ESCUELA POLITÉCNICA NACIONAL ESCUELA DE CIENCIAS ESTUDIO DE PREFACTIBILIDAD PARA LA CREACIÓN DE UNA EMPRESA QUE BRINDE SERVICIOS DE DIVERSIÓN, MEDIANTE EL ESTABLECIMIENTO DE UN CASINO. CASO DE ESTUDIO EMPRESA BETECGAMES DEL ECUADOR S.A. PROYECTO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN ADMINISTRACION DE PROCESOS PACHACAMA LLUMIQUINGA EDGAR FABIAN VALSECA SANTAMARIA VICTOR EFRAIN DIRECTORA: ING. MARITZA ROJAS JULIO 2006 DECLARACIÓN Nosotros, Pachacama Llumiquinga Edgar Fabián y Valseca Santamaría Víctor Efraín declaramos bajo juramento que el trabajo aquí escrito es de nuestra autoría; que no ha sido previamente presentado para ningún grado o calificación profesional; y que hemos consultado las referencias bibliográficas que se incluyen en este documento. A través de la presente declaración cedemos nuestros derechos de propiedad intelectual correspondientes a este trabajo, a la Escuela Politécnica Nacional, según lo establecido por la Ley de Propiedad Intelectual, por su reglamento y por la normatividad institucional vigente. Pachacama Llumiquinga Edgar Fabián Valseca Santamaría Víctor Efraín ii CERTIFICACIÓN Certifico que el presente trabajo fue desarrollado por Pachacama Llumiquinga Edgar Fabián, Valseca Santamaría Víctor Efraín, bajo mi supervisión. Ing. Maritza Rojas DIRECTOR DE PROYECTO iii DEDICATORIA Dedico esta tesis a mi esposa Rosario y a mi hija María Emilia, mi madre María Rene y mi hermana Martha, quienes son las personas a las que amo con todo mi corazón y por que son el impulso que me permite seguir alcanzando nuevas metas tanto en el plano profesional como personal, esperando que este trabajo sea de alguna manera un incentivo para sus vidas. Victor iv AGRADECIMIENTO Agradezco profundamente a todos aquellos que han contribuido al a culminación de este trabajo; principalmente a Dios que me ha dado vida y todos los sentidos, a mi madre María Rene y mi hermana Martha que me han acompañado y animado en todo momento, a mi esposa Rosario, por su ejemplo y colaboración incondicional, a mi compañero Edgar, su esposa y su familia quienes supieron alentarme y acogerme en su hogar durante la realización de este proyecto. Extiendo mi agradecimiento a nuestro profesor Tutor y a los miembros del Tribunal por brindarnos su conocimiento y tiempo. Victor v DEDICATORIA El presente proyecto realizado con mucho esmero lo dedico con todo mi amor a mi esposa Ruth, a mi hija Karlita por ser las personas que me motivan y me apoyan para seguir adelante en mi vida profesional, y de manera muy especial a mis padres y hermanos que son los seres que en todo este tiempo me han acompañado y me han alentado a seguir cumpliendo una meta más en mi vida. Edgar Fabián vi AGRADECIMIENTO A Dios un ser sublime que me ha guiado y bendecido para cumplir un objetivo mas en mi vida, a mi esposa y compañera Ruth quien con paciencia y amor me ha ayudado a cumplir con este proyecto, a mis padres y hermanos quienes han confiado en mi y gracias a sus consejos y apoyo me han incentivado a seguir siempre adelante. Edgar Fabián vii CONTENIDO CAPITULO I............................................................................................................ 1 INTRODUCCIÓN.................................................................................................... 1 1.1. 1.2. 1.3. 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.3.4 1.4. 1.4.1 1.4.2 1.5. 1.5.1 1.6. 1.7. GENERALIDADES ................................................................................................... 2 ANÁLISIS A NIVEL MUNDIAL .................................................................................. 3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ....................................................................... 5 SÍNTOMAS Y CAUSAS ............................................................................................ 6 DIAGNÓSTICO ........................................................................................................ 6 PRONÓSTICO ......................................................................................................... 6 CONTROL AL PRONÓSTICO .................................................................................. 7 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ...................................................................... 7 OBJETIVO GENERAL.............................................................................................. 7 OBJETIVOS ESPECÍFICOS..................................................................................... 7 JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO .......................................................................... 8 JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA.................................................................................... 8 HIPÓTESIS DE TRABAJO ....................................................................................... 8 ASPECTOS METODOLÓGICOS.............................................................................. 9 CAPITULO II ........................................................................................................ 10 ANÁLISIS JURÍDICO ........................................................................................... 10 2.1. ANTECEDENTES................................................................................................... 10 2.2. LA EMPRESA......................................................................................................... 10 2.2.1 DEFINICIÓN DE ACTIVIDAD EMPRESARIAL........................................................ 10 2.2.2 NOMBRE O RAZÓN SOCIAL ................................................................................. 12 2.2.3 TITULARIDAD DE LA PROPIEDAD DE LA EMPRESA........................................... 12 2.2.4 PLAZO DE DURACIÓN .......................................................................................... 13 2.2.5 CAPITAL SUSCRITO, PAGADO Y AUTORIZADO (EN DÓLARES DE LOS ESTADOS UNIDOS DE AMÉRICA)............................................................................................. 13 2.2.6 NÚMERO DE ACCIONES, CLASE Y VALOR NOMINAL DE CADA ACCIÓN ........ 13 2.2.7 REPRESENTANTES LEGALES ............................................................................. 13 2.2.8 MARCAS REGISTRADAS ...................................................................................... 13 2.2.9 PARTICIPACIÓN DE CAPITAL EN OTRAS EMPRESAS ....................................... 14 2.3. ASPECTOS LEGALES PARA LA CONFORMACION DE UN CASINO ................... 14 2.4. OBLIGACIONES CON EL S.R.I., MINISTERIO DE TURISMO, MUNICIPIO DE QUITO Y CAMARA DE COMERCIO DE QUITO.......................................................................... 16 2.4.1 SERVICIO DE RENTAS INTERNAS....................................................................... 16 2.4.2 MINISTERIO DE TURISMO.................................................................................... 20 2.4.3 PATENTE MUNICIPAL........................................................................................... 21 2.4.4 PERMISO DE FUNCIONAMIENTO ........................................................................ 22 2.4.5 CÁMARA DE COMERCIO DE QUITO .................................................................... 22 viii CAPITULO III .............................................................................................................................. 24 PLAN DE MARKETING .............................................................................................................. 24 3.1 INTRODUCCIÓN...................................................................................................... 24 3.2 ¿QUÉ ES LA MERCADOTECNIA?........................................................................... 24 3.3 ETAPAS DEL ESTUDIO DE MERCADO .................................................................. 25 3.3.1 IDENTIFICACIÓN DEL SERVICIO............................................................................ 25 3.3.1.1 CARACTERIZACIÓN DEL PRODUCTO Y O SERVICIO........................................... 25 3.3.1.2 CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS..................................................................... 26 3.4 INVESTIGACIÓN DE MERCADO ............................................................................. 27 3.4.1 DESARROLLO DEL PLAN DE INVESTIGACIÓN ..................................................... 27 3.4.2 ETAPA 1 – ELABORACIÓN DE OBJETIVOS ........................................................... 28 3.4.3 ETAPA 2 – ANÁLISIS DE FUENTES PARA CONSEGUIR DATOS........................... 28 3.4.4 ETAPA 3 – OBTENCIÓN DE DATOS ....................................................................... 29 3.4.4.1 LA ENCUESTA......................................................................................................... 30 3.4.4.2 PROCESAMIENTO DE DATOS................................................................................ 30 3.4.4.3 TAMAÑO DEL UNIVERSO ....................................................................................... 31 3.4.4.4 TAMAÑO DE LA MUESTRA ..................................................................................... 32 3.4.4.5 APLICACIÓN DE LA ENCUESTA............................................................................. 33 3.4.5 ETAPA 4 – RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN................................................ 33 3.4.5.1 ANÁLISIS DE MERCADO......................................................................................... 33 3.4.5.2 RESULTADOS DE LA ENCUESTA .......................................................................... 37 3.4.5.3 ANÁLISIS DE LA OFERTA Y DEMANDA.................................................................. 54 3.5 PLAN DE MARKETING OPERATIVO ....................................................................... 58 3.6 ESTRATEGIAS PUBLICITARIAS ............................................................................. 61 3.7 MARKETING DIRECTO............................................................................................ 62 3.8 ESTRATEGIAS DE MARKETING PROMOCIONAL .................................................. 62 3.9 OBJETIVOS DEL MARKETING ................................................................................ 62 3.10 POSICIONAMIENTO DEL PRODUCTO O SERVICIO .............................................. 63 3.10.1 VENTAJA COMPETITIVA........................................................................................ 65 3.11 SEGMENTACIÓN..................................................................................................... 66 3.11.1 CONDICIONES PARA SEGMENTAR UN MERCADO .............................................. 66 3.12 ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA............................................................................ 69 3.12.1 RIVALIDAD ENTRE LAS EMPRESAS QUE COMPITEN .......................................... 70 3.12.2 LA ENTRADA POTENCIAL DE COMPETIDORES NUEVOS.................................... 71 3.12.3 EL DESARROLLO POTENCIAL DE PRODUCTOS SUSTITUTOS ........................... 71 3.12.4 EL PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS PROVEEDORES ...................................... 72 3.12.5 EL PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS CONSUMIDORES .................................... 73 CAPITULO IV......................................................................................................................... 75 PLAN DE OPERACIONES..................................................................................................... 75 4.1 ANTECEDENTES.............................................................................................. 75 4.2 DEFINICION DE LOS SERVICIOS .................................................................... 76 4.2.1 DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS A BRINDAR ............................................ 76 4.2.1.1 JUEGOS DE MESA........................................................................................... 76 4.2.1.2 JUEGOS DE MÁQUINA .................................................................................... 78 4.3 CADENA DE VALOR DE LA EMPRESA............................................................ 78 4.3.1 ANÁLISIS DE LA CADENA DE VALOR ............................................................. 79 4.4 DESCRIBIR Y ANALIZAR PROCESOS............................................................. 80 4.4.1 ¿QUÉ SON LOS PROCESOS EN LA ORGANIZACIÓN? .................................. 81 4.4.2 PROCESO ........................................................................................................ 82 4.4.3 MAPA DE PROCESOS. .................................................................................... 82 4.5 DESCRIPCION DE LOS PROCESOS ............................................................... 86 4.5.1 DIAGRAMAS DE FLUJO DE PROCESO ........................................................... 87 4.6 DISTRIBUCIÓN DE LA EMPRESA.................................................................... 93 ix CAPITULO V.......................................................................................................................... 96 PLAN DE ORGANIZACIÓN ................................................................................................... 96 5.1 ANTECEDENTES ......................................................................................... 96 5.2 FORMULACION ESTRATÉGICA .................................................................. 97 5.2.1 ANÁLISIS AMBIENTAL ................................................................................. 98 5.2.1.1 ANÁLISIS INTERNO ..................................................................................... 98 5.2.1.2 ANÁLISIS EXTERNO .................................................................................... 99 5.2.2 OBJETIVOS CORPORATIVOS ................................................................... 100 5.2.2.1 OBJETIVOS CORPORATIVOS FINANCIEROS .......................................... 100 5.2.2.2 OBJETIVOS CORPORATIVOS DE CRECIMIENTO .................................... 101 5.2.2.3 OBJETIVOS CORPORATIVOS DE IMAGEN............................................... 101 5.2.2.4 OBJETIVOS CORPORATIVOS DE OPERACIÓN........................................ 101 5.2.3 ESTABLECIMIENTO DE ESTRATEGIAS.................................................... 101 5.2.4 VALORES CORPORATIVOS ...................................................................... 102 5.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL............................................................ 104 5.3.1 DISEÑO DE LA ESTRUCTURA DE UNA ORGANIZACIÓN......................... 105 5.3.2 MODELO DE MINTZBERG ......................................................................... 106 5.3.3 ELEMENTOS ESTRUCTURALES DE MINTZBERG.................................... 107 5.3.4 ELEMENTOS SITUACIONALES DE MINTZBERG ...................................... 108 5.3.5 CONCLUSIONES DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL .................... 108 5.4 MANUAL GENERAL DE FUNCIONES ........................................................ 112 5.5 ESTABLECIMIENTO DE POLITICAS PARA EMPLEADOS ......................... 112 5.5.1 POLÍTICAS GENERALES ........................................................................... 112 5.6 RECLUTAMIENTO DEL PERSONAL .......................................................... 115 5.6.1 CANDIDATOS ESPONTÁNEOS ................................................................. 116 5.6.2 RECOMENDACIONES................................................................................ 116 5.6.3 TERCERIZADORA...................................................................................... 116 5.7 SELECCIÓN DE PERSONAL...................................................................... 117 5.8 CONTRATACION........................................................................................ 119 5.9 SALARIOS .................................................................................................. 119 CAPITULO VI ........................................................................................................................ 121 PLAN FINANCIERO................................................................................................................... 121 6.1 ANTECEDENTES..................................................................................................... 121 6.2 INVERSION INICIAL Y CAPITAL DE TRABAJO ....................................................... 122 6.2.1 ACTIVOS FIJOS....................................................................................................... 122 6.2.2 DEPRECIACIÓN ...................................................................................................... 123 6.2.3 ACTIVOS DIFERIDOS.............................................................................................. 123 6.2.4 AMORTIZACIÓN ...................................................................................................... 124 6.2.5 CAPITAL DE TRABAJO............................................................................................ 124 6.3 CALCULO DE RECUPERACIÓN DE LA INVERSIÓN............................................... 125 6.3.1 PRESUPUESTO DE INGRESOS.............................................................................. 125 6.3.2 PRESUPUESTO DE GASTOS ................................................................................. 127 6.4 PUNTO DE EQUILIBRIO .......................................................................................... 129 6.5 PROYECCIÓN DE ESTADOS FINANCIEROS.......................................................... 131 6.5.1 ESTADO DE RESULTADOS .................................................................................... 131 6.5.2 BALANCE GENERAL ............................................................................................... 133 6.5.3 FLUJO DE CAJA ...................................................................................................... 134 6.6 EVALUACIÓN FINANCIERA..................................................................................... 135 6.6.1 COSTO DE OPORTUNIDAD .................................................................................... 135 6.6.2 VALOR ACTUAL NETO (VAN) ................................................................................ 136 6.6.2.1 EL CRITERIO DEL VALOR ACTUAL NETO (VAN)................................................... 136 6.6.3 TASA INTERNA DE RETORNO (TIR)....................................................................... 137 6.6.4 RELACIÓN BENEFICIO/COSTO (B/C) ..................................................................... 138 6.6.5 PERÍODO DE RECUPERACIÓN .............................................................................. 139 6.7 ANALISIS DE FACTIBILIDAD................................................................................... 140 x CAPITULO VII.................................................................................................... 141 CONCLUSIONES...................................................................................................................... 141 7.1 RECOMENDACIONES............................................................................................. 142 7.2 ÉXITO O FRACASO DEL NEGOCIO ........................................................................ 144 7.2.1 FACTORES DE FRACASO ...................................................................................... 144 7.2.2 FACTORES DE ÉXITO............................................................................................. 145 7.2.3 RIESGOS ................................................................................................................. 146 7.3 GLOSARIO DE TERMINOS...................................................................................... 147 7.4 BIBLIOGRAFIA......................................................................................................... 152 ÍNDICE DE TABLAS TABLA 3_01: CLASIFICACIÓN DE SERVICIOS.......................................................................... 26 TABLA 3_02: TAMAÑO DEL UNIVERSO .................................................................................... 31 TABLA 3_03: NÚMERO DE ESTABLECIMIENTOS TOTAL POR PROVINCIAS.......................... 55 TABLA 5_01: LISTADO DE ESTRATEGIAS ......................................................................... 102 TABLA 5_02: ELEMENTOS ESTRUCTURALES DE MINTZBERG ....................................... 107 TABLA 5_03: ELEMENTOS SITUACIONALES DE MINTZBERG.......................................... 108 TABLA 5_04: SUELDOS ...................................................................................................... 120 TABLA 6_01: ACTIVOS FIJOS................................................................................................... 122 TABLA 6_02: DEPRECIACIÓN ACTIVOS FIJOS ....................................................................... 123 TABLA 6_03: ACTIVOS DIFERIDOS.......................................................................................... 123 TABLA 6_04: AMORTIZACIONES.............................................................................................. 124 TABLA 6_05: CAPITAL DE TRABAJO........................................................................................ 125 TABLA 6_06: NUMERO DE MESAS Y MAQUINAS.................................................................... 126 TABLA 6_07: INGRESOS DE MAQUINAS Y MESAS................................................................. 126 TABLA 6_08: PROYECCIÓN DE INGRESOS CASINO HOTEL QUITO...................................... 127 TABLA 6_09: PRESUPUESTO DE GASTOS ............................................................................. 128 TABLA 6_10: ROL DE PAGOS GENERAL ................................................................................. 128 TABLA 6_11: PRESUPUESTO DE GASTOS GENERALES ....................................................... 129 TABLA 6_12: PUNTO DE EQUILIBRIO ...................................................................................... 131 TABLA 6_13: ESTADO DE INGRESOS Y EGRESOS ................................................................ 132 TABLA 6_14: BALANCE GENERAL ........................................................................................... 133 TABLA 6_15: FLUJO DE CAJA ANUAL...................................................................................... 134 TABLA 6_17: VALOR ACTUAL NETO........................................................................................ 136 TABLA 6_18: TASA INTERNA DE RETORNO............................................................................ 137 TABLA 6_19: RELACION BENEFICIO COSTO .......................................................................... 138 TABLA 6_20: PERIODO DE RECUPERACIÓN .......................................................................... 139 xi ÍNDICE DE FIGURAS FIGURA 3_01: ETAPAS PLAN DE INVESTIGACIÓN .................................................................. 27 FIGURA 3_02: DETERMINACIÓN DE MUESTRAS Y ERRORES DE MUESTREO..................... 32 FIGURA 3_03: ¿CUÁLES CONOCE O HA OÍDO HABLAR?........................................................ 37 FIGURA 3_08: ¿CUÁL DE LOS CASINOS CONSIDERA USTED QUE ES EL PEOR?................ 41 FIGURA 3_09: CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES PORQUE ES CONSIDERADO EL PEOR CASINO ...................................................................................................................................... 42 FIGURA 3_10: CALIFICACIÓN COMPARATIVA DE ATRIBUTOS.............................................. 45 FIGURA 3_11: NIVEL DE AGRADO ............................................................................................ 46 FIGURA 3_12: CARACTERÍSTICAS Y ATRIBUTOS AL MOMENTO DE SELECCIONAR UN CASINO ...................................................................................................................................... 47 FIGURA 3_13: QUE DIA PREFIERE IR AL CASINO? ................................................................. 49 FIGURA 3_14: ¿CUÁNTO TIEMPO SE QUEDA EN EL CASINO PROMEDIO?........................... 50 FIGURA 3_15: JUEGOS DE MESA MAS UTILIZADOS ............................................................... 51 FIGURA 3_16: JUEGOS DE MÁQUINAS MÁS UTILIZADOS ...................................................... 52 FIGURA 3_17: TIPO DE PREMIO PREFIERE............................................................................. 52 FIGURA 3_18: PRINCIPALES MOTIVADORES PARA AUMENTAR LAS VISITAS AL CASINO .. 53 FIGURA 3_19: PRINCIPALES ATRIBUTOS QUE DEBE CUMPLIR UN CASINO PARA LOGRAR LA FIDELIDAD ............................................................................................................................ 54 FIGURA 3_20: PORCENTAJE DEL GRUPO OBJETIVO QUE JUEGA EN CASINOS.................. 56 FIGURA 3_21: DISTRIBUCIÓN POBLACIÓN DE QUITO POR NIVEL SOCIO ECONÓMICO...... 56 FIGURA 3_22: DATOS ESTIMADOS DE LA DEMANDA - OFERTA............................................ 57 FIGURA 3_23: NIVEL DE AGRADO JUEGOS DE MESA ............................................................ 57 FIGURA 3_24: NIVEL DE AGRADO JUEGOS DE MAQUINAS ................................................... 58 FIGURA 3_25: LOGOTIPO CASINO HOTEL QUITO................................................................... 63 FIGURA 3_26: BOSQUEJO LOGOTIPOS INICIALES ................................................................. 65 FIGURA 3_27: CINCO FUERZAS COMPETITIVAS DE PORTER ............................................... 70 FIGURA 4_01: CADENA DE VALOR CASINO HOTEL QUITO ............................................... 54 FIGURA 4_02: ORGANIZACIÓN Y ENTORNO ...................................................................... 56 FIGURA 4_03: MAPA DE PROCESOS................................................................................... 59 FIGURA 4_04: MAPA DE PROCESOS................................................................................... 60 FIGURA 4_05: FLUJOGRAMA, PROCESO AUDITORIA INTERNA........................................ 65 FIGURA 4_06: FLUJOGRAMA, PROCESO ADMINISTRACIÓN DE MÁQUINAS ................... 66 FIGURA 4_07: FLUJOGRAMA, PROCESO ADMINISTRATIVO ............................................. 67 FIGURA 4_08: DISTRIBUCIÓN CASINO HOTEL QUITO ....................................................... 70 FIGURA 5_01: ORGANIZACIÓN EN CINCO PARTES ......................................................... 107 FIGURA 5_02: ORGANIGRAMA CASINO HOTEL QUITO.................................................... 111 xii RESUMEN EJECUTIVO El presente proyecto de tesis, “Estudio de prefactibilidad para la creación de una empresa que brinde servicios de diversión, mediante el establecimiento de un casino basada en procesos”, abarca diferentes aspectos en cada uno de sus capítulos los mismos que describimos a continuación: El Primer Capítulo contiene una descripción de los antecedentes, análisis de la situación actual y una breve referencia a los conceptos, definiciones, metodologías y justificaciones que permiten la realización del presente proyecto. En el Capítulo Dos se analiza los aspectos legales que se deben considerar y cumplir previa la creación de un casino, así como los deberes y responsabilidades a los que esta sujeto antes durante y después de la puesta en operación de un negocio dentro del sector turístico, como es el caso de la presente tesis. El estudio, análisis, planificación y control de los recursos, estrategias comerciales y actividades de la empresa que vayan enfocadas a posicionar el producto ó servicio en la mente del consumidor buscando satisfacer necesidades y deseos de los grupos de clientes previamente seleccionados, con la finalidad de obtener un beneficio, son los diferentes conceptos que se pueden encontrar en el Capítulo número Tres. El objetivo del Capítulo Cuatro es presentar los criterios metódicos que permitan enfrentar de mejor forma el análisis de los aspectos operacionales del proyecto y algunos procedimientos administrativos, en donde se identifican las diversas áreas operacionales y diferentes procesos claves y quiénes serán responsables de cada una de ellas. El objetivo del Plan de Organización que se trata en el Capítulo Cinco, es definir la misión, visión y objetivos organizacionales, el análisis interno y externo que permita definir estrategias, se plantea además una estructura organizacional xiii alineada con los objetivos de la empresa, asociada a la misma un contingente humano con sus respectivas responsabilidades y beneficios propios de su cargo. El Capítulo Seis nos presenta un análisis financiero cuyo objetivo es ordenar y sistematizar la información de carácter monetario que proporcionan las etapas anteriores, elaborar los cuadros analíticos y datos adicionales para la evaluación y determinación de factibilidad y rentabilidad del proyecto. El análisis de las conclusiones, los factores del éxito ó fracaso y el riesgo en el que incurre cuando se emprende un negocio, un glosario de términos, la diferente bibliografía utilizada y una serie de anexos que refuerzan el desarrollo de los anteriores capítulos son los puntos abordados en el último Capítulo del presente proyecto. xiv PRESENTACIÓN El presente proyecto tiene por objeto realizar un estudio de prefactibilidad para la creación de una empresa dentro del sector turístico, con un enfoque basado en procesos, para lo cual se abordan los diferentes aspectos a considerar para la consecución de tal objetivo. Cada uno los temas tratados fueron realizados en base a los conocimientos adquiridos en la carrera de Administración de Procesos, trabajo de investigación personal y gracias a sugerencias y recomendaciones por parte de los profesores asignados a la dirección del proyecto. El proyecto fue desarrollado en base a las necesidades y requerimientos de una empresa que intenta incursionar en el mercado del entretenimiento, el análisis y estudio resultante del presente trabajo permitirá aportar como punto de referencia a la Gerencia de la Empresa BetecGames S.A. para la toma de decisiones sobre la manera de enfocar la creación de un Casino en la ciudad de Quito. El proyecto inicia con un levantamiento de información de los diferentes aspectos legales que debe considerarse para la creación del negocio, con la finalidad de no tener imprevistos durante la puesta en marcha del negocio y asegurar que la actividad se desarrolle dentro de los lineamientos establecidos por la ley. Se realiza un estudio de mercado con la finalidad de definir el segmento al que va ir dirigido el servicio, la estrategia de posicionamiento el análisis de la competencia actual y posibles competidores, con la finalidad de poder satisfacer las necesidades de diversión detectadas en el mercado al que se desea acceder. El proyecto ha considerado que una base para el éxito del negocio será el enfoque basado en procesos, razón por la cual, realiza un análisis e identificación de aquellas actividades que son fuente de ventaja competitiva, cuales sirven de apoyo a las primeras y los recursos que son utilizados, adicionalmente se establecen los principales actores que intervienen en dichos procesos. xv No se puede dejar de lado el estudio y determinación de los objetivos y estrategias de la empresa basándose en el análisis de los factores internos y externos que pueden influir directa ó indirectamente en el negocio, adicionalmente planificar una estructura organizacional con sus respectivos actores que aporten al desarrollo de la empresa. Como sustento de la factibilidad y rentabilidad que persigue el negocio se realiza un análisis financiero en el que se estudian los diferentes componentes tanto de ingresos como egresos y la relación existente entre ellos, cuyo resultado de ser beneficioso nos indicaría que el emprender en la creación de este negocio es una excelente idea de la que se puede obtener la ganancia esperada. Finalmente el proyecto presenta una serie de conclusiones y recomendaciones que deberían tomarse en cuenta para la puesta en marcha de este negocio. xvi CAPITULO I INTRODUCCIÓN Este proyecto surge del convenio de dos grupos importantes de inversionistas en la industria de Casinos y Salas de Juego de Brasil y Argentina, quienes se encuentran representados en el Ecuador por la empresa BetecGames del Ecuador. Esta empresa trabajará de manera conjunta con los diferentes accionistas de forma que el estudio de prefactibilidad contemple los más altos estándares de calidad y seguridad, así como también; la experiencia adquirida en la larga trayectoria en la operación, fabricación y ensamble de máquinas tragamonedas y ruletas electrónicas. Todo esto con el fin de alcanzar el liderazgo en el mercado ecuatoriano, contribuyendo de forma positiva al Estado; brindando un apoyo mediante el pago de impuestos; la generación de puestos de trabajo y al funcionamiento interno tanto de restaurantes, hoteles, espectáculos y tiendas comerciales, tratando de fortalecer la imagen de la ciudad a nivel turístico. Para cumplir con todo lo señalado anteriormente, es necesario desarrollar, regular, normalizar y encaminar el estudio del casino a brindar un servicio turístico que amplíe el menú de opciones turísticas, tomando muy en cuenta que la instalación de casinos no sea generalizada en el territorio nacional y que el Ministerio de Turismo sólo otorgue permisos a aquellas plazas que cumplan con los requisitos previos, considerando que la existencia de estos establecimientos puede ayudar a una mayor captación de turistas, principalmente de origen extranjero, sin descuidar el mercado nacional. El proyecto constituye una propuesta de desarrollo en un importantísimo sector de la ciudad y constituye uno de los aportes con el objeto de actualizar el Hotel Quito, considerado por sus antecedentes como uno de los íconos de esta ciudad, y que 1 por sus condiciones de ubicación, calidad de la zona, accesibilidad y paisaje, constituye uno de los mejores espacios urbanos de la ciudad. Se trata de una ubicación espacial urbano arquitectónica que crea condiciones para la recuperación del espacio público y el desarrollo y fortalecimiento de la imagen de la ciudad para alcanzar el objetivo general propuesto, esto es crear el espacio necesario y suficiente donde se desarrollará el mejor casino del país. 1.1. GENERALIDADES El proyecto parte de conceptualizar y entender con claridad que el estudio de prefactibilidad constituye la parte medular para el desarrollo de la propuesta de creación, debiéndose tomar en cuenta que hoy en día una tarea clave de las organizaciones que desean superarse es el de determinar de forma clara sus objetivos, estrategias y procesos (productivos, económicos, estratégicos). Todo esto sin descuidar la parte organizacional. El sistema organizacional es un elemento importante en la vida de una organización, la misma que debe estar definida de forma consistente con las estrategias, tomando en cuenta que en un sistema organizacional deben considerarse niveles de desconcentración, descentralización, delegación, y su implicación dentro de la eficiencia organizacional; la definición de puestos y sus perfiles, las formas y grados formales e informales de comunicación tanto interna como externa, el estilo de liderazgo y su grado de coherencia con las diferentes actividades. Para cumplir con todo lo señalado anteriormente, es necesario regularlo y encaminarlo para una legalización. En la legislación ecuatoriana se contempla el cómo se debería regular y normalizar todo lo referente a ley o juegos con apuestas o sorteos. Los servicios que se brindan dentro del casino, son: salas de juego, salas dedicadas a la práctica de juegos de mesa o banca en los que se utilicen naipes, 2 máquinas tragamonedas o ruletas y juegos de azar, establecimientos en los que se admitan apuestas del público, y donde funcionen máquinas electromecánicas y electrónicas que permitan a las personas un tiempo de uso a cambio del pago de un precio por la jugada en función del azar y eventualmente la obtención de un premio y que funcionan mediante la introducción de monedas, billetes o fichas en la máquina, con el pago inmediato y automático de un premio. Para la realización de las diferentes actividades de funcionamiento de la empresa, se podrá constituir fideicomisos mercantiles, celebrar contratos de asociación, cuentas en participación o consorcio de actividades con personas jurídicas o naturales, nacionales o extranjeras y participar en tales sociedades o empresas aportando bienes y adquiriendo acciones, interés de ellas, absorberlas o fusionarse con ellas; celebrar contratos de mutuo con garantía o sin ella; firmar toda clase de títulos valores; dar en garantía los bienes muebles o inmuebles; abrir y manejar cuentas corrientes y de ahorros, girar, aceptar y endosar, avalar, protestar, negociar con toda clase de créditos, sean civiles o mercantiles. La formación de la empresa ha venido desarrollándose mediante el cumplimiento de todos los requisitos logrando de esta manera la aceptación de las autoridades estatales y municipales para instalar casinos con especificaciones, equipamiento, acabados, características y demás estándares de calidad. Incluyen tipos y calidad de mesas, máquinas tragamonedas y demás instrumentos de juego, instalaciones en general que equivalgan al promedio de los mejores casinos con más ingresos a nivel nacional e internacional. 1.2. ANÁLISIS A NIVEL MUNDIAL Poco queda de aquel páramo vendido en 1905 por la compañía ferroviaria a unos pioneros en busca de oro y minerales. Bautizado en 1830 por un español, el lugar es hoy un paraíso artificial de casinos, hoteles y capillas horteras. La mafia y los magnates del cine consolidaron una ciudad de neón que cada año atrae a 37 3 millones de turistas que dejan 3588 millones de dólares de beneficios, sólo en juego.1 Los primeros hombres blancos en pisar estas tierras llevan sangre española y mexicana, y vienen con los franciscanos. El camino lo despeja Antonio Armijos, allá por 1830, y uno de sus intrépidos expedicionarios, Rafael Rivera, bordea por el norte el Cañón del Colorado y pone sus pies en lo que él mismo bautiza como Las Vegas. Las Vegas cambiando la faz de la célebre avenida Strip y marcando el horizonte de una ciudad que congrega todos los años a 37,4 millones de sedientos visitantes dispuestos a dejarse 4.600 millones de euros en el black-jack, los dados, la ruleta o las tragamonedas. La verdadera historia de Las Vegas, empezó hace exactamente un siglo, cuando llegan los caminos de hierro y los 1.600 pioneros clavan sus estacas en los lotes polvorientos, entre lo que empieza a parecerse a un poblacho del viejo Oeste, con sus saloons y sus honky-tonks (tabernas), sus hoteles y sus bancos, su estafeta de correos y sus dos iglesias. Alrededor de 1920, sin embargo, el destartalado oasis en medio del desierto de Nevada agoniza por las tribulaciones de la compañía ferroviaria y por una razón aún más obvia: la falta de agua. Habrá que esperar a que se construya la presa de Hoover, en el río Colorado, para que Las Vegas salga a flote, más o menos al mismo tiempo en que Nevada se convierte en el primer Estado de la unión donde se legaliza el juego. Los bares y los casinos empiezan a florecer en Fremont Street. En los años 30 llegan también los primeros chispazos de neón y toda esa "arquitectura de la persuasión" de la que habla Robert Venturi en Aprendiendo de Las Vegas. Llega la II Guerra Mundial y la ciudad se beneficia procesando miles de toneladas de magnesio, la población se duplica hasta llegar a los 17.000 habitantes y se 1 www.lasvegas2005.org 4 convierte de paso en la tierra prometida del crimen organizado, la ciudad es algo así como el "lavadero" de la mafia. Las Vegas es al mismo tiempo el sumidero y el aliviadero de la América moralista de los años 50. Es la época en que Frank Sinatra, Dean Martin y Sammy Davis Jr. hacen mundialmente famoso el Copa Room del añorado casino Sand’s. Cuando el magnate Howard Hughes pone 300 millones sobre el tablero y echa raíces en el Desert Inn, Las Vegas va dejando atrás la fama de ciudad del pecado para convertirse en la capital mundial del entretenimiento. En los 80, la crisis azota fuerte y no se construye ni un solo gran casino. Las Vegas se convierte en un icono cultural, el estilo "fake fake" (falso falso) ha convertido aquello en un purgatorio a lo Disneylandia, apto para todos los públicos. Aquí se viene ahora con la familia entera, como Michael Jackson, para ver el último montaje del Cirque du Soleil o para escuchar a Elton John y a Celine Dion. Con el nuevo siglo, Wynn le da una nueva vuelta a su invento y rompe moldes con el Bellagio, con sus mármoles de Carrara, su lago artificial y el placer de cenar con un Picasso colgado sobre la mesa. Entonces la revista Time proclama a Las Vegas como "el icono cultural de la nueva América".2 1.3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Este proyecto nace de la acción conjunta de empresarios brasileros y argentinos, los mismos que forman parte de organizaciones cuyas principales actividades son las de administrar y explotar salas de juegos con máquinas tragamonedas, apuestas y bingos en hoteles de Brasil y Argentina. Además de ello al grupo lo complementan empresarios dedicados a la fabricación a nivel internacional de máquinas tragamonedas con sede en Sao Paulo y Buenos Aires, los mismos que presentan constantes innovaciones tecnológicas, con estándares de calidad superiores a la competencia y que les permite tener un nivel de participación y de liderazgo en este mercado. 2 http://www.elmundo.es/suplementos/magazine/2005/294/1116017723.html 5 Esta es la primera ocasión que este prestigioso grupo, incursiona en el mercado de Ecuador. 1.3.1 Síntomas y Causas En los casinos se practican juegos con dos características: azar y apuesta; los mismos que tienen que ser perfectamente coordinados por todo el personal que labora en el casino. Todos los juegos contienen azar, porque el resultado es incierto, es decir, la probabilidad de éxito o fracaso no se conoce hasta que se lleve a cabo dicho juego. Por lo tanto, la característica más importante de los casinos es que en su interior se realizan juegos que permite cruzar apuestas. Además en un casino se incluyen servicios de restaurantes, bares, áreas de entretenimientos, salones para convenciones, tiendas y otras comodidades. 1.3.2 Diagnóstico Actualmente en la ciudad de Quito existen casinos que funcionan en hoteles 5 estrellas los mismos que están limitados por varios factores como son: personal capacitado y entrenado con las nuevas tecnologías que intervienen en los casinos, servicio al cliente, atención personalizada, infraestructura física y tecnológica entre otras, los mismos que influyen directamente en la administración y prestación de los servicios, y que se detallarán en el desarrollo del proyecto. 1.3.3 Pronóstico De no existir una mejora o innovación en la administración y prestación de los servicios de estos centros de diversión, se verán afectados tanto en la calidad como en la cantidad de clientes que frecuentan estos lugares y por ende las utilidades de este tipo de negocio disminuirá por la falta de interés de sus clientes, todo esto redundara en el debilitamiento de la industria turística. 6 1.3.4 Control al pronóstico Con la creación de esta empresa se buscará brindar un servicio de excelencia y calidad en todos los ámbitos concernientes al manejo de casinos, tales como innovación de la infraestructura física, tecnológica y organizacional, manteniendo siempre una ventaja competitiva que nos diferencia de nuestra competencia, y de esta manera ofrecer tanto al turista nacional como extranjero, una nueva opción de diversión en lo referente a casinos. 1.4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 1.4.1 Objetivo General Desarrollar una propuesta de creación de casinos que pueda ser un importante insumo económico en materia turística en el país. 1.4.2 Objetivos Específicos 1. Realizar un estudio de mercado con la finalidad de conocer a nuestra competencia y el segmento al cual irá dirigido nuestro proyecto. 2. Establecer la constitución legal de la empresa, incluyendo el análisis de los aspectos generales de la legislación societaria. 3. Describir la situación general y futuras expectativas, incluyendo el crecimiento previsto, definiendo el mercado en términos de servicio, área, clientes, todo esto de acuerdo al estudio de mercado. 4. Formular la estrategia que permita maximizar nuestras oportunidades minimizando las amenazas aprovechando el conocimiento de puntos fuertes y débiles de manera que podamos incrementar las posibilidades de éxito. 7 5. Planificar una estructura organizacional para una administración competitiva y alineada con sus estrategias. 6. Definir las principales funciones del recurso humano que labora en la empresa de acuerdo a la estructura organizacional. 7. Realizar el análisis financiero y de factibilidad de la empresa. 1.5. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO 1.5.1 Justificación Práctica Este proyecto trata de una propuesta de desarrollo en un importantísimo sector, con el objeto de crear condiciones para la recuperación del espacio público, desarrollo y fortalecimiento de la imagen de la ciudad de Quito con el objeto de alcanzar un impacto económico favorable para la economía nacional, a partir del impulso al turismo, lograr mayor competitividad, creación de infraestructura y entrada de divisas. Estos a su vez inciden directamente en la recaudación de impuestos, creación de empleos y corrección de la clandestinidad existente en relación a los juegos de apuestas, incluida la evasión fiscal. 1.6. • HIPÓTESIS DE TRABAJO El estudio de mercado permitirá conocer claramente las cinco fuerzas competitivas que determinan la utilidad del servicio a prestar. • El cumplimiento de los requisitos legales para la creación de la empresa garantizará al cliente el funcionamiento continuo de este tipo de servicio a prestar. • La planificación estratégica de la empresa permitirá obtener una ventaja competitiva que nos diferenciará claramente de los competidores. 8 • El análisis y descripción de puestos ayudará a que el recurso humano contratado sea el apropiado para el desempeño de las funciones. • La forma de estructuración de la empresa ayudará a lograr una consistencia interna, la misma que fortalecerá las bases de la empresa para que permanezcan sólidas de acuerdo a los cambios que se presentan en el entorno. • El análisis financiero proporcionará las variables necesarias para observar síntomas claros del desarrollo de la empresa, además de las condiciones internas que afectarían a la misma. 1.7. ASPECTOS METODOLÓGICOS El presente proyecto se basará en fuentes de investigación descriptiva para conseguir datos de acuerdo al siguiente detalle: • Fuente descriptiva-explicativa basada en la observación y recogida de datos y entre las que se menciona las siguientes: 1. Fuentes primarias internas: son aquellas que a través de un propio departamento de investigación de la empresa se pueden recoger datos, realizando encuestas, paneles, observación y técnicas cualitativas. 2. Fuentes secundarias internas: son aquellas que permiten obtener información existente sobre el mercado y son investigaciones anteriores, información que posee la empresa en sus archivos sobre costos, valor de trámites, etapas legales, etc. 3. Fuentes secundarias externas: son aquellas que proveen datos a través de organizaciones como: institutos de estadísticas y censos, cámaras de producción, entidades municipales entre otras. 9 CAPITULO II ANÁLISIS JURÍDICO 2.1. ANTECEDENTES La Constitución Política de la República del Ecuador señala que la organización y funcionamiento de la economía deberá responder a los principios de eficiencia y justicia social, a fin de asegurar a todos los habitantes una existencia digna, permitiéndoles, al mismo tiempo, iguales derechos y oportunidades frente a los medios de producción y consumo. La Constitución también reconoce a la propiedad cualquiera de sus formas, como un derecho que el Estado garantiza, para la organización de la economía, y redistribución del ingreso, que permita a toda la población compartir mientras cumpla su función social. Esta deberá traducirse en una elevación los beneficios de la riqueza y el desarrollo. 2.2. LA EMPRESA Según el Profesor Joaquín Garrigues, desde el punto de vista económico a la empresa se la define como una organización de los factores de la producción (capital, trabajo) con el fin de obtener una ganancia ilimitada. Los elementos integrantes de la empresa, en su compleja variedad, entonces aparecen íntimamente ligados por la comunidad de destino económico (obtención de la ganancia máxima), constituyendo una unidad organizada conforme a las exigencias de la explotación económica.3 2.2.1 Definición de Actividad Empresarial Según la Ley de Compañías4 una empresa se constituirá como Sociedad Anónima o Compañía Anónima cuyo capital, dividido en acciones negociables, 3 FLOR, Gary. “Guía para la crear y desarrollar su propia empresa”, segunda edición, Quito-Ecuador. 4 Resumen Ley de Compañías, H. Congreso Nacional, numeral 2 del artículo 139 de la Constitución Política de la República. 10 está formado por la aportación de los accionistas que responden únicamente por el monto de sus acciones. La denominación de esta compañía debe contener la indicación de “compañía anónima” o “sociedad anónima” o las correspondientes siglas. La compañía se constituirá mediante escritura pública que, previo mandato de la Superintendencia de Compañías, será inscrita en el Registro Mercantil. La compañía se tendrá como existente y con personería jurídica desde el momento de dicha inscripción. Ninguna compañía anónima podrá constituirse de manera definitiva sin que se halle suscrito totalmente su capital, y pagado en una cuarta parte, por lo menos. Para que pueda celebrarse la escritura pública de constitución definitiva, será requisito haberse depositado la parte pagada del capital social en una institución bancaria, en el caso de que las aportaciones fuesen en dinero. La compañía tendrá un capital mínimo de US 800 (ochocientos dólares). La cuantía nominal del capital y de las acciones en que se divida se expresará en dólares. El saldo del capital deberá pagarse en el plazo máximo de dos años, a contarse desde la fecha de constitución de la compañía. La escritura de fundación de la compañía anónima contendrá: • El lugar y fecha en que se celebre el contrato; • El nombre, nacionalidad y domicilio de las personas naturales o jurídicas que constituyan la compañía y su voluntad de fundarla; • El objeto social, debidamente concretado; • Su denominación y duración; • El importe del capital social, con la expresión del número de acciones en que estuviere dividido, el valor nominal de las mismas, su clase, así como el nombre y nacionalidad de los suscriptores del capital; 11 • La indicación de lo que cada socio suscribe y paga en dinero o en otros bienes; el valor atribuido a éstos y la parte de capital no pagado. • El domicilio de la compañía; • La forma de administración y las facultades de los administradores; • La forma y las épocas de convocar a las juntas generales; • La forma de designación de los administradores y la clara enunciación de los funcionarios que tengan la representación legal de la compañía. • Las normas del reparto de utilidades; • La determinación de los casos en que la compañía haya de disolverse anticipadamente; y , • 2.2.2 La forma de proceder a la designación de liquidadores. Nombre o Razón Social La identificación de la empresa de ha realizado en base a un análisis por parte de todos los accionistas para luego proceder a su escritura pública con el nombre de BETECGAMES DEL ECUADOR SOCIEDAD ANÓNIMA. 2.2.3 Titularidad de la Propiedad de la Empresa La Empresa BETECGAMES DEL ECUADOR SOCIEDAD ANÓNIMA se constituyó mediante escritura pública otorgada el veinte de julio de dos mil cuatro entre el Doctor Rodrigo Salgado Valdez, Notario Vigésimo Noveno del Cantón Quito, debidamente aprobada por la Superintendencia de Compañías mediante Resolución cero cuatro QI punto J dos mil novecientos ochenta y siete (04 QI. J. 2987) de cinco de agosto de dos mil cuatro, debidamente inscrita en el Registro Mercantil del cantón Quito. La Junta General Universal de Accionistas de la Compañía reunida en la ciudad de Quito a los 20 días del mes de octubre de dos mil cuatro resolvió por unanimidad elevar el Capital Autorizado de la Compañía hasta la suma de Veinte 12 mil 00/100 dólares de los Estados Unidos de América, el Capital Suscrito hasta la suma de Quince mil 00/100 dólares de los Estados Unidos de América y Reformar el Estatuto de la Compañía, conforme aparece en la copia del Acta de dicha Asamblea. Los inversionistas extranjeros realizan la inversión materia de este aumento con el carácter de extranjera directa. 2.2.4 Plazo de Duración Hasta el 27 de Julio del año 2014 2.2.5 Capital Suscrito, Pagado y Autorizado (en dólares de los Estados Unidos de América) 2.2.6 2.2.7 Capital Suscrito y Pagado: 15000 Capital Autorizado: 20000 Número de Acciones, Clase y Valor Nominal de Cada Acción Número de acciones: 15000 Clase: Ordinarias y Nominativas Valor nominal de cada acción: $ 1,00 Representantes Legales Presidente: Sr. José Renato Granados Gerente General Sr. Arturo Lemseyan Apoderado General Sr. Norman Joaquín Bock Torres Apoderado General Sr. Eduardo Eugenio Rodrigues Do Espiritu Santo 13 2.2.8 Marcas Registradas BETECGAMES DEL ECUADOR SOCIEDAD ANÓNIMA, suscrita hasta el 27 de Julio del año 2104 2.2.9 Participación de Capital en otras empresas Ninguna 2.3. ASPECTOS LEGALES PARA LA CONFORMACION DE UN CASINO Los casinos y salas de juegos se rigen por el REGLAMENTO GENERAL DE ACTIVIDADES TURISTICAS5, en donde se especifican y definen los diferentes procedimientos para la ejecución de esta actividad, las cuales se mencionan a continuación: Un Casino se considera como un establecimiento que se dedica a la práctica de juegos de mesa o banca en los que se utilizan naipes, dados; máquinas tragamonedas o ruletas, en los que se admiten apuestas al público y cuyo resultado dependa del azar. Cabe recalcar que los casinos únicamente pueden operar en hoteles de acuerdo a la zona en la que se encuentre, si se encuentra localizado dentro de las ciudades de Quito y Guayaquil, funcionará en hoteles clasificados por el Ministerio de Turismo en la categoría de cinco estrellas, que cuenten con un mínimo de cien habitaciones. La inversión mínima inicial del casino será de cuatrocientos mil dólares americanos. Las máquinas tragamonedas no podrán funcionar dentro de establecimientos distintos a los casinos, no se autorizará su instalación en locales comerciales u otros establecimientos, las reglas de los juegos de azar de los casinos serán las 5 Resumen Decreto Ejecutivo No. 3400. RO/ 726 de 17 de Diciembre del 2002. REGLAMENTO GENERAL DE ACTIVIDADES TURISTICAS 14 mismas que se aplican internacionalmente. Las instalaciones de los casinos pueden clasificarse como de lujo y primera categoría, para que se lo considere de lujo deberá estar ubicado dentro de un hotel clasificado por el Ministerio en esa misma categoría y contar con un mínimo de tres juegos internacionales y los casinos clasificados en primera categoría deberán funcionar en hoteles de igual categoría y contar con dos juegos internacionales. Aquellos casinos que operen en las ciudades de Quito y Guayaquil, deberán contar con un mínimo de seis mesas, sesenta máquinas tragamonedas y los servicios complementarios de bar y cafetería y de seguridad, vigilancia y portería. Los locales de los casinos deberán ser amplios y con visibilidad desde cualquier punto de los mismos; las paredes, techos y suelos deben ser insonorizados y revestidos con materiales antiinflamables. La iluminación deberá ser suficiente en todo el local y en especial en cada mesa de juego. Así mismo contarán con oficinas de Gerencia, Contabilidad y Caja, oficinas de cambio, lugar de descanso de empleados, baterías sanitarias para el personal, baterías sanitarias independientes para damas y caballeros, ventilación óptima o aire acondicionado, teléfonos de servicio externo e interno. Los equipos contra incendios deberán ubicarse en lugares de fácil acceso y en perfecto estado de funcionamiento y mantenimiento. Todos los establecimientos para juegos de azar deberán contar con baterías sanitarias independientes para cada sexo y estarán dotados de inodoros y lavamanos en un número suficiente de acuerdo al tamaño del local. Los casinos operarán dentro de los límites y horarios determinados por el 15 Ministerio de Turismo, en coordinación con el de Gobierno y Policía. 2.4. OBLIGACIONES CON EL S.R.I., MINISTERIO DE TURISMO, MUNICIPIO DE QUITO Y CAMARA DE COMERCIO DE QUITO 2.4.1 Servicio de Rentas Internas El SRI determina un régimen presuntivo, mediante el cual se establece una cuota fija mensual para el pago del Impuesto al Valor Agregado para casinos, salas de juego (bingo-mecánicos) y juegos mecánicos y electrónicos y otros juegos de azar. Casinos La cuota fija mensual dependerá de la categoría del establecimiento y se fijará en consideración a cada mesa o máquina tragamonedas, según el caso, de acuerdo a los siguientes montos: Categoría del establecimiento Equipo mesa máquina Lujo USD 238 USD 26 Primera USD 132 USD 12 Valores modificados mediante Resolución No. NAC-DGER2005-0034, los mismos que serán reajustados anualmente mediante Resoluciones Generales emitidas por el SRI. • Por mesas de juego se entenderá las de juego de ruleta, póker, veintiuno, punto y banca, bacará y similares. 16 • Por máquinas tragamonedas se entenderá las accionadas por monedas, fichas o similares, de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 92 del Reglamento General de Actividades Turísticas. 2.4.1.1 Presentación de la Información • Los propietarios de casinos, juegos mecánicos y electrónicos y otros juegos de azar, deberán informar en el sobre el número de máquinas y/o mesas existentes en el plazo de 30 días posteriores a la fecha de publicación de la Resolución No. 9170104DGER-0757 del 15 de diciembre de 2004, así como también en el momento en que se produzca alguna disminución o aumento de dicho número. • La información la presentarán semestralmente y en caso de haber modificaciones los propietarios deberán informar al SRI durante el mes que se realizó la modificación. • Lo correspondiente al período informado enero – junio se lo efectuará en el mes de agosto del mismo año y lo correspondiente al período informado julio – diciembre se lo realizará en el mes de febrero del siguiente año, de acuerdo al noveno dígito del RUC conforme a la siguiente tabla: NOVENO DIGITO DEL RUC Período Informado Primer semestre Segundo semestre 1 10 de febrero 10 de agosto 2 12 de febrero 12 de agosto 3 14 de febrero 14 de agosto 4 16 de febrero 16 de agosto 5 18 de febrero 18 de agosto 6 20 de febrero 20 de agosto 7 22 de febrero 22 de agosto 8 24 de febrero 24 de agosto 9 26 de febrero 26 de agosto 0 28 de febrero 28 de agosto 17 • En caso de que dichos contribuyentes presenten tardíamente dicha información, serán sancionados con una multa de USD 100,00 para el caso de personas naturales y de USD 200,00 para sociedades. • La información mencionada se la deberá presentar en las ventanillas de recepción de Declaraciones y Anexos del SRI a nivel nacional en la página web: www.sri.gov.ec. con un original y copia del mismo (imprimir por duplicado). 2.4.1.2 Obtención del RUC La Ley de Registro Único de Contribuyentes (RUC)6 establece que todas las personas naturales o jurídicas, entes sin personería jurídica, nacionales o extranjeras, que inicien o realicen actividades económicas en el país, en forma permanente u ocasional o que sean titulares de bienes o derechos que generen u obtengan ganancias, beneficios, remuneraciones, honorarios y otras rentas sujetas a tributaciones en el Ecuador, están obligados a inscribirse, por una sola vez, en el Servicio de Rentas Internas (SRI). Están obligadas a obtener su inscripción en el RUC todas las personas naturales que ejerzan alguna actividad económica en los sectores agropecuario, industrial, minero, turístico, transporte, comercio, etc, de su exclusiva propiedad. También lo están los profesionales, artesanos, comisionistas, agentes y quienes ejecuten cualquier arte u oficio en forma autónoma. No están obligadas a sacar el RUC las personas naturales que trabajen en relación de dependencia, ni quienes estén jubilados, sólo estudien o sólo realicen quehaceres domésticos. Si están obligadas a obtener el RUC todas las sociedades que se encuentren bajo control de la Superintendencia de Compañías y de Bancos, las sociedades en 6 Resumen, Servicio de Rentas Internas (SRI) 18 comandita simple y por acciones, cooperativas, sociedades civiles y de hecho, y cualquier otro patrimonio que, aunque carente de personalidad jurídica, sea independiente del de sus miembros. También están obligadas a obtener su inscripción en el RUC las instituciones de asistencia social o beneficencia de carácter público o privado; las organizaciones no gubernamentales; las organizaciones sindicales y clasistas; las entidades y organismos del confederaciones sector público; las ligas, asociaciones, deportivas; las corporaciones sociales federaciones y y culturales; las comunidades religiosas y las instituciones de enseñanza confesional; los colegios profesionales; los institutos de enseñanza pública y privada; las instituciones filantrópicas en general. La inscripción del RUC deberá ser solicitada dentro de los treinta días hábiles siguientes al inicio de la actividad económica en las Direcciones Provinciales del Servicio de Rentas Internas, dependiendo del domicilio fiscal del obligado, caso contrario sería sancionado. 2.4.1.3 Requisitos Obtención del RUC La obtención del RUC se lo hace para personas jurídicas, cumpliendo con los siguientes requisitos: Copia del estatuto de la persona jurídica con la certificación de la inscripción correspondiente, Ley de Creación o Acuerdo Ministerial de creación (cuando lo haya). Nombramiento del Representante Legal, inscrito en el Registro Mercantil (cuando así lo exija la Ley). Fotocopia de la cédula de ciudadanía y papeleta de votación del Representante Legal. En caso de extranjeros: original y copia de cédula de identidad o pasaporte y del censo. Copia de un documento que certifique la dirección del establecimiento en donde se desarrollará la actividad económica (recibo de pago de luz, agua o teléfono). 19 2.4.1.4 Número de Ruc 1791946138001 2.4.1.5 Domicilio, dirección, teléfono y fax de la oficina principal. Provincia de Pichincha, Cantón Quito, Av. González Suárez Número 27-142 y Av. Orellana Planta Baja en el Hotel Quito. Telefax: (02) 2506 207 2.4.1.6 Actividad Turística Casino de lujo de cinco estrellas. 2.4.2 Ministerio de Turismo 2.4.2.1 Guía para la Elaboración de Proyectos Turísticos Las empresas interesadas en obtener la aprobación y calificación de sus proyectos turísticos, de acuerdo a la Ley de Turismo y sus Reglamentos, deben presentar al Ministerio de Turismo un estudio técnico- económico que permita realizar la evaluación, no obstante la amplitud y profundidad que el autor decida darle a tales estudios, los proyectos deberán seguir al menos el siguiente esquema:7 2.4.2.2 Generalidades • Denominación o razón social • Actividad turística • Dirección de la empresa • Tipo de sociedad • Fecha de constitución • Fecha de inicio de operaciones 7 Información Ministerio de Turismo 20 2.4.2.3 Características del Capital • Monto del capital social suscrito y monto del capital pagado • Nombres y apellidos completos de los accionistas y aporte individual de capital • Composición del capital: % de origen nacional % de origen extranjero 2.4.2.4 Datos Personales del Representante Legal • Nombres y apellidos • Dirección domiciliaria • Datos de los empresarios • Nombres y apellidos • Función que desempeñarán en la empresa • Vínculos con otras empresas nacionales y extranjeras 2.4.3 Patente Municipal Una vez obtenido el RUC se debe acudir al Municipio del Distrito Metropolitano de Quito, dependiendo del sector en el cual se vaya a operar se debe acudir a la Administración de esa zona, en este caso es la Administración de la Zona Norte. El impuesto de patentes municipales se grava a toda persona natural o jurídica que ejerza una actividad comercial y opere en el Distrito Metropolitano de Quito. La obtención de la Patente Municipal se lo realiza a partir del 2 de enero de cada año en la Administración Zonal respectiva:8 Existen tres clases de personería: 8 Ley de Régimen Municipal: Art. 381 al 386. Código Municipal III. 33 al III. 46 (R.O. 310 del 98-05-05) Capitulo III, Tit I, Libro III. 21 • Patente personas naturales • Patente jurídica nueva (empresa en constitución). • Patente jurídica antigua.( 1.5x1000 a los activos totales) Para el caso de la empresa en estudio se debe tramitar la patente jurídica nueva, cuyos requisitos para la constitución son los siguientes: • Escritura de constitución de la compañía original y copia. • Original y copia de la Resolución de la Superintendencia de Compañías. • Copias de la cédula de ciudadanía y papeleta de votación actualizada del representante legal. • Dirección donde funciona la misma. El tiempo invertido en la obtención de este documento es mínimo de tal manera que el despacho se lo realiza de inmediato, cabe recalcar que todo documento debe ser original o copia. 2.4.4 Permiso de Funcionamiento Para obtener el permiso de funcionamiento por primera vez otorgado por el Municipio es necesario cumplir con los siguientes requisitos: • Copia del RUC • Copia de la carta de pago de la patente • Copia de la cédula de identidad • Copia de la papeleta de votación • Hoja de inspección 2.4.5 Cámara de Comercio de Quito Para obtener la afiliación a la Cámara de Comercio de Quito es necesario cumplir 22 con los siguientes requisitos: 2.4.5.1 Personas Jurídicas: • Fotocopia de la escritura de constitución de la compañía registrada. • Fotocopia de la resolución emitida por la Superintendencia de Compañías o, en el caso de bancos y financieras, resolución emitida por la Superintendencia de Bancos o, sentencia del Juez, si son sociedades colectivas o civiles. • Fotocopia de la cédula o pasaporte del representante legal. A demás de estos documentos, se deberá realizar el pago de la cuota de inscripción a la Cámara de Comercio, de acuerdo al capital de suscripción de la sociedad, que para el caso del Casino Hotel Quito es de $15000, de acuerdo a este valor el pago de la inscripción es de aproximadamente $100. Los siguientes pasos que se deben seguir para la afiliación a la Cámara de Comercio son: legalización de la matricula de Comercio en el Registro Mercantil del Cantón Quito, una vez inscrita la sociedad se debe regresar a la Cámara de Comercio de Quito para obtener el carnet de socio y el diploma. En conclusión, una vez reunido todos los requisitos que estipula la ley para la creación del Casino éste puede emprender sus operaciones legalmente. 23 CAPITULO III PLAN DE MARKETING 3.1. INTRODUCCIÓN Con el transcurso de los años el mercado ha ido evolucionando considerablemente, viéndose involucrados todos en este cambio de diferentes formas. Por ejemplo, en 1985 y 1989 el número de nuevos productos introducidos en el mercado incrementó en un 60%, todos los productos y servicios que se encuentran en este enorme y cambiante mercado. Por tal motivo es necesario lograr una posición superior en el mercado tratando de construir relaciones con los clientes basadas en confianza, sensibilidad, respuesta rápida y calidad. 3.2. ¿QUÉ ES LA MERCADOTECNIA? Según Kotler la Mercadotecnia se define como: “Marketing (Mercadotecnia) es el análisis, planificación y control de los recursos, políticas y actividades de la empresa que afectan al cliente en vistas a satisfacer necesidades y deseos de los grupos escogidos de clientes obteniendo con ello un beneficio”9 Este proyecto se basará en tres principios fundamentales de la mercadotecnia, como son: • Principio de la ventaja por diferenciación. • Principio de valor para el cliente. • Principio de selectividad y concentración. 9 Montenegro Diego, “Dirección de Mercadotecnia”, Folleto. 24 3.3. ETAPAS DEL ESTUDIO DE MERCADO El proceso de estudio de mercado será en función de tres etapas indispensables para la realización del mismo, y que son fundamentales para el desarrollo de este proyecto: Consumidor, Servicio y Competencia. 3.3.1 Identificación del Servicio El Casino que busca crearse en este proyecto será un lugar que ofrezca todas las comodidades posibles a los clientes en donde encuentren una variedad de juegos, a precios justos, sin dejar de lado todos los aspectos que encierran la forma de tratar al cliente para así brindarle una buena atención pensando siempre que el cliente vaya contento con el servicio que recibe. Debido al tipo de negocio en donde el cliente visita en persona la instalación y participa activamente con el personal de la organización, existe un nivel de contacto elevado con el mismo, es decir, que interactúa directamente con el Casino, razón por la que se va a considerar tanto los aspectos visibles como los no visibles para el cliente en todo el momento que se ofrece el servicio. 3.3.1.1 Caracterización del producto y o servicio El Casino es un lugar donde se ofrecen servicios de diversión para personas mayores de 18 años, en el cual se brindará variedad de juegos, los mismos que se clasificarán en dos secciones, claramente identificadas, como son: • Juegos de Mesa • Juegos de Máquinas (Tragamonedas) Juegos de Mesa.- Son juegos de mesa todos los juegos en los cuales, según reglas predeterminadas por la ley y el reglamento, una persona, que actúa en calidad de jugador, realiza una apuesta o paga por el derecho a participar, a otra 25 persona que actúa en calidad de operador, que le ofrece a cambio un premio, en dinero o en especie, el cual ganará si acierta, dados los resultados del juego, no siendo este previsible con certeza, por estar determinado por la suerte, el azar o la casualidad. Juegos de Máquinas.- “Son máquinas tragamonedas todas las máquinas de juego, mecánicas, electromecánicas o electrónicas, cualquiera sea su denominación, que permitan al jugador un tiempo de uso a cambio del pago del precio de la jugada en función del azar y eventualmente la obtención de un premio y que funcionan mediante la introducción de monedas, papel moneda o fichas por una ranura de la máquina, con el pago automático e inmediato del premio obtenido o con el pago de los créditos acumulados por el jugador, de acuerdo con el programa de juego.”10 3.3.1.2 Clasificación de los servicios También se puede especificar de forma detallada en la siguiente Tabla 3_01, los tipos de productos y o servicio en Juegos de Mesa y de Máquinas que se van a brindar: TABLA 3_01: CLASIFICACIÓN DE SERVICIOS Juegos de Mesa Juegos de Máquinas (Tragamonedas) Black Jack Ruleta Electrónica Póker Rieles Baccará Póker Punto y banca Ruleta Fuente: Investigación/julio 2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca 10 REGLAMENTO GENERAL DE ACTIVIDADES TURÍSTICAS (Decreto No. 3400) R.O 726, 17 de Diciembre de 2002 26 3.4. INVESTIGACIÓN DE MERCADO Mediante la investigación de mercado se podrá tener una visión más amplia del segmento al que va dirigido nuestro servicio, el mismo que consiste en brindar diversión a través de la creación de un Casino, lo que ayudará a determinar la información más relevante de los posibles clientes, competidores y proveedores que actúan en este medio, y así adoptar las mejores estrategias para competir en este negocio, además este estudio de mercado ayudará a determinar la factibilidad de este proyecto. La información obtenida de la investigación de mercados puede ser utilizada para: • Conocer las oportunidades del entorno empresarial y sus amenazas. • Conocer las fortalezas y debilidades de nuestra organización. • Realizar, desarrollar y controlar las decisiones en materia comercial. 3.4.1 Desarrollo del Plan de Investigación Para el desarrollo del plan de investigación se trabajará en cuatro etapas como se muestra en la Figura 3_01. FIGURA 3_01: ETAPAS PLAN DE INVESTIGACIÓN ETAPA I ELABORACION DE OBJETIVOS ETAPA II ANALISIS DE FUENTES PARA CONSEGUIR DATOS ETAPAIII ETAPA IV OBTENCION DE DATOS RESULTADOS DE LA INVESTIGACION FUENTES PRIMARIAS ESTIMACION DE LA DEMANDA APLICACIÓN DE LA ENCUESTA FUENTES SECUNDARIAS EVALUACION DE SERVICIOS Fuente: Investigación/julio 2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca 27 3.4.2 Etapa 1 – Elaboración de Objetivos 3.4.2.1 Objetivo General El objetivo de la investigación de mercado será identificar la real posibilidad de colocar el servicio de la actividad turística en el mercado, el conocer los canales de promoción que se usan o podrían usarse, determinar la magnitud de la demanda que podría esperarse y conocer la composición, características y ubicación de los potenciales clientes. 3.4.2.2 Objetivos Específicos • Determinar la magnitud de la demanda del servicio de Casinos en la ciudad de Quito que podría esperarse y conocer las características de los clientes potenciales. • Determinar los principales servicios que requiere el cliente dentro del Casino. • Investigar el comportamiento de los clientes en la competencia actual, para identificar la imagen que se deberá proyectar. • Determinar cuáles son los factores claves del éxito, que permitan crear estrategias de mercado apropiadas, para satisfacer de forma efectiva al cliente, en base a sus gustos, preferencias y hábitos. • Determinar la oferta en este sector para conocer la posibilidad que tiene el proyecto de ser ejecutado. 3.4.3 Etapa 2 – Análisis de Fuentes para conseguir datos Debido a la magnitud del proyecto se ha visto necesario la utilización de varias fuentes para la obtención de datos, las mismas que han sido clasificadas en primarias y secundarias. Las fuentes primarias para recolección de datos, que se refieren a información que nunca antes pudo ser obtenida. Las fuentes primarias internas utilizan su propia fuerza laboral que desempeñe labores de investigación que permitan la 28 obtención de la información requerida, para fortalecer este proceso se realizó la aplicación del cuestionario que se lo puede observar en el l Anexo 1 y su respectivo análisis y procesamiento de los datos obtenidos, los mismos que son de gran ayuda para la elaboración de este proyecto. Las fuentes secundarias internas utilizan información ya existente sobre el mercado, información que posee la empresa en sus archivos sobre costos, valor de trámites, etapas legales, etc, todos estos datos se ha venido manejando desde el inicio de la empresa, además se cuenta con la experiencia en administración de casinos por parte de la Gerencia. Cabe señalar que para el estudio se han tenido que utilizar fuentes de información secundarias externas entre los que podemos mencionar: INEC, Ministerio de Turismo, Cámara de Comercio de Quito y Municipio del Distrito Metropolitano de Quito. 3.4.4 Etapa 3 – Obtención de Datos La principal técnica para obtener información para el presente proyecto es la encuesta, que es una de las técnicas más populares dentro de la investigación de mercado, este proceso se realiza utilizando fuentes primarias, esto es mediante la comunicación directa entre la fuerza laboral de la empresa y los potenciales clientes con la finalidad de reunir en poco tiempo datos sobre actitudes, comportamiento, percepciones, etc. Como es de comprender esta actividad es netamente un trabajo de campo, el mismo que se compone de varias tareas que mencionamos a continuación: • Selección y adiestramiento de los encuestadores que van a intervenir en este proceso, para lo cual fue necesario buscar personas que tengan la facilidad de abordar a los encuestados con la finalidad de obtener su colaboración, así como también comprender claramente el objetivo de la investigación. 29 • Realización de las encuestas: lo que comprendió la identificación y localización del encuestado, el acceso a él y la presentación, la persuasión a colaborar, y el registro de la información en el formulario respectivo. • Las personas a quienes se aplicó la encuesta fueron detectadas mediante la visita directa a los siguientes Casinos: Casino Plaza, Casino Hilton Colón, Casino Chalet Swiss, Casino Tambo Real, que son los más nombrados de la Ciudad de Quito, con la finalidad de obtener a los potenciales clientes para posteriormente conocer su grado de aceptación con respecto a la idea de “Creación de un nuevo y novedoso Centro de Diversión”. • La visita que se realizó a los casinos antes mencionados fue con la finalidad de obtener la muestra necesaria y seleccionar a los potenciales clientes que serán la materia prima para nuestra encuesta, ya que estos están directamente relacionados con el tipo de servicio que se pretende brindar. 3.4.4.1 La Encuesta Para el presente proyecto se ha utilizado una encuesta de tipo personal, vía correo electrónico y en algunos casos vía telefónica, en la encuesta se puede observar preguntas de identificación, directas, cerradas, dicotómicas, multicotómicas, etc. Las mismas que se analizarán más adelante. La encuesta a la que nos referimos se encuentra en la sección de anexos, Anexo 1. 3.4.4.2 Procesamiento de Datos Posteriormente, la información de las encuestas se tabuló en el programa de computación Microsoft Excel, el mismo que proporcionó cuadros y gráficos estadísticos que servirán para el análisis de la información obtenida. 30 3.4.4.3 Tamaño del Universo Para definir el tamaño del universo del estudio de mercado se ha considerado la estructura poblacional que se encuentra distribuida de la siguiente manera: TABLA 3_02: TAMAÑO DEL UNIVERSO Población económicamente activa 12.601.481 Población urbana 8.235.482 Población rural 4.365.999 Personas por familia 4,30 Población en la Provincia de Pichincha 2.388.817 Población en Quito 1.839.853 Fuente: Instituto Nacional de Estadísticas y Censos Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca Los distintos Niveles Socio Económicos se clasifican del siguiente modo: AB: C: D: Alta Media Baja Considerando el Nivel Socio Económico de la población de Quito tenemos la siguiente distribución: A-B 91.993, C 367.970 y D 1.379.890, relacionado al porcentaje del grupo objetivo que utiliza los servicios de los casinos. Al relacionar los diferentes N. S. E. de la ciudad de Quito obtenemos el total de la población: AB + C + D = 1.839.853 Relacionando los diferentes valores en sus porcentajes: AB = 5% C= 20% D= 75% 31 Por lo tanto el tamaño del universo es el siguiente: U = (No. de habitantes / Promedio de habitantes por hogar) * % clase alta U = (1.839.853 / 4.3) *0.05 U = 21.393,63 (Aprox. 21.394 personas) Podemos decir que el mercado potencial de visitadores a casinos es de 21.394 personas aproximadamente. 3.4.4.4 Tamaño de la muestra Para el cálculo del tamaño de la muestra se basó en la tabla de “Determinación de Muestras y Errores de Muestreo” proporcionado por la Universidad de Madrid, tal como se puede apreciar en el siguiente cuadro. FIGURA 3_02: DETERMINACIÓN DE MUESTRAS Y ERRORES DE MUESTREO Poblaciones Finitas N <= 100000 unidades Dispersión P=0.5 Nivel de Confianza= 95% N 1% 2% 3% 4% 500 1000 385 2000 714 476 3000 1364 811 517 4000 1538 870 541 5000 1667 909 556 10000 5000 2000 1000 588 20000 6667 2222 1053 606 50000 8333 2381 1087 617 100000 9091 2439 1099 621 5% 222 286 333 353 364 370 385 392 397 398 10% 83 91 95 97 98 98 99 100 100 100 Fuente: Ing Montenegro Diego, “Dirección de Mercadotecnia”, Folleto Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca De lo que se puede observar para un universo de 21394, nos encontramos en el rango de 20000 a 50000 individuos y si consideramos un error de muestreo del 5% tenemos un tamaño de muestra de 392 personas, que representa el número 32 de individuos a los que se debería realizar la encuesta para obtener datos más reales. 3.4.4.5 Aplicación de la encuesta Como se mencionó anteriormente la estructura de la encuesta fue desarrollada de tal manera que facilite el tratamiento de la información y no requiere de mucho tiempo para su contestación, por lo que es más factible que los encuestados respondan con información verdadera. 3.4.5 Etapa 4 – Resultados de la investigación Previo a los resultados obtenidos en la investigación se hace necesario realizar un análisis del entorno general y los cambios sociales que actualmente se están produciéndose en el Ecuador; se conocerá si las circunstancias son propicias para la implantación de un casino en la Ciudad de Quito, identificando claramente las amenazas y oportunidades que el entorno presenta. 3.4.5.1 Análisis de Mercado El casino se desenvolverá dentro de un entorno, donde las fuerzas externas y su macro entorno exijan cada vez más, es por tal motivo que se realizó el análisis en cinco categorías generales que se citan a continuación: • Fuerzas económicas • Fuerzas sociales, culturales, demográficas y ambientales • Fuerzas políticas, gubernamentales y legales • Fuerzas tecnológicas • Fuerzas de la competencia 33 Las tendencias y los acontecimientos del exterior afectan significativamente a todos los productos, servicios, mercados y organizaciones del mundo.”11 Fuerzas Económicas Con la dolarización, Ecuador ha logrado una relativa estabilidad, reflejada en la reducción de la inflación y las tasas de intereses, así como una importante mejoría en la tasa de crecimiento del PIB. El descenso en la inflación, que a finales de los años noventa se ubicaba en tasas que llegaron al 100% se explica en gran medida por la eliminación del riesgo cambiario, el mismo que fue un factor determinante en la elevación sostenida de los precios. Pese a que se ha logrado el objetivo de reducir la inflación en los dos últimos años, el nivel de vida de la mayoría de la población se ha visto restringido por el limitado poder adquisitivo de los salarios, que se ubica por debajo del valor de la canasta familiar básica. A pesar de haberse conseguido la estabilización de las principales variables macroeconómicas, la dolarización ha dado lugar a un deterioro en la balanza comercial fomentando las importaciones en detrimento de la producción nacional. Sin embargo, se ha visto favorecido por las remesas enviadas por los migrantes, los elevados precios del crudo prevalecientes y las fuentes de financiamiento externo. El alto nivel de endeudamiento externo ha limitado el nivel de inversión en sectores claves de la economía, así como la generación de nuevas fuentes de empleo. El incremento constante del endeudamiento, ha llevado a que el Gobierno dependa cada vez más de estos recursos. Desafortunadamente, estas fuentes de ingreso de divisas se caracterizan por su volatilidad e incierta sostenibilidad a través del tiempo. Fuerzas sociales, culturales, demográficas y ambientales La crisis económica desatada a finales de la década de los noventa, provocó una serie de efectos entre los que podemos mencionar: el crecimiento de la pobreza, los altos niveles de delincuencia e inseguridad, así como también la oleada de 11 Resúmen FRED R. DAVID. Conceptos de Administración Estratégica. Quinta Edición. 34 emigrantes, han generado efectos negativos para la sociedad ecuatoriana, como se puede ver en la actualidad la desintegración de los hogares, produce efectos como el debilitamiento de valores tanto en vínculos familiares como sociales, además la aceptación de costumbres, creencias y nuevos estilos de vida. No podemos dejar de anotar el impacto que tiene la masiva presencia de ciudadanos provenientes de países vecinos que ven en el Ecuador una apetitosa fuente de recursos económicos por el hecho de manejar el dólar. Fuerzas políticas, gubernamentales y legales Durante los últimos años, el proceso democrático en el Ecuador se caracterizó por la inestabilidad y el debilitamiento de sus instituciones más representativas, un elevado grado de conflictividad social y el desconcierto generalizado de la población, que han favorecido una aguda crisis de gobernabilidad. En el período entre 1979 y el 2005 se sucedieron diez Gobiernos y ocurrieron sucesivos hechos de menoscabo de la institucionalidad democrática y del sistema legal vigente. Por otro lado, la administración pública mantiene una cultura centralizadora, con altas dosis de formalismo, bajos niveles de remuneración que estimulan la corrupción y contaminan los procedimientos judiciales. En la actualidad la política ecuatoriana contempla la oportunidad de inyectar capital extranjero, con la finalidad de permitir el ingreso de divisas y sobre todo fomentar la creación de nuevas plazas de empleo, sin embargo la IED presenta niveles muy bajos en comparación con los países vecinos12. Fuerzas tecnológicas Si bien es cierto que la tecnología es un factor preponderante en la actualidad, por tal motivo, nos hemos convertido en consumidores de la misma procurando siempre la generación e investigación de nuevas fuentes y formas de tecnologías 12 Resúmen FRED R. DAVID. Conceptos de Administración Estratégica. Quinta Edición 35 que permitan abaratar los costos que se deriven de su utilización. Modernizar las instalaciones, automatizar los procesos, darse a conocer y más aún, venderse en Internet, son muchas de las ventajas que nos brinda el estar alineados con la tecnología. La tecnología en la actualidad se le considera costosa, por tal motivo, hay que evaluar las ventajas que se derivan de la misma. Tampoco el tener lo mejor de lo mejor en el ámbito tecnológico garantiza el éxito total, pero si aumenta sus posibilidades. Fuerzas de la competencia La competencia es un factor preponderante y que hay que tomar en cuenta cuando se desea emprender un proyecto, puesto que de su análisis podemos conocer las características que nos diferencian y que nos permitan obtener ventaja, adicionalmente será posible determinar aquellos factores que nos limitan y que de una u otra forma deben ser superados para poder alcanzar la preferencia de nuestros clientes. Luego de esta breve precisión, cabe señalar que dentro de la rama turística y principalmente en el ámbito de los casinos se tiene una fuerte lucha ya que existen alrededor de 8 competidores, cada uno de los cuales presenta características comunes y ligeros detalles que los diferencian, adicionalmente en nuestro medio están empezando a proliferar centros de entretenimiento con mayores limitaciones, muchos de los cuales se encuentran en la clandestinidad, pero que es necesario considerarlos para tener una visión más cabal del entorno13. Una vez realizado el análisis de la situación del entorno global, la investigación de mercado arrojó los siguientes resultados: 13 Resúmen FRED R. DAVID. Conceptos de Administración Estratégica. Quinta Edición 36 3.4.5.2 Resultados de la Encuesta Una vez realizadas todas las encuestas, se procedió a tabular los datos obtenidos, para cada una de las preguntas realizadas, las mismas que se detallan en el Anexo 2. Luego de terminado la evaluación de cada una de las preguntas de la investigación se ha llegado a las siguientes conclusiones: 1. ¿Qué casinos conoce y cuáles ha oído hablar? En este caso se ha obtenido los siguientes resultados: entre los casinos mejor identificados y a la vez, más visitados se encuentra a la cabeza al Casino Plaza 92,07 %, luego le sigue Casino Hilton Colón 78,96 %, Casino Chalet Swiss 24,86 %, y por último el Casino Tambo Real con el 18,30 %, como se representa en la figura 3_03. FIGURA 3_03: ¿CUÁLES CONOCE O HA OÍDO HABLAR? ¿Cuáles conoce o ha oído hablar? 100 92,07 90 78,96 80 70 60 50 40 30 24,86 18,30 20 10 5,19 5,19 Hotel Quito Hotel Oro Verde 0 Casino Plaza Casino Hilton Colón Casino Chalet Sw iss Casino Tambo Real Fuente: Investigación/julio/2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca 37 2. De los casinos que aparecen a continuación, señale con una X, cuáles Ud., visitó la última vez? Se pudo identificar mediante esta pregunta que el mayor puntaje lo obtuvieron el Casino Plaza con un 57,65 % y el Casino Hilton Colón con un 37,98 %, como se puede apreciar en la siguiente figura. FIGURA 3_04: ¿CUÁL DE LOS CASINOS VISITO LA ÚLTIMA VEZ? ¿Cuál de los casinos visitó la última vez? 70 60 57,65 50 37,98 40 30 20 10 3,55 1,91 1,91 Casino Hilton Casino Chalet Hotel Quito Casino Tambo Colón Swiss 0 Casino Plaza Real Fuente: Investigación/julio/2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca 3. ¿Cuál de los casinos que aparecen a continuación tiene Ud. la intención de visitar la próxima vez? En lo que se refiere a la pregunta la visita próxima, los más mencionados fueron los siguientes: Casino Plaza 59,29 % Casino Hilton Colón 33,06 % 38 FIGURA 3_05: ¿CUÁL DE LOS CASINOS TIENE INTENCIÓN DE VISITAR LA PROXIMA VEZ? ¿Cuál de los casinos tiene intención de visitar la próxima vez? 70 59,29 60 50 40 33,06 30 20 5,19 10 1,91 1,91 Ninguno No sabe - no contesta 0 Casino Plaza Casino Hilton Colón Casino Chalet Sw iss Fuente: Investigación/julio/2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca 4. ¿Cuál de los casinos que aparecen a continuación considera usted que es el mejor? El casino que obtuvo un mayor porcentaje fue el Casino Plaza del número total de entrevistados seguido por el Casino Hilton Colón como se indica a continuación: Casino Plaza 56,38 % Casino Hilton Colón 41,7 % 39 FIGURA 3_06: ¿CUÁL DE LOS CASINOS CONSIDERA USTED QUE ES EL MEJOR? ¿Cuál de los casinos considera usted que es el mejor? Cas ino Plaza 56% Casino Hilton Colón 42% Casino Chalet Swis s 2% Fuente: Investigación/julio/2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca Las principales características que se consideraron para ser identificado como el mejor Casino son las siguientes: Tiene una excelente atención 33,78 % Tiene un ambiente agradable 21,94 % Por la tradición que tiene el Casino 8,32 % Tiene mayores comodidades 7,95 % Tiene una gran variedad de juegos 7,95 % Tiene mayor espacio 5,94 % FIGURA 3_07: CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES PORQUE ES EL MEJOR CASINO ¿Por qué? 40 35 33,78 30 25 21,94 20 15 8,32 10 7,95 7,95 5,94 5,94 5 5,94 1,12 1,12 Por la iluminación Por los equipos que posee Tiene una gran variedad de juegos Por la tradición que tiene e! casino 0 Tiene una excelente atención Fuente: Investigación/julio/2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca 40 5. ¿Cuál de los casinos que aparecen a continuación considera usted que es el peor? En las entrevistas realizadas para determinar el peor casino se obtuvo los siguientes resultados, como se muestra a continuación: Ninguno 43,98 % No sabe - no contesta 28,56 % Casino Chalet Swiss 9,47 % Casino Tambo Real 9,47 % FIGURA 3_08: ¿CUÁL DE LOS CASINOS CONSIDERA USTED QUE ES EL PEOR? ¿Cuál de los casinos considera usted que es el peor? 50 43,98 45 40 35 28,56 30 25 20 15 10 9,47 9,47 2,54 5 2,54 3,74 0 Casino Casino Casino Plaza Chalet Sw iss Tambo Real Hotel Oro Verde Casino Hilton Colón Ninguno No sabe - no contesta Fuente: Investigación/julio/2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca Entre los principales motivos o razones para que los casinos sean considerados el peor casino son los siguientes: Tiene una mala atención 20,00 % No tiene buenos juegos 17,00 % La infraestructura es pequeña 16,00 % Tiene un ambiente desagradable 12,00 % Tiene una pésima ubicación 12,00 % Tiene una mala presentación 10,00 % 41 FIGURA 3_09: CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES PORQUE ES CONSIDERADO EL PEOR CASINO ¿Por qué? 25 20,00 20 17,00 16,00 15 12,00 12,00 10,00 10 6,00 4,00 5 3,00 0 Tiene una mala atención La infraestructura es pequeña Tiene una pésima ubicación Por la calidad de gente que frecuenta Tiene desconfianza Fuente: Investigación/julio/2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca 6. Pensando en los casinos que ha visitado (Pta. 2), ¿qué tan satisfecho quedó usted con estos casinos (MENCIONAR NOMBRE DE CADA CASINO VISITADO). El nivel de satisfacción ponderado del Casino Plaza es de 77%, el motivo de esta calificación se debe a los siguientes aspectos: El ambiente es muy agradable 25,00 % Tiene una excelente atención 25,00 % Tiene un buen servicio 12,50 % Es acogedor 6,20 % En lo que se refiere a las opiniones negativas se relaciona al mal servicio con el 8,00 %. En cuanto al nivel de satisfacción ponderado del Casino Hilton Colón es de 80 %, el motivo de esta calificación se debe a los siguientes aspectos: Tiene una excelente atención 26.00 % Tiene un buen servicio 22.00 % Ambiente agradable 13.00 % El buen estado de las máquinas 14.00 % 42 La infraestructura es grande 7.00 % El Casino Chalet Swiss obtiene una calificación de 60 %, el motivo de esta calificación se debe a los siguientes aspectos: El ambiente es muy agradable 15.62 % Tiene una excelente atención 15.62 % Tiene un buen servicio 18.00 % En lo que se refiere a las opiniones negativas se relaciona con la infraestructura pequeña 18.11 %, ambiente desagradable 18.11 %. De igual manera el valor ponderado del Casino Tambo Real es de apenas 45 %, el motivo de esta calificación se debe a los siguientes aspectos mas relevantes: no tiene un buen servicio con 35,75 %, infraestructura es muy pequeña con 23,00 %, ambiente desagradable 19,50 y en los factores positivos tenemos: ambiente es muy agradable 7,25 % y excelente atención 7,25. 7. Ahora quiero que me diga ¿cuál de los siguientes casinos tiene mejor / es servicios? En lo que se refiere a la calificación comparativa de atributos, los resultados son los siguientes: ( se tomaron en cuenta únicamente a los Casino Plaza y Hilton Colón que son los que obtuvieron las mayores calificaciones) Plaza (%) Colón (%) Calidad de máquinas 72,13 27,87 Variedad de máquinas 65,57 34,43 Cantidad de mesas de juego 67,21 32,79 Variedad de juegos de mesa 68,85 31,15 Atención y servicio 55,00 42,69 Ambiente 60,00 38,00 43 Infraestructura 65,00 32,50 Iluminación 58,00 40,00 Horario de atención 63,72 36,28 Bebida y comida 54,80 38,10 Precio por ficha 53,40 44,75 Apuesta mínima 55,00 39,25 Apuesta máxima 57,23 38,65 Ubicación 73,29 24,68 Seguridad 68,23 31,77 Confidencialidad 60,18 35,63 Cajero automático 72,49 26,31 Parqueadero 72,90 27,11 Promociones 61,39 38,61 Valet parking 55,16 44,84 PROMEDIO 62,97 35,27 Como se puede observar claramente en el resumen anterior uno de los servicios muy importantes y relevantes dentro de los casinos son la cantidad y variedad de mesas y máquinas de juego. 44 0 Valet parking Promociones Parqueadero Cajero automático Confidencialidad Seguridad Ubicación Casino Chalet Swiss Apuesta máxima Apuesta mínima Precio por ficha Casino Hilt on Co ló n Bebida y Comida Horario de atención Casino Plaza Iluminación Infraestructura Ambiente Atención y Servicio Variedad de juegos de mesa Cantidad de mesas de juego Variedad de máquinas Calidad de máquinas FIGURA 3_10: CALIFICACIÓN COMPARATIVA DE ATRIBUTOS ?C uál de lo s s iguie nt e s c a s ino s t ie ne m e jo r / e s ... ? 80 Casino Tamb o Real 70 60 50 40 30 20 10 Fuente: Investigación/julio/2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca 45 8. Y Ahora quisiera que me diga que tanto le agrada los siguientes casinos ¿Usted diría que le agrada mucho, le agrada algo, le desagrada algo o mucho? El nivel de agrado de los Casinos evaluados, es de 4,58 para el Casino Plaza; 4,33 para el Casino Hilton Colón; 3,78 para el Casino Chalet Swiss y 3,66 para el Casino Tambo Real, tomando en cuenta que cada uno de estos valores esta sobre los 5 puntos. FIGURA 3_11: NIVEL DE AGRADO NIVEL DE AGRADO 5 4,58 4,33 3,78 4 3,66 3 2 1 0 Casino Plaza Casino Hilton Colón Casino Chalet Casino Tambo Real Fuente: Investigación/julio/2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca 9. Que tan importante es para usted cada una de las siguientes características y atributos al momento de seleccionar un casino, ¿para ello quiero que ponga en orden de importancia cada una de ellas? El orden de importancia de los atributos del casino para el usuario que se pudo apreciar a través de las encuestas son las siguientes: 1 Atención y servicio 2 Calidad de máquinas 3 Variedad de máquinas 4 Ambiente 46 5 Cantidad de mesas de juego 6 Ubicación 7 Infraestructura 8 Variedad de juegos de mesa 9 Seguridad 10 Parqueadero 11 Confidencialidad 12 Bebida y comida 13 Iluminación 14 Precio por ficha 15 Apuesta máxima 16 Horario de atención 17 Apuesta mínima 18 Promociones 19 Cajero automático 20 Valet parking FIGURA 3_12: CARACTERÍSTICAS Y ATRIBUTOS AL MOMENTO DE SELECCIONAR UN CASINO QUE TAN IMPORTANTE ES PARA USTED CADA UNA DE LAS SIGUIENTES CARACTERERISTICAS Y ATRIBUTOS AL MOMENTO DE SELECCIONAR UN CASINO, ¿PONGA EN ORDEN DE IMPORTANCIA CADA UNA DE ELLAS? 15,00 10,85 10,47 10,25 10,12 9,99 10,00 9,86 9,70 9,55 9,51 8,99 8,98 8,90 8,84 8,49 8,24 7,83 7,67 7,63 6,63 6,00 P r o m o c io n e s V a le t p a r k in g H o r a r io d e a te n c ió n C a je r o a u to m á tic o A p u e s ta m á x im a Ilu m in a c ió n C o n fid e n c ia lid a d U b ic a c ió n P arqueade ro A m b ie n te B e b id a y C o m id a In fr a e s tr u c tu r a V a r ie d a d d e m á q u in a s C a lid a d d e m á q u in a s C a n tid a d d e m e s a s d e ju e g o P r e c io p o r fic h a S e g u r id a d A te n c ió n y S e r v ic io V a r ie d a d d e ju e g o s d e m e s a 0,00 A p u e s ta m ín im a 5,00 Fuente: Investigación/julio/2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca 47 10. Ahora le voy a nombrar una serie de casinos para que a cada uno lo describa en una palabra (CITE CASINOS) Para relacionar el Casino Plaza las palabras más comunes son: Agradable 19,23 % Bonito 13,26 % Amable 10,26 % Excelente 10,26 % Diversión 9,34 % Confiable 7,65 % Para relacionar el Hilton Colón las palabras más comunes son: Agradable 15,16 % Bonito 12,22 % Confiable 12,23 % Hotel 8,23 % Para relacionar el Chalet Swiss las palabras más comunes son: Desconocido 25,12 % Agradable 12,23 % Regular 12,23 % Hotel 7,15 % Pequeño 6,19 % Para relacionar el Tambo Real las palabras más comunes son: Desconocido 45,75 % Malo 12,23 % Regular 8,23 % Aburrido 6,23 % 48 11. ¿Qué día prefiere ir al casino? Las personas que visitan Casinos lo frecuentan los fines de semana como se puede apreciar a continuación: Entre semana 15,00 % Fin de semana 58,50 % Viernes 12,00 % Sábado 9,00 % FIGURA 3_13: QUE DIA PREFIERE IR AL CASINO? Qué día prefiere ir al casino? 70 58,50 60 50 40 30 15,00 20 10 12,00 1,50 2,50 1,50 Martes Jueves 9,00 0 Todos los Entre días semana Fin de semana Viernes Sábado Fuente: Investigación/julio/2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca 12. ¿En qué horario prefiere ir al casino? El horario en el que más se frecuenta visitar los Casinos es en la noche con un 83 % de los usuarios, en la tarde prefieren ir en un 10% y en la mañana en un 7%. 13. ¿Cuánto tiempo se queda en el casino en promedio? El tiempo promedio de uso de los Casinos es de 3 horas. 49 FIGURA 3_14: ¿CUÁNTO TIEMPO SE QUEDA EN EL CASINO PROMEDIO? Cuanto tie mpo se que da e n e l casino e n prome dio? Tenemos un promedio de 3 horas 50 44,30 45 40 35 30 25 17,00 20 15 14,00 14,00 8,00 10 5 1,40 1,30 0,00 6 Horas 7 Horas 10 Horas 0 1 Hora 2 Horas 3 Horas 4 Horas 5 Horas Fuente: Investigación/julio/2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca 14. Ahora quisiera que me diga si ha jugado los siguientes juegos? Y si ha jugado preguntar: ¿qué tanto le agrada estos juegos? ¿usted diría que le agrada mucho, le agrada algo, le desagrada algo o le desagrada mucho? Entre los juegos de mesa más utilizados o más comunes que se utilizan en los Casinos son los siguientes: Black Jack (21) 78,10 % con un nivel de agrado de 3.16 /4 Pócker caribeño 47,10 % con un nivel de agrado de 2.19 /4 50 FIGURA 3_15: JUEGOS DE MESA MAS UTILIZADOS Ha jugado usted...? Y Qué tanto le agrada...? Si ha jugado Nivel de agrado 90 3,5 78,10 3,16 80 3,02 3,0 70 60 2,19 47,10 50 56,30 2,35 2,0 40 27,40 30 2,5 1,5 1,28 1,0 17,90 20 0,5 10 0 0,0 Black Jack (21) Pócker caribeño Punto y Banca Pai Gow Poker Pócker am ericano Fuente: Investigación/julio/2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca 15. Y ahora quisiera que me diga si ha jugado máquinas tragamonedas? Y si ha jugado preguntar: ¿qué tanto le agrada estos juegos? ¿usted diría que le agrada mucho, le agrada algo, le desagrada algo o le desagrada mucho? Entre los juegos de máquinas más utilizados o más comunes que se utilizan en los Casinos son los siguientes: Rieles 87,30 % con un nivel de agrado de 3.90 /4 Video poker 53,30 % con un nivel de agrado de 2.96 /4 Ruleta electrónica 51,22 % con un nivel de agrado de 2.88 /4 51 FIGURA 3_16: JUEGOS DE MÁQUINAS MÁS UTILIZADOS Ha jugado máquinas de ....? y Qué tanto le agrada....? Si ha jugado Nivel de agrado 4,5 100 90 87,30 3,90 4,0 80 3,51 70 2,96 53,30 60 2,88 2,75 3,5 3,0 51,22 2,5 50 2,0 40 27,50 30 31,35 1,5 20 1,0 10 0,5 0 0,0 Rieles (máquina normal) Video poker Video rieles Derby Ruleta electrónica Fuente: Investigación/julio/2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca 16. ¿Qué tipo de premio prefiere? En lo que se refiere a los premios, los clientes tienen una mayor preferencia por el pago en efectivo con 77,98 %, mientras que por vehículos se inclina un 16,73 % y por viajes 5,29 %. FIGURA 3_17: TIPO DE PREMIO PREFIERE ¿Qué tipo de premio pre fiere ? Ef ectivo 78% Viajes 5% Carros 17% Fuente: Investigación/julio/2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca 52 17. ¿Qué haría que usted definitivamente visite más un casino? Entre los principales motivadores para aumentar las visitas al Casino se observa a continuación: Buena atención 29,28 % Más promociones 14,44 % Buen servicio 12,25 % Ambiente agradable 12,25 % Mayores oportunidades de ganancia 5,89 % Promociones 5,89 % Premios 5,89 % Haya más shows 5,89 % FIGURA 3_18: PRINCIPALES MOTIVADORES PARA AUMENTAR LAS VISITAS AL CASINO ¿Qué haría que usted definitivamente visite más un casino? 35 30 29,28 25 20 14,44 15 12,25 12,25 10 5,89 5,89 5,89 5,89 4,86 5 1,12 0 Buena atención Buen servicio Mayores oportunidades de ganancia Premios Más variedad de juegos Fuente: Investigación/julio/2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca 18. ¿Qué debería ofrecer un casino para que usted lo visite siempre? Entre los principales atributos que debe cumplir un Casino para lograr la fidelidad del cliente se mencionan los siguientes: 53 Buen servicio 25,58 % Buena atención 16,23 % Ambiente agradable 7,65 % Seguridad 7,65 % Comida y bebida gratis 7,23 % Promociones 7,23 % Buena ubicación 5,45 % FIGURA 3_19: PRINCIPALES ATRIBUTOS QUE DEBE CUMPLIR UN CASINO PARA LOGRAR LA FIDELIDAD ¿Qué debería ofrecer un casino para que usted lo visite siempre? 30 25,58 25 20 16,23 7,23 7,23 5,45 4,89 4,89 Más variedad de juegos 7,65 Mayores ganancias 7,65 10 Buena ubicación 15 5 Promociones Comida y bebida gratis Seguridad Ambiente agradable Buena atención Buen servicio 0 Fuente: Investigación/julio/2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca Se verificó que en los Casinos se practican juegos con dos características: que sean de azar y que se pueda apostar. Todos los juegos contienen azar, porque el resultado es incierto, es decir, la probabilidad de éxito o fracaso no se conoce hasta que se lleve a cabo dicho juego. Por lo tanto, la característica más importante de los casinos es que en su interior se realizan juegos que permitan cruzar apuestas. 3.4.5.3 Análisis de la Oferta y Demanda El objetivo principal que se pretende alcanzar con el análisis de la oferta y la demanda es determinar los factores que afectan el comportamiento del mercado y 54 las posibilidades reales del servicio resultante del proyecto que pueda participar efectivamente en el mercado. Para cuantificar la oferta y la demanda, es decir la cantidad de bienes y servicios que el mercado requiere para satisfacer una necesidad o deseo específico determinado, es importante que exista información estadística disponible para conocer los gustos y preferencias del consumidor.14 Demanda Actual Para determinar la demanda actual del proyecto se va considerar la estructura poblacional, análisis históricos de los hoteles, realizado por las personas que habitan en este lugar, ya que este es el consumo que existe dentro del sector. Demanda Actual y Futura. TABLA 3_03: NÚMERO DE ESTABLECIMIENTOS TOTAL POR PROVINCIAS NUMERO DE ESTABLECIMIENTOS TOTAL POR PROVINCIAS HOTELES, RESTAURANTES Y SERVICIOS PROVINCIAS NUMERO DE ESTABLECIMIENTOS AÑO 2000 AÑO 2001 AÑO 2002 AÑO 2003 AÑO 2004 AÑO 2005 PICHINCHA 273 279 274 276 280 285 GUAYAS 247 262 266 270 282 293 AZUAY 62 60 60 62 63 65 TUNGURAHUA 25 22 22 22 23 30 OTRAS 117 125 120 120 126 129 TOTAL 724 748 742 750 774 802 Fuente: Instituto Nacional de Estadísticas y Censos 14 Nassir Sapag Chain “Preparación y Evaluación de Proyectos” 55 FIGURA 3_20: PORCENTAJE DEL GRUPO OBJETIVO QUE JUEGA EN CASINOS Porcentaje del grupo objetivo que juega en casinos 21% Si juega en casinos No juega en casinos 79% Fuente: Investigación Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca FIGURA 3_21: DISTRIBUCIÓN POBLACIÓN DE QUITO POR NIVEL SOCIO ECONÓMICO DISTRIBUCION POBLACIONAL DE QUITO POR N.S.E. 5% 20% A-B 91993 C 367971 D 1379890 75% Fuente: Investigación/Julio 2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca Proyección de la Demanda Frecuencia de visita De un total aproximado de 21394 personas que frecuentan casinos y considerando que el Promedio de visitas por persona es de 1 vez cada 3 meses y medio, lo que representa que 6113 personas visitan los casinos esto representa el 29% de la demanda total, quedando el 71% de la demanda por ser captada. El aporte del proyecto ira encaminado al aumento en demanda debido al incremento en la visita que los clientes realicen a los casinos por las innovaciones que se tiene estimadas y que se analizarán con mas detalle mas adelante. 56 Balance Oferta-Demanda. FIGURA 3_22: DATOS ESTIMADOS DE LA DEMANDA - OFERTA 60000 Datos estimados de la Demanda-Oferta $ 40000 20000 Serie1 Serie2 0 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 Cantidad de usuarios Fuente: Investigación/julio/2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca En base al estudio realizado en lo referente al nivel de agrado por parte de los usuarios de los diferentes juegos que se ofrecen en un casino tanto de mesas como de máquinas, observamos claramente en los siguientes gráficos la demanda que existe en base a su nivel de agrado de estos juegos. FIGURA 3_23: NIVEL DE AGRADO JUEGOS DE MESA Ha jugado usted...? Y Qué tanto le agrada...? Si ha jugado Nivel de agrado 90 80 3,5 78,10 3,16 3,02 3,0 70 60 2,19 47,10 50 56,30 2,35 2,0 40 27,40 30 2,5 1,5 1,28 1,0 17,90 20 0,5 10 0 0,0 Black Jack (21) Pócker caribeño Punto y Banca Pai Gow Poker Pócker am ericano Fuente: Investigación/julio/2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca 57 FIGURA 3_24: NIVEL DE AGRADO JUEGOS DE MAQUINAS Ha jugado usted...? Y Qué tanto le agrada...? Ha jugado máquinas de ....? y Qué tanto le agrada....? Si ha jugado Nivel de agrado Si ha jugado Nivel de agrado 3,5 90 100 90 80 70 8087,30 70 50 50 40 20 20 10 0 2,19 47,10 2,96 53,30 3,51 56,30 2,35 2,88 2,75 27,50 3,0 4,0 3,5 2,5 3,0 2,0 51,22 2,5 1,5 27,40 30 30 10 4,5 3,02 3,90 60 60 40 78,10 3,16 2,0 1,28 31,35 1,0 1,5 17,90 1,0 0,5 0,5 0 0,0 Black Jack Pócker Punto y Rieles (m áquina Video poker Video rieles (21) caribeño Banca norm al) Pai Gow Poker Derby Pócker Ruleta americano 0,0 electrónica Fuente: Investigación/julio/2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca 3.5. PLAN DE MARKETING OPERATIVO La Estrategia Operativa de Marketing conocida también como las 4 P´s Estratégicas del Marketing, en donde se analizan cuatro puntos importantes que son: Estrategia de Producto/Servicio, Estrategia de Precio, Estrategia de Distribución o Canal y Estrategia de Comunicación. 3.5.1 Estrategia de Producto/Servicio El presente proyecto se enfoca al análisis de las principales actividades estratégicas a desarrollar para llegar de la mejor manera a nuestro segmento meta, mediante el servicio de diversión que se brindará a través del establecimiento de un casino, encontramos las siguientes estrategias: • El complejo tendrá una capacidad de 1000 personas, las cuales a través del pago por la participación en cualquier juego pueden acceder libremente a 58 discoteca, juegos de mesa, juegos en máquinas tragamonedas, consumiciones, etc. • El complejo estará presente también en una página de Internet, en donde los potenciales visitantes puedan saber los eventos a desarrollarse, las características de este mega complejo, así como también sirve como forma de reservar una mesa o máquina de juego. • También se dispondrá de una línea gratuita de atención al cliente (1800), en donde se pueden hacer consultas sobre los eventos a desarrollarse, o bien para depositar algún tipo de queja o sugerencia. • Se realizarán actividades de marketing directo, como el envío de correo electrónico con información detallada de los eventos a desarrollarse a todos los clientes que han ingresado al Casino y se los ha registrado sus datos personales. • La tecnología a aplicarse será solo comparable con los países del primer mundo. 3.5.2 Estrategia de Precio “Las principales partes interesadas que afectan las decisiones de los precios son cinco: gobiernos, proveedores, distribuidores, y competidores.”15 Siendo los competidores los que más influyen en la toma de decisiones de los precios, como por ejemplo, dentro de la ciudad de Quito existen varios Casinos que funcionan desde hace varios años, teniendo los precios establecidos para los diferentes servicios de diversión que ellos brindan, es por eso que se analizará un método para la fijación de precios que más se adapta para el presente proyecto, que es el Método Basado en la Competencia. “Donde las empresas grandes actúan como líderes y establecen los precios, mientras que las pequeñas se sujetan a los precios marcados por el líder. Es importante entonces para que la empresa 15 FRED R. DAVID. Conceptos de Administración Estratégica. Quinta Edición. 59 consiga una diferenciación en sus servicios sea percibida como importante por el consumidor y que permita una diferenciación en precios respecto a los competidores.”16 Entre las principales estrategias para la fijación de precios tenemos las siguientes: • Fijación de precios económicos: a través de las promociones se ofrecerá un servicio de alta calidad a un precio bajo. Esta estrategia se lo aplicará mediante la venta de fichas para mesas y máquinas por ejemplo: el cliente por cada $5 de compra recibe $5 en fichas de forma gratuita, con $20 en fichas reclama un boleto para la rifa de una motocicleta y con un monto de $50 dólares en fichas participa en la rifa de un vehículo cada trimestre. • Fijación de precios según el valor percibido por los clientes. Los precios han sido fijados por la percepción de los clientes, los mismos que sugieren los precios que se pueden implantar de acuerdo a las experiencias que han encontrado en otros centros de diversión, como por ejemplo los precios de las fichas desde un centavo de dólar. • Fijación de precios por conjuntos de servicios: el precio fijado incluye varios servicios que los consumidores no consumirían en otras circunstancias. Este tipo de estrategia se lo aplico en la compra de fichas a una determinada cantidad relativamente alta, el cliente tiene la oportunidad de pedir la preparación de una bebida especial. • Descuentos psicológicos: se fija un precio artificial, relativamente alto. Con su correspondiente descuento, con lo que representa un ahorro psicológico significativo para el cliente. Esta estrategia se lo aplico en la venta de las diferentes fichas por ejemplo: por la venta de 50 fichas de $0.10, se pague únicamente $4,99. 3.5.3 Estrategia de Distribución o Canal En este tipo de negocio no se aplican muchas estrategias debido a que se trata de brindar servicios de diversión, lo cual implica que no cumplan con las funciones 16 Montenegro Diego, “Dirección de Mercadotecnia”, Folleto. 60 principales que son: transporte y almacenamiento, pero tiene que ver mucho con la función adecuación. La estrategia aplicada en base a la adecuación consiste en realizar actividades que permitan brindar una mejor atención al cliente, instalando las mesas y máquinas de juego en lugares que brinden comodidad y seguridad a los clientes, también mediante la agrupación de la variedad de juegos existentes en el Casino brindando la oportunidad a los clientes de que elijan el juego que más les agrade. 3.5.4 Estrategia de Comunicación Mediante la comunicación o promoción se busca darle notoriedad e imagen a la empresa, informando sobre los diferentes beneficios que permite el Casino, su disponibilidad (donde dirigirse, como y cuando), etc. para crear actitudes positivas, lo que puede provocar una eventual visita. Los medios de comunicación a utilizarse son la Publicidad, el Marketing Directo y el Marketing Promocional. 3.6. ESTRATEGIAS PUBLICITARIAS Se utilizarían el medio publicitario televisivo y el de vía pública, para crear en la mente de los jóvenes el deseo de visitar este complejo, creando así una especie de moda entre la juventud, formando de esta manera un nuevo lugar de encuentro. Es importante reconocer que la publicidad no será engañosa en ningún aspecto, y será una publicidad persuasiva, ya que se trata de una campaña de lanzamiento. 61 3.7. MARKETING DIRECTO Se aprovechará el avance de la tecnología como es el caso del INTERNET, mediante la creación de una página WEB con interacción en donde los clientes puedan realizar sus sugerencias, comentarios y reservaciones. 3.8. ESTRATEGIAS DE MARKETING PROMOCIONAL Es lograr una buena imagen de servicios y poder posicionar al servicio como innovador y efectivo para de esta forma llegar a los segmentos determinados. Las promociones es otro medio que ayudará a llegar al mercado objetivo mediante obsequios, juegos gratis, regalo de esferos, regalo de camisetas y más incentivos logrando resultados positivos en este mercado. 3.9. OBJETIVOS DEL MARKETING A partir del análisis del Plan Operativo de Marketing se puede plantear los siguientes objetivos: • Lograr una penetración en el mercado en un 60% en los primeros 6 meses, en base a las diferentes promociones de nuestros servicios. • Invertir el 10% de las ventas anuales en el mejoramiento de logística. • Obtener un máximo del 2% de reclamos de clientes en los primeros 6 meses. • Incrementar las ventas del servicio en un 10% mensual. • Contar al menos con 2 proveedores internacionales de repuestos y accesorios calificados que logren cumplir nuestras expectativas y necesidades. 62 3.10. POSICIONAMIENTO DEL PRODUCTO O SERVICIO Como toda empresa sea de productos o de servicios tiene como objetivo principal llegar a posicionarse de la mente de los clientes en base a las características, virtudes y beneficios que perciben del servicio y de la marca. Esta representación que se forma en la mente de los clientes es lo que se denomina Imagen de Marca. La marca con la que se quiere llegar a posicionarse es la siguiente: “CASINO HOTEL QUITO” La imagen con la que se va a llegar a los clientes tomando en cuenta la variedad en los servicios de diversión que ofrece el casino es la siguiente: La magia de la diversión! Representado mediante el siguiente logotipo: FIGURA 3_25: LOGOTIPO CASINO HOTEL QUITO Fuente: Investigaciónjulio/2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca El logotipo como se puede observar presenta rasgos propios de la cultura incásica, los colores llamativos dan la sensación de fuerza y actividad, intentan despertar la curiosidad del cliente por descubrir que existe detrás de esa presentación; que era el objetivo principal del logotipo. 63 Cabe señalar que para llegar tanto a la marca como al logotipo y la imagen definitiva no fue una cuestión fácil sino que tuvo que pasar por una serie de modificaciones o transformaciones hasta llegarse a establecer la que actualmente presentamos. Dentro del proceso de modificación sufrido principalmente por el logotipo se puede mencionar los siguientes: 1.- El Nombre, se había pensado en frases como: “SUPER CASINO” “VIP CASINO’s ” “QUITO CASINO´s” “THE BEST CASINO QUITO´s ” “QUITO´s CASINO” 2. - La imagen que se deseaba proyectar también sufrió modificaciones como las siguientes: “El Mejor Casino de Quito” “Una Experiencia Sin Igual” “Como en las Vegas” 3.- En la forma del logotipo también se atravesó por varias modificaciones como las siguientes: Las posibilidades presentaban una gama muy variada de opciones, que iban desde un diseño en que constara únicamente el nombre del casino, pero resultaba una imagen muy fría y no creativa, pasando por las imágenes representativas de un casino como son fichas y dados, hasta el otro extremo en el que existían las imágenes de figuras egipcias escoltando el nombre del Casino, pero debido a ordenanzas municipales que impiden que existan propagandas con motivos y diseños ajenos a la cultura local, se eliminaron las imágenes foráneas y se optó por escoger un diseño en que se pueda apreciar o resaltar rasgos 64 culturales nacionales, es así como nacen los detalles incásicos que actualmente se puede observar en el logotipo final. A continuación presentamos algunos de los bosquejos iniciales que representaban la imagen y logotipo del casino en las fases preliminares . FIGURA 3_26: BOSQUEJO LOGOTIPOS INICIALES Fuente: Investigación/julio/2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca Ventaja Competitiva Se ha considerado como Ventaja Competitiva varios servicios que son muy innovadores, por cuanto la competencia no los poseen o tiene muchos problemas, según la información recogida en las encuestas, tomando en consideración esta base se han mejorado mucho estos servicios; entre los cuales podemos citar los siguientes: • Variedad de juegos • Atención personalizada • Calidad en el servicio • Facilidad (Accesibilidad) • Ubicación estratégica Como siguiente paso, es indispensable reconocer cuales son las actividades Y pueden expresarse así: 65 “SERVICIO DE DIVERSIÓN INNOVADOR CON VARIEDAD DE JUEGOS Y UNA ATENCION PERSONALIZADA, BRINDANDO A LOS CLIENTES LA OPORTUNIDAD DE DISFRUTAR DE SU TIEMPO LIBRE CON COMODIDAD, CALIDAD Y ACCESIBILIDAD EN EL SERVICIO, UBICADO EN EL MEJOR SECTOR DE LA CIUDAD DE QUITO” 3.11. SEGMENTACIÓN La segmentación del mercado ó grupo objetivo, es el proceso de dividir un mercado en distintos grupos de compradores que pueden requerir productos o servicios separados o combinados. La segmentación de mercado divide a los consumidores potenciales de un producto o servicio en particular, en diversos subsegmentos. Cada uno de los cuales tienden a compartir una o más características significativas. La segmentación permite a las organizaciones diseñar una estrategia de mercadotecnia que une las necesidades a los deseos del mercado. La mayoría de las empresas no tienen la capacidad de vender sus productos o servicios en forma efectiva a todo el mercado disponible, por lo que se selecciona uno o dos segmentos que se los conocerá como mercado meta.17 3.11.1 Condiciones para segmentar un mercado Para poder realizar una segmentación efectiva del mercado, se deben analizar una gran variedad de factores o variables, los mismos que mencionamos a continuación: Debe ser mensurable: (que se puedan medir) tales como el sexo, lugar, raza, etc. 17 WWW.gestiopolis.com 66 Que sea obtenible: (que podamos obtener datos) ejemplo: el porcentaje del Nivel Socio Económico, estrato, etc. Que sea accesible: que se pueda llegar por medio de las instituciones de la mercadotecnia Que sea grande: el segmento debe ser lo suficientemente grande para que sea rentable. Características de segmentación para mercados. Entre las principales características para la segmentación del mercado tenemos: Demografía: estudio de los factores sociales y económicos que influyen en el comportamiento humano. Clasificación: Edad => niños, jóvenes, adultos-ancianos Sexo => masculino y femenino Nivel familiar => la forma de vida de cada familia Educación => nivel educativo Ocupación Ingresos Raza y grupos étnicos => religión, raza, nacionalidad Geográficos: Ubicación geográfica descripción de donde vive la gente estudio de los patrones de venta de diferentes regiones del país o países. Tamaño del país Región Tamaño de la ciudad Densidad: número de habitantes Clima18 18 WWW.gestiopolis.com 67 Psicográficos: es la división del mercado en diferentes grupos según su clase social, el estado de vida o las características de la personalidad. Clase social Estilo de vida Personalidad Conductual: forma de conducta, es la división del mercado en grupos en base con sus conocimientos, sus actitudes, su empleo o respuestas a un producto o servicio. Frecuencia de compra Beneficios buscados Nivel del usuario Índice usuarios Nivel de lealtad Etapa de lealtad Etapa de preparación Actitud hacia el producto.”19 Para determinar el mercado meta o segmento de mercado del presente proyecto se ha procedido a analizar algunos de los criterios que se mencionaron anteriormente entre los principales tenemos: económicos, poblaciones y geográficos. Se ha llegado a la conclusión que los clientes provienen de las más diversas zonas de la capital Quito, en especial los residentes en el Sector Norte y alrededores del HOTEL QUITO. El presente proyecto tiene como finalidad satisfacer las necesidades de diversión de hombres y mujeres, mayores de 18 años, de nivel socio económico alto y medio alto, residentes en la ciudad de Quito, estas personas que componen el target se caracterizan por valorar la proximidad, la rapidez, la comodidad y la calidad del servicio prestado. 19 WWW.gestiopolis.com 68 3.12. ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA Para el análisis de la competencia se procede a analizar las cinco fuerzas de PORTER, las mismas que es usadas como un instrumento para elaborar estrategias. “Según PORTER el Análisis de la Competencia está compuesto por cinco fuerzas, como son: 1. Rivalidad entre las empresas que compiten 2. La entrada potencial de competidores nuevos 3. El desarrollo potencial de productos sustitutos 4. El Poder de negociación de los proveedores 5. El poder de negociación de los consumidores”20 20 FRED R. DAVID. Conceptos de Administración Estratégica. Quinta Edición. 69 FIGURA 3_27: CINCO FUERZAS COMPETITIVAS DE PORTER PRODUCTOS SUSTITUTOS: - Casinos clandestinos - Money & Money - Bingos - Parques de diversión PROVEEDORES: CLIENTES: COMPETIDORES TRADICIONALES: - Casino Plaza Caicedo - Electro Chanse Argentina - Mr. Brown EEUU - Bingos de Brasil Hispana - Público en General - Turistas - Clientes del Hotel Quito - Casino Hilton Colón - Casino Chalet Swiss - Casino Tambo Real NUEVOS COMPETIDORES: - Casino Monte Carlo Casino Dann Carton Fuente: Investigación/Julio 2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca 3.12.1 Rivalidad entre las empresas que compiten Para analizar más claramente a los competidores se ha tomado muy en cuenta los datos obtenidos en las encuestas llegando a obtener las siguientes conclusiones: Los casinos mejores identificados y a la vez más visitados en Quito son: El Casino Plaza y Casino Hilton Colón, lo siguen en menor escala Casino Chalet Swiss y Tambo Real, el Casino Plaza es considerado el mejor, por los siguientes atributos: • Atención al cliente • Ambiente agradable 70 • Por ser un casino tradicional • Por las comodidades • Por la variedad de juegos 3.12.2 La entrada potencial de competidores nuevos Como en todo negocio existe la posibilidad de que ingresen nuevos competidores los mismos que tratarán de ingresar al mercado con nuevas ideas, nuevas estrategias, tratando de captar la mayor cantidad de clientes en base a sus diferentes promociones. El la ciudad de Quito se conoce de la construcción de dos nuevos casinos con capital extranjero como son los casos del Casino Monte Carlo cuyos socios son de procedencia Francesa y el Casino Dann Carlton con socios españoles, con trayectoria a nivel de Sudamérica. 3.12.3 El desarrollo potencial de productos sustitutos Se debe tomar muy en cuenta la presencia de locales que brindan servicios muy parecidos a un casino, a los que se les puede conocer también como productos o servicios sustitutos, debiéndose plantear estrategias con la finalidad de captar a los clientes que asisten a estos lugares. Entre los lugares mas conocidos mencionamos a los siguientes: Casinos clandestinos, los mismos que brindan el mismo servicio de un casino, pero sin permiso de funcionamiento y perseguidos por la ley. Money & Money, es un local que brinda servicios de diversión únicamente con máquinas tragamonedas y cuenta con los respectivos permisos de funcionamiento. 71 Bingos, son lugares de diversión donde interviene el azar muy parecidos a una lotería teniendo los jugadores como unidad de juego cartones o tarjetas integradas. Parques de diversión, aquellos que normalmente se encuentran en los centros comerciales en donde existen variedad de juegos para todas las edades. La principal estrategias para captar a los clientes de los servicios sustitutos tenemos: Dar a conocer a través de propaganda colocadas cerca a estos lugares indicando los servicios de diversión que brinda el Casino Hotel Quito recalcando que es un servicio diferenciador, un ambiente seguro y precios accesibles. 3.12.4 El Poder de Negociación de los Proveedores En el caso del Casino tenemos varios proveedores tanto para las mesas de juego como para las máquinas, en estos dos casos se puede afirmar que el poder de negociación lo poseen las empresas proveedoras, debido a que los repuestos, partes y piezas que se necesitan son muy difíciles de encontrar dentro del mercado nacional, debiendo por lo general adquirirlos fuera del país. Entre los principales proveedores tenemos los siguientes: Electro Chanse – Argentina, máquinas y repuestos de ruleta electrónica. Mr. Brown – EEUU, máquinas tragamonedas y sus repuestos. Bingos de Brasil, máquinas de bingo y sus repuestos. Hispana – España, partes y piezas de mesas de juego. 72 3.12.5 El poder de negociación de los consumidores El poder de negociación de los consumidores que vienen a ser los clientes de la empresa, poseen todo el poder de negociación debido a que tienen la posibilidad de escoger varios casinos dentro de la ciudad, para lo cual se han realizado varias promociones y se enfatizó en la atención al cliente, con la finalidad de asegurar la presencia de nuestros clientes que son los siguientes: Público en General Turistas Clientes del Hotel Quito 73 CAPITULO IV PLAN DE OPERACIONES 4.1 ANTECEDENTES El objetivo del estudio de este capítulo es presentar los criterios metódicos que permitan enfrentar de mejor forma el análisis de los aspectos operacionales del proyecto y algunos procedimientos administrativos, en donde se identifican las diversas áreas operacionales claves y quién será responsable de cada una de ellas. Cabe destacar que el producto o servicio del casino es enteramente diferente a cualquier empresa. En el área de juegos, una máquina que no ha sido utilizada es una pérdida de ingresos irrecuperable. En forma similar, en el área de bebidas y alimentos una parte de la comida que no se vende es perecedera, tanto en forma de materia prima, como elaborada. Todo esto por las características del ciclo de operaciones: En algunas actividades industriales o comerciales es largo el tiempo que transcurre desde la compra y recepción de las materias primas para la producción o mercancías para la venta y el momento de la venta del producto terminado, algunas veces muchos meses. Otra de las características básicas de la actividad económica financiera del casino es lo corto de su ciclo de operaciones, ya que las operaciones son prácticamente diarias. Los comestibles recibidos por la mañana a menudo se procesan más tarde esa misma mañana y se venden el mismo día. La inestabilidad o fluctuación de los ingresos es una de las características más importantes de esta actividad, lo constituye la variabilidad de su ciclo de operaciones, ya sea el ciclo anual, los días de la semana o las horas del día, lo que provoca una inestabilidad o fluctuación en los ingresos, con las consiguientes implicaciones en el resultado final de la actividad. 74 La causa primaria o fundamental de la inestabilidad de los ingresos en los casinos lo constituye, las características de su ciclo anual de operaciones, que se comporta por temporadas según las condiciones climatológicas o los eventos económico sociales, (estaciones del año, ferias y eventos internacionales de prestigio, etc.) que se producen en el mercado meta al cual va enfocado. 4.2 DEFINICION DE LOS SERVICIOS Antes de comenzar a estudiar los procesos que intervienen en este proyecto, se procede a analizar los servicios que el Casino brinda como parte fundamental de los procesos productivos. En la definición de servicios consta en forma detallada todos los servicios que el casino brindará a sus clientes, así como también, se detalla como se va implementar el proyecto, especificando algunos requerimientos que se necesitarán para poder ofrecer los diferentes servicios. 4.2.1 Descripción de los Servicios a Brindar También se pueden especificar de forma detallada los tipos de Juegos de Mesa y de Máquinas que se mencionó en el capítulo anterior. A continuación se detalla cada uno de los juegos: 4.2.1.1 Juegos de Mesa Black Jack.- El black-jack o veintiuno es un juego de azar practicado con naipes de los denominados de contrapartida, en el que los participantes juegan contra el establecimiento, siendo el objeto del juego alcanzar veintiún puntos o acercarse a ellos sin pasar de este límite. En una mesa de juego generalmente en madera, plana, forrada en paño en la cual se encuentran impresas siete (7) o nueve (9) casillas debidamente 75 demarcadas que guardan una distancia prudencial entre cada jugador, ubicada en un salón de juegos o casinos especialmente acondicionado para tal fin, en el que participan como máximo nueve (9) jugadores, se utilizan seis (6) barajas francesa de cincuenta y dos (52) cartas cada una, tres (3) de un color y tres (3) de otro; el juego se abre, cuando el jefe de mesa extiende los naipes para que el "TALLADOR" verifique él mismo que el juego es limpio, constatando que estos estén completos y revisando su reverso, confrontando que las cartas no tengan marcas, señas o decoloraciones que las diferencien unas de otras. Punto y Banca.- El punto y banca es un juego de cartas que enfrenta a varios jugadores entre si, pudiendo el resto de aquéllos apostar tanto a favor de la banca como contra ella. Corresponde en todo caso al establecimiento el ejercicio de la banca. Ruleta.- En un salón de juegos o casino especialmente acondicionado para tal efecto, en una mesa larga y rectangular, forrada en paño en cuyo centro o extremo se encuentra una "RULETA " con un cilindro en material de madera, o acrílico de unos cincuenta y seis (56) centímetros de diámetro en cuyo interior se encuentra un disco giratorio sostenido por un eje metálico con un dispositivo que sobresale del eje que consiste en dos ( 2 ) travesaños entrecruzados en el centro mismo de la RULETA y que permite a ésta un movimiento giratorio en un plano horizontal. Dicho disco en su parte inferior presenta una superficie ligeramente cóncava dividida en treinta y ocho (38) casillas rojas y negras enumeradas del uno (1) al treinta y seis (36), más el cero (0) y un doble cero (00) que suelen ser de color blanco o verde cuya numeración universal es en el siguiente orden: 0, 28, 9, 26, 30, 11, 7, 20, 32, 17, 5, 22, 34, 15, 3, 24, 36, 13, 1, 00, 27, 10, 25, 29, 12, 8, 19, 31, 18, 6, 21, 33, 16, 4, 23, 35, 14 y 2. Nunca dos (2) números consecutivos son vecinos y los números cuya suma de cifras sean par, son siempre negros. Baccará.- El baccará-ferrocarril, conocido también como "chemin de fer", es un juego de cartas de los denominados de círculo que enfrenta a varios jugadores entre si, teniendo uno de ellos la banca y pudiendo apostar contra ésta todos los 76 jugadores que se hallan sentados y los que se encuentren detrás de estos de pie.21 4.2.1.2 Juegos de Máquina Ruleta Electrónica.- Este dispositivo, emula la funcionalidad de la ruleta manual que anteriormente fue descrita, con la diferencia básica de que no existe la intervención humana tanto en la recepción de apuestas, activación (disparo) de la ruleta y pago de apuestas, en este caso cada una de estas actividades son controladas directamente por la máquina y el software que se encuentra previamente configurado. Pero el concepto del juego se mantiene. Rieles.Es un tipo de máquina de carácter electromecánico que basa su funcionamiento en el ingreso de fichas, monedas o billetes, luego de ingresado el valor de la apuesta se procede a realizar el juego mediante la activación de un dispositivo de inicio que en muchas ocasiones puede ser un botón ó una palanca, dependiendo del tipo de máquina. Inmediatamente el juego de rodillos se pone en movimiento hasta detenerse y presentar en forma aleatoria e individual diferente tipos de figuras, el objetivo del juego es lograr la coincidencia de figuras y la obtención de alguno de los premios que se encuentran grabados en los rodillos antes mencionados. 22 4.3 CADENA DE VALOR DE LA EMPRESA La cadena de valor es esencialmente una forma de análisis de la actividad empresarial mediante la cual se descompone una empresa en sus partes constitutivas, buscando identificar fuentes de ventaja competitiva en aquellas actividades generadoras de valor. 21 http://www.mir.es/sites/mir/derecho/or/or09101979.html 22 http://www.aico.org/CASINOS/ECUADOR.html 77 Esa ventaja competitiva se logra cuando la empresa desarrolla e integra las actividades de su cadena de valor de forma menos costosa y mejor diferenciada que sus rivales. Por consiguiente la cadena de valor de la Empresa Betecgames del Ecuador está conformada por tres grupos de procesos, como se indica en la siguiente Figura 4_01: FIGURA 4_01: CADENA DE VALOR CASINO HOTEL QUITO CADENA DE VALOR A Junta de Accionistas B Dirección Ejecutiva C Planificación Financiera D Auditoria Interna E F Operaciones USUARIOS Marketing USUARIOS Administrativa G H Contabilidad I Recursos Humanos J Seguridad Física Fuente: Investigación/julio/2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca 4.3.1 Análisis de la Cadena de Valor Los principales procesos involucrados en esta Cadena de Valor son los siguientes: Procesos Operativos o de Producción: Este tipo de procesos son de mucha importancia debido que aquí se desarrollan las principales actividades de la empresa, donde se generan las salidas y tienen un alto impacto sobre la satisfacción del cliente. Los principales procesos que se encuentran en la parte productiva son los siguientes: 78 Operaciones Administración de Máquinas Administración de Mesas Marketing Procesos Gobernantes o de Dirección: Estos procesos ayudan a gerenciar para lograr una planificación y control de todas las actividades generadas dentro de la empresa, encontrándose los siguientes procesos: Junta de Accionistas Dirección Ejecutiva Planificación Financiera Auditoria Interna Procesos de Apoyo (staff) o Habilitantes: Este tipo de procesos conocidos también como procesos internos o de apoyo son de mucha importancia debido a que ayudan a desempeñar de mejor manera los procesos productivos y gobernantes, los generados para lograr un óptimo funcionamiento, tenemos los siguientes procesos: Administrativa Contabilidad Recursos Humanos Seguridad Física 4.4 DESCRIBIR Y ANALIZAR PROCESOS Un aspecto importante es entender lo que pasa en la organización, cómo funciona el sistema, cómo se hacen las cosas, describiendo y analizando los procesos dentro de la organización. 79 Esto puede ayudar para: • Identificar problemas y obstáculos en secuencia de las actividades. • Identificar posibilidades para el mejoramiento. • Aclarar los roles y funciones entre unidades, departamentos y al mismo tiempo tener una mejor coordinación de actividades. • Como manual de inducción para personal nuevo, entre otros. 4.4.1 ¿Qué son los procesos en la organización? Conocer una organización empieza con la apertura de la llamada caja negra. Desde afuera podemos saber lo que entra y lo que sale, en cuanto a recursos, insumos, medidas y productos o servicios, sin embargo posiblemente no sabemos cómo se transforman los insumos en resultados o productos/servicios, como podemos observar claramente en la siguiente Figura 4_02. FIGURA 4_02: ORGANIZACIÓN Y ENTORNO Fuente: http:// personales.jet.es/amozarrain/estructura_procesos.htm En este sentido se necesita describir y analizar el proceso de transformación. 80 En primer lugar, se hace necesario explicar el término proceso y los principales elementos que lo componen. 4.4.2 Proceso El proceso es cualquier actividad o grupo de actividades que emplea insumos (material, mano de obra, capital, información, etc.), les agrega valor y suministra un producto o servicio a un cliente interno o externo. En otras palabras, “por proceso queremos decir sencillamente una serie de actividades que, tomadas conjuntamente, producen un resultado valioso para el cliente”23 Los procesos para que tengan un normal funcionamiento están formados por los siguientes elementos: • Entrada, “insumo” que responda al estándar o criterio de aceptación definido y que proviene de un proveedor (interno o externo). • Límites (Condiciones de frontera), y conexiones con otros procesos, claros y definidos. • Recursos y estructuras, para transformar el insumo de la entrada. • Un producto, “salida” que representa algo de valor para el cliente interno y externo. • Sistemas de medidas y de control de su funcionamiento24. 4.4.3 Mapa de Procesos. Se puede definir rápidamente al Mapa de Procesos como un sistema de procesos interrelacionados. El mapa de procesos impulsa a la organización a poseer una visión más allá de sus límites geográficos y funcionales, mostrando cómo sus actividades están relacionadas con los clientes externos, proveedores y grupos de interés. Los Mapas de Procesos dan la oportunidad de mejorar la coordinación entre los elementos clave de la organización. Asimismo dan la oportunidad de 23 Hammer, M. y Champú, J. Reingeniería. Grupo Editorial Norma. Colombia. 1994. p3 24 Folleto Ing. Efraín Naranjo, Profesor Escuela Politécnica Nacional, Ingeniería en Administración de Procesos. , 81 distinguir entre procesos clave, estratégicos y de soporte, constituyendo el primer paso para seleccionar los procesos sobre los que actuar. Un enfoque en forma general de como diseñar los procesos podemos observar en el siguiente gráfico realizado con la ayuda de una herramienta informática, de esta manera se han establecido y definido los procesos que intervienen en las diferentes etapas, estableciendo claramente las entradas y salidas que forman parte de un mapa de proceso, el cual ha su vez nos servirá para elaborar y analizar el funcionamiento de la Empresa en Estudio BetecGames S.A. Una organización posee como característica básica precisamente la división y especialización del trabajo, así como la coordinación de sus diferentes actividades, pero una visión de la misma centrada en sus procesos permite el mejor desenvolvimiento de los mismos, así como la posibilidad de centrarse en los receptores de los outputs de dichos procesos, es decir en los clientes. Una vez identificados los procesos Gobernantes, Productivos y los de Apoyo se puede organizar en el Mapa de Procesos, como el que se indica a continuación en la Figura 4_03, Figura 4_04 y en el ANEXO 3 : 82 FIGURA 4_03: MAPA DE PROCESOS Fuente: Investigación Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca 83 FIGURA 4_04: MAPA DE PROCESOS Fuente: Investigación Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca 84 4.5 DESCRIPCION DE LOS PROCESOS Para que una organización funcione de manera eficaz se tienen que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso, como detallamos anteriormente. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión, puede denominarse como “enfoque basado en procesos”. Cuando un proceso es modelado, con ayuda de una representación gráfica (diagrama de proceso), pueden apreciarse con facilidad las interrelaciones existentes entre distintas actividades, analizar cada actividad, definir los puntos de contacto con otros procesos, así como identificar los subprocesos comprendidos. Al mismo tiempo, los problemas existentes pueden ponerse de manifiesto claramente dando la oportunidad al inicio de acciones de mejora. A continuación se procede a diagramar los procesos fundamentales del Casino que se mencionó en el Mapa de Procesos asignando los propietarios o responsables de los mismos conocidos también con el nombre de actores. Los actores son los encargados de la supervisión y control de los procesos, es decir, los que se hacen responsables de su correcto funcionamiento. Los procesos que se identificaron dentro de la organización según el Mapa de Procesos y su Cadena de Valor son los siguientes: 85 Procesos Gobernantes: Aquí se identificó claramente los siguientes Procesos Macroprocesos Procesos Dirección Ejecutiva Auditoria Interna Gestión, Control de Recursos Procesos Productivos: Se identificó dos macroprocesos y sus respectivos procesos: Macroprocesos Procesos Operaciones Administración de Máquinas Operaciones Administración de Mesas Operaciones Preparación de Bebidas y Alimentos Marketing Procesos de Apoyo: En este tipo de procesos se identificó claramente cuatro macroprocesos y sus respectivos procesos: Macroprocesos Procesos Administrativa Adquisiciones, Bodega, Mantenimiento y Sistemas Contabilidad Contabilidad Recursos Humanos Selección, Contratación, Capacitación Seguridad Física Seguridad Interna y Externa 4.5.1 Diagramas de Flujo de Proceso Estos diagramas contienen, en general, muchos más detalles de los procesos mencionados, el diagrama de flujo de los procesos muestra todos los traslados y demoras. En él se utilizan algunos símbolos que indican las diferentes actividades que intervienen el los procesos, por ejemplo una pequeña flecha indica transporte, 86 un símbolo como la letra D mayúscula indica demora o retraso, un triángulo puesto sobre su vértice indica almacenamiento, como podemos observar a continuación en las siguientes figuras: Límite del proceso inicial y final Actividad Toma de decisión Dirección Archivo Espera Transporte Proceso 87 El objetivo de los diagramas de flujo es identificar claramente la secuencia de las actividades que se llevan a cabo en los diferentes Procesos y Subprocesos, describiéndoles puntualmente en la prestación del servicio que brinda el Casino y el responsable en la realización de estas. Para la diagramación de los flujos de los procesos mencionados anteriormente se utilizó una herramienta informática, donde se expresa en forma general los diferentes pasos que deben darse para realizar los procesos. A continuación se observa un ejemplo de los Procesos Gobernantes (Figura 4_05), Productivos (Figura 4_06) y de Apoyo (Figura 4_07). En el ANEXO 4 se encuentra diagramado cada uno de procesos y subprocesos de acuerdo a la clasificación anterior. 88 FIGURA 4_05: FLUJOGRAMA, PROCESO AUDITORIA INTERNA Proceso: Subproceso: AUDITORIA INTERNA AUDITORIA DE GESTIÓN AUDITOR INTERNO Situación: Fecha de Elaboración: Fecha de última revisión: PROPUESTO 01-04-2006 Página: 1 de 1 ÁREAS 01-07-2006 DIRECCIÓN EJECUTIVA INICIO REVISAR PLAN ANUAL DE AUDITORIA 1 ELABORAR ORDEN DE TRABAJO 2 REALIZAR EVALUACIÓN DE CONTROL INTERNO 3 ELABORAR PLAN DE ACCIÓN 4 ELABORAR PAPELES DE TRABAJO 5 APLICAR PRUEBAS ELABORAR INFORME PRELIMINAR 6 PRESENTAR INFORME PRELIMINAR A INVOLUCRADOS ENTREGAR INFORME DE NOVEDADES 7 PRESENTAR JUSTIFICATIVOS EMITIR Y PRESENTAR INFORME FINAL 8 PRESENTAR INFORME FINAL DOCUMENTACIÓN: 1: PLAN ANUAL DE AUDITORIA 2: ORDEN DE TRABAJO 3: EVALUACIONES 4: PLAN DE ACCIÓN 5: PAPELES DE TRABAJO 6: INFORME PRELIMINAR 7: INFORME NOVEDADES 8: INFORME FINAL APROBAR INFORME FINAL FIN Fuente: Investigación/Julio/2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca 89 FIGURA 4_06: FLUJOGRAMA, PROCESO ADMINISTRACIÓN DE MÁQUINAS Fuente: Investigación/jukio/2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca 90 FIGURA 4_07: FLUJOGRAMA, PROCESO ADMINISTRATIVO Fuente: Investigación/Julio/2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca 91 4.6 DISTRIBUCIÓN DE LA EMPRESA Dentro del desarrollo de esta actividad, se realizó el análisis de la distribución en planta actual, identificando las secciones de trabajo involucradas en el proceso de prestación de servicios, esto con el fin de hacer propuestas para el mejoramiento de la distribución que contribuyan a una mayor eficiencia en los procesos y un ambiente de trabajo más seguro para los trabajadores de la empresa. Para este análisis se estructuró la distribución de la empresa mediante planos desarrollados en AutoCAD, que es una herramienta informática que facilita la diagramación y la compresión del plano. Esto permitió la demarcación adecuada de las diferentes áreas de trabajo. Como se puede observar tenemos delimitadas las siguientes áreas cada una de las cuales cumple con una función específica dentro de la organización: AREA 0: INGRESOS FUNCIÓN: Permite el ingreso de los clientes, existiendo en cada uno de los mismos la seguridad respectiva. AREA 1: MÁQUINAS FUNCIÓN: Contiene el conjunto de máquinas electrónicas y electromecánicas con sus respectivas instalaciones eléctricas, contando con los elementos necesarios para la seguridad tanto del cliente como de la organización. AREA 2: MESAS FUNCIÓN: Contiene el conjunto de mesas con sus respectivos dealers ó coupiers, contando con los elementos necesarios para la seguridad, tanto del cliente como de la organización. AREA 3: BEBIDA Y ALIMENTOS FUNCIÓN: Es un lugar destinado a la preparación de bebidas y alimentos de la gastronomía nacional e internacional, contando con los elementos necesarios 92 para la seguridad, tanto del cliente como de la organización. AREA 4: SALA VIP FUNCIÓN: Es un lugar destinado a los clientes que el Casino considera como de élite, conocidos también como clientes triple a (AAA) en el que se puede encontrar mesas con sus respectivos dealers ó coupiers, contando con los elementos necesarios para la seguridad, tanto del cliente como de la organización. AREA 5: DISCOTECA FUNCIÓN: Es un lugar destinado a la presentación de artistas en vivo y una pista de baile donde se pueda disfrutar de los diferentes ritmos de moda, contando con los elementos necesarios para la seguridad, tanto del cliente como de la organización. AREA 6: ADMINISTRATIVA FUNCIÓN: Es un lugar destinado a las oficinas del área administrativa del Casino, contando con los elementos necesarios para la seguridad de los empleados y que se encuentra restringido el paso al personal no autorizado. AREA 7: MANTENIMIENTO FUNCIÓN: Es un lugar destinado a las oficinas del área de mantenimiento y sala de técnicos en el cual se realizan las pruebas e instalación y configuración de máquinas, contando con los elementos necesarios para la seguridad de los empleados y que se encuentra restringido el paso al personal no autorizado. AREA 8: PARQUEADERO FUNCIÓN: Es un lugar destinado a la recepción de los vehículos de los clientes, contando con los elementos necesarios para la seguridad de los mismos. AREA 9: CAJA FUNCION: Es el lugar destinado a la recepción y cambio de dinero por fichas de los clientes internos como externos, tanto del área de mesas como el área de máquinas. 93 FIGURA 4_08: DISTRIBUCIÓN CASINO HOTEL QUITO AREA6 AREA 04 AREA 2 AREA 3 AREA 9 AREA 0 AREA 8 AREA 7 AREA 1 AREA 5 Fuente: Investigación/Julio 2006 AREA 0 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca 94 CAPITULO V 5. PLAN DE ORGANIZACIÓN 5.1 ANTECEDENTES El objetivo del Plan de Organización es doble. Externamente, se trata de demostrar que el equipo promotor del proyecto está capacitado para afrontar y sacar adelante la nueva empresa. Internamente, se trata de asignar las distintas responsabilidades a las distintas personas que van a trabajar en la empresa. Muchos proyectos han fracasado por el hecho de no haber establecido claramente las responsabilidades de cada miembro y por no haber adoptado una organización profesional desde el primer momento. Este aspecto de la empresa puede generar muchas tensiones entre el equipo emprendedor. Sin embargo, es bueno discutirlo antes sobre el papel, pues siempre será mejor que discutirlo con la empresa en marcha y con problemas apremiantes que hagan aumentar la tensión.25 El proyecto en estudio toma muy en cuenta la atención hacia el cliente, ya que se puede observar en muchos casos que las empresas tradicionales tienden a degradar la calidad del servicio. Para obtener un Plan de Organización bien estructurado se requiere de un recurso humano renovado que requiera menos supervisión y se oriente a resultados en su desempeño de tratar y servir al cliente, como consecuencia de esta actuación, se espera que el cliente mantendrá una lealtad a la empresa y formará parte de su futuro, como generador de ingresos. 25 http://www.OdiseaWeb.com 95 En una empresa bien estructurada y organizada se observará claramente las siguientes características: • Las empresas generalmente necesitan tanta inversión, o más, en la gente pensante, que en maquinaria y equipo. • La gente operativa de línea, caracterizada por su desempeño mecánico y rutinario, se transforma en gente pensante que soluciona problemas y toma decisiones en su relación de servicio al cliente. • La tecnología que se canaliza hacia la gente de operación la apoya y no la sustituye. • El reclutamiento y selección de personal en los niveles operativos es tan importante como el que se hace para los niveles gerenciales. • El manejo de incentivos y compensaciones se plantea en función a resultados y desempeño de su posición de contacto al cliente. • La actualización del personal de línea en contacto con el cliente se mide no sólo por la productividad basada en reducir costos, sino más bien en su desempeño para crear clientes satisfechos que regresen a la empresa y eleven su nivel de compras. • La información y comunicación son factores de integración, tanto entre el personal internamente, como de éste con otros sistemas externos - clientes y proveedores26. 26 www.itapicazo.edu.mx/paginas/empresas 96 5.2 FORMULACION ESTRATÉGICA El primer paso para determinar el rumbo de la institución es realizar un análisis situacional FODA, el mismo que permitirá tener una noción de la situación de este proyecto en el mercado, identificando los puntos a favor y en contra que se tiene frente a la competencia, así como también, facilitará tener una percepción del entorno administrativo, comercial y demás variables relevantes pensando siempre en el cliente. Con este análisis se facilita la determinación de los objetivos que tiene la organización para ir mejorando en todos los aspectos y ser cada vez más productiva. 5.2.1 Análisis Ambiental 5.2.1.1 Análisis Interno Fortalezas - Experiencia en el negocio - Tecnología de punta - Excelentes relaciones con bancos y financieras extranjeras - Ubicación de las instalaciones - Amplios parqueaderos - Servicio de valet parking - Variedad de juegos - Instalaciones de lujo Debilidades - Alta rotación del personal - Poco personal especializado en casinos 97 - No existen proveedores de repuestos para máquinas y mesas a nivel nacional - Toma de decisiones se realiza por Junta de Accionistas - Accionistas no radican en el país - Poca delegación 5.2.1.2 Análisis Externo Oportunidades - Excelente relación con empresas internacionales con posibilidades de destinar recursos técnicos y financieros - Apertura de nuevos mercados - Una buena relación con organismos estatales - Competitividad - Publicidad engañosa de competencia Amenazas - La inseguridad jurídica causada por las decisiones de los organismos gubernamentales - Altos índices de corrupción a todo nivel - La inseguridad ciudadana - La inestabilidad política del país que no permite su desarrollo sostenible - Aranceles e impuestos elevados - Nuevos competidores - Tasa de interés El análisis de las estrategias toma muy en cuenta la formulación de la misión, por tal motivo la misión hace referencia sobre la calidad del servicio y valor agregado que la empresa ofrece a sus clientes. La definición y comunicación de la visión y misión es el paso inmediato para que la gente de la organización las haga realidad con acciones congruentes a esos 98 elementos y así las perciba el cliente. Estos logros conducirán a obtener ventajas competitivas. La visión permite dar claridad sobre lo que se quiere decir y adónde se desea llegar. Solo una clara definición de la misión y propósito hacen posible establecer objetivos claros y realistas. Es el punto de partida para delinear tareas gerenciales y, sobre todo, la instauración de estructuras gerenciales. A continuación se procede a enunciar la Visión y la Misión de la empresa en estudio con la que mejor se encuentra identificada: Visión.- Para el año 2010, llegar a ser líderes a nivel nacional, entregando un servicio lo más completo, eficiente y seguro, con personal comprometido para enfrentar los desafíos y cambios que el entorno impone, incorporando tecnología de nivel mundial en todas las fases de operación, servicios y gama de juegos orientada a satisfacer los requerimientos de nuestros clientes en base a la mejora continua. Misión.- Brindar un servicio eficiente y seguro en juegos de casino orientándose a la satisfacción del cliente nacional e internacional; con una gran variedad de juegos de mesa y máquinas, impulsando el desarrollo y crecimiento de la organización, dando como primera prioridad el satisfacer y atender las necesidades y expectativas de los clientes, a través de un personal calificado y responsable. 5.2.2 Objetivos Corporativos 5.2.2.1 Objetivos Corporativos Financieros • Lograr un rendimiento del 50% sobre la inversión. • Definir el capital de trabajo necesario para un correcto funcionamiento de la empresa. 99 • Generar los recursos necesarios para el mejoramiento continuo, tanto de la infraestructura del local como del servicio a prestar. • Incrementar el patrimonio de la empresa. • Recuperar en el período y tiempo mínimo (tres años) la inversión inicial. 5.2.2.2 Objetivos Corporativos de Crecimiento • Convertirse hasta el año 2010 en un Casino que se encuentre catalogado entre los 2 más importantes del país. 5.2.2.3 Objetivos Corporativos de Imagen • La imagen corporativa de la empresa sea considerada como la segunda más reconocida, a partir del segundo año de operación; dentro del ámbito de los casinos en los estudios anuales que realiza el Ministerio de Turismo. 5.2.2.4 Objetivos Corporativos de Operación • Lograr el 100% de satisfacción tanto de proveedores como de clientes, en el nivel de atención y servicio brindado. 5.2.3 Establecimiento de Estrategias Una vez detectadas las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas se debe definir el rumbo estratégico de la organización con miras a cumplir los objetivos. Para ello se generan estrategias que no son más que los lineamientos a seguir para la consecución de los objetivos de la organización. El método empleado para la determinación de las estrategias fue el análisis FODA, que consiste en 100 generar una matriz que relacione cada uno de los factores antes mencionados de manera tal que maximicemos nuestras fortalezas, aprovechando las oportunidades mientras minimizamos nuestras debilidades y controlar las amenazas. A continuación se presenta el listado de estrategias (Tabla 5_01) resultado del análisis antes mencionado y que representa el resultado del ANEXO 5. TABLA 5_01: LISTADO DE ESTRATEGIAS LISTADO DE ESTRATEGIAS E1 F1-F3-O1-O2-O3 Fortalecer el negocio haciendo uso de recursos económicos y técnicos que proveen los organismos e instituciones a este tipo de negocios E2 F2-F4-F5-F6-F7-F8-O4O5 Incrementar los ingresos, explotando los diferentes servicios con los que cuenta el Casino, en base a una agresiva campaña publicitaria E3 O1-02-D1-D2 Planificar cursos de capacitación y/o pasantías al personal, aprovechando la relación con empresas internacionales del medio E4 D4-D5-D6-O4 Concienciar en el nivel directivo la necesidad de delegación de funciones, optimizando el limitado recurso humano existente F1-F3-A5-A7-A2 Analizar y planificar la consecución de nuevos y mejores convenios con bancos, financieras y empresas extrajeras obteniendo las más bajas tasas de interés posibles F1-A3 Establecer convenios con Organismos de Seguridad Pública y Privada, para incrementar la seguridad a los clientes y la organización en general D3-A4-A5-A7 Realizar un análisis y generar reporte periódico de los repuestos, partes y piezas de más alta demanda y rotación que no se consiguen en el país, con la finalidad de realizar compras estimadas y contar con stock suficiente E5 E6 E7 Fuente: Investigación / Julio 2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca 5.2.4 Valores Corporativos La conducta de todos y cada uno de los miembros de CASINO HOTEL QUITO, se mantendrá siempre bajo el código de valores institucionales que se describen a continuación, los mismos que serán evaluados continuamente. 101 1. Respeto 2. Honestidad 3. Orden y Disciplina 4. Búsqueda de la Calidad y la Excelencia 5. Solidaridad 6. Responsabilidad 7. Sacrificio Respeto Al considerar los principios, acciones y sentimientos de los demás, aportando con criterios y actitudes altruistas. Ser respetuoso es un logro definitivo; porque el encuentro en el respeto nos perfecciona como seres humanos. Honestidad Construir siendo libres a través de la verdad y de la integridad; luchar contra la mentira desarrollando nuestra paz interior. Al combatir por todos los medios lícitos toda forma de corrupción. Orden y disciplina Conocer, respetar y cumplir las normas, reglamentos y leyes establecidas institucionalmente. Estar siempre vigilante ante los deberes y obligaciones con la empresa. Búsqueda de la calidad y la excelencia Ser autónomos de tener nuestro propio sueño y la tenacidad para convertirlo en realidad. No esperar que el éxito llegue a nuestro encuentro; si no ir firme y pacientemente a encontrarnos cara a cara con él. Solidaridad Caminando juntos hacia el bienestar colectivo, con una práctica de desprendimiento, fraternidad, apoyo, coacción de servicio, lealtad y generosidad 102 para con los demás. Pensando y actuando desinteresadamente en función del otro y llegando a él cuando lo necesite. Responsabilidad. Al cumplir el deber a nosotros encomendado y por nosotros impuesto, y al exigir nuestros derechos con seriedad y valentía. Comprender que ser responsable implica estar solidaria y participativamente comprometidos con nuestros semejantes y con la naturaleza. Sacrificio Todos los integrantes de la empresa tendrán el compromiso de sentir y adentrarse en la entidad de tal forma que se sientan parte integral y puedan dar lo mejor de ellos para que las cosas salgan bien en cualquier circunstancia que se presente. Se evidenciará en el desarrollo y crecimiento de la empresa. 5.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Las organizaciones están estructuradas para facilitar el cumplimiento de la razón de ser de la empresa; en este sentido, las formas en que se relacionan las distintas tareas deben procurar la mayor armonía y eficiencia posibles. El logro de los propósitos organizacionales depende, en gran medida, de la estructura o forma de organización que se adopte. Una de las alternativas para ajustar la organización interna de la empresa, constituye la adopción de un sistema de procesos coherente con el direccionamiento estratégico y que permita el mejoramiento de la eficiencia y efectividad de las actividades, de su desempeño, de la conformidad y cumplimiento de los objetivos organizacionales, de los objetivos estratégicos y en particular el incremento de la satisfacción del cliente. 103 5.3.1 Diseño de la Estructura de una Organización El diseño de la estructura organizacional es fundamental para el desarrollo de las funciones de la empresa. No se debe suponer que todas las formas de organización son iguales o responden a un mismo criterio; de hecho, la propia teoría organizacional manifiesta que la estructura organizacional debe ser un soporte a la estrategia institucional; lo cual supone que si las organizaciones, sean estas empresas o instituciones adoptan estrategias propias determinadas por sus dirigentes, requerirán estructuras organizacionales diferentes. Al pedir a una persona que explique algo sobre la organización, la mayoría de gente en primera instancia muestra el organigrama, la representación de las líneas jerárquicas en la organización y la manera en que la organización es formada en términos de departamentos, unidades, secciones, etc. La reorganización muchas veces incluye cambios sustanciales en la estructura organizacional. La estructura es aparentemente uno de los componentes importantes del diseño organizacional. Una estructura funciona mejor que la otra, por que es más efectiva y eficiente. Podemos decir de una estructura que es burocrática, inflexible o desequilibrada. Sin embargo, surge la pregunta de que como sabemos si un problema organizacional esta relacionado con la estructura y no con la gerencia, la motivación del personal, o la cultura de la organización. Una estructura es un conjunto de reglas sobre la división de tareas, responsabilidades y competencias dentro de la organización. Sin embargo, tal vez no sean las reglas que constituyen el problema, si no la manera en que la gente las usa y aplica. Para realizar el análisis de la estructura se trabajó en tres niveles: 1. Análisis de las partes básicas de la organización 2. El análisis de cómo se coordinan las actividades y como se agrupan (procesos) 3. Análisis de la jerarquía: la división de responsabilidades y competencias27 27 Folleto, Desarrollo Institucional y Fortalecimiento Organizativo, Ministerio del Ambiente. 104 5.3.2 Modelo de Mintzberg El modelo de Henry Mintzberg representa la estructura de una organización diferente que el organigrama. Mintzberg desarrolló el concepto de las llamadas partes básicas de la organización. Identificó cinco distintas funciones que se realizan dentro de una organización. Cada función esta relacionada con una parte básica. Organizaciones con distintas estructuras dan otro énfasis a estas funciones básicas. Una persona puede realizar actividades en más de una parte básica, por ejemplo un gerente involucrado en tareas operativas o tareas de desarrollo. A continuación se describen las cinco partes básicas. Núcleo Operativo: Personal involucrado en actividades del proceso primario (la transformación de insumos en resultados). Cumbre Estratégica o Gerencia Estratégica: Pernal encargado de asegurar que la organización realice su misión, formulando y controlando estrategias pertinentes. Mandos intermedios o Línea Media: Personal encargado de vincular a la cumbre estratégica con el núcleo operativo canalizando información y coordinando actividades. Personal de Apoyo o Staff de Apoyo: El personal no directamente involucrado en el proceso primario, pero dando apoyo operativo a este proceso. Estructura Técnica o Tecnoestructura: El personal encargado del mantenimiento y desarrollo de la eficiencia y efectividad del proceso primario y el proceso de apoyo, incluyendo el desarrollo, la estandarización, el monitoreo y la evaluación de actividades.28 28 Texto resumido de Diseño de Organizaciones Eficientes, Henry Mintzberg 105 A continuación podemos observar en la Figura 5_01 la Organización en cinco partes. FIGURA 5_01: ORGANIZACIÓN EN CINCO PARTES Fuente: Investigación/julio 2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca 5.3.3 Elementos Estructurales de Mintzberg TABLA 5_02: ELEMENTOS ESTRUCTURALES DE MINTZBERG Burocracia Profesional Divisional Adhocracia Núcleo operativo Línea media Staff de apoyo. Amplio en la base, estrecho en el resto Amplio en la base, estrecho en el resto Estrecho en toda la estructura Poca capacitación Poca capacitación y adoctrinamiento y adoctrinamiento Mucha capacitación y adoctrinamiento Amplio en la base superior Alguna especialización horizontal y vertical Simple Parte clave de la organización Cumbre estratégica Tamaño Unidades Capacitación y adoctrinamiento Amplio Núcleo operativo Trabajo informal con poca discrecionalidad Tecnoestructura Ninguna Staff de apoyo Pequeño Burocracia Mecánica Tecnoestructura Trabajo de rutina Trabajo estandarizado, diestro con mucha autonomía individual Elaborada para formalizar trabajo Elaborado para reducir incertidumbre Poca Elaborado para apoyo de profesionales. Tendencia a formalizar debido a la divisionalización. Elaborada en casa central para control de desempeño Dividido entre casa central y divisiones. Mucha especialización horizontal. Truncado o fusionado a la administración para hacer trabajo de proyecto informal Pequeño y difusa. Altamente elaborado pero difuso. Fuente: Investigación/julio 2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca 106 5.3.4 Elementos situacionales de Mintzberg TABLA 5_03: ELEMENTOS SITUACIONALES DE MINTZBERG Edad y Tamaño Sistema Tecnológico Simple Joven y Pequeña ( primera etapa) Simple y no regulable Burocracia Mecánica Burocracia Profesional Divisional Adhocracia Maduras y Grandes Variado Maduras y muy grandes Generalmente jóvenes No regulable ni complejo Divisible, igual a la Burocracia mecánica Muy complejo y automatizado en la Adhoc administrativa. No regulable ni compleja en la parte Operativa Complejos y dinámicos Control de expertos Regulable; no muy complejo Medio Ambiente Simple y Dinámico Simple y estable Complejo y estable Relativamente simple y estable, Mercados diversificados Poder Control por el máximo ejecutivo Control tecnocrático y externo Control profesional operativo Control de línea media Fuente: Investigación/julio 2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca Analizando las 5 estructuras de Mintzberg, no se encontró ninguna estructura que se ajuste exactamente a las características que debe tener la organización para ser exitosa en el mercado. Luego de un análisis de acuerdo a los Elementos Estructurales de Mintzberg y los Elementos Situacionales de Mintzberg se encuentran resaltadas las principales características, dando como resultado un híbrido entre la Burocracia Profesional y la Burocracia Mecánica. 5.3.5 Conclusiones de la Estructura Organizacional • El Núcleo Operativo, es grande aquí se ejecutan todas las actividades que generan ingresos mediante la entrega de servicios en mesas y maquinas de juegos, constituye la base de toda la organización. Este Núcleo Operativo trabaja directamente relacionado con los mandos medios y con más dirección estratégica que les guía en los nuevos caminos. 107 • Los mandos intermedios son pocos, los mismos que se convierte en el lazo y comunicación entre el núcleo operativo y el gerente, estos mandos intermedios vierten opiniones y sugerencias más específicas de acuerdo al departamento que manejan, cualquier cambio que se realice dentro de la organización requerirá una fuerte coordinación con una buena comunicación sobre las nuevas estrategias. • La Tecnoestructura es muy poca, encontrándose principalmente en los supervisores que controlan el desempeño de los principales servicios que brinda la organización. En el futuro una estructura técnica es importante para desarrollar nuevos métodos de trabajo tanto en mesas y máquinas y para monitorear su efectividad. • La Cumbre Estratégica está formada por los principales mandos de la organización, los mismos que se encargan de asegurar que la organización cumpla con los objetivos planteados y controlar que los procesos se cumplan a cabalidad bajo la supervisión directa que tienen que efectuarla, las personas que se localizan en la Cumbre Estratégica son los encargados de establecer comunicación con clientes importantes, contactos y buscar oportunidades de mercado que pueda tener la organización, tienen relación directa con la línea media. • El Staff de Apoyo forma un componente amplio, el apoyo que brinda, sirve para facilitar las actividades del Núcleo Operativo, para un buen servicio en mesas y máquinas de juego. A continuación se establece la siguiente estructura organizacional, en donde se define sobre la base de agrupar actividades y puestos de trabajo, siguiendo un criterio de similitud y/o afinidad de conocimientos, habilidades, tareas o funciones de trabajo que refleja la preocupación por la interdependencia de las funciones y flujos de información verticales, ascendentes o descendentes, que atraviesan a la organización de la cúspide a la base o viceversa. Pero que tiene que responder al 108 enfoque de procesos planteada en el capitulo anterior y a los principios de Mintzberg. La estructura organizacional se indica a continuación en la Figura 5_02: 109 FIGURA 5_02: ORGANIGRAMA CASINO HOTEL QUITO J U N T A D E A C C I O N IS T A S G ERENTE G ENERAL A S IS T E N T E D E G E R E N C IA A U D I T O R I A IN T E R N A º J E F E A D M IN I S T R A T IV O J E F E F IN A N C I E R O J E F E D E O P E R A C IO N E S J E F E D E M A R K E T IN G C O O R D IN A D O R D E S E G U R ID A D C O N T A B IL I D A D C O O R D IN A D O R DE M ESAS C O O R D IN A D O R DE P R O M O C IO N E S C O O R D IN A D O R D E S IS T E M A S T E S O R E R IA C O O R D IN A D O R D E M A Q U IN A S C O O R D IN A D O R D E D IS E Ñ O G R A F IC O C O O R D IN A D O R DE RECURSOS HUMANOS C O O R D IN A D O R DE A D Q U I S IC I O N E S C O O R D IN A D O R D E B E B ID A S Y A L IM E N T O S C O O R D IN A D O R DE M A N T E N IM I E N T O C O O R D IN A D O R DE BODEGA Fuente: Investigación/julio 2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca 110 Las actividades de los responsables de los diferentes departamentos son claramente detallados en el Manual General de Funciones. 5.4 MANUAL GENERAL DE FUNCIONES La organización tiene la función de conocer los métodos y procedimientos por medio de la aplicación de manuales y organigramas reglamentos y procedimientos estructurales para buscar la eficiencia la eficacia y la efectividad de la empresa. El Manual de Funciones tiene como objetivo enunciar las diferentes actividades desarrolladas por el personal que labora en la empresa, las mismas que se encuentran directamente relacionados a los procesos que se ejecutan en los diferentes departamentos de la empresa en estudio. ANEXO 6 5.5 ESTABLECIMIENTO DE POLITICAS PARA EMPLEADOS 5.5.1 Políticas Generales Estas políticas son aplicadas a todo el personal sin excepción para alcanzar una mejor productividad en todas las áreas, se mencionan las políticas básicas. • Política de Puntualidad Objetivo: Optimizar al máximo los recursos de la organización, dentro de los cuales, el tiempo es uno de los más importantes, a través de un programa de concientización y modificación conductual, que nos lleve a reforzar una verdadera cultura de puntualidad. Cumplir a cabalidad con los horarios dispuestos en el Casino, ya sea para el ingreso, citas con clientes o proveedores, ingreso, asistencia a reuniones, I presentaciones, el tiempo para el almuerzo, y toda aquella actividad que demande el cumplimiento de una hora específica. • Política de Compromiso Objetivo: Cuando llega un requerimiento, la labor no termina en hacer únicamente la parte encomendada y enviarlo a la siguiente instancia (por lo general dejándolo en la papelera hasta que alguien lo encuentre…), el compromiso está en darle el seguimiento y la prioridad necesaria para que llegue hasta el final y se cumpla con éxito. El compromiso que hemos contraído con nuestros clientes para ser serviciales, eficientes y responsables, es de todos, y las actitudes son las que marcan la diferencia, entre un servicio de calidad en el que todos damos lo mejor de nosotros y un servicio en el que cada uno pensó que con hacer su parte estaba bien. • Política de Comunicación Objetivo: • Desarrollar un sistema de comunicación participativo, que brinde apoyo a los objetivos organizacionales y a su vez favorezca el intercambio entre los colaboradores e integre al personal a la vida de la organización. • Interiorizar la Misión, Visión, Objetivos Organizacionales, Valores y Cultura del Casino, así como, generar compromiso con los objetivos de la organización. • Sensibilizar a los niveles directivos en su función como agentes comunicadores, fortaleciendo su compromiso en el desarrollo bidireccional de las acciones de comunicación. • Establecer las acciones de comunicación para la difusión de objetivos organizacionales, planes estratégicos, nuevos proyectos, información de gestión, entre otros. II Principios Básicos • Los niveles de mayor jerarquía en la organización son responsables de la comunicación hacia sus colaboradores, cobrando especial importancia el principio de ejemplaridad: “Si el Gerente comunica, comunican sus colaboradores.” • La comunicación oportuna, rápida, veraz, clara e íntegra, es indispensable en aquellas personas que tienen bajo su responsabilidad la toma de decisiones, ya que son estas decisiones de alto nivel las que hacen que la organización funcione. • Está en todos y cada uno de nosotros permitir el flujo de información de manera oportuna, ágil y transparente. “Comunicarnos es responsabilidad de todos”. Medios e instrumentos de comunicación formal que se utilizan en el casino • Boletín del Gerente Principal • Presentaciones • Circulares / Invitaciones • Memos • Cartas al Personal • Reuniones Departamentales / Comités • Carteleras • Canal de Sugerencias • Buzón de Quejas • Encuesta de Clima Laboral III • Encuesta de Satisfacción de Clientes Compromiso del Personal Para que la comunicación sea efectiva a todo nivel en el Casino, es también responsabilidad de los colaboradores, retroalimentar a la Gerencia sobre cómo están percibiendo y recibiendo la información a través de los medios de comunicación utilizados. Esta retroalimentación puede realizarse a través del medio que prefiera cada miembro del staff y que le permita dejar conocer sus inquietudes y sus sugerencias constructivas. Buscamos el beneficio y el bienestar de todos los colaboradores de Casino, y es por ello que tratamos de implementar herramientas que nos permitan mejorar la comunicación. 5.6 RECLUTAMIENTO DEL PERSONAL “Se llama reclutamiento al proceso de identificar e interesar a candidatos capacitados para llenar las vacantes. El proceso de reclutamiento se inicia con la búsqueda y termina cuando se reciben las solicitudes de empleo. Se obtiene así un conjunto de solicitantes, del cual saldrán posteriormente los nuevos empleados. El proceso de selección se considera independientemente del reclutamiento. Las descripciones de puestos constituyen instrumentos esenciales, proporcionan la información básica sobre las funciones y responsabilidades que incluye cada vacante.”29 29 Texto resumido de ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL Y RECURSOS HUMANOS - William B. Wrther, Jr. y Heith Davis - Ed. Mc. Graw Hill IV En la Empresa BetecGames S.A. se procedió a identificar las vacantes mediante la planeación de recursos humanos y a petición de la Dirección Ejecutiva. Este plan de recursos humanos es muy útil, porque ilustra las vacantes actuales y las que se formarán a futuro. En el presente proyecto el reclutador toma muy en cuenta las necesidades del puesto así como las características de la persona que lo desempeñe. Los canales de reclutamiento a implementar para la posterior contratación del personal para la empresa se estudian a continuación: candidatos espontáneos, recomendaciones y terciarizadora. 5.6.1 Candidatos espontáneos Los candidatos espontáneos son aquellos que se presentaron en las oficinas de la empresa para solicitar trabajo y también enviaron por correo su currículum vitae. Las solicitudes que se consideraron de interés se archivan hasta que se presenta una vacante. 5.6.2 Recomendaciones Otra forma que se utilizó para reclutar personal dentro de los candidatos espontáneos fueron las recomendaciones de los empleados de la empresa. ya que es probable que los empleados de la empresa refieran candidatos potenciales al departamento de personal. 5.6.3 Tercerizadora Otro de los métodos utilizados por la empresa para el reclutamiento fue a través de una empresa tercerizadora que fue contratada, esta empresa es de gran ayuda para seleccionar los candidatos a llenar las vacantes que fueron solicitadas por la empresa BetecGames S. A. V Todos los medios antes descritos tienen como objetivo principal permitir obtener posibles candidatos para las vacantes disponibles, no debemos dejar de lado el criterio que a un mayor número de aspirantes, mayor probabilidad de una mejor selección, y tampoco conformarnos con realizar un suficiente reclutamiento sino un reclutamiento efectivo ya que está en juego el prestigio de la empresa, el puesto y los seleccionadores. Todo este proceso requiere la colaboración y comunicación efectiva de los miembros de la organización con la finalidad de definir claramente los requisitos, capacidades, habilidades, destrezas y conocimientos que esperamos tengan nuestros potenciales colaboradores. 5.7 SELECCIÓN DE PERSONAL Una vez que se realiza el reclutamiento de personal y se obtiene un grupo apto de solicitantes se da inicio al proceso de selección, que implica una serie de pasos específicos que se irá analizando posteriormente. El proceso se inicia cuando una persona solicita un empleo y termina cuando se produce la decisión de contratar a uno de los solicitantes. “La función de contratar se relaciona directamente con el Departamento de Recursos Humanos y constituye con frecuencia la razón esencial de la existencia del mismo. Cuando la selección no se efectúa adecuadamente, el departamento de Recursos Humanos no logra los objetivos, ni cumple los desafíos. Una selección desafortunada puede impedir el ingreso a la organización de una persona con gran potencial o permitir el ingreso a alguien con influencia negativa”30. La función del Departamento de Recursos Humanos consiste en ayudar a la organización a identificar el candidato que mejor se adecue a las necesidades generales de la organización. 30 ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL Y RECURSOS HUMANOS - William B. Wrther, Jr. y Heith Davis - Ed. Mc. Graw Hill VI El proceso de selección que se utilizó para decidir cuál solicitante cubrirá el puesto vacante, se lo realizó siguiendo los siguientes pasos: 5.7.1 Paso 1: Recepción preliminar de solicitudes. En este paso de selección se realizó una previa cita entre el candidato y la oficina de personal, en donde el candidato ingresó su hoja de vida. LUego los siguientes pasos de selección consisten en gran medida en la verificación de datos contenidos en su hoja de vida. 5.7.2 Paso 2: Pruebas de idoneidad (aptitud). En este paso se realizó las pruebas básicas de aptitud a los aspirantes, no es nada más que una herramienta para realizar la evaluación de compatibilidad existente entre los aspirantes y los requerimientos del puesto. En los puestos de nivel gerencial se encontró un poco de complejidad, ya que resulta difícil medir la aptitud de los aspirantes. 5.7.3 Paso 3: Entrevista de selección. Posteriormente se aplicó la entrevista respectiva que es una de las técnicas de selección más utilizadas, razón por la cual, Recursos Humanos utilizó está técnica para la selección de personal que laborará en la empresa. Se trata de una plática formal y en profundidad, con la finalidad de evaluar la capacidad que tiene el solicitante al puesto que aspira trabajar. La entrevista se puede aplicar con mayor facilidad a todos los aspirantes. Las entrevistas se llevaron a cabo por el encargado de Recursos Humanos y por un representante de la empresa y un solo solicitante, para lo cual se aplicó entrevistas estructuradas previamente y no estructuradas dependiendo de los diferentes puestos de trabajo. 5.7.4 Paso 4: Verificación de datos y referencias. Este paso se tomó muy en cuenta, por que ayuda a conocer más el pasado laboral del solicitante y las personas que han laborado cercanas a él. El representante de los recursos humanos desarrolló una técnica mejorada que VII obedece en gran medida a dos hechos principales para obtener mayor seguridad de los datos: el grado de confiabilidad de los informes que reciba en el medio en que se encuentra, y las referencias laborales se encuentren muy ampliamente detalladas. 5.8 CONTRATACION La decisión de contratar al solicitante señala el final del proceso de selección. La responsabilidad de comunicar que ha resultado favorecido uno de los candidatos, corresponde al Departamento de Recursos Humanos, indicándole exactamente el día que se acerque a firmar el contrato. La Empresa Batecgames S.A., cumple con todos los pasos de reclutamiento y selección de personal a través de su Departamento de Recursos Humanos, para posteriormente cumplir con la contratación de los candidatos a los diferentes puestos a ocupar dentro de la empresa, la firma de contrato del personal no se la realiza directamente con la Empresa en estudio, para esto se ha contratado una empresa privada de Terciarización de Servicios, para que maneje todo el personal de la empresa. 5.9 SALARIOS Mediante un análisis del organigrama de la empresa se obtiene la cantidad de personal que presta sus servicios dentro de la empresa. Los salarios son uno de los factores de mayor importancia en la vida económica y social de los trabajadores y sus familias por que dependen casi enteramente del salario para comer, vestirse, pagar el alquiler de la casa en que viven y subvenir a todas sus demás necesidades. A continuación en la siguiente Tabla 5_04 se realiza una lista de los principales puestos de trabajo y sus respectivos sueldos básicos que debe recibir un trabajador según el Ministerio de Trabajo. VIII TABLA 5_04: SUELDOS SUELDO MENSUAL NOMBRES DE PUESTOS $ Gerente General 900 Jéfe de Marketing 600 Coodinador de Promociones 500 Jefe Administrativo 500 Jefe Financiero 500 Coordinador de Sala 450 Supervisor de Bóveda (Tesorero) 400 Jefe de Operaciones 500 Jefe de Seguridad 400 Operadores de CCTV 350 Auditor 500 Contador General 400 Asistente Contable 250 Coordinador de Sistemas 300 Asistente Adm.(Secretaria) 400 Coordinador de Caja 400 Cajeros 250 Mensajero 200 Ayudante de Bóveda 350 Vigilantes No Armados 250 Coordinador de Mesa 400 Croupiers (Dealers) 300 Coorinador de Máquinas 400 Técnico Máquinas 350 Coordinador de A&B 350 Capitán 400 Chef 400 Barman 300 Meseros 250 Fuente: Investigación/Julio 2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca IX CAPITULO VI PLAN FINANCIERO 6.1 ANTECEDENTES La última etapa del análisis de un proyecto es el estudio financiero, los objetivos de esta etapa son ordenar y sistematizar la información de carácter monetario que proporcionan las etapas anteriores, elaborar los cuadros analíticos y datos adicionales para la evaluación del proyecto y determinación de factibilidad y rentabilidad. Uno de los objetivos planteados en este capítulo es el estudio de las diferentes inversiones del proyecto, que son todos los gastos que se efectúan en unidad de tiempo para la adquisición de determinados factores o medios productivos, los cuales permiten implementar una unidad de producción que a través del tiempo genera flujo de beneficios. Así mismo es una parte del ingreso disponible que se destina a la compra de bienes y/o servicios con la finalidad de incrementar el patrimonio de la empresa.31 Cuando los accionistas de una empresa desean invertir cierto monto de capital en una actividad productiva y/o de servicio, la ejecución de la inversión requiere contar con estudios denominados financieros los cuales justifican el requerimiento de costos y de la rentabilidad de la inversión de capital. En la práctica toda inversión es un mecanismo de financiamiento que consiste en la asignación de recursos reales y financieros a un conjunto de programas de inversión para la puesta en marcha de una o más actividades económicas. 31 www.umss.edu.bo/epubs/ X 6.2 INVERSION INICIAL Y CAPITAL DE TRABAJO Mediante el estudio de las inversiones se pretende conocer los ingresos y egresos que podrán efectuarse, tanto para la puesta en marcha como para el funcionamiento de la empresa. 6.2.1 Activos Fijos Los activos fijos que se adquirirán, están comprendidos entre las adecuaciones de oficina y los equipos necesarios para el normal funcionamiento de la empresa. En lo que se refiere a equipo y maquinaria tenemos: • Grupo generador • Equipo de aire acondicionado y ventilación • Máquinas tragamonedas Dentro de muebles y enseres tenemos: • Mesas de juego • Sillas de casino • Muebles y enseres propios de las oficinas A continuación se indica en la siguiente Tabla 6_01, los activos fijos que requiere el Casino Hotel Quito para su normal funcionamiento. TABLA 6_01: ACTIVOS FIJOS ACTIVOS FIJOS CONCEPTO EQUIPO Y MAQUINARIA MUEBLES Y ENSERES EQUIPOS DE OFICINA EQUIPOS DE COMPUTACION VEHICULO TOTAL VALOR TOTAL $ 669.000 266.000 60.000 19.000 27.500 1.041.500 Fuente: Investigación/Julio 2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca XI 6.2.2 Depreciación Es necesario considerar que los activos fijos están sujetos a depreciación, para el proyecto se utilizará el método de línea recta en donde se debe establecer los años de vida útil de los activos, los mismos que se indican a continuación en la siguiente Tabla 6_02: TABLA 6_02: DEPRECIACIÓN ACTIVOS FIJOS VALOR TOTAL $ DEPRECIACION EQUIPO Y MAQUINARIA MUEBLES Y ENSERES EQUIPOS DE OFICINA EQUIPOS DE COMPUTACION VEHICULO 669.000,00 266.000,00 60.000,00 19.000,00 27.500,00 1.041.500,00 TOTAL PORCENTAJE AÑOS VIDA UTIL 10% 10% 10% 33% 20% 10 10 10 3 5 DEPRECIACION ANUAL $ 6.690,00 2.660,00 600,00 2.090,00 1.100,00 13.140,00 Fuente: Investigación/Julio 2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca 6.2.3 Activos Diferidos Los activos diferidos es el pago por servicios realizados para ser amortizados a largo plazo y no se pueden recuperar su valor, antes de iniciar el funcionamiento del Casino es necesario incurrir en algunos gastos de implementación e instalación de la empresa que se los tendrá que realizar. Estos gastos se detallan en la siguiente tabla 6_03: TABLA 6_03: ACTIVOS DIFERIDOS ACTIVOS DIFERIDOS CONCEPTO CONSTITUCION DE LA COMPAÑÍA GASTO PUBLICIDAD TOTAL: VALOR TOTAL $ 1.832.000 80.000 1.912.000 Fuente: Investigación/julio 2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca XII 6.2.4 Amortización Es un sistema de pago periódico puede ser mensual, trimestre, semestral o anual para cancelar obligaciones mediante cuotas fijas o variables. La amortización de inversiones en general, se hará en un plazo de cinco años, a razón del veinte por ciento (20%) anual. En el caso de los intangibles, la amortización se efectuará dentro de los plazos previstos en el respectivo contrato o en un plazo de veinte años. En el reglamento se especificarán los casos especiales en los que podrá autorizarse la amortización en plazos distintos a los señalados.32 En la Tabla 6_04: podemos observar claramente las amortizaciones anuales: TABLA 6_04: AMORTIZACIONES ACTIVOS DIFERIDOS CONCEPTO CONSTITUCION DE LA COMPAÑÍA GASTO PUBLICIDAD TOTAL: PORCENTAJE VALOR TOTAL $ 1.832.000,00 80.000,00 1.912.000,00 % 20% 20% AÑOS 5 5 AMORTIZACION ANUAL $ 73.280,00 3.200,00 76.480,00 Fuente: Investigación / Julio 2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca 6.2.5 Capital de Trabajo El capital de trabajo inicial está comprendido por el monto necesario para responder a nuestros gastos de operación normal hasta poder generar los ingresos por ventas, y al mismo tiempo ayuda a evitar un desfase de efectivo. La inversión inicial de la empresa es de $ 3.189.500 para poner en marcha el proyecto, en los años posteriores el patrimonio se incrementa ya que se obtienen utilidades en los siguientes años de vida útil del proyecto. El capital de trabajo necesario para la operación de un mes del Casino se indica en la siguiente Tabla 6_05: 32 Codificación De La Ley De Régimen Tributario Interno, Impuesto a la Renta XIII TABLA 6_05: CAPITAL DE TRABAJO CAPITAL DE TRABAJO En $ INVERSION INICIAL 3.189.500,00 ACTIVO CORREINTE Efectivo y Equivalentes del efectivo PASIVO CORRIENTE Obligaciones con terceros Impuetos por Pagar CAPITAL DE TRABAJO 325.593,68 90.004,20 2573902,13 200.000,00 Fuente: Investigación / Julio 2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca 6.3 CALCULO DE RECUPERACIÓN DE LA INVERSIÓN Los ingresos operacionales del Casino se sustentan en la venta de los servicios a brindar, como es el juego de mesas y el juego de máquinas. 6.3.1 Presupuesto de Ingresos Para elaborar el presupuesto de ingresos es necesario establecer las fuentes de ingresos y los precios de los servicios que brinda el Casino y por cada año de vida útil del proyecto. Las fuentes de ingreso del Casino se realizan a través de la venta de servicios de diversión mediante la participación en los juegos de mesas y juegos de máquinas tragamonedas, siendo los juegos de máquinas los que mayor ingreso producen, debido al grado de aceptación que estos producen. Las maquinas tragamonedas se incrementan en 20 unidades a partir del segundo año hasta el quinto año y las mesas de casino únicamente incrementan de 2 mesas el segundo año, a partir del tercer año se mantiene este numero de mesas. El número de mesas y máquinas con el que va a funcionar el Casino se lo puede observar en la siguiente Tabla 6_06: XIV TABLA 6_06: NUMERO DE MESAS Y MAQUINAS NUMERO DE MAQUINAS Y MESAS DE CASINO CONCEPTO MAQUINAS TRAGAMONEDAS MESAS DE CASINO AÑO I 150 13 AÑO II a V 230 15 Fuente: Investigación / Julio 2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca Los precios de los servicios son diferentes tanto para los juegos de mesas como para los juegos de máquinas, la apuesta mínima para las máquinas es de 5 centavos de dólar llegando a obtener un promedio de $ 28 diarios por máquina aproximadamente y las apuestas en las mesas dependen del acuerdo que lleguen los jugadores tomando muy en cuenta que la apuesta mínima es de $5, llegando a obtener un valor promedio aproximado de $280 diarios. Todos estos datos lo podemos observar en la siguiente Tabla 6_07: TABLA 6_07: INGRESOS DE MAQUINAS Y MESAS CONCEPTO MAQUINAS TRAGAMONEDAS MESAS DE CASINO DIAS MES 25 25 DIARIO MENSUAL $ $ 28 280 700 7000 Fuente: Investigación / Julio 2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca A continuación se indica la respectiva Tabla 6_08 los ingresos del Casino: XV TABLA 6_08: PROYECCIÓN DE INGRESOS CASINO HOTEL QUITO AÑO I UNIDADES MAQUINAS TRAGAMONEDAS MESAS DE CASINO VALOR DIARIO $ 150 13 28,00 280,00 DIAS MES $ 25 25 VALOR MENSUAL $ 105.000,00 91.000,00 VALOR ANUAL $ 1.260.000,00 1.092.000,00 2.352.000,00 AÑO II MAQUINAS TRAGAMONEDAS MESAS DE CASINO UNIDADES VALOR DIARIO $ 170 15 28,56 285,60 DIAS MES $ 25 25 VALOR MENSUAL $ 121.380,00 107.100,00 VALOR ANUAL $ 1456560,00 1285200,00 2.741.760,00 AÑO III UNIDADES MAQUINAS TRAGAMONEDAS MESAS DE CASINO VALOR DIARIO $ 190 15 29,13 291,31 DIAS MES $ 25 25 VALOR MENSUAL $ 138373,2 109242 VALOR ANUAL $ 1660478,40 1310904,00 2.971.382,40 AÑO IV UNIDADES MAQUINAS TRAGAMONEDAS MESAS DE CASINO VALOR DIARIO $ 210 15 29,71 297,14 DIAS MES $ 25 25 VALOR MENSUAL $ 155997,58 111426,84 VALOR ANUAL $ 1.871.970,91 1.337.122,08 3.209.092,99 AÑO V UNIDADES MAQUINAS TRAGAMONEDAS MESAS DE CASINO VALOR DIARIO $ 230 15 30,31 303,08 DIAS MES $ 25 25 VALOR MENSUAL $ 174271,58 113655,38 VALOR ANUAL $ 2.091.258,93 1.363.864,52 3.455.123,45 Fuente: Investigación / Julio 2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca 6.3.2 Presupuesto de Gastos Comprende todos los desembolsos que la empresa va efectuar a lo largo de un período, para el presente proyecto se ha divido a los egresos en gastos administrativos y gasto de ventas. Las bebidas y alimentos representan un egreso ya que estos rubros se consideran como un gasto, estos se reflejan en la cuenta de atención y promociones, los clientes no cancelan valor alguno por estos productos. XVI TABLA 6_09: PRESUPUESTO DE GASTOS ROL DE PAGOS NOMBRES SUELDO MENSUAL $ ADMINISTRACION Gerente General Jéfe de Marketing Coodinador de Promociones Jefe Administrativo Jefe Financiero SUBTOTAL MES SUBTOTAL ANUAL 900,00 600,00 500,00 500,00 500,00 3.000,00 36.000,00 VENTAS Coordinador de Sala Supervisor de Bóveda (Tesorero) Jefe de Operaciones Jefe de Seguridad Operadores de CCTV SUBTOTAL MES SUBTOTAL ANUAL 450,00 400,00 500,00 400,00 350,00 2.100,00 25.200,00 APORTE IESS $ 84,15 56,10 46,75 46,75 46,75 280,50 3.366,00 42,08 37,40 46,75 37,40 32,73 196,35 2.356,20 NETO A RECIBIR $ DECIMO TERCERO $ 815,85 543,90 453,25 453,25 453,25 2.719,50 32.634,00 0,00 50,00 41,67 41,67 41,67 175,00 2.100,00 407,93 362,60 453,25 362,60 317,28 1.903,65 22.843,80 37,50 33,33 41,67 33,33 29,17 175,00 2.100,00 DECIMO CUARTO $ FONDOS RESERVA $ 0,00 13,33 13,33 13,33 13,33 APORTES VACACIONES PATRONALES $ $ 75,00 50,00 41,67 41,67 41,67 53,33 640,00 250,00 3.000,00 13,33 13,33 13,33 13,33 13,33 37,50 25,00 20,83 20,83 20,83 125,00 1.500,00 37,50 33,33 41,67 33,33 29,17 66,67 800,00 175,00 2.100,00 18,75 16,67 20,83 16,67 14,58 87,50 1.050,00 109,35 72,90 60,75 60,75 60,75 364,50 4.374,00 54,68 48,60 60,75 48,60 42,53 255,15 3.061,80 Fuente: Investigación / Julio 2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca TABLA 6_10: ROL DE PAGOS GENERAL PERSONAL TERCERIZADO NOMBRES ADMINISTRACION Auditor Contador General Asistente Contable Coordinador de Sistemas Asistente Adm.(Secretaria) Coordinador de Caja Cajeros Mensajero SUBTOTAL Comisiòn tercerizadora mensual Comisiòn tercerizadora anual VENTAS Ayudante de Bóveda Vigilantes No Armados Coordinador de Mesa Croupiers (Dealers) Coorinador de Máquinas Técnico Máquinas Coordinador de A&B Capitán Chef Barman Meseros SUBTOTAL Comisiòn tercerizadora mensual Comisiòn tercerizadora anual SUELDO MENSUAL $ 500,00 400,00 250,00 300,00 400,00 400,00 250,00 200,00 2.700,00 2.835,00 34.020,00 350,00 250,00 400,00 300,00 400,00 350,00 350,00 400,00 400,00 300,00 250,00 3.750,00 3.937,50 47.250,00 Fuente: Investigación / Julio 2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca XVII TABLA 6_11: PRESUPUESTO DE GASTOS GENERALES 20% GASTOS ADMINISTRATIVOS Remuneraciones Agua, luz y telèfono Depreciaciones Amortizaciones Provisiones Suministros y Materiales Arriendo Comisiòn a Terceros Mantenimiento Equipos Utiles de Limpieza SUBTOTAL 80% GASTOS DE VENTAS Remuneraciones Agua, luz y telèfono Comisiòn a Terceros Arriendo Atención y Promociones Mantenimiento Equipos Repuestos Utiles de Limpieza Movilizaciòn y Transporte Premios SUBTOTAL TOTAL GASTOS AÑO I $ 36.000,00 500,00 13.140,00 76.480,00 26.448,00 10.000,00 7.200,00 34.020,00 24.000,00 2.000,00 229.788,00 AÑO II $ 36.000,00 500,00 13.140,00 76.480,00 26.448,00 4.000,00 7.200,00 34.020,00 400,00 200,00 198.388,00 AÑO III $ 36.000,00 500,00 13.140,00 76.480,00 26.448,00 4.000,00 7.200,00 34.020,00 400,00 200,00 198.388,00 AÑO IV $ 36.000,00 500,00 13.140,00 76.480,00 26.448,00 4.000,00 7.200,00 34.020,00 400,00 200,00 198.388,00 AÑO V $ 36.000,00 500,00 13.140,00 76.480,00 26.448,00 4.000,00 7.200,00 34.020,00 400,00 200,00 198.388,00 $ 25.200,00 2.000,00 81.270,00 28.800,00 1.500.000,00 96.000,00 4.000,00 8.000,00 50.000,00 1.200.000,00 1.795.270,00 2.025.058,00 $ 25.200,00 2.000,00 81.270,00 28.800,00 10.000,00 1.600,00 4.200,00 800,00 10.000,00 1.260.000,00 163.870,00 362.258,00 $ 25.200,00 2.000,00 81.270,00 28.800,00 10.000,00 1.600,00 4.410,00 800,00 11.000,00 1.323.000,00 165.080,00 363.468,00 $ 25.200,00 2.000,00 81.270,00 28.800,00 10.000,00 1.600,00 4.630,50 800,00 12.000,00 1.389.150,00 166.300,50 364.688,50 $ 25.200,00 2.000,00 81.270,00 28.800,00 10.000,00 1.600,00 4.862,03 800,00 13.000,00 1.458.607,50 167.532,03 365.920,03 Fuente: Investigación / Julio 2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca 6.4 PUNTO DE EQUILIBRIO Se entiende por punto de equilibrio, punto muerto o umbral de rentabilidad, aquella cifra de ventas en que la empresa ni pierde ni gana; es decir, cuando la empresa cubre únicamente todos sus gastos. Es importante conocer donde está el punto de equilibrio, pues si no vende por encima de él, es seguro que tendrá pérdidas y, en la medida en que venda por encima de él, tendrá beneficios.33 Para establecer el punto de equilibrio del proyecto se utilizó la siguiente fórmula: 33 ANALISIS DE ESTADOS FINANCIEROS, Oriol Amat, 7ma edición, Pág. 152 XVIII VPE = CF/(1-(CV/IT)) Costos Fijos: Costos Fijos, son aquellos costos que se obtienen independientemente que se venda o no se venda, los costos fijos que tiene la empresa son los siguientes: Remuneraciones Agua, luz y teléfono Depreciaciones Amortizaciones Provisiones Arriendo Suministros y Materiales Mantenimiento Equipos Útiles de Limpieza Costos Variables: Son aquellas que están en función de las ventas, los costos variables que posee la empresa son los siguientes: Atención y Promociones Movilización Premios Comisión a Terceros Repuestos Ingresos Totales: Es la cantidad que se ha vendido en el Casino, la misma que está expresada en unidades monetarias. De acuerdo a lo anterior se obtiene el punto de equilibrio para los 5 años de vida útil del proyecto, como se indica en la siguiente Tabla 6_12: XIX TABLA 6_12: PUNTO DE EQUILIBRIO INGRESO ANUAL COSTOS FIJOS Remuneraciones Agua, luz y telèfono Depreciaciones Amortizaciones Provisiones Arriendo Suministros y Materiales Mantenimiento Equipos Utiles de Limpieza TOTAL COSTOS FIJOS COSTOS VARIABLES Atención y Promociones Movilización Premios Comisiòn a Terceros Repuestos TOTAL COSTOS VARIABLES PUNTO DE EQUILIBRIO AÑO I 2.352.000,00 PUNTO DE EQUILIBRIO EN $ AÑO AÑO AÑO II III IV 2.741.760,00 2.971.382,40 3.209.092,99 AÑO V 3.455.123,45 61.200,00 2.500,00 13.140,00 76.480,00 26.448,00 36.000,00 10.000,00 120.000,00 10.000,00 355.768,00 61.200,00 2.500,00 13.140,00 76.480,00 26.448,00 36.000,00 4.000,00 80.000,00 1.000,00 300.768,00 61.200,00 2.500,00 13.140,00 76.480,00 26.448,00 36.000,00 4.000,00 2.000,00 1.000,00 222.768,00 61.200,00 2.500,00 13.140,00 76.480,00 26.448,00 36.000,00 4.000,00 2.000,00 1.000,00 222.768,00 61.200,00 2.500,00 13.140,00 76.480,00 26.448,00 36.000,00 4.000,00 2.000,00 1.000,00 222.768,00 1.500.000,00 50.000,00 1.200.000,00 81.270,00 4.000,00 2.835.270,00 -1.731.467,58 10.000,00 10.000,00 1.260.000,00 81.270,00 4.200,00 1.365.470,00 599.171,45 10.000,00 11.000,00 1.323.000,00 81.270,00 4.410,00 1.429.680,00 429.349,34 10.000,00 12.000,00 1.389.150,00 81.270,00 4.630,50 1.497.050,50 417.561,61 10.000,00 13.000,00 1.458.607,50 81.270,00 4.862,03 1.567.739,53 407.808,36 Fuente: Investigación / Julio 2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca 6.5 PROYECCIÓN DE ESTADOS FINANCIEROS 6.5.1 Estado de resultados Llamado también Estado de Ingresos y Egresos, es un instrumento que tiene como objetivo mostrar si el proyecto es capaz de generar utilidades o pérdidas contables. El cálculo se efectúa sobre la base de los ingresos y costos proyectados. El estado de Ganancias y Pérdidas presenta una corriente de ingresos por concepto de la venta del servicio de la empresa y de los pagos hechos por el uso de los factores y servicios productivos. Es ante todo un informe de los ingresos y egresos del proyecto generados en su fase de funcionamiento. Este instrumento de análisis sistematiza toda la información proveniente de: 1.- Los ingresos por la venta efectiva del bien o servicio producido por el proyecto, XX cuyo monto corresponde al volumen de producción multiplicado por el precio de venta. 2.- Los costos en que se incurre para producir esos volúmenes. En otras palabras, es un cuadro donde se registra año por año la relación ingresoegreso. Con los datos referentes a los ingresos del proyecto y a los costos totales de producción se elabora el Estado de Pérdidas y Ganancias con el objetivo de calcular el impuesto a las utilidades. Para ello se considera el valor monetario de los ingresos y de los costos generados en el proceso productivo. Ambos conceptos (ingresos y costos) no incluyen el IVA.34 A continuación se presenta la Tabla 6_13, donde se puede observa claramente los ingresos y egresos: TABLA 6_13: ESTADO DE INGRESOS Y EGRESOS CONCEPTO INGRESOS Máquinas Tragamonedas Mesas de Casinos TOTAL INGRESOS GASTOS OPERACIONALES GASTOS ADMINISTRATIVOS Remuneraciones Agua, luz y telèfono Depreciaciones Amortizaciones Provisiones Arriendo Suministros y Materiales Mantenimiento Equipos Utiles de Limpieza TOTAL GASTOS ADMINISTRATIVOS GASTOS DE VENTAS Atención y Promociones Movilización Premios comisiòn a Terceros Repuestos TOTAL GASTO VENTAS TOTAL GASTOS OPERACIONALES UTILIDAD NETA ANTES PARTICIPACION 15% Participación Trabajadores UTILIDAD NETA ANTES IMPUESTOS 25% Impuesto a la Renta UTILIDAD/PERDIDA DEL EJERCICIO UTILIDAD ACUMULADA ESTADO DE INGRESOS Y EGRESOS En $ AÑO I AÑO II AÑO III AÑO IV AÑO V 1.260.000,00 1.092.000,00 2.352.000,00 1.456.560,00 1.285.200,00 2.741.760,00 1.660.478,40 1.310.904,00 2.971.382,40 1.871.970,91 1.337.122,08 3.209.092,99 2.091.258,93 1.363.864,52 3.455.123,45 61.200,00 2.500,00 13.140,00 76.480,00 26.448,00 36.000,00 10.000,00 120.000,00 10.000,00 355.768,00 61.200,00 2.500,00 13.140,00 76.480,00 26.448,00 36.000,00 4.000,00 80.000,00 1.000,00 300.768,00 61.200,00 2.500,00 13.140,00 76.480,00 26.448,00 36.000,00 4.000,00 2.000,00 1.000,00 222.768,00 61.200,00 2.500,00 13.140,00 76.480,00 26.448,00 36.000,00 4.000,00 2.000,00 1.000,00 222.768,00 61.200,00 2.500,00 13.140,00 76.480,00 26.448,00 36.000,00 4.000,00 2.000,00 1.000,00 222.768,00 1.500.000,00 50.000,00 1.200.000,00 81.270,00 4.000,00 2.835.270,00 3.191.038,00 -839.038,00 0,00 -839.038,00 0,00 -839.038,00 -839.038,00 10.000,00 10.000,00 1.260.000,00 81.270,00 4.200,00 1.365.470,00 1.666.238,00 1.075.522,00 161.328,30 914.193,70 228.548,43 685.645,28 -153.392,73 10.000,00 11.000,00 1.323.000,00 81.270,00 4.410,00 1.429.680,00 1.652.448,00 1.318.934,40 197.840,16 1.121.094,24 280.273,56 840.820,68 687.427,96 10.000,00 12.000,00 1.389.150,00 81.270,00 4.630,50 1.497.050,50 1.719.818,50 1.489.274,49 223.391,17 1.265.883,32 316.470,83 949.412,49 1.636.840,44 10.000,00 13.000,00 1.458.607,50 81.270,00 4.862,03 1.567.739,53 1.790.507,53 1.664.615,93 249.692,39 1.414.923,54 353.730,89 1.061.192,66 2.698.033,10 Fuente: Investigación / Julio 2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca 34 www. Umss.edu/epubs XXI 6.5.2 Balance General El Balance General o Estado de Situación Financiera, es un informe contable que ordena sistemáticamente las cuentas de Activo, Pasivo y Patrimonio, sumándose o restando a este último la utilidad o pérdida, o mejor dicho el superávit o déficit obtenido en el Estado de Ganancias y Pérdidas y determina la posición financiera de la empresa en un momento dado. A continuación se presenta la Tabla 6_14, un análisis del Balance General: TABLA 6_14: BALANCE GENERAL CONCEPTO AÑO I BALANCE GENERAL En $ AÑO II AÑO III 3250873,675 8448974,175 AÑO IV 15027430,91 AÑO V 22761279,08 4.808.568,16 4.808.568,16 5.830.164,99 5.830.164,99 ACTIVOS ACTIVOS CORRIENTES ACTIVOS CORRIENTES DISPONIBLES EFECTIVOS Y EQUIVALENTES DEL EFECTIVO TOTAL ACTIVO CORRIENTE 325.593,68 325.593,68 2.272.820,50 2.272.820,50 3.653.176,74 3.653.176,74 ACTIVO REALIZABLE SUMINISTROS Y MATERIALES TOTAL ACTIVO REALIZABLE 2.000,00 2.000,00 2.000,00 2.000,00 2.000,00 2.000,00 2.000,00 2.000,00 2.000,00 2.000,00 669.000,00 6.690,00 60.000,00 600,00 326.000,00 3.260,00 19.000,00 2.090,00 27.500,00 1.100,00 1.087.760,00 669.000,00 6.690,00 60.000,00 600,00 326.000,00 3.260,00 19.000,00 2.090,00 27.500,00 1.100,00 1.087.760,00 669.000,00 6.690,00 60.000,00 600,00 326.000,00 3.260,00 19.000,00 2.090,00 27.500,00 1.100,00 1.087.760,00 669.000,00 6.690,00 60.000,00 600,00 326.000,00 3.260,00 19.000,00 2.090,00 27.500,00 1.100,00 1.087.760,00 ACTIVOS NO CORRIENTES ACTIVOS FIJOS DEPRECIABLES EQUIPO Y MAQUINARIA ( DEPRECIACION EQUIPO Y MAQUINARIA ) MUEBLES Y ENSERES ( DEPRECIACION MUEBLES Y ENSERES ) EQUIPOS DE OFICINA ( DEPRECIACION EQUIPOS DE OFICINA ) EQUIPOS DE COMPUTACION ( DEPRECIACION EQUIPOS DE COMPUTACION ) VEHICULO ( DEPRECIACION VEHICULO ) TOTAL ACTIVOS FIJOS DEPRECIABLES 669.000,00 6.690,00 60.000,00 600,00 326.000,00 3.260,00 19.000,00 2.090,00 27.500,00 1.100,00 1.087.760,00 ACTIVOS DIFERIDOS CONSTITUCION DE LA COMPAÑÍA (AMORTIZACION GASTOS DE CONSTITUCION ) GASTO PUBLICIDAD (AMORTIZACION GASTOS PUBLICIDAD ) TOTAL ACTIVO DIFERIDO TOTAL ACTIVOS 1.832.000,00 73.280,00 80.000,00 3.200,00 1.835.520,00 3.250.873,68 1.832.000,00 73.280,00 80.000,00 3.200,00 1.835.520,00 8.448.974,18 1.832.000,00 73.280,00 80.000,00 3.200,00 1.835.520,00 15.027.430,91 1.832.000,00 73.280,00 80.000,00 3.200,00 1.835.520,00 22.761.279,08 1.832.000,00 73.280,00 80.000,00 3.200,00 1.835.520,00 31.516.724,07 2.945.899,50 4.564.692,60 6.164.082,17 7.891.929,07 1.728.500,00 26.448,00 61.200,00 2.356,20 466.508,40 660.886,90 2.945.899,50 2.945.899,50 143.500,00 40.834,00 96.600,00 3.534,30 552.134,40 782.190,40 1.618.793,10 4.564.692,60 66.500,00 40.834,00 96.600,00 3.534,30 603.484,66 854.936,61 1.599.389,57 6.164.082,17 67.500,00 40.834,00 96.600,00 3.534,30 656.639,42 930.239,18 1.727.846,90 7.891.929,07 68.500,00 40.834,00 96.600,00 3.534,30 711.648,23 1.008.168,32 1.860.784,85 9.752.713,92 1.144.012,000 -839.038,00 304.974,00 3.250.873,50 4.037.674,00 -153.392,73 3.884.281,28 8.448.973,88 8.175.920,79 687.427,96 8.863.348,75 15.027.430,92 13.232.509,46 1.636.840,44 14.869.349,90 22.761.279,07 19.065.977,05 2.698.033,10 21.764.010,15 31.516.724,07 PASIVOS SALDO INICIAL PASIVOS CORRIENTES PASIVOS CORTO PLAZO Cuentas por Pagar Beneficios Sociales por Pagar Sueldos por Pagar IESS por Pagar 15% Participación Trabajadores 25% Impuesto en la Renta TOTAL PASIVO CORRIENTE TOTAL PASIVO PATRIMONIO Capital Utilidad / Pérdida del Ejercicio TOTAL PATRIMONIO TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO Fuente: Investigación / Julio 2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca XXII 6.5.3 Flujo de Caja El Flujo de Caja representa la previsión, el control o el registro del movimiento de recursos financieros (entradas y salidas de dinero), durante un período determinado. La información que se necesita para elaborar el Flujo de Caja proviene o se genera en las distintas áreas funcionales de la empresa, por ejemplo, para la empresa en estudio se genera en el área de producción que vienen a ser las mesas y las máquinas que solicitan recursos para mantenimiento, el área de marketing debe pedir recursos para las actividades de publicidad, etc. En el caso de la empresa BetecGames S.A., resulta un poco difícil realizar las previsiones de entradas y salidas por que es una empresa que está empezando su actividades en el país y con los datos obtenidos en este corto tiempo se realizó las proyecciones futuras con pequeños márgenes de error, los mismos que pueden ser observados y analizados en la Tabla 6_15. TABLA 6_15: FLUJO DE CAJA ANUAL FLUJO DE CAJA ANUAL En $ RECURSOS CAPITAL DE TRABAJO Año 0 -200.000,00 Saldo Inicial Ingresos Máquinas Tragamonedas Mesas Año I -200.000,00 TOTAL INGRESOS INGRESO ACUMULADO Año II -1.039.038,00 Año III -353.392,73 Año IV Año V 1.518.978,03 3.464.889,20 1.260.000,00 1.092.000,00 2.352.000,00 2.152.000,00 1.456.560,00 1.285.200,00 2.741.760,00 1.702.722,00 2.192.910,83 1.810.021,64 4.002.932,48 3.649.539,75 2.303.932,83 1.901.658,84 4.205.591,68 5.724.569,71 2.415.569,94 1.993.803,76 4.409.373,70 7.874.262,90 61.200,00 2.500,00 13.140,00 76.480,00 26.448,00 36.000,00 10.000,00 120.000,00 10.000,00 355.768,00 61.200,00 2.500,00 13.140,00 76.480,00 26.448,00 36.000,00 4.000,00 80.000,00 1.000,00 300.768,00 61.200,00 2.500,00 13.140,00 76.480,00 26.448,00 36.000,00 4.000,00 2.000,00 1.000,00 222.768,00 61.200,00 2.500,00 13.140,00 76.480,00 26.448,00 36.000,00 4.000,00 2.000,00 1.000,00 222.768,00 61.200,00 2.500,00 13.140,00 76.480,00 26.448,00 36.000,00 4.000,00 2.000,00 1.000,00 222.768,00 1.500.000,00 50.000,00 1.200.000,00 81.270,00 4.000,00 2.835.270,00 0,00 0,00 3.191.038,00 -1.039.038,00 10.000,00 10.000,00 1.260.000,00 81.270,00 4.200,00 1.365.470,00 161.328,30 228.548,43 2.056.114,73 -353.392,73 10.000,00 11.000,00 1.323.000,00 81.270,00 4.410,00 1.429.680,00 197.840,16 280.273,56 2.130.561,72 1.518.978,03 10.000,00 12.000,00 1.389.150,00 81.270,00 4.630,50 1.497.050,50 223.391,17 316.470,83 2.259.680,50 3.464.889,20 10.000,00 13.000,00 1.458.607,50 81.270,00 4.862,03 1.567.739,53 249.692,39 353.730,89 2.393.930,80 5.480.332,10 EGRESOS GASTOS ADMINISTRATIVOS Remuneraciones Agua, luz y telèfono Depreciaciones Amortizaciones Provisiones Arriendo Suministros y Materiales Mantenimiento Equipos Utiles de Limpieza TOTAL GASTOS ADMINISTRATIVOS GASTOS DE VENTAS Atención y Promociones Movilización Premios comisiòn a Terceros Repuestos TOTAL GASTO VENTAS 15% Repartic. Utilidad a Trabajadores 25% Impuesto a la Renta TOTAL EGRESOS: SALDO CUMULADO DEL AÑO -200.000,00 Fuente: Investigación / Julio 2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca XXIII 6.6 EVALUACIÓN FINANCIERA Las técnicas de evaluación de proyectos son herramientas de decisión que permiten calcular el valor del proyecto desde algún punto de vista ya establecido, previa a la toma de decisión respecto a la aceptación o rechazo del proyecto. Cabe destacar, que la evaluación de proyectos de inversión bajo la óptica empresarial, consiste en medir su valor incluyendo el financiamiento del proyecto y el aporte de los accionistas. En este sentido, los proyectos que provienen del sector privado deben ser evaluados bajo las premisas de la gerencia empresarial y los objetivos de los accionistas. La evaluación de proyectos se inicia con la verificación de presupuestos de costos y los cuadros auxiliares de gastos e ingresos; por su respectiva tasa de descuento en el horizonte de planeamiento; finaliza con la determinación de las alternativas de inversión, a base de los siguientes indicadores: el Valor Actual Neto (VAN), la Tasa Interna de Retorno (TIR), el factor Beneficio Costo (B/C), Costo de Oportunidad, Período de Recuperación y Análisis de Sensibilidad. Los mismos que se los estudiará a continuación: 6.6.1 Costo de Oportunidad El costo de oportunidad, es la tasa que permitirá que los valores del VAN estén acordes a la realidad económica del país, es decir, permite evaluar de manera real si la inversión que se va a realizar al crear la empresa generará mayores ingresos que el hecho de colocar el dinero en un banco. Y permite recuperar el valor por la pérdida formada por la inflación. Todos estos aspectos serán tomados en cuenta a la hora de calcular el costo de oportunidad. En este caso el costo de oportunidad es del 20%, datos proporcionados por el Banco Central del Ecuador tomando en cuenta los siguientes puntos: Costo de Oportunidad = 4.35+2.80+12.85 CO= Tasa Pasiva Bancaria + Tasa Inflacionaria Anual + Tasa de Riesgo País XXIV 6.6.2 Valor Actual Neto (VAN) Este indicador permite conocer el valor del dinero actual (hoy) que va recibir el proyecto en el futuro, a una tasa de interés y un periodo determinado, a fin de comparar este valor con la inversión inicial. El valor actual neto de una inversión corresponde al flujo neto de caja actualizado con una determinada tasa de descuento, la misma que tendrá un valor que puede ser calculada en función al aporte propio y al monto financiado. 6.6.2.1 El criterio del Valor Actual Neto (VAN) El criterio plantea que el proyecto debe aceptarse si su valor actual neto es igual o superior a cero, donde el VAN es la diferencia entre todos sus ingresos y egresos expresados en moneda actual. La formulación matemática se puede expresar de la siguiente forma: VAN = Io – Fn período 1(1+ Co)-1 + Fn período 2(1+ Co)-2 +... Fn período n(1+ Co)-n Io = Inversión inicial Fn = Flujos netos Co = Costo de oportunidad TABLA 6_17: VALOR ACTUAL NETO VALOR ACTUAL NETO (VAN) Años Flujos Netos Año I Año II Año III Año IV Año V Total: $ -200.000 -1.039.038 -353.393 1.518.978 3.464.889 5.480.332 Flujos Netos Actualizados $ -200.000 -865.865 -490.823 2.637.115 6.683.814 11.012.113 18.776.353 Fuente: Investigación / Julio 2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca XXV VAN = 18.776.353 Dólares. Costo de Oportunidad = 20% Con esto se concluye que, el proyecto debe aceptarse ya que el resultado del VAN es mayor a cero (0). Es decir, la inversión crece en 18.776.353 USD después de cubrir la inversión. 6.6.3 Tasa Interna de Retorno (TIR) Se define a la TIR como la tasa de descuento que hace que el VAN sea cero, es decir que el valor presente de las entradas de efectivo será exactamente igual a la inversión inicial realizada. Mide la rentabilidad del dinero que se mantiene en el proyecto, si este porcentaje es mayor que el costo de oportunidad, la inversión es más atractiva, caso contrario debe rechazarse. Su cálculo será fácilmente obtenido mediante el uso de la computadora, al ingresar los flujos netos y la inversión inicial. La tasa así calculada se compara con la tasa generada por el costo de oportunidad. A continuación en la siguiente Tabla 6_18 se procede a calcular la TIR: TABLA 6_18: TASA INTERNA DE RETORNO TASA INTERNA DE RETORNO (TIR) Años Flujos Netos Flujos Actualizados $ $ -200.000 -200.000 Año I -1.039.038 -578.445 Año II -353.393 -219.053 Año III 1.518.978 786.258 Año IV 3.464.889 1.331.290 Año V 5.480.332 1.465.316 Total: 2.585.366 TIR: 79,63% Fuente: Investigación / Julio 2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca XXVI La TIR del proyecto es del 79.63% es decir que es mayor al costo de oportunidad que es del 20%, por lo tanto el proyecto se acepta. 6.6.4 Relación beneficio/costo (B/C) La relación Beneficio / Costo (B/C), muestra la cantidad de dinero actualizado que recibirá el proyecto por cada unidad monetaria invertida. Se determina dividiendo los ingresos brutos actualizados (beneficios) entre los costos actualizados. Para el calculo generalmente se emplea la misma tasa que la aplicada en el VAN. Este indicador mide la relación que existe entre los ingresos de un proyecto y los costos incurridos a lo largo de su vida útil, incluyendo la inversión total. 1) Si la relación B/C es mayor que la unidad, el proyecto es aceptable, por que el beneficio es superior al costo. 2) Si la relación B/C es menor que la unidad, el proyecto debe rechazarse porque no existe beneficio. 3) Si la relación B/C es igual a la unidad, es indiferente llevar adelante el proyecto, porque no hay beneficio ni pérdidas. TABLA 6_19: RELACION BENEFICIO COSTO RELACION BENEFICIO COSTO AÑOS 0 1 2 3 4 5 FLUJOS FLUJOS NETOS NETOS ACTUALIZADOS $ 20% -200000,00 -1039038,00 -865865,00 -353.393 -245411,61 1.518.978 879038,21 3.464.889 1670953,51 5.480.332 2202422,56 VA ($) 3641137,67 Fuente: Investigación / Julio 2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca XXVII RBC= VA/Io RBC= 1.14 VA.- Valor Actual = 3641137.67 Io.- Inversión Inicial = 3189500 Es decir, que por cada dólar invertido en el proyecto se obtiene un ingreso de Catorce centavos es decir que es mayor a uno y ratifica la viabilidad del proyecto. 6.6.5 Período de recuperación El Período de Recuperación, es el tiempo en el cual se recobrará la inversión con el uso de los flujos netos actualizados acumulados, como se lo analiza en la Tabla 6_20: TABLA 6_20: PERIODO DE RECUPERACIÓN PERIODO DE RECUPERACION Años Año I Año II Año III Año IV Año V Total: Flujos Netos -200.000 -1.039.038 -353.393 1.518.978 3.464.889 5.480.332 Flujos Netos Flujos Netos Actualizados Acumulados -200.000 -865.865 -865.865 -490.823 -1.356.688 2.637.115 2.146.291 6.683.814 9.320.929 11.012.113 17.695.927 18.776.353 Fuente: Investigación / Julio 2006 Elaborado por: E. Pachacama / V. Valseca Los flujos netos actualizados acumulados nos dan como resultado, que la inversión se recuperará en el TERCER año más una fracción de 1.065.865 USD del CUARTO año, es decir: PR= 1 + (1065865 / 490.823)= 3.17 años; entonces el Periodo de Recuperación es de 3 años y 2 meses aproximadamente. XXVIII 6.7 ANALISIS DE FACTIBILIDAD Una vez concluido con el estudio del Plan Financiero es necesario recalcar que los niveles de ingresos que se obtienen obedecen a varias razones: La fuerte inversión que se realiza en Atención y Promociones, dentro de esto se puede considerar, publicidad en medios de TV, diferentes rifas realizadas, pancartas en las principales vías y brindando a los clientes bebidas y bocaditos mientras participan en los diferentes juegos que brinda el casino, de este modo se pretende incentivar a los clientes para que visiten continuamente el casino generando de esta manera un nivel de ingreso esperado. XXIX CAPITULO VII 7.1 CONCLUSIONES Luego de haber realizado el análisis y determinar los resultados de cada capítulo, se puede concluir que el proyecto es viable y que puede ser aplicado. Luego de realizar el estudio de mercado se concluye que la Empresa BetecGames S.A. en Quito, tiene una gran oportunidad de ingresar al mercado con la clase de servicio que prestará, aprovechando algunas deficiencias que presentan el resto de casinos como la variedad de juegos de mesas y de máquinas, brindando una mejor atención, y una infraestructura que brinde un ambiente agradable. Todo esto en base al resultado de las encuestas. Al realizar un estudio de la Empresa y su ubicación se pudo determinar que se encuentra en un sector Estratégico de la ciudad de Quito, Av. González Suárez y Orellana, siendo un lugar al cual va enfocado nuestro segmento de mercado, el mismo que cuenta con todas las facilidades en cuanto a transporte, fuentes de abastecimiento, seguridad, disponibilidad de servicios básicos, con lo que se puede ratificar la conveniencia de ubicar el proyecto en este sector. Se estableció una Estructura Organizacional innovadora de la Empresa basada en Procesos que permite tener una mayor visión y adaptabilidad a los cambios. En los estudios que realizados del Plan Financiero se pudo observar claramente que el VAN es de 18.776.353 dólares, lo que indica que la inversión realizada, puede ser recuperada, en el menor tiempo posible. .La inversión del proyecto y por la dimensión del mismo es alta, pero la rentabilidad que se va generando permite que en un aproximado de 3 años se pueda empezar a recuperar la inversión, además, se espera una mayor acogida a XXX este tipo de diversión, ya que por el servicio que se va a prestar y por la publicidad, se pretende obtener una mayor acogida y frecuencia de sus clientes. El proyecto resulta más atractivo para la inversión debido a que el costo de oportunidad es del 20 %, mientras que la Tasa Interna de Retorno (TIR) del proyecto es del 79.63%, la Relación Beneficio Costo es de 1.14 lo que significa que por cada dólar que se invierte en el proyecto se obtiene un ingreso de 14 centavos, el proyecto brinda utilidades a partir del tercer año cumpliendo con lo que dicta la Codificación de la Ley De Régimen Tributario Interno. La falta de información por parte de las empresas públicas como el Ministerio de Turismo, hizo que el estudio tenga que ser realizado directamente con los competidores. No se puede dejar de lado este tipo de empresas ya que en la ciudad existe un número considerable y deberían ser registradas por la Superintendencia de Compañías para su estudio en relación al crecimiento, ya que existe trabas a la implementación de este tipo de Empresas. 7.2 RECOMENDACIONES 1. Al conocer sobre la gran oportunidad de ingresar al mercado con el servicio de diversión, y como objetivo principal el de satisfacer a los clientes y llegar a un crecimiento rápido en este mercado, se recomienda realizar un mejoramiento continuo basado en la percepción del servicio por parte del cliente. 2. Se recomienda promocionar la ubicación del Casino indicando todos los beneficios que brinda el sector y en un futuro coordinar con todas las autoridades del sector para incrementar los diferentes beneficios y de esta manera incentivar a los clientes a seguir divirtiéndose en un lugar que brinda todas las seguridades del caso. 3. Con la aplicación de la Estructura Organizacional, y de las distintas estrategias planteadas en el Estudio Organizacional se recomienda XXXI implementar y realizar un estudio mas profundo de la Planificación Estratégica para el crecimiento de la organización, dicho estudio a la vez encaminará a que el Casino trabaje dentro de las normas legales que exige el país. 4. El VAN analizado indica que la inversión puede ser recuperada de la manera más óptima razón por la cuál se recomienda que se evalúen nuevos mercados a nivel nacional, para posteriormente lograr la expansión del negocio y de la organización. 5. Se recomienda tomar muy en cuenta las diferentes herramientas organizacionales estudiadas en este proyecto ya que su evaluación es muy positiva; el período de recuperación es de un poco más de tres años y gracias a su localización estratégica y al estudio de encuestas realizadas y a las diferentes estrategias a aplicarse se puede lograr una gran acogida, al igual que han tenido otras empresas similares en otros países como Argentina y Brasil. Con esto se pretende crear un servicio diferente e innovador, que brinde más oportunidades de diversión al cliente. 6. El presente proyecto es sensible a ciertos factores tales como la disminución en ventas y la disminución en el margen de utilidad, por lo que es importante recomendar una mayor inversión en promociones para logar un mayor volumen de ventas y aumentar el margen de utilidad. 7. Se recomienda seguir realizando estudios del nivel de posicionamiento dentro del mercado de casinos y dar a conocer a la Superintendencia de Compañías para obtener mayor apoyo en la participación de este tipo de negocio que genera mayores réditos económicos al país y sobre todo una mayor inversión extranjera. 7.3 ÉXITO O FRACASO DEL NEGOCIO Existen muchos aspectos que se debe tener en cuenta para emprender un XXXII negocio, el conocimiento y análisis de los mismos son puntos que se deben considerar a la hora de tomar decisiones en un negocio, al conocimiento y aplicación de estos factores se puede atribuir una alta probabilidad del éxito o fracaso del negocio que se desea emprender, razón por la cual se menciona de una manera general los factores tanto de éxito como fracaso y los principales riesgos que conlleva emprender una actividad propia. 7.3.1 Factores de Fracaso Desconocimiento del mercado: Resulta absurdo embarcarse en una aventura en un mercado que se desconoce. Pero también es peligroso creer que se conoce un mercado por el mero hecho de haber trabajado en él varios años. Hay que hacer todos los esfuerzos necesarios para comprender el mercado de casinos y como funciona. Producto o servicio inadecuado: Es muy probable que uno se enamore del servicio y no se llegue a comprender que es lo que el mercado de casinos está realmente pidiendo. Si el servicio de diversión no cumple con lo que el mercado pide, el servicio es inadecuado. Hay que estar continuamente replanteándose si el servicio ofrecido satisface las expectativas de los clientes. Errores de comercialización: No todos los emprendedores son buenos comerciales, ni conocen las técnicas necesarias para la correcta comercialización del servicio a brindar. Conviene estar muy atento a este aspecto, pues de nada sirve un excelente negocio sin clientes. Desconocimiento de los fundamentos de la gestión de un negocio: Aunque no sea necesario hacer un MBA para llevar un negocio, sí es bueno conocer los fundamentos de gestión de todas las áreas del negocio, especialmente de un casino, como mínimo para entenderse con los expertos que nos deban ayudar. Falta de planificación: Montar una empresa no es ir de paseo; no basta con XXXIII cargar todos los artículos necesarios en el auto y esperar que haga buen tiempo. Para sobrevivir hoy en día en el mundo de los negocios hay que tener claro donde se quiere ir y como se va a llegar, independientemente incluso de que eso se consiga al final tal como habíamos previsto. 7.3.2 Factores de éxito Claridad de objetivos: Tener claro a que se dedica el negocio como es el caso del casino y a donde se quiere llegar con él es fundamental para el éxito de una nueva empresa. No importa lo ambicioso o lo modesto de los objetivos, lo importante es tenerlos bien definidos y trabajar para cumplirlos. Conocimiento del negocio: Bastantes problemas va a encontrar un empresario al poner en marcha un negocio en especial un casino Adentrarse en un negocio desconocido y pretender desarrollar una empresa a la vez es una apuesta arriesgada que no suele garantizar el éxito de la aventura. Diferenciación: Montar un negocio para hacer lo mismo que hacen los demás de la misma manera es la mejor forma de hundirse en la mediocridad. Hay que tender desde el primer momento a diferenciarse del resto de competidores. Estudiando detenidamente al resto de casinos de la capital que son nuestros competidores directos. Orientación al mercado: Un nuevo emprendedor y uno viejo también debe tener constantemente los ojos bien abiertos para detectar necesidades o cambios en el mercado en el que trabaja. Vivir de espaldas al mercado es sencillamente ilógico. Planificación: La planificación del negocio es importante especialmente de casinos que requiere mucha experiencia, y no tanto por disponer de unos planes que luego resulten más o menos reales y exactos, sino por todo el proceso sistemático de reflexión sobre el negocio que se realiza. XXXIV 7.3.3 Riesgos Todo el mundo esta de acuerdo en que emprender un nuevo negocio implica asumir unos determinados riesgos. Sin embargo no todo el mundo tiene claro cuales son esos riesgos. A continuación hay una lista de grupos de riegos para ayudar a reflexionar sobre el negocio que uno tiene en mente: Riesgos Comerciales: Este riesgo puede afectarnos debido a que es posible que no exista mercado suficiente para mantener el negocio de un casino, por motivo que se han detectado la construcción de nuevos casinos dentro de la ciudad o puede suceder que esté mercado este en declive. Riesgos Tecnológicos: El riesgo tecnológico puede suceder debido a que las máquinas electrónicas no se las construye en el país y los repuestos en su mayoría tienen que ser importados. Riesgos Financieros: Es probable que el presupuesto estudiado no logre cubrir con los gastos imprevistos para poner en marcha el negocio del casino, o para crecer al ritmo que marca el mercado, o para superar una época de recesión, etc. Riesgos Sociales: Este riesgo puede suceder debido a que las principales autoridades del casino no sirvan para empresarios o que no estén dispuestos a hacer ciertos sacrificios, o que no consigan construir un buen equipo de trabajo, o que la familia no entienda porqué dedicar tantas horas al negocio, etc. Riesgos Legales: Este riesgo en un principio fue real debido a que dentro de las leyes ecuatorianas no esta totalmente definidas las leyes y reglamentos para la implementación de este tipo de negocio razón por la cual los permisos llegaron un poco tarde. Una vez que se ha mencionado en forma general los principales factores del éxito ó fracaso de cualquier negocio, es prudente realizar un breve análisis de dichos aspectos enfocados a la presente tesis: XXXV Los factores de fracaso han sido minimizados debido principalmente a que la empresa BetecGames cuenta con una basta experiencia en sector turístico especialmente en lo que se refiere a la administración de Casinos cuyo mayor desarrollo se ha realizado en Brasil y Argentina deseando actualmente ampliar sus operaciones en Ecuador, siendo conocedores del servicio que desean brindar y de la manera en la que se debe hacer; adicionalmente se ha realizado una planificación y estudio de factibilidad previo, que abarca un análisis del mercado, organización, operación y un análisis financiero. Si bien es cierto en todo negocio existe riesgo este se ha tratado de minimizar considerando que desde el punto de vista tecnológico se cuenta con máquinas nuevas de última tecnología, se pretende cubrir las plazas de trabajo con mano de obra local hasta donde sea posible, previamente se ha analizado el poder cumplir con todos los reglamentos y leyes que la actividad lo requiera, de manera que como se puede observar son mas los factores positivos que los negativos, razón por la cual se augura éxito a la creación de Casino. 7.4 GLOSARIO DE TERMINOS A Asesorar.- Sugerir, recomendar que es lo más conveniente para determinado fin en una determinada situación. Acciones.- En economía y en finanzas son participaciones que otorgan el derecho de propiedad sobre una empresa. Activo Fijo.- Incluye el valor monetario de la fábrica, la maquinaria, los bienes muebles, las patentes y demás elementos usados, en forma constante para producir bienes y servicios. XXXVI Administración.- El proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el trabajo de los miembros de la organización y de usar todos los recursos disponibles de la organización para alcanzar sus metas definidas. Amortización Pago parcial o total del principal de un préstamo. B Balance General.- Descripción de la organización en términos de sus activos, pasivos y capital contable. C Cadena de Valor Concepción integral, analítica y metodológica, que representa, a través de una cadena o conjunto de eslabones, una visión integral del ciclo económicofinanciero y productivo de una empresa se recogen en la misma desde la proveedores de la empresa y las actuaciones previas a la actividad productiva, hasta las operaciones de la relacionadas con los clientes, actuaciones de servicio de asistencia y post-venta. Capital.- un conjunto de bienes y una cantidad de dinero de los que se puede obtener, en el futuro, una serie de ingresos. Capital de trabajo: XXXVII Es la cantidad de recursos de corto plazo que requiere una empresa para la realización de las actividades. Es equivalente a la diferencia entre el activo y el pasivo corriente Comunicación.- Proceso en el cual las personas tratan de compartir significados mediante la transmisión de mensajes en forma de símbolos. Costos Fijos.- Gastos que no están sujetos a la cantidad de trabajo acumulado en el centro de responsabilidad. Costo de Oportunidad Es el costo de una tarea abandonada que no genera utilidad o ingresos económicos. En una empresa todo tiene un valor no hay nada que valga cero todo tiene un costo de oportunidad. Es lo que se deja de ganar al haber elegido otra alternativa. D Demanda.- La cantidad demandada de un bien es aquella que están dispuestos a adquirir los compradores en un período determinado de tiempo. Depreciación Pérdida de valor de un activo o moneda originada por las fluctuaciones del mercado. E XXXVIII Evento Social.- Acontecimiento, suceso imprevisto o de realización incierta o contingente. Los eventos funcionan a manera de un grupo organizado para la consecución de un fin común. Empresa.- Entidad jurídica que realiza actividades económicas gracias a las aportaciones de capital. F Flujo de Caja Movimiento temporal de las cuentas de efectivo de una empresa. I Inflación.- Término utilizado para describir la disminución del valor del dinero, en relación a la cantidad de bienes y servicios que se pueden comprar con ese dinero. Inversión.- Gastos para aumentar la riqueza futura y posibilitar un crecimiento de la producción. M Marketing El Marketing (o mercadotecnia) es una filosofía o forma de realizar negocios a través de la satisfacción de las necesidades y los requerimientos de los clientes y los consumidores. Como forma de negocios que es, tiene por obligación lograr valor para los dueños del negocio (socios o accionistas) y forma parte inherente de la estrategia de negocios de la empresa. Pero, también agrega la entrega de valor a los clientes y consumidores. Mercado.- cualquier conjunto de transacciones o acuerdos de negocios entre compradores y vendedores. XXXIX Muestra.- Subconjunto de elementos de la población. Muestra probabilística.- Subconjunto donde todos los elementos de la población tienen la misma probabilidad de ser escogidos. O Oferta.- La cantidad ofrecida de un bien es aquella que están dispuestos a vender los vendedores en un período determinado de tiempo. P Proceso.- Es el conjunto de actividades que transforman insumos en productos o servicios agregándoles valor para el cliente final. Proveedores.- Empresas y personas que suministran los recursos que necesita la empresa y sus competidores para producir bienes o servicios. Proyecto.- Es la fuente de costos y beneficios que ocurre en distintos períodos de tiempo. Período de Recuperación.- Es el tiempo en el cual se recuperará la inversión. R Rentabilidad Obtención de beneficios o resultados en una inversión. En economía, la rentabilidad relaciona el beneficio con los recursos necesarios para obtener ese lucro. Por tanto, si se dice que se ha obtenido un beneficio de un millón no será un dato muy significativo hasta que se sepa cuando dinero o recursos se ha utilizado para obtener ese beneficio. T XL Tasa Pasiva.- Es la tasa que pagan las entidades bancarias y financieras por el depósito del dinero por un tiempo establecido. Tasa Interna de Retorno (TIR) Un indicador de los beneficios netos que se esperan de un proyecto durante su vida útil, expresado como un porcentaje comparable al costo de oportunidad del capital o a la tasa de interés prevaleciente en el mercado. V Valor Actual Neto (VAN)Diferencia entre los flujos de caja actualizados a una tasa de descuento y los desembolsos a realizar, también actualizados. Valoración de un proyecto de inversión. Estriba en actualizar los flujos de caja futuros y disminuirlos del desembolso inicial. El proyecto es válido si el VAN es positivo. 7.5 BIBLIOGRAFIA D.W.PEARCE – MACMILLAN / VICENS-VIVES (1997) Análisis CosteBeneficio DRUKER, P.” EL Nuevo Rumbo de la Gerencia”, “Management New Paradigms”Trad. Rev.Cash International, PAG. 45, No 84 ECO, H. (1998) Como hacer una tesis .Técnicas de Procedimientos de investigación estudio y escritura, Editorial Gedisa S.A. Barcelona. ELIYAHU M. GOLDRATT / JEFF COX (1984) La Meta – Díaz de Santos. FLOR G, Gary. (2001), “Guía para Crear y Desarrollar su Propia Empresa”, Colude, Quito – Ecuador. FRED R, David J. (1997), “Conceptos de Administración Estratégica”, XLI Quinta Edición, Pearson Educación. México. GUTIERREZ, A. (1985). Métodos y Técnicas de Investigación Editorial Época HARRINGTON, J. (1996) Mejoramiento de los Procesos en la Empresa. McGRAW – HILL. Colombia HERNANDO MARIÑO (2001) Gerencia de Procesos, Alfaomega. J. ROURE, M. MOÑINO, M. RODRIGUEZ, (1997) La Gerencia por Procesos, Ediciones IESE, España. M. PORTER, (2001) Ventaja Competitiva. Compañía Editorial Continental, México. MORA Z, Armando. (1994), “Matemática Financiera”, Universidad Central del Ecuador, Quito – Ecuador. NADLER, David A. (1997), “El diseño de la organización como arma competitiva”, Oxford University Press. Cambridge. TERRY.G.R. (1975) “Principios de Administración” Seg. Edición. MINTZBERG, Henry. (1989) Diseño de Organizaciones Eficientes, Argentina. WWW.gestiopolis.com http://www.mir.es/sites/mir/derecho/or/or09101979.html http://www.aico.org/CASINOS/ECUADOR.html http://www.OdiseaWeb.com www.itapicazo.edu.mx/paginas/empresas www.umss.edu.bo/epubs/ Adicionalmente se utilizarán folletos y Apuntes de algunas materias del Pensum de estudios como: Folleto de Dirección de Mercadotecnia, 2002, Ing. Diego Montenegro Gálvez. Revista EJECUTIVO 2000, Sumarios del Pensamiento de los Maestros en los Negocios. Apuntes y Diapositivas de Talento Humano I y II, 2004, Dr. Guido Hernández. Folleto de Diseño de Procesos, 2002, Ing. Efraín Naranjo Borja XLII ANEXO 1.- CUESTIONARIO XLIII CUESTIONARIO 19. ¿Qué casinos conoce y cuáles a oído hablar? (ANOTAR TODAS LAS MENCIONES) 20. De los casinos que aparecen a continuación, señale con una X, cuáles Ud. ha visitado? a. b. c. d. e. f. Casino Hilton Colón Casino Plaza Casino Tambo Real Casino Chalet Swiss Casino Oro Verde Otros …………………. Mencione Cúal ?………………………. 21. ¿Cuál de los casinos que aparecen a continuación visitó Ud. la última vez? Señale con una X a. b. c. d. e. Casino Hilton Colón Casino Plaza Casino Tambo Real Casino Chalet Swiss Casino Oro Verde 22. ¿Y cuál de los casinos que aparecen a continuación visitó Ud. antes de esa (penúltima vez)? Señale con una X a. b. c. d. e. Casino Hilton Colón Casino Plaza Casino Tambo Real Casino Chalet Swiss Casino Oro Verde 23. ¿Cuál de los casinos que aparecen a continuación tiene Ud. la intención de visitar la próxima vez? a. b. c. d. e. Casino Hilton Colón Casino Plaza Casino Tambo Real Casino Chalet Swiss Casino Oro Verde 24. ¿Cuál de los casinos que aparecen a continuación considera usted que es el mejor? XLIV a. b. c. d. e. Casino Hilton Colón Casino Plaza Casino Tambo Real Casino Chalet Swiss Casino Oro Verde ¿Por qué? 25. ¿Cuál de los casinos que aparecen a continuación considera usted que es el peor? a. b. c. d. e. f. g. Casino Hilton Colón Casino Plaza Casino Tambo Real Casino Chalet Swiss Casino Oro Verde Ninguno No sabe – No Contesta ¿Por qué? 26. Pensando en los casinos que ha visitado (Pta. 2), ¿qué tan satisfecho quedó usted con estos casinos (MENCIONAR NOMBRE DE CADA CASINO VISITADO), usted diría que quedó muy satisfecho (05), satisfecho (04), indiferente (03), poco satisfecho (02), nada satisfecho (01)? CASINOS Muy Satisfecho 05 Poco Satisfecho Indiferente Satisfecho 04 03 02 Nada Satisfecho 01 1 Casino Hilton Colón 2 Casino Plaza 3 Casino Tambo Real 4 Casino Chalet Swiss Por que ha calificado de esta manera al Casino Hilton Colón? Por qué ha calificado de esta manera al Casino Plaza? XLV Por qué ha calificado de esta manera al Casino Tambo Real? Por qué ha calificado de esta manera al Casino Chalet Swiss? EVALUACION DE IMAGEN Y POSICIONAMIENTO DE LAS DIFERENTES MARCAS 27. Ahora quiero que me diga ¿cuál de los siguientes casinos tiene mejor / es servicios? CARACTERÍSTICAS Calidad de Máquinas Variedad de Máquinas Cantidad de Mesas de Juego Variedad de juegos de mesa Atención y Servicio Ambiente Infraestructura Iluminación Horario de Atención Bebida y Comida Precio por Ficha Apuesta Mínima Apuesta Máxima Ubicación Seguridad Confidencialidad Cajero Automático Parqueadero Promociones Valet Parking Hilton Colon Plaza CASINOS Tambo Real Chalet Swiss XLVI NIVEL DE AGRADO 28. Y Ahora quisiera que me diga que tanto le agrada los siguientes casinos ¿Usted diría que le agrada mucho, le agrada algo, le desagrada algo o mucho? CASINOS 1. 2. 3. 4. Mucho Agrado Algo de agrado Ni le agrada ni le desagrada Algo de desagrado Mucho desagrado Casino Hilton Colón Casino Plaza Casino Tambo Real Casino Chalet Swiss ATRIBUTOS Y CARACTERISTICAS DE MAYOR IMPORTANCIA 29. Que tan importante es para usted cada una de las siguientes características y atributos al momento de seleccionar un casino, ¿para ello quiero que ponga en orden de importancia cada una de ellas? Variedad de máquinas Atención y Servicio Calidad de Máquinas Ambiente Seguridad Cantidad de mesas de juego Infraestructura Variedad de juegos de mesa Iluminación Precio por ficha Horario de atención Bebida de Comida Apuesta mínima Apuesta máxima Ubicación Confidencialidad Cajero Automático Parqueadero Más Importante PERSONIFICACIÓN DE LA MARCA 30. Ahora le voy a nombrar una serie de casinos para que a cada uno lo describa en una palabra (CITE CASINOS) XLVII Casino Plaza Casino Hilton Colón Casino Chalet Swiss Casino Tambo Real Casino París Casino Montecarlo HÁBITOS 31. ¿Qué día prefiere ir al casino? Todos los días Entre semana Fin de semana Martes Jueves Viernes Sábado 32. ¿En qué horario prefiere ir al casino? Mañana Tarde Noche 33. ¿Cuánto tiempo se queda en el casino en promedio? 1 hora 2 horas 3 horas 2 hora 4 horas 5 horas 3 hora 6 horas 7 horas 10 horas 34. Ahora quisiera que me diga si ha jugado los siguientes juegos? Y si ha jugado preguntar: ¿qué tanto le agrada estos juegos? ¿ usted diría que le agrada mucho, le agrada algo, le desagrada algo o le desagrada mucho? XLVIII Ha jugado? JUEGOS Si No Nivel de Agrado Mucho Algo de Algo de Mucho agrado agrado desagrado Desagrado Black Jack (21) Pócker Caribeño Punto y Banca Pai Gow Poker Pócker Americano 35. Y ahora quisiera que me diga si ha jugado máquinas tragamonedas? Y si ha jugado preguntar: ¿qué tanto le agrada estos juegos? ¿usted diría que le agrada mucho, le agrada algo, le desagrada algo o le desagrada mucho? Ha jugado? JUEGOS Si No Mucho Agrado Nivel de Agrado Algo de Algo de Agrado Desagrado Mucho Desagrado Rieles (máquina normal) Video poker Video rieles Derby Ruleta Electrónica Jack Post (progresivos) 36. ¿Qué tipo de premio prefiere? Efectivo Carros Viajes 37. ¿Qué haría que usted definitivamente visite más un casino? XLIX Buena atención Más promociones Buen servicio Ambiente agradable Mayores oportunidades de ganancia Promociones Premios Haya más shows Más variedad de juegos Infraestructura amplia Buena imagen Realicen sorteos 38. ¿Qué debería ofrecer un casino para que usted lo visite siempre? Buen servicio Buena atención Ambiente agradable Seguridad Comida y bebida gratis Promociones Buena ubicación Mayores ganancias Mas variedad de juegos Infraestructura antigua Realicen sorteos Más mesas de juego Mayores oportunidades de ganancia Buena imagen L ANEXO 2.- RESULTADOS DE ENCUESTA LI ¿Qué casinos conoce y cuáles a oído hablar? (ANOTAR TODAS LAS MENCIONES) CUADRO N°1 Casino Plaza Casino Hilton Colón Casino Chalet Swiss Casino Tambo Real Hotel Quito Hotel Oro Verde TOTAL % 92,07 78,96 24,86 18,30 5,19 5,19 SEXO M F % % 88,73 96,3 82,84 74,07 32,84 14,81 24,02 11,11 3,43 7,41 0,49 11,11 N.S.E A B % % 91,09 94,44 79,46 77,78 28,30 16,67 21,32 11,11 7,37 0,00 2,72 11,11 18-24 % 100,00 40,00 40,00 40,00 20,00 0,00 25-34 % 89,51 85,80 33,95 19,14 4,32 4,32 EDAD 35-44 % 100,00 75,00 8,33 8,33 0,00 8,33 45-54 % 90,00 90,00 30,00 20,00 0,00 10,00 55o + % 85,71 71,43 0,00 14,29 14,29 0,00 ¿Cuáles conoce o ha oído hablar? 100 92,07 90 78,96 80 70 60 50 40 30 24,86 18,30 20 10 5,19 5,19 Hotel Quito Hotel Oro Verde 0 Casino Plaza Casino Hilton Colón Casino Chalet Sw iss Casino Tambo Real (PRESENTE TARJETA #2) De los casinos que aparecen en esta tarjeta, ¿cuáles ha visitado? (ANOTAR TODAS LAS MENCIONES) LII CUADRO N°2 Casino Plaza Casino Hilton Colón Casino Chalet Swiss Casino Tambo Real Hotel Quito Hotel Oro Verde TOTAL % 92,07 78,96 24,86 18,30 5,19 5,19 SEXO M F % % 88,73 96,3 82,84 74,07 32,84 14,81 24,02 11,11 3,43 7,41 0,49 11,11 N.S.E EDAD A B 18-24 25-34 35-44 45-54 55o + % % % % % % % 91,09 94,44 100,00 89,51 100,00 90,00 85,71 79,46 77,78 40,00 85,80 75,00 90,00 71,43 28,30 16,67 40,00 33,95 8,33 30,00 0,00 21,32 11,11 40,00 19,14 8,33 20,00 14,29 7,37 0,00 20,00 4,32 0,00 0,00 14,29 2,72 11,11 0,00 4,32 8,33 10,00 0,00 ¿Cuales ha visitado? 100 92.07 90 78.96 80 70 60 50 40 24.86 30 18.30 20 5.19 10 0 Casino Plaza Casino Hilton Colón Casino Chalet Sw iss Casino Tambo Real Hotel Quito ¿Cuál de los casinos que aparecen en esta tarjeta (TARJETA 2) visitó la última vez? CUADRO N°3 Casino Plaza Casino Hilton Colón Casino Chalet Swiss Hotel Quito Casino Tambo Real SEXO TOTAL % 57,65 37,98 3,55 1,91 1,91 M % 59,09 38,51 3,21 0,00 0,00 F % 55,83 37,30 3,97 3,97 3,97 N.S.E A % 56,08 37,48 4,92 2,60 2,60 B % 61,38 39,16 0,00 0,00 0,00 18-24 % 60,27 20,27 0,00 20,27 0,00 25-34 % 48,42 44,71 7,68 0,00 3,97 EDAD 35-44 % 75,27 25,27 0,00 0,00 0,00 45-54 % 60,27 40,00 0,00 0,00 0,00 55 o + % 57,41 43,13 0,00 0,00 0,00 LIII ¿Cuál de los casinos visitó la última vez? 70 60 57,65 50 37,98 40 30 20 10 3,55 1,91 1,91 Casino Hilton Casino Chalet Hotel Quito Casino Tambo Colón Swiss 0 Casino Plaza Real ¿Y cuál de los casinos (TARJETA 2) visitó Ud. antes de esa (penúltima vez)? CUADRO N°4 Casino Plaza Casino Hilton Colón Casino Chalet Swiss Hotel Quito Zaracay TOTAL % 64,20 26,50 6,83 1,91 1,91 SEXO M F % % 62,03 66,94 29,68 22,49 9,09 3,97 0,00 3,97 0,00 3,97 N.S.E A B % % 63,06 66,94 25,85 28,05 7,25 5,83 2,60 0,00 2,60 0,00 18-24 % 80,27 0,00 0,00 20,27 0,00 25-34 % 59,53 33,60 7,68 0,00 0,00 EDAD 35-44 % 66,94 16,94 8,60 0,00 8,60 45-54 % 70,27 20,27 10,27 0,00 0,00 55 o + % 57,41 43,13 0,00 0,00 0,00 ¿Cuál de los casinos visitó Ud. antes de esa (penúltima vez)? 70 64,20 60 50 40 26,50 30 20 6,83 10 1,91 1,91 Hotel Quito Zaracay 0 Casino Plaza Casino Hilton Colón Casino Chalet Sw iss ¿Cuál de los casinos (TARJETA 2) tiene intención de visitar la próxima vez? LIV CUADRO N°5 Casino Plaza Casino Hilton Colón Casino Chalet Swiss Ninguno No sabe - no contesta TOTAL % 59,29 33,06 5,19 1,91 1,91 SEXO M F % 53,21 66,94 38,51 26,20 6,15 3,97 3,21 0,00 0,00 3,97 N.S.E A B % % 56,08 66,94 35,15 28,05 4,92 5,83 2,60 0,00 2,60 0,00 18-24 % 100,00 0,00 0,00 0,00 0,00 25-34 % 59,53 33,60 7,68 0,00 0,00 EDAD 35-44 % 66,94 33,60 0,00 0,00 0,00 45-54 % 40,27 40,27 10,27 10,27 0,00 55o + % 43,13 43,13 0,00 0,00 14,56 ¿Cuál de los casinos tiene intención de visitar la próxima vez? 70 59,29 60 50 40 33,06 30 20 5,19 10 1,91 1,91 Ninguno No sabe - no contesta 0 Casino Plaza Casino Hilton Colón Casino Chalet Sw iss ¿Cuál de los casinos (TARJETA 2) considera usted que es el mejor? CUADRO N°6 Casino Plaza Casino Hilton Colón Casino Chalet Swiss SEXO TOTAL % 56,38 41,70 1,92 M % 49,00 44,70 1,58 F % 65,67 31,99 2,34 N.S.E. A % 54,82 41,89 3,29 B % 60,11 39,89 0,00 18-24 % 78,00 22,00 0,00 25-34 % 50,85 43,10 6,05 EDAD 35-44 % 73,00 27,00 0,00 45-54 % 38,00 62,00 0,00 55o + % 56,14 43,86 0,00 LV ¿Cuál de los casinos considera usted que es el mejor? Casino Plaza 56% Casino Chalet Swiss 2% Casino Hilton Colón 42% ¿Por qué? CUADRO N°7 Tiene una excelente atención Tiene un ambiente agradable Por la tradición que tiene e! casino Tiene mayores comodidades Tiene una gran variedad de juegos Tiene mayor espacio Por los equipos que posee Por la ubicación que tiene el Casino Por la iluminación Por que tienen mayor cantidad de mesas TOTAL % 33,78 21,94 8,32 7,95 7,95 5,94 5,94 5,94 1,12 1,12 SEXO N . S. E M F A B 18-24 25-34 % % % % % % 30,40 38,03 42,85 12,10 19,01 38,03 16,64 28,62 19,92 26,98 21,01 17,49 10,24 5,89 5,46 16,15 21,42 5,80 8,57 7,16 6,73 10,86 20,05 7,12 11,51 3,45 6,73 10,86 0,00 10,52 6,90 4,72 0,00 17,79 0,00 8,43 6,90 4,72 8,00 0,00 18,51 4,72 3,96 7,43 8,00 0,00 0,00 4,72 2,42 0,00 0,00 5,09 0,00 0,00 2,42 0,00 1,81 0,00 0,00 3,18 EDAD 35-44 % 34,32 7,38 6,88 8,68 16,42 0,00 9,45 9,45 7,41 0,00 45-54 55o + % % 20,99 43,87 28,99 56,13 18,48 0,00 9,50 0,00 0,00 0,00 11,02 0,00 0,00 0,00 11,02 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 LVI ¿Por qué? 40 35 33,78 30 25 21,94 20 15 8,32 10 7,95 7,95 5,94 5,94 5,94 5 1,12 1,12 Por la iluminación Por los equipos que posee Tiene una excelente atención Por la tradición que tiene e! casino Tiene una gran variedad de juegos 0 ¿Cuál de los casinos (TARJETA 2) considera usted que es el peor? CUADRO N°8 Casino Chalet Swiss Casino Tambo Real Casino Plaza Hotel Oro Verde Casino Hilton Colón Ninguno No sabe - no contesta TOTAL % 9,47 9,47 2,54 2,54 3,74 43,98 28,56 SEXO M F % % 15,64 1,60 6,81 12,80 2,20 2,96 5,14 3,00 0,23 3,93 32,41 58,56 37,62 17,14 N.S.E. A B % % 7,00 14,66 9,62 9,10 1,59 4,82 3,91 0,00 3,00 5,79 44,86 41,89 30,10 24,55 18-24 % 17,44 0,00 0,00 0,00 0,23 80,00 2,33 25-34 % 16,51 12,80 2,96 6,67 0,23 32,63 28,26 EDAD 35-44 % 6,00 6,00 8,00 0,00 0,00 53,00 27,00 45-54 % 0,00 17,44 0,00 0,00 10,23 40,00 32,33 55o + % 0,00 0,00 13,00 0,00 0,00 42,00 45,00 ¿Cuál de los casinos considera usted que es el peor? 50 43,98 45 40 35 28,56 30 25 20 15 10 5 9,47 9,47 2,54 2,54 3,74 0 Casino Casino Casino Plaza Chalet Sw iss Tambo Real Hotel Oro Verde Casino Hilton Colón Ninguno No sabe - no contesta LVII ¿Por qué? CUADRO N°9 Tiene una mala atención No tiene buenos juegos La infraestructura es pequeña Tiene un ambiente desagradable Tiene una pésima ubicación Tiene una mala presentación Por la calidad de gente que frecuenta No es moderno Tiene desconfianza TOTAL % 20,00 17,00 16,00 12,00 12,00 10,00 6,00 4,00 3,00 SEXO M F % % 11,00 32,00 26,00 1,00 13,00 28,00 10,33 14,50 10,33 14,00 14,00 0,00 8,34 0,00 7,00 0,00 0,00 10,50 N.S.E. A B % % 18,00 23,00 24,00 1,00 12,60 33,00 9,60 16,00 17,00 2,00 5,60 12,00 7,60 0,00 0,00 13,00 5,60 0,00 18-24 % 0,00 1,00 97,00 1,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 25-34 % 11,67 17,67 21,67 2,00 10,33 14,67 8,33 7,33 6,33 EDAD 35-44 45-54 % % 28,00 28,00 2,00 34,00 5,00 5,00 30,00 31,00 35,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 55o + % 92,00 1,00 3,00 2,00 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 ¿Por qué? 25 20,00 20 17,00 16,00 15 12,00 12,00 10,00 10 6,00 4,00 5 3,00 0 Tiene una mala atención La infraestructura es pequeña Tiene una pésima ubicación Por la calidad de gente que frecuenta Tiene desconfianza PRESENTE TARJETA 3. Pensando en los casinos que ha visitado (Pta. 2), ¿qué tan satisfecho quedó usted con ... (MENCIONAR NOMBRE DE CADA CASINO VISITADO), usted diría que quedó muy satisfecho (05), satisfecho (04), ni satisfecho _____ni insatisfecho (03), poco satisfecho (02), o nada satisfecho (01)? Casino Plaza CUADRO N°10_1 Muy insatisfecho Algo insatisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Algo satisfecho Muy satisfecho TOTAL % 4,20 3,00 16,80 48,80 27,20 SEXO M F % % 3,92 4,10 5,94 0,00 23,59 8,70 46,59 51,43 19,96 35,84 N.S.E. A B % % 3,19 6,10 4,49 0,00 16,01 18,66 51,43 42,61 24,88 32,67 18-24 % 0,69 19,49 1,01 41,43 37,38 25-34 % 4,20 0,00 21,01 45,43 29,38 EDAD 35-44 % 0,69 7,82 9,34 68,10 14,05 45-54 % 11,80 0,00 20,10 68,10 0,00 LVIII 55o + % 0,69 0,00 17,68 1,20 80,50 ¿Por qué? CUADRO N°11_1 Eí ambiente es muy agradable Tiene una excelente atención Tiene un buen servicio No tiene un buen servicio Es acogedor Tiene un ambiente desagradable Es exclusivo La infraestructura es grande Tiene una excelente ubicación La atención es pésima La infraestructura es muy pequeña No es innovador Por la iluminación SEXO M F % % 21,26 29,40 23,02 27,30 11,36 13,84 10,66 4,81 7,39 4,79 7,39 4,79 0,00 7,18 5,94 3,92 3,54 3,58 0,35 0,35 4,20 2,58 0,00 2,58 0,00 TOTAL % 25,00 25,00 12,50 8,00 6,20 6,20 3,00 3,00 4,20 2,10 2,10 1,50 1,50 N.S.E. A B % % 23,68 28,09 22,92 29,15 18,26 0,00 8,25 6,46 5,72 6,42 8,54 0,94 1,99 5,26 4,59 0,00 3,11 6,27 0,35 6,19 0,35 6,19 0,00 5,03 2,25 0,00 18-24 % 18,60 20,41 18,41 0,92 0,98 20,14 0,00 19,49 0,69 0,18 0,18 0,00 0,00 25-34 % 34,28 20,44 10,46 12,98 4,64 0,94 0,00 3,49 4,32 0,35 4,35 0,00 3,75 EDAD 35-44 % 15,31 25,22 23,16 0,94 9,12 9,11 0,00 0,00 9,02 8,16 0,31 0,00 0,00 45-54 % 20,90 21,66 9,58 0,98 12,01 12,01 10,60 0,00 0,69 0,35 0,35 10,86 0,00 Por qué? Qué tan satisfecho quedó usted con Casino Plaza? Es acogedor 6,20 27,20 Muy sati sf echo No t iene un 8,00 buen ser vicio 48,80 Al go sati sf echo Tiene un buen Ni sati sf echo ni i nsati sf echo 16,80 12,50 ser vicio Tiene una excelent e 3,00 Al go i nsati sf echo 25,00 at ención Eí ambient e es 4,20 Muy i nsati sf echo 0 10 25,00 muy agr adable 20 30 40 50 60 0 5 10 15 20 25 30 LIX 55o + % 14,31 50,24 0,00 17,61 0,84 0,84 15,16 0,00 0,59 0,21 0,21 0,00 0,00 Casino Hilton Colón CUADRO N°10_2 TOTAL % 4,00 3,00 18,00 50,00 25,00 Muy insatisfecho Algo insatisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Algo satisfecho Muy satisfecho SEXO M F % % 5,57 2,00 1,00 5,55 12,72 24,73 55,14 43,45 25,57 24,27 N.S.E. A B 18-24 % % % 4,70 2,00 2,00 3,70 1,00 1,00 12,81 32,77 2,00 54,76 36,46 48,00 24,03 27,77 47,00 25-34 % 2,00 5,00 18,00 58,00 17,00 EDAD 35-44 % 13,11 1,00 13,12 42,44 30,33 45-54 % 2,00 1,00 35,34 31,33 30,33 55o + % 2,00 1,00 2,00 58,00 37,00 ¿Por qué? CUADRO N°11_2 Tiene una excelente atención Tiene un buen servicio El am biente es m uy agradable Las m áquinas están en b uen estado La infraestructura es grande Es acoge dor La infraestructura es m uy pequeña No es inno vador No tiene variedad de juegos Es exclusivo Hay dem asiada gente Por la gente que frecuenta ese casino TO TAL % 26,00 22,00 13,00 SEXO N.S.E. M F A B % % % % 26,57 25,27 27,83 21,08 27,00 15,64 19,92 17,38 6,14 20,73 12,81 22,08 18-24 % 0,00 0,00 47,00 25-34 % 30,00 22,00 3,00 EDAD 35-4 4 % 20,22 23,22 21,22 45-54 % 21,22 36,33 21,24 55o + % 38,00 0,00 19,00 14,00 7,00 3,00 13,71 13,09 10,81 11,69 8,14 5,55 9 ,41 8,69 6,14 0,00 3 ,80 6,69 53,00 0,00 0,00 8,00 13,00 7,00 14,11 0 ,00 0 ,00 0,00 0,00 0,00 43,00 0,00 0,00 3,00 3,00 3,00 2,00 2,00 0,00 2,57 2,57 3,57 3,57 8,09 3,55 3,55 0,00 0,00 1 ,90 1 ,90 4 ,41 1 ,70 2 ,80 6,69 6,69 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 7,00 3,00 3,00 4,00 0,00 0 ,00 0 ,00 10,12 0 ,00 11,11 0,00 10,11 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2,0 0 0,00 4,55 2 ,80 0,00 0,00 0,00 0 ,00 11,1 1 0,00 Por qué? Que tan s atisfecho que dó usted con Casino Hilton Colón? M uy sat isf echo La inf raest ruct ura es grande 25,00 A lgo sat isf echo Las máquinas est án en buen est ado 50,00 Ni sat isf echo ni insat isf echo 22,00 Tiene una excelent e at enció n 4,00 0 13,00 Tiene un buen servicio 3,00 M uy insat isf echo 14,00 El ambient e es muy agradab le 18,00 A lg o insat isf echo 7,00 20 40 60 26,00 0 10 20 30 LX Casino Chalet Swíss CUADRO N°10_3 SEXO M F % % 6,43 0,00 26,59 0,00 40,76 50,66 19,15 32,35 7,08 17,05 TOTAL % 4,52 18,97 43,62 22,96 9,93 Muy insatisfecho Algo insatisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Algo satisfecho Muy satisfecho N.S.E. A B 18-24 % % % 7,45 0,00 0,00 15,30 25,22 0,00 39,22 50,66 0,00 22,23 24,15 99,75 15,79 0,00 0,00 25-34 % 8,09 24,92 42,43 7,48 17,08 EDAD 35-44 % 0,00 0,00 51,21 49,05 0,00 45-54 % 0,00 33,55 34,09 32,48 0,00 55o + % 0,00 0,00 67,43 33,48 0,00 N.S.E. A B 18-24 % % % 14,44 24,06 0,00 14,44 24,06 99,86 22,14 10,56 0,00 17,41 13,83 0,00 17,41 13,83 0,00 14,37 0,00 0,00 0,00 13,66 0,00 25-34 % 25,06 0,00 23,36 18,00 18,00 15,66 0,00 EDAD 35-44 % 50,46 0,00 49,66 0,00 0,00 0,00 0,00 45-54 % 0,00 31,39 0,00 34,16 0,00 0,00 34,49 55o + % 0,00 65,73 0,00 0,00 34,36 0,00 0,00 ¿Por qué? CUADRO N° 11_3 Tiene un buen servicio La infraestructura es muy pequeña Tiene un ambiente desagradable El ambiente es muy agradable Tiene una excelente atención No tiene un buen servicio Es acogedor SEXO M F % % 12,39 32,39 12,39 32,39 25,73 0,00 21,43 0,00 8,00 35,66 12,32 0,00 7,83 0,00 TOTAL % 18,11 18,11 18,11 15,62 15,62 8,51 5,92 Por qué? Qué tan satisfecho quedó usted con Casino Chalet Swiss? Tiene una excelente 9,93 Muy satisf echo 15,62 atención El ambiente es muy 22,96 Algo satisf echo 15,62 agradable Tiene un ambiente Ni satisf echo ni 43,62 insatisf echo 18,11 desagradable La infraestructura es 18,97 Algo insatisf echo 18,11 muy pequeña Tiene un buen 4,52 Muy insatisf echo 0 5 18,11 servicio 10 15 20 25 30 35 40 45 50 14 15 15 16 16 17 17 18 18 19 LXI Casino Tambo Real CUADRO N°10_4 TOTAL % 11,87 61,95 13,09 13,09 0,00 Muy insatisfecho Algo insatisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Algo satisfecho Muy satisfecho SEXO M F % % 19,93 0,00 59,43 66,10 20,64 0,00 0,00 33,90 0,00 0,00 N.S.E. A B % % 8,39 19,75 63,12 59,53 18,88 0,00 9,69 20,79 0,00 0,00 18-24 % 0,00 100,00 0,00 0,00 0,00 25-34 % 12,80 61,93 25,30 0,00 0,00 EDAD 35-44 % 0,00 100,00 0,00 0,00 0,00 45-54 % 34,13 66,10 0,00 0,00 0,00 55o + % 0,00 0,00 0,00 100,00 0,00 18-24 % 0,00 0,00 100,00 0,00 0,00 0,00 25-34 % 38,75 35,50 25,75 0,00 0,00 0,00 EDAD 35-44 % 100,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 45-54 % 31,38 0,00 0,00 34,33 0,00 34,33 55o + % 0,00 48,00 0,00 0,00 52,00 0,00 ¿Por qué? CUADRON°11_4 No tiene un buen servicio La infraestructura es muy pequeña Tiene un ambiente desagradable El ambiente es muy agradable Tiene una excelente atención No tiene variedad de juegos TOTAL % 35,75 23,00 19,50 7,25 7,25 7,25 SEXO M F % % 38,25 33,29 8,00 48,00 31,75 0,00 11,00 0,00 0,00 18,71 11,00 0,00 N.S.E. A B % % 36,61 37,82 26,27 18,39 27,03 0,00 0,00 21,90 0,00 21,90 10,09 0,00 EVALUACION DE IMAGEN Y POSICIONAMIENTO DE LAS DIFERENTES MARCAS Ahora quiero que me diga con la ayuda de esta tarjeta (ENTREGAR LA TARJETA), ¿cuál de los siguientes casinos tiene mejor / es …? Calidad de Máquinas CUADRO N°12_1 Casino Plaza Casino Hilton Colón TOTAL % 72,13 27,87 SEXO M F % % 70,59 74,07 29,41 25,93 N.S.E. A B % % 76,74 61,11 23,26 38,89 18-24 % 100,00 0,00 25-34 % 74,07 25,93 EDAD 35-44 % 75,00 25,00 45-54 % 50,00 50,00 55 o + % 71,43 28,57 LXII Variedad de Máquinas CUADRO N°12_2 Casino Plaza Casino Hilton Colón TOTAL % 65,57 34,43 SEXO M F % % 61,76 70,37 38,24 29,63 N.S.E. A B % % 67,44 61,11 32,56 38,89 18-24 % 100,00 0,00 25-34 % 66,67 33,33 EDAD 35-44 % 66,67 33,33 45-54 % 40,00 60,00 55 o + % 71,43 28,57 18-24 % 100,00 0,00 25-34 % 66,67 33,33 EDAD 35-44 % 75,00 25,00 45-54 % J 30,00 70,00 55 o + % 85,71 14,29 18-24 % 100,00 0,00 25-34 % 70,37 29,63 EDAD 35-44 % 75,00 25,00 45-54 % 40,00 60,00 55 o + % 71,43 28,57 18-24 % 77,37 22,01 0,62 25-34 % 64,04 31,64 4,32 EDAD 35-44 % 57,37 42,01 0,62 45-54 % 27,37 72,01 0,62 55 o + % 40,23 59,15 0,62 Cantidad de Mesas de Juego CUADRO N°12_3 Casino Plaza Casino Hilton Colón TOTAL % 67,21 32,79 SEXO M F % % 70,59 62,96 29,41 37,04 N.S.E. A B % % 67,44 66,67 32,56 33,33 Variedad de Juegos de Mesa CUADRO Nº 12_4 Casino Plaza Casino Hilton Colón TOTAL % 68,85 31,15 SEXO M F % % 73,53 62,96 26,47 37,04 N.S.E. A B % % 74,42 55,56 25,58 44,44 Atención y Servicio CUADRO N°12_5 Casino Plaza Casino Hilton Colón Casino Chalet Swiss TOTAL % 55,00 42,69 2,31 SEXO M F % % 53,62 56,63 45,76 39,05 0,62 4,32 N.S.E. A B % % 53,18 62,50 43,87 37,50 2,95 0,00 LXIII Ambiente CUADRO N°12_6 Casino Plaza Casino Hilton Colón Casino Chalet Swiss TOTAL % 60,00 38,00 2,00 SEXO M F % % 61,48 58,24 38,21 37,75 0,31 4,01 N.S.E. A B % % 57,12 67,73 40,24 31,96 2,64 0,31 18-24 % 98,98 0,71 0,31 25-34 % 69,35 26,64 4,01 EDAD 35-44 % 48,98 50,71 0,31 45-54 % 28,98 70,71 0,31 55 o + % 56,12 43,57 0,31 18-24 % 100,59 0,00 0,00 25-34 % 73,67 21,68 4,66 EDAD 35-44 % 46,04 53,15 0,81 45-54 % 40,59 58,60 0,81 55 o + % 72,02 27,17 0,81 18-24 % 56,98 42,71 0,31 25-34 % 62,36 33,48 4,16 EDAD 35-44 % 42,43 57,26 0,31 45-54 % 56,98 42,71 0,31 55o + % 68,41 31,28 0,31 Infraestructura CUADRO N°12_7 Casino Plaza Casino Hilton Colón Casino Chalet Swiss TOTAL % 65,00 32,50 2,50 SEXO M F % % 64,23 65,97 34,96 29,37 0,81 4,66 N.S.E. A B % % 69,64 53,53 29,55 39,78 0,81 6,69 Iluminación CUADRO N°12_8 Casino Plaza Casino Hilton Colón Casino Chalet Swiss TOTAL % 58,00 40,00 2,00 SEXO M F % % 51,53 66,21 48,16 29,63 0,31 4,16 N.S.E. A B % % 61,27 49,92 36,04 49,77 2,69 0,31 LXIV Horario de Atención CUADRO N°12_9 Casino Plaza Casino Hilton Colón TOTAL % 63,72 36,28 SEXO M F % % 59,49 68,57 40,51 31,43 N.S.E. A B % % 63,20 64,87 36,80 35,13 18-24 % 78,20 21,80 25-34 % 73,20 26,80 EDAD 35-44 % 56,53 43,47 45-54 % 38,20 61,80 55 o + % 69,63 30,37 18-24 % 76,18 20,17 3,65 25-34 % 65,41 27,09 7,50 EDAD 35-44 % 50,73 45,62 3,65 45-54 % 36,18 50,17 13,65 55 o + % 29,51 66,84 3,65 18-24 % 80,86 18,99 0,16 25-34 % 62,40 33,61 4,01 EDAD 35-44 % 37,22 62,63 0,16 45-54 % 30,86 68,99 0,16 55o + % 58,00 41,85 0,16 18-24 % 81,67 18,25 0,00 0,08 25-34 % 57,23 36,29 6,41 0,08 EDAD 35-44 % 38,03 53,80 0,00 8,17 45-54 % 51,60 39,00 9,80 0,00 55 o + % 58,00 42,00 0,00 0,00 Bebida y Comida CUADRO N°12_1O Casino Plaza Casino Hilton Colón Casino Chalet Swiss TOTAL % 54,80 38,10 7,10 SEXO M F % % 58,68 50,03 34,55 42,48 6,78 7,50 N.S.E. A B % % 57,16 49,12 36,76 41,35 6,09 9,53 Precio por Ficha CUADRO N°12_11 Casino Plaza Casino Hilton Colón Casino Chalet Swiss TOTAL % 53,40 44,75 1,85 SEXO M F % % 50,86 56,42 48,99 39,73 0,16 3,86 N.S.E. A B % % 48,48 65,57 48,99 34,28 2,54 0,16 Apuesta Mínima CUADRO N°12_12 Casino Plaza Casino Hilton Colón Casino Chalet Swiss Casino Tambo Real TOTAL % 55,00 39,25 4,00 1,75 SEXO M F % % 59,25 49,82 38,64 39,99 2,03 6,41 0,08 3,78 N.S.E. A B % % 57,48 48,73 36,46 46,31 6,10 4,88 0,00 0,08 LXV Apuesta Máxima CUADRO N°12_13 Casino Plaza Casino Hilton Colón Casino Chalet Swiss TOTAL % 57,23 38,65 4,12 SEXO M F % % 56,07 58,69 40,15 36,77 3,78 4,54 N.S.E. A B % % 54,29 64,24 42,54 29,36 3,17 6,40 18-24 % 63,13 37,03 0,00 25-34 % 62,39 33,07 4,54 EDAD 35-44 % 53,13 46,03 0,84 45-54 % 33,13 56,03 10,84 55o + 18-24 % 95,00 5,00 0,00 25-34 % 70,71 29,30 0,00 EDAD 35-44 % 79,57 20,54 0,00 45-54 % 66,24 23,37 10,39 55o + 18-24 % 100,00 0,00 25-34 % 67,06 32,94 EDAD 35-44 % 78,25 21,75 45-54 % 35,52 64,48 55o + 18-24 % 95,00 5,00 0,00 25-34 % 59,77 35,45 4,80 EDAD 35-44 % 79,10 21,12 0,00 45-54 % 25,77 63,45 10,80 55o + 74,56 25,60 0,00 Ubicación CUADRO N°12_14 Casino Plaza Casino Hilton Colón Casino Chalet Swiss TOTAL % 73,29 24,68 2,03 SEXO M F % % 72,71 74,02 23,96 26,11 3,33 0,00 N.S.E. A B % % 77,64 62,91 22,37 31,15 0,00 5,95 67,97 32,14 0,00 Seguridad CUADRO N°12_15 Casino Plaza Casino Hilton Colón TOTAL % 68,23 31,77 SEXO M F % % 68,02 68,48 31,98 31,52 N.S.E. A B % % 68,31 68,02 31,69 31,98 76,95 23,05 Confidencialidad CUADRO N°12_16 Casino Plaza Casino Hilton Colón Casino Chalet Swiss TOTAL % 60,18 35,63 4,19 SEXO M F % % 62,44 57,31 33,75 38,07 3,83 4,65 N.S.E. A B % % 56,75 67,99 40,04 25,67 3,24 6,36 52,71 47,31 0,00 LXVI Cajero Automático CUADRO N°12_17 Casino Plaza Casino Hilton Colón Casino Tambo Real TOTAL % 72,49 26,31 1,20 SEXO M F % % 70,05 75,59 27,27 24,41 2,68 0,00 N.S.E. A B % % 71,36 75,64 26,81 24,55 1,83 0,00 18-24 % 100,00 0,00 0,00 25-34 % 75,39 21,32 3,30 EDAD 35-44 % 75,14 24,89 0,00 45-54 % 39,41 60,64 0,00 55o + % 73,74 26,31 0,00 18-24 % 86,23 13,77 25-34 % 76,60 23,40 EDAD 35-44 % 78,96 21,04 45-54 % 46,23 53,77 55o + % 77,66 22,34 18-24 % 73,23 26,77 25-34 % 59,77 40,23 EDAD 35-44 % 70,96 29,04 45-54 % 31,56 68,44 55o + % 83,94 16,06 18-24 % 71,98 28,02 25-34 % 57,85 42,15 EDAD 35-44 % 55,31 44,69 45-54 % 26,98 73,02 55o + % 80,31 19,69 Parqueadero CUADRO N°12_18 Casino Plaza Casino Hilton Colón TOTAL % 72,90 27,10 SEXO M F % % 63,81 84,01 36,19 15,99 N.S.E. A B % % 73,67 70,94 26,33 29,06 Promociones CUADRO N°12_19 Casino Plaza Casino Hilton Colón TOTAL % 61,39 38,61 SEXO M F % % 58,23 64,90 41,77 35,10 N.S.E. A B % % 60,73 62,94 39,27 37,06 Valet Parking CUADRO N°12_20 Casino Plaza Casino Hilton Colón TOTAL % 55,16 44,84 SEXO M F % % 48,70 62,36 51,30 37,64 N.S.E. A B % % 56,44 52,54 43,56 47,46 LXVII ?C uál de lo s s iguie nt e s c a s ino s t ie ne m e jo r / e s ... ? Casino Plaza Casino Hilt on Colón Casino Chalet Swiss Casino Tambo Real 80 70 60 50 40 30 20 10 Valet parking Promociones Parqueadero Cajero automático Confidencialidad Seguridad Ubicación Apuesta máxima Apuesta mínima Precio por ficha Bebida y Comida Horario de atención Iluminación Infraestructura Ambiente Atención y Servicio Variedad de juegos de mesa Cantidad de mesas de juego Variedad de máquinas Calidad de máquinas 0 NIVEL DE AGRADO Y Ahora quisiera que me diga que tanto le agrada… ¿Usted diría que le agrada mucho, le agrada algo, le desagrada algo o mucho? Casino Plaza CUADRO N°13_1 Mucho agrado Algo de agrado Ni le agrada ni le desagrada Algo de desagrado Mucho desagrado TOTAL % 32,25 50,29 15,10 2,36 0,00 SEXO M F % % 26,21 33,94 50,61 50,85 17,96 15,23 5,22 0,00 0,00 0,00 N.S.E. A B % % 31,55 33,85 50,46 49,92 14,15 17,27 3,85 0,00 0,00 0,00 18-24 % 14,46 74,32 11,26 0,00 0,00 25-34 % 37,27 40,51 15,56 6,66 0,00 EDAD 35-44 % 28,29 55,53 16,23 0,00 0,00 45-54 % 4,96 74,36 21,71 0,00 0,00 55o + % 77,21 14,66 8,13 0,00 0,00 LXVIII Casino Hilton Colón CUADRO N°13_2 Mucho agrado Algo de agrado Ni le agrada ni le desagrada Algo de desagrado Mucho desagrado TOTAL % 32,12 47,23 13,28 6,14 1,23 SEXO M F % % 36,40 25,79 38,72 59,82 14,52 11,45 7,94 3,47 2,42 0,00 N.S.E. A B % % 37,38 20,72 48,45 44,60 10,44 19,42 4,25 10,23 0,00 5,04 18-24 % 0,00 42,96 44,38 12,69 0,00 25-34 % 27,73 58,91 10,04 0,00 3,33 EDAD 35-44 % 37,38 36,27 19,42 7,45 0,00 45-54 % 37,31 38,04 24,67 0,00 0,00 55o + % 54,05 26,93 15,79 3,26 0,00 18-24 % 0,00 9,00 42,00 49,00 0,00 25-34 % 9,33 21,33 37,83 25,18 6,33 EDAD 35-44 % 0,00 24,11 58,67 8,11 9,11 45-54 % 0,00 22,50 67,00 0,00 10,50 55o + % 0,00 53,00 47,00 0,00 0,00 13-24 % 0,00 2,00 52,00 46,00 0,00 25-34 % 0,00 6,35 51,83 16,74 25,09 EDAD 35-44 % 0,00 2,00 64,00 34,00 0,00 45-54 % 0,00 14,50 54,00 20,00 11,50 55 o + % 0,00 2,00 83,00 15,00 0,00 Casino Chalet Swiss CU ADRO N°13_3 Mucho agrado Algo de agrado Ni le agrada ni le desagrada Algo de desagrado Mucho desagrado TOTAL % 5,00 25,00 48,00 16,00 6,00 SEXO M F % % 4,70 5,35 20,41 30,39 43,85 52,87 18,23 13,39 12,81 0,00 N.S.E. A B % % 4,03 6,88 22,09 30,65 55,64 33,18 11,15 25,41 7,09 3,88 Casino Tambo Real CUADRO N° 13_4 Mucho agrado Algo de agrado Ni le agrada ni le desagrada Algo de desagrado Mucho desagrado TOTAL % 0,00 6,00 58,00 23,00 13,00 SEXO M F % % 0,00 0,00 5,70 6,35 44,74 73,57 32,04 12,39 17,52 7,70 N.S.E. A B % % 0,00 0,00 5,03 7,88 64,61 45,18 19,24 30,29 11,12 16,65 NIVEL DE AGRADO 5 4,58 4,33 3,78 4 3,66 3 2 1 0 Casino Plaza Casino Hilton Colón Casino Chalet Casino Tambo Real LXIX ATRIBUTOS Y CARACTERÍSTICAS DE MAYOR IMPORTANCIA Que tan importante es para usted cada una de las siguientes características y atributos (ENTREGAR TARJETA) al momento de seleccionar un casino, ¿para ello quiero que ponga en orden de importancia cada una de ellas? Más Importante CUADRO N°14 _1 Atención y Servicio Ambiente Calidad de máquinas Seguridad Ubicación Cantidad de mesas de juego Variedad de máquinas Variedad de juegos de mesa Infraestructura Horario de atención TOTAL % 30,26 15,26 16,35 15,26 8,20 7,13 2,15 2,15 2,12 1,12 SEXO M F % % 22,30 40,27 16,52 13,68 19,25 13,21 13,51 17,56 5,78 12,11 12,33 0,00 3,45 0,00 3,45 0,00 3,42 0,00 0,00 3,18 N.S.E. A B % % 35,36 18,05 17,47 9,98 13,23 23,82 13,78 18,82 6,98 12,11 7,55 6,13 0,00 6,07 2,84 0,00 2,81 0,00 0,00 5,04 13-24 % 15,43 0,00 21,60 0,00 23,00 20,49 0,00 0,00 0,00 19,48 25-34 % 36,57 9,48 20,12 9,56 7,41 4,27 4,21 4,21 4,18 0,00 EDAD 35-44 45-54 % % 12,50 15,83 32,20 29,87 9,93 11,60 37,08 12,15 8,33 10,00 0,00 20,57 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 55 o + % 67,26 0,00 15,29 17,45 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 N.S.E. A B % % 17,73 29,23 22,38 18,12 17,80 15,87 13,05 6,97 5,98 10,11 3,65 14,67 6,71 0,00 4,38 5,03 3,72 0,00 4,60 0,00 18-24 % 21,45 1,45 18,20 1,41 19,00 19,00 19,73 0,00 0,00 0,00 25-34 % 19,97 19,97 14,01 16,22 6,41 2,70 7,14 7,14 2,77 3,65 EDAD 35-44 % 1,45 43,12 15,31 18,08 7,33 7,33 0,00 0,00 7,40 0,00 55 o + % 40,31 10,04 40,06 1,41 8,19 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2º CUADRO N°14_2 Variedad de máquinas Atención y Servicio Ambiente Parqueadero Calidad de máquinas Infraestructura Variedad de juegos de mesa Seguridad Cantidad de mesas de juego Ubicación TOTAL % 21,12 21,12 17,23 11,25 7,20 7,20 4,65 4,65 2,35 3,23 SEXO M F % % 24,98 16,26 19,10 23,65 13,91 21,42 10,25 12,25 4,88 10,11 4,88 10,11 5,61 3,43 8,55 0,00 2,01 2,77 5,83 0,00 45-54 % 31,45 21,45 9,20 0,00 0,00 19,00 0,00 9,73 0,00 9,17 LXX 3º CUADRO N°14_3 Variedad de máquinas Atención y Servicio Calidad de máquinas Ambiente Seguridad Cantidad de mesas de juego Infraestructura Variedad de juegos de mesa Iluminación Precio por ficha Horario de atención Bebida y Comida Apuesta mínima Apuesta máxima Ubicación Confidencialidad Cajero automático Parqueadero TOTAL % 14,11 14,11 11,43 8,98 8,98 7,20 7,20 4,43 4,12 4,12 1,98 1,98 1,98 1,98 1,85 1,85 1,85 1,85 SEXO M F % % 12,06 15,71 18,65 8,41 8,77 14,96 7,96 10,21 7,96 10,24 7,82 6,41 9,46 5,30 6,39 3,21 6,08 2,90 2,14 6,62 0,00 4,04 0,00 4,04 3,28 0,00 0,00 4,04 3,15 0,00 3,15 0,00 0,00 3,91 3,15 0,00 N.S.E. A B % % 14,95 12,11 12,73 17,67 13,90 5,65 5,75 21,46 13,09 0,00 10,63 0,00 4,29 11,47 4,16 5,07 3,85 4,77 3,85 4,76 0,00 5,68 0,00 5,68 0,00 5,68 2,67 0,00 2,54 0,00 2,54 0,00 2,54 0,00 2,54 0,00 18-24 % 20,00 61,00 0,00 0,00 0,00 19,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 25-34 % 15,81 10,41 7,36 6,55 13,95 13,81 8,05 3,21 2,90 6,61 0,00 0,00 0,00 0,00 3,91 3,91 0,00 3,91 EDAD 35-44 % 17,67 1,00 24,95 -0,86 15,81 0,00 8,97 0,00 7,53 0,00 0,00 0,00 8,67 8,67 0,00 0,00 8,54 0,00 45-54 % 0,00 31,00 10,95 19,00 0,00 0,00 0,00 19,51 9,20 0,00 0,00 10,34 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 55 o + % 15,29 0,00 14,24 27,71 0,00 0,00 14,93 0,00 0,00 13,49 14,63 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 25-34 % 24,30 2,45 11,79 7,80 0,00 11,84 7,81 0,31 4,04 8,46 4,65 3,45 3,45 6,15 0,00 0,00 3,51 EDAD 35-44 % 10,41 23,41 9,01 17,06 0,00 5,36 17,13 0,31 9,17 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 8,14 0,00 45-54 % 2,08 18,75 20,28 0,00 17,38 0,00 0,00 19,31 10,34 0,95 10,95 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 55o + % 17,37 0,00 12,57 0,00 41,24 0,00 0,16 0,31 0,34 0,95 0,95 0,00 12,03 0,00 14,10 0,00 0,00 4º CUADRO N°14_4 TOTAL % Calidad de máquinas 15,19 Variedad de máquinas 10,23 Atención y Servicio 12,16 Cantidad de mesas de juego 10,23 Iluminación 7,58 Apuesta mínima 5,23 Variedad de juegos de mesa 7,02 Ambiente 5,23 Confidencialidad 5,26 Bebida y Comida 4,23 Precio por ficha 4,23 Ubicación 3,02 Parqueadero 3,02 Promociones 3,02 Infraestructura 1,45 Horario de atención 1,45 Seguridad 1,45 SEXO M F % % 13,84 16,89 7,57 13,56 15,39 8,09 15,10 4,09 5,26 10,32 2,81 8,14 3,40 11,57 6,19 4,01 6,22 4,04 3,89 4,65 3,89 4,65 5,62 0,00 2,68 3,24 2,68 3,24 0,00 3,51 2,75 0,00 2,75 0,00 N.S.E. A B % % 16,03 13,19 12,70 4,31 9,98 17,35 7,37 17,06 6,36 11,19 1,70 13,35 9,76 0,00 4,96 5,87 4,99 5,90 3,28 6,51 5,60 0,00 4,39 0,00 2,07 5,30 4,39 0,00 2,14 0,00 2,14 0,00 2,14 0,00 18-24 % 2,08 18,75 0,00 40,29 0,00 0,00 0,46 20,31 0,00 0,00 0,00 18,14 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 LXXI 5º CUADRO N° 14_5 Variedad de máquinas Ubicación Cantidad de mesas de juego Variedad de juegos de mesa Atención y Servicio Iluminación Seguridad Calidad de máquinas Bebida y Comida Apuesta mínima Apuesta máxima Ambiente Horario de atención Parqueadero Valet parking Infraestructura Precio por ficha Cajero automático Promociones TOTAL % 12,16 10,12 9,05 9,05 9,05 7,23 8,02 5,23 5,23 5,23 5,23 2,37 2,37 2,37 2,37 1,23 1,23 1,23 1,23 SEXO M F % % 14,03 6,73 7,24 19,88 5,03 10,26 10,91 2,85 7,97 6,56 2,27 10,44 13,30 0,00 5,57 3,32 2,63 7,10 8,61 0,00 5,67 3,39 3,51 4,61 0,00 8,32 6,19 0,00 0,00 8,32 3,35 0,00 0,41 4,11 3,35 0,00 0,00 4,11 N.S.E. A B % % 13,27 4,88 12,99 12,47 6,13 10,26 3,80 17,32 10,78 0,00 9,63 0,00 3,19 9,65 4,34 5,25 4,34 5,25 2,02 10,80 4,34 5,25 3,24 6,47 5,26 0,00 5,26 0,00 3,24 6,47 2,74 0,00 2,72 0,00 2,72 0,00 0,00 5,97 18-24 % 0,00 1,36 0,00 19,15 0,00 0,00 18,54 19,63 0,00 0,00 0,00 20,41 0,00 0,00 20,91 0,00 0,00 0,00 0,00 25-34 % 14,13 8,77 16,96 6,26 10,26 6,74 2,24 3,20 0,00 7,10 7,10 0,00 0,00 4,51 4,51 0,00 0,00 4,11 4,11 EDAD 35-44 % 25,32 9,69 7,49 16,61 16,61 0,00 0,00 8,02 8,02 0,00 0,00 0,00 8,24 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 45-54 % 0,00 12,36 0,00 0,00 0,00 9,33 8,54 0,00 8,69 8,69 0,00 10,51 10,51 10,51 0,00 10,43 10,43 0,00 0,00 55o + % 0,00 46,22 0,00 0,00 0,00 13,62 12,20 0,00 13,98 0,00 13,98 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 18-24 % 3,00 2,00 0,00 17,81 19,93 0,00 0,00 0,00 20,20 20,20 0,00 0,00 0,00 16,89 0,00 0,00 0,00 25-34 % 21,52 13,11 13,56 12,52 11,44 3,10 3,90 6,61 3,53 3,53 3,67 0,00 3,57 0,00 0,00 0,00 0,00 EDAD 35-44 % 11,33 34,33 0,00 6,04 0,00 7,73 16,27 0,00 0,00 0,00 8,20 8,20 0,00 0,00 7,90 0,00 0,00 45-54 % 23,00 12,00 26,71 0,00 10,30 0,00 0,00 9,20 9,20 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 9,59 0,00 55 o + % 16,29 2,00 0,00 0,00 1,34 24,14 0,00 0,00 0,00 13,49 0,00 14,43 14,43 0,00 0,00 0,00 13,88 6º CUADRO N° 14_6 Seguridad Calidad de máquinas Infraestructura Ubicación Parqueadero Cantidad de mesas de juego Variedad de máquinas Apuesta máxima Confidencialidad Cajero automático Ambiente Bebida y Comida Precio por ficha Variedad de juegos de mesa Atención y Servicio Iluminación Horario de atención TOTAL % 17,15 15,11 10,23 8,55 8,53 5,98 5,12 5,12 5,12 5,12 3,15 3,15 3,15 1,13 1,13 1,13 1,13 SEXO M F % % 20,65 14,11 16,71 13,11 16,40 2,45 9,47 5,12 6,11 11,44 8,12 2,15 0,00 11,31 9,00 0,00 3,14 7,61 0,00 11,31 0,00 7,28 0,00 7,28 2,81 3,57 2,53 0,00 2,53 0,00 2,53 0,00 0,00 3,29 N.S.E. A B % % 21,55 8,56 15,81 12,11 8,05 15,42 4,69 14,31 9,63 5,88 6,38 4,96 7,18 0,00 2,53 11,31 7,18 0,00 0,00 16,87 4,52 0,00 2,20 5,43 4,52 0,00 1,92 0,00 0,00 5,15 1,92 0,00 1,92 0,00 LXXII 7º CUADRO N°14_7 Variedad de juegos de mesa Bebida y Comida Precio por ficha Ubicación Seguridad Ambiente Apuesta mínima Variedad de máquinas Infraestructura Iluminación Horario de atención Parqueadero Promociones Cantidad de mesas de juego Apuesta máxima Confidencialidad Valet parking Atención y Servicio Cajero automático TOTAL % 7,89 7,89 7,89 7,89 7,89 6,87 6,86 4,65 4,65 4,65 4,65 4,65 4,65 3,89 3,89 3,89 3,89 1,68 1,68 SEXO M F % % 8,61 7,10 8,61 7,10 14,40 0,00 5,67 10,80 8,51 7,10 13,07 0,00 6,19 7,72 0,00 10,84 5,61 3,43 8,61 0,00 2,67 7,14 5,66 3,33 5,66 3,33 0,00 8,02 3,75 4,31 0,00 8,02 0,00 8,02 2,98 0,00 0,00 3,74 N.S.E. A B % % 8,99 5,27 8,99 5,27 8,99 5,27 8,99 5,27 8,99 5,27 7,29 5,93 7,29 5,93 2,06 10,84 2,06 10,84 4,41 5,31 4,41 5,31 4,41 5,31 6,71 0,00 5,26 0,00 2,93 6,16 2,93 6,16 2,93 6,16 2,36 0,00 0,00 5,70 18-24 % 0,00 0,00 20,12 20,12 20,12 21,11 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 18,53 0,00 25-34 % 7,10 7,10 14,50 7,10 7,10 7,52 12,42 7,14 3,43 7,14 0,00 3,43 3,43 0,00 4,21 4,21 4,21 0,00 0,00 EDAD 35-44 % 8,00 0,00 0,00 8,00 8,00 8,12 0,00 0,00 8,06 0,00 16,40 0,00 8,06 17,28 8,24 0,00 0,00 0,00 9,84 45-54 % 9,69 19,69 0,00 9,69 0,00 0,00 10,31 0,00 0,00 9,73 0,00 19,73 9,73 0,00 0,00 11,43 0,00 0,00 0,00 55 o + % 13,82 13,82 0,00 0,00 13,58 0,00 0,00 14,62 14,62 0,00 14,64 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 14,90 0,00 0,00 18-24 % 20,29 1,07 1,07 1,07 21,07 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 18,48 18,48 18,48 0,00 0,00 0,00 0,00 25-34 % 22,66 7,48 7,48 18,59 4,77 0,00 7,61 3,90 10,31 0,00 7,63 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 3,19 3,19 3,19 EDAD 35-44 % 16,11 9,40 16,74 1,07 16,74 0,00 0,00 8,53 0,00 15,92 8,13 0,00 0,00 0,00 7,36 0,00 0,00 0,00 0,00 45-54 % 0,00 21,07 10,07 1,07 1,07 20,28 10,11 0,00 0,00 0,00 0,00 19,03 0,00 9,03 0,00 8,29 0,00 0,00 0,00 55o + % 0,00 0,00 0,00 0,00 15,00 29,25 0,00 20,45 0,00 20,00 0,00 0,00 15,32 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 8º CUADRO N° 14_8 Parqueadero Iluminación Bebida y Comida Calidad de máquinas Variedad de máquinas Cantidad de mesas de juego Infraestructura Horario de atención Precio por ficha Apuesta máxima Seguridad Atención y Servicio Ambiente Ubicación Cajero automático Promociones Valet parking Apuesta mínima Confidencialidad TOTAL % 15,19 9,27 9,27 9,27 9,27 7,35 5,12 5,12 5,12 5,12 5,12 2,31 2,31 2,31 2,31 2,15 1,13 1,13 1,13 SEXO M F % % 18,09 11,55 9,89 8,48 6,95 12,57 9,79 7,89 9,79 7,89 6,46 8,09 6,08 6,60 0,00 11,31 6,08 3,90 6,08 3,90 9,02 0,00 1,57 2,73 1,57 2,73 0,00 6,44 1,97 2,73 2,23 0,00 2,23 0,00 2,23 0,00 0,00 3,19 N.S.E. A % 21,37 5,72 10,37 10,37 8,05 5,31 7,00 7,18 2,53 2,53 7,18 5,18 1,36 1,36 2,68 0,00 0,00 1,82 0,00 B % 0,00 17,74 6,63 6,63 12,18 10,29 0,00 0,00 11,31 11,31 0,00 0,00 4,39 4,39 0,00 5,05 5,05 0,00 5,05 LXXIII 9º CUADRO N° 14_9 Bebida y Comida Variedad de juegos de mesa Infraestructura Horario de atención Confidencialidad Promociones Calidad de máquinas Apuesta mínima Ubicación Seguridad Cajero automático Variedad de máquinas Precio por ficha Apuesta máxima Parqueadero Cantidad de mesas de juego Atención y Servicio Ambiente Iluminación Valet parking TOTAL % 17,25 9,12 9,12 9,12 9,12 6,25 5,04 5,04 5,04 5,04 5,04 2,28 2,28 2,28 2,28 1,14 1,14 1,14 1,14 1,14 SEXO M F % % 20,15 13,61 9,74 8,33 6,80 12,03 9,74 8,34 9,74 8,34 5,57 7,10 6,00 3,82 0,00 10,23 6,00 3,64 6,00 3,64 7,24 0,00 1,84 2,70 1,84 2,70 0,00 6,41 1,96 2,71 2,46 0,00 2,46 0,00 2,46 0,00 0,00 3,20 0,00 3,20 N.S.E A B % % 23,43 2,35 5,57 17,48 10,22 6,25 10,22 6,25 6,82 11,03 4,34 10,80 7,10 0,00 7,10 0,00 2,24 11,23 2,24 11,23 7,10 0,00 3,65 0,00 1,33 4,06 1,33 4,06 3,65 0,00 0,00 5,10 0,00 5,10 1,83 0,00 0,00 5,06 1,83 0,00 18-24 % 22,48 0,00 0,00 0,00 20,52 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 19,00 19,00 19,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 25-34 % 24,72 8,33 8,33 15,44 4,52 0,00 7,53 3,77 10,23 0,00 7,53 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 3,20 3,20 3,20 0,00 EDAD 35-44 % 18,27 9,25 16,48 0,00 16,48 0,00 0,00 8,45 0,00 15,29 8,45 0,00 0,00 0,00 7,33 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 45-54 % 2,50 20,22 10,37 0,00 0,00 19,29 10,12 0,00 0,00 0,00 0,00 19,00 0,00 9,00 0,00 9,50 0,00 0,00 0,00 0,00 55o + % 2,50 0,00 0,00 0,00 15,21 27,26 0,00 13,98 0,12 13,98 0,00 0,00 13,19 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 13,79 18-24 % 0,00 20,41 0,00 19,18 40,18 0,00 0,00 0,00 0,00 20,26 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 25-34 % 22,63 11,62 13,99 2,88 0,00 3,92 11,33 3,92 4,04 3,96 3,96 0,00 3,96 4,01 0,00 3,29 0,00 3,29 3,29 0,00 EDAD 35-44 % 0,00 0,00 7,51 7,51 7,51 0,00 0,00 27,22 8,67 0,00 0,00 8,59 8,59 0,00 8,59 0,00 7,92 0,00 0,00 7,92 45-54 % 11,41 10,31 0,00 0,00 17,18 20,22 10,22 0,00 10,14 0,00 10,26 10,26 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 55o + % 15,45 14,14 0,00 26,75 0,00 14,51 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 14,60 14,55 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 10º CUADRO N° 14_1O Precio por ficha Infraestructura Iluminación Bebida y Comida Apuesta mínima Calidad de máquinas Cantidad de mesas de juego Confidencialidad Apuesta máxima Variedad de máquinas Horario de atención Ubicación Seguridad Parqueadero Promociones Variedad de juegos de mesa Atención y Servicio Ambiente Cajero automático Valet parking TOTAL % 14,52 10,35 7,38 7,38 7,38 6,78 6,78 6,78 5,26 3,54 3,54 3,54 3,54 3,54 3,54 1,23 1,23 1,23 1,23 1,23 SEXO M F % % 19,06 8,32 14,22 4,21 13,89 0,00 0,00 17,70 5,06 10,29 9,04 3,52 3,16 11,33 11,83 0,00 0,00 11,45 3,20 3,96 6,14 0,00 6,14 0,00 0,00 7,67 0,00 7,72 3,20 3,96 2,53 0,00 0,00 3,29 0,00 3,29 2,53 0,00 0,00 3,29 N.S.E. A B % % 13,04 18,08 12,14 6,07 8,48 4,64 8,48 4,64 8,48 4,64 4,87 11,23 9,52 0,00 4,87 11,23 7,32 0,00 0,00 11,37 2,59 5,82 4,71 0,00 2,59 5,72 2,64 5,72 2,59 5,72 1,92 0,00 0,00 5,15 1,92 0,00 1,92 0,00 1,92 0,00 LXXIV 11º CUADRO N°14_11 Infraestructura Iluminación Variedad de juegos de mesa Apuesta mínima Cantidad de mesas de juego Horario de atención Precio por ficha Apuesta máxima Ubicación Promociones Ambiente Valet parking Calidad de máquinas Variedad de máquinas Cajero automático Parqueadero Bebida y Comida TOTAL % 10,15 10,15 9,05 9,05 6,45 6,45 6,45 6,45 6,45 6,45 5,28 5,28 2,68 2,68 2,68 2,68 1,62 SEXO M F % % 9,13 11,42 12,07 7,72 3,79 14,66 9,67 8,26 8,71 3,59 8,71 3,59 2,83 11,00 8,71 3,59 2,83 11,00 2,83 11,00 9,18 0,00 3,30 7,79 0,00 6,38 5,28 0,00 5,28 0,00 5,28 0,00 2,42 0,00 N.S.E. A B % % 9,61 11,38 9,61 11,38 7,83 11,96 11,25 6,41 6,81 5,45 9,52 0,00 6,58 5,45 6,58 5,45 6,58 5,45 6,58 5,45 5,01 5,82 0,00 16,11 4,05 0,00 1,83 4,86 4,05 0,00 1,80 4,86 2,31 0,00 18-24 % 0,00 20,31 20,25 0,00 0,00 0,00 0,00 39,64 0,00 19,84 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 25-34 % 11,42 15,12 8,26 10,96 3,59 7,30 7,30 3,59 0,00 11,00 7,77 4,06 0,00 0,00 6,55 3,10 0,00 EDAD 35-44 % 8,64 8,64 7,88 0,00 8,22 8,22 16,56 0,00 16,76 0,00 0,36 17,03 0,00 0,00 0,00 7,73 0,00 45-54 % 0,31 0,31 10,45 10,45 9,69 9,69 0,00 9,79 9,79 0,00 11,36 0,00 9,28 9,28 0,00 0,00 9,69 55o + % 28,82 0,00 0,00 15,24 14,28 0,00 0,00 0,00 14,28 0,00 0,00 0,00 13,69 13,69 0,00 0,00 0,00 N.S.E. A B % _J % 13,00 18,04 13,71 8,31 9,49 11,40 9,49 11,40 8,82 10,78 10,30 0,00 7,40 0,00 7,40 0,00 7,40 0,00 1,75 4,96 1,75 4,96 0,00 10,51 1,73 4,56 1,73 4,56 0,00 5,26 2,01 0,00 0,00 5,28 2,01 0,00 2,01 0,00 18-24 % 1,37 20,75 19,29 0,00 0,00 21,00 18,42 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 19,18 25-34 % 8,78 15,51 7,70 7,70 10,73 8,41 7,83 10,33 4,12 0,00 3,10 3,10 3,10 6,21 0,00 3,38 0,00 0,00 0,00 EDAD 35-44 % 34,70 9,16 0,00 25,29 16,29 0,00 0,00 0,00 0,00 7,28 7,28 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 45-54 % 21,37 0,00 10,28 10,28 9,62 0,00 0,00 0,00 10,42 0,00 0,00 9,40 9,40 0,00 9,55 0,00 0,00 9,68 0,00 55o + % 1,17 15,04 26,46 0,00 0,00 15,29 0,00 0,00 14,71 13,49 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 13,87 0,00 0,00 12º CUADRO N° 14_12 Promociones Ambiente Cantidad de mesas de juego Bebida y Comida Ubicación Infraestructura Horario de atención Apuesta mínima Seguridad Variedad de juegos de mesa Iluminación Precio por ficha Confidencialidad Parqueadero Calidad de máquinas Variedad de máquinas Apuesta máxima Cajero automático Valet parking TOTAL % 14,48 12,23 10,13 10,13 9,46 7,56 5,34 5,34 5,34 2,68 2,68 2,68 2,68 2,68 1,32 1,32 1,32 1,32 1,32 SEXO M F % % 10,19 19,89 9,40 15,56 12,05 7,70 9,11 11,40 14,33 3,21 9,82 4,70 6,30 4,12 3,36 6,83 0,00 10,53 2,34 3,10 5,28 0,00 2,34 3,10 2,34 3,10 5,28 0,00 0,00 3,38 2,62 0,00 2,62 0,00 0,00 3,38 2,62 0,00 LXXV 13º CU ADRO N°14_13 Valet parking Horario de atención Apuesta mínima Variedad de juegos de mesa Parqueadero Variedad de máquinas Cantidad de mesas de juego Bebida y Comida Precio por ficha Seguridad Confidencialidad Cajero automático Calidad de máquinas Infraestructura liuminación Apuesta máxima Ambiente Promociones TOTAL % 14,35 12,23 10,41 8,86 6,56 5,13 5,13 5,13 5,13 5,13 5,13 5,13 2,36 2,36 2,36 2,36 1,12 1,12 SEXO M F % % 10,06 19,76 6,23 19,27 15,28 4,27 9,48 8,07 7,82 3,70 6,09 3,52 6,09 3,52 9,03 0,00 3,15 7,62 6,09 3,91 6,09 3,91 6,09 3,91 2,02 2,78 0,00 6,49 2,02 2,78 0,00 6,49 2,23 0,00 2,23 0,00 N.S.E. A B % _J % 17,52 6,80 14,70 6,31 5,22 22,79 9,66 6,24 6,48 5,56 4,86 5,77 2,54 10,32 2,54 10,32 2,54 10,32 7,19 0,00 7,19 0,00 4,86 5,38 3,63 0,00 0,00 10,19 3,73 0,00 3,73 0,00 1,81 0,00 1,81 0,00 18-24 % 23,04 0,00 0,00 0,00 20,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 19,00 19,00 0,00 0,00 0,00 19,00 25-34 % 4,94 15,56 15,38 8,07 3,70 7,62 3,91 3,91 3,91 11,32 3,91 3,91 0,00 3,69 2,68 4,39 3,10 0,00 EDAD 35-44 % 32,57 9,08 8,45 0,00 8,33 0,00 8,54 8,54 8,54 0,00 0,00 8,54 0,00 0,00 7,41 0,00 0,00 0,00 45-54 % 11,24 10,65 9,57 9,57 10,00 10,26 0,00 0,00 10,21 0,00 10,21 10,21 8,08 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 55o + % 14,53 14,04 0,00 28,23 0,00 0,00 14,50 14,50 0,00 0,00 14,20 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 N.S.E. A B % % 16,01 15,49 15,92 3,77 8,14 12,27 3,49 20,36 5,70 4,28 5,70 4,28 8,02 0,00 8,02 0,00 5,70 4,28 0,00 15,30 5,61 0,00 3,41 4,19 2,03 5,26 2,03 5,26 2,03 5,26 2,73 0,00 2,73 0,00 2,73 0,00 18-24 % 4,38 3,73 1,16 21,16 32,72 0,00 0,00 0,00 18,72 0,00 0,00 18,13 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 25-34 % 17,19 11,09 12,27 8,57 0,00 9,83 9,83 12,23 0,00 2,33 2,33 2,33 0,00 0,00 0,00 4,00 4,00 4,00 EDAD 35-44 % 20,15 16,44 9,45 9,45 0,00 0,00 0,00 0,00 14,39 6,96 6,96 0,00 7,65 7,65 0,00 0,30 0,30 0,30 45-54 % 4,38 13,77 10,16 10,16 8,72 8,72 8,72 0,00 8,72 8,32 8,63 0,00 0,00 9,70 0,00 0,00 0,00 0,00 55o + % 17,67 16,14 0,00 0,00 13,01 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 12,92 13,99 0,00 26,27 0,00 0,00 0,00 14º CUADRO N° 14_14 Variedad de juegos de mesa Apuesta mínima Apuesta máxima Vaiet parking Iluminación Bebida y Comida Precio por ficha Ubicación Parqueadero Cantidad de mesas de juego Confidencialidad Promociones Ambiente Horario de atención Cajero automático Calidad de máquinas Variedad de máquinas Infraestructura TOTAL % 15,86 13,61 9,36 9,36 5,28 5,28 5,28 5,28 5,28 3,55 3,55 3,55 2,98 2,98 2,98 1,94 1,94 1,94 SEXO M F % % 17,14 15,49 15,53 12,18 12,00 4,46 9,98 8,59 4,60 6,13 1,66 9,83 7,54 2,42 1,66 9,83 1,66 9,83 1,57 6,04 4,51 2,37 1,57 6,04 2,64 3,40 5,58 0,00 2,64 3,40 3,24 0,00 3,24 0,00 3,24 0,00 LXXVI 15º CUADRO N°14_15 Cajero automático Precio por ficha Horario de atención Apuesta máxima Apuesta mínima Seguridad Valet parking Iluminación Ubicación Confidencialidad Variedad de juegos de mesa Ambiente Parqueadero Promociones Calidad de máquinas Cantidad de mesas de juego Atención y Servicio Infraestructura Bebida y Comida TOTAL % 15,44 14,11 9,20 9,20 6,78 6,78 6,78 4,36 4,36 4,36 3,12 3,12 3,12 3,12 1,23 1,23 1,23 1,23 1,23 SEXO M F % % 13,45 19,21 12,12 15,81 12,12 4,70 12,12 4,70 10,98 0,00 6,31 7,63 9,04 3,22 2,35 6,85 8,26 0,00 2,38 6,85 0,00 7,25 2,78 3,54 2,78 3,54 2,78 3,54 0,00 3,29 2,53 0,00 0,00 3,29 0,00 3,29 0,00 3,29 N.S.E. A B % % 16,97 10,80 12,63 16,67 10,30 6,56 7,98 12,11 9,22 0,00 4,87 11,33 7,20 5,78 1,77 10,40 4,09 5,00 6,42 0,00 4,36 0,00 2,17 5,40 2,17 5,40 2,17 5,40 1,92 0,00 1,92 0,00 0,00 5,15 1,92 0,00 1,92 0,00 18-24 % 20,34 21,00 21,00 0,00 0,00 20,82 0,00 0,00 0,00 0,00 16,84 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 25-34 % 18,21 8,41 8,41 8,41 7,63 3,92 3,92 6,83 6,83 6,83 3,42 7,25 3,32 3,32 0,00 3,29 0,00 0,00 0,00 EDAD 35-44 % 9,02 40,37 0,00 9,33 8,55 8,55 8,55 0,00 0,00 7,71 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 7,92 0,00 45-54 % 10,19 0,00 21,00 11,00 10,22 10,22 0,00 0,00 9,44 0,00 0,00 0,00 9,22 9,22 0,00 0,00 9,49 0,00 0,00 55o + % 14,98 1,00 1,00 15,29 0,00 0,00 26,79 13,73 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 13,33 0,00 0,00 0,00 13,88 N.S.E. A B % % 20,58 7,54 14,63 6,24 4,81 16,83 9,46 5,72 7,14 11,27 7,29 4,87 2,64 16,62 4,96 11,42 7,29 5,87 9,61 0,00 1,32 4,54 3,63 0,00 1,31 4,54 1,31 4,54 2,01 0,00 2,01 0,00 18-24 % 42,00 20,69 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 37,31 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 25-34 % 16,19 4,38 11,27 14,97 7,47 7,72 4,01 0,00 7,72 4,01 6,39 0,00 2,72 6,39 3,38 3,38 EDAD 35-44 % 10,31 17,35 7,49 7,49 7,49 8,64 8,64 15,62 0,00 16,98 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 45-54 % 21,28 20,68 10,16 0,00 0,00 10,31 18,31 0,00 0,00 10,31 0,00 0,00 8,98 0,00 0,00 0,00 550 + % 2,02 12,97 0,00 0,00 28,73 0,00 0,00 0,00 28,73 0,00 0,00 27,55 0,00 0,00 0,00 0,00 16º CUADRO N°14_16 Confidencialidad Apuesta mínima Variedad de juegos de mesa Apuesta máxima Promociones Iluminación Horario de atención Bebida y Comida Ubicación Cajero automático Infraestructura Precio por ficha Parqueadero Valet parking Ambiente Seguridad TOTAL % 16,73 12,16 8,36 8,36 8,36 6,87 6,87 6,87 6,87 6,87 2,26 2,26 2,26 2,26 1,32 1,32 SEXO M F % % 19,13 13,09 12,49 11,79 6,04 10,27 8,98 7,57 11,72 3,26 6,19 7,72 6,19 7,72 9,13 4,01 3,25 10,42 0,00 15,12 1,92 2,68 0,00 6,39 4,86 0,00 4,86 0,00 2,62 0,00 2,62 0,00 LXXVII 17º CUADRO N°14_17 Valet parking Cajero automático Horario de atención Precio por ficha Parqueadero Promociones Apuesta mínima Apuesta máxima Seguridad Confidencialidad Variedad de juegos de mesa Iluminación Cantidad de mesas de juego Ambiente Infraestructura Bebida y Comida Ubicación TOTAL % 13,23 10,18 8,15 8,15 8,15 8,15 6,82 6,82 6,82 6,82 5,00 5,00 2,23 1,12 1,12 1,12 1,12 SEXO M F % % 10,57 15,58 14,05 4,04 8,77 7,36 5,83 11,06 10,71 3,65 5,83 11,06 6,14 7,67 9,08 3,96 6,14 7,67 6,14 7,67 5,96 3,78 5,96 3,78 0,00 6,36 0,00 3,18 0,00 3,18 2,42 0,00 2,42 0,00 N.S.E. A B % % 17,03 1,68 7,32 17,01 2,28 22,17 6,93 10,06 9,25 5,51 9,25 5,51 9,56 0,00 7,24 5,51 4,91 11,14 7,24 5,82 7,06 0,00 4,73 5,51 3,60 0,00 0,00 5,04 1,80 0,00 1,80 0,00 0,00 5,04 18-24 % 0,00 20,34 0,00 39,15 0,00 0,00 20,26 0,00 20,26 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 25-34 % 23,65 11,06 7,36 0,00 11,06 7,36 3,96 3,96 3,96 11,06 3,78 3,78 2,65 3,18 0,00 3,18 0,00 EDAD 35-44 % 1,75 8,67 8,28 8,28 8,28 24,95 0,00 8,59 0,00 0,00 8,41 16,75 0,00 0,00 0,00 0,00 6,04 45-54 % 1,75 10,40 9,65 9,65 9,65 0,00 0,00 10,26 20,26 0,00 10,08 0,00 8,65 0,00 9,65 0,00 0,00 550 + % 16,04 0,00 14,24 14,24 0,00 0,00 26,24 14,62 0,00 14,62 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 EDAD 35-44 % 8,82 9,43 8,50 8,75 0,00 8,77 0,00 8,53 8,53 8,53 7,59 0,00 7,47 7,47 0,00 0,00 7,61 0,00 45-54 % 40,49 10,10 10,30 0,00 10,44 10,44 0,00 0,00 0,00 18,23 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 55o + % 14,68 29,77 0,00 14,75 0,00 0,00 26,77 0,00 0,00 0,00 0,00 14,03 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 18 º CUADRO N° 14_18 Cajero automático Apuesta máxima Confidencialidad Parqueadero Promociones Valet parking Variedad de juegos de mesa Iluminación Bebida y Comida Precio por ficha Infraestructura Apuesta mínima Variedad de máquinas Cantidad de mesas de juego Ambiente Horario de atención Ubicación Seguridad TOTAL % 20,16 14,21 10,01 8,62 7,00 7,00 5,12 5,12 5,12 5,12 3,02 3,02 1,08 1,08 1,08 1,08 1,08 1,08 SEXO M F % % 29,90 7,90 9,22 19,62 10,93 7,58 3,36 14,12 9,26 4,14 6,32 7,85 6,08 3,90 6,08 3,90 6,08 3,90 3,15 7,11 2,48 3,41 0,00 7,15 0,00 3,14 0,00 3,14 2,38 0,00 2,38 0,00 2,38 0,00 0,00 3,14 N.S.E. A B % % 23,35 11,60 16,39 4,66 7,15 16,83 9,72 5,92 7,42 6,00 7,42 6,00 4,85 5,76 4,85 5,76 4,85 5,76 4,85 5,76 2,07 5,30 0,00 10,65 0,00 5,00 1,77 0,00 1,77 0,00 1,77 0,00 1,77 0,00 0,00 5,00 18-24 % 40,49 21,14 19,17 0,00 0,00 0,00 0,00 19,20 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 25-34 % 15,30 12,21 10,25 11,53 11,55 7,45 3,90 3,90 7,61 0,00 3,44 3,44 0,00 0,00 3,14 3,14 0,00 3,14 LXXVIII 19 º CUADRO N° 14_19 Valet parking Promociones Cajero automático Horario de atención Apuesta máxima Confidencialidad Bebida y Comida Parqueadero Variedad de máquinas Infraestructura Iluminación Cantidad de mesas de juego Ubicación Calidad de máquinas Variedad de juegos de mesa Precio por ficha TOTAL % 14,15 12,32 11,13 8,68 8,68 8,68 7,89 7,89 4,26 4,26 4,26 2,22 2,22 1,12 1,12 1,12 SEXO M F % % 18,47 8,51 17,30 4,50 9,95 12,62 9,17 8,44 6,19 10,89 6,19 10,89 10,03 5,07 7,10 8,91 2,20 6,95 2,20 6,95 2,20 6,95 0,00 6,58 1,83 2,74 2,39 0,00 2,39 0,00 2,39 0,00 N.S.E. A B % % 12,45 18,47 16,93 0,00 10,41 12,89 7,33 12,11 7,33 12,11 7,33 12,11 3,55 16,87 5,87 12,98 6,24 0,00 6,24 0,00 6,24 0,00 3,54 0,00 1,20 2,46 1,78 0,00 1,78 0,00 1,78 0,00 18-24 % 0,00 0,00 0,00 40,35 20,35 0,00 0,00 20,04 19,26 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 25-34 % 4,52 20,87 12,21 0,00 11,46 11,46 8,63 4,92 0,00 6,67 10,37 2,59 0,00 3,15 0,00 3,15 EDAD 35-44 % 9,15 0,00 9,46 17,00 8,68 8,68 0,00 16,85 7,59 7,59 0,00 0,00 7,22 0,00 7,78 0,00 45-54 % 48,82 10,65 11,13 0,00 0,00 0,00 21,22 0,00 0,00 0,00 0,00 8,18 0,00 0,00 0,00 0,00 55o + % 16,49 0,65 17,71 17,04 0,00 17,02 0,00 0,00 15,93 0,00 0,00 0,00 15,16 0,00 0,00 0,00 LXXIX MENOS IMPORTANTE CUADRO N°14_20 SEXO N.S.E. EDAD TOTAL M F A B 18-24 25-34 35-44 45-54 % % % % % % % % % 17,23 20,83 10,13 21,82 4,94 18,59 28,22 6,52 9,80 15,25 16,84 14,23 13,32 20,84 41,69 9,10 18,36 24,90 8,74 6,33 11,22 11,90 0,00 0,00 15,12 0,00 0,00 8,74 9,36 7,68 4,92 17,12 0,00 12,38 8,60 0,00 6,22 5,50 7,13 6,42 5,69 19,00 3,14 7,77 10,55 6,22 11,56 0,00 6,42 5,69 0,00 6,25 7,77 10,55 6,22 2,47 10,78 4,02 10,87 0,00 3,14 0,00 10,55 4,11 3,62 4,67 5,37 0,00 20,72 0,00 9,05 0,00 4,11 0,00 8,42 3,05 6,97 0,00 0,00 9,05 0,00 4,11 6,75 0,00 3,05 6,97 0,00 4,42 0,00 11,42 4,11 3,75 4,67 3,05 6,97 0,00 4,42 0,00 11,42 4,11 3,75 4,67 3,05 6,97 0,00 0,00 17,36 0,00 4,11 6,78 0,00 3,05 6,97 0,00 4,42 0,00 0,00 1,12 2,46 0,00 1,76 0,00 0,00 3,13 0,00 0,00 1,12 0,00 3,28 1,76 0,00 0,00 0,00 0,00 10,81 1,12 0,00 3,28 1,76 0,00 0,00 3,13 0,00 0,00 1,12 0,00 3,28 1,76 0,00 0,00 0,00 7,76 0,00 1,12 0,00 3,28 1,76 0,00 0,00 0,00 7,76 0,00 1,12 0,00 3,28 1,76 0,00 0,00 3,13 0,00 0,00 Valet parking Promociones Horario de atención Cajero automático Iluminación Apuesta máxima Confidencialidad Calidad de máquinas Cantidad de mesas de juego Bebida y Comida Precio por ficha Apuesta mínima Parqueadero Variedad de máquinas Variedad de juegos de mesa Atención y Servicio Ambiente Infraestructura Seguridad 55o + % 0,00 0,00 16,94 16,94 0,00 0,00 31,67 0,00 17,26 0,00 0,00 0,00 17,19 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 QUE TAN IMPORTANTE ES PARA USTED CADA UNA DE LAS SIGUIENTES CARACTERERISTICAS Y ATRIBUTOS AL MOMENTO DE SELECCIONAR UN CASINO, ¿PONGA EN ORDEN DE IMPORTANCIA CADA UNA DE ELLAS? 15,00 10,85 10,47 10,25 10,12 9,99 9,86 10,00 9,70 9,55 9,51 8,99 8,98 8,90 8,84 8,49 8,24 7,83 7,67 7,63 6,63 6,00 Promociones Valet parking Apuesta máxima Cajero automático Horario de atención Iluminación Confidencialidad Ubicación Parqueadero Ambiente Bebida y Comida Infraestructura Cantidad de mesas de juego Calidad de máquinas Variedad de máquinas Precio por ficha Apuesta mínima Seguridad Atención y Servicio 0,00 Variedad de juegos de mesa 5,00 PERSONIFICACIÓN DE LA MARCA Ahora le voy a nombrar una serie de casinos para que a cada uno lo describa en una palabra (CITE CASINOS) LXXX Casino Plaza CUADRO N°15_1 Agradable Bonito Amable Excelente Diversión Confiable Cercanía Chévere Amplitud Espectáculo Regular Aburrido Desestresante Hotel Idóneo Interesante Malo Monedas Problemático Tranquilo SEXO TOTAL M F % % % 19,23 16,05 23,12 13,26 14,71 12,70 10,26 15,41 3,76 10,26 10,11 7,67 9,34 4,04 12,82 7,65 7,04 8,39 4,68 5,62 3,38 4,68 0,00 10,79 3,52 3,22 3,69 3,52 3,22 3,69 3,52 3,22 3,69 1,12 2,48 0,00 1,12 0,00 3,15 1,12 2,48 0,00 1,12 0,00 3,15 1,12 2,48 0,00 1,12 2,48 0,00 1,12 2,48 0,00 1,12 2,48 0,00 1,12 2,48 0,00 N.S.E. A B % % 15,19 26,68 18,26 1,39 9,78 11,37 12,16 5,15 8,15 12,12 8,12 6,54 2,06 10,19 4,44 5,24 4,95 0,00 0,00 11,30 4,78 0,00 1,73 0,00 1,73 0,00 1,73 0,00 1,73 0,00 0,00 5,01 1,73 0,00 0,00 5,01 1,73 0,00 1,73 0,00 18-24 % 40,10 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 21,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 19,45 19,45 25-34 % 16,28 20,82 11,80 15,14 0,00 0,00 7,37 7,37 4,04 4,04 0,00 3,30 0,00 0,00 3,30 0,00 3,30 3,30 0,00 0,00 EDAD 35-44 % 24,60 9,62 8,59 0,00 16,68 24,98 8,01 0,00 7,52 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 45-54 % 0,00 11,59 9,26 9,26 21,01 10,38 0,00 0,00 0,00 0,00 10,19 0,00 9,45 9,45 0,00 9,45 0,00 0,00 0,00 0,00 55o + % 28,47 0,00 14,55 14,55 15,83 0,00 0,00 13,97 0,19 12,48 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Describa en una palabra el Casino Plaza 25 20 19,23 15 13,26 10,26 10,26 10 9,34 7,65 5 4,68 4,68 Cercanía Chévere 0 Agradable Bonito Amable Excelente Diversión Confiable Casino Hilton Colón LXXXI CUADRO N°15_2 SEXO N.S.E. TOTAL M F A c 18-24 % % % % % % 15,16 16,45 9,52 13,23 16,23 21,83 12,22 9,17 15,53 12,45 11,66 20,25 12,23 12,32 12,10 10,00 17,23 0,00 8,23 10,31 5,41 3,94 16,23 21,56 5,45 3,21 7,14 5,21 6,01 0,00 5,45 3,21 7,14 5,21 6,01 0,00 5,45 6,23 4,30 7,59 0,00 0,00 5,45 6,23 4,30 7,59 0,00 0,00 3,12 2,73 3,64 2,17 5,36 0,00 3,12 5,67 0,00 2,17 5,36 0,00 3,12 2,73 3,64 4,55 0,00 0,00 3,12 5,67 0,00 0,00 10,78 0,00 3,12 5,67 0,00 4,55 0,00 19,80 1,23 0,00 3,41 1,94 0,00 0,00 1,23 0,00 3,41 1,94 0,00 0,00 1,23 0,00 3,41 1,94 0,00 0,00 1,23 2,60 0,00 1,94 0,00 0,00 1,23 0,00 3,41 1,94 0,00 0,00 1,23 0,00 3,41 1,94 0,00 16,56 1,23 2,60 0,00 1,94 0,00 0,00 1,23 0,00 3,41 1,94 0,00 0,00 1,23 0,00 3,41 1,94 0,00 0,00 1,23 2,60 0,00 1,94 0,00 0,00 1,23 0,00 3,41 0,00 5,13 0,00 1,23 2,60 0,00 1,94 0,00 0,00 Agradable Bonito Confiable Hotel Amable Chévere Diversión Lujoso Cercanía Desconocido Lejano Regular Tranquilo Amplitud Antiguo Corriente Desestresante Distracción Espectáculo Excelente Idóneo Importante Magnifico Malo Horrible 25-34 % 9,46 8,54 8,25 5,41 4,30 7,14 7,14 7,14 0,00 7,84 7,84 3,24 3,24 0,00 3,41 3,41 3,41 3,41 0,00 3,41 3,41 0,00 0,00 0,00 0,00 EDAD 35-44 % 25,83 24,54 0,00 9,69 8,18 0,00 8,18 0,00 7,86 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 7,86 0,00 7,86 45-54 % 0,00 10,55 30,56 10,45 0,00 0,00 0,00 10,45 9,79 0,00 0,00 9,19 0,00 9,56 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 9,45 0,00 55o + % 30,12 0,00 27,13 0,00 14,69 14,69 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 13,37 0,00 0,00 0,00 Describa en una palabra el Casino Hilton Colón 16 15,16 14 12,22 12,23 12 10 8,23 8 6 5,45 5,45 5,45 5,45 Amable Chévere Diversión Lujoso 4 2 0 Agradable Bonito Confiable Hotel Casino Chalet Swiss LXXXII CUADRO N°15_3 TOTAL % 25,12 12,23 12,23 7,15 6,19 3,23 3,23 3,23 3,23 3,23 3,23 1,18 1,18 1,18 1,18 1,18 1,18 1,18 1,18 1,18 1,18 1,18 1,18 1,18 1,18 1,18 Desconocido Agradable Regular Hotel Pequeño Antiguo Bonito Chévere Confiable Excelente Interesante Aburrido Amable Asco Comida Desagradable Diversión Duda Idóneo Imitación Internacional Lujoso Malo Horrible Sugestivo Viejo SEXO M F % % 22,86 27,81 12,91 10,30 16,21 6,45 9,63 4,10 4,15 8,71 6,03 0,00 2,78 3,43 2,78 3,43 2,78 3,43 0,00 6,65 2,91 3,43 2,12 0,00 2,12 0,00 2,12 0,00 2,12 0,00 2,12 0,00 2,12 0,00 0,00 3,18 0,00 3,18 0,00 3,18 2,12 0,00 0,00 3,18 0,00 3,18 2,12 0,00 0,00 3,18 0,00 3,18 N.S.E. A B % % 20,86 29,39 10,88 14,37 8,49 20,26 10,01 0,00 5,90 6,90 2,12 5,00 4,66 0,00 4,66 0,00 4,66 0,00 2,20 5,00 4,66 0,00 1,90 0,00 0,00 4,58 1,90 0,00 0,00 4,58 1,90 0,00 1,90 0,00 1,90 0,00 1,90 0,00 1,90 0,00 0,00 4,98 1,90 0,00 0,00 4,98 1,90 0,00 1,90 0,00 1,90 0,00 18-24 % 18,18 23,60 23,60 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 17,31 17,31 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 25-34 % 31,97 7,61 7,61 4,25 5,02 3,57 6,78 3,57 0,00 3,78 0,00 0,00 0,00 3,23 3,23 3,23 3,23 0,00 3,23 0,00 0,00 0,00 3,23 3,23 3,23 0,00 EDAD 35-44 % 17,46 3,56 11,70 0,00 0,00 8,76 0,00 0,00 15,96 0,00 8,76 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 8,45 0,00 8,45 8,45 0,00 0,00 0,00 0,00 8,45 45-54 % 18,62 12,61 12,61 28,56 10,02 0,00 0,00 8,56 0,00 0,00 0,00 9,02 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 55o + % 14,27 30,28 17,90 0,00 14,31 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 11,62 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 11,62 0,00 0,00 0,00 0,00 Describa en una palabra el Casino Chalet Swiss 30 25,12 25 20 15 12,23 12,23 10 3,23 3,23 3,23 Bonito Chévere 6,19 Antiguo 7,15 5 Pequeño Hotel Regular Agradable Desconocid o 0 LXXXIII Casino Tambo Real CUADRO N°15_4 TOTAL % 45,75 12,23 8,23 6,23 3,25 3,25 3,25 3,25 1,12 1,12 1,12 1,12 1,12 1,12 1,12 1,12 1,12 1,12 1,12 1,12 1,12 Desconocido Malo Regular Aburrido Bonito Hotel Interesante Mediocre Agradable Carros Cercanía Chévere Comida Desagradable Diversión Excelente Francés Lejano Horrible Pequeño Viejo SEXO M F % % 36,17 53,68 12,48 10,76 10,32 5,45 7,03 5,15 2,80 3,78 5,28 0,00 2,80 3,78 5,28 0,00 2,23 0,00 2,23 0,00 0,00 3,48 0,00 3,48 2,23 0,00 2,23 0,00 0,00 3,48 0,00 3,48 2,23 0,00 2,23 0,00 0,00 3,48 2,23 0,00 2,23 0,00 N.S.E. A B % % 44,58 46,62 10,08 14,80 6,30 12,56 8,32 0,00 4,62 0,00 4,62 0,00 2,30 5,42 4,62 0,00 0,00 4,12 0,00 4,12 1,82 0,00 1,82 0,00 0,00 4,12 1,82 0,00 1,82 0,00 0,00 4,12 1,82 0,00 1,82 0,00 1,82 0,00 1,82 0,00 0,00 4,12 18-24 % 79,28 20,76 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 25-34 % 40,68 15,79 12,66 5,18 3,26 3,26 0,00 6,69 0,00 0,00 0,00 0,00 3,12 3,12 3,12 0,00 3,12 0,00 0,00 0,00 0,00 EDAD 35-44 % 26,60 0,00 0,00 0,00 9,19 0,00 9,19 0,00 7,86 7,86 0,00 7,86 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 7,86 7,86 7,86 7,86 45-54 % 40,48 3,76 10,45 19,15 0,00 8,86 8,86 0,00 0,00 0,00 8,46 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 55o + % 72,11 15,77 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 12,12 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Describa en una palabra al Casino Tambo Real 50 45,75 45 40 35 30 25 20 3,25 3,25 3,25 3,25 Mediocre 6,23 5 Interesante 8,23 10 Hotel 12,23 Bonito 15 Aburrido Regular Malo Desconocido 0 Casino París LXXXIV CUADRO N°15_5 TOTAL % 9,84 9,84 9,84 7,21 7,21 6,12 6,12 2,89 2,89 2,89 2,89 2,89 2,89 2,89 2,89 2,89 1,62 1,62 1,62 1,62 1,62 1,62 1,62 1,62 1,62 1,62 1,62 Agradable Burdel Francés Las Vegas Lujoso Bailarina Perfume Chévere Confiable Desagradable Distracción Diversión Interesante Romance Torre Eifel Vulgar Amable Amplitud Corriente Espectáculo Hotel Importante Internacional Lejano Pasta Regular Sugestivo SEXO M F % % 7,58 12,87 10,74 9,02 13,85 5,18 6,58 8,02 3,46 10,87 7,20 4,80 7,20 4,80 5,29 0,00 0,00 7,13 2,12 3,12 2,12 3,12 2,12 3,12 5,69 0,00 2,12 3,12 0,00 7,13 2,12 3,12 3,03 0,00 0,00 3,65 3,13 0,00 3,13 0,00 3,13 0,00 0,00 3,65 0,00 3,65 3,13 0,00 0,00 3,65 3,13 0,00 3,13 0,00 N.S.E. A B % % 11,33 6,59 6,33 17,89 11,33 6,59 5,33 11,23 5,33 11,23 5,95 6,51 8,45 0,00 1,94 5,00 4,44 0,00 4,44 0,00 4,44 0,00 1,94 5,00 1,94 5,00 1,94 5,00 1,94 5,00 1,94 5,00 2,40 0,00 2,40 0,00 2,40 0,00 2,40 0,00 2,40 0,00 2,40 0,00 2,40 0,00 0,00 5,00 2,40 0,00 2,40 0,00 0,00 5,00 18-24 % 0,00 0,00 41,93 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 19,44 0,00 19,44 19,44 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 25-34 % 5,50 17,19 9,66 8,16 4,50 5,12 9,28 3,61 0,00 3,61 3,61 3,61 3,61 3,61 0,00 0,00 3,81 0,00 3,81 0,00 0,00 0,00 3,81 0,00 3,81 3,81 0,00 35-44 % 9,41 9,41 9,41 8,20 0,00 9,12 9,12 7,23 7,23 0,00 7,63 0,00 0,00 7,23 7,23 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 8,78 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 45-54 % 11,33 0,00 0,00 0,00 10,33 10,95 0,00 0,00 9,44 9,44 0,00 9,44 0,00 0,00 0,00 9,44 0,00 0,00 0,00 9,90 9,90 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 9,90 55o + % 29,10 0,00 0,00 14,62 27,90 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 14,19 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 14,19 0,00 0,00 0,00 Describa en una palabra el Casino París 12 9,84 9,84 9,84 10 7,21 8 7,21 6,12 6,12 2,89 2,89 Confiable 4 Chévere 6 2 Perfume Bailarina Lujoso Las Vegas Francés Burdel Agradable 0 Casino Montecarlo LXXXV CUADRO N° 15_6 TOTAL % 14,00 6,00 6,00 6,00 5,00 3,80 3,00 3,60 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 4,00 3,00 3,00 3,00 3,50 3,80 1,00 2,00 1,20 1,20 1,20 1,20 1,50 1,10 1,20 1,20 1,20 1,10 1,10 1,10 Agradable Amable Espectáculo Internacional Lujoso Amplitud Antiguo Bonito Carrera de autos Carros Chévere Confiable Diversión Excelente Francés Importante Malo Señorial Tranquilo Aburrido Cercanía Desconocido Idóneo Imitación Interesante Juegos Las Vegas Lejano Mexicano Monedas Horrible Porteño Sugestivo SEXO N.S.E. M F A B 18-24 % % % % % 16,12 11,41 11,14 20,67 24,00 7,06 4,70 5,76 6,56 1,00 4,03 8,41 8,14 1,00 1,00 4,03 8,41 3,38 12,11 1,00 3,03 7,41 4,76 5,56 0,00 6,53 0,47 2,85 6,03 0,47 2,70 3,37 4,43 0,00 19,00 3,25 3,67 5,03 0,27 0,27 5,73 0,00 4,43 0,00 0,00 2,70 3,37 4,43 0,00 0,00 5,73 0,00 2,05 5,10 19,67 0,00 5,08 0,00 10,68 0,00 5,73 0,00 4,43 0,00 0,00 2,73 0,67 5,43 0,57 0,67 2,70 3,37 2,05 5,23 0,00 2,70 3,37 4,43 0,00 0,00 5,23 0,00 2,05 5,23 0,00 3,20 3,87 4,93 0,17 0,17 6,53 0,47 3,23 0,47 0,47 2,36 0,00 1,71 0,00 0,00 0,33 3,00 2,71 0,33 0,33 0,00 3,23 0,00 5,00 12,53 2,56 0,00 0,00 5,09 0,00 0,00 3,23 1,91 0,00 0,00 0,00 3,23 1,21 0,00 0,00 0,00 3,53 2,21 0,00 0,00 0,00 3,13 1,81 0,00 0,00 0,00 3,23 1,91 0,00 0,00 2,56 0,00 0,00 4,00 0,00 0,00 3,23 1,91 0,00 0,00 0,00 3,13 0,00 2,99 0,00 2,46 0,00 1,81 0,00 19,43 0,00 3,13 0,00 2,99 0,00 25-34 % 7,85 4,85 8,69 4,85 0,00 4,50 0,00 7,96 6,36 7,36 0,00 0,00 2,36 1,67 0,00 7,36 7,36 4,02 4,32 3,18 0,60 0,00 0,00 3,38 0,00 0,00 0,00 3,38 3,38 0,00 3,28 0,00 3,28 EDAD 35-44 % 12,33 17,67 1,00 17,67 0,00 8,80 8,00 0,27 0,00 0,00 8,00 0,00 0,00 0,67 0,00 0,00 0,00 8,50 0,68 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 7,30 6,36 2,76 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 45-54 55 o + % % 24,00 18,29 1,00 1,00 1,00 15,29 1,00 1,00 30,00 0,00 0,47 0,47 0,00 0,00 0,27 0,27 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 20,24 0,00 0,00 20,67 0,67 11,17 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,17 0,30 0,47 14,76 0,00 0,00 0,40 14,00 0,00 0,00 9,00 0,00 0,40 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 13,82 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Describa en una palabra al Casino Montecarlo 16 14,0 14 12 LXXXVI 10 8 6 6,0 6,0 6,0 5,0 3,8 4,0 3,8 HÁBITOS ¿Qué día prefiere ir al casino? CUADRO N° 17 Todos los días 70 Entre semana 60 Fin de semana 50 Martes Jueves 40 Viernes 30 Sábado SEXO N.S.E. TOTALQué M día prefiere F A ir al B casino? 18-24 25-34 % % % % % % % 1,50 2,86 0,00 0,00 5,39 0,00 3,68 15,00 17,88 58,50 11,48 15,72 13,34 36,67 12,05 58,50 63,81 50,02 51,93 66,84 40,17 65,55 2,50 2,00 2,87 3,93 2,50 2,20 6,20 1,50 2,40 3,53 1,20 5,39 0,00 0,00 12,00 4,36 20,35 14,62 5,89 20,33 8,02 9,00 6,73 11,78 12,60 0,67 0,67 4,52 15,00 20 10 12,00 1,50 2,50 1,50 Martes Jueves EDAD 35-44 % 0,00 13,54 50,17 0,00 8,26 10,66 17,44 45-54 % 0,00 26,00 44,17 0,00 0,00 19,23 10,67 55o + % 0,00 0,00 70,60 0,00 0,00 14,62 14,86 9,00 0 Todos los días Entre semana Fin de semana Viernes Sábado ¿En qué horario prefiere ir al casino? LXXXVII CUADRO N°18 Mañana Tarde Noche SEXO N.S.E. EDAD TOTAL M F A B 18-24 25-34 35-44 45-54 55o + prefiere % En qué % horario % % % ir al%casino? % % % % Noche 7 5,03 9,41 9,14 2 2 5,85 2 12 16,29 83,0% 10 6,36 14,44 10,47 8,89 3,33 3,33 20 13,33 17,62 83 88,61 76,15 80,48 89,11 94,67 90,82 78 74,67 66,1 Mañana Tar de 10,0% 7,0% ¿Cuánto tiempo se queda en el casino en promedio? CUADRO N° 19 1 Hora 2 Horas 3 Horas 4 Horas 5 Horas 6 Horas 7 Horas 10 Horas SEXO TOTAL M F % % % 14,00 9,76 19,19 44,30 46,52 41,34 17,00 24,37 7,74 14,00 12,79 15,48 8,00 6,56 7,08 1,40 0,00 3,43 1,30 0,00 3,33 0,00 0,00 2,41 N.S.E. A B % % 12,57 17,34 48,97 26,52 17,00 17,00 12,46 11,78 9,00 5,23 0,00 5,29 0,00 5,19 0,00 11,67 18-24 % 40,67 21,30 19,33 18,67 0,00 0,00 0,00 0,00 EDAD 25-34 35-44 45-54 55o + % % % % 8,36 9,00 25,03 0,67 38,92 65,97 34,30 47,16 19,56 8,03 20,33 14,00 16,00 9,00 10,67 14,96 11,21 8,00 9,67 0,00 3,28 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 13,92 2,69 0,00 0,00 9,29 Cuanto tie mpo se que da e n e l casino e n prome dio? Tenemos un promedio de 3 horas 50 45 40 35 44,30 LXXXVIII Ahora quisiera que me diga si ha jugado...? Y si ha jugado preguntar: ¿qué tanto le agrada ..., usted diría que le agrada mucho, le agrada algo, le desagrada algo o le desagrada mucho? Black Jack (21) CUADRO N°23 Black Jack (21) No ha jugado SEXO N.S.E. EDAD TOTAL M F A B 18-24 25-34 35-44 45-54 55 o + % % % % % % % % % % 78,10 86,34 67,72 82,45 67,72 81,05 89,94 76,05 61,05 58,19 21,90 13,66 32,28 17,55 32,28 18,95 10,06 23,95 38,95 41,81 Nivel de agrado CUADRO N° 24 Mucho agrado Algo de agrado Algo de desagrado Mucho desagrado SEXO N.S.E. TOTAL M F A B % % % % % 69,20 70,08 65,78 58,25 99,11 30,30 28,10 33,84 40,51 0,51 0,50 0,50 0,50 0,50 0,50 0,00 1,32 0,00 0,73 0,00 18-24 25-34 % % 74,11 63,00 25,51 33,50 0,50 1,50 0,00 2,00 EDAD 35-44 45-54 55 o + % % % 76,89 82,44 51,11 22,73 17,18 48,51 0,50 0,50 0,50 0,00 0,00 0,00 Pócker Caribeño CUADRO N°25 Pócker caribeño No ha jugado SEXO N.S.E. EDAD TOTAL M F A B 18-24 25-34 35-44 45-54 55 o + % % % % % % % % % % 47,10 48,26 45,64 38,41 67,87 61,20 49,35 42,87 31,20 58,34 LXXXIX 52,90 51,74 54,36 61,59 32,13 38,80 50,65 57,13 68,80 41,66 Nivel de agrado CUADRO N°26 Mucho agrado Algo de agrado Algo de desagrado Mucho desagrado SEXO N.S.E. TOTAL M F A B % % % % % 47,80 51,37 43,04 51,37 43,04 51,60 48,03 56,36 48,03 56,36 0,60 0,60 0,60 0,60 0,60 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 18-24 25-34 % % 68,04 55,22 31,36 44,18 0,60 0,60 0,00 0,00 EDAD 35-44 % 41,37 58,03 0,60 0,00 45-54 % 34,70 64,70 0,60 0,00 55 o + % 26,37 73,03 0,60 0,00 Punto y Banca CUADRO N° 27 Sí ha jugado No ha jugado SEXO N.S.E. EDAD TOTAL M F A B 18-24 25-34 35-44 45-54 55o + % % % % % % % % % % 27,40 30,58 23,39 24,43 34,50 21,17 27,10 34,50 21,17 29,74 72,60 69,42 76,61 75,57 65,50 78,83 72,90 65,50 78,83 70,26 Nivel de agrado CUADRO N° 28 Mucho agrado Algo de agrado Algo de desagrado Mucho desagrado TOTAL % 51,30 30,25 11,30 7,15 SEXO M F % % 41,30 67,97 29,00 31,33 18,80 0,00 10,90 0,90 N.S.E. A B % % 60,30 50,63 29,00 48,33 0,00 0,00 10,90 1,00 18-24 % 99,30 0,00 0,00 0,90 EDAD 25-34 35-44 45-54 55o + % % % % 29,87 99,30 50,30 1,30 27,57 0,00 49,00 98,00 27,37 0,00 0,00 0,00 15,19 0,70 0,70 0,70 Pai Gow Poker CUADRO N° 29 Sí ha jugado No ha jugado SEXO N.S.E. EDAD TOTAL M F A B 18-24 25-34 35-44 45-54 55o + % % % % % % % % % % 17,90 20,46 14,68 16,15 22,09 39,87 18,39 16,54 9,87 14,16 82,10 79,54 85,32 83,85 77,91 60,13 81,61 83,46 90,13 85,84 Nivel de agrado CUADRO N°30 Mucho agrado Algo de agrado Algo de desagrado Mucho desagrado SEXO TOTAL M F % % % 28,00 29,30 25,73 53,60 56,19 49,05 17,69 13,80 24,51 0,71 0,71 0,71 N.S.E. A B % % 43,59 0,73 56,19 49,05 0,00 49,51 0,71 0,71 18-24 % 0,73 99,05 0,00 0,71 25-34 % 40,73 39,05 19,51 0,71 EDAD 35-44 % 50,33 49,00 0,00 0,71 45-54 % 0,73 99,00 0,00 0,31 55o + % 0,73 0,00 98,61 0,71 XC Pócker Americano CUADRO N°31 Sí ha jugado No ha jugado SEXO N.S.E. TOTAL M F A B 18-24 % % % % % % 56,30 71,15 37,60 51,72 67,23 80,56 43,70 28,85 62,40 48,28 32,77 19,44 25-34 % 67,23 32,77 EDAD 35-44 45-54 % % 50,56 30,56 49,44 69,44 55o + % 43,42 56,58 Nivel de agrado CUADRO N°32 SEXO N.S.E. EDAD M F 18-24 25-34 35-44 HaTOTAL jugado usted...? YA QuéBtanto le agrada...? % Mucho agrado 66,10 Algo de agrado 30,20 90 78,10 3,16 80 Algo de desagrado 1,90 70 Mucho desagrado 1,80 60 % % % Si ha jugado 63,89 69,39 68,57 29,96 30,79 28,02 3,13 0,00 0,00 3,03 0,00 3,41 2,19 47,10 50 45-54 % % % % % Nivel de agrado 59,72 74,39 73,61 51,39 66,06 34,12 25,79 17,46 48,79 34,12 3,5 6,29 0,00 4,52 0,00 0,00 3,02 3,0 0,00 0,00 4,42 0,00 0,00 56,30 2,35 2,0 40 1,5 27,40 30 2,5 55o + % 34,92 65,15 0,00 0,00 1,28 1,0 17,90 20 0,5 10 0 0,0 Black Jack (21) Pócker caribeño Punto y Banca Pai Gow Poker Pócker am ericano Y ahora quisiera que me diga si ha jugado máquinas de ...? Y si ha jugado preguntar: ¿qué tanto le agrada ..., usted diría que le agrada mucho, le agrada algo, le desagrada algo o le desagrada mucho? Rieles (máquina normal) XCI CUADRO N°33 Sí ha jugado No ha jugado SEXO N.S.E. TOTAL M F A B 18-24 % % % % % % 87,30 78,52 98,35 83,45 96,49 62,05 12,70 21,48 1,65 16,55 3,51 37,95 25-34 % 90,94 9,06 EDAD 35-44 % 85,38 14,62 25-34 % 54,58 32,54 3,40 9,48 EDAD 35-44 45-54 % % 60,41 50,41 19,21 49,21 19,23 0,00 1,15 1,15 45-54 55o + % % 82,05 100,00 17,95 0,00 Nivel de agrado CUADRO N°34 Mucho agrado Algo de agrado Algo de desagrado Mucho desagrado SEXO N.S.E. TOTAL M F A B % % % % % 58,10 50,41 65,79 60,41 53,35 31,90 37,67 26,13 33,50 28,62 5,00 3,08 6,92 2,09 10,99 5,00 8,84 1,15 4,00 7,03 18-24 % 33,74 64,88 0,00 1,35 55o + % 86,00 13,00 0,00 1,00 Video poker CUADRO N°35 Sí ha jugado No ha jugado CUADRO N°36 Mucho agrado Algo de agrado Algo de desagrado Mucho desagrado SEXO N.S.E. EDAD TOTAL M F A B 18-24 25-34 35-44 45-54 55o + % % % % % % % % % % 53,30 56,72 48,99 47,35 67,51 60,84 52,69 50,84 60,84 43,70 46,70 43,28 51,01 52,65 32,49 39,16 47,31 49,16 39,16 56,30 Nivel de agrado SEXO N.S.E. EDAD TOTAL M F A B 18-24 25-34 35-44 45-54 % % % % % % % % % 44,00 47,62 38,71 60,25 16,92 33,04 57,39 50,25 16,38 49,80 47,17 53,11 34,80 74,28 66,47 28,37 49,26 83,13 3,62 0,49 8,18 0,49 8,82 0,49 7,63 0,49 0,49 2,60 4,73 0,00 4,47 0,00 0,00 6,61 0,00 0,00 55o + % 33,04 66,47 0,49 0,00 Video rieles CUADRO N°37 Sí ha jugado No ha jugado SEXO N.S.E. EDAD TOTAL M F A B 18-24 25-34 35-44 45-54 55o + % % % % % % % % % % 27,50 27,74 27,20 26,85 29,05 21,27 38,31 26,27 21,27 1,27 72,50 72,26 72,80 73,15 70,95 78,73 61,69 73,73 78,73 98,73 XCII Nivel de agrado CUADRO N° 38 Mucho agrado Algo de agrado Algo de desagrado Mucho desagrado SEXO N.S.E. TOTAL M F A B 18-24 25-34 % % % % % % % 42,80 32,38 56,19 35,41 59,05 0,00 49,05 51,40 56,96 44,26 55,95 41,40 100,00 41,40 5,80 10,66 0,00 8,64 0,00 0,00 9,55 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 EDAD 35-44 45-54 55o + % % % 65,22 0,00 0,00 34,90 100,00 100,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Derby CUADRO N°39 Sí ha jugado No ha jugado SEXO N.S.E. EDAD TOTAL M F A B 18-24 25-34 35-44 45-54 55o + % % % % % % % % % % 31,35 47,94 10,46 25,36 45,65 6,76 40,09 15,09 26,76 49,62 68,65 52,06 89,54 74,64 54,35 93,24 59,91 84,91 73,24 50,38 Nivel de agrado CUADRO N°40 Mucho agrado Algo de agrado Algo de desagrado Mucho desagrado SEXO N.S.E. TOTAL M F A B % % % % % 41,00 36,71 101,00 26,00 58,14 41,00 43,86 0,00 51,00 29,17 5,53 6,00 0,00 0,00 12,69 12,47 13,43 0,00 23,00 0,00 18-24 % 58,14 31,17 10,69 0,00 EDAD 25-34 35-44 45-54 % % % 45,36 100,00 0,00 34,33 0,00 50,93 0,00 0,00 49,07 20,31 0,00 0,00 55o + % 34,33 65,67 0,00 0,00 25-34 % 61,72 38,28 EDAD 35-44 45-54 % % 48,76 28,76 51,24 71,24 55o + % 41,62 58,38 25-34 % 55,17 31,68 0,00 13,15 EDAD 35-44 45-54 55o + % % % 52,23 2,23 35,56 46,38 96,38 XCIII 63,05 0,00 0,00 0,00 1,39 1,39 1,39 Ruleta Electrónica CUADRO N°41 Sí ha jugado No ha jugado SEXO N.S.E. TOTAL M F A B 18-24 % % % % % % 51,22 51,70 50,61 52,25 48,76 58,76 48,78 48,30 49,39 47,75 51,24 41,24 Nivel de agrado CUADRO N°42 Mucho agrado Algo de agrado Algo de desagrado Mucho desagrado SEXO TOTAL M F % % % 52,23 41,12 66,52 40,13 46,38 32,09 0,00 0,00 0,00 7,64 12,50 1,39 N.S.E. A B % % 63,10 24,45 31,16 63,05 0,00 0,00 5,74 12,50 18-24 % 30,76 58,85 0,00 10,39 Jack Post (progresivos) CUADRO N°43 SEXO N.S.E. EDAD TOTAL M F A B 18-24 25-34 35-44 45-54 55o + % % % % % % % % % % 23,16 30,58 13,81 23,20 23,07 15,29 21,22 36,96 15,29 23,86 76,84 69,42 86,19 76,80 76,93 84,71 78,78 63,04 84,71 76,14 Sí ha jugado No ha jugado Nivel de agrado CUADRO N°44 SEXO N.S.E. TOTAL M F A B % % % % % 50,25 61,52 23,19 61,49 23,19 46,56 32,83 76,81 38,51 59,50 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 3,19 5,66 0,00 0,00 17,31 Mucho agrado Algo de agrado Algo de desagrado Mucho desagrado 18-24 % 0,00 100,00 0,00 0,00 EDAD 35-44 45-54 55o + % % % 43,89 100,00 53,19 56,11 0,00 46,81 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 25-34 % 46,14 42,36 0,00 11,50 Ha jugado máquinas de ....? y Qué tanto le agrada....? Si ha jugado Nivel de agrado 4,5 100 87,30 3,90 90 4,0 80 3,51 70 2,96 53,30 60 2,88 2,75 3,5 3,0 51,22 2,5 50 2,0 40 27,50 30 31,35 1,5 20 1,0 10 0,5 0 0,0 Rieles (máquina normal) Video poker Video rieles Derby Ruleta electrónica Con la ayuda de esta tarjeta, (ENTREGAR TARJETA), ¿Qué tipo de premio prefiere? CUADRO N°45 Efectivo Carros Viajes SEXO N.S.E. TOTAL M F A B % % % % % 77,98 87,53 65,96 78,36 77,07 16,73 7,86 27,91 15,93 18,65 5,29 4,61 6,13 5,71 4,28 18-24 25-34 % % 79,29 84,48 20,71 13,09 0,00 2,43 EDAD 35-44 % 82,62 10,31 7,07 45-54 55o + % % 59,29XCIV 70,72 21,98 29,28 18,73 0,00 ¿Qué tipo de premio prefiere? Efectivo 78% Carros 17% Viajes 5% ¿Qué haría que usted definitivamente visite más un casino? CUADRO N°46 Buena atención Más promociones Buen servicio Ambiente agradable Mayores oportunidades de ganancia Promociones Premios Haya más shows Más variedad de juegos Infraestructura amplia Buena imagen Realicen sorteos TOTAL % 29,28 14,44 12,25 12,25 5,89 5,89 5,89 5,89 4,86 1,12 1,12 1,12 SEXO M F % % 28,96 25,84 11,12 14,86 17,32 7,11 11,56 10,15 3,60 11,20 5,89 8,35 8,78 4,61 5,89 8,27 5,09 3,21 0,00 3,20 1,79 0,00 0,00 3,20 N.S.E. A B % % 26,80 32,00 17,53 5,04 10,21 11,03 10,21 11,03 5,37 11,03 10,13 0,66 3,04 17,33 5,32 11,88 5,00 0,00 2,13 0,00 2,13 0,00 2,13 0,00 18-24 25-34 % % 0,00 30,29 0,00 10,02 0,00 16,15 19,36 14,30 20,16 4,51 20,16 8,00 20,16 3,81 20,16 3,81 0,00 5,55 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 3,56 EDAD 35-44 % 33,84 24,48 7,27 10,43 7,99 0,66 0,66 7,49 0,00 0,00 7,18 0,00 45-54 % 18,67 19,48 9,92 9,92 0,00 0,00 20,66 11,49 9,86 0,00 0,00 0,00 55o + % 57,81 13,17 0,00 0,00 14,88 0,00 0,00 0,00 0,00 14,14 0,00 0,00 ¿Qué haría que usted definitivamente visite más un casino? 35 30 29,28 25 20 15 14,44 12,25 12,25 XCV 10 5,89 5,89 5,89 5,89 4,86 5 1,12 ¿Qué debería ofrecer un casino para que usted lo visite siempre? CUADRO N°47 TOTAL % 25,58 16,23 7,65 7,65 7,23 7,23 5,45 4,89 4,89 3,33 3,33 2,18 2,18 2,18 Buen servicio Buena atención Ambiente agradable Seguridad Comida y bebida gratis Promociones Buena ubicación Mayores ganancias Más variedad de juegos Infraestructura antigua Realicen sorteos Más mesas de juego Mayores oportunidades de ganancia Buena imagen SEXO M F % % 35,64 20,83 10,66 20,70 8,81 17,21 7,84 6,10 7,07 13,70 1,92 17,46 4,48 0,00 5,77 0,00 6,13 0,00 5,84 2,00 5,84 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 N.S.E. A B % % 35,64 14,42 10,38 37,37 12,18 16,36 0,00 9,80 0,00 10,00 10,79 4,45 8,80 0,00 0,00 0,00 5,22 0,00 3,49 6,52 4,87 1,08 2,89 0,00 2,89 0,00 2,89 0,00 EDAD 18-24 25-34 35-44 % % % 62,31 44,73 18,98 0,00 25,84 15,15 0,00 6,38 15,46 0,00 3,24 23,69 35,45 3,24 0,00 0,00 3,24 15,56 0,00 2,89 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,12 1,12 1,11 1,12 4,96 1,11 0,00 4,36 0,00 0,00 0,00 8,94 0,00 0,00 0,00 45-54 % 2,31 18,48 18,69 0,00 28,39 8,81 0,00 10,54 10,54 1,12 1,12 0,00 0,00 0,00 55o + % 2,81 12,77 42,55 12,98 0,00 13,18 13,51 0,00 0,00 1,11 1,11 0,00 0,00 0,00 ¿Qué debería ofrecer un casino para que usted lo visite siempre? 30 25,58 25 20 16,23 7,65 7,23 7,23 5,45 4,89 4,89 juegos 7,65 10 ancias 15 5 icación ciones a gratis uridad adable ención ervicio 0 XCVI ANEXO 3.- MAPA DE PROCESOS XCVII XCVIII 99 100 101 102 103 104 105 ANEXO 4.- DIAGRAMAS DE FLUJO DE LOS PROCESOS 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 .. 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 ANEXO 5.- ANALISIS DE ESTRATEGIAS 133 134 DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO ANALISIS FODA DETERMINACIÓN DE ESTRATEGIAS FODA F1 FORTALEZAS Experiencia en el negocio D1 F2 Tecnología de punta D2 F3 Excelentes Relaciones con Bancos y Financieras Extranjeras D3 F4 F5 F6 F7 F8 Ubicación de las instalaciones Amplios parqueaderos Servicio de Valet parking Variedad de Juegos Instalaciones de Lujo D4 D5 D6 DEBILIDADES Alta Rotación del Personal Poco personal especializado en casinos No existen proveedores de repuestos para maquinas y mesas a nivel O1 O2 O3 O4 O5 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 OPORTUNIDADES Excelente Relación con empresas internacionales con posibilidades de destinar recursos técnicos y financieros. Apertura de nuevos mercados Una buena relación con organismos estatales. Competitividad Publicidad Engañosa de Competencia AMENAZAS E1 F1-F3-O1-O2-O3 ESTRATEGIAS F.O. Fortalecer el negocio haciendo uso de recursos economicos y tecnicos que proveen los organismos e instituciones a este tipo de negocios. E2 F2-F4-F5-F6-F7-F8-O4O5 Incrementar los ingresos, explotando los diferntes servicios con los que cuenta el Casino, en base a una agresiva campaña publicitaria E4 ESTRATEGIAS F.A. La inseguridad jurídica causada por las decisiones de los organismos gubernamentales. E5 Altos índices de corrupción a todo nivel La inseguridad ciudadana La inestabilidad política del país que no permite su desarrollo sostenible. Aranceles e Impuestos elevados Nuevos competidores Tasa de interés E3 E6 F1-F3-A5-A7-A2 F1-A3 Analizar y Planificar la consecución de nuevos y mejores convenios con bancos, financieras y empresas extrajeras obteniendo las más bajas tasas de interes posibles E7 Establecer Convenios con Organismos de Seguridad Publica y Privada, para incrementar la seguridad a los clientes y la organización en general nacional Toma de decisiones se realiza por Junta Accionistas Accionistas no radican en el pais Poca Delegación ESTRATEGIAS D.O. Planificar cursos de capacitación y/o pasantías al personal, aprovechando la relación con empresa internacionales del O1-02-D1-D2 medio. Concientizar en el nivel directivo la necesidad de delegación de funciones, optimizando el limitado recurso D4-D5-D6-O4 humano existente ESTRATEGIAS D.A. Realizar un analisis y generar reporte periodico de los repuestos, partes y piezas de más alta demanda y rotación que no se coniguen enl pais con la finalidad de realizar D3-A4-A5-A7 compras estimadas y contar con stock suficiente. LISTADO DE ESTRATEGIAS E1 F1-F3-O1-O2-O3 E2 F2-F4-F5-F6-F7-F8-O4-O5 E3 O1-02-D1-D2 E4 D4-D5-D6-O4 E5 F1-F3-A5-A7-A2 E6 F1-A3 E7 D3-A4-A5-A7 Fortalecer el negocio haciendo uso de recursos economicos y tecnicos que proveen los organismos e instituciones a este tipo de negocios Incrementar los ingresos, explotando los diferntes servicios con los que cuenta el Casino, en base a una agresiva campaña publicitaria Planificar cursos de capacitación y/o pasantías al personal, aprovechando la relación con empresa internacionales del medio Concientizar en el nivel directivo la necesidad de delegación de funciones, optimizando el limitado recurso humano existente Analizar y planificar la consecución de nuevos y mejores convenios con bancos, financieras y empresas extrajeras obteniendo las más bajas tasas de interes posibles Establecer convenios con Organismos de Seguridad Pública y Privada, para incrementar la seguridad a los clientes y la organización en general Realizar un analisis y generar reporte periodico de los repuestos, partes y piezas de más alta demanda y rotación que no se coniguen en el pais con la finalidad de realizar compras estimadas y contar con stock suficiente 135 ANEXO 6.- MANUAL GENERAL DE FUNCIONES DEPARTAMENTO: AREA: ADMINISTRATIVO SEGURIDAD CARGO: VIGILANTE OBJETIVO DEL PUESTO: Mantener en custodia todos los bienes de la empresa manteniendo su integridad, brindar seguridad a todos los clientes que ingresan al Casino y a todo el personal que labora en la empresa. RESPONSABILIDADES DEL CARGO: 1. Se desempeñarán como vigilantes durante los turnos normales. 2. Se responsabilizarán de desempeñar varias funciones de seguridad asignada por el Coordinador de Seguridad. 3. Brindar asistencia en el transporte de fichas, monedas y formatos. 4. Controlar el acceso a áreas restringidas. 5. Brindar asistencia durante el ingreso de clientes y los procedimientos de entrega de boletos. 6. Mantener en custodia las llaves de acceso a áreas restringidas. 7. Capturar y detener a sospechosos o clientes de quienes se sospecha que están haciendo trampa. AUTORIDADES DEL CARGO: 1. Hacer cumplir lo establecido por la empresa en cuanto a seguridad. 2. Prohibir el ingreso al Casino de cliente y del personal en estado etílico. II REQUERIMIENTOS ESPECIALES: 1. Disponibilidad trabajo por turnos 2. Buen estado de salud JEFE INMEDIATO: Coordinador de Seguridad PERSONAS A CARGO: N/A III DEPARTAMENTO: AREA: ADMINISTRATIVO ADQUISICIONES CARGO: COORDINADOR DE ADQUISICIONES OBJETIVO DEL PUESTO: Programar, dirigir, ejecutar y controlar las actividades de logística y adquisición que aseguren el suministro de bienes, equipos, maquinaria y repuestos necesarios para el normal funcionamiento y desarrollote todas las operaciones de la Empresa. RESPONSABILIDADES DEL CARGO: 1.- Planificar y realizar las compras de materiales y repuestos requeridos en la empresa. 2.- Coordinar la adquisición de los repuestos solicitados y comprados. 3.- Planificar la disponibilidad de los equipos y automóviles de la Empresa. 4.- Coordinar recepción de equipos, materiales y repuestos. 5.- Establecer medidas para cautelar los equipos, materiales, herramientas y suministros de la Empresa. 6.- Coordinar con los solicitantes las especificaciones de los productos pedidos. 7.- Coordinar con el proveedor las condiciones de compra. 8.- Deberá mantener al día el listado de proveedores. AUTORIDADES DEL CARGO: 1.- Aceptar o rechazar presupuestos 2.- Emitir órdenes de compra 3.- Rechazar requisiciones según procedimiento IV 4.- Amonestar al Coordinador de Bodega por pérdidas o faltas de supervisión de los materiales. 5.- Mantener actualizado el registro de proveedores REQUERIMIENTOS ESPECIALES: 1.- Licencia de Conducir JEFE INMEDIATO: Jefe Administrativo PERSONAS A CARGO: N/A V DEPARTAMENTO: AREA: ADMINISTRATIVO BODEGA CARGO: COORDINADOR DE BODEGA OBJETIVO DEL PUESTO: Recibir y suministrar los equipos, repuestos materiales, herramientas y suministros varios, consignados a las bodegas, garantizando su perfecto estado bajo las normas establecidas en la empresa. RELACIONES EXTERIORES: 1.- Trato con proveedores RESPONSABILIDADES DEL CARGO: 1.- Recibir, custodiar, almacenar y despachar los equipos, repuestos, materiales, herramientas y suministros de acuerdo a las normas establecidas en CASINO HOTEL QUITO tomando medidas que eviten pérdidas o deterioros de partes y repuestos. 2.- Registrar y actualizar ingresos y egresos de los bienes mediante control computarizado. 3.- Coordinar todas las transferencias de equipos y suministros que se realicen de un departamento a otro. 4.- Reportar el estado de los bienes y materiales, determinando las variaciones y condiciones de cada uno de ellos para que se adopten las medidas correctivas. 5.- Solicitar órdenes de requisición de herramientas y suministros requeridos. 6.- Llevar kárdex VI AUTORIDADES DEL CARGO: 1.- Controlar y dirigir los movimientos de los equipos y herramientas de la bodega encomendada. 2.- Establecer las no conformidades necesarias de acuerdo con el proceso establecido REQUERIMIENTOS ESPECIALES: 1.- Buen estado de salud 2.- Capacidad física de carga JEFE INMEDIATO: Jefe Administrativo PERSONAS A CARGO: N/A VII DEPARTAMENTO: AREA: ADMINISTRATIVO ADMINISTRATIVO CARGO: JEFE ADMINISTRATIVO OBJETIVO DEL PUESTO: Establecer estrategias y políticas que encaminen a la Empresa hacia la consecución de sus objetivos, asegurando el eficiente funcionamiento de los procesos en los aspectos operativos, administrativos, de control y de desarrollo. RELACIONES EXTERNAS: 1.- Entidades públicas y privadas 2.- Organismos nacionales y extranjeros 3.- Clientes 4.- Proveedores RESPONSABILIDADES DEL CARGO: 1. Desarrollar estrategias y políticas que aseguren el crecimiento de la Empresa. 2. Planificar, controlar y evaluar acciones administrativas, técnicas y comerciales del CASINO HOTEL QUITO. 3. Promover el mejoramiento en todas las áreas a través de evaluaciones periódicas. 4. Planificar, controlar y evaluar los objetivos generales del CASINO HOTEL QUITO. 5. Asegurar el cumplimiento de los procedimientos administrativos establecidos para la compra y contratación de bienes y servicios. 6. Asegurar el cumplimiento de los procedimientos administrativos establecidos para la contratación y manejo de personal. VIII 7. Realizar otras actividades que sean asignadas a fin de cumplir la misión de su cargo y los objetivos de los accionistas. AUTORIDADES DEL CARGO: 1.- Coordinar con todos los Jefes Departamentales el Plan Estratégico de la empresa. 2.- Coordinar con Recursos Humanos el Plan de reclutamiento de personal para la empresa. REQUERIMIENTOS ESPECIALES: 1.- Disponibilidad para viajar 2.- Trabajar en horas Extras JEFE INMEDIATO: Gerente General PERSONAS A CARGO: 1. Coordinador de Seguridad 2. Coordinador de Sistemas 3. Coordinador de Adquisiciones 4. Coordinador de Bodega. IX DEPARTAMENTO: AREA: ADMINISTRATIVO RECURSOS HUMANOS CARGO: COORDINADOR DE RECURSOS HUMANOS OBJETIVO DEL PUESTO: Proporcionar a la empresa personal altamente calificado y entrenado; ambiente de trabajo favorable y desarrollo individual que encaminen el esfuerzo humano hacia el cumplimiento de los objetivos organizacionales. RESPONSABILIDADES DEL CARGO: 1.- Establecer, ejecutar y evaluar estrategias y políticas para la óptima administración del recurso humano: selección de personal, contratación y terminación de la relación laboral, inducción, evaluación de desempeño, capacitación, planes de carrera, etc., en coordinación con la asesoría legal. 2.- Promover y velar por un ambiente y clima organizacional favorable para todo el personal de la empresa, trabajando de manera conjunta con Gerencia General. 3.- Establecer políticas y estrategias de comunicación interna para la Organización. 4.- Establecer políticas y estrategias que contribuyan a alcanzar la misión, visión y objetivos generales de la empresa. 5.- Administrar y optimizar los recursos invertidos en tecnologías para la comunicación de la Empresa, (teléfonos convencionales, celulares, Internet, computadoras). 6.- Planificar programas de desarrollo personal. 7.- Gestionar (controlar, registrar y coordinar) los períodos de descanso, vacaciones y asistencia diaria de todo el personal. X AUTORIDADES DEL CARGO: 1.- Solicitar los reportes de asistencia de personal 2.- Aprobar o rechazar las solicitudes de capacitación de las diferentes áreas 3.- Aplicar llamados de atención o incentivos a los empleados 4.- Reestructurar el departamento según la necesidad de la empresa 5.- Aprobar o negar vacaciones o permisos que solicite el personal 6.- Escoger los candidatos adecuados para los cargos solicitados 7.- Difundir políticas, reglamentos, estrategias, etc. De la empresa. REQUERIMIENTOS ESPECIALES: 1.- Disponibilidad para trabajar tiempo extraordinario y suplementario JEFE INMEDIATO: Jefe Administrativo PERSONAS A CARGO: N/A XI DEPARTAMENTO: AREA: ADMINISTRATIVO SEGURIDAD CARGO: COORDINADOR DE SEGURIDAD OBJETIVO DEL PUESTO: Mantener la seguridad interna y externa del Casino en coordinación con la Fuerza Pública y con los propios vigilantes de la empresa logrando mantener la seguridad en todas las áreas. RESPONSABILIDADES DEL CARGO: 1. El Coordinador de Seguridad tendrá la responsabilidad de dirigir y mantener el Departamento de Seguridad. 2. Coordinar las actividades de seguridad con otros departamentos según sea necesario, especialmente en el transporte de fichas y billetes. 3. Se encarga de supervisar los diferentes turnos de Seguridad. 4. Es el responsable directo de todas las actividades de seguridad durante cada turno y del Personal de Seguridad de servicio durante cada turno. 5. Es el encargado directo en la dotación de personal y la capacitación del Personal de Seguridad. AUTORIDADES DEL CARGO: 3. Dirigir y controlar el proceso de seguridad 4. Localizar, reportar y resolver problemas de seguridad. 5. Tiene la autoridad para pedir que se realicen trabajos para el cumplimiento de normas de seguridad. XII 6. Reportar por escrito las infracciones cometidas por el personal en cuanto a seguridad. 7. Hacer cumplir las normas o parámetros de seguridad. REQUERIMIENTOS ESPECIALES: 3. Disponibilidad trabajo por turnos 4. Buen estado de salud JEFE INMEDIATO: Jefe Administrativo PERSONAS A CARGO: Vigilantes XIII DEPARTAMENTO: AREA: ADMINISTRATIVO SISTEMAS CARGO: COORDINADOR DE SISTEMAS OBJETIVO DEL PUESTO: Diseñar, desarrollar y mantener en perfecto funcionamiento los sistemas de información requeridos para respaldar y facilitar las operaciones de la empresa. RELACIONES EXTERNAS: 1.- Proveedores RESPONSABILIDADES DEL CARGO: 1.- Realizar mantenimientos a la red interna de información y de las computadoras 2.- Analizar, diseñar y desarrollar sistemas de información 3.- Desarrollar proyectos para mejorar continuamente la red de computadoras de la empresa. 4.- Administrar los servidores, creando periódicamente respaldos de los archivos de todas las computadoras conectadas a la red interna. 5.- Cotizar y solicitar nuevos equipos e implementos de computación y/o herramientas para el arreglo y mantenimiento de las máquinas. 6.- Entrenar al personal de la Empresa en áreas de computación, Internet y programas utilizados en los diferentes departamentos de la Empresa. XIV AUTORIDADES DEL CARGO: 1.- Realizar mantenimientos a la red interna de información y de las computadoras. 2.- Analizar, diseñar y desarrollar sistemas de información 3.- Desarrollar proyectos para mejorar continuamente la red de computadoras de la empresa. 4.- Administrar los servidores, creando periódicamente respaldos de los archivos de todas las computadoras conectadas a la red interna. 5.- Cotizar y solicitar nuevos equipos e implementos de computación y/o herramientas para el arreglo y mantenimiento de las máquinas. 6.- Entrenar al personal de la empresa en áreas de computación, Internet y programas utilizados en los diferentes departamentos de la Empresa. REQUERIMIENTOS ESPECIALES: 1.- Disponibilidad para viajar 2.- Disponibilidad para trabajar horas extras JEFE INMEDIATO: Gerente General y Jefe Administrativo PERSONAS A CARGO: N/A XV DEPARTAMENTO: AREA: FINANCIERO TESORERIA CARGO: TESORERO OBJETIVO DEL PUESTO: Administrar el patrimonio del Casino RESPONSABILIDADES DEL CARGO: 1. Velar por el cumplimiento de los sistemas de control y administración establecidos para la captación de los recursos económicos. 2. Refrendar las autorizaciones de los pagos que tengan quehacer el Casino, conjuntamente con el Gerente. 3. Verificar que los ingresos del Casino hayan sido depositados diariamente en la cuenta bancaria. 4. Confeccionar los presupuestos ordinarios y extraordinarios, en asociación del Gerente Financiero del Casino. 5. Presentar, ante la Junta Directiva, el informe económico financiero anual del Casino el cual deberá ser conocido y aprobado previamente por la Asamblea General. AUTORIDADES DEL CARGO: 1. Ingresa y egresa dinero de bóveda. 2. Supervisar a los Cajeros. XVI REQUERIMIENTOS ESPECIALES: 1.- Disponibilidad para trabajar horas extras JEFE INMEDIATO: Jefe Financiero PERSONAS A CARGO: N/A XVII DEPARTAMENTO: AREA: FINANCIERO CONTABILIDAD CARGO: ASISTENTE CONTABLE OBJETIVO DEL PUESTO: Registrar todos los movimientos contables en el sistema; y entregar informes necesarios para la toma de decisiones de la empresa. RESPONSABILIDADES DEL CARGO: 1.- Registrar en el sistema contable las operaciones de la Empresa 2.- Generar informes contables necesarios para la toma de decisiones de la empresa 3.- Recibir y registrar las facturas de proveedores 4.- Analizar y conciliar las cuentas contables de la empresa 5.- Realizar los trámites documentarios de la empresa AUTORIDADES DEL CARGO: 1.- Registrar facturas de proveedores 2.- Conciliaciones bancarias 3.- Tramitar documentos requeridos por la Gerencia REQUERIMIENTOS ESPECIALES: 1.- Disponibilidad para trabajar horas extras XVIII JEFE INMEDIATO: Contador y Jefe Financiero PERSONAS A CARGO: N/A XIX DEPARTAMENTO: AREA: FINANCIERO TESORERIA CARGO: CAJEROS OBJETIVO DEL PUESTO: Realizar la recepción del dinero o fichas que ingresan a las cajas, brindando a los clientes una atención cordial en el cambio de su dinero. RESPONSABILIDADES DEL CARGO: 1. • Para Todos los Cajeros Si durante la operación, cualquier cajero requiere habilitación adicional de dinero y/o fichas, el movimiento será sustentado siempre por escrito en el formato respectivo con las firmas del Ejecutivo Responsable del CASINO, y cajero que recibe. • De ser necesario el proceso inverso es decir devoluciones parciales de efectivo y fichas cuando tienen en exceso, se debe utilizar igualmente el documento escrito respectivo indicando el ingreso a bóveda sea fichas o dinero, firmado por el cajero, supervisor y encargado de bóveda. • Los cajeros en cada ventanilla deben mantener una conducta adecuada, un orden, tanto en fichas, como en dinero y documentos para evitar posteriores problemas de cuadre que originen retrasos para el siguiente turno. • Es obligación del Cajero observar y verificar cuidadosamente las firmas de los documentos de movimientos de fichas con mesas que canjee por su ventanilla, siendo de su absoluta responsabilidad la aceptación de cualquier documento que sea irregular en este sentido. • El Cajero no puede modificar ni enmendar información en los documentos de apertura y/o cierre de su ventanilla, bajo responsabilidad. XX • Queda prohibido realizar cuadres anticipados de dinero o fichas para obtener el resultado de su ventanilla sin la presencia del supervisor de caja o de personal del Departamento de Control interno. • Una vez que un cajero haya recibido dinero y fichas, nadie puede sin su autorización tocar su stock ni realizar operación alguna en su nombre. • Ningún cajero podrá tener bajo su responsabilidad más de una ventanilla abierta. • Los Cajeros están en permanente y constante evaluación por parte del supervisor de caja y aún del Ejecutivo Responsable de Sala respecto a la exactitud de la cantidad de fichas y/o dinero en el canje al cliente, por el principio de honestidad y de preservar nuestra buena imagen con el público. 2. • Los Cajeros de operaciones con mesas de juego Si un cajero es requerido para realizar conteos de fichas o de dinero de drop box o fondo fijo para ayuda del encargado de bóveda o del Supervisor de caja, primero deberá cerrar su ventanilla y realizar el proceso de cuadre normal, para luego iniciar las labores de apoyo. • Ningún cajero destinado a cumplir funciones de cambio de efectivo por fichas para mesas de juego podrá utilizar su caja para operaciones de máquinas tragamonedas. • En las cajas para casino no se podrán realizar operaciones de cambio de fichas por dinero cuando el cliente utilice la misma moneda que representan las fichas. Estas transacciones deberán darse en las mesas de juego. • El cajero debe realizar en toda transacción el proceso de lavado de manos especificado en el presente reglamento. 3. Los Cajeros para operaciones con máquinas tragamonedas. • El cajero deberá ordenar su ventanilla con tachos preparados con fichas de todas las denominaciones para la venta al público. XXI • Toda recepción de fichas debe ser contada en los contadores de fichas y se le manifestará al cliente en voz alta el número resultante de estas. • El cajero embolsará fichas que mantenga en demasía o de denominaciones que no se realicen venta al público, y colocará los stickers adecuados señalando su código y nombre así como la fecha de armado de bolsas. AUTORIDADES DEL CARGO: 1. Los cajeros tienen la autorización de realizar la verificación de autenticidad de los diferentes cheques que ingresan. 2. Cuentan con la autorización de realizar la detención de billetes falsos. REQUERIMIENTOS ESPECIALES: N/A JEFE INMEDIATO: Tesorero y Jefe Financiero PERSONAS A CARGO: N/A XXII DEPARTAMENTO: AREA: FINANCIERO CONTABILIDAD CARGO: CONTADOR OBJETIVO DEL PUESTO: Ejecutar las actividades contables de la empresa. RELACIONES EXTERNAS: 1.- Entidades financieras y bancarias. RESPONSABILIDADES DEL CARGO: 1.- Administrar y custodiar el dinero de caja chica, viáticos y valores a depositar 2.- Emitir órdenes de pago y cheques 3.- Registrar en el sistema contable, las cobranzas realizadas 4.- Realizar presupuesto de pagos 5.- Emitir reportes diarios de cajas y bancos AUTORIDADES DEL CARGO: 1.- Cancelar gastos con fondos de caja chica (liquidar y verificar gastos efectuados) 2.- Realizar cheques ( preparar cheques para pagos ). 4.- Revisar saldos de los bancos 5.- Comunicarse entidades bancarias XXIII REQUERIMIENTOS ESPECIALES: 1. Disponibilidad para trabajar horas extras JEFE INMEDIATO: Jefe Financiero PERSONAS A CARGO: Asistente Contable XXIV DEPARTAMENTO: AREA: FINANCIERO FINANCIERO CARGO: JEFE FINANCIERO OBJETIVO DEL PUESTO: Gestionar las actividades financieras, mediante la organización, dirección y control adecuado y oportuno, efectuando un uso eficaz de los recursos económicos disponibles, para alcanzar los objetivos organizacionales. RELACIONES EXTERNAS: 1. Establecer y mantener relaciones con entidades bancarias y financieras 2. Revisar y analizar informes y estados financieros para su control y transmisión de la información a terceros. RESPONSABILIDADES DEL CARGO: 1. Planificar, desarrollar y controlar todas las actividades financieras de toda la Empresa para el alcance de objetivos. 2. Establecer y mantener relaciones con entidades bancarias y financieras 3. Asesorar al Gerente General del Casino en temas relacionados a la gestión financiera. 4. Asesorar a los diferentes funcionarios de los diferentes departamentos en la gestión financiera. 5. Coordinar la preparación del presupuesto del Casino. 6. Controlar el cumplimiento del presupuesto de ingresos y gastos establecidos para el Casino. XXV 7. Asegurar la contabilización veraz y oportuna de las diferentes transacciones del Casino. 8. Proveer de información contable-financiera confiable y oportuna para apoyar la toma de decisiones. AUTORIDADES DEL CARGO: 1. Gestionar ante instituciones financieras diferentes herramientas de financiamiento. 2. Tomar medidas para solucionar o prevenir inconvenientes con la Contabilidad que se genera en la empresa REQUERIMIENTOS ESPECIALES: 1. Facilidad para trabajar horas extras. JEFE INMEDIATO: Gerente General PERSONAS A CARGO: Contador Asistente contable y financiero Tesorería Cajeros XXVI DEPARTAMENTO: AREA: MARKETING MARKETING CARGO: JEFE DE MARKETING OBJETIVO DEL PUESTO: Planificar, supervisar y controlar las políticas enfocadas a la promoción y relaciones públicas del casino, encaminadas a penetrar y posicionarse en el mercado meta. RESPONSABILIDADES DEL CARGO: 1. Definir políticas y estrategias de marketing que estén alineadas con las de la organización. 2. Analizar y estudiar las tendencias del mercado. 3. Analizar a los competidores y planes que minimicen su impacto. 4. Proveer información clara, veraz y oportuna a la gerencia. 5. Difusión de la misión, visión y valores corporativos tanto al interior como al exterior de la organización. AUTORIDADES DEL CARGO: 1. Sugerir cambios en las estrategias de la organización de manera que se ajusten a los cambios del mercado sin que esto perjudique a la organización. 2. Diseñar campañas y promociones publicitarias. XXVII REQUERIMIENTOS ESPECIALES: Trabajar en horarios extendidos. JEFE INMEDIATO: Gerente General PERSONAS A CARGO: Coordinador de Promociones Coordinador de Relaciones Públicas XXVIII DEPARTAMENTO: AREA: MARKETING PROMOCIONES CARGO: COORDINADOR DE PROMOCIONES OBJETIVO DEL PUESTO: Conseguir mayor cantidad de ingresos para la organización. RESPONSABILIDADES DEL CARGO: 1. Realizar estudios de mercado que permitan estar siempre posicionados en la mente del cliente. 2. Realizar labores de benchmarking. 3. Ejecutar los programas y campañas de promoción diseñador por la Jefatura. 4. Plantear alternativas viables de promoción del servicio que la organización esta prestando a sus clientes. 5. Promocionar y fortalecer la imagen corporativa de la organización. 6. Contactar a potenciales proveedores. 7. Solicitar los insumos necesarios para realizar su labor. AUTORIDADES DEL CARGO: 1. Emprender campañas promociónales y publicitarias. 2. Sugerir rediseño de imagen corporativa. REQUERIMIENTOS ESPECIALES: Trabajo fuera de horario XXIX JEFE INMEDIATO: Jefe de Marketing PERSONAS A CARGO: N/A XXX DEPARTAMENTO: AREA: OPERACIONES MÁQUINAS CARGO: TÉCNICO DE MÁQUINAS OBJETIVO DEL PUESTO: Controlar el perfecto funcionamiento de las máquinas. RESPONSABILIDADES DEL CARGO: 1. Realizar el mantenimiento correctivo y preventivo de las máquinas. 2. Realizar informe de estado de las máquinas. 3. Abastecer las máquinas con las fichas necesarias para su funcionamiento. 4. Asesorar y capacitar al cliente sobre el uso de las máquinas. AUTORIDADES DEL CARGO: 1. Dejar una máquina fuera de servicio por mal funcionamiento. REQUERIMIENTOS ESPECIALES: 1. Trabajar en turnos Rotativos incluidos fines de semana. 2. Acreditar Excelente físico. 3. Conocimiento de inglés a nivel intermedio. JEFE INMEDIATO: Coordinador de Máquinas PERSONAS A CARGO: N/A XXXI DEPARTAMENTO: AREA: OPERACIONES MANTENIMIENTO CARGO: AUXILIAR DE LIMPIEZA OBJETIVO DEL PUESTO: Mantener el buen estado de higiene de las instalaciones de la empresa. RESPONSABILIDADES DEL CARGO: 1. Mantener aseadas y ordenadas todas las instalaciones de la Empresa 2. Solicitar los productos e implementos de limpieza, necesarios para su labor 3. Atender de una manera cordial, amigable y eficiente al personal que labora dentro de la Empresa, sus clientes y cualquier visitante del Casino. AUTORIDADES DEL CARGO: 1. Solicitar mensualmente los productos e implementos de limpieza que se requieran para efectuar eficientemente su labor. REQUERIMIENTOS ESPECIALES: 1.- Capacidad física de carga JEFE INMEDIATO: Coordinador de Operaciones PERSONAS A CARGO: N/A XXXII DEPARTAMENTO: AREA: OPERACIONES GASTRONOMÍA CARGO: AYUDANTE DE COCINA OBJETIVO DEL PUESTO: Colaborar y ejecutar de manera eficiente y eficaz las tareas asignadas por su superior. RESPONSABILIDADES DEL CARGO: 4. Mantener aseadas y ordenadas todas las instalaciones que le han sido asignadas. 5. Solicitar los productos e implementos de limpieza, necesarios para su labor. 6. Manipular los alimentos bajo altos estándares de higiene y limpieza. 7. Mantener limpios los utencillos y demás implementos de cocina. AUTORIDADES DEL CARGO: 1.- Solicitar mensualmente los productos e implementos de limpieza que se requieran para efectuar eficientemente su labor. REQUERIMIENTOS ESPECIALES: 1.- Trabajar en turnos rotativos, incluidos fines de semana JEFE INMEDIATO: Chef PERSONAS A CARGO: N/A XXXIII DEPARTAMENTO: AREA: OPERACIONES GASTRONOMÍA CARGO: BARMAN OBJETIVO DEL PUESTO: Preparar exquisitos cocktails, y bebidas alcohólicas que satisfagan los paladares más exigentes. RESPONSABILIDADES DEL CARGO: 1. Gestionar la adquisición de insumos y bebidas necesarios para la creación de cocktails. 2. Preparar bajo altos estándares de calidad e higiene los coctails y bebidas alcohólicas. 3. Coordinar la adecuada presentación de coctails y bebidas alcohólicas. 4. Coordinar y mantener la infraestructura que le ha sido asignada, en perfecto orden y limpieza. 5. Coordinar con áreas relacionadas actividades que permitan alcanzar la consecución de sus objetivos. AUTORIDADES DEL CARGO: 1. Devolver insumos o bebidas que considere que no se encuentran aptos para la preparación. 2. Elegir y Seleccionar los insumos, y/o bebidas que va a utilizar. REQUERIMIENTOS ESPECIALES: Trabajar en turnos rotativos, incluidos fines de semana XXXIV JEFE INMEDIATO: Coordinador de Gastronomía PERSONAS A CARGO: N/A XXXV DEPARTAMENTO: AREA: OPERACIONES GASTRONOMÌA CARGO: CHEF OBJETIVO DEL PUESTO: Preparar exquisitos manjares del arte culinario, que satisfagan los paladares más exigentes tanto en lo referente a la cocina nacional e internacional. RESPONSABILIDADES DEL CARGO: 6. Gestionar la adquisición de insumos, alimentos y bebidas necesarios para la creación de bocaditos y platillos en general. 7. Preparar bajo altos estándares de calidad e higiene los bocaditos y platillos en general de la cocina nacional e internacional. 8. Coordinar la adecuada presentación de alimentos y bebidas. 9. Coordinar y mantener en perfecto orden y limpieza, la infraestructura que le ha sido asignada. 10. Coordinar con áreas relacionadas actividades que permitan alcanzar la consecución de sus objetivos. 11. Verificar la posibilidad de cumplir con el menú planteado por el Coordinador de Gastronomía. AUTORIDADES DEL CARGO: 3. Devolver insumos, alimentos o bebidas que considere que no se encuentran aptos para la preparación. 4. Sugerir cambio en el menú. 5. Elegir y Seleccionar los insumos, alimentos o bebidas que va a utilizar. XXXVI REQUERIMIENTOS ESPECIALES: Trabajar en turnos rotativos, incluidos fines de semana JEFE INMEDIATO: Coordinador de Logística. PERSONAS A CARGO: Ayudante de Cocina XXXVII DEPARTAMENTO: AREA: OPERACIONES GASTRONOMIAS CARGO: COORDINADOR DE GASTRONOMIA OBJETIVO DEL PUESTO: Gestionar el excelente manejo de alimentos y bebidas brindando seguridad y confiabilidad a los clientes. RESPONSABILIDADES DEL CARGO: 1. Programar menús diarios. 2. Coordinar adquisición de insumos (alimentos y bebidas). 3. Coordinar los horarios y turnos del área. 4. Realizar informe semanal de las actividades y novedades del área. 5. Contactar y Seleccionar los mejores proveedores en el industria alimenticia. 6. Coordinar con áreas relacionadas actividades que permitan el correcto funcionamiento de las máquinas. AUTORIDADES DEL CARGO: 1. Sugiere la separación del puesto de un colaborador por negligencia ó inadecuado desempeño de sus funciones. 2. Cancelar contratos con proveedores. REQUERIMIENTOS ESPECIALES: Trabajar en Turnos Rotativos, incluidos fines de semana. XXXVIII JEFE INMEDIATO: Jefe de Operaciones PERSONAS A CARGO: Chef Ayudante de Cocina Barman Meseros XXXIX DEPARTAMENTO: AREA: gdgd OPERACIONES MÁQUINAS CARGO: COORDINAR DE MÁQUINAS OBJETIVO DEL PUESTO: Coordinar el normal funcionamiento del área máquinas brindándoles seguridad y confiabilidad a los clientes. RESPONSABILIDADES DEL CARGO: 7. Programar calendarios de mantenimiento preventivo y correctivo. 8. Verificar el cumplimiento de horarios de Técnicos de Máquinas 9. Gestionar reposición de partes y piezas de máquinas. 10. Realizar informe semanal de actividades, daños y novedades del área. 11. Coordinar con áreas relacionadas actividades que permitan el correcto funcionamiento de las máquinas. 12. Coordinar la entrega y recepción del dinero y fichas a Tesorería. AUTORIDADES DEL CARGO: 2. Autorizar el dejar fuera de servicio a una máquina por mal funcionamiento. 3. Cuestionar el pago a un cliente por falla de máquina. REQUERIMIENTOS ESPECIALES: 1. Trabajar en horarios rotativos. 2. Demostrar excelente estado físico. 3. Buen dominio del idioma ingles. XL JEFE INMEDIATO: Jefe de Operaciones PERSONAS A CARGO: Técnicos de Máquinas XLI DEPARTAMENTO: AREA: OPERACIONES MESAS CARGO: COORDINADOR DE MESAS OBJETIVO DEL PUESTO: Coordinar el normal funcionamiento del área mesas brindándoles seguridad y confiabilidad a los clientes. RESPONSABILIDADES DEL CARGO: 1. Supervisar directamente el ciclo de operaciones de mesas. 2. Detectar las fallas en las operaciones de dealers. 3. Detectar actos de deshonestidad en el juego de mesas. 4. Evaluación constante de dealers. 5. Responsabilizarse por los cuadres de día y cierre del casino. 6. Evaluar la labor de seguridad en el área de mesas. AUTORIDADES DEL CARGO: 1. Realizar el seguimiento de los clientes en caso de fraude coordinar con seguridad para su desalojo. 2. Llamar la atención al personal pertinente en caso de encontrar alguna avería en el área de mesas. 3. No permitir el inicio de actividades en caso de contar con las seguridades respectivas. XLII REQUERIMIENTOS ESPECIALES: 1. Trabajar en turnos rotativos JEFE INMEDIATO: Jefe de Operaciones PERSONAS A CARGO: Dealers XLIII DEPARTAMENTO: AREA: OPERACIONES MESAS CARGO: DEALERS DE MESAS OBJETIVO DEL PUESTO: Su objetivo es atender en forma personalizada a los clientes brindando un trato cordial y amable al público, en forma equitativa y sin discriminación alguna, buscando la excelencia en la atención al cliente y su plena satisfacción. RESPONSABILIDADES DEL CARGO: 1. El dealer tiene como funciones principales el de dirigir los juegos de mesa que tiene el casino, los cuales deberán ser según las especificaciones y reglas de cada uno de ellos. 2. Es la persona que realizara todo el manipuleo directo de las fichas del casino, tanto durante el transcurso del juego, como para los cambios por dinero, pago y retiro de fichas a clientes, movimiento interno de fichas y aperturas y cierres de mesas. 3. Es responsable del correcto desenvolvimiento de cada juego del casino. 4. Los dealers están en permanente y constante evaluación por parte del Ejecutivo Responsable de Sala respecto a la exactitud de el manejo de los juegos que es participe, por el principio de honestidad y de preservar nuestra buena imagen con el público. XLIV AUTORIDADES DEL CARGO: 1. Comunicar a seguridad sobre alguna anormalidad con algún cliente en el desarrollo de los juegos. REQUERIMIENTOS ESPECIALES: 1. Trabajar en turnos rotativos. JEFE INMEDIATO: Coordinador de Mesas PERSONAS A CARGO: N/A XLV DEPARTAMENTO: AREA: gdgd OPERACIONES OPERACIONES CARGO: JEFE DE OPERACIONES OBJETIVO DEL PUESTO: Planificar, supervisar y controlar las diferentes áreas y actores que intervienen en el proceso de operación del casino, desde el punto de vista de atención al cliente. RELACIONES EXTERNAS: 1. Clientes 2. Proveedores RESPONSABILIDADES DEL CARGO: 13. Mantener constante comunicación con sus respectivos coordinadores de área. 14. Gestionar la adquisición de productos alimenticios, partes, piezas y demás insumos que sus coordinadores soliciten. 15. Presentar informes periódicos a la Gerencia General. 16. Analizar y coordinar capacitación para sus colaboradores directos. 17. Analizar, evaluar y tomar decisiones en base a informes de sus respectivos coordinadores de área. 18. Coordinar con áreas relacionadas actividades que permitan el correcto y normal funcionamiento del casino. XLVI AUTORIDADES DEL CARGO: 4. Sugerir la adquisición de nuevos equipos, partes y piezas de considerar necesario. 5. Solicitar informe de nivel de satisfacción de los clientes por parte del área de Marketing. 6. Solicitar incremento ó disminución de personal de considerarlo necesario y previa justificación. 7. Autorizar el incremento ó disminución de los turnos y de las personas que trabajan en los mismos dependiendo de la necesidad del casino. REQUERIMIENTOS ESPECIALES: 4. Trabajar en horarios rotativos. 5. Demostrar excelente estado físico. 6. Acreditar experiencia de por lo menos 5 años en la Administración y operación de Casinos 7. Buen dominio de ingles. JEFE INMEDIATO: Gerente General PERSONAS A CARGO: Coordinador de Mesas Coordinador de Máquinas Coordinador de Gastronomía Coordinador de Mantenimiento. XLVII DEPARTAMENTO: AREA: OPERACIONES MANTENIMIENTO CARGO: MANTENIMIENTO INSTALACIONES OBJETIVO DEL PUESTO: Ejecutar las actividades de mantenimiento de las diferentes instalaciones del Casino asegurando el adecuado funcionamiento de las mismas. RESPONSABILIDADES DEL CARGO: 1. Evaluar el estado de las diferentes instalaciones para programar soluciones a los problemas encontrados. 2. Coordinar el uso correcto y almacenamiento de equipos, herramientas y repuestos (nuevos y usados) utilizados en el mantenimiento de las instalaciones. 3. Coordinar con Jefe de Operaciones las actividades de reparación de los diferentes equipos utilizados en mantenimiento. 4. Ejecutar las reparaciones de la infraestructura del Casino en el tiempo establecido y entregarlos en perfectas condiciones. AUTORIDADES DEL CARGO: 1. Solicitar repuestos y aceptar o rechazar los repuestos entregados 2. Realizar otras actividades inherentes al cargo REQUERIMIENTOS ESPECIALES: 1. Buen estado de salud 2. Disponibilidad para trabajar horas extras y tiempos suplementarios XLVIII JEFE INMEDIATO: Jefe de Operaciones PERSONAS A CARGO: N/A XLIX DEPARTAMENTO: AREA: OPERACIONES GASTRONOMÍA CARGO: MESERO OBJETIVO DEL PUESTO: Atender diligente y oportunamente los requerimientos de índole alimenticia que solicite el cliente. RESPONSABILIDADES DEL CARGO: 1. Preparar la mesa de acuerdo a los protocolos de etiqueta. 2. Recibir de la manera más respetuosa y comedida a los clientes. 3. Presentar la variedad de opciones que tiene el cliente en el ámbito alimenticio. 4. Tomar el pedido del cliente. 5. Atender de la manera más adecuada y diligente el pedido realizado por el cliente. 6. Mantener el orden y la limpieza de las mesas. AUTORIDADES DEL CARGO: 6. Sugerir el menú si el cliente lo permite. REQUERIMIENTOS ESPECIALES: 1. Trabajar en turnos rotativos, incluidos fines de semana. 2. Aptitud Física. L JEFE INMEDIATO: Coordinador de Gastronomía PERSONAS A CARGO: N/A LI