ESTANDAR E INDICADOR DE RESULTADO: SATISFACCIÓN DE USUARIA Instrucciones Generales: A continuación se precisan una serie de preguntas guía que orientan el proceso de aplicación de las encuestas a los usuarios: 1.1 ¿A quiénes entrevistar? Entreviste a aquellas usuarios que buscan atención en el establecimiento de salud: gestantes y que hayan atendido su parto. 1.2 ¿A cuántos entrevistar? Si desea realizar un estudio, con una muestra significativa, deberá considerar un nivel de confianza del 95% y margen de error esperado del 10%. Tomando como universo a los usuarios nuevos(atendidos) promedio del año anterior (suma total de atendidos/ 12 meses), para el cálculo usar el programa Epi Info (calculadora estadística-ESTATCAL). A continuación le agenciamos de una tabla que le ayudará a establecer su muestra, las cifras han sido calculadas en rangos, tomando como referencial de muestra el valor superior del rango de atendidos en el mes. CASO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 RANGO DE ATENDIDOS EN EL MES (Referencial año anterior) 30 a 34 atendidos 35 a 37 atendidos 38 a 42 atendidos 43 a 46 atendidos 47 a 51 atendidos 52 a 56 atendidos 57 a 61 atendidos 62 a 67 atendidos 68 a 73 atendidos 74 a 79 atendidos 80 a 86 atendidos 87 a 93 atendidos 94 a 102 atendidos 103 a 111 atendidos 112 a 131 atendidos 132 a 163 atendidos 164 a 205 atendidos 206 a 265 atendidos 266 a 353 atendidos 354 a 497 atendidos 498 a 779 atendidos 780 a 1569 atendidos 1570 a 5906 atendidos MUESTRA (¿A cuántos entrevistar?) 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 49 51 55 60 65 70 75 80 85 90 95 Debido a que existen variabilidad de percepciones sobre la atención, de acuerdo al flujo de atenciones por día en los establecimientos, ocasionado por la mayor demanda de servicios de algunos días de la semana en comparación con otros; es que se propone ejecutar la encuesta durante una semana. (6 ó 7 días- de acuerdo a los días establecidos en el establecimiento para atender). Para aplicar la encuesta de forma aleatoria, divida el número de su muestra entre el número de usuarios que espera recibir durante la semana, con lo cual establecerá cada cuantos usuarios encuestar. Ejm. Atenciones que se espera en la semana: 234 Número de la muestra: 85 No de atenciones que se espera = 234 = Número de muestra 2.7 85 Esto quiere decir que se deberá encuestar cada dos usuarios (dejando dos) En el caso de establecimientos de salud de muy baja afluencia ( 1 a 3 por día), la muestra se puede establecer encuestando a todos los usuarios que acuden durante la semana de atención. Recuerde que lo que interesa es conocer las opiniones de los usuarios (percepciones), esto es más importante que obtener una muestra con significancia estadística. ¿Cada cuánto tiempo aplicar la encuesta? Recomendamos que los datos se recolecten cada tres meses, de tal forma que usted pueda valorar los avances en el mejoramiento de la calidad de su establecimiento de salud. Luego de haber abordado los problemans más saltantes de calidad. Se pueden realizar mediones en plazos más cortos, que permitan identificar, si el Ciclo de Mejora que se esta ejecutando esta dando los resultados que se esperaban (Verificación). Para ello se puede aplicar parte de la encuesta o realizar otras metodologías de medición breves, que permita recoger las percepciones de los usuarios referente a las acciones que se estan implementado en el establecimiento para mejorar la calidad del servicio. 1.3 ¿Quién debería aplicar la encuesta? Es preferible que la encuesta sea aplicada por personas externas al establecimiento, estás pueden ser voluntarios de la comunidad (promotor de salud, estudiantes de institutos superiores, etc.), otra posibilidad sería un integrante del equipo de la red, que no sea conocido por los usuarios de los servicios de salud en este establecimiento. Si es esta persona quién aplicará las encuestas se recomienda que no lleve el uniforme mientras realiza las entrevistas.pueden ser influenciadas. Asegúrese que el entrevistador (persona externa) aplique todas las encuestas y que las preguntas se realicen de la misma forma, para ello se requiere capacitar a estos entrevistadores en el uso apropiado del intrumento y la metodología para llevar a cabo dicho procedimiento, considerar aspectos técnicos y ejercicio práctico. Además se debe proporcionar una guía, que le recuerda los principales aspectos a considerar en la aplicación de la encuesta. 1.4 ¿En qué momento encuestar? Entreviste los usuarios de consulta externa cuando ellos salgan de la institución (ejemplo: después de adquirir sus medicamentos). Enumere los cuestionarios en orden consecutivo cada día (empezando desde 1) y consigne la fecha. En la gestante cuando salga de la institución y parto en hospitalización. 1.5 ¿Dónde encuestar? Trate de buscar un lugar adecuado y alejado de otros usuarios y del personal. Ofrezca en lo posible un lugar donde se siente confortable durante la entrevista. La gestante debe ser encuestada saliendo del EESS y Hospitalización en caso de atención de parto. Procedimiento durante la entrevista: Identifíquese y explique brevemente el objetivo de la entrevista. Pregunte al usuario si puede entrevistarlo, enfatizar que la entrevista es anónima. Haga las preguntas exactamente como están escritas y solamente de otras explicaciones si usted siente que no se ha entendido bien la pregunta, si es necesario lea nuevamente la pregunta. Pregunte claramente y permita que el usuario decida sobre la respuesta (¡Recuerde que lo que está midiendo es la percepción que los clientes tienen sobre el servicio y no lo que usted piensa que es la percepción de ellos!. No trate de influenciar las respuestas de los usuarios). Verifique antes de concluir la encuesta que todas las casillas estén llenas, si falta alguna preguntar y completar . Agradezca por la información brindada e informe que los resultados serán publicados en el establecimiento en las próximas semanas. ESTÁNDAR E INDICADOR DE RESULTADO: SATISFACCIÓN DE LAS USUARIAS EN LA ATENCIÓN PRENATAL INSTRUMENTO / ENCUESTA: 1. Registre el nombre de la Región, el nombre del Micro Red de Salud, el nombre del establecimiento, la fecha de la evaluación, el mes evaluado y el nombre y apellido de la persona responsable de la evaluación. 2. En la columna 1, se encuentra registrado el número de encuesta a ser aplicada (cada línea es una encuesta ya se encuentra registrado el número de encuesta. 3. Desde la columna # 2 a la columna # 12, se encuentran las preguntas que se aplicarán a la usuaria encuestada. 4. Las preguntas deberán tener solo una alternativa de respuesta: 5. Demorado (D) o malo (M) Regular (Re) Rápido (R) o bueno (B) Si (S) NO (N) 6. Las preguntas de las columnas # 10 al # 12, además de las alternativas de respuesta anteriormente indicadas tienen una columna adicional, no aplica (NA). Usted deberá registrar esta columna, cuando la usuaria le responda que no ha utilizado esos servicios. 7. La calificación para éstas preguntas según la respuesta que nos proporcione la usuaria encuestada será: 8. No Aplica (NA), sin puntaje 9. Demorado o malo o “NO”, se dará una calificación de 0 puntos 10. Regular, se dará una calificación de 1 punto 11. Rápido o Bueno o “SI”, se dará una calificación de 2 puntos # de encuesta aplicada Tiempos de espera (2) ¿Los trámites para recibir atención médica en el consultorio considera que fue? D 0 Re 1 R 2 (3) ¿En la consulta de hoy el tiempo que usted tuvo que esperar para ser atendida por el médico u obstetriz fue? D 0 Re 1 R 2 Información Trato Privacidad (5) (7) (8) (4) (6) La El El personal información personal de salud le que le dio el le brindó brindó personal informació información sobre signos n sobre sobre de alarma, y planificaci nutrición en cuidados en ón el la consulta familiar? embarazo? de hoy fue? M 0 R 1 B 2 S N S N ¿En la consulta de hoy el trato que usted recibió como fue? M 0 Re 1 B 2 Limpieza (9) ¿En la ¿Cómo consulta de considera Ud la hoy , la limpieza del privacidad consultorio? que tuvo Usted ( entraban y salían personas), como fue? M 0 Re 1 B 2 M 0 Re 1 B 2 (14) (15) Disponibili-dad (10) ¿ Cómo considera Ud la limpieza de los servicios higiénicos del establecimiento? M 0 (13) Porcentaje Cada Encuesta REALICE LAS PREGUNTAS EN LAS SIGUIENTES DIMENSIONES DE LA CALIDAD: Total Posible Cada Encuesta (1) Total Obtenido Cada Encuesta ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN LA ATENCIÓN PRENATAL Re 1 B 2 NA (11) ¿ Cómo considera Ud el servicio que brinda la Farmacia del establecimiento? M 0 Re 1 B 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 TOCP TPCP %P INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS: Puntaje de cada escala: Demorado (D) o malo (M): 0 puntos; Regular (Re): 1 punto; Rápido (R) o bueno (B): 2 puntos ; SI: 2 puntos; NO: 0 puntos. NA (12) Cómo considera Ud la atención que brinda el personal de laboratorio? M RE B NA ESTÁNDAR E INDICADOR DE RESULTADO: SATISFACCIÓN DE LAS USUARIAS EN LA ATENCIÓN DEL PARTO Instrumento / Encuesta: 1. Registre el nombre de la Región, el nombre del Micro Red de Salud, el nombre del establecimiento, la fecha de la evaluación, el mes evaluado y el nombre y apellido de la persona responsable de la evaluación. 2. En la columna 1, se encuentra registrado el número de encuesta a ser aplicada (cada línea es una encuesta ya se encuentra registrado el número de encuesta). 3. Desde la columna # 2 a la columna # 12, se encuentran las preguntas que se aplicarán a la usuaria encuestada. 4. Las preguntas de la columna # 2 a la columna # 10, deberán tener solo una alternativa de respuesta: Demorado (D) o malo (M) Regular (Re) Rápido (R) o bueno (B) SI (S) No (N) 5. La pregunta 09 deberá tener la alternativa Si o No y de ser la respuesta NO se deberá anotar el Porqué No?. 6. La pregunta de la columna # 2, deberá tener una alternativa de respuesta: si (S) o no (N), en caso de que la encuestada responda si, Usted deberá preguntarle el nombre del medicamento que le mandaron a comprar fuera de la Unidad Operativa y registrar en el casillero del instrumento donde dice: ¿Cuál medicamento? ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN LA ATENCION DEL PARTO S N NA D 0 Re 1 Ra 2 (4) ¿La información que le dio el personal (en la sala de partos y/o hospitalizaci ón) sobre su cuidado y el de su bebé? N 0 P 1 T 2 (5) ¿El trato que recibió del personal (en la sala de partos y/o en hospitalizaci ón) fue? M 0 Re 1 B 2 (6) ¿Cómo fue la privacidad que Usted tuvo cuando dio a luz ? M 0 Re 1 B 2 (7) ¿Durante su estadía en el EE. SS para dar a luz la comodidad (abrigo y confort, líquidos para beber) que usted tuvo fue? M Re B (8) ¿La limpieza del área de hospitaliz ación y de los servicios higiénicos fue? (9) ¿Usted recomendarí a a algún familiar que de a luz en este establecimie nto? M 0 No Re 1 B 2 Si Por qué No (10) ¿? Durante el parto le permitieron escoger la posición para dar a luz S N NA (11) ¿Durante el parto, tuvo la opción de estar acompaña da con una persona de su elección S N (12) Le permitieron tener contacto inmediato con su bebe en sala de partos S 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 TOCP TPCP %P Puntaje de cada escala: Demorado (D) o malo (M): 0 puntos; Regular (Re): 1 punto; Rápido (R) o bueno (B): 2 puntos; SI: 2 puntos; NO: 0 puntos. N NA Porcentaje Cada Encuesta (15) (3) ¿Cuándo ingreso Usted el tiempo que tuvo que esperar para ser examinad a por el médico u obstetríz, como fue? Total Posible Cada Encuesta (14) (2) Durante su estadía le tuvieron que comprar algún medicament o fuera del establecimie nto Total Obtenido Cada Encuesta (13) # de encuesta aplicada (1) PROCESAMIENTO DE LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN (ATENCIÓN PRENATAL Y PARTO 1. Sume en sentido horizontal y registre el total obtenido de la encuesta aplicada en la columna (Total Obtenido cada encuesta) columna N° 13 respectivamente 2. Sume en sentido horizontal y registre el total posible (puntaje máximo por pregunta: 2 X el total de preguntas contestadas que tienen puntaje) de la misma encuesta aplicada en la columna # 14 (Total Posible cada encuesta). 3. En sentido horizontal: “encuesta por encuesta”: divida el resultado del total obtenido de la encuesta aplicada para el total posible de la misma encuesta y multiplique por cien, el resultado registre en la columna # 15 porcentaje de cada encuesta aplicada. 4. Para obtener el porcentaje de satisfacción de las usuarias en el establecimiento, deberá realizar lo siguiente: Numerador, de la columna # 15 sume en sentido vertical cuantas encuestas aplicadas obtuvieron un porcentaje de 90% y más de puntaje de satisfacción y registre el resultado en el último casillero de la columna # 13. Denominador, será el total de encuestas aplicadas, registre el dato en el último casillero de la columna # 13. Realice la operación matemática: divida el resultado del numerador para el denominador, multiplique por cien y el resultado registre en el último casillero de la columna # 15. 5. Por otra parte se puede analizar “pregunta por pregunta”, lo que nos permitirá ver cada una de las características de la calidad investigada. Para obtener el porcentaje de cada pregunta, en sentido vertical: primero sume y registre el total obtenido de cada pregunta (TO C/P); segundo sume y registre el total posible de las mismas preguntas (TP C/P) “puntaje máximo: 2 X el total de preguntas contestadas que tienen puntaje”, luego divida estos dos valores y multiplique por cien, el resultado registre en cada casillero del porcentaje de cada pregunta (% P). 6. El procesamiento de las preguntas de la columna # 9 de la encuesta de partos o de la columna sé lo realizará de la siguiente manera: Para obtener el porcentaje de respuestas positivas de cada pregunta, sume en sentido vertical todas las respuestas de si, divida para el total de encuestas aplicadas y multiplique por 100 y para su análisis cualitativo deberá tomar en cuenta las respuestas abiertas obtenidas.