La opción de Colombia está en la venta de servicios: IBM

La opción de Colombia está en la venta de servicios: IBM
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Bogotá fue escogida como el centro de atención al cliente de IBM.com.
La empresa IBM ha sufrido una gran transformación: ya no es sólo la conocida
firma de computadores.
IBM opera en 170 países y tiene cerca de 320.000 empleados y durante el año
2004 tuvo negocios por más de 96.000 millones de dólares, pero de ese valor
casi el 50 por ciento no procede de la venta de hardware y software, sino de las
prestación de servicios y financiación. El brasileño Luiz Flaviano dos Santos
dirige desde hace tres años la operación en el país.
¿De qué manera aplica IBM el modelo de negocios en un país como
Colombia?
El modelo de negocios de IBM Colombia se ajusta al plan estratégico de la
compañía. La idea es brindar un producto o servicio integral. Nuestra función
es cómo armonizar los requerimientos de los clientes en función de nuestro
servicio integral. También se incluye el esquema de financiación. La verdad es
que IBM es hoy una empresa de servicios.
¿Una empresa de servicios?
Eso no es nuevo. En efecto, IBM hizo desde comienzos de los noventa una
redefinición del modelo de negocio enfocándose hacia una compañía de
servicios.
Con 3.248 patentes en el año 2004, IBM encabeza la lista de patentes
registradas por la oficina de patentes y marcas de E.U. por más de doce años
consecutivos.
La empresa ha obtenido 1.314 patentes más que la segunda en la lista. En
todo el mundo posee casi 37.000 patentes.
¿Y en la parte tradicional de soluciones tecnológicas?
IBM es la mayor empresa de servicios tecnológicos del mundo, la oferta de
hardware, software, servicios y financiación la hace la más completa del
mercado, lo cual le da la flexibilidad para ofrecer soluciones a cualquier tipo de
clientes, desde particulares hasta institucionales. Las empresas se quejan del
costo de la modernización tecnológica, sin la cual pierden competitvidad.
¿Tienen otra opción?
El enfoque ha cambiado. Eso es precisamente lo que ha hecho IBM.
La consultoría les permite a las empresas la utilización de las mejores
prácticas, integrando esquemas o instrumentos tecnológicos de bajo costo o
haciendo que lo invertido sea utilizado de mejor manera.
En Colombia este proceso está siendo exitoso y entendido bien por muchas
organizaciones empresariales.
En el fondo es un asunto de visión de las empresas. En este mundo global, las
empresas más exitosas se diferencian por su servicio y productos.
En otras palabras, las empresas deben dedicar sus energías al centro de sus
negocios y en la búsqueda de capacidades para enfrentar momentos de
dificultades. El negocio debe ir hacia una estructura de "costoss fijos variables"
y crear una infraestructura flexible, que no es más que tener lo que se necesita
sin tener que comprar tecnología.
¿A través de la tercerización u out sourcing?
Sí. Las empresas deben tercerizar las áreas que no son el corazón del negocio.
De nada sirven unos procesos o áreas de apoyo excelentes, si el foco no está
enfocado.
Y no me refiero meramente a la tercerización de los aspectos tecnológicos,
sino a otras como contabilidad, recursos humanos y procesos administrativos.
Además de ganar en la búsqueda del objetivo final hay un beneficio en
términos de costos. Y esto tiene una gran validez para las pequeñas y
medianas empresas.
¿Y la mano de obra?
Es una tendencia equivocada. Muchas empresas creen que la solución es
tercerizar o entregar el manejo y la contratación del recurso humano para evitar
problemas con sindicatos.
¿Pero hay temor a perder el control y a la ocurreencia de prácticas desleales?
La verdad, esa es una prevención infundada, pues no es un secreto que la
mayoría de los fraudes ocurren internamente en las empresas. La asesoría y la
tercerización implican prácticas desarrolladas de confidencialidad y confianza.
Hoy IBM tiene ese liderazgo en Colombia.
¿Qué representa Colombia para IBM?
IBM ha tomado una decisión muy importante para Colombia. Bogotá se ha
escogido como la sede del centro de atención de clientes de habla hispana,
desde México hasta Argentina (IBM.com). Es una decisión estudiada que
favoreció a Colombia por distintos motivos como el relacionamiento, el manejo
del idioma, su posición estratégica, la calificación del recurso humano, la
competitividad y el costo de las telecomunicaciones.
Son por ahora 280 personas que se relacionan por vía telefónica con los
demás países para solucionar problemas de muchos clientes, en particular
pequeños y medianos de los distintos países.
¿Colombia tiene realmente una posición estratégica?
Sin duda alguna. Lo que hemos hecho con IBM.com es una demostración. La
posición geográfica de Colombia es estratégica para proveer servicios hacia
otros países.
El horario es otra ventaja frente a países como India. El recurso humano
colombiano es competitivo y además hay centros universitarios que son
competitivos en calidad y costos.
¿Cómo ve el TLC?
Lo vemos como una excelente oportunidad para hacer negocios y ganar
competitividad hacia el exterior. No es un secreto que el mercado de E.U. es
muy importante.
Su imagen
Previa su llegada como Gerente General de IBM Colombia, Luiz Flaviano dos
Santos dirigió el Sector Público de IBM Brasil. Forma parte del Staff Ejecutivo
de IBM desde 1987, y ha desarrollado diversas funciones relacionadas a
Marketing, Operaciones, y Servicios en Brasil y Latinoamérca. Flaviano cuenta
con un BA en Computer Sciene y una Maestría en Finanzas y Administración
en la Fundación de Altos Estudios Dom Cabral.
Luego de tres años, aunque lo delata su acento brasileño, actúa ya como un
colombiano más en muchos aspectos de su vida. Y si en sus manos estuviera
tomar una decisión, se quedaría para siempre en Cartagena de Indias,a donde
viaja no sólo por su afición de buceo sino porque le encanta la historia que
encierra la ciudad. ¿Puede haber un brasileño que no sea hincha del fútbol?
Flaviano es del Cruceiro, pero más pasivo que activo.