PROCEDIMIENTO GESTION DE LA CAPACIDAD DE INFRAESTRUCTURA EN LOS SERVICIOS PLATAFORMA TECNOLÓGICA Y CORREO ELECTRÓNICO Primera Fecha: Enero de 2012 Código: 2034410000/005 Página: 1 de 12 PROCEDIMIENTO: Gestión de la Capacidad de infraestructura en los servicios Plataforma Tecnológica y Correo Electrónico. OBJETIVO: Asegurar que se cubren las necesidades de capacidad, tanto presentes como futuras, de la infraestructura de tecnologías de la información utilizada en los servicios de Plataforma Tecnológica y el Correo Electrónico, garantizando su disponibilidad mediante el monitoreo de la infraestructura. ALCANCE: Aplica para el personal del Departamento de Planeación Tecnológica responsable de realizar las actividades de monitoreo y disponibilidad de la capacidad en los servicios de Tecnologías de la Información, así como los reportes de operación y continuidad de los servicios Plataforma Tecnológica (infraestructura, base de datos y cómputo delgado) y Correo Electrónico, que ofrece la Dirección General del Sistema Estatal de Informática. REFERENCIAS Norma ISO/IEC 20000-1:2005 Tecnología de la Información Gestión del Servicio Parte 1: Especificaciones. Norma ISO/IEC 20000-2:2005 Tecnología de la Información Gestión del Servicio Parte 2: Código de Buenas Prácticas. Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 Sistemas de Gestión de Calidad – Requisitos. RESPONSABILIDADES El departamento de Planeación Tecnológica es responsable de implementar las mejores prácticas dentro de la infraestructura tecnológica que ocupa los servicios de la Plataforma Tecnológica y Correo Electrónico; así como garantizar la capacidad de las aplicaciones que se alojan en la DGSEI. El titular del Departamento de Planeación Tecnológica deberá: Recibir las solicitudes de las áreas usuarias mediante un Correo Electrónico u oficio. Validar la solicitud del área usuaria. Turnar al Administrador de infraestructura Recibir los reportes generados por el Administrador de infraestructura Comunicar al usuario la resolución del requerimiento. PROCEDIMIENTO GESTION DE LA CAPACIDAD DE INFRAESTRUCTURA EN LOS SERVICIOS PLATAFORMA TECNOLÓGICA Y CORREO ELECTRÓNICO Primera Fecha: Enero de 2012 Código: 2034410000/005 Página: 2 de 12 El titular de la Administración de la Infraestructura deberá: Recibir y validar la solicitud hecha por el Titular del Departamento de Planeación Tecnológica. Valida si existe algún riesgo de capacidad del dispositivo dimensionado en el formato (FO-SASTIUDPCC-23). Generar un reporte de disponibilidad de la capacidad en los equipos. Enviar reporte al jefe de Departamento de Planeación Tecnológica. DEFINICIONES CI/Elemento/componente/Ítem de configuración: Es el componente de una infraestructura que está o estará bajo el control de la Administración de Configuraciones. Pueden variar en complejidad, tamaño y tipo, desde un sistema entero hasta un módulo o un componente menor de hardware, software y documentación. CMDB/Base de Datos de la Administración de Configuración: Contiene detalles relevantes de cada elemento de configuración y la relación entre ellos, incluyendo hardware, software, relación entre incidentes, problemas, cambios y otros datos del servicio de TI. DGSEI: Dirección General del Sistema Estatal de Informática. Requerimiento: Requisitos y/o necesidades a cubrir. SLA/Acuerdo de Nivel de Servicio: Acuerdo escrito entre un proveedor del servicio y un cliente en el que se documentan los servicios y los niveles de servicio acordados. OLA/Acuerdo de Nivel Operacional: Acuerdo escrito entre un proveedor interno y un cliente (dentro de la misma organización) en el que se documentan los servicios y los niveles de servicio acordado. TI: Tecnologías de la Información. Nivel de servicio: Se refiere al compromiso establecido por las áreas de prestación de servicios de TI y refleja los términos permisibles con los que de entregarse el servicio. Registro: Documentos que reflejan los resultados obtenidos o que proveen evidencia de actividades realizadas, para fines del presente estándar los registros se distinguen de los documentos por el hecho de que estos funcionan como evidencia de actividades, más que de intenciones. Capacidad: Conjunto de recursos para desempeñar una determinada tarea. INSUMOS Solicitud para suministro de capacidad en servicio Plataforma Tecnológica y Correo Electrónico. RESULTADOS Brindar la capacidad necesaria en la infraestructura de los servicios Plataforma Tecnológica y Correo Electrónico de la DGSEI. PROCEDIMIENTO GESTION DE LA CAPACIDAD DE INFRAESTRUCTURA EN LOS SERVICIOS PLATAFORMA TECNOLÓGICA Y CORREO ELECTRÓNICO Primera Fecha: Enero de 2012 Código: 2034410000/005 Página: 3 de 12 INTERACCIÓN CON OTROS PROCEDIMIENTOS PROCEDIMIENTOS Acuerdo de nivel de servicio de Plataforma Tecnológica (virtualización, base de datos y cómputo delgado) y Correo Electrónico. Procedimiento Atención de Incidentes. Procedimiento Gestión de Cambios. Procedimiento Disponibilidad y Continuidad. POLÍTICAS El área usuaria deberá hacer la solicitud a la Dirección General del Sistema Estatal de Informática mediante un Correo Electrónico u oficio solicitando el uso de los servicios de plataforma tecnológica y/o Correo Electrónico. El área usuaria deberá especificar a detalle el requerimiento o solicitud, así como de los recursos requeridos en infraestructura para dimensionar la capacidad dentro de la plataforma tecnológica. El Departamento de Planeación Tecnológica deberá emitir al área usuaria la resolución del requerimiento. PROCEDIMIENTO GESTION DE LA CAPACIDAD DE INFRAESTRUCTURA EN LOS SERVICIOS PLATAFORMA TECNOLÓGICA Y CORREO ELECTRÓNICO Primera Fecha: Enero de 2012 Código: 2034410000/005 Página: 4 de 12 DESARROLLO Procedimiento: Gestión de la capacidad de infraestructura en los servicios de Plataforma Tecnológica y Correo Electrónico. No. UNIDAD ACTIVIDAD ADMINISTRATIVA / PUESTO Realiza solicitud de infraestructura en los servicios de Plataforma Tecnológica y Correo Electrónico en la infraestructura de la DGSEI, vía telefónica, correo u oficio 1 Usuario 2 El Jefe Departamento Planeación Tecnológica de Recibe la solicitud del área usuaria, mediante vía telefónica, de correo u oficio, revisa, verifica y determina: ¿Corresponde al área? 3 El Jefe Departamento Planeación Tecnológica de No corresponde al área. de Informa al usuario y cancela solicitud 4 Usuario 5 El Jefe Departamento Planeación Tecnológica 6 El Administrador de la Recibe solicitud por parte del jefe de Departamento de Planeación Tecnológica. Se entera y valida la solicitud. infraestructura 7 El Administrador de la Elabora un check list de la infraestructura registrando los resultados en el formato “Check list del Servicio” FO-PT-DIIinfraestructura 02 y guarda el documento en medio electrónico. 8 El Administrador de la Monitorea y verifica la infraestructura, y genera un reporte de la disponibilidad de la capacidad en los equipos, registrando en el infraestructura formato “Monitoreo de la Capacidad y Desempeño” FOSASTI-UDPCC-24. Envía reporte detallado de la Capacidad al Jefe de Departamento de Planeación Tecnológica impreso y en medio magnético. Recibe motivo y justificación de la cancelación de Si corresponde al área. de Turna la solicitud al Administrador de Infraestructura enviando un correo mencionando el requerimiento. PROCEDIMIENTO GESTION DE LA CAPACIDAD DE INFRAESTRUCTURA EN LOS SERVICIOS PLATAFORMA TECNOLÓGICA Y CORREO ELECTRÓNICO No. UNIDAD ADMINISTRATIVA / PUESTO 9 El Jefe Departamento Planeación Tecnológica 10 Usuario Primera Fecha: Enero de 2012 Código: 2034410000/005 Página: 5 de 12 ACTIVIDAD de Recibe y revisa el reporte de la Capacidad elaborado por el de Administrador de la infraestructura, analiza, valida y envía respuesta al usuario, si es positiva genera o actualiza el Plan de Capacidad, registrando en el formato “Plan de Capacidad” FOSASTI-UDPCC-23. Recibe respuesta positiva o negativa a la solicitud realizada. PROCEDIMIENTO GESTION DE LA CAPACIDAD DE INFRAESTRUCTURA EN LOS SERVICIOS PLATAFORMA TECNOLÓGICA Y CORREO ELECTRÓNICO Primera Fecha: Enero de 2012 Código: 2034410000/005 Página: 6 de 12 DIAGRAMACIÓN: Procedimiento: Recepción y Seguimiento a Solicitud para Suministro del Servicio Plataforma Tecnológica Usuarios (Internos o Externos) Jefe del Departamento de Planeación Tecnológica Administrador de la Infraestructura Inicio 1 Realiza requerimiento a través de vía telefónica, presencial u oficio 2 Recibe la solicitud del área usuaria, mediante vía telefónica, correo u oficio, revisa, verifica y determina: NO ¿Corresponde al área? SI 3 4 Informa al usuario y cancela solicitud 5 Recibe motivo y justificación de la cancelación Turna la solicitud al Administrador de Infraestructura enviando un correo mencionando el requerimiento. 6 Recibe solicitud por parte del jefe de Departamento de Planeación Tecnológica. Se entera y valida la solicitud. 7 Elabora un check list de la infraestructura registrando los resultados en el formato “Check list del Servicio” FO-PT-DII-02 y guarda el documento en medio electrónico. 8 9 10 Recibe respuesta positiva o negativa a la solicitud realizada. FIN Recibe y revisa el reporte de Capacidad elaborado por el Administrador de la infraestructura, analiza, valida y envía respuesta al usuario, si es positiva genera o actualiza el Plan de Capacidad, registrando en el formato “Plan de Capacidad” FO-SASTI-UDPCC-23. Monitorea y verifica la infraestructura, y genera un reporte de la disponibilidad de la capacidad en los equipos, registrando en el formato “Monitoreo de la Capacidad y Desempeño” FO-SASTI-UDPCC-24. Envía reporte de Capacidad detallado al Jefe de Departamento de Planeación Tecnológica impreso y en medio magnético. PROCEDIMIENTO GESTION DE LA CAPACIDAD DE INFRAESTRUCTURA EN LOS SERVICIOS PLATAFORMA TECNOLÓGICA Y CORREO ELECTRÓNICO Primera Fecha: Enero de 2012 Código: 2034410000/005 Página: 7 de 12 MEDICIÓN Indicadores para medir la capacidad de respuesta: Código PR05-PT-DII-01 Reporte Desviaciones de la capacidad real sobre la planificada PR05-PT-DII-02 El número de incidentes atendidos y solucionados que son causados por capacidad insuficiente en la infraestructura de TI. Pruebas realizadas a nuevos sistemas y equipos de TI PR05-PT-DII-03 Descripción Describe diferencias entre el comportamiento de capacidad planeado y el real Describe el número de incidentes solucionados que fueron causados por una capacidad insuficiente. Describe el número de pruebas en donde la capacidad fue validada Fórmula Diferencia Unidad Número Medición Semestral Suma (Incidentes asociados a problema de capacidad) Porcentaje Semestral Número Semestral Número de pruebas validadas en la capacidad / total de pruebas Registros de evidencias: - Los resultados del Check List realizado a la capacidad de la infraestructura de los servicios quedan registrados en formato FO-PT-DII-02 “Check list del Servicio” Los resultados del monitoreo de la capacidad en los equipos quedan registrados en formato FOSASTI-UDPCC-24 “Monitoreo de la Capacidad y Desempeño” Los resultados del análisis de la capacidad en los equipos quedan registrados en formato FOSASTI-UDPCC-23 “Plan de Capacidad” FORMATOS E INSTRUCTIVOS - “Check list del Servicio” FO-PT-DII-02 - “Monitoreo de la Capacidad y Desempeño” FO-SASTI-UDPCC-24. - “Plan de Capacidad” FO-SASTI-UDPCC-23. PROCEDIMIENTO GESTION DE LA CAPACIDAD DE INFRAESTRUCTURA EN LOS SERVICIOS PLATAFORMA TECNOLÓGICA Y CORREO ELECTRÓNICO Código CHECKLIST DEL SERVICIO Nom b re d el Resp o nsab le d el servicio d e sop ort e: Nom b re d el Servicio : Primera Fecha: Enero de 2012 Código: 2034410000/005 Página: 8 de 12 FO-PT-DII-02 Revisión 0 Fecha 10/Jun/2011 Página 8 de 1 (1) (2) Fecha: (3) Hora: (4 ) TIPO DE SERVICIO (5) Infraest ruct ura Client e Delg ad o ACTIVIDAD (6) Base d e Dat os RESULTADO (7) OBSERVACIONES (8) ________________(9)_________________ FIRMA DEL RESPONSA BLE PROCEDIMIENTO GESTION DE LA CAPACIDAD DE INFRAESTRUCTURA EN LOS SERVICIOS PLATAFORMA TECNOLÓGICA Y CORREO ELECTRÓNICO Primera Fecha: Enero de 2012 Código: 2034410000/005 Página: 9 de 12 INSTRUCTIVO PA RA LLENA R EL FORMA TO: “ Checklist d el Servicio “ Ob jet ivo: Cont ar con el reg ist ro en d o cum ent o ( evid encia) d e las act ivid ad es realizad as p ara at end er el req uerim ient o; así com o su seg uim ient o y cierre. Dist rib ución y Dest inat ario: En orig inal p ara el p ersonal d el Dep art am ent o d e Planeación Tecnológ ica resp onsab le d e at end er las solicit ud es d el servicio d e Plat aform a Tecnológ ica. No. Concepto Descripción 02 03 04 05 Nom b re d el Resp o nsab le d el servicio d e sop ort e: Nom b re d el Servicio: Fecha: Hora: Tip o d e servicio Llenar el form at o Prueb as d el Servicio con las esp ecificaciones necesarias p ara g enerar evid encia d e la evaluación p revia a la conclusión d el servicio. Reg ist rar nom b re d el resp onsab le d e b rind ar d el servicio . d d / m m m / aaaa en q ue se realiza el servicio . hh:m m en q ue se realiza la p rueb a al servicio. Marcar con una “ X” la clasificación q ue corresp o nd a. 06 07 A ct ivid ad Result ad o 08 Ob servaciones Reg ist rar las act ivid ad es q ue se realizan d urant e la p rueb a. Reg ist rar result ad o Sat isfact orio cuand o la p rueb a realizad a se ejecut o ad ecuad am ent e, en caso co nt rario No Sat isfact orio Com ent ario( s) necesario( s) p ara d ocum ent ar la p rueb a realizad a. 09 Firm a d el resp o nsab le A ut ent ificación d e la p ersona q ue reg ist ra la info rm ación 01 PROCEDIMIENTO GESTION DE LA CAPACIDAD DE INFRAESTRUCTURA EN LOS SERVICIOS PLATAFORMA TECNOLÓGICA Y CORREO ELECTRÓNICO PLAN DE CAPACIDAD Primera Fecha: Enero de 2012 Código: 2034410000/005 Página: 10 de 12 Código: FO-SASTI-UDPCC-23 Revisión: 0 Fecha: 02/ago/2011 Página: 10 de 12 Nombre del Servicio: (1)_______________________________________________ Fecha de elaboración: (2)___________________ Dimensionamiento CIs asociados Capacidad Total Hardware (4) Capacidad en Uso (%) (5) Capacidad Disponible (%) Costo estimado (6) (7) % de crecimiento estimado del servicio Fecha prevista del uso total de capacidad (8) (9) (3) Software Telecom Personal Otros Evaluación de Riesgos Identificación de Riesgo(s) Posibles fallas Propuesta de mitigación Plan de acciones (10) (11) (12) (13) Elaboró: (14) Autorizó: (15) Nombre y firma Nombre y firma PROCEDIMIENTO GESTION DE LA CAPACIDAD DE INFRAESTRUCTURA EN LOS SERVICIOS PLATAFORMA TECNOLÓGICA Y CORREO ELECTRÓNICO Primera Fecha: Enero de 2012 Código: 2034410000/005 Página: 11 de 12 INSTRUCTIVO PARA LLENAR EL FORMATO: “Plan de Capacidad” Objetivo: Requisitar adecuadamente el Plan de la Capacidad requerida por los servicios. Distribución y Destinatario: Administradores de la capacidad de los elementos de configuración y dueños de los servicios. No. 01 02 03 Concepto Nombre del Servicio Fecha de elaboración CIs asociados 04 Capacidad Total 05 Capacidad en Uso (%) 06 Capacidad Disponible (%) 07 Costo estimado 08 10 % de crecimiento estimado del servicio Fecha prevista del uso total de capacidad Identificación de Riesgo(s) 11 Posibles fallas 12 Propuesta de mitigación 13 Plan de acciones 14 15 Elaboró: Autorizó: 09 Descripción Nombre del servicio por el cual se elabora el plan. dd/mmm/aaaa en que se realiza el plan. Registrar los elementos de configuración asociados con la prestación del servicio en el rubro que aplique (Software, Hardware, etc.). Verificar información en el formato Estatus de Elementos de Configuración (FO-SASTI-UDPCC-21) y registrar en columna. Verificar información en el formato Estatus de Elementos de Configuración (FO-SASTI-UDPCC-21) y registrar en columna. Verificar información en el formato Estatus de Elementos de Configuración (FO-SASTI-UDPCC-21) y registrar en columna. Verificar valor del CI en el formato de resguardo y registrar en columna. Registrar el porcentaje previsto en el crecimiento del servicio. Fecha en que se estima llegar a la capacidad máxima del CI. Registrar los peligros que se puedan reconocer durante el uso del CI. Registrar los incidentes o problemas que se puedan presentar durante el uso del CI. Acciones de contención que se puedan llevar a cabo para minimizar las fallas. Acciones de definitivas que se puedan llevar a cabo para solucionar las fallas. Nombre y firma del personal que elaboró información. Nombre y firma del personal que autorizó información. PROCEDIMIENTO GESTION DE LA CAPACIDAD DE INFRAESTRUCTURA EN LOS SERVICIOS PLATAFORMA TECNOLÓGICA Y CORREO ELECTRÓNICO Código: MONITOREO DE LA CAPACIDAD Y DESEMPEÑO Primera Fecha: Enero de 2012 Código: 2034410000/005 Página: 12 de 12 FO-SASTI-UDPCC-24 Revisión: 0 Fecha: 03/ago/2011 Página: 12 de 12 Monitoreo de Capacidades y Desempeño Fecha (1) Gráfica (2) Fecha (1) Gráfica (2) Fecha (1) Gráfica (2) INSTRUCTIVO PARA LLENAR EL FORMATO: “Monitoreo de la Capacidad y Desempeño” Objetivo: Registrar correctamente el monitoreo de la capacidad de los elementos de configuración. Distribución y Destinatario: Personal responsable del monitoreo de las herramientas utilizadas en las áreas. No. Concepto Descripción 01 Fecha dd/mmm/aaaa en que se realiza el registro. Pegar el gráfico de un periodo determinado, mostrado por la 02 Gráfica herramienta.