de capacitación. El gobierno nacional a partir del año 2010, siguiendo los ejemplos de países como Venezuela y Colombia (Ver Anexo A), ha generado el Proyecto Nacional de los infocentros a través del Ministerio de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información MINTEL, en la implementación de infocentros comunitarios a nivel nacional, con el objetivo de que la tecnología llegue a los lugares más recónditos y alejados de nuestro país.[6] [11] En el punto 1.1.1., se presenta una transcripción del contenido del Proyecto Nacional de los Infocentros, publicado en la página web del MINISTERIO DE TELECOMUNICACIONES Y DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACION (MINTEL). [6] Ecuador: Se inauguró oficialmente Plan de Infocentros; http://www.itahora.com/convergencia/se-inaugurooficialmente-plan-de-infocentros-en-el-pais; Accedido [2012-01-09] [11] Revista Mintel Ecuador Julio 2010 - Infocentros; http://issuu.com/hcarrion/docs/revista_mintel_07-10 (PÁG 8); Accedido [2011-02-15] 5 1.1.1. PROYECTO NACIONAL DE LOS INFOCENTROS El Proyecto Nacional de los Infocentros es promocionado por el MINTEL, con el objetivo de dar a conocer a la ciudadanía, los beneficios que la tecnología presta y por dar cumplimiento a las normas gubernamentales que describen el derecho de los ecuatorianos al acceso de las TIC’s. 1.1.1.1. Infocentro Son espacios comunitarios de participación en los que se garantiza el acceso a las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC’s), y se facilita el proceso de apropiación social de las tecnologías para incentivar la participación, organización y el protagonismo de los sectores populares, a través de la innovación de procedimientos de interacción social y del mejoramiento de la calidad de vida personal y comunitaria.[10] Los Infocentros están destinados a servir de instrumento para el desarrollo de las comunidades y se encuentran a disposición de todos los ciudadanos. 1.1.1.2. Propósito El alistamiento tecnológico a comunidades rurales y urbano marginales, así como a grupos de atención prioritaria, implementando 1200 Infocentros Comunitarios a nivel nacional, de los cuales se instalarán 797 en zonas rurales y 403 en sectores urbano marginales, con el fin de estimular a la población beneficiaria, a utilizar las Tecnologías de la Información y de la Comunicación. 1.1.1.3. Ubicación Para la ubicación de un Infocentro se consideran varios criterios como: localización geográfica, número de habitantes, espacio asignado por una Prefectura y/o Junta [10] Proyecto Infocentros; http://www.infocentros.gob.ec/infocentros/index.php?option=com_content&view=article&id=49:proyectoinfocentros&catid=38:sobre&Itemid=56; Accedido [2012-06-22] 6 Parroquial, así como por otros aliados estratégicos, Infocentros en la zona, escuelas con acceso a las TIC´s, etc. 1.1.1.4. Objetivos Conectar a comunidades rurales y urbanas marginales excluidas de las telecomunicaciones y las TIC´s, buscando integrarlas a través de procesos de alfabetización y capacitación digital para beneficiar el desarrollo personal y colectivo. Brindar a la comunidad la facilidad de acceso al Internet, el uso de sus contenidos y aplicaciones, a un costo asequible para la población. Capacitar a la comunidad sobre el uso del Internet y los beneficios a los que puede acceder, usando las TIC’s para el desarrollo de su Buen Vivir. Formar un entorno de aprendizaje que permita reunir a la población en función de intereses de desarrollo colectivo, potenciados con el uso de las TIC’s. Brindar a la comunidad herramientas concretas, equipamiento y aplicaciones informáticas, encadenadas con los diversos programas para fortalecer el Buen Vivir eje fundamental de trabajo del Gobierno Nacional. Brindar a los diversos programas del Sector Público la posibilidad de contar con centros informáticos de cobertura nacional y alcance comunitario, como herramienta para potenciar y desarrollar sus diferentes programas de impacto en la población. Conseguir la apropiación de las TIC’s en sectores populares. 1.1.1.5. Lineamientos El programa Infocentros se basa en 3 lineamientos: Apuntalamiento Estructural. Claro beneficio Social. Política Conveniente. 7 1.1.1.6. Unidades Ejecutoras Para cumplir los objetivos planteados y lograr trascender en el tiempo, el programa Infocentros cuenta con 2 unidades ejecutoras, que son: Unidad Ejecutora Operativa que estará a cargo de la revisión y levantamiento de información de un nuevo sitio; además, del monitoreo y seguimiento de los avances de construcción y/o adecuación de los locales, como también de su puesta en marcha y funcionamiento. Unidad Ejecutora Social será la encargada de levantar la información social sobre la población o comunidad donde se instalará un nuevo Infocentro; además, de la capacitación y empoderamiento social de la comunidad, difusión social y apropiación social de las TIC´s. 1.1.1.7. Propuesta de Gestión - Responsables Las instituciones que participan activamente en la propuesta de gestión correspondiente al proyecto Infocentros son: Ministerio de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información, entidad encargada del monitoreo en la ejecución de las políticas del programa Infocentros; además, de la concepción y elaboración de los programas de TIC´s para el desarrollo educativo, cultural, social, político y ambiental, en conjunto con otros Ministerios. Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT), empresa encargada de la dotación de conectividad, equipamiento e implementación de 1.200 Infocentros. La CNT organiza y contrata a los integrantes de la Unidad Ejecutora Operativa, bajo la dirección del MINTEL. Unidades Ejecutoras destinadas a planificar, coordinar y ejecutar los programas de alistamiento digital, diseñados para beneficiar a la población. Estas unidades dan seguimiento y evalúan la gestión, procesos, resultados e 8 impactos de los Infocentros en la comunidad. Además, ofrecer el control y auditoría de la gestión social y financiera de Infocentros. Co-gestor local: aporta con la implementación de los Infocentros, a través de la entrega de información, disponibilidad, adecuación y mantenimiento del sitio y/o local. Realiza el plan operativo de Infocentros y aporta a la gestión comunitaria por medio de la contratación de una persona que los administre y atienda. La institución co-gestora rinde cuentas periódicamente sobre la gestión administrativa, operativa, comunicacional y organizativa de los Infocentros a su cargo. 1.1.1.8. Beneficios Hasta el año 2012 se implementarán 1200 Infocentros, en asociación con Prefecturas, Municipios y otros socios estratégicos, en las zonas rurales y sectores urbano marginales, garantizando el apuntalamiento estructural y conveniencia social que asegure su sostenibilidad. Con base en ellos, los beneficios son: Empleo directo a 1200 coordinadores de Infocentros. Empleo indirecto a 5000 personas en las etapas de implementación, operación y ejecución. 3 millones de ciudadanos de las zonas rurales y urbanas marginales con acceso a tecnologías de la información. 1.1.1.9. Equipamiento de los Infocentros Cada Infocentro contará con un espacio para las computadoras con acceso a Internet y un espacio que servirá de Aula para capacitación, talleres o cualquier evento, los equipos con los que se contarán son: 6 o 9 computadoras con acceso a Internet. 1 ruteador. 1 proyector. 9 1 videograbadora. 1 impresora multifunción. 1 pizarra de tiza líquida. 1 tóner. Regulador de voltaje. 1 set de cables. 2 cabinas con servicio telefónico. Mobiliario para PC’s y sala de capacitación. 1.1.1.10. Descripción del Programa Con el Programa Infocentros 3´000.000 de personas de sectores rurales y urbanos marginales accederán a: Conectividad con el mundo por medio del servicio de telefonía y de Internet. Información y servicios de las entidades del Gobierno. Alistamiento digital para uso de computadores, utilitarios libres, aplicaciones Web y contarán con su primer correo electrónico. Servicios de Correos del Ecuador, a través de un buzón. Acceder e imprimir documentos del Registro Civil, base para las brigadas de cedulación. La información de sus planillas de servicios básicos, bancos, SRI, IESS, etc. Enlazarse y comunicarse con los demás infocentros del país, en una red virtual. Un sitio para capacitarse en artes y oficios, en convenio con otros Ministerios e instituciones co-gestoras. Participar en la creación de la página web de su comunidad, para difundir su potencial turístico y productivo, en coordinación con otros Ministerios. Disponer de un periódico comunitario, un generador web de eventos y un generador de encuestas. 10 Contar con un punto de referencia de su localidad, un espacio seguro y accesible, así como de un centro integrado de servicios comunitarios. 1.1.1.11. Autogestión Financiera en los Infocentros Servicio por uso de PC para acceso a Internet. Servicio de Telefonía. Servicio de Impresión y Fotocopiado. Venta de Suministros. Venta de tarjetas celulares CNT/ALEGRO. Venta de accesorios para celulares / PC. Venta de servicios en la Web Local. Venta de servicios en Periódico Digital Local. Venta de servicios en www.infocentros.gob.ec Aportes por parte del Co-gestor. Venta de servicios postales. 1.1.1.12. Plataforma Tecnológica Siendo la apropiación social de las TIC´s, por parte de los sectores populares, uno de los objetivos del programa Infocentros, se ha implementado aplicaciones de software que facilitarán la participación activa de las comunidades, produciendo sus propios contenidos y entendiendo que son las comunidades las que establecen los requerimientos de las aplicaciones. Las aplicaciones son: Generador de periódicos digitales comunitarios. Generador de sitios web de los Infocentros. Generador de promoción de regiones. Generador de evento de encuentros comunitarios. Generador Gense para obtener información de las escuelas. Generador para productos y servicios al público. 11 Generador Gentur para mostrar información turística. Estas herramientas tiene como característica fundamental que las comunidades se encuentren en capacidad de producir sus sitios Web, empleando los conocimientos básicos en computación impartidos por el grupo de capacitadores. Esto servirá como herramienta de impulso para que las comunidades puedan informarse a través de las publicaciones y visualizar su aprendizaje, conocimientos y entorno desde el portal de Infocentro. Las herramienta de tecnología, conocimiento e información adquieren un valor estratégico al consolidarse como instrumentos de poder comunal. 1.1.1.13. Modelo de Gestión Concluida la ejecución de los procesos previos correspondientes a la implementación del Programa Infocentros -definición de estándares de Infocentros, modelo de gestión financiera, software de administración de los Infocentros, procesos de licitación de computadoras, equipamiento, adecuación, etc.-, el Ministerio de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información procede a la dotación de equipamiento y conectividad a Internet sin costo para el Infocentro. Además, asumirá el pago correspondiente a la capacitación y al salario para un Administrador, durante el primer año de gestión. La fase de sostenibilidad en el primer año de implementación del Infocentro se basa en la obtención de ingresos por la venta de insumos y suministros que sirven para solventar los gastos básicos del Infocentro, que serán administrados por la Junta Parroquial o la entidad co-gestora local. Dentro del segundo y tercer año los valores por conectividad a Internet serán costeados por el Infocentro; además, que una Prefectura, Junta Parroquial u otro Socio Estratégico pasaría a ser el co-gestor, que junto a la Unidad Ejecutora Social, designarán un administrador para el Infocentro, quien estará a cargo del funcionamiento, administración y buen uso del mismo. 12 1.1.1.14. Desafíos en la Construcción del Modelo de Gestión del Infocentro Los 3 desafíos principales dentro del modelo de gestión de un Infocentro son: Sostenibilidad que incluye mantenimiento social, participación, apropiación y sustentabilidad financiera. Participación, dirigidos a la labor de Prefecturas, Gobiernos Municipales, Organizaciones Sociales afines, Ministerios y Gobierno Central. Control, enfocado a impulsar y vigilar las líneas de desarrollo, control y seguimiento de los programas y contenidos, gestión operativa eficiente controlada por la entidad co-gestora. 1.1.1.15. Implementación del Modelo de Negociación Se considera una ocupación promedio de PC para uso del Internet del 40%. 12 horas de atención del Infocentro. 25 días al mes de atención. Los primeros 3 meses de instalación no se cobrará el uso de las computadoras para acceso a Internet. Se cobrará un valor simbólico de $ 0,10 centavos de dólar por hora al acceso a Internet. Se conformará una Unidad Ejecutora Social para el empoderamiento, difusión y alistamiento digital de los Infocentros. Por una sola vez el pago de esta Unidad saldrá del presupuesto del programa, el resto de pagos mensuales provendrá de los ingresos del Infocentros. Se considera que los Infocentros generarán ingresos por servicio de cabinas telefónicas, impresiones, fotocopias y espacios publicitarios en el sitio Web. Cada comunidad dispondrá de un periódico local, generador de eventos y encuestas. 13 1.1.2. INFOCENTRO COMUNITARIO PILOTO Para la realización del presente proyecto se ha seleccionado como Infocentro Comunitario Piloto al de la Parroquia de San Roque ubicado en el Cantón de Antonio Ante en la Provincia de Imbabura. En la figura No.1 se observa la inauguración de este infocentro en mayo del 2011, y se estima que alrededor de 8599 personas serán beneficiarias de este servicio. Figura No. 1 Inauguración del Infocentro de San Roque en la Provincia de Imbabura1 Fuente: Gobierno Provincial de Imbabura 14 Figura No. 2 Equipamiento de los Infocentros1 Fuente: Gobierno Provincial de Imbabura Actualmente el infocentro se encuentra bajo la administración de la Junta Parroquial de San Roque. En la figura No.2 se observa el equipamiento con que son entregados los infocentros a la comunidad, cada infocentro cuenta con: Acceso a Internet 9 computadores 1 ruteador. 1 proyector. 1 videograbadora. 1 impresora multifunción. 1 pizarra de tiza líquida. 1 tóner. Regulador de voltaje. 15 1 set de cables. 2 cabinas con servicio telefónico. 1.2. DETERMINACIÓN DE LOS RECURSOS PARA LA GESTIÓN DE TIC’s DEL INFOCENTRO PILOTO. Producto de la visita realizada a las instalaciones del Infocentro de San Roque y luego de un levantamiento de información se ha podido determinar que los recursos con los que cuenta dicho infocentro para la gestión de TIC’s son: a. Presupuesto Actualmente la administración del infocentro está a cargo de la Junta Parroquial quienes en base al levantamiento de información, nos informaron que no existe un rubro económico asignado para la administración total del infocentro, sino que este se mantiene con una parte del presupuesto anual que el gobierno asigna a todas las juntas parroquiales a nivel nacional. La autogestión del Infocentro actualmente tiene un ingreso neto de aproximadamente 40 dólares semanales. b. Recurso Humano Para la atención al público el Infocentro de San Roque cuenta con un Administrador. c. Recurso Tecnológico La plataforma tecnológica actual del infocentro de San Roque es: Hardware ü 9 computadores HP, con las siguientes características: Procesador AMD Athlon (tm) II X2 B24 Memoria RAM de 1.7 Gb Disco Duro de 320 Gb Unidad de DVD Pantalla Plana LCD 16 Observación: De los 9 equipos sólo 5 están prestando servicio 1 al Administrador del infocentro y 4 al público en general. Redes y Cableado Estructurado ü Cuenta con 9 puntos de red ü El Cable UTP categoría 5E ü Un RACK pequeño ü Un switch de 16 puertos ü Un ruteador Observación: La red está distribuida en un espacio físico de 4 x 7 metros. Software ü Sistema Operativo Linux Ubuntu V10.10 ü Como plataforma de oficina el Open Office ü Como navegador Mozilla Firefox Observación: Los equipos no cuentan con Antivirus instalado. Ancho de Banda y Proveedor ü El ISP es la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT) ü El ancho de banda actual es de 512 Kb ü La compresión es de 8 a 1 Observación: Con el adicionamiento de las 4 máquinas restantes, se procederá a duplicar el Ancho de banda a 1 Mb. d. Otros ü El local donde funcional el infocentro es arrendado. ü Todos los costos derivados de los servicios básicos son cubiertos por la Junta Parroquial. 17 De igual manera se identificó que carece de: 1 Copiadora 1 proyector. 1 videograbadora. impresora multifunción. 1 pizarra de tiza líquida. Sala de Capacitaciones 1.3. DETERMINACIÓN DE LOS COSTOS INVOLUCRADOS EN LA GESTIÓN DE TIC’s DEL INFOCENTRO PILOTO. En la visita realizada al infocentro se pudo recopilar información actualizada referente a los costos involucrados en la gestión de TIC’s: a. Presupuesto Existe un presupuesto anual asignado por el gobierno local a cada una de las Juntas Parroquiales. La distribución se realiza en función de la población de cada Parroquia. b. Recurso Humano El salario que el Administrador del Infocentro percibe hasta agosto del 2011 fue cubierto por la Junta Parroquial, pero a partir del mes de septiembre del mismo año este rubro será cubierto por la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT) con un valor superior. El salario vigente del Administrador al año 2011 era de 264 dólares americanos. c. Recurso Tecnológico Todos los costos producto de daños en los equipos que no son cubiertos por la garantía, serán asumidos por la Junta Parroquial. Todo gasto por servicio de mantenimiento de los equipos será cubierto por la Junta Parroquial. 18 Todo nuevo equipo adicionado a los servicios que presta el infocentro será costeado en su totalidad por la Junta Parroquial. d. Otros ü El costo del arriendo del local donde funcional el infocentro incluido los valores por agua y luz ascienden a 130 dólares mensuales. ü Los gastos por materiales e insumos de oficina serán cubierto por la Junta Parroquial. Los costos para una correcta gestión del infocentro según el modelo propuesto se detallan en el capítulo II, literal 2.1.3.2, en la Tabla No. 6 Detalle de los Costos para la Gestión del Infocentro. 1.4. IDENTIFICACIÓN DE LOS CONVENIOS OFRECIDOS POR LOS ENTES GUBERNAMENTALES RELACIONADOS CON LA GESTIÓN DE TIC’s DEL INFOCENTRO PILOTO. Actualmente existen convenios entre el MINTEL y otras entidades públicas para dotar a los infocentros de los servicios necesarios para su correcto funcionamiento, entre estas entidades tenemos a: a) Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT)[9] Por medio del convenio suscrito con el MINTEL cuya duración es de cinco años a partir del 2011, la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT) brinda los servicios de: Internet a los infocentros a nivel nacional con un ancho de banda de 512 Mb y una compresión de 8 a 1. Dotación de dos líneas telefónicas para el servicio de locutorio. [9] Ministerio de Telecomunicaciones participó en firma de Convenio Interinstitucional entre CNT EP y CONAGOPARE; http://www.mintel.gob.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=1647&catid=47; Accedido [2012-04-22] 19 Dotación del servicio técnico a toda la infraestructura tecnológica. Dotación de un Administrador para el infocentro. b) Servicio Ecuatoriano de Capacitación Profesional (SECAP).[10] Encargada de capacitar a los miembros de la comunidad en los temas correspondientes al buen uso de las herramientas. El programa de capacitación que el MINTEL por medio del SECAP imparte a los miembros de las comunidades en los Infocentros contemplan los temas: Fundamentos de operación y manejo básico del computador Optimizando el manejo de los recursos informáticos disponibles Tecnologías de Información para la productividad Una vez finalizado el curso y aprobado el examen correspondiente el Ministerio de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información otorgará la certificación correspondiente. [10] Proyecto Infocentros; http://www.infocentros.gob.ec/infocentros/index.php?option=com_content&view=article&id=49:proyectoinfocentros&catid=38:sobre&Itemid=56; Accedido [2012-06-22] 20 CAPÍTULO II. DISEÑO DEL MODELO DE GESTIÓN DE TIC’s PARA LOS INFOCENTROS DE LAS COMUNIDADES INDÍGENAS. 2.1. DISEÑO DEL MODELO DE GESTIÓN En esta fase se realiza el levantamiento de la información, relacionando los requerimientos y necesidades con el modelo propuesto. 2.1.1. DEFINICIÓN DE LA LÍNEA BASE DE LA INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA DEL INFOCENTRO. 2.1.1.1. Planificación del Trabajo a Realizar Con el objetivo de definir la línea base que permita conocer el estado actual en el que se encuentra el infocentro, tanto en la parte tecnológica como de servicios, se efectúa una planificación de reuniones, visitas y entrevistas para realizar la elicitación de información con las personas directamente relacionadas con el infocentro y su funcionamiento actual. Las actividades planteadas a ser cumplidas son: Reunión con funcionarios del Mintel relacionados con el proyecto Infocentros. Reunión con los directivos de la Junta Parroquial. Visita a las instalaciones del infocentro. Realización de entrevistas y encuestas a los directivos, administrador y usuarios del infocentro. El cronograma de trabajo de las actividades antes mencionadas se encuentra en el ANEXO B de este documento. 21 2.1.1.2. Ejecución de las Tareas Programadas Los entregables generados de cada una de las tareas planificadas y ejecutadas son: Reunión mantenida con funcionarios del MINTEL relacionados con el proyecto Infocentro: El Director del Proyecto Infocentros proporcionó información general de este proyecto como es su estructura, nombres de entidades públicas participantes en este proyecto. Reunión con los directivos de la Junta Parroquial: Se proporcionó información general del funcionamiento del infocentro. Visita a las instalaciones del infocentro: De la visita se obtuvo un video en el que se puede observar las instalaciones con las que contaba en ese momento el local. Realización de entrevistas y encuestas a los directivos, administrador y usuarios del Infocentro: De esta actividad se obtuvo documentos de encuestas y videos de entrevistas realizadas. Los respectivos respaldos de las tareas ejecutadas, se encuentran dentro de la carpeta ANEXOS que acompañan a este documento. 2.1.1.3. Resultados Obtenidos del Levantamiento de Información De las encuestas, entrevistas y visita realizada se determina que el infocentro: No cuenta con un Administrador con una preparación tecnológica adecuada. No cuentan con procesos levantados ni documentados de cómo están funcionando y prestando sus servicios. Los miembros de la Junta Parroquial carecen de conocimientos de gestión así como tecnológicos. No existe una visión clara de a donde se quiere llegar con el infocentro. Carecen de planes de capacitación tanto para el Administrador del Infocentro como para los miembros de la comunidad. 22 Al momento de la visita sólo estaban funcionando parte de los equipos de computación ya que aún faltaba terminar el cableado estructurado para el resto de equipos Las cabinas telefónicas sólo constan con las paredes y puertas de los locutorios, aún faltan los equipos y el cableado. Carecen de un aula para capacitaciones. 2.1.1.3.1. Funcionamiento antes de la implementación del Infocentro de San Roque El MINTEL en el proyecto de Infocentros Comunitarios mantiene un modelo a través de la participación de entidades públicas basada en el Plan Nacional del Buen Vivir (PNBV) de la constitución política del Ecuador, para la disminución de la brecha digital existente en las comunidades y pueblos indígenas del Ecuador. El Ministerio de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (MINTEL) como organismo rector de este proyecto mediante convenios establecidos con la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT) y el Servicio Ecuatoriano de Capacitación Profesional (SECAP), proporcionan al infocentro recursos y servicios tales como son: Equipos de cómputo, líneas telefónicas, internet, Mantenimiento preventivo, capacitación y un Administrador para el infocentro, con lo cual puedan brindar servicios de Internet, llamadas telefónicas a la comunidad de San Roque. En la figura No. 3 se puede observar la representación general del funcionamiento actual del infocentro de San Roque en la provincia de Imbabura; mientras que en la figura No. 4 se expone su funcionamiento de manera más detallada. 23 24 Fuente: Los Autores Figura No. 3 Modelo General del Funcionamiento del Infocentro de San Roque 1 25 Figura No. 4 Detalle de los Recursos y Servicios que se manejan en el Infocentro de San Roque 1 26 Fuente: Los Autores 2.1.1.3.2. Identificación de problemas encontrados De las diferentes actividades realizada para la definición de la línea base y de la información obtenida en estas, se ha podido identificar problemas como: Carencia de conocimientos en la parte tecnológica por parte de la Junta Parroquial para administrar el infocentro. Falta de procesos de TI definidos, documentados y aprobados. El Administrador no tiene un perfil adecuado para solventar los requerimientos del infocentro, su preparación está orientada a la Administración de Empresas, cuando lo demandado es por lo menos un Tecnólogo en TI. Carencia de un plan de mantenimiento de los recursos tecnológicos del infocentro. Falta de visión en el tema de capacitaciones a la comunidad y administrador del infocentro. Falta de visión para la generación de convenios con otras entidades. Carencia de control del nivel de servicio y satisfacción brindado a los usuarios. 2.1.1.3.3. Justificación del uso del Estándar de COBIT en el modelo propuesto La decisión de utilizar COBIT como base para el modelo propuesto se debe a las siguientes razones: COBIT es un estándar mundial que usa las buenas prácticas de Gestión de TIC’s a través de procesos. Los autores del presente proyecto tienen conocimiento de este estándar. Por otro lado, el gobierno de turno ha puesto mucho énfasis para que los servicios públicos brindados a la ciudadanía se fundamenten en la gestión de procesos, y para que se dé fiel cumplimiento a este mandato, emite el decreto que indica en el Art. 15 del Decreto Ejecutivo No. 726, publicado en el R. O. No. 433 del 25 de abril del 2011, Que, es necesario que las instituciones de la Administración Pública Central, Institucional y dependiente de la Función Ejecutiva orienten sus actividades a la gestión 27 de procesos, con el fin de que la gestión pública se centre en beneficio de la sociedad.[13] 2.1.1.3.4. COBIT [7] El objetivo de este proyecto es generar un modelo de gestión de TIC’s basado en COBIT, para lo cual se procede a presentar un resumen extraído del Manual de COBIT 4.1 en español que explica en breves palabras este estándar. 2.1.1.3.4.1. Definición de COBIT Los Objetivos de Control para la Información y la Tecnología relacionada COBIT, es un marco de referencia y un juego de herramientas de soporte que permiten a la gerencia cerrar la brecha con respecto a los requerimientos de control, temas técnicos, riesgos de negocio, y comunicar ese nivel de control a los Interesados (Stakeholders). COBIT permite el desarrollo de políticas claras y de buenas prácticas para control de TI a través de procesos. COBIT constantemente se actualiza y armoniza con otros estándares. Por lo tanto, COBIT se ha convertido en el integrador de las mejores prácticas de TI y el marco de referencia general para el gobierno de TI que ayuda a comprender y administrar los riesgos y beneficios asociados con TI. La estructura de procesos de COBIT y su enfoque de alto nivel orientado al negocio brindan una visión completa de TI y de las decisiones a tomar acerca de la misma. En la figura No 5 se observa el Cubo de COBIT, donde se destaca la relación de los Requerimientos del Negocio, con los Procesos y Recursos de TI. [13] Registro Oficial No. 501; http://www.fenets.ec/DOCUMENTOS%203/107%20R.O.%20NORMA%20TECNICA%20DE%20GESTION%20POR% 20PROCESOS.pdf; Accedido [2012-04-30] [7] Manual de COBIT 4.1; http://www.info.unlp.edu.ar/uploads/docs/cobit.pdf; Accedido [2012-01-19] 28 Figura No. 5 Cubo de COBIT 1 Fuente: Manual de COBIT 4.1 2.1.1.3.4.2. Misión de COBIT Investigar, desarrollar, hacer público y promover un marco de control de gobierno de TI autorizado, actualizado, aceptado internacionalmente para la adopción por parte de las empresas y el uso diario por parte de gerentes de negocio, profesionales de TI y profesionales de aseguramiento. 2.1.1.3.4.3. Principios de COBIT Los principios fundamentales de COBIT, es proporcionar la información que la organización requiere para lograr sus objetivos, donde se necesita invertir, administrar y controlar los recursos de tecnologías de la información (TI), usando un 29 conjunto estructurado de procesos que provean los servicios que entregan la información organizacional requerida. 2.1.1.3.4.4. Metas de negocio y de TI La definición de un conjunto de metas genéricas de negocio y de tecnologías de la información (TI), ofrece una base más refinada y relacionada con la organización para el establecimiento de requerimientos de negocio y para el desarrollo de métricas que permitan la medición con respecto a estas metas. Para el efecto se ha desarrollado una matriz de metas genéricas de la organización y metas de TI y como se asocian con los criterios de la información, esta información será la guía para determinar los requerimientos, metas y métricas específicas de la organización. 2.1.1.3.4.5. Recursos de TI Los recursos de TI deberán desempeñar con respecto a estas metas, como un conjunto de procesos definidos con claridad que utilizara las habilidades de las personas, y la infraestructura de tecnología para ejecutar aplicaciones automatizadas de la organización, tomara ventaja de la información automatizada obtenida para la toma de decisiones. Estos recursos junto con los procesos, constituyen una arquitectura empresarial para TI. Los recursos de TI identificados en COBIT: Las aplicaciones incluirán tanto sistemas de usuario automatizados como procedimientos manuales de cada una de las áreas y departamentos que procesan información. La información son los datos en todas sus formas, de entrada, procesados y generados por los sistemas de información, en cualquier forma en que sean utilizados por la organización. La infraestructura es la tecnología y las instalaciones (hardware, sistemas operativos, sistemas de administración de base de datos, redes, multimedia, 30 etc., así como el sitio donde se encuentran y el ambiente que los soporta) que permiten el procesamiento de las aplicaciones. Las personas son el personal requerido para planear, organizar, adquirir, implementar, entregar, soportar, monitorear y evaluar los sistemas y los servicios de información. Estas pueden ser internas, por outsourcing o contratadas, de acuerdo a como se requieran. 2.1.1.3.4.6. Procesos de TI Los procesos, ilustran como la estrategia de la empresa se debe traducir por parte del negocio en objetivos relacionados con iniciativas habilitadas por TI (Las metas de negocio para TI). Estos objetivos a su vez, deben conducir a una clara definición de los propios objetivos de TI (las metas de TI), y luego éstas a su vez definir los recursos y capacidades de TI (la arquitectura empresarial para TI) requeridos para ejecutar, de forma exitosa la parte que le corresponde a TI de la estrategia empresarial. Para que el cliente entienda las metas y los Scorecard de TI, todos estos objetivos y sus métricas asociadas se deben expresar en términos de negocio significativos para el cliente, y esto, combinado con una alineación efectiva de la jerarquía de objetivos, asegurará que el negocio pueda confirmar que TI puede, con alta probabilidad, dar soporte a las metas del negocio. 2.1.1.3.4.7. Dominios de COBIT y sus Procesos COBIT define las actividades de TI en un modelo de 4 dominios (figura No. 6) y 34 procesos genéricos, agrupados en estos 4 dominios. Planeación y Organización (PO) Adquisición e Implementación (AI) Entrega y Soporte (DS) Monitoreo. (M) 31 . Figura No. 6 Los Dominios de COBIT 1 Fuente: Manual de COBIT 4.1 2.1.1.3.4.8. Planeación y Organización Este dominio cubre la estrategia las tácticas y se refiere a la identificación de la forma en que la tecnología de información puede contribuir de la mejor manera al logro de los objetivos del negocio. Además, la consecución de la visión estratégica necesita ser planeada, comunicada, administrada desde diferentes perspectivas. Finalmente, deberán establecerse una organización y una infraestructura tecnológica apropiadas. 2.1.1.3.4.9. Adquisición e Implementación Para llevar a cabo la estrategia de TI, las soluciones de TI deben ser identificadas, desarrolladas o adquiridas, así como implementadas e integradas dentro del proceso del negocio. Además, este dominio cubre los cambios y el mantenimiento realizados a sistemas existentes. 2.1.1.3.4.10. Entrega y Soporte En este dominio se hace referencia a la entrega de los servicios requeridos, que abarca desde las operaciones tradicionales hasta el entrenamiento, pasando por 32 seguridad y aspectos de continuidad. Con el fin de proveer servicios, deberán establecerse los procesos de soporte necesarios. Este dominio incluye el procesamiento de los datos por sistemas de aplicación, frecuentemente clasificados como controles de aplicación. 2.1.1.3.4.11. Monitoreo Todos los procesos necesitan ser evaluados regularmente a través del tiempo para verificar su calidad y suficiencia en cuanto a los requerimientos de control. 2.1.1.3.4.12. Marco de Referencia COBIT Similarmente, todas las medidas de control no necesariamente tendrán impacto en los diferentes recursos de TI a un mismo nivel. Por lo tanto, el Marco Referencial de COBIT indica específicamente la aplicabilidad de los recursos de TI que son administrados en forma específica por el proceso bajo consideración no por aquellos que simplemente toman parte en el proceso. Es preciso indicar que el marco de referencia COBIT, aceptado a nivel mundial como buenas prácticas en la administración y control de las tecnologías de la información, es adaptable según el tipo de organización donde se puede implementar los diferentes procesos, acorde a las necesidades. 2.1.1.3.4.13. Los niveles de desempeño La medición del desempeño de cada proceso adaptado para una buena administración y control de las tecnologías de la información, dependerá exclusivamente de los resultados obtenidos de cada proceso basado en los informes que los dueños de los mismos emitirán a la autoridad superior designada. Este nivel de desempeño es esencial ya que brindara el alineamiento estratégico de los objetivos organizacionales con las TI. 33 2.1.1.3.4.14. Modelo de Madurez El modelo de madurez es una forma de medir qué tan bien están desarrollados los procesos administrativos, esto es, qué tan capaces son en realidad. Qué tan bien desarrollados o capaces deberían ser, principalmente dependen de las metas de TI y en las necesidades del negocio subyacentes a las cuales sirven de base. Cuánta de esa capacidad es realmente utilizada actualmente para retornar la inversión deseada en una empresa. Para monitorear y controlar el nivel de desempeño de cada proceso diseñado e implementado se ha evaluado el nivel de Madurez de cada uno de ellos en los momentos actuales, para poder determinar los objetivos de control y un direccionamiento eficiente de todos los recursos tecnológicos usados estratégicamente para sacar el mejor beneficio de las TI para el funcionamiento eficiente de la organización. Modelo Genérico de Madurez Denominación Descripción Carencia completa de cualquier proceso reconocible. La empresa no ha reconocido siquiera que existe un problema a 0 No Existente resolver Existe evidencia que la empresa ha reconocido que los problemas existen y requieren ser resueltos. Sin embargo; no existen procesos estándar en su lugar existen enfoques ad hoc que tienden a ser aplicados de forma individual o caso por caso. El enfoque general hacia la administración es 1 Inicial desorganizado 34 Se han desarrollado los procesos hasta el punto en que se siguen procedimientos similares en diferentes áreas que realizan la misma tarea. No hay entrenamiento o comunicación formal de los procedimientos estándar, y se deja la responsabilidad al individuo. Existe un alto grado de confianza en el conocimiento de los individuos y, por lo tanto, 2 Repetible los errores son muy probables. Los procedimientos se han estandarizado y documentado, y se han difundido a través de entrenamiento. Sin embargo, se deja que el individuo decida utilizar estos procesos, y es poco probable que se detecten desviaciones. Los procedimientos en sí no son sofisticados pero formalizan las prácticas 3 Definido existentes Es posible monitorear y medir el cumplimiento de los procedimientos y tomar medidas cuando los procesos no estén trabajando de forma efectiva. Los procesos están bajo constante mejora y proporcionan buenas prácticas. Se usa la automatización y herramientas de una manera limitada o 4 Administrado fragmentada Los procesos se han refinado hasta un nivel de mejor práctica, se basan en los resultados de mejoras continuas y en un modelo de madurez con otras empresas. TI se usa de forma integrada para automatizar el flujo de trabajo, brindando herramientas para mejorar la calidad y la efectividad, haciendo que la empresa se adapte de manera 5 Optimizado rápida Tabla No. 1 Modelo de Madurez de COBIT 4. 1 Fuente: Manual de COBIT 4.1 35 2.1.1.3.4.15. Controles Control se define como las políticas, procedimientos, prácticas y estructuras organizacionales diseñadas para brindar una seguridad razonable que los objetivos de negocio se alcanzarán, y los eventos no deseados serán prevenidos o detectados y corregidos. 2.1.1.3.5. Nivel de Madurez de los procesos del Infocentro. Tomando en cuenta la información de la tabla No.1 del Modelo Genérico de Madurez de Cobit 4.1, se concluye que los procesos del Infocentro tienen un nivel de madurez de 1 (Inicial), como se representa en la figura No. 7, esto como producto de las entrevistas y encuestas realizadas a los miembros de la Junta Parroquial, administrador y usuarios del infocentro, donde se comprueba que no existen procesos levantados ni documentados, pero la junta parroquial que es la encargada de la administración del infocentro reconoce que existen inconvenientes por la falta de procesos definidos. Para definir esta línea base se ha utilizado los formatos expuestos en los Anexos C y D de este documento. Figura No. 7 Nivel de Madurez de los Procesos del Infocentro1 Fuente: Los Autores 36 2.1.2. DEFINICIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN PROPUESTO La estructura del modelo propuesto, se basa en la definición de las metas del infocentro, las metas de TI y su alineamiento a los procesos del estándar de COBIT. 2.1.2.1. Definición de las Metas del Infocentro y las Metas de TI Las metas del infocentro se definen en base a los requerimientos y problemas expuestos por los directivos de la junta parroquial, mediante el levantamiento de información a través de encuestas (Anexos C y D, Formatos utilizados para encuestas), las mismas que se exponen en la tabla No. 2 Metas del Infocentro. No. Meta Infocentro 1 Prevenir gastos en equipo electrónico. 2 Minimizar gastos en partes, piezas y servicios electrónicos. 3 Optimizar el uso de los recursos tecnológicos de la infraestructura del infocentro. 4 Recibir un buen servicio de soporte en la infraestructura tecnológica del infocentro 5 Disponibilidad de toda la infraestructura tecnológica. 6 Establecer un nivel de calidad en el servicio, a través de indicadores basados en encuesta a usuarios 7 Establecer procedimientos adecuados para poder realizar convenios con entidades estratégicas del estado que puedan contribuir con la sustentabilidad del infocentro. 8 Capacitar al Personal que ingrese como administrador del infocentro. Realizar el proceso de inducción al personal que ingrese como administrador del infocentro Brindar un conocimiento y tecnificación al administrador del 10 infocentro 9 11 Reducir la brecha digital existente a través de la capacitación a la comunidad en temas adecuados. Tabla No. 2 Metas del Infocentro1 Fuente: Los Autores 37 Las metas de TI fundamentadas en Cobit 4.1 y que fueron establecidas en base a requerimientos y alineamiento a las metas del Infocentro se exponen en la Tabla No. 3: Metas de TI. No. Meta No. TI de Meta TI acuerdo a COBIT 1 1 2 2 3 3 4 5 5 9 6 12 7 13 8 9 15 16 10 23 11 25 12 28 Meta de TI Responder a requerimientos de negocio alineado con la estrategia de negocio Responder a requerimientos de gobierno en línea con la dirección ejecutiva Asegurar la satisfacción del usuario final con la oferta de servicios y niveles de servicio Crear agilidad[*] de TI Adquirir y mantener habilidades de TI que responden a la estrategia de TI Asegurar la transparencia y comprensión de costes de TI, beneficios, estrategia políticas y niveles de servicio Asegurar el uso apropiado y desempeño de las soluciones de aplicación y tecnología Optimizar la infraestructura, recursos y capacidades de TI Reducir los efectos de la solución y entrega de servicio y reelaborar Estar seguro que los servicios de TI están disponibles según se requiere Entregar proyectos a tiempo y sobre presupuesto, reuniendo los estándares de calidad Asegurar que TI demuestra la eficiencia de costes de la calidad de servicios, mejora continua y disposición para cambios futuros Tabla No. 3 Metas de TI 1 Fuente: Manual de COBIT 4.1 [*] Agilidad, desde la perspectiva del cliente es la eficiencia en los servicios de TI brindados. 38 Crecimiento Aprendizaje y Interna Perspectiva Usuario Perspectiva del Financiera Perspectiva infocentro Realizar el proceso de inducción al personal que ingrese como administrador del Capacitar al Personal que ingrese como administrador del infocentro puedan contribuir con la sustentabilidad del infocentro Establecer procedimientos para realizar convenios con entidades del estado que encuesta a usuarios. 11 temas adecuados 39 Fuente: Los Autores Reducir la brecha digital existente a través de la capacitación a la comunidad en 10 Brindar un conocimiento y tecnificación al administrador del infocentro 9 8 7 6 Establecer un nivel de calidad en el servicio, a través de indicadores basados en Disponibilidad de toda la infraestructura tecnológica. Recibir un buen servicio de soporte en la infraestructura tecnológica del infocentro 4 5 Optimizar el uso de los recursos tecnológicos de la infraestructura del infocentro Minimizar gastos en partes, piezas y servicios electrónicos Prevenir gastos en equipo electrónico 3 2 1 maneja este momento Estas Metas han sido determinadas por los requerimientos de los ejes más importantes que el infocentro ALINEAMIENTO METAS-INFOCENTRO con METAS DE TI 9 9 9 3 2 12 12 28 3 13 15 5 5 5 1 1 3 16 25 3 13 23 5 15 5 15 5 15 3 ü ü ü ü ü Efectividad ü ü ü ü ü 16 25 ü Metas de TI 2.1.2.2. Alineamiento de las Metas del Infocentro con las Metas de TI y los procesos de COBIT. Eficiencia ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü Confidencialidad ü ü Integridad ü ü Disponibilidad ü ü ü Cumplimiento ü ü ü ü Confiabilidad 2.1.2.3. Alineamiento de las Metas de TI a Procesos de TI. Para un mejor entendimiento de la matriz de alineamiento entre las Metas de TI y los Procesos de TI de COBIT 4.1 que se ajustan a su vez a las Metas del Infocentro definidas, se presenta la Tabla No. 4 con las descripciones de los Procesos de Cobit participantes en este alineamiento. Proceso COBIT PO7 PO8 AI3 DS1 DS7 DS8 ME1 Descripción Proceso de COBIT Administrar Recursos Humanos de TI Administrar la Calidad Adquirir y Mantener Infraestructura Tecnológica Definir y Administrar los Niveles de Servicio Educar y Entrenar a los Usuarios Administrar la Mesa de Servicio y los Incidentes Monitorear y Evaluar el Desempeño de TI Tabla No. 4 Descripción de los Procesos de COBIT que se ajustan a las Metas definidas del Infocentro 1 Fuente: Los Autores 40 Estar seguro que los servicios de TI están disponibles según se requiere 23 28 mejora continua y disposición para cambios futuros ME1 PO8 DS8 PO8 AI3 DS8 ME1 PO7 AI3 DS8 ME1 ME1 DS7 DS7 DS1 PO7 PO8 DS1 41 DS7 Procesos Fuente: Los Autores Asegurar que TI demuestra la eficiencia de costes de la calidad de servicios, calidad Entregar proyectos a tiempo y sobre presupuesto, reuniendo los estándares de Reducir los efectos de la solución y entrega de servicio y reelaborar 16 25 Optimizar la infraestructura, recursos y capacidades de TI tecnología Asegurar el uso apropiado y desempeño de las soluciones de aplicación y 15 13 políticas y niveles de servicio Asegurar la transparencia y comprensión de costes de TI, beneficios, estrategia Adquirir y mantener habilidades de TI que responden a la estrategia de TI 9 12 Crear agilidad de TI 5 servicio Asegurar la satisfacción del usuario final con la oferta de servicios y niveles de Responder a requerimientos de gobierno en línea con la dirección ejecutiva 2 3 Responder a requerimientos de negocio alineado con la estrategia de negocio 1 Metas de TI Enlace de Metas de TI a Procesos de TI DS1 Efectividad P P P P S P P P P P P P Eficiencia P P P P P S P P P P P P Integridad S S S S S Disponibilidad P S S S Cumplimiento S P S S Confiabilidad Confidencialidad 1 1 1 1 V Responder a requerimientos de gobierno en línea con 2 2 2 2 42 la dirección ejecutiva V V V V Asegurar la satisfacción del usuario final con la oferta 5 Crear agilidad de TI V V 5 5 5 3 3 3 3 de servicios y niveles de servicio V Adquirir y mantener habilidades de TI que responden a 9 9 9 9 la estrategia de TI V V Asegurar la transparencia y comprensión de costes de 12 12 12 12 TI, beneficios, estrategia políticas y niveles de servicio V V Asegurar el uso apropiado y desempeño de las 13 13 13 13 soluciones de aplicación y tecnología V V Optimizar la infraestructura, recursos y capacidades de 15 15 15 15 TI V Reducir los efectos de la solución y entrega de servicio 16 16 16 16 y reelaborar V Estar seguro que los servicios de TI están disponibles 23 23 23 23 según se requiere V Entregar proyectos a tiempo y sobre presupuesto, 25 25 25 25 reuniendo los estándares de calidad V calidad de servicios, mejora continua y disposición para 28 28 28 28 cambios futuros 2.1.2.4. Alineamiento entre los Procesos de TI y las Metas de TI soportadas. V V la estrategia de negocio MATRIZ DE PROCESOS DE TI A METAS DE TI PLANEAR Y ORGANIZAR P07 Administrar recursos humanos de TI Adquisición e Implementación Adquirir y Mantener Arquitectura de TI P08 Administrar la calidad AI3 Servicios y Soporte DS1 Definir niveles de servicio DS7 Capacitar Usuarios DS8 Asistir a los Clientes de TI Monitoreo ME1 Monitorear los procesos Responder a requerimientos de negocio alineado con SP.38 SP.30 SP.34 CAPACITACIÓN O TECNIFICACIÓN SP.42 MANTENIMIENTO INFRAESTRUCTURA SP.26 CAPACITACIÓN A LA COMUNIDAD SP.18 SP.49 CAPACITACIÓN SP.74 MANTENIMIENTO PREVENTIVO CONVENIOS SP.62 43 Fuente: Los Autores MANTENIMIENTO CORRECTIVO SP.66 MONITOREO ATENCIÓN AL CLIENTE CONTROL Y MONITOREO SP.22 SP.70 ATENCIÓN AL CLIENTE Figura No. 8 Mapeo de Procesos del Modelo de Gestión Propuesto 1 HELP DESK INDUCCIÓN SP SERVICIOS Mapa de Procesos Infocentro 2.1.2.5. Mapeo de Procesos del Modelo de Gestión Propuesto. Procesos Operativos o Agregadores de Procesos Estratégicos Valor Procesos de Apoyo 2.1.2.5.1. Modelamiento de Procesos de TI para el Infocentro. En base al levantamiento de información realizado a través de las entrevistas mantenidas con los miembros de la Junta Parroquial, Administrador y usuarios del infocentro, así como de las encuestas efectuadas a dichas personas, se ha obtenido el Mapa de Procesos Propuesto representado en la figura No. 8; así como la matriz con los procesos claves a ser implementados, los cuales se exponen en la tabla No. 5. Orden de Proceso del Modelo de Gestión Implementación 1 Proceso COBIT Capacitación al Personal PO7 1.1 Inducción PO7 1.2 Capacitación o Tecnificación PO7 Atención al Cliente PO8 2 2.1 Monitoreo Atención al Cliente ME1, PO8 3 Help Desk DS8 4 Mantenimiento Infraestructura AI3 4.1 Mantenimiento Preventivo AI3 4.2 Mantenimiento Correctivo AI3 5 Capacitación Comunidad DS7 Generación Nuevo Convenio DS1 5.1 Tabla No. 5 Procesos a ser Levantados en Infocentro 2 Fuente: Los Autores En la tabla No. 5, se expone el orden de los procesos definidos para el modelo propuesto, alineados al marco de referencia COBIT 4.1; y en el Anexo E de este documento, se pueden observar todos los diagramas de flujos de estos procesos levantados. 44 2.1.2.5.2. Documentación de los Procesos Levantados. [2] Nombre del proceso/procedimiento o sistema Clave (opcional) PROC_001 Capacitación al Personal Propósito General: Identificar el tipo de capacitación No. De revisión que debe recibir el Administrador del Infocentro. Responsable del proceso/ sistema (puesto/área) 1 Junta Parroquial Objetivos Específicos: Proporcionar al administrador del infocentro conocimientos para que pueda efectuar de manera correcta sus tareas. Alcances y Limitaciones: Comprende la inducción o capacitación del Administrador del infocentro dependiendo del caso, no contempla capacitaciones para la comunidad. Ejecutado por (actores): Intervienen Lugar de Ejecución Junta Parroquial Instalaciones Infocentro o instalaciones junta parroquial Frecuencia de Ejecución Cada vez que exista cambio de administrador en el infocentro o semestralmente Descripción del Proceso: Se describe el proceso en su orden lógico según sus eventos. Puede incluir diagramas de flujo, modelos o mapas [2] Formato para documentos Procesos / Sistemas; http://www.docstoc.com/docs/121612123/Formato-paradocumentar-procesos--sistemas; Accedido [2012-10-28] 45 CAPACITACIÓN O TECNIFICACIÓN JUNTA PARROQUIAL SP.22 FN NO ANALIZA ESTADO DEL ADMNISTRADOR IS ES NUEVA INCORPORACIÓ N? INDUCCIÓN DX SI TP SP aclaratorios Interacción con otros Procesos / Sistemas: Nombre del Proceso Interacción Inducción Se verifica antes que se trate de la incorporación de un nuevo administrador al infocentro Capacitación o Tecnificación Se verifica antes que el administrador al infocentro es antiguo Observaciones Adicionales: 46 Nombre del proceso/procedimiento o sistema Clave (opcional) PROC_002 Inducción Propósito General: Traspaso de conocimiento del No. De revisión manejo del infocentro, del administrador saliente Responsable del proceso/ sistema (puesto/área) al nuevo administrador. 1 Administrador saliente y entrante del Infocentro Objetivos Específicos: Poner en conocimiento del nuevo administrador todo lo relacionado al manejo del infocentro. Alcances y Limitaciones: Comprende la explicación de los procesos existentes, servicios que al momento el infocentro ofrece a la comunidad y demás asuntos que hayan quedado pendientes de ser tratados referentes al infocentro. Ejecutado por (actores): Intervienen Lugar de Ejecución Nuevo Administrador del Infocentro Instalaciones Infocentro Antiguo Administrador del Infocentro Frecuencia de Junta Parroquial Ejecución Cada vez que exista cambio de administrador en el infocentro Descripción del Proceso: Se describe el proceso en su orden lógico según sus eventos. Puede incluir diagramas de flujo, modelos o mapas aclaratorios 47 ANTIGUO ADMINISTRADOR INFOCENTRO INDUCCIÓN EXPLICA LOS PROCESOS EXISTENTES A NUEVO R ADMINISTRADOR JUNTA PARROQUIAL NUEVO ADMINISTRADOR INFOCENTRO TP.30 REVISA DOCUMENTACIÓN ENTREGADA REALIZA PRÁCTICAS EN SITIO DE LOS PROCESOS SOCIALIZADOS TP.52 INFORMA EL ESTADO DE LA CAPACITACIÓN -INFORME DE ACEPTACIÓN DE LA CAPACITACIÓN RECIBIDA TP.40 TP.22 IS VERIFICA CON EL NUEVO ADMINISTRADOR LA CAPACITACIÓN RECIBIDA PROPORCIONA DOCUMENTOS DE LOS PROCESOS EXISTENTES EN INFOCENTRO FN TP.26 TP Interacción con otros Procesos / Sistemas: Nombre del Proceso Interacción Capacitación al Personal Previa verificación de que existe un cambio de administrador del infocentro Observaciones Adicionales: 48 Nombre del proceso/procedimiento o sistema Clave (opcional) PROC_003 Capacitación o Tecnificación Propósito General: Reforzar los conocimientos del No. De revisión administrador del infocentro en las nuevas Responsable del proceso/ sistema (puesto/área) tecnologías existentes al momento, para que 1 Junta Parroquial pueda ejecutar sus tareas de mejor manera. Objetivos Específicos: Mantener actualizado los conocimientos del administrador del infocentro para que pueda efectuar de mejor manera su trabajo. Alcances y Limitaciones: El proceso sólo está enfocado en la capacitación del administrador del infocentro, no contempla la capacitación a la comunidad. Ejecutado por (actores): Intervienen Lugar de Ejecución Administrador del Infocentro Instalaciones Infocentro, instalaciones entidades convenios Junta Parroquial Entidades Convenios Frecuencia de Ejecución Cada semestre Descripción del Proceso: Se describe el proceso en su orden lógico según sus eventos. Puede incluir diagramas de flujo, modelos o mapas aclaratorios 49 CAPACITACIÓN O TECNIFICACIÓN ENTIDADES CONVENIOS Proforma Curso Solicitado PROVEE INFORMACIÓN SOLICITADA TP.30 ADMINISTRADOR INFOCENTRO TP.67 GESTIONA CON PROVEEDOR LA CAPACITACIÓN Plan de Capacitación EMITE PLAN DE CAPACITACIÓN GENERA INFORME DE CAPACITACIÓN RECIBIDA TP.46 Informe de Capacitación Recibida TP.18 TP.72 ANALIZAN INFORMACIÓN ENTREGADA NO DX.63 SOLICITA REQUERIMIENTOS TÉCNICOS DE CONOCIMIENTO AL ADMINISTRADOR IS SI TP.26 PLAN APROBADO? JUNTA PARROQUIAL EJECUTA CAPACITACIÓN SI TP CAPACITACIÓN APROBADA O AUTORIZADA? SOLICITA INFORMACIÓN DE CURSOS DE CAPACITACIÓN REQUERIDOS REVISA INFORME DE CAPACITACIÓN RECIBIDA DX TP.77 TP.53 NO ANALIZA CONVENIOS CON ENTIDADES ESPECÍFICAS S FN TP.49 Interacción con otros Procesos / Sistemas: Nombre del Proceso Interacción Capacitación al Personal Previa verificación de que el administrador del infocentro es antiguo. Observaciones Adicionales: 50 Nombre del proceso/procedimiento o sistema Clave (opcional) PROC_004 Atención al Cliente Propósito General: Obtener datos de la calidad de No. De revisión servicios brindados a la comunidad mediante Responsable del proceso/ sistema (puesto/área) encuestas. 1 Administrador Infocentro Objetivos Específicos: Obtener datos mediante encuestas realizadas a los usuarios del infocentro del grado de satisfacción percibido de los servicios brindados. Alcances y Limitaciones: Sólo se obtendrán datos de los servicios de internet, llamadas telefónicas, copiado, impresión y escaneado de documentos. Ejecutado por (actores): Intervienen Lugar de Ejecución Administrador del Infocentro Instalaciones Infocentro Usuarios Infocentro Frecuencia de Todos los días en horarios de Ejecución atención al público infocentro Descripción del Proceso: Se describe el proceso en su orden lógico según sus eventos. Puede incluir diagramas de flujo, modelos o mapas aclaratorios 51 del ATENCIÓN AL CLIENTE USUARIO INFOCENTRO ADMINISTRADOR INFOCENTRO -INTERNET / COMPUTACIÓN - TELEFONÍA - COPIADORA - IMPRESIONES REGISTRA EL VALOR CANCELADO ENTREGA EL SERVICIO SOLICITADO IDENTIFICA TIPO DE SERVICIO SOLICITADO TP.12 TP.30 FN TP.22 HACE USO DEL SERVICIO SOLICITA SERVICIO IS TP.11 LLENA ENCUESTA DE LA CALIDAD DE SERVICIO RECIBIDO COLOCA ENCUESTA EN ANFORA TP.62 TP.67 CANCELA EL VALOR DEL SERVICIO TP.45 JUNTA PARROQUIAL TP MONITOREO ATENCIÓN AL CLIENTE SP.22 Interacción con otros Procesos / Sistemas: Nombre del Proceso Interacción Monitoreo Atención al Cliente Recibe como insumo las encuestas de los usuarios, y genera mejoras a los procesos de servicios, dependiendo de las respuestas obtenidas en las encuestas. Observaciones Adicionales: 52 Nombre del proceso/procedimiento o sistema Clave (opcional) PROC_005 Monitoreo Atención al Cliente Propósito General: Obtener datos para generar No. De revisión indicadores de la calidad de los servicios brindados Responsable del proceso/ sistema (puesto/área) a los usuarios del infocentro 1 Junta Parroquial Administrador Infocentro Objetivos Específicos: Generar indicadores a partir de la información obtenida mediante las encuentras realizadas a los usuarios del infocentro, que permitan medir el grado de satisfacción de los usuarios con los servicios recibidos. Alcances y Limitaciones: Sólo se obtendrán indicadores de los servicios de internet, llamadas telefónicas, copiado, impresión y escaneado de documentos. Ejecutado por (actores): Intervienen Lugar de Ejecución Administrador del Infocentro Instalaciones Infocentro Junta Parroquial Frecuencia de Ejecución Mensualmente Descripción del Proceso: Se describe el proceso en su orden lógico según sus eventos. Puede incluir diagramas de flujo, modelos o mapas aclaratorios 53 JUNTA PARROQUIAL ADMINISTRADOR INFOCENTRO Monitoreo Atención al Cliente EJECUTA LOS CAMBIOS PROPUESTOS POR LA JUNTA FN TP.33 IS RECOPILA DATOS DE ENCUESTAS DE USUARIOS TP.22 TABULA Y ANALIZA LOS DATOS OBTENIDOS DE LAS ENCUESTAS RECOLECTADAS S LOS RESULTADOS OBTENIDOS SON BUENOS? DX NO JUNTA PARROQUIAL Y ADMINISTRADOR DEL INFOCENTRO ANALIZAN LOS CAMBIOS NECESARIOS PARA CIO O MEJORAR EL SERVICIO TP.29 TP.20 SI Interacción con otros Procesos / Sistemas: Nombre del Proceso Interacción Atención al Cliente Da como insumo al proceso los datos de las encuestas de usuarios y recibe como salida mejoras a los procesos de servicio. Observaciones Adicionales: 54 Nombre del proceso/procedimiento o sistema Clave (opcional) PROC_006 Help Desk Propósito General: Resolver en el menor tiempo No. De revisión posible los inconvenientes o desperfectos Responsable del proceso/ sistema (puesto/área) presentados en los equipos tecnológicos del 1 Administrador Infocentro infocentro. Objetivos Específicos: Realizar una ágil y adecuada gestión de soporte que ayude a resolver prontamente los inconvenientes presentados en los equipos tecnológicos del infocentro, para que éstos estén siempre a disposición de la comunidad. Alcances y Limitaciones: Comprende solamente los problemas presentados en los equipos tecnológicos del infocentro, no está contemplado lo referente a cableado estructurado. Ejecutado por (actores): Intervienen Lugar de Ejecución Administrador del Infocentro Instalaciones Infocentro Proveedor Frecuencia de Todos los días en horarios de Usuarios Infocentro Ejecución atención al público infocentro Descripción del Proceso: Se describe el proceso en su orden lógico según sus eventos. Puede incluir diagramas de flujo, modelos o mapas aclaratorios 55 del USUARIO INFOCENTRO ADMINISTRADOR INFOCENTRO HELP DESK NO IDENTIFICA TIPO DE PROBLEMA Y BUSCA SU SOLUCIÓN IMPLEMENTA Y VERIFICA SOLUCIÓN TP.22 TP.30 PROBLEMA RESUELTO? DX SI COMUNICA SOLUCION AL USUARIO TP.58 SI CONFIRMA SOLUCION REPORTA PROBLEMA IS TP.26 TP FN Interacción con otros Procesos / Sistemas: Nombre del Proceso Interacción Observaciones Adicionales: 56 Nombre del proceso/procedimiento o sistema Clave (opcional) PROC_007 Mantenimiento Infraestructura Propósito General: Prevenir cualquier daño en los No. De revisión equipos tecnológicos que posee el infocentro, de Responsable del proceso/ sistema (puesto/área) tal forma que siempre estén disponibles para uso 1 de la comunidad. Administrador Infocentro Junta Parroquial Objetivos Específicos: Mantener en buen estado los equipos tecnológicos del infocentro. Alcances y Limitaciones: Comprende solamente el mantenimiento de los equipos tecnológicos, no contempla mantenimiento de la obra civil. Ejecutado por (actores): Intervienen Lugar de Ejecución Administrador del Infocentro Instalaciones Infocentro Junta Parroquial Frecuencia de Mensualmente o en Ejecución instante en que se presente el el desperfecto en algún equipo Descripción del Proceso: Se describe el proceso en su orden lógico según sus eventos. Puede incluir diagramas de flujo, modelos o mapas aclaratorios 57 ADMINISTRADOR INFOCENTRO JUNTA PARROQUIAL MANTENIMIENTO INFRAESTRUCTURA AUTORIZA MANTENIMIENTO TP COMUNICA A LA JUNTA DE MANTENIMIENTO A REALIZAR MANTENIMIENTO PREVENTIVO FN.50 TP.30 SP.37 - CORRECTIVO - PREVENTIVO IDENTIFICA TIPO DE MANTENIMIENTO A REALIZAR SI ES PREVENTIVO EL MANTENIMIENTO ? REGISTRA TIPO DE MANTENIMIENTO MANTENIMIENTO CORRECTIVO DX NO IS TP.22 FN SP TP.56 Interacción con otros Procesos / Sistemas: Nombre del Proceso Interacción Mantenimiento Preventivo Cuando el tipo de mantenimiento es planificado Mantenimiento Correctivo Cuando el inconveniente se presenta de imprevisto Observaciones Adicionales: 58 Nombre del proceso/procedimiento o sistema Clave (opcional) PROC_008 Mantenimiento Preventivo Propósito General: Prevenir cualquier daño en los No. De revisión equipos tecnológicos que posee el infocentro, Responsable del proceso/ sistema (puesto/área) mediante la realización de mantenimientos 1 Administrador Infocentro planificados. Objetivos Específicos: Mantener en buen estado los equipos tecnológicos del infocentro para que siempre estén al servicio de la comunidad. Alcances y Limitaciones: No contempla problemas imprevistos, se limita a mantenimientos planificados. Ejecutado por (actores): Intervienen Lugar de Ejecución Administrador del Infocentro Instalaciones Infocentro Frecuencia de Ejecución Mensualmente Descripción del Proceso: Se describe el proceso en su orden lógico según sus eventos. Puede incluir diagramas de flujo, modelos o mapas aclaratorios 59 - ANTIVIRUS - LIMPIEZA DE INFORMACIÓN BASURA - ACTUALIZACIÓN Y REVISIÓN DE SOFTWARE COLABORATIVO LIMPIEZA DE PARTES ELECTRÓNICAS CHEQUEO DE ACCESORIOS DE NETWORKING IS TP REVISIÓN Y MANTENIMIENTO DE SOFTWARE Y CONFIGURACIÓN DE REDES ELABORACIÓN INFORME DE TRABAJOS REALIZADOS TP.24 TP.20 TP.16 JUNTA PARROQUIAL ADMINISTRADOR INFOCENTRO Mantenimiento Preventivo REVISIÓN DEL INFORME ENTREGADO FN.54 TP.46 Interacción con otros Procesos / Sistemas: Nombre del Proceso Interacción Mantenimiento Infraestructura Previo verificación que el tipo de mantenimiento sea planificado Observaciones Adicionales: 60 Nombre del proceso/procedimiento o sistema Clave (opcional) PROC_009 Mantenimiento Correctivo Propósito General: Arreglar en el menor tiempo No. De revisión Responsable del proceso/ posible cualquier desperfecto que se haya sistema (puesto/área) presentado en los equipos tecnológicos del 1 Administrador Infocentro infocentro de manera imprevista Junta Parroquial Objetivos Específicos: Resolver en el tiempo más corto cualquier inconveniente que se presente de manera repentina en los equipos tecnológicos del infocentro Alcances y Limitaciones: No contempla mantenimientos planificados o problemas en la obra civil del infocentro; se limita a problemas en equipos tecnológicos que se presenten de manera imprevista. Ejecutado por (actores): Intervienen Lugar de Ejecución Administrador del Infocentro Instalaciones Infocentro Junta Parroquial Frecuencia de En Proveedor Ejecución presente el instante en que se de manera imprevista el desperfecto en algún equipo tecnológico Descripción del Proceso: Se describe el proceso en su orden lógico según sus eventos. Puede incluir diagramas de flujo, modelos o mapas aclaratorios 61 GENERA Y ENTREGA PROFORMA ADMINISTRADOR INFOCENTRO EJECUTA Y COMUNICA SOLUCIÓN RESUELVE LA GARANTIA TP.89 TP.69 TP.30 JUNTA PARROQUIAL PROVEEDOR MANTENIMIENTO CORRECTIVO AUTORIZA ARREGLO? AUTORIZA SEGUIR CON EL PROCESO DX.56 NO REVISA INFORME ENTREGADO FN TP.46 TP.59 SI VERIFICA SOLUCIÓN NO TP.99 INFORMA A LA JUNTA PARROQUIAL SOLICITA PROFORMA GESTIONA CON EL PROVEEDOR TP.55 ESTÁ SOLUCIONADO? NO VERIFICA SOLUCIÓN TP.104 DX.94 TP.84 NO ES GARANTÍA? TP.34 DX COMUNICA INCIDENTE A JUNTA PARROQUIAL L SI SE COMUNICA CON PROVEEDOR TP.49 ESTÁ SOLUCIONADO? DX.74 TP.64 NO IDENTIFICA EL TIPO DE DAÑO IS CORRIGE PROBLEMA ES SOFTWARE? DX.47 SI TP.26 TP SI ELABORACIÓN INFORME DE TRABAJOS REALIZADOS SI TP.24 Interacción con otros Procesos / Sistemas: Nombre del Proceso Interacción Mantenimiento Infraestructura Previo verificación que el tipo de mantenimiento sea correctivo Observaciones Adicionales: 62 Nombre del proceso/procedimiento o sistema Clave (opcional) PROC_010 Capacitación Comunidad Propósito General: Gestionar las capacitaciones No. De revisión dirigidas a la comunidad en temas de su interés Responsable del proceso/ sistema (puesto/área) 1 Junta Parroquial Comunidad Objetivos Específicos: Identificar los temas de interés de la comunidad para su respectiva capacitación. Gestionar la realización de las respectivas capacitaciones planificadas. Alcances y Limitaciones: No contempla capacitaciones relacionadas con el Administrador del infocentro. Ejecutado por (actores): Intervienen Lugar de Ejecución Junta Parroquial Instalaciones Infocentro Comunidad Frecuencia de Entidades Convenios Ejecución Trimestralmente o cuando la comunidad lo requiera Descripción del Proceso: Se describe el proceso en su orden lógico según sus eventos. Puede incluir diagramas de flujo, modelos o mapas aclaratorios 63 ENTIDADES CONVENIOS CAPACITACIÓN COMUNIDAD PROPORCIONA INFORMACIÓN Y CRONOGRAMAS DE LOS TEMAS SOLICITADOS EJECUTA LOS CURSOS TP.64 TP.30 COMUNIDAD SI IDENTIFICA LOS TEMAS QUE REQUIEREN CAPACITACIÓN TP.22 IDENTIFICA LOS GRUPOS DE PERSONAS A LOS QUE SERÁ DIRECCIONADA LA CAPACITACIÓN TP.75 PLANIFICA CAPACITACIÒN COMUNIDAD TP.85 JUNTA PARROQUIAL ESTAN DE ACUERDO? JUNTA ANALIZA CON LA COMUNIDAD INFORMACIÓN PROPORCIONADA DX.71 SI TP.52 REALIZA TODAS LAS GESTIONES PARA LA REALIZACIÓN DE CURSOS TP.80 SE REUNE CON LA COMUNIDAD IS EXISTE CONVENIO? IDENTIFICA ENTIDAD QUE PUEDE BRINDAR CAPACITACIÓN ÓN N DX NO TP.34 GENERA INFORME DE LA CAPACITACIÒN RECIBIDA TP FN SOLICITA INFORMACIÓN A LA ENTIDAD S SOBRE CURSOS SI TP.26 NO GENERACIÓN NUEVO CONVENIO TP.90 SP Interacción con otros Procesos / Sistemas: Nombre del Proceso Interacción Generación nuevo convenio Previo verificación que no existe convenio con el proveedor consultado. Observaciones Adicionales: 64 Nombre del proceso/procedimiento o sistema Clave (opcional) PROC_011 Generación Nuevo Convenio Propósito General: Generar nuevos convenios No. De revisión entre la junta parroquial e instituciones públicas o Responsable del proceso/ sistema (puesto/área) privadas que brinden servicios de capacitación 1 Junta Parroquial Objetivos Específicos: Establecer convenios con nuevas instituciones públicas o privadas que brinden servicios de capacitación en temas de interés para la comunidad. Alcances y Limitaciones: Sólo contempla la generación de nuevos convenios. Ejecutado por (actores): Intervienen Lugar de Ejecución Junta Parroquial Instalaciones Infocentro Nuevas Entidades Frecuencia de Cada vez que se requiera una Ejecución capacitación donde aún no se cuente con algún proveedor. Descripción del Proceso: Se describe el proceso en su orden lógico según sus eventos. Puede incluir diagramas de flujo, modelos o mapas aclaratorios 65 JUNTA PARROQUIAL NUEVAS ENTIDADES Generación Nuevo Convenio ANALIZA REQUERIMIENTO Y PROPORCIONA INFORMACION SOLICITADA TP.20 GESTIONA CREACION DE CONVENIO Y SOLICITA INFORMACION IS TP ANALIZA INFORMACION PROPORCIONADA ACEPTA TERMINOS DE CONVENIO? DX FIRMA CONVENIO SI TP.25 FN TP.34 NO Interacción con otros Procesos / Sistemas: Nombre del Proceso Interacción Capacitación Comunidad Previo se necesite realizar una capacitación para la comunidad y no exista convenio alguno con el proveedor consultado. Observaciones Adicionales: 2.1.2.5.3. Definición de Indicadores de los Procesos Levantados. Para evaluar cada uno de los procesos definidos en el modelo propuesto se han establecido una serie de indicadores, a través de cuyas medidas se podrán efectuar los ajustes necesarios y mejoras a estos procesos de ser el caso. 66 2.1.2.5.3.1. Proceso Capacitación al Personal La evaluación de este proceso se la obtendrá directamente de la evaluación efectuada a sus dos subprocesos agregadores de valor a su gestión, como son los procesos de inducción y de tecnificación. 2.1.2.5.3.1.1. Proceso Inducción En la Tabla No. 6 se presenta el indicador definido para el proceso de Inducción, el cual permitirá evaluar su efectividad a través de las mediciones realizadas, aplicando la forma de cálculo establecida en la tabla. Indicador Actividades Traspaso de Rendimiento conocimientos del Proceso al Inducción Administrador, de los servicios que brinda el Infocentro a la Comunidad. Realización de ejercicios prácticos reales, de atención a los usuarios del infocentro, bajo la guía del administrador saliente. Entrega oficial de toda la documentación existente de los procesos de TIC’s Forma de Cálculo (Número de procesos socializados / Número de procesos existentes) * 100 Metas a Cumplir 100% de procesos socializados (PS) Frecuencia de Medición Consolida Observaciones Medición Cada cambio Miembros Permite saber si el proceso Junta de Administrador Parroquial está tomando mayor esfuerzo o Semestral de lo planificado. (Número de procesos 100% de practicados / procesos Número de practicados procesos (PP) existentes) * 100 (Número de documentación entregada de cada proceso / Número de procesos existentes) * 100 100% de la documentación de los procesos entregados (PE) Tabla No. 6 Indicador del Proceso Inducción 1 Fuente: Los Autores 67 Si PS-PP-PE >= 90% el proceso es cercano a la meta esperada. Si 70% < PSPP-PE <= 90%, efectuar ajustes al proceso planteado. Si PS-PP-PE < 70% reestructurar el proceso planteado. 2.1.2.5.3.1.2. Proceso Capacitación o Tecnificación En la Tabla No. 7 se presenta el indicador definido para el proceso de Capacitación o Tecnificación, el cual permitirá evaluar su efectividad a través de las mediciones realizadas, aplicando la forma de cálculo establecida en la tabla. Indicador Actividades Forma de Cálculo Rendimiento del Proceso Capacitación o Tecnificación Contratación de cursos de capacitación para el Administrador del infocentro, según plan de capacitación (Número de cursos contratados / Número de cursos planificados) * 100 Entrega Informes Cursos Capacitación Ejecutados Frecuencia Consolida de Observaciones Medición Medición 100% de los Semestral Miembros Permite saber cursos Junta si el proceso planificados Parroquial está tomando ejecutados mayor esfuerzo (CE). de lo planificado. Metas a Cumplir (Número de de informes 100% de de Entregados / informes de de Número entregados cursos (IE) ejecutados) * 100 Si CE-IE >= 90% el proceso es cercano a la meta esperada. Si CE-IE < 70% reestructurar el proceso planteado. Tabla No. 7 Indicador del Proceso Capacitación o Tecnificación 1 Fuente: Los Autores 2.1.2.5.3.2. Proceso Atención al Cliente En la Tabla No. 8 se presenta el indicador definido para el proceso de Atención al Cliente, el cual permitirá evaluar su efectividad a través de las mediciones realizadas, aplicando la forma de cálculo establecida en la tabla. 68 Indicador Actividades Rendimien to del Proceso Atención al Cliente Forma de Cálculo Metas a Cumplir Entrega de (Número de servicios servicios solicitados entregados / por los Número de usuarios del servicios solicitados) * infocentro 100 100% de servicios entregados (SE). Llenado de (Número de encuestas de encuestas calidad del realizadas / servicio al Número de servicios cliente entregados) * 100 100% de encuestas realizadas (ER). Frecuencia de Medición Diaria Consolida Medición Observaciones Permite saber si Administrador el proceso está Infocentro tomando mayor esfuerzo de lo planificado. Si SE-ER >= 90% el proceso es cercano a la meta esperada. Si 70% < SE-ER <= 90%, esfuerzo planificado hay que ajustar. Si SE-ER < 70% reestructurar el proceso planteado. Tabla No. 8 Indicador del Proceso Atención al Cliente 1 Fuente: Los Autores 2.1.2.5.3.2.1. Proceso Monitoreo Atención al Cliente En la Tabla No. 9 se presenta el indicador definido para el proceso de Monitoreo Atención al Cliente, el cual permitirá evaluar su efectividad a través de las mediciones realizadas, aplicando la forma de cálculo establecida en la tabla. Indicador Rendimiento del Proceso Monitoreo Atención al Cliente Forma de Cálculo Tabular (Número de información encuestas de encuestas favorables por Servicio por servicio / Número de encuestas recopiladas por servicio) * 100 Actividades Metas a Cumplir 90% de encuestas favorables por servicio (EF). Frecuencia de Medición Consolida Medición Mensual Miembros Junta Parroquial Observaciones Permite saber si el proceso está tomando mayor esfuerzo de lo planificado. Si EF-PE >= 90% el proceso es cercano a la meta esperada. 69 Ejecución de cambios en base a resultados obtenidos de la tabulación de datos (Número de cambios ejecutados / Número de cambios propuestos) * 100 100% de cambios propuestos ejecutados (PE). Trimestral Si 70% < EF-PE <= 90%, esfuerzo planificado hay que ajustar. Si EF-PE < 70% reestructurar el proceso planteado. Tabla No. 9 Indicador del Proceso Monitoreo Atención al Cliente 1 Fuente: Los Autores 2.1.2.5.3.3. Proceso Help Desk En la Tabla No. 10 se presenta el indicador definido para el proceso de Help Desk, el cual permitirá evaluar su efectividad a través de las mediciones realizadas, aplicando la forma de cálculo establecida en la tabla. Indicador Forma de Cálculo Metas a Cumplir Rendimiento Clasificar del Proceso incidente por tipo de Help Desk servicio Número de incidentes identificados por tipo de servicio 100% de incidentes identificados por tipo de servicio (II). Solucionar los incidentes reportados por los usuarios del infocentro (Número de incidentes solucionados / Número de incidentes reportados) * 100 90% de incidentes resueltos (IR). Actividades Frecuencia de Medición Mensual Consolida Medición Observaciones Permite saber si Administrador el proceso está del Infocentro tomando mayor esfuerzo de lo planificado. Si II-IR >= 80% el proceso es cercano a la meta esperada. Si 60% < II-IR <= 80%, esfuerzo planificado hay que ajustar. Si II-IR < 60% restructurar el proceso planteado. Tabla No. 10 Indicador del Proceso Help Desk 1 Fuente: Los Autores 70 2.1.2.5.3.4. Proceso Mantenimiento Infraestructura En la Tabla No. 11 se presenta el indicador definido para el proceso de Mantenimiento Infraestructura, el cual permitirá evaluar su efectividad a través de las mediciones realizadas, aplicando la forma de cálculo establecida en la tabla. Indicador Actividades Rendimiento del Proceso Mantenimiento Infraestructura Identificar el tipo de mantenimiento a realizar Forma de Cálculo Metas a Cumplir (Número de mantenimientos identificados y registrados / Número de mantenimientos presentados) * 100 100% de mantenimientos identificados y registrados. (MIR) Frecuencia de Medición Mensual Consolida Medición Observaciones Administrador Permite saber del Infocentro si el proceso está tomando mayor esfuerzo de lo planificado. Si MIR >= 90% el proceso es cercano a la meta esperada. Si 70% < MIR <= 90%, esfuerzo planificado hay que ajustar. Si MIR < 70% restructurar el proceso planteado. Tabla No. 11 Indicador del Proceso Mantenimiento Infraestructura 1 Fuente: Los Autores 2.1.2.5.3.4.1. Proceso Mantenimiento Preventivo En la Tabla No. 12 se presenta el indicador definido para el proceso de Mantenimiento Preventivo, el cual permitirá evaluar su efectividad a través de las mediciones realizadas, aplicando la forma de cálculo establecida en la tabla. 71 Indicador Rendimiento del Proceso Mantenimiento Preventivo Actividades Forma de Cálculo Metas a Cumplir Realizar mantenimientos planificados de la infraestructura tecnológica del infocentro (Número de mantenimientos realizados / Número de mantenimientos planificados ) * 100 100% de los mantenimientos planificados realizados (MP). Realizar informes de los mantenimientos realizados (Número de 100% de informes informes realizados / realizados (IR). Número de mantenimientos realizados) * 100 Frecuencia de Medición Mensual Consolida Medición Observaciones Administrador Permite saber del Infocentro si el proceso está tomando mayor esfuerzo de lo planificado. Si MP-IR-IE >= 90% el proceso es cercano a la meta esperada. Si 70% < MPIR-IE <= 90%, esfuerzo planificado hay que ajustar. Si MP-IR-IE < 70% restructurar el proceso planteado. Entregar informes de mantenimientos realizados a Junta Parroquial (Número de 100% de informes informes entregados / entregados Número de (IE). informes elaborados) * 100 Tabla No. 12 Indicador del Proceso Mantenimiento Preventivo 1 Fuente: Los Autores 2.1.2.5.3.4.2. Proceso Mantenimiento Correctivo En la Tabla No. 13 se presenta el indicador definido para el proceso de Mantenimiento Correctivo, el cual permitirá evaluar su efectividad a través de las mediciones realizadas, aplicando la forma de cálculo establecida en la tabla. 72 Indicador Rendimiento del Proceso Mantenimiento Correctivo Actividades Forma de Cálculo Metas a Cumplir Resolver los daños que se presentan de manera imprevista en los recursos tecnológicos del infocentro (Número de daños solventados por el administrador infocentro / Número de daños presentados) * 100. 100% de daños corregidos (DC). Gestionar soluciones de problemas con proveedores (Número de problemas resueltos por el proveedor / Número de problemas reportados al proveedor) * 100. 100% de problemas resueltos por el proveedor (PR). Gestionar soluciones aplicando garantía (Número de incidentes solucionados / Número de incidentes reportados) * 100. 100% de incidentes solucionados mediante garantía (IS). Elaborar informes de trabajos realizados (Número de informes elaborados / Número de trabajos realizados) * 100. 100% de informes elaborados (IE). Revisar informes de trabajos realizados (Número de informes revisados / Número de informes entregados) * 100. 100% de informes revisados (IR). Frecuencia de Medición Mensual Consolida Medición Observaciones Administrador Permite saber del Infocentro si el proceso está tomando mayor esfuerzo de lo planificado. Si DC-PR-ISIE-IR >= 90% el proceso es cercano a la meta esperada. Si 70% < DCPR-IS-IE-IR <= 90%, esfuerzo planificado hay que ajustar. Si DC-PR-ISIE-IR < 70% restructurar el proceso planteado. Tabla No. 13 Indicador del Proceso Mantenimiento Correctivo1 Fuente: Los Autores 73 2.1.2.5.3.5. Proceso Capacitación Comunidad En la Tabla No. 14 se presenta el indicador definido para el proceso de Capacitación Comunidad, el cual permitirá evaluar su efectividad a través de las mediciones realizadas, aplicando la forma de cálculo establecida en la tabla. Indicador Forma de Cálculo Rendimiento Ejecutar los (Número de del Proceso cursos de cursos de Capacitación capacitación capacitación Comunidad que requiere ejecutados / de la comunidad Número cursos planificados) * 100. Actividades Generar (Número de informes de informes cursos generados / Número de realizados cursos realizados) * 100. Metas a Frecuencia Cumplir de Medición 100% de cursos Semestral ejecutados (CE). Consolida Medición Miembros Junta Parroquial 100% de informes generados por cada curso recibido (CR). Observaciones Permite saber si el proceso está tomando mayor esfuerzo de lo planificado. Si CE-CR >= 90% el proceso es cercano a la meta esperada. Si 70% < CECR <= 90%, esfuerzo planificado hay que ajustar. Si CE-CR < 70% reestructurar el proceso planteado. Tabla No. 14 Indicador del Proceso Capacitación Comunidad 1 Fuente: Los Autores 2.1.2.5.3.5.1. Proceso Generación Nuevo Convenio En la Tabla No. 15 se presenta el indicador definido para el proceso de Generación Nuevo Convenio, el cual permitirá evaluar su efectividad a través de las mediciones realizadas, aplicando la forma de cálculo establecida en la tabla. 74 Indicador Actividades Rendimiento del Proceso Generación Nuevo Convenio Generar convenios con entidades para impartir cursos de capacitación. Forma de Cálculo (Número de entidades con las que se está trabajando / Número de convenios generados) * 100. Metas a Cumplir 100% de convenios generados (CG). Frecuencia Consolida de Medición Observaciones Medición Semestral Miembros Permite saber si el proceso Junta Parroquial está tomando mayor esfuerzo de lo planificado. Si CG >= 80% el proceso es cercano a la meta esperada. Si 60% < CG <= 80%, esfuerzo planificado hay que ajustar. Si CG < 60% reestructurar el proceso planteado. Tabla No. 15 Indicador del Proceso Generación Nuevo Convenio1 Fuente: Los Autores 2.1.3. IDENTIFICACIÓN DE LOS COSTOS Y RECURSOS PARA EL MODELO DE GESTIÓN DE TIC´s PROPUESTO Para complementar el Modelo Propuesto se ha identificado los costos y recursos necesarios que permitan su adecuada implementación. 2.1.3.1. Identificación de los Costos para la Gestión del Infocentro según el Modelo Propuesto En la Tabla No. 16 se exponen de manera detallada los costos identificados para una correcta gestión del infocentro basada en procesos según el modelo propuesto, obteniendo como resultado un Costo Total Anual de 9.360 USD, que equivalen al 75 3,69% del Presupuesto Anual Asignado a la Parroquia de San Roque (253.000 USD). Detalle de los Costos Necesarios para el Correcto Funcionamiento del Modelo Valores en USD COSTOS POR MES - INFOCENTRO Recurso Humano Sueldo Básico Servicios Básicos Infraestructura de Obra Civil Materiales Varios 500 50 150 80 780 COSTO TOTAL MENSUAL COSTO TOTAL ANUAL 9360 Tabla No. 16 Detalle de los Costos para la Gestión del Infocentro 1 Fuente: Los Autores 2.1.3.2. Identificación de los Recursos para la correcta Gestión del Infocentro Para complementar el Modelo Propuesto se ha identificado los recursos necesarios, los mismos que se encuentran detallados en la Tabla No. 17. 76 Recursos Identificados al Momento de la Visita al Infocentro Recursos Necesarios para el Correcto Funcionamiento del Modelo Presupuesto Infocentro Presupuesto Infocentro Aproximadamente 1,99% del Presupuesto Incremento a 3,69% del Presupuesto Anual asignado a la Parroquia de San Roque Anual Asignado a la Parroquia de San Roque Recurso Humano Recurso Humano Un Administrador del Infocentro con Talento Humano Calificado (Perfil Mínimo preparación en Administración de Empresas Tecnólogo en TI) Recurso Tecnológico Recurso Tecnológico Hardware Hardware 9 Computadoras Personales 9 Computadoras Personales Impresora Multifunción Impresora Multifunción Proyector Proyector Cableado Estructurado Cableado Estructurado Cableado 9 puntos Cableado 9 puntos Elemento Activo Elemento Activo Switch de 16 puertos Switch de 16 puertos Ruteador Ruteador Telecomunicaciones Telecomunicaciones Enlace de 512K 8 a 1 Enlace de 512K 8 a 1 Software Software Sistema Operativo Linux Ubuntu V10.10 Sistema Operativo Linux Ubuntu V10.10 Plataforma de oficina Open Office Plataforma de oficina Open Office Servicios Básicos Servicios Básicos Infraestructura de Obra Civil Infraestructura de Obra Civil Tabla No. 17 Detalle de los Recursos Necesarios para la Gestión del Infocentro. 1 Fuente: Los Autores 77 78 Administrador del Infocentro Junta Parroquial Administrador del Infocentro (Saliente) o MINTEL Junta Parroquial Administrador del Infocentro Junta Parroquial Administrador Infocentro Identificar el tipo de capacitación que debe recibir el Administrador del Infocentro. Traspaso de conocimiento del manejo del infocentro, del administrador saliente al nuevo administrador. Tecnificar y sumar de conocimientos actuales en tecnologías al administrador del infocentro Obtener datos de la calidad de servicios brindados a la comunidad mediante encuestas. Obtener datos para generar indicadores de la calidad de los servicios brindados a los usuarios del infocentro CAPACITACION AL PERSONAL 2.1 INDUCCIÓN CAPACITACIÓN O 2.2 TECNIFICACIÓN ATENCIÓN AL CLIENTE MONITOREO AL CLIENTE 2 3 3.1 Comunidad Comunidad 79 Administrador del infocentro Nuevo Administrador del Infocentro Comunidad Directivos de la Junta Parroquial Concientización a la comunidad del Gestor del Proyecto : verdadero valor de la tecnología en MINTEL el desarrollo comunitario. BENEFICIARIO(S) CONCIENTIZACIÓN DE LAS TIC´s RESPONSABLE 1 OBJETIVO ACTIVIDAD o PROCESO ITEM Explicación del funcionamiento, procesos y servicios existentes en el infocentro Inducción y Tecnificación charlas y/o seminarios ACCIÓN A EJECUTAR Usuario: llena la encuesta del nivel de servicio recibido. Generar indicadores a partir de la información obtenida Encuestas, sobre el nivel de servicio brindado Sólo se obtendrán indicadores de los servicios de internet, llamadas telefónicas, copiado, impresión y escaneado de documentos Administrador con conocimientos actuales de Capacitar al Administrador tecnologías Administrador con conocimiento de todo el funcionamiento y los procesos del Infocentro Administrador capacitado Comunidad consiente del valor de las TIC´s ENTREGABLE MODELO DE GESTION INFOCENTROS MATRIZ DE INTERRELACIÓN DE PROCESOS 2.1.4. MODELO DE GESTIÓN DE TIC´s DEL INFOCENTRO mensual diaria semestral Cada cambio de Administrador o semestral Semestral y/o cambio de Administrador semestral Frecuencia de Ejecución Obtenemos el nivel de calidad en los servicios que se está brindando en el Infocentro Obtenemos la información del funcionamiento y nivel de servicio que se está brindando Cumplido esta capacitación al personal el Infocentro tendrá un Administrador preparado para dar asistencia a los usuarios de la comunidad Pasamos a los 2 procesos Inducción y Tecnificación Cumplido esta concientización, pasamos a la capacitación OBSERVACIÓN Comunidad Junta Parroquial Comunidad Junta Parroquial Gestionar las capacitaciones dirigidas a la comunidad en temas de su interés Generar nuevos convenios entre la junta parroquial e instituciones públicas o privadas que brinden servicios de capacitación MANTENIMIENTO 5.2 CORRECTIVO CAPACITACIÓN A LA COMUNIDAD 6.1 CONVENIOS Comunidad Comunidad Comunidad Comunidad Comunidad Comunidad Desarrollo comunitario en temas actuales en tecnologias y producitividad Comunidad capacitada en temas relacionados a TI y de productividad Equipamiento tecnológico operativo Equipamiento tecnológico operativo Equipamiento tecnológico operativo Servicio eficiente Conocimiento a la comunidad Conocimiento a la comunidad 80 Fuente: Los Autores semestral semestral mensual mensual Mantener en buen estado los equipos tecnológicos del infocentro para que siempre estén al servicio de la comunidad Arregla problemas en equipos tecnológicos que se presenten de manera imprevista mensual mensual Comprende solamente el mantenimiento de los equipos tecnológicos, no contempla mantenimiento de la obra civil. Soporte al usuario respecto a los servicios prestados Tabla No. 18 Modelo de Gestión de TIC´s del Infocentro. 1 Administrador Infocentro Junta Parroquial Arreglar en el menor tiempo posible cualquier desperfecto que se haya presentado en los equipos tecnológicos del infocentro de manera imprevista 6 Administrador del Infocentro Prevenir cualquier daño en los equipos tecnológicos que posee el infocentro, mediante la realización de mantenimientos planificados. 5 MANTENIMIENTO 5.1 PREVENTIVO Prevenir cualquier daño en los MANTENIMIENTO equipos tecnológicos que posee el Administrador infocentro, de tal forma que DE Infocentro INFRAESTRUCTURA siempre estén disponibles para uso Junta Parroquial de la comunidad. Administrador del Infocentro HELP DESK 4 Resolver en el menor tiempo posible los inconvenientes o desperfectos presentados en los equipos tecnológicos del Infocentro. Proporcionar un desarrollo comunitario a través de la capacitación que proporciona el Gobierno para un desarrollo sustentable. Proporcionar operatividad a toda la infraestructura tecnológica del infocentro. Proporcionar ayuda a los usuarios en el manejo de los servicios CAPÍTULO III. EVALUACIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN DE TIC’s EN UN CASO DE APLICACIÓN. 3.1. APLICACIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN PROPUESTO. 3.1.1. FASE CONCEPTUAL Para la implementación de este proyecto de TIC´s que consiste en un Modelo de Gestión para la administración y control de la infraestructura tecnológica del infocentro de la parroquia, es primordial en esta fase que todos los interesados en el proyecto: Directiva de la Junta Parroquial El administrador del Infocentro y la comunidad de la parroquia Tengan claro a donde se desea ir y el camino a seguir, mediante el entendimiento y la conceptualización de las normas y estándares técnicos aplicados en la administración de toda la infraestructura tecnológica que soporta al infocentro, el cual brinda servicio a la comunidad, donde debe primar las buenas prácticas en el buen uso de las herramientas Tecnológicas proporcionando sustentabilidad y sostenibilidad en el tiempo. La implementación de los Objetivos de Control para la Información y la Tecnología relacionada (COBIT), estándar y normativa reconocido a nivel mundial como un Marco de Trabajo, que proporciona una buena administración y control de las TIC´s en base a la gestión por procesos de los servicios que brinda el infocentro con su infraestructura tecnológica, generando un nivel eficiente y confiable del servicio. 81 3.1.1.1. Estándar de COBIT Metodología implementada en el proyecto por su alto nivel de reconocimiento en el mudo de buenas prácticas en el uso y la administración de las tecnologías de la información, bajo un entorno de control y eficiencia. Este estándar proporciona un criterio claro y público que permite valorar, calificar, acreditar y promover a una institución, proceso o producto cuando éste cumple las expectativas de calidad definidas y aceptadas por los expertos en el área. El estándar COBIT en tecnología es control basado en procesos como un criterio de calidad que se debe alcanzar en el buen uso de las herramientas tecnológicas. 3.1.1.2. Proceso Un proceso transforma elementos de entrada en resultados o salidas, a través de actividades relacionadas, para lo cual emplea recursos y que es monitoreado a través de sistemas de control.[8] Esto se puede ver gráficamente en la figura No. 9. En este modelo de gestión de TIC’s para los infocentros, se ha definido 11 procesos, clasificados en diferentes criterios: Procesos Estratégicos o Macros Procesos Operativos o Agregadores de Valor Procesos de Apoyo o Habilitadores [8] Gerencia de Procesos; 2001-01-01; Página 11 82 Figura No. 9 Representación Gráfica del Concepto de Proceso 1 Fuente: Gerencia de Procesos / Hernando Mariño Navarrete 3.1.1.2.1. Procesos Estratégicos o Macros Los procesos estratégicos, son aquellos procesos mediante los cuales el modelo desarrolla sus estrategias y define los objetivos para el cumplimiento de la Misión del infocentro, los procesos que forman parte de este criterio se encuentran gráficamente representados en la figura No.10, y son: Proceso de Capacitación Proceso de Control y Monitoreo Proceso de Servicios 83 PROCESOS ESTRATÉGICOS O MACROS Figura No. 10 Procesos Estratégicas del Modelo de Gestión Propuesto1 Fuente: Los Autores Cada uno de ellos cumple un conjunto de actividades o eventos coordinados u organizados, que se realizan o suceden alternativa o simultáneamente bajo ciertas circunstancias determinadas por las metas a cumplir en el modelo de gestión, con el complemento necesario de los procesos agregadores de valor. 3.1.1.2.2. Procesos Operativos o Agregadores de Valor Los procesos operativos o agregadores de valor son aquellos procesos mediante los cuales el modelo desarrolla y son propios de la actividad de los procesos estratégicos del infocentro, los procesos que forman parte de este criterio se muestran gráficamente en la figura No. 11, y son: Proceso de Capacitación Proceso de Inducción Proceso de Capacitación o Tecnificación Proceso de Capacitación a la comunidad Proceso de Convenios Proceso de Control y Monitoreo Atención al Cliente Monitoreo Atención al Cliente 84 PROCESOS OPERATIVOS O AGREGADORES DE VALOR Figura No. 11 Procesos Operativos o Agregadores de Valor del Modelo de Gestión Propuesto1 Fuente: Los Autores Cada uno de ellos cumplen un conjunto de actividades o eventos coordinados u organizados, que se realizan o suceden directamente hacia los procesos estratégicos determinadas por las metas a cumplir en el modelo de gestión, con el apoyo de los recursos que forman parte de los procesos agregadores habilitadores. 3.1.1.2.3. Procesos Habilitadores o de Apoyo Los procesos Habilitadores o de Apoyo son los que proporcionan los medios (recursos) y el apoyo necesario para que los procesos agregadores de valor se puedan llevar a cabo, gráficamente podemos ver estos procesos en la figura No. 12. Proceso de Servicios Help Desk Mantenimiento Infraestructura Mantenimiento Preventivo Mantenimiento Correctivo 85 PROCESOS HABILITADORES O DE APOYO Figura No. 12 Procesos Habilitadores o de Apoyo del Modelo de Gestión Propuesto 1 Fuente: Los Autores Cada uno de ellos cumple un conjunto de actividades de apoyo a través de los recursos hacia los procesos operativos y estos a su vez a los estratégicos con el objetivo de cumplimiento de las metas en el modelo de gestión implementado. 3.2. VALIDACIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN PROPUESTO 3.2.1. FASE ANALÍTICA En esta fase del proyecto de la administración y control del infocentro de la parroquia, los interesados tienen claramente identificado el funcionamiento de cada servicio representado como un proceso existente y el nivel de madurez de cada uno de ellos, determinado por las metas a cumplir y el modelo de gestión de administración y control de TIC’s, para ello detallamos. 86 3.2.1.1. Situación Antes de la Implementación La administración del infocentro no manejaba la figura de procesos ni estándares en la administración de las tecnologías de la información, funcionaban con un modelo adaptado a las necesidades del momento. 3.2.1.1.1. Procesos Estratégicos Dentro del modelo anterior al no manejar la figura de procesos, estos criterios no existían por cuanto la administración del infocentro no manejaba estándares de buenas prácticas del uso de la infraestructura tecnológica. 3.2.1.1.2. Procesos Operativos Dentro del modelo anterior estos procesos existían bajo un sistema de administración básico no figuraba el control y eficiencia de los estándares de las buenas prácticas del uso de la infraestructura tecnológica. 3.2.1.1.3. Procesos Habilitadores Dentro del modelo anterior estos procesos existían bajo un sistema de soporte externo y dependiente, no figuraba el control y eficiencia de los estándares de las buenas prácticas del uso de la infraestructura tecnológica. 3.2.1.2. Situación Después de la Implementación Los interesados del infocentro tienen una visión clara por donde se debe ir, en lo relacionado a la administración de la infraestructura tecnológica, considerando el buen trato que la comunidad tiene con los servicios ofrecidos por el infocentro basado en los procesos existentes. En la figura No. 13 se puede observar los niveles de madurez de los proceso antes y después de la implementación del modelo propuesto. 87 3.2.1.2.1. Procesos Estratégicos Este modelo está diseñado con 3 procesos macros, que manejan la toma de decisiones y planificación de todas las actividades que se deben efectuar en el infocentro, para el servicio a la comunidad de la parroquia. 3.2.1.2.2. Procesos Operativos En el modelo implementado contribuyen y agregan valor a los procesos macros, a través de un estándar basado en procesos donde tenemos claro las actividades y eventos que se deben ejecutar para su cumplimiento en beneficio de la comunidad de la parroquia. 3.2.1.2.3. Procesos Habilitadores Son netamente de apoyo a través de los recursos tecnológicos existentes, todo esto de manera controlada por el estándar vigente. 88 Figura No. 13 Niveles de Madurez antes y después de la Implementación del Modelo de Gestión Propuesto 1 Fuente: Los Autores 3.2.2. FASE ESTRATÉGICA En esta fase todos los interesados, deben tener claro el funcionamiento del Modelo de Gestión, basado en el estándar de buenas prácticas de Cobit, que se fundamenta a nivel de procesos aplicado a la administración y control del infocentro, para el uso de las tecnologías de la información y los recursos tecnológicos, donde cada proceso existente deberá ser evaluado para controlar el cumplimiento de las metas de cada uno de los procesos. 89 Para poder evaluar el modelo propuesto se procedió a definir para cada uno de los procesos establecidos la matriz de actividades principales y sus respectivos indicadores de medición, así como sus respectivas metas. 3.2.2.1. Mediciones de los Indicadores de los Procesos Propuestos en el Modelo Para evaluar la eficiencia del modelo de gestión implementado, se ha procedido a efectuar la medición de cada uno de los indicadores especificados para cada proceso. 3.2.2.1.1. Proceso Capacitación al Personal Este proceso es estratégico dentro del modelo propuesto, ya que abarca a 2 procesos que le agregan valor, y su evaluación se obtuvo directamente con los resultados obtenidos al evaluar los procesos agregadores de valor a su gestión, los procesos de inducción y de tecnificación. 3.2.2.1.1.1. Proceso Inducción Este proceso agregador de valor tiene como objetivo, poner en conocimiento del nuevo administrador todo lo relacionado al manejo del infocentro, el cual lo hemos medido, a través de un indicador de productividad. En la tabla No. 19, se muestra el criterio aplicado en la tabulación de datos obtenidos de la medición del Indicador de Rendimiento del Proceso Inducción. Proceso: Inducción Actividad Cumplida Actividad no Cumplida Meta Esperada 1 0 100 % Tabla No. 19 Criterio de Tabulación Proceso Inducción 1 Fuente: Los Autores 90 En la Tabla No. 20, se presentan los datos obtenidos y tabulados de las mediciones efectuadas para evaluar el indicador de Rendimiento del Proceso Inducción. Actividad Concepto Documentación Socialización Dada entregada Práctica en sitio Metas cumplidas Servicio de Networking 1 1 1 3 Servicio del internet 1 1 1 3 Servicio de llamadas telefónicas 1 1 1 3 Servicio de Hardware y Software 1 1 1 3 Meta Total Alcanzada 100% Tabla No. 20 Tabulación de Resultados Proceso Inducción 1 Fuente: Los Autores 3.2.2.1.1.2. Proceso Capacitación o Tecnificación Este proceso agregador de valor tiene como objetivo, reforzar los conocimientos del administrador del infocentro en las nuevas tecnologías existentes al momento, para que pueda ejecutar sus tareas de mejor manera en servicio de la comunidad, el cual lo hemos medido, a través de un indicador de productividad. En la tabla No. 21, se muestra el criterio aplicado en la tabulación de datos obtenidos de la medición del Indicador de Rendimiento del Proceso Capacitación o Tecnificación. 91 Proceso: Capacitación o Tecnificación Actividad Cumplida Actividad no Cumplida Meta Esperada 1 0 100 % Tabla No. 21 Criterio de Tabulación Proceso Capacitación o Tecnificación 1 Fuente: Los Autores En la Tabla No. 22, se presentan los datos obtenidos y tabulados de las mediciones efectuadas para evaluar el indicador de Rendimiento del Proceso Capacitación o Tecnificación. Concepto Dentro del Plan de Capacitación Cursos de Capacitación Actividad Curso Informes Metas Ejecutado Entregado cumplidas 1 1 1 Meta Total Alcanzada 3 100 % Tabla No. 22 Tabulación de Resultados Proceso Capacitación o Tecnificación 1 Fuente: Los Autores 3.2.2.1.2. Proceso Atención al Cliente Este proceso agregador de valor tiene como objetivo, obtener datos sobre la calidad de servicios brindados por parte del personal del infocentro para la comunidad, con el fin de poder administrar una mejora continua en todos los procesos de los servicios tecnológicos existentes. En la tabla No. 23, se muestra el criterio aplicado en la tabulación de datos obtenidos de la medición del Indicador de Rendimiento del Proceso Atención al Cliente. 92 Proceso: Actividad Cumplida 1 Atención al Cliente Actividad no Meta Cumplida Esperada 0 100 % Tabla No. 23 Criterio de Tabulación Proceso Atención al Cliente. 1 Fuente: Los Autores En la Tabla No. 24, se presentan los datos obtenidos y tabulados de las mediciones efectuadas para evaluar el indicador de Rendimiento del Proceso Atención al Cliente. Actividad Concepto Identificación Servicios Infocentro Encuestas 1 1 Petición atendida 1 1 Meta Total Alcanzada Metas cumplidas 2 2 100 % Tabla No. 24 Tabulación de Resultados Proceso Atención al Cliente 1 Fuente: Los Autores 3.2.2.1.2.1. Proceso Monitoreo Atención al Cliente Este proceso agregador de valor tiene como objetivo, obtener datos para generar indicadores de la calidad de los servicios brindados a los usuarios del infocentro. En la tabla No. 25, se muestra el criterio aplicado en la tabulación de datos obtenidos de la medición del Indicador de Rendimiento del Proceso Monitoreo Atención al Cliente. 93 Proceso: Monitoreo Atención al Cliente Actividad Cumplida Actividad no Cumplida No Aplica Meta Esperada 1 0 -- 100% Tabla No. 25 Criterio de Tabulación Proceso Monitoreo Atención al Cliente 1 Fuente: Los Autores En la Tabla No. 26, se presentan los datos obtenidos y tabulados de las mediciones efectuadas para evaluar el indicador de Rendimiento del Proceso Monitoreo Atención al Cliente. Actividad Concepto Cambios Metas Favorables Ejecutados cumplidas Encuestas 1 Mejoras a los Servicios _ _ 1 Meta Total Alcanzada 1 1 100% Tabla No. 26 Tabulación de Resultados Proceso Monitoreo Atención al Cliente 1 Fuente: Los Autores 3.2.2.1.3. Proceso Help Desk Este proceso agregador de valor tiene como objetivo, resolver en el menor tiempo posible los inconvenientes o desperfectos presentados en los equipos tecnológicos del infocentro. En la tabla No. 27, se muestra el criterio aplicado en la tabulación de datos obtenidos de la medición del Indicador de Rendimiento del Proceso Help Desk. 94 Proceso: Help Desk Actividad Cumplida Actividad no Cumplida Meta Esperada 1 0 100 % Tabla No. 27 Criterio de Tabulación Proceso Help Desk 1 Fuente: Los Autores En la Tabla No. 28, se presentan los datos obtenidos y tabulados de las mediciones efectuadas para evaluar el indicador de Rendimiento del Proceso Help Desk. Actividad Identificados Resueltos Metas por Tipo de Concepto Satisfactoriamente cumplidas Servicio Incidentes 1 1 Meta Total Alcanzada 2 100% Tabla No. 28 Tabulación de Resultados Proceso Help Desk 1 Fuente: Los Autores 3.2.2.1.4. Proceso Mantenimiento Infraestructura Este proceso agregador de valor tiene como objetivo, prevenir cualquier daño en los equipos tecnológicos que posee el infocentro, de tal forma que siempre estén disponibles para uso de la comunidad. En la tabla No. 29, se muestra el criterio aplicado en la tabulación de datos obtenidos de la medición del Indicador de Rendimiento del Proceso Mantenimiento Infraestructura. 95 Proceso: Mantenimiento Infraestructura Actividad Cumplida Actividad no Cumplida Meta Esperada 1 0 100 % Tabla No. 29 Criterio de Tabulación Proceso Mantenimiento Infraestructura 1 Fuente: Los Autores En la Tabla No. 30, se presentan los datos obtenidos y tabulados de las mediciones efectuadas para evaluar el indicador de Rendimiento del Proceso Mantenimiento Infraestructura. Actividad Concepto Registro por Tipo Metas cumplidas Mantenimientos 1 1 Meta Total Alcanzada 100% Tabla No. 30 Tabulación de Resultados Proceso Mantenimiento Infraestructura 1 Fuente: Los Autores 3.2.2.1.4.1. Proceso Mantenimiento Preventivo Este proceso agregador de valor tiene como objetivo, prevenir cualquier daño en los equipos tecnológicos que posee el infocentro, mediante la realización de mantenimientos planificados. En la tabla No. 31, se muestra el criterio aplicado en la tabulación de datos obtenidos de la medición del Indicador de Rendimiento del Proceso Mantenimiento Preventivo. 96 Proceso: Mantenimiento Preventivo Actividad Cumplida Actividad no Cumplida Meta Esperada 1 0 100 % Tabla No. 31 Criterio de Tabulación Proceso Mantenimiento Preventivo 1 Fuente: Los Autores En la Tabla No. 32, se presentan los datos obtenidos y tabulados de las mediciones efectuadas para evaluar el indicador de Rendimiento del Proceso Mantenimiento Preventivo. Concepto Mantenimiento Preventivo Planificación Realizada Actividad Mantenimiento Informe Ejecutado Generado 1 1 1 Informe Entregado Metas cumplidas 1 4 Meta Total Alcanzada 100 % Tabla No. 32 Tabulación de Resultados Proceso Mantenimiento Preventivo 1 Fuente: Los Autores 3.2.2.1.4.2. Proceso Mantenimiento Correctivo Este proceso agregador de valor tiene como objetivo, arreglar en el menor tiempo posible cualquier desperfecto que se haya presentado en los equipos tecnológicos del infocentro de manera imprevista. En la tabla No. 33, se muestra el criterio aplicado en la tabulación de datos obtenidos de la medición del Indicador de Rendimiento del Proceso Mantenimiento Correctivo. 97 Proceso: Mantenimiento Correctivo Actividad Cumplida Actividad no Cumplida Meta Esperada 1 0 100 % Tabla No. 33 Criterio de Tabulación Proceso Mantenimiento Correctivo 1 Fuente: Los Autores En la Tabla No. 34, se presentan los datos obtenidos y tabulados de las mediciones efectuadas para evaluar el indicador de Rendimiento del Proceso Mantenimiento Correctivo. Concepto Daños / Proveedor Problemas / Administrador Incidentes cubiertos por garantía Actividad Informes Informes Metas Registrados Solucionados Generados Revisados cumplidas 1 1 1 1 4 1 1 1 1 1 1 1 1 Meta Total Alcanzada 4 4 100% Tabla No. 34 Tabulación de Resultados Proceso Mantenimiento Correctivo 1 Fuente: Los Autores 3.2.2.1.5. Proceso Capacitación Comunidad Este proceso agregador de valor tiene como objetivo gestionar las capacitaciones dirigidas a la comunidad en temas de su interés. En la tabla No. 35, se muestra el criterio aplicado en la tabulación de datos obtenidos de la medición del Indicador de Rendimiento del Proceso Capacitación Comunidad. 98 Proceso: Capacitación Comunidad Actividad Cumplida Actividad no Cumplida Meta Esperada 1 0 100 % Tabla No. 35 Criterio de Tabulación Proceso Capacitación Comunidad 1 Fuente: Los Autores En la Tabla No. 36, se presentan los datos obtenidos y tabulados de las mediciones efectuadas para evaluar el indicador de Rendimiento del Proceso Capacitación Comunidad. Actividad Metas Concepto Planificados Ejecutados Informes cumplidas Cursos 1 1 1 3 Comunidad Meta Total Alcanzada 100% Tabla No. 36 Tabulación de Resultados Proceso Capacitación Comunidad 1 Fuente: Los Autores 3.2.2.1.5.1. Proceso Generación Nuevo Convenio Este proceso agregador de valor tiene como objetivo, generar nuevos convenios entre la junta parroquial e instituciones públicas o privadas que brinden servicios de capacitación. En la tabla No. 37, se muestra el criterio aplicado en la tabulación de datos obtenidos de la medición del Indicador de Rendimiento del Proceso Generación Nuevo Convenio. 99 Proceso: Actividad Cumplida 1 Generación Nuevo Convenio Actividad no Meta Esperada Cumplida 0 100 % Tabla No. 37 Criterio de Tabulación Proceso Generación Nuevo Convenio 1 Fuente: Los Autores En la Tabla No. 38, se presentan los datos obtenidos y tabulados de las mediciones efectuadas para evaluar el indicador de Rendimiento del Proceso Generación Nuevo Convenio. Actividad Concepto Generados Metas cumplidas Convenios 1 1 Meta Total Alcanzada 100% Tabla No. 38 Tabulación de Resultados Proceso Generación Nuevo Convenio 1 Fuente: Los Autores 3.3. PRUEBAS DEL MODELO DE GESTIÓN PROPUESTO. Para verificar que el modelo propuesto en este proyecto, permite a los infocentros comunitarios aprovechar de mejor manera los recursos tecnológicos con que cuentan estos centros, se han generado y ejecutado una serie de escenarios de pruebas para cada uno de los procesos sugeridos, con el fin de encontrar aquellos puntos en los cuales es necesario efectuar ajustes para obtener un adecuado modelo de gestión de TIC’s que pueda ser implementado en los diferentes infocentros comunitarios. 100 3.3.1. PROCESO CAPACITACIÓN AL PERSONAL Para verificar la validez del Proceso de Capacitación al Personal propuesto en este modelo, se han definido escenarios de pruebas para cada uno de los procesos que lo conforman. 3.3.1.1. Proceso Inducción En la Tabla No. 39 se presentan el listado de las principales pruebas realizadas para verificar que el proceso Inducción propuesto en este modelo, contribuye al alcance de la meta deseada. PROCESO Acción a Probar Verificar Documentación del Servicio de Networking Entregada al Administrador Verificar Documentación del Servicio del internet Entregada al Administrador Verificar Documentación del Servicio de llamadas telefónicas Entregada al Administrador Verificar Documentación del Servicio de Hardware y Software Entregada al Administrador Verificar la existencia del Informe de aceptación de la socialización del Servicio de Networking, por parte del Administrador del Infocentro Verificar la existencia del Informe de aceptación de la socialización del Servicio de Internet, por parte del Administrador del Infocentro Verificar la existencia del Informe de aceptación de la socialización del Servicio de Llamadas Telefónicas, por parte del Administrador del Infocentro. Verificar la existencia del Informe de aceptación de la socialización del Servicio de Hardware y Software, por parte del Administrador del Infocentro Verificar la existencia del Informe de aceptación de la práctica en sitio INDUCCIÓN Resultado Esperado % de Cumplimiento 100 Documentación Entregada Documentación Entregada 100 100 Documentación Entregada 100 Documentación Entregada 100 Informe Presentado 100 Informe Presentado Informe Presentado Informe Presentado Informe Presentado 101 100 100 100 realizada del Servicio de Networking, por parte del Administrador del Infocentro Verificar la existencia del Informe de aceptación de la práctica en sitio realizada del Servicio de Internet, por parte del Administrador del Infocentro Verificar la existencia del Informe de aceptación de la práctica en sitio realizada del Servicio de Llamadas Telefónicas, por parte del Administrador del Infocentro Verificar la existencia del Informe de aceptación de la práctica en sitio realizada del Servicio de Hardware y Software, por parte del Administrador del Infocentro 100 Informe Presentado 100 Informe Presentado 100 Informe Presentado Tabla No. 39 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso de Inducción. 1 Fuente: Los Autores 3.3.1.2. Proceso Capacitación o Tecnificación En la Tabla No. 40 se presentan el listado de las principales pruebas realizadas para verificar que el proceso Capacitación o Tecnificación propuesto en este modelo, contribuye al alcance de la meta deseada. PROCESO CAPACITACIÓN O TECNIFICACIÓN Acción a Probar Resultado Esperado Verificar que los cursos contratados se encuentren dentro del Plan de Capacitación Verificar la existencia de los certificados físicos de los cursos realizados Verificar la existencia de informes de cada curso realizado % de Cumplimiento 100 Cursos Planificados 100 Certificados Existentes Informes Existentes 100 Tabla No. 40 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso de Capacitación o Tecnificación. 1 Fuente: Los Autores 102 3.3.2. PROCESO ATENCIÓN AL CLIENTE En la Tabla No. 41 se presentan el listado de las principales pruebas realizadas para verificar que el proceso Atención al Cliente propuesto en este modelo, contribuye al alcance de la meta deseada. PROCESO ATENCIÓN AL CLIENTE Acción a Probar Resultado Esperado Verificar que las Encuestas estén clasificadas por Tipo de Servicio Verificar listado de Solicitudes de Servicio por Tipo y su estado Encuestas Clasificadas por Tipo de Servicio Listado de Requerimientos Atendidos y no Atendidos por Tipo de Servicio % de Cumplimiento 100 100 Tabla No. 41 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Atención al Cliente. 1 Fuente: Los Autores 3.3.3. PROCESO MONITOREO ATENCIÓN AL CLIENTE En la Tabla No. 42 se presentan el listado de las principales pruebas realizadas para verificar que el proceso Monitoreo Atención al Cliente propuesto en este modelo, contribuye al alcance de la meta deseada. PROCESO MONITOREO ATENCIÓN AL CLIENTE % de Acción a Probar Resultado Esperado Cumplimiento Encuestas Clasificadas en Verificar Encuestas Tabuladas 100 Favorables y no Favorables por por Servicio Servicio Verificar la Ejecución de Cambios Cambios Ejecutados según la 100 Propuestos por la Junta Parroquial Propuesta Tabla No. 42 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Monitoreo Atención al Cliente. 1 Fuente: Los Autores 103 3.3.4. PROCESO HELP DESK En la Tabla No. 43 se presentan el listado de las principales pruebas realizadas para verificar que el proceso Help Desk propuesto en este modelo, contribuye al alcance de la meta deseada. PROCESO Acción a Probar Verificar listado de Incidentes clasificados por tipo de servicio Verificar estado de incidentes HELP DESK Resultado Esperado % de Cumplimiento Incidente Identificado por tipo de servicio 100 Incidente Resuelto Satisfactoriamente 92% Tabla No. 43 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Help Desk. 2 Fuente: Los Autores 3.3.5. PROCESO MANTENIMIENTO INFRAESTRUCTURA En la Tabla No. 44 se presentan el listado de las principales pruebas realizadas para verificar que el proceso Mantenimiento Infraestructura propuesto en este modelo, contribuye al alcance de la meta deseada. PROCESO Acción a Probar Verificar que mantenimientos estén clasificados por tipo MANTENIMIENTO INFRAESTRUCTURA Resultado Esperado Listado de Mantenimientos Clasificados por Tipo % de Cumplimiento 100 Tabla No. 44 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Mantenimiento Infraestructura. 1 Fuente: Los Autores 3.3.5.1. Proceso Mantenimiento Preventivo En la Tabla No. 45 se presentan el listado de las principales pruebas realizadas para verificar que el proceso Mantenimiento Preventivo propuesto en este modelo, contribuye al alcance de la meta deseada. 104 PROCESO Acción a Probar Verificar que existe una Planificación de los Mantenimientos Preventivos a realizar Verificar Mantenimientos Ejecutados Verificar la existencia de informes de los mantenimientos preventivos realizados Verificar que Informes han sido entregados a la junta parroquial MANTENIMIENTO PREVENTIVO Resultado Esperado Mantenimientos Preventivos Planificados 100% de mantenimientos planificados han sido ejecutados % de Cumplimiento 100 100 100 Informes Existentes 100 Informe Entregados Tabla No. 45 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Mantenimiento Preventivo. 1 Fuente: Los Autores 3.3.5.2. Proceso Mantenimiento Correctivo En la Tabla No. 46 se presentan el listado de las principales pruebas realizadas para verificar que el proceso Mantenimiento Correctivo propuesto en este modelo, contribuye al alcance de la meta deseada. PROCESO Acción a Probar Verificar la existencia del reporte de Daños Presentados y clasificados por estado Verificar la existencia del Reporte de Problema Ocurrido clasificados por estado Verificar la existencia del Listado de Incidentes Reportados Cubiertos por Garantía y clasificados por estado Verificar la existencia de informes generados de Daños Solucionados MANTENIMIENTO CORRECTIVO Resultado Esperado % de Cumplimiento Reporte existente de Daño Registrado y clasificados por estado 100 Reporte Existente de problemas ocurridos y clasificados por estado 100 100 Listado Existente 100 Informes Generados 105 Verificar la existencia de informes generados de Problemas Solucionados Verificar la existencia de informes generados de Incidencias Solucionadas Verificar que informes generados de Daños solucionados se encuentren revisados por junta parroquial Verificar que informes generados de Problemas Solucionados se encuentren revisados por junta parroquial Verificar que informes generados de Incidencias Solucionados se encuentran revisados por junta parroquial 100 Informes Generados 100 Informes Generados 100 Informes Revisados 100 Informes Revisados 100 Informes Revisados Tabla No. 46 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Mantenimiento Correctivo. 1 Fuente: Los Autores 3.3.6. PROCESO CAPACITACIÓN COMUNIDAD En la Tabla No. 47 se presentan el listado de las principales pruebas realizadas para verificar que el proceso Capacitación Comunidad propuesto en este modelo, contribuye al alcance de la meta deseada. PROCESO Acción a Probar CAPACITACIÓN COMUNIDAD Resultado Esperado Verificar que exista una planificación de Cursos para la Cursos Planificados comunidad Verificar la existencia de contratos de cursos ejecutados Contratos de Cursos Ejecutados Verificar la existencia de informes generados de los Informes Generados Cursos Contratados % de Cumplimiento 100 100 100 Tabla No. 47 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Capacitación Comunidad. 1 Fuente: Los Autores 106 3.3.6.1. Proceso Generación Nuevo Convenio En la Tabla No. 48 se presentan el listado de las principales pruebas realizadas para verificar que el proceso Generación Nuevo Convenio propuesto en este modelo, contribuye al alcance de la meta deseada. PROCESO Acción a Probar Verificar existencia de convenios con entidades que brindan apoyo en el tema de capacitación para la comunidad GENERACIÓN NUEVO CONVENIO Resultado Esperado % de Cumplimiento 50 Existencia de convenios con entidades. Tabla No. 48 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Generación Nuevo Convenio. 1 Fuente: Los Autores 107 CAPÍTULO IV. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. 4.1. CONCLUSIONES Los recursos identificados para la correcta gestión del infocentro son: Presupuesto el cual depende exclusivamente del porcentaje asignado por la Junta Parroquial de los fondos anuales que recibe del gobierno cantonal. Recurso Humano técnico el perfil requerido es un tecnólogo informático, ya que a través de su conocimiento tiene la capacidad de brindar eficiencia y tecnificación a la correcta gestión y administración del infocentro. Infraestructura tecnológica la parte de hardware con sus 9 pc, software libre, elementos de telecomunicaciones son apropiadas para el objetivo del infocentro de dotar de servicios tecnológicos básicos para la comunidad. El presupuesto fue una dificultad crítica en la administración de los recursos, ya que la junta parroquial estaba costeando toda la parte operativa del infocentro con valores que la junta parroquial tienen destinado para obras en la comunidad donde no se contemplaba estos gastos. Los Costos que determinan la funcionalidad del Infocentro, para su correcta gestión son: El pago del recurso humano técnico, este rubro es asumido por la Junta Parroquial con un sueldo básico, para la administración técnica del infocentro. Pago de los servicios básicos este rubro se basa fundamentalmente en energía eléctrica, agua potable, pago de línea telefónica y arriendo del local que se necesita para el funcionamiento del infocentro. 108 Pago de Suministro de Oficina utilizados en el infocentro y de los recursos tecnológicos necesarios para el funcionamiento. Una dificultad existente en ese momento es que el infocentro no generaba los ingresos necesarios para cubrir sus gastos de operación, se esperaba que en un par de meses la CNT, cubrirá el pago del administrador que ayudaría a reducir los gastos del presupuesto. Los convenios relevantes de este proyecto son específicamente 2. Convenio CNT, establecido estratégicamente, ya que la CNT es la parte operativa del proyecto infocentro, cuyo alcance esta en proporcionar el servicio de internet, el pago del administrador y la dotación de las líneas para el locutorio del infocentro. Convenio SECAP, cuyo alcance es la capacitación para la comunidad y administrador. Una dificultad presentada fue poder recabar la documentación existente sobre los convenios; donde el Mintel a través del departamento encargado de la administración del proyecto no proporcionaron ninguna documentación, argumentando la prohibición por sus políticas internas, con este antecedente no pudimos documentar estos convenios, para lo cual nos basamos en la información que la página del MINTEL presenta en el Link del proyecto Infocentros. (http://www.infocentros.gob.ec/infocentros/index.php?option=com_content&vi ew=article&id=49:proyecto-infocentros&catid=38:sobre&Itemid=56). Otra dificultad en esta investigación es que los miembros de la Junta Parroquial carecían de un conocimiento real del valor de la tecnología y su alineamiento con los objetivos de la parroquia, dificultando así el diseño del Modelo de Gestión propuesto. 109 Medición de Indicadores, dentro de este Modelo de Gestión se utilizaron indicadores de desempeño, donde los parámetros para medirlos se establecieron rangos moderados de cumplimento acorde al proyecto específico de la realidad actual de la comunidad. La implementación de este modelo basado en procesos alineado al marco de trabajo COBIT (Objetivos de Control para la Información y Tecnologías Relacionadas), tienen como efectos positivos dotar de un direccionamiento del camino a seguir en la administración y control del infocentro en beneficio de todas las nacionalidades y pueblos indígenas del sector. Los beneficios que detectamos en la implementación de este modelo basado en procesos es la integración de todas las actividades relacionadas en el infocentro, operando de una manera eficiente y con una mejor comunicación, centrándonos en que los resultados sean lo planificados, adicionalmente establecemos una reducción de costos obtenidos por el buen uso y la optimización de todos los recursos; estableciendo responsabilidades y manteniendo un control y administración del funcionamiento del infocentro. 110 4.2. RECOMENDACIONES Promover y fortalecer la concientización del uso de los recursos tecnológicos del infocentro en la comunidad, cuyo beneficio sea extender el tiempo y su vida útil, que beneficiará al desarrollo comunitario alineado con las tecnologías de la información, esto se lo debe realizar implementando políticas del uso de los recursos tecnológicos. Crear o fortalecer hábitos de ahorro en el uso de los servicios básicos para poder bajar los costos mensuales. Desarrollar y fortalecer los convenios existentes y gestionar otros con entes del estado que manejen capacitación y desarrollo de manera específica con MIPRO-MAGAP-SETEC, para el desarrollo productivo de la comunidad a través de la capacitación de sus habitantes. Fortalecer la capacitación en el área tecnológica, tanto para el Administrador del infocentro, como para la comunidad mediante la generación de convenios con entidades del estado que prestan este tipo de servicios, siendo algunos de ellos: Secap http://www.secap.gob.ec/ Setec http://www.setec.gob.ec/ http://www.setec.gob.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=75&Itemid=11 Supertel http://www.supertel.gob.ec/ http://www.supertel.gob.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=1213&Itemi d=349 Mintel http://www.telecomunicaciones.gob.ec/ http://www.infocentros.gob.ec/index.php/ CNT https://www.cnt.gob.ec/ 111 https://www.cnt.gob.ec/cntwebregistro/04_cntglobal/productos.php?txtCodiSegm=1&txtC odiLine=3 Institucionalizar la Cultura basada en procesos, para manejar una cultura de mejora continua y dotar de sustentabilidad a la administración y control del infocentro. Dar seguimiento continuo a los procesos implementados y medir su efectividad mediante los indicadores propuestos o a través de nuevos indicadores, lo cual permitirá identificar puntos de mejora en los mismos; ya que todo proceso es perfectible. 112 BIBLIOGRAFÍA: 1. ASAMBLEA CONSTITUYENTE; “Constitución de la República del Ecuador 2008”; 2008-07-24; http://www.asambleanacional.gov.ec/documentos/Constitucion-2008.pdf; Fecha de Acceso [2012-02-09] 2. DOCSTOC; ”Formato para documentos Procesos / Sistemas”; 2012-05-28; http://www.docstoc.com/docs/121612123/Formato-para-documentar-procesos-sistemas; Fecha de Acceso [2012-10-28] 3. FUNDACION INFOCENTRO DE VENEZUELA; “El Proyecto Infocentro”; 201001-10; http://www.infocentro.gob.ve/index.php?id=91; Fecha de Acceso [201202-08] 4. FUNDACION INFOCENTRO DE VENEZUELA; “Los Guerreros de Infocentro: La Red Infomóvil”; 2010-01-10; http://www.infocentro.gob.ve/index.php?id=1269; Fecha de Acceso [2012-0208] 5. FUNDACION Alfabetización INFOCENTRO y DE Formación VENEZUELA; “Plan Tecnológica”; Nacional de 2010-01-10; http://www.infocentro.gob.ve/index.php?id=2253; Fecha de Acceso [2012-0208] 6. ITahora; “Ecuador: Se inauguró oficialmente Plan de Infocentros”; 2010-12-13; http://www.itahora.com/convergencia/se-inauguro-oficialmente-plan-deinfocentros-en-el-pais; Fecha de Acceso [2012-01-09] 7. IT GOVERNANCE INSTITUTE; “Manual de COBIT 4.1 Español”; 2007; http://www.info.unlp.edu.ar/uploads/docs/cobit.pdf; Fecha de Acceso [2012-0119] 8. MARIÑO NAVARRETE HERNANDO; “Gerencia de Procesos”; 2001-01-01; Página 11. 9. MINISTERIO DE TELECOMUNICACIONES Y DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACION (MINTEL); “Ministro de Telecomunicaciones participó en firma 113 de Convenio Interinstitucional entre CNT EP y CONAGOPARE”; 2012-02-15; http://www.mintel.gob.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=164 7&catid=47; Fecha de Acceso [2012-04-22] 10. MINISTERIO DE TELECOMUNICACIONES Y DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACION (MINTEL); “Proyecto Infocentros”; 2012-01-03; http://www.infocentros.gob.ec/infocentros/index.php?option=com_content&vie w=article&id=49:proyecto-infocentros&catid=38:sobre&Itemid=56; Fecha de Acceso [2012-06-22] 11. MINISTERIO DE TELECOMUNICACIONES Y DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACION (MINTEL); Infocentros”;2010-07; “Revista Mintel Ecuador Julio 2010 - http://issuu.com/hcarrion/docs/revista_mintel_07-10 (PÁG 8); Fecha de Acceso [2011-02-15] 12. RED NACIONAL DE TELECENTROS; “Sobre la Red Nacional de Telecentros de Colombia” 2009-01-06;http://www.telecentros.org.co/red_nacional.shtml; Fecha de Acceso [2012-02-06] 13. SECRETARIA NACIONAL DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA; “Registro Oficial No. 501”; 2011-07-28; http://www.fenets.ec/DOCUMENTOS%203/107%20R.O.%20NORMA%20TEC NICA%20DE%20GESTION%20POR%20PROCESOS.pdf; Fecha de Acceso [2012-04-30] 14. SECRETARIA (SENPLADES); NACIONAL “Plan DE Nacional PLANIFICACIÓN para el Buen Y DESARROLLO Vivir”; 2012-01-03; http://plan.senplades.gob.ec/politicas-y-estrategias2; Fecha de Acceso [201205-15] 114 ANEXOS 115 ANEXO A. CASOS DE ÉXITO DEL PROYECTO INFOCENTROS EN OTROS PAISES. Casos de éxito del proyecto infocentro, se puede visualizar en nuestros hermanos países de Venezuela y Colombia, donde el grado de madurez de este proyecto es muy alto, y los resultados obtenidos han beneficiado en gran menara a sus ciudadanos. A.1 INFOCENTROS EN EL PAÍS DE VENEZUELA. Con relación al caso de Venezuela, se expondrá algo de la historia de este proyecto, sus objetivos y planificación. A.1.1 Historia de los Infocentros en Venezuela Como Programa, Infocentro se inicia en septiembre de 2000 con la puesta en marcha del primer Infocentro piloto ubicado en el Parque del Este de Caracas. En el año 2001 el gobierno bolivariano puso en funcionamiento 240 infocentros en todo el territorio nacional, para sustentar el decreto 825 el cual oficializa el uso de Internet como prioritario para el desarrollo cultural, económico, social y político de la República de Venezuela. La inversión inicial fue de 17 millardos de bolívares, destinada fundamentalmente a la democratización de la Internet, de manera gratuita.[3] En mayo del 2007 se crea la Fundación Infocentro como ente rector del programa, adscrito al Ministerio del Poder Popular para Ciencia y Tecnología. La fundación debe proveer la infraestructura física (infocentros, infomóviles, infopuntos), la infraestructura tecnológica (computadores y otros dispositivos, conectividad, y aplicaciones de software), el capital humano (personal de la fundación, coordinadores, supervisores y facilitadores de la red social), redes que articulan el engranaje de la fundación y la comunidad para la formación socio-tecnológica. Todo ello enmarcado en un plan que integre y articule los diferentes proyectos que [3] El proyecto Infocentro; http://www.infocentro.gob.ve/index.php?id=91; Accedido [2012-02-08] 116 expresan las políticas de la fundación, con miras a lograr sus objetivos fundamentales. A.1.1.1 Reimpulso del Proyecto Infocentro En febrero 2010 en el marco del reimpulso del proyecto Infocentro, se inicia una nueva etapa signada por la transferencia de la gestión de los infocentros a las comunidades organizadas. En el decálogo del reimpulso, se describen las principales líneas:[3] 1. Fortaleciendo el poder popular mediante la transferencia de infocentros a las organizaciones comunitarias 2. Apoyando la organización comunitaria con nuevas herramientas tecnológicas 3. Los nuevos procesos de formación socio tecnológica 4. El apoyo a las unidades productivas socialistas 5. Consolidación de brigadas comunicacionales mediante el ejercicio de la comunicación popular 6. Facilitando la apropiación social de las TIC’s por parte de los sectores populares. 7. Fortaleciendo la plataforma de infomóviles. 8. El facilitador como sujeto político que sirve a la comunidad. 9. Divulgación de procesos y productos mediante la sistematización de experiencias. 10. Infocentros, espacios para la seguridad y defensa del país. [3] El proyecto Infocentro; http://www.infocentro.gob.ve/index.php?id=91; Accedido [2012-02-08] 117 A.1.2 Objetivo de los Infocentros en Venezuela Consolidar espacios comunitarios cimentados en las tecnologías de información y comunicación, para afianzar la organización y la articulación de las organizaciones sociales, en el proceso de fortalecimiento del poder para el pueblo y de la construcción del socialismo. A.1.3 Plan Nacional de Alfabetización y Formación Tecnológica Es una iniciativa de formación socio-tecnológica, con la misión de lograr la formación básica de las comunidades en el uso de las nuevas tecnologías de información y comunicación (TIC´s), promoviendo el uso del computador como herramienta que facilita las acciones del poder popular.[5] El Plan Nacional de Alfabetización cuenta con los siguientes módulos de Alfabetización y Formación Tecnológica: Alfabetización Tecnológica: Iniciación al Uso del Computador Desarrollando nuestras ideas en un procesador de palabras (Writer) Comunicando a través de presentaciones creativas con Impress Calculando y graficando datos con la hoja de cálculo. Buscando y navegando para encontrar información al instante Socializando a través de Internet. Mejora tus imágenes con GIMP Dinamiza tus presentaciones con Impress Genera tu Sitio Web en Un, Dos por Tres A.1.4 La Red Infomóvil El proyecto Infomóvil tiene como objetivo principal llegar a las comunidades ubicadas en aquellos lugares de difícil acceso para generar espacios de formación y [5] Plan Nacional de Alfabetización y Formación Tecnológica; http://www.infocentro.gob.ve/index.php?id=2253; Accedido [2012-02-08] 118 capacitación comunitaria a través de las tecnologías de comunicación e información (TIC´s) con el fin de contribuir a la consolidación del poder comunal.[4] Existen 27 unidades terrestres, llamadas infomóviles, con sus computadores y contenidos multimedia, con conexión a internet mediante el satélite Simón Bolívar, con los cuales se lleva el plan de alfabetización tecnológica a comunidades en espacios de difícil acceso, sea por razones geográficas, o por otras razones como, por ejemplo, los centros de privación de libertad y espacios para personas con discapacidad. A.2 RED NACIONAL DE TELECENTROS EN EL PAÍS DE COLOMBIA. Los telecentros en el país de Colombia son lugares de encuentro, aprendizaje y comunicación donde se ofrecen las TIC’s como medios para mejorar las condiciones de vida de las comunidades.[12] A.2.1 Misión de la Red La Red es un ente integrador de diferentes iniciativas y organizaciones que buscan el desarrollo y fortalecimiento de los telecentros, de las personas que los administran y de sus comunidades a través del uso productivo e impacto social de las TIC´s. Así mismo, es interlocutor que representa los intereses de quienes administran telecentros y están en regiones alejadas sin posibilidades de diálogo con quienes toman decisiones. La Red promueve estrategias que permiten la inclusión digital de diferentes poblaciones del territorio colombiano, la articulación de actores y redes locales que lideran iniciativas de TIC´s, la definición y ejecución de planes y políticas en este [4] Los Guerreros de Infocentro: La Red Infomóvil; http://www.infocentro.gob.ve/index.php?id=1269; Accedido [2012-02-08] [12] Sobre la Red Nacional de Telecentros de Colombia; http://www.telecentros.org.co/red_nacional.shtml; Accedido [2012-02-06] 119 campo y el intercambio de experiencias y aprendizajes para el fortalecimiento de telecentros y de la Red. A.2.2 Visión La Red Nacional de Telecentros de Colombia es un modelo eficiente y sostenible de trabajo colaborativo multisectorial, eje articulador y generador de nuevas políticas públicas y proyectos para el desarrollo y fortalecimiento de los telecentros y centros de acceso público a TIC’s. A.2.3 Principios Solidaridad entre todos los miembros de la Red de manera que se consoliden espacios de encuentro, de comunicación, de diálogo y de intercambio de saberes para fortalecer las competencias, el impacto social positivo de los telecentros y la sostenibilidad. Gestión y utilización de tecnologías de manera apropiada con el fin de generar desarrollo social y económico dentro de las comunidades donde funcionan los telecentros. Promoción de la sostenibilidad política, financiera, tecnológica, económica y social de los telecentros y centros de acceso público a TIC’s. Formación y capacitación permanente tanto para la comunidad como para las personas que administran telecentros. Perspectiva transversal de equidad que permite la inclusión de diversos actores: mujeres, población étnica, personas en situación de discapacidad, adultos/as mayores, entre otros. 120 A.2.4 Gobernanza de la Red La Red Nacional de Telecentros es orientada por un Comité Coordinador conformado por un grupo multisectorial de entidades comprometidas con la instalación, desarrollo y promoción de centros de acceso público a TIC’s en Colombia. Las organizaciones que forman parte del Comité son:[12] Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones de Colombia: www.mintic.gov.co Colnodo: www.colnodo.apc.org Corporación Makaia: www.makaia.org Universidad Autónoma de Occidente, UAO (Grupo de Investigación en Comunicación para el Desarrollo): www.uao.edu.co Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá, ETB: www.etb.com.co Universidad del Cauca: www.unicauca.edu.co Corporación Colombia Digital: www.colombiadigital.net Fundación Telecentre.org, como miembro honorario: www.telecentre.org A.2.5 Ejes estratégicos de la Red A.2.5.1 Fortalecimiento de Redes La Red promueve alianzas multisectoriales a través de sus aliados en cada región quienes convocan a otros actores y animan estrategias de trabajo como talleres, acciones para la incidencia en políticas, encuentros regionales, entre otras. El rol de las redes regionales y las organizaciones que asumen el liderazgo en cada una de ellas es clave para el fortalecimiento como Red Nacional por la presencia que logran con acciones e impactos concretos en muchas zonas del país. [12] Sobre la Red Nacional de Telecentros de Colombia; http://www.telecentros.org.co/red_nacional.shtml; Accedido [2012-02-06] 121 A.2.5.2 Gestión del conocimiento Se promueven productos del conocimiento y espacios para el intercambio de saberes entre diversos actores de la Red en el ámbito nacional. En este eje se han producido multimedias, tutoriales, concursos, cartillas, memorias de los encuentros locales y nacionales, así como documentos que sistematizan experiencias de apropiación de telecentros para replicar en diferentes lugares. Actividades como giras de aprendizaje, ferias del conocimiento para compartir experiencias y el proceso de gestión del conocimiento y apropiación social entre telecentros, son acciones de este eje de trabajo.[12] A.2.6 Estadísticas A.2.6.1 Academia Nacional para Gestores de TIC’s 972 personas capacitadas en 9 ciclos de formación. 1618 certificados entregados. En la actualidad la Academia cuenta con 26 cursos de formación virtual que se imparten en ciclos de 6 semanas, con una duración total de 20 horas cada curso y el acompañamiento de un/a tutor/a virtual y 4 cursos de autoformación donde el usuario es responsable de su propio proceso de aprendizaje. 26 tutores y tutoras. A.2.6.2 Alfabetización Digital 5.218 personas capacitadas en el acompañamiento de centros de acceso público a TIC’s en el año 2009. A la fecha hay 24.232 personas participantes del proceso de alfabetización digital en 24 departamentos de Colombia. De las cuales 22.780 ya están capacitadas. Meta: 25.000 personas capacitadas. [12] Sobre la Red Nacional de Telecentros de Colombia; http://www.telecentros.org.co/red_nacional.shtml; Accedido [2012-02-06] 122 A.2.6.3 Proyecto En Mi Idioma Uso de las TIC’s para promover el proceso de enseñanza de los idiomas indígenas. Actualmente participan 5 comunidades indígenas: Comunidad Misak (Guambianos) - Idioma NamTrik. Comunidad Nasa Páez - Idioma Nasa Yuwe. Comunidad Wayuu - Idioma Wayuunaiki. Comunidad EberaChamí - Idioma EberaBedea. Comunidad Motilón Barí - Idioma Bariara. Actualmente hay 27 lecciones en líneas de las comunidades Nasa Páez y Misak y están en etapa producción 44 nuevas lecciones de las 5 comunidades mencionadas.[12] [12] Sobre la Red Nacional de Telecentros de Colombia; http://www.telecentros.org.co/red_nacional.shtml; Accedido [2012-02-06] 123 124 ANEXO B. PLANIFICACIÓN DEL LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN DEL INFOCENTRO. Los procedimientos se han estandarizado y documentado, y se han difundido a través de entrenamiento 3 PROCESOS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 125 Existe algún programa de Capacitación al Personal Se realiza la Inducción al administrador Existe algún programa de Capacitación o Tecnificación para el administrador Manejan niveles de servicios en : Atención al Cliente Se realiza el : Monitoreo Atención al Cliente Existe algún programa de Help Desk Se realiza el : Mantenimiento Infraestructura Se realiza el : Mantenimiento Preventivo Se realiza el : Mantenimiento Correctivo Existe algún programa de Capacitación a la Comunidad Tienen algún Convenio de Capacitación El levantamiento de la información a través de la encuesta servirá para determinar la madurez de los procesos existentes o la falta de los mismos ENCUESTA Se han desarrollado los procesos hasta el punto en que se siguen procedimientos similares en diferentes áreas que realizan la misma tarea Existe evidencia que la empresa ha reconocido que los problemas existen y requieren ser resueltos Carencia completa de cualquier proceso reconocible. La empresa no ha reconocido siquiera que existe un problema a resolver 2 1 0 MADUREZ DE LOS PROCESOS EXISTENTES 0 1 2 3 Calificación C.1 FORMATOS DE ENCUESTAS PARA DETERMINAR LA MADUREZ DE LOS PROCESOS EXISTENTES. ANEXO C. FORMATOS DE ENCUESTAS PARA LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN. Perspectiva Tecnológica Aprendizaje y Crecimiento Perspectiva Interna Perspectiva del Usuario Perspectiva Financiera Reducción de gastos Servicios eficientes Disponer de tecnología de punta Servicios tecnológicos siempre disponibles Soporte técnico adecuado Capacitaciones en temas de interés de los usuarios Mejora continua de los servicios Servicios al usuario en tiempos oportunos 2 3 4 5 6 7 8 9 126 16 Sea un aliado estratégico para la comunidad 17 Contar con servicios complementarios para la comunidad 15 Tecnología alineada a los objetivos del infocentro 14 Capacitar y tecnificar al administrador 13 Contar con personal calificado y motivado 12 Herramientas tecnológicas innovadoras 11 Generar procesos eficientes 10 Aplicación de directrices tecnológicas normadas por el Gobierno Sustentabilidad del infocentro con el tiempo 1 A continuación se presentan un listado de enunciados relacionados con los recursos tecnológicos del infocentro clasificados por perspectivas, por favor calificar los mismos por prioridades, de acuerdo a su criterio. ENCUESTA Metas del Infocentro y las Metas de TI Media Baja M B A M B Prioridades Alta A C.2 FORMATOS DE ENCUESTAS PARA DETERMINAR LAS METAS DEL INFOCENTRO Y LAS METAS DE TI. 127 D.1 FORMATO DE ENCUESTA DIRIGIDA A LOS MIEMBROS DE LA JUNTA PARROQUIAL. ANEXO D. FORMATOS DEL LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN PARA LÍNEA BASE. 128 129 130 D.2 FORMATO DE ENCUESTA DIRIGIDA AL ADMINISTRADOR DEL INFOCENTRO. 131 132 133 D.3 FORMATO DE ENCUESTA DIRIGIDA A LOS USUARIOS DEL INFOCENTRO. 134 135 IS TP ANALIZA ESTADO DEL ADMNISTRADOR E.1 PROCESO CAPACITACIÓN AL PERSONAL. SP.22 136 DX SI ES NUEVA INCORPORACIÓ N? NO CAPACITACIÓN O TECNIFICACIÓN SP ANEXO E. DIAGRAMAS DE FLUJO DE LOS PROCESOS LEVANTADOS. JUNTA PARROQUIAL INDUCCIÓN FN INDUCCIÓN IS TP PROPORCIONA DOCUMENTOS DE LOS PROCESOS EXISTENTES EN INFOCENTRO TP.22 REVISA DOCUMENTACIÓN ENTREGADA E.2 PROCESO INDUCCIÓN ANTIGUO ADMINISTRADOR INFOCENTRO NUEVO ADMINISTRADOR INFOCENTRO JUNTA PARROQUIAL TP.52 137 REALIZA PRÁCTICAS EN SITIO DE LOS PROCESOS SOCIALIZADOS TP.30 EXPLICA LOS PROCESOS EXISTENTES A NUEVO ADMINISTRADOR R TP.40 -INFORME DE ACEPTACIÓN DE LA CAPACITACIÓN RECIBIDA TP.26 VERIFICA CON EL NUEVO ADMINISTRADOR LA CAPACITACIÓN RECIBIDA INFORMA EL ESTADO DE LA CAPACITACIÓN FN IS TP SOLICITA REQUERIMIENTOS TÉCNICOS DE CONOCIMIENTO AL ADMINISTRADOR TP.18 EMITE PLAN DE CAPACITACIÓN NO PLAN APROBADO? TP.49 ANALIZA CONVENIOS CON ENTIDADES S ESPECÍFICAS SI DX.63 Plan de Capacitación CAPACITACIÓN O TECNIFICACIÓN TP.53 138 SOLICITA INFORMACIÓN DE CURSOS DE CAPACITACIÓN REQUERIDOS TP.30 PROVEE INFORMACIÓN SOLICITADA E.3 PROCESO CAPACITACIÓN O TECNIFICACIÓN ENTIDADES CONVENIOS ADMINISTRADOR INFOCENTRO JUNTA PARROQUIAL TP.26 TP.67 TP.46 NO DX TP.72 Informe de Capacitación Recibida TP.77 REVISA INFORME DE CAPACITACIÓN RECIBIDA GENERA INFORME DE CAPACITACIÓN RECIBIDA CAPACITACIÓN APROBADA O AUTORIZADA? SI EJECUTA CAPACITACIÓN GESTIONA CON PROVEEDOR LA CAPACITACIÓN ANALIZAN INFORMACIÓN ENTREGADA Proforma Curso Solicitado FN IS ATENCIÓN AL CLIENTE TP.22 TP.11 SOLICITA SERVICIO IDENTIFICA TIPO DE SERVICIO SOLICITADO -INTERNET / COMPUTACIÓN - TELEFONÍA - COPIADORA - IMPRESIONES E.4 PROCESO ATENCIÓN AL CLIENTE ADMINISTRADOR INFOCENTRO USUARIO INFOCENTRO JUNTA PARROQUIAL TP HACE USO DEL SERVICIO TP.30 ENTREGA EL SERVICIO SOLICITADO 139 TP.62 LLENA ENCUESTA DE LA CALIDAD DE SERVICIO RECIBIDO MONITOREO ATENCIÓN AL CLIENTE SP.22 TP.67 COLOCA ENCUESTA EN ANFORA TP.12 REGISTRA EL VALOR CANCELADO TP.45 CANCELA EL VALOR DEL SERVICIO FN IS TP.20 TP.22 140 TABULA Y ANALIZA LOS DATOS OBTENIDOS DE LAS ENCUESTAS S RECOLECTADAS RECOPILA DATOS DE ENCUESTAS DE USUARIOS Monitoreo Atención al Cliente E.5 PROCESO MONITOREO ATENCIÓN AL CLIENTE ADMINISTRADOR INFOCENTRO JUNTA PARROQUIAL DX NO LOS RESULTADOS OBTENIDOS SON BUENOS? TP.29 JUNTA PARROQUIAL Y ADMINISTRADOR DEL INFOCENTRO ANALIZAN LOS CAMBIOS NECESARIOS PARA CIO O MEJORAR EL SERVICIO TP.33 EJECUTA LOS CAMBIOS PROPUESTOS POR LA JUNTA SI FN HELP DESK IS TP TP.30 TP.22 REPORTA PROBLEMA IMPLEMENTA Y VERIFICA SOLUCIÓN NO IDENTIFICA TIPO DE PROBLEMA Y BUSCA SU SOLUCIÓN E.6 PROCESO HELP DESK ADMINISTRADOR INFOCENTRO USUARIO INFOCENTRO 141 SI TP.26 CONFIRMA SOLUCION TP.58 COMUNICA SOLUCION AL USUARIO SI DX PROBLEMA RESUELTO? FN IS TP.22 IDENTIFICA TIPO DE MANTENIMIENTO A REALIZAR - CORRECTIVO - PREVENTIVO MANTENIMIENTO INFRAESTRUCTURA TP.56 REGISTRA TIPO DE MANTENIMIENTO E.7 PROCESO MANTENIMIENTO INFRAESTRUCTURA JUNTA PARROQUIAL ADMINISTRADOR INFOCENTRO 142 TP.30 DX SI ES PREVENTIVO EL MANTENIMIENTO ? COMUNICA A LA JUNTA DE MANTENIMIENTO A REALIZAR NO SP MANTENIMIENTO CORRECTIVO MANTENIMIENTO PREVENTIVO SP.37 TP AUTORIZA MANTENIMIENTO FN FN.50 IS Mantenimiento Preventivo TP LIMPIEZA DE PARTES ELECTRÓNICAS E.8 PROCESO MANTENIMIENTO PREVENTIVO ADMINISTRADOR INFOCENTRO JUNTA PARROQUIAL TP.20 143 CHEQUEO DE ACCESORIOS DE NETWORKING TP.46 REVISIÓN DEL INFORME ENTREGADO TP.16 REVISIÓN Y MANTENIMIENTO DE SOFTWARE Y CONFIGURACIÓN DE REDES - ANTIVIRUS - LIMPIEZA DE INFORMACIÓN BASURA - ACTUALIZACIÓN Y REVISIÓN DE SOFTWARE COLABORATIVO TP.24 FN.54 ELABORACIÓN INFORME DE TRABAJOS REALIZADOS TP.30 IS TP.34 NO IDENTIFICA EL TIPO DE DAÑO TP SOLICITA PROFORMA GENERA Y ENTREGA PROFORMA NO MANTENIMIENTO CORRECTIVO TP.55 INFORMA A LA JUNTA PARROQUIAL ES GARANTÍA? DX.47 SI SI TP.84 ES SOFTWARE? NO DX SI TP.89 144 DX.94 TP.26 CORRIGE PROBLEMA TP.49 COMUNICA INCIDENTE A JUNTA L PARROQUIAL NO SI ESTÁ SOLUCIONADO? VERIFICA SOLUCIÓN TP.99 EJECUTA Y COMUNICA SOLUCIÓN GESTIONA CON EL PROVEEDOR AUTORIZA ARREGLO? DX.56 E.9 PROCESO MANTENIMIENTO CORRECTIVO PROVEEDOR JUNTA PARROQUIAL ADMINISTRADOR INFOCENTRO TP.64 SE COMUNICA CON PROVEEDOR TP.59 AUTORIZA SEGUIR CON EL PROCESO TP.69 TP.24 ELABORACIÓN INFORME DE TRABAJOS REALIZADOS NO RESUELVE LA GARANTIA DX.74 SI FN ESTÁ SOLUCIONADO? VERIFICA SOLUCIÓN TP.104 TP.46 REVISA INFORME ENTREGADO IS TP SE REUNE CON LA COMUNIDAD TP.22 IDENTIFICA LOS TEMAS QUE REQUIEREN CAPACITACIÓN TP.30 SOLICITA INFORMACIÓN A LA ENTIDAD SOBRE CURSOS S TP.34 IDENTIFICA ENTIDAD QUE PUEDE BRINDAR CAPACITACIÓN ÓN N TP.85 PLANIFICA CAPACITACIÒN COMUNIDAD TP.26 TP.75 IDENTIFICA LOS GRUPOS DE PERSONAS A LOS QUE SERÁ DIRECCIONADA LA CAPACITACIÓN PROPORCIONA INFORMACIÓN Y CRONOGRAMAS DE LOS TEMAS SOLICITADOS CAPACITACIÓN COMUNIDAD E.10 PROCESO CAPACITACIÓN COMUNIDAD ENTIDADES CONVENIOS COMUNIDAD JUNTA PARROQUIAL 145 SI DX NO EXISTE CONVENIO? TP.52 NO SI ESTAN DE ACUERDO? DX.71 GENERACIÓN NUEVO CONVENIO SP JUNTA ANALIZA CON LA COMUNIDAD INFORMACIÓN PROPORCIONADA TP.64 EJECUTA LOS CURSOS TP.90 GENERA INFORME DE LA CAPACITACIÒN RECIBIDA TP.80 REALIZA TODAS LAS GESTIONES PARA LA REALIZACIÓN DE CURSOS SI FN IS ANALIZA REQUERIMIENTO Y PROPORCIONA INFORMACION SOLICITADA TP GESTIONA CREACION DE CONVENIO Y SOLICITA INFORMACION TP.20 Generación Nuevo Convenio TP.25 NO 146 ANALIZA INFORMACION PROPORCIONADA E.11 PROCESO GENERACIÓN NUEVO CONVENIO NUEVAS ENTIDADES JUNTA PARROQUIAL DX SI ACEPTA TERMINOS DE CONVENIO? TP.34 FIRMA CONVENIO FN
