Comunicación Administrativa

COMUNICACIÓN ADMINISTRATIVA
1 INTRODUCCIÓN A LA TEORÍA DE LA COMUNICACIÓN
1.1 ORIGENES DE LA COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN HUMANA es un fenómeno intrínsecamente social, desde las primeras comunidades
humanas como: la horda, el clan, la tribu, etc.
El hombre ha tenido la necesidad de comunicarse para interactuar en un grupo social y aspa resolver los retos
que desde siempre la sobrevivencia le ha planteado.
El hombre es gregario por naturaleza es decir, se une a otros semejantes a él y convive con ellos participando
en la evolución y desarrollo de su grupo.
De la convivencia entre seres humanos se desprende la necesidad de la comunicación, la cual en un principio
era muy rudimentaria con base en gestos y gritos indiscriminados. Al evolucionar el hombre y ser capaz de
aprender de sus aciertos y errores, llegó a una forma de comunicación únicamente humana: el lenguaje.
1.2. COMUNICAR
COMUNICAR= Latín Comunicare Poner en común
Necesidades
Propósito Poner en común Ideas
Deseos
Expresiones
Conocimientos
Deseos
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Sentimientos
Esto se logrará a través de signos y símbolos tales como:
• La palabra
• La señal y
• La imagen
Revisemos a continuación lo que acerca de la comunicación han expresado algunos autores:
ARISTÓTELES
El objetivo principal de la comunicación es la persuasión, es decir, el intento que hace el orador para llevar a
los demás a tener su mismo punto de vista
ARANGUREN
Comunicación es la transmisión de un mensaje mediante un emisor, una conducción y un receptor.
ANDRÉ MARTINET
La comunicación es la utilización de un código para transmitir un mensaje de una determinada experiencia
con el objetivo de permitir a los hombres relacionarse entre sí.
DAVID K. BERLO
La comunicación es un proceso mediante el cual un emisor transmite un mensaje, a través de un canal, hacia
un receptor
Para efectos de estudio se propone la siguiente definición:
COMUNICACIÓN es el proceso en el que interactúan un emisor y un receptor para intercambiar ideas,
conocimientos, experiencias y sentimientos que se transmiten a través de un código, un mensaje y un canal
adecuado.
• DEFINICIÓN DE INFORMACIÓN
INFORMAR Del latín Informare = Poner en forma, formar, dar forma.
Información:
Enterar, dar noticia// Dictaminar// Conocimiento que se tiene de algo// Noticia dada por cualquier medio de
comunicación
De esto se deriva una relación social de una naturaleza diferente a la que se establece en la comunicación.
• DIFERENCIAS ENTRE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN
COMUNICACIÓN
Consiste en un fenómeno específicamente humano
INFORMACIÓN
Implica diferentes relaciones sociales de
comunicación
Conlleva relaciones dialógicas
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Se da solo entre iguales
Implica relaciones simétricas y una paridad de
condiciones entre emisor y receptor
Conlleva relaciones unilaterales, el emisor juega un
papel predominante
Institucionaliza al emisor al normar a favor las
posibilidades de emitir
Implica la imposición de una determinada visión del
mundo al rechazar las críticas que afecten el
contenido de los mensajes
Se da sólo entre quienes tienen voluntad de igualarse
• EL PROCESO DE LA INFORMACIÓN
EMISOR MENSAJE/CANAL/ CODIGO RECEPTOR
El proceso de la información puede parecer muy similar al de la comunicación, sin embargo, existe una
diferencia esencial; la retroalimentación no se da, por lo tanto se convierte en un mensaje que solamente es
recibido; pero al emisor al momento de dar el mensaje no le interesa si éste es entendido o no, solamente
requiere de que haya sido recibido
• EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
Cualquier empresa, por pequeña que sea, posee una estructura organizacional constituida por los modelos de
relaciones y obligaciones formales, descripción de puestos, reglas, políticas, procedimientos, etc.
Al hablar de comunicación como un proceso, nos referimos a las diferentes fases a las que esta se somete
cuando pasa del estado inicial al estado final.
• REPRESENTACIONES GRÁFICAS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN
Aristóteles:
La persona que habla El discurso que pronuncia La persona que escucha
Quien Qué Quien
Shannon y Weaver:
Fuente de información (Emisor) Mensaje Transmisión Señal emitida
Fuente de las interferencias (Ruido) Señal recibida Receptor (mensaje recibido)
David K. Berlo:
Fuente Encodificador Mensaje Canal Decodificador Receptor
Encodificar: Transformar una idea en un código oral o escrito, o en algún tipo de símbolo que contenga un
significado claro para el receptor. El resultado es un mensaje estructurado.
FACTORES PARA AUMENTAR LA FIDELIDAD DE LA COMUNICACIÓN:
1. HABILIDADES COMUNICATIVAS:
• Ideas bien pensadas.
• Facilidad de palabra (oral y escrita).
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• Empleo de palabras claras.
• Conocimiento de ortografía.
• Saber pronunciar, gesticular e interpretar.
• Saber alterar nuestros propios mensajes y la medida que hablamos.
2. LAS ACTITUDES:
Son los sentimientos de atracción o rechazo hacia otras personas, objetos, asuntos, temas y/o situaciones.
Estas pueden ser hacia:
• si mismos
• receptor
• el tema que se esta tratando ( asunto )
• el hecho mismo de comunicación ( situación )
Combinación ideal para lograr una comunicación efectiva:
Actitud positiva hacia mi mismo (seguridad y/o confianza).
+
Actitud positiva hacia el tema (conocimiento y/o comprensión).
+
Actitud positiva hacia el receptor (actitud profesional).
=
COMUNICACIÓN EXITOSA
3. GRADO DE CONOCIMIENTO:
Que tanto sabe o conoce el emisor del tema a tratar.
CONOCIMIENTO = Posibilidad de comunicación efectiva.
4. POSICION QUE OCUPA EL EMISOR DENTRO DE UN SISTEMA:
El lugar que ocupa el emisor de acuerdo a sus funciones o el prestigio que tiene ante los demás afecta en gran
manera a la comunicación,
Estos elementos afectarán:
• La posibilidad de éxito en la comunicación del emisor.
• El propósito de su comunicación.
• Sus mecanismos de encodificación.
• Sus mensajes.
• ELEMENTOS EN EL PROCESO DE COMUNICACIÓN
1.− EMISOR.−
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También conocido como fuente de información, encodificador, transmisor, cifrador, comunicador.
Es aquél que inicia la comunicación; puede ser una persona o grupo de personas que elaboran y envían el
mensaje.
El emisor selecciona los signos, señas o símbolos adecuados y posteriormente utilizará el canal idóneo para
hacer llegar su mensaje al receptor y obtener la respuesta correspondiente (retroalimentación).
• Selecciona los signos, señales o símbolos adecuados y posteriormente utiliza el canal idóneo para
hacer llegar su mensaje al receptor y obtener la respuesta correspondiente
• Le da un sello propio a su mensaje, considerando que posee su propia personalidad con todas sus
implicaciones como: cultura, conocimientos y posición social dentro de un sistema, entre otras.
• Debe reunir una serie de habilidades comunicativas que le permitan codificar el mensaje en forma
adecuada, de tal manera que se pueda hacer entender fácilmente.
• Habilidades comunicativas:
• Hablar correctamente
• Utilizar los signos, señales o símbolos propios del mensaje
• Pensar y reflexionar sobre lo que se quiere expresar.
2. MENSAJE:
Es la información total que el emisor ha codificado, para ser transmitida por medio del habla, gestos, escritura,
movimientos corporales, etc., y que va hacer captada por el receptor.
Cabe destacar 3 elementos importantes del mensaje:
• CODIGO.
• CONTENIDO.
• TRATAMIENTO.
• CODIGO: Conjunto de símbolos que se estructuraran de tal manera que tengan algún significado para
alguien, de ahí que para que el receptor entienda la información que le transmite el emisor es indispensable
que ambos hablen el mismo idioma, es decir que manejen el mismo código.
El hombre ha ideado múltiples códigos para efectos de comunicación como:
◊ los idiomas.
◊ El código Morse.
◊ El sistema Braille.
◊ La pintura.
◊ Códigos de colores.
◊ La matemática.
◊ La taquigrafía.
• CONTENIDO: Está integrado por el material que el emisor selecciona para transmitir y expresar su
propósito.
• TRATAMIENTO: (Modo o forma de expresión del lenguaje). Este factor implica varios criterios y
decisiones por los que puede optar el emisor en relación al código y al contenido del mensaje.
De esta manera se amplían las posibilidades de elección personal relativa a datos, evidencias, expresiones o
datos, evidencias, expresiones, secuencia, amplitud y profundidad, permitiendo que un mismo mensaje se
pueda decir de diferentes maneras.
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El tratamiento tiene 2 factores:
• PERSONALIDAD DEL EMISOR (temperamento/ carácter) que se refleja en el tratamiento que se le da
al mensaje.
• Características objetivas y subjetivas que el emisor debe tomar en cuenta para que pueda adaptar su
coeficiente intelectual que emocional al momento de transmitir su mensaje.
3. CANAL.
Es el vehículo por medio del cual se transmite, recibe o difunde el mensaje.
NATURALES OIDO
Son los que el hombre VISTA
posee de una manera TACTO
innata y con los que se OLFATO
relaciona al exterior. GUSTO
CANALES ARTIFICIALES RADIO,TELEFONO.TELEVISION
Desarrollados por el TELEGRAFO, INTERNET
hombre, medios también IMPRESOS, FAX.
Por lo anterior, el emisor deberá decidir cuáles y cuantos serán los canales necesario que surtan efecto en los
cinco sentidos del receptor y por que medio se transportará el mensaje.
4. DECODIFICACION.
Es la interpretación del código por parte del receptor.
• Factores que afectan la decodificación:
◊ Actitudes.
◊ Posición del receptor en el sistema social.
◊ Conocimiento sobre el tema
◊ Habilidades comunicativas.
5. RECEPTOR−
Persona o grupo de personas que reciben un mensaje, también conocido como: descifrador, intérprete,
destino.
* CARACTERISTICAS DEL RECEPTOR.
1. Utiliza sus habilidades comunicativas, estas consisten en saber escuchar, poder leer el mensaje y emplear la
reflexión o el pensamiento para decodificar de manera adecuada el mensaje.
2. Actitudes, que pueden ser: PASIVA Y ACTIVA.
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3. Nivel de conocimiento, el receptor utiliza los conocimientos que tenga sobre el tema para decodificar el
mensaje. A mayor conocimiento mayor comprensión del mensaje y viceversa.
4. Rol sociocultural, este afecta tanto la actitud, como la manera de interpretar el mensaje.
Es importante mencionar que la comunicación existe siempre y cuando el receptor tenga la oportunidad de
actuar en calidad de emisor, lo cual permite afectar con su respuesta la conducta del emisor original.
Por todo lo anterior, la retroalimentación toma importancia en el proceso de la comunicación, pues nos
permite comprobar el grado de efectividad de la misma y a la vez nos ayuda a corregir los errores que el
emisor haya cometido.
Contexto que rodea al proceso de la comunicación:
• SOCIAL
• ECONOMICO.
• FISICO.
• CULTURAL.
RUIDO: Es cualquier perturbación experimentada por la señal en el proceso de la comunicación, es decir, a
cualquier factor que le dificulte o le impida el afectar a cualquiera de sus elementos.
Para evitarlo, es habitual introducir cierta proporción de la redundancia en la codificación del mensaje, que es
un desequilibrio entre el contenido informativo y la cantidad de distinciones requeridas para identificar el
código del mensaje.
CANAL
RUIDO
RUIDO
RUIDO
RETROALIMENTACION
−−−−−−−−−−−−− CONTEXTO−−−−−−−−−−−−−−−−
CONTEXTO: Es el medio en el que ocurre la comunicación, incluye lo que antecede y lo que va después de
lo que se dijo.
CONTEXTO FISICO: Donde se lleva a cabo las condiciones ambientales, distancia entre los comunicantes, la
hora del día.
CONTEXTO SOCIAL: Naturaleza de las relaciones que existen entre los participantes: familia, amigos,
socios, extraños.
CONTEXTO HISTORICO: Antecedentes de los episodios de comunicación previos entre los participantes y
que influyen en el entendimiento del encuentro actual en texto psicológico.
Incluye el humor y sentimiento que cada persona brinda a la comunicación un texto cultural: creencias,
valores, normas que se comparten entre un gran grupo de personas.
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RETROALIMENTACION RUIDO
RESPUESTA AL MENSAJE CUALQUIER ESTI−
INDICA SI EL MENSAJE SE MULO INTERNO O
ESCUCHÓ, SE VIÓ Y SI SE SEMÁNTICO QUE
ENTENDIÓ. INTERFIERA CON
LA PARTICIPA−−−
CIÓN DEL SENTIDO.
EXTERNO:
CLASIFICACION DEL RUIDO INTERNO:
SEMANTICO
EXTERNO: Son miradas, sonidos y cualquier estímulo en el ambiente que distraiga la atención de la gente, de
lo que se dice o se hace.
INTERNO: Son pensamientos o sentimientos que interfieren en el proceso de la comunicación.
SEMANTICO: Significados no intencionados que se generan por ciertos símbolos que inhiben la posición con
que se descifra un mensaje.
LAS FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN.
LA COMUNICACIÓN SIRVE PARA VARIAS FUNCIONES DE NUESTRA VIDA
FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN.
• Nos comunicamos para satisfacer nuestras necesidades.
• Nos comunicamos para fortalecer y mantener nuestro sentido de INDENTIDAD.
• Nos comunicamos para cumplir con obligaciones sociales.
• Nos comunicamos para desarrollar relaciones.
• Nos comunicamos para intercambiar información.
• Nos comunicamos para influir en otros. (LIDERAZGO).
PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN.
• La comunicación tiene un propósito: cada vez que nos comunicamos con los demás tenemos un propósito
para hacerlo, aún cuando sea una charla informal nos comunicamos para cumplir un objetivo.
• La comunicación es continua: debido a que la comunicación es verba y no verbal siempre estamos enviando
mensajes. Aún el silencio es un comportamiento de comunicación que transmite un mensaje.
• Los mensajes de la comunicación varían en un código consciente.
CODIGO = Innata, estructura y de acuerdo a la situación
El proceso de codificación se puede presentar de manera espontánea, puede estar basado en un guión que ya
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se aprendió o ya se ensayó o bien puede estar estructurado cuidadosamente con base en el enfrentamiento de
la situación en la que el emisor se encuentra.
• La comunicación es de relación: toda relación supone un vínculo especial, por lo que la comunicación
deberá tomar en cuenta todos los vínculos que existen entre los involucrados en la misma.
• La comunicación tiene implicaciones éticas:
ETICA: Conjunto de principios o valores reconocidos por una sociedad, un grupo de personas o un individuo.
• La comunicación se aprende:
Debido a que la comunicación parece ser un comportamiento natural e innato, rara vez intentamos mejorar
nuestras habilidades comunicativas por muy inadecuadas que éstas sean. Por lo tanto, será importante que
unos preocupemos por desarrollar habilidades interpersonales, de oratoria e incluso de redacción para que
nuestra comunicación sea efectiva.
COMUNICACIÓN DESCENDENTE.
Es la comunicación que influye de un nivel de grupo u organización a un nivel más bajo.
Es utilizado por los líderes de grupo y los gerentes para asignar metas, proporcionar instrucciones, informar a
los subordinados y señalar problemas que necesitan atención, y ofrecer retroalimentación a área del
desempeño.
La comunicación descendente no tiene necesariamente que ser oral o cara a cara.
FORMAS Y TIPOS DE COMUNICACIÓN.
PRIVADA
PUBLICA
TIPOS DE COMUNICACIÓN
INTRAPERSONAL
INTERPERSONAL
DESCENDENTE
FORMAS DE COMUNICACIÓN ASCENDENTE
HORIZONTAL, INFORMAL Y
RUMOR.
Comunicación privada: Es aquella donde el emisor envía sus mensajes a una sola persona (receptor) o a un
grupo reducido de personas, ya que sólo con ellos interactúa.
La función de este tipo de comunicación consiste en culturizar, es decir, socialización de los modelos, valores,
normas y pautas de comportamiento, que se basan en todas las esferas de la actividad social.
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Comunicación pública: Es aquella que se da cuando el mensaje se dirige a un número mayor de personas que
el de un grupo primario, también se le conoce como comunicación masiva o colectiva.
La comunicación pública se produce socialmente en un modo de producción de comunicación
interdependiente con el sistema social. Para concluir, este tipo de comunicación proporciona información
necesaria a la sociedad para su reproducción como grupo.
Comunicación intrapersonal: Es la conversación que sostiene una persona consigo misma en toda
comunicación, los cuales están sujetos a la interpretación de cada persona.
De esta manera se realiza el proceso de codificación − decodificación que permite una introspección de
carácter individual.
Comunicación interpersonal: Es la relación directa que se da entre un emisor, un receptor o varios
receptores, utilizando el lenguaje como medio y efectuando un intercambio de mensajes, en este proceso los
participantes se ofrecen recíprocamente señales verbales y no verbales, dándose la retroalimentación
inmediata.
Un ejemplo de este tipo de comunicación es el diálogo, el cual adopta diversas modalidades como son:
• la charla
• la conversación
• la entrevista.
Diálogo: Proceso de intercambio de información mediante la comunicación en una relación entre dos o más
personas.
Comunicación descendente: Es el tipo de comunicación que se da cuando los niveles superiores de la
empresa transmiten uno o más mensajes a los niveles inferiores.
Comunicación gerencial: En las distintas empresas en muchas ocasiones se descuida la comunicación con la
gerencia, pues se piensa que esta no necesita de ser atendida como el resto de la organización. Sin embargo,
existen razones importantes por las que la comunicación de la alta dirección hacia la gerencia es esencial:
• los gerentes no pueden transmitir un mensaje con mayor claridad con la que ellos lo entienden.
• Una parte central de las actividades directivas son las actividades de comunicación.
Para la comunicación con la gerencia sea realmente efectiva se debe considerar la revisión periódica de los
planes, metas y objetivos organizacionales. Esto implica que en primer lugar, la alta dirección se debe
comunicar, en forma clara y precisa con la gerencia respecto a las estrategias a seguir.
Trampa de actividad: Es la situación en la que el personal realiza actividades que alguna vez tuvieron un
objetivo bien definido pero que al transcurrir el tiempo ,e el personal trabaja sin saber claramente hacia donde
va; esto se da porque no se ha revisado los objetivos o porque no han sido comunicados claramente.
¿COMO SALIR DE LA TRAMPA DE ACTIVIDAD ¿ Por medio de la redefinición y/o reafirmación de
los objetivos institucionales para evitar al máximo continuar nuestras actividades sin que sepamos hacia donde
va encaminados.
* COMUNICACIÓN DESCEDENTE *
A. Comunicación gerencial.
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B. Comunicación con los empleados.
Comunicación con los empleados: Esta comunicación puede verse afectada por la trampa de actividad y
también por el estilo administrativo y comunicativo del gerente.
* Para mejorar la comunicación con los empleados se hacen las siguientes recomendaciones:
• Obtener la información necesaria del gerente tiene como responsabilidad contar con información que le
permita desarrollar sus actividades de manera eficaz y eficiente. Sino recibe información suficiente de
arriba, debe pugnar por conseguir información primordial y no quedarse en espera de que algún día su
superior le de la información.
• Desarrollar una actitud positiva hacia la comunicación. Muchos gerentes se comunican con deficiencia
debido a que no le concede importancia a esta actividad, o bien le da importancia teórica pero en la práctica
es todo lo contrario. La comunicación es un elemento esencial para la satisfacción y el clima del trabajo, la
motivación y el desempeño del personal.
• Desarrollar y mantener la confianza con los subordinados. Esta recomendación se conoce también como
CREDIBILIDAD DE LA FUENTE O EMISOR. Si no existe confianza entre jefe y subordinado el flujo de
información será muy limitado, ya que se tendrán muy pocos deseos de enviar mensajes y muchas menos
razones para creer que se reciben.
• Desarrollar un plan de comunicación. Ningún plan de trabajo estará completo sino se tiene un plan sobre
como comunicarlo a los interesados, el tipo de ideas que se van a expresar, la manera en que se realizarán,
el orden con que las presentaremos, dependen en gran medida de quienes son nuestros receptores.
NECESIDAD DE UTILIZAR LA COMUNICACIÓN DESCENDENTE.
• Avisos a niveles inferiores.
• Instrucciones.
• Retroalimentación sobre el desempeño
• INSTRUCCIONES DE TRABAJO.
Es una de las necesidades rutinarias en todo trabajo, pero no por ello deja de ser importante.
Se recomienda que existan reuniones periódicas entre gerentes y subordinados y hablar no sólo de objetivos
sino también de los resultados esperados relacionados con las actividades específicas que los empleados deben
desarrollar.
• RETROALIMENTACION DEL DESEMPEÑO.
Se deberá dar una retroalimentación constante sobre la actuación del empleado puesto esto genera tanto un
mejor rendimiento como actitudes más favorables.
Se recomienda no esperar hasta las evaluaciones formales de desempeño ya que estas se realizan una o dos
veces al año y pasa mucho tiempo para que el empleado sea retroalimentado.
• AVISOS Y NOTICIAS.
Los mensajes descendentes deben de llegar siempre como información nueva y no como información añeja,
que el empleado ya consiguió por otras fuentes. La comunicación oficial debe llegar siempre de manera
oportuna pues esto ayudará a crear confianza y certidumbre en el empleado.
Como conclusión podremos decir que la comunicación descendente nos permite dar a conocer a los
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empleados los objetivos y las metas que persigue la empresa y sobre todo la información necesaria para que el
trabajador realice su trabajo de manera eficiente.
Comunicación ascendente:
DEFINICION Es aquella comunicación que se da cuando las personas de los niveles bajos emitan uno o más
mensajes a los niveles superiores de la organización, a través de los canales formales e informales.
CARACTERISTICAS
A Debe ser detallada y específica.
B. Debe condensarse, resumirse y presentar un panorama más general de lo que está sucediendo en la base.
C. Adopta muchas formas, pero puede reducirse a lo que la persona dice
de:
• sí misma, su desempeño, sus problemas.
• otras personas y sus problemas
• los usos y prácticas de las políticas de la organización.
• lo que es necesario hacer y cómo puede ser hecho.
IMPORTANCIA Esta radica en que sin mensajes que provengan de la base,
sin saber lo que opina y piensa el personal, nuestra manera de administrarlo y de obtener más y mejores
resultados será parcial y además limitada.
TRATO D E C I S I O N E S
OPINIONES
BENEFICIOS
• Brinda a los niveles altos de la organización la retroalimentación que proviene de niveles más bajos a cerca
de la comunicación descendente.
• Mide el clima organizacional prevaleciente (quejas, baja productividad) antes de que se convierta en un
problema grave.
• Permite la participación de los empleados en la forma de decisiones, mediante la aportación de sus ideas
basadas en el conocimiento de sus tareas.
• Permite el diagnóstico de las malas interpretaciones y la prevención de nuevos problemas cuando se
presentan los primeros síntomas de dificultades ya que satisfacen necesidades humanas básicas, como el
sentirse tomado en cuenta.
• Puede incrementar la aceptación de decisiones ejecutivas. Mayor acercamiento entre jefe y subordinado,
mejor aceptación y comprensión en los últimos de las decisiones ejecutivas.
• Mejora el conocimiento de los subordinados. Se desarrollará la habilidad para influenciar y motivar a los
niveles inferiores con mejor fundamento y oportunidades al saber y comprender la forma de pensar y de
sentir del personal.
NORMAS DE LA COMUNICACIÓN ASCENDENTE.
Es importante que se establezcan políticas acerca de los tipos de mensajes que se desean.
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Los empleados deben informar a los supervisores acerca de:
• Todos aquellos aspectos en los cuales el supervisor es responsable ante los niveles superiores.
• Cualquier elemento en que pudiera existir desacuerdo o que pueda provocar controversia dentro de los
diferentes departamentos de la empresa.
• Los aspectos que necesitan una asesoría del supervisor o la coordinación con otras personas o
departamentos.
• Cualquier aspecto que tenga que ver con recomendaciones o sugerencias tendientes a efectuar
cambios, innovaciones o variaciones en las normas establecidas.
• Cualquier otro aspecto que pueda derivar en mejoras económicas o sociales para la empresa.
PRACTICAS DE LA COMUNICACIÓN ASCENDENTE.
• Llevar a cabo reuniones periódicas con su personal: Es importante que se realicen reuniones periódicas
con subordinados, pues sirven para fortalecer la comunicación a través de juntas, asambleas, etc.
Sin el personal demuestra interés por este tipo de reuniones se darán respuestas a sus inquietudes, se
desarrollará un ambiente pleno de confianza y comunicación, lo que facilitará mucho el cumplimiento de las
tareas.
• Mantenga una política de puertas abiertas: En este punto el personal acercar a los niveles superiores
para hablar directamente de todo aspecto que él o ella consideren de interés o importancia.
Sin en caso de no resolver este problema con niveles superiores puede acudir a niveles jerárquicos superiores.
Este tipo de prácticas puede tener dificultades o barreras lógicas, puede pensar el empleado que se tomen
represalias en contra de él.
• Trasponga los umbrales de su oficina: Esta actitud resulta muy eficiente aún que la de puertas abiertas es
que los ejecutivos traspongan sus propios umbrales y se acerquen a su personal. De esta manera aprenderán
más sobre ellos que si permanecieran sentados en sus oficinas.
• Cartas de los empleados: Es motivar al personal a enviar cartas a alguna área previamente determinada,
presentando preguntas o incluso quejas o sugerencias.
Este tipo de práctica no sólo permite tener información de primera mano, para evitar posibles filtrados que
distorsionen la información, sino que además fomenta la participación encauzada del personal.
• Fomentar la participación de grupos sociales: Las reuniones informales que se celebran con el personal
constituyen una de las formas más eficaces de comunicación ascendente, en estás se sienten los empleados
mas libres y generan información espontánea de mucho interés para la empresa.
DIFICULTADES DE LA COMUNICACIÓN ASCENDENTE.
• Filtros en la comunicación ascendente: Los empleados tienden a enviar por las redes ascendentes aquellos
mensajes que aumentan credibilidad y mejoran su posición, filtrando o bloqueando aquellos mensajes que
pueden ser negativos para su imagen.
• El flujo de la comunicación ascendente: La dificultad de esta característica es de moverse con lentitud y
sufriendo muchas veces demoras, en los diferentes niveles de organización, la personal que tiene la
necesidad de enviar un mensaje ascendente lo piensa siempre más de dos veces.
• Salto de niveles: Esta dificultad puede saltar niveles jerárquicos, con el objeto de que la información llegue
más fresca y directa a los superiores, lo que puede provocar diferencias o roces entre niveles. Uno de los
resultados que se busca con la comunicación ascendente que se complemente el hábito de ordenar con el
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hábito de escuchar.
• Necesidades de respuesta: Cuando se recibe la comunicación ascendente, la gerencia debe responder a ella
con el fin de impulsar el paso de los mensajes ascendentes en el futuro, de lo contrario, la falta de respuesta
desalienta la comunicación ascendente.
Comunicación horizontal, informal y rumor.
Comunicación horizontal: Es el tipo de comunicación que se desarrolla entre personas del mismo nivel
jerárquico en donde los individuos tiene la posibilidad de comunicarse directamente entre sí y se relaciona con
la formación de grupos dentro de la organización.
Este tipo de comunicación se da entonces:
• Entre miembros del mismo grupo
• Entre miembros de distintos grupos
• Entre miembros de distintos departamentos.
• Entre la línea y el staff.
PROPOSITO. Proveer de un canal de coordinación y solución de problemas, además de brindar la alternativa
de relacionarse con personas similares en la organización, lo que es muy importante para la satisfacción en el
trabajo.
Se debe fomentar la comunicación horizontal cuando:
• Es necesaria la coordinación de un trabajo para el funcionamiento de la organización y/o cumplimiento de
las metas u objetivos propuestos.
• Es necesario brindar el apoyo social y emocional a los empleados de la organización, por lo general las
presiones psicológicas siempre llevan a la gente a comunicarse con sus colegas.
• Es necesario un control real de poder de los altos líderes, ya que mientras más autoritaria y jerárquica sea la
organización se considera a la información como un secreto de propiedad de grupos o personas selectas.
Razones por las que surge la comunicación horizontal:
• Distintos departamentos de la organización tienen que relacionarse mutuamente para sacar un trabajo en
común ( interdependencia funcional )
• Los individuos se comunican de manera más abierta con sus iguales que con los superiores.
• Por su misma naturaleza, la comunicación horizontal se mueve más rápida y fácilmente, permitiendo que
las decisiones sean más rápidas y compartidas por toda la organización.
Barreras en la comunicación horizontal:
Competencia desleal: Se refiere a la competencia que da cuando una persona oculta información a otra
persona de su mismo nivel, para que la actuación de esta última sea menos eficiente.
Especialización de las personas: El que varias personas sean especialistas en un área pueden causar una
atmósfera competitiva., para este tipo de personas el hablar con sus iguales para coordinarse o asesorarse les
hace perder imagen .
Comunicación informal: La comunicación informal es:
• el intercambio de información que se establece entre las personas en una organización,
independientemente de los puestos que ocupen de ella
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• sin seguir canales ni procedimientos establecidos formalmente.
• cuanto toca elementos de trabajo, sin tener la legitimidad de las autoridades en esa área.
La comunicación formal está prevista y regulada en las cartas y manuales de organización.
La comunicación informal constituye un conjunto de interrelaciones espontáneas basadas en preferencias,
simpatías y rechazos de los empleados, sin importar el puesto que ocupen.
En pocas palabras la comunicación informal es un derecho humano por naturaleza.
Las organizaciones deben comprender la presencia de la comunicación informal y por lo mismo, deben
aceptar su existencia.
Precisión de la comunicación informal: estudios realizados han demostrado que tres cuartas partes de la
comunicación informal son precisas, pero a pesar de ello, es aceptado que la información es incompleta, de tal
modo que se malinterpreta, aunque contenga detalles precisos.
Diferencia entre comunicación informal y rumor: normalmente este tipo de comunicación se tiende a
relacionar con el rumor, por eso se considera negativa.
Pero en realidad la comunicación informal puede transmitir noticias y/o comentarios no dañinos a la
organización, e incluso, benéficos y normales.
Algunos ejemplos.
• NOTICIAS: Anuncios de un suceso reciente que contiene fundamento, pero que no se ha confirmado por
una fuente digna de crédito
• COMENTARIOS. Interpretaciones de noticias, información o de textos.
• RUMORES: Esta es la parte dañina de la comunicación informal, ya que por lo general es ambigua, carece
de fundamentos y en su difusión se distorsiona el sentido del mensaje original.
ALGUNAS CAUSAS DE LA COMUNICACIÓN INFORMAL.
Esta forma de comunicación es más un producto de la situación que de las personas involucradas.
Las causas más comunes que inducen a esta comunicación son:
• Nerviosismo e inseguridad: Cuando se percibe cualquiera de estas situaciones las personas tienden a
aumentar su comunicación informal en un esfuerzo por crear cohesividad y protegerse entre sí de los
desconocidos. Ej. (Renuncias, despidos, cambios de procedimientos, métodos de trabajo, etc.).
• Falta de información: Cuando se carece de información sobre una situación dada, las personas tratan
de llenar los espacios vacíos lo mejor de puede, recurriendo a la información que se halla en los
canales informales.
• Interés personal o emocional en una situación: Cuando los individuos tienen un interés especial en
una situación y no se les presenta información acerca de ella, encontrarán lagunas para realizar sus
propias inferencias. La gente llena estos huecos de información con sus propias percepciones.
• Información reciente: Las personas participan más activamente en la comunicación informal cuando
reciben noticias, es decir, información nueva y desean diseminar estas noticias tan rápidamente como
les sea posible.
• Necesidad de entrar en contacto: La comunicación informal se transmite de boca en boca y por
observación, dando como resultado común que los miembros de los grupos informales entren en
contacto durante su rutina cotidiana de trabajo.
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Características de la comunicación informal.
• Brinda retroalimentación sobre el desempeño
• Traduce las órdenes formales a un lenguaje más accesible.
• Hacer saber extraoficialmente mensajes de relevancia.
• Es más rápida y flexible.
• Es incompleta, lo que puede ocasionar malos entendidos.
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