MANUAL DE CALIDAD AH SAN FERMIN

MANUAL
Código: MC-00
Fecha: 16/03/09
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MANUAL DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
HOTEL EKAI
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ÍNDICE
1. OBJETO
2. ALCANCE
3. DOCUMENTOS RELACIONADOS
4. POLÍTICA DE CALIDAD
5. OBJETIVOS DE CALIDAD
6. SATISFACCIÓN DE CLIENTE
7. GESTIÓN AMBIENTAL
8. COMERCIALIZACIÓN SERVICIOS
9. SISTEMAS DE SEGURIDAD
10. REFERENCIAS
11. ORGANIGRAMA
12. MAPA DE PROCESOS
HISTORIAL DEL DOCUMENTO
Fecha
Revisión
16/03/09
00
Descripción / Modificaciones
Aprobación del documento
02/02/2010
01
REVISION DE DOCUMENTO
20/09/2010
02
REVISIÓN.
14/05/2012
03
REVISION.
Realizado y Revisado:
Aprobado: Gerencia
Responsable de Calidad
Jesús maria Rebollo
Jesús maria Rebollo.
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1.
OBJETO
El objeto de este manual es cubrir los aspectos básicos de la Norma UNE
182001:2008 y extender a toda la organización la política de calidad.
2.
ALCANCE
Este documento es de aplicación a todas las actividades y a todo el personal de
HOTEL EKAI.
3.
DOCUMENTOS RELACIONADOS
3.1.
PRESENTACIÓN DEL HOTEL EKAI
La andadura de las Familias Rebollo y Leache en el sector de la hostelería
comienza
con
la
apertura
del
Bar
Ekai
hace
más
de
30
años.
En el 1996 se toma la decisión de abrir el Bar-restaurante Ekai que apuesta por
cubrir las necesidades del mundo de los negocios y del turismo rural familiar,
dentro de un precioso municipio en el que predomina LA SATISFACCIÓN DE
NUESTROS CLIENTES.
Al año siguiente (1997) las mismas familias deciden crear el Hotel Ekai
respetando el encanto de entorno natural y la combinación de 12 confortables
habitaciones sin perder nuestra filosofía inicial.
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Posteriormente en el año 1998 y aprovechando el ático del edificio, se opta por
realizar una ampliación del Hotel con 8 habitaciones más.
Y es en el año 2008 cuando se habilita en la primera planta del Hotel un acogedor
salón-biblioteca para el disfrute de nuestros clientes.
En el 2012 entramos a formar parte de la Asociación Logis Internacional, con el
mismo afan de mejora, y con la intención de fomentar nuestras ventas en el
mercado Francés.
El HOTEL EKAI es de carácter familiar y de esto se encargan Jose Luis, Isabel y
Chuchín, como herederos de una tradición hostelera desde 1978, en Ecay. Al ser
un hotel familiar se fomenta el trato personal de nuestros trabajadores y su
implicación hace que los clientes se sientan como en casa.
En 2012 abandonamos la Q , por razones de desencanto, y basamos nuestro
sistema de calidad en Logis y en el MANUAL DE BUENAS PRACTICAS.
A continuación se pasa a describir cada una de las unidades o procedimientos
definidos para el HOTEL EKAI:
3.2.
DIRECCIÓN
El objeto de este apartado es definir las características de calidad y los requisitos
internos aplicables a la definición de las políticas y estrategias de calidad del
HOTEL EKAI.
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Se han elaborado los siguientes procedimientos vinculados a este área:
• DIR- P01 CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN Y LOS REGISTROS
• DIR-P02 AUDITORÍAS INTERNAS DE LA CALIDAD
• DIR-P03 GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS
• DIR-P04 INDICADORES DE CALIDAD
• DIR-P05 CONDICIONES ADVERSAS A LA CALIDAD
3.3.
RECEPCIÓN
Esta unidad tiene por objeto definir características de calidad aplicables a los
procesos de recepción en el HOTEL EKAI, describiendo todas las actividades
realizadas desde recepción.
Se han elaborado los siguientes procedimientos vinculados a esta área:
• REC-01 RECIBIMIENTO Y CHECK OUT
• REC-02 ATENCIÓN AL CLIENTE
• REC-03 RESERVAS
3.4.
LIMPIEZA
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Esta unidad tiene por objeto definir características de calidad aplicables a los
procesos de mantenimiento de pisos / limpieza en el HOTEL EKAI.
Se han elaborado los siguientes procedimientos vinculados a esta área:
• LIM-P01 LIMPIEZA DE HABITACIONES
• LIM-P02 LIMPIEZA DE ZONAS COMUNES
• LIM-P03 LENCERÍA
3.5.
El
RESTAURACIÓN
objeto
del
procedimiento
RES-P01
RESTAURACIÓN
es
definir
las
características de calidad aplicables a los procesos de restauración en el HOTEL
EKAI.
3.6.
ANIMACIÓN
El HOTEL EKAI no dispone de animación, pero dispone de instalaciones con TV,
DVD y lectura, para aquellos clientes que lo deseen.
3.7.
MANTENIMIENTO
El objeto del procedimiento MAN-P01 MANTENIMIENTO es definir las
características de calidad aplicables al mantenimiento de las instalaciones del
HOTEL EKAI.
3.8.
ALMACENAMIENTO
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El objeto del procedimiento AA-P01 APROVISIONAMIENTO Y ALMACÉN es
definir
las
características
de
calidad
aplicables
a
los
procesos
de
aprovisionamiento y almacenamiento en el HOTEL EKAI, y describir las cómo
realizar la homologación de proveedores.
4.
POLÍTICA DE CALIDAD
El HOTEL EKAI dispone de instalaciones y equipamientos adecuados a la
categoría de un hotel moderno. Mantenemos un nivel de calidad en las
instalaciones, el cual debe ir acompañado de nuestro nivel de servicio, que
permite lograr la satisfacción del cliente.
El conjunto de actividades que se desarrollan en el HOTEL EKAI van orientadas a
satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes y a permitir su
fidelización siempre desde el marco de la calidad, dirigiendo nuestros esfuerzos
hacia la mejora constante.
Para el logro de nuestros objetivos, todos debemos implicarnos, aportando y
recibiendo la información, formación y motivación adecuadas para asegurar y
mejorar de forma continua la calidad en toda la organización. La implicación de
todos es fundamental para la consecución, el mantenimiento y la mejora de este
nivel de calidad del servicio y de profesionalidad del personal del HOTEL EKAI.
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El HOTEL EKAI ha de ser una organización que transmita una imagen de
flexibilidad y adaptación a las necesidades de los clientes potenciando un servicio
de calidad orientado a la excelencia del mismo, teniendo siempre como premisa el
respeto y el cumplimiento de la legislación vigente.
Ecay, 16 de Marzo de 2009
La Dirección
5.
OBJETIVOS DE CALIDAD
1 - Obtener un alto grado de satisfacción de nuestros clientes, de tal manera
que el resultado de la media trimestral de las encuestas recibidas de los
mismos sea un 80% del máximo valor posible.
2 – Renovación, y mantenimiento de maquinaria, electrodimesticos,
muebles...
3 – Mantenimiento de exteriores e interiores.
6.
SATISFACCIÓN DE CLIENTE
El propósito de esta sección es elaborar un método para el diseño de un sistema
de encuestas que nos permita conocer la percepción del cliente sobre el servicio
recibido en el HOTEL EKAI.
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En el HOTEL EKAI, se han elaborado encuestas de satisfacción que se colocaran
en la habitación, junto a los folletos informativos del hotel y la carpeta de
bienvenida.
Cuando el personal de limpieza del hotel realiza la habitación, revisa si está
completada la encuesta de satisfacción, si es así la recoge y la entrega al Gestor
de Calidad que será el encargado de revisar los resultados de la encuesta. Existen
buzones de sugerencias en la planta baja y en la primera planta para que el cliente
deposite si lo desea las encuestas en ellos.
El objetivo principal del informe de satisfacción es analizar el índice de satisfacción
del cliente respecto a las diferentes áreas o servicios evaluados en la encuesta.
De la tabulación de datos realizada se extraen, entre otras, las siguientes
informaciones:

Puntuación general del establecimiento.

Puntuación específica por áreas de servicio.

Análisis comparativo entre diferentes áreas.

Análisis histórico por periodos para conocer la evolución del grado de
satisfacción de los clientes.
El Gestor de Calidad determinará la periodicidad con que se debe elaborar el
informe de satisfacción, teniendo en cuenta, principalmente, el periodo elegido
para lanzar la encuesta.
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Una vez elaborado y revisado el informe de satisfacción, el Gestor de Calidad
difunde los resultados obtenidos.
Para ello, el Gestor de la Calidad convoca una reunión con los diferentes
responsables de área, en la que da a conocer los resultados obtenidos.
A su vez, los responsables de área difundirán estos resultados entre su personal.
Los parámetros que hayan obtenido una valoración muy inferior a la esperada, se
analizarán y, si procede, se resolverán siguiendo las metodologías expuestas en
los procedimientos DIR-P05 CONDICIONES ADVERSAS A LA CALIDAD.
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7.
GESTIÓN AMBIENTAL
HOTEL EKAI, fue construido para cumplir con la legislación ambiental aplicable
para disminuir al máximo el consumo de recursos necesarios para llevar a cabo la
actividad del HOTEL EKAI.
Se intentará reducir el consumo de energía, a través de:
-
Utilizar aparatos de bajo consumo o que utilicen energías alternativas.
-
Detectores de presencia.
-
Productos biodegradables.
-
Comunicando a nuestros clientes el compromiso medioambiental del
HOTEL EKAI, con el fin de que puedan colaborar si así lo quisieran.
También se tienen en cuenta la gestión eficaz de los residuos siempre que sea
posible.
8.
COMERCIALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS DEL HOTEL
El HOTEL EKAI se publicita a través de los siguientes medios:

Página Web, información en Internet.

Folletos informativos.

Agencias de viaje.

Central de reservas.

Reckrea.
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En el caso de que se detecte en alguno de estos medios la modificación de los
servicios realmente ofertados por el Hotel, o que por la ambigüedad de su
redacción puede inducir a engaño al cliente, la Dirección del HOTEL EKAI tomará
todas las medidas necesarias para poner fin a esa situación.
El HOTEL EKAI dispone de un sistema de gestión de ventas, reservas y
confirmaciones con el fin de prevenir problemas de alojamiento de clientes con
reserva.
9.
SISTEMAS DE SEGURIDAD
En el momento de registrarse se proporciona al cliente una tarjeta electrónica para
la apertura de la habitación. Estas tarjetas son para una sola estancia. En la tarjeta
no se indica el número de la habitación como medida de seguridad ante un posible
extravío o sustracción.
HOTEL EKAI dispone de cámaras de seguridad en el hotel y en el parking para
garantizar la seguridad y tranquilidad de nuestros clientes.
Así mismo, disponemos de caja fuerte central, y de cajas en las habitaciones, con
la llave previa petición.
En cumplimiento de la legislación vigente toda la información necesaria sobre
planes de evacuación, sistemas de alarma... está accesible a los clientes del
establecimiento mediante planos en habitaciones y zonas comunes con rutas
indicadas, señalización de elementos de alarma... Además de dispone de la
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documentación de Prevención de Riesgos Laborales donde se indican más
detalladamente todos estos sistemas de seguridad y planos de evacuación.
10.
REFERENCIAS
Norma UNE 182001:2008. Hoteles y apartamentos turísticos. Requisitos para la
prestación de servicio.
EL GESTOR DE CALIDAD ES JESUS MARIA REBOLLO GARCIA. Pudiendo ser
sustituido por Jose Luis Rebollo o Isabel Leache.
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11.
ORGANIGRAMA
DIRECCIÓN
GESTOR CALIDAD
RECEPCIÓN
LIMPIEZA
CAFETERÍA
COCINA
RESP.
MANTENIMIENTO
JEFE DE BARRA
ALOJAMIENTO
ZONAS COMUNES
CAMAREROS
LAVANDERIA
JEFE DE COCINA
JEFE DE
COMEDOR
COCINEROS
PERSONAL
COMEDOR
HABITACIONES
AYUDANTES DE
COCINA
COMPRAS Y
ALMACEN
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12.
MAPA DE PROCESOS
CLIENTES
P
R
O
V
E
E
D
O
R
E
S
COMPRAS
DEFINICIÓN DE
ESTRATEGIAS
RESERVAS
ENTRADAS Y SALIDAS
ALMACÉN
GESTIÓN DE LA
CALIDAD
PRESTACIÓN DE
SERVICIO
ALOJAMIENTO
VÍA CLIENTE
MANTENIMIENTO
LAVANDERÍA
RESTAURACIÓN
RR.HH.
LIMPIEZA DE
HABITACIONES
RELACIONES CON
CLIENTES
PROCESOS DE SOPORTE
VÍA RESP.
SERVICIO
VIA ATENCIÓN AL CLIENTE
PROCESOS OPERATIVOS
EVALUACIÓN
DE LA
SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
DEFINICIÓN DE
POLÍTICAS DE CALIDAD
PROCESOS ESTRÁTEGICOS
REVISIÓN
DEL
SISTEMA
POR LA
DIRECCIÓN