Excelencia en los recursos humanos Vida empresarial Hotel Meliá Las Américas

Vida empresarial
Hotel Meliá Las Américas
Excelencia en los recursos humanos
Directivos y trabajadores del Hotel Meliá Las Américas, de
Varadero, con categoría cinco estrellas, se esfuerzan día a día por
mantener los elevados índices de eficiencia económica, profesionalismo y satisfacción del cliente exhibidos durante el año 2000,
importante aval para haber sido uno de los ganadores del Premio
Nacional de Calidad de la República de Cuba.
La noticia de la entrega del Premio recorrió todas las áreas de la
instalación y sumó a los huéspedes al regocijo del colectivo laboral,
que acogió el reconocimiento como una nueva estrella en la
excelencia del centro, integrante del conjunto hotelero Las
Américas, en unión del Sol Palmeras y el Meliá Varadero.
"Conservar el Premio es más difícil que obtenerlo porque todos
o muchos conocen que fuimos distinguidos y vienen a juzgamos, a
miramos y a revisarnos para ver si de verdad cumplimos con esa
condición", afirma Raúl García Betancourt, gerente residente del
hotel, fundado en julio de 1994 por su actual director general Carlos
Pereda.
"Para mantenerlo, añade García Betancourt, hay que elevar cada
vez más la calidad del servicio, perfeccionar las técnicas de
dirección, de gestión de los recursos humanos y de atención al
cliente, para que eI visitante regrese y venga mayor cantidad de
turistas de diferentes regiones del mundo y de mercados más
fuertes. Somos un producto de calidad máxima, con trabajadores
muy profesionales, con alto nivel cultural".
¿ Cuál de los indicadores contemplados determinó que el Meliá Las
Américas alcanzara el Premio Nacional de Calidad de la República
de Cuba?
La gerente de recursos humanos, Concepción del-Carmen Valdés,
explica:
"En primer lugar, el capital humano de que disponemos. Hay
alta estabilidad de la fuerza laboral, 95 % de la plantilla inicial
permanece en el centro. Los trabajadores están muy comprometidos
con la entidad porque saben lo que representa para el turismo
cubano, sobre todo en el polo turístico de Varadero. El
profesionalismo con que cada día laboran, los hace merecedores de
este Premio porque incide de manera favorable en la satisfacción de
los visitantes y pone en alto el nombre del hotel y por supuesto, del
turismo sano practicado en el país. Son los valores morales, el
carisma, los conocimientos, reitero, el profesionalismo de los
trabajadores del sector lo que marca la diferencia entre Cuba y otros
destinos turísticos en el área del Caribe.
"Contamos con una gran labor de equipo, algo trascendental
para lograr cualquier objetivo que se trace. Los recursos humanos
fueron los actores fundamentales en el camino hacia el éxito del
Meliá Las Américas en el año 2000; son importantes no sólo para
lograr un premio específico, sino para desear una excelencia en los
resultados de la gestión empresarial.
"La participación del colectivo laboral es trascendental en el
empeño de llegar a ser una empresa cada día más eficaz. Es
necesario
un estilo de dirección participativo en el cual las organización tengan
su lugar y los trabajadores puedan expresarse, innovar, crear que
haya flexibilidad, porque son ellos quienes hacen que funcione no
una entidad.
"En este hotel se revisa si son factibles las ideas o sugerencias de
los trabajadores, y si proceden, se implantan. Ejemplo de esto es
cambio de una carta, la introducción de un nuevo plato, de un coctel,
porque forman parte de las innovaciones hechas en el centro
Cualquier detalle manifiesto a favor de mejoras en un puesto de
trabajo es bien recibido por la dirección.
"El concepto de flexibilidad se extiende hasta la propia plantilla
del hotel. En momentos de baja turística mantenemos sólo la cantidad
de trabajadores realmente necesaria, teniendo en cuenta los índices de
ocupación del centro, y para aplicar esa medida -acorde con la
legislación laboral vigente en el país- se consulta con el personal. Se
lleva a cabo una rotación para que, en determinados meses labore l
grupo y recese otro alternativamente, de esta forma la posible
afectación económica, se reparta entre todos. Este procedimiento
ayuda a la eficiencia porque no se paga una plantilla total cuando no
hay ingresos, además favorece la gestión de los recursos humanos
"Somos una gran familia, existe compenetración, diálogo mutuo
entre directivos y trabajadores, quienes han estado siempre al lado de
la dirección del hotel tanto en etapas buenas como malas, porque que
hayamos alcanzado un premio de tal condición, no descarta la
existencia de problemas. Lo más importante es solucionarlos con
participación de todos. Esa es la vía del éxito".
¿ Qué otros aspectos se tuvieron en cuenta para otorgar el Premio?
"El Premio en sí encierra una serie de parámetros que se debe
cumplir. Como primer requisito, se confeccionó un expediente con
descripción detallada de cada uno de los puntos fundamental,
exigidos: política y estrategia de dirección muy bien definidas, al
nivel de liderazgo y satisfacción del cliente, buen desarrollo o gestión
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,
"
de los recursos humanos, resultados económicos sobresalientes y
reconocida calidad de los procesos de la entidad, en nuestro caso,
los servicios. La presentación del informe es muy importante, al
igual que la auditoría -muy rigurosa- realizada por un grupo de
expertos altamente calificados, que valoran si lo reflejado en el
documento coincide fielmente, como una fotografía, con la realidad
del centro.
"Este es uno de los hoteles que muestra mejores resultados
económicos en el país, con beneficios de hasta 47 %. A pesar de ser
una empresa mixta posee rasgos semejantes a los de las entidades
netamente cubanas incorporadas al proceso de Perfeccionamiento
Empresarial, como lo es la pauta para ser cada día más eficientes,
propósito que demanda una correcta gestión en todos los aspectos y
un estilo de dirección participativa".
¿ Cómo alcanza el Meliá Las Américas sus actuales índices de
eficiencia que se traducen en creciente satisfacción al cliente?
García Betancourt retoma la palabra:
"Según una opinión generalizada, para que una empresa llegue
al éxito requiere dos cosas fundamentales: trabajar en equipo y
poseer una buena estrategia. Tenemos ambas cosas, de ahí que haya
eficiencia en todas las áreas y por eso considero que somos una
empresa de éxito.
"La satisfacción del cliente es uno de los puntos con gran peso
en el Premio Nacional de Calidad. El pasado año, por ejemplo,
fuimos el mejor hotel de Cuba del grupo Sol en satisfacción del
cliente, debido, entre otras cuestiones, a que ofrecemos platos y
cocteles diversos; en cada área se oferta algo especial de interés
para el turista. Eso es lo que busca el visitante: conocer la comida y
las bebidas nacionales y poder compartir con los cubanos.
Uno de los aspectos medidos en las consideraciones para alcanzar el
Premio fue el liderazgo. ¿Cómo funciona?
"El hotel mantiene los mismos cuadros de dirección desde su
apertura en 1994. Unos provienen de la universidad y otros ya eran
profesionales del turismo desde hacía varios años; se han ido
superando al lado del gerente general Carlos Pereda y a través de
postgrados, maestrías sobre dirección empresarial, marketing y
gestión empresarial impartidos en la Escuela de Hotelería y
Turismo, de Varadero, en la Universidad de La Habana y' en la de
Madrid, España. Han recibido los cursos sobre economía y política
orientados por la dirección del país. En la actualidad, el directivo
turístico de Cuba es un profesional altamente calificado, que se ha
ido desarrollando al mismo tiempo que el sector, está preparado
para responder a las exigencias del Ministerio de Turismo y se rige
por el código de ética de los cuadros del Estado cubano. Esta
preparación esmerada de los cuadros y la reserva incide
favorablemente en los resultados del hotel.
"Una plantilla como la nuestra, mantenida durante más de siete
años, con una estabilidad superior a 95 % se consigue atendiendo al
trabajador, cuidándolo, capacitándolo, haciendo que se sienta
seguro.
"La labor en equipo pone de manifiesto el liderazgo de la
máxima dirección del hotel y los restantes directivos, todos con
alrededor de siete años de experiencia en el sector. En el Meliá Las
Américas existen y fluyen la información y la comunicación, que
permiten alcanzar cualquier objetivo propuesto".
¿Le interesa al Hotel Meliá Las Américas conquistar otros premios
de prestigio? ¿Tiene condiciones para obtenerlos?
Concepción explica:
"Aspiramos a todos los reconocimientos, aunque sentimos
interés especial por el Premio de Gestión Medioambiental porque
en primer lugar, concedemos extraordinaria importancia al
desarrollo sostenible del turismo y estamos conscientes de nuestra
responsabilidad con el entorno por el gran impacto social de la
actividad que realizamos. A nuestro favor está ser acreedores del
Premio Nacional de Calidad de la República de Cuba con el cual se
nos reconoce como una entidad responsable con el medio ambiente.
"También pretendemos el premio de la Fundación
Iberoamericana de Calidad, que se entrega cada año en las cumbres
iberoamericanas y mide puntos similares a los analizados en el
trofeo y diploma que ostentamos. Es muy importante la oportunidad
de medimos con entidades a nivel internacional; tenemos
condiciones para ganar, y de ser vencedores, sería un triunfo para la
empresa, para el sector turístico cubano y para el país".
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