Comunicación interpersonal y organizacional

COMUNICACIÓN INTERPERSONAL Y ORGANIZACIONAL
Una buena comunicación es importante por dos razones. En primer lugar, la comunicación es el proceso
mediante el cual se cumplen las funciones gerenciales de planeación, organización, dirección y control. En
segundo lugar, la comunicación es una actividad a la que los administradores dedican una abrumadora
cantidad de su tiempo.
Tradicionalmente se han preferido las comunicaciones orales directas, pero desde el advenimiento del correo
electrónico esta situación ha cambiado un poco. El correo electrónico se emplea cada vez más en las
organizaciones pues puede transmitirse a distancias mayores casi instantáneamente en forma almacenable y
confidencial y permite, simultáneamente, entrar en contacto con varias personas y solicitar sus respuestas.
Comunicación: Proceso por el cual la gente trata de transmitir el significado a través de la transmisión
de mensajes simbólicos.
Comunicación interpersonal
1 − La comunicación incluye personas, y para comprenderla se necesita entender como se relacionan las
personas entre sí.
2 − Consiste en compartir un significado
3 − La comunicación es simbólica, los sonidos, gestos, letras, números y palabras sólo representan o son una
aproximación de las ideas que pretenden comunicar
Proceso de comunicación
Emisor Mensaje Receptor
Estos son los tres elementos esenciales en la comunicación, si falta uno de ellos no se realizará la
comunicación.
De todos modos este es un modelo muy simplista ya que en una comunicación intervienen otros factores.
Emisor: Se le denomina también fuente del mensaje. Es quien inicia la comunicación.
Codificación: La misma se lleva a cabo cuando el emisor traduce en una serie de símbolos la información que
debe transmitirse. Dado que la comunicación es el propósito de la codificación, el emisor trata de establecer
una correspondencia de significado con el receptor al seleccionar los símbolos, generalmente en forma de
palabras y gestos, que piensa que tienen el mismo significado para el receptor. La falta de correspondencia es
una de las causas más comunes de errores o falta de comunicación. Ejemplo, si en bulgaria se expresa con un
movimiento lateral (para nosotros no) y no se expresa con lo que para nosotros es un gesto de asentimiento
(si)
De forma más simple cuando un gerente les pide a sus empleados hoy trabajar hasta tarde, esto puede crear
confusiones y distorsiones pues dependerá de lo que cada empleado interprete como tarde.
Mensaje: Es la forma física en la cual el emisor cifra la información. El habla puede oirse, las palabras
escritas pueden leerse, los gestos pueden verse o sentirse. Los mensajes no verbales son formas de
comunicación en extremo importante, dado que a menudo son más honestos y significativos que los mensajes
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orales o escritos. Por ejemplo un jefe que dice buenos días a un empleado que llega tarde está transmitiendo
mucho más que un saludo cortés.
Cabe destacar que los componentes de la comunicación se dividen de la siguiente manera: verbal 7%, vocal
38% y corporal 55%.
Canal: Es el método de transmisión del mensaje de una persona a otra (como el aire para las palabras
habladas y el papel para las palabras escritas). Para que la comunicación sea eficaz y eficiente, el canal ha de
ser adecuado para el mensaje. Una conversación telefónica será un canal inapropiado para transmitir un
diagrama complejo de ingeniería. Las necesidades y exigencias del receptor también han de tenerse presentes
al seleccionar el canal (preferencias, archivo, retroalimentación, etc).
Receptor: Es la persona cuyos sentidos reciben el mensaje del emisor. El número de receptores varía según a
quién o a quienes se quiera transmitir el mensaje. El mensaje ha de elaborarse teniendo presente la formación
o personalidad del receptor. (términos técnicos, disciplinas consideradas irrelevantes, etc.) Si el mensaje no
llega al receptor, la comunicación no tendrá lugar. La situación no mejora mucho si el mensaje llega al
receptor pero éste no lo entiende.
Decodificación: Es el proceso en virtud del cual el receptor interpreta el mensaje y lo traduce en información
significativa. Este proceso tiene dos fases: el receptor debe percibir primero el mensaje y luego interpretarlo.
La decodificación recibe el influyo de la experiencia pasada del receptor, evaluaciones personales de los
símbolos y gestos utilizados, expectativas (la gente tiende a oir lo que desea escuchar) y la mutualidad del
significado del emisor. En general, cuanto mejor corresponda la decodificación al mensaje que desea
transmitir el emisor, más eficaz habrá sido la comunicación. (Ejemplo jefe ofrece horas extras, piensa que le
puede venir bien dinero a ese a pesar que hay otros disponibles, empleado había hecho planes para el fin de
semana, pero lo interpreta como una orden, cancela los planes y trabaja, interpretó con un significado distinto
al que el jefe deseaba darle.)
Ruido: Es cualquier factor que perturba o confunde la comunicación, o interfiere de alguna otra manera en
ella. Puede ser interno (como cuando el receptor no está prestando atención) o externo (como cuando el
mensaje es distorsionado por otros sonidos del ambiente). El ruido puede presentarse en cualquier etapa del
proceso de comunicación. Puede surgir mientras pasa por el canal (por ejemplo las malas condiciones
meteorológicas pueden distorsionar la señal de radio), pero casi siempre se observan en la etapa de
codificación o decodificación.
El malestar físico, como el hambre, el dolor o la fatiga, también deben considerarse como una forma de ruido,
y pueden impedir una comunicación satisfactoria. El problema empeora con un mensaje que sea
excesivamente complejo o poco claro.
Retroalimentación: Es el inverso del proceso de la comunicación y en ella se expresa una reacción ante la
comunicación del emisor. Puesto que el receptor se ha convertido en emisor, la retroalimentación
organizacional puede asumir diversas formas, incluyendo desde la retroalimentación directa (como una simple
confirmación verbal de que el mensaje se ha recibido) hasta la retroalimentación indirecta expresada mediante
acciones o documentos. Así una petición directa de un mayor ritmo de producción puede suscitar directamente
un gesto de asentimiento con la cabeza o bien, indirectamente una producción sin precedentes o una huelga
del sindicato.
Comunicación en uno o dos sentidos
La comunicación en un sentido, el emisor comunica sin esperar ni obtener retroalimentación por parte del
receptor. Las formulaciones de políticas hechas por los ejecutivos de alta dirección suelen ser ejemplos de este
tipo de comunicación. La comunicación en dos sentidos se da cuando el receptor suministra retroalimentación
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al emisor. Un ejemplo de ella es hacer una recomendación al subordinado y recibir a cambio una pregunta o
sugerencia.
Tanto una forma como otra tienen sus ventajas y desventajas, el objetivo es lograr una mezcla eficiente de
comunicación en uno y en dos sentidos.
Barreras para una efectiva comunicación
Todo factor que impide el intercambio de información entre un emisor y un receptor es una barrera para la
comunicación. Hay barreras evidentes como pueden ser los ruidos ambientales. Sin embargo los problemas
ocultos tienden a ser más perjudiciales por estar a menudo relacionados con las debilidades del individuo y
con sus defensas, de modo que no es posible arreglarlo con la facilidad con que se arregla un teléfono
descompuesto. Su solución requerirá mucho tacto, conocimiento de sí mismo y madurez por parte de todos los
interesados.
Percepciones diferentes: La variación individual. Esto se refiere a personas que tienen diferentes
conocimientos y experiencias con frecuencia perciben el mismo fenómeno desde distintas perspectivas.
Diferencias de lenguaje: Para que un mensaje sea comunicado como es debido, las palabras utilizadas deben
significar lo mismo para el emisor y el receptor, quienes deben compartir el mismo significado simbólico.
Otras barreras de comunicación pueden provenir del uso de terminología especializada.
Ruido: Es cualquier factor que perturba, confunde o entorpece de alguna manera la comunicación.
Emotividad: Las reacciones emocionales (ira, amor, defensa, odio, celos, miedo, vergüenza) influyen en la
manera de entender el mensaje de otros y también en cómo influimos en los demás con nuestros mensajes. Si
nos dejamos dominar por la emotividad posiblemente terminemos respondiendo de manera defensiva o
agresiva.
Comunicación verbal y no verbal incongruente: Los movimientos corporales, la ropa, la distancia que
guardamos con el interlocutor, nuestra postura, los gestos, la expresión facial, los movimientos oculares y el
contacto corporal.
Desconfianza: La credibilidad de un mensaje es, en gran medida, una función de la credibilidad del emisor en
la mente del receptor. Y a su vez, la credibilidad del emisor depende de diversos factores. En algunos casos, el
hecho de que un mensaje proceda de un gerente aumentará su credibilidad, aunque también puede producir el
efecto contrario.
Superación de las barreras para la comunicación interpersonal
Superación de percepciones diferentes: Se debe emitir de modo que todo el mundo lo entienda. Se reduce la
ambigüedad de los mensajes si aceptamos y vemos la situación desde el punto de vista del interlocutor.
Cuando el tema no está claro, es indispensable hacer preguntas.
Superación de las diferencias de lenguaje: Es conveniente explicar los significados de los términos técnicos o
poco usuales. Se recomienda utilizar un lenguaje simple, directo y espontáneo. En algunos casos cuando en
una organización se va a emplear una nueva terminología será conveniente realizar un curso previo para que
se familiaricen con el nuevo tema.
Superación del ruido: La mejor manera de afrontarlo es eliminándolo. Evítense los ambientes que distraen;
pero cuando el ruido sea inevitable, auméntese la claridad y fuerza del mensaje.
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Superación de la emotividad: Percibir el propio estado de ánimo y darse cuenta de cómo éste influye en los
demás antes de comunicarles un mensaje importante, es de gran utilidad. Tratar de entender las reacciones
emocionales de otros y prepararse de antemano para afrontar los encuentros emotivos también es un método
conveniente. La obtención de confianza, seguridad y apertura produce un ambiente seguro y sin amenazas de
la comunicación, y hay menos probabilidades de que este ambiente genere susceptibilidades y actitudes
defensivas.
Superación de las comunicaciones verbal y no verbal incongruentes: La clave es percatarse de ellas y no
intentar enviar mensajes falsos. Los gestos, la ropa, la postura, la expresión facial y otras comunicaciones no
verbales poderosas deberán concordar con el mensaje. Conviene analizar la comunicación no verbal de otras
personas y aplicar lo que aprendamos a uno mismo y nuestro trato con los otros.
Superación de la desconfianza: La credibilidad es el resultado de un proceso a largo plazo en que la
honestidad, firmeza y buenas intenciones de un individuo son reconocidas por los demás.
Dos métodos adicionales generalmente sirven para hacer que un mensaje llegue a su destino. El primero es la
redundancia, o sea repetir el mensaje o iniciarlo en forma diferente. La redundancia contrarresta el ruido,
reduciendo la incertidumbre en su transmisión. Ojo no abusar de este recurso ya que puede aburrir o molestar.
Por otra parte proporcionar retroalimentación ayuda tanto al emisor como al receptor.
Comunicación en las Organizaciones
Existen cuatro factores que influyen en la eficacia de la comunicación organizacional.
Los canales formales de la comunicación influyen en su eficacia de dos maneras. Primero, los canales
formales abarcan una distancia siempre creciente a medida que una empresa crece y se desarrolla. Si bien esta
restricción aceptada de los canales de comunicación tiene sus ventajas (entre ellas la de evitar que los
ejecutivos de alto nivel se vean abrumados por información), no deja de tener desventajas (como la de impedir
que los ejecutivos de alto nivel reciban la información que en ocasiones necesitan).
La estructura de autoridad de la organización ejerce una influencia semejante en la eficacia de la
comunicación. Las diferencias de status y de poder en la organización ayudan a determinar quiénes podrán
comunicarse cómodamente entre sí.
La especialización del trabajo por lo regular facilita la comunicación dentro de grupos diferenciados. Los
miembros de un mismo grupo tienden a compartir una jerga común. Sin embargo, la comunicación entre
grupos sumamente diferenciados suele quedar inhibida.
Propiedad de información se refiere a que los individuos poseen información y conocimientos exclusivos
sobre su puesto. Tal información es una forma de poder para quienes la tienen, y estos son capaces de cumplir
mejor sus obligaciones que sus colegas. Muchas personas dotadas de esas destrezas y conocimientos no
quieren compartir esa información con otros, de ahí que no se realice una comunicación totalmente abierta
dentro de la empresa.
Comunicación vertical
La comunicación vertical es la que se realiza en dirección descendente y ascendente en la cadena de mando de
una empresa. La comunicación descendente comienza en la alta dirección y fluye hacia abajo a través de los
niveles gerenciales hasta llegar a los trabajadores de línea y al personal que no tiene tareas de supervisión. Los
objetivos principales de la comunicación descendente son aconsejar, informar, dirigir, instruir y evaluar a los
subordinado, lo mismo que proporcionar a los integrantes de la organización información acerca de las metas
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y políticas organizacionales.
La función principal de la comunicación ascendente es suministrar información a os niveles superiores
respecto a lo que está sucediendo en los niveles más bajos. Este tipo de comunicación incluye los informes de
avance, sugerencias, explicaciones y peticiones de ayuda o de decisiones.
Problemas de la comunicación vertical: la comunicación descendente tiende a ser filtrada, modificada o
detenida en cada nivel, a medida que los gerentes deciden qué debe transmitirse a sus subordinados. La
comunicación ascendente suele ser filtrada, condensada o modificada por los gerentes de nivel medio, quienes
consideran parte de su trabajo proteger la gerencia de nivel superior contra datos no esenciales que se originan
en niveles más bajos. Además, a veces impiden que llegue a sus superiores la información que pudiera
redundar en perjuicio de ellos. Así pues la comunicación vertical es a menudo, por lo menos en parte,
imprecisa o incompleta.
La exactitud de la comunicación vertical, estaba limitada por las diferencias de estatus y poder entre ellos, por
el deseo del subordinado de ascender y por la falta de confianza entre ambos.
Comunicación lateral e informal
La comunicación lateral suele seguir el patrón del flujo de trabajo en una organización, y tiene lugar entre los
miembros de los grupos de trabajo, entre grupos de trabajo, entre miembros de distintos departamentos y entre
el personal de línea y staff. El propósito fundamental de la comunicación lateral consiste en ofrecer un canal
directo de la coordinación y solución de problemas en la organización. De esta manera se evita el
procedimiento mucho más lento de dirigir la comunicación por medio de un superior común. Una ventaja
adicional de este tipo de comunicación es que permite a los miembros de la organización establecer relaciones
con sus colegas. Esas relaciones son una parte importante de la satisfacción del empleado.
La comunicación lateral que se realiza fuera de la cadena de mando es considerable.
Otro tipo de comunicación informal, que no cuenta con sanción oficial, es el rumor. Los rumores en una
organización se componen de varias redes de comunicación informal, las cuales se combinan e intersecan en
varios puntos (es decir, algunas personas bien informadas tienden a pertenecer a más de una red informal).
Los rumores muestran un gran menosprecio por el rango o la autoridad y pueden enlazar a los miembros de la
organización en cualquier combinación de direcciones: horizontal, vertical y diagonal. Los rumores fluyen
alrededor de los botellones de agua, en los corredores, en los comedores... los rumores no deben confundirse
con la información legítima, sin embargo cuando tal información se transmite oralmente, las personas en el
nivel más bajo de la organización son las que tienen menos probabilidades de recibirla con exactitud. Por tal
razón, los gerentes que desean que los empleados de nivel más bajo reciban cierta información, a menudo se
comunican por escrito.
Por ejemplo aunque los rumores son difíciles de controlar con precisión, con frecuencia operan mucho más
rápidamente que los canales formales de comunicación. Los gerentes pueden utilizarlos para distribuir
información a través de filtraciones planeadas o comentarios confidenciales estratégicamente colocados.
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