Atención al cliente - Escuela de hostelería de Huesca

ATENCIÓN AL CLIENTE Y APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA
a) El servicio:
El turismo es uno de los principales motores de la economía española que
sigue creciendo al tender la sociedad a una mayor cultura del ocio y del
bienestar. Este factor sumado a una mejor situación económica y al momento
que vive la gastronomía española como un referente mundial, hace que el
cliente se preocupe cada día más por lo que va a consumir y demande mayor
información al profesional que lo atiende. Esta demanda de información hace a
su vez que aumente la competencia entre los establecimientos y que las
empresas des sector traten de distinguirse de sus competidores cuidando más
los detalles. Dentro de esos “detalles” tiene una gran importancia: la atención al
cliente y el servicio que se le presta.
Se entiende por servicio en restauración a la puesta a disposición del cliente
de una competencia humana, siendo ésta algo intangible por lo que tiene de
relación entre cliente y empleado y por lo tanto muestra un valor variable ( el
servicio recibido por el cliente cubre sus necesidades y éstas pueden variar
según el momento y los individuos).
Por eso resulta fundamental a la hora de prestar un buen servicio que el
profesional conozca los productos ofertados y que sepa transmitir esa
información al cliente.
Por eso diremos: “ Que la relación entre cliente y empleado debe ser un valor
añadido en la satisfacción del cliente a cambio del pago de los bienes
consumidos, al margen de las circunstancias y la categoría del
establecimiento”.
El servicio que se le presta al cliente de manera satisfactoria, al contrario que el
resto de los bienes ofertados por la empresa, no tiene ningún costa adicional,
(una sonrisa, un trato educado, una palabra amable ante la demanda de
información por parte del cliente, ,…etc, no repercute en los costes del
establecimiento).
En el lado opuesto podemos decir que la decepción en la atención recibido por
el cliente está cargada de costes para la empresa, éstos son directos
motivados por las quejas y reclamaciones y sobretodo indirectos por aquellos
clientes que sin expresar su decepción sienten frustradas sus expectativas.
Podemos considerar que un cliente insatisfecho producirá la perdida de 12
posibles clientes potenciales (mediante el boca a boca), entendiendo que
resulta mucho más caro para la empresa conseguir nuevos clientes que
mantener los que ya tiene. Por eso la importancia de un “buen servicio”.
Por otro lado y también muy importante para el profesional resulta la
satisfacción experimentada cuando el cliente le agradece el buen servicio
recibido, “todos tenemos nuestro corazoncito” y nos gusta sentirnos valorados
por el trabajo realizado.
a.1) Factores que inciden en un mal servicio:
Son varios los factores que pueden incidir en un mal servicio, éstos pueden ser:
1. Los motivados por las actitudes sociales: existen una serie de actitudes
sociales que pueden condicionar la relación con el cliente,
etimológicamente la palabra “servicio” deriva del latín “servitum” palabra
que significa esclavitud a nivel histórico podemos decir que en la época
de los romanos el servicio corría a cargo de los esclavos y después con
el paso de los años venía muy diferenciada la clase social de los que
servían en función a los servidos y que en la actualidad donde la
diferencia social ha quedado totalmente diluida en una sociedad abierta
y para nada clasista el significado de la palabra “servicio” es muy
diferente y así podemos hablar de servidores públicos (polícias,
maestros, etc) o del buen servicio que ha prestado un doctos o un
abogado.
Pero existen ideas sociales derivadas del pensamiento sobre la palabra
servicio que consideran una relación entre esta palabra y su relación
con el servilismo o cercana a éste, que atenta contra todo principio de
igualdad. Este planteamiento puede afectar de forma clara al trato
recibido.
En este sentido la propina es considerada en muchos casos una dádiva
(cosa que se da graciosamente) como forma de conseguir privilegios o
consideración, viene a reforzar la idea anterior. Debemos entender que
existe una gran diferencia entre servicio y servilismo al margen de la
retribución recibida y que las propinas no deberían ser un condicionante
para el cliente a la hora de recibir un buen servicio ni para el camarero a
la hora de percibir un sueldo suficiente.
Por otro lado planteamientos discriminatorios por sexo o condición no
tendrían que afectar a la relación entre cliente y empleado.
2. Las políticas de gestión aplicadas por las empresas también influyen de
forma importante en el servicio que se presta. La selección de personal y
la valoración de las aptitudes para el trato con el cliente presentadas por
el trabajador deberían tenerse muy en cuenta.
3. La formación de los empleados resulta fundamental a la hora de prestar
un buen servicio y se hace fundamental que las empresas apuesten por
políticas de formación para sus empleados (valga el ejemplo de que un
camarero que tenga formación como sumiller por un lado podrá informar
al cliente y asesorarle sobre las bebidas a consumir lo que incidirá en un
mayor grado de satisfacción por el servicio recibido pero por otro lado a
través de esos conocimientos puede programar una mayor rotación de
los vinos, buscar los más idóneos y los mejores en relación a la calidad y
el precio).
4. La motivación del personal se hace necesaria, un personal que se
siente parte de la empresa y valorado dentro de la misma, que participa
de sus problemas y de sus logros que tiene un salario justo y unas
condiciones laborales dignas, será un trabajador contento que
transmitirá esa situación al cliente.
b) El personal de servicios:
El personal de servicios debe presentar una serie de aptitudes que le capaciten
para el normal desarrollo del oficio y desarrollar una serie de actitudes que le
permitan ser un buen profesional. En cuanto a las primeras podemos hablar de:
1. Resistencia física para permanecer largos periodos de pie.
2. Memoria visual para quedarnos con la cara de los clientes y poder
relacionar a cada cliente con su nombre y gustos.
3. Memoria auditiva para poder retener las peticiones de los clientes y las
ordenes de los superiores.
4. Destreza manual para poder realizar las distintas practicas a desarrollar
en nuestro trabajo con un mínimo de soltura.
5. Buena comprensión para entender las demandas solicitadas por el
cliente.
6. Buena fluidez verbal.
7. Rapidez de reflejos a la hora de realizar nuestro trabajo.
8. Agudeza olfativa y gustativa que nos permita poder describir
organolépticamente los productos con los que trabajamos.
De las segundas citar:
1. Educación, respeto y sobretodo comprensión.
2. Pulcritud y limpieza.
3. Amabilidad.
4. Responsabilidad y puntualidad.
5. Discreción por lo que vemos y oímos.
6. Orden, método y organización.
7. Curiosidad por aprender.
Tenemos que entender que a lo largo de nuestra vida una parte muy
importante de ese tiempo lo pasamos trabajando y cuando vamos a trabajar
tenemos dos opciones: la primera es la de disfrutar del trabajo, tratar de
pasarlo bien, sentirnos satisfechos viendo que el cliente disfruta con el servicio
que le hemos prestado y mostrar siempre una tremenda curiosidad por todo lo
que nos rodea (saber de donde vienen los productos con los que trabajamos,
como se elaboran éstos,..., etc). Por contra podemos ir a trabajar con mala
cara, amargados, prestar al cliente un servicio deficiente, no tener ilusión por lo
que hacemos y ninguna curiosidad hacia los productos con los que trabajamos.
Todo esto nos puede acarrear problemas en la empresa que llevado a los
límites nos puede suponer incluso la perdida del puesto de trabajo.
Pero lo que nos tiene que quedar muy claro es que en esta vida salvo contadas
excepciones a la inmensa mayoría de las personas nos toca trabajar durante
muchos años. Así que tratemos de convertir esa obligación en algo que nos
sirva para crecer tanto como ciudadanos como profesionales y si ante esta
actitud positiva y ese interés por conocer nos sirve para tener una mayor
cualificación y esa mayor preparación nos posibilita acceder a puestos de
mayor responsabilidad y mas remunerados pues tanto mejor para nosotros.
Por otro lado aplicando el siguiente dicho popular “ el que tiene vergüenza, ni
come ni almuerza” tenemos que entender que el profesional de servicios
realiza su trabajo cara al público y que en muchos casos por el carácter
introvertido del mismo le cuesta mucho vencer la timidez. En estos casos la
sugerencia es que el profesional se tome esta limitación como un reto
profesional que es capaz de vencer con la práctica. Esta práctica se la
proporcionara el tratar con el cliente y también se lo pude plantear como si
estuviera haciendo la interpretación de un papel en una obra de teatro, lo cuál
le puede predisponer de forma más positiva para poder encara este tipo de
situaciones delante del cliente.
b.1 Aspectos positivos y negativos
Aspectos positivos del buen profesional
profesional
aspectos negativos del mal
Presentar un aspecto limpio y aseado Presentar un aspecto sucio y
desaliñado
Mostrarse educado
No presentar educación
Ser amable con el cliente
Mostrar indiferencia por el cliente
Ayudar al cliente en sus demandas
Incomodar al cliente con nuestra
impaciencia
Conocer la oferta de productos
No preocuparse por conocer la oferta
Intentar solucionar los posibles problemas
No intentar solucionar los
problemas
Preocuparse por formarse
No tener interés por formarse
Ser discreto con lo que ve y escucha
No mostrar discreción
Ser atento con el cliente
Ser indiferente con el cliente
Entender el protagonismo del cliente
Tratar de ser el protagonista
Saber escuchar al cliente
Tratar de imponer nuestras opiniones
b.2 El trabajo en equipo: El trabajo en hostelería no se centra en acciones
aisladas. Ya que si bien el último acto de esta gran obra que es el “servicio al
cliente” sería el contacto con el cliente hay que decir que para llegar a este
punto antes han tenido que participar mucho actores más que en mayor o
menor medida han colaborado para poder prestar nosotros ese servicio.
Por tanto tenemos que decir que tenemos que formar un gran equipo del que
todos nos sintamos parte sin excluir a nadie valorando de forma positiva cada
una de las atribuciones que tenemos. Tenemos que huir de las acciones
individuales y pensar en las acciones de grupo. A la hora de entender un
servicio es como un equipo de futbol donde se hace necesaria la participación
de todos. Estas tareas tienen que estar muy bien definidas y se deben
planificar con anterioridad para su correcta organización y desarrollo para que
todo funcione de manera perfecta y sincronizada.
Este planteamiento de trabajo redunda en crear un buen ambiente donde todos
nos sentimos importantes y valorados en nuestro puesto, trasladando esta
energía positiva al cliente que podrá disfrutar de un buen servicio.
b.3 La empatía y la asertividad:
La definición de empatía es el estado mental en que uno experimenta los
sentimientos de la otra persona.
Es como si nos pusiéramos en el lugar del cliente lo cuál nos va a permitir
anticiparnos a sus solicitudes y comprender mejor sus deseos, lo que va a
redundar en un mejor servicio consiguiendo un mayor grado de satisfacción por
parte del cliente.
De cara al equipo el mantener empatía, es una actitud que nos va a posibilitar
ponernos en el lugar del resto de miembros de equipo lo que nos llevara a
comprender mejor sus problemas a la hora de desempeñar sus puestos de
trabajo lo que facilitará la creación de un mejor ambiente de trabajo.
La definición de asertividad es la acción y efecto de afirmar.
Como estrategia y estilo de comunicación, la asertividad se diferencia y se
sitúa en un punto intermedio entre otras dos conductas polares: la agresividad
y la pasividad (o no asertividad). Suele definirse como un comportamiento
comunicacional maduro en el cual la persona no agrede ni se somete a la
voluntad de otras personas, sino que manifiesta sus convicciones y defiende
sus derechos.
Es una forma de expresión consciente, congruente, clara, directa y equilibrada,
cuya finalidad es comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros
legítimos derechos sin la intención de herir o perjudicar, actuando desde un
estado interior de autoconfianza, en lugar de la emocionalidad limitante típica
de la ansiedad, la culpa o la rabia.
Existen tres estilos básicos de comunicación diferenciados: por la actitud que
revelan hacia el interlocutor: pasivo, asertivo y agresivo.
Pasividad, o no asertividad. Es aquel estilo de comunicación propio de
personas que evitan mostrar sus sentimientos o pensamientos por temor a ser
rechazados o incomprendidos o a ofender a otras personas. Infravaloran sus
propias opiniones y necesidades dando un valor superior a las de los demás.
Agresividad. Este estilo de comunicación se sitúa en un plano opuesto a la
pasividad, y se caracteriza por la sobrevaloración de las opiniones y
sentimientos personales, obviando o incluso despreciando los de los demás.
Asertividad. Es aquel estilo de comunicación abierto a las opiniones ajenas,
dándoles la misma importancia que a las propias. Parte del respeto hacia los
demás y hacia uno mismo, planteando con seguridad y confianza lo que se
quiere, aceptando que la postura de los demás no tiene por qué coincidir con la
propia y evitando los conflictos de forma directa, abierta y honesta.
A menudo se habla de un cuarto estilo comunicativo, el pasivo-agresivo.
Consiste en evitar el conflicto mediante la discreción, evitando las situaciones
que puedan resultarle incómodas o enfrentarle a los demás con excusas, falsos
olvidos o retrasos entre otros medios. Así, no asume la necesidad de hacer
valer sus propios derechos (pasividad), aunque tampoco se muestra receptivo
hacia los de la otra parte (agresividad).
Hay muchas técnicas para ser asertivos. Una de las técnicas que mejor
funcionan es desarmar antes al otro con un cumplido o un reconocimiento de
su labor, …
Un ejemplo sería cuando tenemos que convencer a un cliente de que el cava
que le hemos abierto esta bueno aunque no hayamos hecho ruido al abrir la
botella dándole razones de peso sobre esta cuestión.
La transmisión de la información:
Como ya hemos apuntado cada día los clientes se encuentran más informados
y para cubrir esa demanda de información tenemos que tener en cuenta los
siguientes puntos:
1. Cuanto mayores sean nuestros conocimientos sobre los productos con
los que trabajamos, mayor será nuestra confianza a la hora de transmitir
una información clara al cliente. Esa demostración de confianza a través
de nuestros conocimientos hará que el cliente se encuentre más a gusto
lo cuál nos puede facilitar conseguir la satisfacción del cliente.
2. Hay que tratar de que el cliente se sienta el “protagonista” lo cuál
conseguiremos a la hora de trasladarle la información del apartado
anterior personalizándola en él. (Ejemplo: “tenemos un vino que
creemos puede ser de su agrado”.
3. Resulta muy positivo de cara al cliente el empleo de términos que hagan
sugerentes y atractivos los productos que ofertamos, el empleo de
adjetivos (fresco, tierno, suave...) y el empleo de gentilicios (vino de
Rioja, ternasco de Aragón, longaniza de Graus, etc).
4. Hay que procurar no dar lecciones al cliente ya que éste puede sentirse
incómodo, por eso hay que tratar de huir de tecnicismos y hay que
procurar emplear un lenguaje coloquial que el cliente pueda entender,
realizando todas aquellas aclaraciones que el cliente necesite.
La comunicación en la restauración
“Para obsequiar a algunas personas basta con escucharlas”
El significado de la palabra escuchar es: prestar atención a lo que se oye.
En nuestra profesión sería la comunicación con el cliente, informarle y
asesorarle sobre los productos a servir como fin de predisponerle y motivarle
hacia su consumo.
Para ello tenemos que trasladar un mensaje claro al receptor del mismo
(cliente) y facilitar el “Feedback o retroalimentación” donde el receptor de la
información (cliente) se convierte en emisor enviando mensajes y favoreciendo
el diálogo.
Un buen profesional es el que interactúa con los clientes favoreciendo el
diálogo con los mismos en vez convertir la informa en un monólogo.
La comunicación no verbal:
“Es más revelador lo que hacemos que lo que decimos”
Tan importante como la comunicación verbal resulta el lenguaje de los gestos.
La mirada: expresa entre otras la afectividad, el desafí, la sumisión, la timidez,
etc.