LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
1ª ¿Por qué es importante estudiar la comunicación en la empresa?
La comunicación se puede definir, en términos generales, como la transmisión de información de una persona
(emisor) a otra persona (receptor) , de tal manera que esta última llega a comprender el mensaje recibido.
A nivel individual la comunicación es importante porque satisface las necesidades de información de los
empleados, tanto las relativas a aspectos técnicos, como de coordinación o de motivación.
Por otra parte, la mala comunicación es la fuente de conflictos personales más frecuentes debido a que los
individuos pasan cerca del 70 % de sus horas de vigilia comunicándose y una de las fuerzas que restringen el
exitoso desempeño del grupo es la falta de comunicación eficaz.
Ningún grupo puede existir sin la comunicación, es decir, la transferencia de significados entre sus miembros,
difundiéndose así la información y las ideas. Aunque la comunicación para que sea útil debe ser entendida ;
por tanto, la comunicación debe incluir tanto la transferencia como el entendimiento del significado.
Aunque una comunicación perfecta nunca se logra en la práctica ésta existirá cuando un pensamiento o idea se
transmita de tal forma que la fotografía mental que percibe el receptor sea la misma que la imaginada por el
emisor.
Podemos decir que la comunicación es necesaria para:
• Establecer y defender las metas de la empresa
• Desarrollar planes para su logro
• Organizar los recursos humanos en la forma más efectiva y eficiente
• Seleccionar, desarrollar y evaluar los miembros de la organización
• Motivar y crear un clima en el cual las personas, quieran contribuir
• Mantener a la empresa en contacto permanente con el entorno que le rodea
2ª El proceso de comunicación
La comunicación puede entenderse, como un proceso mediante el cual las personas que desempeñan su labor
en las organizaciones se transmiten información recíprocamente e interpretan su significado.
Un modelo de comunicación para que ésta tenga lugar, es necesario un propósito, expresado como un mensaje
a transmitir. Éste pasa a través de una fuente (el transmisor) y un receptor. El mensaje es codificado y luego
enviado mediante algún medio(canal) al receptor, quien traduce nuevamente (decodifica) el mensaje originado
por la fuente. El resultado es una transferencia de significado de una persona a otra.
El modelo del proceso de comunicación estaría formado por siete partes:
• La fuente de comunicación
• La codificación
• El mensaje
• El canal
• La decodificación
• El receptor
• La retroalimentación (feedback)
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Fuente−mensaje−Codificación−mensaje−Canal−mensaje−Decodificación−mensaje−Receptor
−RETROALIMENTACIÓN−
La fuente inicia el mensaje al codificar un pensamiento. Se han descrito cuatro condiciones que afectan a la
codificación del mensaje: la habilidad, la actitud, los conocimientos y el sistema sociocultural.
El éxito total de cada persona se determina por las habilidades de hablar, leer, escuchar y razonar.
Nuestras actitudes influyen en nuestro comportamiento. Tenemos ideas preconcebidas sobre temas diversos y
esas actitudes afectan a nuestras comunicaciones. Además estamos restringidos en nuestra actividad de
comunicación, lo que limita nuestro conocimiento sobre un tema en particular. No podemos comunicar lo que
no sabemos. La cantidad de conocimientos que la fuente tenga acerca de un tema afectará el mensaje que
desea transmitir.
Por último, las actitudes influyen en nuestro comportamiento, así también lo hace la posición que ocupamos
en el sistema sociocultural en el cual existimos. Las creencias y los valores del emisor, como parte de su
cultura, actúan como influencias en tanto que es fuente comunicadora.
El mensaje es el producto físico real de la fuente codificadora, cuando hablamos, el habla es le mensaje.
El código de símbolos que usamos para transmitir el significado, el contenido del mensaje mismo y las
decisiones que tomamos al seleccionar y arreglar tanto la codificación como el contenido, afectan a nuestro
mensaje.
El canal (el medio a través del cual viaja un mensaje de comunicación): los canales formales están
establecidos por la organización. Tradicionalmente siguen la red de autoridad dentro de la organización.
Otras formas de mensajes, como los personales o sociales, siguen los canales informales en la organización.
El receptor es el objeto a quién se dirige el mensaje. Pero antes, sus símbolos deben traducirse a una forma
que pueda entender el receptor. Esto es la decodificación del mensaje; el receptor debe tener la habilidad de
leer o escuchar, y ambos deben ser capaces de razonar.
El conocimiento, las actitudes y la experiencia cultural influyen tanto en la habilidad de recibir como en la de
enviar.
El último eslabón en el proceso de comunicación es el circuito de retroalimentación, ésta consiste en verificar
si tuviéramos éxito al transmitir nuestros mensajes como intentamos transferirlos desde el principio.
Determina si el entendimiento se ha logrado o no.
Fuentes de distorsión
Estas fuentes de distorsión explican por qué el mensaje decodificado por el receptor rara vez es el mensaje
exacto que el emisor intentó comunicar. La selección limitada de los símbolos y la confusión en el contexto
del mensaje son áreas frecuentes de problemas. El receptor representa la fuente potencial final de distorsión.
Sus prejuicios, sus conocimientos, sus habilidades de percepción, la atención y el cuidado que ponga en la
decodificación son factores que pueden provocar que el mensaje se interpreta de manera diferente de la
imaginada por el emisor.
3 ª Características y funciones de la comunicación empresarial
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Con carácter general, las funciones de la comunicación las podemos resumir en:
• Según la función de información: proporciona conocimiento a quienes los necesitan como directrices de sus
acciones. Satisface también el deseo de los trabajadores de conocer todo lo que tiene relación con ellos.
• Las funciones de instrucción y mando: sirven para que el empleado conozca sus obligaciones en la
organización formal y le proporcionen guía y ayuda adicional respecto a cómo desempeñan adecuadamente
sus deberes.
• La función de motivación: su finalidad primordial es estimular a los individuos adecuados, para que
desarrollen determinados comportamientos. Los mensajes se comunican para convencer a los individuos de
que sus acciones pueden ser benéficas, personales y/o colectivas.
• La función integradora: la transmisión de mensajes e ideas debe ayudar a relacionar las actividades de los
trabajadores para que sus esfuerzos se complemente.
La comunicación, en definitiva, es el proceso por el cual se desenvuelven las funciones gerenciales. De este
modo, la empresa puede actuar de una manera adecuada al conocer los acontecimientos externos que le
afectan, tales como nuevas necesidades en los clientes, las regulaciones gubernamentales, las disponibilidades
de los proveedores etc.
4ª Tipología de la comunicación en la organización.
La efectividad en la comunicación organizacional lleva a la existencia de tres flujos de comunicación:
descendente, ascendente y cruzada. Desde otra perspectiva, estos flujos pueden clasificarse en flujos de
comunicación formal e informal; también diferenciaremos entre comunicación escrita, oral y no verbal y
analizaremos, además, las denominadas redes de comunicación. La clasificación de estos flujos:
a)La comunicación descendente: esta forma de comunicación parte de una persona con autoridad mayor hacia
otra con menor jerarquía; generalmente, de los directivos a sus empleados. En este sentido, los superiores
asignan tareas, dan instrucciones y evalúan a los subordinados, proporcionando, a la vez, reglas, políticas,
posibles beneficios, etc. No obstante, a pesar de suministrar toda esta información, ésta se pierde con
frecuencia o resulta distorsionada al descender por la cadena de mando. Para evitar esto, se suele ser oportuna
una retroalimentación , con el objetivo de determinar si la información fue entendida como pretendía el
emisor. Es la forma de comunicación más frecuente en las organizaciones de ambiente autoritario.La
comunicación descendente es adecuada cuando la dirección desea comunicar aspectos que no admitan dudas
ni disputas.
b)La comunicación ascendente: la información se desplaza de los subordinados a los superiores. Su desarrollo
efectivo permite a los directivos conocer con exactitud las necesidades de sus subordinados.
Es frecuente que esta comunicación sea sometida a un filtraje y retraso por parte de los directivos medios en
su viaje hacia niveles superiores. Esto impide que el nivel superior conozca con exactitud los problemas reales
que estás aconteciendo.
La comunicación ascendente necesita, para ser efectiva, que los empleados se sientan libres para comunicarse,
así como de unos directivos que se interesen positivamente en alentarla. Este tipo de comunicación se puede
fomentar a través de la solicitud de sugerencias para mejorar el desempleo y mediante técnicas como los
sistemas de quejas y sugerencias, la política de puertas abiertas o las encuesta de opinión.
c) La comunicación cruzada: ofrece una importante información que permite coordinar esfuerzos y resolver
conjuntamente serios problemas.
Esta comunicación incluye a la horizontal, establecida entre individuos de igual posición jerárquica, que
trabajan en diferentes departamentos, y la diagonal o la establecida entre personas pertenecientes a distintos
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niveles y que no mantienen relaciones de dependencia directa entre sí. Suele ser la comunicación que surge
cuando se crean equipos de trabajo integrados por personal de diferentes departamentos.
Esta comunicación tiene una naturaleza esencialmente coordinadora y más bien complementa a la
especialización en la organización.
La segunda tipología diferencia los flujos de comunicación en formales e informales:
• La comunicación formal: es la que tiene lugar siguiendo de manera estricta la cadena de mando establecida
por al estructura jerárquica. Se trata de una comunicación programada y estructurada.
• La comunicación informal: es aquella que tiene lugar fuera de los flujos de la comunicación formal,
mediante relaciones interpersonales e intercambios de información fuera de los marcos preestablecidos de
comunicación. Implica la superación de los niveles de jerarquía y el corte transversal de las cadenas
verticales de mando, transportando la información con una gran rapidez.
Algunos de los aspectos que abarca la comunicación informal:
1. Contactos espontáneos entre colegas de trabajo para tratar un asunto.
2. Charlas en la mesa de un empleado o en el bar de la empresa.
3. Corrillos que transmiten a toda velocidad informaciones más o menos fieles.
4. Rápido intercambio jerárquico entre un superior y su colaborador acerca de sus respectivas actividades del
día anterior.
5. Circuitos de comunicación no previstos de manera oficial, pero que se refieren a la actividad profesional.
Los propósitos se buscan en la comunicación informal:
• Satisfacer necesidades personales, como la necesidad de relacionarse con los otros.
• Contrarrestar los efectos del aburrimiento o monotonía.
• Intentar influir en comportamientos del otro.
• Suministrar aquella información que no haya sido proporcionada por los canales formales.
Estas dos formas de comunicación están interrelacionadas y son complementarias.
La comunicación externa en la empresa puede adoptar diferentes tipologías:
• Comunicación externa operativa: es la que se realiza para el desenvolvimiento diario de la actividad
empresarial; se efectúa con clientes, proveedores, competidores, administración pública, etc.
• Comunicación externa estratégica: tiene por finalidad enterarse cuanto antes de los posibles datos de
competencia, la evolución de las variables económicas los cambios en la legislación laboral, etc. Que
pueden ser relevantes para la posición competitiva de la empresa.
• Comunicación externa de notoriedad: Tiene por finalidad mostrar a la empresa como institución que
informa para dar a conocer sus productos, mejorar su imagen, etc. Sus principales formas serían:
publicidad, promoción, donaciones, patrocinios, etc.
Sea cual sea la clase de comunicación externa , está debe incorporar el estilo de la firma lo que la distingue de
cualquier otra.
Otra división que hemos mencionado para su desarrollo sería la que distingue entre comunicación escrita, oral
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y no verbal:
• Comunicación escrita: tiene la ventaja de proporcionar registros, referencia y defensas legales . Puede
fomentar la uniformidad de políticas y procedimientos y, reducir los costes. Las desventajas son que los
mensajes escritos pueden estar expresados deficientemente.
• Comunicación oral: su principal ventaja es que permite un rápido intercambio, con retroalimentación
inmediata; las personas pueden hacer preguntas y aclarar cualquier aspecto. Su desventaja reside n que no
siempre ahorra tiempo.
• Comunicación no verbal: está compuesta por las expresiones faciales y los gestos corporales.
5 ª Redes de comunicación.
Las redes de comunicación definen los canales por los cuales fluye la formación. Estos canales son una de dos
variedades: formal o informal. Las redes formales son típicamente verticales, siguen la cadena de autoridad, y
están limitadas a las comunicaciones relacionadas con la tarea. La red informal(usualmente conocida como
chisme) es libre de moverse en cualquier dirección, saltar niveles de autoridad y probablemente satisface las
necesidades sociales de los miembros de un grupo para facilitar sus logros de tarea.
• Las redes formales de pequeños grupos: tres redes comunes del grupo pequeño son: la cadena, la rueda y
todo el canal. a) La cadena sigue rígidamente la cadena formal de mando. b) La rueda se apoya en el líder
para actuar como un conducto central para todas las comunicaciones del grupo. c) Toda la red del canal
permite que todos los miembros del grupo se comuniquen en forma activa el uno con el otro.
La eficacia de cada red depende de la variable dependiente en la cual usted está interesado. Por ejemplo la
estructura de la rueda facilita el surgimiento de un líder, la red de todo el canal es mejor si usted se interesa en
tener una mayor satisfacción, y la cadena es mejor si la precisión es más importante, esto nos lleva a darnos
cuenta de que ninguna red será mejor para toda ocasión.
Cadena Rueda Todos los canales
• La red informal: en los sistemas informales la información fluye a lo largo del muy conocido chisme y
pueden florecer los rumores.
El chisme tiene tres características principales: no está controlado por la gerencia, es percibido por la mayoría
de los empleados como más creíble y confiable que las comunicaciones formales emitidas por la alta gerencia
superior y se utiliza enormemente para servir a los propios intereses de las personas dentro de él.
Ejemplo: uno de los estudios más famosos sobre el chisme investigó el patrón de comunicación entre 67
empleados de la gerencia de una pequeña empresa de fabricación. El método básico utilizado consistió en
comprender de cada uno de los receptores de la comunicación cómo recibía cierta información y luego
seguirle la pista hasta su fuente. Se encontró que, mientras el chisme fue una fuente importante de
información, sólo el 10% de los ejecutivos actuaron como canal de comunicación, pasó la información a por
lo menos una persona.
Ejemplo: un intento de duplicar este estudio entre empleados en una oficina pequeña de gobierno encontró
que sólo un menor porcentaje (10%) actúa como individuos de conexión. La duplicación contuvo un espectro
más amplios de empleados. Sin embargo, el flujo de la información en la oficina gubernamental tomó lugar
dentro, en lugar de entre los grupos funcionales, se propuso que esta discrepancia podía deberse a comparar
una muestra de sólo ejecutivos contra una que también incluyera trabajadores de tropa. Los gerentes, podrían
haber sentido una mayor presión para estar informados y por tanto cultivar a los demás fuera de su grupo
inmediato funcional. En contraste con hallazgos del estudio original, la duplicación encontró que un grupo
consistente de individuos actuó como conector al transmitir información en la oficina de gobierno.
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¿Es precisa la información que fluye a largo del chisme? La evidencia indica que cerca de 75% de lo que
transmite es preciso ¿Pero qué condiciones nutren la actividad de difundir chismes? ¿qué hace que el rumor
continúe? Se asume con frecuencia que los rumores empiezan porque excitan el chismorreo. Esto es un caso
raro. Los rumores tienen cuando menos cuatro propósitos:
• Estructurar y reducir la aprensión.
• Darle un sentido a la limitada o fragmentada.
• Servir como un vehículo para organizar a los miembros del grupo, posiblemente externos, en coaliciones.
• Señalar el estado del emisor o su poder.
Los rumores emergen como respuesta a las situaciones que son importantes para nosotros, donde existe la
ambigüedad y en condiciones que crean aprensión. Las situaciones de trabajo contienen estos tres elementos,
los cuales explican por qué los rumores florecen en las organizaciones. El secreto y la competencia que
típicamente prevalecen en las grandes organizaciones− alrededor de temas como la designación de nuevos
jefes, la reubicación de las oficinas y la nueva alienación de las asignaciones de trabajo− crean condiciones
que alientan y mantienen los rumores en el chisme. Un rumor persistirá ya sea hasta que se satisfagan los
deseos y expectativas creadores de la incertidumbre que fundamentan el rumor, o bien, hasta que la aprensión
se reduzca. De este análisis podemos concluir diciendo que ciertamente el chisme es una parte importante de
la comunicación de la red de cualquier grupo u organización y vale la pena entenderlo. Les muestra a los
gerentes aquellos temas que los empleados consideran importantes y provocadores de ansiedad. Actúa tanto
como filtro o mecanismo de retroalimentación, recogiendo los temas que los empleados consideran relevantes.
Al parecer, es más importante analizar la información del chisme y predecir su flujo, dado que sólo un
pequeño grupo de individuos(alrededor del 10%) pasa la información a más de una persona. Al evaluar cuáles
individuos considerarán como relevante cierta información, podemos mejorar nuestra habilidad para explicar
y pronosticar el patrón del chisme.
¿Puede la gerencia eliminar por completo los rumores?¡ No! Lo que la gerencia podría hacer, es minimizar las
consecuencias negativas de los rumores al limitar su rango e impacto.
6º Barreras de comunicación y solución a las mismas.
Aquí estudiamos los problemas de la comunicación en las organizaciones empresariales.
Según la naturaleza de los obstáculos:
• De orden estructural: a medida que la organización crece y se desarrolla, la transmisión de las
comunicaciones se hace más lenta y complicada
• De carácter formal: bien sea debido a que el mensaje no se emite con claridad o porque no es entendido
convenientemente por el destinatario.
• De naturaleza psíquica: las preocupaciones y los problemas de los diversos niveles jerárquicos son
distintos, con lo cual, sus actitudes ante cualquier cuestión , no son sólo distintas, sino , en muchos
supuestos, contrapuestas..
Según el flujo:
a )Barreras en la comunicación descendente: el emisor no siempre tiene en cuenta la personalidad del
destinatario, los niveles intermedios interpretan la información recibida según sus propias conveniencias, los
niveles intermedios son propensos a retener parte de la información recibida.
b)Barreras en la comunicación ascendente: propensión del personal a informar al superior únicamente lo
indispensable, tendencia a comunicar al superior sólo lo que es grato para éste, preocupación por convertir la
información que se eleva, en un medio para afirmar la propia posición, inclinación a dar únicamente
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importancia a la información que afecta al que lo emite, dificultad de comprobar si la información que se
transmite llega a su destino, y, sobre todo, si llega tal como se emitió.
Una segunda clasificación:
• Barreras personales: son interferencias a la comunicación que surgen de las emociones humanas, los
valores, y los malos hábitos al escuchar.
• Barreras físicas: consisten en interferencias a la comunicación que se presenta en el ambiente en que dicha
comunicación tiene lugar. De este modo sería la distracción por un ruido o las interferencias radiofónicas.
• Barreras semánticas: surgen de las limitaciones en los símbolos con los que nos comunicamos.
Otra distinción es:
• Barreras en el emisor: tales como la existencia de significados diversos, falta de claridad, múltiples fuentes
que compiten y mensajes no intencionales.
• Barreras en la transmisión: son de esta naturaleza la distorsión por parte de los intermediarios, los canales
sobrecargados y las prioridades conflictivas.
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• Barreras en el receptor: en este grupo se engloba la falta de atención, la evaluación prematura, respuesta a
factores sin importancia, preparación de la respuesta propia en lugar de escuchar y la mala interpretación.
• Barreras en la retroalimentación: en este supuesto el emisor está expuesto a todas las barreras que son las
propias sucediendo lo mismo para la transmisión y para el nuevo receptor.
Otra posible división:
• Barreras organizacionales:
Nivel jerárquico: cuando una organización crece, su estructura se expande, creando problemas de
comunicación.
La autoridad administrativa: el mismo hecho de que una persona supervise a otros crea una barrera para la
comunicación libre y abierta. Por otra parte, muchos subordinados evitan situaciones que les exijan descubrir
información que va a repercutir en contra suya.
La especialización: se trata de la jerga o vocabulario técnico empleado por los distintos especialistas.
• Barreras interpersonales:
Percepción selectiva: se trata da las actitudes que inducen a observar los sucesos, personas y objetos, en
forma en que queremos que existan, y que no necesariamente se corresponde con la realidad.
Condición del comunicador: es la tendencia a catalogar a evaluar y sopesar un mensaje en términos de las
características de la persona que lo envía.
Actitud deficiente.
Uso impreciso del lenguaje.
Sikula identificaría las siguientes barreras:
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• Técnicas: exponentes claros, serían distancias, fallos mecánicos, disfunciones eléctricas, lagunas en el
tiempo e interferencias físicas.
• Semánticas: tales serían la interpretación de palabras, decodificación de gestos, traslados de lenguaje,
significados de señales y sentido de los recuerdos.
• Humanas: variaciones perceptivas, diferencia de sensitividad, variables de personalidad y discrepancias de
competencia.
A raíz de todas las tipologías anteriores, se detecta la gran amplitud de barreras que pueden coexistir en una
misma organización.
Barreras para la comunicación eficaz:
Filtración: la filtración se refiere a la manipulación de la información para que de esta manera sea vista de
manera más favorable por el receptor. Al tiempo que la información se pasa a los ejecutivos senior, tiene que
ser condensada y sintetizada por los subordinados para los que están en la cima no se sobrecarguen de
información.
El mejor determinante de la filtración es el número de niveles en la estructura de una organización. Mientras
más verticales sean los niveles de jerarquía de la organización, más oportunidades hay para la filtración.
Percepción selectiva: los receptores en el proceso de comunicación ven en forma selectiva y escuchan
basados en sus necesidades, motivaciones, experiencia, antecedentes y otras características personales. Los
receptores también proyectan sus intereses y expectativas en las comunicaciones al tiempo que las
decodificación.
Defensa: cuando la gente se siente amenazada, tiende a reaccionar en formas que reducen su habilidad para
lograr el entendimiento mutuo. Cuando los individuos interpretan el mensaje de los demás como amenaza,
responden en formas que retardan la comunicación eficaz.
Lenguaje: las palabras significan diferentes cosas para diferentes personas. La edad, la educación y los
antecedentes culturales son tres de las variables más obvias que influencian el lenguaje que una persona usa,
así como también las definiciones que da a las palabras. En una organización, los empleados usualmente
llegan con diversos antecedentes y, por tanto, tienen diferentes patrones de habla. Además, al agrupar a los
empleados en departamentos, se crean especialista que desarrollan su propia jerga o lenguaje técnico. En
grandes ocasiones, los miembros a menudo también se dispersan geográficamente −aun para operar en
diferentes países− y los individuos de cada lugar utilizarán los términos y frases que son únicos en su área. La
existencia de niveles verticales también causa problemas de lenguaje. El lenguaje de los altos ejecutivos,
puede ser místico para los empleados operativos que no están familiarizados con la jerga gerencial.
Diferencias entre oír y escuchar:
Mucha gente toma las habilidades de escucha por otorgadas. Confunden el oír con el escuchar. ¿Cuál es la
diferencia? Oír es simplemente atrapar las vibraciones de sonido, escuchar es darle un sentido a lo que se oye.
Esto es, escuchar requiere poner atención, interpretar y recordar el estímulo del sonido.
Los siguientes ocho comportamientos están asociados con habilidades eficaces de escuchar:
• Haga contacto visual.
• Muestre movimientos afirmativos y expresiones faciales apropiadas.
• Evite acciones o gestos que distraigan.
• Haga preguntas.
• Parafrasee: parafrasear significa enunciar nuevamente lo que el hablante ha dicho, en sus propias palabras.
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• Evite interrumpir al hablante.
• No hable mucho: el buen escucha reconoce el hecho y no habla demasiado.
• Realice transiciones suaves entre los papeles del orador y el escucha.
Las barreras de la comunicación entre las mujeres y hombres:
Los hombres usan la comunicación para enfatizar el estatus, mientras que las mujeres la emplean para crear
una conexión. Así, para muchos hombres, las conversaciones son principalmente un medio de preservar la
independencia y mantener el estatus en el orden social jerárquico. Para muchas mujeres, las conversaciones
son negociaciones de cercanía en las cuales la gente trata de buscar y dar confirmación y apoyo. Los hombres
son con frecuencia más directivos en las conversaciones que las mujeres.
7ª Aportación personal:
El rendimiento de una empresa sin la información adecuada tiene una gran probabilidad de que sus
departamentos o empleados desarrollen incorrectamente su labor. En contra una información exacta,
importante y oportuna contribuye a una mayor efectividad en el desempeño que realizan las personas. Por
tanto el mensaje transmitido debe llegar de tal manera al receptor que éste llegue a comprenderlo.
Una buena comunicación no origina conflictos personales que son muy frecuentes debidos a este defecto de la
mala comunicación.
Es importante una correcta comunicación tanto entre obreros, como entre directivos y entre unos y otros. Nada
tiene que darse por entendido si no se ha comunicado y se ha comprendido totalmente, para no nos lleve a la
confusión, a los malos entendidos, a los conflictos...
8ª Bibliografía utilizada:
−CLAVER,E; GASCO,J.L, Y LLOPIS,J. Los recursos humanos en la Empresa: Un enfoque directivo.
Editorial civitas, S.A.Madrid, 1995.
−DOLAN,S.; SCHULER,R. Y VALLE CABRERA,R. La gestión de los Recursos Humanos
McGRAW−HILL.Madrid, 1999.
−ROBBINS,Stephen. Comportamiento organizacional. Pretince Hall, Mexico, 1999.
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RESUMEN
Para Claver,E., Gasco,J.L., Llopis,J., Dolan,S, Schuler,R, Valle Cabrera,R, y Robbins Stephen, la
comunicación es la transmisión de información de una persona, a la cual llamamos emisor, a otra persona, el
receptor; de tal manera que esta última llega a comprender el mensaje recibido. Estos autores piensan que a
nivel individual la comunicación es importante porque satisface las necesidades de información de los
empleados; también piensan que una mala comunicación puede llevar a conflictos personales, que es lo más
habitual. Creen necesaria la comunicación para los diferentes aspectos de la vida laboral todos ellos de gran
importancia, para establecer y defender las metas de la empresa, desarrollar planes para su logro, organizar los
recursos humanos en la forma más eficiente y efectiva; seleccionar, desarrollar y evaluar los miembros de al
organización, motivar y crear un clima en el cual las personas, quieran contribuir, mantener a la empresa en
contacto permanente con el entorno que le rodea.
Estos autores definen el proceso de comunicación como un proceso mediante el cual las personas que
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desempeñan su labor en las organizaciones se transmiten información recíprocamente e interpretan su
significado; este proceso es el siguiente: pasa el mensaje a través de una fuente(el transmisor) y un receptor, el
mensaje es codificado y luego enviado mediante algún medio(canal) al receptor, quien traduce
nuevamente(decodifica) el mensaje originado por la fuente; el resultado final es una transferencia de
significado de una persona a otra.
Piensan que en, definitiva, la comunicación es el proceso por el cual se desenvuelven las funciones
gerenciales, de esta forma la empresa puede actuar de una manera adecuada al conocer los acontecimientos
externos que le afectan, tales como nuevas necesidades a los clientes, las regulaciones gubernamentales y las
disponibilidades de los proveedores.
Dividen la comunicación organizacional e tres flujos de comunicación: descendente, ascendente y cruzada, si
lo ven desde otra perspectiva estos flujos pueden clasificarse en flujos de comunicación formal e informal,
también diferencian entre comunicación escrita, oral y no verbal. Analizan también las denominadas redes de
comunicación.
Otro punto que también analizan son las barreras de comunicación y solución a la misma, estás dependen de
su naturaleza, de sus flujos y realizan también unas cuantas divisiones más como son: las barreras personales,
las barreras físicas, las semánticas, las barreras en el emisor, en la transmisión, en el receptor, barreras en la
retroalimentación, barreras organizacionales y barreras interpersonales. Otro autor y especialista en la materia,
Sikula, identifica también las barreras: técnicas, semánticas y humanas. Pero todos estos autores realizan un
mayor énfasis en las barreras que se interponen para que haya una comunicación eficaz.
Todos estos autores señalan que haya que diferenciar muy bien entre oír y escuchar , hay mucha gente según
estos autores que toman las habilidades de escucha por habilidades otorgadas; oír es simplemente atrapar las
vibraciones de sonido, escuchar sin embargo es darle un sentido a lo que se oye; escuchar requiere poner
atención, interpretar y recordar el estímulo del sonido.
También han hecho una clara distinción entre las barreras de comunicación de mujeres y hombres; las mujeres
usan la comunicación para dar su confirmación y apoyo creando una conexión, mientras que los hombres usan
la comunicación para demostrar su independencia y enfatizar su estatus.
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